Ejercicios

del Módulo 3
de Sistemas de Gestión de la Calidad

José Martínez Torres

Dpto. de Ingeniería de Construcción y Fabricación

Escuela Técnica Superior de Ingenieros Industriales
UNED
 X Curso de Experto en Calidad Industrial
Ejercicios del Módulo 3

EJERCICIO 1

Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad

La norma ISO 9001:2000 establece unos requisitos mínimos en cuanto a la

documentación, que una organización debe elaborar a la hora de implantar un Sistema
de Gestión de la Calidad.

Explique brevemente qué documentos considera que serían necesarios para

implantar y certificar su sistema de Gestión de la Calidad en una empresa de
comercialización de productos de limpieza.

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EJERCICIO 2

Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad

Estructure la secuencia de actividades necesarias para la implantación y

certificación de un sistema de gestión de la calidad en una empresa de acuerdo al
modelo establecido por la norma ISO 9001, partiendo del supuesto de que ésta no ha
implantado hasta el momento ningún sistema de gestión de la calidad de acuerdo a
norma alguna.

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EJERCICIO 3

Revisión por la dirección de un Sistema de Gestión de la Calidad

La revisión por la dirección por parte de la Dirección de la Organización es una

de las herramientas básicas para el buen mantenimiento del Sistema de Gestión de la
Calidad.

A la hora de llevarla a cabo muchas organizaciones se plantean qué

informaciones deberían revisarse y qué resultados cabría esperar de la realización de
la misma. Demasiada información parece innecesaria a la hora de su revisión por la
alta dirección de la empresa mientras que por otro lado no incluir ciertos aspectos del
Sistema de Gestión podría llevar en algún caso a incumplimientos de la norma…

A continuación (1) se citan una serie de posibles temas que podrían incluirse
en dicha revisión y se solicita que se señale si se consideran, desde el punto de vista
de lo prescrito por las normas ISO 9000, necesarios, convenientes o
prescindibles/modificables. Más allá de esto (2) deberá plantearse si existe algún otro
tema, aparte de los enunciados, que debería ser tratado en esta revisión.

Por último (3) se repite el ejercicio en lo relativo a los resultados que cabría
esperar de dicha revisión y se solicita (4) asimismo que se enumeren, si se considera
necesario, otras posibles consecuencias que cabría esperar de la realización de la
revisión del sistema por la dirección.

1) Posibles temas a incluir en la revisión por la dirección:

Informaciones para la revisión por la Necesario Conveniente Prescindible

dirección
Resultados de auditorías externas
Estadística de actualizaciones de la
documentación del Sistema
Estudios de satisfacción de clientes
Resultados de la evaluación de los proveedores
Listado de No Conformidades
Listado de Acciones Correctivas, Preventivas y
de Mejora
Indice de Registros de la Calidad
Análisis de los Resultados Comerciales de la
Organización
Objetivos de la Calidad
Planificación de cambios en los procesos,
instalaciones, líneas de negocio etc.
Análisis de la evolución de las certificaciones en
otras empresas del sector

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2) Enumere, si lo considera necesario, otros posibles temas a tratar.

3) Posibles resultados de la revisión por la dirección:

Resultados la revisión por la dirección Necesario Conveniente Prescindible

Actualización del Plan de auditorías

Nueva versión de la Política de la Calidad
Fijación de Presupuestos y recursos para la
Gestión de la Calidad

4) Enumere, si lo considera necesario, otros posibles resultados que deberían

obtenerse de la revisión del sistema.

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EJERCICIO 4

Comparación de Requisitos de las versiones de 1994 y 2000 de la norma

ISO 9001

El modelo de Sistema de gestión de la calidad que fijaba la norma ISO

9001:1994 incluye en su apartado 4 una serie de requisitos (numerados
correlativamente del 4.1 al 4.20), que la organización que desea implantarlo debe
cumplir. Con la publicación de la nueva versión de ISO 9001:2000 la estructura de los
requisitos se ha incrementado y ha variado su ordenación, estando éstos recogidos,
en esta nueva versión, en los apartados 4 a 8.

Señale, entre los siguientes aspectos de la gestión de una organización, los

que están incluidos explícitamente y los que no, en las dos versiones de la norma ISO
9001:1994 e ISO 9001:2000. En caso afirmativo, indique asimismo el apartado o
apartados de la/las norma/normas en las que están incluidos.

Aspecto de la gestión Sí No ISO ISO

9001:1994 9001:2000
Formación, adiestramiento o competencia
del personal
Política de la calidad de la organización
Control de los resultados económicos
Trazabilidad
Calibración
Compras
Requisitos legales
Satisfacción de los clientes
Control de los procesos productivos
Revisión del sistema por la dirección
Auditorías
Comunicación
Gestión de Recursos Humanos
Gestión medioambiental
Medidas correctoras, correctivas y/o
preventivas
Control de la documentación
Ventas por internet
Planes de emergencia
Competencias y selección del personal
Tratamiento de reclamaciones y quejas
Gestión de garantías
Metrología
Objetivos de la calidad
Satisfacción del personal y ambiente de
trabajo
Seguridad e higiene en el trabajo
Contratos
Registros

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EJERCICIO 5

CASO PRÁCTICO: GASDEM Ibérica S.A.

GASDEM Ibérica.S:A. es una empresa española, filial de la multinacional

GASLAM, con sede central en Dinamarca, dedicada a la importación y
comercialización en España de equipos y utillaje para la reparación, el mantenimiento
y el control de una gran serie de máquinas semiautomáticas de la marca GASLAM,
expendedoras de refrescos, bolsas de hielo, golosinas, dulces y tabacos. Su sede
principal está situada en San Sebastián y cuenta con 7 delegaciones en distintas
provincias españolas: Madrid, Málaga, Santander, Valencia, Barcelona, La Coruña y
Oviedo. Está planificada para el próximo ejercicio la apertura de dos nuevas sedes en
Las Palmas de Gran Canaria y Cáceres.

Las máquinas expendedoras semiautomáticas GASLAM son comercializadas

en España a través de las delegaciones de GASDEM, quienes las distribuyen por todo
el territorio nacional, y se encargan asimismo de prestar el necesario servicio
postventa de mantenimiento y reparación de las máquinas y de la venta de piezas de
recambio.

Las máquinas expendedoras GASLAM se suelen situar en lugares de gran

afluencia de público tales como gasolineras, centros comerciales, estaciones,
aeropuertos así como en las áreas de descanso o espera de fábricas, hospitales,
colegios, centros deportivos etc.

Desde San Sebastián se coordina la distribución de los productos a las

delegaciones, que se encargan de la comercialización de éstos en su ámbito de
gestión. Los productos son importados y almacenados inicialmente en el almacén
central de San Sebastián y se envían a petición de las delegaciones a los 7
subalmacenes regionales a través de una compañía externa de transportes por
carretera. El control de la mercancía importada de Dinamarca se lleva a cabo a la
recepción de ésta en el almacén central de San Sebastián.

Los pedidos de los clientes se recepcionan y gestionan tanto en la central de

San Sebastián (para su área comercial) como en las diferentes delegaciones
regionales y se cursan a través del sector comercial al almacén central, quien se
encarga de la disposición.

Los equipos electrónicos y el utillaje del catálogo GASDEM pueden comprarse

para su montaje posterior en los talleres de algunas de las delegaciones regionales,
por talleres externos o por los propios clientes finales.

En las delegaciones de Madrid, Santander, Valencia y Barcelona existe la

posibilidad de depositar las máquinas expendedoras en la delegación para que el
servicio técnico de éstas reparen o instalen los equipos necesarios.

La delegación de Málaga es la encargada de la elaboración y gestión de la

documentación técnica en castellano de los equipos y componentes GASLAM y de su
distribución al representante mayorista en España para su entrega a los clientes
finales junto con las máquinas.

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La delegación de Madrid lleva a cabo los cursos de formación técnica para todo
el personal de la organización en España así como para técnicos de talleres externos
y clientes.

La central y las delegaciones de GASDEM Ibérica cuentan con el siguiente

personal y actividades:

Sede Personal Actividades

San Sebastián 85 Dirección
Finanzas y administración
Personal
Comercial central
Almacén central
Madrid 18 Almacén
Comercial
Taller
Escuela de formación
Barcelona 28 Almacén
Comercial
Taller
Santander 12 Almacén
Comercial
Taller
Valencia 7 Almacén
Comercial
Taller
Málaga 7 Almacén
Comercial
Oficina de documentación
La Coruña 8 Almacén
Comercial
Oviedo 5 Almacén
Comercial

La Dirección General de GASDEM ha aprobado recientemente la propuesta de

implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad para su central y las 7
delegaciones, que permita, en el plazo más breve posible, certificar la organización de
acuerdo a alguna de las normas de la serie ISO 9000.

Por ello, en el último Consejo de Dirección se le nombra a Vd. Jefe del

Proyecto con la misión de planificación y control del mismo en la idea de que una vez
llevado a cabo asuma Vd. las funciones de Director de Calidad del grupo GASDEM
ibérica S.A.

En el próximo Comité de Dirección Vd. deberá presentar su plan de

implantación del sistema de aseguramiento de la calidad y responder razonadamente
al menos a las siguientes cuestiones:
1.- ¿Será posible implantar el sistema y certificar a la central y a las
7 delegaciones a la vez o por el contrario será más razonable abordar el
proyecto de forma escalonada?

2.- ¿Qué modelo considera más apropiado: ISO 9001, ISO 9002 ó
ISO 9003 versión 1994 o ISO 9001 versión 2000 ? ¿Utilizaría algunas otras
normas como consulta, apoyo etc.? En caso afirmativo, ¿cuáles podrían ser?

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3.- ¿Qué procesos principales considera deberían describirse?

¿Serían iguales para todas las delegaciones y la central o habría alguna
diferencia?

4.- ¿Cómo estructurará la documentación del sistema de la calidad?

5.- Establezca las fases principales del proyecto y valore

aproximadamente la duración de las mismas.

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EJERCICIO 6

CASO PRÁCTICO: Automóviles Cervantes S.L.

El proceso de la entrega de los vehículos nuevos a los clientes se desarrolla en

Automóviles Cervantes S.L. (AC SL) de acuerdo al siguiente esquema general de
actividades:

Una vez que un vehículo ha sido pedido a fábrica, de acuerdo a las especificaciones
del cliente y firmado el correspondiente contrato de pedido (CP), se espera a su
llegada a las instalaciones de ACSL. El proceso de entrega de éste (Sistemática de
entrega del vehículos a clientes) comienza por tanto formalmente con la llegada del
vehículo a Automóviles cervantes, de cuya recepción se encarga el sector RV.

A partir de este momento el sector VVN es responsable de avisar al cliente y de

preguntarle, antes de iniciar el proceso de matriculación, facturación y cobro, si quiere
ver su vehículo para asegurarse de que todo está conforme a lo solicitado y recogido
en el pedido (CP). En caso de que el cliente deseara ver el vehículo, VVN acompaña
al cliente, confirma que está conforme e inicia el proceso de facturación y cobro de
éste, que será responsabilidad de RA y se formalizará a través del correspondiente
ingreso en cuenta. De todo ello recibirá información el sector RV.

En caso de que el cliente manifestara no estar conforme con el vehículo (por ejemplo
por discrepancias en el equipamiento del mismo frente a lo fijado en el contrato, por
daños en el transporte etc.) VVN, en colaboración con RV, registraría la reclamación
del cliente, analizaría las causas de no conformidad y pondría en marcha las acciones
necesarias para eliminarlas en colaboración con JSP. El objetivo será llegar a un
acuerdo con el cliente y que éste acepte el vehíc ulo, una vez se hayan subsanado las
causas para su rechazo. En caso de no ser aceptado por el cliente VVN revisaría de
nuevo el estado del vehículo y junto con JSP se aseguraría de su puesta a punto para
la venta a otro cliente que lo quisiera adquirir. Esta revisión y control final quedarían
plasmados en la correspondiente Orden de Reparación (OR), si hubiera lugar en el
Expediente de Garantía (ExG) y en el Control de Preentrega de Taller (CPT) que
quedarían archivados en el expediente del vehículo.

Una vez que RA informa a RV de que el vehículo ha sido aceptado y vendido a un

cliente, se ha confeccionado y entregado la factura del mismo y ésta se ha cobrado, se
procede a la matriculación del vehículo en colaboración con VVN, quedando como
registro de esta actividad la Documentación del vehículo con el registro de su
matriculación.

A continuación RT lleva a cabo la inspección de preentrega y añade en su caso algún

equipo o accesorio adicional acordado finalmente con el cliente, quedando reflejadas
estas acciones en la Inspección de Preentrega de Ventas (IPV), en su caso la Orden
de Reparación y en el Contrato de venta del vehículo.

Llevadas a cabo estas actividades, VVN concierta una cita con el cliente para la
entrega del vehículo, a lo largo de la cual leva a cabo la explicación detallada del
funcionamiento y manejo del vehículo.

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Finalmente, VVN entrega al cliente el Libro de mantenimiento, la Documentación del

vehículo y el Libro de Garantía, con lo que se dá por finalizado el proceso de entrega
del vehículo nuevo al cliente en ACSL.

La gerencia de ACSL desea fijar este proceso y desarrollar de esta manera por escrito
esta actividad, que viene mencionada en el proceso general PG0301, por lo que le ha
solicitado la elaboración de este documento “Sistemática de entrega de vehículos a
clientes “ y presentárselo, en forma de diagrama de flujo, para su revisón y
autorización. El objetivo es que con ese diagrama de flujo se fije de manera sencilla y
fácil de entender por todos los sectores implicados, el procedimiento a seguir, quién es
responsable de qué actividad, dónde queda registrado y qué documentos de apoyo
son necesarios para llevar a cabo el proceso de forma controlada y con calidad de
servicio.

¿Considera que cuenta con toda la información necesaria para elaborar este diagrama
de flujo? ¿Añadiría, suprimiría o modificaría algún paso de este proceso, algún
registro, algún documento? En caso de que proponga algún nuevo documento o
registro, algún nuevo sector responsable de alguna actividad etc. defínalos en la línea
del caso mediante una denominación y una sigla que le parezcan adecuadas.

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