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SERVICIO  NACIONAL  DE  APRENDIZAJE-­‐    SENA  

 
PROCESO  DIRECCIONAMIENTO  ESTRATÉGICO  
 

MANUAL  DEL  SISTEMA  INTEGRADO  DE  GESTIÓN  


NTCGP  1000:2009  
ISO  9001:2008  
ISO  14001:2004  
OHSAS  18001:2007  
ISO  27001:2006  
MECI:2014  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Este   Manual   contiene   los   elementos   estructurales   del   Sistema   Integrado   de   Gestión   -­‐   SIG   del  
SENA,   para   los   cuatro   subsistemas   que   lo   conforman   y   para   el   Modelo   Estándar   de   Control  
Interno   (MECI).   En   este   se   describe   de   manera   general   cómo   el   SENA   da   cumplimiento   a   los  
requisitos  de  las  Normas  Técnicas  implementadas,  en  articulación  con  los  requisitos  del  cliente,  
los  legales  y  los  de  la  Entidad.  
Hace  parte  de  la  inducción  del  personal  que  ingresa   al  SENA  y  aplica  a  todos  los  funcionarios  
y/o  particulares  que  ejerzan  funciones  públicas  en  la  Entidad,  sin  excepción  alguna.  
 

 
TABLA  DE  CONTENIDO  
 
PRESENTACIÓN  DEL    DIRECTOR  GENERAL  (E)….……………………………………………………………………..3  
1.  OBJETIVOS  DEL  MANUAL  ..........................................................................................................................  4  
2.   ALCANCE  Y  EXCLUSIONES  DEL  SIG  .......................................................................................................  4  
3.   DEFINICIONES  ......................................................................................................................................  5  
4.   MARCO  NORMATIVO  ...........................................................................................................................  6  
5.   SISTEMA  INTEGRADO  DE  GESTIÓN  –  SIG  SENA  ...................................................................................  7  
5.1.   SUBSISTEMAS  QUE  CONFORMAN  EL  SIG  ........................................................................................  7  
5.2.   PRINCIPIOS    QUE  RIGEN  EL  SISTEMA  INTEGRADO  DE  GESTIÓN  ......................................................  9  
5.3.   INSTANCIAS,  RESPONSABILIDAD    Y  AUTORIDAD  EN  EL  SIG  ...........................................................  10  
5.3.1.   Equipo  Directivo  ........................................................................................................................  11  
5.3.2.   Equipo  Operativo  ......................................................................................................................  11  
5.3.3.   Equipo  Evaluador  ......................................................................................................................  12  
5.4.   ELEMENTOS  ESTRUCTURALES  DEL  SISTEMA  INTEGRADO  DE  GESTIÓN  –  SIG  ...............................  12  
5.4.1.   Política  -­‐  Promesa  de  Valor  del  SIG  ...........................................................................................  12  
5.4.2.   Objetivos  del  SIG  .......................................................................................................................  12  
5.4.3.   Red  de  Procesos  del  Sistema  Integrado  de  Gestión  del  SENA.  .................................................  13  
6.   SERVICIOS  DEL  SENA    Y  CLIENTES–  USUARIOS/  PARTES  INTERESADAS  .............................................  15  
6.1.   Servicios  .........................................................................................................................................  15  
6.2.   Clientes-­‐Usuarios  ...........................................................................................................................  18  
6.3.   Partes  Interesadas  .........................................................................................................................  18  
7.   EL  SISTEMA  INTEGRADO  DE  GESTIÓN  Y  EL  CUMPLIMIENTO  DE  REQUISITOS  ...................................  18  
7.1.   Gestión  Documental  ......................................................................................................................  18  
7.2.   Control  de  Documentos  ................................................................................................................  19  
7.3.   Control  de  Registros  ......................................................................................................................  19  
7.4.   Responsabilidad  y  Compromiso  de  la  Dirección  ............................................................................  19  
7.5.   Enfoque  al  Cliente  –  Usuario  .........................................................................................................  20  
7.6.   Comunicación  ................................................................................................................................  20  
7.7.   Revisión  por  la  Dirección  ...............................................................................................................  20  
7.8.   Gestión  de  los  Recursos  .................................................................................................................  22  
7.9.   Planificación  de  la  Prestación  del  Servicio  .....................................................................................  24  
7.10.   Procesos  Relacionados  con  el  Cliente  ...........................................................................................  25  
7.11.   Diseño  y  Desarrollo  .......................................................................................................................  26  
7.12.   Adquisición  de  Bienes  y  Servicios  ..................................................................................................  26  
7.13.   Control  en  la  Prestación  del  Servicio  .............................................................................................  28  
7.14.   Control  de  los  Dispositivos  de  seguimiento  y  Medición  ................................................................  30  
7.15.   Medición,  Análisis  Y  Mejora  ..........................................................................................................  30  
7.16.   Satisfacción  del  Cliente  –  Usuario  .................................................................................................  30  
7.17.   Auditorías  internas  ........................................................................................................................  32  
7.18.   Seguimiento  y  Medición  de    los  Procesos  .....................................................................................  32  
7.19.   Seguimiento  y  Medición  de  los  Servicios  ......................................................................................  33  
7.20.   Control  del    Servicio  No  Conforme  ................................................................................................  33  
7.21.   Análisis  de  Datos  ...........................................................................................................................  34  
7.22.   Mejora  Continua  ............................................................................................................................  35  
8.   ANEXO:  RELACION  REQUISITOS  NTCGP  1000:2009  QUE  SE  EVALÚAN  EN  LOS  PROCESOS  DEL  SENA  36  
2       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
 
PRESENTACIÓN  DEL    DIRECTOR  GENERAL  (E)  
 
 
El  Sistema  Integrado  de  Gestión  -­‐  SIG    se  ha  implementado  con  el  propósito  de  convertirse  en  
una  herramienta  de  gestión  que  contribuya  a  mejorar  el  desempeño  institucional  a  través  de  la  
gestión  de  sus  procesos,  lo  que  se  verá  reflejado  en  el  mejoramiento  continuo  de  la  calidad  de    
los   servicios   de   la   Entidad,   en   el   cumplimiento   de   los   objetivos   institucionales   con   eficiencia,  
eficacia   y   efectividad   y   en   la   satisfacción   de   las   necesidades,   intereses   y   expectativas   de  
nuestros   Clientes-­‐Usuarios   y   partes   interesadas   (Empresarios,   Aprendices   y   Comunidad   en  
general).  
 
Para   administrar,   mantener,   controlar   y   mejorar   el   Sistema   Integrado   de   Gestión,   el   SENA  
adquirió   la   Plataforma   CompromISO,   con   la   cual   se   asegura   el   fácil   acceso   a   información  
confiable,  oportuna  y  controlada  para  apoyar  la  gestión  institucional,  contribuyendo  a  que  las  
tareas  se  realicen  en  forma  más  eficiente,  a  tiempo  y  de  acuerdo  con  una  secuencia  planeada;  
apoya  la  mejora  continua  de  los  procesos  a  través  del  ciclo  PHVA  y  contribuye  a  la  creación  de  
conciencia  y  cultura  de  la  calidad.  
 
La   madurez   del   Sistema   se   logra   con   el   compromiso   y   esfuerzo   de   todos,     es   por   ello   que   lo  
invito  a  que  viva  la  cultura  de  la  calidad  y  la  mejora  continua  haciendo  del  SIG    una  herramienta  
de  gestión    y    no  una  tarea.    
 
 
 
 
 
Arturo  Fernando  Rojas  Rojas  
Director  General  (e)  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
 
Este   Manual   incluye   los   elementos   estructurales   y   todos   los   documentos   que   conforman   el  
Sistema  Integrado  de  Gestión  -­‐  SIG  del  SENA,  para  los  cuatro  subsistemas  que  lo  conforman  y  
para  el  Modelo  Estándar  de  Control  Interno  (MECI).  Los  documentos  formalizados  en  el  SIG  se  
encuentran   publicados,   controlados   y   a   disposición   de   todos   los   Clientes   -­‐   Usuarios   y   partes  
interesadas  en  la  herramienta  dispuesta  por  la  Entidad  para  tal  fin.    
 
Los   documentos   del   SIG   definen   los   lineamientos,   directrices   e   instrucciones   y   facilitan   los    
formatos   que   cada   proceso   requiere   para   dar   cumplimiento   a   la   misión,   visión,   política   y  
objetivos   de   la   Entidad,   así   como   a   los   objetivos   de   cada   proceso,   con   eficiencia,   eficacia   y  
efectividad,  para  la  satisfacción  sus  nuestros  Clientes  -­‐  Usuarios  y  partes  interesadas.  
 
Como  es  la  guía  para  la  gestión  de  la  Entidad,  su    consulta  y  aplicación  es  obligatoria  por  parte  
de  todos  sus  colaboradores.  
 
Este   manual   se   revisará   y   ajustará   cada   vez   que   la   Comité   Institucional   de   Desarrollo  
Administrativo  lo  determine.  
 
 
1.  OBJETIVOS  DEL  MANUAL  
 
• Describir  el  Sistema  Integrado  de  Gestión  del  SENA.  
• Promover  el  cumplimiento  de  la  Política  /  Promesa  de  Valor  y  los  objetivos  del  SIG.  
• Constituirse  en  medio  de  consulta  para  el  cumplimiento  de  las  responsabilidades  asociadas  
a  los  Procesos.  
• Promover   la   cultura   de   la   mejora   continua   para   la   satisfacción   de   los   Clientes  -­‐   Usuarios   y  
partes   interesadas,   y   el   cumplimiento   de   los   requisitos   del   cliente,   legales,   de   las   normas  
técnicas  y  los  requisitos  definidos  por  la  Entidad.  
 
 
2. ALCANCE  Y  EXCLUSIONES  DEL  SIG  
 
El   Sistema   Integrado   de   Gestión   del     Servicio   Nacional   de   Aprendizaje   –   SENA,   bajo   los  
estándares     de   las   Normas   NTCGP   1000:2009,   ISO   9001:2008,   ISO   14001:2004,   OSHAS  
18001:2007   e   ISO   27001:2006,   aplica   a   la   Dirección   General,   las   Regionales   y   los   Centros   de  
Formación  adscritos  a  éstas,  a  través  de  los  cuales  la  Entidad  cumple  su  misión  prestando  los  
servicios  de:  Asesoría  para  Creación  de  Empresas,  Asesoría  para  el  Crecimiento  y  Escalabilidad  
Empresarial,   Evaluación   y   Certificación   de   Competencias   Laborales,   Formación   Profesional  
Integral,   Gestión   para   el   Empleo,   Normalización   de   Competencias   Laborales   y   Programas   de  
Investigación   Aplicada,   Innovación   Y   Desarrollo   Tecnológico,   y   Formación   Continua  
Especializada,  mediante  la  ejecución  de  los  17  procesos  que    conforman  su  Red,  a  saber:    
 

4       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
Procesos  Estratégicos.  
Son   aquellos   que   presentan   las   directrices   y   orientan   el   cumplimiento   de   las   estrategias   y   las  
políticas  de  la  Entidad.  
1. Gestión  del  Talento  Humano.  
2. Gestión  de  Tecnologías  de  Información.    
3. Direccionamiento  Estratégico.  
 
Procesos  Misionales.  
Son   aquellos   procesos   que   proporcionan   el   resultado   previsto   por   la   entidad   en   el  
cumplimiento  de  su  objeto  social  o  razón  de  ser  del  SENA.  
1. Gestión  de  Formación  Profesional  Integral.  
2. Gestión  Certificación  de  Competencias  Laborales.  
3. Gestión  de  Instancias  de  Concertación  y  Competencias  Laborales  
4. Gestión  de  la  Innovación  y  la  Competitividad.  
5. Gestión  de  Empleo,  Análisis  Ocupacional  y  Empleabilidad.  
6. Gestión  de  Emprendimiento  y  Empresarismo.  
 
Procesos  de  Soporte.  
Son  aquellos  encargados  de  dar  apoyo  a  los  procesos  estratégicos  y  misionales    del  SENA,  para  
que  éstos  puedan  realizar  sus  actividades.  
1. Relacionamiento  Empresarial  y  Gestión  del  Cliente.  
2. Gestión  de  Infraestructura  y  Logística  
3. Gestión  de  Contractual  
4. Gestión  de  Comunicaciones.  
5. Gestión  Documental.  
6. Gestión  para  la  Evaluación  y  el  Control.  
7. Gestión  Jurídica.  
8. Gestión  de  Recursos  Financieros.  
 
Dentro  de  los  procesos  de  soporte  se  definió  el  proceso  Gestión  para  la  Evaluación  y  el  Control,  
encargado   de   medir   y   recopilar   datos   destinados   a   realizar   el   análisis   del   desempeño   y   la  
mejora   de   la   eficacia   y   la   eficiencia   del   SIG,   así   como   el   Proceso   de   Relacionamiento  
Empresarial,  encargado  de  la  medición  de  la  satisfacción  del  cliente  y  la  atención  de  la  PQRSFD.  
 
Exclusiones  
El    SENA  no  tiene  exclusiones  en  la  implementación  de  la  normas  definidas  en  el  alcance.  
 
 
3. DEFINICIONES  
 
Las   definiciones   de   los   conceptos   que   se   aplican   en   el   presente   Manual,     se   consultan   en   las  
normas   técnicas   vigentes:   GP1000,   ISO   14001,   9001,   27001   y   OHSAS   18001,   o   en   el   Glosario   de  
la  plataforma  CompromISO,  en  la  cual  se  administra  el  Sistema  Integrado  de  Gestión  (SIG)  de  la  
Entidad.  
 
5       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
Sistema.   Conjunto   de   elementos   mutuamente   relacionados   o   que   interactúan   con   el   fin   de   lograr  
un  propósito.  
 
Sistema   de   Gestión   Ambiental:   la   parte   del   sistema   de   gestión   de   una   organización   empleada  
para  desarrollar  e  implementar  su  política  ambiental  y  gestionar  sus  aspectos  ambientales.  
 
Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad:  Herramienta  de  gestión  sistemática  y  transparente  que  permite  
dirigir   y   evaluar   el   desempeño   institucional,   en   términos   de   calidad   y   satisfacción   social   en   la  
prestación  de  los  servicios  a  cargo  de  las  entidades.  Está  enmarcado  en  los  planes  estratégicos  y  
de  desarrollo  de  tales  entidades.  
 
Sistema  de  Gestión  de  Seguridad  y  Salud  Ocupacional:  parte  del  sistema  de  gestión  que  facilita  la  
administración  de  los  riesgos  de  seguridad    &  salud  ocupacional  (S  &  SO)  asociados  con  el  negocio  
de   la   organización.   Incluye   la   estructura   organizacional,   actividades   de   planificación,  
responsabilidades,   prácticas,   procedimientos,   procesos   y   recursos,   para   desarrollar,   implementar,  
cumplir,  revisar  y  mantener  la  política  y  objetivos  de  S  &  SO.  
 
Sistema   de   Gestión   de   la   Seguridad   de   la   Información:   Parte   del   sistema   de   gestión   global,  
basada   en   un   enfoque   hacia   los   riesgos   globales   de   un   negocio,   cuyo   fin   es   establecer,  
implementar,   operar,   hacer   seguimiento,   revisar,   mantener   y   mejorar   la   seguridad   de   la  
información.   ISO   27001,   para   asegurar   la   preservación   de   la   confidencialidad,   la   integridad   y   la  
disponibilidad   de   la   información;   además,   puede   involucrar   otras   propiedades   tales   como:  
autenticidad,  trazabilidad,  no  repudio  y  fiabilidad.  
 
 
4. MARCO  NORMATIVO  
 
Las  normas  legales  y  técnicas  vigentes  que  aplican  al    Sistema  Integrado  de  Gestión  -­‐  SIG  son:  
 
Externas:  
• Ley  872  de  2003,  por  la  cual  se  crea  el  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad  en  la  Rama  Ejecutiva  
del  Poder  Público  y  en  otras  Entidades  prestadoras  de  servicios.  
• Decreto  4495  de  2009  Por  medio  de  la  cual  se  adopta  la  actualización  de  la  Norma  Técnica  
de  Calidad  en  la  Gestión  Pública.  
• Decreto  2482  de  2012  por  el  cual  se  establece  los  lineamientos  generales  para  la  integración  
de  la  planeación  y  la  gestión  
• Decreto  943  de  2014,  por  el  cual  se  actualiza  el  Modelo  Estándar  de  Control  Interno  –  MECI  
 
Internas:    
• Acuerdo  003  de  2013,  “Por  el  cual  se  adopta  la  Política  Nacional  de  Calidad  en  el  SENA”.  
• Resolución   1094   de   2014   ,   “Por   la   cual   se   subroga   en   su   totalidad   la   Resolución   00646   de  
2013,   “Por   la   cual   se   crea   el   Comité   Institucional   de   Desarrollo   Administrativo   del   Servicio  
Nacional  de  Aprendizaje  SENA  y  se  dictan  otras  disposiciones.””  

6       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
• Resolución   1471   de   2013   “Por   la   cual   se   adopta   el   Sistema   Integrado   de   Gestión   en   el  
Servicio   Nacional   de   Aprendizaje   –   SENA,   se   conforman   sus   instancias   a   nivel   Nacional,   se  
definen  sus  funciones  y  se  establecen  otras  disposiciones”.  
 
Técnicas:    
• Norma  Técnica  Colombiana  en  la  Gestión  Pública  -­‐  NTCGP  1000:2009  
• Norma  Técnica  Colombiana  NTC  -­‐  ISO  9001:2008  
• Norma  Técnica  Colombiana  NTC  -­‐  ISO  14001:2004  
• Norma  Técnica  Colombiana  NTC-­‐OHSAS  18001:2007  
• Norma  Técnica  Colombiana  NTC-­‐  ISO/IEC  27001:2006  
 
 
5. SISTEMA  INTEGRADO  DE  GESTIÓN  –  SIG  SENA  
 
En  cumplimiento  del  Decreto  2482  de  2012,  la  Entidad  implementa  acciones  que  permitan  el  
desarrollo   de   la   política   de   Eficiencia   Administrativa   que   plantea   el   Modelo   Integrado   de  
Planeación   y   Gestión.   Dicha   política   está   orientada   a   identificar,   racionalizar,   simplificar   y  
automatizar   trámites,   procesos,   procedimientos   y   servicios,   así   como   optimizar   el   uso   de  
recursos,   con   el   propósito   de   contar   con   organizaciones   modernas,   innovadoras,   flexibles   y  
abiertas   al   entorno,   con   capacidad   de   transformarse,   adaptarse   y   responder   en   forma   ágil   y  
oportuna   a   las   demandas   y   necesidades   de   la   comunidad,   para   el   logro   de   los   objetivos   del  
Estado.    
 
Uno   de   los   componentes   que   permite   el   desarrollo   de   esta   política   es   la   implementación   y  
mantenimiento   del   Sistema   de   Gestión   de   la   Calidad,   que   para   el   caso   del   SENA,   hace   parte   del  
Sistema  Integrado  de  Gestión  (SIG),  el  cual  en  el  marco  del  Plan  Estratégico  Institucional  es  uno  
de  los  ejes  estratégicos  que  soporta  el  logro  los  objetivos  institucionales.    
 
5.1. SUBSISTEMAS  QUE  CONFORMAN  EL  SIG  
 
El  Sistema  Integrado  de  Gestión  del  SENA,  está  conformado  por  cuatro  subsistemas  de  gestión:  
Gestión   de   la   Calidad,   Gestión   Ambiental,   Gestión   de   Seguridad   y   Salud   Ocupacional,   y   Gestión  
de   Seguridad   de   la   Información,   y   se   articula   a   través   del   Modelo   Integrado   de   Planeación   y  
Gestión  con  el  Modelo  Estándar  de  Control  Interno  –  MECI  
 
Adicionalmente  el  SIG  puede  articularse  con  otros  subsistemas,  cuyos  estándares  son  aplicables  
a   la   Entidad   en   cumplimiento   de   funciones   específicas   o   requisitos   técnicos   y   que   también  
aseguran  la  calidad  en  la  prestación  de  los  servicios  SENA.  Por  tratarse  de  un  Sistema  Integrado  
de  Gestión,  los  requisitos  que  son  comunes  a  los  subsistemas  se  presentan  desde  los  requisitos  
del  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad.  
 
 

7       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
MODELO   MECI ISO
INTEGRADO   17025
DE   ISO
ISO
PLANEACIÓN     27001 17024
Y   NTCGP  1000
GESTIÓN
OHSAS ACREDITACIÓN
18001
ISO
14001

 
 
 
En   la   Gestión   de   Calidad,   se   busca   mejorar   la   gestión   por   procesos   con   un  
enfoque  a  resultados,  que  permita  incrementar  la  conformidad  en  la  prestación  
  de   los   servicios,   para   lograr   una   mayor   satisfacción   de   nuestros   Clientes   -­‐  
Usuarios   externos   con   base   en   la   norma   ISO   9001   y   la   Norma   Técnica   de  
Calidad  en  la  Gestión  Pública  NTCGP  1000.  
 
 
En   la   Gestión   Ambiental,   se   busca   un   mayor   compromiso   con   la   protección   del  
medio   ambiente,   y   la   disminución   de   impactos   que   puedan   generar  
contaminación   ambiental.   La   norma   ISO   14001,   es   la   base   para   la  
implementación  de  este  Subsistema.  
 
 
En   la   Gestión   de   Seguridad   y   Salud   Ocupacional,   se   busca   un   mayor  
compromiso  con  el  tratamiento  de  peligros  y  riesgos  que  pueden  afectar  a  los  
colaboradores   que   desarrollan,   sus   actividades   en   la   Entidad,   así   mismo,   a   los  
  Clientes  –  Usuarios  y  demás  partes  interesadas  que  puedan   estar  expuestas  a  
peligros  asociados.  
El   estándar   que   complementa   la   legislación   nacional   en   materia   laboral,   es  
OHSAS:  18001.  
 
 
En   la   Gestión   de   Seguridad   de   la   Información,   se   busca   incrementar   los  
mecanismos   y   controles   para   asegurar   la   confidencialidad,   integridad   y  
disponibilidad,  de  la  información  institucional.  Este  subsistema  se    implementa  
  con  la  aplicación  de  la  norma  ISO  27001.  
8       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
 
 

El  Modelo  Estándar  de  Control  Interno,  MECI,  es  una  herramienta  de  gestión  
que  busca  unificar  criterios  en  materia  de  control  interno  para  el  sector  público,  
estableciendo   una   estructura   para   el   control   a   la   estrategia,   la   gestión   y   y   los  
propios  mecanismos  de  evaluación  del  proceso  administrativo.  
   
El  MECI  se  guía  por  tres  principios  básicos  que  son:  Autogestión,  Autocontrol  y  
Autoevaluación.   Se   compone   por   2   Subsistemas:   Control   de   la   Planeación   y  
Gestión   y   Control   de   Evaluación   y   Seguimiento,   que   para   el   caso   del   SENA   se  
han   implementado   de   manera   articulada   con   el   Subsistema   de   Gestión   de   la  
Calidad.  
 
 
5.2. PRINCIPIOS    QUE  RIGEN  EL  SISTEMA  INTEGRADO  DE  GESTIÓN  
 
El   Servicio   Nacional   de   Aprendizaje   SENA,   en   la   búsqueda   del   mejoramiento   continuo   de   su  
gestión,   aplica   los   principios   de   calidad   promulgados   por   las   normas   técnicas   ISO   9001:2008  
(del   1   al   8),   y   los   de   la   Norma   Técnica   Colombiana   para   la   Gestión   Pública   NTCGP   1000:2009  
(del  1-­‐10).  Estos  principios  de  gestión  de  la  calidad  son:  
 
5.2.1. Enfoque   hacia   el   Cliente   -­‐   Usuario:   La   razón   de   ser   de   las   Entidades   es   prestar   un  
servicio   dirigido   a   satisfacer   a   sus   Clientes.   Por   lo   tanto,   es   fundamental   que   las  
Entidades   comprendan   cuáles   son   las   necesidades   actuales   y   futuras   de   los   Clientes,  
que  cumpla  con  sus  requisitos  y  que  se  esfuercen  por  exceder  sus  expectativas.  
 
5.2.2. Liderazgo:   Desarrollar   una   conciencia   hacia   la   calidad   implica   que   la   alta   dirección   de  
cada  Entidad  sea  capaz  de  lograr  la  unidad  de  propósito  dentro  de  ésta,  generando  y  
manteniendo   un   ambiente   interno   favorable   en   el   cual   los   servidores   públicos   y/o  
particulares   que   ejercen   funciones   públicas   puedan   llegar   a   involucrarse   totalmente   en  
el  logro  de  los  objetivos  de  la  Entidad  
 
5.2.3. Participación  activa  de  los  servidores  públicos  y/o  particulares  que  ejercen  funciones  
públicas:   Es   el   compromiso   de   los   servidores   públicos   y/o   de   los   particulares   que  
ejercen  funciones  públicas,  en  todos  los  niveles,  compromiso  que  permite  el  logro  de  
los  objetivos  de  la  Entidad.  
 
5.2.4. Enfoque   basado   en   procesos:   En   la   Entidad   existe   una   red   de   procesos,   la   cual,   al  
trabajar  articuladamente,  permite  generar  valor.  Un  resultado  deseado  se  alcanza  más  
eficientemente   cuando   las   actividades   y   los   recursos   relacionados   se   gestionan   como  
un  proceso.  
 

9       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
5.2.5. Enfoque   del   sistema   para   la   gestión:   El   hecho   de   identificar,   entender,   mantener,  
mejorar   y,   en   general,   gestionar   los   procesos   y   sus   interrelaciones   como   un   sistema  
contribuye   a   la   eficacia,   eficiencia   y   efectividad   de   la   Entidad   en   el   logro   de   sus  
objetivos.  
 
5.2.6. Mejora   continua:   Siempre   es   posible   implementar   maneras   más   prácticas   y   mejores  
para   entregar   los   productos   o   prestar   servicios   en   la   Entidad.   Es   fundamental   que   la  
mejora   continua   del   desempeño   global   de   las   Entidades   sea   un   objetivo   permanente  
para  aumentar  su  eficacia,  eficiencia  y  efectividad.  
 
5.2.7. Enfoque  basado  en  hechos  y  datos  para  la  toma  de  decisiones:  En  todos  los  niveles  de  
la  Entidad  las  decisiones  eficaces  se  basan  en  el  análisis  de  los  datos  y  la  información,  y  
no  simplemente  en  la  intuición.  
 
5.2.8. Relaciones   mutuamente   beneficiosas   con   los   proveedores   de   bienes   o   servicios:   Las  
Entidades   y   sus   proveedores   son   interdependientes;   una   relación   beneficiosa,   basada  
en  el  equilibrio  contractual  aumenta  la  capacidad  de  ambos  para  crear  valor.  
 
5.2.9. Coordinación,  cooperación  y  articulación:  El  trabajo  en  equipo,  en  y  entre  Entidades,  
es  importante  para  el  desarrollo  de  relaciones  que  beneficien  a  sus  Clientes  -­‐  Usuarios  
y  que  permitan  emplear  de  una  manera  racional  los  recursos  disponibles.  
 

5.2.10. Transparencia:   La   gestión   de   los   procesos   se   fundamenta   en   las   actuaciones   y   las  


decisiones   claras;   por   tanto,   es   importante   que   la   Entidad   garanticen   el   acceso   a   la  
información  pertinente  de  sus  procesos  para  facilitar  así  el  control  social.  
 
 
5.3. INSTANCIAS,  RESPONSABILIDAD    Y  AUTORIDAD  EN  EL  SIG  
 
La   Calidad   es   un   compromiso   de   todos,   por   esto   cada   uno   de   los   colaboradores   del   SENA,  
cumple   un   rol   importante   para   el   Sistema   Integrado   de   Gestión,   realizando     su   trabajo   con    
responsabilidad  en  el  día  a  día.  
 
Esta  participación  contribuye  a  una  cultura  organizacional  orientada  a  la  excelencia,  por  lo  que  
se   han   creado   espacios   de   participación   incluyente,   de   capacitación   y/o   de   transferencia   de  
conocimientos  y  experiencias,  para  que  tanto  colaboradores  de  planta  como  de  prestación  de  
servicios,  contribuyan  al  mejoramiento  de  la  gestión.  
 
Mediante   Resolución   1471   de   septiembre   de   2013,   el   SENA   adopta   el   Sistema   Integrado   de  
Gestión  SIG,  conforma  sus  instancias  a  nivel  Nacional,    define  las  funciones  de  estás  y  establece  
otras  disposiciones”.  La  estructura  organizacional  para  el  SIG  es  la  siguiente:  
 

10       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
5.3.1. Equipo  Directivo  
• Comité   Institucional   de   Desarrollo   Administrativo:   Creado   mediante   Resolución  
646  de  2013.  Es  la  instancia  superior  para  la  toma  de  decisiones  relacionadas  con    el  
diseño  e  implementación  de  políticas  que  promuevan  el  mejoramiento  de  la  gestión  
de  la  Entidad    a  través  del  SIG.    
• Representante  de  la  Alta  Dirección:  Directivo  designado  para  tal  fin  por  el  Director  
General,  que  tiene  la  responsabilidad,  autoridad  y  capacidad  de  decisión  para  dirigir,  
coordinar   y   asegurar   la   implementación,   mantenimiento   y   mejora     del   Sistema  
Integrado   de   Gestión,   alineado   con   las   decisiones   del   Comité   Institucional   de  
Desarrollo  Administrativo.  
• Comité   Regional   del   SIG:   Instancia   Regional   de   coordinación   para   apoyar   la  
implementación,  mantenimiento  y  mejora    del  Sistema  Integrado  de  Gestión  en  las  
Regionales  y  los  Centros  de  Formación.  
 
5.3.2. Equipo  Operativo  
• Responsables   de   Proceso:   Rol   que   desempeñan   los   Directores   de   Área,   Jefes   de  
Oficina,   Directores   Regionales   y   Subdirectores   de   Centros   de   Formación,   quienes  
responden  por  el  cumplimiento  de  las  actividades  definidas  en  la  caracterización  de  
los  procesos.  
• Asesores   SIG:   Profesionales   que   conforman   el   Grupo   de   Mejora   Continua  
Institucional   de   la   Dirección   de   Planeación   y   Direccionamiento   Corporativo   en   la  
Dirección   General,   liderado   por   su   Coordinador.   Equipo   encargado   de   gestionar   la  
implementación   de   las   directrices   impartidas   por   el   Representante   de   la   Alta  
Dirección  para  el  SIG  y  asegurar  su  cumplimiento,  así  como  transferir  conocimiento  
y    proporcionar  el  soporte  requerido  por  los  Responsables  de  los  Procesos,  Gestores  
y  Líderes  del  SIG  para  el  cumplimiento  eficiente  y  eficaz  de  las  funciones  asignadas  a  
cada  Rol.  
• Gestores   SIG:   Equipo   conformado   por   los   representantes   de   cada   Regional,   es   la  
instancia  de  asesoría  y  apoyo  al  Director  Regional  y  al  Subdirector  de  Centro  como  
Responsables  de  Proceso  y  a  los  Líderes  SIG,  en  todo  lo  relacionado  con  el  Sistema  
Integrado   de   Gestión.   El   Gestor   es   designado   y   presentado   al   Grupo   de   Mejora  
Continua   Institucional   por   el   Director   Regional.   Es   la   instancia   de   implementación,  
mantenimiento   y   mejora     del   Sistema   Integrado   de   Gestión   en   la   Regional   y   de  
asesoría,  apoyo  y  seguimiento  a  la  implementación,  mantenimiento  y  mejoramiento  
del   SIG   en   los   Centros   de   Formación   adscritos   a   la   Regional.     Actúan   como   enlace  
entre  los  Asesores  SIG  y  los  Líderes  SIG  de  los  Centros  de  Formación.  
• Líderes  SIG:  Equipo  conformado  por  los  Representantes  de  las  Áreas  y  Oficinas  en  la  
Dirección  General  y  por  los  representantes  de  los  Centros  de  Formación.  El  Líder  SIG  
es   designado   y   presentado   al   Grupo   de   Mejora   Continua   Institucional   por   el  
Responsable   de   Proceso   en   Dirección   General   o   por   el  Subdirector   de   Centro,   según  
corresponda.   Instancia   de   implementación,   mantenimiento   y   mejora     del   Sistema  
Integrado   de   Gestión   a   nivel   de   las   Dependencias   en   Dirección   General,   o     del  
Centro  de  Formación  que  representen.  

11       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
• Líderes  Nacionales  de  Subsistema  SIG:  Director  o  Jefe  de  la  Dirección  General,  que  
con   su   equipo   de   trabajo,   son   los   encargados   de   coordinar   y   responder   por   la  
implementación,  mantenimiento  y  mejora  continua  de  los  elementos  de  los  cuales  
es  responsable  dentro  del    Subsistema  del  cual  es  Líder  Nacional.  
 
5.3.3. Equipo  Evaluador  
• Oficina   de   Control   Interno:   Conformado   por   el   Jefe   y   los   colaboradores     de   la  
Oficina   de   Control   Interno   quienes   realizan   la   evaluación   independiente   a   la  
implementación,   mantenimiento   y   mejora     del   Sistema   Integrado   de   Gestión   y  
asesora   en   la   aplicación   de   la   metodología   para   la   construcción   de   planes   de  
mejoramiento.  
• Auditores   Internos   del   SIG:   Equipo   de   apoyo   para   la   Oficina   de   Control   Interno,  
conformado   por   profesionales   vinculados   a   la   Entidad,   capacitados   y   certificados  
para   realizar   las   auditorías   internas   al   Sistema   Integrado   de   Gestión   bajo   las  
instrucciones,  lineamientos  y  programación  de  la  Oficina  de  Control  Interno,  dando  
cumplimiento  al  procedimiento  de  “Auditorías  Internas”.  
 
 
5.4. ELEMENTOS  ESTRUCTURALES  DEL  SISTEMA  INTEGRADO  DE  GESTIÓN  –  SIG  
 
Los  elementos  estructurales  del  SIG  del  SENA  son:    
5.4.1. Política  -­‐  Promesa  de  Valor  del  SIG  

 
 
 

5.4.2. Objetivos  del  SIG  


 

12       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
Subsistema  de  Gestión  de  la  Calidad  
1. Incrementar  la  calidad,  oportunidad,  pertinencia  y  calidez,  en  la  prestación  de  los  
servicios   de   formación,   a   través   de   programas   y   ofertas   que   respondan   a   las  
necesidades  y  expectativas  de  Aprendices,  sector  productivo.    
2. Aumentar   las   oportunidades   de   generación   de   ingresos   y   empleabilidad,   para   la  
incorporación   y   el   desarrollo   de   las   personas   con   enfoque   de   inclusión   social,   en  
actividades  productivas.    
3. Incrementar   acciones   de   gestión   del   conocimiento   que   conduzcan   a   la   innovación,  
competitividad,   excelencia   y   desarrollo   tecnológico,   que   contribuyan   al  
posicionamiento  internacional  del  SENA  como  Entidad  de  clase  mundial.    
 
Subsistema  de  Gestión  Ambiental  
4. Fortalecer  la  aplicación  de  buenas  prácticas  ambientales,  en  los  procesos,  servicios  
y  sedes  de  la  Entidad,  para  la  protección  de  los  recursos  naturales.  
5. Incrementar  el  compromiso  con  la  medición  de  huella  de  carbono  y  con  acciones  
que  contribuyan  a  la  compensación  ambiental.  
6. Incrementar  la  generación  de  conductas  amigables  con  el  medio  ambiente,  entre  
los  colaboradores  del  SENA  y  los  diferentes  grupos  de  interés.    
 
Subsistema  de  Gestión  de  Seguridad  y  Salud  Ocupacional  
7. Fortalecer  las  acciones  que  generen  crecimiento  humano,  valores  y  competencias  
para  la  vida,  entre  los  grupos  de  interés  de  la  Entidad.  
8. Mejorar   las   condiciones   de   seguridad   y   salud   ocupacional   en   los   ambientes   de  
trabajo  y  de  aprendizaje.  
9. Controlar   medidas   que   afecten   el   bienestar   ergonómico   y   psicosocial   de   los  
colaboradores  de  la  Entidad.  
 
Subsistema    de  Gestión  de  Seguridad  de  la  Información  
10. Incrementar   la   capacidad,   el   desarrollo   y   buen   uso   de   las   tecnologías   de  
información  y  comunicación.  
11. Fortalecer   los   controles   que   aseguren   la   Disponibilidad,   confidencialidad   e  
integridad  de  la  información  institucional.  
12. Incrementar   la   integración   de   la   información   de   los   diferentes   procesos   y   servicios  
de  la  Entidad.  
 
 
5.4.3. Red  de  Procesos  del  Sistema  Integrado  de  Gestión  del  SENA.  
 
 

13       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
 
 
 
 
El   Sistema   Integrado   de   Gestión   de   la   Entidad   basa   su   gestión   en   la   interacción   entre   procesos,  
que  igualmente  armonizan  con  la  estructura  orgánica  de  la  Entidad.  
 
El   SIG   establece   como   elementos   de   entrada   en   las   caracterizaciones   de   sus   procesos,   los  
requerimientos   de   las   partes   interesadas   y   describe   las   actividades   requeridas   para   el  
cumplimiento  del    objetivo  del  proceso  bajo  la  metodología  "Planificar-­‐Hacer-­‐Verificar-­‐Actuar"  
(PHVA):  
 
Planificar:   Se   establecen   los   objetivos   y   actividades   necesarias   para   conseguir   resultados,   de  
acuerdo  con  los  requisitos  del  cliente,  los  legales  aplicables,  los  de  las  normas  técnica    y  los  de  
la  Entidad.    
Hacer:   Se   definen   e   implementan   las   actividades   requeridas   para   cumplir   el   objetivo   del  
proceso.  
Verificar:  Se  realiza  el  seguimiento  y  la  medición  de  los  resultados  y  se  evalúa  al  cumplimiento  
de  los  requisitos  que  le  aplican.  
Actuar:  Se  toman  acciones  para  mejorar  continuamente  el  desempeño  del  proceso.  
 
Así   mismo   describe   los   resultados   (productos/servicios)   de   las   actividades   ejecutadas   con   las  
cuales  se  cumplen  los  requisitos  de  los  clientes-­‐usuarios  y  partes  interesadas  del  Proceso.  
 
 

14       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
6. SERVICIOS  DEL  SENA    Y  CLIENTES–  USUARIOS/  PARTES  INTERESADAS    
 
6.1. Servicios  
 

Los  servicios  que  el  SENA  brinda  a  sus  Clientes  –  Usuarios  en  cumplimiento  de  su  misión  son:  

1. Asesoría  para  Creación  de  Empresas  


2. Asesoría  para  el  Crecimiento  y  Escalabiidad  Empresarial  
3. Evaluación  y  Certificación  de  Competencias  Laborales  
4. Formación  Profesional  Integral    
5. Gestión  para  el  Empleo  
6. Normalización  de  Competencias  Laborales  
7. Programas  de  Investigación  Aplicada,  Innovación  y  Desarrollo  Tecnológico;  Formación  
Continua  Especializada  
 
A  continuación  se  presenta  la  caracterización  de  los  servicios  de  la  Entidad:  
 

15       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
CARACTERÍSTICA  CRÍTICA,  SIGNIFICATIVA  O  
ETAPAS  D EL   SUB  PRODUCTO  D E  LA  ETAPA  D EL  
PRODUCTO/SERVICIO DESCRIPCIÓN CARACTERÍSTICAS    D EL  SUB  PRODUCTO IMPORTANTE  PARA  ASEGURAR  LA  CALIDAD  D EL  
PRODUCTO/SERVCIO PRODUCTO/SERVICIO
SUBPRODUCTO

1.1.  Pers ona s  s ens i bi l i za da s  e n  torno  a l  


1.1  Ca ra cterís ti ca s  d e  l a  i dea  d e  n egoci o.  
1.  S ens i bi l i za ci ón  y   emprendi mi ento  y  p erfi l  d el   1.1.Potenci a l i da d  d e  l a  i dea  d e  n egoci o
(Vi a bi l i da d)
Promoci ón  h a ci a  e l   emprendedor.
Ori enta r  a  l os  p otenci a l es   Emprendi mi ento 1.2  Potenci a l i da d  d el  Perfi l  d el   1.2  Aná l i s i s  d e  ca pa ci da des  e mprendedora s    
emprendedores  e n  l a   1.2  Pos i bl e  I dea s  d e  Negoci o
Emprendedor (Del  e mprendedor)
As es oría  p a ra   i denti fi ca ci ón  d e  l a  i dea  d e  
2.1  Concepto  d e  Negoci o
crea ci ón  d e  e mpres a s negoci o,  a s í  como  e n  l a  
formul a ci ón  y  fi na nci a ci ón  d e  u n   2.    Componentes  comerci a l es ,  técni cos ,   2.2  Merca do
pl a n  d e  n egoci os . 2.  Crea ci ón  d e  l a  Empres a 2.  Pl a nes  d e  Negoci o  a s es ora dos opera ti vos  y  e conómi cos  d e  l os  p l a nes  d e   2.3  As pectos  técni cos
negoci os 2.4  Orga ni za ci ón  d e  l a  Empres a
2.5  As pecto  F i na nci ero
1.  D i a gnós ti co  Empres a ri a l 1.  R evi s i ón  d e  l os  componentes   1.  D etermi na r  l a s  b recha s  y  e s quema ti za r  l os  
empres a ri a l es  :   puntos  críti cos    a  s er  i nterveni dos .
Fa ci l i ta r  a l  e mpres a ri o   ·∙    F i na nci ero
herra mi enta s  conceptua l es  y   ·∙    Comerci a l
As es oría  p a ra  e l  
técni ca s  p a ra  q ue  l e  s i rva n  p a ra   ·∙    Producti vo
creci mi ento  y   1.  F orta l eci mi ento  
l a  cons ol i da ci ón  y  creci mi ento   ·∙    Lega l
es ca l a bi i da d   empres a ri a l
de  s u  e mpres a  e n  e l  m erca do  e n   ·∙    G erenci a l
empres a ri a l
el  cua l  h a  d es a rrol l a do   2.1  Pl a n  d e  Acci ón  s oporta do  e n  e l   2.1  Concerta ci ón    e n  l a  e jecuci ón  l  Pl a n  d e  
experi enci a 2.  Pl a n  d e  a cci ón  p a ra  e l  forta l eci mi ento   di a gnós ti co  e mpres a ri a l  p revi o   a cci ón  con  e l  e mpres a ri o.
de  l a  e mpres a 2.2  Pri ori za ci ón  d e  á rea s  cri ti ca s  a   2.2  Tra za bi l i da d  d e  l a s  a cci ones  d efi ni da s  
forta l ecer en  e l  p l a n  d e  a cci ón
1.  R egi s tro  correcto  d e  :  
•  Nombre  Mes a  S ectori a l  (á rea  cl a ve  
a proba da ).
•  Códi go  d e  l a  Norma .
•  Nombre  d e  l a  Norma .
•  R equeri mi ento  d e  e l a bora ci ón  d e  
1.  El a bora r  p rogra ma ci ón   i ns trumentos .
a nua l  d e  e va l ua ci ón  y   1.  Progra ma ci ón  a nua l  d e  e va l ua ci ón  y   1.  Vi a bi l i da d  e n  l a  e jecuci ón  d e  l os   •  D a tos  d e  l a  e mpres a  (a l i a nza ).
certi fi ca ci ón  d e   certi fi ca ci ón  d e  competenci a s  l a bora l es proyectos •  Número  d e  certi fi ca ci ones .  
competenci a s  l a bora l es •  Número  d e  p ers ona s  a  certi fi ca r.
•  Número  d e  e va l ua dores  requeri dos .  
•  H ora s  tota l es  d e  e va l ua dores .
•  Pres upues to  recurs os  h uma nos .
•  Pres upues to  m a teri a l es .
•  Pres upues to  vi á ti cos .

2.1  R egi s tro  correcto  d e:


•  Perti nenci a
2.1  Vi a bi l i da d  técni ca  d e  ítems  e n  
•  Corres pondenci a
i ns trumentos    d e  e va l ua ci ón
•  R el eva nci a
•  Cl a ri da d
Servi ci o  p a ra  l a s  p ers ona s  
2.2.Regi s tro  correcto  d e:  •  
empl ea da s  o  d es empl ea da s   2.2.Vi a bi l i da d  técni ca  d e  i ndi ca dores  d e  
•  Perti nenci a
que  requi era n  certi fi ca rs e  e n   2.  Admi ni s tra r   des empeño  y  p roducto  d e  l os  i ns trumentos    
•  R el eva nci a
Eva l ua ci ón  y   una  competenci a  d efi ni da  e n   i ns trumentos  d e   2.  I ns trumentos    d e  e va l ua ci ón  y   de  e va l ua ci ón
•  Cl a ri da d
Certi fi ca ci ón  d e   una  n orma  d e  competenci a   eva l ua ci ón  y  certi fi ca ci ón   certi fi ca ci ón  d e  competenci a s
2.3.  R egi s tro  correcto  d e:  
Competenci a s   l a bora l  o  e s quema  d e   de  competenci a s  l a bora l es
2.3.  Vi a bi l i da d  m etodol ógi ca  d e  ítems  e n   •  Enunci a do
La bora l es certi fi ca ci ón    m edi a nte  l a  
i ns trumentos    d e  e va l ua ci ón •  R ea cti vo
recol ecci ón  d e  e vi denci a s  d e  
•  Condi ci ones  d e  res pues ta
conoci mi ento,  d es empeño  y  
2.4.  Es tructura  gra ma ti ca l
producto 2.4.  Vi a bi l i da d  m etodol ógi ca  d e  
•  Uni di mens i ona l i da d
i ndi ca dores  e n  i ns trumentos    d e  
•  Cobertura
eva l ua ci ón
•  Cl a ri da d
3.1.  Ejecuci ón  d e  p roces os  d e  certi fi ca ci ón  
ba jo  condi ci ones  p a ra  l a  a pl i ca ci ón  d e  l a s  
Evi denci a s  d e  conoci mi ento,  d es empeño  y  
producto
3.2.  Li s ta do  d e  ca ndi da tos  a  certi fi ca r:
•  Nombre
•  Apel l i do
•  D ocumento  d e  i denti da d
3.  Certi fi ca r  l a s   3.  R equi s i tos  p a ra  l a  genera ci ón  d e   •  D a tos  d e  conta cto
3.  Certi fi ca dos  competenci a s  l a bora l es
competenci a s  l a bora l es certi fi ca dos •  Códi go
•  Nombre
•  Vers i ón  y  vi genci a  d e  l a  n orma
•  Coherenci a  e ntre  l os  res ul ta dos  d e  l a  
va l ora ci ón  d e  e vi denci a s  y  l a  e mi s i ón  d e  
jui ci o      
•  Ca ndi da tos  con  e mi s i ón  d e  jui ci o  
"Competente"
 

16       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
CARACTERÍSTICA  CRÍTICA,  SIGNIFICATIVA  O  
ETAPAS  D EL   SUB  PRODUCTO  D E  LA  ETAPA  D EL  
PRODUCTO/SERVICIO DESCRIPCIÓN CARACTERÍSTICAS    D EL  SUB  PRODUCTO IMPORTANTE  PARA  ASEGURAR  LA  CALIDAD  D EL  
PRODUCTO/SERVCIO PRODUCTO/SERVICIO
SUBPRODUCTO

1.    Pl a nea ci ón  Oferta   1.  Oferta  q ue  res pons a  a  n eces i da des  d el  


1.  Oferta  e duca ti va  p ubl i ca da 1.  Concerta ci ón  d e  l a  o ferta
Educa ti va s ector  p roducti vo  d el  á rea  d e  i nfl uenci a

2.1.1  Códi go  d el  p rogra ma .

2.1.2  D enomi na ci ón  d el  p rogra ma


2.1.3  D ura ci ón  m á xi ma  e s ti ma da .
2.1.4Jus ti fi ca ci ón  d el  p rogra ma  
2.1.5  Ambi ente  m íni mo  d e  forma ci ón

2.1.6  Nombre  d e  l a  competenci a  e s pecífi ca .


2.1  I nforma ci ón  b á s i ca  d el  p rogra ma  d e   2.1.7  D ura ci ón  m á xi ma  e s ti ma da  p a ra  e l  
2.  D i s eño  d e  p rogra ma s  d e  
2.  Progra ma s  d e  forma ci ón forma ci ón  y  Componentes  curri cul a res  d e   l ogro  d e  l a  competenci a .
forma ci ón
l a s  competenci a s
2.1.8  R es ul ta dos  d e  a prendi za je,  s a beres  y  
cri teri os  d e  e va l ua ci ón  d e  ca da  competenci a .  
Forma r  a  l a s  p ers ona s  p a ra  
2.1.9  Conoci mi entos  d e  p roces o  y  
i ncrementa r  l a  e mpl ea bi l i da d  l a  
Forma ci ón   conoci mi entos  d el  s a ber.
i ncl us i ón  s oci a l  y  l a  
Profes i ona l  I ntegra l   2.1.10  Cri teri os  d e  e va l ua ci ón  
competi ti vi da d  d e  l a s  e mpres a s  
y  d el  p a ís . 2.1.11  Perfi l  técni co  d el  i ns tructor  
2.1.  12.Ma teri a l es  d e  forma ci ón  
2.1.13  R eferentes  b i bl i ográ fi cos

 3.1  Ma teri a l es  requeri dos  p a ra  e l   3.1  Cumpl i mi ento  d e  l os  m a teri a l es  d e  


3.1  Ma teri a l es  d e  forma ci ón
progra ma forma ci ón  m íni mos

3.2  Perfi l  d el  I ns tructor  d e  a cuerdo  a  l o  


3      Ejecuci ón  d e  l a   3.2  I ns tructores  p rogra ma dos 3.2    Perfi l  d el  I ns tructor
míni mo  e s ta bl eci do  e n  e l  D i s eño  Curri cul a r
forma ci ón  p rofes i ona l  
 3.3  Conformi da d  d e  l os  res ul ta dos  d el  
i ntegra l  e n  l a s  e ta pa s  
3.3  Jui ci os  Eva l ua ti vos 3.3  R es ul ta dos  d el  Aprendi za je a prendi za je  frente  a  l os  jui ci os  e va l ua ti vos  
l ecti va  y  p roducti va
regi s tra dos
3.4  Ambi ente  d e  a prendi za je  m íni mo   3.4  Ambi ente  d e  a prendi za je  a decua do   3.4  Cumpl i mi ento  d e  l a s  condi ci ones  d el  
defi ni do  d es de  e l  d i s eño  curri cul a r pa ra  l a  forma ci ón a mbi ente  d e  a prendi za je
3.5  S egui mi ento  a  l os  a prendi ces  e n  e ta pa   3.5  Cumpl i mi ento  d el  d es a rrol l o  d e  e ta pa  
3.5  Aprendi z  e n  e ta pa  p roducti va
producti va producti va  d e  l os  a prendi ces

 1.  Perti nente  a  l a  n eces i da d  d el  o ri enta do  


   1.Bri nda r  Ori enta ci ón  
Bri nda r  a poyo  a  l os    1.Ses i ones  d e  Ori enta ci ón   Competenci a  p or  p a rte  d el  o ri enta dor    1.  Perfi l  a decua do  d el  o ri enta dor.    
Ocupa ci ona l
col ombi a nos  e n  l a  b ús queda  d e   Técni ca  a decua da  d e  o ri enta ci ón  
oportuni da des  l a bora l es  y  
Ges ti ón  p a ra  e l   2.  R egi s tro  a propi a do  d e  i nforma ci ón  p or  
fa ci l i ta r  e l  i nterca mbi o  d e  
Empl eo 2.  Oportuni da d  e n  l a  p os tul a ci ón  a   pa rte  d e  l os  e mpres a ri os  y  b us ca dores  d e  
i nforma ci ón  e ntre  b us ca dores  
2.Pos tul a ci ón  d e  va ca ntes  p a ra  s us   va ca ntes  Perti nenci a  d e  l os  p erfi l es   empl eo  e n  e l  a pl i ca ti vo  d e  l a  Agenci a  
de  e mpl eo  y  o ferentes ,  a  tra vés   2.  I ntermedi a ci ón  La bora l
proces os  d e  s el ecci ón requeri dos  S ufi ci enci a  e n  l a  Ca nti da d  d e   Publ i ca  d e  Empl eo  Coherenci a  d el  cruce  d e  
de  l a  Agenci a  Públ i ca  d e  Empl eo
ca ndi da tos  requeri da  p or  l os  e mpres a ri os oferta  y  d ema nda  l a bora l  e n  e l  a pl i ca ti vo  d e  
l a  a genci a
1.  R egi s tro  correcto  d e:  
1.  Vi a bi l i da d  m etodol ógi ca    d el  Ma pa   •  Propós i to  cl a ve
1.  Ma pa  F unci ona
Funci ona l •  Enunci a do  d e  funci ones
•  R eda cci ón  y  Es ti l o
2.  R egi s tro  correcto  d e:  
•  Nombre  d el  p erfi l  o cupa ci ona l
•  Ni vel  d e  cua l i fi ca ci ón
Es  u n  s ervi ci o  q ue  p ermi te   •  Códi go
uni fi ca r  cri teri os  p a ra  e l   •  D es cri pci ón  genera l
des a rrol l o  d e  funci ones  con  l a   2.  Vi a bi l i da d  m etodol ógi ca  d el  Perfi l   •  Norma s  s ectori a l es  d e  competenci a  
2.  Perfi l  o cupa ci ona l
ca l i da d  q ue  requi ere  e l  s ector   ocupa ci ona l l a bora l  rel a ci ona da s
producti vo  y  fa ci l i ta r  l a   •  Competenci a s  tra ns vers a l es  
Norma l i za ci ón  d e   homol oga ci ón  e  i nterca mbi o  a   •  I nforma ci ón  d el  Comi té  Técni co
competenci a s   ni vel  i nterna ci ona l .  I gua l mente,   Veri fi ca ci ón  Metodol ógi ca •  Ca mpos  d i l i genci a dos
l a bora l es s er  i ns umo  p a ra  l a  e l a bora ci ón   •  R egl a s  o rtográ fi ca s ,  gra ma ti ca l es  y  d e  
de  p rogra ma s  d e  forma ci ón,   reda cci ón
des a rrol l o  d e  p roces os  d e   3.  R egi s tro  correcto  d e:
certi fi ca ci ón  d e  competenci a s   •  Títul o  d e  l a  NSCL
l a bora l es  y  l a  ges ti ón  d el   •  S oportes  d e  l a  NSCL
ta l ento  h uma no. •  F unci ón  d e  ú l ti mo  n i vel
•  D efi ni ci ón  d e  térmi nos  técni cos
3.  Norma  S ectori a l  d e  Competenci a   3.  Vi a bi l i da d  m etodol ógi ca  d e  l a  Norma  
•  D i l i genci a mi ento  d e  ca mpos
La bora l Sectori a l  d e  Competenci a  La bora l
•  Acti vi da des  cl a ves
•  Cri teri os  d e  d es empeño  e s pecífi cos
•  Cri teri os  d e  d es empeño  genera l es
•  Conoci mi entos  e s enci a l es
•  Evi denci a s  requeri da s

1.1  .1  Convoca tori a  a jus ta da  a  l a  


norma ti vi da d  a pl i ca bl e  a  l os  p rogra ma s  d e  
1.1.1  Vi genci a  d e  l a  n orma ti vi da d  a pl i ca bl e
i nves ti ga ci ón,  i nnova ci ón  y  competi ti vi da d  
1.  Pl a nea ci ón  d e  l a  
1.1  Térmi nos  d e  referenci a  d e  l a   (l eyes ,  d ecretos  y  a cuerdos )
ejecuci ón  d e  l os  p rogra ma s  
Incenti va r  e l  d es a rrol l o    d e   convoca tori a
de  i nves ti ga ci ón  a pl i ca da ,   1.1  2.1  F i na nci ero:  Condi ci ones  d e  
proyectos  y/o  e s tra tegi a s  d e  
i nnova ci ón  y  d es a rrol l o   1.1.2  Componente  técni co  y  fi na nci ero  e n   cofi na nci a ci ón  rel a ci ona da s  e n  e l  a cuerdo.
i nves ti ga ci ón  a pl i ca da ,  
tecnol ógi co;  forma ci ón   l os  p l i egos  d e  l a s  convoca tori a s 1.1  2  2  Técni co:  requi s i tos  b á s i cos  d e  
Progra ma s  d e   i nnova ci ón  y  d es a rrol l o  
conti nua  e s peci a l i za da   pa rti ci pa ci ón  e s ta bl eci dos  e n  e l  a cuerdo
i nves ti ga ci ón   tecnol ógi co  y    forma ci ón  
1.2.  Convoca tori a  d i ri gi da  a l  s ector  
a pl i ca da ,  i nnova ci ón  y   conti nua  e s peci a l i za da  a    l a   1.2.  Pl a zos  d e  e jecuci ón  d e  l a s   1.2.  F echa  d e  i ni ci o  y  fecha  fi na l  d e  l a s  
producti vo  y  l os  Centros  d e  F orma ci ón  
des a rrol l o   medi da  d e  l a s  n eces i da des  d el   convoca tori a s a cti vi da des  d e  l a  convoca tori a .
del  S ENA
tecnol ógi co;   s ector  p roducti vo  y  d e  l os  
2.1  R equi s i tos  d e  veri fi ca ci ón  e conómi ca  y  
forma ci ón  conti nua   centros  d e  forma ci ón  S ENA,  con   2.  Componentes  técni co  y  fi na nci ero  d e  l os  
eva l ua ci ón  técni ca  e s ta bl eci dos  e n  l os  
es peci a l i za da el  fi n  d e  contri bui r  a  l a   2..  Ejecuta r  p rogra ma s  d e   proyectos  d el  s ector  p roducti vo  q ue  
2.  Proyectos  p res enta dos  p or  e l  S ector   pl i egos  d e  l a s  convoca tori a s
competi ti vi da d  y  l a  genera ci ón  y   i nves ti ga ci ón  a pl i ca da ,   cumpl i eron  l a  veri fi ca ci ón  jurídi ca  y  d e  l os  
Producti vo  y  l os  Centros  d e  F orma ci ón   2.2.  Concepto  técni co  d e  vi a bi l i da d  e mi ti do  
a propi a ci ón  s oci a l  d el   i nnova ci ón  y  d es a rrol l o   proyectos  p res enta dos  p or  l os  Centros  d e  
Sena por  l a  Comi s i ón  Na ci ona l  d e  Proyectos
conoci mi ento  y  l a s  tecnol ogía s . tecnol ógi co Forma ci ón  d el  S ENA  q ue  cumpl i eron  l os  
2.3.  Aproba ci ón  d e  l a s  p ropues ta s  p or  p a rte  
requi s i tos  d e  p a rti ci pa ci ón
del  Cons ejo  D i recti vo  Na ci ona l
3.  Ejecuta r  e l  p rogra ma  d e  
3..  Publ i ca ci ones  d e  a rtícul os  d e   3..  R equi s i tos  d e  p a rti ci pa ci ón  p a ra   3..  R es ul ta dos  d e  l a  e va l ua ci ón  conforme  a  
forma ci ón  conti nua  
es peci a l i za da
i nves ti ga ci ón publ i ca ci ones   l os  p a rá metros  d e  p ubl i ca ci ón
 
17       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
6.2. Clientes-­‐Usuarios    
 
Internos  
• Servidores  Públicos  que  prestan  sus  servicios  en  el  SENA.  
• Particulares  que  ejercen  funciones  públicas  como  asesores  o  contratistas  que  prestan  sus  
servicios  al  SENA.  
 
Externos  
• El   Aprendiz:   Toda   persona   que   reciba   formación   en   el   SENA,   ya   sea   en   programas   de  
formación  titulada,  complementaria  o  virtual.  
• Las   empresas   y   sus   empleados   que   reciben   los   servicios   de   evaluación   y   certificación   de  
competencias.        
• Las  personas  Naturales  (desempleados    e  independientes)  que  utilizan  el  servicio  público  
de  empleo  o  solicitan  certificación  por  competencias.  
 
6.3. Partes  Interesadas  
 
• Sociedad.  
• Proveedores.  
• Organismos  de  Vigilancia  y  Control.  
• Medios  de  Comunicación.  
• Entidades  de  Educación.  
• El  Estado  a  través  de  Presidencia  de  la  República,  sus  Ministerios,  Entes  Territoriales.  
• Instituciones  y  organizaciones  empresariales  y  educativas  con  las  que  el  SENA  ha  suscrito  
convenios  de  cooperación  interinstitucional.  
• Los  Sindicatos  de  la  Entidad.  
• Ciudadanía  en  general.  
 
 
7. EL  SISTEMA  INTEGRADO  DE  GESTIÓN  Y  EL  CUMPLIMIENTO  DE  REQUISITOS  
 
Subsistema  de  Gestión  de  la  Calidad  
 
7.1. Gestión  Documental  
 
La   administración   y   el   control   documental   de   la   Entidad   se   maneja   en   dos   instancias:   la  
documentación   del   SIG   está   a   cargo   de   la   Dirección   de   Planeación   y   Direccionamiento  
Corporativo   -­‐   Grupo   de   Mejora   Continua   Institucional,   y   aquella   producida   y   recibida   por   el  
SENA,  correspondiente  a  su  operación  propiamente  dicha,  la  cual  está  bajo  la  responsabilidad  
de   la   Secretaría   General   -­‐   Grupo   Administración   de   Documentos,   quien   a   través   del   Proceso   de  
Gestión   Documental,   establece   y   ejecuta   las   actividades   administrativas   y   técnicas   para   la  
planificación,  manejo,  control  y  organización  de  la  citada  documentación,  con  el  fin  de  facilitar  
su   administración   y   conservación,   teniendo   en   cuenta   las   disposiciones   legales   vigentes   en   la  
materia.  
18       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
 
7.2. Control  de  Documentos  
 
Para  la  administración  y  control  de  la  documentación    del  SIG  y  en  cumplimiento  a  las  normas  
técnicas   que   le   aplican,   la   Entidad   en   la   Resolución   1471   de   2013   definió   la   manera   como   se    
formalizan   los   documentos   del   Sistema   Integrado   de   Gestión   y   estableció   el   “Procedimiento  
Elaboración  y  Control  de  Documentos  DE-­‐P-­‐001”,  en  el  que  se  definen  los  lineamientos  para  la  
creación,  modificación  y  eliminación  de  documentos,  así  como  el  flujo  de  elaboración,  revisión  
y  aprobación  de  los  tipos  documentales  que  controla  el  SIG.  
   
La   documentación   formalizada   en   el   SIG   se   encuentra   disponible   para   consulta   y   uso   en   el  
Módulo   de   Documentos   de   la   plataforma   CompromISO,   y   conforman   el   Listado   Maestro   de  
Documentos  (LMD)  de  la  Entidad.  Es  responsabilidad  de  cada  colaborador  del  SENA,  consultar  
aplicar   y   utilizar   únicamente   la   última   versión   de   los   documentos   oficializados   para   cada  
proceso,   por   lo   que   debe   consultar   permanentemente   la   herramienta   que   la   Entidad   dispuso  
para  tal  fin.  
 
7.3. Control  de  Registros  
   
El  control  de  los  registros  se  lleva  en  las  Tablas  de  Retención  Documental  (TRD)  y  en  el  Listado  
Maestro  de  Registros  (LMR),  que  de  manera  automática  genera  la  plataforma  CompromISO  en  
el  Módulo  de  Documentos.  
 
Para   asegurar   el   debido   control   de   los   registros   (identificación,   almacenamiento,     protección,  
recuperación   y   disposición   final),   la   Entidad   da   cumplimiento   de   la   Ley   594   del   2000   (Ley  
General   de   Archivos),   a   los   requerimientos   normativos   que   expide   el   Archivo   General   de   la  
Nación,  así  como  a  lo  dispuesto  en  las  Normas  Técnicas  de  Gestión  que  le  aplican  al  SIG,  para  lo  
cual  se  establecieron  los  lineamientos  en  el  procedimiento  denominado  “Control  de  Registros  
GD-­‐P-­‐001”.  
 
Para   los   registros   que   reposan   en   los   computadores   de   los   colaboradores   de   cada   proceso   y  
que   son   evidencia   de   la   gestión   del   mismo,   cada   proceso   realiza   copias   de   respaldo,   que   el  
Responsable  asegura  su  disposición.  
 
7.4. Responsabilidad  y  Compromiso  de  la  Dirección  
 
La   Dirección   General   del   SENA   ha   designado   al   Director   de   Planeación   y   Direccionamiento  
Corporativo   como   Representante   de   la   Alta   Dirección   y   responsable   de   la   administración,  
mantenimiento   y   mejoramiento   del   Sistema   Integrado   de   Gestión,   en   coordinación   con   el  
Comité  Institucional  de  Desarrollo  Administrativo.  
 
La   Dirección   General   asegura   la   comprensión   del   SIG   y   el   compromiso   de   los   servidores   para  
asegurar   su   implementación   y   mejoramiento,   a   través   de   sus   Directivos,   quienes   como  
Responsables  de  los  Procesos  cumplen  funciones  definidas  para  este  rol  en  la  Resolución  1471  
de   2013.   Así,   los   Directivos   de   la   Entidad   son   los   responsables   de   desplegar   la   información  
19       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
correspondiente   al   SIG   a   sus   respectivos   equipos   de   trabajo,   mediante   una   comunicación  
efectiva.   Para   el   cumplimiento   de   esta   responsabilidad,   se   apoyan   en   los   Asesores   SIG,  
Gestores  SIG  y  Líderes  SIG,  roles  y  funciones  definidos  en  la  citada  Resolución.  
 
7.5. Enfoque  al  Cliente  –  Usuario  
 
El  enfoque  al  cliente  es  el  primer  principio  en  el  que  se  basa  el  Sistema  Integrado  de  Gestión  de  
la   Entidad.   Los   elementos   estructurales   del   Sistema,   Red   de   Procesos,   Promesa   de   Valor   y  
Objetivos,  están  definidos    siguiendo  este    principio.  
 
El   Sistema   Integrado   de   Gestión   del   SENA   basa   su   gestión   en   la  satisfacción   de   sus   Clientes   –  
Usuarios.   Las   directrices,   planes,   programas,   objetivos   y   metas   que   establezca   la   Entidad,  
siempre   tienen   como   referencia   a   sus   Clientes   –   Usuarios   internos   y   externos,   así   como   a   las  
partes  interesadas,  por  lo  que  le  es  primordial  conocer  sus  expectativas  y  sus  necesidades.  La  
Medición   de   satisfacción   del   cliente   SENA   se   realiza   de   acuerdo   con   el   procedimiento  
“Medición  de  la  Satisfacción  del  Cliente  REGC-­‐P-­‐009”.  
 
7.6. Comunicación  
 
La   Alta   Dirección   asegura   que   se   establezcan   los   medios   apropiados   de   comunicación   interna   y  
externa   y   que   ésta   se   efectúe   considerando   la   eficacia   del   SIG.   Los   lineamientos   para   la  
comunicación   institucional   los   expide   el   Responsable   de   proceso   de   Comunicaciones   a   través  
de  los  documentos  formalizados  en  el  SIG  y  publicados  en  la  plataforma  CompromISO.  
 
7.7. Revisión  por  la  Dirección  
 
El  SENA  realiza    una  revisión  del  Sistema  Integrado  de  Gestión,  a  nivel  central  y  a  nivel  Regional,  
propósito  es  asegurar  la  conveniencia,  adecuación,  eficacia,  eficiencia,  y  efectividad  del  Sistema  
del   SIG,   su   coherencia   con   la   política/promesa   de   valor   y   el   grado   de   cumplimiento   de   los  
objetivos.   Para   la   revisión   se   tienen   en   cuenta   los   insumos   o   elementos   de   entrada   en   los  
respectivos  numerales  que  plantean  las  normas  técnicas:  

20       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
 
 
 
Producto   de   esta   revisión   se   genera   un   acta   que   en   la   Plataforma   CompromISO,   la   cual   debe  
contener:  
• Los  resultados  de  la  revisión  de  los  informes  presentados    
• Las  conclusiones  generales  de  la  revisión  
• Las  decisiones  tomadas  y  los  compromisos  asumidos  para  ser  considerados  en  los  planes  
de  mejoramiento.  
• Anexos:  informes  y  presentaciones      
 
El   seguimiento   al   plan   de   mejoramiento   producto   de   la   Revisión   por   la   Dirección   Regional   se  
realiza  en  las  reuniones  del  Comité  Regional.  
 
Para   estandarizar   los   criterios   de   revisión,   los   siguientes   conceptos   se   entenderán   de   la  
siguiente  manera:  
 
Conveniencia:  Grado  en  que  el  SIG  se  ajusta  a  los  propósitos  de  la  Empresa.  
Adecuación:   Grado   en   que   las   disposiciones   planificadas   (Procedimientos,   instructivos,  
resoluciones,   entre   otros,   son   suficientes   para   cumplir   los   requisitos   CLON.   (Del   Cliente,  
Legales,  Organizacionales  y  de  las  Normas  Técnicas  implementadas).  
Eficacia:   Grado   en   que   se   realizan   las   actividades   planificadas   y   se   alcanzan   los   resultados  
planificados.  
Eficiencia:  Relación  entre  el  resultado  alcanzado  y  los  recursos  utilizados.  

21       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
Efectividad:  Medida  del  impacto  de  la  gestión  tanto  en  el  logro  de  los  resultados  planificados  
como  en  el  manejo  de  los  recursos  utilizados.  
 
7.8. Gestión  de  los  Recursos  
 
7.8.1. Provisión  de  Recursos.  El  SENA  y  la  Alta  Dirección  aseguran  que  los  recursos  necesarios  
para  implementar  y  mantener  el  SIG,  se  establezcan  en  el  Plan  de  Acción  Anual,  para  
dar   cumplimiento   a   los   requisitos   del   cliente,   los   legales,   de   la   Entidad   y   los   de   las  
normas  técnicas.  Igualmente,  el  Plan  proyecta  los  recursos  humanos,  de  infraestructura  
y  ambiente  de  trabajo  necesarios  para  lograr  la  conformidad  con  los  requisitos  de  los  
servicios  del  SENA  y  la  satisfacción  de  sus  Clientes  -­‐  Usuarios.  
 
Como   parte   de   las   actividades   definidas   en   el   Plan   de   Acción,   los   Directivos   de   la  
Entidad  como  Responsables  de  los  Procesos,  solicitan  y  destinan  los  recursos  que  sean  
necesarios  para  la  implementación,  administración,  mantenimiento  y  mejoramiento  del  
Sistema  Integrado  de  Gestión.  
 
El  Representante  de  la  Alta  Dirección  es  responsable  de  asegurar  que  dichos  recursos  
sean  incluidos  dentro  del  presupuesto  de  la  Entidad.    
 
Como   el   SIG   es   una   herramienta   de   gestión   que   forma   parte   del   quehacer   de   los  
procesos,   su   implementación,   mantenimiento   y   mejoramiento   se   realiza   con   los  
recursos  asignados  a  las  dependencias  de  la  Entidad.  
 
La   estructura   organizacional   para   el   SIG   establecida   mediante   Resolución   1471   de  
septiembre   de   2013,   al   definir   los   roles   que   contribuyen   en   la   administración,  
mantenimiento  y  mejoramiento  continuo  del  Sistema,  asegura  un  equipo  nacional  con  
dedicación  de  tiempo  para  el  cumplimiento  de  las  funciones  asignadas  a  cada  rol,  según  
la  necesidad  de  cada  dependencia.  
 
Adicionalmente,  todos  los  colaboradores  de  la  Entidad,  como  actores  de  los  procesos,  
deben  dedicar  tiempo  para  conocer  e  implementar  lo  definido  en  los  documentos  del  
SIG,  conocer  los  elementos  estructurales  del  SIG  y  participar  en  las  actividades  que  se  
programen   en   la   Entidad   como   parte   de   la   administración,   mantenimiento   y  
mejoramiento  continuo  del  Sistema.  
 

22       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
7.8.2. Talento   Humano.   Para   el   SENA   la   Gestión   del   Talento   Humano   es   de   categoría  
estratégica,  pues  entiende  que  es  en  las  personas,  en  los  colaboradores  de  la  Entidad  
en  donde  radica  la  prestación  de  servicios  de  excelencia,  con  estándares  de  calidad  que  
contribuyen  al  logro  de  los  objetivos  institucionales,  a  la  productividad  y  al  desarrollo  
del   País.   El   SENA,   a   través   de   la   Secretaria   General   apoya   los   procesos   de   selección,  
realiza  la  vinculación,  inducción,  entrenamiento  en  el  puesto  de  trabajo,  capacitación,  
bienestar     compensación,   evaluación   del   desempeño,   preparación   del  
retiro,  para     propiciar   ambientes   de   trabajo   adecuados,   fortalecer   competencias   en  
cumplimiento  de  los  requisitos  de  la  norma  GP  1000:  2009  en  lo  referente  a  educación,  
experiencia,   formación   y   habilidades   que   se   encuentran   determinadas   en   el   “Manual  
Específico   de   Funciones,   Requisitos   Mínimos   y   Competencias   Laborales”,   el   cual   se  
ajusta   a   la   estructura   determinada   por   el   Departamento   Administrativo   de   la   Función  
Pública  -­‐DAFP,  a  la  Planta  de  Personal,  a  la  nomenclatura  de  los  cargos  y  a  las  funciones  
generales  para  los  diferentes  empleos  públicos  de  las  Entidades  del  Orden  Nacional.  
 
El   citado   Manual   y   la   Matriz   de   Perfil   por   Competencias   Laborales,   tienen   como  
principal  objetivo  propiciar  en  la  Institución  la  dinámica  del  cambio  tendiente  al  logro  
de  la  competitividad,  habida  cuenta  de  la  importante  tarea  del  SENA  frente  al  País  de  
liderar   la   Formación   Profesional   Integral,   al   ciudadano   y   al   cambiante   mundo   en   que  
nos  encontramos.  
 
7.8.2.1.  Competencia,  formación  y  toma  de  conciencia.  El  SENA  lidera  desde  hace  57  
años   la   formación   profesional   integral   con   base   en   la   competencia   laboral   de   los  
trabajadores   colombianos,   es   por   eso   que   nuestro   recurso   humano   está   en  
permanente   capacitación   y   formación   para   el   desarrollo   de   sus   capacidades,   destrezas,  
habilidades,   valores   y   competencias   fundamentales,   con   miras   a   propiciar   su   eficacia  
personal,   grupal   y   organizacional,   de   manera   que   se   posibilite   su   desarrollo   profesional  
y  así  el  SENA  pueda  prestar  sus  servicios  con  altos  estándares  de  calidad,  oportunidad  y  
eficiencia.  
   
Anualmente   se   formulan   los   planes   y   programas   de   capacitación   para   lograr   esos  
objetivos,   en   concordancia   con   las   normas   establecidas   y   teniendo   en   cuenta   los  
resultados  de  la  evaluación  del  desempeño,  y  la  evaluación  de  la  competencia  laboral  
de   nuestros   colaboradores   en   todo   el   país.   En   la   ejecución   del   plan,   hace   especial  
énfasis   en   la   capacitación   de   los   Instructores   del   SENA,   toda   vez   que   es   el   talento  
humano  que  imparte  la  formación  profesional  integral,  principal  servicio  de  la  Entidad.  
La    capacitación  y  actualización  de  este  grupo  de  colaboradores,  se  enfatiza  en  acciones  
que   promuevan   la   actualización,   el   intercambio   y   el   fortalecimiento   de   competencias  
de   primer   nivel,   que   luego   los   instructores,   por   transferencia   del   conocimiento  
comparten  con  sus  aprendices.  
 
Con  el  propósito  de    brindarle  al  país  instructores  de  excelencia,  formados  bajo  los  más  
altos   estándares   de   calidad,   El   SENA   crea   Escuela   Nacional   de   Instructores   ‘Rodolfo  
Martínez   Tono’.   Allí   los   instructores   se   formarán   en   las   competencias   básicas,  

23       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
pedagógicas  y  técnicas  necesarias  para  garantizar  adecuados  métodos  de  enseñanza  y  
acompañamiento  a  los  aprendices  
 
 
7.8.3. Infraestructura.  El  SENA  asegura    la  dotación,  el  mantenimiento  y  la  sostenibilidad  de  la  
infraestructura   necesaria   para   el   cumplimiento   de   los   requisitos   de   sus   servicios   y  
establece   los   recursos   necesarios   para   el   sostenimiento   tanto   de   la   infraestructura  
física  y  tecnológica  (equipos,  Hardware,  software)    de  la  Dirección  General,  Regionales  
y  Centros  de  Formación,  en  todo  el  País,  con  la  implementación  del  proceso  de  soporte  
“Gestión   de   Infraestructura   y   Logística”   y   del   Plan   de   Acción   Anual   dentro   del   cual   se  
encuentra   el   Plan   de   Mantenimiento,   cumpliendo   en   todo   momento   con   la  
reglamentación   y   normatividad   vigente,   y   los   requisitos   de   los   subsistemas   que  
conforman  el  SIG.  
 
7.8.4. Ambiente  de  Trabajo.  El  SENA  proporciona  a  sus  colaboradores  ambientes  de  trabajo  
que   se   adecuan   para   el   cabal   desarrollo   de   las   funciones   asignadas,   asegurando   para  
ello   los   elementos   y   recursos   necesarios.   Además,   cuenta   con   un   programa   de   Salud  
Ocupacional,   que   ejecuta   en   coordinación   y   colaboración   de   la   ARL,   y   del   Comité  
Paritario   de   Salud   Ocupacional   (COPASO).   Este   requisito   se   desarrollará   con   mayor  
amplitud   más   adelante   en   el   capítulo   en   donde   se   define   el   cumplimiento   de   los  
requisitos  del  Subsistema  Gestión  de  Seguridad  y  Salud  Ocupacional  
 
7.9. Planificación  de  la  Prestación  del  Servicio    
 
La  planificación  para  la  prestación  de  los  servicios  del  SENA  se  inicia  con  la  formulación  del  Plan  
Estratégico   Institucional   elaborado   por   la   Dirección   General,   aprobado   por   el   Consejo   Directivo  
y  socializado  en  las  Direcciones  Regionales  y  los  Centro  de  Formación,  el  Consejo  Regional    y  los  
Comités  Técnicos  de  Centro,  a  través  de  los  grupos  de  trabajo.  
 
El  Plan  Estratégico  se  elabora  a  partir  de  un  análisis  del  entorno,  de  los  planes  sectoriales  y  de  
Gobierno   y   se   articula   para   dar   respuesta   a   las   metas   de   Gobierno   y   a   las   expectativas   y  
necesidades  de  nuestros  clientes  –  Usuarios  y  partes  interesadas.  
 
Con   base   en   el   Plan   Estratégico   del   cuatrienio,   las   Dependencias   de   la   Dirección   General,   las  
Direcciones   Regionales   y   los   Centros   de   Formación,   identifican   las   necesidades   del   sector  
productivo,   formulan   los   planes   de   acción   anuales   según   las   directrices   enviadas   por   la  
Dirección  General.  
 
Adicionalmente,  los  procesos  misionales  han  definido  un  Plan  de  Control  de  Calidad  para  cada  
uno   de   los   servicios   que   presta   el   SENA.   En   este   plan   se   describen   los   subproductos   de   cada  
servicio  y,  para  cada  subproducto,  sus  características  críticas,  significativas  o  importantes  a  las  
que   se   les   debe   asegurar   la   calidad   (requisitos   relacionados   con   el   producto   o   servicio).  
Además,   se   describen   los     controles,   así   como   los   criterios   de   aceptación   de   cada   subproducto.  
Este   Plan   de   Control   de   Calidad   del   Servicio   se   encuentra   publicado   en   el   Módulo   de  

24       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
Mejoramiento   Continuo   de   la   plataforma   CompromISO,   opción   de   menú   PNC/SNC   -­‐   Plan  
Control  Calidad  Servicio.    
 
Las  evidencias  de  cumplimiento  del  Plan  de  Control  de  Calidad  las  reportan  los  responsables  de  
aplicar   los   controles   definidos   en   el   mismo,   con   la   frecuencia   establecida   y   para   la   muestra  
determinada  en  cada  etapa  del  servicio.    
 
Igualmente,  los  procesos  misionales  definen  en  sus  procedimientos  actividades  de  alistamiento  
y   programación   (calendario   académico   y   de   labores)   para   la   prestación   del   servicio,   así   como  
las   actividades   requeridas   de   verificación,   validación   y   seguimiento   y   los   criterios   para   la  
aceptación  de  los  mismos.  
 
Los  procedimientos  establecen  los  registros  que  son  necesarios  para  proporcionar  evidencia  de  la  
planificación,  realización  seguimiento  y  validación  de  los  servicios  prestados.  
 
 
7.10. Procesos  Relacionados  con  el  Cliente  
 
Los  procesos  misionales  de  la  Entidad  tienen  definidos  en  sus  procedimientos  los  mecanismos,  
parámetros   e   instrucciones     para   realizar   las   actividades   relacionadas   con   sus   Clientes   –  
Usuarios.   Para   la   prestación   de   los   servicios,   la   Entidad   cuenta   con   plataformas   tecnológicas  
que   facilitan   el   relacionamiento   con   el   Cliente   –   Usuario.   Por   ejemplo,   para   el   servicio   más  
importante   de   la   Entidad:   Formación   Profesional   Integral,   se   cuenta   con   el   aplicativo   SOFIA  
PLUS,   en   donde   el   aspirante   a   aprendiz   conoce   y   acepta   las   condiciones   del   servicio   cuando  
decide   matricularse   (la   ficha   de   matrícula   constituye   un   registro).   Algunos   criterios   de  
aceptación   incluyen   los   itinerarios   de   formación,   la   duración,   el   horario,   los   contenidos   y   los  
recursos  necesarios.    
 
7.10.1. Comunicación   con   los   Cliente   –   Usuarios.   El   SENA   cuenta   con   diversos   medios   de  
comunicación  institucionales  para  que  los  Clientes  -­‐  Usuarios  conozcan  y  accedan  a  los  
servicios,  productos  y  trámites  que  ofrece  la  Entidad,  como  los  siguientes:    
• Oficinas  de  la  Dirección  General  ubicada  en  la  calle  57  #  8-­‐69  en  Bogotá,  atención  de  
8:00  a.m.  a  5.30  p.m.  
• 33  Despachos  Regionales    
• 116  Centros  de  formación    
• Central  telefónica  PBX  5461500  
• Línea     de   atención   al   Cliente   -­‐   Usuario.     Bogotá   5925555   y   línea   gratuita   nacional  
01800091270  
• Portal  Web  www.sena.edu.co  
• Correo   electrónico   de   solicitud,   quejas   y   reclamos    
a:  servicioalciudadano@sena.edu.co  
• Portal  de  los  cursos  virtuales  http://www.senavirtual.edu.co/  
• Emisora  en  línea  http://www.sena.edu.co/senalaire/  
• Programa  institucional  que  se  transmite  por  el  canal  Señal  Institucional.  

25       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
• Programa  de  radio  “SENA  PRESENTA  RADIO”  que  se  transmite  por  la  Radiodifusora  
Nacional,  la  Emisora  del  Ejército  Nacional  y  en  la  emisora  de  la  policía  Nacional.    
• Señal    On  Line  de  TV  del  SENA  en    http://www.sena.edu.co/senatv/  
 
Además,   da   a   conocer   sus   servicios   a   través   de   medios   de   comunicación   institucionales  
como   carteleras,   divulgación   de   su   portafolio   de   servicios   con   volantes   o   difusión  
directa  en  poblaciones  a  través  de  los  Instructores  y  los    Subdirectores  de  los  Centros  
de  Formación;  asimismo,  con  la  respuesta  escrita  a  las  solicitudes  presentadas  por  los  
Clientes  -­‐  Usuarios  del  SENA,  y  con  la  participación  en  eventos  y  ferias  relacionados  con  
el  sector  objeto  de  la  comunicación.  
 
7.11.  Diseño  y  Desarrollo  
 
Se   determina   que   El   SENA   es   co-­‐ejecutor   de   las   políticas   públicas.   Especialmente   las   políticas  
públicas  emanadas  del  Ministerio  de  Trabajo  y  el  Ministerio  de  Educación.    Por  tanto,  para  las  
políticas   operacionales   de   la   Entidad   que   contribuyen   al  cumplimiento   de   las   políticas   públicas,  
no  se  aplica  el  requisito  de  Diseño  y  Desarrollo.  
 
En   el   SENA   el   diseño   y   desarrollo   aplica   para   la   construcción   de   los   programas   de   formación.   El  
diseño   curricular   en   el   SENA   se   define   como   la   actividad   que   se   realiza   para   organizar   los  
programas   de   formación,   con   los   cuales   se   da   respuesta   a   las   demandas   y   necesidades   de  
formación  presentadas  por  el  sector  productivo,  el  mundo  laboral  y  la  organización  social.  
 
Para   la   elaboración   de   sus   diseños   curriculares   toma   como   insumo   principal   las   normas   de  
competencia   laboral,   las   cuales   son   elaboradas   por   las   mesas   sectoriales,   instancia   de    
concertación  del  SENA  con  el  Sector  productivo,  cuyo  objetivo  es  definir  las  áreas  prioritarias  
de  atención,  elaborar  normas  de  competencia  laboral  y  mejorar  la  gestión  del  talento  humano  
en  las  empresas  a  partir  de  procesos  de  certificación  del  desempeño.  
 
Así   mismo,   la   información   que   obtiene   del   observatorio   laboral   sirve   como   insumo   para   el  
desarrollo  de  los  diferentes  programas.  
 
Para   la   ejecución   de   las   etapas   del   diseño   y   desarrollo,   el   SENA   establece   el   “Procedimiento   de    
“Diseño  curricular  GFPI-­‐P-­‐001”,  el  cual  tiene  por  objeto  orientar  la  elaboración  o  actualización  
de   los   programas   de   formación   profesional   integral   para   desarrollar   en   el   talento   humano  
competencias   que   den   respuesta   a   la   demanda   actual   y   prospectiva   del   sector   social   y  
productivo  del  país.  
 
7.12. Adquisición  de  Bienes  y  Servicios  
 
La  contratación  del  SENA  se  rige  por  las  normas  de  derecho  privado  previstas  en  la  legislación  
mercantil,  financiera  y  civil,  así  como  las  demás  codificaciones  normativas.    
 

26       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
Sin   perjuicio   de   lo   anterior,   a   la   contratación   del   SENA   le   son   aplicables   los   principios   de   la  
Contratación   Estatal,   así   como   de   la   Función   Administrativa   y   de   la   Gestión  Fiscal  de  que   tratan  
los  artículos  209  y  267  de  la  Constitución  Política.  
 
Con  el  fin  de  asegurar  la  calidad  de  los  procesos  de  compras,  y  de  los  productos  y  los  servicios  
adquiridos   a   través   de   los   mismos,   se   ha   establecido   el   proceso   de   soporte   Gestión   de  
Contractual.  
 
El   SENA   cuenta   con   un   Manual   de   Contratación   y   sus   respectivos   procedimientos,   alineados  
con   la   normatividad   externa   e   interna   vigente,   para   asegurar     el   suministro     de   bienes   y  
servicios   con   el   cumplimiento   de   los   aspectos   técnicos,   jurídicos   y   administrativos   de   la  
contratación  estatal.  
 
7.12.1. Información   para   la   adquisición   de   bienes   y   servicios.   La   información   para   la  
adquisición   de   los   bienes   y   servicios,   así   como   la   definición   de   los   requisitos  
especificados  para  el  producto  o  servicio,  se  determinan  en  los  pliegos  de  condiciones,  
términos   de   referencia,   análisis   de   conveniencia   y   oportunidad   y   anexos   técnicos,  
formando   así    parte   integral   del   contrato.     Las   etapas   precontractual   y   contractual  
cuentan  con  los  siguientes  elementos  que  hacen  parte  del  Manual  de  Contratación:  
 
• Analizar  los  estudios  de  conveniencia  y  oportunidad    
• Elaborar  los  pliegos  o  pre-­‐pliegos  según  aplique  el  concepto  
• Publicar  o  invitar  según  el  tipo  de  contratación  
• Recepcionar  las   ofertas  y  su   evaluación  jurídica,   financiera,   de   experiencia   y   técnica,  
en  la  que  participan  los  procesos  que  tengan  la  competencia  para  esta  evaluación  
• Informar  a  los  oferentes  el  resultado  de  la  evaluación  
• Proyectar  minuta  de  contrato  para  revisión  del  Proceso  de  Gestión  Jurídica  
• Suscribir  el  contrato  y  anexo  técnico;  éste  último  si  aplica  para  el  objeto  contenido  
en  el  documento  
• Tramitar  el    perfeccionamiento  y  la  legalización  del  contrato  
 
7.12.2. Selección     de   Proveedores.   La   selección   de   proveedores   se   realiza   a   partir   de   los  
principios  de:  Selección  objetiva,  transparencia,  publicidad  y  en  general  los  que  rigen  la  
contratación   pública.   El   tramite   precontractual   inicia   con   la   identificación   de   la  
necesidad  a  satisfacer,  posteriormente  se  realiza  un  estudio  de  mercados,  para  lo  cual  
se   oficia   los   potenciales   proveedores   con   el   fin   de    recibir   cotizaciones   que   permitan  
realizar   el   estudio   de   precios   de   mercado   y   definir   el   presupuesto   requerido,   el   cual  
también   puede   ser   definido   a   través   del   análisis   histórico   de   precios,   estudios   de  
planeación   y   deducciones   de   la   Entidad   o   de   los   organismos   consultores   o   asesores  
designados  para  tal  finalidad  o  del  Registro  Único  de  Precios  de  Referencia  (RUPR-­‐SICE)  
a  que  se  refiere  la  Ley  598  de  2000  para  el  caso  de  los  bienes  y  servicios  allí  registrados.  
Posteriormente,   se   define   la   capacidad   jurídica,   las   condiciones   técnicas   y   de  
experiencia   y   la   capacidad   financiera,   así   como   las   condiciones   de   ponderación   de  
calidad   y   precios   con   los   cuales   se   evaluaran   las   propuestas   presentadas   en   cada  

27       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
proceso,   seleccionando   de   esta   forma   la   oferta   que   resulte   ser   la   más   favorable   para   la  
entidad.    
 
La  información  de  los  proveedores  queda  registrada  en  el  aplicativo  SIIF,  en  el  informe  
de   gestión   contractual   (SIRECI)   y   en   la   página   del   SECOP,   indicando:   Nombre   del  
proveedor,   número   de   identificación   tributaria,   bien,   obra   o   servicio   que   presta,  
dirección  de  correspondencia,  teléfono  o  fax  y,  en  lo  posible,  correo  electrónico.  
 
7.12.3. Verificación  de  los  productos  y/o  servicios  adquiridos.  La  verificación  de  los  productos  
adquiridos   y/o   servicios   contratados   le   corresponde   al   supervisor   o   interventor   del  
contrato   respectivo,   quien   además   tiene   a   su   cargo    realizar   el   seguimiento   al  
cumplimiento   de   las   obligaciones   legales   y   contractuales   pactadas   con   el   proveedor,  
estableciendo   los   controles   que   estime   necesarios   en   su   desarrollo,   aplicando   los  
métodos   que   le   permitan   establecer   el   cumplimiento   de   las   especificaciones   para   la  
aceptación  del  producto  o  servicio.  
 
Las  funciones  del  supervisor  o  interventor,  están  señaladas  en  el  Manual  de  Supervisión  
e  Interventoría,  el  cual  fue  formalizado  mediante  Resolución  202  de  2014.”  
 
7.13. Control  en  la  Prestación  del  Servicio  
 
Los   Procedimientos,   Guías,   Instructivos   y   Formatos   definidos   por   los   Procesos   misionales,  
establecen   las   actividades   de   seguimiento   a   la   ejecución   de   los   servicios   de   la   Entidad.   Esta  
actividad  es  apoyada  en  Comités  formalizados  por  la  Entidad  en  donde  se  realiza    evaluación  y  
seguimiento  periódico  al  cumplimiento  de  metas  y  directrices.  
 
Las   instrucciones   de   trabajo   definidas   en   los   procedimientos   de   los   procesos   misionales,   se  
armonizan   con   el   “Manual   de   funciones,   requisitos   y   competencias   laborales”   de   la   Entidad,   de  
manera  que  los  servicios  sean  prestado  bajo  los  lineamientos  organizacionales  y  normativos  de  
la  Entidad.  
 
La   identificación,   análisis   y   tratamiento   de   los   riesgos   se   consigna   en   una   matriz   de   riesgos   que  
está   estandarizada   para   cada   proceso.   La   gestión   y   las   acciones   preventivas   que   se   requiera  
adoptar  están  a  cargo  de  cada  Responsable  de  Proceso  apoyado  en  el  Gestor  y  Líder  del  SIG.  
 
 
7.13.1. Validación   de   la   prestación   del   servicio.   Los   servicios   que   presta   el   SENA   pueden   ser  
evaluados  y  validados  durante  cualquier  etapa  de  la  prestación  del  servicio.  
 
En  el  SENA,  la  Validación,  corresponde  a    las  actividades  de  controles  descritas  en  los  
procedimientos  de  los  procesos  misionales.  
 
7.13.2. Identificación   y   trazabilidad.   Mediante   el   uso   de   los   aplicativos   de   la   Entidad,   es  
posible   identificar   el   estado   de   un   servicio   desde   que   se   inicia   su   prestación,   hasta  
cuando   se   termina.   Adicionalmente   en   cada   proceso   misional   se   conservan  
28       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
documentos   que   pueden   complementar   el   sistema   de   información   en   cuanto   a   los  
documentos  que  soportan  la  realización  de  un  servicio.  
 
En  el  SENA,  se  identifica  cada  una  de  las  acciones  de  formación  a  través  del  nombre  del  
Programa  y  un  número  de  orden.  Todos  los  registros  relativos  a  la  formación  titulada  se  
encuentran   sistematizados   en   el   aplicativo   SOFIA   PLUS,   a   través   de   la   cual   es   posible  
hacer  la  trazabilidad  a  toda  la  historia  de  la  prestación  del  servicio.  
 
Además,   desde   el   momento   en   que   los   Clientes   -­‐   Usuarios   se   inscriben   en   los  
aplicativos  de  la  Entidad:  SOFIA  PLUS,  SPE,  entre  otros,  son  identificados  con  el  número  
del   documento   de   identidad,   permitiendo   conocer   y   hacer   trazabilidad   de   todo   el  
servicio  prestado  al  Cliente  –  Usuario.  
 
En  cuanto  al  proceso  de  asesoría  de  planes  de  negocio  y  empresas  también  se  registran  
con   un   código   y   se   hace   su   caracterización   en   el   mismo   aplicativo,   de   manera   que   se  
dispone   de   la   información   pertinente   sobre  cada   uno,   el   asesor   asignado   y   las   horas   de  
asesoría  ejecutadas.    
 
Para   el   caso   de   normalización   se   cuenta   con   los   archivos   correspondientes,   en   los  
cuales   se   puede   verificar   las   acciones   desarrolladas   y   su   trazabilidad.   Para   el   caso   de  
Evaluación  Certificación  aplica  la  misma  trazabilidad  en  el  aplicativo  Gestion  Académica  
de  Centros.  
 
7.13.3. Propiedad   del   Cliente.   Como   propiedad   del   Cliente   –   Usuario,   el   SENA   maneja   la  
“información  personal”  registrada  por  cualquier  ciudadano  en  los  documentos  y  bases  
de  datos  de  los  aplicativos  de  la  Entidad,  a  los  cuales  accede  para  realizar  un  trámite  o  
tomar  un  servicio.  
 
Los  procedimientos  diseñados  en  el  Sistema  Integrado  de  Gestión  permiten  identificar  
y  trazar  la  ubicación  y  estado  de  los  documentos  suministrados  por  el  Cliente  -­‐  Usuario,  
lo  cual  también  se  registra  en  las  Tablas  de  Retención  Documental.  
 
 
7.13.4. Preservación  del  Servicio.  La  alta  dirección,  proporciona  los  recursos  y  las  directrices  a  
las   Direcciones   Regionales   y   cada   uno   de   las   Subdirecciones   de   los   Centros   de  
Formación   para   garantizan   la     preservación   del   servicio.   Los   procesos   de   soporte  
“Gestión   de   Infraestructura   y   Logística”   y     “Gestión   de   Recursos   Financieros”   definen  
los   procedimientos   para   que   los   procesos   misionales   tramiten   la   asignación   de   los  
elementos  de  infraestructura,  tecnológicos,  logísticos  y  de  almacenamiento  necesarios  
para  la  prestación  de  un  buen  servicio.  
 
Siendo   la   información   un   elemento   fundamental   de   los   servicios   del   SENA,   se   ha  
determinado   como   proceso   estratégico     la   “Gestión   de   Tecnologías   de   Información”.  
Adicionalmente,   se   está   implementando   como   subsistema   del   Sistema   Integrado   de  
Gestión   la   seguridad   de   la   información,   basada   en   asegurar   la   confidencialidad,  
29       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
integralidad,  disponibilidad  y  conservación  de  los  datos,  registros  y  la    información  del  
SENA.  Este  requisito  se  desarrollará  con  mayor  amplitud  más  adelante  en  el  capítulo  en  
donde  se  define  el  cumplimiento  de  los  requisitos  del  Subsistema  de  Seguridad  de  la  
Información.  
 
7.14. Control  de  los  Dispositivos  de  seguimiento  y  Medición    
 
El   SENA   para   la   prestación   de   sus   servicios   utiliza   con   fines   didácticos   diferentes   equipos,  
instrumentos  y  herramientas,  a  los  cuales  se  les  realiza  mantenimiento    preventivo  o  correctivo  
con  el  fin  de  verificar  y  ajustar  su  funcionamiento,  para  tal  fin  el  SENA  contrata  con  terceros,  
según  el  tipo  de  equipo  y    necesidad.  
 
En  cuanto  a  los  laboratorios  que  prestan  servicios  tecnológicos  con  dispositivos  de  seguimiento  
y  medición,    se  acreditan  con  la    norma  técnica  Norma  Técnica  Colombiana  NTC-­‐  ISO/IEC  17025.  
Esta   norma   no   está   dentro   del   alcance   del   SIG,   pero   para   el   cumplimiento   de   requisitos   se  
articula  con  el  SIG  en  lo  relacionado  con  elementos  comunes  en  las  normas  técnicas.  
 
En  cuanto  al  uso  de  la  plataforma  informática  (hardware  y  software),  requerida  para  efectuar  
seguimiento  y  medición    de  las  políticas  emitidas,  en  cumplimiento  de  su  misión,    mediante  el  
mantenimiento   de   la   infraestructura,   políticas   de   seguridad   y   recurso   humano   idóneo,   los  
lineamientos   son   impartidos   por   el   proceso   estratégico   “Gestión   de   Tecnologías   de  
Información”,  
 
Este   proceso   cuenta   con   procedimientos   que   aseguran   que   los   programas   informáticos  
utilizados  para  la  gestión  de  la  Entidad  y  para  las  actividades  de  seguimiento  y  medición  sean  
certificados   por   los   proveedores   de   los   mismos     antes   de   su   entrega   al   usuario   líder.   Así   se  
asegura   el   cumplimiento   de   los   estándares   esperados   por   la   Entidad   y   que   se   hagan  
seguimientos  periódicos  para  confirmar  su  disponibilidad.  
 
 Antes   de   iniciar   su   utilización   se   cuenta   con   pruebas   de   certificación   entregadas   por   los  
usuarios  y  se  cuenta  con  los  servicios  de  soporte  que  cada  aplicación  requiera.  
 
7.15. Medición,  Análisis  Y  Mejora  
 
El   SENA   planifica   e   implementa   esquemas   de   seguimiento,   medición,   análisis   y   mejora  
necesarios   para   demostrar   la   conformidad   de   los   servicios   y   asegurar   la   conformidad   y   la  
eficacia  del  Sistema  Integrado  de  Gestión.  
 
7.16. Satisfacción  del  Cliente  –  Usuario  
 
Medición  de  satisfacción  del  cliente  SENA  se  realiza  de  acuerdo  al  procedimiento  definido  por  
la   entidad   “Medición   de   la   Satisfacción   del   Cliente”,   su   objetivo   es   conocer   el   nivel   actual   de  
satisfacción  y  de  esta  forma  propender  por  aumentar  la  misma  que  se  tiene  frente  los  servicios  
prestados  por  la  entidad.  
 
30       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
Para  realizar  la  medición  se  tiene  en  cuenta  la  periodicidad  del  procedimiento  y  los  resultados  
obtenidos   serán   dados   a   conocer   a   través   de   la   estrategia   que   defina   la   entidad   y   por   los  
responsables  del  proceso.  
 
Los  aspectos  generales  a  tener  en  cuenta  se  agrupan  de  la  siguiente  forma:  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Para   determinar   la   satisfacción   de   los   usuarios,   el   SENA   cuenta   con   el   procedimiento   de  
“Medición  de  la  Satisfacción  del  Cliente  REGC-­‐P-­‐009”.  Para  conocer  y  realimentar  la  satisfacción  
del  Cliente  -­‐  Usuario,  se  utilizan  las  siguientes  herramientas:  
 
• Encuesta   para   los   aprendices,   con   tres   etapas   de   aplicación,   durante   el   proceso   de  
formación.  
• Encuesta  para  los  aprendices,  de  la  plataforma  del  SENA  Virtual.  
• Encuesta    para  los  empresarios.  
 
Los  resultados  de  la  medición  de  la  satisfacción  de  los  Clientes  –  Usuarios  del  SENA  se  llevan  a  
la   reunión   de   revisión   por   la   dirección,   lo   cual   le   permite   a   la   Entidad   tomar   acciones   que  
aumenten  su  satisfacción.  
 
 
 

31       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
7.17. Auditorías  internas  
 
El  Sistema  Integrado  de  Gestión  cuenta  con  el  procedimiento  de  Auditorías  Internas,  que  forma  
parte  del  proceso  “Gestión  para  la  Evaluación  y  el  Control”  el  objetivo  de  éste  es  verificar  si  el  
Sistema  Integrado  de  Gestión  es  conforme  con  las  actividades  planificadas  por  la  Entidad,  con  
los   requisitos   de   las   Normas   implementadas,   con   los   requisitos   del   Cliente   –   usuario   y   los  
requisitos    legales  que  le  aplican  a  la  Entidad.  
 
De  acuerdo  con  el  procedimiento  de  Auditorías  Internas,  éstas  se  realizan    según  lo  determine  
Oficina   de   Control   Interno   como   Responsable   del   Proceso   “Gestión   para   la   Evaluación   y   el  
Control”,  a  los  subsistemas  que  conforman  el  SIG,  El  ciclo  de  auditorías  internas  obedece  a  un  
programa  y  plan  de  Auditorías,  en  los  cuales  se  determinan  los  procesos  que  se  auditan.  Para  
realizar   las   auditorias   la   Entidad   cuenta   con   un   grupo   de   Auditores   Internos,   los   cuales   son  
seleccionados  según  su  competencia.  
 
7.18. Seguimiento  y  Medición  de    los  Procesos  
 
El  SENA  realiza  seguimiento  y  medición  de  los  procesos  que  conforman  el  Sistema  Integrado  de  
Gestión  con  la  finalidad  de  evaluar  su  capacidad  para  cumplir  con  los    resultados  planeados  y  
mejorar  su  eficacia,  eficiencia  y  efectividad.    Para  tal  fin  se  han  establecido:  
 
• Indicadores   que   evalúan   la   eficacia,   eficiencia   y   efectividad   de   la   gestión   de   la   Entidad   y  
que   son   administrados,   medidos   y   comunicados   por   la   Dirección   de   Planeación   y  
Direccionamiento   Corporativo   a   través   del   Grupo   de   “Gestión   de   la   Información   y  
Evaluación   de   Resultados”.   Estos   indicadores   cuentan   con   su   respectiva     ficha   técnica   u  
hoja  de  vida  y  sus  resultados  se  registran  dentro  de  la  periodicidad  establecida  para  cada  
uno  de  ellos,  en  los  tableros  de  indicadores  definidos  para  todos  los  niveles  de  la  Entidad.    
 
• Indicadores  que  evalúan  la  eficacia,  eficiencia  y  efectividad,  establecidos  por  los  procesos  y  
registrados   en   el   módulo   de   objetivos   e   indicadores   de   la   plataforma   CompromISO,   en  
dónde  se  mide  el  cumplimiento  de  los  objetivos  del  proceso,    los  objetivos  de  cada  uno  de  
los   subsistemas   que   conforman   el   SIG   y   la   política   /promesa   de   valor   del   SIG,   en  
articulación  con  las  perspectivas  del  Plan  Estratégico  Institucional  (PEI).  
 
Estos   indicadores   se   presentan   de   manera   tal   que   se   visualiza   la   articulación   de   la  
planeación   institucional,   aportando   desde   los   procesos   para   el   cumplimiento   de   los  
Objetivos  del  Proceso,  de  los  Subsistemas,  del  SIG,  del  Plan  Estratégico  Institucional  y  con  
el   cumplimiento   de   éste,   los   aportes   institucionales   para   el   cumplimiento   del   Plan  
Estratégico  Institucional  y  el  Plan  Nacional  de  Desarrollo:  
 

32       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
PLAN  NACIONAL  DE  
DESARROLLO  
PLAN  ESTRATEGICO  
SECTORIAL
PLAN  
ESTRATEGICO  
INSTITUCIONAL

PLAN  DE  ACCIÓN  


ANUAL

PROMESA  DE  
VALOR

OBJETIVOS  
DEL  SISTEMA

OBJETIVOS  
DE    PROCESO

INDICADO

 
RES

 
• Análisis   de   datos   reflejados   las   Peticiones,   Quejas   y   Reclamos   (PQR),   el   resultado   de   los  
riesgos  de  los  procesos  y  el  resultado  del  Servicio  No  Conforme  (SNC),  evaluados  al  interior  
de  cada  proceso    y  en  los  Comités  definidos  como  Instancias  para  el  SIG.  
 
• Procedimientos   documentados   que   especifican   los   controles   y   mecanismos   para   darle  
seguimiento  a  las  actividades  definidas  en  los  mismos,  a  fin  de  verificar  su  capacidad  para  
alcanzar  los  resultados  planificados.  
 
Adicionalmente,  para  el  seguimiento  a  la  Gestión,  el  SENA  tiene  conformados  Comités  divididos  
en  dos  grupos:  
 
• Comités  cuya  existencia  está  prevista  por  la  Ley    
• Comités  creados  por  la  Entidad  mediante  Acto  Administrativo  
 
Ver  en  el  Normograma  las  Resoluciones  que  reglamentan  estos  Comités.  
 
Como  resultado  del  seguimiento,  cuando  no  se  logra  cumplir  con  los  resultados  planeados,  se  
evalúa   la   necesidad   de   tomar   acciones   preventivas   y/o   acciones   correctivas,   según   sea  
apropiado,  para  asegurar  la  conformidad  de  los  productos  y  servicios  del  SENA.  
 
7.19. Seguimiento  y  Medición  de  los  Servicios  
 
Con  el  objeto  de  asegurar  que  el  resultado  de  la  prestación  del  servicio  que  se  realiza,  alcance  
un   nivel   de   calidad   que   satisfaga   las   necesidades   y   expectativas   del   Cliente   -­‐   Usuario,   se  
definieron  las  especificaciones  a  controlar  para  cada  uno  de  los  servicios,  como  los  requisitos  
más   importantes   de   los   servicios   que   se   comprueba   su   cumplimiento   con   la   aplicación   del  
procedimiento  “Control  del  Servicio  No  Conforme”.  
 
7.20. Control  del    Servicio  No  Conforme    
 
Con   base   en   las   evidencias     que   muestran   los   resultado   de   la   aplicación   de   los   controles  
establecidos  en  el  Plan  de  Control  de  Calidad  del  Servicio  y  los  resultados  comunicados  por  el  
responsable   del   control,   se   establecen   los   servicios   no   conformes   que   se   presentaron   en   el  

33       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
respectivo   trimestre,   o   sea   aquellos   que   no   cumplieron   los   criterios   de   aceptación   en   la  
muestra   verificada   y   se   procede   a   realizar   el   tratamiento   definido   para   el   SNC   identificado,   que  
puede   ser     de   tipo:   Concesión,   Permiso   de   Desviación,   Corrección,   Reproceso   y   Rechazo.   Se  
realiza   el   tratamiento   específico   definido   para   este   Servicio   No   Conforme   en   el   Plan   de   Control  
de  Calidad  del  Servicio,  dejando  evidencia  del  tratamiento  realizado,  según  lo  establezca  cada  
tratamiento.  
 
Este   control   está   establecido   en   el   procedimiento   “Control   del   Servicio   No   Conforme   DE-­‐   P-­‐
002”  y  su  anexo  “Plan  Control  Calidad  Servicios  SENA  DE-­‐AN-­‐001”,  en  el  cual  se  define  que  la  
Entidad   ejerce   la   verificación   de   los   servicios   prestados,   que   han   sido   estandarizados   a   nivel  
nacional,   a     través   de   la   aplicación   periódica   del   mismo   por   parte   de   los   responsables   de   los  
procesos  a  través  de  los  cuales  se  ejecutan  dichos  servicios.  
 
Igualmente,  este  resultado  es  analizado  en  la  revisión  por  la  dirección  que  se  realiza  al  SIG  por  
lo   menos   una   vez   al   año   para   establecer   si   se   requieren   acciones   de   mayor   nivel   a   las  
implementadas  por  los  Responsables  de  los  procesos  misionales.  
 
El  control  del  servicio  no  conforme    busca  que  el  servicio  que  le  llega  al  Cliente  -­‐  Usuario  esté  
acorde  con  sus  requerimientos;    por  tanto,  el  tratamiento  de  las  no  conformidades  detectadas  
es   una   tarea   prioritaria     por   parte   de   los   responsables,   y   se   realizará   de   acuerdo   con   el  
procedimiento  respectivo  y  se  registran  en  la  plataforma  CompromISO.  
 
El  procedimiento  “Control  del  Servicio  No  Conforme,  aplica  a  los  procesos  misionales.  
 
7.21. Análisis  de  Datos  
 
La   Entidad   para   determinar   la   idoneidad,   eficacia   y   adecuación   del   SIG,   realiza   el   análisis   de   los  
datos  obtenidos  en  diferentes  mediciones  estadísticas  y  no  numéricas,  el  análisis  se  realiza  a:  
los   resultados   del   servicio   no   conforme,   el   tratamiento   de   no   conformidades,   la   medición   de   la  
satisfacción  del  cliente,  al  informe  de  PQRS,  al  seguimiento  de  indicadores.  
 
El  reconocimiento  de  debilidades  y  fortalezas  del  sistema  y  el  impacto  de  las  mismas  permite  
realizar  planes  de  mejoramiento,  teniendo  presente  la  aplicación  de  los  principios  de  calidad.  
 
Para  la  satisfacción  del  Cliente:  Se  realizan  encuestas  a  nivel  nacional,  las  cuales  son  aplicadas  a  
los   diferentes   Clientes   –   Usuarios.   El   objetivo   de   éstas   es   evaluar   tanto   la   satisfacción   de   la  
prestación  del  servicio,  como  los  diferentes  canales  de  atención  con  que  cuenta  la  entidad  para  
la  participación  ciudadana.  
 
La  conformidad  con  los  requisitos  del  Cliente  -­‐  Usuario  se  analiza  a  través  del  Plan  de  Control  
de  Calidad  de  los  Servicios  SENA  y  de  la  identificación  y  tratamiento  del  Servicio  No  Conforme.  
 
Para  el  tratamiento  de  las  acciones  Correctivas  y  preventivas  se  deja  a  elección  del  responsable  
de   Proceso   la   utilización   de   herramientas   estadísticas   no   numéricas,   tales   como   Tormenta   de  

34       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
ideas,  Diagrama  de  causa  y  efecto,  diagrama  de  Pareto,  mediante  las  cuales  se  determinan  las  
causas  de  no  conformidades.  
 
Y  para  el  análisis  de  la  causa  raíz,  se  utiliza  la  técnica  de  los  5  por  qué.  
 
No   obstante   lo   anterior,   los   procesos,   cuando   lo   requieran,   pueden   analizar   su   información  
haciendo  uso  de  herramientas  numéricas  como:    
 
• Gráficas  de  Barras  o  Histogramas  
• Diagrama  de  Pareto    
• Diagrama  Causa  Efecto:    
• Diagrama  de  flujo  
 
7.22. Mejora  Continua  
 
El  Equipo  Directivo  y  los  Equipos  de  Trabajo  de  la  Entidad,  para  gestionar  la  mejora  permanente  
del  SIG,  implementa  la  Política  y  los  Objetivos  del  Sistema,  hace  seguimiento  a  los  resultados  de  
las   Auditorías   Internas,   a   los   indicadores   de   gestión,   a   los   riesgos   de   los   procesos,   el   análisis   de  
los  datos,  la  implementación  de  Acciones  Correctivas,  Preventivas  y  de  Mejora,  al  resultados  de  
la  Revisión  por  la  Dirección,  entre  otras  fuentes  de  la  mejora  continua.  
 
Estas  fuentes  están  establecidas  en  el  Módulo  de  Mejoramiento  de  la  Plataforma  CompromISO.  
 
7.22.1. Acciones   Correctivas   y/o   Preventivas  El   SIG,   con   el   fin   de   eliminar   las   causas   de   las   No  
Conformidades   reales   y   potenciales   ha   establecido   el   Procedimiento   “Acciones  
Correctivas,  Preventivas  y  de  Mejora  DE-­‐P-­‐018”    
 
Las   acciones   correctivas,   preventivas   y   preventivas   se   identifican   a   través   de   diferentes  
fuentes,  a  saber:  Auditorías,  Control  del  Servicio  No  Conforme,  PQR,  matriz  de  riesgos,  
medición  de  la  Satisfacción  del  Cliente,  autoevaluación  de  la  gestión,  entre  otras.  
 
De   acuerdo   con   el   mismo   Procedimiento,   los   hallazgos   (No   Conformidad   Real,   No  
Conformidad   Potencial   y   Oportunidad   de   Mejora),   se   registran   en   la   Plataforma  
CompromISO,  en  dónde  con  la  metodología  PHVA:  
• Registran  las  No  Conformidades  reales  o  potenciales    
• Identificación  de  causas  y  definición  de  acciones  
• Definición  y  Gestión  del  plan  de  acción  
• Seguimiento  al  plan  de  acción    
• Determinación  de    la  eficacia  de  las  acciones  correctivas  o  preventivas  implementadas  
 
 
 
 
 

35       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
8. ANEXO:  RELACION  REQUISITOS  NTCGP  1000:2009  QUE  SE  EVALÚAN  EN  LOS  
PROCESOS  DEL  SENA  
   
    NUMERAL     REQUISITO     DEPENDENCIA     PROCESO    
 
  4.1   Requisitos  generales              
  4.2   Gestión  documental     TODAS    
TODOS  
  4.2.1   Generalidades      
   
  DIRECCIONAMIE  
DIRECCION  
NTO  
GENERAL  
4.2.2   Manual  de  la  calidad     ESTRATEGICO  
  TODAS    
TODOS  
4.2.3   Control  de  documentos     (DG,  RG,  CF)  
  DIRECCION   GESTION    
4.2.4   Control  de  los  registros     GENERAL   DOCUMENTAL  
  5.   Responsabilidad  de  la  dirección     RESPONSABLES    
  DE  PROCESO      
TODAS   (Jefes  de  Oficina    
y  Directores  de  
5.1   Compromiso  de  la  dirección     Área)  
  PROCESOS    
MISIONALES  Y    
RELACIONAMIEN
TODAS  
TO  EMPRESARIAL  
Y  GESTION  DEL  
5.2   Enfoque  al  cliente     CLIENTE  
  DIRECCIONAMIE  
DIRECCION  
NTO  
GENERAL  
5.3   Política  de  la  calidad   ESTRATEGICO  
  5.4   Planificación      
DIRECCIONAMIE
  5.4.1   Objetivos  de  la  calidad     DIRECCION    
NTO  
  GENERAL  
Planificación   del   Sistema   de   Gestión   de   la   ESTRATEGICO    
5.4.2   Calidad    
  5.5   Responsabilidad,  autoridad  y  comunicación    
   
  5.5.1   Responsabilidad  y  autoridad     TODAS   TODOS    
  DIRECCIONAMIE  
DIRECCION  
NTO  
GENERAL  
5.5.2   Representante  de  la  dirección     ESTRATEGICO  
  DIRECCIONAMIE  
TODAS   NTO  
5.5.3   Comunicación  interna   ESTRATEGICO  
  DIRECCIONAMIE  
TODAS   NTO  
5.6   Revisión  por  la  dirección     ESTRATEGICO  
   
36     DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
  NUMERAL   REQUISITO   DEPENDENCIA   PROCESO    
5.6.1   Generalidades  
   
  DIRECCION    
DIRECCIONAMIE
GENERAL  
NTO  
y  DIRECCIONES  
ESTRATEGICO  
5.6.2   Información  para  la  revisión     REGIONALES  
  DIRECCION    
DIRECCIONAMIE
GENERAL  
NTO  
y  DIRECCIONES  
ESTRATEGICO  
5.6.3   Resultados  de  la  revisión     REGIONALES  
  6.   Gestión  de  los  recursos    
   
  DIRECCIONAMIE  
DIRECCION  
NTO  
GENERAL  
6.1   Provisión  de  Recursos   ESTRATEGICO  
  GESTION  DE    
DIRECCION  
TALENTO  
GENERAL  
6.2   Talento  humano     HUMANO  
  6.2.1   Generalidades      
   
  GESTION  DE    
DIRECCION  
Competencia,   toma   de   conciencia   y   TALENTO  
GENERAL  
6.2.2   formación     HUMANO  
  GESTION  DE  LA    
TODAS   INFRAESTRUCTUR
6.3   Infraestructura     A  Y  LOGISTICA  
  Realización   del   producto   y/o   prestación   del    
7.   servicio        
  Planificación  de  la  realización  del  producto   DIRECCION   PROCESOS    
7.1   y/o  prestación  del  servicio     GENERAL   MISIONALES  
  PROCESOS    
TODAS  
7.2   Procesos  relacionados  con  el  cliente       MISIONALES  
  Determinación   de   los   requisitos   DIRECCION   PROCESOS    
7.2.1   relacionados  con  el  producto  y/o  servicio   GENERAL   MISIONALES  
  Revisión  de  los  requisitos  relacionados  con   PROCESOS    
TODAS  
7.2.2   el  producto  y/o  servicio   MISIONALES  
  PROCESOS    
TODAS  
7.2.3   Medios  de  Comunicación  con  el  cliente   MISIONALES  
  GESTION  DE    
DIRECCION   FORMACION  
GENERAL   PPROFESIONAL  
7.3   Diseño  y  desarrollo   INTEGRAL  
  GESTION  DE    
DIRECCION   FORMACION  
GENERAL   PPROFESIONAL  
7.3.1   Planificación  del  diseño  y  desarrollo   INTEGRAL  
   
37     DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                      
 
  NUMERAL   REQUISITO   DEPENDENCIA   PROCESO    
GESTION  DE  
DIRECCION   FORMACION  
Elementos   de   entrada   para   el   diseño   y   GENERAL   PPROFESIONAL  
 7.3.2     desarrollo   INTEGRAL  
  GESTION  DE    
DIRECCION   FORMACION  
GENERAL   PPROFESIONAL  
7.3.3   Resultados  del  diseño  y  desarrollo   INTEGRAL  
  GESTION  DE    
DIRECCION   FORMACION  
GENERAL   PPROFESIONAL  
7.3.4   Revisión  del  diseño  y  desarrollo       INTEGRAL  
  GESTION  DE    
DIRECCION   FORMACION  
GENERAL   PPROFESIONAL  
7.3.5   Verificación  del  diseño  y  desarrollo   INTEGRAL  
  GESTION  DE    
DIRECCION   FORMACION  
GENERAL   PPROFESIONAL  
7.3.6   Validación  del  diseño  y  desarrollo   INTEGRAL  
  GESTION  DE    
DIRECCION   FORMACION  
Control   de   los   cambios   del   diseño   y   GENERAL   PPROFESIONAL  
7.3.7   desarrollo   INTEGRAL  
  GESTION    
CONTRACTUAL  
GESTION  DE  
TODAS  
INFRAESTRUCTUR
A  Y  LOGISTICA  Y  
7.4   Adquisición  de  bienes  y  servicios    
  GESTION    
CONTRACTUAL  
GESTION  DE  
TODAS  
INFRAESTRUCTUR
Proceso   de   adquisición   de   bienes   y   A  Y  LOGISTICA  Y  
7.4.1   servicios    
  GESTION    
CONTRACTUAL  
TODAS   GESTION  DE  
Información   de   la   adquisición   de   bienes   y   INFRAESTRUCTUR
7.4.2   servicios   A  Y  LOGISTICA    
  Verificación  de  los  productos  y/o  servicios   GESTION    
TODAS  
7.4.3   contratados     CONTRACTUAL  
   
38       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03                                                    
 
  NUMERAL   REQUISITO   DEPENDENCIA   PROCESO    
PROCESOS  
TODAS  
7.5   Producción  y  prestación  del  servicio   MISIONALES  
  Control  de  la  producción  y  de  la  prestación   PROCESOS    
TODAS  
7.5.1   del  servicio   MISIONALES  
  Validación  de  los  procesos  de  producción  y   PROCESOS    
TODAS  
7.5.2   de  la  prestación  del  servicio     MISIONALES  
  PROCESOS    
TODAS  
7.5.3   Identificación  y  trazabilidad       MISIONALES  
  PROCESOS    
TODAS  
7.5.4   Propiedad  del  cliente       MISIONALES  
  PROCESOS    
TODAS  
7.5.5   Preservación  del  producto       MISIONALES  
  GESTION  DE    
Control   de   los   equipos   de   seguimiento   y   de   TODAS   INFRAESTRUCTUR
7.6   medición   A  Y  LOGISTICA  
  8.   Medición,  análisis  y  mejora        
   
  8.1   Generalidades        
   
  8.2   Seguimiento  y  medición       TODAS   TODOS    
  RELACIONAMIEN  
TO  EMPRESARIAL  
TODAS  
Y  GESTION  DEL  
8.2.1     Satisfacción  del  cliente   CLIENTE  
  DIRECCION   EVALUACION  Y    
8.2.2     Auditoría  interna     GENERAL   CONTROL  
  DIRECCION    
TODOS  
8.2.3   Seguimiento  y  medición  de  los  procesos   GENERAL  
  Seguimiento   y   medición   del   producto   y/o   PROCESOS    
TODAS  
8.2.4   servicio   MISIONALES  
  Control   del   producto   y/o   servicio   no   PROCESOS    
TODAS  
8.3   conforme     MISIONALES  
  8.4   Análisis  de  datos      
  8.5   Mejora        
  8.5.1   Mejora  continua     TODAS   TODOS    
  8.5.2   Acción  correctiva        
  8.5.3   Acción  preventiva        
   
 
TODAS  (DG,  RG,  CF):  Dirección  General,  Regionales  y  Centros  de  Formación.  
 
Nota:   Adicionalmente,   en   las   caracterizaciones   se   definió   el   ámbito   de   aplicación   de   cada  
actividad  para  establecer  en  dónde  aplica  cada  actividad  definida  en  las  mismas.  

39       DE-­‐MSIG-­‐001  V.03