Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Guia Modulo 2
Guia Modulo 2
EL MERCADO
ESTUDIOS DE MERCADO
1.- DEFINIR EL QUÉ: lo primero es definir qué quieres investigar, pueden ser las
costumbres de tus clientes o la posible recepción que tendrá un producto
nuevo.
3.- CONTAR LOS DATOS: Deberá realizar un conteo de los datos obtenidos en
cada una de las preguntas que formuló.
4.-CLASIFICAR Y ANALIZAR LOS DATOS: Por último, hay que clasificar los datos
que obtuviste (procesar) y analizar los resultados para poder sacar
conclusiones.
EL MERCADO OBJETIVO
Ten en cuenta las características del mercado al que va dirigido, que el cliente
comprara solo si están satisfechas sus necesidades, solo conociendo a fondo tu
mercado objetivo puedes crear la identificación con el cliente que te permita la
venta a largo plazo.
CRITERIOS DE SEGMENTACION
Son aquellos en los que te basas para dividir a los posibles clientes en grupos
como:
DEMOGRAFICO: Conocer quiénes son tus clientes te sirve para saber que
pueden necesitar y que pueden comprar. ¿Quiénes son tus clientes? (edad,
sexo, nacionalidad, ingresos, estado civil, ocupación, educación, profesión,
religión).
PSICOGRAFICO: Al saber cómo son tus clientes, podrás darles lo que necesitan
según su: Clase social, Estilo de vida, Personalidad y costumbres.
LA COMPETENCIA
¿QUÉ ES? Aquellos negocios que comercializan con los mismos productos que
tu negocio.
Lo que determina que un producto compita con otro es el hecho de que pueda
satisfacer la misma necesidad.
Deberás saber quiénes son tus competidores, tanto directos como indirectos,
tendrás que identificar qué tipo de productos compiten con los tuyos y cuáles
son los negocios que trabajan para producirlos. Conocer la zona en la que
trabajas para saber que negocios producen el mismo producto que tú, y en qué
áreas existen diferencias. La competencia te sirve para mejorar y esforzarte en
darles a tus clientes un buen servicio.
CONSUMIDOR
POSICIONAMIENTO
3.-Es ver al mercado como un gran pastel del que te toca una rebanada
INDICE DE RECORDACION
Se refiere a como los clientes perciben tu marca, el lugar que ocupa dentro de
la mente de tu cliente. Para ello:
*Además de crear una marca fácil de recordar y que diga algo sobre tu
producto es importante su promoción.
PROPUESTA DE VALOR
*Para generar una propuesta de valor deberás conocer a tus clientes y ser
innovador.
Las nece3sidades de los clientes son cambiantes y existe un gran riesgo de
perderlos si otro proveedor fortalece su oferta, y le entrega al cliente lo que
necesita.
PRODUCTO
Conocemos por producto todo objeto que se vende, es de gran importancia que
conozcas lo que vendes y te familiarices con ello, debes tomar en cuenta
factores como su uso, material y sus características para poder mejorarlo y
obtener mayor beneficio.
La palabra producto, proviene del latín productus, que significa: “algo que fue
fabricado o producido”. En términos de mercadotecnia, un producto es un
objeto que se vende en el mercado y se define por:
CLASIFICACION:
SERVICIOS
EL PRODUCTO
SATISFACCION DE NECESIDADES
Es cuando el cliente compra lo que necesita ya sea por una necesidad primaria
o secundaria. Tienes que conocerlo para saber cómo intervenir y como
trabajar para poder suplir esas necesidades. Debes tener en cuenta de las
diferentes necesidades que existen y cuales prevalecen en tu perfil de cliente.
Los seres humanos tienen diferentes necesidades, desde las más básicas como
son comer o dormir (necesidades fisiológicas), hasta las de autorrealización
que se relacionan con su desarrollo personal y profesional. Maslow jerarquizó
estas necesidades creando una pirámide que nos permite identificarlas
claramente.
PIRAMIDE MASLOW:
LA MARCA
TIPO DE MARCA
EL ESLOGAN
La marca como indicador de calidad: cuando una marca cumple con las
expectativas del cliente, éste asocia en su mente la imagen de la marca con el
término calidad, y esperara siempre que dicha marca responda a sus
expectativas.
PIRATERIA
REGISTRO DE MARCAS
Una marca debe registrarse para que otros productos o servicios no puedan
llamarse igual ni hagan copias. Obtendrás el derecho exclusivo a usar ese
nombre comercial. En México, los registros de marca se hacen en el Instituto
Mexicano de la Propiedad Industrial (IMPI). El primer paso es hacer una
búsqueda de acuerdo a la clase a la que pertenezca tu producto o servicio. Si
ves que no está tomada la marca que elegiste, entonces puedes proceder a
registrarla en el IMPI.
LOS COSTOS
TIPOS DE COSTOS:
DISTRIBUCION O VENTA: Son los gastos que vienen del área que se encarga de
llevar el producto desde la empresa hasta el siguiente eslabón.
¿QUÉ SON LOS COSTOS IMPLICITOS? Los costos indirectos son los que
usualmente no se ven, pero se incurre en ellos para hacer posible el negocio.
Es importante identificarlos para poder tener una buena contabilidad. GASTO
DE GASOLINA PARA VISITAR A CLIENTES-EL SUELDO DEL DUEÑO O FAMILIARES
QUE AYUDAN-CUANDO SE TRABAJA EN CASA: ELECTRICIDAD, TELEFONO,
DESGASTE MAQUINARIA Y EQUIPO, AHORRO DE LA RENTA.
¿QUÉ SON LOS COSTOS FIJOS? Son los que permanecen constantes dentro de
un periodo determinado, aquellos que gastas en tu negocio vendas o no.
(Teléfono, luz, agua, renta).
PUNTO DE EQUILIBRIO
PRECIOS
El precio es un número que indica lo que hay que pagar cuando compramos
algo, es decir, lo que cuestan las cosas. Conocer el precio te permitirá ser
competitivo en tu negocio y establecer un precio acorde a las necesidades de
los consumidores. Debes tener en cuenta los tipos de costes, lo que piensa el
cliente, las formas de fijar un precio y de lo que depende dicho precio.
¿Cómo hacerlo?
OFERTA: Cuanto más satisfecho quede el cliente más pagara por el producto,
los productos de moda tienen mayor precio. Los ingresos del consumidor
determinan el precio del producto.
Todo depende del mercado, es recomendable que no ganes menos del doble. Si
tu cliente paga con tarjeta de crédito el banco cobrará una comisión.
¿CÓMO VALORA EL PRODUCTO? Imagina que los clientes tienen una balanza
antigua en su mente, y cada vez que compran, ponen tu producto de un lado y
su dinero del otro. Si sienten que tu producto les da más de lo que tienen que
pagar, entonces compran; pero si sienten que el producto les da menos,
entonces no compran. Si vendemos productos o prestamos servicios que se
basen en lo que la gente quiere, es mucho más fácil que éstos gusten y sean
comprados.
DESCUENTOS Y PROMOCIONES
Son una estrategia de venta que permite captar la atención del consumidor o
usuario ofreciéndole una rebaja del producto sin bajar su calidad. Tienes que
conocerlo porque es una herramienta útil que te permitirá obtener grandes
beneficios en poco tiempo. Debes tomar en cuenta factores como la calidad del
producto ya que no puede variar porque estén en oferta, el cliente no puede
percibir que compra algo de mala calidad porque sea más barato.
HERRAMIENTAS DE PROMOCION
Son los medios que usas para dar a conocer el producto o servicio de un
negocio. Debes de conocerlo porque mediante las herramientas de promoción,
tu negocio muestra las cualidades de sus productos o servicios con el fin de
incentivar la decisión de compra al cliente. Debes tener factores en cuenta
como la elección de la herramienta, como te anunciarás, entre otros.
HERRAMIENTAS CONVENCIONALES
Estos son los objetivos que tiene el material que imprimes para promocionar tu
empresa:
Mostrar tus productos a clientes y clientes potenciales. Hacer más fácil para el
cliente el proceso de compra (pedidos). Recordar. Generar imagen de marca.
Apoyar en el posicionamiento de tu negocio. Llamar la atención del cliente.
Estos son algunos puntos que deberías tener en cuenta para dar a conocer tu
negocio: mientras más muestre, más venderé, deberás elegir en hacer un
catálogo digital o impreso. Ten en cuenta el precio del envío del catálogo del
catálogo. Un catálogo muy grande puede ser incómodo. Dípticos o trípticos
suelen ser suficientes para promocionar. Debes tener en cuenta el costo, el
tamaño y la imagen que quieres proyectar.
Canales de distribución
¿Qué es?
Es el circuito a través del cual los fabricantes ponen a disposición de los
consumidores los productos para que los adquiera
¿Por qué tienes que conocerlo?
Está compuesta de los eslabones como puede ser los mayoristas o detallistas
entre otros
¿Qué factores debes tener en cuenta?
Para establecer el canal de distribución en tu negocio, es importante conocer
los distintos intermediarios y cómo pueden influir en el producto, y hasta en su
precio
¿Qué es un canal de distribución?
Es la ruta que sigue un producto desde que es creado por el fabricante, hasta
que llega al cliente final. Es como una cadena, y el producto va pasando por
sus diferentes eslabones para llegar al consumidor final
¿Cuál es el camino que sigue el producto?
-Productor país de origen
-Exportador
-Importador
-Mayorista país destino
-Detallista país destino
-Consumidor final
En esta cadena mostrada todos los posibles eslabones anquen no todos los
productos pasan por cada uno de estos intermediario. Esta cadena se formará
de acorde a tus necesidades y las de tu negocio, no puedes saltarte un paso si
realmente es necesario porque si no, no llegará el producto
Punto de venta
¿Qué es?
El punto de venta es donde tu producto podrá ser comprado por el cliente. El
lugar físico de la venta. (Que no necesariamente es un lugar físico).
¿Por qué tienes que conocerlo?
Para poder sacarle el mayor partido a tu producto
¿Qué factores debes tener en cuenta?
Los tipos de compradores que hay, que posiciones toma en la venta y como
exhibir el producto para obtener beneficios
¿Qué características tiene el punto de venta?
El punto de venta debe tener las siguientes características:
-Debe resaltar las fuerzas del producto
-Es el lugar donde se efectúa la última operación comercial
-Su objetivo es recordar, motivar, informar, persuadir, vender y encargarse de
que el cliente quede satisfecho habiendo comprado tu producto
¿Qué papel tiene la influencia visual?
La influencia visual tiene un papel muy relevante para que el cliente seleccione
y compre el producto.
Toma en cuenta los siguientes puntos:
-La colocación es determinante
-Debe estar dentro del campo visual (lo que alcanza a ver)
-Debe ayudar en el proceso de decisión del cliente
-El color, la forma y el diseño tanto de tu producto, como de los exhibidores de
marca son fundamentales
-El campo visual es lo que se ve desde arriba de sus rodillas hasta medio metro
encima de sus cabezas
¿Cómo atraer al consumidor?
¿Cómo colocar la mercancía que vendes?
-Si el cliente encuentra obstáculos lo sustituirá por otro
-Debe estar a la vista del cliente sin esfuerzo
-La posición, la forma y la posibilidad da contacto determina la venta
Intermediarios
¿Qué es?
El intermediario es la persona o negocio que trabajara conjuntamente contigo
para lograr la venta, obteniendo una parte del beneficio
¿Por qué conocerlo?
Puede ser de gran utilidad que tu producto sea vendido por otra persona,
aunque al compartir ganancias disminuye tu margen de utilidad (utilidad por
unidad) aumentan tus beneficios totales al aumentar el volumen o al llevar tu
producto a clientes a los que tu no hubieras podido llegar
¿Qué factores debes tomar en cuenta?
Los tipos de intermediarios que hay para saber tratar con cada uno
específicamente
Mayoristas
-Los mayoristas compran para revender a otras tiendas
-Buscan comprar mucha cantidad con descuentos
-Deben medir tus capacidades para poder cumplir el acuerdo
Detallistas
-Los detallistas son quieres compran para vender al detalle, es decir, de uno en
uno.
-Hacen compras a los mayoristas o a los fabricantes
-Las negociaciones son mucho más equilibradas, y ambos tienen poder de
negociación
-Vender a muchos detallistas te permite darles un precio más alto
Grandes Detallistas
-Los grandes detallistas son grandes superficies donde hay tiendas
-Generan un volumen de compra alto y por eso suelen pedir precios especiales
a quienes les surten
-Debes tener cuidado antes de aceptar un pedido a una tienda grande porque
ellas suelen marcar las condiciones
-Si no estás preparado, es mejor tener clientes pequeños
Cliente Final
¿Quién es?
Aquel que paga por el producto final, es decir el comprador (que puede o no
ser el usuario del producto)
¿Por qué tienes que conocerlo?
Para poder adaptar el producto y la venta a sus necesidades
¿Qué factores debes tomar en cuenta?
El valor de la compra y el tipo de cliente final que puede haber
Proceso de venta
-Consumidor final
-Diseño y fabricación del producto
-Exportan/importar
-Venta a mayoristas del país destino
-Venta a los detallistas del país destino
Servicio al cliente
¿Qué es?
Consiste en la capacidad, tanto tuya, como de todos los miembros involucrados
en la venta, para mantener una óptima relación con el cliente final.
¿Por qué tienes que conocerlo?
Esto te permitirá atender y suplir las necesidades del cliente
¿Qué factores debes tener en cuenta?
La comunicación con el cliente, la imagen del vendedor, el estilo del producto,
etcétera
Jan Carlzon
-“Los momentos de la verdad” son los intervalos en los que los empleados
tienen contacto con sus clientes para otorgarles un servicio
-“El momento de la verdad” es cualquier situación en la que el cliente se pone
en contacto con algún aspecto de la organización y obtiene una impresión
sobre la calidad de su gestión
-El cliente y el vendedor se ponen en contacto en muchos episodios críticos, y
el cliente se forma una impresión acerca de la calidad del servicio en dichos
encuentros
-Todos los trabajadores deberán tener en mente la satisfacción del cliente.
Cuyo trabajo es importante para causar una buena impresión en el cliente
-La suma total de todos los posibles “momentos de la verdad” que
experimenten los clientes, ya sea que intervengan o no, constituyen la imagen
del servicio de la empresa
¿Qué es la actitud?
-Es el pensamiento que condiciona nuestras conductas respecto al comprador
-Es la manera en que comunicamos nuestros sentimientos a los demás.
-Es dinámica
-Es el humor y la disposición que transmitimos a los demás.
-Es la manera mental de ver las cosas.
Actitud positiva
-No resuelve los problemas, pero te pone en un estado mental que permite
enfrentarnos.
-Refuerza el entusiasmo
-Es la característica de la personalidad de más poder y valor que uno puede
tener.
-Abre las puertas a la negociación e influye en el clima de la misma
condicionando tus reacciones y conductas.
Perfiles de cliente
Pacífico
-Es fácil de manejar
-La conversación fluye fácilmente
-Si no lo atendemos bien, su comportamiento puede cambiar
Agresivo
-Está furioso por algo que tenemos que averiguar.
-Hay que crear empatía con él.
-Debemos darle la razón.
-Hay que saber decir “lo siento”
Impositivo
-Es autoritario
-Hay que tenerle paciencia
-No hay que enfrentarlo
-Hay que ser amistoso, pero específico en las respuestas.
-Lo que exige es que se resuelva un problema
Quejas y reclamaciones
Cuando el cliente se presenta o llama para quejarse, puede hacerlo de manera
pacífica, agresiva o impositiva.
Encuesta de satisfacción
¿Para qué sirve?
Las encuestas de satisfacción te servirán para saber la satisfacción de tus
clientes frente a tu producto
¿Por qué tienes que conocerlo?
Te servirá para poder mejorar los servicios de tu negocio y aplicar los cambios
que te sugieran tus clientes dentro de tus posibilidades
¿Qué factores debes tener en cuenta?
Cómo hacer la encuesta, que debes preguntar y cómo elaborar una buena
encuesta
¿Qué es vender?
¿Qué es?
Vender no es solamente el intercambio comercial de un producto o servicio por
una retribución económica, sino que la venta va más allá.
¿Por qué tienes que conocerlo?
Este concepto es importante para poder obtener beneficios directos de la venta
¿Qué factores debes tener en cuenta?
Cómo ser un buen vendedor, cómo actuar sobre las personas, entre otros…
Los clientes
¿Qué es?
Es todo aquel que compra tu producto. Hay diferentes tipos y deberás
conocerlo.
¿Por qué tienes que conocerlo?
Para poder realizar una buena venta y suprimir las necesidades de cada uno
Proceso de venta
¿Qué es?
Secuencia de cuatro pasos que comprende el vendedor para tratar con un
comprador potencial, y que tiene por objeto producir alguna relación deseada
en el cliente.
¿Por qué tienes que conocerlo?
Para obtener beneficio de esos cuatro pasos que se realizan en la venta.
¿Qué factores debes tener en cuenta?
Los cuatro pasos del proceso de venta
Negociación
¿Qué es?
La negociación es el proceso mediante el cual las partes involucradas
(vendedor y comprador) se ponen de acuerdo, buscando una ganancia mutua.
¿Por qué tienes que conocerlo?
Porque es una interacción orientada al intercambio, es un proceso en el que
ambas partes manejan sus diferencias mediante el dialogo para llegar a un
acuerdo sobre el producto.
¿Qué factores debes tener en cuenta?
Las etapas más importantes para lograr la venta
¿Qué sucede en el proceso de negociación?
En una negociación intervienen; el vendedor, el comprador, el objeto de la
negociación y otras variables (ambiente, objetivos).
Etapas de la negociación:
Etapa inicial
-Etapa previa
-Búsqueda de información.
-Debes preparar respuestas a las posibles objeciones
Etapa de apertura
-Presentación y cooperación.
-Despertar confianza.
-Evaluar necesidades.
-La base es la necesidad del cliente.
-Brevedad.
-Lenguaje comprensible.
Etapa de acuerdos
-Se llega a un acuerdo.
-Beneficio mutuo.
-Consolida relaciones.
-Formalizar
Etapa de seguimiento
-A largo plazo
-Resolución de problemas
-Hacer más de lo que piden
El cierre de la negociación:
Concepto: Ultimo paso, aquí se concreta el pedido. El vendedor usa la
persuasión y conocimiento para hacer que el cliente compre
Importancia en un cierre: El momento del cierre decide si el cliente compra o
no. Tienes que asegurarte que es el momento correcto observando al cliente y
esperando que este cómodo para hacerlo.
Tipos de cierre:
-Concesión final: El vendedor concede algo al prospecto que éste haya
solicitado y que el vendedor analizó en la etapa propuesta.
-Ultimatum: de deja claro que hay que cerrar la decisión.
-Disyuntiva: Se propone dos alternativas finales
-Cierre de silencio: Al final el vendedor guarda silencio.
-Suposición: Asumes que va a comprar y procedes a tomar el pedido.
Cimientos de un buen cierre: Dominar el producto, presentarlo bien,
escuchar al cliente, máxima atención, empanizar, ser honesto, despertar
confianza.
Situación de cierre: Cuando hemos aportado toda la información y ya no hay
nada que decir. Cuando se dan vueltas al mismo tema.
Características de un experto en el cierre:
-Conocimiento del producto
-Pensamiento triunfador
-Entusiasmo
-Empatía
-Carisma
Comunicación y persuasión
¿Qué es?
La comunicación es la base de la venta, sirve para ofrecer, persuadir y, por
tanto para vender el producto.
¿Por qué tienes que conocerlo?
Gracias a la comunicación encontraras grandes beneficios en la venta
¿Qué factores debes tener en cuenta?
Deberás tomar en cuenta factores como los medios por los cuelas podrás
comunicarte o el concepto de persuasión.
Concepto de persuasión
-Persuadir es hacer que el cliente compre por su propia voluntad y es un arte
que requiere practica
-Al momento de negociar, la persuasión se vuelve indispensable
-Tenemos que ofrecerle al cliente lo que necesita para lograr persuadirle y que
el mismo tome la decisión
Persuadir vs convencer
Persuadir:
-Inducir, mover, obligar a uno con razones a creer o hacer una cosa
-Crear en el cliente el deseo lo que lleve a la compra
-Crear confianza
Convencer:
-Hacer que uno, por medio de razones eficaces, desista de su dictamen o lo
cambie
Recuerda que…
-Si el cliente no cree que el producto o servicio sea capaz de satisfacer sus
necesidades, no comprará
-La venta forzada genera insatisfacción
-Cuando el cliente cree, la decisión de compra será suya no del vendedor
-De esta manera el cliente se comprometerá con el servicio o producto
adquirido
una descripción de cada uno de ellos, para que conozcas para que te
sirven y como debes desarrollar cada uno de estos.
1.
2.
Propuesta de valor.
3.
Canales de Distribución.
4.
5.
Fuentes de Ingresos.
6.
Recursos clave.
7.
Actividades clave.
Debes conocer las actividades clave que darán valor a nuestra marca, y
saber las estrategias necesarias para potenciarlas. Ésta es una de las piezas
más complicadas de definir dentro de un modelo de negocio porque de
ella depende que tengamos claro –y que así lo transmitamos al mercado–qué
somos y qué queremos ser.
8.
Debes tener en cuenta los socios clave con los que establecer contactos y
alianzas para el negocio. En otras palabras, definir las estrategias de
networking(es una forma de conocer gente nueva en un contexto de
negocios o de relaciones entre profesionales) con potenciales socios o
proveedores, entre otras figuras importantes. Entre los emprendedores, cada
día, hay un mayor interés por establecer acuerdos de colaboración con
terceros para compartir experiencias, costes y recursos (socios
estratégicos, socios industriales, socios inversores, economías de escala,
etc.) Que les permitan diseñar, desarrollar y gestionar sus proyectos de
negocio. La pregunta es: ¿Con qué alianzas vas a trabajar? Es lo que se conoce
como innovación abierta, ya que un emprendedor tiene que trabajar en un
ecosistema con más gente y con más emprendedores.
9.
Estructura de costos.
Segmentación de Mercado
1.
No diferenciada.
Diferenciada.
3.
Concentrada.
Posicionamiento