EMPRESA: HIPERMERCADOS TOTTUS S.

CURSO : ADMINISTRACIÓN BANCARIA

CICLO : I

TURNO : MAÑANA

AULA : N° 205

SEDE : SURCO

PROFESORA : LIC. CANDY BERAUM

INTEGRANTES :

• DÁVILA ACHO CESAR ARMANDO

• GUTIERREZ GUTIERREZ DAVID

RICHARD

• ESQUIRVA FERNANDEZ CINTHYA

ISABEL

• LACHOS NUÑEZ LUIS JAVIER

• PALOMINO LÓPEZ ANDREA GIOVANNI

• RAMOS IMÁN MARIA ELIZABETH

• REYES PURCA MAYRA LUCÍA

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• ZAPATA SANCARRANCO ESTIVEZ SAMIR

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo trataremos los puntos básicos que nos permitirán

tener un mejor enfoque sobre el proceso administrativo de las empresas.
Por ello nos hemos basado en el modo de organización que emplea la
empresa Hipermercados Tottus S.A. La cual presentaremos a continuación,
mencionando su misión, visión, objetivos, metas y todo su proceso
administrativo que emplea.

Porque el cliente es la razón de ser de la empresa, Tottus es una empresa

que se compromete a satisfacer las necesidades de los clientes, por encima
de sus expectativas, brindándole excelencia en el servicio, productos de
calidad, y garantizando alimentos manipulados bajo estrictas normas
sanitarias.

Se esfuerza por ofrecerles productos de excelente calidad y frescura, por

esta razón cuentan con un staff de profesionales de primer nivel en cada
una de sus tiendas, quienes han sido capacitados previamente para realizar
su labor respectiva.

Por esta razón nosotros al realizar la investigación logramos verificar que

todo lo que ellos dicen si se realiza, ya que estuvimos en las instalaciones
de la tienda observando como plasman su organización planteada. También
tuvimos la gran oportunidad de hablar con el gerente de la tienda quien nos
indicó más información para realizar este trabajo, ya que en el futuro este
trabajo nos ayudará de modelo y base para nuestra carrera profesional.

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ÍNDICE

ANÁLASIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA

HIPERMERCADOS TOTTUS SAC.

• Datos de la empresa
------------------------------------------------------------------------ 4-6

• Capítulo I
---------------------------------------------------------------------------------------- 7

• Planeación
-------------------------------------------------------------------------------------- 8

• Elementos de la planeación ----------------------------------------------------------------

9

 Misión ------------------------------------------------------------------------------
9

 Visión ------------------------------------------------------------------------------
9

 Valores -----------------------------------------------------------------------------
9

 Objetivos --------------------------------------------------------------------------
10

 Metas -------------------------------------------------------------------------------
10

 Estrategias -------------------------------------------------------------------------
10

 Tácticas -----------------------------------------------------------------------------
10

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• Análisis FODA
---------------------------------------------------------------------------------- 11

• Toma de decisiones
-------------------------------------------------------------------------- 12

• Capítulo II
---------------------------------------------------------------------------------------- 13

 Organización ----------------------------------------------------------------------
14

 ¿Cómo organiza? ----------------------------------------------------------------

14

 Descripción de puestos --------------------------------------------------------

15

 Organigrama----------------------------------------------------------------------
16

• Capítulo III
--------------------------------------------------------------------------------------- 17

• Dirección
---------------------------------------------------------------------------------------- 18

 Liderazgo --------------------------------------------------------------------------
18

 Motivación ------------------------------------------------------------------------
19

• Conclusiones y recomendaciones
-------------------------------------------------------- 20

• Anexos
------------------------------------------------------------------------------------- 21

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PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA HIPERMERCADOS

TOTTUS S.A

DATOS DE LA EMPRESA

RAZÓN SOCIAL

Razón social : Hipermercados TOTTUS S.A

RUC : 20508565934
Nombre comercial : TOTTUS
Tipo de empresa : Sociedad anónima
Actividad económica : Venta de minorista
Dirección : Av. Javier Prado Este N° 4010 Urb. Fundo
Monterrico Chico Mz – Parc B – Santiago de
Surco
Nuestras oficinas centrales se encuentran
en la Av. Angamos este N° 1805, en el
distrito de Surquillo en Lima.

PÚBLICO OBJETIVO

Esta empresa se dirige a todo el público en general y son reconocidos por

su calidez y buen servicio. Sus colaboradores en cada una de sus tiendas,
brindan un servicio personalizado y amable. Por eso su compromiso con
cada una de las familias es poner a su alcance todo lo que pueda mejorar
su calidad de vida, respondiendo a las necesidades diarias.

FECHA DE CREACIÓN

Inicio de actividades desde el año 2002.

RESEÑA HISTÓRICA

Tottus pertenece es la cadena de hipermercados de la familia de comercios

chilena Falabella, con presencia de chile y Perú. Si bien es cierto que la
empresa es de capital chileno, ésta tiene base en el Perú desde el año
2002. El primer hipermercado Tottus fue inaugurado en Mega Plaza, en
Independencia .En la actualidad la empresa cuenta con participación en el
mercado a nivel nacional; este mercado también está formado por
establecimientos en provincia como veremos más adelante. Tottus además
cuenta con varias empresas muy reconocidas como Sodimac, saga
Falabella, banco Falabella, C.C Open plaza y viajes Falabella.

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HIPERMERCADOS TOTTUS S.A en adelantes TOTTUS, es por lo tanto

una empresa de retail dedicada a la comercialización minorista de producto
de alimentación no alimentación (limpieza, aseo personal, ropa,
mejoramiento del hogar, entre otro), a través de su red de tiendas a nivel
nacional.

NUESTRAS TIENDAS:

Nuestras tiendas tienen 3 formatos distintos:

• Hipermercados

• Supermercados

• Híper-compacto

Hipermercado e Híper compacto:

• Surtido completo

• Entre 4,000y 6,000 m2 de área de ventas.

• Entre 200 y 400 trabajadores.

• Concepto: encontrar de todo en un solo lugar.

Supermercado

• Surtido acotado.

• Solo productos de alimentación.

• Entre 800 1,200 m2 de área de ventas.

• Entre 80 y 100 trabajadores.

• Concepto: acerca los productos de alimentación a las familias siendo la

mejor alternativa frente al mercado tradicional y bodegas.

Además contamos con otras unidades de trabajo:

• Centro de distribución

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• Centro de acopio

• Centros de producción

Nuestras tiendas a nivel

nacional:

 Piura
 Trujillo
 Chiclayo
 Chimbote
 Arequipa
 Chincha e Ica

Nuestras tiendas en lima:

 Tottus Mega Plaza

 Tottus Begonias
 Tottus La Marina
 Tottus Atocongo

 Tottus Chorrillos

 Tottus Zorritos

 Tottus Quilca

 Tottus Sáenz Peña

 Tottus El Agustino

 Tottus Lima Centro

 Tottus Bellavista

 Tottus Jockey Plaza

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 Tottus Pachacútec

 Tottus Angamos

 Tottus La Fontana

 Tottus Campoy

 Tottus Santa Anita

 Tottus Los Olivos

 Tottus Próceres

 Tottus Tusilagos

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CAPÍTUL
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PLANEACIÓN

PLANEAR

Planeamos para poder cumplir las metas de ventas propuestas para cada
campaña y periodo y así al transcurrir el tiempo alcanzar nuestros objetivos,
como seguir siendo líderes en el mercado. Además planeamos para tener
un mejor manejo de las actividades que se puedan realizarse.

PREVISIÓN

Debido a los años de experiencia que conocemos el mercado en un 99%

este conocimiento nos permite estar preparados para la posible disminución
de ventas en los meses más bajos, para evitar esto le ofrecemos diversas
promociones al cliente, si bien bajamos los precios, ofrecemos también
diversas ofertas esto nos permite mantener nuestras ventas estables.

Además establecen una serie de planes por ejemplo:

• Identificar unidades orgánicas y puestos de trabajo.

• Establecer contenidos de trabajo.

• Establecer líneas de autoridad formal.

• Actualizar estructuras organizacionales esto lo realizan mensualmente.

• Establecen mecanismos para el trabajo en conjunto.

Actualmente todos los planes son hechos por los gerentes el señor Jorge
Santos con ayuda del personal del área de gerencia Food, ellos en conjunto
se encargan de perfeccionarlos, aprobarlos y ponerlos en ejecución.

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ELEMENTOS DE LA PLANEACIÓN

VISIÓN

Ser líderes en cada mercado donde competimos por ofrecer el lugar

preferido para comprar y trabajar.

MISIÓN

Satisfacer y superar las expectativas de las familias peruanas a través de

una experiencia en compra que combine de manera óptima, producto,
precio, servicio y convivencia, logrando así su confianza y reiterada
preferencia, y sobre todo ahorrarles dinero para que vivan mejor, además
del crecimiento rentable del negocio y el progreso de nuestros trabajadores.

VALORES

COMPROMISO: Actuar con pasión en cada una de las actividades que

realizamos

INTEGRIDAD: Actuar con respeto, honestidad y compromiso.

 Ser íntegro es:

 Ser coherente entre lo que digo y hago

 Hacer lo correcto

 Decir la verdad

 Respetar las ideas de lo demás

 Cumplir lo que prometo

INNOVACIÓN: Buscamos sorprender a nuestros clientes.

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Ser innovador es:

 Ir más allá de las expectativas de nuestros clientes

 Ser creativo en la búsqueda de soluciones

 Preguntarme como podría hacer las cosas, diferente

 Compartir mis ideas con mi equipo

 Tomar la iniciativa

EXCELENCIA: Pasión por ser los mejores en lo que hacemos.

Ser excelente es:

 Tener pasión por productos ganadores

 Ser un “campeón en el servicio”

 Trabajar como un gran equipo

 Hacer que las cosas mejoren y tener mente positiva.

OBJETIVOS

• Mantener la posición competitiva en el mercado.

• Brindarle al cliente la mejor variedad de productos.

• Tener los mejores precios y ser la solución en las familias.

• Ser la tienda más reconocida por su excelencia en el servicio.

• Fidelizar al cliente a Tottus jockey.

METAS

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• Aumentar las ventas al 20% con la tarjeta CMR.

• Lograr llegar a la cuota de 14.500 en rapicash del mes.

• Ser la tienda que genere el 30% en utilidades.

• Llegar a la cuota del mes de junio de 64544.555 en ventas.

ESTRATEGIAS

• Hacer campañas publicitarias en distintos medios.

• Mantener la calidad de los productos.

• Mantener los precios al alcance de la economía de las familias.

• Motivar y capacitar al personal y elegir el colaborador del mes.

• Hacer que el cliente se sienta en casa (Ser un campeón en el

servicio).

TÁCTICAS

• Decir al cliente que con la tarjeta CMR cubre todos los descuentos de
tienda.
• Impulsar el retiro de efectivo.
• No generar pérdidas.
• Poner en práctica todas las opiniones y sugerencias positivas de los
colaboradores.
• Trabajar todos en equipo

ANÁLISIS FODA
FORTALEZAS

• Solidez, experiencia y respaldo del Grupo Falabella

• Contamos con nuestra propia marca.

• Productos de calidad para las necesidades de nuestros clientes.

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• Fomentamos una cultura de preservación del cuidado del medio

ambiente.

• Amplia y moderna infraestructura.

• Un ambiente de trabajo seguro y saludable.

• Colaboradores altamente calificados en servicio.

OPORTUNIDADES

• Potenciar el crecimiento en provincias.

• La globalización.

• El uso de la tarjeta CMR.

DEBILIDADES

• Diferencia de precio en caja.

• No buena distribución de encartes.

• Un cliente insatisfecho.

• Deficiencia en el sistema.

AMENAZAS

• Promociones y ofertas que hacen la competencia.

• Planes de expansión de la competencia.

• El mercado tradicional.

• hurtos y robos en tienda (tenderos).

• Consumidores mayoristas.

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TOMA DE DECISIONES

El encargado de tomar de las decisiones en esta empresa es el gerente

general Jorge Santos quien también asigna un poder a sus supervisores
de cada área para poder tomar decisiones que puedan ser manejables por
ellos y no sea necesario que las cosas se salgan de control

¿Cómo las toma?

Las decisiones que toma el gerente general dependen de las

circunstancias, la gravedad y las situaciones en las que se presenten. En
Cuanto a la toma de decisiones que se emplean en esta empresa por
ejemplo ante un hecho fortuito de gran magnitud se las decisiones deben
tomarse de inmediato y las debe de resolver de manera jerárquica es decir
cada área es responsable de su trabajo, si es que el problema escapa del
alcance de su nivel se procedería a comunicarlo al jefe superior en este
caso el gerente. Y si se trata de tomar una decisión que no requiera de
urgencia, primero se evalúa se consideran opiniones y se procede.

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CAPÍTUL
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II

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ORGANIZACIÓN
Tottus se organiza en grupos de apoyo para vender los productos de alta
calidad que ofrecemos en la tienda, donde todos se apoyan para alcanzar
las metas trazadas, inclusive hay oportunidades donde la demanda se
incrementa satisfactoriamente y podemos apreciar a todo un grupo humano
trabajando por lo mismo, vemos al gerente monitoreando el desempeño
laboral personal, también vemos a los jefes de tienda supervisando
constantemente la atención que tiene el personal con el público, porque ese
el sentido de la empresa Tottus no ser simplemente una empresa, sino ser
una gran familia.

¿CÓMO ORGANIZAMOS?

Formamos grupos de trabajo las dirigirlas hacia un mismo objetivo,

comunicándonos claramente cuáles son sus funciones y/o metas a nivel de
ventas, para su óptimo desempeño. Fomentar la sana competencia a nivel
de tiendas en diferentes ámbitos ya sea laboral, deportivo, artístico, etc.

Los centros de capacitación van ayudar a organizar al personal para que

esté bien preparado a enfrentarse a cualquier tipo de inconveniente que
tenga en el ambiente laboral, esto nos ayudara a cumplir con las
expectativas que exigen los clientes. Si por diversas razones se cambiaran
los jefes, la primera acción que tomamos es comentárselo a todos los
colaboradores de la empresa para que así logren adecuarse a ellos y
también puedan estar informados sobre cambios realizados.

ORGANIGRAMA

Tottus tiene una estructura vertical.

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

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GERENTE GENERAL: se encarga de tomar las decisiones en toda la

empresa y velar por la productividad de la empresa.

JEFE DE PREVENCIÓN: es el responsable de cualquier pérdida que ocurra

en la empresa.

JEFE DE DISEÑO: se encarga de toda la decoración de la tienda en fiestas

(navidad, fiestas patrias, día de la madre, etc.

ENCARGADO DE PGC (Productos de Gran Consumo): Está a cargo de

los siguientes productos.

• Abarrotes

• Limpieza

• Perfumería

• Licores bebidas Líquidos

ENCARGADO DE PRODUCTOS NOOD FOOD (No Alimentación): Está a

cargo de los siguientes productos.

• Electrodomésticos

• Productos del hogar

• Librería

• Juguetería

• Vestuario Calzado

ENNCARGADO DE PRODUCTOS PERECIBLES (Alimentación): Está a

cargo de los siguientes productos.

• Frutas y Verduras

• Comidas Preparadas

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• Panadería y pastelería

JORGE
SANTOS

GERENTE DE
TIENDA

Cristina Tello F.
Asistente de
Gerencia

Giovanni Noriega G. Félix Valencia C. Javier Saavedra A. Renzo Guevara A.

GERENTE DE Gerente de Gerente de JEFE DE
PGC NOOD FOOD PERECIBLES PREVENCIÓN

Carlos Paredes G. José Chamochumbi Guillermo Carbajal Fernando Núñez

Jefe G. Jefe de C. Jefe de C. Jefe
de abarrotes decogar Carnes y Pescados de Personal

Carol Córdova L.
Martin Rojas S. Henry Rey P. Giovanni
Jefe de
Jefe de Jefe de Fernández A.
Perfumería y
Bazar Frutas y Verduras Jefe de Display
limpieza

Gladis Oré A. Miriam Vilca H.

Julio Clausi S. Raquel Meza F.
Jefe de Jefe de
Jefe de Jefe de
fiambres y cajas y tesorería
Licores y Líquidos Textil y Calzado
congelados

Yessenia Córdova
Alejandro Bartra D. Mario Gordillo Y.
Jefe de
Jefe de Jefe de
Panadería y
Electro Atención al Cliente
Pastelería

Página Arturo Tintaya Arnaldo Cerrón R.

V. Jefe
19 Jefe de
de Platos
Plataforma
Preparados
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CAPÍTUL
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III
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DIRECCIÓN
Lo tiene a cargo el gerente conjuntamente con los supervisores de cada
área, quienes están siempre al pendiente de las diversas actividades que
se maneja en la empresa, para ellos su base empieza desde la evaluación
del personal por ejemplo:

GESTION DEL POTENCIAL HUMANO

En Tottus valoramos a nuestros colaboradores tan igual como a nuestros

clientes, en esta empresa predominan el respeto y la igualdad, uno por ser
gerente no bebe ni puede negarle la palabra al personal de mantenimiento,
ya que gracias a cada uno de ellos se ha logrado que Tottus sea una de las
empresas cadenas más importantes se supermercados en el Perú.

Por ello el señor Jorge santos se encarga de dirigir a todo sus

colaboradores para que conozcan, para que compartan ideas y para que
den grandes a la empresa, esto lo logra con las reuniones semanales y con
puentes no formales de cooperación.

LIDERAZGO

El tipo de líder que se emplea en Tottus es un líder participativo, ya que

fomenta la comunicación y participación de todos sus colaboradores. Con
este tipo de líder se mantiene un clima de buen trato que motiva al
colaborador a cumplir mejor sus funciones. Esto da lugar a la denominada
sintonía de la gerencia la cual llaman así ellos a este intercambio de
inquietudes, comentarios y sugerencias que se realiza.

MOTIVACIÓN

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BENEFICIOS POR SER COLABORADOR TOTTUS

 Descuentos en corporación

o Saga Falabella

o Sodimac

o Tottus

 Descuentos en tienda

o 5% en perecibles y productos de gran consumo.

o 15% en vestuario, decohogar, electro y bazar.

 Estudiar trabajando en TOTTUS

Apoyamos con descuentos en matricula y horarios flexibles.

 En Tottus lo primordial es el buen trato, todo influye en esta empresa

siempre con mucho respeto de por medio.

 Frecuentemente al personal se le otorga vales pagados que les

permite disfrutar todo tipo de productos en el establecimiento.

 El personal es premiado monetariamente en su tienda si ha obtenido

un buen desempeño laboral, es más reciben un buen trato, la empresa
los alienta y motiva para atender de la mejor forma al cliente.

 Dan Bienvenida del nuevo personal: Todos los 16 de cada mes se

celebra la bienvenida del nuevo personal de distintas aéreas, se
celebra con almuerzo gratis y un pequeño regalo.

 Eligen el colaborador del mes, felicitándolo por su mejora cada día.

 Realizan la celebración de cumpleaños: Los 6 de cada mes se celebra

su onomástico del personal. Con comida juego y ganadores del mejor
baile de la noche.

 Realizan un Paseo de primavera: En agosto de cada año se hace un

viaje corto a Chosica para celebrar la bienvenida de la primavera y de
juventud, se celebra formando equipos de distintas áreas y
compitiendo en distintos juegos.

 Realizan campeonatos: Este evento se celebra dos veces al año.

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 Fiesta del trabajador: Esta fiesta se celebra cada fin de mayo con el
propósito que los colaboradores celebren su día con cena y
entretenimiento.

 Celebración del día de la madre y del padre: se hace una cena sorteo
de canastas y baile.

 Celebración de navidad y año nuevo se hacen almuerzo gratis en

tienda y actuación entre los mismos colaboradores. Y el primero de
cada año no se trabaja.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

HIPERMERCADO TOTTUS se organiza de una manera muy puntual, ya

que emplean y aplican una serie de estrategias específicas para brindar el
más alto nivel de servicio y calidad, además ofreciendo lo más bajos precios
del mercado.

El autoservicio personalizado que Tottus brinda viene acompañado con

una eficiencia y compromiso total que todos los miembros de esta
organización se esfuerzan día a día en realizarlo. Es por ello que vemos
que si aplica gran mayoría del proceso administrativo aunque le faltan
algunas variedades de cosas que nosotros como clientes hemos
observado, la cual ayudaría a complementar su sistema como por ejemplo:

• Que nos den acceso a otra manera de realizar nuestras compras, por
ejemplo páginas electrónicas.

• Que siempre mantengan un stop de productos ya que debido en

épocas de fiestas se agotan los productos más consumidos.

• Aumentar más cajas preferenciales.

• Que todas las cajas facturen (para agilizar las compras).

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• Mejorar las instalaciones del patio de comidas rápidas.

• Habilitar casilleros para guardar las pertenencias de los clientes.

• Que en meses de gran venta como por ejemplo día del padre, día de
la madre, fiestas patrias y navidad tengan personal extra para poder
atender a todos los clientes.

ANEXOS
 Visitas a tiendas.

 Páginas web.

 Manual Tottus.

 Folletos de publicidad (hipermercados Tottus).

 Entrevistas con los supervisores de cada área.

 Reglamento interno Tottus.

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