DE-MSIG-001 Manual Del Sistema Integrado de Gestión Del SENA V.03 Copia No Controlada

SERVICIO
O NACIONAL DE APREND
DIZAJE‐ SENA

PRO
OCESO DIREECCIONAMIEENTO ESTRA ATÉGICO

MANNUAL DEL SISTEMA INTEEGRADO DE GESTIÓN
NTCGP 1000
N 0:2009
ISO 9001:22008
ISO 14001:22004
OHSAS 18001
O 1:2007
ISO 27001:22006
MECI:20114

Este Manual contiene los elementos estructurales
e del Sistema Integrado dee Gestión ‐ SIG del
SENA,
S para los cuatro subsistemas qu ue lo conform
man y para eel Modelo Esstándar de Coontrol
Interno (MEC CI). En este se describe de
e manera geeneral cómo eel SENA da ccumplimiento o a los
requisitos de
r las Normas TTécnicas implementadas, een articulació ón con los req quisitos del clliente,
los legales y l
l os de la Entid dad.
Hace parte de la inducció ón del person nal que ingressa al SENA y aplica a todo os los funcionarios
y/o particular
y res que ejerzaan funciones públicas en laa Entidad, sin n excepción alguna.

TABLA DE CONTENIDO

PRESENTACIÓN DEL DIRECTOR GENERAL (E)….……………………………………………………………………..3
1. OBJETIVOS DEL MANUAL ................................................................................................ 4
2. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SIG ................................................................................... 4
3. DEFINICIONES................................................................................................................. 5
4. MARCO NORMATIVO ..................................................................................................... 6
5. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN – SIG SENA ............................................................... 6
5.1. SUBSISTEMAS QUE CONFORMAN EL SIG ..................................................................... 7
5.2. PRINCIPIOS QUE RIGEN EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN .................................... 8
5.3. INSTANCIAS, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD EN EL SIG ......................................... 10
5.4. ELEMENTOS ESTRUCTURALES DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN – SIG ............... 11
6. SERVICIOS DEL SENA Y CLIENTES– USUARIOS/ PARTES INTERESADAS ........................... 14
6.1. Servicios .................................................................................................................... 14
6.2. Clientes‐Usuarios ....................................................................................................... 17
6.3. Partes Interesadas ..................................................................................................... 17
7. EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS .................. 17
7.1. Gestión Documental .................................................................................................. 17
7.2. Control de Documentos ............................................................................................. 18
7.3. Control de Registros .................................................................................................. 18
7.4. Responsabilidad y Compromiso de la Dirección ......................................................... 18
7.5. Enfoque al Cliente – Usuario ...................................................................................... 19
7.6. Comunicación ............................................................................................................ 19
7.7. Revisión por la Dirección ........................................................................................... 19
7.8. Gestión de los Recursos ............................................................................................. 21
8. PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................................................................................ 23
8.1. Planificación de la Prestación del Servicio .................................................................. 23
8.2. Procesos Relacionados con el Cliente ......................................................................... 24
8.3. Diseño y Desarrollo ................................................................................................... 25
8.4. Adquisición de Bienes y Servicios ............................................................................... 26
8.5. Control en la Prestación del Servicio .......................................................................... 27
8.6. Control de los Dispositivos de seguimiento y Medición .............................................. 29
9. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA .................................................................................... 29
9.1. Satisfacción del Cliente – Usuario .............................................................................. 30
9.2. Auditorías internas .................................................................................................... 31
9.3. Seguimiento y Medición de los Procesos ................................................................... 31
9.4. Seguimiento y Medición de los Servicios .................................................................... 32
9.5. Control del Servicio No Conforme ............................................................................. 32
9.6. Análisis de Datos ....................................................................................................... 33
9.7. Mejora Continua ....................................................................................................... 34
2 DE‐MSIG‐001 V.03

10. ANEXO: RELACION REQUISITOS NTCGP 1000:2009 QUE SE EVALÚAN EN LOS
PROCESOS DEL SENA ............................................................................................................. 35

PRESENTACIÓN DEL DIRECTOR GENERAL (E)

El Sistema Integrado de Gestión ‐ SIG se ha implementado con el propósito de convertirse en
una herramienta de gestión institucional que contribuya a mejorar el desempeño institucional
a través de la gestión de sus procesos, lo que se verá reflejado en el mejoramiento continuo de
la calidad de los servicios de la Entidad, en el cumplimiento de los objetivos institucionales con
eficiencia, eficacia y efectividad y en la satisfacción de las necesidades, intereses y expectativas
de nuestros Clientes‐Usuarios y partes interesadas (Empresarios, Aprendices y Comunidad en
general).

Para administrar, mantener, controlar y mejorar el Sistema Integrado de Gestión, el SENA
adquirió la Plataforma CompromISO, con la cual se asegura el fácil acceso a información
confiable, oportuna y controlada para apoyar la gestión institucional, contribuyendo a que las
tareas se realicen en forma más eficiente, a tiempo y de acuerdo con una secuencia planeada;
apoya la mejora continua de los procesos a través del ciclo PHVA y contribuye a la creación de
conciencia y cultura de la calidad.

La madurez del Sistema se logra con el compromiso y esfuerzo de todos, es por ello que lo
invito a que viva la cultura de la calidad y la mejora continua haciendo del SIG una herramienta
de gestión y no una tarea.

Arturo Fernando Rojas Rojas
Director General (e)

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1. OBJETIVOS DEL MANUAL

 Describir el Sistema Integrado de Gestión del SENA.
 Promover el cumplimiento de la Política / Promesa de Valor y los objetivos del SIG.
 Constituirse en medio de consulta para el cumplimiento de las responsabilidades asociadas
a los Procesos.
 Promover la cultura de la mejora continua para la satisfacción de los Clientes ‐ Usuarios y
partes interesadas, y el cumplimiento de los requisitos del cliente, legales, de las normas
técnicas y los requisitos definidos por la Entidad.

2. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SIG

El Sistema Integrado de Gestión del Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA, bajo los
estándares de las Normas NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OSHAS
18001:2007 e ISO 27001:2006, aplica a la Dirección General, las Regionales y los Centros de
Formación adscritos a éstas, a través de los cuales la Entidad cumple su misión prestando los
servicios de: Asesoría para creación de empresas, Asesoría para el crecimiento y escalabilidad
empresarial, Evaluación y Certificación de Competencias Laborales, Formación Profesional
Integral, Gestión para el Empleo, Normalización de competencias laborales y Programas de
investigación aplicada, innovación y desarrollo tecnológico, y formación continua especializada,
mediante la ejecución de los 17 procesos que conforman su Red, a saber:

Procesos Estratégicos.
Son aquellos que presentan las directrices y orientan el cumplimiento de las estrategias y las
políticas de la Entidad.
1. Gestión del Talento Humano.
2. Gestión de Tecnologías de Información.
3. Direccionamiento Estratégico.

Procesos Misionales.
Son aquellos procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el
cumplimiento de su objeto social o razón de ser del SENA.
1. Gestión de Formación Profesional Integral.
2. Gestión Certificación de Competencias Laborales.
3. Gestión de Instancias de Concertación y Competencias Laborales
4. Gestión de la Innovación y la Competitividad.
5. Gestión de Empleo, Análisis Ocupacional y Empleabilidad.
6. Gestión de Emprendimiento y Empresarismo.
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Procesos de Soporte.
Son aquellos encargados de dar apoyo a los procesos estratégicos y misionales del SENA, para
que éstos puedan realizar sus actividades.
1. Relacionamiento Empresarial y Gestión del Cliente.
2. Gestión de Infraestructura y Logística
3. Gestión de Contractual
4. Gestión de Comunicaciones.
5. Gestión Documental.
6. Gestión para la Evaluación y el Control.
7. Gestión Jurídica.
8. Gestión de Recursos Financieros.

Dentro de los procesos de soporte se definió el proceso Gestión para la Evaluación y el Control,
encargado de medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la
mejora de la eficacia y la eficiencia del SIG, así como el Proceso de Relacionamiento
Empresarial, encargado de la medición de la satisfacción del cliente y la atención de la PQRSFD.

Exclusiones
El SENA no tiene exclusiones en la implementación de la Normas definidas en el alcance.

3. DEFINICIONES

Las definiciones de los conceptos que se aplican en el presente Manual, se consultan en las
normas técnicas vigentes: GP1000, ISO 14001, 9001, 27001 y OHSAS 18001, o en el Glosario de
la plataforma CompromISO, en la cual se administra el Sistema Integrado de Gestión (SIG) de la
Entidad.

Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de lograr
un propósito.

Sistema de gestión ambiental: la parte del sistema de gestión de una organización empleada para
desarrollar e implementar su política ambiental y gestionar sus aspectos ambientales.

Sistema de gestión de la calidad: Herramienta de gestión sistemática y transparente que permite
dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la
prestación de los servicios a cargo de las entidades. Está enmarcado en los planes estratégicos y
de desarrollo de tales entidades.

Sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional: parte del sistema de gestión que facilita la
administración de los riesgos de seguridad & salud ocupacional (S & SO) asociados con el negocio
de la organización. Incluye la estructura organizacional, actividades de planificación,
responsabilidades, prácticas, procedimientos, procesos y recursos, para desarrollar, implementar,
cumplir, revisar y mantener la política y objetivos de S & SO.
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Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información: Parte del sistema de gestión global,
basada en un enfoque hacia los riesgos globales de un negocio, cuyo fin es establecer,
implementar, operar, hacer seguimiento, revisar, mantener y mejorar la seguridad de la
información. ISO 27001, para asegurar la preservación de la confidencialidad, la integridad y la
disponibilidad de la información; además, puede involucrar otras propiedades tales como:
autenticidad, trazabilidad, no repudio y fiabilidad.

4. MARCO NORMATIVO

Las normas legales y técnicas vigentes que aplican al Sistema Integrado de Gestión ‐ SIG son:

Externas:
 Ley 872 de 2003, por la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva
del Poder Público y en otras Entidades prestadoras de servicios.
 Decreto 4495 de 2009 Por medio de la cual se adopta la actualización de la Norma Técnica
de Calidad en la Gestión Pública.
 Decreto 2482 de 2012 por el cual se establece los lineamientos generales para la integración
de la planeación y la gestión
 Decreto 943 de 2014, por el cual se actualiza el Modelo Estándar de Control Interno – MECI

Internas:
 Acuerdo 003 de 2013, mediante el cual se adopta la Política Nacional de Calidad en el SENA.
 Resolución 1094 de 2014 "Por la cual se subroga en su totalidad la Resolución 00646 de
2013 "Por la cual se crea el Comité Institucional de Desarrollo Administrativo del Servicio
Nacional de Aprendizaje SENA y se dictan otras disposiciones.
 "Resolución 1471 de 2013 por la cual se adopta el Sistema Integrado de Gestión en el
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA, se conforman sus instancias a nivel Nacional, se
definen sus funciones y se establecen otras disposiciones.

Técnicas:
 Norma Técnica Colombiana en la Gestión Pública ‐ NTCGP 1000:2009
 Norma Técnica Colombiana NTC ‐ ISO 9001:2008
 Norma Técnica Colombiana NTC ‐ ISO 14001:2004
 Norma Técnica Colombiana NTC‐OHSAS 18001:2007
 Norma Técnica Colombiana NTC‐ ISO/IEC 27001:2006

5. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN – SIG SENA

En cumplimiento del Decreto 2482 de 2012, la Entidad implementa acciones que permitan el
desarrollo de la política de Eficiencia Administrativa que plantea el Modelo Integrado de
Planeación y Gestión. Dicha política está orientada a identificar, racionalizar, simplificar y
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automatizar trámites, procesos, procedimientos y servicios, así como optimizar el uso de
recursos, con el propósito de contar con organizaciones modernas, innovadoras, flexibles y
abiertas al entorno, con capacidad de transformarse, adaptarse y responder en forma ágil y
oportuna a las demandas y necesidades de la comunidad, para el logro de los objetivos del
Estado.

Uno de los componentes que permite el desarrollo de esta política es la implementación y
mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, que para el caso del SENA, hace parte del
Sistema Integrado de Gestión (SIG), el cual en el marco del Plan Estratégico Institucional es uno
de los ejes estratégicos que soporta el logro los objetivos institucionales.

5.1. SUBSISTEMAS QUE CONFORMAN EL SIG

El Sistema Integrado de Gestión del SENA, está conformado por cuatro subsistemas de gestión:
Gestión de la Calidad, Gestión Ambiental, Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional, y Gestión
de Seguridad de la Información, y se articula a través del Modelo Integrado de Planeación y
Gestión con el Modelo Estándar de Control Interno – MECI

Adicionalmente el SIG puede articularse con otros subsistemas, cuyos estándares son aplicables
a la Entidad en cumplimiento de funciones específicas o requisitos técnicos y que también
aseguran la calidad en la prestación de los servicios SENA. Por tratarse de un Sistema Integrado
de Gestión, los requisitos que son comunes a los subsistemas se presentan desde los requisitos
del Sistema de Gestión de la Calidad.

MODELO MECI ISO

INTEGRADO 17025
DE ISO
ISO
PLANEACIÓN 27001 17024
Y NTCGP 1000
GESTIÓN
OHSAS ACREDITACIÓN
18001
ISO
14001

7 DE‐MSIG‐001 V.03

En la Gesstión de Calid

dad, se buscca mejorar laa gestión porr procesos co
on un
enfoque a resultados, q que permita iincrementar la conformidaad en la presttación
de los servicios, para lograr una mayor satisffacción de n nuestros Clien ntes ‐
Usuarios externos con n base en laa norma ISO 9001 y la NNorma Técnica de
Calidad enn la Gestión Pública NTCGPP 1000.

En la Gesttión Ambienttal, se busca uun mayor com mpromiso con la protecció ón del
medio am mbiente, y la disminucción de impactos que puedan geenerar
contaminaación ambie ental. La noorma ISO 114001, es la base paara la
implementación de estte Subsistemaa.

En la Geestión de Se eguridad y Salud Ocup pacional, se busca un m mayor
compromiiso con el traatamiento de peligros y rieesgos que pu ueden afectarr a los
colaboradores que dessarrollan, suss actividades en la Entidad d, así mismo,, a los
Clientes –– Usuarios y d demás partess interesadas que puedan n estar expueestas a
peligros associados.
El estándaar que comp plementa la legislación nacional en m materia laborral, es
OHSAS: 18 8001.

En la Gesstión de Segguridad de lla Información, se buscaa incrementaar los
mecanism mos y contro oles para assegurar la cconfidencialid dad, integrid dad y
disponibiliidad, de la información in stitucional. EEste subsistem ma se implem menta
con la aplicación de la n norma ISO 277001.

El Modelo o Estándar de e Control Intterno, MECI, es una herraamienta de geestión

que busca unificar crite erios en mateeria de contro ol interno para el sector pú úblico,
establecieendo una estrructura para el control a la estrategia, la gestión yy y los
propios mecanismos de e evaluación del proceso aadministrativo o.

El MECI see guía por trees principios bbásicos que sson: Autogesttión, Autocon ntrol y
Autoevalu uación. Se co
ompone por 2 Subsistemaas: Control d de la Planeacción y
Gestión y Control de Evaluación
E y Seguimiento,, que para ell caso del SENA se
han impleementado de manera artiiculada con eel Subsistemaa de Gestión de la
Calidad.

5.2.
5 PRINCIPIOS QUE RIGEN EL SISTEMA INTEG GRADO DE GEESTIÓN

El Servicio Nacional de Aprendizaje SEENA, en la bbúsqueda del mejoramien nto continuo de su
gestión,
g aplicca los princip
pios de calidaad promulgaddos por las n
normas técniccas ISO 9001
1:2008
8
8 DE‐MSIG
G‐001 V.03

(del 1 al 8), y los de la Norma Técnica Colombiana para la Gestión Pública NTCGP 1000:2009
(del 1‐10). Estos principios de gestión de la calidad son:

5.2.1. Enfoque hacia el Cliente ‐ Usuario: La razón de ser de las Entidades es prestar un
servicio dirigido a satisfacer a sus Clientes. Por lo tanto, es fundamental que las
Entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los Clientes,
que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

5.2.2. Liderazgo: Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de
cada Entidad sea capaz de lograr la unidad de propósito dentro de ésta, generando y
manteniendo un ambiente interno favorable en el cual los servidores públicos y/o
particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en
el logro de los objetivos de la Entidad

5.2.3. Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones
públicas: Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que
ejercen funciones públicas, en todos los niveles, compromiso que permite el logro de
los objetivos de la Entidad.

5.2.4. Enfoque basado en procesos: En la Entidad existe una red de procesos, la cual, al
trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como
un proceso.

5.2.5. Enfoque del sistema para la gestión: El hecho de identificar, entender, mantener,
mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema
contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de la Entidad en el logro de sus
objetivos.

5.2.6. Mejora continua: Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores
para entregar los productos o prestar servicios en la Entidad. Es fundamental que la
mejora continua del desempeño global de las Entidades sea un objetivo permanente
para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.

5.2.7. Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones: En todos los niveles de
la Entidad las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información, y
no simplemente en la intuición.

5.2.8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: Las
Entidades y sus proveedores son interdependientes; una relación beneficiosa, basada
en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

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5.2.9. Coordinación, cooperación y articulación: El trabajo en equipo, en y entre Entidades,
es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus Clientes ‐ Usuarios
y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles.

5.2.10. Transparencia: La gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las
decisiones claras; por tanto, es importante que la Entidad garanticen el acceso a la
información pertinente de sus procesos para facilitar así el control social.

5.3. INSTANCIAS, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD EN EL SIG

La Calidad es un compromiso de todos, por esto cada uno de los colaboradores del SENA,
cumple un rol importante para el Sistema Integrado de Gestión, realizando su trabajo con
responsabilidad en el día a día.

Esta participación contribuye a una cultura organizacional orientada a la excelencia, por lo que
se han creado espacios de participación incluyente, de capacitación y/o de transferencia de
conocimientos y experiencias, para que tanto colaboradores de planta como de prestación de
servicios, contribuyan al mejoramiento de la gestión.

Mediante Resolución 1471 de septiembre de 2013, el SENA adopta el Sistema Integrado de
Gestión SIG, conforma sus instancias a nivel Nacional, define las funciones de estás y establece
otras disposiciones”. La estructura organizacional para el SIG es la siguiente:

5.3.1. Equipo Directivo
 Comité Institucional de Desarrollo Administrativo: Creado mediante Resolución
646 de 2013. Es la instancia superior para la toma de decisiones relacionadas con el
diseño e implementación de políticas que promuevan el mejoramiento de la gestión
de la Entidad a través del SIG.
 Representante de la Alta Dirección: Directivo designado para tal fin por el Director
General, que tiene la responsabilidad, autoridad y capacidad de decisión para dirigir,
coordinar y asegurar la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema
Integrado de Gestión, alineado con las decisiones del Comité Institucional de
Desarrollo Administrativo.
 Comité Regional del SIG: Instancia Regional de coordinación para apoyar la
implementación, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestión en las
Regionales y los Centros de Formación.

5.3.2. Equipo Operativo
 Responsables de Proceso: Rol que desempeñan los Directores de Área, Jefes de
Oficina, Directores Regionales y Subdirectores de Centros de Formación, quienes
responden por el cumplimiento de las actividades definidas en la caracterización de
los procesos.
10 DE‐MSIG‐001 V.03

 Asesores SIG: Profesionales que conforman el Grupo de Mejora Continua
Institucional de la Dirección de Planeación y Direccionamiento Corporativo en la
Dirección General, liderado por su Coordinador. Equipo encargado de gestionar la
implementación de las directrices impartidas por el Representante de la Alta
Dirección para el SIG y asegurar su cumplimiento, así como transferir conocimiento
y proporcionar el soporte requerido por los Responsables de los Procesos, Gestores
y Líderes del SIG para el cumplimiento eficiente y eficaz de las funciones asignadas a
cada Rol.
 Gestores SIG: Equipo conformado por los representantes de cada Regional, es la
instancia de asesoría y apoyo al Director Regional y al Subdirector de Centro como
Responsables de Proceso y a los Líderes SIG, en todo lo relacionado con el Sistema
Integrado de Gestión. El Gestor es designado y presentado al Grupo de Mejora
Continua Institucional por el Director Regional. Es la instancia de implementación,
mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestión en la Regional y de
asesoría, apoyo y seguimiento a la implementación, mantenimiento y mejoramiento
del SIG en los Centros de Formación adscritos a la Regional. Actúan como enlace
entre los Asesores SIG y los Líderes SIG de los Centros de Formación.
 Líderes SIG: Equipo conformado por los Representantes de las Áreas y Oficinas en la
Dirección General y por los representantes de los Centros de Formación. El Líder SIG
es designado y presentado al Grupo de Mejora Continua Institucional por el
Responsable de Proceso en Dirección General o por el Subdirector de Centro, según
corresponda. Instancia de implementación, mantenimiento y mejora del Sistema
Integrado de Gestión a nivel de las Dependencias en Dirección General, o del
Centro de Formación que representen.
 Líderes Nacionales de Subsistema SIG: Director o Jefe de la Dirección General, que
con su equipo de trabajo, son los encargados de coordinar y responder por la
implementación, mantenimiento y mejora continua de los elementos de los cuales
es responsable dentro del Subsistema del cual es Líder Nacional.

5.3.3. Equipo Evaluador
 Oficina de Control Interno: Conformado por el Jefe y los colaboradores de la
Oficina de Control Interno quienes realizan la evaluación independiente a la
implementación, mantenimiento y mejora del Sistema Integrado de Gestión y
asesora en la aplicación de la metodología para la construcción de planes de
mejoramiento.
 Auditores Internos del SIG: Equipo de apoyo para la Oficina de Control Interno,
conformado por profesionales vinculados a la Entidad, capacitados y certificados
para realizar las auditorías internas al Sistema Integrado de Gestión bajo las
instrucciones, lineamientos y programación de la Oficina de Control Interno, dando
cumplimiento al procedimiento de “Auditorías Internas”.

5.4. ELEMENTOS ESTRUCTURALES DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN – SIG

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Los elementoos estructurales del SIG del SENA son:
5.4.1.
5 Polítiica ‐ Promesaa de Valor del SIG

5.4.2.
5 Objettivos del SIG

Subsiistema de Ge estión de la Caalidad
1. Incrementar
I la calidad, op portunidad, ppertinencia y calidez, en laa prestación de los
servicios
s de formación, a a través de programas yy ofertas quee respondan a las
necesidades y
n y expectativas de Aprendicces, sector prroductivo.
2. Aumentar
A lass oportunidad des de generración de inggresos y emp pleabilidad, p
para la
incorporación
i n y el desarro
ollo de las peersonas con eenfoque de inclusión sociial, en
actividades p
a roductivas.
3. Incrementar a
I acciones de ggestión del coonocimiento que conduzcan a la innovvación,
competitivida
c ad, excelenccia y desa rrollo tecno ológico, quee contribuyaan al
posicionamie
p nto internacional del SENA A como Entiddad de clase m mundial.

Subsiistema de Ge estión Ambien ntal
4. Fortalecer la
F aplicación de e buenas práccticas ambien ntales, en los procesos, serrvicios
y sedes de la
y Entidad, paraa la proteccióón de los recursos naturalees.
5. Incrementar
I el compromiso con la meedición de hu uella de carbo ono y con accciones
que contribuy
q yan a la comp pensación am mbiental.
6. Incrementar
I la generación n de conducttas amigabless con el mediio ambiente, entre
los colaborad
l dores del SENA A y los difere ntes grupos d de interés.

Subsiistema de Ge estión de Segu uridad y Salu ud Ocupacion nal
7. Fortalecer las
F s acciones qu ue generen crrecimiento hu umano, valorres y competeencias
para la vida, e
p entre los grup pos de interéss de la Entidaad.
12 DE‐MSIG
G‐001 V.03

8. Mejorar
M las condiciones
c de
d seguridadd y salud ocuupacional en los ambienttes de
trabajo y de a
t aprendizaje.
9. Controlar
C me edidas que afecten
a el bbienestar erggonómico y psicosocial d
de los
colaboradore
c es de la Entidaad.

Subsiistema de Geestión de Segguridad de la Información
10. Incrementar
I la capacidad, el desarrrollo y buen
n uso de laas tecnologíaas de
información y
i y comunicació ón.
11. Fortalecer
F lo
os controles que asegu ren la Disponibilidad, cconfidencialiddad e
integridad de
i e la informacióón institucionnal.
12. Incrementar
I la integración
n de la informmación de loss diferentes p
procesos y serrvicios
de la Entidad
d .

5.4.3.
5 Red d
de Procesos d
del Sistema In
ntegrado de G
Gestión del SSENA.

El Sistema Inttegrado de Gestión de la EEntidad basa su gestión en n la interacción entre procesos,
que igualmen
q nte armonizan n con la estru
uctura orgánicca de la Entid
dad.

El SIG establlece como elementos de entrada en las caracterrizaciones de sus proceso
os, los
requerimient
r tos de las partes
p esadas y desscribe las actividades reequeridas paara el
intere
13 DE‐MSIG
G‐001 V.03

cumplimiento del objetivo del proceso bajo la metodología "Planificar‐Hacer‐Verificar‐Actuar"
(PHVA):

Planificar: Se establecen los objetivos y actividades necesarias para conseguir resultados, de
acuerdo con los requisitos del cliente, los legales aplicables, los de las normas técnica y los de
la Entidad.
Hacer: Se definen e implementan las actividades requeridas para cumplir el objetivo del
proceso.
Verificar: Se realiza el seguimiento y la medición de los resultados y se evalúa al cumplimiento
de los requisitos que le aplican.
Actuar: Se toman acciones para mejorar continuamente el desempeño del proceso.

Así mismo describe los resultados (productos/servicios) de las actividades ejecutadas con las
cuales se cumplen los requisitos de los clientes‐usuarios y partes interesadas del Proceso.

6. SERVICIOS DEL SENA Y CLIENTES– USUARIOS/ PARTES INTERESADAS

6.1. Servicios

El SENA en cumplimiento de su misión ha caracterizado los siguientes servicios:

1. Asesoría para creación de empresas
2. Asesoría para el crecimiento y escalabiidad empresarial
3. Evaluación y Certificación de Competencias Laborales
4. Formación Profesional Integral
5. Gestión para el Empleo
6. Normalización de competencias laborales
7. Programas de investigación aplicada, innovación y desarrollo tecnológico; formación
continua especializada

14 DE‐MSIG‐001 V.03

CARACTERÍSTICA CRÍTICA, SIGNIFICATIVA O
ETAPAS DEL SUB PRODUCTO DE LA ETAPA DEL
PRODUCTO/SERVICIO DESCRIPCIÓN CARACTERÍSTICAS DEL SUB PRODUCTO IMPORTANTE PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL
PRODUCTO/SERVCIO PRODUCTO/SERVICIO
SUBPRODUCTO
1.1. Personas sensibilizadas en torno al
1.1 Características de la idea de negocio.
1. Sensibilización y emprendimiento y perfil del 1.1.Potencialidad de la idea de negocio
(Viabilidad)
Promoción hacia el emprendedor.
Orientar a los potenciales Emprendimiento 1.2 Potencialidad del Perfil del 1.2 Análisis de capacidades emprendedoras
emprendedores en la 1.2 Posible Ideas de Negocio
Emprendedor (Del emprendedor)
Asesoría para identificación de la idea de
2.1 Concepto de Negocio
creación de empresas negocio, así como en la
formulación y financiación de un 2. Componentes comerciales, técnicos, 2.2 Mercado
plan de negocios. 2. Creación de la Empresa 2. Planes de Negocio asesorados operativos y económicos de los planes de 2.3 Aspectos técnicos
negocios 2.4 Organización de la Empresa
2.5 Aspecto Financiero
1. Diagnóstico Empresarial 1. Revisión de los componentes 1. Determinar las brechas y esquematizar los
empresariales : puntos críticos a ser intervenidos.
Facilitar al empresario ∙ Financiero
herramientas conceptuales y ∙ Comercial
Asesoría para el
técnicas para que le sirvan para ∙ Productivo
crecimiento y 1. Fortalecimiento
la consolidación y crecimiento ∙ Legal
escalabiidad empresarial
de su empresa en el mercado en ∙ Gerencial
empresarial
el cual ha desarrollado 2.1 Plan de Acción soportado en el 2.1 Concertación en la ejecución l Plan de
experiencia 2. Plan de acción para el fortalecimiento diagnóstico empresarial previo acción con el empresario.
de la empresa 2.2 Priorización de áreas criticas a 2.2 Trazabilidad de las acciones definidas
fortalecer en el plan de acción
1. Registro correcto de :
• Nombre Mesa Sectorial (área clave
aprobada).
• Código de la Norma.
• Nombre de la Norma.
• Requerimiento de elaboración de
1. Elaborar programación instrumentos.
anual de evaluación y 1. Programación anual de evaluación y 1. Viabilidad en la ejecución de los • Datos de la empresa (alianza).
certificación de certificación de competencias laborales proyectos • Número de certificaciones.
competencias laborales • Número de personas a certificar.
• Número de evaluadores requeridos.
• Horas totales de evaluadores.
• Presupuesto recursos humanos.
• Presupuesto materiales.
• Presupuesto viáticos.
2.1 Registro correcto de:
• Pertinencia
2.1 Viabilidad técnica de ítems en
• Correspondencia
instrumentos de evaluación
• Relevancia
• Claridad
Servicio para las personas
2.2.Registro correcto de: •
empleadas o desempleadas 2.2.Viabilidad técnica de indicadores de
• Pertinencia
que requieran certificarse en 2. Administrar desempeño y producto de los instrumentos
• Relevancia
Evaluación y una competencia definida en instrumentos de 2. Instrumentos de evaluación y de evaluación
• Claridad
Certificación de una norma de competencia evaluación y certificación certificación de competencias
2.3. Registro correcto de:
Competencias laboral o esquema de de competencias laborales
2.3. Viabilidad metodológica de ítems en • Enunciado
Laborales certificación mediante la
instrumentos de evaluación • Reactivo
recolección de evidencias de
• Condiciones de respuesta
conocimiento, desempeño y
2.4. Estructura gramatical
producto 2.4. Viabilidad metodológica de
• Unidimensionalidad
indicadores en instrumentos de
• Cobertura
evaluación
• Claridad
3.1. Ejecución de procesos de certificación
bajo condiciones para la aplicación de las
Evidencias de conocimiento, desempeño y
producto
3.2. Listado de candidatos a certificar:
• Nombre
• Apellido
• Documento de identidad
3. Certificar las 3. Requisitos para la generación de • Datos de contacto
3. Certificados competencias laborales
competencias laborales certificados • Código
• Nombre
• Versión y vigencia de la norma
• Coherencia entre los resultados de la
valoración de evidencias y la emisión de
juicio
• Candidatos con emisión de juicio
"Competente"

15 DE‐MSIG‐001 V.03

CARACTERÍSTICA CRÍTICA, SIGNIFICATIVA O
ETAPAS DEL SUB PRODUCTO DE LA ETAPA DEL
PRODUCTO/SERVICIO DESCRIPCIÓN CARACTERÍSTICAS DEL SUB PRODUCTO IMPORTANTE PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL
PRODUCTO/SERVCIO PRODUCTO/SERVICIO
SUBPRODUCTO
1. Pl a nea ci ón Oferta 1. Oferta que res pons a a neces i da des del

1. Oferta educa ti va publ i ca da 1. Concerta ci ón de l a oferta
Educa ti va s ector producti vo del á rea de i nfl uenci a
2.1.1 Códi go del progra ma .
2.1 Informa ci ón bá s i ca del progra ma de 2.1.2 Denomi na ci ón del progra ma

forma ci ón 2.1.3 Dura ci ón má xi ma es ti ma da .
2.1.4Jus ti fi ca ci ón del progra ma
2.1.5 Ambi ente míni mo de forma ci ón
2.2.1 Nombre de l a competenci a es pecífi ca .
2. Di s eño de progra ma s de 2.2.2 Dura ci ón má xi ma es ti ma da pa ra el

2. Progra ma s de forma ci ón l ogro de l a competenci a .
forma ci ón
2.2.3 Res ul ta dos de a prendi za je, s a beres y
2.2 Componentes curri cul a res de l a s cri teri os de eva l ua ci ón de ca da competenci a .
Forma r a l a s pers ona s pa ra
competenci a s 2.2.4 Conoci mi entos de proces o y
i ncrementa r l a empl ea bi l i da d l a
Forma ción conoci mi entos del s a ber.
i ncl us i ón s oci a l y l a
Profes i ona l Integra l
competi ti vi da d de l a s empres a s 2.2.5 Cri teri os de eva l ua ci ón
y del pa ís . 2.2.6 Perfi l técni co del i ns tructor
2.2.7.Ma teri a l es de forma ci ón
2.2.8 Referentes bi bl i ográ fi cos
3.1 Ma teri a l es requeri dos pa ra el 3.1 Cumpl i mi ento de l os ma teri a l es de
3.1 Ma teri a l es de forma ci ón
progra ma forma ci ón míni mos
3.2 Perfil del Ins tructor de a cuerdo a l o

3 Ejecuci ón de l a 3.2 Ins tructores progra ma dos 3.2 Perfi l del Ins tructor
míni mo es ta bl eci do en el Di s eño Curri cul a r
forma ci ón profes i ona l
3.3 Conformi da d de l os res ul ta dos del
i ntegra l en l a s eta pa s
3.3 Jui ci os Eva l ua ti vos 3.3 Res ul ta dos del Aprendi za je a prendiza je frente a l os jui ci os eva l ua ti vos
l ecti va y producti va
regi s tra dos
3.4 Ambi ente de a prendi za je míni mo 3.4 Ambi ente de a prendi za je a decua do 3.4 Cumpl i mi ento de l a s condi ci ones del
defi ni do des de el di s eño curri cul a r pa ra l a forma ci ón a mbi ente de a prendi za je
3.5 Segui mi ento a l os a prendi ces en eta pa 3.5 Cumpl i mi ento del des a rrol l o de eta pa
3.5 Aprendi z en eta pa producti va
producti va producti va de l os a prendi ces
1. Perti nente a l a neces i da d del ori enta do

1.Bri nda r Ori enta ci ón
Bri nda r a poyo a l os 1.Ses i ones de Ori enta ci ón Competenci a por pa rte del ori enta dor 1. Perfi l a decua do del ori enta dor.
Ocupa ci ona l
col ombi a nos en l a bús queda de Técni ca a decua da de ori enta ci ón
oportuni da des l a bora l es y
Ges ti ón pa ra el 2. Regi s tro a propi a do de i nforma ci ón por
fa ci l i ta r el i nterca mbi o de
Empl eo 2. Oportuni da d en l a pos tul a ci ón a pa rte de l os empres a ri os y bus ca dores de
i nforma ci ón entre bus ca dores
2.Pos tul a ci ón de va ca ntes pa ra s us va ca ntes Perti nenci a de l os perfi l es empl eo en el a pl i ca ti vo de l a Agenci a
de empl eo y oferentes , a tra vés 2. Intermedi a ci ón La bora l
proces os de s el ecci ón requeri dos Sufi ci enci a en l a Ca nti da d de Publ i ca de Empl eo Coherenci a del cruce de
de l a Agenci a Públ i ca de Empl eo
ca ndi da tos requeri da por l os empres a ri os oferta y dema nda l a bora l en el a pl i ca ti vo de
l a a genci a
1. Regi s tro correcto de:
1. Vi a bi l i da d metodol ógi ca del Ma pa • Propós i to cl a ve
1. Ma pa Funci ona
Funci ona l • Enunci a do de funci ones
• Reda cci ón y Es ti l o
2. Regi s tro correcto de:
• Nombre del perfi l ocupa ci ona l
• Ni vel de cua l i fi ca ci ón
Es un s ervi ci o que permi te • Códi go
uni fi ca r cri teri os pa ra el • Des cripci ón genera l
des a rrol l o de funci ones con l a 2. Vi a bi l i da d metodol ógi ca del Perfi l • Norma s s ectori a l es de competenci a
2. Perfi l ocupa ci ona l
ca l i da d que requi ere el s ector ocupa ci ona l l a bora l rel a ci ona da s
producti vo y fa ci l i ta r l a • Competenci a s tra ns vers a l es
Norma l i za ci ón de homol oga ci ón e i nterca mbi o a • Informa ci ón del Comi té Técni co
competenci a s ni vel i nterna ci ona l . Igua l mente, Veri fi ca ci ón Metodol ógi ca • Ca mpos di l i genci a dos
l a bora les s er i ns umo pa ra l a el a bora ci ón • Regl a s ortográ fi ca s , gra ma ti ca l es y de
de progra ma s de forma ci ón, reda cci ón
des a rrol l o de proces os de 3. Regi s tro correcto de:
certi fi ca ci ón de competenci a s • Títul o de l a NSCL
l a bora l es y l a ges ti ón del • Soportes de l a NSCL
ta l ento huma no. • Funci ón de úl ti mo ni vel
• Defi nici ón de térmi nos técni cos
3. Norma Sectori a l de Competenci a 3. Vi a bi l i da d metodol ógi ca de l a Norma
• Di l i genci a mi ento de ca mpos
La bora l Sectori a l de Competenci a La bora l
• Acti vi da des cl a ves
• Cri teri os de des empeño es pecífi cos
• Cri teri os de des empeño genera l es
• Conoci mi entos es enci a l es
• Evi denci a s requeri da s
1.1 .1 Convoca tori a a jus ta da a l a

norma ti vi da d a pl i ca bl e a l os progra ma s de
1.1.1 Vi genci a de l a norma ti vi da d a pl i ca bl e
i nves ti ga ci ón, i nnova ci ón y competi ti vi da d
1. Pl a nea ci ón de l a
1.1 Térmi nos de referenci a de l a (l eyes , decretos y a cuerdos )
ejecuci ón de l os progra ma s
Incenti va r el des a rrol l o de convoca tori a
de i nves ti ga ci ón a pl i ca da , 1.1 2.1 Fi na nci ero: Condi ci ones de
proyectos y/o es tra tegi a s de
i nnova ci ón y des a rrol l o 1.1.2 Componente técni co y fi na nci ero en cofi na nci a ci ón rel a ci ona da s en el a cuerdo.
i nves ti ga ci ón a pl i ca da ,
tecnol ógi co; forma ci ón l os pl i egos de l a s convoca tori a s 1.1 2 2 Técni co: requi s i tos bá s i cos de
Progra ma s de i nnova ci ón y des a rrol l o
conti nua es peci a l i za da pa rti ci pa ci ón es ta bl eci dos en el a cuerdo
i nves ti ga ci ón tecnol ógi co y forma ci ón
1.2. Convoca tori a di ri gi da a l s ector
a pl i ca da , i nnova ci ón y conti nua es peci a l i za da a l a 1.2. Pl a zos de ejecuci ón de l a s 1.2. Fecha de i ni ci o y fecha fi na l de l a s
producti vo y l os Centros de Forma ci ón
des a rrol l o medi da de l a s neces i da des del convoca tori a s a cti vi da des de l a convoca tori a .
del SENA
tecnol ógi co; s ector producti vo y de l os
2.1 Requi s i tos de veri fi ca ci ón económi ca y
forma ci ón conti nua centros de forma ci ón SENA, con 2. Componentes técni co y fi na nci ero de l os
eva l ua ci ón técni ca es ta bl eci dos en l os
es peci a l i za da el fi n de contri bui r a l a 2.. Ejecuta r progra ma s de proyectos del s ector producti vo que
2. Proyectos pres enta dos por el Sector pl i egos de l a s convoca tori a s
competi ti vi da d y l a genera ci ón y i nves ti ga ci ón a pl i ca da , cumpl i eron l a veri fi ca ci ón jurídi ca y de l os
Producti vo y l os Centros de Forma ci ón 2.2. Concepto técni co de vi a bi l i da d emi ti do
a propi a ci ón s oci a l del i nnova ci ón y des a rrol l o proyectos pres enta dos por l os Centros de
Sena por l a Comi s i ón Na ci ona l de Proyectos
conoci mi ento y l a s tecnol ogía s . tecnol ógi co Forma ci ón del SENA que cumpl i eron l os
2.3. Aproba ci ón de l a s propues ta s por pa rte
requi s i tos de pa rti ci pa ci ón
del Cons ejo Di recti vo Na ci ona l
3. Ejecuta r el progra ma de
3.. Publ i ca ci ones de a rtícul os de 3.. Requi s i tos de pa rti ci pa ci ón pa ra 3.. Res ul ta dos de l a eva l ua ci ón conforme a
forma ción conti nua
es peci a l i za da
i nves ti ga ci ón publ i ca ci ones l os pa rá metros de publ i ca ci ón

16 DE‐MSIG‐001 V.03

6.2. Clientes‐Usuarios

Internos
 Servidores Públicos que prestan sus servicios en el SENA.
 Particulares que ejercen funciones públicas como asesores o contratistas que prestan sus
servicios al SENA.

Externos
 El Aprendiz: Toda persona que reciba formación en el SENA, ya sea en programas de
formación titulada, complementaria o virtual.
 Las empresas y sus empleados que reciben los servicios de evaluación y certificación de
competencias.
 Las personas Naturales (desempleados e independientes) que utilizan el servicio público
de empleo o solicitan certificación por competencias.

6.3. Partes Interesadas

 Sociedad.
 Proveedores.
 Organismos de Vigilancia y Control.
 Medios de Comunicación.
 Entidades de Educación.
 El Estado a través de Presidencia de la República, sus Ministerios, Entes Territoriales.
 Instituciones y organizaciones empresariales y educativas con las que el SENA ha suscrito
convenios de cooperación interinstitucional.
 Los Sindicatos de la Entidad.
 Ciudadanía en general.

7. EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

Subsistema de Gestión de la Calidad y requisitos transversales a los demás Subsistemas

7.1. Gestión Documental

La administración y el control documental de la Entidad se maneja en dos instancias: la
documentación del SIG está a cargo de la Dirección de Planeación y Direccionamiento
Corporativo ‐ Grupo de Mejora Continua Institucional, y aquella producida y recibida por el
SENA, correspondiente a su operación propiamente dicha, la cual está bajo la responsabilidad
de la Secretaría General ‐ Grupo Administración de Documentos, quien a través del Proceso de
Gestión Documental, establece y ejecuta las actividades administrativas y técnicas para la
planificación, manejo, control y organización de la citada documentación, con el fin de facilitar
su administración y conservación, teniendo en cuenta las disposiciones legales vigentes en la
materia.
17 DE‐MSIG‐001 V.03

7.2. Control de Documentos

Para la administración y control de la documentación del SIG y en cumplimiento a las normas
técnicas que le aplican, la Entidad en la Resolución 1471 de 2013 definió la manera como se
formalizan los documentos del Sistema Integrado de Gestión y estableció el “Procedimiento
Elaboración y Control de Documentos DE‐P‐001”, en el que se definen los lineamientos para la
creación, modificación y eliminación de documentos, así como el flujo de elaboración, revisión
y aprobación de los tipos documentales que controla el SIG.

La documentación formalizada en el SIG se encuentra disponible para consulta y uso en el
Módulo de Documentos de la plataforma CompromISO, y conforman el Listado Maestro de
Documentos (LMD) de la Entidad. Es responsabilidad de cada colaborador del SENA, consultar
aplicar y utilizar únicamente la última versión de los documentos oficializados para cada
proceso, por lo que debe consultar permanentemente la herramienta que la Entidad dispuso
para tal fin.

7.3. Control de Registros

El control de los registros se lleva en las Tablas de Retención Documental (TRD) y en el Listado
Maestro de Registros (LMR), que de manera automática genera la plataforma CompromISO en
el Módulo de Documentos.

Para asegurar el debido control de los registros (identificación, almacenamiento, protección,
recuperación y disposición final), la Entidad da cumplimiento de la Ley 594 del 2000 (Ley
General de Archivos), a los requerimientos normativos que expide el Archivo General de la
Nación, así como a lo dispuesto en las Normas Técnicas de Gestión que le aplican al SIG, para lo
cual se establecieron los lineamientos en el procedimiento denominado “Control de Registros
GD‐P‐001”.

Para los registros que reposan en los computadores de los colaboradores de cada proceso y
que son evidencia de la gestión del mismo, cada proceso realiza copias de respaldo, que el
Responsable asegura su disposición.

7.4. Responsabilidad y Compromiso de la Dirección

La Dirección General del SENA ha designado al Director de Planeación y Direccionamiento
Corporativo como Representante de la Alta Dirección y responsable de la administración,
mantenimiento y mejoramiento del Sistema Integrado de Gestión, en coordinación con el
Comité Institucional de Desarrollo Administrativo.

La Dirección General asegura la comprensión del SIG y el compromiso de los servidores para
asegurar su implementación y mejoramiento, a través de sus Directivos, quienes como
Responsables de los Procesos cumplen funciones definidas para este rol en la Resolución 1471
de 2013. Así, los Directivos de la Entidad son los responsables de desplegar la información
18 DE‐MSIG‐001 V.03

correspondiente al SIG a sus respectivos equipos de trabajo, mediante una comunicación
efectiva. Para el cumplimiento de esta responsabilidad, se apoyan en los Asesores SIG,
Gestores SIG y Líderes SIG, roles y funciones definidas en la citada Resolución.

7.5. Enfoque al Cliente – Usuario

El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el Sistema Integrado de Gestión de
la Entidad. Los elementos estructurales del Sistema, Red de Procesos, Promesa de Valor y
Objetivos, están definidos siguiendo este principio.

El Sistema Integrado de Gestión del SENA basa su gestión en la satisfacción de sus Clientes –
Usuarios. Las directrices, planes, programas, objetivos y metas que establezca la Entidad,
siempre tienen como referencia a sus Clientes – Usuarios internos y externos, así como a las
partes interesadas, por lo que le es primordial conocer sus expectativas y sus necesidades. La
Medición de satisfacción del cliente SENA se realiza de acuerdo con el procedimiento
“Medición de la Satisfacción del Cliente REGC‐P‐009”.

7.6. Comunicación

La Alta Dirección asegura que se establezcan los medios apropiados de comunicación interna y
externa y que ésta se efectúe considerando la eficacia del SIG. Los lineamientos para la
comunicación institucional los expide el Responsable de proceso de Comunicaciones a través
de los documentos formalizados en el SIG y publicados en la plataforma CompromISO.

7.7. Revisión por la Dirección

El SENA realiza una revisión del Sistema Integrado de Gestión, a nivel central y a nivel Regional,
de conformidad con lo establecido en la Resolución 1471 de septiembre de 2013, con el
propósito es asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia, y efectividad del Sistema
del SIG, su coherencia con la política/promesa de valor y el grado de cumplimiento de los
objetivos. Para la revisión se tienen en cuenta los insumos o elementos de entrada en los
respectivos numerales que plantean las normas técnicas:

19 DE‐MSIG‐001 V.03

Revisión por la Dirección Sistema Integrado de Gestión ‐ SIG del SENA
ISO 9001:2008
Numeral 5.6.2
NTC ‐ISO 14001: 2004 NTC ‐ OHSAS 18001:2007 NTC ‐ ISO/IEC 27001: 2006
NCTCGP 1000:2009
Numeral 4.6 Numeral 4.6 Numeral 7.2
Numeral 5.6.2
Resultados de las auditorías internas y
Resultados de las auditorías internas y
las evaluaciones de cumplimiento con
evaluaciones de cumplimiento con los Resultados de las auditorías y revisiones
Resultados de auditorías. los requisitos legales aplicables y con los
requisitos legales y otros requisitos que del SGSI.
otros requisitos que la organización
la organización suscriba.
suscriba.
Comunicaciones de las partes
Resultados de la participación y consulta Retroalimentación de las partes
Retroalimentación del cliente. interesadas externas, incluidas las
(4.4.3). interesadas.
quejas.
Técnicas, productos o procedimientos
Comunicación(es) pertinentes de las
Desempeño de los procesos y la Desempeño ambiental de la que se pueden usar en la organización
partes interesadas externas, incluidas las
conformidad del producto y/o servicio. organización. para mejorar el desempeño y eficacia
quejas.
del SGSI.
Estado de las acciones correctivas y Grado de cumplimiento de los objetivos Estado de las acciones correctivas y
Desempeño de S y SO de la organización.
preventivas. y metas. preventivas.
Vulnerabilidades o amenazas no
Acciones de seguimiento de revisiones Estado de las acciones correctivas y
Grado de cumplimiento de los objetivos. tratadas adecuadamente en la
previas efectuadas por la dirección. preventivas.
valoración previa de los riesgos.
Seguimiento de las acciones resultantes Estado de las investigaciones de
Cambios que podrían afectar al Sistema
de las revisiones previas llevadas a cabo incidentes, acciones correctivas y Resultados de las mediciones de eficacia.
de Gestión de la Calidad.
por la dirección. acciones preventivas.
Cambios en las circunstancias,
incluyendo la evolución de los requisitos Acciones de seguimiento de revisiones Acciones de seguimiento resultantes de
Recomendaciones para la mejora, y
legales y otros requisitos relacionados anteriores de la dirección. revisiones anteriores por la dirección.
con sus aspectos ambientales; y
Resultados de la gestión realizada sobre
Circunstancias cambiantes, incluidos los
los riesgos identificados para la entidad, Cualquier cambio que pueda afectar el
Recomendaciones para la mejora. cambios en los requisitos legales y otros
los cuales deben estar actualizados SGSI; y
relacionados con S y SO, y;
(véase además el numeral 4.1 literal g).
Recomendaciones para la mejora Recomendaciones para la mejora.

Producto de esta revisión se genera un acta que en la Plataforma CompromISO, la cual debe
contener:
 Los resultados de la revisión de los informes presentados
 Las conclusiones generales de la revisión
 Las decisiones tomadas y los compromisos asumidos para ser considerados en los planes
de mejoramiento.
 Anexos: informes y presentaciones

El seguimiento al plan de mejoramiento producto de la Revisión por la Dirección Regional se
realiza en las reuniones del Comité Regional.

Para estandarizar los criterios de revisión, los siguientes conceptos se entenderán de la
siguiente manera:

Conveniencia: Grado en que el SIG se ajusta a los propósitos de la Empresa.
Adecuación: Grado en que las disposiciones planificadas (Procedimientos, instructivos,
resoluciones, entre otros, son suficientes para cumplir los requisitos CLON. (Del Cliente,
Legales, Organizacionales y de las Normas Técnicas implementadas).
Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
20 DE‐MSIG‐001 V.03

Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados
como en el manejo de los recursos utilizados.

7.8. Gestión de los Recursos

7.8.1. Provisión de Recursos. El SENA y la Alta Dirección aseguran que los recursos necesarios
para implementar y mantener el SIG, se establezcan en el Plan de Acción Anual, para
dar cumplimiento a los requisitos del cliente, los legales, de la Entidad y los de las
normas técnicas. Igualmente, el Plan proyecta los recursos humanos, de infraestructura
y ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los
servicios del SENA y la satisfacción de sus Clientes ‐ Usuarios.

Como parte de las actividades definidas en el Plan de Acción, los Directivos de la
Entidad como Responsables de los Procesos, solicitan y destinan los recursos que sean
necesarios para la implementación, administración, mantenimiento y mejoramiento del
Sistema Integrado de Gestión.

El Representante de la Alta Dirección es responsable de asegurar que dichos recursos
sean incluidos dentro del presupuesto de la Entidad.

Como el SIG es una herramienta de gestión que forma parte del quehacer de los
procesos, su implementación, mantenimiento y mejoramiento se realiza con los
recursos asignados a las dependencias de la Entidad.

La estructura organizacional para el SIG establecida mediante Resolución 1471 de
septiembre de 2013, al definir los roles que contribuyen en la administración,
mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema, asegura un equipo nacional con
dedicación de tiempo para el cumplimiento de las funciones asignadas a cada rol, según
la necesidad de cada dependencia.

Adicionalmente, todos los colaboradores de la Entidad, como actores de los procesos,
deben dedicar tiempo para conocer e implementar lo definido en los documentos del
SIG, conocer los elementos estructurales del SIG y participar en las actividades que se
programen en la Entidad como parte de la administración, mantenimiento y
mejoramiento continuo del Sistema.

21 DE‐MSIG‐001 V.03

7.8.2. Talento Humano. Para el SENA la Gestión del Talento Humano es de categoría
estratégica, pues entiende que es en las personas, en los colaboradores de la Entidad
en donde radica la prestación de servicios de excelencia, con estándares de calidad que
contribuyen al logro de los objetivos institucionales, a la productividad y al desarrollo
del País. El SENA, a través de la Secretaria General apoya los procesos de selección,
realiza la vinculación, inducción, entrenamiento en el puesto de trabajo, capacitación,
bienestar compensación, evaluación del desempeño, preparación del
retiro, para propiciar ambientes de trabajo adecuados, fortalecer competencias en
cumplimiento de los requisitos de la norma GP 1000: 2009 en lo referente a educación,
experiencia, formación y habilidades que se encuentran determinadas en el “Manual
Específico de Funciones, Requisitos Mínimos y Competencias Laborales”, el cual se
ajusta a la estructura determinada por el Departamento Administrativo de la Función
Pública ‐DAFP, a la Planta de Personal, a la nomenclatura de los cargos y a las funciones
generales para los diferentes empleos públicos de las Entidades del Orden Nacional.

El citado Manual y la Matriz de Perfil por Competencias Laborales, tienen como
principal objetivo propiciar en la Institución la dinámica del cambio tendiente al logro
de la competitividad, habida cuenta de la importante tarea del SENA frente al País de
liderar la Formación Profesional Integral, al ciudadano y al cambiante mundo en que
nos encontramos.

7.8.2.1. Competencia, formación y toma de conciencia. El SENA lidera desde hace 57
años la formación profesional integral con base en la competencia laboral de los
trabajadores colombianos, es por eso que nuestro recurso humano está en
permanente capacitación y formación para el desarrollo de sus capacidades, destrezas,
habilidades, valores y competencias fundamentales, con miras a propiciar su eficacia
personal, grupal y organizacional, de manera que se posibilite su desarrollo profesional
y así el SENA pueda prestar sus servicios con altos estándares de calidad, oportunidad y
eficiencia.

Anualmente se formulan los planes y programas de capacitación para lograr esos
objetivos, en concordancia con las normas establecidas y teniendo en cuenta los
resultados de la evaluación del desempeño, y la evaluación de la competencia laboral
de nuestros colaboradores en todo el país. En la ejecución del plan, hace especial
énfasis en la capacitación de los Instructores del SENA, toda vez que es el talento
humano que imparte la formación profesional integral, principal servicio de la Entidad.
La capacitación y actualización de este grupo de colaboradores, se enfatiza en acciones
que promuevan la actualización, el intercambio y el fortalecimiento de competencias
de primer nivel, que luego los instructores, por transferencia del conocimiento
comparten con sus aprendices.

Con el propósito de brindarle al país instructores de excelencia, formados bajo los más
altos estándares de calidad, El SENA crea Escuela Nacional de Instructores ‘Rodolfo
Martínez Tono’. Allí los instructores se formarán en las competencias básicas,
22 DE‐MSIG‐001 V.03

pedagógicas y técnicas necesarias para garantizar adecuados métodos de enseñanza y
acompañamiento a los aprendices

El citado Manual tiene como principal objetivo propiciar en la Institución la dinámica
del cambio tendiente al logro de la competitividad, habida cuenta de la importante
tarea del SENA frente al País de liderar la Formación Profesional Integral, al ciudadano y
al cambiante mundo en que nos encontramos.

7.8.3. Infraestructura. El SENA asegura la dotación, el mantenimiento y la sostenibilidad de la
infraestructura necesaria para el cumplimiento de los requisitos de sus servicios y
establece los recursos necesarios para el sostenimiento tanto de la infraestructura
física y tecnológica (equipos, Hardware, software) de la Dirección General, Regionales
y Centros de Formación, en todo el País, con la implementación del proceso de soporte
“Gestión de Infraestructura y Logística” y del Plan de Acción Anual dentro del cual se
encuentra el Plan de Mantenimiento, cumpliendo en todo momento con la
reglamentación y normatividad vigente, y los requisitos de los subsistemas que
conforman el SIG.

7.8.4. Ambiente de Trabajo. El SENA garantiza todos los elementos y recursos para que sus
colaboradores desarrollen sus funciones y cumplimiento de su Misión en un ambiente
de trabajo adecuado. Además, cuenta con un programa de Salud Ocupacional, que
ejecuta en coordinación y colaboración de la ARL, y del Comité Paritario de Salud
Ocupacional (COPASO). Este requisito se desarrollará con mayor amplitud más adelante
en el capítulo en donde se define el cumplimiento de los requisitos del Subsistema
Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional

8. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

8.1. Planificación de la Prestación del Servicio

La planificación para la prestación de los servicios del SENA se inicia con la formulación del Plan
Estratégico Institucional elaborado por la Dirección General, aprobado por el Consejo Directivo
y socializado en las Direcciones Regionales y los Centro de Formación, el Consejo Regional y los
Comités Técnicos de Centro, a través de los grupos de trabajo.

El Plan Estratégico se elabora a partir de un análisis del entorno, de los planes sectoriales y de
Gobierno y se articula para dar respuesta a las metas de Gobierno y a las expectativas y
necesidades de nuestros clientes – Usuarios y partes interesadas.

Con base en el Plan Estratégico del cuatrienio, las Dependencias de la Dirección General, las
Direcciones Regionales y los Centros de Formación, identifican las necesidades del sector
productivo, formulan los planes de acción anuales según las directrices enviadas por la
Dirección General.

23 DE‐MSIG‐001 V.03

Adicionalmente, los procesos misionales han definido un Plan de Control de Calidad para cada
uno de los servicios que presta el SENA. En este plan se describen los subproductos de cada
servicio y, para cada subproducto, sus características críticas, significativas o importantes a las
que se les debe asegurar la calidad (requisitos relacionados con el producto o servicio).
Además, se describen los controles, así como los criterios de aceptación de cada subproducto.
Este Plan de Control de Calidad del Servicio se encuentra publicado en el Módulo de
Mejoramiento Continuo de la plataforma CompromISO, opción de menú PNC/SNC ‐ Plan
Control Calidad Servicio.

Las evidencias de cumplimiento del Plan de Control de Calidad las reportan los responsables de
aplicar los controles definidos en el mismo, con la frecuencia establecida y para la muestra
determinada en cada etapa del servicio.

Igualmente, los procesos misionales definen en sus procedimientos actividades de alistamiento
y programación (calendario académico y de labores) para la prestación del servicio, así como
las actividades requeridas de verificación, validación y seguimiento y los criterios para la
aceptación de los mismos.

Los procedimientos establecen los registros que son necesarios para proporcionar evidencia de la
planificación, realización seguimiento y validación de los servicios prestados.

8.2. Procesos Relacionados con el Cliente

Los procesos misionales de la Entidad tienen definidos en sus procedimientos los mecanismos,
parámetros e instrucciones para realizar las actividades relacionadas con sus Clientes –
Usuarios. Para la prestación de los servicios, la Entidad cuenta con plataformas tecnológicas
que facilitan el relacionamiento con el Cliente – Usuario. Por ejemplo, para el servicio más
importante de la Entidad: Formación Profesional Integral, se cuenta con el aplicativo SOFIA
PLUS, en donde el aspirante a aprendiz conoce y acepta las condiciones del servicio cuando
decide matricularse (la ficha de matrícula constituye un registro). Algunos criterios de
aceptación incluyen los itinerarios de formación, la duración, el horario, los contenidos y los
recursos necesarios.

8.2.1. Comunicación con los Cliente – Usuarios. El SENA cuenta con diversos medios de
comunicación institucionales para que los Clientes ‐ Usuarios conozcan y accedan a los
servicios, productos y trámites que ofrece la Entidad, como los siguientes:
 Oficinas de la Dirección General ubicada en la calle 57 # 8‐69 en Bogotá, atención de
8:00 a.m. a 5.30 p.m.
 33 Despachos Regionales
 116 Centros de formación
 Central telefónica PBX 5461500
 Línea de atención al Cliente ‐ Usuario. Bogotá 5925555 y línea gratuita nacional
01800091270
24 DE‐MSIG‐001 V.03

 Portal Web www.sena.edu.co
 Correo electrónico de solicitud, quejas y reclamos
a: servicioalciudadano@sena.edu.co
 Portal de los cursos virtuales http://www.senavirtual.edu.co/
 Emisora en línea http://www.sena.edu.co/senalaire/
 Programa institucional que se transmite por el canal Señal Institucional.
 Programa de radio “SENA PRESENTA RADIO” que se transmite por la Radiodifusora
Nacional, la Emisora del Ejército Nacional y en la emisora de la policía Nacional.
 Señal On Line de TV del SENA en http://www.sena.edu.co/senatv/

Además, da a conocer sus servicios a través de medios de comunicación institucionales
como carteleras, divulgación de su portafolio de servicios con volantes o difusión
directa en poblaciones a través de los Instructores y los Subdirectores de los Centros
de Formación; asimismo, con la respuesta escrita a las solicitudes presentadas por los
Clientes ‐ Usuarios del SENA, y con la participación en eventos y ferias relacionados con
el sector objeto de la comunicación.

8.3. Diseño y Desarrollo

Se determina que El SENA es co‐ejecutor de las políticas públicas. Especialmente las políticas
públicas emanadas del Ministerio de Trabajo y el Ministerio de Educación. Por tanto, para las
políticas operacionales de la Entidad que contribuyen al cumplimiento de las políticas públicas,
no se aplica el requisito de Diseño y Desarrollo.

En el SENA el diseño y desarrollo aplica para la construcción de los programas de formación. El
diseño curricular en el SENA se define como la actividad que se realiza para organizar los
programas de formación, con los cuales se da respuesta a las demandas y necesidades de
formación presentadas por el sector productivo, el mundo laboral y la organización social.

Para la elaboración de sus diseños curriculares toma como insumo principal las normas de
competencia laboral, las cuales son elaboradas por las mesas sectoriales, instancia de
concertación del SENA con el Sector productivo, cuyo objetivo es definir las áreas prioritarias
de atención, elaborar normas de competencia laboral y mejorar la gestión del talento humano
en las empresas a partir de procesos de certificación del desempeño.

Así mismo, la información que obtiene del observatorio laboral sirve como insumo para el
desarrollo de los diferentes programas.

Para la ejecución de las etapas del diseño y desarrollo, el SENA establece el “Procedimiento de
“Diseño curricular GFPI‐P‐001”, el cual tiene por objeto orientar la elaboración o actualización
de los programas de formación profesional integral para desarrollar en el talento humano
competencias que den respuesta a la demanda actual y prospectiva del sector social y
productivo del país.

25 DE‐MSIG‐001 V.03

8.4. Adquisición de Bienes y Servicios

La contratación del SENA se rige por las normas de derecho privado previstas en la legislación
mercantil, financiera y civil, así como las demás codificaciones normativas.

Sin perjuicio de lo anterior, a la contratación del SENA le son aplicables los principios de la
Contratación Estatal, así como de la Función Administrativa y de la Gestión Fiscal de que tratan
los artículos 209 y 267 de la Constitución Política.

Con el fin de asegurar la calidad de los procesos de compras, y de los productos y los servicios
adquiridos a través de los mismos, se ha establecido el proceso de soporte Gestión de
Contractual.

El SENA cuenta con un Manual de Contratación y sus respectivos procedimientos, alineados
con la normatividad externa e interna vigente, para asegurar el suministro de bienes y
servicios con el cumplimiento de los aspectos técnicos, jurídicos y administrativos de la
contratación estatal.

8.4.1. Información para la adquisición de bienes y servicios. La información para la
adquisición de los bienes y servicios, así como la definición de los requisitos
especificados para el producto o servicio, se determinan en los pliegos de condiciones,
términos de referencia, análisis de conveniencia y oportunidad y anexos técnicos,
formando así parte integral del contrato. Las etapas precontractual y contractual
cuentan con los siguientes elementos que hacen parte del Manual de Contratación:

 Analizar los estudios de conveniencia y oportunidad
 Elaborar los pliegos o pre‐pliegos según aplique el concepto
 Publicar o invitar según el tipo de contratación
 Recepcionar las ofertas y su evaluación jurídica, financiera, de experiencia y técnica,
en la que participan los procesos que tengan la competencia para esta evaluación
 Informar a los oferentes el resultado de la evaluación
 Proyectar minuta de contrato para revisión del Proceso de Gestión Jurídica
 Suscribir el contrato y anexo técnico; éste último si aplica para el objeto contenido
en el documento
 Tramitar el perfeccionamiento y la legalización del contrato

8.4.2. Selección de Proveedores. La selección de proveedores se realiza a partir de los
principios de: Selección objetiva, transparencia, publicidad y en general los que rigen la
contratación pública. El tramite precontractual inicia con la identificación de la
necesidad a satisfacer, posteriormente se realiza un estudio de mercados, para lo cual
se oficia los potenciales proveedores con el fin de recibir cotizaciones que permitan
realizar el estudio de precios de mercado y definir el presupuesto requerido, el cual
también puede ser definido a través del análisis histórico de precios, estudios de
planeación y deducciones de la Entidad o de los organismos consultores o asesores
26 DE‐MSIG‐001 V.03

designados para tal finalidad o del Registro Único de Precios de Referencia (RUPR‐SICE)
a que se refiere la Ley 598 de 2000 para el caso de los bienes y servicios allí registrados.
Posteriormente, se define la capacidad jurídica, las condiciones técnicas y de
experiencia y la capacidad financiera, así como las condiciones de ponderación de
calidad y precios con los cuales se evaluaran las propuestas presentadas en cada
proceso, seleccionando de esta forma la oferta que resulte ser la más favorable para la
entidad.

La información de los proveedores queda registrada en el aplicativo SIIF, en el informe
de gestión contractual (SIRECI) y en la página del SECOP, indicando: Nombre del
proveedor, número de identificación tributaria, bien, obra o servicio que presta,
dirección de correspondencia, teléfono o fax y, en lo posible, correo electrónico.

8.4.3. Verificación de los productos y/o servicios adquiridos. La verificación de los productos
adquiridos y/o servicios contratados le corresponde al supervisor o interventor del
contrato respectivo, quien además tiene a su cargo realizar el seguimiento al
cumplimiento de las obligaciones legales y contractuales pactadas con el proveedor,
estableciendo los controles que estime necesarios en su desarrollo, aplicando los
métodos que le permitan establecer el cumplimiento de las especificaciones para la
aceptación del producto o servicio.

Las funciones del supervisor o interventor, están señaladas en el Manual de Supervisión
e Interventoría, el cual fue formalizado mediante Resolución 202 de 2014.”

8.5. Control en la Prestación del Servicio

Los Procedimientos, Guías, Instructivos y Formatos definidos por los Procesos misionales,
establecen las actividades de seguimiento a la ejecución de los servicios de la Entidad. Esta
actividad es apoyada en Comités formalizados por la Entidad en donde se realiza evaluación y
seguimiento periódico al cumplimiento de metas y directrices.

Las instrucciones de trabajo definidas en los procedimientos de los procesos misionales, se
armonizan con el “Manual de funciones, requisitos y competencias laborales” de la Entidad, de
manera que los servicios sean prestado bajo los lineamientos organizacionales y normativos de
la Entidad.

La identificación, análisis y tratamiento de los riesgos se consigna en una matriz de riesgos que
está estandarizada para cada proceso. La gestión y las acciones preventivas que se requiera
adoptar están a cargo de cada Responsable de Proceso apoyado en el Gestor y Líder del SIG.

8.5.1. Validación de la prestación del servicio. Los servicios que presta el SENA pueden ser
evaluados y validados durante cualquier etapa de la prestación del servicio.

27 DE‐MSIG‐001 V.03

En el SENA, la Validación, corresponde a las actividades de controles descritas en los
procedimientos de los procesos misionales.

8.5.2. Identificación y trazabilidad. Mediante el uso de los aplicativos de la Entidad, es
posible identificar el estado de un servicio desde que se inicia su prestación, hasta
cuando se termina. Adicionalmente en cada proceso misional se conservan
documentos que pueden complementar el sistema de información en cuanto a los
documentos que soportan la realización de un servicio.

En el SENA, se identifica cada una de las acciones de formación a través del nombre del
Programa y un número de orden. Todos los registros relativos a la formación titulada se
encuentran sistematizados en el aplicativo SOFIA PLUS, a través de la cual es posible
hacer la trazabilidad a toda la historia de la prestación del servicio.

Además, desde el momento en que los Clientes ‐ Usuarios se inscriben en los
aplicativos de la Entidad: SOFIA PLUS, SPE, entre otros, son identificados con el número
del documento de identidad, permitiendo conocer y hacer trazabilidad de todo el
servicio prestado al Cliente – Usuario.

En cuanto al proceso de asesoría de planes de negocio y empresas también se registran
con un código y se hace su caracterización en el mismo aplicativo, de manera que se
dispone de la información pertinente sobre cada uno, el asesor asignado y las horas de
asesoría ejecutadas.

Para el caso de normalización se cuenta con los archivos correspondientes, en los
cuales se puede verificar las acciones desarrolladas y su trazabilidad. Para el caso de
Evaluación Certificación aplica la misma trazabilidad en el aplicativo Gestion Académica
de Centros.

8.5.3. Propiedad del Cliente. Como propiedad del Cliente – Usuario, el SENA maneja la
“información personal” registrada por cualquier ciudadano en los documentos y bases
de datos de los aplicativos de la Entidad, a los cuales accede para realizar un trámite o
tomar un servicio.

Los procedimientos diseñados en el Sistema Integrado de Gestión permiten identificar
y trazar la ubicación y estado de los documentos suministrados por el Cliente ‐ Usuario,
lo cual también se registra en las Tablas de Retención Documental.

8.5.4. Preservación del Servicio. La alta dirección, proporciona los recursos y las directrices a
las Direcciones Regionales y cada uno de las Subdirecciones de los Centros de
Formación para garantizan la preservación del servicio. Los procesos de soporte
“Gestión de Infraestructura y Logística” y “Gestión de Recursos Financieros” definen
los procedimientos para que los procesos misionales tramiten la asignación de los
28 DE‐MSIG‐001 V.03

elementos de infraestructura, tecnológicos, logísticos y de almacenamiento necesarios
para la prestación de un buen servicio.

Siendo la información un elemento fundamental de los servicios del SENA, se ha
determinado como proceso estratégico la “Gestión de Tecnologías de Información”.
Adicionalmente, se está implementando como subsistema del Sistema Integrado de
Gestión la seguridad de la información, basada en asegurar la confidencialidad,
integralidad, disponibilidad y conservación de los datos, registros y la información del
SENA. Este requisito se desarrollará con mayor amplitud más adelante en el capítulo en
donde se define el cumplimiento de los requisitos del Subsistema de Seguridad de la
Información.

8.6. Control de los Dispositivos de seguimiento y Medición

El SENA para la prestación de sus servicios utiliza con fines didácticos diferentes equipos,
instrumentos y herramientas, a los cuales se les realiza mantenimiento preventivo o correctivo
con el fin de verificar y ajustar su funcionamiento, para tal fin el SENA contrata con terceros,
según el tipo de equipo y necesidad.

En cuanto a los laboratorios que prestan servicios tecnológicos con dispositivos de seguimiento
y medición, se acreditan con la norma técnica Norma Técnica Colombiana NTC‐ ISO/IEC 17025.
Esta norma no está dentro del alcance del SIG, pero para el cumplimiento de requisitos se
articula con el SIG en lo relacionado con elementos comunes en las normas técnicas.

En cuanto al uso de la plataforma informática (hardware y software), requerida para efectuar
seguimiento y medición de las políticas emitidas, en cumplimiento de su misión, mediante el
mantenimiento de la infraestructura, políticas de seguridad y recurso humano idóneo, los
lineamientos son impartidos por el proceso estratégico “Gestión de Tecnologías de
Información”,

Este proceso cuenta con procedimientos que aseguran que los programas informáticos
utilizados para la gestión de la Entidad y para las actividades de seguimiento y medición sean
certificados por los proveedores de los mismos antes de su entrega al usuario líder. Así se
asegura el cumplimiento de los estándares esperados por la Entidad y que se hagan
seguimientos periódicos para confirmar su disponibilidad.

Antes de iniciar su utilización se cuenta con pruebas de certificación entregadas por los
usuarios y se cuenta con los servicios de soporte que cada aplicación requiera.

9. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

El SENA planifica e implementa esquemas de seguimiento, medición, análisis y mejora
necesarios para demostrar la conformidad de los servicios y asegurar la conformidad y la
eficacia del Sistema Integrado de Gestión.
29 DE‐MSIG‐001 V.03

9.1.
9 Satisffacción del Cliente – Usuaario

Medición de satisfacción d del cliente SEENA se realizaa de acuerdo o al procedim miento definid do por
la
l entidad “MMedición de la l Satisfacción del Clientee”, su objetivo es conocerr el nivel actu
ual de
satisfacción y
s y de esta formma propenderr por aumenttar la misma q que se tiene frente los serrvicios
prestados po
p r la entidad.

Para realizar la medición sse tiene en cuenta la peri odicidad del procedimien nto y los resultados
obtenidos
o erán dados a conocer a través
se t de la estrategia quue defina la entidad y por los
responsables
r del proceso.

Los aspectos generales a ttener en cuen nta se agrupa n de la siguieente forma:

Para determinar la satisffacción de lo os usuarios, el SENA cueenta con el procedimien nto de
“Medición de
“ e la Satisfaccióón del Clientee REGC‐P‐0099”. Para conocer y realimeentar la satisfaacción
del Cliente ‐ U
d uientes herra mientas:
Usuario, se uttilizan las sigu

 Encue esta para loss aprendices,, con tres ettapas de apliicación, durante el proceeso de
formación.
 Encue esta para los aprendices, d de la plataforrma del SENA A Virtual.
 Encue esta para loss empresarioss.
30
3 DE‐MSIG
G‐001 V.03

Los resultados de la medición de la satisfacción de los Clientes – Usuarios del SENA se llevan a
la reunión de revisión por la dirección, lo cual le permite a la Entidad tomar acciones que
aumenten su satisfacción.

9.2. Auditorías internas

El Sistema Integrado de Gestión cuenta con el procedimiento de Auditorías Internas, que forma
parte del proceso “Gestión para la Evaluación y el Control” el objetivo de éste es verificar si el
Sistema Integrado de Gestión es conforme con las actividades planificadas por la Entidad, con
los requisitos de las Normas implementadas, con los requisitos del Cliente – usuario y los
requisitos legales que le aplican a la Entidad.

De acuerdo con el procedimiento de Auditorías Internas, éstas se realizan según lo determine
Oficina de Control Interno como Responsable del Proceso “Gestión para la Evaluación y el
Control”, a los subsistemas que conforman el SIG, El ciclo de auditorías internas obedece a un
programa y plan de Auditorías, en los cuales se determinan los procesos que se auditan. Para
realizar las auditorias la Entidad cuenta con un grupo de Auditores Internos, los cuales son
seleccionados según su competencia.

9.3. Seguimiento y Medición de los Procesos

El SENA realiza seguimiento y medición de los procesos que conforman el Sistema Integrado de
Gestión con la finalidad de evaluar su capacidad para cumplir con los resultados planeados y
mejorar su eficacia, eficiencia y efectividad. Para tal fin se han establecido:

 Indicadores que evalúan la eficacia, eficiencia y efectividad de la gestión de la Entidad y
que son administrados, medidos y comunicados por la Dirección de Planeación y
Direccionamiento Corporativo a través del Grupo de “Gestión de la Información y
Evaluación de Resultados”. Estos indicadores cuentan con su respectiva ficha técnica u
hoja de vida y sus resultados se registran dentro de la periodicidad establecida para cada
uno de ellos, en los tableros de indicadores definidos para todos los niveles de la Entidad.

 Indicadores que evalúan la eficacia, eficiencia y efectividad, establecidos por los procesos y
registrados en el módulo de objetivos e indicadores de la plataforma CompromISO, en
dónde se mide el cumplimiento de los objetivos del proceso, los objetivos de cada uno de
los subsistemas que conforman el SIG y la política /promesa de valor del SIG, en
articulación con las perspectivas del Plan Estratégico Institucional (PEI).

Estos indicadores se presentan de manera tal que se visualiza la articulación de la
planeación institucional, aportando desde los procesos para el cumplimiento de los
Objetivos del Proceso, de los Subsistemas, del SIG, del Plan Estratégico Institucional y con
el cumplimiento de éste, los aportes institucionales para el cumplimiento del Plan
Estratégico Institucional y el Plan Nacional de Desarrollo:

31 DE‐MSIG‐001 V.03

PLAN NACIONAL DE
DESARROLLO
PLAN ESTRATEGICO
SECTORIAL
PLAN
ESTRATEGICO
INSTITUCIONAL
PLAN DE ACCIÓN
ANUAL
PROMESA DE
VALOR
OBJETIVOS
DEL SISTEMA
OBJETIVOS
DE PROCESO
INDICADO
RES

 Análisis de datos reflejados las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), el resultado de los
riesgos de los procesos y el resultado del Servicio No Conforme (SNC), evaluados al interior
de cada proceso y en los Comités definidos como Instancias para el SIG.

 Procedimientos documentados que especifican los controles y mecanismos para darle
seguimiento a las actividades definidas en los mismos, a fin de verificar su capacidad para
alcanzar los resultados planificados.

Adicionalmente, para el seguimiento a la Gestión, el SENA tiene conformados Comités divididos
en dos grupos:

 Comités cuya existencia está prevista por la Ley
 Comités creados por la Entidad mediante Acto Administrativo

Ver en el Normograma las Resoluciones que reglamentan estos Comités.

Como resultado del seguimiento, cuando no se logra cumplir con los resultados planeados, se
evalúa la necesidad de tomar acciones preventivas y/o acciones correctivas, según sea
apropiado, para asegurar la conformidad de los productos y servicios del SENA.

9.4. Seguimiento y Medición de los Servicios

Con el objeto de asegurar que el resultado de la prestación del servicio que se realiza, alcance
un nivel de calidad que satisfaga las necesidades y expectativas del Cliente ‐ Usuario, se
definieron las especificaciones a controlar para cada uno de los servicios, como los requisitos
más importantes de los servicios que se comprueba su cumplimiento con la aplicación del
procedimiento “Control del Servicio No Conforme”.

9.5. Control del Servicio No Conforme

Con base en las evidencias que muestran los resultado de la aplicación de los controles
establecidos en el Plan de Control de Calidad del Servicio y los resultados comunicados por el
responsable del control, se establecen los servicios no conformes que se presentaron en el
32 DE‐MSIG‐001 V.03

respectivo trimestre, o sea aquellos que no cumplieron los criterios de aceptación en la
muestra verificada y se procede a realizar el tratamiento definido para el SNC identificado, que
puede ser de tipo: Concesión, Permiso de Desviación, Corrección, Reproceso y Rechazo. Se
realiza el tratamiento específico definido para este Servicio No Conforme en el Plan de Control
de Calidad del Servicio, dejando evidencia del tratamiento realizado, según lo establezca cada
tratamiento.

Este control está establecido en el procedimiento “Control del Servicio No Conforme DE‐ P‐
002” y su anexo “Plan Control Calidad Servicios SENA DE‐AN‐001”, en el cual se define que la
Entidad ejerce la verificación de los servicios prestados, que han sido estandarizados a nivel
nacional, a través de la aplicación periódica del mismo por parte de los responsables de los
procesos a través de los cuales se ejecutan dichos servicios.

Igualmente, este resultado es analizado en la revisión por la dirección que se realiza al SIG por
lo menos una vez al año para establecer si se requieren acciones de mayor nivel a las
implementadas por los Responsables de los procesos misionales.

El control del servicio no conforme busca que el servicio que le llega al Cliente ‐ Usuario esté
acorde con sus requerimientos; por tanto, el tratamiento de las no conformidades detectadas
es una tarea prioritaria por parte de los responsables, y se realizará de acuerdo con el
procedimiento respectivo y se registran en la plataforma CompromISO.

El procedimiento “Control del Servicio No Conforme, aplica a los procesos misionales.

9.6. Análisis de Datos

La Entidad para determinar la idoneidad, eficacia y adecuación del SIG, realiza el análisis de los
datos obtenidos en diferentes mediciones estadísticas y no numéricas, el análisis se realiza a:
los resultados del servicio no conforme, el tratamiento de no conformidades, la medición de la
satisfacción del cliente, al informe de PQRS, al seguimiento de indicadores.

El reconocimiento de debilidades y fortalezas del sistema y el impacto de las mismas permite
realizar planes de mejoramiento, teniendo presente la aplicación de los principios de calidad.

Para la satisfacción del Cliente: Se realizan encuestas a nivel nacional, las cuales son aplicadas a
los diferentes Clientes – Usuarios. El objetivo de éstas es evaluar tanto la satisfacción de la
prestación del servicio, como los diferentes canales de atención con que cuenta la entidad para
la participación ciudadana.

La conformidad con los requisitos del Cliente ‐ Usuario se analiza a través del Plan de Control
de Calidad de los Servicios SENA y de la identificación y tratamiento del Servicio No Conforme.

Para el tratamiento de las acciones Correctivas y preventivas se deja a elección del responsable
de Proceso la utilización de herramientas estadísticas no numéricas, tales como Tormenta de
33 DE‐MSIG‐001 V.03

ideas, Diagrama de causa y efecto, diagrama de Pareto, mediante las cuales se determinan las
causas de no conformidades.

Y para el análisis de la causa raíz, se utiliza la técnica de los 5 por qué.

No obstante lo anterior, los procesos, cuando lo requieran, pueden analizar su información
haciendo uso de herramientas numéricas como:

 Gráficas de Barras o Histogramas
 Diagrama de Pareto
 Diagrama Causa Efecto:
 Diagrama de flujo

9.7. Mejora Continua

El Equipo Directivo y los Equipos de Trabajo de la Entidad, para gestionar la mejora permanente
del SIG, implementa la Política y los Objetivos del Sistema, hace seguimiento a los resultados de
las Auditorías Internas, a los indicadores de gestión, a los riesgos de los procesos, el análisis de
los datos, la implementación de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, al resultados de
la Revisión por la Dirección, entre otras fuentes de la mejora continua.

Estas fuentes están establecidas en el Módulo de Mejoramiento de la Plataforma CompromISO.

9.7.1. Acciones Correctivas y/o Preventivas El SIG, con el fin de eliminar las causas de las No
Conformidades reales y potenciales ha establecido el Procedimiento “Acciones
Correctivas, Preventivas y de Mejora DE‐P‐018”

Las acciones correctivas, preventivas y preventivas se identifican a través de diferentes
fuentes, a saber: Auditorías, Control del Servicio No Conforme, PQR, matriz de riesgos,
medición de la Satisfacción del Cliente, autoevaluación de la gestión, entre otras.

De acuerdo con el mismo Procedimiento, los hallazgos (No Conformidad Real, No
Conformidad Potencial y Oportunidad de Mejora), se registran en la Plataforma
CompromISO, en dónde con la metodología PHVA:
 Registran las No Conformidades reales o potenciales
 Identificación de causas y definición de acciones
 Definición y Gestión del plan de acción
 Seguimiento al plan de acción
 Determinación de la eficacia de las acciones correctivas o preventivas implementadas

34 DE‐MSIG‐001 V.03

10. ANEXO: RELACION REQUISITOS NTCGP 1000:2009 QUE SE EVALÚAN EN LOS
PROCESOS DEL SENA
NUMERAL REQUISITO DEPENDENCIA PROCESO

4.1 Requisitos generales
4.2 Gestión documental TODAS TODOS
4.2.1 Generalidades
DIRECCIONAMIE
DIRECCION
NTO
GENERAL
4.2.2 Manual de la calidad ESTRATEGICO
TODAS
TODOS
4.2.3 Control de documentos (DG, RG, CF)
DIRECCION GESTION
4.2.4 Control de los registros GENERAL DOCUMENTAL
5. Responsabilidad de la dirección RESPONSABLES
DE PROCESO
TODAS (Jefes de Oficina
y Directores de
5.1 Compromiso de la dirección Área)
PROCESOS
MISIONALES Y
RELACIONAMIEN
TODAS
TO EMPRESARIAL
Y GESTION DEL
5.2 Enfoque al cliente CLIENTE
DIRECCIONAMIE
DIRECCION
NTO
GENERAL
5.3 Política de la calidad ESTRATEGICO
5.4 Planificación
DIRECCIONAMIE
5.4.1 Objetivos de la calidad DIRECCION
NTO
Planificación del Sistema de Gestión de la GENERAL
ESTRATEGICO
5.4.2 Calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad TODAS TODOS
DIRECCIONAMIE
DIRECCION
NTO
GENERAL
5.5.2 Representante de la dirección ESTRATEGICO
DIRECCIONAMIE
TODAS NTO
5.5.3 Comunicación interna ESTRATEGICO
DIRECCIONAMIE
TODAS NTO
5.6 Revisión por la dirección ESTRATEGICO
35 DE‐MSIG‐001 V.03


5.6.1 Generalidades
DIRECCION
DIRECCIONAMIE
GENERAL
NTO
y DIRECCIONES
ESTRATEGICO
5.6.2 Información para la revisión REGIONALES
DIRECCION
DIRECCIONAMIE
GENERAL
NTO
y DIRECCIONES
ESTRATEGICO
5.6.3 Resultados de la revisión REGIONALES
6. Gestión de los recursos
DIRECCIONAMIE
DIRECCION
NTO
GENERAL
6.1 Provisión de Recursos ESTRATEGICO
GESTION DE
DIRECCION
TALENTO
GENERAL
6.2 Talento humano HUMANO
6.2.1 Generalidades
GESTION DE
DIRECCION
Competencia, toma de conciencia y TALENTO
GENERAL
6.2.2 formación HUMANO
GESTION DE LA
TODAS INFRAESTRUCTUR
6.3 Infraestructura A Y LOGISTICA
Realización del producto y/o prestación del
7. servicio
Planificación de la realización del producto DIRECCION PROCESOS
7.1 y/o prestación del servicio GENERAL MISIONALES
PROCESOS
TODAS
7.2 Procesos relacionados con el cliente MISIONALES
Determinación de los requisitos DIRECCION PROCESOS
7.2.1 relacionados con el producto y/o servicio GENERAL MISIONALES
Revisión de los requisitos relacionados con PROCESOS
TODAS
7.2.2 el producto y/o servicio MISIONALES
PROCESOS
TODAS
7.2.3 Medios de Comunicación con el cliente MISIONALES
GESTION DE
DIRECCION FORMACION
GENERAL PPROFESIONAL
7.3 Diseño y desarrollo INTEGRAL
GESTION DE
DIRECCION FORMACION
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo INTEGRAL
36 DE‐MSIG‐001 V.03


GESTION DE
DIRECCION FORMACION
Elementos de entrada para el diseño y GENERAL PPROFESIONAL
7.3.2 desarrollo INTEGRAL
GESTION DE
DIRECCION FORMACION
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo INTEGRAL
GESTION DE
DIRECCION FORMACION
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo INTEGRAL
GESTION DE
DIRECCION FORMACION
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo INTEGRAL
GESTION DE
DIRECCION FORMACION
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo INTEGRAL
GESTION DE
DIRECCION FORMACION
Control de los cambios del diseño y GENERAL PPROFESIONAL
7.3.7 desarrollo INTEGRAL
GESTION
CONTRACTUAL
GESTION DE
TODAS
INFRAESTRUCTUR
A Y LOGISTICA Y
7.4 Adquisición de bienes y servicios
GESTION
CONTRACTUAL
GESTION DE
TODAS
INFRAESTRUCTUR
Proceso de adquisición de bienes y A Y LOGISTICA Y
7.4.1 servicios
GESTION
CONTRACTUAL
TODAS GESTION DE
Información de la adquisición de bienes y INFRAESTRUCTUR
7.4.2 servicios A Y LOGISTICA
Verificación de los productos y/o servicios GESTION
TODAS
7.4.3 contratados CONTRACTUAL
37 DE‐MSIG‐001 V.03


PROCESOS
TODAS
7.5 Producción y prestación del servicio MISIONALES
Control de la producción y de la prestación PROCESOS
TODAS
7.5.1 del servicio MISIONALES
Validación de los procesos de producción y PROCESOS
TODAS
7.5.2 de la prestación del servicio MISIONALES
PROCESOS
TODAS
7.5.3 Identificación y trazabilidad MISIONALES
PROCESOS
TODAS
7.5.4 Propiedad del cliente MISIONALES
PROCESOS
TODAS
7.5.5 Preservación del producto MISIONALES
GESTION DE
Control de los equipos de seguimiento y de TODAS INFRAESTRUCTUR
7.6 medición A Y LOGISTICA
8. Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición TODAS TODOS
RELACIONAMIEN
TO EMPRESARIAL
TODAS
Y GESTION DEL
8.2.1 Satisfacción del cliente CLIENTE
DIRECCION EVALUACION Y
8.2.2 Auditoría interna GENERAL CONTROL
DIRECCION
TODOS
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos GENERAL
Seguimiento y medición del producto y/o PROCESOS
TODAS
8.2.4 servicio MISIONALES
Control del producto y/o servicio no PROCESOS
TODAS
8.3 conforme MISIONALES
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua TODAS TODOS
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva

TODAS (DG, RG, CF): Dirección General, Regionales y Centros de Formación.

Nota: Adicionalmente, en las caracterizaciones se definió el ámbito de aplicación de cada
actividad para establecer en dónde aplica cada actividad definida en las mismas.
38 DE‐MSIG‐001 V.03

DE-MSIG-001 Manual Del Sistema Integrado de Gestión Del SENA V.03 Copia No Controlada

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3.2 Perfil del Ins tructor de a cuerdo a l o

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