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RAPIDEZ
CALIDAD DEL
SERVICIO
LIMPIEZA
VALOR
Por otro lado, la empresa posee más de 27000 establecimientos repartidos en 120
países del mundo, vende 14 mil millones de comidas por año y 145 hamburguesas por
segundo, abre cinco nuevos negocios diariamente y emplea 1,5 millones de personas. Sobre
ese hecho, J. de la Colina (2000) señala:
Una vez definidos los objetivos, se procedió a realizar una exhaustiva investigación
documental y bibliográfica sobre el tema. Entre los estudios consultados está la investigación
de tipo descriptivo titulada “Análisis del comportamiento de los clientes detallistas del sector
mercería en el mercado de Barquisimeto Estado Lara”, desarrollada por Trujillo, A. (2000),
cuyo propósito es identificar los puntos de insatisfacción con la calidad del servicio prestado
por los diversos mayoristas que surten a los detallistas de la ciudad. También se analizó el
estudio titulado “Análisis de las estrategias competitivas que ofrecen las franquicias de
restaurantes de comida rápida Mc Donald’s en al ciudad de Barquisimeto”, el cual describe el
sistema operativo de las franquicias de comida rápida Mc Donald’s e interpreta la relación
estrategias competitivas vs. ventas de la franquicia. Este proyecto fue presentado por Sakr, R.
(2001). También se consultó el trabajo de grado titulado “Evaluación del servicio al cliente de
Seguros La Seguridad C.A., basado en al filosofía de la calidad de las 5’s (caso: oficina
comercial Barquisimeto)”. Enfocado en la modalidad de campo con carácter descriptivo a
nivel evaluativo y realizado por Plaza, J. (2002), el trabajo ofrece una clara visión acerca de la
A continuación se presentan las variables descritas por los autores para el desarrollo de
su experiencia investigativa:
1 Gerente General
5 Gerentes de operaciones
38 Empleados crew
Empleados:
· La mayoría de los empleados encuestados se ubica en el área de servicio al cliente, por ser
este el eje crítico de la investigación. Los mismos se ubican en las distintas estaciones de
trabajo del local para obtener una visión amplia del sistema operativo. La rotación de personal
es media y la mayoría de los empleados se encuentra en continuo desarrollo laboral y
profesional. La mayor parte de los encuestados reconoce tener facilidad de acceso a las
herramientas de trabajo, sin embargo es de hacer notar que un 50% de ellos demuestra
insatisfacción en el trabajo, lo que incide de manera negativa en el trato hacia el cliente. El
ambiente de trabajo sin embargo es de camaradería y cercanía entre los individuos, siendo
“bueno” el calificativo más frecuente en la evaluación de ese renglón. De acuerdo con la
filosofía y políticas de la empresa, la rapidez es un valor del sistema operativo de la franquicia
y así lo demuestra la capacidad de respuesta de los empleados, quienes señalan tardar menos
de un minuto en la atención al cliente. La relación jerárquica entre supervisores y empleados
es estrecha y regida por la libertad de expresión, y por último la normalización es un sistema
empleado a cabalidad por los empleados de la franquicia.
Clientes:
· La edad de los comensales no se encuentra limitada y abarca desde los 15 hasta los 60
años; la proporción entre ambos sexos es muy cercana por lo tanto no se habla de predominio
de uno sobre el otro; el estrato económico promedio es nivel medio – bajo, profesionales y
estudiantes primordialmente, con ingresos ubicados entre Bs. 210.000,00 y 290.000,00. Al
visitar Mc Donald’s la mayoría gasta entre Bs. 6.800,00 y 10.000,00, pero dependiendo de la
ocasión podría gastar hasta Bs. 30.000,00. Los precios son percibidos como razonables y
accesibles, lo que hace de Mc Donald’s una alternativa válida a la hora de alimentarse. Los
Es importante destacar que, entre las expectativas de los clientes, sobresalen varios
factores fundamentales que podrían incidir en la fidelidad del consumidor y, por lógica, en la
conservación del liderazgo de Mc Donald’s: la rapidez, la limpieza, el orden y la percepción
de comida sana a un precio razonable, al alcance de jóvenes y adultos.
Si se considera que los factores que expresan los deseos de los clientes son
precisamente los elementos clave de la filosofía de las 9 s, se hace imperativo que esa
metodología sea aplicada con miras a mantener la satisfacción del cliente. Ello se traduce en
una mayor cuota de mercado y rentabilidad en el negocio, lo que asegura, a la vez, el
crecimiento sustentable y sostenido de la franquicia en el tiempo.
PROPUESTA
A partir de los resultados del estudio realizado, se diseñó el “Programa de mejoramiento del
rendimiento del equipo de trabajo de Mc Donald’s CCCT bajo el enfoque de la filosofía
japonesa de las 9 s de la calidad total para incrementar la eficiencia en la atención al cliente”.
“Generar un ambiente de trabajo que además de ser congruente con la calidad total, brinde la
oportunidad al ser humano de ser efectivo, ya que abarca el mejoramiento de las condiciones
mentales de quien se apega a esta metodología”.
Los beneficios proyectados a ser arrojados por la propuesta son los siguientes:
· Aspecto humano: se conduce en el sentido de hacer evolucionar al equipo por medio del
aprendizaje continuo, formación de líderes y la retroalimentación.
· Estrategia: se concentra en la proyección lógica del negocio, tanto a nivel interno, como
externo.
Glosario de términos
M.B. y R. L
rafael_lezama@hotmail.com
Trujillo, A. (2000). Análisis del comportamiento de los clientes detallistas del sector mercería
en el mercado de Barquisimeto estado Lara. Universidad Fermín Toro.
Sakr, R. (2001). Análisis de las estrategias competitivas que ofrecen las franquicias de
restaurantes de comida rápida Mc Donald’s en al ciudad de Barquisimeto. Universidad
Fermín Toro.
Plaza, J. (2002). Evaluación del servicio al cliente basado en la filosofía de la calidad de las
5’s de Seguros La Seguridad C.A. Caso: oficina comercial Barquisimeto. Universidad
Fermín Toro.
Lambin, J. 1995. Marketing estratégico. Madrid: Mc Graw Hill.
La organización Mc. Donald’s. Obtenido: 10 de diciembre de 2003 de la World Wide Web:
http://www.mcdonalds.com.ve