CUADRO DE MANDO INTEGRAL

BALANCED SCORECARD
 Traducir la misión a resultados

MISIÓN
¿Por qué existimos?

VALORES FUNDAMENTALES
¿En qué creemos?

VISIÓN
¿Qué queremos ser?

ESTRATEGIA
Nuestro plan de juego

BALANCED SCORECARD
Implementación y enfoque

INICIATIVAS ESTRATÉGICAS
¿Qué necesitamos hacer?

CALIDAD
¿Qué necesitamos mejorar?

OBJETIVOS PERSONALES
¿Qué necesito hacer yo?

RESULTADOS ESTRATÉGICOS

ACCIONISTAS CLIENTES PROCESOS PERSONAL MOTIVADO

SATISFECHOS SATISFECHOS EFECTIVOS Y PREPARADO
¿Por qué las organizaciones encuentran tan
difícil implementar sus estrategias?

1 de10 organizaciones
ejecuta sus estrategias
exitosamente

Fortune Magazine, 1998

72% de CEO’s en USA

considera que ejecutar la
estrategia es más difícil que
diseñarla

Malcolm Baldrige CEO Survey, 2002

 BALANCED SCORECARD

¿Qué es?

Un BSC es un modelo de gestión que ayuda a

las organizaciones a transformar la estrategia ¿Qué hace?
en objetivos operativos, que a su vez
constituyen la guía para la obtención de
resultados de negocio y comportamientos
estratégicamente alineados del personal de la ¿Para qué?
empresa.

“Un proceso exitoso de implementación de Balanced Scorecard es

aquél que comienza con el reconocimiento de que no es un proyecto
de medidas, sino un proceso de cambio”
 Pasos para construir un Balanced Scorecard

Cómo estamos. En función del Mapa

Análisis de la Situación Actual Cuál es nuestra razón de ser Definición de los Estratégico, se van definiendo
MISIÓN Y VISIÓN (MISIÓN) INDICADORES los indicadores relevantes,
Hacia dónde vamos que permitan monitorear
(VISIÓN) los objetivos.

Se definen cuales serán las

Desarrollo de la Definimos la estrategia general Identificación y Selección de nuevas iniciativas que
ESTRATEGIA del negocio que nos permita INICIATIVAS permitirán alcanzar los
alcanzar nuestra Visión objetivos y mejorar los
indicadores definidos

El Balanced Scorecard resume

Descomposición en Descomponemos la estrategia cada una de las etapas, y
OBJETIVOS en objetivos de más corto BALANCED permite compartir la
plazo y con metas concretas SCORECARD información de gestión con
toda la Empresa

Analizando las relaciones

Creación del Causa – Efecto, enlazamos
MAPA ESTRATÉGICO los diferentes objetivos entre
sí formando un Mapa
Estratégico.
 Relaciones causa efecto de las estrategias

VISIÓN y ESTRATEGIA

PERSPECTIVA FINANCIERA
¿Cómo nos ven nuestros Crecimiento
accionistas? Rentabilidad

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

¿Cómo deben vernos nuestros Precio - Servicio
clientes? Valor Agregado
EXTERNA Calidad

INTERNA PERSPECTIVADEL PROCESO INTERNO

¿En que procesos debemos ser Tiempo de Ciclo
excelentes? Costos
Productividad

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

¿Cómo debe aprender y mejorar la Innovación
organización? Aprendizaje Continuo
Valores
 El Balanced Scorecard – Una herramienta para diseñar, medir y
gestionar la estrategia

El Balanced Scorecard proporciona un mecanismo para integrar la

formulación de la estrategia con su ejecución
Perspectiva Financiera 1. Los objetivos
Retorno de la
Estrategia de inversión Estrategia de
relacionados con el
ingresos productividad desempeño financiero
Éxito en el crecimiento Fuentes de deseado
Productividad
Perspectiva de los Clientes 2. La identificación de
Propuesta de valor
segmentos de clientes
Precio Calidad Tiempo Función Imagen Relaciones
objetivo y la proposición
de valor
Perspectiva de los Procesos Internos
3. Los pocos procesos
Diseño Producción Entrega Servicio
claves de la cadena de
valor que impactan en
los clientes
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento 4. Los activos intangibles
Competencias necesarios para
del personal + Tecnología
+ Clima laboral
impulsar la estrategia

“Un Balanced Scorecard cuenta la estrategia”

Fuente: Kaplan and Norton, Strategy-Focused Organization, 2001.
 EL MAPA ESTRATÉGICO

El Mapa Estratégico es un conjunto de objetivos

estratégicos que se conectan a través de relaciones
causales, ayudan a entender la coherencia entre los
objetivos estratégicos y permiten visualizar de manera
sencilla y muy gráfica la estrategia de la empresa.

La estrategia esta formado por las relaciones causa-efecto del

mapa estratégico, los indicadores, metas e iniciativas.

Los Mapas Estratégicos deben ayudar a :

- Englobar los objetivos estratégicos.
- Priorizar los objetivos estratégicos.
- Valorar la importancia de cada objetivo estratégico.
EJEMPLO
 Definiendo Estrategias – Ejemplo (Aerolínea)

Misión: Brindar servicios de transporte aéreo al cliente

Visión: Ser la empresa líder en el rubro de aerolíneas

Temas estratégicos:
Optimizar costos
Mejorar la eficiencia y eficacia operativa

Estrategias:
Optimizar la programación de vuelos.

Atraer segmento de clientes que valoren los servicios puntuales

Objetivo Estratégico:
Salidas puntuales de los vuelos
 Mapa Estratégico – Ejemplo (Aerolínea)

Tema Estratégico: El mapa estratégico es una arquitectura que sirve

Eficiencia Operativa para describir una estrategia :
FINANCIERA
Rentabilidad ¿Qué nos conducirá a la excelencia operativa?
Menos Más • Más clientes por avión
aviones clientes

CLIENTES
¿Cómo lo lograremos?
Salidas Precios
puntuales bajos • Atrayendo segmentos de clientes que valores en
precio y los servicios puntuales
INTERNA ¿Cómo debemos enfocar nuestros procesos?
Rapidez en los
retornos • Minimizando el tiempo en tierra

APRENDIZAJE
¿Cómo nuestra gente podrá lograrlo?
Personal
productivo
• Educando y compensando el crecimiento de la
tripulación mostrándoles como contribuyen
hacia el éxito de la empresa
• Programa para los Empleados de la Empresa
 Elementos del Balanced Scorecard - Ejemplo

OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

• Reducir el tiempo • Tiempo en tierra • 30 Minutos • Optimización del

de los aviones en • Salidas puntuales • 90% tiempo de ciclo
tierra

Tema Estratégico:
Eficiencia Operativa Objetivos:
Financiera
Rentabilidad Lo que la estrategia esta buscando alcanzar por ser crítico
Menos Más para el éxito.
aviones clientes
Clientes Indicadores:
Salidas Precios
puntuales
La manera como se medirá y se hará seguimiento a la
bajos
evolución del desempeño sobre los objetivos.
Interna
Rapidez en los
Metas:
retornos El nivel de desempeño o tasa de mejora necesitada
Aprendizaje
Iniciativas:
Personal
productivo Planes de Acción necesarios para alcanzar las metas
 Balanced Scorecard (Ejemplo)

Iniciativa
Perspectiva Objetivo Estratégico KPI Meta Driver Meta
Estratégica
Disminuir accidentes de Volumen de 0% Mejorar el
transito accidentes viales sistema de
Control de
Fomentar responsabilidad Cantidad de Multas 0%
Ciudadanos Transito
de manejo a los conductores de Tránsito
Fomentar responsabilidad Indice de Conducta 95% Difundir
vial de los peatones Vial (muestreos) conciencia vial
Mejorar el sistema de Indice de 100% Nivel de 100% Programa de
control de tránsito Productividad de competencias Capacitación e
Equipos de del personal Icentivos
Procesos Inspección
Internos
Difundir conciencia vial Mensajes emitidos 100% Cumplimiento de 100% Plan de inversion
inversión propagandistica
publicitarias
Lograr eficacia en la gestión Cumplimiento de 100% Nivel de 100% Programa de
Finanzas
de asignaciones ecuaciones competencias Capacitacion e
Públicas
presupuestarias presupuestarias del personal Incentivos
Mejorar Sistemas de Sistemas 100% Avance de 100% Programa de
Información Actualizados Programas de Actualizacion de
Aprendizaje, Policía de Transito Sistemas Sistemas
Crecimiento
e Innovación Alinear al Personal de la Nivel de 100% Personal 100% Programa de
Dirección de Tránsiito Competencias del Capacitado Capacitación e
Personal Incentivos
 Indicadores - Ejemplo

Financiera
Rentabilidad Incremento de
Ingresos 8% 4,9 %
Incremento % ingresos por región
Eficiencia en Incremento de
Costos Ingresos Incremento % ingresos respecto al período
anterior
Clientes Fidelización de
Aumento de la clientes 5,7 % 4,2 %
cuota de mercado

Fidelización Incremento frecuencia de compra por región

de clientes en cliente fieles
Decremento tasa de reclamos respecto
semestre previo
Procesos Internos Aumentar los
distribuidores Mejorar el
conocimiento del 12,1 % 2,5 %
mercado
Disminución de % de nuevos productos colocados con
tiempos de Mejorar el respecto a la competencia
espera conocimiento
del mercado % de introducción de nuevos productos
en relación con lo planificado
Aprendizaje y Crecimiento Satisfacción del
Personal 55 horas 6,35
Satisfacción Personal orientado Promedio de horas de formación por
del Personal hacia el cliente
trabajador y año
Nivel de satisfacción global

PRODUCTIVIDAD CRECIMIENTO