Fase 2 Contextualización

Actividad 1

Como primera actividad cada estudiante, identificará una empresa de su entorno, donde se

presente una situación de mala atención o mal servicio al cliente y luego presentara el caso

de mala atención o mal servicio al cliente, acorde a la tención de tipo presencial, atención

telefónica, atención en un sitio web y/o aplicación de celular, aplicando la técnica de

Storytelling, es decir construirá una historieta, la cual debe contener imágenes o

animaciones que dinamicen la narración, del mal servicio o mala atención al cliente

identificado
Breve descripción de la historieta anterior: EPS Sanitas en un tiempo atrás sufrió un ataque

masivo lo cual produjo una caída de sistema terrible, lo cual conllevo a que los usuarios

colapsaran las líneas de atención al usuario. La mayoría de los agentes encargados en dar

soluciones, en realidad no las daban ni siquiera para una emergencia lo cual trajo conflictos

y la mayoría de los usuarios decidieron retirarse.

Actividad 2

Como segunda actividad, cada estudiante debe dirigirse a los contenidos bibliográficos de

la Unidad No. 1 y realizar una lectura general de ellos, posterior a esto, de manera

individual con base en los conceptos apropiados, dará respuesta a las siguientes preguntas,

formuladas en inglés, las cuales también debe contestar de manera argumentada en idioma

inglés; con la finalidad de apropiar los temas de la Unidad No. 1 y por su puesto reforzar el

conocimiento e implementación del inglés. Las Preguntas, son:

a. What are the principles of customer service? Describe each one

The principles of customer service can be summarized in assertive and respectful

communication, since in this way we can provide an optimal solution to any

problem or situation that the user presents. Honesty and empathy to understand and

know how to treat users. Teamwork is essential to work with co-workers and

provide the best user or customer experience

b. The communication process is made up of what elements, mention them and describe

each of them

Suitable Vocabulary: The attention is based on constant communication, that is, we

must keep in mind that what really matters during the communication is that the
 client understands us at all times, the communication process is made up of what

elements, mention them anddescribe each of them.

Transmitter: It is the person who opens the process, the one who has a great source

of information, initially coincides with the figure of the seller.

Receiver: Is the recipient of the message, in the world of sales, it is initially the

client, for the communication to be carried out effectively, the recipient will have to

have a prior attitude of proactivity.

Code: Are the different ways and styles that the seller has to convey the message

c. Draw up a scheme with the different types of customers

 Actividad 3

Presentar acorde al mismo un listado de los gestos y actitudes en la comunicación no verbal

con el cliente, que deben tenerse en cuenta, en un proceso comercial entre empresa y

cliente.

1. Tono de voz

2. Gestos de seguridad

3. Confianza

4. Tipo de postura

5. Cabeza alta siempre

6. Contacto visual