TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Sin lugar a dudas, el tratamiento de reclamaciones o quejas, claims, complaints, es una de las
actividades más delicadas y que más diligencia deben implicar en la gestión de un
departamento de logística internacional.

Se trata de una situación muy habitual cuando se producen incidentes de distinta naturaleza
durante los procesos de carga, transporte, descarga y almacenaje de la mercancía
encomendada al operador logístico para su tratamiento y gestión.

El seguimiento de protocolos de seguridad, security, y calidad, quality, en la actividad

profesional viene a paliar el grado de incidencia de los factores que pueden resultar en una
reclamación o queja.

En todo caso, en una situación de queja demandará al proveedor de servicios logísticos una
serie de cuestiones como la celeridad en la gestión de la reclamación, una respuesta a la
demanda, ya sea en positivo o en negativo, pero sobre todo que sea una respuesta efectiva y,
en caso necesario, compromiso y reparación de los daños causados.

El tratamiento de reclamaciones o quejas se realiza tanto en inglés oral, por ejemplo, a través
del teléfono de atención al cliente como en inglés escrito mediante el cruce de
correspondencia comercial: fax, carta, correo electrónico, entre otros.

Un documento muy importante en el tratamiento de quejas y reclamaciones es la elaboración

del informe que identifique la reclamación, detallando la casuística y el seguimiento, así como
la propuesta de soluciones o la resolución que se ha procurado al cliente.

Este tipo de documentos son muy útiles, por ejemplo, para la gestión de la calidad y la gestión
de procedimientos en el seno de la empresa de logística y de transporte. Por lo tanto, es
interesante ver aquí las principales pautas para redactar un informe tipo de seguimiento de
reclamaciones, claims follow-up.

Para la redacción de un escrito comercial se debe tener en cuenta una doble pauta como es la
función u objeto del documento, que determina el contenido (en este caso el seguimiento de
reclamaciones) y el destinatario de dicho documento, por ejemplo, un directivo de la propia
empresa o el propio cliente final. Si la primera condiciona el contenido, la segunda orienta la
forma o estilo de redacción.

Teniendo en cuenta la simplicidad de la sintaxis en inglés a la hora de expresarse por escrito y

atendiendo a un registro formal del lenguaje habrá que seguir la siguiente estructura:

- Introduction

- Object (Objeto del informe), es decir, justificación por la que se elabora el informe y sus
objetivos, en este caso, el presentar el seguimiento de una determinada reclamación su
resolución.

- Facts analysis (Análisis de los datos, parte principal del informe en la que se va a exponer las
acciones que se han desarrollado para el correcto seguimiento de la reclamación.
- Conclusions (Conclusiones), en las que aparecerá si se ha resuelto el problema y cómo.

- Recommendations (Recomendaciones) o sugerencias que propongan soluciones para evitar

quejar similares en el futuro.

Hay que recordar que la finalidad de un proceso de reclamación es que el cliente reclamante
quede satisfecho con la resolución adoptada y se solventen los daños ya que supone la base
para que siga contando en el futuro con los servicios del operador logístico.

SITUACIONES HABITUALES EN LAS RECLAMACIONES Y QUEJAS DE CLIENTES

Hay que recordar que las quejas o reclamaciones aparecen en el contexto de una disputa
comercial a la hora de interpretar el contrato. Este tipo de disputa surge debido a factores que
han impedido que alguna de las partes cumpla las condiciones pactadas.

Cuando una de las partes ve perjudicados sus intereses, reclama la reparación de estos daños,
en primera instancia, mediante el procedimiento que se denomina reclamación por la vía
amistosa, on amicable basis.

Los procesos de reclamación o quejas pueden estar acompañados de momentos de gran

tensión en las relaciones entre cliente y proveedor por lo que el operador logístico lo deberá
afrontar de la manera más resolutiva posible.

Las reclamaciones más comunes se pueden observar en una operación logística y de

transporte internacional son aquellas referentes a los daños, damages, producidos a la
mercancía durante el transporte, los retrasos, delays, en los plazos de entrega debido a
diversos incidentes o los impagos, non payment, de operaciones concluidas conforme a lo
pactado, pero que no han sido objeto de satisfacción económica correspondiente.

SIMULACIÓN DE SITUACIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES

CON FLUIDEZ Y NATURALIDAD

El inglés se caracteriza por su dinamismo, su poder de absorción de la innovación y por su

continua evolución. Es el idioma de la ciencia y la tecnología, pero también del comercio y la
logística internacional.

Esta rápida evolución del inglés oral implica cierta complejidad a la hora de extraer
conclusiones generales sobre ciertos aspectos de la expresión oral, speaking, ya que la
ejecución del mensaje oral puede ser tan heterogénea como el hablante que emita ese
mensaje en contextos y tiempos distintos.

Veamos un ejemplo en el que se va analizar una situación simulada de atención al cliente en la

que el operador logístico resuelve la reclamación en el transcurso de una llamada de teléfono
de forma fluida y natural.

Client: Good morning, this is the manager at Books Library Inc., could I speak to Mr Johnson,
the distribution manager, please?

Logistics services provider: Hold on! I’ll put you through.

Logistics services provider: Mr Johnson speaking. How can I help you?

Client: I’m calling to inform we have some severe problems with your last consignment. We
are filing a claim in writing as there is a lack of conformity with the stated conditions.

Logistics services provider: I’m sorry to hear that. Please send your claim in writing as soon as
possible and we will look at it carefully. But, in the meantime, could you please explain me in
more detail?

Client: Sure. Three boxes containing Spiderman comics were damaged during transport and as
a result they are not valid for sale. Remember we deal with comic collectors and they do not
accept damaged items. We explicitly asked for special packaging and packing.

Logistics services provider: I see. Let me check when we receive your claim. If we are liable for
damage, we can pay for it on the basis of our insurance policy.

Client: I would also like to add something. The shipment arrived two hours late and we hired
your express service delivery at 9.00 a.m. but this was not the case.

Logistics services provider: Again, I am really sorry. As you know, we will grant you a 20%
discount on your next service for this inconvenience. I’ll make sure we will check everything up
and I’ll get back to you soon. Goodbye.

Client: Thank you very much. I expect you call. Goodbye.

A modo de conclusion, hay que recorder que los contextos de atención telefónica al cliente en
inglés son momentos con cierta tensión, más aún cuando no se domina el idioma o se trata de
una reclamación o queja en la que el cliente suele estar enfadado, disappointed
(decepcionado), deceived (frustrado) con el resultado de la operación.

Algunas recomendaciones pueden ser mantener la calma, tranquilizar al cliente, ser empático,
realizar un proceso de escucha activa, informar de que se va a estudiar su caso, solicitar la
reclamación por escrito con todos los datos posibles y, por último, informar de una fecha
cuanto más cercana mejor en la que se le volverá a contactar para darle una respuesta. Es
interesante acompañar la conversación con gestos y emplear un tono adecuado, porque,
aunque en la mayoría de los casos, el intercambio de información no se produce de manera
presencial, la comunicación no verbal y la actitud de la persona ayudan en el proceso de
transmisión oral.

ESTRUCTURAS SINTÁCTICAS Y USOS HABITUALES EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

La atención telefónica en inglés es la herramienta básica y fundamental para el tratamiento de

quejas y reclamaciones, así como la resolución de incidentes ya que es el medio más inmediato
para comunicar una situación anómala.

Generalmente, la atención telefónica al cliente conlleva tal nivel de destrezas lingüísticas,

psicológicas y de coordinación que existen sistemas integrados y de formación para ayudar a la
gestión telefónica. Se trata de una responsabilidad que requiere grandes dotes comerciales y
otras aptitudes, sobre todo, si el inglés no es nuestro idioma materno.
La atención telefónica es un claro ejemplo de contexto comunicativo en el que la
comunicación verbal tiene mayor peso específico que la comunicación no verbal dado que no
existe contacto ocular entre ambos interlocutores.

La comunicación no verbal se corresponde con los factores externos que condicionan el

mensaje, es decir, cómo se transmite la información y cuáles son la pautas a tener en cuenta
en la atención telefónica de incidentes, esto es, el acento (accent) y la entonación (intonation).

El hablante nativo anglosajón suele ser un interlocutor que gusta del lenguaje directo y sin
circunloquios por lo que una estructura sintáctica sencilla es la mejor manera de interactuar.

Otras recomendaciones para una correcta atención telefónica en inglés son los usos de
fórmulas de cortesía y una correcta ejecución oral.

A continuación mostramos expresiones de atención telefónica empleadas en distintas fases de

la conversación y para cubrir distintos contextos:

 How can I help you?

 Would you mind telling the manager I called?
 Could I leave them a message?
 Could you please call him back at 4 pm?
 Could you spell your surname please?
 Could I talk/speak to…?
 Could you please speak up?
 Could you speak slower?
 What can I do for you?
 Who’s calling?
 Mr Manson speaking
 On hold
 Hang on…. (informal)
 Hold on!
 He’s busy right now
 Thank you for calling.