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RESUMEN

ORIENTAR PERSONAS SEGÚN


NORMATIVA DE SALUD
1. SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL INTEGRAL (LEY 100 DE 1993)

1.1 Modelo de salud

El artículo 152 de la Ley 100 de 1993 define los objetivos del Sistema General
de la Seguridad Social en Salud como: “regular el servicio público esencial de
la salud, crear condiciones de acceso de toda la población al servicio en todos
los niveles de atención”.

Disponibilidad de los servicios e instituciones.


Aceptabilidad la identificación y satisfacción de las necesidades expectativas
en salud de la población.
Acceso entendido como la posibilidad de llegar a la atención y a la oportunidad
en la prestación como un elemento único e indivisible del anterior.
Garantía de la calidad en los servicios.

1.2 Aseguramiento

Mediante el aseguramiento, el sistema construye procesos de protección frente


a las condiciones mencionadas y garantiza la prestación de los servicios. La
Ley 1122 de 2007 define el aseguramiento como

La administración del riesgo financiero.


La gestión del riesgo en salud.
La articulación de los servicios que garantice el acceso efectivo.
La garantía de la calidad en la prestación de los servicios de salud.
La representación del afiliado ante el prestador.
Los demás actores sin perjuicio de la autonomía de los usuarios

1.3 Integrantes del sistema


Para garantizar la articulación de los servicios el sistema tiene dos integrantes
principales, las Empresas Promotoras de Salud también llamadas Empresas
Administradoras de Planes de Beneficios con sus siglas EPS o EAPB
(promover la afiliación al sistema de seguridad social. No se presta servicio
médico, solo administrativo y comercial) respectivamente y las Instituciones
Prestadoras de Salud IPS. (entrega de servicios a los afiliados, son de carácter
público o privado,)
1.4 Regímenes
Régimen contributivo
un conjunto de normas que rigen la vinculación de los individuos y las familias
al Sistema General de Seguridad Social en Salud, cuando tal vinculación se
hace a través del pago de una cotización, individual y familiar,
Régimen subsidiado
es el mecanismo mediante el cual la población más pobre del país, sin
capacidad de pago, tiene acceso a los servicios de salud a través de un
subsidio que ofrece el Estado.Igualmente afilia a la población sin capacidad de
pago y a sus grupos familiares quienes reciben un subsidio.
Regímenes especiales
Está conformado por el cotizante y beneficiario de las siguientes entidades.
Fuerzas Militares, la Policía Nacional, el Magisterio, los trabajadores de las
universidades públicas y Ecopetrol hacen parte de un pequeño grupo de la
población

2. CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA


3. DERECHO FUNDAMENTAL DE LA SALUD (LEY NÚMERO 1751 DE 2015
LEY ESTATUTARIA)

La Ley Estatutaria de Salud


Es la primera ley de su clase para un derecho social y reconoce a la salud
como un derecho fundamental.
Es la Ley 1751 de 2015. Por medio de la cual se regula el derecho fundamental
a la salud y se dictan otras disposiciones.
En esta ley se encuentra:

1.Objeto, elementos esenciales, principios, derechos y deberes. Conformado


por los artículos del 1 al 11.

2.Garantía y mecanismos de protección del derecho fundamental a la salud.


Conformado por los artículos del 12 al 16.

3.Profesionales y trabajadores de la salud. Conformado por los artículos 17 Y


18.
4. Otras disposiciones. Conformado por los artículos del 19 al 26.

4. REFORMA DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN


SALUD (LEY 1438 DE 2011)
Ley 1438 de 2011
Por medio de la cual se forma el sistema general de seguridad social en salud y
se dictan otras disposiciones en conjunto con los dos regímenes

Régimen contributivo
Está conformado por quienes tienen capacidad de realizar aportes a la
seguridad social a través de su trabajo o ingresos independientes.
Con las siguientes medidas fundamentales:
1. Aumentar los aportes para la seguridad social en salud del 6 % al 12 % del
salario del trabajador, para cubrir al cónyuge y los hijos.
2. Acabar con el monopolio del Instituto de Seguros Sociales en la
administración del seguro obligatorio de salud, abriendo la posibilidad de
competir a empresas privadas con o sin ánimo de lucro, empresas cooperativas
e incluso a otras empresas públicas o mixtas. Fueron denominadas con el
eufemismo de Entidades Promotoras de Salud (EPS). Para finales de 1996 se
encontraban en funcionamiento 30 de ellas.
3. Determinación de un valor único promedio del seguro obligatorio anual
(unidad de capitación / UPC).
4. Creación del Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud, organismo de
concertación entre el Gobierno, las administradoras del seguro obligatorio, las
instituciones prestadoras de servicios de salud, los gremios y los trabajadores,
máximo organismo rector del Sistema, buscando el equilibrio de este.

Régimen subsidiado

Para quienes no tienen capacidad de pago y a quienes el Estado debe


financiarles parcial o totalmente el valor del seguro obligatorio.
Con las siguientes medidas fundamentales:
1. Consecución de nuevos recursos para su financiamiento. Se dedica a un
fondo de solidaridad. El Estado debe colocar una cantidad de recursos a dicho
fondo, provenientes de otros impuestos.
2. Transición de los viejos recursos de la oferta a la demanda. Los hospitales
deberán ser eficientes y competitivos, convertidos en Empresas Sociales del
Estado para lograr sus ingresos por la venta de servicios a las diversas
administradoras de los Regímenes subsidiado y contributivo.
3. Los recursos del Fondo de Solidaridad de la nación, los recursos del
financiamiento de los hospitales en los departamentos y los recursos
municipales deben sumarse para lograr el aseguramiento de toda la población
pobre.
4. La cobertura en servicios del seguro subsidiado se plantea con gradualidad,
debiendo ser igual a la del contributivo en el año 2002.

5. EL SISTEMA GENERAL DE RIESGOS PROFESIONALES. (DECRETO


1295 DE 1994)

La Ley 100 de 1993 definió el objeto del Sistema General de Pensiones:


“garantizar a la población, el amparo contra las contingencias derivadas de la
vejez, la invalidez y la muerte, mediante el reconocimiento de las pensiones y
prestaciones que se determinan en la presente ley, así como propender por la
ampliación progresiva de cobertura a los segmentos de población no cubiertos
con un sistema de pensiones”.

Régimen Solidario de Prima Media con Prestación Definida (RPM) 


Reconocimientos del régimen de prima media
Con los requisitos mínimos de una cotización de 1300 semanas y con 57 años
para las mujeres y 62 años para los hombres.
Se debe haber perdido el 50 % o más de su capacidad laboral a causa de una
actividad no profesional.
Es la que deja el afiliado a sus beneficiarios al fallecer y puede ser causada por
muerte del pensionado o por muerte del trabajador activo.

Régimen de ahorro individual con solidaridad.

En este régimen el financiamiento de las pensiones se hace a través de una


cuenta individual de ahorro manejada por la administradora de pensiones. Las
cotizaciones de cada afiliado están dirigidas a financiar su propia pensión
centrando su efectividad en la acumulación de capital en la cuenta individual
del afiliado

6. POLÍTICA DE ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD — PAÍS Y EL MODELO


DE ACCIÓN INTEGRAL TERRITORIAL - MAITE (RESOLUCIÓN 2626 DE
2019)

El objetivo de la PAIS está dirigido hacia la generación de las mejores


condiciones de la salud de la población, mediante la regulación de la
intervención de los integrantes sectoriales e intersectoriales responsables de
garantizar la atención de la promoción, prevención, diagnóstico, tratamiento,
rehabilitación y paliación en condiciones de accesibilidad, aceptabilidad,
oportunidad, continuidad, integralidad y capacidad de resolución.

Artículos que componen la Resolución 0429 de 2016 - Ministerio de Salud. “Por


medio de la cual se adopta la Política de Atención Integral en Salud”

1.De la Política de Atención Integral en Salud- PAIS.

2. Marco estratégico de la Política de Atención Integral en Salud.

3.Modelo Integral de Atención en Salud - MIAS.

4. Ámbito de aplicación La presente resolución se aplicará a la población


residente

5.Componentes del Modelo integral de Atención en Salud – MIAS.

6. Implementación y evaluación del MIAS.

7. TIPOS DE CLIENTES
Teniendo en cuenta lo anterior podemos determinar que el cliente en salud es
la persona que adquiere un servicio que necesita o desea para sí mismo o para
otra persona. Es necesario recalcar que nuestro usuario es el motivo principal
por el que se crean las instituciones de salud
En el diario vivir de nuestras instituciones manejamos diversidad o tipos de
clientes, al diferenciar sus rasgos o características es más fácil saber de qué
forma deben ser tratados.

1
Cliente ocasional
Clientes que compran por primera vez o lo hacen ocasionalmente, pero sin una
frecuencia establecida.
2
Cliente de compra regular
Suele repetir la compra en el establecimiento, pero en ocasiones también
consume en la competencia.
3
Clientes de compra frecuente
Siempre compra el tipo de productos/servicios que vendemos en nuestro
establecimiento.
4
Clientes-embajadores
Cumple las características del cliente de compra frecuente, pero, además,
comparte con sus familiares o compañeros las bondades de nuestra marca. En
otras palabras, es una especie de ‘fan’ del negocio.

8. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: ELEMENTOS Y RETO

 Desarrollar en primera instancia productos o servicios acordes con sus


necesidades
 Establecer una comunicación directa con ellos.
 Desarrollar encuestas para recolectar opiniones acerca de los usos de
esos productos y que sirvan para conocer el grado de satisfacción que
tienen.
 Utilizar esa información para mejorar los productos y servicios.
 Ofrecer acciones para que los propios clientes puedan testear productos
antes de sacarlos al mercado y tener en cuenta esas opiniones para
mejorar los productos desarrollados.
 Mejorar la experiencia de usuario continuamente a la hora de facilitar
sus compras online, del contacto con atención al cliente, de los envíos,
de la respuesta inmediata a problemas que puedan surgir.
 El valor percibido por los productos no lo determina nunca la empresa,
sino los propios consumidores.
 Mantener siempre un trato cordial por parte de los empleados hacia los
clientes.
 La palabra discusión no debe nunca ponerse en práctica con los
consumidores de un negocio; al contrario, deben plantear opciones
cuando hay un problema de manifiesto.
 No prometer cosas que no se puedan cumplir, y que a posteriori resultan
un fiasco para el público.
 Evitar las esperas lo máximo posible. Si se trata de una tienda online
facilitar los pasos del carrito para una compra accesible. Si es un
comercio físico intentar eliminar las aglomeraciones y colas que cansan
a los usuarios.
 Conceder el beneficio de la duda a los clientes. Puede ser que en
ocasiones se equivoquen, pero antes de juzgarlos siempre es mejor
poner de manifiesto esta actitud para no crear controversias.

9. MECANISMO PARA EL REPORTE DE INFORMACIÓN QUE PERMITIRÁ


LA VERIFICACIÓN DE LA ENTREGA DE LA CARTA DE DERECHOS Y
DEBERES DEL AFILIADO Y DEL PACIENTE Y LA CARTA DE DESEMPEÑO
DE LA EPS. (RESOLUCIÓN 1379 DE 2015)

"El Ministerio de Salud y Protección Social y la Superintendencia Nacional de


Salud en ejercicio de las facultades que a cada uno compete en relación con el
Sistema General de Seguridad Social en Salud, se permiten instruir a las
Entidades Promotoras de Salud de los Regímenes Contributivo y Subsidiado
respecto de los mecanismos a través de los cuales deberán disponer la
información al ciudadano relacionada tanto con la Carta de Derechos y
Deberes del Afiliado y del Paciente en el Sistema General de Seguridad Social
en Salud, como con la carta de desempeño de dichas entidades". (Minsalud,
s.f.).

10. PLATAFORMA ESTRATÉGICA

Misión
Visión
Objetivos Estratégicos
Valores Corporativos
Políticas
Códigos de Ética

11. LA COMUNICACIÓN

La comunicación en un medio donde interactúan 2 o más personas, realizando


intercambio de ideas, información y/o sentimientos. Esta comunicación está
conformada por una serie de elementos entre un emisor y un receptor,
donde el emisor transmite el mensaje y el receptor lo interpreta. El poder
de comunicarnos con los demás es fundamental para nuestro desarrollo
como seres humanos.
Hay que mencionar además que se debe mejorar nuestra comunicación para
lograr transmitir acertadamente nuestro mensaje o información a las personas
que nos escuchan.

12. SERVICIO AL CLIENTE

En relación con servicio al cliente son las diferentes estrategias ejecutadas


dentro de una organización para interactuar con sus usuarios, para garantizar
la calidad en la prestación de los servicios ofertados teniendo en cuenta ciertos
factores, que le permitan ser más competente con el mercado

Amabilidad.

Atención personalizada.

Rapidez en la atención.

Ambiente agradable.

Comodidad.

Seguridad.

Higiene. (Komiya, 2015)
13. TRABAJO EN EQUIPO: AUTOESTIMA, AUTONOMÍA

¿Qué es trabajo en equipo?


Stoner (1996) define al equipo como personas que se interrelacionan con el
propósito de lograr un objetivo común. Koontz & Weihrich (1998)
conceptualizan al equipo como un número reducido de personas con destrezas
que se complementan entre si comprometidas con un mismo objetivo, una serie
de metas de desempeño y un método de trabajo del cual son solidariamente
responsables.
Características de trabajar en equipo
Con relación al equipo de trabajo debe estar conformado por diferentes roles,
algunos de ellos son:


El creativo.

El dinámico.

El coordinador.

El evaluador.

El autónomo.

El perfeccionista.

14. ETIQUETA Y PROTOCOLO

Etiqueta

Son las normas que nos direccionan como debemos comportarnos, de acuerdo
con el lugar donde nos encontremos. Con esto se quiere decir que es la forma
de vestirnos, comportarnos, etc. ante determinada situación. En otras palabras,
está orientada a la conducta de las personas

Protocolo
Es un conjunto de reglas establecidas, que se deben dar en continuidad para la
ejecución de un proceso o actividad. Es necesario recalcar que el protocolo
está establecido por un orden.