HERRAMIENTAS DE ANALISIS DE TOMA DE DECISIONES

SEGUNDA ENTREGA

PROFESOR

GIOVANNY ALEXANDER BAQUERO VILLAMIL

INTEGRANTES DEL GRUPO:

MONICA VIVIANA DUARTE FIQUITIVA – 1310315227

LINA MARIA SANCHEZ JARAMILLO – 1812010578
KAROL LORYN VASQUEZ MOCK – 1121070871

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITECNICO GRANCOLOMBIANO

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
DELIMA MARSH

Marsh es líder global en Consultoría, Corretaje de Seguros y Administración de

Riesgos. En más de 130 países nuestros expertos ayudan a nuestros clientes a
anticipar, cuantificar y comprender de forma integral la variedad de riesgos a los que
se enfrentan. En el entorno empresarial actual cada vez más incierto, Marsh ayuda
a los clientes a ser exitosos.

Marsh trabaja con clientes de todos los tamaños a fin de definir, diseñar y dar
soluciones innovadoras para realizar una mejor cuantificación y gestión de sus
riesgos. A la interacción con cada cliente aportan una poderosa combinación de un
capital intelectual profundo, especialización específica en la industria, experiencia
global y colaboración. Ofrecen gestión de riesgos, corretaje de seguros, consultoría
de riesgos y servicios de gestión de programas de seguros.

Son una subsidiaria que es completa propiedad de Marsh & McLennan Companies
(NYSE: MMC), una empresa global de servicios profesionales que ofrece asesoría
y soluciones a clientes en las áreas de riesgos, estrategias y capital humano. Con
más de 60,000 colaboradores a nivel mundial y con ingresos anuales que superan
los $13 mil millones de dólares, Marsh & McLennan Companies también involucra
a los líderes globales Guy Carpenter, Mercer, y Oliver Wyman.

El propósito de Marsh: En un mundo de incertidumbre, Marsh ayuda a clientes en

todas las industrias a cuantificar y gestionar mejor el riesgo - y transformar la
incertidumbre en oportunidades.

ÁREA A TRABAJAR
Hoy por hoy la empresa no tiene área de servicio al cliente que administre,
estructure organice y oriente las actividades y solicitudes del cliente. Para Marsh
es muy importante tener un buen servicio al cliente, ya que al tener al cliente
contento y satisfecho genera mayores ventas.

Es por esto que se ve la necesidad de crear un área que se encargue de reunir

todas las áreas de la empresa, para lograr la prestación del servicio eficiente, eficaz
y con calidad para garantizar la permanencia del cliente en la compañía.
A cargo del departamento de operaciones se encuentra administrar el proceso de
PQRS y logística, como el departamento operativo es el encargado de manejar la
operación logística, con relación a la atención al cliente este servicio no es el mejor
ya que no se tienen en cuenta las políticas y los estándares adecuados para lograr
brindar un servicio de calidad para lograr satisfacer al cliente. Actualmente MARSH
no tiene el personal capacitado ni las competencias para tener un departamento de
servicio al cliente.

El área de operaciones está compuesta por el gerente de operaciones que está

encargado de la toma de decisiones, planear y ejecutar las tareas programadas;
también cuenta con 2 persona en facturación, 2 coordinadores de operación y 5
auxiliares operativos.

El área comercial, está integrada por el gerente comercial y 5 asesores comerciales

que son los que consiguen los nuevos clientes.

El área financiera es la encargada de asignar los recursos necesarios al

departamento operativo; el área la integran el gerente financiero y dos auxiliares de
cartera; esta área es la encargada

ANÁLISIS DEL SECTOR

La empresa en su departamento comercial cuenta con un personal selecto

denominado “ejecutivos de cuenta” a quienes la empresa le pone a disposición toda
la organización y la tecnología requerida, toda vez que de ello depende que estos
ejecutivos de cuenta puedan dar a conocer a los potenciales clientes; ya sean
personas naturales o empresas, los seguros de los cuales eventualmente podrían
beneficiarse en caso de presentarse alguna eventualidad no deseada. Para ello
hay un equipo fijo en la empresa para atender a los clientes que llegan de manera
presencial y otro equipo externo a quienes se les agenda visitas a domicilio, este
último equipo es apoyado por un grupo de asesores quienes realizan un primer
contacto con los clientes ya sea telefónico y vía internet; luego deben realizar un
análisis de cada uno de los clientes, pues todos tienen necesidades diferentes, de
esa forma el departamento comercial trabaja de manera sincronizada y articulada
para brindar la mejor asesoría posible.

Paralelamente existen otros equipos de trabajo que también se articulan al primer

encuentro con los posibles clientes y los que terminan siéndolos, estos equipos se
encargan de expedir y controlar las pólizas, controlar y custodiar los expedientes,
calcular los presupuestos de los valores amparados, controlar el pago oportuno de
los acuerdos de pago, desarrollar las tecnologías necesarias para una ágil
comunicación, capacitación continua a todos los empleados con los temas de más
relevancia, brindar una atención ágil y amable en los casos de las reclamaciones
entre otros.
En el sector existen empresas especializadas en temas específicos como por
ejemplo temas de SOAT, Bienes raíces, Seguros de vida, Protección a empresas y
otros más que seguramente tendrían que analizarse uno por uno para realizar un
comparativo adecuado. Sin lugar a dudas el mercado de las aseguradoras es
bastante amplio y competitivo por lo que se requiere de vender sus portafolios
adicionando un valor agregado, quiere decir que el departamento de servicio al
cliente es esencial para que el cliente se sienta satisfecho y siga usando nuestros
servicios.

PROCESO – OPERATIVO (SERVICIO AL CLIENTE)

Actualmente la compañía multinacional DELIMA MASH no cuenta con un proceso

de servicio al cliente sólido, simplemente realiza todo su despliegue administrativo
y de operación en la ejecución de todas las operaciones que se manejan en la
compañía; siendo esto un gran inconveniente para el mejoramiento continuo, para
el cliente y para la óptima gestión. Por esta razón a continuación plasmamos la
descripción del proceso de servicio al cliente de la empresa DELIMA MASH que
proponemos como proyecto ideal para el mejoramiento de éste y otros procesos
adjuntos.
 Descripción de las actividades del area.
ACTIVIDADES COSTO COSTO TIEMPO TIEMPO
NORMAL ACELERADO ACELERADO
Recepción de
orden de venta Servicio al 130.000 30 minutos
100.000 1 hora
recibida por el cliente
área comercial.
Revisión y
aprobación de Servicio al
80.000 24 horas
orden de cliente 100.000 12 Horas
venta.
Primer
Servicio al
contacto con el 112.000 130.000 24 horas 12 Horas
cliente
cliente
Paso de cliente
al área que se
encargará de
su proceso
Servicio al
(Consultoría, 60.000 75.000 8 horas 4 horas
cliente
corretaje de
seguros o
administración
de riesgos)
Seguimiento al
Coordinador
área 210.000
de Servicio 150.000 7 días
encargada del 3 días
al cliente.
proceso
Consulta de Servicio al
150.000 60 días
satisfacción cliente 180.000 30 días
Tabular la
Servicio al
consulta de 180.000 200.000 60 días 30 días
cliente
satisfacción
Enviar al área
de calidad, la Coordinador
tabulación de de servicio 120.000 170.000 60 días 30 días
la consulta de al cliente
satisfacción.
Coordinador
Revisión de
de servicio 180.000 250.000 30 días 15 días
cartera
al cliente
Envío de Servicio al 12 días
150.000 30 días
facturación cliente 210.000
Revisión de Servicio al
200.000 30 días
facturación cliente 270.000 15 días
Archivo y
Servicio al
custodia de la 80.000 130.000 45 días 25 días
cliente
información
Confirmación
Servicio al
de recibido de 70.000 95.000 30 días 12 días
cliente
factura
Coordinador
Analisis de
de servicio 100.000 120.000 60 días 30 días
servicio
al cliente
Recepción de Servicio al
250.000 24 horas
PQRS cliente 310.000 12 horas
Atención y Coordinador
respuesta a de servicio 350.000 450.000 7 días 3 días
PQRS al cliente
Coordinador
Auditoria y
de servicio 550.000 690.000 180 días 50 días
gestión
al cliente

Este Proyecto, comprende la implementación del Departamento de Servicio al

Cliente de la empresa DELIMA MARSH. Para esto necesitamos:

1. Un coordinador de Servicio al cliente

2. Dos asesores de servicio Senior
3. Tres asesores de servicio integral.

Que se ocupen de respaldar el área y controlar el proceso de acompañamiento del

cliente, que es de suprema importancia para garantizar la permanencia del mismo
en la compañía, ya que, si existen canales de comunicación directa, estos se van a
sentir más cómodos.
 CONCLUSIONES

Con el anterior trabajo se busca desarrollar un proyecto en una empresa real, que
nos permita identificar indicadores de gestión, tipo de proyecto y el costo del mismo,
además a través de la teoría adquirir conocimientos que serán de gran uso en el
ámbito laboral, ya que analizar de forma idónea los proyectos son clave fundamental
para la toma de decisiones en las organizaciones.

Aplicar las técnicas y seguir los lineamientos establecidos hará que las decisiones
empresariales sean más objetivas y reduce el costo de tiempo en la realización de
los proyectos.