Curso ITIL v3 - ITENEA PDF

Introducción a la
gestión de servicios TI
Módulo 1
Índice
INDICE
¿Qué es ITIL?
Conceptos
¿Cómo se empaquetan los servicios?
Publicaciones ITIL
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio
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Reflexiones iniciales
¿Cuál es la realidad de los Departamentos TI?

Cambios constantes
Componentes y elementos sin identificar
Costes desconocidos de los servicios del departamento
Incapacidad de justificar inversiones
No mediciones o pruebas de mejora
Dependencia de “gurús”
Soporte a usuarios desorganizado y poco eficiente
Escasos Acuerdos de Nivel de Servicio
Posible solución implantación procesos ITIL
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Reflexiones iniciales
¿Quién emplea los procesos de ITIL?
Actualmente, esta pregunta se ha de reformular por…
ABN-AMRO Bank KPMG

AT&T Solutions Lucent Technologies
AXA Insurance Group Merrill Lynch
Barclays Bank Microsoft Corp.
British Airways National Westminster Bank
British Telecom Oracle
Cable & Wireless Perot Systems
CGI UK Post Office
EDS Procter & Gamble
Exxon Royal Bank of Scotland
Federal Express Royal Mail
Guinness/UDV Shell
Hewlett Packard
Vodafone
IBM/ISM
Zurich Insurance
ING Bank
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¿Qué es ITIL?
• Es un conjunto de libros que recogen las mejores prácticas para

gestionar los departamentos de Sistemas de Información
• Mejores prácticas: actividades o procesos que han demostrado
resultados satisfactorios en múltiples organizaciones
¿Por qué? Las empresas proveedoras de servicios TI están sujetas a un entorno de

competitividad agresivo, este entorno fuerza a que las empresas del sector hagan
benchmarking entre ellas. La adopción de mejores prácticas extendidas en la industria
colabora en las capacidades de gestión. No seguir los marcos de mejores prácticas
puede constituir una desventaja para una organización TI
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¿Qué es ITIL?
Cada organización debe crear su propio conocimiento inspirado en estándades y

marcos internacionales:
– ISO/IEC 20000
– ISO/IEC 27001
– Capability Maturity Model Integration CMMI
– Control Objetives for Information and related Techonology COBIT
– Projects in Controlled Environments PRINCE2
– Project Management Body Of Knowledge PMBOK
– Management of Risk
– eSourcing capability Model for Service Providers eSCM-SP
– Telecom Operations Map eTOM
– Six Sigma
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¿Qué es ITIL?
• ITIL (IT Infraestructure Library) comprende un conjunto de

procesos, recomendables en cualquier organización, para que la
gestión y operatividad de las infraestructuras TI permitan
proporcionar un servicio óptimo al cliente, a un coste razonable
• Procede inicialmente de las mejores prácticas recogidas durante los
años 80 y 90 de empresas de referencia a petición del gobierno
británico para la gestión de sus departamentos de IT
• Está en proceso de mejora continua, siendo la versión 3 la última
en vigor desde Julio de 2007. Referencias:
– www.itil.co.uk
– www.itsmf.es
– www.itil-officialsite.com
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¿Qué es ITIL?
Objetivos de ITIL
1. Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del

negocio y sus clientes
2. Mejorar la calidad de los servicios entregados
3. Reducir el coste a largo plazo de la provisión de los servicios
• ITIL establece procesos para conseguir prestar servicios de

forma óptima
• Implantar ITIL en una organización impacta directamente contra la
cultura de la misma
¿Cuál suele ser el principal problema? Habitualmente las personas y su resistencia

inherente al cambio.
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¿Qué es ITIL?
Ventajas para el Cliente y usuarios
• La provisión de los servicios se centra más en el cliente
• Los servicios están mejor descritos y además en un idioma que el
cliente / usuario pueda entender
• Mejor comunicación entre el cliente / usuario con el Dpto. TI
gracias al Service Desk
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¿Qué es ITIL?
Ventajas para la Organización de TI
• La organización TI desarrolla una estructura más clara, eficaz y
más orientada hacia los objetivos de la empresa
• Se tiene mayor control sobre los servicios y la infraestructura, los
cambios se gestionan mejor
• Una organización por procesos proporciona un buen marco de
trabajo para la externalización de algunos elementos TI
• Facilita en gran medida la introducción de sistemas de calidad
(ISO/IEC 20000)
• Facilita la comunicación interna y con los proveedores y tiende
hacia la normalización
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Conceptos
Organización en base a procesos
• Un proceso es un conjunto estructurado de actividades
diseñado para cumplir un objetivo concreto, el cual de forma
directa o indirecta crea valor para los benecifiarios (stakeholders)
• ITIL está orientado a la gestión del ciclo de vida de los servicios
a través de procesos
• Un proceso está diseñado para cumplir un objetivo y para obtener
unos resultados
– Un PROCESO es un conjunto de ACTIVIDADES organizadas.
– Cada ACTIVIDAD es asignada a un recurso para su ejecución
• Los procesos recogen actividades que se realizan en distintos
puntos de la organización. Atraviesan la organización de forma
transversal
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Conceptos
Organización en base a procesos
• Los procesos han de tender a ser: eficaces (aportando al
cumplimiento de objetivos de negocio) puesto que son repetitivos,
medidos y gestionados y eficientes, procurando operarlos
utilizando los mínimos recursos posibles
• Los procesos tienen también usuarios / clientes
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Conceptos
¿Qué necesito para describir un proceso?
• Input
• Output
• Actividades y subprocesos
• Roles y recursos implicados
• Control del proceso:
– Propietario o Dueño del proceso
– Objetivo del proceso (definidos en
términos medibles y su relación de beneficio
al negocio)
– Métricas
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Conceptos
Características de un proceso
• Debe ser medible: enfocado al rendimiento
• Resultados específicos: es la razón de su existencia
• Clientes: entrega sus resultados básicos a clientes o stakeholders
• Responde o se lanza en base a un evento específico
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Conceptos
Definición de Función
• Una función es una subdivisión de una organización que está
especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la
responsabilidad de obtener resultados concretos
• Tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar los
resultados exigidos
• Tienen sus propias prácticas y su propio cuerpo de conocimiento
• Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones
• En ITIL se diferencia claramente entre el concepto de proceso y
función
Proceso implica actividades, coordinación entre personas, mientras que funciones se
refiere a personas
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Conceptos
Definición de Rol
• Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades de una
persona o equipo
• Una persona o un equipo puede desempeñar múltiples roles:
gestor de la configuración y gestor de cambios
• Algunos roles relacionados con procesos ITIL:
– Dueño de proceso
– Gestor del proceso
– Dueño del servicio
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Conceptos
Dueño del Proceso
• En definitiva, eres el responsable de que el proceso cumpla su
propósito, pero también:
– De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs para el Programa de Mejora
del Servicio SIP (Service Improvement Program)
– Encargado del diseño y de los cambios que se realicen en el proceso así como de
la definición de la estrategia del proceso
– Eres el patrocinador
– Eres el encargado de documentarlo y publicarlo
Gestor del Proceso

• En definitiva, …eres el responsable de que el proceso funcione
– Planificador
– Coordinador de actividades
– De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten esta tarea)
– Monitorización y reporting
Nota: habitualmente estos dos roles recaen sobre la misma persona pero en
organizaciones de gran tamaño tienden a separarse
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Conceptos
Dueño de un Servicio
• eres el responsable ante el cliente de su definición, transición,
soporte y mantenimiento
– Eres el contacto principal
– Debes identificar oportunidades de mejora
– Eres el enlace con los dueños de procesos
– Facilitas su monitorización y análisis de rendimiento
– OJO! No eres el responsable de su diseño, es un perfil más ejecutivo
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Conceptos
Herramienta de definición de roles: Matriz RACI
Para cada actividad se definen cuatro posibles roles:
• Responsible – de ejecutar la tarea

• Accountable – responsable último (sólo puede haber uno, si no…)
• Consult – persona a la que se debe consultar antes de tomar una
decisión o es consultable para la realización de una actividad en
concreto
• Inform – persona a la que se ha de informar acerca del resultado,
de la actividad a de que la decisión ha sido tomada
Rol 1 Rol 2 Rol 3

Actividad 1 A R C
Actividad 2 AR I
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Conceptos
Definición de Servicio
• Es una forma de proporcionar valor al cliente, facilitándole
resultados que desea conseguir pero sin ser responsables de
riesgos y costes específicos
• Si los clientes lo gestionaran todo, no necesitarían de nuestros
servicios…
• ¿Cómo facilito resultados?
– Aumentando el rendimiento / aumentando la probabilidad de los resultados
esperados)
– Eliminando restricciones o impedimentos
Ejemplo:
¿Qué resultado quiere conseguir el departamento de Ventas? Poder pasar más tiempo
cerca de sus clientes. Para ello, se implementa el servicio “acceso remoto a la BBDD
de clientes y pedidos desde el portátil”
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Conceptos
Creación de Valor
La creación de valor se produce cuando se combinan ambos:
utilidad y garantía del servicio
• UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (“fit for

purpose”)
• GARANTÍA: y lo hace como quiero que lo haga (“fit for use”).
La garantía está relacionada con las condiciones en cuanto a
términos como: disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad
Ejemplo:
Utilidad sin garantía: servicio de email que se cae 3 horas al día
Garantía sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie usa
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Conceptos
Modelo de Creación de Valor
Se modeliza la creación de valor según el siguiente esquema
lógico:
Utilidad ¿QUÉ?
Ajustado al
Rendimiento asegurado? propósito?
OR
Limitaciones eliminadas?
AND Creación de
Garantía ¿CÓMO? valor
Suficientemente disponible?
Suficientemente grande?
AND Ajustado
Suficientemente continuo?
al uso?
Suficientemente seguro?
Funcionalidad alta + garantía baja: influencia sobre los resultados de negocio pero
con poca seguridad
Funcionalidad baja + garantía alta: mínima influencia sobre los resultados de negocio
pero con mucha seguridad
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Paquete de Servicio (Service Package SP)
Descripción detallada de un Servicio IT preparado para ser
suministrado a los clientes. Un Paquete del Servicio incluye un
Paquete del Nivel de Servicio y uno o más Servicios Core (esenciales)
y Servicios de Soporte
Paquete de Nivel de Servicio (Service Level Package SLP)

Nivel definido de Utilidad y Garantía para un determinado Paquete de
Servicio.
Los SP y SLP se crean para satisfacer los diferentes segmentos del

mercado a través de una oferta diferencial
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Ejemplo:
Paquete de Servicio 1: Servicio de Acceso a Internet
Servicio Core : Acceso a

Internet
Servicios de Soporte : IP Fija,

Filtrado AntiSpam, Espacio Web Paquete Nivel Servicio
50 MB Estándar
Paquete de Servicio 2: Servicio de Acceso a Internet

UTILIDAD GARANTÍA
BW máx: 10 Mbps 95% de disponibilidad
Tráfico de bajada 30 GB Soporte L-V 08:30 – Servicio Core : Acceso a
máx 18:00 Internet
Servicios de Soporte : IP Fija,

Filtrado AntiSpam, Espacio Web Paquete Nivel Servicio
50 MB Premium
UTILIDAD GARANTÍA
BW máx: 50 Mbps 98% de disponibilidad
Tráfico de bajada 100 Soporte 24x7
GB máx
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Conceptos
Definición de Gestión de Servicios (Service Management)
«un conjunto de capacidades organizativas especializadas
empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de
servicios»
Vayamos por partes:
• Capacidades organizativas: procesos y funciones
• Especializadas: en estrategia, diseño, transición, operación y
mejora continua
• Proporcionar valor a clientes
• En forma de servicios
También se puede definir como el acto de transformar recursos en

servicios que aporten valor a los clientes
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Conceptos
Ciclo de Vida del Servicio
• Constituye las “fases o etapas en la vida de un servicio desde
que se concibe, se diseña, se libera, se opera, y se mejora hasta
que se retira”
• En los sucesivos módulos, vamos a estudiar las distintas fases o
etapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios para
darles soporte
• ITIL v3 hace énfasis en gestión e integración de estos servicios en
su ciclo de vida: desde el “nacimiento” hasta su retirada
En V2 los servicios aparecían “mágicamente” listos para su entrega, no se ocupaba

excesivamente de su diseño y definición. La v3 está centrada exclusicamente en el ciclo de
vida del servicio mientras que la v2 hacía mayor foco en los procesos de entrega y de
soporte. La v3 nos proporciona un enfoque mucho más estratégico debido a este cambio.
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Conceptos
Diseño
• Las fases que contempla ITIL v3 son:
– Estrategia
– Diseño Estrategia
– Transición Operación Transición
– Operación
– Mejora continua
Mejora continua
Existe cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseño-> Transición -> Operación e ITIL
sitúa procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por ejemplo: la Gestión de Incidencias
corresponde a la fase de “Operación del Servicio”) . Esto NO significa que la fase de Estrategia se realice
una vez y espere a un siguiente ciclo. TODAS LAS FASES SE ESTÁN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPO
ASI COMO LOS PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS.
Los procesos se han ubicado en aquella fase en la que tiene “mayor sentido” ubicarlos.
El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo conceptual de la v3 de ITIL
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Publicaciones de la Biblioteca ITIL
• Los 5 Libros core (uno por cada fase del ciclo de vida):
proporcionan guías para la provisión de servicios TI desde un
enfoque integral como propone la IEC/ISO 20000. Definen las
mejores prácticas para todo tipo de organizaciones y sectores
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Publicaciones de la Biblioteca ITIL
• Las guías complementarias: incluyen guías especificas para los
diferentes sectores de la industria y tipos de organizaciones
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Estrategia del Servicio
• Cómo diseñar, desarrollar e implementar la Gestión del Servicio

como un activo estratégico de la compañía
• Trata aspectos como el estudio de nuevas oportunidades de
mercado, la distribución de los activos del servicio, catálogo de
servicios y en definitiva la implantación de una estrategia a lo largo
del ciclo de vida
• Asegura que las organizaciones están en posición de soportar los
costes y riesgos asociados a sus portfolios de servicios
• Define estándares y políticas que se usarán para diseñar servicios
• Simplemente, este concepto ya sería un cambio radical en muchos
departamentos TI…
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Diseño del Servicio
• Proporciona guías de cómo diseñar y desarrollar Servicios para

convertir los objetivos estratégicos en portfolios de servicios
• Cubre también el diseño de los procesos, no únicamente de los
servicios
• No cubre únicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los ya
existentes, mejoras, conseguir niveles de servicio pactados, etc
• La idea, como siempre, es diseñar servicios que aumenten su valor
para los clientes a lo largo de su vida
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Transición del Servicio
• Cómo transformar los requisitos recogidos en Diseño del

Servicio en servicios operativos, controlando los riesgos
• Proporciona una guía para manejar la complejidad que suponen los
cambios en los servicios, y para transferir el control de los servicios
desde los proveedores de servicios hacia los clientes
• En resumen: “pasar a producción”
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• Cómo conseguir efectividad y eficiencia en la operación de

servicios activos
• Cómo mantener la estabilidad en operaciones, permitiendo cambios
controlados en los servicios desde dos perspectivas: reactiva y
proactiva
• Mejora de toma de decisiones en temas como disponibilidad de los
servicios, control de la demanda, optimizar el uso de la capacidad,
resolver problemas… Es decir, mejorar el día a día
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Mejora continua del Servicio
• Proporciona guías sobre cómo realizar mejoras incrementales

y a gran escala en la calidad de los servicios, en la eficiencia
operacional y en la continuidad del negocio
• Crea y mantiene valor a través de mejoras en cada una de las fases
del ciclo de vida
• Asociar esfuerzos y resultados con la estrategia, diseño, transición y
operación del servicio, en un bucle continuo
• Basado en el famosísimo ciclo PDCA o Circulo de Deming
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Estrategia del servicio
Módulo 2
Índice
INDICE
¿En qué consiste?

Activos del servicio
Creación de valor
Portfolio de Servicios
Catálogo de Servicios
Caso de Negocio
Gestión del Riesgo
Procesos que incluye la Estrategia
Gestión Financiera
Gestión de la Demanda
Gestión del Portfolio de Servicios
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¿En qué consiste?
“Guía para diseñar e implantar Service Management como un

activo estratégico”
• Pensar POR QUÉ hacer algo, antes de CÓMO hacerlo
• Expande la audiencia tradicional de ITIL más allá de los
profesionales IT (comités estratégicos)
• Los proveedores de servicio deben pensar y actuar de forma
estratégica para adecuarse a las necesidades actuales y futuras
• El propósito del libro es responder a cuestiones como:
– ¿Qué servicios deberíamos ofrecer?
– ¿A quién?
– ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
– ¿Cómo creamos valor real para nuestros clientes?
– ¿Cómo deberíamos definir “calidad de servicio”?
– ¿Cómo asignamos recursos eficientemente entre el portfolio de servicios?
– ¿cómo puede, la gestión financiera proporcionar visibilidad sobre la creación de
valor?
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¿En qué consiste?
• Todos los proveedores de servicio están sujetos a fuerzas

competitivas... ¿Sorprende? Incluso un Dpto. TI completo puede
ser externalizado si los números cuadran
• Todos los proveedores de servicios deberían:
– Realizar un análisis estratégico de los servicios : definir objetivos estratégicos
– Planificar y posicionarse: determinar oportunidades de crecimiento, definir
prioridades de inversión, identificar a la competencia y superarla
– Proporcionar pautas, políticas para el desarrollo de servicios
• Si la estrategia es eficaz, todas las demás fases del ciclo tendrán
más posibilidades de éxito.
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Activos del Servicio
• Se distinguen dos tipos de activos: recursos y capacidades

– Recursos: pueden ser financieros, aplicaciones, información, infraestructura
– Capacidades: que representan coordinación y control para convertir recursos en
valor (conocimiento, gestión, procesos, organización…)
• Los activos del servicio sirven para crear valor a través de la
entrega de servicios (definido por supuesto por los resultados de
negocio y la percepción del cliente)
• ITIL considera a las personas como recursos y capacidades
Capacidades: Recursos:
• Gestión • Capital
• Organización • Infraestructura
• Procesos • Aplicaciones
• Conocimiento • Información
Personas
Activos
del
Servicio
servicios
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Creación de valor
• El valor es difícil de cuantificar si no empleamos términos
financieros exclusivamente. El valor no solamente se mide en
términos de resultados de negocio. El valor está en la mente de
cada uno y está influido por:
– Resultados
– Percepciones («un amigo de un
amigo me dijo…»)
– Experiencias
– Preferencias
– Imagen de uno mismo
– Atributos (disponibilidad,
seguridad, capacidad…)
El desafío es poder influir en la percepción de los clientes, desarrollar sus preferencias

(relación con “Utilidad”) en cuanto a Servicios y asegurar que los atributos del servicio
(fiabilidad, disponibilidad y seguridad, relación con “Garantía”) se cumplen. Los clientes
NO COMPRAN SERVICIOS SINO SATISFACCIÓN DE NECESIDADES.
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Portfolio de Servicios
• Constituye todo el set de servicios que maneja la
organización:
– Service Pipeline: aquellos servicios que están en fase de decisión (business case)
– Service Catalog: aquellos servicios que están en activo, son los que conocen y han
contratado los clientes
– Retired Services: aquellos servicios que por el motivo que sea ya no interesa
suministrar.
• El portfolio de servicios es el sistema de gestión más crítico porque
aparte de soportar todo el set de servicios descritos en términos de
valor de negocio también soporta todos los procesos. En definitiva,
es la columna vertebral de todo el ciclo de vida del servicio.
• Es una herramienta que nos ayuda a priorizar y maximizar las
inversiones (pipeline) y a tener una visión global de cómo se han
de distribuir los activos del servicio dentro del set completo.
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Catálogo de Servicios
• Constituye una única fuente de información acerca de todos los
servicios que están disponibles para desplegar y entregar.
Como comentamos en la diapositiva anterior, es la parte “visible”
del portfolio de servicios.
• Incluye información acerca de:
– Servicios
– Tecnología soportada
– Políticas
– Procedimientos de solicitud de alta
– Términos generales del soporte y condiciones generales
– Puntos de entrada y políticas de escalado
– Modelo de tarificación si es que existe.
• Como veremos más adelante, el catálogo de servicios hace que
vinculemos cada servicio a los activos de los que hace uso y
tengamos una visión global aquellos que son vitales para la
organización.
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Caso de Negocio
• Es una herramienta para la toma de decisiones a la hora de
realizar una acción de negocio. Asegura que se tienen en cuenta
todos los aspectos relevantes:
– Impacto en el Negocio (ROI, VOI):
• Beneficios
• Costes
• Riesgos
– Opciones
– Recomendaciones
• Este concepto se maneja en la fase de Estrategia a la hora de
incluir nuevos servicios al catálogo y en la fase de Mejora Continua
del Servicio a la hora de plantear mejoras en los servicios
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Gestión del riesgo
• Se define riesgo como aquel posible evento que pueda afectar
en varios grados a la capacidad de alcanzar los objetivos.
• Un riesgo se mide por:
– La probabilidad de que se de una amenaza
– La vulnerabilidad del activo frente a la amenaza
– El impacto que tiene en caso de que ocurra
• La gestión del riesgo incluye dos tipos de actividades:
– Análisis de riesgos: la organización debe identificar los riesgos potenciales y su
medición
– Gestión de riesgos: una vez que la organización conoce los riesgos, puede tomar
decisiones en base a los mismos y definir una serie de salvaguardas a
implementar.
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Gestión del riesgo
• . La organización identifica los riesgos…
ANALISIS DE RIESGOS
Activos Amenazas Vulnerabilidades
Riesgos
GESTIÓN DE RIESGOS
Salvaguardas
… y puede tomar decisiones en base a los mismos
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Procesos incluidos en la Estrategia
Gestión Gestión de la Gestión del

Financiera Demanda Portfolio de
Servicios
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Gestión Financiera
“Proceso cuyo objetivo es proporcionar una gestión eficiente
de todos los bienes y recursos financieros de IT utilizados
en la provisión de Servicios IT además de proporcionar
visibilidad operacional”
La gestión financiera contribuye a la toma de decisiones críticas y realiza:
– Valoración del servicio (cuánto de valor aporta)
– Traducción del valor de negocio (utilidad y garantía) creado en valor financiero
Por lo tanto la valoración del servicio se centra en:

– Valor de provisión: el coste subyacente a la provisión del servicio: hardware,
software, salarios, instalaciones y capital
– Valor potencial del servicio: el componente de valor añadido basado en la
percepción del cliente: diseño, ejecución, rendimiento, personas.
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Gestión Financiera
• Actividades de la Gestión Financiera:

– Modelado de la Demanda: calcula el coste total de utilización al cliente y predice
las implicaciones financieras de la futura demanda del servicio
– Optimización de la Provisión del Servicio: analiza continuamente si existen
otros modelos de provisión de servicio más competitivos (en términos financieros)
– Realización de presupuestos: base cero o incrementales
– Contabilidad: asignación de costes a cada servicio, tipos de coste, clasificaciones
de costes (fijos, variables, directos, indirectos…). La contabilidad también nos
permite saber cómo estamos gastando el presupuesto.
– Políticas de cargo (facturación):
• Los clientes sólo valoran aquello que les cuesta
• Si los clientes tienen que pagar, empezarán a demandar valor por su dinero
• Evita que los departamentos de negocio soliciten requisitos poco realistas e injustificados
• Se reducen los costes generales, remarcando los servicios no “rentables”
• Debe ser simple (no burocracia), justo (costes eficientes) y realista (alcanzar comportamiento óptimo)
• Cambiará el comportamiento de los usuarios
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“Proceso que se encarga de predecir de la forma más exacta

posible la adquisición de productos”
Es fundamental entender el negocio para poder analizar los patrones de
demanda. Nunca se puede eliminar la incertidumbre asociada a la
demanda, pero se puede reducir mediante la gestión de Service Level
Agreements, planificación, coordinación estricta con el cliente, etc
En TI, la producción y el consumo han de ser síncronos: no se

puede producir excesos de un servicio IT, y almacenarlos hasta que
sean necesarios. La Operación del Servicio es imposible sin demanda
que consuma los productos.
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¿De qué se encarga exactamente este proceso?
– Monitoriza el equilibrio entre la demanda y la oferta – o sea, la capacidad
– Colabora en la creación de los Acuerdos de Nivel de Servicio
Observamos el
comportamiento Procesos
del cliente PBA de
Negocio
Ofrecemos una
Procesos de Capacidad que
Servicio cumpla con las
necesidades del
cliente
En caso de que se pueda romper el equilibrio, se pueden proponer esquemas de penalización

e incentivo para una demanda más racional (Ej. tarifas planas de voz)
Realiza análisis de Patrones de Actividad de Negocio (PBA Patterns of
Business Activity) y responde ágilmente ante sus cambios
Se trata de visualizar las actividades de negocio de los clientes en términos de su demanda
de servicios. Se observan atributos como frecuencia, volumen, localización y duración
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Gestión del Portfolio
“Maximizar el valor de los servicios ofrecidos gestionando

correctamente riesgos y costes”
El portfolio se utiliza como base para decidir sobre:
• ¿por qué un cliente compraría estos servicios?

• ¿por qué nos los compraría a nosotros?
• ¿cuáles son los modelos de cargo a utilizar?
• ¿cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
• ¿cómo debemos distribuir nuestros recursos?
El enfoque de "Gestión del portfolio" ayuda a los ejecutivos a priorizar

inversiones frente a otras y mejorar la asignación de los recursos
disponibles
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La Gestión del Portfolio de Servicios incluye las siguientes actividades:
1. DEFINICIÓN: del inventario de servicios, asegurar el caso de

negocio y validar los datos del portfolio
2. ANÁLISIS: Maximizar el valor del portfolio, alinear, priorizar y
mantener el equilibrio entre la oferta y la demanda
3. APROBACIÓN: finalizar la propuesta de portfolio, autorizar los
servicios y recursos
4. CONSTITUCIÓN: comunicar las decisiones, asignar los recursos y
constituir los servicios
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Service Knowledge Management System Para cada servicio: nombre del servicio,
descripción, caso de negocio, estatus,
Configuration Management System
aplicaciones que emplea, esquema de datos,
ESTADO procesos de negocio que soporta, business
Requisitos Requisitos del
Portfolio
owners, IT owners, SLA y SLR, OLAs, costes del
Definición
Analizado
(service
pipeline)
servicio, cargos del servicio, servicios
dependientes, métricas del servicio...
Aprobado Portfolio
Diseñado Catálogo Servicios
Construido Servicios
Pruebas
Operacional Los clientes y usuarios sólo acceden a los
servicios del Catálogo, no al Portfolio
Retirado
completo. Es la parte «visible» para los
clientes.
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Diseño del servicio
Módulo 3
INDICE
¿En qué consiste?

Paquete de Diseño del Servicio
Las 4 P´s del Diseño
Requisitos del Nivel del Servicio
Tipos de Proveedores de Servicios
Aspectos clave del Diseño
A tener en cuenta…
Procesos incluidos en el Diseño
Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión del Nivel del Servicio
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Continuidad de Servicios TI
Gestión de la Seguridad
Gestión de Proveedores
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¿En qué consiste?
“Es una guía para el diseño de nuevos servicios o modificaciones

a los existentes para su introducción en el entorno productivo”
• Constituye un enfoque integral. Si se diseña una nueva

aplicación, se tiene en cuenta su impacto en el catálogo de
servicios, el resto de procesos y sus métricas, la arquitectura y su
capacidad, formación necesaria, etc
• No cualquier cambio desencadena actividades de Diseño del
Servicio, sólo los significativos como cambios en los servicios
existentes, lanzamiento de los nuevos servicios o para retirar un
servicio
• Esta fase asiste también al diseño de los procesos asegurando
que todos los procesos utilizan una terminología común y que sean
consistentes unos con otros
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¿En qué consiste?
¿Y esto qué valor proporciona al negocio?
– Mayor calidad en nuevos servicios

– Implantación más fácil de servicios nuevos o modificados
– Mejor rendimiento de los servicios
– Más alineados con el negocio
– Mejora la información y la toma de decisiones
– Mejor consistencia entre unos servicios y otros
– Reduce el coste total de propiedad – TCO
• El Diseño no es mágico, la realidad es que, respecto a los

requisitos iniciales vamos aplicando las restricciones
necesarias (precio, garantías, valor y ética, términos
contractuales, patentes, utilidad, limitaciones de capacidad,
legislación, limitaciones de recursos ) hasta dar con una solución
posible y satisfactoria.
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DISEÑO DEL SERVICIO

Solución
Requisitos de Diseño desarrollada Service
Design TRANSICIÓN
negocio nuevos del Servicio diseñada para
DEL SERVICIO
o modificados cubrir esos Package
requisitos
• SDP (Paquete de Diseño del Servicio o Service Design Package):

detalla todos los aspectos y requisitos del servicio durante todo su
ciclo de vida, y se traslada a la etapa siguiente de Transición del
Servicio. Es el output de la fase de Diseño. Se produce:
– Para nuevos servicios
– Para cambios significativos en un servicio existente
– Para retirar un servicio
– Para cambios significativos en un proceso
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Contiene entre otras cosas: PAQUETE DE

DISEÑO DEL
SERVICIO
• Requisitos de Nivel de Servicio – referencia al documento de SLR
• Requisitos funcionales
• Requisitos de seguridad relevantes para este servicio
• Restricciones de arquitectura (tecnología o proveedores específicos)
• Interfaces con otros sistemas
• Migraciones de datos
• Requisitos de operación (backup, restores, compatibilidad con monitorización actual…)
• Derechos de acceso requeridos
• Estrategia de transición
• Descomposición del Business Service en sus Technical Services
• Cambios organizacionales
• Planificación preliminar
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Las 4 P´s del Diseño
Las cuatro P´s del Diseño: un buen diseño depende del uso (eficaz y
eficiente) de los siguientes recursos:
• Personas
• Procesos
• Productos (tecnología)
• Partners (suministradores, asociados)
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Requisitos del Nivel del Servicio
Hablando de Diseño, tiene sentido enmarcar en esta fase, el concepto

de SLR (Requisitos del Nivel del Servicio o Service Level
Requirements).
Cuando hablamos de SLR hablamos de ”quiero esto, necesito esto
otro…” es un documento que recoge una colección de necesidades
y deseos por parte del cliente.
Se utiliza como base para la negociación en la que se espera separar
las necesidades de los deseos, una vez tenemos las necesidades
detectadas, definimos o perfilamos el SLA.
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Tipos de Proveedores de Servicios
Proveedor de servicios: es una organización que presta servicios a

uno o más clientes internos o externos. Existen los siguientes tipos:
Tipo I: prestan servicios dentro de sus propias unidades de negocio

(interno)
Tipo II: prestan servicios a varias unidades de negocio (interno)
Tipo III: prestan servicios en entornos competitivos (externo)
Unidad Unidad Unidad Unidad

negocio 1 negocio 2 negocio 3 negocio 4
TIPO 1 TIPO 2
Soy un proveedor interno
TIPO 3
Soy un proveedor externo
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Aspectos clave del Diseño
El Diseño del Servicio cubre los siguientes aspectos:
• Diseño del Portfolio de Servicios (aunque el proceso que lo

gestiona se sitúa en la Estrategia el Diseño)
• Diseño tecnológico y arquitectura
• Diseño de los servicios: SDPs
• Diseño de los procesos de gestión de servicios (efectivos y
eficientes)
• Diseño de los sistemas de medición y métricas
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A tener en cuenta…
En algunas ocasiones se puede confundir la definición de procesos, funciones,

actividades o roles, sobre todo entre proceso y función.
Por ejemplo, Diseño del Servicio (aunque constituye una fase del ciclo de vida
del servicio) es considerado como una función por algunas organizaciones, por
otras como un proceso, incluso por un rol.
La definición de la estructura depende de la estructura y del tamaño de la

organización.
LO QUE VERDADERAMENTE IMPORTA ES QUE LOS RESULTADOS SE

MIDAN Y MEJOREN DE FORMA CONTINUA (PDCA)
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Procesos incluidos en el Diseño
Gestión del Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de

Catálogo de Niveles de Capacidad Disponbilidad Continuidad Seguridad de Proveedores
del Servicios la
Servicios Servicio
Información
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“Proceso que tiene como objetivo el de proporcionar una única

fuente de información consistente acerca de todos los servicios
acordados”
El procesos gestiona el Catálogo y se responsabiliza de la información
que contiene.
¿Qué es un servicio? Pregúntale a tus clientes!
El catálogo puede tener dos vistas:

• Vista de Negocio
• Vista Técnica
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Catálogo de servicios de negocio

• Desde el punto de vista del cliente, hace alusión a los procesos de
negocio a los que soporta
• Facilita la Gestión de Niveles de Servicio
Catálogo de servicios técnico
• Traducción del anterior en términos IT
• Sostiene al catálogo de negocio, pero el cliente nunca lo ve
• Relacionado con CIs y servicios de soporte necesarios para prestar
el servicio final
• Identifica la/s tecnología/s necesarias para prestar los servicios
finales
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Gestión del Nivel del Servicio (SLM)
“Proceso cuyo objetivo es conseguir un nivel óptimo de los Servicios

TI mediante una relación eficiente entre el proveedor y el cliente”
Es decir, mantener y mejorar la calidad de los Servicios TI mediante
un ciclo constante de firma de acuerdos (SLA Service Level Agreement
o Acuerdos del Nivel del Servicio), monitorización y realización de
informes acerca de los niveles de servicio realmente conseguidos,
para promover acciones que eliminen servicios ineficientes.
Monitorización
Comparación
SLA Reporting Servicio
“real”
En este proceso se tratarían con el cliente los logros o el éxito de la entrega de un servicio
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Algunos conceptos a tener en cuenta:
Distinción cliente “el que paga” frente a usuario “el que realmente
utiliza el servicio”
Diagrama SLAM (SLA Monitoring): es un gráfico que sirve para saber

cuál el grado de cumplimiento para el servicio X a simple vista
Plan de Mejora del Servicio SIP (Service Improvement Plan): es el

plan de mejora del Servicio, está muy relacionado con este proceso
puesto que la medición del cumplimiento del SLA es un buen punto de
partida
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Algunos conceptos a tener en cuenta:
Service Level Agreement (SLA): acuerdo entre el departamento IT

y el resto de la organización sobre los niveles adecuados de prestación
de un servicio. Especifica los servicios, los niveles de servicio, las
condiciones específicas y las partes implicadas.
Underpinning Contracts (UC): contrato con un proveedor externo

para proveer servicios que den soporte al departamento IT
Operational Level Agreement (OLA): acuerdo similar al UC pero

con departamentos internos de la empresa
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Veamos cómo se relacionan:
Cliente Cliente Cliente
Clientes
SLAs
Proveedor
Servicios TI Servicios TI
OLAs
Proveedores Desarrollo UCs
Mnto. SW Otro Mnto
Internos SW
Proveedores
Proveedor Proveedor
Comunic. Externos
HW SW
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El ciclo de vida de los SLA:
Planificar Implementar SLAs Gestionar ejecución
A partir del Catálogo
Revisión SLAs, UCs, OLAs
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Existen varios tipos de Contratos del Nivel del Servicio o SLA:
• SLA basados en cliente (customer-based): un SLA para cada

grupo individual de clientes, que cubra todos sus servicios. Ej.: un
SLA único para personas con perfil executive
• SLA basados en servicios (service-based): un SLA distinto para

cada servicio. Ej.: un SLA único para el servicio de mensajería
• SLA Multi-nivel: una combinación de ambos. ej.: basados en

servicio para aquellos más transversales y en cliente para servicios
muy específicos
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Algunos de los parámetros que puede tener un SLA:

• Introducción: servicios cubiertos, partes implicadas, alcance del acuerdo
• Horario del servicio: horas en que se proporciona el servicio, festivos, cómo solicitar
extensiones del servicio
• Horario del soporte: horario habitual, cómo solicitar extensiones, tiempo de
respuesta a incidencias, tiempo de resolución de incidencias según prioridades
• Disponibilidad: normalmente en %
• Fiabilidad: número de caídas del servicio, o Mean Time Between Failures (MTBF) o
Mean Time Between System Incidents (MTBSI)
• Carga esperada del servicio: volumen de tráfico previsto, número de transacciones,
de usuarios concurrentes, de datos transmitidos, etc. (¡también el cliente se
compromete!)
• Tiempos de respuesta de las transacciones: tiempos de respuesta medios o
máximos (99% antes de 1 segundo).
• Gestión de Cambios: tiempos máximos de aprobación, implantación, etc. de cambios
• Continuidad del servicio: cambios en los objetivos en caso de desastre
• Penalizaciones/incentivos
• Cómo y cuándo se revisa
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“Proceso cuyo objetivo es asegurar que la capacidad de la

infraestructura IT coincide con las demandas variables del negocio, y
con el coste y plazos más razonables posible”
Es una balanza que evalúa continuamente :
Coste frente a capacidad – la capacidad que se compra debe estar
justificada en términos de negocio, y explotarse eficientemente
Oferta frente a demanda – la oferta de capacidad de procesamiento
debe cubrir las necesidades del negocio, actuales y futuras
Gestión de Capacidad debe proporcionar información para saber :

¿Qué componentes actualizar? más memoria, procesadores más rápidos, mayor ancho
de banda…
¿Cuándo actualizarlos? demasiado pronto: gasto excesivo, pero demasiado tarde.
Cuellos de botella e insatisfacción de los usuarios
¿Cuánto costará? para asegurar que las inversiones están presupuestadas
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El fin último es proporcionar:

– La capacidad correcta
– En el momento correcto
– En la localización correcta
– Al usuario correcto
– A un coste correcto
para la demanda actual y futura de los servicios TI.
Este proceso se divide a su vez en 3 subprocesos:

– Gestión de la Capacidad del Negocio: traduce necesidades y planes del
negocio a requisitos de servicio e infraestructura TI
– Gestión de la Capacidad del Servicio: se centra en la predicción, gestión y
control del rendimiento y capacidad global del servicio (a nivel de uso del servicio
y carga de trabajo)
– Gestión de la Capacidad de los Componentes: se centra en la predicción,
gestión y control del rendimiento, utilización y capacidad individual de los
componentes tecnológicos
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Las actividades básicas de la Gestión de la Capacidad son:
Mantenimiento
Gestión del
del
rendimiento y
Plan de
Reporting
Capacidad
Capacity
Management
CMIS Information
System
Predicciones
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Gestión del rendimiento y reporting:

– Monitorizar el uso y rendimiento de los recursos (frente al SLA)
– Optimizar el uso de los recursos
– Análisis de tendencias
– Asignación óptima de carga de trabajo en toda la infraestructura
– Evaluar nuevas tecnologías para incorporación a la organización
Mantenimiento del Plan de Capacidad:

– Es el producto principal de este proceso. Debe actualizarse regularmente, como
mínimo cada año por el Gestor de Capacidad en entornos muy estables.
– Documenta los niveles actuales de uso de recursos, y pronostica los futuros
– Debería incluir al menos los siguientes apartados:
• Escenarios de negocio previstos, ahora y en los próximos meses, y suposiciones
• Para cada servicio, un perfil del servicio – uso de recursos, de red, de memoria, etc. – y
tendencias y previsiones de futuro
• Modelo de costes, de proporcionar los servicios actuales, los futuros, y las posibles opciones
de mejora
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Predicciones:
– Modelado:
• Técnica para predecir el comportamiento de los sistemas ante un volumen y variedad de
trabajo determinados. ¿Qué pasaría si…?
• Análisis de tendencias
• Modelado analítico – utilización de técnicas matemáticas como teoría de colas
• Simulación – para eventos puntuales, por ejemplo número de transacciones para una
configuración de HW determinada. Muy costoso.
• Pruebas de stress
– Dimensionamiento de una aplicación (Sizing):

• Técnica para estimar los requisitos de recursos del sistema para soportar un cambio
propuesto
• Se suele realizar sólo al inicio o ante grandes cambios
• Basado en la funcionalidad requerida y en el nivel de servicio acordado
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“Proceso cuyo objetivo es optimizar la capacidad de la infraestructura

IT para proporcionar un nivel sostenido y a un coste adecuado de
disponibilidad, que permita al negocio satisfacer sus objetivos”
“Si IT se para, el negocio se para”. La reputación e imagen de un

negocio pueden depender de su disponibilidad IT
Asegura que todos los servicios operacionales cumplen o

exceden los objetivos de disponibilidad fijados y que los servicios
nuevos o los que sufren cambios serán diseñados apropiadamente sin
poner en compromiso el rendimiento de los existentes,
La disponibilidad debe asegurar las funciones clave de negocio
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En resumen los objetivos serían:
• Entender los requisitos de negocio respecto a Disponibilidad, y

asegurar que los Servicios TI diseñados los cumplen
• Planificar, medir, monitorizar y mejorarla continuamente
• Reducir la frecuencia y duración de incidencias que impactan
disponibilidad
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Hablando de Disponibilidad se muestran una serie de definiciones

relacionadas:
Función de negocio vital (VBF): elementos críticos del proceso de negocio apoyados por
IT. Por ejemplo, para un cajero es dispensar dinero, pero no el extracto.
Disponibilidad: capacidad de un componente para realizar su función en un momento
respecto al periodo de tiempo establecido. Porcentaje.
Fiabilidad (reliability): inexistencia de fallos operacionales. Es el número de caídas de un
sistema. Un servicio es más fiable si Gestión de Problemas elimina las causas de los fallos,
Gestión de Cambios controla el entorno… No sólo tecnología. Determinado por la fiabilidad
de cada componente individual, y por la redundancia diseñada
Capacidad de mantenimiento: capacidad de un servicio de volver a un estado en el que
se proporcione de nuevo la funcionalidad. Influye un buen proceso de Gestión de
Incidencias, tener personal formado, etc.
Redundancia: capacidad de un servicio de seguir funcionando cuando falla un componente.
Capacidad de servicio (serviciability): término contractual que define el soporte de un
proveedor externo que cubrirá los requisitos en casos de no disponibilidad de un servicio (no
es una métrica en sí). Ej. definición contractual del servicio de desplazamiento en ferrocarril
en caso de avería en el convoy: “en caso de avería se trasladará a los pasajeros en autobús
hasta la parada de ferrocarril hábil”
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Métricas de Disponibilidad:
Tiempo Medio de Reparación (MTTR - Mean Time to Repair): tiempo medio entre
aparición del problema y su reparación. Tiempo de caída.
Tiempo Medio entre Fallos (MTBF - Mean Time Between Failures): tiempo medio
entre reparación del problema y aviso del siguiente. Tiempo de disponibilidad.
Tiempo Medio entre Incidencias (MTBSI - Mean Time Between System Incidents):
tiempo medio entre aviso de dos incidencias secuenciales. Suma de los dos anteriores.
MTBSI Mide fiabilidad
MTTR MTBF
Incidencia 1 Reparación Incidencia 2
Mide capacidad de Mide disponibilidad

mantenimiento
y/o servicio
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Cálculo de disponibilidad básico:
Ejemplo:
Servicio acordado: lunes a sábado de 8 h. a 20 h.

Caída del servicio el martes de 7h. a 12h.
Disponibilidad = (72 – 4) / 72 = 94,4%
¿Y si sólo se ha caído para un cliente de cada 100…? No afecta a la
disponibilidad del servicio, probablemente la causa de la indisponibilidad de ese
cliente estará relacionada con la infraestructura localizada en el mismo.
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Relación con la Gestión de la seguridad

Los aspectos básicos de la seguridad son:
– Confidencialidad = proteger información sensible de accesos no autorizados
– Integridad = protege la exactitud y totalidad de la información y el SW
– Disponibilidad = la información y servicios están accesibles cuando se necesitan,
para el personal autorizado.
Estos dos procesos están íntimamente relacionados
¿Cuáles son los costes de la indisponibilidad? ITIL diferencia 2

tipos de costes:
– Tangibles: productividad de usuarios, ingresos perdidos, bienes y materiales
perecederos, multas…
– Intangibles: insatisfacción clientes, pérdida de oportunidades de negocio, pérdida
de confianza en IT, daño a la moral del staff…
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“Proceso cuyo objetivo es dar soporte al Plan de Continuidad de

Negocio general, asegurando que los servicios técnicos de IT pueden
recuperarse en los plazos acordados”
¿Cómo colabora IT en el Plan de Continuidad general?

• Reduciendo el impacto de un posible desastre o fallo generalizado
• Reduciendo el riesgo y la vulnerabilidad, mediante un análisis de
riesgos adecuado
• Produciendo un Plan de Recuperación IT integrado con el plan
global
Los requisitos de NEGOCIO definen el Plan de Continuidad

del Servicio TI, no lo que el departamento piensa que es
necesario
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Este proceso maneja dos tipos de objetivos:

• Reactivos: Garantizar la pronta recuperación de los servicios
(críticos) TI tras un desastre
• Proactivos: Establecer políticas y procedimientos que eviten, en la
medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastre
o causa de fuerza mayor
Y abarca dos tipos de desastres:

• Los “clásicos”: incendio, robo, inundación…
• Los puramente IT: virus, ataques, pérdida de datos… Más
previsibles, más habituales. La percepción del cliente es más
negativa
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El ciclo de vida del Plan de Continuidad es el siguiente:
Fase 1: Inicio
• Análisis de impacto
• Procesos de negocio críticos y
tiempo de recuperación
• Implementar acuerdos Procesos de soporte
Fase 2: Requisitos y estrategia •
• Desarrollo Planes de • Evaluación de riesgos
Recuperación
• Estrategia de continuidad
• Implantación medidas
reducción de riesgos
• Desarrollo procedimientos Fase 3: Implantación
• Pruebas
• Revisión y auditoría
• Comunicación
Fase 4: Operación • Formación
• Gestión del Cambio
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Fase 1: Inicio
Lo clásico: definición de objetivos generales, alcance, responsabilidades,
roles, etc. Constituye el arranque general del proceso.
Fase 2: Requisitos y estrategia

• Definición de procesos críticos de negocio y procesos de soporte
• Definición de tiempos admisibles de recuperación
• Análisis y Gestión de Riesgos
Recomendación para la estrategia de continuidad: basada en riesgos “top”, es decir,

hacemos un ranking de los 10 riegos más críticos e implantamos una serie de salvaguardas
para los mismos.
Ej.: Riesgo de que se averíe un firewall, Salvaguarda: instalar un sistema de Alta
disponibilidad
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Fase 3: Implantación
Las opciones que existen son:
– No hacer nada
– Back-up manual: volver al lápiz y papel
– Acuerdos recíprocos con otra compañía. Ej.: alquilar metros cuadrados o
racks en un datacenter para dos empresas
– Recuperación gradual: “cold standby” (> 72h)
– Recuperación intermedia: “warm standby” (24h – 72h)
– Recuperación rápida: “hot standby” (< 24h)
– Recuperación Inmediata: sin pérdida de servicio
Nota: es lógico que para cada servicio tengamos un plan de recuperación diferente, no todos
los servicios cubren procesos críticos de negocio…
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Fase 4: Operación
La fase de operación debería incluir:
• Pruebas: programa de pruebas regulares, al menos una al año. Debe
incorporar todos los cambios en la infraestructura IT
• Revisión y auditoría: el Plan debe recoger la situación actual, incluyendo
cualquier cambio en equipos, personal, proveedores…
• Comunicación: toda la empresa debe conocer las implicaciones del Plan e
incorporarlas en su rutina y presupuesto
• Formación: debe formar al Grupo de Recuperación
Punto clave del Plan: la invocación ¿quién, cómo, cuándo…?
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“Proceso cuyo objetivo es asegurar que la seguridad de la información

se gestiona eficazmente en todas las actividades de Gestión de
Servicios”
ITIL no aporta muchas nuevas prácticas en la Gestión de la

Seguridad, se remite a la norma ISO 27001 – Estándar de la
seguridad de la información.
Defiende la definición de un Sistema de Gestión de la Seguridad

de la Información ISMS (Information Security Management
System): sirve como base para el desarrollo de un programa efectivo
de seguridad de la información alineada con el negocio
Un punto clave es reconocer que, quien da las directrices sobre los activos que hay que
proteger, es el Negocio. Se debe entender qué activos son críticos para los procesos core
del negocio.
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Política de Seguridad. Es definida por el Gestor de Seguridad y

publicada para todos los miembros de la compañía, es decir, es
pública. Incluye aspectos como:
– Política de control de contraseñas
– Política de antivirus
– Política de emails
– Política de acceso remoto
– Política de clasificación de documentación
– etc
¿Qué hace el gestor de seguridad?
– Crea y comunica la política de seguridad y se asegura de que se cumple
– Define procedimientos y controles de seguridad, y los revisa
– Análisis y gestión de los riesgos de seguridad
– Pruebas de seguridad
– Incidencias de seguridad: volumen, impacto, medidas
– En general, interviene con consideraciones de seguridad en el resto de procesos
cuando se le solicita (por ejemplo, el CAB)
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“Proceso que se encarga de gestionar a los proveedores y sus

servicios, de forma que la calidad que se proporciona al negocio sea
uniforme”
ITIL v3 enfatiza la importancia de la integración con proveedores

externos (en la v2 no se nombraba este proceso)
En la práctica siempre dependemos de terceros para prestar nuestros

servicios. Siempre tendremos UCs que nos permitan entregar
nuestros SLAs, por eso, es vital disponer de un proceso que se
encargue de evaluar y gestionar a los proveedores.
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Las actividades de este proceso son:
Categorización Evaluación nuevos Establecimiento

proveedores proveedores y nuevos proveedores
contratos y contratos
Supplier and
Contract
SCD Data Base
Renovación o Gestión y rendimiento

cancelar contratos de proveedores y
contratos
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Responsabilidades del gestor de proveedores

El gestor se encargará de:
– Implantar una Política de Proveedores

– Mantener la Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD – Supplier and
Contract Database)
– Categorizar y evaluar riesgos
– Negociar y acordar contratos
– Revisar, renovar y terminar contratos
– Gestión del rendimiento
– Resolución de disputas
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Transición del servicio
Módulo 4
INDICE
¿En qué consiste?

Modelo en V del Servicio
Procesos incluidos en la Transición
Gestión de cambios
Puntos clave en el proceso
Las 7 R de la gestión de cambios
¿Qué es una RFC?
Modelos de Cambio
Tipos de Cambio
PIR, CAB, ECAB y Agenda de cambios
Tipos de aprobación
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Puntos clave en el proceso
¿Cómo sé que es un CI?
¿Para qué sirve la CMDB?
Línea Base
Biblioteca definitiva de medios DML
Sistema de gestión de la configuración
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INDICE
Gestión de Versiones y de Despliegues

Política de versiones y unidad de release
Pruebas y tipos de despliegues
Gestión del Conocimiento
Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio
SKMS
Relación entre los sistemas SKMS y CMS
Jerarquía DKIW
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¿En qué consiste?
“Es una guía para la planificación y gestión de recursos
requeridos para establecer con éxito un servicio nuevo o
cambiado en el entorno de producción dentro de coste, calidad
y tiempo estimado”
• Es el puente entre el diseño de los servicios y su operación
diaria: básicamente Gestión de Configuración, de Lanzamientos y
de Cambios, apoyado por procesos adicionales
Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio
Ha definido el marco general Ha diseñado en detalle los Ahora hay que pasarlos a
para establecer servicios servicios Producción…
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¿En qué consiste?
¿Y esto qué valor proporciona al negocio?
– Capacidad de adaptación rápida a los nuevos requerimientos y desarrollos del

mercado
– Gestión de transición de fusiones, separaciones, adquisiciones y transferencias de
servicios entre compañías
– Predicciones de niveles de servicio y garantías para servicios nuevos y modificados
– Productividad de negocio y personal de cliente gracias a una mejor planificación y
uso de servicios
– Entendimiento de los niveles de riesgos durante el lanzamiento de cambios
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Modelo en V del Servicio
ITIL v3 rescata este modelo. Garantiza que existe una colección de pruebas para cada fase de la construcción del
servicio asegurando la calidad del entregable en cada fase. A la izda se representan los requisitos ya la derecha
cómo probarlos.
Definir requisitos Validar Paquetes

NIVEL 1 de negocio del Servicio,
Plan Revisión del Servicio ofertas y contratos
Definir requisitos Prueba de

NIVEL 2 del servicio aceptación del
Plan Aceptación del Servicio servicio
Diseñar la solución Prueba preparación

NIVEL 3 del servicio operacional del
Plan Pruebas Operacionales Servicio servicio
Diseñar la entrega Prueba de paquete

NIVEL 4 del servicio de entrega del
Plan Pruebas Release servicio
Desarrollar la Prueba de
NIVEL 5 solución del componentes y
servicio construcción
Construir y probar
los componentes
del servicio
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Procesos incluidos en la Transición
Planificación y Gestión de Gestión de la Gestión de Validación y Evaluación* Gestión del

soporte a la Configuración y Versiones y pruebas de Conocimiento
transición* Cambios
Activos del Despliegues Servicios*
Servicio
* No se son objeto de los fundamentos de ITIL
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Gestión de Cambios
“Asegura la utilización de procedimientos estandarizados para la

gestión eficiente de todos los cambios, para minimizar su
impacto en la calidad del servicio y mejorar la operación diaria de la
organización”
“Un elevado porcentaje de problemas en IT provienen de
cambios mal implantados”, lanzar una gestión de cambios
probablemente mejorará la operativa general del servicio.
¿Cuál puede ser el origen de un cambio?

– Pueden ser la solución a una incidencia
– Un cambio de procedimiento de operación de un sistema
– Un cambio en un ítem de configuración o CI
– …
en definitiva, un cambio puede provenir de cualquier proceso o
actividad. La propuesta de los mismos no es responsabilidad de este
proceso, únicamente la gestión.
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Gestión de Cambios
Puntos clave en el proceso:

• La gestión de cambios asegura que todos los cambios son
justificados, evaluados, autorizados, probados y revisados.
• Todos los posibles afectados por el cambio lo conocen de
antemano y están de acuerdo
Sin embargo, la gestión de cambios no se responsabiliza de:

• Proponer los cambios que hay que realizar
• Implementar cambios (sólo DIRIGE el proceso, la implantación la
realiza el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues)
• Identificar componentes afectados por un cambio (de esto
último se encarga el proceso de la Gestión de la Configuración y
Activos del Servicio que es el que mantiene la CMDB)
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Gestión de Cambios
Las 7 Rs de la Gestión de Cambios

Las siguientes cuestiones han de ser respondidas para todos los
cambios. Sin esta información la evaluación del impacto no se puede
completar:
1. Who RAISED the change? (¿quién eleva el cambio?)

2. What is the REASON for the change? (¿cuál es la razón del cambio?)
3. What is the RETURN required from the change? (¿qué es espera de este cambio?)
4. What are the RISKS involved in the change? (¿cuáles son los riesgos asocidados a este
cambio?)
5. What RESOURCES are required to deliver the change? (¿qué recursos son necesarios
para lanzar el cambio?)
6. Who is RESPONSIBLE for the build, test and implementation of the change? (¿quién
son los responsables de la construcción, pruebas y despliegue del cambio?)
7. What is the RELATIONSHIP between this change and other changes?
(¿cuál es la relación entre este cambio y otros que están pendientes?)
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Gestión de Cambios
¿Qué es una RFC (Request for Change)?

Es el documento o formulario que se emplea para proponer o elevar
un cambio al proceso. Puede estar desencadenado por todo tipo de causas: cambio
de localización física de un CI, cambio de proveedor, nueva legislación, resolución de un
problema…
¿Qué incluye habitualmente?
• Núm. ID RFC • Recomendaciones del CAB

• Descripción de ítems afectados• Fecha y firma de autorización
• Razón del cambio • Fecha prevista implantación (fecha o release)
• Efecto de no implementarlo • Procedimiento marcha atrás
• Fecha • Fecha real implantación
• Impacto - urgencia • Resultados de la revisión (incluyendo nuevos RFC si
• Prioridad existen)
• ID del Problema que soluciona • Estado (iniciado – evaluado – rechazado – bloqueado
…)
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Gestión de Cambios
Alguien pensará lo siguiente de este proceso: “Añadirá burocracia, tiempo, y nos atará de
manos a la hora de implantar cambios rápidos”, sin embargo para pequeños cambios o
cambios frecuentes se pueden acordarse procedimientos estándar que no requieran la
aprobación de Gestión de Cambios y con el registro de un mínimo de información. Para
cambios complejos, nos aseguramos que los cambios llevan el respaldo de la dirección de
IT y se ha evaluado su impacto global, riesgo, y coste.
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Gestión de Cambios
Modelos de Cambio
• Es una forma repetible de vérselas con una Categoría particular del
Cambio. El modelo de cambio define pasos específicos
preestablecidos que han de seguirse para un Cambio de esta
Categoría. El modelo de cambio puede ser muy simple, sin requisitos de aprobación
(ej. Restablecimiento de contraseña) o puede ser muy complejo con varios pasos que
exigen aprobación (ej. Edición de software).
• Dependientes del tipo (Hw-Sw), o severidad, u otros criterios
• Predefinidos y acordados con la organización
• Tareas diferentes según el modelo: más o menos aprobación, más
o menos tests, más o menos seguimiento…
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Gestión de Cambios
Tipos de cambio
• Normal: cambios que siguen el proceso de forma normal. Ej.
Actualización a Windows 7 para todos los portátiles de la compañía
• Estándar: pre-aprobados por la Gestión de Cambios. Ej.
Actualizaciones PC, cambio en política de firewall
• Emergencia: han de ser diseñados cuidadosamente y probados
para evitar que el propio cambio tenga mayor impacto negativo
que la propia incidencia. Ej. Actualización de firmware de la cabina de
almacenamiento que ha dejado de funcionar.
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Gestión de Cambios
Revisión posterior a la implementación (PIR Post Implementation

Review)
Término o método para confirmar que el cambio ha cumplido sus objetivos, que los
clientes están satisfechos y no hay “efectos secundarios”
Consejo asesor de cambios (CAB Change Advisory Board)

– comité con representación de TIC y del negocio, formado por expertos que
asesoran en la implantación de cambios
– aprueba cambios y asesora al Gestor de Cambios en su evaluación y priorización
– su composición varía según los cambios a evaluar, pero siempre incluye usuarios /
negocio. Puede haber desarrolladores, proveedores, personal de administración,
etc
– no es necesaria una reunión física
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Gestión de Cambios
Consejo asesor de cambios de emergencia (ECAB Emergency

CAB)
– asiste en la toma de decisiones para cambios urgentes
– sólo en situaciones de crisis
– con autoridad para tomar decisiones rápidas
– su composición y forma de convocatoria se definen en los procedimientos
– se puede decidir que el ECAB sea únicamente el Director IT
– no acelera el proceso
Agenda de Cambios (Change Calendar)

– Planificación de todos los cambios aprobados, acordada por todos los participantes,
y comunicada por el Service Desk a afectados si existe indisponibilidad ante un
cambio
– Se elabora en el CAB
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Gestión de Cambios
Tipos de Aprobación ante un cambio:

• Financiera: los recursos necesarios para el cambio han sido
evaluados y aprobados
• Técnica: es viable
• De negocio: el cliente o usuario debe estar de acuerdo con el
cambio solicitado
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Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio
“Proceso que se encarga de definir y controlar los componentes

de servicios y de la infraestructura, y mantener la información
exacta y precisa de la configuración (el estado histórico, planificado y
actual de los servicios e infraestructura)”
Proporciona información precisa y fiable al resto de la
organización de todos los elementos que configuran la infraestructura
IT.
Mantiene actualizada la CMDB (Configuration Management DataBase)
mediante:
– Registro actualizado de todos los CIs : identificación, tipo, ubicación, estado...
– Interrelación entre los CIs.
– Servicios que ofrecen los diferentes CIs.
Sirve de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestión de
Incidencias, Problemas y Cambios.
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Puntos clave en el proceso:

• Mantiene los Elementos de Configuración (CIs Configuration
Items): todos los componentes a gestionar por el departamento IT
para entregar los servicios (un módem, una aplicación, una base de datos, un
Plan de Contingencia…)
• Mantiene la CMDB: Configuration Management Data Base que
proporciona:
– Información detallada de los CIs
– Interrelaciones entre ellos
• Realiza el control de CIs desde que se planea su adquisición
hasta su retirada
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¿ Cómo sé qué es un CI ?
• Es necesario para entregar un servicio
• Es único en cuanto a su identificación (ojo, no incluir por ejemplo la
localización en el nombre)
• Está sujeto a cambios y se puede gestionar
• Solamente si su control resulta útil para la entrega de los servicios
¿Un PC es un PC? ¿O es un monitor + ratón + teclado + CPU…? La profundidad y el
alcance se define en cada caso, no obstante, habitualmente controlar un componente
como por ejemplo, un ratón, puede ser más costoso económicamente que sustituirlo
por otro nuevo en caso de avería.
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¿Para qué sirve la CMDB?

Algunos de los usos pueden de la CMDB pueden ser:
– Identificar CIs y sus versiones en entornos de pruebas y producción

– Identificar CIs afectados por un cambio programado
– Identificar todas las Peticiones de Cambio asociadas a un determinado CI
– Identificar CIs adquiridos a un determinado proveedor en un periodo
– Identificar equipamiento y SW de una determinada localización, Ej.: para ayudar
en auditorías
– Identificar problemas asociados a un CI, o todos los CIs afectados por un
problema
– Avisos sobre licencias que deben renovarse
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Línea Base o Baseline

Es la configuración de un servicio, producto o infraestructura que ha
sido formalmente aprobada y que sirve de referencia para el futuro. Ej.
Para realizar futuros cambios en el desarrollo de un servicio o aplicación, es útil tener a
mano todos los componentes para planificar una release...
Es una foto de la infraestructura en un momento del tiempo, puede
ser una configuración repetible.
Nota: Este concepto también aparece en la fase de Mejora Continua del servicio que se
verá al final de esta documentación. En esencia, una línea base en ITIL es un mecanismo
que permite realizar una comparación entre una situación inicial y otra posterior en el
tiempo.
Biblioteca Definitiva de Medios (DML Definitive Media Library)

Constituye uno o más lugares donde se almacenan con seguridad las
versiones definitivas aprobadas de CIs de Software . La DML también
puede contener CIs asociados tales como licencias y documentación o
backups.
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Sistema de Gestión de la Configuración (CMS Configuration

Management System):
Amplía el concepto de CMDB de la v2 de ITIL incluyendo varias capas:
• Data: Capa de herramientas y fuentes de datos e información:
CMDBs, DML, aplicaciones corporativas, aplicación ITSM
(incidencias, problemas, cambios), herramientas de discovery…
• Information: Capa de integración de la información (Portfolio de
Servicios, Catálogo de Servicios, etc)
• Knowledge: Capa de procesamiento de conocimiento (reporting,
modelado, análisis del rendimiento…)
• Capa de presentación: vista de cambios, vista de gestión de
activos, vista del service desk, vista técnica…
Nota: La CMS engloba a la/s CMDB/s
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“Proceso cuyo objetivo es proteger el entorno productivo, teniendo

en cuenta de forma global todos los aspectos técnicos y no técnicos
de una release (versión)”
Gestión de Lanzamientos es la encargada de la implementación y
control de calidad de todo el software y hardware instalado en el
entorno de producción
Su foco es proteger el entorno productivo, para que cualquier
elemento de software o hardware que pase a formar de él hay sido
suficientemente probado y se trate de la versión correcta en el
momento adecuado. Se encarga de:
– Establecer planes de versión y de despliegue
– Permitir la construcción, pruebas y despliegue del paquete de versión o release
– Transferir el conocimiento a clientes, usuarios y equipo interno (este sería un
ejemplo de aspecto “no técnico”)
– En general, minimizar el impacto de lo no previsto
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Se utiliza para:
• Principales despliegues de software, especialmente instalaciones
iniciales de nuevas aplicaciones, junto con distribución de software
en la organización
• Despliegues de hardware grandes o críticos
Actividades principales del proceso:

• Planificación de versiones
• Diseño, compilado y configuración
• Aceptación
• Comunicación, preparación y formación
• Distribución y implementación
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Política de Versiones
Cubre la numeración de versiones o releases, frecuencia, condiciones
especiales, etc. Por ejemplo, la política definirá que entre releases planeadas sólo se
admitirán parches de emergencia muy estrictos, sin inclusión de mejoras.
La política define también qué nivel de la infraestructura IT controla
una entrega o release:
la Unidad de Release es la porción de infraestructura o de un
servicio que normalmente se versiona de forma conjunta. Típicamente
reúne suficientes componentes como para realizar una función o uso
concreto.
Por ejemplo, una organización decide que la unidad de entrega normal para una aplicación
on-line es el módulo. Esto significa que cada vez que un CI de una aplicación se modifica,
se debe crear una entrega completa del módulo afectado. Al mismo tiempo la unidad de
entrega de una aplicación batch puede ser el la aplicación completa.
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• Una release se define en función de la RFC o RFCs que implementa,

normalmente una colección de cambios autorizados en un
elemento de IT (típicamente consiste en un número de soluciones
a problemas y/o mejoras en el servicio)
• También se define como un grupo de CIs de nueva creación o
modificados que han sido validados para su instalación en el
entorno de producción
Para decidir el nivel adecuado de la unidad de release, es
necesario tener en cuenta:
– La cantidad de cambios necesarios normalmente a cada nivel posible
– La cantidad de recursos y tiempo necesarios para construir, probar, distribuir e
implantar entregas a cada nivel
– Facilidad de implantación
– La complejidad de las interfaces entre la unidad propuesta y el resto de la
infraestructura IT
– El espacio en disco disponible en los entornos de desarrollo, pruebas, aceptación y
producción
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Pruebas
• Se resalta la importancia de las pruebas, no sólo técnicas sino
también aspectos de validación con usuarios reales
• Las pruebas deben incluir los planes de back out
• Si la versión no se acepta, se devuelve a Gestión de Cambios para
su reevaluación
Tipos de Despliegues
– Completo “Big Bang” vs Faseado: el completo implica el despliegue de forma
simultánea en todos los emplazamientos y el faseado contempla la fragmentación
ya sea espacial o temporal.
– Push vs Pull: el despliegue Push consiste en la implantación forzada en un
momento determinado (Ej. introducción de un fichero bat que lanza la instalación
de una aplicación en el login script de un usuario de Active Directory). Pull implica
que el propio usuario “tira” de la instalación (Ej. cuando ordenamos a la aplicación
de antivirus una actualización del fichero de firmas)
– Automatizado / Manual
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“Proceso cuyo objetivo es asegurar que se entrega la información

adecuada a la persona adecuada en el momento adecuado – mejorar
la calidad de las decisiones”
La transición del conocimiento es un aspecto básico de la Transición

del Servicio. Algunos ejemplos:
– Los usuarios, Service Desk, proveedores, etc. conocen claramente el nuevo
servicio
– Los usuarios saben cómo usar el nuevo servicio y conocen la discontinuidad del
viejo, si existe
– Se conocen y aceptan los riesgos relacionados con un despliegue
– Registro de errores conocidos y workarounds generados por la Gestión de
Problemas
– Se realiza el traspaso de conocimiento a un proveedor para externalizar o hacer
outsourcing de una parte del servicio y al revés en el caso de que se devuelva
(insourcing)
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Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS Service

Knowledge Management System)
Es el sistema que almacena TODA LA INFORMACIÓN necesaria para
gestionar los servicios a lo largo de su ciclo de vida. Tiene una
estructura similar a la CMS (Data, Information, Knowledge,
Presentation)
SKMS
Service Knowledge Management System
Skills de
Experiencia
CMS socios y
del staff
proveedores
Eventos y
Datos de alertas de
Etc, etc.
aplicaciones infraestructur
a
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Relación entre los sistemas SKMS y CMS

En ITIL v3 la SKMS contiene a la CMS que a su vez contiene una o
varias CMDBs ¿conoces las muñecas rusas?
SKMS
CMS
CMDB
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Jerarquía DIKW
En ITIL v3 se emplea el concepto de JERARQUÍA DIKW Data
Information Knowledge Wisdom: es una técnica para transformar
datos en sabiduría
DATOS - INFORMACIÓN - CONOCIMIENTO - SABIDURIA
Recopilar e Utilización de Capacidad de tomar la

interpretar información útil para mejor decisión
los datos generar conocimiento
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Operación del servicio
Módulo 5
INDICE
¿En qué consiste?

Procesos incluidos en Operaciones
Gestión de eventos
Gestión de incidencias
Gestión de peticiones
Gestión de problemas
Gestión de accesos
Funciones incluidas en Operaciones
Service Desk
Gestión Técnica
Gestión de Operaciones TI
Gestión de Aplicaciones
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¿En qué consiste?
“Coordinar y realizar las actividades y procesos necesarios

para proporcionar los servicios a los clientes y usuarios a los
niveles acordados”
• Operaciones realiza las actividades “business as usual”, es decir,

lo que pasa cuando no pasa nada
• Es una fase crítica: los procesos bien planificados e
implementados no sirven de nada si falla el día a día en su
ejecución y control
• Desde el punto de vista del cliente, en Operación del Servicio es la
fase en la que realmente se empieza a percibir el valor. Hasta
ahora no habíamos entregado nada.
• Una buena comunicación entre equipos TI, departamentos,
clientes y usuarios es un factor crítico de éxito para esta fase del
ciclo de vida, puede evitar muchos problemas.
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¿En qué consiste?
Tiene el enfoque de proporcionar servicio en todos los implicados:
• Todo el personal de Operación del Servicio debe tener claro que su

tarea es “proporcionar servicio al negocio”: servicio a tiempo,
profesional y educado, que permita al negocio continuar con sus
actividades
• Competencias técnicas, pero también habilidades
interpersonales – no sólo cómo dar soporte técnico al servicio,
sino también cómo transmitirlo. Formación en ambos aspectos.
• Veremos ahora las “Balanzas o Equilibrios” a tener en cuenta en
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¿En qué consiste?
Pugna entre servicios IT y componentes tecnológicos
Cliente que experimenta el servicio Técnico que gestiona componentes
Demasiado foco Demasiado foco

externo. interno.
Riesgo técnico. Riesgo de no
alcanzar objetivos
de negocio
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¿En qué consiste?
Pugna entre estabilidad y sensibilidad
Componentes y procesos Agilidad y flexibilidad para

perfeccionados y seguros responder ante cambios
Estabilidad y Demasiado foco en

seguridad, sin al receptividad,
reacción ante mucha inversión en
cambios del cambios, más
negocio. riesgo.
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¿En qué consiste?
Pugna entre calidad y coste
Satisfacción total del cliente Contención de costes
Peligro de no Peligro de no
cumplir cumplir con los
restricciones requisitos del
presupuestarias cliente
En definitiva, es necesario entregar el servicio en el nivel convenido y de forma

constante y manteniendo el coste y el uso de recursos en un nivel óptimo
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Procesos incluidos en Operaciones
Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de

Evaluación*
Eventos Incidencias Peticiones Problemas Accesos
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Gestión de Eventos
“Proceso que se encarga de monitorizar todos los eventos que ocurren

en la infraestructura IT para detectar y escalar excepciones y
errores”
Evento
Cualquier ocurrencia que tiene significado para la gestión de la
infraestructura IT Normalmente notificaciones creadas por un CI, un
servicio IT o una herramienta de monitorización
Alerta
Advertencia o warning indicando que un umbral determinado se ha
alcanzado, algo ha cambiado o ha ocurrido un error
¿Qué es entonces Gestión de Eventos? La habilidad de detectar

eventos, entender su significado, y determinar la acción de
control oportuna.
Es el punto de entrada de muchos procesos de Operación del Servicio
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Gestión de Eventos
Tipos de eventos
• Información (informational): evento que significa «operación
normal» Ej. Un usuario ha hecho login en una aplicación
• Advertencia (warning): evento inusual pero no excepcional, el CI
en cuestión debería ser monitorizado de cerca. Ej. La memoria de un
servidor ha superado el umbral admisible en un 5%
• Excepción (exception): un usuario ha realizado login en una
aplicación a la cual no tiene acceso
¿Es lo mismo que monitorización?

Monitorización tiene un sentido más amplio, incluye por ejemplo chequear el estado de un
componente para asegurar que se mantiene en unos límites aceptables, aunque este
componente no genere eventos. Gestión de Eventos trabaja con ocurrencias generadas
específicamente para ser monitorizadas.
Nota: Es innecesario un rol de Gestor de Eventos, normalmente se delega en el Service
Desk o Centro de Operaciones
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Gestión de Incidencias
“Proceso cuyo objetivo es restaurar la operación normal del

servicio IT (*) lo más rápidamente posible, minimizando el
impacto adverso en el negocio”
¿Qué es una incidencia? Todo evento que no forma parte de la operación
normal del servicio y que causa una pérdida en la calidad del servicio.
RFC
Service Desk Proceso de Gestión de Incidencias
Gestión de Cambios
Resolución
Eventos • Registro de incidencia
Incidencias • Clasificación y soporte inicial
• Investigación y diagnóstico
• Resolución y recuperación BD problemas
Procedimiento • Cierre de la incidencia / errores conocidos
• Monitorización, seguimiento Resolución /
Workaround
Otras fuentes
Detalles de configuración
CMDB
(*) Operación normal del servicio = aquélla dentro de los límites del SLA
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Objetivos prioritarios de la gestión de incidencias
• Restaurar el servicio tan pronto como sea posible, al menos
dentro del tiempo del SLA
• Mantener la comunicación entre IT y sus clientes/usuarios
acerca del estado de la incidencia (no sólo si está resuelta o no,
también tiempo previsto, si se ha producido escalado a otro
departamento, etc). La gente necesita información, a veces tanto
como soluciones
• Evaluar la incidencia y su probabilidad de que vuelva a
ocurrir, o si es síntoma de un problema crónico. Informar al gestor
de Problemas
Workaround
Solución temporal que permite seguir trabajando, restaura el servicio
(pero habitualmente implica pérdida en la calidad del servicio). A veces
no es tan “temporal”, sobre todo en los casos en los que la RFC que resuelva el problema
de forma estructural tenga dificultades para aprobarse.
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Definición de Prioridad
La prioridad de una incidencia fija el orden en el que será atendida, y
la determina la una combinación entre el impacto y la urgencia.
Ejemplo de matriz de prioridades y tiempos de resolución asociados.
URGENCIA
CRITICA ALTA MEDIA BAJA Prioridad Tiempo
IMPACTO resolución
CRITICA PRIORIDAD 1 4 HORAS

1 2 3 4
PRIORIDAD 2 8 HORAS
ALTA 2 3 4 5 PRIORIDAD 3 1 DIA
MEDIA 3 4 5 6 PRIORIDAD 4 2 DIAS
BAJA 4 5 6 7 PRIORIDAD 7 10 DIAS
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Características de las incidencias
• Deben llevar siempre un estado actualizado
– nuevo – aceptado – asignado – en progreso – retenido – resuelto – cerrado…
• El registro debe ser mantenido para poder proporcionar siempre la
última información:
– actualizar los detalles de la historia, incluido el estado
– modificar el impacto en el negocio o la prioridad
– monitorizar el escalado
– facilidades de auditoría, incluyendo la persona, hora y motivo de cada
modificación. Puede ser de utilidad para resolver disputas de ruptura de SLAs
Tipos de Escalado
• Funcional: cuando se trasfiere del primer nivel a niveles
superiores o grupos de apoyo por falta de conocimiento o
experiencia
• Jerárquico: cuando se transfiere a una figura jerárquicamente
superior. Por ejemplo cuando el tiempo previsto de resolución va a
expirar, al detectar cierto umbral, para evitar la ruptura del SLA…
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Clasificación de las incidencias
Es punto clave es la correcta clasificación de las incidencias, que se
utiliza para:
– Especificar el servicio o equipo relacionado con la incidencia

– Asociar el SLA o el OLA que corresponda
– Seleccionar el mejor especialista o grupo para gestionar la incidencia
– Definir la prioridad e impacto de negocio
– Definir una estimación de carga de trabajo
– Utilizarla como criterio de búsqueda de soluciones, errores conocidos o
workarounds
La clasificación final puede variar de la indicada inicialmente, ya que el cliente se basa es

“síntomas” que pueden diferir de la causa real. Por eso, al cerrar la incidencia en algunos
casos es conveniente insertar una “clasificación de cierre”, para especificar la causa final o
una acción específica a desarrollar.
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Modelo de incidencias
Es una forma de predefinir los pasos de cómo tratar con un tipo
particular de incidencias que se repite o puede repetirse en el
tiempo
Puede incluir:
– Pasos a seguir para tratar con la incidencia
– Orden cronológico de estos pasos, con dependencias o co-procesos definidos
– Responsabilidades: quién tiene que hacer qué
– Escalas de tiempo y umbrales para la finalización de las acciones
– Procedimientos de escalado: con quién hay que contactar y cuándo
Incidencia mayor o grave
Procedimiento separado, empleando escalas de tiempo más cortas y
urgencia más crítica.
– La definición de incidente mayor tiene que ser acordada
– Cuando hay necesidad, se puede dar el establecimiento dinámico de un equipo de
incidencias mayores bajo dirección del Gestor de Incidencias
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Actividades de la gestión de incidencias
1.- Detección y registro de la incidencia

Graba los detalles básicos de la incidencia
2.- Clasificación y soporte inicial

Clasifica la incidencia
Compara con problemas y errores conocidos
Asigna impacto y urgencia, y por tanto define la prioridad
Evalúa los ítems de configuración relacionados
Proporciona soporte inicial
Cierra la incidencia, o la enruta a grupos de soporte
Informa al usuario (¡siempre!)
Informa a Gestión de Problemas de la existencia de un nuevo problema y de incidencias
repetidas
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3.- Investigación y diagnóstico

Recolección y análisis de toda la información relevante, y resolución (o workaround) o
escalado a otro grupo de apoyo
4.- Resolución y recuperación

Resuelve la incidencia o inicia un RFC
Emprende las acciones de recuperación
5.- Cierre de la incidencia

Comunicación con el cliente y confirmación de resolución de incidencia para su cierre.
6.- Titularidad, monitorización, seguimiento y comunicación

Mantener la propiedad de la incidencia
Monitorizar el progresos constantemente
Mantener al cliente informado. Que no sienta que nos hemos olvidado de su incidencia
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Gestión de Peticiones
“Proceso que se encarga del tratamiento eficiente de peticiones

de servicio de los usuarios”
Petición de servicio engloba muchos tipos de solicitudes que reciben
los Service Desk a diario, normalmente cambios estándar (¿los
recuerdas?):
– cambiar una password,
– instalar una aplicación en un PC
– asignar un teléfono móvil
– reubicar un determinado equipo…
• Las peticiones de servicio se caracterizan por: bajo riesgo, bajo
coste y ocurrencia frecuente
• Simplifica el acceso a servicios existentes, aumentando el
nivel de control sobre ellos. Constituye un canal para solicitar y
recibir servicios estándar
Nota: el tratamiento es muy similar al de la Gestión de Incidencias, de hecho, en la v2 se
gestionaban a través de este proceso.
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Gestión de Problemas
“Su objetivo es identificar las causas raíz de los errores en la

infraestructura IT, y recomendar cambios para solucionarlos. ”
• Trata de minimizar el impacto de las incidencias y problemas en el

negocio, y prevenir las incidencias futuras. Se encarga de Incidencias
recurrentes, con gran impacto en el negocio o para las que Gestión de Incidencias no
encuentra solución rápida
• Para conseguir este objetivo, Gestión de Problemas busca la causa
inicial de las incidencias e inicia acciones para mejorar o corregir la
situación.
Dos conceptos:
• Problema: Causa subyacente desconocida de las incidencias
• Error conocido: Causa subyacente conocida de las incidencias (es
decir, un problema para el que normalmente se ha identificado un
workaround)
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La gestión de problemas se divide en dos subprocesos:
• Control de problemas: Convertir Problemas en Errores Conocidos

identificando la causa subyacente del problema e identificando una
solución temporal, es decir, transformar problemas en errores
conocidos
• Control de errores: Comprende la monitorización y la gestión de
los errores conocidos hasta que son resueltos con éxito, para ello
se elevan RFC al proceso de Gestión de Cambios y se evalúan los
cambios a través de PIR .Los problemas, errores conocidos y RFC
no se cierran hasta que esté implementado el cambio y por tanto la
resolución estructural del problema.
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Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB Known Errors Data

Base)
Base de datos donde se almacenan los errores conocidos para los que
habitualmente existe un workaround. Almacena conocimiento de
incidencias y problemas que ya han ocurrido. Es de gran valor para la
Gestión de Incidencias.
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Ejemplo de coexistencia entre incidencias, problemas, errores

conocidos y RFCs
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Gestión de Accesos
“Garantiza a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un

servicio, impidiendo su acceso a los usuarios no autorizados ”
… es decir: ejecuta las políticas definidas en “Gestión de seguridad”
Se puede iniciar a partir de una “Petición de Servicio” al Service Desk
Conceptos básicos que se manejan en este proceso:

– Acceso: nivel y amplitud de la funcionalidad de un servicio que puede usar un
usuario
– Identidad: información sobre un individuo y que verifica su estado en la
organización
– Derechos: propiedades actuales de un usuario para acceder a un servicio (leer,
escribir, ejecutar, cambiar, etc.)
– Servicios o grupos de servicio: los usuarios no solo usan un servicio, sino
muchos. Es más eficiente dar acceso a un grupo de servicios
– Servicio de directorio: herramienta de gestión de accesos y derechos
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Funciones incluidos en Operaciones
Service Gestión Gestión de Gestión de

Evaluación*
Operaciones IT Aplicaciones
Desk Técnica
¿Recuerdas la diferencia entre función y proceso…?
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Service Desk
Constituye el único punto de contacto (SPOC Single Point of

Contact) entre la organización TI y los clientes/usuarios
Para los clientes, el Service Desk es probablemente la función más
importante de la organización. De hecho, para muchos de ellos es su
única ventana al nivel de servicio y profesionalidad ofrecidos por la
empresa.
Dentro de la función de IT, el Service Desk representa los intereses
del usuario
Diferencias entre Call Center, Help Desk y Service Desk:
– Call Center: sólo registra llamadas y las desvía a otras partes de la organización
– Help Desk: gestiona incidencias
– Service Desk: además, gestiona solicitudes de cambio, contratos de
mantenimiento, licencias de SW, gestión de niveles de servicio, se implica en la
gestión de continuidad, en la gestión de disponibilidad, ayuda a identificar
oportunidades de negocio… ¡No es únicamente gestión de incidencias!
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Service Desk
Tipos de estructuras de Service Desk

• Local: los usuarios y la organización IT se encuentran la misma
ubicación. Implica:
– Establecer procesos y procedimientos comunes en todas las localizaciones
– El conocimiento y habilidades locales deben ser conocidos y estar disponibles para
otros Service Desks
– Utilizar los mismos procesos de escalado y códigos de impacto, severidad,
prioridad, estado…
– Normalizar las clasificaciones de incidencias, para poder obtener un reporting
global de los principales componentes
– Si es posible, implantar la posibilidad de pasar o escalar solicitudes entre distintos
Service Desks
• Central: donde todas las solicitudes de servicio llegan a un punto
único físicamente centralizado, con los consiguientes beneficios de
reducción de costes, reporting unificado y mejor uso de los
recursos disponibles
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Service Desk
Tipos de estructuras de Service Desk

• Virtual: único Service Desk, pero su localización física y los
servicios asociados son “inmateriales”, gracias a los avances en
rendimiento de las redes y telecomunicaciones. Principal
restricción: necesidad de presencia física de un especialista para
inspecciones in-situ.
• «Persiguiendo al sol o Follow the sun»: Service Desk
localizado en diferentes lugares geográficos de modo que
trabajando de día pueden prestar servicios 24x7
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Service Desk
Consideraciones importantes
• Se deben registrar TODAS las llamadas y solicitudes (si se puede evitar
el teléfono, mejor)
• ¿Cuál debe ser la principal característica de un agente de Service
Desk?
– No tanto los conocimientos técnicos como las habilidades interpersonales.
Muchas veces sus reacciones definen la calidad del servicio IT percibida por los
usuarios. ¿Cuántas personas de su staff técnico están cualificadas actualmente
para realizar esta interfaz?
– Utilidad del “súper usuario”.

En algunas ocasiones, como por ejemplo si empleamos un SD Central es de gran
utilidad tener a usuarios “formados en ciertos procedimientos TI” para evitar tener
que enviar a un técnico.
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Service Desk
Actividades
• Recepción de todas las llamadas, e-mails, faxes, SMS, entradas vía
web…
• Registro de las incidencias
• Clasificación de las incidencias
• Priorización de las incidencias
• Diagnóstico, búsqueda de workarounds o resolución
• Escalado de las incidencias
• Información al cliente del progreso de la incidencia
• Cierre de la incidencia
• Comunicaciones externas hacia clientes
• Información sobre posibles mejoras, problemas detectados, etc
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Service Desk
Consideraciones a la hora de externalizar el Service Desk
• Uso de las herramientas de gestión del cliente

• Propiedad de la información de gestión
• Personal disponible y cualificado
• Monitorización continua del valor para el negocio
• Procedimientos y procesos actualizados y documentados
• Contratos claramente entendidos por las partes
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Gestión Técnica
“Departamentos o equipos que gestionan la infraestructura IT y

proporcionan la expertise técnica”
Disponen del conocimiento técnico para diseñar, probar y gestionar

los servicios así como recursos formados para construir y operar los
servicios.
Guían a la función Gestión de Operaciones TI: trazan los

procedimientos que operará la función de Operaciones IT (Ej. backup,
monitorización, procesos batch…)
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Gestión Técnica
Se encargan de:
– Identificar el conocimiento necesario. ¿De qué tenemos que saber?
– Definir de estándares en arquitecturas, y soluciones para automatizar las
operaciones
– Diseño, construcción y pruebas de nuevos servicios
– Gestión de proveedores
– Gestión de estándares y herramientas para Gestión de Eventos
– Segundo nivel de soporte (y superiores) en Gestión de Incidencias
– Proporcionar recursos para Gestión de Problemas
– Colaborar en la evaluación de Cambios, y construir muchos de ellos, así como
nuevas versiones
– Asegurar que toda la documentación está actualizada
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“Se encarga de la ejecución de actividades y procedimientos

requeridos para gestionar y mantener la infraestructura TI, y entregar
y soportar los servicios TI a los niveles acordados”
… es decir…
• Es el departamento o grupo que realiza las operaciones del “día
a día”
• Hacen foco en actividades diarias o a corto plazo, aunque se suelen
realizar durante periodos largos (Ej. procesos batch, backups,
monitorización)
• Realizan actividades ejecutadas por staff técnico que necesita
entrenamiento especializado por parte de la Gestión Técnica.
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Se divide en dos grandes grupos:
Control de Operaciones: revisa la

ejecución y monitorización de las
actividades y eventos IT
Gestión de Instalaciones: CPD o

Data Center, relacionados con la
gestión del entorno físico
electricidad, aire acondicionado,
servidores, etc.
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“Gestionan todas las aplicaciones de la empresa a través de su

ciclo de vida, tanto desarrolladas como compradas, y contribuyen a
la decisión de si comprar o desarrollar internamente cada aplicación”
• Ayudan al negocio a identificar requisitos funcionales y de gestión,

asisten en la implantación de la aplicación y en su soporte posterior
• Serían la “Gestión Técnica” para el área de Desarrollo o
Aplicaciones
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El Ciclo de vida de Gestión de Aplicaciones:
Requisitos
Optimización Diseño
Operación Construcción
Implantación
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Mejora continua del
servicio
Módulo 6
INDICE
¿En qué consiste?

Modelo CSI
Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Gobierno TI
Tecnología para soportar el ciclo de vida TI
Automatización del Servicio
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¿En qué consiste?
Hemos
Hemos establecido
los ¡El trabajo
identificado
procesos ¿Ya hemos real
los servicios
que los terminado? empieza
IT
soportan ahora!
• Lo importante es cómo las empresas miden, reportan y usan los

datos para mejorar continuamente no sólo los procesos, sino los
servicios que subyacen
• Para ello, la adopción de CSI (Continual Service Improvement)
debe ser una decisión consciente, con objetivos, roles,
procedimientos documentados, etc. No es un proyecto de emergencia
cuando algún jefe grita que el servicio es un desastre…
• Debe ser parte de la cultura de la empresa
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¿En qué consiste?
“Revisa y analiza todas las fases del ciclo de vida de los servicios
para hacer recomendaciones de mejora”
• Trata de conseguir la alineación y realineación continua de los
servicios TI según los cambios de las necesidades del negocio a
través de la identificación e implementación de mejoras de
servicios TI
• Contempla la búsqueda de maneras de mejorar la eficacia y
eficiencia de procesos y la eficacia de los costes:
– Actividades para mejorar la calidad del servicio
– Propuestas para reducir costes
– Pasos inútiles o superfluos que se podrían eliminar
– Rediseño de servicios para hacerlos más efectivos
– Etc.
• Contempla dos modelos: el modelo CSI y el modelo de mejora
continua de “Los 7 pasos”
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¿En qué consiste?
• Se basa en el famosísimo círculo de Deming
madurez
Act Plan
Check Do
tiempo
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Modelo CSI
Modelo CSI Continual Service Improvement
¿Cuál es la visión? Visión de negocio, misión, objetivos
¿Dónde estamos ahora? Evaluaciones de línea base*
¿Cómo mantenemos
el impulso? ¿Dónde queremos estar? Objetivos medibles
¿Cómo llegamos allí? Mejoras de servicios y procesos
¿Hemos llegado donde queríamos? Medidas y métricas
* Marcadores que indican cómo estamos ahora frente al pasado almacenado en una línea base. El concepto de base
line SIEMPRE VA ASOCIADO A CAPTURAR UN MOMENTO DETERMINADO PARA PODER HACER UNA
COMPARACIÓN POSTERIOR
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Métricas
ITIL diferencia tres tipos de métricas:
• Métricas Tecnológicas: Métricas de componentes y aplicaciones,

Ej. rendimiento, disponibilidad, % backups fallidos
• Métricas de Procesos: Métricas capturadas como CSF (Critical
Success Factors) y KPI (Key Performance Indicators) Ej. % incidencias
resueltas en el Service Desk, % incidencias asociadas a cambios
• Métricas de Servicios: Métricas que miden el resultados de los
servicios de extremo a extremo (de punta a punta) Ej. satisfacción del
cliente, % bajas de un servicio
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1
Identificar ¿En qué fase se haría esto? En la fase de Diseño,
¿Qué ¿recuerdas? “Diseño de medición y métricas”
visión,
deberíamos
estrategia,
medir?
objetivos
7 2
Implantar Si existe un “gap” muy grande

¿Qué podemos con paso 1, quizá se justifique
acciones la inversión en herramientas
medir?
correctivas
6
3
Presentar y Reunir datos:
utilizar la quién, cómo,
información cuándo…
5 4
Procesar
Analizar datos:
datos:
relaciones,
frecuencia,
tendencias,
formato,
cumplimiento
sistema,
objetivos…
exactitud…
Nota: si se observa, el modelo tiene 8 pasos, cuidado a la hora de memorizar, es

posible que nos falte uno…
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Paso 1: ¿Qué deberíamos medir?
Recopilar una lista de qué es lo importante para el negocio. ¿A partir
de qué?:
– Catálogo de servicios
– Visión y misión
– Metas y objetivos de cada departamento
– Requisitos legales
– Ciclo presupuestario
– Etc. etc.
Paso 2: ¿Qué podemos medir?
Puede haber una gran diferencia con el paso anterior
¿Qué herramientas tenemos? Es un punto clave!
Puede existir un gap entre lo que quiero y lo que puedo
Se reporta a gerencia y negocio, y se toman las decisiones oportunas
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Paso 3: Reunir los datos
Qué necesito, cada cuánto, en qué formato…
¿Monitorización manual o automática?
Normalmente hablábamos de tres tipos de métricas:
• Tecnológicas: rendimiento, disponibilidad
• De proceso: métricas capturadas en forma de CSFs, KPIs… los KPI
siempre se utilizan en la mejora de los procesos
• De servicio: miden el servicio de extremo a extremo («punta a
punta»)
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Paso 4: Procesar los datos
• ¿Con qué frecuencia los debo procesar?
• ¿Qué formato de salida se necesita?
• ¿Cómo evaluamos la exactitud de los datos de salida?
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Conceptos
Factor Crítico de Éxito CSF Critical
Success Factor:
Es una medida del éxito o de la madurez VISIÓN
de un proyecto o proceso MISIÓN

Indicador Clave de Rendimiento KPI METAS
Key performance Indicator: OBJETIVOS
Son unidades de medida para cuantificar
CSF
el cumplimiento de los CSF
Ej. Empresa de Pizza: Objetivo Estratégico: Brindar KPI
una experiencia sobresaliente en la entrega
MÉTRICAS
Para ello se ha de cumplir el CSF1: puntualidad en la
entrega, para ello se han de cumplir los siguientes MEDICIONES
KPIs:
KPI tiempo transcurrido entre pedido y entrega < 20 min
KPI2: % quejas de los clientes por entregas erróneas < 1%
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Paso 5: Analizar los datos
Es sorprendente la cantidad de veces que se olvida este paso….
Transforma información en conocimiento, y ayuda a tomar decisiones:
– ¿Funcionan las operaciones según el plan?
– ¿Existe alguna tendencia? ¿Qué la está causando?
– ¿Existen problemas estructurales?
– ¿Se requieren acciones correctivas?
Paso 6: Presentar y usar la información
Informes, monitorización, planes de acción, recomendaciones…
¡Ojo! Los distintos tipo de audiencia requieren distinta información y
distinta presentación:
– Negocio
– Gerencia IT
– Interno IT
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Paso 7: Implantar acciones correctivas
Uso del conocimiento adquirido
– Todo lo que se ha hecho hasta ahora no sirve de nada sin este paso
– Hay que actuar a partir de la información analizada
Lista de mejoras priorizadas agrupadas por
– Operacionales de IT
– Procesos de gestión de IT
– Estratégicas de IT
– Mejora del negocio
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Gobierno TI
Definir a quién le damos el poder de decidir que la empresa haga lo

que nosotros (directiva) queremos que haga.
Tipos de Gobierno:
– Enterprise Governance: desde el enfoque más global asegura que la empresa
está alineada a los objetivos estratégicos y que existe una buena gestión
– Corporate Governance: fomenta la justicia corporativa, la transparencia y la
responsabilidad
– IT Governance: Implica que se establezcan una serie de políticas, directivas y
planes… (dirigir)… para después comprobar que se están cumpliendo y ejecutando
correctamente (controlar)
• Gobierno: quién toma qué decisiones?
• Gestión: qué decisión se toma?
– Gobierno implica un modelo de responsabilidades
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Tecnología para soportar el ciclo de vida TI
Las herramientas tecnológicas nos permiten soportas los procesos y el

ciclo de vida de los servicios:
– Herramientas para el diseño de los servicios
– Herramientas de autoservicio (Service Desk, G. Incidencias, G. Peticiones de
Servicio)
– Herramientas de workflow y modelado de procesos
– CMS
– Herramientas de discovery (población de CMBDs…)
– Herramientas de despliegue
– Herramientas de control remoto (Service Desk y Especialistas de 2º Nivel)
– Herramientas de Diagnóstico
– Herramientas de Reporting
– Dashboards, cuadros de mando
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• La automatización es clave a la hora de mejorar la utilidad y la

garantía de los servicios (despliegues, peticiones de servicio,
auditorías de CMDBs…)
• Considera los siguientes aspectos a la hora de beneficiarse de la

Automatización:
– Simplifica los procesos antes de automatizarlos
– Aclara el flujo de actividades y tareas
– En situaciones de autoservicio, limita el contacto de los usuarios para con los
procesos
– No te apresures a automatizar tareas que no son simples ni rutinarias
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• El punto crítico en la gestión de un departamento IT, sea basado en

ITIL o no, va a ser siempre la gestión de las PERSONAS
• El mejor modelo de gestión del mundo es inútil si el personal
encargado de llevarlo a cabo no sabe, no quiere o no puede hacerlo
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1 GLOSARIO TERMINOLOGÍA ITIL
En español En inglés Significado

Aceptación Acceptance Acuerdo formal de que un Servicio de TI, un Proceso, un Plan,
o cualquier otro Servicio prestado está completo, es preciso,
Confiable y que cumple con los Requisitos especificados. La
Aceptación suele verse precedida por una Evaluación o Prueba
y a menudo es necesaria antes de pasar a la siguiente etapa
de un Proyecto o de un Proceso.
Consulte Criterios de Aceptación de Servicios.
Acreditado Accredited Autorizado oficialmente a asumir determinado Rol. Por
ejemplo, un cuerpo acreditado puede estar autorizado a
proveer cursos de capacitación o a realizar Auditorías.
Actividad Activity Un conjunto de acciones concebidas para alcanzar un
resultado particular. Las actividades se definen normalmente
como parte de un Proceso o de Planes, y se documentan en
Glosario ITIL v3 Activo Asset
los Procedimientos.
(Estrategia del Servicios) Cualquier Recurso o Capacidad. Los
activos de un Proveedor de Servicios incluyen cualquier cosa
que pueda contribuir con la prestación de un Servicio. Los
activos pueden ser de los siguientes tipos: Gestión,
Organización, Proceso, Conocimiento, Personal, Información,
Aplicaciones, Infraestructura y Capital financiero.
Activo de Servicio Service Asset Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de servicio.
Consulte Activo.
Activos de Servicio y Service Asset and (Transición del Servicio) El Proceso responsable por la Gestión
Gestión de la Configuration de la Configuración y la Gestión de Activos.
Configuración Management (SACM)
(SACM)
Acuerdo Agreement Un Documento que describe un pacto formal entre dos o más
partes. El acuerdo no vincula desde el punto de vista legal, a
menos que forme parte de un Contrato.
Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de Nivel
Operacional.
Acuerdo de Nivel de Service Level Agreement (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio)
Servicio (SLA) (SLA) Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y un
Cliente. El SLA describe el Servicio de TI, documenta las Metas
de Niveles de Servicio y especifica las responsabilidades del
Proveedor de Servicios de TI y del Cliente. Un único SLA
puede cubrir varios Servicios de TI o múltiples Clientes.
Consulte Acuerdo de Nivel Operacional.
Acuerdo de Nivel Operational Level (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio)
Operacional (OLA) Agreement (OLA) Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte
de una misma Organización. Un OLA da soporte a la
prestación por parte del Proveedor de Servicios de TI de los
Servicios de TI a los Clientes. El OLA define los bienes o los
Servicios que serán prestados y las responsabilidades de
ambas partes. Por ejemplo, podría existir un OLA
Entre el Proveedor de Servicios de TI y el departamento de ensamblados antes de desplazarse a un Ambiente de pruebas
compras gubernamentales para obtener hardware en plazos o Ambiente en Vivo.
acordados Ambiente de Production Environment Sinónimo para Ambiente en Vivo.
Entre el Service Desk y un Grupo de soporte para ofrecer Producción
Resolución de incidentes en plazos acordados. Ambiente de Prueba Test Environment (Transición del Servicio) Un Ambiente controlado que se usa
Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio. para Probar los Elementos de Configuración, los Montajes, los
Ajustado al Propósito Fit for Purpose Un término informal usado para describir un Proceso, un Servicios de TI, los Procesos, etc.
Elemento de Configuración, un Servicio de TI, etc. que es Ambiente en Vivo Live Environment (Transición del Servicio) Un Ambiente controlado que contiene
capaz de satisfacer sus Objetivos o Niveles de Servicio. Estar Elementos de Configuración en vivo usados para prestar
ajustado al propósito requiere un Diseño, una Servicios de TI a los Clientes.
implementación, un Control y un mantenimiento apropiados. Amenaza Threat Cualquier cosa que pueda aprovecharse de una
Alcance Scope El límite o extensión que delimita un Proceso, un Vulnerabilidad. Cualquier causa potencial de un Incidente
Procedimiento, una Certificación, un Contrato, etc. Por puede ser considerada como una Amenaza. Por ejemplo, el
ejemplo, el Alcance de la Gestión del Cambio puede incluir fuego es una Amenaza que podría explotar la Vulnerabilidad
todos los Servicios de TI en Vivo y los Elementos de de las moquetas inflamables. Este término suele usarse en la
Configuración relacionados, el Alcance de un Certificado Gestión de la Seguridad de la Información y en la Gestión de
ISO/IEC 20000 puede comprender los Servicios de TI la Continuidad del Servicio de TI, pero también se aplica a
prestados a un centro de datos reconocido. otras áreas como la Problemas y Gestión de la Disponibilidad.
Alerta Alert (Operación del Servicios) Una advertencia de que se ha Análisis Costo Cost Benefit Analysis Una Actividad que analiza y compara los Costos y los
llegado a determinado umbral, de que algo ha cambiado, o de Beneficio beneficios implicados por uno o más cursos de acción
que ha ocurrido un Fallo. A menudo, las alertas son creadas y alternativos.
gestionadas por las herramientas de Gestión de Sistema y son Consulte Caso de Negocio, Valor Presente Neto, Tasa de
controladas por el proceso de Gestión de Eventos. Retorno Interna, Retorno de la Inversión, Valor de la Inversión.
Alta Disponibilidad High Availability (Diseño del Servicio) Un abordaje o Diseño que minimiza u Análisis Cronológico Chronological Analysis (Operación del Servicio) Una técnica usada para ayudar a
oculta los efectos del Fallo de elemento de configuración a los identificar las posibles causas de los Problemas. Todos los
Usuarios de un Servicio de TI. Las soluciones de alta datos disponibles sobre un Problema son recopilados y
disponibilidad son Diseñadas para alcanzar el nivel acordado ordenados por fecha y hora para crear una escala de tiempo
de Disponibilidad y para emplear técnicas como Tolerancia a detallada. Esto permite que sea posible identificar cuáles
Fallas, Resiliencia y Recuperación rápida a fin de reducir el Eventos pueden ser consecuencia de otros.
número de Incidentes, y el Impacto de los Incidentes. Análisis de Brechas Gap Analysis (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una Actividad que
Ambiente Environment (Transición del Servicio) Un subconjunto de la Infraestructura compara dos conjuntos de datos e identifica las diferencias. El
de TI que se usa con un propósito particular. Por ejemplo: análisis de brechas se usa habitualmente para comparar un
Ambiente en Vivo, Ambiente de prueba, Ambiente de conjunto de Requisitos con el servicio prestado real.
montaje. Es posible que varios Ambientes compartan un Consulte Benchmarking.
Elemento de Configuración, por ejemplo, los Ambientes de Análisis de Fallos de Service Failure Analysis (Diseño del Servicio) Una Actividad que identifica las causas
prueba y en vivo pueden usar diferentes particiones de un Servicios (SFA) (SFA) subyacentes de una o más interrupciones de un Servicio de TI.
único mainframe. También se usa el término para referirse al SFA identifica las oportunidades de perfeccionar los Procesos
Ambiente físico, con la acepción de alojamiento, el aire de los proveedores de servicios de TI y las herramientas, y no
acondicionado, el sistema eléctrico, etc. solo Infraestructura de TI. SFA es más una actividad análoga a
El ambiente se usa también como un término general para un proyecto y restringida en el tiempo que un proceso
referirse a las condiciones externas que influyen o afectan continuo de análisis. Consulte Análisis de la Causa Raíz.
algo. Análisis de Kepner y Kepner & Tregoe Analysis (Operación del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
Ambiente de Development Environment (Diseño del Servicio) Un Ambiente usado para crear o Tregoe Servicio) Un abordaje estructurado a la solución de un
Desarrollo modificar los Servicios de TI o las Aplicaciones. El ambiente de Problema. El Problema se analiza en términos de qué, dónde,
desarrollo no suele estar sometido al mismo grado de control cuándo y en términos de extensión. Se identifican posibles
que el Ambiente de pruebas o el Ambiente en Vivo. causas. Se pone a prueba la causa más probable. Se verifica la
Consulte Desarrollo. causa verdadera.
Ambiente de Montaje Build Environment (Transición del Servicio) Un Ambiente controlado en el que las Análisis de la Causa Root Cause Analysis (RCA) (Operación del Servicio) Una Actividad que identifica la Causa
Aplicaciones, los Servicios de TI y otros Montajes son Raíz (RCA) Raíz de un Incidente o Problema. La RCA habitualmente se
concentra en los Fallos de la Infraestructura de TI. Anatomía del Performance Anatomy (Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Cultura
Consulte Análisis de Fallos de Servicio. Rendimiento organizacional que integra y gestiona activamente el liderazgo
Análisis de Trend Analysis (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Análisis de los y la estrategia, el desarrollo de las personas, la habilitación de
Tendencias datos para identificar patrones relacionados en el tiempo. El la tecnología, la Gestión del Rendimiento y la innovación.
análisis de tendencias se usa en la Gestión de Problemas para Apagón de Servicios Projected Service Outage (Transición del Servicio) Un Documento que identifica el
identificar Fallos comunes o Elementos de Configuración Proyectado (PSO) (PSO) efecto de los Cambios planificados, de las Actividades de
frágiles, y en la Gestión de la Capacidad como una mantenimiento y de los Planes de prueba sobre los Niveles de
herramienta de Modelado para predecir el comportamiento Servicio acordados.
futuro. También se usa como una herramienta de Gestión para Aplicación Application Software que brinda Funciones requeridas por un Servicio de
la identificación de deficiencias en los Procesos de Gestión del TI. Cada Aplicación puede formar parte de más de un Servicio
Servicio de TI. de TI. Una aplicación corre sobre uno o más Servidores o
Análisis del Arbol de Fault Tree Analysis (FTA) (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Clientes.
Fallas (FTA) Una técnica que se puede usar para determinar la cadena de Consulte Gestión de Aplicaciones, Portafolio de Aplicaciones.
Eventos que conduce al Problema. En análisis del árbol de falla Aptitud Capability (Estrategia del Servicio) La capacidad de una Organización,
representa una cadena de Eventos que usa notación booleana una persona, un Proceso, una Aplicación, un Elemento de
en un diagrama. Configuración o un Servicio de TI de llevar a cabo una
Análisis de Impacto Component Failure Impact (Diseño del Servicio) Una técnica que ayuda a identificar el Actividad. Las capacidades son Activos intangibles de una
de Fallo de Analysis (CFIA) impacto de un fallo de un EC sobre los Servicios de TI. Se crea Organización.
Componente (CFIA) una matriz con los Servicios de TI en un extremo y con los ECs Consulte Recurso.
en el otro. Esto permite identificar los ECs críticos (que Arquitectura Architecture (Diseño del Servicio) La estructura de un Sistema o Servicio de
podrían haber causado el fallo de múltiples Servicios de TI) y TI, incluyendo las Relaciones entre los Componentes y de
los Servicios de TI frágiles (que tienen varios Puntos únicos de éstos con el ambiente en el que están. La arquitectura
fallo). también incluye las Normas y Directrices que guían el diseño y
Análisis de Impacto al Business Impact Analysis (Estrategia del Servicio) BIA es la Actividad en Gestión de la la evolución del Sistema.
Negocio (BIA) (BIA) Continuidad del Negocio que identifica las Funciones Vitales Arreglo Recíproco Reciprocal Arrangement (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación. Un
del Negocio y sus dependencias. Estas dependencias pueden acuerdo entre dos Organizaciones para compartir los recursos
incluir a los Suministradores, al personal, a otros Procesos de en una emergencia. Por ejemplo, el espacio de una sala con
Negocios, Servicios de IT, etc. computadoras o el uso de un mainframe.
BIA define los requisitos de recuperación para los Servicios de Aseguramiento de la Quality Assurance (QA) (Transición del Servicio) El Proceso responsable por asegurar
TI. Estos requisitos incluyen los Objetivos de tiempo de Calidad (QA) que la Calidad de un producto, un Servicio o un Proceso
recuperación, Objetivos de punto de recuperación y Metas de proporcione el Valor pretendido.
Nivel de Servicio mínimo para cada Servicio de TI. Atributo Attribute (Transición del Servicio) Un pedazo de información sobre un
Análisis del Valor del Pain Value Analysis (Operación del Servicio) Una técnica usada para ayudar a Elemento de Configuración. Son ejemplos de estos el nombre,
Esfuerzo identificar el Impacto en el Negocio de uno o más Problemas. la ubicación, el número de Versión, y el Costo. Los atributos
Se usa una fórmula para calcular el valor del esfuerzo con base de los ECs son registrados en la Base de Datos de Gestión de
en el número de Usuarios afectados, la duración del Tiempo Configuraciones (CMDB).
de inactividad, el Impacto sobre cada Usuario, y el costo para Consulte Relación.
el Negocio (si se conoce). Auditoría Audit Inspección y verificación formales destinadas a chequear si se
Análisis SWOT SWOT Analysis (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una técnica que está siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices, si los
revisa y analiza las fuerzas y debilidades internas de una Registros son exactos, o si se están alcanzando las metas de
Organización y las oportunidades y amenazas externas que Eficiencia y Efectividad. La Auditoría puede ser llevada a cabo
ésta enfrenta. SWOT son las siglas de Strengths (Fuerzas), por grupos internos o externos.
Weaknesses (Debilidades), Opportunities (Oportunidades) y Consulte Certificación, Valoración.
Threats (Amenazas). Back-out Back-out Un sinónimo para Remedio.
Analítica de Servicios Service Analytics (Estrategia del Servicio) Una técnica usada en Evaluación del Backup Backup (Diseño del Servicios) (Operación del Servicios) Copia de
Impacto sobre el Negocio de los Incidentes. La analítica de respaldo de los datos a fin de protegerlos contra una pérdida
servicios modela las dependencias entre los Elementos de de Integridad o de Disponibilidad del original.
Configuración, y las dependencias de los Servicios de TI de los Balanced Scorecard Balanced Scorecard Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una herramienta
Elementos de Configuración. desarrollada por los Drs. Robert Kaplan (Harvard Business
School) y David Norton. La herramienta Balanced Scorecard única aún cuando haya varias ubicaciones. Todo el software en
permite desglosar Estrategia en Indicadores Clave de la DML está bajo el control de Gestión del Cambio y de
Rendimiento. Se contraponen el Rendimiento y los Ediciones y se registra en el Sistema de Gestión de la
Indicadores Clave de Rendimiento para demostrar si se está Configuración. Sólo el software de la DML puede ser aceptado
alcanzando lo establecido en la Estrategia. La Balanced para usarlo en una Edición.
Scorecard cuenta con 4 áreas principales, cada una de las Buena Práctica Best Practice Actividades o Procesos ya probados que han sido usados con
cuales cuenta con un número menor de KPI (Indicadores Clave éxito por múltiples Organizaciones. ITIL es un ejemplo de
de Rendimiento). Estas 4 áreas son contempladas con Buena Práctica.
diferentes niveles de detalles a lo largo de la Organización. Cadena de Servicios Service Pipeline (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento
Base de Knowledge Base (Transición del Servicio) Una base de datos lógica que que lista todos los Servicios de TI que están bajo
Conocimientos contiene los datos usados por el Sistema de Gestión del consideración o Desarrollo, pero que todavía no están a
Conocimiento de Servicios. disposición de los Clientes. La cadena de servicios brinda una
Base de Datos de Known Error Database (Operación del Servicios) Una base de datos que contiene vista de Negocios del futuro probable de los Servicios de TI y
Errores Conocidos (KEDB) todos los Registros de Errores Conocidos. Esta base de datos forma parte del Catálogo de Servicios, el cual no suele ser
(KEDB) es creada por Gestión de Problemas y usada por Gestión de publicado para los Clientes.
Incidentess y Problemas. La Base de Datos de Errores Cadena de Supply Chain (Estrategia del Servicios) Las Actividades en una Cadena de
Conocidos forma parte del Sistema de Gestión del Suministros valor que son realizadas por los Suministradores. La cadena de
Conocimiento de Servicios. suministros suele involucrar a múltiples Suministradores, cada
Base de Datos de Configuration (Transición del Servicio) Una base de datos usada para uno de los cuales le agrega valor al producto o Servicio.
Gestión de la Management Database almacenar los Registros de Configuración durante todo su Consulte Red de Valor.
Configuración (CMDB) Ciclo de Vida. El Sistema de Gestión de la Configuración Cadena de Valor Value Chain (Estrategia del Servicio) Una secuencia de Procesos que crean
(CMDB) mantiene una o más CMDBs, y cada una de estas bases un producto o Servicio que es de valor para el Cliente. Cada
almacena Atributos de los ECs, y Relaciones con otros ECs. paso de esta secuencia se construye sobre el paso anterior y
Base de Datos de Supplier and Contract (Diseño del Servicios) Una base de datos o un Documento contribuye con el producto o con el Servicio global.
Suministradores y Database (SCD) estructurado que se usa para gestionar los Contratos de Consulte Red de Valor.
Contratos (SCD) Suministradores a lo largo de su Ciclo de Vida. La SCD Calendario de Change Schedule (Transición del Servicio) Un Documento que lista todos los
contiene Atributos claves de todos los Contratos con los Cambio Cambios aprobados y las fechas planeadas de
Suministradores, y debe formar parte del Sistema de Gestión implementación. Un calendario de cambios es llamado a
del Conocimiento de Servicios. menudo como Calendario a largo plazo de cambios, a pesar
Benchmark Benchmark (Perfeccionamiento Continuo de servicios) El estado registrado de que contenga información sobre los Cambios que ya han
de algo en un punto específico del tiempo. Se puede crear un sido implementados.
Benchmark para una Configuración, un Proceso, o cualquier Calidad Quality La capacidad de un producto, un Servicio, o un Proceso de
otro conjunto de datos. Por ejemplo, se puede usar un brindar el valor pretendido. Por ejemplo, un Componente de
benchmark en: hardware puede ser considerado de alta Calidad porque se
Perfeccionamiento Continuo del Servicio, para establecer el comporta tal y como se espera y ofrece la Confiabilidad
estado actual a fin de gestionar las mejoras. requerida. La calidad de los Procesos también demanda la
Gestión de la Capacidad, para documentar las características capacidad de monitorizar la Eficacia y Eficiencia, y de
del Rendimiento durante las operaciones normales. perfeccionarlas si es necesario.
Consulte Benchmarking, Línea de Base. Consulte Sistema de Gestión de la Calidad.
Benchmarking Benchmarking (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Acto de comparar Calificación Qualification (Transición del Servicio) La Actividad que asegura que
un Benchmark con Línea de Base o con las Buenas Prácticas. El Infraestructura de TI es apropiada, y está correctamente
término Benchmarking también se usa como sinónimo de configurada, para dar soporte a una Aplicación o Servicio de
crear una serie de Benchmarks en el tiempo, y de comparar TI.
los resultados para medir el progreso o el perfeccionamiento. Consulte Validación.
Biblioteca Definitiva Definitive Media Library (Transición del Servicio) Una o más ubicaciones en las que las Cambio Change (Transición del Servicio) La adición, modificación o la
de Medios (DML) (DML) versiones definitivas y aprobadas de todos los Elementos de eliminación de cualquier elemento que afecte a los Servicios
Configuración de software se almacenan de modo seguro. La de TI. La Meta debe incluir todos los Servicios de TI, los
DML también puede contener ECs asociados como licencias y Elementos de Configuración, los Procesos, Documentación,
documentación. La DML es un área de almacenamiento lógica etc.
Cambio de Emergency Change (Transición del Servicio) Un Cambio que se debe introducir los beneficios, las opciones, cuestiones, Riesgos, y posibles
Emergencia cuanto antes. Por ejemplo, para resolver un Incidente grave o problemas.
para implementar un parche de Seguridad. El proceso de Consulte Análisis de Costo Beneficio.
Gestión del Cambio tendrá normalmente un Procedimiento Caso de Uso Use Case (Diseño del Servicio) Una técnica usada para definir la
específico para tratar los Cambios de emergencia. funcionalidad requerida y los Objetivos, y para Diseñar
Consulte Consejo Consultor para Cambios de Emergencia Pruebas. Los casos de uso definen escenarios realistas que
(ECAB). describen las interacciones entre los Usuarios y un Servicio de
Cambio de Norma Standard Change (Transición del Servicio) Un Cambio preaprobado que implica TI u otro Sistema.
un Riesgo bajo, es relativamente común y sigue un Consulte Caso de Cambio.
Procedimiento o una Instrucción de Trabajo. Por ejemplo, un Catálogo de Servicios Service Catalogue (Diseño del Servicio) Una base de datos o un Documento
restablecimiento de contraseña o la entrega del equipamiento estructurado con información sobre todos los Servicios de TI
estándar a un nuevo empleado. Los RFCs no se requieren para en vivo, incluyendo aquellos que están disponibles para la
implementar un Cambio estándar, y son registrados y Implementación. El catálogo de servicios es solamente una
seguidos usando diferentes mecanismos, como una Solicitud parte del Portafolio de Servicios que se publica para los
de Servicio. Clientes, y se usa con el fin de dar apoyo a las ventas y a la
Consulte Modelo de Cambio. prestación de los Servicios de TI. El catálogo de servicios
Capacidad Capacity (Diseño del Servicio) El Rendimiento máximo que un Elemento cuenta con información sobre los Servicios a Prestar, los
de Configuración o un Servicio de TI puede presentar sin dejar precios, los puntos de contacto, y el encargo y la solicitud de
de cumplir las Metas de Niveles de Servicio acordadas. Para Procesos.
algunos tipos de EC, la capacidad puede ser el tamaño o el Consulte Portafolio de Contratos.
volumen, por ejemplo, en una unidad de disco. Categoría Category Un grupo de cosas que tienen algo en común. Las categorías
Capacidad de Serviceability (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del se usan para agrupar un conjunto de cosas similares. Por
Servicio Servicio) La habilidad de un Suministrador tercerizado para ejemplo, los Tipos de Costo se usan para agrupar tipos
satisfacer los términos de su Contrato. Este Contrato similares de Costos. La categoría Incidente se usa para
comprenderá los niveles acordados de Confiabilidad, agrupar tipos similares de Incidentes, los Tipos de EC se usan
Sustentabilidad o Disponibilidad para un Elemento de para agrupar tipos similares de Elementos de Configuración.
Configuración. Causa Raíz Root Cause (Operación del Servicio) La causa subyacente u original de un
Capitalización Capitalization (Estrategia del Servicios) La identificación de los Costos más Incidente o Problema.
importantes como capital, aunque no se compre ningún Centro de Costo Cost Centre (Estrategia del Servicio) Una Unidad de Negocio o Proyecto al
Activo. Esto se hace con el propósito de extender el impacto que se le asignan los Costos. Un centro de costos no cobra
del Costo a lo largo de varios ejercicios contables. El ejemplo por los Servicios prestados. Un Proveedor de Servicios de TI
más común de esto es el desarrollo de software, o la compra puede trabajar como un Centro de Costo o un Centro de
de una licencia de software. Utilidades.
Carga de Trabajo Workload Los Recursos requeridos para prestar una parte identificable Centro de Llamadas Call Centre (Operación del Servicios) Una Organización o una Unidad de
de un Servicio de TI. Las cargas de trabajo pueden ser Negocios que se encarga de una gran número de llamadas
Categorizadas por Usuarios, grupos de Usuarios, o Funciones telefónicas que entran o salen.
dentro del Servicio de TI. Esta se usa para dar asistencia en el Consulte Service Desk.
análisis y la Gestión de la Capacidad, el Rendimiento y la Centro de Utilidades Profit Centre (Estrategia del Servicios) Una Unidad de Negocios a la cual se
Utilización de los Elementos de Configuración y los Servicios le carga por los Servicios prestados. Se puede crear un Centro
de TI. El término Carga de trabajo se usa a veces como un de utilidades con el objetivo de obtener ganancias, recuperar
sinónimo de Tasa de Rendimiento. los Costos, o de operar sin pérdidas. Un Proveedor de
Caso de Cambio Change Case (Operación del Servicio) Una técnica usada para predecir el Servicios de TI puede trabajar como un Centro de Costo o un
impacto de los Cambios propuestos. Los casos de cambio se Centro de utilidades.
valen de escenarios específicos para aclarar el alcance de los Cerrado Closed (Operación del Servicio) El Estado final en el Ciclo de Vida de
Cambios propuestos y para ayudar con el Análisis Costo un Incidente, un Problema, un Cambio, etc. Cuando el Estado
Beneficio. está Cerrado, no se realiza más ninguna acción.
Consulte Caso de Uso. Certificación Certification La emisión de un certificado para confirmar la Conformidad
Caso de Negocio Business Case (Estrategia del Servicio) Justificación de un elemento con una Norma. La certificación incluye una Auditoría formal
significativo en el gasto. Incluye información sobre los Costos, efectuada por un cuerpo Acreditado independiente. El
término Certificación también se usa para expresar que se ha Servicio. El término Clientes se usa a veces de modo informal
concedido un certificado que confirma que determinada para referirse a los Usuarios, por ejemplo, "esta es una
persona ha alcanzado cierta calificación. Organización con foco en el Cliente".
Ciclo de Deming Deming Cycle Sinónimo de Planificar-Hacer-Verificar-Actuar. Cliente del Negocio Business Customer (Estrategia del Servicio) El destinatario de un producto o de un
Ciclo de Vida Lifecycle Las diferentes etapas en la vida de un Servicio de TI, un Servicio del Negocio. Por ejemplo, si el Negocio es la
Elemento de Configuración, un Incidente, un Problema, un fabricación de un automóvil, entonces el Cliente del Negocio
Cambio, etc. El ciclo de vida define las Categorías para el es alguien que compra el vehículo.
Estado y las transiciones de Estado que están permitidas. Por Cliente Externo External Customer Un Cliente que trabaja para un Negocio diferente al del
ejemplo: Proveedor de Servicios de TI.
El ciclo de vida de una Aplicación comprende los Requisitos, el Consulte Proveedor Externo de Servicios, Cliente Interno.
Diseño, el Montaje, Implementación, la Operación, la Cliente Interno Internal Customer Un Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el
Optimización. Proveedor de Servicios de TI.
El ciclo de vida expandido de un Incidente comprende la Consulte Proveedor Interno de Servicios, Cliente Externo.
Detección, Respuesta, Diagnóstico, Reparación, Recuperación, COBIT COBIT (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Objetivos de
Restauración. Control para la Información y la Tecnología correlacionada
El ciclo de vida de un Servidor puede incluir: Ordenado, (COBIT, por sus siglas en inglés) brinda directrices y Buenas
Recibido, en Prueba, en Vivo, Dispuesto, etc. Prácticas para la Gestión de los Procesos de TI. COBIT es
Ciclo de Vida de la Service Management Un abordaje de la Gestión del Servicio de TI que hace énfasis publicado por el IT Governance Institute. Consulte
Gestión del Servicio Lifecycle en la importancia de la coordinación y el Control entre las http://www.isaca.org/ para más información.
varias Funciones, Procesos, y Sistemas que se necesitan para Cobro Charging (Estrategia del Servicio) Solicitud de pago por los Servicios de
gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de los Servicios de TI. TI. El cobro por los Servicios de TI es opcional, y muchas
El abordaje del Ciclo de Vida de la Gestión de servicios Organizaciones optan por tratar a su Proveedor de Servicios
contempla la Estrategia, el Diseño, Transición, Operación y el de TI como un Centro de Costo.
Perfeccionamiento Continuo de los Servicios de TI. Cobro Diferenciado Differential Charging Una técnica usada para dar apoyo a Gestión de la Demanda
Ciclo de Vida Expanded Incident (Gestión de la Disponibilidad) Fases detalladas en el Ciclo de cobrando diferentes valores por la misma Función de Servicio
Expandido del Lifecycle Vida de un Incidente. Las etapas son Detección, Diagnóstico, de TI en diferentes ocasiones.
Incidente Reparación, Recuperación, Restauración. El ciclo de vida Cobro Nocional Notional Charging (Estrategia del Servicio) Un abordaje del Cobro por los
expandido del incidente se usa para ayudar a comprender Servicios de TI. El cobro a los Clientes se calcula y los Clientes
todas las contribuciones al Impacto de los Incidentes y el Plan reciben la información de lo que deben, pero en la práctica no
según el cual estas pueden ser controladas o reducidas. se transfiere ningún dinero. El cobro nocional se presenta a
Cierre Closure (Operación del Servicio) El acto de cambiar el Estado de un veces para garantizar que los Clientes estén conscientes de los
Incidente, un Problema, un Cambio, etc. a Cerrado. Costos en los que incurren, o como una fase durante la
Clasificación Classification El acto de asignarle una Categoría a algo. La clasificación se introducción del Cobro real.
usa para asegurar una Gestión y el uso de informes Código de Práctica Code of Practice Una Directriz editada por un órgano público o por una
consistentes. Usualmente se clasifican los ECs, los Incidentes, Organización de Normas, como ISO o la BSI. Muchas Normas
los Problemas, los Cambios, etc. constan de un Código de Práctica y una Especificación. El
Cliente Client Un término general que se refiere al Cliente como Código de Práctica describe las Buenas Prácticas
consumidor, al Negocio o a un Cliente del Negocio. Por recomendadas.
ejemplo, gestor del cliente puede ser sinónimo de Gestor de Commercial Off The Commercial off the Shelf (Diseño del Servicio) Un software de Aplicación o Middleware
Cuenta. Shelf (COTS) (COTS) comercial que se le puede comprar a un Tercero sin requerir
El término cliente también se usa para significar: programación particular (ej. Microsoft Office).
Una computadora que es usada directamente por un Usuario, Componente Component Un término general que se usa para referirse a una parte de
por ejemplo, una PC, un Handheld o una Estación de trabajo. un todo más complejo. Por ejemplo, un Sistema
La parte de una Aplicación cliente-servidor con la que el computacional puede ser un componente de un Servicio de TI,
Usuario interactúa directamente. Por ejemplo, un Cliente de una Aplicación puede ser un Componente de una Unidad
email. Liberada. Entre los componentes que se deben gestionar
Cliente Customer Alguien que compra bienes o Servicios. El Cliente de un están los Elementos de Configuración.
Proveedor de Servicios de TI es la persona o el grupo que Concurrencia Concurrency Una medida del número de Usuarios comprometidos en la
define y se muestra de acuerdo con las Metas de Niveles de misma Operación al mismo tiempo.
Confiabilidad Reliability (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Tipo I o II.
Servicio) Una medida de durante cuánto tiempo un Elemento Contratación tradicional – Subcontratación de servicios total
de Configuración o un Servicio de TI puede realizar su Función usando un Proveedor de Servicios de Tipo III.
acordada sin interrupción. Normalmente se mide en MTBF o Contratación de múltiples vendedores - Subcontratación
MTBSI. El término Confiabilidad se puede usar para declarar primaria, de consorcios o Selectiva usando Proveedores de
de qué modo es que probablemente un Proceso, una Función, Servicios de Tipo III.
etc., entregará los resultados requeridos. Contratación Externa External Sourcing Un sinónimo para Subcontratación.
Consulte Disponibilidad. Contratación Interna Internal Sourcing (Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Interno de
Confidencialidad Confidentiality (Diseño del Servicio) Un principio de seguridad que exige que Servicios para gestionar los Servicios de TI.
sólo acceda a los datos el personal autorizado. Consulte Contratación de servicios, Proveedor de Servicios de
Configuración Configuration (Transición del Servicio) Un término general, usado para Tipo I, Proveedor de Servicios de Tipo II.
describir un grupo de Elementos de Configuración que Contrato Contract Un Acuerdo legalmente vinculante entre dos o más partes.
trabajan en conjunto para brindar un Servicio de TI, o una Contrato de Apoyo Underpinning Contract (Diseño del Servicio) Un Contrato entre un Proveedor de
parte reconocible de un Servicio de TI. La configuración (UC) (UC) Servicios de TI y un Tercero. El Tercero proporciona bienes o
también se usa para describir los ajustes de los parámetros Servicios que dan soporte a la prestación de un Servicio de TI
para uno o más ECs. al Cliente. El Contrato de apoyo define las metas y las
Conformidad Compliance Garantía de que se está siguiendo una Norma o un conjunto responsabilidades que se requiere que satisfagan las Metas de
de Directrices, o que se está empleando una contabilidad u Niveles de Servicio acordadas en el SLA.
otras prácticas adecuadas y consistentes. Contrato de Servicio Service Contract (Estrategia del Servicio) Un Contrato para prestar uno o más
Consejo Consultor Change Advisory Board (Transición del Servicio) Un grupo de personas que cumplen la Servicios de TI. El término Contrato de servicio también se usa
del Cambio (CAB) (CAB) función de asesorar al Gestor del Cambio con respecto a los para hacer referencia a cualquier Acuerdo para prestar
Activos, el establecimiento de prioridades y la definición de un Servicios de TI, tanto si se trata de un Contrato legal como de
calendario de Cambios. Este consejo está integrado un SLA.
habitualmente por representantes de todas las áreas del Consulte Portafolio de contratos.
Proveedor de Servicios de TI, el Negocio, y Terceros como los Control Control Los medios de gestionar el Riesgo, asegurando que el
Suministradores. Objetivo del Negocio sea alcanzado, o garantizando que se
Consejo Consultor Emergency Change (Transición del Servicio) Un subconjunto del Consejo siga un Proceso. Son ejemplos de Controles las Políticas, los
para Cambios de Advisory Board (ECAB) Consultor del Cambio que toma las decisiones sobre los Procedimientos, los Roles, el uso de RAID, cerraduras, etc. El
Emergencia (ECAB) Cambios de Emergencia de alto impacto. La condición de control a veces se denomina como Contramedida o
miembro del ECAB puede decidirse cuando se convoque una salvaguarda.
reunión, y depende de la naturaleza del Cambio de Control también significa gestionar la utilización o el
Emergencia. comportamiento de un Elemento de Configuración, un
Contabilidad Accounting (Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por la Sistema o un Servicio de TI.
identificación de los Costos reales de la prestación de los Control de Configuration Control (Transición del Servicio) Actividad encargada de asegurar que
Servicios de TI, en comparación con los costos programados Configuración se gestione correctamente la adición, la modificación o la
en el presupuesto, y la Gestión de las variaciones del eliminación de un EC, por ejemplo, mediante el envío de un
Presupuesto. Pedido de Cambio o de una Solicitud de Servicio.
Contramedida Countermeasure Se puede usar para hacer referencia a cualquier tipo de Control de Operations Control Sinónimo para el Control de Operaciones de TI.
Control. El término Contramedida se usa con más frecuencia al Operaciones
hacer referencia a las medidas que incrementan la Resiliencia, Control de IT Operations Control (Operación del Servicios) La Función encargada de la
la Tolerancia a Fallos o Confiabilidad de un Servicio de TI. Operaciones de TI Monitorización y Control de los Servicios de TI y de la
Contratación de Service Sourcing (Estrategia del Servicios) La Estrategia y el abordaje para Infraestructura de TI.
Servicios decidir si se va a brindar un Servicio internamente o se va a Consulte Puente de Operaciones.
Subcontratar este con un Proveedor Externo de Servicios. La Control de Procesos Process Control La Actividad de planificar y regular un Proceso, con el Objetivo
contratación de servicios también se refiere a la ejecución de de ejecutar el Proceso de forma Eficaz, Eficiente y coherente.
esta Estrategia. Correcciones de Course Corrections Cambios realizados en el Plan o en una Actividad que ya han
La contratación de servicios comprende: Curso sido iniciados, para garantizar que cumplirán sus Objetivos.
Contratación interna – Uso de servicios internos o Las correcciones de curso se realizan como consecuencia del
compartidos echando mano a Proveedores de Servicios de progreso de la Monitorización.
Costo Cost La cantidad de dinero que se gasta en una Actividad, un Utilización (TCU) (TCU) ayudar a tomar decisiones de inversiones y de Contratación
Servicio de TI, o una Unidad de Negocios en específico. El de Cervicios. El TCU evalúa la totalidad del Costo del Ciclo de
costo consiste en el costo real (dinero), el costo nocional, Vida para el Cliente de usar un Servicio de TI.
como el tiempo de las personas, y Depreciación. Consulte Costo Total de Propiedad.
Costo de Opportunity Cost (Estrategia del Servicio) Un Costo que se utiliza para decidir Costo Variable Variable Cost (Estrategia del Servicio) Un Costo que depende de cuán usado
Oportunidad entre diferentes opciones de inversión. El Costo de es el Servicio de TI, de cuántos productos se producen, del
oportunidad representa el ingreso que se generaría si se número y tipo de Usuarios, o de cualquier otra cosa que no se
usaran los Recursos de otra forma. Por ejemplo, el Costo de pueda fijar por anticipado.
oportunidad de comprar un nuevo Servidor puede Consulte Dinámica de Costos Variables.
comprender no llevar a cabo la actividad de Costos de Ejecución Running Costs Sinónimo de Costos Operacionales.
Perfeccionamiento de servicio en la que se podría gastar ese CRAMM CRAMM Una metodología y una herramienta de análisis y Gestión de
mismo dinero. El análisis del costo de oportunidad se usa los Riesgos. La CRAMM fue desarrollada por CCTA, una
como parte del proceso de toma de decisiones, pero no se agencia del Gobierno del Reino Unido, pero ahora es
trata como un Costo real en ninguna declaración financiera. propiedad privada. Para más información consulte
Costo Directo Direct Cost (Estrategia del Servicio) El costo de brindar un Servicio de TI http://www.cramm.com/
que puede ser destinado de lleno a un Cliente, un Centro de Criterios de Service Acceptance (Transición del Servicio) Un conjunto de criterios usados para
Costo, un Proyecto en particular, etc. Por ejemplo, el costo de Aceptación de Criteria (SAC) asegurar que un Servicio de TI satisface su funcionalidad y sus
ofrecer servidores no compartidos o licencias de software. Servicios (SAC) Requisitos de Calidad y de que el Proveedor de Servicios de TI
Consulte Costo indirecto. está listo para Operar el nuevo Servicio de TI cuando éste sea
Costo Fijo Fixed Cost (Estrategia del Servicio) Un Costo que no varía con el uso del Implementado.
Servicio de TI. Por ejemplo, el costo del hardware de un Consulte Aceptación.
Servidor. Cuentamillas Dashboard (Operación del Servicios) Una representación gráfica de todo
Consulte Costo Variable. el Rendimiento de los servicios de TI y de la Disponibilidad.
Costo Indirecto Indirect Cost (Estrategia del Servicio) El Costo de brindar un Servicio de TI Las imágenes del panel gráfico o cuentamillas se pueden
que no puede ser asignado de lleno a un Cliente específico. actualizar en tiempo real, y también se pueden incluir en los
Por ejemplo, el Costo de brindar Servidores compartidos o informes de Gestión y en las páginas web. Los cuentamillas se
licencias de software. También se conoce como Gastos pueden usar para dar soporte a la Gestión del Nivel del
Generales. Servicio, Gestión de Eventos o Diagnóstico de Incidentes.
Consulte Costo directo. Cultura Culture El conjunto de valores compartido por un grupo de personas,
Costo Marginal Marginal Cost (Estrategia del Servicio) El Costo de continuar prestando un incluyendo las expectativas sobre cómo se deben comportar
Servicio de TI. El Costo marginal no incluye la inversión ya las personas, las ideas, creencias y sus prácticas.
realizada, por ejemplo, el costo de desarrollar nuevo software Consulte Visión.
y de dar capacitación. Cultura de Servicio Service Culture Una Cultura orientada al Cliente. Los Objetivos más
Costo Operacional Operational Cost Costo que se deriva de la ejecución de los Servicios de TI. importantes de una Cultura de servicios son la satisfacción del
Pagos que se repiten a menudo. Por ejemplo, los costos con el Cliente y ayudar al Cliente a alcanzar sus propios Objetivos del
personal, de mantenimiento del hardware o de la electricidad Negocio.
(también se le denomina "gasto actual" o "desembolso sobre Cumplimiento Fulfilment Desarrollo de Actividades de modo tal que satisfagan una
los ingresos"). necesidad o un Requisito. Por ejemplo, al brindar un nuevo
Consulte Desembolso de Capital. Servicio de TI, o al satisfacer una Solicitud de Servicio.
Costo por Unidad Unit Cost (Estrategia del Servicio) El Costo para el Proveedor de Cumplimiento de la Request Fulfilment (Operación del Servicio) El Proceso encargado del control del
Servicios de TI de entregar un único Componente de un Solicitud Ciclo de Vida de todas las Solicitudes de Servicio.
Servicio de TI. Por ejemplo, el Costo de un único PC de Declaración de Mission Statement La declaración de misión de una Organización es una
sobremesa, o de una única Transacción. Misión descripción breve y completa del propósito general de la
Costo Total de Total Cost of Ownership (Estrategia del Servicios) Una metodología que se utiliza para Organización. Esta expresa lo que se desea alcanzar, pero sin
Propiedad (TCO) (TCO) ayudar a tomar decisiones de inversiones. El TCO evalúa el decir cómo se logrará.
Costo del Ciclo de Vida de poseer un Elemento de Declaración de Statement of (Diseño del Servicio) Un Documento que contiene todos los
Configuración, y no sólo su Costo inicial o su valor de compra. Requisitos (SOR) requirements (SOR) Requisitos para la compra de un producto, o para un Servicio
Consulte Costo Total de Utilización. de TI nuevo o cambiado.
Costo Total de Total Cost of Utilization (Estrategia del Servicios) Una metodología que se utiliza para Consulte Términos de Referencia.
Datos-a-la- Data-to-Information-to- Una forma de comprender las relaciones entre los datos, la técnica es un diagrama que se asemeja al espinazo de un pez.
Información-al- Knowledge-to-Wisdom información, el conocimiento y la sabiduría. La DIKW muestra Dimensionado de Application Sizing (Diseño del Servicios) Actividad a la que le corresponde la
Conocimiento-a la- (DIKW) como cada uno de estos elementos se articula con los otros. Aplicaciones determinación de los Requisitos de recursos que se necesitan
Sabiduría (DIKW) para dar soporte a una nueva Aplicación, o un Cambio
Dependencia Dependency La subordinación directa o indirecta de un Proceso o Actividad significativo a una Aplicación existente. El dimensionado de
a otro. aplicaciones ayuda a garantizar que el Servicio de TI pueda
Depreciación Depreciation (Estrategia del Servicio) Una medida de la reducción del valor cumplir las Metas de Nivel de Servicio acordadas para la
de un Activo durante su vida. Este criterio se basa en el Capacidad y el Rendimiento.
agotamiento, el consumo o cualquier otro tipo de reducción Dinámica de Costos Variable Cost Dynamics (Estrategia del Servicio) Una técnica usada para comprender
del valor económico y utilitario. Variables cómo los Costos globales reciben el impacto de los
Derechos Rights (Operación del Servicio) Privilegios, o permisos, que se le numerosos y complejos elementos variables que contribuyen
conceden a un Usuario o a un Rol. Por ejemplo, el Derecho a a prestar los Servicios de TI.
modificar datos particulares, o autorizar un Cambio. Directriz Guideline Un Documento que describe la Buena Práctica, que
Desarrollo Development (Diseño del Servicio) El Proceso responsable por la creación o recomienda lo que se debe hacer. La Conformidad con una
modificación de un Servicio de TI o de una Aplicación. directriz normalmente no es obligatoria.
También se usa para referirse al Rol o al grupo que ejecuta el Consulte Norma.
trabajo de Desarrollo. Diseño Design (Diseño del Servicio) Actividad o Proceso que identifica los
Descripción del Job Description Un Documento que define los Roles, responsabilidades, Requisitos y luego define la solución que sea capaz de
Trabajo destrezas y el conocimiento requeridos por una persona en satisfacer tales Requisitos.
particular. Una descripción del trabajo puede contener Consulte Diseño del Servicio.
múltiples Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la Diseño del Servicio Service Design (Diseño del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un
Configuración y de Gestor del Cambio pueden ser llevados a Servicio de TI. El diseño del servicio incluye una gran cantidad
cabo por una persona. de Procesos y de Funciones y es también el título de una de
Desembolso de Capital Expenditure (Estrategia del Servicio) El Costo por comprar algo que se las publicaciones más importantes de ITIL.
Capital (CAPEX) (CAPEX) convertirá en un Activo financiero, por ejemplo, computadoras Consulte Diseño.
o edificaciones. El valor del Activo se Deprecia a lo largo de Disponibilidad Availability (Diseño del Servicios) Capacidad de un Elemento de
los ejercicios contables. Configuración o de un Servicio de TI de ejecutar Función
Desembolso Operational Expenditure Sinónimo de Costo Operacional. acordada cuando sea requerido. La disponibilidad está
Operacional (OPEX) (OPEX) determinada por Confiabilidad, Sustentabilidad, Capacidad de
Despliegue Rollout (Transición del Servicio) Sinónimo de Implementación. Se usa servicio, Rendimiento, y Seguridad. La disponibilidad suele ser
con más frecuencia para referirse a las Implementaciones más calculada como un valor porcentual. Este cálculo suele basarse
complejas o con varias fases o a Implementaciones en en el Tiempo Acordado de Servicio y en el Tiempo de
múltiples ubicaciones. inactividad. Es una Buena Práctica calcular la Disponibilidad
Detección Detection (Operación del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del usando medidas de Rendimiento para el Negocio del Servicio
Incidente. La detección da como resultado que se haga de TI.
conocido el Incidente ante el Proveedor de Servicio. La Disponibilidad Continuous Availability (Diseño del Servicio) Un abordaje o diseño pensado para
detección puede ser automática o puede ser el resultado de Continua lograr el 100% de Disponibilidad. Un Servicio de TI disponible
que un Usuario registre un Incidente. continuamente no tiene Tiempo de Inactividad planificado o
Diagnóstico Diagnosis (Operación del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del no planificado.
Incidente y de los Oroblemas. El propósito del Diagnóstico es Distribución Automatic Call (Operación del Servicios) Uso de Tecnología Informática para
identificar la Solución para un Incidente o la Causa Raíz de un Automática de Distribution (ACD) encaminar una llamada telefónica entrante para la persona
Problema. Llamadas (ACD) más apropiada en el menor tiempo posible. La ACD es
Diagrama de Causa- Fishbone Diagram Sinónimo del Diagrama de Ishikawa. denominada a veces Distribución Automática de Llamadas.
Efecto o “Espinazo de Documento Document Información en formato legible. Un Documento puede estar
Pez” en soporte de papel o electrónico. Por ejemplo, una
Diagrama de Ishikawa Diagram (Operación del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del declaración Política, un Acuerdo de Nivel del Servicio, un
Ishikawa Servicio) Una técnica que ayuda a un equipo a identificar Registro de Incidente, un diagrama o el diseño de la planta de
todas las causas posibles de un Problema. Concebido una habitación con computadoras.
originalmente por Kaoru Ishikawa, el resultado de aplicar esta Consulte Registro.
EC de Componente Component CI (Transición del Servicio) Un Elemento de Configuración que de costo puede ser desglosado más aún a fin de que arroje las
forma parte de un Montaje. Por ejemplo, un EC de una CPU o Unidades de Costo. Por ejemplo, el Elemento de costo “dietas”
de Memoria puede formar parte de un EC de servidor. puede incluir las Unidades de Costo de Hoteles, Transporte,
Economías de Economies of scope (Estrategia del Servicio) La reducción del Costo que ha sido Alimentación, etc.
Alcance destinado a un Servicio de TI gracias al uso de un Activo En Espera Standby (Diseño del Servicio) Se usa para referirse a los Recursos que
existente para un propósito adicional. Por ejemplo, la no se requieren para prestar los Servicios de TI en Vivo, pero
prestación de un nuevo Servicio de TI con base en la que están disponibles para dar soporte a los Planes de
Infraestructura de TI existente. Continuidad de los Servicios de TI. Por ejemplo, un centro de
Consulte Economías de Escala. datos en espera o sustituto puede ser mantenido con el fin de
Economías de Escala Economies of Scale (Estrategia del Servicio) La reducción del Costo promedio que dar soporte a los arreglos de Sustitución en Caliente,
resulta posible por el incremento del uso de un Servicio de TI Sustitución Tibia o Sustitución en Frío.
o de un Activo. Error Error (Operación del Servicio) Un defecto de diseño o un
Consulte Economías de Alcance. desperfecto en el funcionamiento que causa un Fallo en uno o
Edición Release (Transición del Servicio) Una colección de hardware, software, más Elementos de Configuración o Servicios de TI. Un error
documentación, Procesos u otros Componentes que se cometido por una persona o un Proceso defectuoso que
requieren para implementar uno o más Cambios aprobados a ejerce un impacto negativo sobre el EC o sobre un Servicio de
los Servicios de TI. El contenido de cada Edición es TI también se considera un Error.
gestionado, Probado, e Implementado como una única Error Conocido Known Error (Operación) Un Problema que tiene una Causa Raíz
entidad. documentada y una Solución. Los Errores conocidos son
Eficacia Effectiveness (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de si creados y gestionados durante todo su Ciclo de Vida por
se han cumplido los Objetivos de un Proceso, un Servicio o de Gestión de Problemas. Los Errores conocidos también pueden
una Actividad. Se considera un Proceso o una Actividad eficaz ser identificados por Desarrollo o por los Suministradores.
a aquella que conquista los Objetivos acordados. Escalabilidad Scalability La habilidad de un Servicio de TI, un Proceso, un Elemento de
Consulte KPI. Configuración, etc. de realizar la Función acordada al cambiar
Eficiencia Efficiency (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de si la Carga de Trabajo o el Alcance.
se ha utilizado la cantidad adecuada de recursos para entregar Escalado Escalation (Operación del Servicio) Una Actividad que obtiene Recursos
un Proceso, un Servicio o una Actividad. Un Proceso eficiente adicionales cuando se necesitan estos para satisfacer las
alcanza sus Objetivos con el mínimo de tiempo, dinero, gente Metas de Niveles de Servicio o las expectativas de los Clientes.
y otros recursos. El escalado puede ser necesario en el seno de cualquier
Consulte KPI. Proceso de Gestión del Servicio de TI, pero es asociado con
Elemento de Capital Capital Item (Estrategia del Servicio) Un Activo que es de interés de más frecuencia a Gestión de Incidentess, Gestión de
Gestión Financiera debido a que está por encima del valor Problemas y la Gestión de las quejas de los Clientes. Hay dos
financiero acordado. tipos de Escalados, Escalado Funcional y Escalado Jerárquico.
Elemento de Configuration Item (CI) (Transición del Servicio) Cualquier Componente que deba ser Escalado Funcional Functional Escalation (Operación del Servicio) Transferencia de un Incidente,
Configuración (EC) gestionado a fin de prestar un Servicio de TI. La información Problema o Cambio a un equipo técnico con un nivel más alto
sobre cada EC se almacena en el Registro de Configuración de destrezas en el Escalado.
dentro del Sistema de Gestión de la Configuración y se Escalado Jerárquico Hierarchic Escalation (Operación del Servicio) Informe e implicación de niveles
mantiene a lo largo de su Ciclo de Vida mediante la Gestión superiores de la Gestión a fin de auxiliar en el Escalado.
de la configuración. Los ECs están bajo el control de Gestión Espacio de Mercado Market Space (Estrategia del Servicio) Todas las oportunidades que un
del Cambio. Los ECs suelen abarcar los Servicios de TI, el Proveedor de Servicio de TI podría explotar para satisfacer las
hardware, el software, los montajes, el personal, y la necesidades de Negocio de los Clientes. El espacio de
documentación formal tal como la documentación de un mercado identifica los posibles Servicios de TI que un
Proceso y los SLAs. Proveedor de Servicios de TI podría valorar prestar.
Elemento de costo Cost Element (Estrategia del Servicio) El nivel intermedio de la categoría a la Especificación Specification Una definición formal de los Requisitos. Se puede usar una
cual los Costos son asignados en el Establecimiento del Especificación para definir los Requisitos técnicos u
Presupuesto y en la Contabilidad. La categoría más alta es Operacionales, y puede ser interna o externa. Muchas Normas
Tipo de Costo. Por ejemplo, el Tipo de Costo de “personal” públicas constan de un Código de Práctica y una
puede tener elementos de costo de la nómina, los beneficios Especificación. La Especificación define la Norma en virtud de
del personal, dietas, capacitación, horas extra, etc. El elemento la cual una Organización puede ser Auditada.
Establecimiento del Pricing (Estrategia del Servicio) Actividad de establecer cuánto se le o de un Servicio de TI.
Precio Cobrará a los Clientes. El término Evento también se usa para referirse a una Alerta o
Establecimiento del Budgeting La Actividad de predecir y controlar el gasto de dinero. una notificación creada por cualquier Servicio de TI, cualquier
Presupuesto Consiste en un ciclo de negociaciones periódico cuyo fin es Elemento de Configuración o cualquier herramienta de
establecer Presupuestos futuros (normalmente anuales) y en Monitorización. Los eventos habitualmente requieren que el
la Monitorización y los ajustes cotidianos de los Presupuestos personal de Operaciones de TI tome algunas medidas, y a
actuales. menudo llevan al registro de los Incidentes.
Estado Status El nombre de un campo necesario en muchos tipos de Factor Condicionador Driver Algo que ejerce influencia sobre Estrategia, los Objetivos o los
Registros. Este muestra la etapa actual en el Ciclo de Vida del Requisitos. Por ejemplo, nuevas leyes o la acción de la
Elemento de Configuración, el Incidente, o el Problema, etc. competencia.
asociado. Factores Críticos para Critical Success Factor Algo que tiene que suceder para que un Proceso, un Proyecto,
Estimado Estimation El uso de la experiencia para ofrecer un valor aproximado para el Éxito (CSF) (CSF) un Plan, o un Servicio de TI salga bien. Se usan los KPIs para
una Medida o un Costo. El estimado también se usa en la medir si se ha alcanzado cada CSF. Por ejemplo, un CSF de
Capacidad y la Gestión de la Disponibilidad como el método "proteger los Servicios de TI al hacer los Cambios" podría ser
más barato y menos exacto de Modelado. medido por KPIs como "reducción porcentual de los Cambios
Estrategia Strategy (Estrategia del Servicio) Un Plan estratégico concebido para sin éxito", "reducción porcentual de los Cambios que
alcanzar Objetivos definidos. provocan Incidentes", etc.
Estrategia del Service Strategy (Estrategia del Servicio) El título de una de las publicaciones Falla Fault Un sinónimo para Error.
Servicio centrales de ITIL. La estrategia de servicios establece una Fallo Failure (Operación del Servicios) Pérdida de la capacidad de Operar
Estrategia general para los Servicios de TI y para Gestión del según una Especificación, o de entregar el resultado
Servicio de TI. requerido. El término Fallo se puede usar para referirse a los
Estratégico Strategic (Estrategia del Servicio) El más alto de los tres niveles de la Servicios de TI, Procesos, Actividades, Elementos de
Planificación y de la entrega (Estratégico, Táctico, Configuración, etc. Un Fallo a menudo provoca un Incidente.
Operacional). Las Actividades estratégicas comprenden la Siga el Sol (Follow Follow the Sun (Operación del Servicio) Una metodología para el uso en los
definición de los Objetivos y la Planificación de largo plazo the Sun) Service Desks y en los Grupos de soporte alrededor del globo
para materializar la Visión global. que permite brindar un Servicio ininterrumpido 24 * 7. Las
Estructura de la Configuration Structure (Transición del Servicio) La jerarquía y otras Relaciones entre llamadas, los Incidentes, los Problemas y las Solicitudes de
Configuración todos los Elementos de Configuración que comprende la Servicio son transferidas entre los distintos grupos ubicados
Configuración. en diferentes horarios.
Etiqueta Tag (Estrategia del Servicios) Un código reducido que se usa para Foro de Gestión del IT Service Management El Foro de Gestión del Servicio de TI es una Organización
identificar una Categoría. Por ejemplo, las etiquetas EC1, EC2, Servicio de TI (itSMF) Forum (itSMF) independiente dedicada a promover un abordaje profesional
EC3 etc. se pueden usar para identificar los resultados de de la Gestión del Servicio de TI. El itSMF es una Organización
diferentes Clientes al analizar y comparar las Estrategias. El de membresía sin fines lucrativos con representación en
término Etiqueta también se usa para referirse a una Actividad numerosos países (Capítulos itSMF). El itSMF y sus miembros
de asignación de Etiquetas a las cosas. contribuyen con el desarrollo de ITIL y de las Normas de
Evaluación Evaluation (Transición del Servicio) El Proceso encargado de calcular un Gestión del Servicio de TI asociadas. Consulte
Servicio de TI modificado o nuevo a fin de garantizar que los http://www.itsmf.com/ para más información.
Riesgos han sido gestionados y de ayudar a determinar si se Fuente Source Consulte Contratación de Servicio.
debe proceder al Cambio. Función Function Un equipo o grupo de personas y las herramientas que estos
La evaluación también se usa para referirse a la comparación usan para ejecutar uno o más Procesos o Actividades. Por
de una salida o Resultado real con la salida o Resultado ejemplo, el Service Desk.
pretendido, o la comparación de una alternativa con otra. El término Función también tiene otras dos acepciones:
Evaluación del Riesgo Risk Assessment Los pasos iniciales de la Gestión del Riesgo. Análisis del valor El propósito esperado de un Elemento de Configuración, una
del Activo para el Negocio, identificación de Amenazas contra Persona, un Equipo, un Proceso, o un Servicio de TI. Por
tales Activos, y evaluación de cuán Vulnerable es cada Activo a ejemplo, una función de un Servicio de Email puede ser
estas Amenazas. La evaluación del riesgo puede ser almacenar y encaminar mensajes de salida, una Función de un
cuantitativa (con base en datos numéricos) o cualitativa. Proceso del Negocio puede ser el despacho de bienes a los
Evento Event (Operación del Servicio) Un cambio de estado que tiene gran Clientes.
significación para la Gestión de un Elemento de Configuración Para realizar el propósito esperado correctamente, "La
computadora está funcionando" como la Gestión de las relaciones públicas con los medios y la
Función Vital del Vital Business Function (Diseño del Servicios) Una Función de un Proceso de Negocio confianza de los accionistas, y decide si se debe echar mano al
Negocio (VBF) (VBF) que resulta crítica para el éxito del Negocio. Las Funciones Plan de Continuidad del Negocio.
Vitales del Negocio son un elemento a considerar sumamente Gestión de Eventos Event Management (Operación del Servicios) El Proceso encargado de gestionar
importante de la Gestión de la Continuidad del Negocio, la los Eventos durante su Ciclo de Vida. La Gestión de eventos es
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI y de la Gestión de una de las Actividades principales de las Operaciones de TI.
la Disponibilidad. Gestión de Incident Management (Operación del Servicio) El Proceso encargado del control del
Garantía Warranty (Estrategia del Servicio) Una promesa o garantía de que un Incidentess Ciclo de Vida de todos los Incidentes. El Objetivo primario de
producto o Servicio cumplirá sus Requisitos acordados. la Gestión de Incidentess es devolverles el Servicio de TI a los
Consulte Validación y Prueba del Servicio, Garantía de servicio. Usuarios tan rápido como sea posible.
Garantía de Servicio Service Warranty (Estrategia del Servicios) Aseguramiento de que un Servicio de Gestión de Facilities Management (Operación del Servicios) Función responsable por gestionar el
TI va a satisfacer los Requisitos acordados. Puede tratarse de Instalaciones Ambiente físico en el que se ubica Infraestructura de TI. La
un Acuerdo formal, tal como un Acuerdo de Nivel del Servicio Gestión de instalaciones cubre todos los aspectos de la
o de un Contrato, o puede tratarse de un mensaje de Gestión del Ambiente físico, como por ejemplo, la electricidad
marketing o de la imagen de la marca. El valor de Negocio de y la refrigeración, Gestión de Acceso a los edificios y
un Servicio de TI se crea con la combinación de Utilidad del Monitorización del ambiente.
Servicio (lo que hace el Servicio) y Garantía del Servicio (cuán Gestión de la Calidad Total Quality Management (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una metodología
bien lo hace). Total (TQM) (TQM) para la Gestión del Perfeccionamiento Continuo mediante el
Consulte Garantía. uso del Sistema de Gestión de la Calidad. TQM establece una
Gastos Generales Overhead Sinónimo de Costo Indirecto Cultura que involucra a todo el personal de la Organización en
Gestión de la Business Capacity (Diseño del Servicios) En el contexto de ITSM, la Gestión de la un Proceso de Monitorización continua y de
Capacidad del Management (BCM) Capacidad del Negocio es la Actividad encargada de perfeccionamiento.
Negocio (BCM) comprender los Requisitos del Negocio futuros, a fin de Gestión de la Capacity Management (Diseño del Servicio) El Proceso encargado de garantizar que
usarlos en el Plan de Capacidad. Capacidad la Capacidad de los Servicios de TI y de Infraestructura de TI
Consulte Gestión de la Capacidad del Servicio. está apta para satisfacer las Metas de Niveles de Servicio
Gestión de Acceso Access Management (Operación del Servicio) El Proceso responsable por permitir a acordadas de forma Rentable y dentro del plazo estipulado. La
los Usuarios hacer uso de los Servicios de TI, de los datos, o Gestión de la Capacidad contempla todos los Recursos
de otros Activos. La Gestión de acceso ayuda a proteger la requeridos para prestar el Servicio de TI, así como planes para
Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los Activos, los Requisitos de Negocio de corto, medio y largo plazo.
garantizando que tan sólo los Usuarios autorizados puedan Gestión de la Component Capacity (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de
acceder o modificar los Activos. La Gestión de acceso se Capacidad de los Management (CCM) servicios) El Proceso responsable por comprender la
denomina a veces Gestión de Derechos o Gestión de Componentes (CCM) Capacidad, Utilización, y el Rendimiento de los Elementos de
Identidad. Configuración. Los datos son compilados, registrados y
Gestión de Activos Asset Management (Transición del Servicio) La Gestión de activos es el Proceso analizados para usarlos en el Plan de Capacidad.
encargado del seguimiento y la creación de informes sobre el Consulte Gestión de la Capacidad del Servicio.
valor y la propiedad de los Activos financieros durante su Gestión de la Service Capacity (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de
Ciclo de Vida. La Gestión de activos forma parte de un Capacidad del Management (SCM) servicios) Actividad responsable por comprender el
proceso de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración Servicio (SCM) Rendimiento, Capacidad, y los Servicios de TI. Los Recursos
más general. usados por cada Servicio de TI y el patrón de uso en el tiempo
Consulte Registro de activos. son acopiados, registrados y analizados para emplearlos en el
Gestión de Application Management (Diseño del Servicios) (Operación del Servicios) Función Plan de Capacidad.
Aplicaciones responsable por gestionar las Aplicaciones a lo largo de su Consulte Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la
Ciclo de Vida. Capacidad de los Componentes.
Gestión de Costos Cost Management (Estrategia del Servicio) Un término general que se usa para Gestión de la Configuration (Transición del Servicio) El Proceso responsable por mantener
referirse al Establecimiento del Presupuesto y a Contabilidad, y configuración Management la información sobre los Elementos de Configuración
que a veces se usa como sinónimo de Gestión Financiera requeridos para prestar un Servicio de TI, incluyendo sus
Gestión de Crisis Crisis Management El Proceso encargado de gestionar las implicaciones más Relaciones. Esta información es gestionada durante todo el
abarcadoras de Continuidad del Negocio. Un equipo de Ciclo de Vida del EC. La Gestión de la configuración forma
Gestión de crisis se encarga de las cuestiones Estratégicas parte de un Proceso de Gestión de la configuración y de
activos de servicios más general. Gestión de la Security Management Sinónimo para Gestión de la Seguridad de la Información
Gestión de la Business Continuity (Diseño del Servicio) El Proceso de Negocio responsable por Seguridad
Continuidad del Management (BCM) gestionar los Riesgos que pueden tener un impacto grave Gestión de la Information Security (Diseño del Servicio) El Proceso que asegura Confidencialidad,
Negocio (BCM) sobre el Negocio. La BCM salvaguarda los intereses de los Seguridad de la Management (ISM) Integridad y Disponibilidad de los Activos de una
involucrados principales en el Negocio, la reputación, la marca Información (ISM) Organización, de la información, de los datos y de los
y las actividades de creación de valor. El Proceso de la BCM Servicios de TI. La Gestión de la seguridad de la información
implica la reducción de los Riesgos a un nivel aceptable y la usualmente forma parte de un abordaje Organizacional de la
planificación para la recuperación de los Procesos del Negocio Gestión de la seguridad que tiene un alcance mayor que el del
de producirse una interrupción del Negocio. La BCM establece Proveedor de Servicios de TI, y comprende la manipulación de
los Objetivos, Meta y los Requisitos para Gestión de la los papeles, el acceso al edificio, las llamadas telefónicas, etc.,
continuidad de los servicios. en toda la Organización.
Gestión de la Service Continuity Sinónimo para Gestión de la Continuidad del Servicio de TI. Gestión de IT Operations (Operación del Servicio) La Función dentro del Proveedor de
Continuidad del Management Operaciones de TI Management Servicios de TI que realiza las Actividades diarias que se
Servicio necesitan para gestionar los Servicios de TI y para dar soporte
Gestión de la IT Service Continuity (Diseño del Servicio) El Proceso responsable por gestionar los a Infraestructura de TI. La Gestión de las operaciones de TI
Continuidad del Management (ITSCM) Riesgos que pueden tener un impacto grave sobre los comprende el Control de Operaciones de TI y Gestión de
Servicio de TI (ITSCM) Servicios de TI. La ITSCM asegura que el Proveedor de instalaciones.
Servicios de TI pueda siempre ofrecer un mínimo de Niveles Gestión de las Business Relationship (Estrategia del Servicio) El Proceso o Función encargados de
de Servicio acordados, reduciendo el Riesgo a un nivel Relaciones de Management mantener una Relación con el Negocio. La BRM normalmente
aceptable y Planificando para la Recuperación de los Servicios Negocios incluye:
de TI. La ITSCM debe ser diseñada para dar soporte a la La Gestión de las Relaciones personales con los
Gestión de la Continuidad del Negocio. administradores del Negocio
Gestión de la Demand Management Actividades que contemplan e influyen en la demanda del Ofrecer datos de entrada a la Gestión del portafolio de
Demanda Cliente por Servicios y a las que les incumbe brindar la servicios
Capacidad de satisfacer estas demandas. En un nivel Asegurar que el Proveedor de Servicios de TI satisface las
estratégico la Gestión de la demanda puede implicar el necesidades del Negocio de los Clientes
análisis de Patrones de Actividad del Negocio y de los Perfiles Este Proceso tiene fuertes vínculos con Gestión del Nivel del
de Usuarios. En un nivel Táctico puede implicar el uso de Servicio.
Cobros Diferenciados para incentivar a los Clientes a usar los Gestión de Operations Management Sinónimo para la Gestión de Operaciones de TI.
Servicios de TI en momentos en que haya menos ocupación. Operaciones
Consulte Gestión de la Capacidad. Gestión del Portafolio Service Portfolio (Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por gestionar
Gestión de la Availability Management (Diseño del Servicios) El Proceso responsable por la definición, de Servicios (SPM) Management (SPM) el Portafolio de Servicios. La Gestión del portafolio de servicios
Disponibilidad el análisis, Planificación, la medida y el perfeccionamiento de considera a los Servicios en términos del valor para el Negocio
todos los aspectos de la Disponibilidad de los Servicios de TI. que estos brindan.
La Gestión de la disponibilidad se encarga de garantizar que la Gestión de Problem Management (Operación del Servicio) El Proceso encargado del control del
totalidad de Infraestructura de TI, los Procesos, las Problemas Ciclo de Vida de todos los Problemas. Los Objetivos primarios
Herramientas, los Roles etc., sean apropiados para las Metas de la Gestión de Problemas son evitar que ocurran Incidentes,
de Niveles de Servicios acordadas para Disponibilidad. y minimizar el Impacto de los Incidentes que no puedan ser
Gestión de la Edición Release Management (Transición del Servicio) El Proceso que se ocupa de la evitados.
Planificación, la programación y del control del paso de la Gestión Proactiva de Proactive Problem (Operación del Servicio) Forma parte del Proceso de Gestión
Edición a los Ambientes de prueba y en Vivo. El Objetivo Problemas Management de Problemas. El Objetivo de la Gestión de Problemas
primario de la Gestión de versión es asegurar que la proactiva es identificar Problemas que de otra forma podrían
integridad del Ambiente en Vivo esté protegida y que se pasarse por alto. La Gestión de Problemas proactiva analiza
lancen los Componentes correctos. La implementación forma los Registros de incidentes, y usa los datos recopilados por
parte de los Procesos de Gestión de la Implementación y otros Procesos de Gestión del Servicio de TI para identificar
Edición. tendencias o Problemas significativos.
Gestión de la Edición Release and Deployment (Transición del Servicio) El Proceso responsable por la Gestión Gestión del Servicio Service Management La Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades
y de la Management de la Edición y de la Implementación. organizativas especializadas destinadas a proporcionarles
Implementación valor a los clientes en forma de servicios.
Gestión del Servicio Business Service (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) Un abordaje de la Gestión del Riesgo Risk Management El Proceso que se encarga de identificar, evaluar y controlar
de Negocios (BSM) Management (BSM) Gestión del Servicio de TI que contempla los Procesos del los Riesgos.
Negocio soportados y el valor del Negocio ofrecido. Consulte Evaluación del riesgo.
Este término también se refiere a la Gestión de los Servicios Gestión del Riesgo Management of Risk La metodología de OGC para la Gestión de los Riesgos. MoR
del Negocio ofrecidos a los Clientes del Negocio. (MoR) (MoR) comprende todas las Actividades requeridas para identificar y
Gestión del Servicio IT Service Management La implementación y Gestión de Servicios de TI de calidad que Controlar la exposición al Riesgo que pueda impactar de
de TI (ITSM) (ITSM) satisfagan las necesidades del Negocio. La Gestión del servicio forma negativa en el cumplimiento de los Objetivos del
de TI es realizada por los Proveedores de Servicio de TI Negocio de una Organización.
mediante una combinación apropiada de gente, de Procesos y Consulte http://www.m-o-r.org/ para más detalles.
de Tecnología Informática. Gestión Financiera Financial Management (Estrategia del Servicio) Función y los Procesos responsables
Consulte Gestión del Servicio. por gestionar el Establecimiento del presupuesto de un
Gestión de Sistemas System Management La parte de Gestión del Servicio de TI que se concentra más en Proveedor de Servicios de TI, y los Requisitos de Contabilidad
la Gestión de la Infraestructura de TI que en los Procesos. y de Cobro.
Gestión de Supplier Management (Diseño del Servicios) El Proceso responsable por asegurar Gestión Técnica Technical Management (Operación del Servicio) La Función responsable por brindar
Suministradores que todos los Contratos con los Suministradores dan soporte las habilidades técnicas al dar soporte a los Servicios de TI y
a las necesidades del Negocio, y que todos los en la Gestión de la Infraestructura de TI. La Gestión técnica
Suministradores cumplan sus compromisos contractuales. define los Roles de los Grupos de Soporte, así como las
Gestión del Storage Management (Operación del Servicio) El Proceso responsable por gestionar herramientas, los Procesos y los Procedimientos requeridos.
Almacenamiento el almacenamiento y el mantenimiento de los datos durante Gestor de Cuenta Account Manager (Estrategia del Servicio) Un Rol muy similar al de Gestor de la
su Ciclo de Vida. Relación de Negocios, pero que incluye más aspectos
Gestión del Cambio Change Management (Transición del Servicio) El Proceso encargado del control del comerciales. Suele usarse con más frecuencia al tratar con
Ciclo de Vida de todos los Cambios. El objetivo primario de la Clientes externos.
Gestión del Cambio es permitir que se realicen los Cambios Gestor de la Relación Business Relationship (Estrategia del Servicio) El Rol responsable por el
beneficiosos, con el mínimo de interrupción de los Servicios de Negocios (BRM) Manager (BRM) mantenimiento de una Relación con uno o más Clientes. Este
de TI. Rol se combina con frecuencia con el Rol de Gestor del Nivel
Gestión del Knowledge Management (Transición del Servicio) El Proceso responsable por acopiar, del Servicio.
Conocimiento analizar, almacenar y compartir el conocimiento y la Consulte Gestor de cuenta.
información en el seno de una Organización. El propósito Gestor de Proceso Process Manager El Rol responsable por la Gestión Operacional de un Proceso.
primario de la Gestión del conocimiento es aumentar la Las responsabilidades del Gestor de Procesos incluyen la
Eficiencia mediante la reducción de la necesidad de Planificación y coordinación de todas las Actividades
redescubrir lo que ya es sabido. requeridas para llevar a cabo, monitorizar e informar sobre el
Consulte Datos-a la-Información-al-Conocimiento-a la- Proceso. Puede que haya varios gestores de procesos para un
Sabiduría, Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios Proceso, por ejemplo, Gestores del cambio regionales o
Gestión del Nivel del Service Level Management (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Gestores de la continuidad del servicio de TI para cada centro.
Servicio (SLM) (SLM) El Proceso encargado de la negociación de las Metas de El Rol de Gestor de Proceso es asignado a menudo a la
Niveles de Servicio y de asegurar que se cumplan estas. La persona que se encarga del Rol de propietario del proceso,
SLM es responsable de asegurar que todos los Procesos de pero estos dos Roles pueden estar separados en
Gestión del Servicio de TI, los Acuerdos de Nivel Operacional, Organizaciones más grandes.
y los Contratos de Apoyo, sean correctos para las Metas de Gestor de Servicio Service Manager Un gestor a cuyo cargo está la supervisión de la totalidad del
Niveles de Servicio acordadas. La SLM monitoriza e informa Ciclo de Vida de uno o más Servicios de TI. El término Gestor
sobre los Niveles de Servicio, y mantiene revisiones regulares de Servicio también se usa para hacer referencia a cualquier
con los Clientes. gestor que sea parte del equipo del Proveedor de Servicios de
Gestión del Performance Management (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso TI. Se usa con más frecuencia para referirse al Gestor de la
Rendimiento responsable por las Actividades de Gestión de la Capacidad Relación de Negocios, al Gestor de Procesos, a un Gestor de
cotidianas. Estas comprenden Monitorización, la detección de cuenta o a un gestor de alto rango a cuyo cargo se
Umbrales, el análisis de Rendimiento y Sintonización, y la encuentren los Servicios de TI como un todo.
implementación de Cambios relativos al Rendimiento y la Gobernanza Governance Garantía de que las Políticas y las Estrategias se están
Capacidad. implementando realmente, y que se sigue de forma correcta
los Procesos requeridos. La gobernanza abarca la definición
de Roles y responsabilidades, la medida y los informes, y el Identificación de Configuration (Transición del Servicio) La Actividad responsable de recoger
empRendimiento de acciones destinadas a resolver cualquier Configuración Identification información sobre los Elementos de Configuración y sus
problema identificado. Relaciones, y por cargar esta información en la CMDB. La
Gráfico SLAM SLAM Chart (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un gráfico de identificación de la configuración también se encarga de
Monitorización del Acuerdo de nivel del servicio usado para etiquetar los ECs, de modo que se pueda encontrar el Registro
ayudar a monitorizar y crear informes sobre los logros en de Configuración correspondiente.
contraposición con las Metas de Niveles de Servicio. El gráfico Identificación de la Release Identification (Transición del Servicio) Una convención reconocida que se
SLAM suele contar con un código de colores a fin de mostrar Edición usa exclusivamente para identificar una Edición. La
si cada Meta de Nivel de Servicio acordada ha sido alcanzada, identificación de la edición normalmente incluye una
si se ha fallado o si ha estado a punto de incumplirse en cada referencia al Elemento de Configuración y el número de la
uno de los doce meses anteriores. versión. Por ejemplo, Microsoft Office 2003 SR2.
Grupo de Dirección IT Steering Group (ISG) Un grupo formal que se encarga de asegurar que el Negocio y Impacto Impact (Operación del Servicio) (Transición del Servicio) Una medida
de TI (ISG) las Estrategias del Proveedor de Servicios de TI y los Planes del efecto de un Incidente, un Problema o de un Cambio
estén alineados estrechamente. El Grupo de dirección de TI sobre los Procesos del Negocio. El impacto a menudo se basa
cuenta con los representantes de alto rango del Negocio y en cómo se verán afectados los Niveles de Servicio. El impacto
con el Proveedor de Servicios de TI. y Urgencia se usan para asignar Prioridad.
Grupo de Soporte Support Group (Operación del Servicio) Un grupo de gente con habilidades Implementación Deployment (Transición del Servicio) Actividad que se ocupa de trasladar el
técnicas. Los grupos de soporte prestan el Soporte Técnico hardware, software, documentación, Procesos, etc., nuevos o
que necesitan todos los Procesos de Gestión del Servicio de modificados, al Ambiente en Vivo. La implementación forma
TI. parte de los Procesos de Gestión de la Implementación y
Consulte Gestión técnica. Edición.
Help Desk Help Desk (Operación del Servicios) Un punto de contacto de los Consulte Extensión.
Usuarios para que puedan registrar Incidentes. El Help Desk Incidente Incident (Operación del Servicio) Una interrupción no planificada de un
normalmente tiene más foco en cuestiones técnicas que el Servicio de TI o una reducción de la Calidad de un Servicio de
Service Desk y no brinda un Punto Único de Contacto para TI. El Fallo de un Elemento de Configuración que no haya
todas las interacciones. El término Help Desk con frecuencia se impactado aún sobre un Servicio es considerado también un
usa como sinónimo de Service Desk. Incidente. Por ejemplo, el Fallo de un disco en un arreglo en
Historial de cambios Change History (Transición del Servicio) Información sobre todos los cambios espejo.
realizados en un Elemento de Configuración durante su vida. Incidente Grave Major Incident (Operación del Servicio) La más alta Categoría de Impacto de
El historial de cambios consta de todos los Registros de un Incidente. Un Incidente grave trae como resultado una
cambios que se aplican para el EC. interrupción significativa del Negocio.
Horas de Servicio Service Hours (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Indicador Clave del Key Performance Indicator (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Medida que se
Un periodo de tiempo acordado en el que debe estar Rendimiento (KPI) (KPI) usa para ayudar a gestionar un Proceso, un Servicio de TI o
Disponible un Servicio de TI. Por ejemplo, "Lunes-a-Viernes de una Actividad. Muchas Medidas deben ser mensuradas, pero
08:00 a 17:00 salvo los feriados". Las horas de servicio deben sólo la más importante de estas son definidas como KPIs y
estar definidas en un Acuerdo de Nivel del Servicio. usadas activamente para gestionar e informar sobre el
Horas de Soporte Support Hours (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Los intervalos u Proceso, el Servicio de TI o la Actividad. Los KPIs deben ser
horas en los que el soporte está disponible para los Usuarios. seleccionados para asegurar que se gestionen Eficiencia,
Normalmente, se trata de las horas en las que el Service Desk Eficacia, y Rentabilidad.
está disponible. Las horas de soporte deben ser definidas en Consulte Factor crítico para el éxito.
el Acuerdo de Nivel del Servicio, y puede ser diferente de las Información de Management Information Información que se usa para dar soporte a las decisiones
Horas de Servicio. Por ejemplo, las Horas de Servicio pueden Gestión tomadas por los gestores. La información de Gestión suele ser
ser 24 por día, pero las Horas de soporte pueden ser de 07:00 generada de forma automática por herramientas que dan
a 19:00. soporte a varios Procesos de Gestión del Servicio de TI. La
Identidad Identity (Operación del Servicio) Una denominación única usada para información de Gestión suele incluir los valores de KPIs como
identificar a un Usuario, una persona o un Rol. La Identidad se "Porcentaje de Cambios que condujeron a Incidentes", o "tasa
usa para conceder Derechos a determinado Usuario, persona, para primeros arreglos".
o Rol. Son ejemplos de identidades el nombre de usuario Informe de Excepción Exception Report Un Documento que contiene detalles de una o más KPIs u
SmithJ o el Rol "Gestor de Cambio". otras metas importantes que han sobrepasado Umbrales
definidos. Se pueden citar como ejemplos las metas de los perfeccionamiento de los procesos en el seno de un proyecto,
SLA que han fallado o están a punto de fallar, y una Medida de una división, o de toda una organización. CMMI ayuda a
de Rendimiento que señale un potencial problema de integrar las funciones tradicionalmente separadas de una
Capacidad. organización, establece metas y prioridades en el
Informe de Servicios Service Reporting (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso perfeccionamiento de los procesos, ofrece directrices para los
responsable por producir y entregar informes de logros y de procesos de calidad, y brinda un punto de referencia para la
tendencias en contraste con los Niveles de Servicios. El apreciación de los procesos actuales. Consulte
Informe de servicios debe estar de acuerdo con el formato, el http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ para más información.
contenido y la frecuencia de los informes a los Clientes. Consulte CMM, Perfeccionamiento Continuo, Madurez.
Infraestructura de TI IT Infrastructure Todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc. que se Integridad Integrity (Diseño del Servicio) Un principio de seguridad que asegura
requieren para Desarrollar, Probar, entregar, Monitorizar, que los datos y los Elementos de Configuración sólo sean
Controlar o dar soporte a los Servicios de TI. El término modificados por el personal autorizado y por las Actividades.
Infraestructura de TI comprende toda la Tecnología La integridad considera todas las causas posibles de una
Informática, excluyendo a la gente comprometida con las modificación, incluyendo Fallos de software y hardware,
tareas, los Procesos y la documentación. Eventos ambientales y la intervención humana.
Insourcing Insourcing Sinónimo de Contratación interna. Interesados Stakeholder Todas las personas que tienen algún interés en una
Instalación Fija Fixed Facility (Diseño del Servicio) Una construcción permanente, disponible Organización, Proyecto, Servicio de TI, etc. Los interesados
para cuando sea necesario su uso en un Plan de Continuidad pueden mostrar su interés en las Actividades, las metas, los
del Servicio de TI. Recursos, o en los Servicios a Prestar. Entre los interesados
Consulte Opción de Recuperación, Instalación móvil. podemos contar a los Clientes, Socios, empleados, accionistas,
Instalación Móvil Portable Facility (Diseño del Servicio) Una construcción prefabricada, o un propietarios, etc. Consulte RACI.
vehículo grande, que brinda un Tercero y se desplaza al sitio Interfaz del Service Provider Interface (Estrategia del Servicios) Una interfaz entre el Proveedor de
en que sea necesario para el Plan de Continuidad del Servicio Proveedor de (SPI) Servicios de TI y el Usuario, el Cliente, el Proceso del Negocio
de TI. Servicios (SPI) o un Suministrador. El análisis de las interfaces de los
Consulte Opción de Recuperación, Instalación fija. proveedores de servicios ayuda a coordinar de cabo a rabo la
Instantánea Snapshot (Transición del Servicio) El estado actual de Configuración Gestión del Servicio de TI.
según la captura de una herramienta de inspección. Invocación Invocation (Diseño del Servicio) Inicio de los pasos definidos en un plan.
También se usa como sinónimo de Benchmark. Por ejemplo, inicio del Plan de Continuidad del Servicio de TI
Consulte Línea de Base. para uno o más Servicios de TI.
Instrucción de Work Instruction Un Documento que contiene instrucciones detalladas que ISO 9000 ISO 9000 Un término general que se refiere a varias Normas
Trabajo especifican exactamente qué pasos seguir para ejecutar una internacionales y a Directrices para Sistemas de Gestión de la
Actividad. Una instrucción de trabajo contiene muchos más Calidad.
detalles que un Procedimiento y sólo se crea si se necesitan Consulte http://www.iso.org/ para más información.
instrucciones muy detalladas. Consulte ISO.
Integración de Computer Telephony (Operación del Servicios) CTI es un término general que cubre ISO 9001 ISO 9001 Una Norma internacional para Sistemas de Gestión de la
Telefonía y Integration (CTI) cualquier tipo de integración entre computadoras y Sistemas Calidad.
Computación (CTI) de telefonía. Se usa de forma más habitual para hacer Consulte ISO 9000, Norma.
referencia a los Sistemas en los que una Aplicación exhibe ISO/IEC 17799 ISO/IEC 17799 (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Código de Práctica
pantallas detalladas relacionadas con las llamadas telefónicas ISO para la Gestión de la Seguridad de la Información.
que entran o que salen. Consulte Norma.
Consulte Distribución Automática de Llamadas, Respuesta de ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 Especificación ISO y Código de Práctica para la Gestión del
Voz Interactiva. Servicio de TI. La ISO/IEC 20000 está alineada con las Buenas
Integración del Capability Maturity Model (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) La integración del Prácticas de ITIL.
Modelo de Madurez Integration (CMMI) Modelo® de madurez de la capacidad (CMMI) es una ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
de la Capacidad concepción del perfeccionamiento de los procesos Servicio) Especificación ISO para la Gestión de la Seguridad de
(CMMI) desarrollada por el Instituto de Ingeniería de Software (SEI) de la Información. El Código de Práctica correspondiente es
la Carnegie Melon University. CMMI les da a las ISO/IEC 17799.
organizaciones los elementos esenciales de los procesos Consulte Norma.
eficaces. Este modelo se puede usar para guiar el
ITIL ITIL Un conjunto de directrices de Buenas Prácticas para Gestión medido y sometido a informes y se usa para ayudar a
del Servicio de TI. ITIL es propiedad de OGC y consta de una gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una Actividad.
serie de publicaciones que sirven de guía en la prestación de Consulte KPI.
Servicios de TI de calidad, y en los Procesos e instalaciones Medida externa External Metric Una Medida que se usa para medir la prestación del Servicio
que se necesitan para darles soporte. Consulte de TI al Cliente. Las medidas externas se definen usualmente
http://www.itil.co.uk/ para más información. en los SLAs y se informan a los Clientes.
Junta Directiva de TI IT Directorate (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Gestión de rango Consulte Medida interna.
superior en el interior de un Proveedor de servicios, encargada Medida interna Internal Metric Una Medida que es usada por el Proveedor de Servicios de TI
del desarrollo y la entrega de los Servicios de TI. Se usa con para Monitorizar Eficiencia, Eficacia o Rentabilidad de los
más frecuencia en los Departamentos del Gobiernos del Reino Procesos internos del Proveedor de Servicios de TI. Las
Unido. medidas internas no se informan normalmente al Cliente del
Línea de Base Baseline (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Un Benchmark o Servicio de TI. Consulte Medida externa.
parámetro usado como un punto de referencia. Por ejemplo: Medidas de tensión Tension Metrics (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un conjunto de
Una línea de base de ITSM puede ser utilizada como punto de Medidas relacionadas, en el cual la mejora de una Medida
partida para medir el efecto de un Plan de Perfeccionamiento tiene un efecto negativo sobre otra. Las Medidas de tensión se
del Servicio diseñan para asegurar que se logre un equilibrio adecuado.
Una línea de base del Rendimiento puede usarse para medir Meta de Nivel de Service Level Target (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio)
los cambios en el Rendimiento a lo largo del ciclo de vida de Servicio Un compromiso que se documenta en un Acuerdo de Nivel
un Servicio de TI del Servicio. Las metas de Niveles de Servicio se basan en
Una línea de base para Gestión de la Configuración se puede Requisitos de Niveles de Servicio, y se necesitan para asegurar
usar para permitir que se restablezca la Infraestructura de TI a que el diseño del Servicio de TI esté Ajustado al propósito. Las
una Configuración conocida si se produce un fallo en un Metas de Niveles de Servicio deben ser SMART, y suelen
Cambio o en una Edición basarse en los KPIs.
Línea de Base de Configuration Baseline (Transición del Servicio) Una Línea de Base de una Middleware Middleware (Diseño del Servicio) Software que conecta dos o más
Configuración Configuración que ha sido objeto de un acuerdo formal y que Componentes de software o Aplicaciones. Normalmente se le
está siendo gestionada a través de un proceso de Gestión del compra el Middleware a un Suministrador, en lugar de
Cambio. La línea de base de configuración se usa como pilar desarrollarlo con el Proveedor de Servicios de TI.
para futuras Construcciones, Ediciones y Cambios. Consulte Off the Shelf.
Línea de servicio Line of Service (LOS) (Estrategia del Servicio) Un Servicio Central o un Soporte a Modelado Modelling Una técnica que se usa para predecir el comportamiento
(LOS) servicio que tiene múltiples Paquetes de Niveles de Servicio. futuro de un Sistema, un Proceso, un Servicio de TI, un
La línea de servicio es gestionada por un Gestor de producto y Elemento de Configuración, etc. El modelado se usa
cada Paquete de nivel de servicio es diseñado para soportar normalmente en Gestión Financiera, Gestión de la Capacidad y
un segmento de mercado en particular. la Gestión de la Disponibilidad.
Llamada Call (Operación del Servicios) Una llamada telefónica al Service Modelado analítico Analytical Modelling (Estrategia del Servicios) (Diseño del Servicios)
Desk de un Usuario. La llamada puede derivar en el registro (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una técnica que se
de un Incidente o de una Solicitud de Servicio. vale de Modelos matemáticos para predecir el
Lluvia de ideas Brainstorming (Operación del Servicio) Una técnica que ayuda a un equipo a comportamiento de un Elemento de Configuración o del
generar ideas. Las ideas no se examinan durante la sesión de Servicio de TI. Los modelos analíticos se usan habitualmente
Lluvia de ideas, sino en una fase posterior. La sesión de lluvia en Gestión de la Capacidad y en Gestión de la Disponibilidad.
de ideas a menudo es utilizada en Gestión de Problemas para Consulte Modelado.
identificar sus posibles causas. Modelado de Simulation modelling (Diseño del Servicios) (Perfeccionamiento Continuo de
Madurez Maturity (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de simulación servicios) Una técnica que crea un Modelo detallado para
Confiabilidad, Eficiencia y Eficacia de un Proceso, una Función, predecir el comportamiento de un Elemento de Configuración
una Organización, etc. Los Procesos y Funciones más maduros o de un Servicio de TI. Los Modelos de simulación pueden ser
son alineados formalmente a los Objetivos del Negocio y a la muy exactos pero crearlos es muy caro y consume mucho
Estrategia, y reciben soporte de un marco destinado al tiempo. A menudo se crea un Modelo de simulación usando
Perfeccionamiento Continuo. los Elementos de Configuración reales que han sido
Matriz de autoridad Authority Matrix Un sinónimo para RACI. modelados, con Cargas de trabajo o Transacciones artificiales.
Medida Metric (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Algo que es Estos se usan en la Gestión de la Capacidad cuando es
importante contar con resultados exactos. A veces se le llama Monitorización activa Active Monitoring (Operación del Servicios) Se trata de la Monitorización de un
al modelo de simulación como Benchmark del Rendimiento. Elemento de Configuración o de un Servicio de TI que se vale
Modelo Model Una representación de un Sistema, un Proceso, un Servicio de de chequeos regulares automatizados para determinar el
TI, un Elemento de Configuración, etc. que se usa para ayudar estado actual.
a comprender o predecir un comportamiento futuro. Consulte Monitorización pasiva.
Modelo de cambios Change Model (Transición del Servicio) Una forma repetible de vérselas con Monitorización del Monitor Control Loop (Operación del Servicio) Monitorización del resultado de una
una Categoría particular del Cambio. El modelo de cambio bucle de control Tarea, Proceso, Servicio de TI o Elemento de Configuración;
define pasos específicos preestablecidos que han de seguirse comparación de este resultado con una norma
para un Cambio de esta Categoría. El modelo de cambio predeterminada; y toma de medidas apropiadas con base en
puede ser muy simple, sin requisitos de aprobación (ej. esta comparación.
Restablecimiento de contraseña) o puede ser muy complejo Monitorización Passive Monitoring (Operación del Servicio) Monitorización de un Elemento de
con varios pasos que exigen aprobación (ej. Edición de pasiva Configuración, un Servicio de TI o un Proceso que depende de
software). una Alerta o notificación para revelar el estado actual.
Consulte Cambio de norma, Consejo Consultor del Cambio. Consulte Monitorización activa.
Modelo de habilidad eSourcing Capability (Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a las Monitorización Proactive Monitoring (Operación del Servicio) Monitorización que busca patrones
de eSourcing para Model for Client Organizaciones a guiarse en sus análisis y decisiones por los proactiva de Eventos a fin de predecir posibles Fallos futuros.
organizaciones Organizations (eSCM-CL) Modelos de compra de servicios y Estrategias. El eSCM-CL fue Consulte Monitorización reactiva.
clientes (eSCM-CL) desarrollado por la Carnegie Mellon University. Monitorización Reactive Monitoring (Operación del Servicios) La Monitorización que tiene lugar
Consulte eSCM-SP. Reactiva como respuesta a un Evento. Por ejemplo, el envío de trabajo
Modelo de habilidad eSourcing Capability (Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a los en lotes cuando se completa el trabajo anterior, o el registro
de eSourcing para Model for Service Proveedores de servicio de TI a desarrollar sus Habilidades en de un Incidente cuando ocurre un Error.
proveedores de Providers (eSCM-SP) la Gestión del Servicio de TI desde la perspectiva de Consulte Monitorización Proactiva.
servicios (eSCM-SP) Contratación de servicios. El eSCM-SP fue desarrollado por la Montaje Assembly (Transición del Servicio) Un Elemento de Configuración que es
Carnegie Mellon University. creado a partir de otros EC. Por ejemplo, puede que un
Consulte eSCM-CL. Elemento de Configuración de Servidor contenga otros ECs
Modelo de Kano Kano Model (Estrategia del Servicio) Un Modelo desarrollado por Noriaki para CPUs, Discos, Memoria, etc.; un EC de servicios de TI
Kano que se usa para comprender las preferencias de los puede contener muchos EC de Hardware, Software y otros
Clientes. El modelo de Kano tiene en cuenta los Atributos de ECs.
un Servicio de TI agrupados en áreas tales como los Factores Consulte EC de componentes, Montar.
básicos, Factores de excitación, Factores del Rendimiento, etc. Montar Build (Transición del Servicio) Actividad de ensamblar varios
Modelo de madurez Capability Maturity Model (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El modelo de Elementos de Configuración para crear una parte de un
de la capacidad (CMM) madurez de la capacidad para Software (también conocido Servicio de TI. El término Montaje se usa también para hacer
(CMM) como CMM y SW-CMM) se utiliza para identificar las Buenas referencia a una Edición cuya distribución ha sido autorizada.
Prácticas con el fin de ayudar a incrementar la Madurez de los Por ejemplo, el montaje de un Servidor o de un laptop.
procesos. La CMM fue desarrollada por el Instituto de Consulte Línea de Base de configuraciones.
Ingeniería de Software (SEI) de la Carnegie Mellon University. Near-Shore Near-Shore (Estrategia del Servicio) Búsqueda de Servicios en un país
En el año 2000, la SW-CMM fue actualizada a CMMI® cercano al país en el que tiene su base el Cliente. Se puede
(Integración del modelo de madurez de la capacidad). El SEI tratar de la prestación de un Servicio de TI, o de Funciones de
ya no mantiene el modelo SW-CMM, ni sus métodos de soporte como las de un Service Desk.
evaluación asociados, ni los materiales de entrenamiento. Consulte On-shore, Off-shore.
Modos de fallos y Failure Modes and Effects Un abordaje de la valoración del Impacto potencial de los Negocio Business (Estrategia del Servicios) Una entidad corporativa como un
análisis de efectos Analysis (FMEA) Fallos. FMEA implica el análisis de lo que sucedería después todo o una Organización formada por cierto número de
(FMEA) de producirse un Fallo de cada Elementos de Configuración, y Unidades de Negocios. En el contexto de ITSM, el término
todas las posibles consecuencias sobre el Negocio. FMEA se Negocio abarca al sector público y a las organizaciones sin
usa a veces en Gestión de la Seguridad de la Información y en fines lucrativos, así como a las empresas. Un Proveedor de
Planificación de la continuidad del servicio de TI. Servicios de TI brinda Servicios de TI a un Cliente en el seno
Monitorización Monitoring (Operación del Servicio) Observación repetida de un Elemento de un Negocio. El Proveedor de Servicios de TI puede ser
de Configuración, un Servicio de TI o un Proceso para detectar miembro del mismo Negocio que el Cliente (Proveedor
Eventos y asegurar que se conoce el estado actual. Interno de Servicios), o miembro de otro Negocio (Proveedor
Externo de Servicios). tiempo de (RTO) recuperación de un Servicio de TI después de una
Nivel de madurez Maturity Level Un nivel reconocido en un modelo de Madurez tal como el recuperación (RTO) interrupción. El Nivel de servicio que se preste puede ser más
modelo de Integración de modelos de madurez de la bajo que el establecido en las Metas de Niveles de Servicio.
capacidad de la Universidad Carnegie Mellon. Los objetivos para el tiempo de recuperación para cada
Nivel de servicio Service Level Logro medido e informado que se contrapone a una o más Servicio de TI deben ser negociados, acordados y
Metas de Niveles de Servicio. El término Nivel de servicio se documentados.
usa a veces de modo informal para significar Meta de Nivel de Consulte el Análisis del impacto sobre el Negocio.
Servicio. Objetivos de control Control Objectives for Consulte COBIT.
No hacer nada Do Nothing (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación. El para la Información y Information and related
Proveedor de Servicios expresa su acuerdo formal con el la Tecnología Technology (COBIT)
Cliente de que la Recuperación de este Servicio de TI no se correlacionada
realizará. (COBIT)
Norma Standard Un Requisito obligatorio. Son ejemplos de normas ISO/IEC Obra en progreso Work in Progress (WIP) El Estado que significa que las Actividades han comenzado
20000 (una norma internacional), una norma interna de (WIP) pero que no han sido finalizadas aún. Se usa habitualmente
seguridad para una configuración en Unix, o una norma como Estado para Incidentes, Problemas, Cambios, etc.
gubernamental sobre cuáles son los Registros financieros que Observación técnica Technical Observation (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una técnica usada
se deben mantener. El término Norma también se usa para (TO) (TO) en el Perfeccionamiento de servicios, en la investigación de
referirse a un Código de Práctica o a una Especificación Problemas y en la Gestión de la Disponibilidad. El staff de
publicada por una Organización de normas como ISO o BSI. soporte técnico se reúne para monitorizar el comportamiento
Consulte Directriz. y el Rendimiento de un Servicio de TI y realiza
Normas británicas British Standards El cuerpo de las normas nacionales del Reino Unido, recomendaciones para el mejoramiento.
(BSI) Institution (BSI) encargado de crear y mantener las Normas británicas. Off the Shelf Off the Shelf Sinónimo de Commercial Off the Shelf.
Consulte la dirección http://www.bsi-global.com para más Off-shore Off-shore (Estrategia del Servicio) Prestación de Servicios desde un país
información. distinto al país en el que tiene su base el Cliente, a menudo
Consulte ISO. desde otro continente. Se puede tratar de la prestación de un
Objetivo Objective El propósito definido o finalidad de un Proceso, una Actividad Servicio de TI, o de Funciones de soporte como las de un
o una Organización como un todo. Los objetivos usualmente Service Desk.
se expresan como metas mensurables. El término Objetivo se Consulte On-shore, Near-shore.
usa también informalmente para referirse a un Requisito. Oficina de comercio Office of Government OGC es dueña de la marca ITIL (copyright y marca comercial).
Consulte Resultado. del gobierno (OGC) Commerce (OGC) OGC es un departamento del Gobierno del Reino Unido que
Objetivo de Service Maintenance (Operación del Servicio) El tiempo que se espera que un da apoyo a la ejecución de la agenda de compras
mantenimiento del Objective Elemento de Configuración se encuentre indisponible debido gubernamentales, mediante su trabajo de compra, y con la
servicio a una Actividad de mantenimiento planificada. elevación de los niveles de las habilidades para las compras y
Objetivo del Negocio Business Objective (Estrategia del Servicio) El Objetivo de un Proceso de Negocio, la capacidad en colaboración con los departamentos. También
o de un Negocio como un todo. Los objetivos del Negocio da soporte a proyectos complejos del sector público.
dan soporte a la Visión del Negocio, proporcionan directrices Oficina de Office of Public Sector La OPSI autoriza el empleo del material con el Copyright de la
para Estrategia de TI, y a menudo reciben soporte de los Información del Information (OPSI) Corona usado en las publicaciones de ITIL. Se trata de un
Servicios de TI. Sector Público (OPSI) departamento del Gobierno del Reino Unido que brinda
Objetivo para el Recovery Point Objective (Operación del Servicio) La cantidad máxima de datos que se acceso online a la legislación, concede licencias para la
punto de (RPO) puede perder cuando un Servicio se Restaura después de una reutilización de material con el copyright de la Corona,
recuperación (RPO) interrupción. El Objetivo del punto de recuperación se expresa gestiona el Information Fair Trader Scheme (IFTS), mantiene el
como una magnitud de tiempo antes del Fallo. Por ejemplo, Registro de activos de información del Gobierno y brinda
un Objetivo del punto de recuperación de un día sólo es asesoría y asistencia sobre las publicaciones oficiales y el
posible con Backups diarios, y se podrán perder hasta 24 copyright de la Corona.
horas de datos. El Objetivo del punto de recuperación para On-shore On-shore (Estrategia del Servicio) Prestación de Servicios desde una
cada Servicio de TI debe ser negociado, acordado y ubicación en el mismo país en el que tiene su base el Cliente.
documentado, y usado en los Requisitos para el Diseño del Consulte Off-shore, Near-shore.
Servicio y en los Planes de Continuidad del Servicio de TI. Opción de Recovery Option (Diseño del Servicio) Una Estrategia para responder a una
Objetivo para el Recovery Time Objective (Operación del Servicio) El tiempo máximo permitido para la Recuperación interrupción de un Servicio. Normalmente las Estrategias
usadas son No hacer nada, Solución Manual, Arreglo ejemplos de Organizaciones que no se encuadran en la
recíproco, Recuperación gradual, Recuperación intermedia, condición de Compañías o de empresas Organización
Recuperación rápida, Recuperación inmediata. Las opciones Internacional para la Estandarización o la itSMF. El término
de recuperación hacen uso de instalaciones dedicadas, o de Organización se usa a veces para referirse a cualquier entidad
Instalaciones de Terceros compartidas por varios Negocios. que disponga de Gente, Recursos y Presupuestos. Por
Operación Operation (Operación del Servicio) Gestión cotidiana de un Servicio de TI, ejemplo, un Proyecto o una Unidad de Negocios.
un Sistema, o de otro Elemento de Configuración. La Organización de International Standards Consulte Organización Internacional para la Estandarización
operación también se usa para referirse a cualquier Actividad Normas Organisation (ISO)
o Transacción predefinida. Por ejemplo, cargar una cinta Internacionales
magnética, recibir dinero en el punto de venta, o leer los datos Organización International Organization La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es
a partir de una unidad de discos. internacional para la for Standardization (ISO) el mayor desarrollador mundial de Normas. La ISO es una
Operación continua Continuous Operation (Diseño del Servicio) Un abordaje o diseño encaminado a estandarización (ISO) organización no gubernamental conformada por una red de
eliminar el Tiempo de inactividad planificado de un Servicio de institutos nacionales de normalización de 156 países.
TI. Observe que los Elementos de Configuración individuales Más información sobre la ISO en http://www.iso.org/
pueden estar inactivos y aún así el Servicio de TI está Paquete de diseño Service Design Package (Diseño del Servicio) Documento(s) que definen todos los
Disponible. del servicio aspectos de un Servicio de TI y sus Requisitos en cada etapa
Operación del Service Operation (Operación del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un de su Ciclo de Vida. Se produce un Paquete de diseño del
Servicios Servicio de TI. La operación de servicios incluye una gran servicio para cada nuevo Servicio de TI, Cambio significativo o
cantidad de Procesos y de Funciones y es también el título de para el Retiro de un Servicio de TI.
una de las publicaciones más importantes de ITIL. Paquete de Servicios Service Package (Estrategia del Servicios) Una descripción detallada de un
Consulte Operación. Servicio de TI que está disponible para ofrecérselo a los
Operacional Operational El más bajo de los tres niveles de Planificación y de la entrega Clientes. El Paquete de Servicios comprende un Paquete de
(Estratégico, Táctico, Operacional). Las Actividades nivel de servicio y uno o más Servicios centrales y Servicios de
operacionales comprenden Planificación diaria o de corto soporte.
plazo o la entrega de un Proceso de Negocio o de un Proceso Paquete de Servicios Core Service Package (Estrategia del Servicio) Una descripción detallada de un
de Gestión del servicio de TI. centrales (CSP) (CSP) Servicio Central que puede ser compartido por dos o más
El término Operacional es también un sinónimo de en Vivo. Paquetes de Niveles de Servicio.
Operaciones de Business Operations (Estrategia del Servicio) La ejecución cotidiana, la Consulte Paquete de Servicio.
Negocios Monitorización y la Gestión de los Procesos del Negocio. Paquetes de nivel de Service Level Package (Estrategia del Servicio) Un nivel definido de Utilidad y de
Operaciones de TI IT Operations (Operación del Servicios) Las Actividades llevadas a cabo por servicio (SLP) (SLP) Garantía para un Paquete de Servicios en particular. Cada SLP
el Control de Operaciones de TI, incluyendo la Gestión de se diseña para satisfacer las necesidades de un Patrón de la
consola, Programación de tareas, Backup y Restauración, y actividad de Negocios particular.
Gestión de Impresión y de Salidas. Consulte Línea de servicio.
Las Operaciones de TI se usan también como sinónimo de Patrones de la Pattern of Business (Estrategia del Servicios) El perfil de la Carga de trabajo de una
Operaciones de servicio. actividad de Activity (PBA) o más Actividades de Negocios. Los patrones de la actividad
Operar Operate Comportarse según las expectativas. Un Proceso o Elemento Negocios (PBA) de Negocios se usan para ayudar al Proveedor de Servicios de
de Configuración se considera que está en Operación si está TI a comprender y establecer planes para diferentes niveles de
dando los resultados Requeridos. Operar también significa la Actividad de Negocios.
realizar una o más Operaciones. Por ejemplo, Operar una Consulte Perfil de usuario.
computadora consiste en realizar las Operaciones cotidianas Perfeccionamiento Continual Service (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Una fase en el Ciclo
que se necesitan para comportarse dentro de lo esperado. Continuo del Servicio Improvement (CSI) de Vida de un Servicio de TI y el título de una de las
Optimización de la Service Provisioning (Estrategia del Servicios) Consiste en el análisis de las finanzas (CSI) publicaciones fundamentales de ITIL.
prestación de Optimization (SPO) y en la restricción de un Servicios de TI para decidir si un El Perfeccionamiento Continuo del servicio se encarga de
servicios (SPO) abordaje alternativo a la prestación de Servicios podría reducir gestionar las mejoras en los Procesos de Gestión del Servicio
los Costos o mejorar la Calidad. de TI y en los Servicios de TI. El Rendimiento del Proveedor de
Optimizar Optimise Revisar, Planificar y solicitar Cambios, a fin de obtener la Servicios de TI se mide continuamente y se le realizan mejoras
máxima Eficiencia y Eficacia de un Proceso, un Elemento de a los Procesos, los Servicios de TI y a Infraestructura de TI a fin
Configuración, una Aplicación, etc. de incrementar la Eficiencia, Eficacia, y Rentabilidad.
Organización Organisation Una compañía, una entidad legal u otra institución. Son Consulte Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.
Perfil de usuario (UP) User Profile (UP) (Estrategia del Servicio) Un patrón de la demanda del Usuario del Servicio (SIP)
para los Servicios de TI. Cada Perfil de usuario comprende uno Planificación Planning La Actividad encargada de crear uno o más Planes. Por
o más Patrones de la actividad de Negocios. ejemplo, Planificación de la capacidad.
Perspectiva de Control perspective (Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Gestión del Servicio Planificación de la Capacity Planning (Diseño del Servicio) Actividad dentro de Gestión de la
control de TI, Procesos, Funciones, Activos, etc. Pueden existir variadas capacidad Capacidad responsable por la creación del Plan de Capacidad.
Perspectivas de control en el mismo Servicio de TI, en un Planificación de la Transition Planning and (Transición del Servicio) El Proceso responsable por la
Proceso, etc., lo que le permite a diferentes individuos o transición y soporte Support Planificación de todos los Procesos de transición de servicios y
equipos concentrarse en lo que es más importante o relevante por la coordinación de los recursos que estos requieren. Estos
para su Rol en particular. Son ejemplos de Perspectivas de Procesos de transición de servicios son Gestión del Cambio,
control la Gestión Reactiva y Proactiva dentro de las Gestión de activos de servicios y de configuraciones, Gestión
Operaciones de TI, o una vista del Ciclo de Vida para un de Edición e Implementación, Validación del servicio y prueba,
equipo de un Proyecto de aplicación. Evaluación y Gestión del conocimiento.
Perspectiva del Business Perspective (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una comprensión Planificar-Hacer- Plan-Do-Check-Act (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) un ciclo de cuatro
Negocio del Proveedor de Servicios y de los Servicios de TI desde el Verificar-Actuar fases para la Gestión de Procesos, atribuido a Edward Deming.
punto de vista del Negocio, y una comprensión del Negocio El modelo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar también es
desde el punto de vista del Proveedor de servicios. denominado como Deming Cycle.
Piloto Pilot (Transición del Servicio) Una Implementación limitada de un PLANIFICAR: Diseñar o revisar los Procesos que dan soporte a
Servicio de TI, una Edición o un Proceso en el Ambiente en los Servicios de TI.
Vivo. Se usa el Piloto para reducir el Riesgo y para recibir una HACER: Implementar el Plan y gestionar los Procesos.
retroalimentación del Usuario y su Aceptación. VERIFICAR: Medir los Procesos y Servicios de TI, y compararlos
Consulte Prueba, Evaluación. con los Objetivos y producir informes
Plan Plan Una propuesta detallada que describe las Actividades y los ACTUAR: Planificar e implementar Cambios para perfeccionar
Recursos que se necesitan para alcanzar un Objetivo. Por los Procesos.
ejemplo, un Plan para implementar un nuevo Servicio de TI o PMBOK PMBOK Una Norma de Gestión de Proyectos que mantiene y publica
un Proceso. La ISO/IEC 20000 exige un Plan para la Gestión de el Instituto de Gestión de Proyectos. PMBOK son las siglas de
cada Proceso de Gestión del Servicio de TI. Project Management Body of Knowledge. Consulte
Plan de Capacidad Capacity Plan (Diseño del Servicio) El plan de capacidad se usa para http://www.pmi.org/ para más información.
gestionar los Recursos requeridos para prestar los Servicios de Consulte PRINCE2.
TI. El Plan contiene escenarios para diferentes predicciones de Política Policy Gestión de expectativas e intenciones formalmente
la demanda del Negocio, y opciones del costo calculado por la documentada. Las políticas se usan para conducir las
entrega de las Metas de Niveles de Servicio acordadas. decisiones, y para garantizar un desarrollo y una
Plan de continuidad Business Continuity Plan (Diseño del Servicio) Un Plan que define los pasos requeridos implementación coherentes y adecuados de los Procesos,
del Negocio (BCP) (BCP) para Restauración de los procesos del Negocio después de la Normas, Roles, Actividades, Infraestructura de TI, etc.
interrupción. El Plan también identificará los mecanismos que Política de seguridad Security Policy Sinónimo para Política de seguridad de la información
desencadenarán Invocación, el personal que ha de estar Política de seguridad Information Security Policy (Diseño del Servicio) La Política que rige la concepción de la
involucrado, las comunicaciones, etc. Los Planes para la de la información Organización sobre la Gestión de la Seguridad de la
continuidad del servicio de TI forman una parte significativa Información.
de los Planes de la continuidad del Negocio. Porcentaje de Percentage utilisation (Diseño del Servicio) La cantidad de tiempo que un
Plan de Continuidad IT Service Continuity Plan (Diseño del Servicio) Un Plan que define los pasos necesarios utilización Componente está ocupado durante un período de tiempo
del Servicio de TI para Recuperar uno o más Servicios de TI. El Plan también dado. Por ejemplo, si la CPU está ocupada 1800 segundos en
identificará los mecanismos que desencadenarán la un período de una hora, su utilización es del 50%
Invocación, el personal que ha de estar involucrado, las Portafolio de Application Portfolio (Diseño del Servicios) Una base de datos estructurada o un
comunicaciones, etc. El Plan para la continuidad del servicio Aplicaciones Documento estructurado que se usa para gestionar las
de TI debe formar parte del Plan de continuidad del Negocio. Aplicaciones a lo largo de su Ciclo de Vida. El portafolio de
Plan de Availability Plan (Diseño del Servicio) Un Plan para asegurar que los Requisitos aplicaciones contiene los Atributos claves de todas las
disponibilidad de disponibilidad existentes y futuros para los Servicios de TI Aplicaciones. El portafolio de aplicaciones se implementa a
puedan ser brindados de forma Rentable. veces como parte del Portafolio de Servicios, o como parte del
Plan de Service Improvement Plan (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un Plan formal para Sistema de Gestión de la Configuración.
Perfeccionamiento (SIP) implementar mejoras en un Proceso o en Servicio de TI. Portafolio de clientes Customer Portfolio (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento
estructurado que se usa para registrar todos los Clientes de un Incidente, un Problema o un Cambio. La prioridad se basa en
Proveedor de Servicios de TI. El portafolio de clientes es la el Impacto y Urgencia, y se usa para identificar los plazos
vista que tiene en Gestor de las relaciones de Negocio de los requeridos para tomar medidas. Por ejemplo, un SLA puede
Clientes que reciben Servicios del Proveedor de Servicios de estipular que los Incidentes de Prioridad2 deben ser resueltos
TI. en un plazo de 12 horas.
Consulte Portafolio de contratos, Portafolio de Servicios. Problema Problem (Operación del Servicio) La causa de uno o más Incidentes. La
Portafolio de Contract Portfolio (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento causa no suele ser conocida en el momento en que se crea un
contratos estructurado usado para gestionar los Contratos de servicios o Registro de problema, y el Proceso de Gestión de Problemas
los Acuerdos entre el Proveedor de Servicios de TI y sus es responsable por investigar más a fondo.
Clientes. Cada Servicio de TI prestado a un Cliente debe tener Procedimiento Procedure Un Documento que contiene los pasos que especifican cómo
su correspondiente Contrato u otro Acuerdo que es listado en ejecutar una Actividad. Los procedimientos son definidos
el Portafolio de contratos. como parte de los Procesos.
Consulte Portafolio de Servicios, Catálogo de Servicios. Consulte Instrucción de trabajo.
Portafolio de Service Portfolio (Estrategia del Servicio) El conjunto completo de los Servicios Procedimientos de Standard Operating (Operación del Servicios) Procedimientos usados por Gestión
Servicios que son gestionados por un Proveedor de servicios. El operación estándares Procedures (SOP) de operaciones de TI.
Portafolio de Servicios se usa para gestionar la totalidad del (SOP)
Ciclo de Vida de todos los Servicios, y comprende tres Proceso Process Un conjunto estructurado de Actividades diseñadas para
Categorías: Cadena de servicios (propuesta o en Desarrollo); conseguir un Objetivo específico. Un Proceso toma una o más
Catálogo de Servicios (En vivo o disponible para entradas definidas y las convierte en salidas definidas. El
Implementación); y Servicios retirados. Proceso puede comprender cualquiera de los Roles,
Consulte Gestión del Portafolio de Servicios, Portafolio de responsabilidades, herramientas y Controles de Gestión
contratos. requeridos para entregar resultados o salidas confiables. Un
Potencial del servicio Service Potential (Estrategia del Servicios) El valor total posible de las Aptitudes Proceso puede definir las Políticas, las Normas, las Directrices,
y Recursos del Proveedor de Servicios de TI. las Actividades, y las Instrucciones de trabajo de ser
Práctica Practice Una forma de trabajar, o una forma de efectuar el trabajo. Las necesarias.
prácticas pueden comprender las Actividades, los Procesos, las Proceso de edición Release Process El nombre usado por la ISO/IEC 20000 para el grupo de
Funciones, las Normas y Directrices. Procesos que comprenden la Gestión de edición. Este grupo
Consulte Buena Práctica. no incluye otros Procesos.
Prerrequisito para el Prerequisite for Success Una Actividad que es necesario concluir, o una condición que El Proceso de edición se usa también como sinónimo para
éxito (PFS) (PFS) debe ser satisfecha, para hacer posible la implementación de Proceso de Gestión de edición.
un Plan o de un Proceso. El PFS es a veces el resultado de un Proceso de Negocio Business Process Un Proceso que pertenece y es llevado a cabo por el Negocio.
Proceso que consiste en la entrada requerida por otro El Proceso de Negocio contribuye con la entrega del producto
Proceso. o del Servicio a un Cliente del Negocio. Por ejemplo, un
Presupuesto Budget Una lista de todo el dinero que una Organización o Unidad de revendedor puede tener un Proceso de compra que ayuda a
Negocios espera recibir, o que planea pagar, en un periodo de prestar Servicios a sus Clientes de Negocios. Muchos procesos
tiempo determinado. de Negocios se apoyan en los Servicios de TI.
Consulte Establecimiento del presupuesto, Planificación. Procesos de control Control Processes El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye la
PRINCE2 PRINCE2 La metodología estándar del Gobierno del Reino Unido para Gestión del Cambio y la Gestión de la configuración.
la Gestión de Proyectos. Consulte Procesos de Relationship Processes El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye
http://www.ogc.gov.uk/prince2/ para más información. relaciones Gestión de las Relaciones de Negocios y Gestión de los
Consulte PMBOK. Suministradores.
Principio de Pareto Pareto Principle (Operación del Servicio) Una técnica usada para establecer Procesos de Resolution Processes El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye
prioridades entre las Actividades. El principio de Pareto Resolución Gestión del incidente y Gestión del problema.
declara que el 80% del valor de cualquier Actividad se crea pro-forma pro-forma Una plantilla, o Documento de ejemplo, que contiene datos
con el 20% del esfuerzo. El análisis de Pareto también se usa de muestra que serán sustituidos por valores reales cuando
en Gestión de Problemas para establecer prioridades en la estos estén disponibles.
investigación de las causas posibles de un Problema. Programa Programme Un grupo de Proyectos y de Actividades que se planifican y se
Prioridad Priority (Transición del Servicio) (Operación del Servicio) Una gestionan juntas para alcanzar un conjunto general de
Categoría usada para identificar la importancia relativa de un Objetivos interrelacionados y otros Resultados.
Programación del Job Scheduling (Operación del Servicio) La Planificación y la Gestión de la Servicios forma parte de la misma Organización que sus Clientes. Un
trabajo ejecución de las tareas de software que se requieren como Proveedor de Servicios de TI puede tener al mismo tiempo
parte de un Servicio de TI. La programación de tareas es Clientes internos y Clientes externos.
llevada a cabo por Gestión de Operaciones de TI, y Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor de
frecuentemente se automatiza usando herramientas de Servicios de tipo II, Insource.
software que corren tareas en lote u online en determinados Proyecto Project Una Organización transitoria, con el personal y otros Activos
momentos del día, de la semana, del mes o del año. requeridos para alcanzar un Objetivo u otro Resultado. Cada
Propietario del Process Owner El Rol que se encarga de asegurar que un Proceso está proyecto tiene un Ciclo de Vida que normalmente comprende
proceso Ajustado al propósito. Las responsabilidades del Propietario el inicio, Planificación, ejecución, Cierre, etc. Los proyectos se
del proceso comprenden el patrocinio, el Diseño, Gestión del gestionan habitualmente usando una metodología formal
Cambio y el Perfeccionamiento Continuo del Proceso y sus como PRINCE2.
Medidas. Este Rol es asignado a menudo a la misma persona Proyectos en PRojects IN Controlled Consulte PRINCE2.
que se encarga del Rol de gestor del proceso, pero estos dos ambientes Environments (PRINCE2)
Roles pueden estar separados en Organizaciones más controlados
grandes. (PRINCE2)
Propietario del Service Owner (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un Rol que debe Prueba Test (Transición del Servicio) Una Actividad que verifica que un
servicio rendir cuentas por la prestación de un Servicio de TI Elemento de Configuración, un Servicio de TI, un Proceso, etc.,
específico. cumple con su Especificación o con los Requisitos acordados.
Proveedor de servicio IT Service Provider (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios que ofrece Consulte Validación y Prueba del Servicio, Aceptación.
de TI Servicios de TI a los Clientes internos o a los Clientes externos. Puente de Operations Bridge (Operación del Servicio) Una ubicación física en la que los
Proveedor de Service Provider (Estrategia del Servicios) Una Organización que suministra operaciones Servicios de TI y Infraestructura de TI son monitorizados y
servicios Servicios a uno o más Clientes internos o Clientes externos. El gestionados.
término Proveedor de Servicios se usa a menudo como una Punto Único de Single Point of Contact (Operación del Servicio) Se trata de proveer una vía única y
abreviación para Proveedor de Servicios de TI. Contacto consistente de comunicación con una Organización u Unidad
Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor de de Negocios. Por ejemplo, un Punto Único de Contacto para
Servicios de tipo II, Proveedor de Servicios de tipo III. un Proveedor de Servicios de TI suele ser llamado como
Proveedor de Application Service (Diseño del Servicios) Un Proveedor Externo de Servicios que Service Desk.
Servicios de Provider (ASP) ofrece Servicios de TI usando Aplicaciones en ejecución según Punto único de fallo Single Point of Failure (Servicio de diseño) Cualquier Elemento de Configuración que
aplicaciones (ASP) las premisas del Proveedor de servicios. Los Usuarios acceden (SPOF) (SPOF) pueda provocar un Incidente al fallar, y para el cual no se haya
a las Aplicaciones mediante conexiones de red al Proveedor implementado una Contramedida. El SPOF puede ser una
de servicios. persona, o un paso en un Proceso o Actividad, así como un
Proveedor de Internet Service Provider Un Proveedor Externo de Servicios que brinda acceso a la Componente de Infraestructura de TI.
Servicios de Internet (ISP) Internet. La mayoría de los ISPs también ofrecen Servicios de Consulte Fallo.
(ISP) TI como alojamientos web. RACI RACI (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
Proveedor de Type I Service Provider (Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios Servicio) Un Modelo usado para ayudar a definir Roles y
Servicios de Tipo I que está incorporado a la Unidad de Negocios. Puede que Responsabilidades. RACI son las siglas de Responsible
haya varios Proveedores internos de Tipo I en el seno de una (Responsable), Accountable (que rinde cuentas), Consulted
Organización. (Consultado) e Informed (Informado).
Proveedor de Type II Service Provider (Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios Consulte Accionista.
Servicios de Tipo II que presta Servicios de TI compartidos para más de una Recuperación Recovery (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Devolución de
Unidad de Negocios. un Elemento de Configuración o de un Servicio de TI al estado
Proveedor de Type III Service Provider (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios que ofrece funcional. La recuperación de un Servicio de TI a menudo
Servicios de Tipo III Servicios de TI a los Clientes externos. comprende la recuperación de los datos a un estado conocido
Proveedor Externo de External Service Provider (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que y consistente. Después de la Recuperación, puede que sea
Servicios forma parte de una Organización diferente a la de su Cliente. necesario dar otros pasos antes de que el Servicio de TI pueda
Un Proveedor de Servicios de TI puede tener al mismo tiempo ponerse a disposición de los Usuarios (Restauración).
Clientes internos y Clientes externos. Recuperación gradual Gradual Recovery (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que
Consulte Proveedor de Servicios de Tipo III. también se conoce como Sustitución en Frío. Se toman
Proveedor Interno de Internal Service Provider (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que medidas para lograr que la Recuperación del Servicio de TI se
efectúe en un intervalo de tiempo superior a 72 horas. La reunión.
recuperación gradual normalmente se vale de Instalaciones Registro de activos Asset Register (Transición del Servicio) Una lista de los Activos, lo que incluye
fijas o móviles que tienen soporte ambiental y cableado de su propiedad y su valor. El registro de activos es mantenido
redes, pero no Sistemas computacionales. El hardware y el por Gestión de activos.
software se instalan como parte del Plan de Continuidad del Registro de Cambio Change Record (Transición del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
Servicio de TI. de un Cambio. Cada Registro de Cambio documenta el Ciclo
Recuperación Immediate Recovery (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que de Vida de un único Cambio. Se crea un Registro de Cambio
inmediata también se conoce como Sustitución en Caliente. Se toman para cada Solicitud de Cambio que se recibe, inclusive si éstas
medidas para Recuperar el Servicio de TI sin pérdida en el se rechazan más adelante. Los registros de cambio deben
Servicio. La recuperación inmediata normalmente se basa en hacer referencia a los Elementos de Configuración que se ven
tecnologías de espejo o mirroring, balanceamento de carga y afectados por el Cambio. Los registros de cambio se
uso de sitios divididos. almacenan en el Sistema de Gestión de la Configuración.
Recuperación Intermediate Recovery (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que Registro de Configuration Record (Transición del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
intermedia también se conoce como Sustitución Tibia. Se toman medidas Configuración de un Elemento de Configuración. Cada registro de
para lograr que la Recuperación del Servicio de TI se efectúe configuración documenta el Ciclo de Vida de un único EC. Los
en un intervalo de tiempo entre 24 y 72 horas. La registros de configuración son almacenados en Base de Datos
recuperación intermedia normalmente se vale de una de Gestión de la Configuración.
Instalación fija o móvil que cuenta con Sistemas Registro de edición Release Record (Transición del Servicio) Un Registro en CMDB que define el
computacionales y Componentes de red. Será necesario contenido de una Edición. El Registro de edición tiene una
configurar el hardware y el software, así como restaurar los Relación con todos los Elementos de Configuración que se
datos, como parte del Plan de Continuidad del Servicio de TI. ven afectados por una Edición.
Recuperación rápida Fast Recovery (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que Registro de error Known Error Record (Operación del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
también se conoce como Sustitución en Caliente. Se hacen conocido de un Error conocido. Cada Registro de error conocido
previsiones para lograr que la Recuperación del Servicio de TI documenta el Ciclo de Vida de un Error conocido, incluyendo
se efectúe en un corto intervalo de tiempo, típicamente en el Estado, Causa Raíz y la Solución. En algunas
menos de 24 horas. La recuperación rápida normalmente se implementaciones se documenta el Error conocido usando
vale de una Instalación fija dedicada con Sistemas campos adicionales en el Registro de problemas.
computarizados, y software configurado y listo para entrar en Registro de incidente Incident Record (Operación del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
ejecución con los Servicios de TI. La Recuperación inmediata de un Incidente. Cada registro de Incidente documenta el
puede tomar hasta 24 horas si es necesario Restaurar datos a Ciclo de Vida de un único Incidente.
partir de los Backups. Registro de problema Problem Record (Transición del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
Recurso Resource (Estrategia del Servicio) Un término general que comprende de un Problema. Cada registro de problema documenta el
Infraestructura de TI, el personal, el dinero y cualquier otra Ciclo de Vida de un único Problema.
cosa que pueda ayudar en la prestación de un Servicio de TI. Relación Relationship Una conexión o interacción entre personas o cosas. En la
Los recursos se consideran Activos de una Organización. Gestión de las Relaciones de Negocios, consiste en la
Consulte Aptitud, Activo de servicio. interacción entre el Proveedor de Servicios de TI y el Negocio.
Red de Valor Value Network (Estrategia del Servicio) Un complejo conjunto de Relaciones En Gestión de la Configuración, consiste en el vínculo entre
entre dos o más grupos u organizaciones. El valor se genera dos Elementos de Configuración que identifica una
mediante el intercambio de conocimiento, información, bienes dependencia o conexión entre estos. Por ejemplo, las
o Servicios. Aplicaciones pueden estar vinculadas a los Servidores en los
Consulte Cadena de valor, Sociedad. que se ejecutan. Los Servicios de TI tienen numerosos vínculos
Redundancia Redundancy Sinónimo de Tolerancia a falla. con todos los ECs que contribuyen con su labor.
El término Redundante también tiene el significado general de Relación Value for Money Una medida informal de la Rentabilidad. La Relación
obsoleto, o que ya no es necesario. Calidad/Precio calidad/precio se basa a menudo en la comparación del Costo
Registro Record Un Documento que contiene los resultados u otras salidas de de diferentes alternativas.
un Proceso o Actividad. Los registros constituyen evidencias Consulte Análisis de Costo Beneficio.
del hecho de que una Actividad tuvo lugar y pueden estar en Remedio Remediation (Transición del Servicio) La Recuperación a un estado
soporte de papel o electrónico. Por ejemplo, un Informe de conocido después de que falla un Cambio o una Edición.
una Auditoría, un Registro de un incidente, o el acta de una Rendición de Cuentas Status Accounting (Transición del Servicio) La Actividad responsable por registrar
de Estado y crear informes sobre el Ciclo de Vida de cada Elemento de muchos Elementos de Configuración.
Configuración. Retorno a la Return to Normal (Diseño del Servicio) La fase de un Plan de Continuidad del
Rendimiento Performance Una medida de lo que alcanza o entrega un Sistema, una Normalidad Servicio de TI durante la cual se reanudan las operaciones
persona, un equipo, un Proceso, o un Servicio de TI. normales. Por ejemplo, si un centro de datos alternativo ha
Rentabilidad Cost Effectiveness Es una medida del equilibrio entre Eficacia y el Costo de un estado en uso, entonces esta fase pondrá al centro de datos
Servicio, un Proceso o actividad. Un Proceso rentable es aquel primario a funcionar otra vez, y restaurará la capacidad de
que cumple sus Objetivos con un Costo mínimo. invocar de nuevo los Planes de Continuidad del Servicio de TI.
Consulte KPI, Retorno de la Inversión, Valor de la Inversión. Retorno de la Return on Investment (Estrategia del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
Reparar Repair (Operación del Servicio) La sustitución o corrección de un Inversión (ROI) (ROI) Servicio) Una medida del beneficio esperado de una inversión.
Elemento de Configuración que falló. En su acepción más simple es la utilidad neta de una inversión
Requisito Requirement (Diseño del Servicio) Una declaración formal de lo que se dividida por el valor de los activos invertidos.
necesita. Por ejemplo, un Requisito de Nivel de Servicio, un Consulte Valor Presente Neto, Valor de la Inversión.
Requisito de Proyecto o de los Servicios a Prestar que se Revisión Review Una evaluación del Cambio, el Problema, los Procesos, el
requiere para un Proceso. Proyecto, etc. Las revisiones son ejecutadas normalmente en
Consulte Declaración de Requisitos. puntos predeterminados del Ciclo de Vida, y especialmente
Requisito de Nivel de Service Level Requirement (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) después del Cierre. El propósito de la Revisión es asegurar que
Servicio (SLR) (SLR) Un Requisito del cliente para un aspecto de un Servicio de TI. todos los Servicios a Prestar han sido ofrecidos, así como
Las SLRs se basan en Objetivos del Negocio y se usan para identificar las oportunidades de perfeccionamiento.
negociar Metas de Niveles de Servicios acordadas. Consulte Revisión Post Implementación.
Resiliencia Resilience (Diseño del Servicio) La aptitud de un Elemento de Revisión Post Post Implementation Una Revisión que tiene lugar después de que se ha
Configuración o de un Servicio de TI de resistir a un Fallo o de Implementación (PIR) Review (PIR) implementado un Cambio o un Proyecto. La PIR determina si
Recuperarse rápidamente después de un Fallo. Por ejemplo, el Cambio o el Proyecto tuvo éxito e identifica las
un cable blindado resistirá a un fallo si se somete a la acción oportunidades de mejora.
de una fuerza. Riesgo Risk Un posible Evento que puede causar daño o pérdidas, o
Consulte Tolerancia a Fallas. afectar la capacidad de alcanzar los Objetivos. Se mide el
Resolución Resolution (Operación del Servicio) Medida que se toma para reparar la Riesgo por la probabilidad de que se manifieste una Amenaza,
Causa Raíz de un Incidente o de un Problema, o para la Vulnerabilidad del Activo a esa Amenaza, y el Impacto que
implementar una Solución. tendría de ocurrir.
En ISO/IEC 20000, los Procesos de Resolución son el grupo de Rol Role Un conjunto de responsabilidades, Actividades y autoridades
procesos que comprende al Incidente y a Gestión del concedidas a una persona o a un equipo. El Rol se define en
problema. un Proceso. Una persona o un equipo puede tener múltiples
Respuesta de Voz Interactive Voice Response (Operación del Servicio) una forma de Distribución Automática Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la Configuración y
Interactiva (IVR) (IVR) de Llamadas que acepta entradas de Usuarios, como toques de Gestor del Cambio pueden ser llevados a cabo por una
de teclas y comandos hablados, a fin de identificar el destino única persona.
correcto de las Llamadas que entran. Script de Diagnóstico Diagnostic Script (Operación del Servicios) Un conjunto estructurado de
Restauración del Restoration of Service Consulte Restaurar. preguntas usadas por el personal del Service Desk para
Servicio garantizar que se hagan las preguntas pertinentes y correctas,
Restaurar Restore (Operación del Servicios) Tomar medidas para hacer que un a fin de ayudarlos a Clasificar, Resolver y asignar Incidentes.
Servicio de TI vuelva a los Usuarios después de Reparar y Los Scripts de diagnóstico pueden estar también a disposición
Recuperar este de un Incidente. Se trata del Objetivo primario de los Usuarios para ayudarlos a diagnosticar y resolver sus
de Gestión de Incidentess. propios Incidentes.
Resultado Outcome El resultado de llevar a cabo una Actividad; seguir un Proceso; Seguridad Security Consulte Gestión de la Seguridad de la Información
prestar un Servicio de TI, etc. El término Resultado se usa para Sensibilidad Responsiveness Una medida del tiempo que toma responder a algo. Puede
referirse a los resultados pretendidos, así como a los tratarse del Tiempo de respuesta de una Transacción, o de la
resultados reales. velocidad con la cual un Proveedor de Servicios de TI
Consulte Objetivo. responde a un Incidente o a una Solicitud de Cambio, etc.
Retiro Retire (Transición del Servicio) Eliminación permanente de un Separación de los Separation of Concerns (Estrategia del Servicio) Un abordaje del Diseño de una
Servicio de TI, o de otro Elemento de Configuración, del asuntos (SoC) (SoC) solución o Servicio de TI que divide el problema en partes que
Ambiente en Vivo. El retiro es una etapa en el Ciclo de Vida de pueden ser resueltas de forma independiente. Este abordaje
separa lo "que" debe ser hecho de "cómo" debe hacerse. término servicios gestionados también se usa como sinónimo
Service Desk Service Desk (Operación del Servicio) Un Punto Único de Contacto entre el para Servicios de TI Subcontratados.
Proveedor de Servicios y los Usuarios. Un Service Desk típico Servidor Server (Operación del Servicio) Una computadora que está conectada
gestiona Incidentes y Solicitudes de servicio, y también se a una red y ofrece Funciones de software que son usadas por
ocupa de la comunicación con los Usuarios. otras computadoras.
Servicio Service Una forma de proporcionar valor a los Clientes facilitando los Sintonización Tuning La Actividad responsable por Planificar los cambios a fin de
Resultados que los Clientes quieren alcanzar sin ser hacer un uso más eficiente de los Recursos. La sintonización
propietarios de Costos y Riesgos específicos. es parte de la Gestión del Rendimiento, la cual también
Servicio a Prestar Deliverable Algo que se debe entregar para cumplir un compromiso comprende la Monitorización del Rendimiento y la
presente en un Acuerdo de Nivel del Servicio o en un implementación de los Cambios requeridos.
Contrato. El Servicio a Prestar se usa también como sinónimo Sistema System Cierta cantidad de cosas interrelacionadas que funcionan en
informal de la salida o resultado esperado de cualquier conjunto para alcanzar un Objetivo global. Por ejemplo:
Proceso. Un sistema computacional que comprenda hardware, software
Servicio Central Core Service (Estrategia del Servicio) Un Servicio de TI que entrega los y Aplicaciones.
Resultados básicos deseados por uno o más Clientes. Un sistema de Gestión, incluyendo múltiples Procesos que se
Consulte Soporte a servicios, Paquete de Servicios Centrales. planifican y se gestionan juntos. Por ejemplo, un Sistema de
Servicio de Directorio Directory Service (Operación del Servicios) Una Aplicación que gestiona la Gestión de la Calidad.
información sobre la Infraestructura de TI disponible en una Un Sistema de Gestión de bases de datos o un Sistema
red, y los correspondientes Derechos de acceso de los operativo que comprenda muchos módulos de software
Usuarios. diseñados para realizar un conjunto de Funciones
Servicio de Infrastructure Service Se trata de un Servicio de TI que no es utilizado directamente relacionadas.
Infraestructura por el Negocio, pero que es requerido por el Proveedor de Sistema de Gestión Management System El marco de las Políticas, Procesos y Funciones que garantiza
Servicios de TI de modo que le resulte posible ofrecer otros que una Organización puede alcanzar sus Objetivos.
Servicios de TI. Por ejemplo, Servicios de Directorios, servicios Sistema de Gestión Quality Management (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El conjunto de
de nombre, o servicios de comunicación. de la Calidad (QMS) System (QMS) Procesos responsable por asegurar que todo el trabajo que
Servicio de Negocio Business Service Un Servicio de TI que da soporte directo a un Proceso de lleva a cabo una Organización tiene Calidad adecuada para
Negocio, y que se opone al Servicio de Infraestructura, el cual satisfacer de modo confiable los Objetivos del Negocio o los
es usado internamente por el Proveedor de Servicios de TI y Niveles de Servicio.
no suele resultar visible para el Negocio. Consulte ISO 9000.
El término Servicio de Negocio se usa también para referirse a Sistema de Gestión Configuration (Transición del Servicio) Un conjunto de herramientas y bases
un Servicio que es prestado a los Clientes del Negocio por las de la Configuración Management System de datos que se usan para gestionar los datos de
Unidades de Negocios. Por ejemplo, la prestación de servicios (CMS) (CMS) Configuración de un Proveedor de Servicios de TI. La CMS
financieros a los Clientes de un banco, o de bienes a los también incluye información sobre Incidentes, Problemas,
Clientes de una tienda mayorista. La entrega exitosa de los Errores conocidos, Cambios y Ediciones; y puede contener
servicios del Negocio a menudo depende de uno o más datos sobre los empleados, Suministradores, ubicaciones,
Servicios de TI. Unidades de Negocios, Clientes y Usuarios. La CMS cuenta
Servicio de Soporte Supporting Service (Estrategia del Servicios) Un Servicio que permite o mejora un con herramientas para recopilar, almacenar, gestionar,
Servicio Central. Por ejemplo, un Servicio de directorio o un actualizar y presentar datos sobre todos los Elementos de
Servicio de Backup. Configuración y sus Relaciones. El CMS es mantenido por la
Consulte Paquete de Servicio. Gestión de la configuración y es usado por todos los Procesos
Servicio de TI IT Service Un Servicio prestado a uno o más Clientes por un Proveedor de Gestión del Servicio de TI.
de Servicios de TI. El Servicio de TI se basa en el uso de Consulte Base de Datos de Gestión de la Configuración,
Tecnología Informática y da soporte a los Procesos del Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios.
Negocio del Cliente. El Servicio de TI está formado por la Sistema de Gestión Information Security (Diseño del Servicio) El marco de las Políticas, los Procesos, las
combinación de la gente, los Procesos y la tecnología y debe de la Seguridad de la Management System Normas, Directrices y herramientas que garantizan que una
ser definido en un Acuerdo de Nivel del Servicio. Información (ISMS) (ISMS) Organización pueda alcanzar sus Objetivos de Gestión de la
Servicio Técnico Technical Service Sinónimo para Infraestructura de Servicios. seguridad de la información.
Servicios Gestionados Managed Services (Estrategia del Servicios) La perspectiva en los Servicios de TI Sistema de Gestión Service Knowledge (Transición del Servicio) Un conjunto de herramientas y de
que hace énfasis en el hecho de que estos son gestionados. El de Conocimiento de Management System bases de datos que se usan para gestionar el conocimiento y
Servicios (SKMS) (SKMS) la información. La SKMS incluye el Sistema de Gestión de la Manual también se usa como denominación de una Opción
Configuración, así como otras herramientas y bases de datos. de Recuperación en la cual el Proceso de Negocio opera sin el
La SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la uso de los Servicios de TI. Esta es una medida temporal y
información que un Proveedor de Servicios de TI necesita para usualmente se combina con otra Opción de Recuperación.
gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de los Servicios de TI. Soporte a la Vida Early Life Support (Transición del Servicio) Soporte que se le brinda a un Servicio
Sistema de Availability Management (Diseño del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos Temprana de TI modificado durante determinado periodo hasta que sea
Información de Information System de Gestión de la Disponibilidad, habitualmente almacenados Editado. Durante el soporte a la vida temprana el Proveedor
Gestión de la (AMIS) en múltiples ubicaciones físicas. de Servicios de TI puede revisar las KPIs, los Niveles de
Disponibilidad (AMIS) Consulte Sistema de Gestión de Conocimientos de Servicios. Servicio y los Umbrales de Monitorización, y ofrecer Recursos
Sistema de Capacity Management (Diseño del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos adicionales para Gestión de Incidentes y de Problemas.
Información de Information System (CMIS) de Gestión de la Capacidad, habitualmente almacenados en Soporte de Primera First-line Support (Operación del Servicios) El primer nivel en la jerarquía de los
Gestión de la múltiples ubicaciones físicas. Línea Grupos de soporte a los que les atañe la resolución de los
Capacidad (CMIS) Consulte Sistema de Gestión de Conocimientos de Servicios. Incidentes. Cada nivel contiene más habilidades
SMART SMART (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del especializadas, o cuenta con más tiempo o Recursos.
Servicio) Un acrónimo destinado a ayudar a recordar que las Consulte Escalado.
metas en los Acuerdos de Niveles de Servicio y en los Planes Soporte de Segunda Second-line Support (Operación del Servicios) El segundo nivel en la jerarquía de
de Proyectos deben ser Specific (Específicas), Measurable Línea los Grupos de Soporte a los que les atañe la resolución de los
(Mensurables), Achievable (Alcanzables), Relevant (Relevantes) Incidentes y la investigación de los Problemas. Cada nivel
y Timely (Oportuno). contiene más habilidades especializadas, o cuenta con más
Sociedad Partnership Una relación que se establece entre dos Organizaciones que tiempo o Recursos.
implica que tengan que trabajar estrechamente vinculadas Soporte de Tercera Third-line Support (Operación del Servicios) El tercer nivel en la jerarquía de los
para alcanzar metas comunes y beneficio mutuo. El Proveedor Línea Grupos de Soporte a los que les atañe la resolución de los
de Servicios de TI ha de tener una sociedad con el Negocio, y Incidentes y la investigación de los Problemas. Cada nivel
con Terceros que sean críticos para la prestación de los contiene más habilidades especializadas, o cuenta con más
Servicios de TI. tiempo o Recursos.
Consulte Red de Valor. Soporte Técnico Technical Support Sinónimo de Gestión Técnica.
Pedido de Cambio Change Request Sinónimo para Solicitud de Cambio. Subcontratación Outsourcing (Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Externo de
Solicitud de Cambio Request for Change (RFC) (Transición del Servicio) Una propuesta formal para que se Servicios para gestionar los Servicios de TI. También conocido
(RFC) realice un Cambio. Una RFC incluye detalles del Cambio como Tercerización.
propuesto, y puede ser registrada en papel o en soporte Consulte Contratación de Servicios, Proveedor de Servicios de
electrónico. El término RFC en ocasiones se usa Tipo III.
incorrectamente para referirse a un Registro de Cambio, o al Suministrador Supplier (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) Un Tercero
Cambio en sí. responsable por suministrar bienes o Servicios necesarios para
Solicitud de Servicio Service Request (Operación del Servicio) Una solicitud formal de un Usuario, prestar los Servicios de TI. Son ejemplo de Suministradores los
pidiendo información, o un consejo, un Cambio de norma o vendedores de hardware y software, los proveedores de
Acceso a un Servicio de TI. Por ejemplo, restablecer la servicios de red y de telecomunicaciones, y las Organizaciones
contraseña, o que se le ofrezcan los Servicios de TI estándares de Subcontratación.
a un nuevo Usuario. Las solicitudes de servicio son atendidas Consulte Contratos de Apoyo, Cadena de suministro.
normalmente por el Service Desk, y para tramitarlas no hace Superusuario Super User (Operación del Servicio) Un Usuario que ayuda a otros
falta un RFC. Usuarios, y que da asistencia en la comunicación con el
Consulte Cumplimiento de la Solicitud. Service Desk o con otras partes del Proveedor de Servicios de
Solución Workaround (Operación del Servicio) Reducción o eliminación del Impacto TI. Los Superusuarios normalmente dan soporte para
de un Incidente o Problema para el cual no hay disponible aún Incidentes menores y para la capacitación.
una Resolución total. Por ejemplo, mediante el reinicio de un Sustentabilidad Maintainability (Diseño del Servicio) Una medida de cuán rápido puede
Elemento de Configuración. Las soluciones para los Problemas restablecerse la Eficacia de un Elemento de Configuración o
se documentan en los Registros de Errores Conocidos. Las un Servicio de TI al trabajo normal después de un Fallo. La
soluciones para Incidentes que no tienen asociados Registros sustentabilidad a menudo se mide y se informa como MTRS.
de Problemas se documentan en el Registros de Incidentes. La sustentabilidad también se usa en el contexto del
Solución Manual Manual Workaround Una Solución que requiere la intervención manual. La Solución Desarrollo de software o de Servicios de TI para referirse a la
capacidad de ser Modificado o Reparado con facilidad. Consulte Ventana de Cambios, Tiempo de Inactividad.
Sustitución en Hot Standby Sinónimo de Recuperación Rápida o de Recuperación Tiempo de Respuesta Response Time Una medida del tiempo que toma completar una Operación o
Caliente Inmediata. una Transacción. Se usa en Gestión de la Capacidad como una
Sustitución en Frío Cold Standby Sinónimo de Recuperación Gradual. medida del Rendimiento de la Infraestructura de TI, y en
Sustitución Tibia Warm Standby Sinónimo de Recuperación Intermedia. Gestión de Incidentes como una medida del tiempo que toma
Táctico Tactical El nivel intermedio de los tres niveles de la Planificación y de responder al teléfono, o comenzar el Diagnóstico.
la entrega (Estratégico, Táctico, Operacional). Las Actividades Tiempo Acordado de Agreed Service Time Un sinónimo para Horas de servicio, usadas frecuentemente
tácticas comprenden los Planes de término medio que se Servicio en los cálculos formales de la Disponibilidad.
requieren para lograr Objetivos específicos, habitualmente en Consulte Tiempo de Inactividad.
un período de semanas o de meses. Tiempo Medio Entre Mean Time Between (Diseño del Servicio) Una Medida para mensurar e informar la
Tasa de Rendimiento Throughput (Diseño del Servicio) Una medida del número de Fallos (MTBF) Failures (MTBF) Confiabilidad. El MTBF es el tiempo promedio que un
Transacciones, o de otras Operaciones, realizadas en un plazo Elemento de Configuración o un Servicio de TI puede realizar
fijo. Por ejemplo, 5000 emails enviados por hora, o 200 E/S de su Función acordada sin interrupción. Este se mide desde que
disco por segundo. el EC o el Servicio de TI comienza a trabajar, hasta el siguiente
Tasa Interna de Internal Rate of Return (Estrategia del Servicio) Una técnica usada para ayudar a fallo.
Retorno (IRR) (IRR) tomar decisiones con relación al Desembolso de Capital. La Tiempo Medio Entre Mean Time Between (Diseño del Servicio) Una Medida usada para mensurar e
IRR realiza cálculos que permiten comparar dos o más Incidentes de Service Incidents (MTBSI) informar Confiabilidad. MTBSI es el tiempo medio desde que
inversiones alternativas. Una IRR más grande indica que la Servicios (MTBSI) falla un Sistema o Servicio de TI, hasta el siguiente fallo. MTBSI
inversión es mejor. es igual a MTBF + MTRS.
Consulte Valor Presente Neto, Retorno de la Inversión. Tiempo Medio para Mean Time To Repair Es el tiempo promedio que toma reparar un Elemento de
Tecnología Information Technology El uso de la tecnología para el almacenamiento, la Reparar (MTTR) (MTTR) Configuración o un Servicio de TI después de un Fallo. La
Informática (IT) (IT) comunicación o el procesamiento de información. La MTTR se mide desde que falla un EC o un Servicio de TI hasta
tecnología habitualmente comprende las computadoras, las que éste es Reparado. El MTTR no incluye el tiempo requerido
telecomunicaciones, las Aplicaciones y otros programas de para Recuperar o Restaurar. El MTTR se usa a veces de forma
software. La información puede comprender datos del incorrecta para significar Tiempo Medio para Restaurar el
Negocio, voz, imágenes, vídeo, etc. La Tecnología Informática Servicio.
suele ser usada para dar soporte a los Procesos del Negocio Tiempo Medio para Mean Time to Restore Es el tiempo promedio que toma Restaurar un Elemento de
mediante los Servicios de TI. Restaurar el Servicio Service (MTRS) Configuración o un Servicio de TI después de un Fallo. El
Tercero Third Party Una persona, un grupo, o un Negocio que no forma parte del (MTRS) MTRS se mide desde que falla el EC o el Servicio de TI hasta
Acuerdo de Nivel del Servicios para un Servicio de TI, pero que este es totalmente Restaurado y vuelve a funcionar
que se requiere para asegurar la exitosa prestación del normalmente.
Servicio de TI. Por ejemplo, un Suministrador de software, una Consulte Sustentabilidad, Tiempo Medio para Reparar.
compañía de mantenimiento de hardware, o un departamento Tipo de Costo Cost Type (Estrategia del Servicio) El nivel más alto de la categoría a la
de instalaciones. Los Requisitos para Terceros suelen ser cual los Costos son asignados en el Establecimiento del
especificados en los Contratos de Apoyo o en los Acuerdos de Presupuesto y en Contabilidad. Por ejemplo, el hardware, el
Nivel Operacional. software, el personal, el alojamiento, el exterior y la
Términos de Terms of Reference (TOR) (Diseño del Servicio) Un Documento que especifica los Transferencia.
Referencia (TOR) Requisitos, el Alcance, los Servicios a Prestar, los Recursos y el Consulte Elemento de costo, Tipo de Costo.
calendario para un Proyecto o Actividad. Tipo de EC CI Type (Transición del Servicio) Una Categoría que se usa para
Tiempo de Downtime (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) El tiempo Clasificar ECs. El tipo de EC identifica los Atributos y las
Inactividad durante el cual un Elemento de Configuración o un Servicio de Relaciones que se requieren para un Registro de
TI no está Disponible en el plazo de su Tiempo Acordado de Configuración. Los Tipos de EC incluyen: hardware,
Servicio. La Disponibilidad de un Servicio de TI se calcula a Documento, Usuario, etc.
menudo a partir del Tiempo Acordado de Servicio y el Tiempo Tipo de Llamada Call Type (Operación del Servicio) Una Categoría que se usa para
de inactividad. distinguir las solicitudes que llegan al Service Desk. Los tipos
Tiempo de Planned Downtime (Diseño del Servicio) Tiempo acordado durante el cual un de llamadas más comunes son el Incidente, Solicitud de
Inactividad Servicio de TI no estará disponible. El tiempo de inactividad Servicios y la Queja.
Planificado planificado a veces se utiliza para realizar mantenimiento, Tolerancia a Fallas Fault Tolerance (Diseño del Servicio) La posibilidad de que un Servicio de TI o
actualizaciones y pruebas. un Elemento de Configuración continúe en Operación
correctamente después de un Fallo de una pieza de un de Negocio cuenta con Activos y los usa para crear valor para
Componente. los Clientes en la forma de bienes y Servicios.
Consulte Resiliencia, Contramedida. Urgencia Urgency (Transición del Servicio) (Diseño del Servicio) Una medida de
Transacción Transaction Una Función discreta realizada por un Servicio de TI. Por cuánto demorará que un Incidente, un Problema o un Cambio
ejemplo, la transferencia de dinero de una cuenta bancaria a tenga un Impacto significativo sobre el Negocio. Por ejemplo,
otra. Una única Transacción puede involucrar numerosas un Incidente de Alto Impacto puede tener una Urgencia baja,
adiciones, eliminaciones y modificaciones de datos. Lo mismo si el Impacto no ha de afectar al Negocio hasta el fin del año
si todas se completan de forma exitosa, como si ninguna se fiscal. El Impacto y la urgencia se usan para asignar Prioridad.
llega a ejecutar. Usabilidad Usability (Diseño del Servicio) La facilidad con la que se puede usar una
Transición Transition (Transición del Servicio) Un cambio en el estado, que Aplicación, un producto, o un Servicio de TI. Los Requisitos de
corresponde a un movimiento de Servicio de TI o de otro usabilidad se incluyen a menudo en una Declaración de
Elemento de Configuración de un estado del Ciclo de Vida al Requisitos.
siguiente. Usuario User Una persona que usa el Servicio de TI en su labor cotidiana.
Transición del Service Transition (Transición del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Los usuarios se diferencian de los Clientes, ya que algunos
Servicio Servicio de TI. La transición de servicios incluye una gran Clientes no usan el Servicio de TI directamente.
cantidad de Procesos y de Funciones y es también el título de Utilidad Utility (Estrategia del Servicio) Funcionalidad ofrecida por un
una de las publicaciones más importantes de ITIL. Producto o Servicio para satisfacer una necesidad particular.
Consulte Transición. La utilidad se resume a veces en un "qué es lo que hace".
Turno Shift (Operación del Servicio) Un grupo o equipo de gente que Consulte Utilidad del Servicio.
desempeña un Rol específico por un período de tiempo fijo. Utilidad del Servicio Service Utility (Estrategia del Servicios) La Funcionalidad de un Servicio de TI
Por ejemplo, puede que haya cuatro turnos del personal de desde la perspectiva de un Cliente. El valor de Negocio de un
Control de Operaciones de TI para dar soporte a un Servicio Servicio de TI se crea con la combinación de la Utilidad de
de TI que se emplea 24 horas por día. servicios (lo que hace el Servicio) y la Garantía del Servicio
Umbral Threshold El valor de una Medida cuyo papel es provocar una Alerta, o (cuán bien lo hace).
generar una acción de Gestión. Por ejemplo, "Incidente de Consulte Utilidad.
Prioridad1 no resuelto en el plazo de 4 horas", "más de 5 Validación Validation (Transición del Servicio) Una Actividad que asegura que un
errores de disco en una hora", o "más de 10 cambios han Servicio de TI nuevo o cambiado, un Proceso, un Plan, o
fallado en el mes". cualquier otro Servicio a Prestar satisface las necesidades del
Unidad de Costo Cost Unit (Estrategia del Servicio) El nivel más bajo de la categoría a la Negocio. La Validación asegura que los Requisitos del
que se le asignan los Costos, las Unidades de Costos suelen Negocio se cumplan aún cuando estos hayan podido cambiar
ser cosas que se pueden contar con facilidad (ej. Número de desde su Diseño original.
trabajadores, licencias de software) o cosas que se pueden Consulte Verificación, Aceptación, Calificación, Validación y
medir con facilidad (ej. Uso de la CPU, Electricidad Prueba del Servicio.
consumida). Las unidades de costo se incluyen dentro de los Validación y Prueba Service Validation and (Transición del servicio) El Proceso encargado por la
Elementos de Costo. Por ejemplo, el Elemento de Costo del Servicio Testing Validación y la Prueba de un Servicio de TI nuevo o cambiado.
“dietas” puede incluir las Unidades de Costo de Hoteles, La Validación y Prueba del Servicio asegura que el Servicio de
Transporte, Alimentación, etc. TI se ajusta a su Especificación de Diseño y que va a satisfacer
Consulte Tipo de Costo. las demandas del Negocio.
Unidad de Edición Release Unit (Transición del Servicio) Los Componentes de un Servicio de TI Valor Presente Neto Net Present Value (NPV) (Estrategia del Servicio) Una técnica usada para ayudar a
que normalmente son editados juntos. La Unidad de Edición (NPV) tomar decisiones con relación al Desembolso de capital. NPV
normalmente comprende Componentes suficientes para compara los flujos de entradas de caja con los de salidas. Un
realizar una Función útil. Por ejemplo, la Unidad de Edición NPV positivo indica que la inversión es provechosa.
podría ser un PC de sobremesa, incluyendo el Hardware, el Consulte Tasa Interna de Retorno, Retorno Sobre la Inversión.
Software, las Licencias, la Documentación, etc. Otra Unidad de Valor Sobre la Value on Investment (VOI) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida del
Edición diferente podría ser una Aplicación de nóminas Inversión (VOI) beneficio esperado de una inversión. El VOI tiene en cuenta
completa, incluyendo los Procedimientos de las Operaciones tanto las utilidades financieras como las intangibles.
de TI y el entrenamiento de los Usuarios. Consulte Retorno Sobre la Inversión.
Unidad de Negocio Business Unit (Estrategia del Servicio) Una fracción del Negocio que tiene Valoración Assessment Inspección y análisis destinados a verificar si se está siguiendo
sus propios Planes, Medidas, ingresos y Costos. Cada Unidad una Norma o un conjunto de Directrices, si los Registros son
exactos, o si se están alcanzando las metas de Eficiencia y Elemento de Configuración que está siendo usado para
Eficacia. prestar un Servicio a un Cliente.
Consulte Auditoría. Vulnerabilidad Vulnerability Una debilidad que podría ser explotada por una Amenaza. Por
Valuación del Servicio Service Valuation (Estrategia del Servicios) Una medida del Costo total de ejemplo, un puerto de un cortafuegos abierto, una contraseña
prestar un Servicio de TI, y el valor total para el Negocio de que nunca es cambiada, o una moqueta inflamable. Un
ese Servicio de TI. La evaluación del servicio se usa para Control perdido también se considera como una
ayudar al Negocio y al Proveedor de Servicios de TI a ponerse Vulnerabilidad.
de acuerdo sobre el valor del Servicio de TI.
Variancia Variance La diferencia entre un valor planificado y el valor real medido.
Se usa normalmente en Gestión Financiera, Gestión de la
Capacidad y Gestión del Nivel del Servicio, pero se podría
aplicar a cualquier área en la que los Planes estén presentes.
Ventana de Edición Release Window Sinónimo para Ventana del Cambio.
Ventana del Cambio Change Window (Transición del Servicio) Un periodo de tiempo regular y
acordado en el que se pueden implementar los Cambios o las
nuevas Ediciones con un impacto mínimo sobre los Servicios.
Las ventanas de cambio normalmente se documentan en los
SLAs.
Verificación Verification (Transición del Servicio) Una Actividad que asegura que un
Servicio de TI nuevo o cambiado, un Proceso, un Plan, o
cualquier otro Servicio a Prestar está completo, es exacto, es
Confiable y coincide con su Especificación de diseño.
Consulte Validación, Aceptación y Validación y Prueba del
Servicio.
Verificación y Verification and Audit (Transición del Servicio) Las Actividades encargadas de
Auditoría asegurar que la información en la CMDB sea exacta y que
todos los Elementos de Configuración han sido identificados y
registrados en la CMDB. La verificación comprende los
chequeos de rutina que forman parte de otros Procesos. Por
ejemplo, la verificación de un número de serie de un PC de
sobremesa cuando un Usuario registra un Incidente. La
Auditoría es un chequeo periódico y formal.
Versión Version (Transición del Servicio) La Versión se usa para identificar una
Línea de Base específica o un Elemento de Configuración. Las
versiones normalmente usan una convención de
denominación que permite identificar la secuencia o la fecha
de cada Línea de Base. Por ejemplo, la Aplicación de nóminas
Versión 3 contiene funcionalidades actualizadas con respecto
a la Versión 2.
Victoria rápida Quick Win (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Actividad
mejorada de la cual se espera que proporcione un Retorno
Sobre la Inversión en un corto período de tiempo y con un
Costo y un esfuerzo relativamente pequeños.
Consulte Principio de Pareto.
Visión Vision Una descripción de lo que la Organización pretende ser en el
futuro. La Visión es creada por la Gestión de alto rango y se
usa para ayudar a influenciar la Cultura y la Planificación
estratégica.
Vivo Live (Transición del Servicio) Se refiere a un Servicio de TI o un

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Introducción a la

¿Cuál es la realidad de los Departamentos TI?

Posible solución implantación procesos ITIL

Actualmente, esta pregunta se ha de reformular por…

ABN-AMRO Bank KPMG

• Es un conjunto de libros que recogen las mejores prácticas para

¿Por qué? Las empresas proveedoras de servicios TI están sujetas a un entorno de

Cada organización debe crear su propio conocimiento inspirado en estándades y

• ITIL (IT Infraestructure Library) comprende un conjunto de

1. Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del

• ITIL establece procesos para conseguir prestar servicios de

¿Cuál suele ser el principal problema? Habitualmente las personas y su resistencia

Gestor del Proceso

• Responsible – de ejecutar la tarea

Rol 1 Rol 2 Rol 3

• UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (“fit for

Paquete de Nivel de Servicio (Service Level Package SLP)

Los SP y SLP se crean para satisfacer los diferentes segmentos del

Paquete de Servicio 1: Servicio de Acceso a Internet

Servicio Core : Acceso a

Servicios de Soporte : IP Fija,

Paquete de Servicio 2: Servicio de Acceso a Internet

Servicios de Soporte : IP Fija,

También se puede definir como el acto de transformar recursos en

En V2 los servicios aparecían “mágicamente” listos para su entrega, no se ocupaba

– Transición Operación Transición

• Cómo diseñar, desarrollar e implementar la Gestión del Servicio

• Proporciona guías de cómo diseñar y desarrollar Servicios para

• Cómo transformar los requisitos recogidos en Diseño del

• Cómo conseguir efectividad y eficiencia en la operación de

• Proporciona guías sobre cómo realizar mejoras incrementales

¿En qué consiste?

“Guía para diseñar e implantar Service Management como un

• Todos los proveedores de servicio están sujetos a fuerzas

• Se distinguen dos tipos de activos: recursos y capacidades

El desafío es poder influir en la percepción de los clientes, desarrollar sus preferencias

Activos Amenazas Vulnerabilidades

… y puede tomar decisiones en base a los mismos

Gestión Gestión de la Gestión del

Por lo tanto la valoración del servicio se centra en:

• Actividades de la Gestión Financiera:

“Proceso que se encarga de predecir de la forma más exacta

En TI, la producción y el consumo han de ser síncronos: no se

En caso de que se pueda romper el equilibrio, se pueden proponer esquemas de penalización

“Maximizar el valor de los servicios ofrecidos gestionando

• ¿por qué un cliente compraría estos servicios?

El enfoque de "Gestión del portfolio" ayuda a los ejecutivos a priorizar

1. DEFINICIÓN: del inventario de servicios, asegurar el caso de

¿En qué consiste?

“Es una guía para el diseño de nuevos servicios o modificaciones

• Constituye un enfoque integral. Si se diseña una nueva

¿Y esto qué valor proporciona al negocio?

– Mayor calidad en nuevos servicios

• El Diseño no es mágico, la realidad es que, respecto a los

DISEÑO DEL SERVICIO

• SDP (Paquete de Diseño del Servicio o Service Design Package):

Contiene entre otras cosas: PAQUETE DE

Hablando de Diseño, tiene sentido enmarcar en esta fase, el concepto

Proveedor de servicios: es una organización que presta servicios a

Tipo I: prestan servicios dentro de sus propias unidades de negocio

Unidad Unidad Unidad Unidad

El Diseño del Servicio cubre los siguientes aspectos:

• Diseño del Portfolio de Servicios (aunque el proceso que lo