PROGRAMA WORKING ADULT

FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA: ADMINISTRAC Y/O GESTIÓN

COMERCIAL

CURSO: TRADEMARKETING

DOCENTE:
Guido Tresierra Alayo

INTEGRANTES:

- Arroyo Rubio, Melissa

- Flores Tejada, Milton Ivan
- Mera portilla, César
- Sánchez Lavado, Roxana
- Solón Castro, Silvia
-

FECHA:

Trujillo, Diciembre del 2017

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 RESUMEN EJECUTIVO
El presente informe final, consiste en investigar las herramientas del Trade marketing, que
utilizan las empresas, como un conjunto de técnicas utilizadas en el punto de venta para
incentivar la compra de los productos de la forma más rentable., el equipo de estudiantes que
elaboro este informe tomo la decisión de tomar como base de estudio a Ripley, de tal forma
que se programó visitas a la tienda de todo el equipo de estudiantes, en donde tuvimos
contacto directo y observamos como utilizan estas herramientas de trade marketing y lo
comparamos con lo aprendido en clase e investigando en forma teórica también.

Las herramientas del Trade marketing que investigamos en Ripley fueron:

- CATEGORY MANAGEMENT RIPLEY

- ADMINISTRACION DE LA RELACION CON EL CLIENTE (CRM)
- ALIANZAS ESTRATEGICAS

En donde podremos apreciar la forma como Ripley utiliza estas herramientas y sus áreas
involucradas, a su vez la mejor manera como lo realizan y sacan el mejor provecho, también
veremos sus estrategias comerciales y la forma de como realizan sus alianzas con sus
proveedores.

Además el equipo propone nuevas alianzas comerciales y dejando conclusiones y

recomendaciones de la importancia que es el Trade marketing en los formatos comerciales de
distribución.

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 INDICE
RESUMEN EJECUTIVO…………………………………………………………………pág. 2
INTRODUCCION………………………………………………………………………….pág. 4
RESEÑA HISTORICA RIPLEY………………………..…………………………..…..pág. 5-6

I.GESTIÓN POR CATEGORÍAS (CATEGORY MANAGEMENG).......… pág. 7-11

CATEGORY MANAGEMENT RIPLEY
1. Definición de la categoría
2. Manejo de categorías de la tienda:
3. Rol de la categoría
4. Análisis de la categoría
5. . Estrategias
6. Beneficios del Category Management

II.ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)……. pág. 12-15

I. Software de CRM
II. Importancia del CRM
III. Características de un Sistema CRM
IV. Tipos de CRM
V. Beneficios del CRM
VI. Ventajas del CRM en la empresa
VI. CRM EN TIENDA RIPLEY

III.ALIANZAS ESTRATEGICAS………………………………………………………… pág. 16-18

a) ALIANZA ESTRATÉGICA PRODUCTIVA
b) TIPOS DE ALIANZAS ESTRATÉGICAS
c) BENEFICIOS DE LAS ALIANZAS ESTRATEGICAS
d) PROPUESTAS DE ALIANZAS ESTRATEGICAS Y PROMOCIONES PARA RIPLEY

CONCLUSIONES………………………………………………………………………… pág. 19

RECOMENDACIONES…………………………………………………………… pág. 19

BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………. pág. 20

ANEXOS…………………………………………………………………………………pág. 21.22

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 INTRODUCCION

En la actualidad existen tres grandes fuerzas que dominan el mercado. La primera es el

comprador, que en la mayoría de los casos no planea sus actividades de compra, debido a que
estas se realizan por un impulso, dependiendo de las sensaciones que experimenta en el punto
de venta, y siempre buscando mayores beneficios a un menor precio. La segunda es el Retail,
que tiene como objetivo lograr una mayor rentabilidad entre venta/exhibición. Por último
están los fabricantes o proveedores, que buscan obtener un mayor retorno con respecto a la
inversión realizada, para poder establecer el nexo entre fabricantes y consumidores a través
del retail, se introduce una nueva rama del mercadeo conocida como Trade Marketing.

A partir de lo anterior, encontramos que el Trade Marketing, por ser una nueva rama del
mercadeo, las diferentes empresas y autores realizan una definición diferente de lo que es el
Trade Marketing de acuerdo a sus necesidades, partiendo de esto se encuentra que es “una
alianza estratégica entre miembros de diferente niveles de canal comercial, para desarrollar la
totalidad o una parte de un plan de marketing compartido en beneficio mutuo y del
consumidor”1 o también “ como técnica de gestión, consiste en actuar sobre segmentos de
consumidores para hacer planes de marketing conjuntos y cofinanciados por ambos.

En la actualidad se puede evidenciar un gran desarrollo del Trade Marketing en las grandes
empresas, como respuesta a la evolución y los cambios que ha tenido el mercado y sus
diferentes partes, lo cual da lugar a que se presente un nuevo panorama con el importante
incremento de los canales de distribución que se manejan.

El desarrollo e implementación de esta nueva herramienta, como el Category Management y

el CRM, surge con el objetivo de cambiar la forma en el que los dueños de los diferentes
canales, habían venido administrando los productos con los que se contaba.

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 RESEÑA HISTORICA RIPLEY

En 1956 se creó la primera tienda llamada Calderón y Confecciones ubicada en Santiago, era
un negocio principalmente de confecciones y venta por tienda al por menor de ropa masculina
donde comienza su participación en el negocio familiar. Años más tarde, en 1964, el
empresario inaugura la primera tienda Ripley y en 1985 abre la primera tienda bajo el nuevo
formato de tiendas por departamento en el centro de Santiago, en 1976 comienza en el
negocio del crédito asociado a las ventas, en 1985 abre su primera tienda por departamento,
en tanto, 1986 Ripley comienza su expansión hacia regiones inaugurando una tienda en la
ciudad de Concepción, 1993 la compañía da un gran golpe en la industria con el inicio de las
operaciones de Ripley parque Arauco considerada la tienda más grande de Sudamérica. Y en
1997 Ripley comenzó sus operaciones en Perú inaugurando su primera tienda en el centro
comercial Jockey Plaza de la ciudad de Lima. Y en el año 2007 llega a la ciudad de Trujillo en
donde comienza sus operaciones en centro comercial Mall Aventura Plaza.

En la actualidad ya cuenta con 25 tiendas Ripley, de las cuales 16 en lima y 9 en provincias. El

modelo de negocios de Ripley, está enfocado en brindar a los clientes una experiencia de
compra extraordinaria a través de tiendas con formatos modernos, grandes superficies de
venta y una oferta de productos vanguardista que resume “lo mejor de los cinco continentes”.
Al igual que en Chile, el otorgamiento de crédito a través de la Tarjeta Ripley es un motor
fundamental para impulsar la venta y potenciar la oferta de valor a sus clientes. Actualmente
es uno de los principales operadores del retail tanto en Chile como en Perú. El principal
negocio de la compañía está compuesto por la venta al detalle de vestuario, accesorios y
productos para el hogar a través de los diferentes formatos de tiendas por departamento,
acompañado por un potente negocio financiero a través del crédito directo a sus clientes por
medio de su tarjeta de crédito (tarjeta Ripley)

¿Quiénes somos?
Somos una de las más grandes compañías del sector Retail con presencia en Perú y Chile.

Objetivo:
El objetivo de nuestro negocio es ofrecer moda a precios accesibles, accesorios y productos
variados para el hogar.

Nuestra misión
Trabajamos para cumplir los sueños de la gente. Brindamos a nuestros clientes el acceso a lo
mejor de 5 continentes, logrando que su experiencia de compra sea realmente fascinante.

Nuestra visión
Ser el retail líder en el Perú. Cuidando y manteniendo la preferencia de nuestros clientes,
apostando por el desarrollo de nuestros colaboradores, el retorno sobre los capitales
invertidos así como el compromiso responsable con la sociedad.

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Nuestros valores
Los valores de Ripley guían nuestra manera de actuar como organización y nos sirven como
marco de referencia para llegar juntos a un objetivo común.

-Servicio:
Entregamos valor a nuestros clientes brindando lo mejor de nosotros.

-Innovación:
Innovamos continuamente para sorprender a nuestros clientes.

-Integridad:
Actuamos siempre con transparencia, honestidad, ética, congruencia y respeto por las
personas y el entorno.

-Pasión:
Compartimos la adhesión y la lealtad a los objetivos y principios de nuestra empresa.

-Austeridad:
Tomamos decisiones y actuamos cuidando los activos y recursos de la compañía.

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 DESARROLLO DEL TEMA

I. GESTIÓN POR CATEGORÍAS (CM)

El Category Management o Gestión por Categorías es un proceso entre distribuidores,

proveedores y fabricantes para la gestión del establecimiento minorista en base a categorías
como unidades estratégicas de negocio, que permite producir un mayor valor para el
consumidor y mejores resultados para la empresa. Una categoría es un grupo de productos o
servicios que los consumidores perciben como interrelacionados o sustitutivos de la
satisfacción de una misma necesidad.

Category Management es la plataforma principal desde la cual los propietarios de bienes de

consumo envasados pueden interactuar con los minoristas. El Category Management brinda el
lenguaje, el marco del proceso, los parámetros para comunicarle al minorista todas las
recomendaciones estratégicas y tácticas.

(Martha, s.f.)”…Es un proceso Cliente-Proveedor que consiste en administrar las categorías

como unidades estratégicas de negocios, orientadas al consumidor final.
Definamos Categoría como un “grupo de productos que los consumidores perciben como
interrelacionados y/o sustituibles que satisfacen sus necesidades y que se encuentran dentro
de una misma exhibición”.
Por ejemplo: Categoría de Galletas, Vinos y Licores, Cuadernos, Mermeladas, Revistas,
Medicamentos etc.

El CATMAN es una herramienta muy efectiva que administra los espacios en las grandes
superficies permitiendo colocar en la góndola el producto correcto, en la posición correcta,
con la exhibición correcta, a través del análisis de catalogación de productos, márgenes,
precios de venta, rotación, por tipo de cliente, tienda, canal y región, orientado a la
rentabilidad en el punto de venta.

El resultado de este proceso es el Planograma el cual es la representación virtual gráfica y

analítica del surtido de una categoría en específico, se usa como guía de colocación para
implementar físicamente en el piso de venta con la ayuda de las fuerza de ventas.”

Aplicando el CM, la variedad, el surtido, el almacenamiento, los precios y la introducción de

nuevos productos se llevan a cabo de la forma más eficiente posible, para que se maximice la
potencia de la categoría. Para una puesta en marcha del CM es necesario el análisis de datos
de escáner que permitan desarrollar los planes estratégicos de categorías, controlar las
asignaciones de espacio y medir la marcha de cada categoría con el fin de efectuar ajustes. El
CM puede incrementar las ventas y márgenes por metro cuadrado, discernir entre aquellas

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categorías que ofrece mayor rentabilidad para potenciarlas y asegura la disponibilidad de
producto para el consumidor final.

Comercialización en los puntos de venta (trade marketing)

La comercialización en los puntos de venta o trade marketing consiste simplemente en la
aplicación del concepto de marketing a los distribuidores, que ya no son vistos
Como intermediarios en el cual sino como socios o clientes con sus propios derechos. El
proceso de marketing dirigido a los revendedores o distribuidores puede subdividirse en
cuatro fases:
 La segmentación de la población de revendedores o la identificación de grupos de
distribuidores que tienen las mismas expectativas sobre los proveedores.
 La selección de uno o varios segmentos a los que se dirigirá en forma prioritaria.
 El análisis de sus necesidades, es decir, entender los factores que dan forma a las
decisiones de los revendedores, su modo de funcionamiento, sus objetivos y sus
expectativas.
 Diseñar un programa de marketing adaptado.

El cumplimiento eficiente de las órdenes es un dominio de aplicación del trade marketing,

donde los beneficios para las dos partes son directamente observables. En este enfoque de
asociación, el objetivo es maximizar las ganancias para toda la cadena de abastecimiento. Esto
requiere que:
a) El proveedor esté vinculado con la información de inventario del punto de venta, que
se actualiza al mismo tiempo que los clientes compran el producto en la tienda.
b) La producción se basa en la previsión de las ventas de las tiendas en tiempo real.
c) Las instalaciones de almacenaje se localizan en lugares más cercanos a las tiendas.

Estas acciones, en forma conjunta, minimizan los costos de inventario a través del sistema y el
proveedor puede pasar estos ahorros a los revendedores y a través de ellos, a los
consumidores. Tanto los consumidores y los revendedores obtienen un mayor valor en
términos de menores precios y disponibilidad de mercancía, gracias a la reducción de las faltas
de existencia.
Para gestionar esta relación negocio a negocio con los revendedores, los proveedores deben
entender profundamente sus problemas logísticos, su imagen de tienda deseada y la
importancia percibida de una categoría de producto, en particular para el posicionamiento de
la cadena de tiendas. El cambio más importante es el viraje desde una práctica de adversarios
a una de asociación. Un buen entendimiento de los objetivos y las limitaciones del cliente
intermediario es un prerrequisito para el desarrollo de una estrategia de marketing relacional
exitosa.

A) CATEGORY MANAGEMENT RIPLEY

En este caso hemos elegido a tiendas Ripley para poder evidenciar cómo se desarrolla el
proceso del Category Management en sector retail.

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1. Definición de la categoría
En Ripley la categoría está identificada por grupos manejable de productos, que los
consumidores perciben para satisfacer sus necesidades, con base al volumen o
importancia de una categoría (unidad económica) dentro del total de la tienda, se
generan objetivos de venta y rentabilidad particulares, ligadas a políticas de fijación de
precios, comercialización, promociones, combinación de productos, espacios de
exhibición en el punto de venta.
2. Manejo de categorías de la tienda:
El manejo de nuestros productos como una unidad estratégica de negocio esta segmentada
por departamentos o áreas
 Departamento Textil Damas.
 Departamento Textil Hombre.
 Departamento Textil Infantil (Niños y Niñas).
 Departamento Deporte.
 Departamento Calzado (Damas, Hombres y Niños).
 Departamento Deco duro y blando.
 Departamento de Juguetería.
 Departamento de línea Blanca, Tv video, Fotografía, y computo

3. Rol de la categoría
Las funciones de las categorías son establecidas según la importancia para el consumidor y
según la estrategia de distribución y posicionamiento, que los fabricantes han ideado para sus
productos.
Los roles se dividen en cuatro:
 Destino
Es el más importantes de los roles, que hacen que los clientes vayan a la tienda,
especialmente para comprar esa categoría.
-En Ripley seria ropa en los departamentos de hombre, mujer y niños.

 Rutina
El rol que se designa a la mayor cantidad de categorías dentro de la tienda. Son las
categorías que los consumidores adquieren habitualmente.
-Ubicadas en el departamento textil damas, principalmente en sus marcas propias:
Índex, Marquis y Aziz.

 Ocasional
El rol que se asigna a categorías que surgen con mucha fuerza en determinado
momento, para luego reducir o desaparecer.
-Campaña navideña y escolar.

 Conveniencia
Es rol que se asigna a las categorías que no son la base del negocio, pero refuerzan la
imagen general y contribuyen aumentar la rentabilidad. Son categorías de alto
margen, aunque su rotación esperada es baja.

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 - Ubicadas en los departamentos de computo, tv video, fotografía y juguetería.

4. Análisis de la categoría
- El análisis de datos es de vital en este paso. Los tres principales aspectos a considerar
en este punto son:
- Información de consumidores: cómo, cuándo y porqué nos compran.
- Información del mercado: situación de la marca en el mercado y la competencia.
- Información del punto de venta: precios, márgenes y rotación.
- Información del fabricante: elasticidad de precios y sensibilidad de las promociones.

5. . Estrategias
El desarrollo de las estrategias nos ayuda a alcanzar los objetivos que se fijaron para la
categoría. Los puntos que se pueden cubrir en este paso son: incrementar el tráfico de la
categoría y alcanzar un mayor gasto del consumidor.

Ripley utiliza como estrategias:

a) Servicio al cliente.
El servicio al cliente en tienda Ripley, es una de las principales ventajas competitivas. Ya
que contamos con los siguientes servicios:

 Plataforma de servicio:
Es un área muy importante que le va permitir al cliente a solucionar todas sus
dudas, reclamos, quejas, devoluciones, acerca del producto o servicios que
ofrecemos.

 Ripley puntos:
Por las compras que realice el cliente con la tarjeta Ripley va acumular puntos, lo
cual le permite al cliente acceder al canje de sus puntos con cualquier producto
que la tienda le ofrece.

 Club novios Ripley:

Es un servicio que ofrecemos a las personas que están a punto de casarse, en lo
cual le va a permitir a nuestros clientes acceder a los siguientes beneficios:
 Al inscribirte en Novios Ripley, podrás armar tu lista de regalos sugeridos para
que tus familiares y amigos te ayuden a implementar tu nueva casa.
 Podrás acceder a diversos premios como descuentos por un año o una Gift
Card para que compres lo que quieras en Ripley.
 Tendrás un código exclusivo con el que acumularás todas las compras que se
realicen desde tu inscripción hasta un mes después del día de tu matrimonio.
 Accederás a promociones exclusivas dentro de la tienda.
 ¡A más compras y regalos asociados a tu código, tendrás mayores beneficios!

b) Merchandising
Ripley emplea mucho el Merchandising en los puntos de venta para incrementar la
rentabilidad e impulsar a los clientes para que compren nuestros productos, ya que son

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 actividades o técnicas que permiten presentar el producto o servicio de la mejor manera a
los clientes actuales y potenciales.

Realizan actividades como:

- Técnicas de exhibición apropiada del producto en cada uno de los departamentos en
los puntos de ventas. (personal de visual y proveedores), exhibición de Maniquís,
mercadeo y combinación de los colores (mesas, muebles de exhibiciones y góndolas).

- Activaciones y/o demostraciones del producto por parte del proveedor para el
posicionamiento de su marca.

 Precios
Los precios en Ripley son determinados principalmente por la competencia, en donde la
diferenciación de un producto frente a la competencia es mínima, por lo que
el precio tiende a ser similares. En caso de diferencias, estos se regulan rápidamente.

 Publicidad y promociones
Ripley utiliza la publicidad en medios de difusión masivos, como la televisión
(Comerciales), catálogos, revistas, páginas web; acerca de las ofertas y eventos que ofrece
la tienda. Ripley ocupa el sistema de posicionamiento de la marca, esto lo hace mediante
las promociones como en el punto de venta, la cual va difundiendo su extensa línea de
productos.

Las ofertas y promociones que contamos en la tienda son: Ahora Nunca, Días R,
liquidación, 48 horas de locura, 2X1 y cierra puertas.

6. Beneficios del Category Management:

Estos son los beneficios que genera en cada unidad de negocio de nuestra tienda:
- Incremento de las ventas.
- Incremento en la satisfacción del cliente.
- Mejora la rentabilidad de las categorías (Departamentos o áreas de tienda).
- Utilización adecuada de los espacios dentro de nuestra área en el punto de venta.
- Surtido de nuestros productos según las necesidades de nuestros clientes.
- Eficiencia de los inventarios.

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II. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

Relationship Management (CRM) es un modelo de gestión de toda la organización que se basa

en satisfacer al cliente.

El CRM también puede entenderse como un software para la administración de la relación con
los clientes, para la venta y el marketing. Comprende varias funcionalidades para gestionar las
ventas y los clientes de la empresa como la automatización, promoción de ventas, tecnologías
data warehouse (almacén de datos), entre otras.

El modelo de administración de la relación con los clientes busca básicamente obtener toda la
información posible en relación al cliente, con el fin de poder brindar un servicio personalizado a
cada uno de ellos y establecer diferentes estrategias orientadas a la satisfacción y fidelización,
estableciendo así ventajas competitivas a través del mejoramiento de la experiencia que tiene el
cliente al hacer negocios con la empresa y de esta manera fidelizarlo.

I. Software de CRM
Es un sistema informático que utilizan las empresas para gestionar a clientes y controlar las
actividades de la empresa en torno a ellos. Desde el primer contacto hasta el servicio
posterior a la venta. Las soluciones del CRM permiten darle seguimiento a las actividades de
los clientes, mejorar la efectividad de venta, proporcionar un mejor servicio al cliente y crear
relaciones rentables con los clientes. Además, ayuda a realizar el seguimiento de la
información de contacto del cliente, las compras anteriores, los elementos de interés futuros,
fechas importantes como cumpleaños, aniversarios, y más. La disponibilidad de esta
información permite que los retailers aumenten sus ganancias por el hecho de hacer más
negocio con uno de sus mayores activos: sus amplias bases de datos de los clientes.

II. Importancia del CRM

- Permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiéndonos
los costos en la consecución de nuevos prospectos.
- Aumento de la fidelidad de los clientes ya existentes, lo cual, significa mayores ventas
y más rentabilidad para la empresa.
- Obtención de buenos resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en
el desarrollo del marketing más efectivo.

III. Características de un Sistema CRM

Es imprescindible que un sistema CRM cuente con las siguientes características:
 Personalizado: que la empresa lo adapte a sus necesidades para que su manejo sea más
fácil y sencillo.

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  Adaptable: de esta manera podremos acceder a nuestro sistema de información más
rápidamente y en cualquier lugar.
 Rápido e intuitivo: es importante que la interfaz sea intuitiva para trabajar con mayor
fluidez.
 Que facilite la comunicación interna de la empresa. Todos los datos, movimientos y
actividades quedarán registrados pudiendo acceder a ellos los empleados que tengan
acceso.

IV. Tipos de CRM

Existen varios tipos de CRM:
1. CRM Operativo: Conjunto de información sobre el cliente recolectada desde cualquier tipo
de interacción entre cliente y empresa (los procesos de negocio de la empresa), es decir, es
el responsable de la gestión de marketing - ventas y de servicios al cliente. Todos estos
procesos son denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con el cliente.

2. CRM Analítico: Corresponde a la información captada por el CRM operacional y la

transforma en acciones generadoras de rentabilidad, motivadoras de satisfacción e
indicadoras de oportunidades futuras, el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o
información denominado Data Warehouse.

3. CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de

comunicación, permitiendo que tengan acceso en línea a la información en cualquier
momento, en cualquier lugar, como: Internet, intranet, portales auto-servicio, e-mail,
teléfono, chat y conexiones de socios, por nombrar algunos, es decir es el encargado de la
difusión del conocimiento.

V. Beneficios del CRM

- El mayor beneficio de un CRM es que proporciona una atención personalizada con el
cliente, de esta manera ayuda a la fidelización de clientes y las empresas pueden conocer
mejor sus necesidades y expectativas.
- Un CRM ayuda a segmentar el mercado, por ello hace más fácil poder realizar estrategias
de marketing con mayor eficacia y aumentar sus ingresos.
- La herramienta CRM ayuda a que toda la información este integrada y organizada para que
no se pierda información.
- Proporciona a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a los
clientes, comprender e identificar las necesidades y forjar relaciones entre la empresa, su
base de clientes y los socios de distribución.

VI. Ventajas del CRM en la empresa

a. La mejor interconexión a través de la centralización de los datos
 Todos los departamentos y empleados están interconectados en un solo sistema.
 Pueden integrarse las soluciones disponibles de oficina, gestión de mercancías y archivo.
 Mediante el acceso directo a la información, se logra un ahorro de tiempo en la
colaboración.

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  Obtendrá unos procesos laborales estructurados y automatizados para una mayor
eficiencia.
 Ajuste de forma flexible su software de CRM para todos los puestos de trabajo, sedes y
países.

b. Utilización provechosa de la información sobre los clientes

 Los registros de clientes permiten un asesoramiento profesional de los clientes.
 Visión panorámica de 360° sobre los clientes: todos los pedidos, conversaciones
telefónicas, contratos y correspondencia están disponibles con solo pulsar un botón.
 Mejor conocimiento sobre el cliente, donde se podrá desarrollar de forma eficaz sus
productos y servicios.

c. Empleados motivados y un mejor servicio

 Los empleados obtienen asistencia en la realización de tareas rutinarias y ven aligerado su
trabajo.
 Los empleados toman decisiones fundadas y actúan de forma competente, ya que
disponen de toda la información relevante.
 La motivación de los empleados también es contagiosa y consigue obtener más clientes
satisfechos.

d. Gestión prospectiva
 No perderá nunca de vista el esquema general de los proyectos en curso sobre la base de
los datos empresariales.
 Un sistema de CRM permite una planificación prospectiva de los recursos y los gastos, así
como el registro del tiempo y de los costos de los proyectos.
 Tendrá siempre disponibles las evaluaciones actuales y un control eficiente.
La gestión profesional de los clientes merece la pena. Sobre todo porque todos los
procesos empresariales estarán mucho mejor organizados y logrará un valioso ahorro de
tiempo.

VII. CRM EN TIENDA RIPLEY

 Visión positiva Ripley.

En Tienda Ripley, siempre estamos dispuestos a brindar un servicio o atención
personalizada a nuestros clientes, brindando información transparente y clara acerca de
nuestros productos o servicios que ofrecemos para cubrir sus necesidades y/
requerimientos, atender sus consultas, pedidos, reclamos, venderle un producto y la
entrega del mismo. Además, que nuestro negocio está enfocado en brindar a los clientes
una experiencia de compra fascinante.

Actividades de CRM a desarrollar en Ripley

Estas son las actividades que realizamos para establecer relaciones efectivas y
satisfactorias:
1. CRM Analítico.

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 En tienda ripley para obtener la información necesaria de nuestros clientes y de sus
actividades de compra y de sus necesidades dentro de la tienda, lo realizamos por
medio del uso de la tarjeta Ripley (información almacenada en nuestra base de datos).
Nuestra tarjeta es una herramienta muy importante en donde podemos identificar las
necesidades de nuestro cliente en relación a áreas muy puntuales dentro de la tienda,
en donde podemos definir el consumo de los clientes en electro, deco hogar, damas y
otros departamentos de su interés. Y esto nos permite, hacerles a nuestros clientes
actividades de fidelización como: invitaciones, promociones especiales, de acuerdo a
los que ellos deciden comprar en la tienda.

2. CRM Operativo.
En tienda Ripley está representada por las estructuras de la tienda (área comercial),
que gestionan la interacción con el cliente en diversos sectores de la tienda. Y además,
de nuestras ofertas y promociones que damos a conocer a nuestros clientes.
 Promociones a los clientes en el punto de venta para impulsar la compra de los clientes
con el uso de nuestra tarjeta Ripley.

 Realizamos eventos de venta secreta para nuestros principales clientes en los

departamentos y en las marcas de su preferecias.

 Interacción con el cliente en los sectores o áreas de la empresa.

a. Salas de ventas.
Representada por los diferentes departamento o áreas en donde se muestran nuestros
productos, en lo cual interactúan directamente con nuestros personal (Vendedores,
asistentes y promotores)

b. Área de atención al cliente.

En nuestra tienda representado por todas las áreas que prestan servicios a nuestros
clientes (Plataforma de servicio, Club novio y bebes, cajas de tienda).

3. CRM Colaborativo.
En Ripley contamos con diferentes canales que les permite a los clientes interactuar
con nuestra organización con nuestros productos, permitiendo que tengan acceso a la
información en cualquier momento o en cualquier lugar usando el internet, teléfono o
móviles (Físicos y online).

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III. ALIANZAS ESTRATEGICAS

Una alianza estratégica es una relación entre dos o más entidades que acuerdan compartir los
recursos para lograr un objetivo de beneficio mutuo.

Una alianza estratégica es un compromiso entre organizaciones que comparten unos objetivos
y que tienen una visión común. No se trata de una mera relación contractual entre las partes
sino que dicho acuerdo aspira a la creación de valor compartido que les una y que les convierta
en agentes más fuertes en el mercado.

Si bien las alianzas estratégicas se han utilizado desde hace muchos años con diferentes
objetivos, como alcanzar mercados más amplios, incorporar productos o servicios a la oferta
de determinada compañía, entre otros aspectos; en términos de relaciones públicas, las
alianzas se centran en una cuestión de posicionamiento, sobre todo cuando se trata de
empresas emergentes, startups o Pyme.

A la hora de pensar en una alianza estratégica, es importante también tomar en cuenta la

visión y los valores de la compañía con quien nos involucraremos, pues éstos son la esencia de
nuestro socio y con estos elementos estará vinculada también nuestra marca. Además, para
que una alianza estratégica pueda dirigirse a buen puerto, es importante que también
tengamos claros los objetivos y necesidades de la empresa con quien nos queremos involucrar.

a.) ALIANZA ESTRATÉGICA PRODUCTIVA

Es la que permite a los participantes crecer de diversas formas: incursionar en nuevos
escenarios, acotar riesgos, eliminar competidores o asociarse y lograr economías de escala.
Sus premisas básicas son la gana-gana, los valores compartidos y el compromiso con el éxito.

El test que mide el rendimiento de una alianza estratégica productiva consiste en comparar el
todo resultante de la asociación con la suma de las partes. Cuando el todo es superior se
comprueba la sinergia positiva de la asociación que se da cuando la armonía y la cooperación
superan a lo que podría producir el individuo aislado.

b.) TIPOS DE ALIANZAS ESTRATÉGICAS

Existen alianzas nacionales e internacionales, de pequeños y grandes, de empleados que se
hacen socios transformando relaciones de dependencia en proveedores o asociados, alianzas
parejas o dónde uno es el pívot y los demás giran alrededor, etc.

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 Para Luis del Prado son 4 tipos de alianzas:
1. Alianzas Pro-competitivas: Son generalmente dentro del mismo sector industrial, como por
ejemplo entre un fabricante y sus proveedores o distribuidores. El potencial de conflicto en
estas alianzas también es bajo, lo que genera que las empresas que participan de este tipo
de alianzas prioricen los objetivos de “mantener la flexibilidad” y “agregar valor”.

2. Alianzas No Competitivas: Son vínculos entre empresas que no compiten entre si

directamente, pero que pertenecen al mismo sector industrial.

3. Alianzas Competitivas: Son similares a las Alianzas No Competitivas en términos de la

intensa actividad conjunta, pero difieren en que los socios son aptos para ser competidores
directos en el producto- mercado final.

4. Alianzas Precompetitivas: Son aquellas que relacionan empresas de sectores industriales

distintos, para trabajar en actividades bien definidas, como por ejemplo, el desarrollo de
una nueva tecnología.

c.) BENEFICIOS DE LAS ALIANZAS ESTRATEGICAS

Antes era para grandes empresas como cuando Coca cola tercerizó su flota de distribución de
productos. Hoy las Pymes se benefician reduciendo sueldos y cargas sociales y accediendo a las
últimas tecnologías.

Al separarse de la empresa, cuando dejan ser empleados para convertirse en aliados

estratégicos, los especialistas no se contaminan con pedidos no relacionados con su saber. Por
otro lado evitan el síntoma del especialista quien tiene un martillo y todo lo que ve le parece
un clave porque comprenden su integración a una cadena de valor.

Las ventajas para ambas partes es que reducen los riesgos, bajan sus costos, acceden a
recursos ocultos o inaccesibles y desarrollan sus ventajas competitivas.

El 25% de los ingresos de las empresas europeas y americanas proviene de las alianzas
estratégicas.

d.) PROPUESTAS DE ALIANZAS ESTRATEGICAS Y PROMOCIONES PARA RIPLEY

a.) ALIANZAS ESTRATÉGICAS:

 EMPRESA DE TRANSPORTES LÍNEA: deseamos brindar mayor beneficio a nuestros

clientes con el uso, acumulación y canje de los puntos en ambas empresas.
Si un cliente de Ripley desea canjear un pasaje a lima, puede utilizar sus puntos Ripley.

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 UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE: haremos un convenio para facilitar la capacitación
de los jefes de tienda y/o personal seleccionado con diplomados enfocados en gestión
comercial.

 ENTEL: los clientes de Ripley tendrán una mejora en el plan (prepago - postpago) si
adquieren el equipo e n nuestra tienda.

 SPA CAMY Y EMY: Por la compra de S/.250 en productos de perfumería, llévate gratis
un tratamiento facial en uno de los spa más conocidos de la ciudad.

 ESTUDIO FOTOGRÁFICO PICTURE AND PICTURE: por la compra de S/. 150 en el

departamento de bebes, llévate una sesión de fotos familiar por navidad.

 YOUTUBERS: Hacemos una alianza con 2 youtubers reconocidos para impulsar la venta
de la línea tecnología y ropa de dama.

b.) PROGRAMA DE PROMOCIÓN:

 TARDE DE COMPRAS: planificado para la celebración del día de la mujer: ven a nuestra
tienda y disfruta de una tarde de compras diferentes, donde encontraras muchos
descuentos en la línea de mujer, ropa, zapatos y maquillaje, tendremos un ambiente
con música en vivo, dj y deliciosos cocteles. Te esperamos de 6:00- 9:00

 YOUTUBERS: Invitaremos a una youtuber para hacer una demostración de maquillaje e

impulsar la venta de esta categoría.

 DESCÚBRETE: tendremos un sorteo, por la compra de cada S/.100 en ropa de mujer y

entraran a un sorteo para un asesoramiento de imagen, a cargo de Issa torres.

 CARTILLAS PROMOCIONALES: por cada 50 soles en compras de nuestros productos

auspiciadores, llévate un stickers (sin tarjeta) y con tarjeta Ripley te llevas el doble.
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 CONCLUSIONES

 La evolución del Category Management en las empresas, ha sido el reflejo de comprender

el rol que juegan los productos en el anaquel, la importancia que el consumidor le da a
cada uno, la estrategia que quiere llevar las empresas retail y el fabricante, las tácticas en
el punto de venta, surtido, precio, promoción, presentación, asignación de espacio, que
apoyan el rol de la categoría y las relaciones colaborativas entre el fabricante y el
distribuidor son la clave para maximizar el valor al consumidor.

 El objetivo del CRM es convertir una relación que podría considerase de una sola vía, en un
diálogo permanente entre la empresa y el cliente o consumidor, donde se logre el
intercambio de información, convirtiendo lo que antes era una transacción en una
relación, para ser considerada como un tratamiento de forma exclusiva del consumidor.

 Las alianzas estratégicas son buenas ya que nos permiten crear relaciones comerciales con
otros rubros de negocios, las cuales en algún momento podrían sacar provecho de ello por
las actividades que ambas empresas realizan con el objetivo de generar beneficios mutuos
con proyección a seguir creciendo y consolidarse en el mercado.

RECOMENDACIONES

 Establecer charlas periódicas con las diferentes áreas comerciales, operaciones y logística
de la tienda para dar una capacitación acerca de las ventajas que conlleva implementar
correctamente el proceso de Category Management de manera colaborativa en la
empresa.

 Es necesario promover la importancia del CRM en las organizaciones y resaltar el hecho de

que es necesario esquematizar un proceso organizacional integral y no limitarse
solamente a la adquisición o desarrollo de herramientas informáticas.

 Se recomienda realizar una alianza estratégica con la empresa que mejor tenga
capacidades de distribuir el producto de manera eficiente, combinando estupendos
productos y servicios que resuelvan el problema que el cliente o nicho de mercado pueda
necesitar.

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 BIBLIOGRAFIA

http://www.ilvem.com/shop/otraspaginas.asp?paginanp=692

https://pyme.lavoztx.com/qu-son-las-alianzas-estratgicas-8587.html

https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/semillas/733451_1_VIRTUAL/Cont
enido/Documentos/Fase_4/Actividad_de_aprendizaje_13/Material_complementario/Alianzas
%20estrategicas.pdf

Trabajos de campo realizados de ciclos anteriores de estudio en la UPN.

Información proporcionada por jefes directos de tienda Ripley Trujillo.

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ANEXOS

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