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Presentacion Gestion Metricas Servicio Ti PDF
Presentacion Gestion Metricas Servicio Ti PDF
Principios:
Si no medimos, no podemos gestionar
Si no medimos, no podemos mejorar
Si no medimos, probablemente no le demos importancia
Si no podemos ejercer influencia, entonces no debemos medir
1. Introduccin
Informes de Tendencias
1. Introduccin
Agregacin de mtricas
1. Introduccin
Dashboard
1. Introduccin
Tamao de la
Organizacin
(FTEs) 5-25 25-75 75-150 150-250
Duracin 2 semanas 4 semanas 6 semanas 6 semanas
Resultados
Indicadores Clave
Mtricas Factores Crticos
de Rendimiento
Operativas de xito (CSF)
(KPI)
Cuadros de
Mando
Tolerancias
3. Mtricas para la Gestin de Incidencias
Fuentes recomendadas:
Informes del sistema de gestin de incidencias
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de
herramientas
3. Mtricas para la Gestin de Incidencias
CSF KPI
Incidencias resueltas rpidamente 5,6,8
Mantenimiento de la calidad del servicio TI 1,2,3,4,8,9
Mejora de TI y productividad del negocio 7,8
Mantener satisfaccin del usuario 4,8,9
4. Mtricas para la Gestin de Problemas
Fuentes recomendadas:
Informes del sistema de gestin de incidencias
Informes del sistema de gestin de problemas
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de
herramientas
4. Mtricas para la Gestin de Problemas
CSF KPI
Minimizar el impacto de problemas 1,2,6,7,9
Mejora de los servicios que se van a entregar 1,2,10
Resolver problemas y errores eficaz y eficientemente 3,4,5,8,9,10
5.- Mtricas para la Gestin de Cambios
Fuentes recomendadas:
Informes del sistema de gestin de incidencias
Informes del sistema de gestin de cambios
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de
herramientas
Observaciones de informes de incidencias o CMDB/Activos
para detectar cambios no autorizados
5.- Mtricas para la Gestin de Cambios
CSF KPI
Proteccin de los servicios cuando se ejecutan cambios 3,6,7
Ejecutar cambios rpidamente y con precisin con las necesidades 4,5,7,8,9
del negocio
Ejecutar cambios eficaz y eficientemente 1,2,5,9
Utilizar un proceso repetible para gestionar cambios 3,6,9,10
6. Mtricas para la Gestin de Entregas
Fuentes recomendadas:
Informes del sistema de gestin de incidencias
Informes del sistema de gestin de entregas
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Hallazgos de auditora de procesos y evaluacin de
herramientas
Informes de gestin y estado de proyectos
6.- Mtricas para la Gestin de Entregas
CSF KPI
Proporcionar procesos repetibles para las entregas 6,7
Implementar entregas de alta calidad 2,4,6,8
Implementar entregas eficaces y eficientes 1,2,3,5,6,9,10
7. Mtricas para la Gestin de Configuracin
Fuentes recomendadas:
Informes de auditora y estado de la CMDB
Informes del sistema de gestin de incidencias
Informes del sistema de gestin de cambios
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Listados de Catlogo de Servicios
Informes de las herramientas de auto-descubrimiento
7. Mtricas para la Gestin de Configuracin
CSF KPI
Informacin de Control de la Infraestructura TI 1,4,5
Soporte en la entrega de servicios TI de calidad 2,3,4,6,7
7. Mtricas para la Gestin de Configuracin
Fuentes recomendadas:
Informes Automatic Call Distribution ACD
Informes del sistema de gestin de incidencias
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
Hallazgos de auditora de evaluacin de herramientas
8. Mtricas para el Centro de Servicio al Usuario
CSF KPI
Resolver asuntos y problemas del cliente en la primera llamada 1,3
Mantenimiento de productividad del cliente 1,3,6
Proveer una experiencia positiva de la llamada del cliente 3,5,6,7,8
Proveer soporte efectivo en la llamada del cliente 3,4
9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio
Fuentes recomendadas:
Resultado de encuestas a clientes
Listados del Catlogo de Servicio
Archivos de contratos de adquisicin
Informes de cuentas por abonar
Acuerdos de nivel de servicio
Informes de la base de datos de gestin de niveles de servicio
Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas
9. Mtricas para la Gestin de Nivel de Servicio
Fuentes recomendadas:
Sistemas de Gestin de Incidencias
Sistemas de Gestin de Problemas
Listados del Catlogo de Servicios
Acuerdos de Nivel de Servicio
Acuerdos de Nivel Operacional
Contratos de Soporte
Informes de la Base de Datos de Gestin de Configuracin
Planes de Disponibilidad
Informes de Niveles de Servicio
Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas
10. Mtricas para la Gestin de Disponibilidad
CSF KPI
Proveer servicios con disponibilidad apropiada a las necesidades del 2,3,5,6,7,8,9,10
negocio
Demostrar costes efectivos en el plan de capacidad 1,4
Mejora continua de disponibilidad de los servicios entregados 11
11. Mtricas para la Gestin de la Capacidad
Fuentes recomendadas:
Informes y planes de capacidad
Informes de presupuesto y contabilidad financiera de TI
Informes de los sistemas de gestin de incidencias
Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas
11. Mtricas para la Gestin de la Capacidad
CSF KPI
Proveer pronsticos de capacidad precisos 3,4,5
Proveer servicios con capacidad apropiada a las necesidades del 6,8
negocio
Proteccin de servicios de incidencias relacionadas con capacidad 6
Demostrar costes efectivos en la planificacin precisa de capacidad 1,2,7
12. Mtricas para la Gestin de la Continuidad
REF MTRICAS OPERATIVAS
A Nmero de servicios en el Catlogo de Servicios
B Nmero de servicios cubiertos por un plan de continuidad
C Nmero de fallos en la auditoria del plan de continuidad de servicios
D Tiempo (meses) entre los tests de continuidad de cada servicio
E Total de horas laborales para actividades de continuidad de servicios TI
F Total de horas laborales usadas en actividades de continuidad de servicios TI
G Nmero de servicios TI probados por la continuidad del servicio
H Tiempo (meses) entre planes de continuidad auditados para cada servicio
I Total de costes planificados para actividades de ITSCM
J Total de cotes no planificados para actividades de ITSCM
K Nmero de cuestiones de continuidad del negocio registradas en contra de ITSCM
L Nivel de instrumentacin de la gestin de continuidad
M Madurez de la gestin de continuidad
N Nmero de servicios con test fallidos
O Nmero total de servicios que necesitan planes de continuidad
P Nmero de servicios internos requeridos sin un OLA
Q Nmero de servicios externos requeridos sin un UC
12. Mtricas para la Gestin de la Continuidad
Fuentes recomendadas:
Planes para la continuidad del servicio TI
Listados del Catlogo de Servicios
Planes de prueba de continuidad del servicio
Resultados de las pruebas de continuidad del servicio
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Informes de presupuesto y contabilidad financiera de TI
Acuerdos de Nivel Operacional
Contratos de Soporte
Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas
12. Mtricas para la Gestin de la Continuidad
CSF KPI
Recuperacin de servicios con interrupciones mayores dentro de 2,5,8,9,10,12
los tiempos del negocio
Asegurar que todos los servicios requeridos pueden ser 1,8,12
recuperados de interrupciones mayores
Mantener viabilidad de los planes de continuidad de servicios TI 3,8,10,11
Proveer continuidad de servicios a costes aceptables 4,6,7
13. Mtricas para la Gestin Financiera
Fuentes recomendadas:
Informes sobre la imputacin de costes
Planes de capacidad
Informes de presupuesto y contabilidad financiera de TI
Calendario de produccin de informes financieros
Hallazgos de auditora de proceso y evaluacin de herramientas
13. Mtricas para la Gestin Financiera
CSF KPI
Proveer administracin efectiva de las finanzas de TI 1,2,3,4,6,8
Mantener efectividad total de la gestin financiera 5,6,8
Asegurar la satisfaccin del cliente con costes e imputacin del 9
servicio
Capturar costes de TI con la imputacin para entrega de servicios TI 5,7
14. Mtricas para la Gestin del Personal TI
Fuentes recomendadas:
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
Revisiones y evaluaciones de desempeo
Resultados de encuestas de satisfaccin a empleados
Tiempo utilizado en encuestas u observaciones
14. Mtricas para la Gestin del Personal TI
CSF KPI
Aumento de productividad del equipo TI 5
Provisin de alto nivel de habilidades al equipo en la calidad 1,2
del servicio TI
Mantener moral positiva al equipo 3,4
15. Mtricas Alternativas
Enfoque:
1. Definir un nmero pequeo de mtricas que sea
representativo para la calidad del servicio entregado
2. Desarrollar hiptesis en cuanto a su nivel de precisin y cmo
podrn ser usadas
3. Revisar y consensuar estas mtricas con direccin
4. Generar informes como si se dispusiera de un programa de
mtricas completo
15. Mtricas Alternativas
Indicadores Resultados de
Inspecciones
Si la cantidad de personal Si la utilizacin de los enlaces A, B
dedicada a incidentes a lo largo y C revisados a las 13h en das
del da supera N, se asume que la laborales no supera N%, se asume
Tasa de Incidentes es muy que su Capacidad es apropiada.
elevada.
Si el tiempo de restauracin de
Si ocurren ms de N incidentes en servicio para los 3 primeros
cambios, la Tasa de Cambios incidentes de la semana son X, Y y
Correctos es muy baja. Z minutos, se asumir que el
Tiempo Promedio de Restauracin
Si la duracin de una ser la media de las observaciones.
indisponibilidad del servicio es N
minutos, la Disponibilidad del Los resultados de una encuesta de
mismo se asumir como: Satisfaccin de Clientes para cierta
regin geogrfica representan
100% - (N/disponibilidad esperada) resultados similares de todas las
regiones.
15. Mtricas Alternativas
Parmetros:
Duracin
Integridad
Compromiso
Esfuerzo
17. Herramienta de modelizacin de mtricas para ITSM