Las Marcel Antonorsi Blanco*

herramientas
de un buen supervisor
Cmo tratar el sentir, el pensar y el actuar
de personas y equipos para lograr desempeo
excelente y satisfaccin? Esta gua, breve
y prctica, est dirigida a todas las personas
que actan como supervisores, sean cuales
fueren las denominaciones de sus cargos
(jefe, coordinador, lder, gerente, director).

Un supervisor es quien tiene la responsabilidad de guiar un conjunto de personas para

asegurar el desempeo deseado, con la mayor eficacia, eficiencia y gratificacin.
Un buen supervisor trata adecuadamente, y con xito, las tres dimensiones necesarias para el mejor
desempeo de las personas y equipos:

Sentir: la relacin, la comunicacin, la emocin.

Pensar: el conocimiento, las ideas, la razn.
Actuar: la accin, la energa, los logros.

Las herramientas de un buen supervisor se presentan agrupadas dentro de cada dimensin y su

definicin incluye lo que esperan los colaboradores. Luego se destacan las caractersticas de un buen
supervisor y los principales errores (por defecto y por exceso) en los que es preferible no caer.

Sentir: cmo atender la relacin, la comunicacin, la emocin?

La dimensin del sentir se refiere a la relacin con los colaboradores, la necesaria comunicacin con ellos
y la atencin a sus emociones y sentimientos. La relacin es conexin, correspondencia, trato, comunica
cin del supervisor con sus colaboradores como personas y como equipo. La comunicacin es la accin y el
efecto de comunicar o comunicarse entre dos o ms personas: un proceso dinmico que implica compartir
y, especialmente, escuchar. Las emociones son fenmenos psicofisiolgicos que representan modos de adap
tacin a estmulos ambientales o de uno mismo. Sirven para establecer nuestra posicin con respecto al

*Profesor invitado del IESA

48 DEBATES IESA Volumen XVI Nmero 2 2011


entorno, nos impulsan hacia ciertas personas, objetos, accio
nes e ideas, y nos alejan de otras. Las emociones condicionan
el inters con que se participa en la accin.
Apreciar
Apreciar es sentir afecto o estima hacia alguien y recono
cerlo. Los colaboradores necesitan tu aprecio, tu estimacin
afectuosa y el reconocimiento como personas. Las personas
que trabajan contigo quieren ser valoradas por su precio,
por su valor como personas. No quieren des-precio, menos-
precio ni des-conocimiento.
Para ser un buen supervisor valora a las personas que
trabajan contigo y reconceles su valor como personas. Ay
dalos a realzar su autoestima, con tu estima.
Para apreciar, reconoce el valor que tiene cada persona.
Comprender
Comprender es entender los actos o sentimientos de otros.
Los colaboradores necesitan que los comprendas, que los
entiendas. Quieren que entiendas sus sentimientos y sus ac
tos. No quieren que supongas, que te imagines o que lo des
por hecho.
Para ser un buen supervisor comprende a tus colabora
dores, y asegrate de que ellos se sientan comprendidos.
Para comprender, ponte en su lugar.
Escuchar
Escuchar es or con atencin, con la intencin y el deseo
de comprender verdaderamente, para comunicarse. Los co
laboradores necesitan que los escuches, que los oigas con
atencin e intencin de comprender. Las personas de tu
equipo quieren que las escuches cuando tengan algo que
decir, y eso implica que no hables, que tengas paciencia, que
las mires y que trates de comprender. No quieren un jefe que
los ignore, que no los mire cuando hablan, que ya sepa lo
que le van a decir.
Para ser un buen supervisor practica la escucha acti
va: cllate, presta atencin, escucha con intencin autnti y participa con las personas de tu equipo.
ca de comprender y asegrate de haber comprendido.
Para escuchar, oye con intencin de comprender.
Motivar
Motivar es mover el nimo, la energa, para la accin. Los
colaboradores necesitan que les proporciones un contexto
motivante para su esfuerzo y accin constructiva. Los cola
boradores quieren comprender los motivos y sentir la ener
ga que lleva a la accin. No quieren un jefe que los desani
me, que los desaliente, que los haga decaer.
Para ser un buen supervisor encuentra las maneras de
que las personas de tu equipo tengan motivos racionales y
emocionales para esforzarse.
Para motivar, encuentra lo que anima a cada persona.
Modelar
Modelar es ajustarse a un modelo de referencia que ser imi
tado o reproducido. Modelar es dar el ejemplo. Los cola
boradores necesitan que su jefe d el ejemplo. Quieren ver
congruencia entre lo que se dice y lo que se hace. Es mucho
ms elocuente el ejemplo vivo que todos los discursos y teo
ras. No quieren un supervisor que diga una cosa y haga
otra. No quieren contradicciones e incongruencias.
Para ser un buen supervisor recuerda que te estn vien
do y practica lo que dices, lo correcto.
Para modelar, da el ejemplo.
Las herramientas de un buen supervisor tambin en este nmero
Confiar
Confiar es depositar en la otra persona la buena fe, con la es
peranza de que se conseguir lo que se desea. Los colaborado
res necesitan la confianza de su jefe y un jefe en quien poder
confiar. No quieren un supervisor desconfiado y en quien no
confen. Si no hay confianza nadie est seguro de nada.
Para ser un buen supervisor confa en tu equipo. Para
hacerlo, desarrolla un equipo con personas en quienes pue
das confiar.
Para confiar, ten fe en ti mismo y en las personas de tu equipo.
Orientar
Orientar es dirigir o encaminar a alguien hacia un fin determi
nado. Los colaboradores necesitan que su jefe los oriente, que
les seale el camino de los objetivos y la manera correcta de
lograrlos. Orientar es encaminar a los colaboradores hacia un
Un buen supervisor es quien puede tratar
adecuadamente, y con xito, las tres
dimensiones necesarias para el mejor
desempeo de las personas y equipos:
el sentir, el pensar y el actuar
lugar, hacia fines, objetivos, metas. No quieren un supervisor
que est perdido, que no sepa para dnde va, que no sepa cmo
se llega a ese lugar.
Para ser un buen supervisor define para dnde ir y
cmo hacerlo, y comprtelo con tu equipo.
Para orientar, define un rumbo y comuncalo.
Acompaar
Acompaar es estar e ir en compaa, con solidaridad. Los
colaboradores necesitan que su jefe los acompae, que est
con ellos en el camino. No quieren un jefe que los deje solos,
especialmente en los momentos difciles.
Para ser un buen supervisor s compaa, acompaante
Para acompaar, mantente cercano.
Pensar: cmo atender el conocimiento, las ideas,
la razn?
La dimensin del pensar se refiere al conocimiento, las ideas,
la razn (el razonar). El conocimiento est representado por la
informacin procesada y comprendida. Las ideas son los con
ceptos, los pensamientos, las opiniones y los juicios, y tambin
la imaginacin para inventar o innovar. La razn, adems de
argumentos y demostraciones, y del orden y el mtodo, abarca
los motivos y causas para actuar correctamente. Un buen su
pervisor atiende adecuadamente los conocimientos, las ideas
y las razones necesarias orientadas a la accin del equipo.
Objetivos
Un objetivo es una situacin futura que se desea lograr. Los
objetivos claros y compartidos facilitan la accin del equipo.
Las metas son objetivos especficos con tiempos y cantida
des medibles. Una visin es un gran objetivo por el cual
esforzarse. Los colaboradores necesitan visin y objetivos
claros y compartidos. Los colaboradores no quieren un jefe
que est perdido, que no sepa lo que quiere, que no sepa a
dnde va, que no tenga objetivos claros.
Para ser un buen supervisor define los objetivos (resul
tados esperados) y comprtelos con tu equipo.
Para definir objetivos, decide lo que quieres lograr y comprtelo.
DEBATES IESA Volumen XVI Nmero 2 2011 49
 tambin en este nmero Las herramientas de un buen supervisor

Herramientas de un buen supervisor Instruir

Instruir es ensear, comunicar siste
mticamente ideas, conocimientos. Un
Apreciar Reconoce el valor de cada persona
supervisor debe asegurarse de que los
Comprender Ponte en su lugar miembros de su equipo cuenten con
Escuchar Oye con intencin de comprender los conocimientos e ideas necesarias
para realizar sus labores. Los colabo
Motivar Encuentra lo que anima a cada persona
Sentir radores aprecian a un supervisor que
Modelar S congruente y da el ejemplo sabe y ensea; que tiene la capacidad
Confiar Ten fe en ti mismo y en las personas de tu equipo de compartir y transmitir conocimien
tos. Los colaboradores no quieren un
Orientar Define un rumbo y comuncalo
supervisor que no quiera o no sepa
Acompaar Mantente cercano compartir los conocimientos e ideas
Objetivos Decide lo que quieres lograr y comprtelo relevantes.
Un buen supervisor se asegura de
Valores Reconoce y vive los valores de la organizacin
que los miembros de su equipo cuenten
Prioridades Defnelas a partir de los objetivos y los valores con los conocimientos necesarios y est
Instruir Ten los conocimientos y trasmtelos dispuesto a transmitir y compartir.
Pensar Para instruir, ten los conocimientos
Planificar Elabora planes compartidos por todos los responsables y transmtelos.
Organizar Define los procesos, aclara las tareas y pon todo en su lugar
Negociar Preprate y busca acuerdos ganar-ganar Planificar
Planificar es definir y decidir lo que
Aprender Facilita la reflexin en equipo para aprender y mejorar se debe hacer para lograr los objetivos
Liderar S un gua propuestos. Planificar es especificar la
Equipo Lidera, organiza, comparte secuencia de las acciones necesarias, el
tiempo de su ejecucin, los responsa
Coordinar Ordena la accin y armoniza los esfuerzos bles de las tareas y los recursos nece
Delegar Conoce a tus colaboradores y asigna responsabilidades sarios. Los colaboradores necesitan pla
Actuar nes para actuar de manera coordinada y
rdenes Comprende tu autoridad y ejrcela adecuadamente
eficiente. Los colaboradores no quieren
Evaluar Hazlo con criterio, con justicia, para aprender y mejorar un supervisor improvisador, desorde
Controlar Mide, est pendiente, reacciona bien y a tiempo nado, descoordinado, que los manten
Premiar Mantente pendiente de los logros para estimularlos ga en una confusin permanente.
Un buen supervisor define planes
adecuados, compartidos y con la flexi
Valores bilidad necesaria para adaptarse a las
Los valores (organizacionales y humanos) indican las pautas de circunstancias cambiantes.
conducta que consideramos correctas. Sealan la manera correcta Para planificar, elabora planes compartidos por todos los
de actuar en la vida y en la organizacin. El equipo necesita valo responsables.
res compartidos segn los cuales actuar correctamente. Los cola
boradores quieren un supervisor que tenga claros valores organi Organizar
zacionales y humanos. No quieren un supervisor que confunda Organizar es disponer las personas y recursos para actuar
el valor de las cosas o tenga una escala de valores incorrecta. ordenadamente, de manera eficaz. Organizar es disear los
Para ser un buen supervisor ten clara tu escala de valo procesos de trabajo para su mayor eficiencia, dividir las ta
res y comprtela con tu equipo. reas para trabajar haciendo el mejor uso de las capacidades,
Para compartir valores, reconoce y vive los valores de la or- ubicar las personas y recursos en el lugar adecuado para que
ganizacin. la accin pueda realizarse con orden y eficiencia. Los colabo
radores necesitan un supervisor organizado y organizador.
Prioridades Los colaboradores no quieren un supervisor desorganizado
Las prioridades indican el orden de importancia de las cosas y y desorganizador.
acciones. Se basan en los objetivos y en los valores. Es priori Un buen supervisor es organizado, sabe organizar y
tario lo que ayuda a lograr un objetivo y lo que est de acuer mantiene la organizacin.
do con los valores. Lo importante es prioritario por razones Para organizar, define los procesos, aclara las tareas y pon
prcticas y de eficacia. Lo valioso es prioritario por razones todo en su lugar.
morales, ticas y humanas. El equipo necesita tener prioridades
claras y consistentes que sealen el orden de importancia. Los Negociar
colaboradores quieren un supervisor que tenga claras las prio Negociar es buscar activamente la manera de lograr acuer
ridades. Los colaboradores no quieren un supervisor que no dos entre las partes. Negociar es buscar acuerdos en los que
tenga prioridades, que las confunda o que invierta su orden. ambas partes ganen (ganar-ganar) y tengan la sensacin de
Para ser un buen supervisor, ten claro el orden de prio haber ganado algo en el proceso. No negociar es mantener
ridades y comprtelo con tu equipo. el conflicto, pretender imponerse o ignorar a la otra parte.
Para establecer prioridades, defnelas a partir de los objeti- Los colaboradores aprecian un supervisor que sepa negociar
vos y los valores. (y tambin arbitrar y mediar) para lograr acuerdos entre el

50 DEBATES IESA Volumen XVI Nmero 2 2011

 Las herramientas de un buen supervisor tambin en este nmero

equipo y con otras partes. No quieren un supervisor rgi
do, prepotente, inflexible, que quiera ganar siempre a toda
costa.
Un buen supervisor sabe negociar, arbitrar o mediar para
lograr, siempre que sea posible, acuerdos ganar-ganar.
Para negociar, preprate y busca acuerdos ganar-ganar.
un supervisor que sea un verdadero lder, que los gue, que
d el ejemplo y muestre el camino al equipo. No quieren un
lder jefecito, mandn y prepotente.
Un buen supervisor es un lder de su equipo, que com
parte su liderazgo adecuadamente segn la situacin.
Para liderar, s un gua.

Aprender
Aprender es adquirir conocimientos por medio del estudio
o la experiencia. Para aprender es preciso estudiar, capaci
tarse, leer. Para aprender es conveniente reflexionar sobre la
experiencia. Para aprender en equipo y ser mejores como
equipo es preciso reflexionar sobre lo que pretendamos y lo
La dimensin del pensar se refiere
al conocimiento, las ideas, la razn.
El conocimiento est representado por
la informacin procesada y comprendida.
Las ideas son los conceptos, los
pensamientos, las opiniones y los juicios,
y tambin la imaginacin para inventar
o innovar
que finalmente hicimos, por qu ocurri as y qu podemos
mejorar. Los colaboradores quieren un supervisor que facili
te el aprendizaje para mejorar. No desean un jefe que evale
para castigar, que no aprenda, que no facilite el aprender,
que no facilite el mejorar.
Un buen supervisor aprende y ayuda a aprender para
mejorar.
Para aprender, facilita la reflexin en equipo para aprender
y mejorar.
Actuar: cmo manejar la accin, la energa, los logros?
Actuar es la dimensin relacionada con el hacer, con la ac-
cin, con las actividades orientadas a lograr un efecto. La
energa es la capacidad para actuar, para hacer un trabajo.
Los logros son los resultados de la accin, los efectos de la
accin consciente, conseguir o alcanzar lo que se intenta o
desea. Un buen supervisor atiende con eficacia y eficiencia
los recursos necesarios para que la accin y la energa de
personas y equipos logren los resultados deseados.
Liderar
Un lder es un gua que va delante mostrando el camino.
Encamina, conduce y ensea a otros la ruta a seguir. Ense
a y dirige a otros para hacer o lograr lo que se proponen.
Para liderar necesitas direccin, competencia, credibilidad y
disposicin positiva. Los colaboradores necesitan contar con
Equipo
Un equipo es un grupo de personas con capacidades com
plementarias que persiguen objetivos comunes, con un en
foque compartido y se sienten mtuamente responsables.
Un equipo es ms que un conjunto de personas, o un grupo.
Un equipo tiene la energa de un propsito comn, valores
comunes y responsabilidad de cada integrante y de todos.
Los colaboradores quieren un supervisor que haga equipo.
No quieren un supervisor que mantenga al grupo desunido,
disperso y deshilachado.
Un buen supervisor forma equipo, es un buen lder y un
buen jugador de equipo.
Para hacer equipo, lidera, organiza, comparte.
Coordinar
Coordinar es concertar los esfuerzos del equipo y los re
cursos para que la accin comn se realice con eficiencia
y eficacia. Para coordinar es preciso tener un orden previo
(planes) y estar pendiente del desarrollo de la accin. Los
colaboradores no quieren un desorden, cada quien por su
lado, o entorpecerse unos a otros. Los colaboradores quie
ren actuar como un equipo, como una orquesta, como un
conjunto concertado.
Un buen supervisor es un buen coordinador de la ac
cin de su equipo.
Para coordinar, ordena la accin y armoniza los esfuerzos.
Delegar
Delegar es dar a otra persona la autoridad y los recursos
para realizar algo, sin perder la responsabilidad ltima. Es la
manera de multiplicar la capacidad. Es compartir organiza
damente para sumar, multiplicar, potenciar la capacidad de
accin. Los colaboradores no quieren un jefe que pretenda
hacerlo todo y no deje capacidad de accin al equipo. Los
colaboradores quieren que se les delegue adecuadamente y
se les deje trabajar creativamente.
Un buen supervisor sabe delegar y lo hace en la persona
adecuada.
Para delegar, conoce a los colaboradores y asigna respon-
sabilidades.
Ordenes
Dar rdenes es dar instrucciones que los subordinados de
ben obedecer, observar y ejecutar. Saber dar rdenes es saber

Quieres cambiar tu organizacin?

Gua prctica para conducir el cambio
Mara Helena Jan, Rebeca Vidal y Daniel Mogolln,
con la colaboracin de Henry Gmez Samper

Toda bsqueda de cambio implica una aventura. Resulta muy difcil predecir
lo que pasar en el entorno social y de negocios una vez que las personas
y las organizaciones asumen el compromiso de evolucionar. Las pginas
de este libro constituyen un mapa referencial para poner en orden los
0212-555.42.63
ediesa@iesa.edu.ve
datos de la realidad que deben ser tomados en cuenta por los agentes de
transformacin. Los autores apuestan al anlisis estratgico de los actores
clave como garanta del cambio exitoso.
DEBATES IESA Volumen XVI Nmero 2 2011 51
 tambin en este nmero Las herramientas de un buen supervisor

Los errores que se deben evitar quieren un supervisor amargo que

siempre los repruebe en el examen. Los
colaboradores quieren un supervisor
Lo correcto Errores por defecto Errores por exceso
que sea justo y evale para facilitar una
Apreciar Indiferente Meloso reflexin de aprendizaje que permita
Comprender Insensible Complaciente mejorar.
Un buen supervisor evala con
Escuchar Distrado. Sordo Entrometido
criterio y justicia, con la intencin de
Motivar Fro Animador de feria aprender y mejorar.
Sentir
Modelar Farsante Sermoneador Para evaluar, hazlo con criterio, con
justicia, para aprender y mejorar.
Confiar Desconfiado Crdulo-incauto
Orientar Desentendido Predicador Controlar
Acompaar Desconectado Sobreprotector Controlar es hacer seguimiento y tomar
decisiones para asegurar que la accin
Objetivos Perdido Iluso. Utpico
cumple lo deseado y que los objetivos
Valores Inmoral. No tico Moralista se logran efectivamente. Controlar no
Prioridades Catico Esquemtico. Rrgido es solamente inspeccin y vigilancia. Es
vigilar lo que ocurre para ir tomando las
Instruir Ignorante Profesorcito pedante
Pensar decisiones que permitan la accin ade
Planificar Improvisado Minucioso cuada y el logro de los objetivos. Es una
Organizar Desorganizado Formalista responsabilidad positiva. Los colabora
dores no quieren un jefe controlador
Negociar Impositivo Politiquero y policial. Los colaboradores quieren
Aprender Irreflexivo Escolstico seguimiento y control oportunos y ade
Liderar Desinteresado Dictatorial cuados que permitan asegurar el xito.
Un buen supervisor ejerce un con
Equipo Individualista Gregario-grupero trol adecuado sobre la accin de su
Coordinar Despreocupado Detallista. Asfixiante equipo para facilitar el xito.
Delegar Centralizador Desentendido Para controlar, mide, est pendiente,
Actuar reacciona bien y a tiempo.
rdenes Vacilante Dspota
Evaluar Permisivo Exigente. IntolerantePremiar
Controlar Negligente Opresivo Premiar es reconocer los logros y mri
tos para estimularlos. Implica antes que
Premiar Indiferente Adulador nada estar pendiente para ver e identi
ficar los logros y mritos. Hay supervi
sores que estn muy pendientes de los
errores para castigarlos. Un error puede
dar instrucciones de manera legtima, autorizada, adecuada ser una oportunidad para aprender y mejorar. Todos desea
y clara. Dar rdenes no impide ser humano y educado. A los mos ser reconocidos y premiados por nuestros esfuerzos y
colaboradores no les gusta que les den rdenes arbitrarias, logros. Nadie quiere un supervisor regan que solamente
de manera desptica o de mala manera. Los colaboradores ve lo malo.
Un buen supervisor est pendiente de lo que se hace
La dimensin del sentir se refiere a la bien para reconocerlo y estimularlo.
relacin con los colaboradores, la necesaria Para premiar, mantente pendiente de los logros de tu equipo
comunicacin con ellos y la atencin a sus para estimularlos.
emociones y sentimientos Un buen supervisor
Un buen supervisor atiende apropiadamente las relacio
quieren recibir rdenes autorizadas y dadas de buena ma nes, las emociones y la comunicacin con su equipo.
nera. Y si han participado en los planes y las decisiones, las Un buen supervisor atiende con buen juicio los conoci
acatarn como propias. mientos, las ideas y las razones para la accin del equipo.
Un buen supervisor entiende su autoridad legtima y la Un buen supervisor atiende con eficacia y eficiencia los
ejerce para el xito del equipo. recursos necesarios para que la accin y la energa de per
Para dar rdenes, entiende tu autoridad y ejrcela adecua- sonas y equipos conduzcan a los resultados deseados.
damente.

Evaluar
Evaluar es estimar o determinar el valor de algo para algo.
La evaluacin debe hacerse respecto de objetivos medibles,
asignaciones acordadas, esfuerzos razonables. No es un exa
men para aplazar al evaluado. Debe ser vista y hecha como
un recurso para aprender y mejorar. Los colaboradores no

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