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CONEM
CONSEJO EMPRESARIAL
MANUAL DE IMPLEMENTACIÓN
ISO 9001:2015
Índice
OBJETIVO............................................................................................................................................4
DEFINICIONES.....................................................................................................................................4
DIAGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN.....................................................................................................5
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN.................................................................................................6
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto...................................................................6
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas..............................8
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad.................................................9
4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos........................................................................10
4.4.2 Información documentada del SGC.................................................................................11
5. LIDERAZGO...................................................................................................................................12
5.1 Liderazgo y compromiso.........................................................................................................12
5.1.1 Generalidades.................................................................................................................12
5.1.2 Seguimiento de requisitos...............................................................................................14
5.2 Política de calidad...................................................................................................................15
5.2.1 Generalidades.................................................................................................................15
5.2.2 Comunicación de la política de calidad............................................................................15
5.3 Roles responsabilidades y autoridades en la organización.................................................15
6. PLANIFICACIÓN............................................................................................................................16
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades....................................................................16
6.1.1 y 6.1.2..............................................................................................................................16
6.2 Objetivos de la calidad...........................................................................................................17
6.3 Planificación de cambios........................................................................................................18
7. APOYO..........................................................................................................................................19
7.1 Recursos.................................................................................................................................19
7.1.1, 7.1.2 y 7.1.3 Generalidades, Personas e Infraestructura................................................19
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos...................................................................19
7.1.5 Seguimiento y medición..................................................................................................20
7.1.6 Conocimientos de la organización...................................................................................20
7.2 Competencias.........................................................................................................................21
7.3 Toma de conciencia................................................................................................................21
7.4 Comunicación.........................................................................................................................21
OBJETIVO
Facilitar al usuario en la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la
Norma ISO-9001-2015.
DEFINICIONES
Alta dirección:
Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización. Si el alcance
del sistema de gestión comprende sólo una parte de una organización entonces la alta
dirección se refiere a quienes dirigen y controlan esa parte de la organización.
Partes interesadas:
Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por
una decisión o actividad.
Organización:
Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades,
autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.
Sistema de gestión:
Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para
establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos.
DIAGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Comprensió n de la organizació n y de su contexto
1. Desarrollo de análisis FODA, determinando factores internos y externos.
4. Se comunicará al personal pertinente los resultados, por medio de una junta, reporte o
circulares, en donde tendrán que firmar de recibido o enterado, en algún formato
especifico.
Nota:
Puedes identificar las partes interesadas con ayuda de las siguientes guías de apoyo:
1. Aquellos con los que la empresa tiene alguna responsabilidad legal, operativa o fiscal
2. Aquellos con los que se tienen contratos establecidos con sus respectivos requisitos.
3. Personas que tienen influencia para impedir o impulsar las actividades de la empresa.
4. Aquellas personas y empresas que se encuentren en las zonas donde la empresa
interactúa.
5. Clientes.
6. Proveedores.
Este alcance debe documentarse, ya sea en un mapeo de procesos, una política, un acta, o bien un
escrito libre.
c) Determinar y aplicar los criterios y métodos para la operación eficaz y control de estos
procesos,
o ¿Cómo llevas a cabo tu trabajo?
5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
La empresa debe definir al personal que fungirá como su alta dirección y posteriormente
comunicarlo, en caso de ser necesario, por medio de un acta de nombramiento o un correo
electrónico, dicho personal será responsable de darle seguimiento al SGC y rendir cuentas acerca
del mismo.
a) La alta dirección debe rendir cuentas en relación a la eficacia del SGC (errores, cumplimiento,
áreas de mejora, resultados, etc.), ya sea mediante comunicados, correos, o en juntas planificadas.
b) Establecer la política y los objetivos de calidad. La política y objetivos deben ser coherentes con
la visión estratégica que quiere tomar la empresa. En caso de no tener una visión estratégica,
desarrollar:
Para la elaboración de objetivos puedes utilizar “Balanced Score Card” como herramienta y
recordar que los objetivos son SMART. Como se indica posteriormente en el apartado 6.2
Objetivos de calidad.
e) Para asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios puedes elaborar un listado que
incluya los recursos humanos, financieros y de infraestructura que se requieren para cada proceso
dentro del sistema de gestión y para la correcta operación de la empresa. Este listado debe
revisarse de manera periódica y tomar las acciones necesarias para asegurar que se brinden y/o
estén disponibles dichos recursos. Puedes incluir este listado dentro de cada procedimiento.
Nota: Entre los recursos se incluyen los humanos, financieros, equipos, infraestructura,
consumibles, etc.
f) Para comunicar la importancia del SGC puedes apoyarte de pláticas, tableros visuales en el sitio,
comunicados, etc.
g) Para asegurarse que el SGC logre los resultados esperados puedes programar reuniones
planificadas para el seguimiento de objetivos de calidad (véase apartado 6.2 Objetivos de calidad)
y elaborar estrategias para su cumplimiento y en caso de incumplimiento levantar las acciones
correctivas pertinentes.
h) Para comprometer, dirigir y apoyar a las personas para contribuir a la eficacia del SGC puedes
apoyarte de pláticas periódicas con el personal.
i) Para promover la mejora continua puedes apoyarte de pláticas, tableros visuales en el sitio,
comunicados, etc.
j) Puedes demostrar el apoyo de la alta dirección a otros roles pertinentes para que demuestren su
liderazgo a través de correos electrónicos o comunicados firmados por la alta dirección, al igual
que con pláticas al personal.
seguimiento al cumplimiento de los requisitos de las partes interesadas (Véase juntas del 4.2
partes interesadas). Dicho programa debe ir firmado por la alta dirección.
b) La alta dirección puede asegurar que se determinan y consideran riesgos y oportunidades que
puedan afectar la conformidad de los productos y servicios y la capacidad para aumentar la
satisfacción del cliente, debe revisar y firmar el análisis de riesgos donde se incluyan factores de
satisfacción del cliente (Véase apartado 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades).
c) Para asegurar que se mantiene el enfoque en el aumento a la satisfacción del cliente, la alta
dirección debe firmar los planes de acción derivados del análisis a las encuestas de satisfacción del
cliente (Véase apartado 9.1.2 Satisfacción del cliente).
b) Para comunicar y dar a entender la política de calidad es recomendable dar pláticas periódicas
acerca de la política. Generar una lista de asistencia firmada por los asistentes como evidencia.
c) Puedes mantener la política de calidad disponible para las partes interesadas pertinentes a
través de una página web, redes sociales, firmas de correo, etc. (Véase 4.2 Comprensión de las
necesidades y expectativas de las partes interesadas).
En cada descripción debes incluir las actividades que debe realizar el puesto de manera diaria,
periódica y esporádica, así como las habilidades requeridas no estipuladas en el perfil.
6. PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.1.1 y 6.1.2
Elaborar un análisis de riesgo de cada proceso, analizando cada peligro, amenaza y riesgo posible
para cada actividad en cada uno de los procesos.
Para este análisis puedes utilizar un sistema cuantitativo donde evalúes gravedad y posibilidad de
ocurrencia con valores de 1, 3 y 5; donde 1 es bajo, 3 medio y 5 alto; después multiplicas los
valores entre sí y obtienes un índice de riesgo.
Con este análisis se atacarán prioritariamente aquellas amenazas que tengan un índice de riesgo
más alto, incluyendo las actividades propuestas para prevenir o mitigar el riesgo, así también
como actividades de contingencia en caso de que ocurra.
Nota: Existen otras metodologías para analizar riesgos, entre ellas se encuentran: “What If”,
“APR”, “AMEF”, entre otras.
Esta metodología clasifica los objetivos en cuatro rubros: Financieros, Operativos, Talento humano
y Clientes/Proveedores.
Generar evidencias del comunicado de este cambio al personal ya sea por listas de asistencias,
comunicados, correos, etc.
7. APOYO
7.1 Recursos
7.1.1, 7.1.2 y 7.1.3 Generalidades, Personas e Infraestructura
Determinar los recursos necesarios para la correcta operación de los procesos de la empresa
(Véase apartado 5.1.1 Generalidades; Ilustración 14).
Nota: Los factores que afectan el ambiente laboral pueden ser físicos, sociales y psicológicos.
Nota: En esta versión de la Norma ya se puede considerar al personal especializado como recurso
de seguimiento y medición, por lo que es importante tomar en cuenta al recurso humano cuando
estas actividades son necesarias.
Estos conocimientos pueden adquirirse por medios internos (personal con experiencia) o bien,
externos (cursos, talleres, normas, manuales, instructores externos etc.).
7.2 Competencias
Determinar conocimientos necesarios con base a la descripción de puesto (Véase apartado 5.3
Roles, responsabilidades y autoridades de la organización) y encuestas de detección de
necesidades de capacitación (Véase apartados 7.1.6 Conocimientos de la organización).
Puedes conservar como evidencia de la adquisición de estas competencias las listas de asistencia a
las capacitaciones firmadas por el personal asistente, fotografías y/o constancias.
a) Política de calidad;
b) Objetivos de calidad pertinentes;
c) Contribución a la eficacia del SGC;
d) Implicaciones del incumplimiento de los requisitos del SGC.
7.4 Comunicació n
Anexar una tabla en cada procedimiento donde incluyas:
Qué se comunica;
A quién se comunica;
Quién lo comunica;
Cuándo se comunica; y
Cómo se comunica.
8. OPERACIÓN
8.1 Planificació n y control operacional
Elaborar los procedimientos documentados para cada proceso (Véase apartado 4.4 Sistema de
Gestión de Calidad y sus procesos).
8.3.1 Generalidades
Elaborar un procedimiento de diseño y desarrollo de acuerdo al 8.3.2 y 8.3.3
Debes conservar la información documentada sobre las salidas del proceso de diseño y desarrollo.
Solicitar al proveedor la información documentada que valide la conformidad del servicio y/o
producto suministrado.
En caso de que se apruebe la liberación del producto o servicio que no se considere conforme,
pero fue aprobado por otra autoridad, debe conservarse evidencia de esto, ya sea con el nombre y
firma de la autoridad que aprueba, o bien por medio de correo electrónico.
Una vez que se presenta una no conformidad en el producto o servicio se debe levantar una
acción correctiva (Véase apartado 10.2 No conformidad y acción correctiva), un documento que
indique la no conformidad detectada, la causa raíz, el responsable, la fecha, las acciones a tomar y
las fechas compromiso para dichas acciones, estas acciones deben ser firmadas por el personal
encargado de realizarlas.
Nota: Debe auditarse cada área dentro del SGC por lo menos una vez al año.
Nota: La revisión por la dirección debe realizarse por lo menos 1 vez al año.
10. MEJORA
10.1 Generalidades
Elaborar de estrategias.
Elaborar planes de acción con base a tus estrategias y los resultados de tus encuestas de
satisfacción al cliente.
Nota: Estas acciones correctivas deben incluir la no conformidad encontrada, la causa raíz de dicha
no conformidad, las acciones a realizar para corregirla con fechas compromiso de realización
(firmadas por el/los responsables) y un apartado para el cierre de esta acción correctiva, donde se
firmará de cerrada al encontrarse evidencia de la elaboración de las acciones anteriormente
mencionadas.