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Vinculo SIG Sistema Integrado de Gestión Vigencia 01/01/2006

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IDENTIFICACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE

1. OBJETIVO

Medir el grado de satisfacción de los clientes de Distribuciones S.A., mediante el uso del Método de
Incidentes Críticos. Así mismo determinar características de calidad relevantes para la mejora continua de
la empresa y tomar las medidas necesarias para mejorar el servicio a los clientes.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a todas las áreas administrativas y oficinas de la empresa. Todos los
empleados de estas áreas de la empresa deben seguir las normas y procedimientos establecidos en el
presente documento.

3. VOCABULARIO

Metodología de Incidentes Críticos.- Metodología utilizada para conocer y determinar los aspectos de la
actividad de la empresa que son relevantes para el cliente.
Cliente.- Persona o empresa interesada de alguna forma en nuestro producto o servicio.
Ítem de Calidad.- Agrupación de incidentes críticos expresados por el cliente.
Característica de Calidad.- Agrupación de ítems de calidad por características en común o que guardan
cierta relación.
Satisfacción del Cliente.- Grado en que el cliente siente que el producto o servicio cumple con sus
requerimientos y/o necesidades.
Requisito.- Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

4. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad del Coordinador del Sistema de Gestión Integrado, así como los miembros del equipo
de implementación, los Gerentes y Jefes de Áreas la identificación de los requisitos de calidad del cliente.

5. NORMAS DEL PROCEDIMIENTO

5.1. Metodología de Incidentes críticos


5.1.1. La metodología permite identificar cuales son las características y requisitos del producto o
servicio que son más importantes para el cliente y de acuerdo a esto tomar las medidas
preventivas para identificar riegos asociados a estas características que puedan afectar la
calidad del producto o servicio.
5.1.2. La metodología considera las siguientes etapas:
• Evaluación preliminar y recolección de datos.- Se realiza una encuesta preliminar entre una
muestra de clientes para tener una información base, identificar los incidentes críticos que le
han sucedido a los clientes.
• Caracterización de los incidentes críticos y determinación de las características de calidad.-
Los incidentes ocurridos a los cliente se identifican y se agrupan en incidentes críticos y
estos a su ves se agrupan en características de calidad.
• Evaluación de la Caracterización.- Se evalúa con personas externas si la caracterización es
correcta, se hacen pruebas con personas externas no clientes.
• Diseño de la Herramienta (Encuesta).- Se procede a diseñar la encuesta de acuerdo a las
características de calidad y sus características resaltantes.
• Determinación del tamaño de muestra.- De acuerdo al volumen de clientes de la empresa se
determina el tamaño de muestra requerido para el nivel de aceptación requerido ( porcentaje
de error establecido)
• Aplicación de la encuesta.- Se aplica la encuesta a la cantidad de clientes (muestra) que se
ha determinado.
• Análisis de resultados.- Se recopilan las encuestas contestadas por los clientes, se tabular
los datos de las mismas y se procede a analizar los resultados, realizando análisis de
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correlación y determinando las características más significativas.


• Conclusiones y Recomendaciones.- En base al análisis se procede a establecer
conclusiones y recomendaciones sobre los aspectos de calidad del producto o servicio.

6. PROCEDIMIENTO

6.1. Recolección de Datos


El equipo del SIG procede a efectuar la recopilación de información. La Metodología aplicada fue la de
Incidentes Críticos, para desarrollar el instrumento se realizó una encuesta previa a una muestra de 20
clientes de la ciudad de Chiclayo, dado que se esta concentrando el estudio en dicha ciudad. A dichos
clientes se les solicitó que indicarán a su parecer, que incidentes críticos positivos y negativos habían
observado en el servicio recibido, dicha encuesta preliminar la realizó el personal del área de créditos y
cobranzas, a quienes se les instruyó en la forma que deberían actuar para la aplicación de dicha
encuesta.

Modelo de encuesta preliminar

Encuesta: _________________________________

Señale 10 aspectos positivos y 10 aspectos negativos respecto a la empresa (esta


encuesta nos ayudará a brindarle un mejor servicio)

Positivos o Buenos

---------------------------------------------
---------------------------------------------
---------------------------------------------
---------------------------------------------

Negativos o Malos

---------------------------------------------
---------------------------------------------
---------------------------------------------
---------------------------------------------

6.2. Caracterización de Incidentes Críticos y Determinación de Características de Calidad

El Equipo del SIG, de las encuestas preliminares obtuvo una lista de incidentes críticos, los cuales
posteriormente fueron agrupados (caracterizados) en Ítems de Satisfacción que se relacionaban entre
sí, así se obtuvieron 20 Ítems de satisfacción.
Una vez establecidos los Ítems de Satisfacción, se procedió a caracterizarlos, agrupando aquellos que
se relacionaban entre sí, formando los grupos de Características de Calidad, obteniendo 5
características que agrupan los 20 Ítems de satisfacción.
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A) Calidad del producto entregado

1 Empaque del producto


2 Estado de producto entregado
3 Vencimiento de productos entregados

B) Calidad del Servicio de Reparto

4 Trato del repartidor


5 Puntualidad de entrega
6 Conformidad de entregas

C) Calidad del Servicio de Venta y Post Venta

7 Trato del vendedor


8 Trato de los Supervisores
9 Detalle de Productos Pedidos vs. Entregados
10 Precios Pedido vs. Doc. de venta
11 Entrega de Notas de Crédito
12 Entrega de ofertas y promociones
13 Facilidades de pago
14 Intensidad de visita del vendedor
15 Solución de reclamos x el vendedor
16 Cambios de productos
17 Desempeño de impulsadoras de ventas

D) Imagen del personal

18 Presentación del personal (vestimenta)


19 Honestidad del personal

E) Imagen global de la empresa

20 Percepción de la empresa

6.3. Evaluación de la Caracterización

El Equipo del SIG, procedió a evaluar la caracterización de los Incidentes Críticos, Ítems de Satisfacción
y Características de Calidad, con dos personas externas a la organización y al equipo SIG fueron las
que actuaron como verificadores, de los 147 incidentes se obtuvo el siguiente resultado, primero se
clasificó normalmente y luego se asignaron directamente los incidentes a las características.

Proceso Normal 109


------- = 84.4 % de acierto
Asignación Directa 129

La agrupación de Ítems dentro de las características es correcta.

6.4. Diseño de la Encuesta

Con los 20 Ítems de satisfacción agrupados en 5 características de calidad se procedió a elaborar la


encuesta, en la cual se utilizó la escala de Likert, la cual va de 1 a 5 para indicar el grado de
satisfacción con el item evaluado, indica si esta muy insatisfecho hasta muy satisfecho.

Modelo de encuesta:
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Para nosotros su opinión es muy importante!!!


Estimado Cliente:
Deseamos brindarle un mejor servicio, por lo que necesitamos de su participación para poder cumplir conEncuinuestro objetivo
Le agradeceríamos que contestará las preguntas de la presente encuesta, algunas preguntas son parecidas para validar
si se comprende la pregunta.
Por favor marque de 1 a 5 el nivel de satisfacción respecto a nuestros productos y el servicio que le brindamos, en relación
a los aspectos que le mostramos a continuación, 1 es el menor nivel y 5 el mayor nivel de satisfacción.

Muy Malo Malo Normal Bueno Muy Bueno


A Calidad del producto entregado
1 2 3 4 5
1 Empaque del producto
2 Estado de producto entregado
3 Vencimiento de productos entregados
Observaciones: Si sus respuestas han tenido una puntuación menor o igual a 3, por favor fundamente sus razones,
para ello indicando hora y fecha de atención.

Muy Malo Malo Normal Bueno Muy Bueno


B Calidad del Servicio de Reparto
1 2 3 4 5
4 Trato del repartidor
5 Puntualidad de entrega
6 Conformidad de entregas
Observaciones: Si sus respuestas han tenido una puntuación menor o igual a 3, por favor fundamente sus razones,
para ello indicando hora y fecha de atención.

Muy Malo Malo Normal Bueno Muy Bueno


C Calidad del Servicio de Venta y Post Venta
1 2 3 4 5
7 Trato del vendedor
8 Trato de Supervisores
9 Detalle de Productos Pedidos vs. Entregados
10 Precios Pedido vs. Doc. de venta
11 Entrega de Notas de Crédito
12 Entrega de ofertas y promociones
13 Facilidades de pago
14 Intensidad de visita del vendedor
15 Solución de reclamos x el vendedor
16 Cambios de productos
17 Desempeño de impulsadoras de ventas
Observaciones: Si sus respuestas han tenido una puntuación menor o igual a 3, por favor fundamente sus razones,
para ello indicando hora y fecha de atención.

Muy Malo Malo Normal Bueno Muy Bueno


D Imagen del personal
1 2 3 4 5
18 Presentación del personal (vestimenta)
19 Honestidad del personal
Observaciones: Si sus respuestas han tenido una puntuación menor o igual a 3, por favor fundamente sus razones,
para ello indicando hora y fecha de atención.

Muy Malo Malo Normal Bueno Muy Bueno


E Imagen global de la empresa
1 2 3 4 5
20 Percepción de la empresa
Observaciones: Si sus respuestas han tenido una puntuación menor o igual a 3, por favor fundamente sus razones,
para ello indicando hora y fecha de atención.

6.5. Tamaño de Muestra


De acuerdo al cuadro de Fisher, Arkin y Colton, para determinar el tamaño de la muestra se deben
considerar el tamaño de población, el margen de error y el margen de confianza. Asumiendo los
siguientes parámetros y de conformidad con la tabla de evaluación::

Para una amplitud de población de 10,000


Con un margen de error de +/- 10%
Con un margen de confianza del 95%
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Se obtiene que el Tamaño de muestra = 99 entrevistados es el necesario

6.6. Aplicación de la encuesta


Para la aplicación de la encuesta, se considera un 10% adicional al tamaño de la muestra establecido ,
en nuestro caso 109 clientes, como medida de asegurar la exactitud de la herramienta.
En realidad se distribuyeron 150 encuestas, las cuales se han realizado entre el 3 y 5 de Noviembre del
año 2005.

6.7. Análisis de los resultados


Se realizó el análisis de correlación por mitades de cada una de las características de calidad,
obteniéndose el siguiente cuadro y resultados:
CORRELACIÓN EN DOS PARTES
C1 C2 C3 C4 C5
3 4 3 3 3 3.091 3.5 3 4 5
3 3.667 3 4 2.909 3.909 3 2.5 3 3
3.67 3 3.333 4.333 3 2.909 3 2.5 3 3
4 4 4 4 3 3.455 2 4 3 4
3 3 3 3 2.818 2.909 3 3 3 3
3 3 3 3 2.818 2.909 3 3 4 4
3 2.667 3 3 2.909 2.727 3 4 4 2
3 3 3 3 3 2.909 3 3 3 3
3 3 3 3 3 2.818 3 3 3 2
2.67 3 4 3 3.727 2.818 4 3 4 2
4 3 4 3 4 2.909 4 3 4 3
3 3 3 2.333 3 3 3 3 3 2
3 3 3 3 4 3.636 4 4 4 4
3.33 3.667 3.333 4 3.818 3.727 4 3.5 4 3
4 3.667 3 3.667 3.818 3.727 3.5 3.5 4 4
4 4 3.667 4 3.909 3.818 3.5 3 4 4
3.33 4 3.667 3 3.636 3.273 3 3 3 3
3.33 4 3.333 3.333 3.818 3.818 3 4 3 3
4 3.667 3.667 4 3.727 3.818 4 2.5 3 3
3.33 4 4 4 3.364 4 3 4 3 4
3.67 4.667 4 4.333 2.727 4.182 2.5 3.5 3 4
5 3.333 4 3.333 4 3.091 4 3.5 4 3
2.67 3 4 3 3.727 3.182 4.5 3.5 4 1
2.33 2.667 2.333 2.333 3.091 3 3.5 3 3 3
4 3.333 3 1.667 2.909 3.091 3 4.5 4 4
4 4 2.667 2.333 3.909 3.545 4 4.5 4 3
2.67 2.333 2 2.333 3.818 3.273 4 3.5 4 3
3.33 4 2.333 2.667 3.364 4.182 3.5 5 3 3
3 4 2.333 3.667 3.091 4 3.5 4 3 4
4 5 3.667 4 4 4.182 3 4 4 4
3.67 3 3.333 3 4.091 3 3.5 2.5 4 2
3.67 3.667 3 3.333 2.727 3.182 3 3.5 3 4
4.33 3.667 3.667 3.667 3.545 2.364 3 3.5 5 3
3.33 3.667 4 3.667 3.091 3.273 3.5 3.5 4 4
3.67 4.333 4.333 4 4.091 2.909 2 3 3 4
4 4 3.667 3.667 3.364 3.364 3 3 4 4
5 3.667 4 3.333 3.455 3.182 3 3.5 3 4
4.33 3 2.667 3.667 3.455 2.636 4 2 4 3
3.67 3 3.333 3.333 3.273 2.909 3 2.5 4 3
3.67 3.333 3.667 3.667 3.545 3.273 3 2.5 4 4
3.33 4 3.667 4 3.273 3.273 3 3 3 5
4 3.667 4 3.667 3.182 3.091 2.5 3 3 4
3.67 4 3.55 3 4
rA 0.363 rB 0.526 rC 0.15 rD 0.013 rE -0.09

Las correlaciones para las características se muestran a continuación

rA 0.363 rB 0.526 rC 0.15 rD 0.013 rE -0.09

Donde la segunda característica es la que esta más correlacionada

6.8. Características más significativas


Del análisis de las características con respecto al promedio, desviación estándar y correlación podemos
concluir lo siguiente:

a. Al analizar los promedios vemos que los promedios van de 3.29 a 3.52, con un promedio de
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promedios de 3.39, esto quiere decir que nuestro servicio esta entre 3 y 4, es decir entre un servicio
normal a bueno
b. La característica más significativa está referida a la calidad del producto entregado con un
promedio de 3.52.
c. La característica más confiable debido a una mejor correlación es la calidad del servicio de
reparto con un r = 0.69.
d. La característica de menor confiabilidad es percepción de la imagen del personal con la
correlación más baja de un r = 0.03.
e. En cuanto a la satisfacción global, la percepción general es que estamos entre normal y bueno
(Prom.= 3.45), pero tiene una desviación estándar alta esto nos indica que la percepción global va de
2.73 a 4.89.
CUADRO RESUMEN DE ANALISIS DE CARACTERISTICAS
PROMEDIO DES. EST. R R CORR.
A) Calidad del producto entregado 3.52 0.58 0.36 0.53
B) Calidad del Servicio de Reparto 3.35 0.59 0.53 0.69
C) Calidad del Servicio de Venta y Post Venta 3.35 0.45 0.15 0.26
D) Imagen del personal 3.29 0.59 0.01 0.03
E) Imagen global de la empresa 3.45 0.72 -0.09 -0.19
Promedio 3.39 0.58

6.9. Características más influyentes en la satisfacción global


Del análisis de cada una de las características con respecto a la satisfacción global, se realiza la
correlación de cada característica versus la global (caract. E), de esto se obtiene el siguiente cuadro:

R1 0.40
R2 0.23
R3 0.36
R4 0.23

Donde R1 es la correlación de la Caract. A versus la Caract. E


Donde R2 es la correlación de la Caract. B versus la Caract. E
Donde R3 es la correlación de la Caract. C versus la Caract. E
Donde R4 es la correlación de la Caract. D versus la Caract. E

De este análisis se aprecia que la característica que más influye en la satisfacción global es la
Característica A – Calidad del Producto, es la que el cliente percibe como más importante para decidir la
permanencia con la empresa.

Ahora si analizamos dentro de la característica A, Calidad del Producto, cual ítem es el más importante
desde el punto de vista del cliente que influye en su percepción global es el ítem 3, con un r=0.36 con
respecto a la global.

6.10. CONCLUSIONES

1. La característica de calidad que influye en la percepción global del cliente es La Calidad del Producto
Entregado, con una media de 3.52 y una desviación de 0.58, es la que decide la permanencia con la
empresa, teniendo el mayor r=0.4.
2. Dentro de la Característica de Calidad, Calidad del Producto, el ítem que más influye en la percepción
global del cliente es el 3, Vencimiento de Productos Entregados, es decir que es de mucha
importancia para el cliente que la empresa le entregue productos que tienen fechas de vencimiento
lejanas o de reciente fabricación por que le da más tiempo para poder ofrecerlos y venderlos, tiene un
promedio de 3.46 y desviación de 0.68.
3. En general la calidad de los productos entregados es aceptable, tanto en lo referido al empaque del
producto, estado del producto entregado y vencimiento del producto.
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4. La segunda característica de calidad que influye en la percepción global del cliente es el Servicio de
Venta y Post Venta, con una media de 3.35 y una desviación de 0.45, lo que indica que los valores
están muy cercanos a 3, que indica que es una atención entre normal y buena.
5. El ítem de calidad más importante dentro de la segunda Característica es la 16, Cambios de los
productos, por la oportunidad y el tramite que realizan los vendedores.
6. Si analizamos los promedios de los Ítems de calidad en el siguiente gráfico:

Items de Calidad
4.00
3.50
3.00
2.50
Promedio y
2.00
Desv.Est.
1.50
1.00
0.50
0.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Prom. 3.55 3.55 3.46 3.21 3.48 3.36 3.75 3.46 3.34 3.25 3.31 3.26 3.04 3.47 3.39 3.34 3.27 3.13 3.45 3.45

Desv.Est. 0.72 0.68 0.68 0.80 0.70 0.72 0.74 0.68 0.63 0.65 0.71 0.83 0.87 0.70 0.71 0.68 0.54 0.88 0.61 0.72
Item

Podemos apreciar que el ítem de calidad que mejor evaluaciones ha tenido es el No. 7, luego le siguen
el 1 y el 2, esto quiere decir que los clientes han valorado como los mejores aspecto del servicio el trato
del vendedor, luego en importancia el empaque del producto y el estado de los productos entregados,
esto tres por encima de otros que parecerían más importantes. En cuanto al ítem que los clientes han
calificado como regular es el No. 13, facilidades de pago.
7. La correlación de características es baja, esto podría ser debido a que el tamaño de la muestra es 109
de los cuales solamente han contestado 85 encuestas.
8. En cuanto al análisis mediante cartas de control vemos que en la característica E, percepción global del
cliente, tenemos un incidente que en uno de los valores sale fuera del límite de control inferior, esto ha
sido debido a que un cliente no entendió correctamente la encuesta.

ANALISIS MEDIANTE CARTAS DE CONTROL


LSC LIC Valores Fuera
A) Calidad del producto entregado 5.26 1.79 0
B) Calidad del Servicio de Reparto 5.12 1.58 0
C) Calidad del Servicio de Venta y Post Venta 4.69 2.01 0
D) Imagen del personal 5.06 1.52 0
E) Imagen global de la empresa 5.59 1.30 1
Este incidente se puede deber a que el encuestado no entendió la última pregunta, por que se aprecia
que en las anteriores respondió más de 2 a las preguntas no puede ser que en la apreciación global
marque 1, se muestra el resultado de dicha encuesta.

N ro . 1 2 3 C 1 4 5 6 C 2 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 C 3 18 19 C 4 20 C 5
E n c u e s t a 4 6 3 3 3 3 2 3 4 3 5 5 3 3 2 3 2 4 4 2 2 3 .1 8 4 3 3 .5 1 1
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7. ACTUALIZACION DEL PROCEDIMIENTO


El procedimiento será revisado por lo menos una vez al año desde la fecha de su publicación, o antes de
este periodo si hay alguna actualización en el sistema del negocio o el SGI.

8. REGISTROS

Identificación Elabora Soporte Clasificación Acceso Resp. Lugar Tiempo


Matriz de Gerente, Papel, Toda la Libre Coord. Archivo 1 año
identificación Jefe de Área Magnético empresa SGI Dpto.
de Aspectos Operaciones
e Impactos
Mapa de Coordinador Papel, Toda la Libre Coord. Archivo 1 año
procesos SGI, Magnético empresa SGI Dpto.
Gerente de Operaciones
Operaciones
Procesos del Gerente, Papel, Toda la Libre Coord. Archivo 1 año
Área Análisis Jefe de Área Magnético empresa SGI Dpto.
Ingresos, Operaciones
Salidas,
residuos