Excelencia en

el Servicio al
Cliente
Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros
Perfil del Colaborador que Atiende
Clientes
Por qu Hablamos de Calidad?

Es una moda?

Es una necesidad?
 Definicin de Cliente

Es el que utiliza nuestros servicios

profesionales

Es un ser humano con sentimientos y

emociones similares a los nuestros y merece
un trato respetuoso

Un cliente no es una interrupcin de nuestro

trabajo, es un objetivo
Qu representa
el Cliente para
nosotros?
 Nuevas Caractersticas de Cliente

1. Les gusta ser escuchados, que los tomen en

cuenta
2. Les gusta establecer relaciones de confianza,
seguridad y compromiso
3. Les gusta que se les facilite la gestin y se
resuelvan sus problemas
 Cliente Externo e Interno

El Cliente Externo: todo aquel que requiere de

los productos o servicios que ofrecemos

El Cliente Interno: cualquier persona dentro

de la organizacin con la cual tiene relacin
nuestro trabajo
Qu es la Atencin al Cliente?
Me atendern
bien?
Acto de
asistencia
hacia otras
personas
Las dos facetas de la Atencin al
Cliente

Elementos Tangibles
son los materiales

Elementos Intangibles
no son concretos
La Atencin al Cliente es cosa de
todos

Objetivo :
Las Expectativas De Los
Clientes
 La Percepcin del Cliente
Buena experiencia Mala experiencia
Servicio excelente Servicio deficiente
Satisfaccin del cliente Insatisfaccin del cliente
 Actitud

Forma de pensar, percibir y sentir ante

determinada situacin
Estado de animo interior que se exterioriza, por
medio de una conducta (Motivacin)
Manera de comportarse ante distintas
situaciones, (conocimientos, pensamientos, e
ideas que se muestran ante la personas)
 Cambio de Actitud
Factores
Externos

Factores
Internos

El Cambio de Actitud es lo que esta a nuestro

alcance, todo depende de nosotros
 Comunicacin
La comunicacin efectiva
ocurre cuando existe un alto
grado de correspondencia
entre el mensaje dado y la
interpretacin del oyente
ACTITUD

Las actitudes son ms

importantes que las aptitudes

Sir Winston Churchill

Circuito De La Comunicacin

Emisor Cdigo Contexto

Comunicacin Mensaje

Receptor Filtros Canal

 Empata
Las personas con empata
son aquellas que son
capaces de escuchar a los
dems, entender sus
problemas y motivaciones
 Comunicacin no Verbal

Volumen de voz
Tono de voz
Silencios
Velocidad con la que habla

La comunicacin no verbal influye sin duda en

la primera impresin
 Distribucin De La
Comunicacin

TONO DE VOZ FACIAL

15% 10%

VERBAL 20%
55%

CORPORAL
 Las Prdidas En Lnea
(Disminucin Cuantitativa)

Lo que quiere decir

Lo que sabe decir
EMISOR Lo que dice

Lo que oye
RECEPTOR
Lo que escucha
Lo que comprende
 Las Prdidas En Lnea
(Disminucin Cualitativa)
Posibles razones:
Filtracin
Percepcin selectiva
Emociones
Lenguaje
Factores culturales
 Tcnicas de Comunicacin

1. Escucha Activa
Parafraseo
Reconocimiento de emociones
2. Formulacin de Preguntas
3. Replanteo
4. Retroalimentacin
Tipo de Preguntas
ABIERTAS:
Dan informacin.
Precisan detalles

CERRADAS:
Se obtiene el compromiso.
Respuesta: S No.

REFLEXIVAS:
Permite reconsiderar

DIRECTIVAS:
Por su formulacin tratan
de influir en la respuesta.
 Escucha Activa

Es escuchar con:

 Mtodo De Los Cuatro Pasos

En La Atencin Al Cliente

Paso 1: Establezca una Relacin personal

Paso 2: Identifique las Necesidades de los
Clientes
Paso 3: Ocpese de las Necesidades de los
Clientes
Paso 4: Trabaje para que sus Clientes regresen
 PASO 1: Establezca Una Relacin
Personal
Transmita una actitud positiva
Pngale atencin
Dle reconocimiento
PASO 2: Identifique Las Necesidades
De Los Clientes
Qu quieren, necesitan, piensan, sienten,
estn satisfechos? regresarn? ...
Atienda las necesidades bsicas
Ser bien recibido
Ser comprendido
Sentirse importante
Sentirse cmodo
Observe
Pregunte
Resuma si es necesario
PASO 3: Ocpese De Las Necesidades
De Los Clientes
Informe adecuadamente
Ofrezca alternativas
Involcrelo
Aydelo
PASO 4: Trabaje Para Lograr Que Sus
Clientes Regresen

Obtenga retroalimentacin
Realice seguimiento por
escrito de ser necesario
Maneje las quejas
Protocolo para atencin
de los
Asociados
Las 3 Vertientes de la Calidad

NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS

PRESTACION PERCEPCION

DEL SERVICIO DEL

SERVICIO

Slo el espacio de interseccin significa el xito

GRACIAS
Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros