Síntesis

Los Cinco Sentidos de la Venta

Un camino sensorial para vender

Autores Alfred Peris / David Cuadrado

Este libro nos muestra una perspectiva muy interesante sobre el arte de vender, utilizando las
experiencias del catador de vino como cuadro comparativo a las aplicaciones de los pasos
correctos del proceso de venta que debemos llevar para lograr nuestros objetivos con éxito.

Se aporta una visión sensorial que busca devolver al vendedor su percepción con el cliente,
mientras un catador de vinos debe saber escuchar expertos, observar con detalles al vino,
degustarlo, apreciarlo y utilizar el tacto para elegir; por su parte el vendedor deberá utiliza su
oído para maximizar su escucha, entrar visualmente en contacto con el cliente, usar su olfato
para descubrir las necesidades, trasmitir con gusto y finalmente hacer el cierre con tacto.

Los Cinco Sentidos: Oído, Vista, Olfato, Gusto y Tacto; representan los cinco canales distintos
de entrada de información, por esto las técnicas d ventas deben realizarse tomándolos en
cuenta.

El libro es una narrativa que se sucede durante la realización de un curso de técnicas de ventas
basadas en la cata de vinos, un grupo de vendedores de distintas áreas y compañías convergen
para descubrir la mejor manera de implementar los recursos para vender más; al principio
todos están negados a entender la relación que existe entre una cosa y otra , además de que
dicen no necesitar de un curso de ventas, en la medida que van explicándose los pasos y la
interrelación se dan cuenta de la importancia de los procedimientos y el provecho que pueden
sacar; es un planteamiento muy original sobre técnicas y habilidades comerciales.

1. El Modelo VENTA: Los Cinco Sentidos de la Venta.

En esta parte se destaca que el modelo VENTA contiene cinco pasos fundamentales para
conseguir aumentar los resultados comerciales utilizando un método específico en cada uno.

Las fases de una venta se encuentran en sus siglas y son:

V: Valoración de la información que se tiene del cliente para personalizar el proceso.

E: Entrada en la argumentación adecuadamente, haciendo que él sea partícipe del proceso, sin
provocarle disonancia cognitiva.

N: Necesidad oculta, averiguando lo que los clientes necesitan y sus móviles internos de
compra.

T: Traducción de forma personalizada de la información según el proceso interno de toma de

decisiones que tiene cada cliente.

A: Acción de cierre, respondiendo a las objeciones y ayudando en el último instante a que el

cliente tome la decisión de comprar.

Estos pasos se relacionan con los órganos de los sentidos:

• Oído: Permite aprender a escuchar y valorar la información.

• Vista: Es necesario saber qué decir y qué ocultar en los primeros argumentos en casa del
cliente, es decir, prever los argumentos que utilizarán y los que se guardarán.

• Olfato: Se trata de conocer los móviles ocultos del cliente, ya que parte del proceso es
saber dar una explicación clara a lo que dice la intuición.

• Gusto: Traducir la argumentación de forma ordenada y personal.

• Tacto: Provocar la entrada en la mente del cliente haciendo que él mismo sea el invite a
hacerlo.

2. El Oído: Escucha de verdad a Quien tiene la Información.

Aprender de nuestros propios sentidos y despertar las capacidades perceptivas que poseemos
es un ejercicio estimulante que nos acerca a los demás y a nosotros mismos; por esto es tan
importante el propio oído como el del interlocutor porque ofrece la oportunidad de que se
comprenda lo que quiere transmitirse. Para esto es necesario dominar la lírica del vocabulario
ya que sino no podremos expresarnos. Además, hay que realizar un escucha activa, con
atención y concentración.

Entre las señales visibles de la comunicación persuasiva encontramos:

• Orientación del cuerpo hacia el interlocutor.

• Mirar directamente a los ojos.

• Mostrar signos no verbales y onomatopéyicos de atención.

• No interrumpir una argumentación.

• Utilizar las pausas y el silencio para provocar más información.

Dentro de esta parte se suministra una comparación sobre estilos de vendedor; que nos llevan
a tres formas de mostrarlo ante el sentido del oído: como francotirador, como cañonero y
como cazador. Esto ocurre siempre pero, especialmente, cuando el vendedor está ante un
nuevo cliente o en un lanzamiento de nuevos productos y servicios. Es entonces cuando se
muestra el estilo real de comunicar y utilizar el oído:

a) El estilo del cañonero. Este es el que ofrece todos los argumentos posibles. Aquella
persona que, siendo muy auditiva y verbal, gusta de hablar con pelos y señales al cliente de
todas las ventajas, beneficios y características del nuevo producto o servicio; hablando más de
lo que pregunta y, casi siempre, más de lo que debe. Este vendedor es incapaz de ver que
demasiados datos, demasiada información y basar la argumentación en sus conocimientos y
punto de vista hace que el cliente, se pierda, desconfíe y, a veces, encuentre motivos y razones
para no comprar basándose en las propias argumentaciones presentadas.

b) El estilo del cazador. Es el del comercial que sabe muy claramente lo mejor que ofrece su
empresa, nuevos productos o servicios; tiene tan claras las armas o argumentos que utiliza
siempre las mismas con independencia de los objetivos. De esa forma se encuentra repitiendo
continuamente los mismos argumentos a diferentes clientes y sobre distintos productos y/o
servicios.

Es el estilo del que va a tiro fijo, buscando el convencimiento cercano y fácil sabiendo que
la fuerza de los buenos argumentos es incontestable. El cazador se encontrará con una
dificultad añadida y es que su estilo le dificulta cambiar de registro ante un cliente con el que
ha fracasado. Es el gran maestro de las excusas y los motivos para el inmovilismo.

c) El estilo del francotirador. Es propio de quien conoce muy bien qué argumentos utilizar y
para quién usarlos; de esta forma elige cuidadosamente el arma precisa para el cliente idóneo;
eligiendo el producto o servicio que más se adecue a sus necesidades y utilizando el
argumento preciso en función de la necesidad de producto o servicio y del motivo de compra
del cliente.

Son los francotiradores quienes están más dispuestos al cambio, ya que entienden que es
el justo encaje entre argumento, producto y cliente lo que garantiza el éxito en la venta.

3. La Vista: Prevé lo que vas a encontrar en el proceso.

La vista acerca a la forma real o irreal de los objetos y a través de ella a su interpretación. Pero
la información recibida puede estar llena de engaños sensoriales, lo que se denomina
“ilusiones sensoriales”; de aquí que muchas veces lo percibido es real pero el error está en su
interpretación.
Es importante saber ofrecer de entrada el producto o servicio de la compañía, pero lo es más
saber hacer las preguntas clave para obtener la información que permita utilizar el argumento
personalizado.

Aquí presentan las comparaciones para ver la pureza del vino y ciertas técnicas para aplicar el
sentido de la vista.

4. El Olfato: Indaga profundamente más allá de la aparente.

Acá nos explica como este sentido es el principal para la cata de vinos y detalla las funciones
de este como órgano receptivo. El olfato suele generar reacciones emotivas básicas, poco
elaboradas, casi animales. La relación entre una sustancia química y la sensación aromática
que produce no se conoce con exactitud, por lo que la subjetividad tiene un papel muy
importante en su determinación.

Por esa razón, no hay ninguna certeza absoluta de por qué algunos aromas resultan
fuertemente atrayentes, irresistibles, mientras que otros pueden parecer repulsivos y
nauseabundos.

Se toca el tema de saber “qué necesita el cliente”; entonces por ende este es el momento de
conocer cuál es el mecanismo de compra que tiene el cliente de forma mental, así se podrá
argumentar exactamente y sin lugar a dudas, conociendo sus necesidades y el porqué compra,
el argumento del vendedor será tan rotundo y personalizado que difícilmente podrá decir que
no de forma lógica; siendo el recurso para la negativa entonces algo emocional.

Hay que distinguir que las características y beneficios de lo ofertado no son lo mismo; los
clientes compran los beneficios y no tiene sentido hablar de características si éstas no
proporcionan un beneficio.

Cada uno, cuando va a comprar, lleva una imagen mental de qué beneficios busca en un
producto o servicio entonces lo que quiere del vendedor es que éste le ayude dándole los
argumentos que mejor encajan con su idea de beneficio; no “todo” ni “siempre” como los
cañoneros y cazadores; sino según sus ideas.

5. El Gusto: Transmite correctamente lo que quieras expresar.

El gusto es un sentido íntimo y personalizado en el que parte del objeto de análisis debe estar
en contacto con las papilas especializadas de la lengua y tener la capacidad de impresionarlas.
En función de todo lo visto anteriormente, éste es el momento de construir con gusto el
argumento de venta; se puede hacer un argumento adecuado a cada móvil de compra
utilizando cualquier producto o servicio que se quiera ofrecer; esto podrá asegurarnos el
proceso de venta.

Lo importante está en saber reconocer las necesidades de producto y los móviles de compra,
luego se transforman los beneficios del producto o servicio en argumento que satisfaga las
necesidades.

6. El Tacto: Acaba cuidadosamente.

El tacto nos indica propiedades espaciales y constitutivas; nos da a conocer formas y texturas.
Para el cierre debe emplearse el tacto con técnicas asertivas que ayudaran al mismo, entre
estas:

• La pregunta asertiva.

• El "sí" condicional.

• La elección de alternativas.

• El "si fuera posible".

• La objeción boomerang.

a) La pregunta asertiva. Se trata de una pregunta en público que obliga a hacer algo si el
vendedor garantiza el cumplimiento y la satisfacción de una necesidad o móvil de compra.

b) El "sí" condicional. Es una pregunta que obliga a hacer algo si el vendedor garantiza el
cumplimiento y la satisfacción de una necesidad o móvil de compra.

c) La elección de alternativas. Si sólo se ofrece una posibilidad, se obliga a elegir entre el sí y el

no. Si se ofrecen dos o tres alternativas, se obliga a pensar en una de ellas.

d) El "si fuera posible". Se rompe la objeción de imposibilidad del cliente al enunciar "Si fuera
posible, ¿cómo sería?"

e) La objeción boomerang. Consiste en utilizar la objeción del cliente en el argumento de

persuasión.

Si se combinan las técnicas podrá llegar al cierre y al objetivo buscado. Hay que tener en
cuenta que lo primero que se debe hacer es aprender a diferenciar una reclamación de una
objeción o una excusa.
Las reclamaciones están basadas en algo real y tienen que ver con un producto no correcto o
un servicio insuficientemente satisfecho. Son unos elementos tangibles que recogen la queja
del cliente y que se deben satisfacer en la medida de las posibilidades, evitando que la
respuesta ofrecida no sea un problema añadido para el cliente.

Las objeciones son preguntas reales que tiene el cliente ante el producto o servicio. Gracias a
ellas se puede saber qué es lo que realmente le motiva y dar satisfacción a sus necesidades.

Las excusas no están basadas en algo real u objetivo. Son respuestas automáticas de la mente
que las lanza como un mecanismo de defensa y que, al encontrarse ante la tesitura de tener
que tomar una decisión, prefiere demorar el proceso de una forma casi automática. Las
excusas al no ser objeciones reales se deben trabajar con el uso de las técnicas de cierre.

Esta parte también explica un modelo llamado VIVENTIA®, que clasifica los clientes y sirve para
la toma de decisiones. Basados en el cerebro describen que hay dos hemisferios cerebrales y
que cada uno de ellos se especializa de forma distinta.

El hemisferio izquierdo es el racional, lógico, analítico, científico; el que toma las decisiones
pensándoselo todo. Mientras que el hemisferio derecho es emocional, analógico, sintético,
artístico y es el que toma las decisiones por impulso.

Uno de los modelos que desde la psicología más ayuda a entender las diferencias entre las
personas en el momento de tomar decisiones es aquel que las divide en:

* Asumidores de riesgos. Son aquellas personas que aceptan el cambio y la evolución como
algo natural; quienes siempre arriesgarán algo para conseguir ganar más, tener más, llegar más
alto o ser el primero.

Los asumidores de riesgos se mueven por el orgullo, la novedad, el impulso de ser el primero.
Pueden perder mucho pero también ganar mucho.

* Evitadores de problemas. Son quienes prefieren la estabilidad, el andar sobre seguro y el

mantener lo que tienen; los que apuestan para no perder o para ir ganando
consolidadamente. Se mueven por la seguridad, la certeza y sus decisiones suelen ser
sopesadas y bastante gregarias.

Uniendo estos conceptos, el modelo VIVENTIA® hace una clasificación de clientes/mercados

según el proceso de toma de decisiones, poniendo el nombre de un animal que pueda dar una
imagen metafórica del mismo:

* Búho: Es un cazador seguro de pequeñas presas que difícilmente se le escapan; racional y

evitador de problemas, es frío, calculador y analítico; no asume riesgos, además suele estar
solo y prefiere espacios en los que controle toda la información.
* Comadreja: Es un cazador huidizo, escurridizo y frío al que es difícil seguirle el rastro,
asustadizo pero cruel cuando llega la ocasión; emocional y evitador de problemas. Si nota
presencia no conocida, prefiere esconderse pero es implacable en un territorio que conoce;
también sabe dónde están los huecos que nadie domina mejor que él.

* Hiena: Es un cazador carroñero que suele aprovecharse del grupo y de su astucia para
conseguir presas; racional y asumidor de riesgos; astuto, gregario, cruel, se atreve con todo si
ha calculado bien los riesgos y no le hace ascos a ningún tipo de negocio. Se aliará con quien
sea para ganar.

* Guepardo: Depredador salvaje, es el más rápido de todos; emocional y asumidor de riesgos;

además de impulsivo, con personalidad fuerte y dominante. Individualista, demasiado lanzado.
Puede conseguir grandes presas pero también quedarse sin nada en el camino. No le importa
volver a empezar.

En conclusión resulta ser una lectura muy interesante y finaliza con un cuestionario de ayuda
donde podemos aplicar mucho de lo aprendido y discernir ciertos conceptos. Nos deja claro
todo el proceso que el vendedor debe emplear como su oído para maximar su escucha,
proceder a entrar en contacto visual con el cliente, sin provocar rechazo y luego utilizar su
olfato para detectar las necesidades transmitiendo con gusto los argumentos mas adecuados
para finalmente cerrar el trato con tacto.