PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL PER

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERA

PROPUESTA DE DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2008 APLICADO A UNA EMPRESA DE
FABRICACIN DE LEJAS

Tesis para optar por el Ttulo de Ingeniero Industrial, que presenta el bachiller:

Luis Alberto Ugaz Flores

ASESOR: Ing. Mara Isabel Quispe Trinidad

Lima, junio del 2012

 RESUMEN

El presente trabajo de tesis plantea el diseo de un Sistema de Gestin de Calidad

basado en el estndar internacional ISO 9001:2008 en una empresa de fabricacin
de lejas. Con esta propuesta se busca responder a las exigencias del cliente, de la
organizacin, y mejorar el desempeo global.

El objetivo del trabajo es analizar la situacin actual de la empresa y mediante ello

disear e implementar el Sistema de Gestin de Calidad, demostrando que a travs
del desarrollo, implementacin y mantenimiento del mismo, le permitir mejorar la
competitividad y lograr un alto grado de satisfaccin del cliente.

Para realizar la propuesta del Sistema de Gestin de Calidad se utiliz como

herramienta de estudio la norma ISO 9001:2008, la cual se revis e interpret cada
uno de sus requisitos en los ocho captulos que la conforman. A partir de ello se
establecieron las bases para el diseo del sistema.

En primer lugar se identificaron los procesos involucrados directamente con el giro

del negocio, los que conforman el mapa de procesos. Seguidamente se realiz un
exhaustivo anlisis de la situacin actual de la empresa, consiguiendo detectar las
falencias existentes en sus procesos.

Luego de haber identificado los principales procesos y establecido la lnea base de

la empresa, se redisearon aquellos procesos que lo requeran de forma que
cumplieran con los requisitos de la norma, para ello se confeccion el Manual de
Calidad que tiene como objetivo describir el Sistema de Gestin de Calidad que
incluye el alcance, la poltica de calidad y la estructura organizacional.

Con el Manual de Calidad diseado, se procede a presentar el plan de

implementacin del Sistema de Gestin de Calidad donde se exponen las
actividades a realizar con sus respectivos responsables, el cronograma de
implementacin, y el programa de auditora para el mantenimiento del sistema.

Finalmente, se expondrn las conclusiones referentes al trabajo realizado en cuanto

a la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y las recomendaciones para
mantener dicho sistema funcionando apropiadamente y acorde a los requisitos de la
norma ISO 9001:2008.
 NDICE

Introduccin............................................................................................................. 1

Captulo 1. Marco terico........................................................................................ 3

1.1 Calidad: definiciones previas, evolucin y sistema3
1.1.1. Conceptos Generales............................................................................... 3
1.1.2. Evolucin del Enfoque de la Calidad........................................................ 6
1.1.3. Sistema de Calidad ................................................................................ 10
1.2 Sistema de Gestin ISO 9001 ........................................................................... 11
1.2.1. Definicin y Alcance ............................................................................... 12
1.2.2 Campo de Aplicacin de la Norma ISO 9001:2008................................ 12
1.2.3. Principios de la Gestin de la Calidad.................................................... 12
1.2.4. Procedimiento para implementar un Sistema de Gestin de Calidad .... 14
1.3 Normalizacin, certificacin y sus beneficios .................................................... 16
1.3.1. Normalizacin ........................................................................................ 16
1.3.2. Certificacin ........................................................................................... 17
1.3.3. Beneficios relacionados con la normalizacin y certificacin ............... 18

Captulo 2. Descripcin de la empresa................................................................ 20

2.1 Antecedentes y condiciones actuales ............................................................... 20
2.2 Sector y actividad econmica............................................................................ 21
2.3 Misin y visin .................................................................................................. 21
2.4 Poltica de la empresa ....................................................................................... 21
2.5 Organizacin de la empresa.............................................................................. 22
2.6 Principales productos ........................................................................................ 25
2.7 Procesos y operaciones principales .................................................................. 26
2.8 Instalaciones y equipos ..................................................................................... 33

Captulo 3. Diagnstico de la situacin actual ................................................... 39

3.1 Preparacin del diagnstico .............................................................................. 39
3.2 Anlisis de resultados de la evaluacin............................................................. 42
3.3 Propuesta de Implementacin........................................................................... 48

Captulo 4. Desarrollo del sistema de calidad .................................................... 50

4.1 Definicin de la Poltica de Calidad ................................................................... 50
4.2 Objetivos de Calidad ......................................................................................... 51

I
4.3 Elaboracin de la Documentacin..................................................................... 53
4.4 Implementacin del Sistema de Documentacin .............................................. 54
4.5 Compromiso de la Direccin ............................................................................. 56
4.6 Asignacin de Responsabilidades..................................................................... 56
4.7 Comunicacin Interna........................................................................................ 59
4.8 Gestin de los Recursos ................................................................................... 59
4.9 Realizacin del Producto................................................................................... 62
4.10 Compras .......................................................................................................... 66
4.11 Produccin y Prestacin del Servicio .............................................................. 67
4.12 Seguimiento y Medicin .................................................................................. 68
4.13 Control del Producto No Conforme ................................................................. 70
4.14 Auditoras Internas .......................................................................................... 70
4.15 Anlisis de Datos............................................................................................. 71
4.16 Mejora Continua y Actualizacin ..................................................................... 71
4.17 Acciones Correctivas y Preventivas ................................................................ 72
4.18 Revisin por la Gerencia ................................................................................. 72

Captulo 5. Plan de implementacin del Sistema ............................................... 74

5.1 Plan de Implementacin .................................................................................... 74
5.2 Cronograma de Actividades .............................................................................. 81
5.3. Programa de Auditoras.................................................................................... 84
5.2.1. Auditoras Internas ................................................................................. 84
5.2.2. Auditoras Externas ................................................................................ 84
5.4 Resultados esperados de la implementacin.................................................... 89

Conclusiones y recomendaciones ...................................................................... 93

6.1 Conclusiones ..................................................................................................... 93
6.2 Recomendaciones............................................................................................. 94

Referencias Bibliogrficas ................................................................................... 95

Anexos.................................................................................................................... 99

II
 NDICE DE FIGURAS

Figura 1: Organigrama general de la empresa........................................................ 24

Figura 2: Organigrama de Production Services ..................................................... 25
Figura 3: Diagrama de flujo funcional de los procesos claves ................................ 28
Figura 4: DAP del Proceso de Elaboracin del Producto........................................ 31
Figura 5: Puntos de inspeccin del proceso principal ............................................. 32
Figura 6: Distribucin de reas de la Empresa ....................................................... 35
Figura 7: Ilustracin del procedimiento para obtener % de cumplimiento ............... 41
Figura 8: Perfil de resultados................................................................................... 42
Figura 9: Organigrama del Equipo de Calidad ........................................................ 57

III
 NDICE DE TABLAS

Tabla 1: Comparacin entre los enfoques de gestin de la calidad........................ 10

Tabla 2: Principales productos de la empresa ........................................................ 26
Tabla 3: Distribucin de productos por lnea .......................................................... 37
Tabla 4: Capacidad de las lneas de produccin MSL y HSL ................................. 37
Tabla 5: Comparacin de capacidades en bpm de equipos en lneas MSL y HSL. 38
Tabla 6: Leyenda del cuestionario ISO 9001:2008 ................................................. 40
Tabla 7: Resultados del diagnstico ISO 9001:2008 .............................................. 42
Tabla 8: Plan del Sistema de Gestin de Calidad ................................................... 52
Tabla 9: Plan de Implementacin del SGC ............................................................. 80
Tabla 10: Cronograma de Implementacin del SGC............................................... 83
Tabla 11: Comparacin antes y despus de la implementacin de ISO 9001........ 92

IV
 INTRODUCCIN

La situacin de hoy en da ha demostrado que las empresas de cualquier rubro

deben contar con un sistema de gestin de calidad, el cual asegure la garanta de
cada uno de sus productos y servicios ofrecidos. Un sistema que le permita a la
organizacin diferenciarse y obtener una ventaja significativa sobre sus
competidores, ya que este es muchas veces exigido por pases extranjeros que
siguen los estndares internacionales.

Debido a esta competitividad, una empresa tendr xito y reconocimiento slo si

proporciona productos o servicios que satisfacen plenamente las exigencias y
expectativas del cliente, lo que se convierte en un requisito indispensable. Una de
las formas de obtener este reconocimiento, ms all de la calidad de su producto,
es demostrando el grado de control que puede llegar a tener la empresa en sus
procesos.

Es por ello que entra en consideracin la norma ISO 9001, la cual establece los
requisitos para implementar y mantener un buen sistema de gestin de calidad que
puede utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin
o con fines contractuales.

El presente trabajo tiene como finalidad presentar el desarrollo de un Sistema de

Gestin de Calidad bajo la norma ISO 9001:2008 en una empresa de fabricacin de
lejas que integre los procesos de la organizacin, los procedimientos asociados y
los responsables de cada actividad para mejorar la gestin de la empresa. Este
trabajo comprende los captulos descritos a continuacin.

En el primer captulo se describen los conceptos generales relativos a la calidad

que incluye definiciones previas, evolucin del enfoque de calidad y sistema de
calidad. As como tambin se describe el Sistema de Gestin de Calidad ISO
9001:2008 y cada uno de los principios en los que se basa. Adems se exponen los
beneficios de la normalizacin y certificacin.

En el segundo captulo se realiza la presentacin de la empresa enfocndose en los

procesos y procedimientos principales, y se expone la misin, visin y poltica
empresarial. Tambin se describe el tipo de organizacin y los principales

1
productos, procesos, instalaciones y equipos que intervienen en la realizacin del
producto.

En el tercer captulo se presenta el diagnstico de la situacin actual mediante el

anlisis de los principales procesos de la empresa a partir de la norma ISO
9001:2008 y la evaluacin de los resultados obtenidos. Adems, se presenta la
propuesta y justificacin para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad
en la empresa.

En el cuarto captulo se desarrolla el Sistema de Gestin de Calidad en la empresa

bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Dicha norma incluye la
documentacin del sistema, la gestin de recursos, la planificacin y realizacin del
producto, los mecanismos de control y sistemas de evaluacin.

En el quinto captulo se presenta el plan de implementacin del proyecto y el

cronograma de actividades para la ejecucin y supervisin del sistema de calidad.
Adems se incluye el programa de auditoras internas y externas sugerido, y los
resultados esperados de la implementacin a realizar.

Finalmente, se exponen las conclusiones y recomendaciones del proyecto que

incluye la presentacin de las principales ventajas y beneficios de implementar el
Sistema de Gestin de Calidad.

2
1. MARCO TERICO

1.1 Calidad: definiciones previas, evolucin y sistema

1.1.1 Conceptos generales

La calidad tiene diferentes perspectivas y definiciones que han ido evolucionando

con el transcurso del tiempo. En primera instancia, una visin general de la calidad
es como un proceso que comienza por el conocimiento de las necesidades de los
clientes, consiguindose a travs de la puesta a disposicin de los productos y/o
servicios para la satisfaccin de estas necesidades y se prolonga hasta la
asistencia y el servicio despus de la venta.

Sin embargo, como se mencion anteriormente existen diferentes definiciones para

el concepto de calidad. A continuacin se presentan algunas de estas definiciones
segn distintas entidades y autores.

La Real Academia de la Lengua Espaola (2011) define calidad como una

propiedad o conjunto de propiedades relacionados a algo, que permiten juzgar su
valor.

Miranda et lii (2007) exponen en su libro a tres grandes gures de la calidad que a
su vez poseen diferentes conceptos de calidad. Para Deming (1989), calidad es
satisfaccin del cliente y no es otra cosa ms que una serie de cuestionamientos
hacia una mejora continua; mientras que para Crosby (1991), calidad es
simplemente el cumplimiento de requisitos. Dentro de otras aportaciones
encontramos a Taguchi (2004) que indica que la calidad es la menor prdida
posible para la sociedad.

Juran (1990) menciona en su libro que una definicin sencilla de calidad es

adecuacin al uso, pero que dicha definicin hay que ampliarla rpidamente porque
existen muchos usos y usuarios. Esto lo expone por medio de una espiral de
progreso de la calidad que muestra de manera conveniente los diferentes usos y
usuarios de un producto durante su trazabilidad.

Aos ms tarde, Cant (2006) hace alusin a Juran cuando define la calidad como
adecuacin al uso del cliente. Tambin menciona a Shewhart (1939) que se refiere

3
a la calidad como el resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin
subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece). Por
ltimo, hace referencia a Feigenbaum (2000) cuyo concepto de calidad es la
satisfaccin de las expectativas del cliente.

Esto tambin nos lleva a la definicin planteada por la norma ISO 9000 como la
integracin de las caractersticas que determinan en qu grado un producto
satisface las necesidades de su consumidor

De las mltiples definiciones del trmino, ninguna puede considerarse como la

mejor, sino ms bien cada definicin se adapta mejor a diferentes objetivos
estratgicos de la empresa. Se agrupa las diferentes definiciones de calidad en
cinco categoras bsicas: enfoque trascendente, enfoque basado en el producto,
enfoque basado en el cliente, enfoque basado en la produccin y enfoque basado
en el valor (Miranda et lii, 2007).

a) Enfoque trascendente

Miranda et lii (2007) plantea que el concepto ms antiguo y utilizado de calidad es

el de excelencia; es decir, lo mejor. Este concepto es el ms genrico ya que puede
aplicarse a productos, proceso, empresas, etc.

Siguiendo a James (1997) dentro de este enfoque, la calidad es algo que no se

puede tocar pero se conoce instantneamente y puede diferir, con el tiempo, en
relacin a una misma cosa.

La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes

de la organizacin para lograr un producto lo mejor posible empleando los mejores
componentes, la mejor gestin y los mejores procesos posibles.

El principal problema de este enfoque, segn Miranda et lii (2007), es que la

excelencia es abstracta y subjetiva por lo que resulta poco prctica para las
empresas ya que no proporciona una forma de medir la calidad como base para la
toma de decisiones.

4
b) Enfoque basado en el producto

Este enfoque afirma que la calidad es funcin de una variable especfica medible,
de forma que las diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algn
ingrediente o atributo del producto (Miranda et lii, 2007).

Para James (1997), los productos ofrecen las bases para este enfoque de la calidad
como una funcin de las caractersticas reales del producto, considerando que la
calidad solamente se sostiene con el producto y no con el individuo.

c) Enfoque basado en el cliente

Siguiendo a Miranda et lii (2007), este tercer enfoque se basa en que un producto
ser de calidad si satisface o excede las expectativas del cliente. Se le identifica a
la calidad como adecuacin para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente.
Esta aptitud para el uso se refiere tanto a las caractersticas del producto como a la
ausencia de deficiencias.

James (1997) considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos
y necesidades, y los artculos que mejor satisfacen sus preferencias son
considerados como los que poseen una mayor calidad percibida.

d) Enfoque basado en la produccin

Para este enfoque Miranda et lii (2007) hace referencia a Crosby (1991) y Deming
(1989) quienes consideran que la calidad es la conformidad de los requerimientos
con las especificaciones de fabricacin. Se entiende por especificaciones a las
tolerancias u objetivos determinados por los diseadores del producto.

Segn James (1997), la estrategia de fabricacin busca asegurar que se minimicen

las desviaciones del modelo estndar ya que stas reducen la calidad del producto
fabricado.

e) Enfoque basado en el valor

En su libro, Miranda et lii (2007) expone que la calidad de un producto no se puede

deslindar de su coste y su precio. As, un producto ser de calidad si es tan til

5
como los productos de la competencia y tiene un precio inferior, o bien, si teniendo
un precio comparable, ofrece mayores ventajas.

James (1997) sostiene que el juicio basado en el valor refleja en realidad un

enfoque inspirado en la fabricacin desde los das en que los productos se
compraban por categoras, ms que por otros motivos.

Es vlido afirmar que un producto tendr mayor calidad si el cliente percibe un

mayor valor al comprarlo, siendo los beneficios que obtiene el cliente al comprar el
producto superiores al costo total en que incurre.

Segn Pola (1999), un producto es de calidad cuando satisface las necesidades y

expectativas del cliente o usuario, en funcin de los siguientes parmetros:

Seguridad que el producto o servicio confieren al cliente.

Fiabilidad o capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las
funciones especificadas, sin fallo y por un perodo determinado de tiempo.
Servicio o medida en que el fabricante y distribuidor responden en caso de
fallo del producto o servicio.

De lo expuesto anteriormente y por lo que se ve hoy en da se puede concluir que el

concepto de la calidad se refiere al grado de acercamiento a las necesidades y
expectativas de los consumidores. Esto quiere decir que cumpliendo las
necesidades y expectativas de los consumidores se consigue su plena satisfaccin,
lo que permite a la organizacin ser competitiva en el mercado y beneficiar al cliente
con precios razonables.

1.1.2 Evolucin del Enfoque de Calidad

De acuerdo a Bounds et lii (1995), la calidad ha evolucionado a travs de cuatro

eras: la de inspeccin (siglo XIX), que se caracteriz por la falta de uniformidad del
producto; la era de control estadstico del proceso (dcada de los treinta), enfocada
al control de los procesos y la aparicin de mtodos estadsticos para el mismo fin y
para la reduccin de los niveles de inspeccin; la del aseguramiento de la calidad
(dcada de los cincuenta), que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos
los departamentos de la organizacin en el diseo, planeacin y ejecucin de
polticas de calidad; y la era de la administracin estratgica de la calidad total

6
(dcada de los noventa), donde se hace hincapi en el mercado y en las
necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratgico de la calidad como
una oportunidad de competitividad.

a) Inspeccin

El desarrollo de la gestin de la calidad comienza con la inspeccin, cuyo nico

propsito es conseguir medir ciertas caractersticas o identificar defectos del
producto. Este enfoque apuesta por una inspeccin al 100% del producto final,
desechando aquellos productos no conformes a las especificaciones, pero sin
ningn tipo de actividad de prevencin ni planes de mejora (Miranda et lii, 2007).

Miranda et lii (2007) identifica en esta etapa que el resultado de los primeros
desarrollos de la teora de la administracin se fundamenta en las contribuciones de
Frederick W. Taylor y Henri Fayol que datan de finales del siglo XIX y principios del
siglo XX.

Segn James (1997), el resultado de la revolucin industrial fue la creacin de

especialistas que inspeccionaron la calidad de los productos, pareciendo este un
intento razonable pero a su vez defectuoso.

En su libro Cant (2006) menciona que este enfoque surge con la revolucin
industrial, existiendo personas responsables de inspeccionar la calidad de los
productos, as como una separacin entre las labores de produccin y de
inspeccin, siendo el inspector de calidad el nico responsable de la calidad.

b) Control de la calidad

Miranda et lii (2007) menciona que a medida que el volumen de produccin y el

grado de complejidad de los productos se incrementaba, la inspeccin al 100% de
los productos resultaba ms complicada y mucho ms costosa. Esto condujo a la
aparicin de un nuevo enfoque: el control de la calidad, en el que se recurri a
tcnicas estadsticas basadas en el muestreo.

Walter Shewhart desarroll en 1924 el control estadstico de procesos y el concepto

de la prevencin para el control econmico de la calidad de productos
manufacturados, con lo que la calidad avanz a su segunda etapa (Cant, 2006).

7
El concepto de control es el de mantener un proceso dentro de su estado o rango
planificado, de forma que siga siendo capaz de cumplir los objetivos establecidos.

Para James (1997), la calidad a travs del control significa tratar con los datos
obtenidos del proceso utilizado para la fabricacin de productos o servicios.

De acuerdo a Miranda et lii (2007), en esta etapa la responsabilidad sigue

recayendo exclusivamente sobre el departamento de produccin y contina siendo
un proceso de naturaleza reactiva, ya que se produce una vez finalizado el producto
sin que se propongan planes de prevencin.

c) Aseguramiento de la calidad

A principios de los aos cincuenta Juran impuls el concepto del aseguramiento de

la calidad que se fundamentaba en que el proceso de manufactura requiere de
servicios de soporte de calidad, por lo que se deban coordinar esfuerzos entre las
reas de produccin y diseo de producto, ingeniera de proceso, abastecimiento,
laboratorio, entre otras (Cant, 2006).

Miranda et lii (2007) plantean que el control estadstico de la calidad tambin tiene
implicaciones fuera del departamento de produccin, afectando a la totalidad de la
organizacin y a partir de ello surge este nuevo enfoque de gestin de la calidad
denominado aseguramiento de la calidad.

Segn James (1997), el aseguramiento de la calidad es el desarrollo de un sistema

interno que con el tiempo genera datos que indicarn que el producto ha sido
fabricado segn las especificaciones, detectando cualquier error y eliminndolo del
sistema.

Como se puede percibir en lneas anteriores, este concepto trata de un

planeamiento empresarial de carcter preventivo que tiene como finalidad
comprobar que se realizan todas las actividades satisfactoriamente de modo que el
producto resultante sea el adecuado, involucrando a toda la organizacin y no
solamente al departamento de calidad.

8
d) Gestin de la Calidad Total

El concepto de gestin de calidad total o TQM (Total Quality Management) naci en

los aos cincuenta cuando un grupo de expertos, encabezado por W. Edwards
Deming, lo introdujo. Es una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de
calidad en todos los procesos organizacionales y su base est en reducir los errores
producidos durante el proceso de fabricacin o de servicios, incrementar la
satisfaccin del cliente, agilizar la gestin de la cadena de suministro, la
modernizacin de los equipos y asegurar que los trabajadores tengan el mayor nivel
de formacin.

En 1956 surgieron las ideas de Armand Feigenbaum a las que englob en el

concepto de Control Total de Calidad, basado en el enfoque total de sistemas. Bajo
esta consideracin, Feigenbaum hizo notar que la calidad no se puede concretar si
el proceso de manufactura se trata de controlar en forma aislada. Esa percepcin
reforz la idea que ya haba sido introducida por Juran acerca de la responsabilidad
de la administracin y las reas de servicio para con la calidad del producto. (Cant,
2006).

James (1997) define la gestin de la calidad total como una filosofa de direccin
generada por una orientacin prctica que ilustra el compromiso de crecimiento y
de supervivencia organizativa; es decir, una accin enfocada hacia la mejora de la
calidad en el trabajo y a la organizacin como un todo.

Por otro lado, Jungbluth y Daz (1998) sostienen que la gestin de la calidad total es
una manera de mejorar constantemente el rendimiento en todos los niveles
operativos en cada rea funcional de una organizacin, utilizando todos los
recursos humanos y de capital disponibles.

Segn Miranda et lii (2007), el concepto de calidad total engloba todos los
procesos de la organizacin y a todas las personas que la componen tratando de
obtener una mejora continua en los procesos que lleve a una satisfaccin del
cliente.

El resumen y la comparacin de los distintos enfoques de gestin de calidad se

presentan en la Tabla 1:

9
 Tabla 1: Comparacin entre los enfoques de gestin de la calidad
Enfoques de la Gestin de la Calidad
Caractersticas Gestin de la
Inspeccin Control Aseguramiento
Calidad Total
Deteccin de Control de Organizacin y Impacto
Objetivo productos y estratgico de la
defectos coordinacin
procesos calidad
Oportunidad para
Problema a
Visin de la Problema a Problema a alcanzar una
resolver de
Calidad resolver resolver ventaja
forma activa
competitiva
En el En el En el mercado y
En la totalidad
suministro suministro en las
nfasis de la cadena de
uniforme de uniforme de necesidades del
valor aadido
componentes componentes cliente
Programas y
Fijacin de Muestreo y
sistemas. Planificacin
Mtodos estndares y tcnicas
Planificacin estratgica
medicin estadsticas
estratgica
La direccin de
forma activa y
Departamento Departamento Todos los
Responsabilidad con ella, el resto
de inspeccin de produccin departamentos
de la
organizacin
Orientacin Producto Proceso Sistema Personas
La calidad se La calidad se La calidad se La calidad se
Enfoque
comprueba comprueba produce gestiona
Fuente: Miranda et lii (2007)

Acorde con lo que dice Miranda et lii (2007), el concepto de calidad ha ido
evolucionando a travs de los aos. Hoy en da todas las organizaciones que
buscan la excelencia se tropiezan con la calidad. Los objetivos de una empresa
excelente son satisfacer las necesidades de los clientes, proveedores, accionistas,
empleados y de la sociedad en pro de bsqueda de la mejora continua con el
compromiso de todos los miembros de la organizacin.

1.1.3. Sistema de Calidad

Cuatrecasas (2001) define el sistema de calidad como un conjunto de la estructura

de organizacin, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de
recursos, que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad.

Para James (1997) el sistema de calidad est diseado para proporcionar el apoyo
y el mecanismo necesarios para la conduccin eficaz de las actividades
relacionadas con la calidad en una organizacin.

10
Un sistema de calidad se puede entender como un mtodo planificado y sistemtico
de medios y acciones para gestionar una empresa. Una gestin que introduce una
serie de innovaciones y asegure la conformidad de los productos o servicios con los
requisitos especificados.

Este sistema comprende la estructura organizacional conjuntamente con la

planificacin, los procesos, los recursos y los documentos que se necesita para:
alcanzar los objetivos de la organizacin, proveer mejoramiento de productos y
servicios, y para cumplir los requerimientos de los clientes.

Por otro lado, le permite a la organizacin establecer un enfoque y un marco de

referencia objetivo, riguroso y estructurado para el diagnstico de la organizacin,
as como determinar las lneas de mejora continua hacia las cuales debe orientar
sus esfuerzos.

El sistema de calidad se encuentra condicionado por:

Organizacin con la que se cuenta

Tipo y naturaleza del producto o servicio
Medios materiales y humanos
Exigencias de mercado o clientes

1.2 Sistema de Gestin ISO 9001

Las familia de normas ISO 9000 se definen como una serie de estndares
internacionales que especifican las recomendaciones y requerimientos para el
diseo y valoracin de un sistema de gestin que asegure que los productos
satisfagan los requerimientos especificados (Miranda et lii, 2007).

La norma ISO 9001, que forma parte de la familia de normas ISO 9000, ha sido
elaborada por el Comit Tcnico ISO/TC176 de la Organizacin Internacional para
la Estandarizacin y establece los requisitos para un buen sistema de gestin de la
calidad que puede utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para
certificacin o con fines contractuales. La versin actual de ISO 9001 corresponde a
noviembre de 2008.

Este Sistema de Gestin de Calidad est compuesto por los siguientes aspectos:

11
 1. Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para
controlar las acciones de la organizacin.
2. Procesos: responden a la sucesin completa de operaciones dirigidos a la
consecucin de un objetivo especfico que permite satisfacer las
necesidades de los clientes.
3. Recursos: no solamente econmicos, sino humanos, tcnicos y de otro tipo,
deben estar definidos de forma estable y circunstancial.

1.2.1. Definicin y Alcance

Segn su definicin, la norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos para los
Sistemas de Gestin de Calidad aplicables a toda organizacin que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos y servicios que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios, ya sea sobre la totalidad de sus
procesos o sobre un rea o producto en particular; tambin es aplicada con el fin de
incrementar la satisfaccin de sus clientes por medio de la correcta aplicacin del
Sistema de Gestin de la Calidad.

Esta norma internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos

cuando se implementa y mejora la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.

1.2.2 Campo de Aplicacin de la Norma ISO 9001:2008

Siguiendo lo definido, todos los requisitos de esta norma internacional son

genricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar
su tipo, tamao y producto suministrado.

Cuando uno o varios requisitos de esta norma internacional no se puedan aplicar

debido a la naturaleza de la organizacin y de su producto, pueden considerarse
para su exclusin.

1.2.3 Principios de Gestin de la Calidad

Un principio de gestin de la calidad es un patrn fundamental para guiar y dirigir de

forma exitosa a una organizacin encaminada a la mejora continua de su
desempeo considerando las necesidades de todas las partes interesadas.

12
Acorde con la norma ISO 9000:2005, se presentan a continuacin los ocho
principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin
con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo.

Principio 1: Enfoque al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder
sus expectativas.

Principio 2: Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin.
Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. El rol
del lder en este caso implica el mantener a las personas comprometidas en la labor
desarrollada.

Principio 3: Participacin del personal

El personal en todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de sta.

Es por ello que la organizacin debe preocuparse por mantener a su personal

satisfecho y enfocado en la obtencin de resultados.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso. Es indispensable identificar
tales procesos y la interaccin que existe entre ellos.

Un proceso es considerado como tal cuando una actividad o conjunto de

actividades utilizan una serie de recursos para poder transformar las entradas en
salidas, las cuales con frecuencia representan la entrada del siguiente proceso.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

13
Principio 6: Mejora Continua
La mejora continua en el desempeo global de la organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta. Esto se refiere a que dentro de la organizacin
siempre se debe buscar alguna oportunidad para seguir mejorando.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Se
debe impedir la toma de decisiones a partir de supuestos o repentinas opiniones.

Principio 8: Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

Una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de una organizacin y
sus proveedores para crear valor, dado que estos son interdependientes.

Estos ocho principios de gestin de la calidad deberan ser aplicados de forma

conjunta con el propsito de contribuir en la satisfaccin de las necesidades del
cliente y el cumplimiento de cada uno de los objetivos de la organizacin.

1.2.4. Procedimiento para implementar un Sistema de Gestin de Calidad

A continuacin se describen cada uno de los pasos a seguir para implementar y

mantener un Sistema de Gestin de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008
dentro de una organizacin.

1. Informacin sobre la familia de normas ISO 9000 (Direccin)

Capacitacin a todos los niveles de la empresa. Considerar la realizacin de

talleres, seminarios y/o cursos de formacin disponibles para todo tipo de
necesidades para aumentar los conocimientos generales sobre ISO 9001:2008.
Cabe destacar que estas capacitaciones se deben realizar antes, durante y
despus de la implementacin, segn sea necesario.

2. Creacin de un equipo y acuerdo de una estrategia (Direccin)

El proceso de implementacin comienza por preparar la estrategia de la empresa.

La responsabilidad de un SGC corresponde a la Direccin, por lo que es vital que
sta participe en el proceso desde sus inicios y designe a un Responsable de
Calidad.

14
3. Diagnstico del Sistema de Calidad (Responsable de Calidad)

Evaluacin de la empresa y verificacin de la situacin actual desde el criterio de la

norma ISO 9001:2008.

4. Planificacin de la implementacin (Direccin y Responsable de Calidad)

Decisin sobre los recursos a emplear y definicin de la poltica y objetivos de

calidad de la empresa.

5. Documentacin del Sistema (Responsable de Calidad)

El desarrollo de toda la documentacin necesaria para llevar a cabo el sistema:

Manual de Calidad, Manual de Organizacin y Funciones, Manual de
Procedimientos, entre otra documentacin importante.

6. Implementacin e informacin de los avances (Responsable de Calidad)

Los principios bsicos de la implementacin de un SGC son la comunicacin y la

formacin. Durante la fase de implementacin, todos los involucrados deben seguir
los procedimientos y registrar informacin que demuestre que realmente estn
haciendo lo que dicen.

7. Definicin de objetivos (Direccin de la empresa y Responsable de Calidad)

Basndose en los datos obtenidos por medio de los registros, se definen objetivos
estratgicos y mediante ellos, se elabora un plan de actuacin y seguimiento del
proceso para cerrar las brechas an existentes y poder pulir el SGC.

8. Auditora interna (Equipo de auditores)

Puede ser realizada por la propia empresa o subcontratada. Esta primera auditora
la debe realizar el personal formado en la norma ISO 9001 y ha de tener una
experiencia mnima a definir por la propia empresa. Cabe resaltar que, dependiendo
de la madurez organizacional, se deben realizar las auditoras internas necesarias.

9. Eleccin de la entidad de certificacin (Direccin)

La entidad de certificacin es un tercero que evala la eficacia del SGC y emite un

certificado si ste cumple los requisitos de la norma. La eleccin de una entidad de
certificacin puede resultar compleja puesto que hay muchas que operan en el
mercado.

15
10. Pre-auditora externa (Entidad de certificacin y Responsable de Calidad)

Es realizada por la entidad de certificacin previamente a la de certificacin,

algunas semanas despus de haber implantado el SGC. Su finalidad es identificar
las reas en las que la norma no se est cumpliendo (si las hay). Esto permite
corregir los posibles problemas antes de la auditora de certificacin.

11. Auditora de certificacin (Entidad de certificacin y Responsable de Calidad)

La entidad de certificacin estudiar el SGC y determinar la conveniencia de

recomendar su certificacin de acuerdo a la norma ISO 9001.

12. Auditoras de mantenimiento (Entidad de certificacin y Responsable de

Calidad)

Para conservar la certificacin, se debe seguir utilizando el SGC. La entidad de

certificacin lo comprobar peridicamente para garantizar que el SGC sigue
cumpliendo los requisitos de la norma.

Todo este proceso puede tomar desde unos seis meses hasta varios aos,
dependiendo de la madurez organizacional y las buenas prcticas de gestin y
manufactura que la empresa tenga implementadas al momento de empezar con la
adopcin del sistema de gestin de la calidad.

En el Anexo 1 se muestra el flujograma matricial del procedimiento para la

implementacin del Sistema de Gestin de Calidad donde se identifican las
responsabilidades en cada uno de los pasos hasta la certificacin final del sistema.

1.3 Normalizacin, certificacin y sus beneficios

1.3.1 Normalizacin

Segn Miranda et lii (2007), se trata de una actividad mediante la cual se verifican
criterios respecto a determinados temas y se hace posible la utilizacin de un
lenguaje comn en la elaboracin de normas que persiguen la proteccin de los
intereses de los clientes. Por tanto, normalizar implica elaborar, difundir y aplicar
normas.

Para Cuatrecasas (2001), la normalizacin es una actividad de gran importancia

para conseguir los objetivos que persigue todo sistema de calidad; es decir, que los
procesos incluidos en el mismo den lugar a productos y servicios de calidad

16
elevada, costos bajos y que la comprobacin de todo ello sea posible entre los
clientes potenciales.

La norma ISO 9001 es el mejor mtodo de trabajo considerado para mejorar la

calidad y satisfaccin del consumidor. Esto es a lo que aspira hoy en da toda
empresa competitiva, que quiere no slo permanecer y sobrevivir en el exigente
mercado actual sino sobresalir entre las empresas del sector.

1.3.2 Certificacin

La certificacin es el proceso mediante el cual un tercero (entidad tercera) da

garanta escrita de que un producto, proceso o servicio es conforme con unos
requisitos especficos.

Miranda et lii (2007) definen la certificacin como una actividad de carcter

voluntario que permite establecer la conformidad de una entidad (empresa,
producto o persona) con los requisitos definidos en una determinada norma,
mediante la emisin de un documento fiable que as lo demuestre.

Por otro lado, Cuatrecasas (2001) lo define como la accin realizada por una
entidad reconocida como independiente, manifestando a travs de un documento
certificado que se dispone de la confianza adecuada de que un sistema de calidad
resulta ser conforme con alguna norma especfica.

Los sistemas de calidad constituyen una herramienta para la mejora continua y

requiere de una inversin a largo plazo. El punto inicial para su implementacin es
gestionar y documentar los procesos que se realizan para luego tomar las medidas
necesarias para optimizarlos. La certificacin apunta a que la empresa pueda
reducir costos significativamente, obtenga una mayor productividad y un mejor
control de la gestin interna y externa. Todo ello incide favorablemente en el
posicionamiento y en la competitividad de los productos y servicios ofrecidos.

Actualmente, la certificacin de un sistema de calidad tiene un carcter voluntario.

No obstante, cada da es mayor el nmero de empresas que exigen a sus
proveedores la certificacin de sus sistemas de calidad conforme a alguna norma
especfica.

17
Se han identificado los siguientes pasos para certificar:

1. Lograr la implementacin y realizar el seguimiento de la norma a certificar en

toda la organizacin o de acuerdo al alcance de la misma.

2. Luego se deben realizar las auditoras internas necesarias ya sea por un equipo
interno designado para llevarlas a cabo o se le puede encargar la tarea a una
empresa consultora especializada.

3. Elegir y contactar a un organismo certificador de la norma en base a una serie

de criterios como: experiencia en el rubro, costos, servicios que ofrece, tipo de
contrato, entre otros.

4. Se realiza una pre-auditora de certificacin a cargo de la empresa certificadora

para verificar los puntos de la norma que ya han sido cubiertos y los que an faltan
concretar. Con esto, la organizacin tiene la oportunidad de estar mejor preparada
para la auditora de certificacin.

5. Se realiza la auditora de certificacin detectando las no conformidades y

oportunidades de mejora que presenta la empresa. Con el resultado de auditora en
manos del Representante de la Direccin, la organizacin cuenta con un periodo
mximo de 6 meses para corregir los errores o faltas detectadas.

6. Despus de haber resuelto las no conformidades, la certificadora emite el

documento que deja constancia que el sistema de calidad concuerda con los
requisitos establecidos en la norma ISO 9001.

7. La certificacin tiene una validez de 3 aos, periodo despus del cual la

organizacin debe certificarse nuevamente. Cabe resaltar que la empresa
certificadora realiza una auditora cada cierto tiempo para confirmar que el Sistema
de Gestin de Calidad se mantenga y desarrolle en forma adecuada.

1.3.3 Beneficios relacionados con la normalizacin y certificacin

La normalizacin y posterior certificacin de los sistemas de calidad otorga los

siguientes beneficios a la organizacin (Centro de Desarrollo Industrial, s.f.; Lloyds
Register Quality Assurance Limited, s.f.; Miranda et lii, 2007):

18
 Reduce el tiempo de produccin y costos operativos, eliminando la no
calidad y hace a la empresa competitiva.

Promueve la mejora e innovacin de los procesos a travs de la mejora

continua del sistema.

Permite el crecimiento como organizacin y mejora de sta, as como la

planificacin y coordinacin interna.

Reduce el nmero de devoluciones y reclamos con sus beneficios y mejora

la imagen.

Aumenta el prestigio frente a los clientes y la fidelidad de los mismos.

Motiva y responsabiliza a todas las personas que integran la empresa, a

cualquier nivel, sobre la totalidad de los procesos de la empresa.

Ofrece oportunidades de capacitacin y desarrollo a todo el personal.

Otorga ventaja en cuanto la certificacin de la calidad de la empresa que

puede ser exigida a nivel nacional y mundial.

Mejora el control sobre los suministradores, concertando calidades y

evitando prdidas de tiempo y energa en revisar cosas mal hechas por
otros.

Mejora al mximo la calidad del conjunto de la actividad empresarial.

Mejora la eficacia de la gestin comercial.

Simplifica el comercio y elimina las barreras tcnicas entre pases o grupos.

Ayuda a cumplir con la normativa y requisitos de su respectiva industria.

Refleja un consenso mundial de las mejores prcticas de gestin de la

calidad.

Permite trabajar con muchas organizaciones donde ISO 9001 es una

obligacin o expectativa.

19
2. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

2.1 Antecedentes y condiciones actuales

La organizacin motivo de estudio es una empresa transnacional que se dedica

principalmente a la produccin y elaboracin de artculos de limpieza para
lavandera, cuidado del hogar, cocina, bao y para otros propsitos, mejor conocido
por su producto estrella: la leja.

La empresa inicia sus operaciones en junio de 1995 dedicndose en un principio a

la produccin de ceras, constituyndose como una empresa slida en el mercado
con un buen sistema de distribucin.

A inicios de 1996 inicia la produccin de leja, tanto en sachets con mquinas de

ltima tecnologa como en botellas de polietileno. Aos ms tarde se descontinua la
produccin en sachets.

En marzo del 2000 se incorpora a la cartera de sus productos los limpiadores y

desinfectantes. A su vez, se inicia la produccin de botellas de leja de 250 gramos.

En el ao 2001 compra una empresa local de leja en ese entonces para ganar
participacin de mercado.

Durante el ao 2005 las botellas de leja evolucionan a un nuevo formato capless de

bajo costo para el segmento de bodegas y mayoristas cuyo contenido es de 250
gramos.

Finalmente, en el ao 2008 se descontina el formato capless y se colocan tapas a

las botellas de leja, las cuales han ido evolucionando en tamao. Entre las
presentaciones que se encuentran hoy en el mercado estn 287.5, 572 y 900
gramos.

Actualmente la empresa es lder en su rubro con una notable participacin en el

mercado. Se encuentra en continuo crecimiento, innovando y buscando cada da
mejorar en sus procesos y desarrollo de productos que se ajusten a las
necesidades del cliente.

20
2.2 Sector y actividad econmica

El sector en el cual la empresa se desenvuelve es en el de fabricante de productos

qumicos (fabricante de detergentes y jabones), esto incluye la produccin de lejas,
limpiadores y desinfectantes. A continuacin se realizar la descripcin detallada
del cdigo CIIU en el cual aplica.

El cdigo 35322 del CIIU corresponde a todo en cuanto a la produccin de

detergentes y preparados para lavar, esto incluye todos los productos incluidos en
la familia Laundry Care. Entre estos podemos mencionar a la leja tradicional, leja
destinada para ropa de colores y la leja destinada para ropa blanca.

2.3 Misin y visin

La misin definida a nivel empresarial es el de mejorar el da de cada una de las

personas todos los das. Con esto, su misin empieza y termina en los
consumidores porque se enfoca en sus necesidades, construyendo marcas de alta
participacin de mercado en cada una de sus categoras y brindando calidad de
vida en cada uno de sus productos.

La visin de la empresa es ser lder en productos relacionados al cuidado del hogar,

la limpieza y la salud del ser humano mejorando su calidad de vida y logrando la
satisfaccin de sus clientes a travs del continuo desarrollo de los productos que
ofrece ajustndolos a las necesidades de los mismos; guiados por la integridad, el
esfuerzo, el trabajo en equipo y la innovacin de sus trabajadores.

2.4 Poltica de la empresa

La poltica de la empresa est orientada a cumplir con los siguientes principios

esenciales:

Esforzarse por obtener buenos resultados: Su xito se mide de acuerdo a su

capacidad de ganar mercado, excediendo las expectativas de sus
consumidores, clientes y accionistas.

21
 Hacer lo correcto: El bienestar a largo plazo de la compaa depende de su
integridad, del cuidado del entorno y de no tomar decisiones que
comprometan los estndares ticos de su cultura organizacional.

Sentirse dueo: El xito y el progreso dependen de la gente que asume

como propia la responsabilidad por alcanzar los objetivos de manera rpida,
simple y efectiva.

Trabajar en equipo para ganar: El xito se da en la medida que exista

colaboracin entre su gente y de sta, con los actuales y futuros socios de
negocio.

2.5 Organizacin de la empresa

La organizacin presenta la siguiente estructura general:

Gerencia General: Tiene por finalidad ejecutar la poltica y planes

encomendados por el nivel estratgico de la empresa; as como planear,
organizar, administrar y controlar la ejecucin de las actividades destinadas
a alcanzar los objetivos propios de la empresa, para lo cual administra los
recursos disponibles de la manera ms eficiente a fin de obtener resultados
ptimos. Ejerce autoridad sobre todos los cargos que conforman la empresa,
siendo responsable del eficiente cumplimiento de los objetivos y funciones
asignadas a las diferentes reas. Cabe resaltar que esta rea incluye dentro
de su estructura a la gerencia administrativa.

Gerencia de Finanzas: Esta gerencia tiene como funcin presentar correcta

y oportunamente las declaraciones de impuestos ante la ley a las que se
debe acatar, la distribucin del recurso para las nminas de los empleados,
un control y correcto funcionamiento del llenado de facturas, conciliaciones
bancarias, tener siempre al tanto las mejores propuestas en cuanto a
inversiones, manejar un libro de bancos para el control de las cuentas
bancarias y en general, debe encargarse de optimizar al mximo los
recursos de la empresa para su buen funcionamiento.

22
 Gerencia de Marketing: Cubre el campo de actuacin de una actividad de la
empresa destinada a facilitar el camino de la venta. El marketing tiene su
razn de ser en llegar a abrir nuevos mercados o ampliar los existentes.
Est constituido por las tcnicas y mtodos que se utilicen para alcanzar esa
finalidad. Si bien el marketing va dirigido fundamentalmente al apoyo de la
venta y a que sta vaya en la direccin ms adecuada, ofrece a la Direccin
muchos datos que le sirvan para la toma de decisiones estratgicas y para
corregir el rumbo.

Gerencia de Trade Marketing: Se encarga de la planificacin, ejecucin,

control y supervisin de las actividades propuestas por mercadeo al
comercio y los objetivos de ventas; es decir, apoyo al canal de distribucin
en funcin de alcanzar beneficios mutuos y adaptndose a la necesidad de
cada uno.

Gerencia de Recursos Humanos: Tiene como finalidad administrar

eficientemente el recurso humano de la empresa mediante una efectiva
contratacin, capacitacin, prestacin de servicios a empleados y sistema
de planillas.

Gerencia de Ventas: Su campo de actuacin se dirige hacia la colocacin de

los productos o mercancas que la empresa fabrica o simplemente
comercializa en los mercados. La estructura comercial de la empresa
depende de sta. Es su responsabilidad cumplir con el mnimo de volumen
de ventas establecido por ao y para ello debe adems disear mecanismos
que impulsen la actividad de los vendedores y su consecuente alcance de la
cuota. Cabe resaltar que esta gerencia a su vez se divide en dos canales:
UTT (Up-The-Trade) y DTT (Down-The-Trade), dependiendo del cliente
final: supermercados, mayoristas o minoristas.

Gerencia de Production Services (PS): Juega un rol muy importante dentro

de la empresa en cuanto al suministro de producto y tiene a su cargo una
serie de sub reas entre las cuales estn: Planeamiento, Produccin,
Mantenimiento, Seguridad, Logstica y Calidad.

En la Figura 1 se presenta como est estructurado el organigrama general de la

empresa encabezado por el Gerente General.

23
 Figura 1: Organigrama general de la empresa
Elaboracin Propia

Para efectos del desarrollo de este trabajo, el mayor enfoque recaer en el

mejoramiento de procesos, procedimientos y operaciones pertenecientes al rea de
Production Services (PS) que involucra toda la trazabilidad del producto desde su
concepcin hasta su disposicin final. Es por ello que es necesario identificar cada
una de las partes que lo conforman y las funciones dentro de esta rea para con los
objetivos de la empresa. Dichas funciones se presentan a continuacin:

Reportar al Gerente General y a la Gerencia de Finanzas, as como

supervisar a los departamentos de Compras (internacionales y
nacionales), Mantenimiento y Seguridad.
Coordinar con las reas de Planeamiento y Produccin en la
planificacin, organizacin y ejecucin de las actividades destinadas a
alcanzar los objetivos operacionales de la empresa, haciendo uso de los
recursos disponibles de la manera ms eficiente a fin de obtener los
resultados proyectados.
Coordinar con el rea de Logstica en el aseguramiento del suministro de
materias primas y SKUs como productos terminados; llevar el correcto
control de inventarios de materia prima, productos en proceso y
productos terminados; supervisar los outsourcings a cargo con la
empresa transportista buscando minimizar los costos relacionados a
almacenaje e inventarios de la empresa.
Coordinar con el rea de Calidad en el aseguramiento de la calidad de
sus productos, prestando los servicios y soporte adecuados a la
produccin y operaciones diarias en la planta a medida que se requieran.

24
 Administrar el personal a cargo y distribuirlos de manera ptima
planeando entrenamientos o capacitaciones, estableciendo continuas
evaluaciones, verificando el progreso, entre otros.

El organigrama del rea integrada correspondiente a Production Services (PS) se

muestra en la Figura 2, donde las lneas punteadas representan las relaciones de
coordinacin o colaboracin.

Figura 2: Organigrama de Production Services

Elaboracin Propia

2.6 Principales productos

Dentro de la cartera de productos que fabrica y comercializa la empresa se tiene: la

leja, limpiadores y desinfectantes. El presente trabajo solo abarcar los productos
relacionados con la leja o dentro de la familia Laundry Care, por tener mayor
volumen de produccin y ventas, un mayor impacto en los procesos, y por ser
considerado el ms representativo dentro de la empresa por el consumidor.
Tomando en cuenta lo anterior, los principales productos son:

Leja Tradicional
Leja Aromas: Limn, Menta, Lavanda, Beb

25
 Leja Ropa Colores Vivos
Leja Ropa Blancos Intensos

Los principales clientes de estos productos son en su mayora amas de casa que se
preocupan por mantener el hogar limpio y libre de enfermedades, cuidando la salud
de su familia y dndole el mejor cuidado a las prendas de vestir, sean estas blancas
o de colores.

En la Tabla 2 se muestran el nombre del producto, las caractersticas, la

composicin, el uso, la unidad de consumo y el tiempo de vida til de los principales
productos de la empresa:

Tabla 2: Principales productos de la empresa

NombredelProducto Caractersticas Composicin Uso Unidaddeconsumo Vidatil
Limpia,blanqueaydesinfectaafondo. Cocina Botellasygaloneras 4meses
Remuevemanchas. Hipocloritodesodioal Bao 287.5g,572g,900g,
LejaTradicional
Eliminael99.9%delosgrmenes. 4.9%yaguafiltrada. Agua 1kgy2kg
Aptaparapotibilizarelagua. FrutasyVerduras
Desinfeccinyfragancia. Cocina Galoneras 6meses
Hipocloritodesodioal
Todoelpoderdelaleja. Bao 1kgy2kg
LejaAromas 2.62%,perfumefraganciay
Aromas:MentaFresca,FloresdeLavanda, PatiosyBalcones
aguafiltrada.
PurezaCtricayBeb. Mascotas
Realzaloscoloresdelaropalavadotraslavado. PerxidodeHidrgeno, Lavandera Botellasygaloneras 1ao
LejaRopaColores Revolucionariafrmulaconabrillantadorptico. surfactanteanimico, 230ml,450ml,
Vivos trietanolamina, 930mly1800ml
antiespumanteyfragancia.
Desinfecta,desmanchaynodaalasprendas. Hipocloritodesodioal Lavandera Botellas 6meses
LejaRopaBlancos Frmulaantiamarilleo. 3.5%,hidrxidodesodio, 230ml,450ml
Intensos Aditivoparaelblanqueoderopa. agenteantiredepositante, y930ml
Dejalaropablancaenunsololavado. tensioactivoyfragancia.
Elaboracin Propia

2.7 Procesos y operaciones principales

Se presentan a continuacin los procesos identificados como claves por ser los que
intervienen directamente en la realizacin del producto:

Recepcin del plan maestro de produccin (PMP)

Seleccin de proveedores
Compra de materia prima e insumos
Recepcin de materia prima e insumos
Elaboracin del producto
Conservacin y distribucin del producto terminado

26
A continuacin se describe en qu consisten estos seis procesos y los involucrados
o responsables en el cumplimiento de los mismos.

1. Recepcin del plan maestro de produccin (PMP)

El supervisor y asistente del rea de Produccin se encargan de recepcionar
y aprobar el PMP programado semanalmente como producto del acuerdo
mutuo entre las reas de Planeamiento y Ventas las cuales discuten sobre
el tema de los volmenes de produccin en reuniones mensuales.

2. Seleccin de proveedores
El supervisor y asistente del rea de Calidad tienen la responsabilidad de
realizar la evaluacin de nuevos proveedores. Estos proveedores son
ingresados a una base de datos donde el rea de Compras accede para
elegir al proveedor del insumo o materia prima ms adecuado. A partir de
ello se controla que la materia prima e insumos sean obtenidos de
proveedores de confianza.

3. Compra de materia prima e insumos

El rea Compras se encarga de las adquisiciones necesarias en el momento
adecuado con la cantidad y calidad requerida, a un precio moderado. Para
ello se realizan las cotizaciones y rdenes de compra de materia prima e
insumos segn lo indicado en el PMP.

4. Recepcin de materia prima e insumos

El rea de Logstica tiene responsabilidad de esta actividad, teniendo como
encargado directo al Jefe de Almacn. La principal labor es recepcionar,
distribuir y organizar los materiales e insumos en el almacn o en las
bodegas correspondientes, as como registrarlos en una base de datos.

5. Elaboracin del producto

Durante la elaboracin del producto participa el supervisor y asistente de
produccin en conjunto con los inspectores de calidad. Se vela por la
eficiencia de la produccin que incluye la correcta preparacin de la leja,
garantizando el cumplimiento de los requisitos de los productos y
supervisando las diferentes etapas de produccin durante todo el proceso
de elaboracin. As mismo, cuenta con el apoyo del Jefe de Seguridad y del
Supervisor de Mantenimiento. Cabe resaltar que en esta fase la leja es

27
 previamente preparada en la zona de mezcla para luego ser almacenada en
tanques y segn se requiera, ser transportada a travs de caeras hacia la
lnea de produccin.

6. Conservacin y distribucin del producto terminado

Para esta labor, el rea de Logstica cuenta con el Jefe de Almacenaje y
Distribucin, que se encarga de mantener el producto terminado en buen
estado, y el Jefe de Despacho, que realiza el despacho del producto segn
el pedido, el cliente y la distribucin del almacn acorde con el mtodo FIFO
(first in, first out).

En la Figura 3 se presenta el diagrama de flujo funcional de los procesos claves en

el cual muestra la trazabilidad del producto, los responsables directos, y los
elementos resultantes de estos procesos.

Figura 3: Diagrama de flujo funcional de los procesos claves

Elaboracin propia

Dentro de estos procesos, el principal en la empresa es Elaboracin del producto,

el cual se lleva a cabo en dos lneas de produccin: Medium Speed Line (MSL) y
High Speed Line (HSL). Este proceso consiste en las siguientes etapas:

28
1. Posicionamiento de botellas: Las botellas tradas en cajas son abastecidas a
la alimentadora (tolva que almacena botellas) directamente por el operario
de produccin encargado. Estas botellas son transportadas y pasan a travs
de la POSIMAT, que es un equipo anexo a la alimentadora y cuya funcin
consiste en colocar las botellas en posicin vertical.

2. Etiquetado de botellas: Luego de que las botellas han sido colocadas de

forma vertical, se hacen pasar por la mquina etiquetadora que se encarga
de colocar el rollfed (etiqueta) alrededor de la botella. Cabe resaltar que no
todos los formatos de botellas pasan por esta etapa pues las botellas de 1
kg y 2 kg, las cuales son entregadas enfundadas por el proveedor, pasan
directamente a la siguiente etapa.

3. Llenado del producto: Siguiendo el recorrido de la faja transportadora,

contina el llenado del producto en cada una de las botellas. Para ello la
leja proveniente de la zona de mezcla y almacenada en tanques, es
transportada a la lnea de produccin a travs de tuberas segn el tipo de
producto que se est elaborando: leja tradicional, leja aromas, leja ropa
colores vivos o leja ropa blancos intensos.

4. Tapado de botellas: En esta etapa las botellas tienen dos caminos. En

primera instancia, pueden pasar por la mquina tapadora que se encarga de
colocar a cada una de las botellas la tapa respectiva para todos los formatos
excepto para las botellas de 1 kg y 2 kg. Para estos dos ltimos formatos se
les aplica su tapa, que tambin es de diferente medida, a travs de un
aparato semi-automtico (torqueador) que, a travs de un movimiento
giratorio, se encarga de aplicar un torque adecuado a cada uno de las tapas
para as cerrar la botella.

5. Impresin de fecha de produccin y fecha de vencimiento o lote: En esta

etapa todas las botellas pasan a travs de una inyectora, la cual imprime la
fecha de produccin y vencimiento o en su defecto el nmero de lote segn
el canal de destino (DTT o UTT).

6. Agrupamiento de botellas y colocado de cartones: Una vez que las botellas

ingresan a la ULMA (equipo que consiste en tres etapas para el armado de
packs), se agrupan de 6, 12, 20 o 24 (dependiendo del formato), y se

29
 procede a colocar los cartones, tanto la plancha inferior colocado por la
misma mquina como la separacin superior colocado por los operarios
para dar inicio al armado del pack.

7. Colocado de termoencongibles: Inmediatamente despus, se envuelve en

plstico a las botellas agrupadas y se realiza el corte y sellado con una
mordaza para prepararlas para la siguiente etapa. A este plstico, hecho de
material PET, se le llama termoencogible porque a elevadas temperaturas
permite su contraccin dndole la forma del pack.

8. Compactacin: Etapa en la cual se hacen pasar los packs a travs del

horno. Esta etapa dura entre 3 a 5 segundos y da como resultado el pack
compacto el cual es la unidad de venta.

9. Paletizado: Segn la lnea de produccin en la que se trabaje que puede ser

en la Medium Speed Line (MSL) o en la High Speed Line (HSL) el paletizado
es manual o automtico. En la lnea MSL, una vez llegado el pack a las
manos del operario, este se encarga de armar la paleta con la cantidad
necesaria y el arreglo respectivo segn el estndar especificado. En la lnea
HSL, los packs son transportados a travs de la faja hacia un brazo robot
que se encarga del armado de la paleta.

10. Encintado de paleta: Con ayuda del montacargas, se lleva la paleta a la

zona de encintado donde es armada y enrollada con film plstico.

11. Inspeccin final: Una vez ms con ayuda del montacarga, la paleta es
transportada a la zona de inspeccin donde se revisar que el producto est
conforme. Se le coloca a la paleta un sticker de aprobado, observado o
rechazado segn corresponda.

12. Almacenaje: Finalmente, luego de su aprobacin, las paletas son

transportadas al almacn de producto terminado donde sern almacenadas
hasta su posterior distribucin.

Para ambas lneas de produccin se lleva a cabo el mismo procedimiento, la nica

diferencia es en el paletizado: mientras que en la lnea Medium Speed Line (MSL)
es manual, en la High Speed Line (HSL) es realizada por un brazo robot.

30
En la Figura 4 se muestra la secuencia de estas etapas en un diagrama de
actividades del proceso.

Botellas (de alimentadora)

Hacia POSIMAT

Posicionamiento de botellas de manera vertical

Hacia etiquetadora

Etiquetado de botellas (rollfed)

Hacia llenadora

Llenado del producto (desde tanques de almacenaje)

Hacia tapadora

Tapado de botellas

Hacia inyectora

Impresin de fecha de produccin y vencimiento o lote

Unidad de consumo

Hacia ULMA

Espera a que se junten las botellas para formar pack

Colocado de cartones

Colocado de termoencogible

Hacia horno

Compactacin

Espera a que salga el pack compacto

Pack

Hacia zona de paletizado

Paletizado

Hacia zona de encintado

Encintado de la paleta

Paleta

Hacia zona de inspeccin

Inspeccin

Hacia almacn

Figura 4: DAP del Proceso de Elaboracin del Producto

Elaboracin Propia

31
Adems, durante la elaboracin del producto, esto es desde que se recibe la
materia prima hasta que se obtiene el producto final, se realizan tres inspecciones
incluyendo la inspeccin final o inspeccin de producto terminado. En la Figura 5 se
puede apreciar en qu parte del proceso principal se encuentran los puntos de
inspeccin.

Entrada Proceso Salida

Inspeccin Inspeccin en Inspeccin

MP lnea PT

Reclamos a
proveedores Devoluciones

Indicadores de
procesos
(ppk)

Figura 5: Puntos de inspeccin del proceso principal

Elaboracin Propia

1. Inspeccin de materia prima

En primer lugar se inspecciona la materia prima o insumo que luego de ser
aprobado es utilizado en la lnea de produccin. La materia prima que es
rechazada es devuelta al proveedor adjuntando la hoja de no conformidad
para la devolucin respectiva.

2. Inspeccin en lnea
Durante el proceso de elaboracin del producto, se cuenta con la inspeccin
en lnea que consta de las mediciones de peso de las botellas, para verificar
el correcto llenado de leja; torque de las tapas, para comprobar que estn
debidamente ajustadas; atributos tales como apariencia, color, olor,
presencia de metales en la solucin; concentracin de la leja y pH, para
asegurarse de que se haya hecho bien la mezcla. Todos estos datos se
registran en un programa para obtener el CPK con el fin de verificar si el
proceso est bajo control y dentro de capacidad.

3. Inspeccin de producto terminado

Finalmente a la salida del proceso, se hace una inspeccin del producto
terminado contenido en las paletas para localizar algn defecto. Las paletas

32
 observadas son recuperadas y las aprobadas son llevadas hacia el almacn.
Se revisan tambin las devoluciones del cliente para verificar si estas
proceden o no y hacer el reembolso respectivo. Esto sirve tambin para
estar al tanto de los defectos ms significativos de los productos y poder
hacerles un seguimiento a los ms frecuentes.

2.8 Instalaciones y equipos

La empresa donde se implementar el proyecto cuenta con un rea total

aproximada de 18000 m2 y se pueden identificar las siguientes instalaciones
principales:

1. Planta de produccin: En la planta se lleva a cabo todos los procesos

productivos para la fabricacin de los distintos productos: lejas, limpiadores
y desinfectantes. En ella se incluye las dos lneas de produccin: Medium
Speed Line (MSL) y High Speed Line (HSL).

Parte de la planta de produccin sirve como almacn de insumos y producto

en proceso. Dentro de sus instalaciones se pueden encontrar una zona de
descarga de estos insumos qumicos y tanques de almacenamiento,
ubicados en las zonas o reas de mezcla del producto. Estos tanques
almacenan hipoclorito de sodio, salmuera, agua desionizada, solventes,
fragancias, entre otros insumos. Cabe resaltar que los tanques donde se
mezcla y almacena la leja son 4 con una capacidad de 50000 litros cada
uno.

Adems, dado que el agua es fuente fundamental en el proceso, se cuenta

con pozos de agua subterrnea (agua del subsuelo que despus es tratada),
equipos de ablandadores de agua y osmosis inversa, calderos, bombas de
distribucin a toda la planta, y un tanque reservorio.

2. rea de Production Services (PS): Esta rea est estratgicamente ubicada

al lado de la planta de produccin para llevar un mejor control en el proceso
productivo. Este conjunto de oficinas incluye los departamentos de
produccin (incorpora a ingeniera, seguridad y planeamiento), calidad y
mantenimiento, en donde trabajan 15 personas en el aseguramiento de la

33
 correcta elaboracin del producto final y en el cumplimiento de cada uno de
sus requisitos.

3. rea Administrativa: Las oficinas administrativas se encuentran en un solo

edificio de cuatro pisos donde se concentra la mayor parte del personal
administrativo. Esta rea administrativa agrupa los departamentos de
RRHH, finanzas, marketing, compras, ventas y servicios al consumidor. Aqu
se realizan los diferentes asuntos administrativos enfocndose en las
estrategias de marketing y ventas, gestin de los recursos, y administracin
de ingresos y egresos.

4. Almacenes: Los almacenes representan gran porcentaje de ocupacin del

rea total de la empresa. Comprende la distribucin de cinco almacenes
para: insumos qumicos, cartones, materiales, producto terminado y
producto defectuoso.

Adems, se pueden distinguir entre almacenes techados y expuestos. Los

almacenes techados estn destinados para producto terminado y producto
defectuoso. Los almacenes expuestos estn destinados para guardar
insumos qumicos, cartones y materiales.

5. rea de Aseo Personal: Esta rea es exclusiva para el personal de planta

donde realizan su aseo personal y su cambio de vestimenta para poder
llevar a cabo sus actividades en la planta de produccin. Bsicamente se
trata de camerinos que incluyen duchas, vestuario, casilleros y servicios
higinicos que cuentan con tiles de aseo (toalla, jabn y papel). Tambin
dentro del rea hay un pequeo almacn de indumentaria de repuesto o
EPP (Equipo de Proteccin Personal).

6. rea de Estacionamiento: rea destinada para los vehculos del personal

administrativo, y para la carga, transporte, distribucin, almacenaje,
despacho de paletas y recepcin de materia prima, materiales e insumos.

Respecto a la maquinaria que emplea la empresa para el desarrollo de sus

actividades, son montacargas para el movimiento de paletas a distintos puntos de la
planta y para el almacenaje en racks de las mismas siguiendo un sistema FIFO (first
in, first out).

34
En la Figura 6 se presenta un diagrama en la cual se muestra la distribucin de
reas e instalaciones principales de la empresa.

Trnsito
monta-
cargas

Figura 6: Distribucin de reas de la Empresa

Elaboracin Propia

A continuacin se describen la zona de preparacin y almacenamiento de la leja, y

las lneas de produccin: Medium Speed Line (MSL) y High Speed Line (HSL) con
los elementos o equipos que las componen.

35
a) Zona de preparacin y almacenamiento de la leja

En esta rea se lleva a cabo la mezcla de ingredientes de la leja (hipoclorito de

sodio al 10%, tierra diatomea, agua blanda) en un tanque de 50000 litros de
capacidad. Luego se distribuye y almacena en 4 tanques adicionales de 50000 litros
cada uno segn se vaya preparando la leja. Finalmente, la leja, elaborada al 4.9%
de concentracin de hipoclorito de sodio, es transportada a travs de caeras a las
lneas de produccin.

b) Medium Speed Line (MSL)

En esta lnea se llena la leja, proveniente de los tanques de almacenamiento, en

botellas, y abarca mayor cantidad de presentaciones. La lnea MSL es ms antigua
que la lnea HSL y a su vez tambin su velocidad de produccin es menor. Consiste
en una tolva donde se abastecen las botellas; una mquina POSIMAT, que coloca
las botellas entregadas por la tolva de manera vertical; una etiquetadora, que
trabaja con etiquetas tipo rollfed; una tapadora, utilizada para todos los formatos
excepto botellas de 1 kg y 2kg, que para este caso se utiliza un sistema de torque
semi-automtico; una inyectora, para imprimir la fecha de produccin y fecha de
vencimiento o en su defecto el lote de produccin; una llenadora, conectada a los
tanques de almacenamiento del producto a travs de tuberas; una mquina ULMA,
que arma los packs colocando cartones y termoencogibles; un horno para hacer
compacto al pack. Finalmente se arma la paleta manualmente y se encinta para ser
inspeccionado y transportado al almacn.

c) High Speed Line (HSL)

Esta lnea es la ms moderna y en ella solo se producen las lejas de formato 287,5
g y 572 g. Su velocidad de produccin es superior a la lnea MSL dado que tiene
menor nmero de formatos y la capacidad de sus equipos es mayor. Bsicamente
lo conforman las mismas partes y equipos de la lnea MSL, a diferencia que el
paletizado no es manual, sino que existe un brazo robot programado para este
trabajo.

La relacin de productos que elabora cada lnea se muestra en la Tabla 3.

36
 Tabla 3: Distribucin de productos por lnea

Productos\Lnea MSL HSL

Leja tradicional 287.5 g X
Leja tradicional 572 g X
Leja tradicional 900 g X
Leja 1 kg (tradicional y aromas) X
Leja 2 kg (tradicional y aromas) X
Ropa Colores Vivos 230 ml X
Ropa Colores Vivos 450 ml X
Ropa Colores Vivos 930 ml X
Ropa Colores Vivos 1800 ml X
Ropa Blancos Intensos 230 ml X
Ropa Blancos Intensos 450 ml X
Ropa Blancos Intensos 930 ml X

Elaboracin Propia

En la Tabla 4 se muestra la capacidad de cada lnea de produccin por producto en

botellas/minuto y los operarios necesarios en lnea para la fabricacin de dichos
productos.

Tabla 4: Capacidad de las lneas de produccin MSL y HSL

MEDIUM SPEED LINE (MSL)

Velocidad Operarios en
Producto
(bot/min) Lnea
Leja tradicional 900 g 150 10
Leja tradicional 1 kg 70 8
Leja aromas 1 kg 70 9
Leja tradicional 2 kg 45 9
Leja aromas 2 kg 45 10
Ropa Blancos Intensos 230 ml 220 7
Ropa Blancos Intensos 450 ml 70 8
Ropa Blancos Intensos 930 ml 70 8
Ropa Color 230 ml 220 7
Ropa Color 450 ml 70 8
Ropa Color 930 ml 70 8
Ropa Color 1800 ml 45 10
HIGH SPEED LINE (HSL)
Velocidad Operarios en
Producto
(bot/min) Lnea
Leja tradicional 572 g 380 7
Leja tradicional 287.5 g 380 5

Elaboracin Propia

37
As mismo, en la Tabla 5 se muestra la comparacin de las capacidades en botellas
por minuto (bpm) de cada uno de los equipos que conforman las lneas.

Tabla 5: Comparacin de capacidades en bpm de equipos en lneas MSL y HSL

MSL HSL
POSIMAT 220 500
Etiquetadora 250 400
Llenadora 250 400
Tapadora 220 400
ULMA 220 350

Elaboracin Propia

38
3. DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL

3.1 Preparacin del diagnstico

El diagnstico abarcar las reas y departamentos involucrados en la elaboracin

del producto final: packs de leja en botellas; es decir, todos aquellos que participan
de la trazabilidad del producto desde su concepcin hasta su distribucin final, y los
que aportan los recursos necesarios para su consecucin. Entre estas reas y
departamentos se encuentran: marketing, ventas, compras, planeamiento,
produccin, ingeniera, logstica, calidad, mantenimiento, seguridad y RRHH.

Para realizar el diagnstico de la situacin actual de la empresa se realizar un

cuestionario segn lo exigido por la norma (ver Anexo 2) revisando punto por punto
el cumplimiento que tiene la organizacin con cada uno de los requisitos. Luego se
recopilarn los resultados y a partir de su anlisis se sacarn las conclusiones
acerca de cul es el grado general de alineamiento de la organizacin con respecto
a los requisitos planteados en la norma ISO 9001:2008.

El diagnstico debe estar orientado a proveer una ayuda a los miembros de la

organizacin directamente relacionados con la implementacin del sistema de
calidad. Tambin este diagnstico debe ser capaz de brindar conocimiento acerca
del estado de alineacin del sistema actual con respecto al modelo de gestin que
propone la norma internacional ISO 9001:2008.

La informacin obtenida resulta muy valiosa porque permite desarrollar estrategias

para mejorar los resultados en el corto, mediano y largo plazo, focalizando los
esfuerzos y recursos para fortalecer las caractersticas menos desarrolladas, segn
los criterios de esta norma.

La metodologa de este diagnstico consiste en evaluar cada uno de los puntos de

los captulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la norma ISO 9001:2008, ya que los tres primeros
captulos son de carcter introductorio (alcance, referencias, definiciones).

En la tabla 6 se muestra la leyenda de las opciones que aparecen en cada una de

las seis casillas del cuestionario que incluye tambin su porcentaje en peso.

39
 Tabla 6: Leyenda del cuestionario ISO 9001:2008
Descripcin Peso
NA RequisitonoaplicablebajolosparmetrosdeexclusindeISO9001:2008. 0%
NO Requisitoaplicable,peronodiseado,nidesarrollado,niimplementado. 10%
IDEA RequisitoenprocesodediseoodesarrollocomoespecificacindelSGC. 25%
DOCUMENTADO RequisitoImplementado,conresultados,registrosyevidencias. 50%
IMPLEMENTADO RequisitoImplementadoyauditadoconresultadosconformes. 75%
REGISTROSDE
Requisitoimplementado,auditadoyenprocesodemejoramientocontinuo. 100%
IMPLEMENTACIN
Elaboracin propia

Cabe resaltar que cada peso en porcentaje se ha definido con respecto al avance o
cumplimiento del requisito. As tenemos que el 0% es cuando el requisito de la
norma ISO 9001:2008 no es aplicable y el 100% cuando el requisito est
completamente desarrollado: implementado, auditado y en mejora continua. Un
50% de avance representa solamente el requisito documentado, mientras que un
25% significa que el requisito se encuentra en proceso de desarrollo, y un 75%
cuando dicho requisito es auditado. Por ltimo se eligi el peso de 10% de avance
para representar un requisito que es aplicable, que ha sido identificado pero an no
ha sido desarrollado.

Para realizar la evaluacin se tomar como ejemplo al inciso 4.1 del diagnstico y
los requisitos que lo conforman. Esta parte del diagnstico se muestra en la Figura
7 para su seguimiento paso a paso.

En primer lugar se proceder a colocar por tem un 1 en solo una de las seis
casillas presentadas en el cuestionario: NA, NO, IDEA, DOCUMENTADO,
IMPLEMENTADO, REGISTROS DE IMPLEMENTACIN, segn corresponda a la
realidad de la empresa y se registrarn las observaciones necesarias.

Luego se obtendr la suma de los puntajes obtenidos por tem y por columna; por
ejemplo en el regln amarillo del inciso 4.1 se obtienen: 0, 2, 0, 2, 0 y 3, que
corresponden a las seis casillas de estado, de la misma manera para el resto de
incisos de cada captulo.

Se calcula despus el promedio por columna y se multiplicar por su respectivo

peso sea este: 0% para NA, 10% para NO, 25% para IDEA, 50% para
DOCUMENTADO, 75% para IMPLEMENTADO, 100% para REGISTROS DE
IMPLEMENTACIN. Continuando con el ejemplo, se divide cada uno de los

40
puntajes obtenidos por casilla entre 7, que son el nmero de tems o reglones para
el inciso 4.1, y se multiplica por su peso respectivo. Con una simple sumatoria de
estos seis resultados, se obtiene el porcentaje de cumplimiento del inciso de cada
captulo. En nuestro caso vendra a ser 60% como se ve en la Figura 7.

3. El clculo es de la siguiente manera:

2. Se obtiene la ((0/7)*0% + (2/7)*10%) + ((0/7)*25%) +
suma de los ((2/7)*50%) + ((0/7)*75%) + ((3/7)*100%) = 60%
puntajes por tem

SI
REGISTROS
N u m . IS O

DOCU IMPLE
DE
REQUISITO NA NO IDEA MENT MENT TOTAL OBSERVACIONES
IMPLEMEN
ADO ADO
TACION

CAPTULO 4: SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES 0 2 0 2 0 3 60%

Identifica los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su

4.1 1
aplicacin a travs de la organizacin

Se conoce la secuencia e
Cuenta con diagramas que muestren la secuencia e interaccin de sus interaccin de los procesos
4.1 1
correspondientes procesos pero no se encuentran
plasmados en un diagrama.

Tiene documentado y definidos los criterios y mtodos para asegurar que el

4.1 1
control y operacin de sus procesos sea eficaz
Cuenta con un programa que asegure la disponibilidad de recursos e
4.1 informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de sus 1
procesos
4.1 Tiene documentado el seguimiento, la evaluacin y el anlisis de sus procesos 1
Tiene documentado la forma de llevar a cabo las acciones necesarias para
4.1 1
alcanzar los resultados planificados y mejorar continuamente sus procesos
Se controla debidamente a
Se han registrado los controles a los procesos contratados externamente que travs de registros todos los
4.1 1
afectan a la conformidad del producto procesos subcontratados
mas no son auditados.

1. Colocar 1s en 4. Seguir la misma idea para

cada una de las filas obtener el porcentaje de
segn corresponda cumplimiento por captulo

Figura 7: Ilustracin del procedimiento para obtener % de cumplimiento

Elaboracin propia

Finalmente, para obtener el porcentaje de cumplimiento por captulo, se sigue la

misma idea. Se realiza la suma de las casillas en amarillo por columna, se divide
entre el nmero total de tems o reglones y se multiplica por su respectivo peso; la
sumatoria de estos seis resultados es el porcentaje de cumplimiento del captulo.
Por ejemplo, para obtener el porcentaje de cumplimiento para el captulo 4 se
suman las casillas de amarillo de los incisos 4.1 y 4.2, y por columna resultando: 0,
7, 6, 3, 0, 3 (ver Anexo 2). Se dividen estos seis resultados entre 19, que son el total

41
de tems o reglones de ambos incisos, y se multiplican por 0%, 10%, 25%, 50%,
75% y 100%, segn corresponda. La suma final de estos seis resultados ser el
porcentaje de cumplimiento del captulo de la norma que en este caso es de 35%.

De esta manera se obtendrn los porcentajes de cumplimiento por inciso y a nivel

general (por captulo), y mediante el grfico de perfil generado se podr analizar,
identificar y tener una mejor visualizacin del estado de avance del Sistema de
Gestin de Calidad.

3.2 Anlisis de resultados de la evaluacin

En la Tabla 7 se muestran los resultados del diagnstico y en la Figura 8 su

correspondiente perfil de resultados. Los resultados detallados de la evaluacin por
numeral de cada captulo, se muestran en el Anexo 2.

Tabla 7: Resultados del diagnstico ISO 9001:2008

RESULTADOS DEL DIAGNSTICO

PORCENTAJE DE
CAPTULO REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD CUMPLIMIENTO
4 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 35%
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 20%
6 GESTIN DE LOS RECURSOS 70%
7 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN 65%
8 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 53%
PROMEDIO 49%
Elaboracin propia

Figura 8: Perfil de resultados

Elaboracin propia

42
El porcentaje de cumplimiento promedio o general de la empresa es de 49%, lo que
significa que existen aspectos deficientes que se deben mejorar y otros requisitos
que deben ser implementados segn la norma para que la empresa se encuentre
totalmente alineada con la ISO 9001:2008. A continuacin se detalla captulo por
captulo lo que se ha encontrado durante el anlisis de la situacin actual de la
empresa.

Como ya se mencion anteriormente los tres primeros captulos de la norma ISO

9001:2008 son de carcter introductorio ya que abarcan: objeto y campo de
aplicacin, referencias normativas, trminos y definiciones, lo cual no es evaluado
en una auditora regular. Por este motivo el anlisis se iniciar a partir del captulo 4
como se presenta a continuacin.

Evaluacin del Sistema de Gestin de Calidad (Captulo 4)

Nivel de Cumplimiento: 35%

Requisitos generales: No existe implementado ningn sistema de gestin de

calidad, no se cuenta con diagramas que muestren la interaccin de sus procesos
principales, no hay registros que establezcan la revisin peridica de la situacin de
la empresa por parte de la Direccin. Tiene documentado y definidos algunos
criterios y mtodos para asegurar que el control y operacin de sus procesos sea
eficaz mas no son auditados ni existe una mejora continua de los mismos. Se han
registrado los controles a los procesos contratados externamente que afectan a la
conformidad del producto pero a dichos controles no se les realiza un seguimiento.
El personal tiene conciencia de la importancia de la calidad con la finalidad de
proporcionar un valor agregado a los productos fabricados y apuntando a la
satisfaccin del cliente.

Requisitos de la documentacin: La empresa no cuenta con una poltica de calidad

ni con sus respectivos objetivos debidamente registrados y difundidos, se tiene un
conocimiento vago de ella y solo lo aplica el personal administrativo. No existe
ningn tipo de manual de calidad, de funciones y responsabilidades o de procesos
dentro de la empresa y por ende varios procedimientos no se encuentran
documentados ni organizados. Existen registros de calidad pero la mayora de ellos
se encuentran desactualizados.

43
Evaluacin de Responsabilidad de la Direccin (Captulo 5)
Nivel de Cumplimiento: 20%

La Direccin est comprometida con el desarrollo de la empresa, preocupada del

desarrollo y mejora de sus procesos, cuidando la marca de sus productos y siempre
al tanto de las necesidades de los consumidores.

No existen registros de revisiones por parte de la Direccin. Se espera establecer

un procedimiento de revisin por la Direccin que incluya los pasos a seguir para
cumplir con los aspectos ms importantes de la gestin de la calidad.

Se debe crear conciencia para realizar revisiones peridicas al sistema de gestin

de calidad una vez que ste se incorpore al funcionamiento de la empresa, as
como seleccionar un representante de la direccin que se encargue del seguimiento
al sistema de gestin.

Evaluacin de Gestin de Recursos (Captulo 6)

Nivel de Cumplimiento: 70%

Provisin de Recursos: Se cuenta con una metodologa que consiste en la

elaboracin de un presupuesto anual en el que se identifican los recursos
necesarios para la ejecucin de los procesos.

Recursos Humanos: El personal que trabaja en la empresa es altamente calificado

para desarrollar de manera eficiente sus labores. Debido a la confianza que tienen
los clientes es necesario contar con profesionales especialistas en cada rea de
forma que asegure un proceso de calidad. Se mantienen registros de las
competencias identificadas para cada puesto de trabajo y de los datos personales
de los trabajadores de la empresa, resulta necesario realizar auditoras para
corroborar lo indicado. Respecto a las capacitaciones al personal, actualmente se
trata de cumplir el 80% de las programadas anualmente.

Infraestructura: Se cuenta con instalaciones en buenas condiciones para cada una

de las reas de trabajo tanto para el personal como para los equipos con los cuales
se trabaja. Cabe resaltar que estos equipos se encuentran inventariados e
identificados por la empresa que realiza una inspeccin de sus existencias cada

44
seis meses. Se cumple y se aplican los planes de mantenimiento preventivos y
correctivos definidos y se conservan registros de los mantenimientos realizados.

Ambiente de Trabajo: El personal est dotado de los implementos necesarios para

desarrollar su labor que incluye: vestimenta, zapatos con puntas de acero, gafas
protectoras, auditivos y guantes, los cuales se les renuevan en caso de prdida o
desgaste. Dentro de la organizacin existe armona en el trabajo entre compaeros
de labores lo que hace del ambiente ms agradable. Sin embargo, no se han
definido fsicamente las condiciones y los controles del ambiente de trabajo que
afectan la conformidad del proceso productivo.

Evaluacin de Realizacin del Producto (Captulo 7)

Nivel de Cumplimiento: 65%

Planificacin de la Realizacin del Producto: Los requisitos del producto se han

determinado, se encuentran registrados y actualizados. Se tiene documentado las
actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin,
inspeccin y ensayo/prueba especficas para el producto y sus criterios de
aceptacin, el nico inconveniente es la antigedad de ellos. Todo lo que constituye
al desarrollo de un buen plan de calidad se encuentra documentado en lo que
respecta a los diferentes controles en las etapas del proceso.

Procesos Relacionados con el Cliente: Tales procesos incluyen: elaboracin del

producto, logstica, marketing y ventas. La empresa se adecua a los requerimientos
de los clientes y sus expectativas futuras; siendo la confianza y los aos de trabajo
juntos el avalo del buen enfoque a ellos por parte de esta organizacin. Existe
contacto con ellos a fin de validar el producto. Se han establecido los procesos de
comunicacin con el cliente en cuanto a la retroalimentacin incluyendo sus quejas,
siendo todo ello de gran ayuda para la empresa para su continua mejora de sus
procesos y productos. En el ltimo trimestre, los indicadores de satisfaccin del
cliente se mantienen en un 75% (status: bueno) segn los clientes encuestados,
pero estos indicadores pueden mejorar.

Diseo y Desarrollo: Luego de recibir los requerimientos del rea de Marketing y

Ventas, se inicia el proceso de evaluacin de los mismos y en caso de no existir
dudas de lo solicitado, se inicia la fase de diseo y planificacin, en donde el tiempo
asignado a cada tarea depender por ejemplo, de la urgencia asignada al proyecto.

45
Se realizan reuniones semanales para discutir sobre el avance del proyecto. Por
otro lado, no existen auditoras de las personas responsables o autoridades del
diseo y/o desarrollo del producto. En el ltimo ao se programaron 8 proyectos de
los cuales 5 de ellos se desarrollaron al 100%. Estos proyectos incluyen: el
desarrollo de nuevos productos o formatos, la creacin de promociones y los
relacionados con ahorro de costos.

Compras: Los proveedores son debidamente calificados y auditados cada cierto

tiempo para verificar que cumplan con los requisitos que le plantea la empresa. En
la ltima evaluacin, a travs de encuestas y auditoras, se han calificado como
buenos o aceptables al 60% del total encuestado en lo que respecta a materia
prima, materiales e insumos qumicos. Existe control de lo que se compra y sus
correspondientes rdenes de compra. Se mantienen registros de datos de todas las
materias primas a comprar y se cuenta con una metodologa implantada para las
inspecciones de dichas materias primas. Las incidencias de reclamos al proveedor
por parte de la empresa se mantienen en un margen promedio de 8 reclamos al
mes por algn material o insumo defectuoso fuera de especificaciones. Por otro
lado, en los ltimos tres meses se ha registrado en promedio un 5% de unidades
devueltas con respecto a las unidades entregadas a los diversos clientes, en su
mayora leja en botellas de 287.5 g y 572 g.

Produccin y Prestacin del Servicio: No se tiene una metodologa clara que

identifique la informacin de enlace y/o ruta para la trazabilidad del producto. El
indicador Out of Limits (OOL) que consiste en evaluar los atributos del producto
terminado se mantiene en 0.8%. Las paletas observadas por algn defecto en los
productos representan en promedio semanal un 5% (oscila entre 60 a 80 paletas)
para la lnea HSL y un 3% para la lnea MSL (oscila entre 30 a 50 paletas), en
cuanto a las paletas rechazadas su frecuencia promedio es de 8 en total cada
semana. El indicador CPK (porcentaje de procesos capaces) se mantiene en el ratio
de 1.2 a 1.5 para los productos de leja.

Control de los dispositivos de seguimiento y medicin: Se conocen cuales son los

equipos de medicin que pueden afectar la calidad del producto, as como su
procedimiento de uso, aunque estos se encuentran desactualizados. No se ha
asignado una persona responsable para la funcin metrolgica de la empresa. Los
registros de mantenimiento, verificacin y calibracin de los equipos de medicin se
encuentran identificados y archivados.

46
Evaluacin de Medicin, Anlisis y Mejora (Captulo 8)
Nivel de Cumplimiento: 53%

Seguimiento y Medicin: Como ya mencionado anteriormente, se tiene una

mentalidad enfocada en la satisfaccin del cliente; es decir, se centran todos los
esfuerzos en cumplir con los requerimientos de ste. No existen procedimientos
para el seguimiento y medicin de procesos, los procesos no se encuentran
documentados y solo hay registros de algunos indicadores de eficacia, lo cual
debilita la postura frente al tema de aseguramiento de la calidad. En la empresa, no
se realizan auditoras internas ni existe la nocin de su importancia.

Control del Producto no conforme: El procedimiento para el control de productos no

conformes, as como las no conformidades relacionadas con el producto, se
encuentran claramente identificados. Cada uno de los trabajadores puede detectar
si se encuentran frente a un producto no conforme e informar a sus superiores a fin
de corregir los errores para futuros pedidos. Son muy pocas las no conformidades u
ocurrencias cerradas en el corto plazo luego de que han sido levantadas por los
trabajadores. Se han observado 50% de estas no conformidades solucionadas
respecto al total en los ltimos tres meses.

Anlisis de datos: El anlisis de datos aplicados a la satisfaccin del cliente, a los

proveedores, a la conformidad del producto, a las caractersticas y tendencias de
los procesos, se encuentra siempre gestionado, lo que posteriormente ayudar a
demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de gestin de la calidad.

Mejora: No existen mejoras demostrables a travs de la poltica y objetivos de

calidad, auditoras internas y revisin por la Direccin pues an no se han aplicado
formalmente estos en la empresa. Se llevan a cabo planes sobre las acciones
correctivas y preventivas sobre algunas no conformidades presentadas mas no se
cuenta con un registro de las mismas ni con un procedimiento para verificar su
eficacia. El ndice de mejora en este caso representado por las sugerencias o
reclamos atendidos se puede representar por un 40% en promedio del total
registrado. No se revisa diariamente la base de datos que contiene reclamos o
sugerencias del cliente y parte de estas se quedan inconclusas.

47
3.3 Propuesta de implementacin

Para el caso expuesto se propone la implementacin de un Sistema de Gestin de

la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 con la finalidad de solucionar las
deficiencias, eliminar carencias y cumplir con todos los requisitos que presenta
dicha norma y as mejorar todo el sistema de produccin de la empresa a travs de
un enfoque basado en procesos.

Lo que se busca con el diagnstico realizado es elaborar los planes de acciones

necesarios para la implantacin de la norma. Este plan tiene por objetivo cerrar las
brechas detectadas en la fase del diagnstico para lo cual se plantean metas,
plazos, actividades y sus correspondientes responsables.

Para el desarrollo correcto del proyecto se debe poner especial nfasis en lo

siguiente:

Responsabilidad, dedicacin y compromiso de todo el personal, partiendo de

la Direccin que debe dirigir y controlar la organizacin a su ms alto nivel.
Para ello se deben establecer claramente la poltica y objetivos de calidad, y
ser difundidos a toda la empresa, adems de seleccionar debidamente a un
Representante de la Direccin. Es sumamente necesario llevar revisiones
del SGC cada cierto tiempo.

Integracin y asesoramiento del personal en el entendimiento de la norma,

implementacin de los requerimientos y generacin de la documentacin de
los procesos, fomentando su participacin activa. Esto se puede lograr a
travs de charlas de especialistas que muestren los beneficios de la
implementacin y los pasos a seguir para generar la documentacin
necesaria, destacando el rol de cada trabajador en la empresa

Capacitacin del personal de acuerdo a las necesidades de formacin

detectadas relativas al SGC y la norma ISO 9001:2008. Es responsabilidad
de la Direccin organizar las capacitaciones al personal directamente
involucrado para un correcto desempeo durante la puesta en marcha del
proyecto.

48
 Gestin de los recursos necesarios para el correcto funcionamiento del
SGC. Se debe partir de una metodologa para la asignacin de recursos,
registrando y delegando funciones al personal de la empresa. Adems, se
deben identificar las responsabilidades y competencias de cada puesto de
trabajo. Tambin la documentacin de cada uno de los equipos y el
mantenimiento preventivo de las instalaciones resulta ser un factor
importante.

Identificacin eficiente de los problemas asociados al SGC con una actitud

proactiva, determinando acciones correctivas y/o preventivas, y gestionando
su ejecucin. Esto se lograr a travs de la continua revisin y supervisin
de los procesos para la mejora continua, as como la preparacin,
coordinacin y realizacin de las auditoras internas de calidad.

49
4. DESARROLLO DEL SISTEMA DE CALIDAD

El Sistema de Gestin de Calidad abarcar los procesos desarrollados por la

empresa para lograr la elaboracin del producto final: packs de leja en botellas.
Estos procesos comprenden desde la concepcin del producto hasta su distribucin
final, y los que aportan los recursos necesarios.

A partir de ello se identifican las siguientes reas y departamentos que formarn

parte del Sistema de Gestin de Calidad: marketing, ventas, compras,
planeamiento, produccin, ingeniera, logstica, calidad, mantenimiento, seguridad y
RRHH.

El propsito de este Sistema es mejorar el desempeo y la capacidad de

proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y
expectativas de los clientes a travs de un enfoque basado en procesos.

4.1 Definicin de la Poltica de Calidad

La empresa se compromete a fabricar cada uno de sus productos con los ms altos
estndares, manteniendo la calidad y eficiencia desde el ingreso de materia prima e
insumos hasta la distribucin del producto terminado.

A partir de este compromiso, la Direccin y el Gerente General son los

responsables de comunicar y mantener esta poltica aplicable en toda la
organizacin.

A continuacin se establece la poltica de calidad, la cual debe estar claramente

difundida y entendida en la organizacin:

Asegurar la satisfaccin y expectativas de los clientes desarrollando productos de

clase mundial y entendiendo las motivaciones del consumidor y necesidades del
mercado; as como una capacitacin continua del personal, desarrollando sus
habilidades, promoviendo el trabajo en equipo y buscando su compromiso y
eficiencia basndose en los valores de honestidad, lealtad, iniciativa y creatividad.

50
4.2 Objetivos de Calidad

En el marco de la poltica de calidad, se han definido los objetivos de calidad,

desglosndolos para las funciones y niveles pertinentes, estableciendo los
indicadores de gestin que permitan revisar su desempeo.

Los objetivos de calidad son revisados por la Direccin por lo menos

semestralmente y estn sujetos a modificaciones en caso de ser necesario. Los
mismos son comunicados a todo el personal y revisados a travs de reuniones
mensuales dirigidas por los jefes de rea.

A continuacin se presentan el objetivo general de calidad y los objetivos

especficos vinculados a la poltica de calidad.

Objetivo General

Asegurar la calidad del producto final y servir de soporte a los distintos procesos
llevados a cabo para la elaboracin del producto con orientacin a incrementar el
valor agregado bajo un enfoque de mejora continua.

Objetivos Especficos

Aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora continua de los

procesos.
Brindar soporte durante la elaboracin del producto controlando y fijando los
lmites de los procesos segn los requisitos especificados por el cliente.
Capacitar al personal segn los requerimientos de la empresa.
Asegurar la calidad de materia prima y producto terminado cumpliendo los
aspectos reglamentarios y de seguridad.
Compromiso de mantener y cumplir con los requisitos del SGC.
Llevar a cabo proyectos de diseo de productos apuntando al ahorro y
reduccin de costos, enfocados a la mejora continua.

En la Tabla 8 se presenta el Plan del Sistema de Gestin de Calidad donde se

presentan los objetivos especficos que se desprenden de la poltica de calidad, el
proceso vinculado, la estrategia para lograr dichos objetivos, el indicador de gestin
relacionado y el parmetro o meta a alcanzar.

51
 Tabla 8: Plan del Sistema de Gestin de Calidad
POLITICA DE PARAMETRO
PROCESO OBJETIVOS ESTRATEGIA GENERAL INDICADOR GENERAL FORMULA SEGUIMIENTO
CALIDAD (META)

Capacitar al personal segn Nro. de cursos realizados x 100

Cumplir con el Plan de
Recursos Humanos los requerimientos de la Capacitacin Programada Nro. de cursos planificados 100% Anual
Capacitacin.
empresa.
Llevar a cabo proyectos de
diseo de productos Proyectos desarrollados x100
Hacer seguimiento al
Diseo y Desarrollo apuntando al ahorro y Proyectos Finalizados Nro. de proyectos programados 90% Anual
cumplimiento de proyectos.
reduccin de costos, y a la
mejora continua.
Asegurar la Tener las evaluaciones y Nro. De Proveedores Calificados(buenos) x 100
satisfaccin y % de proveedores
reevaluaciones del proveedor Nro. De Proveedores 90% Semestral
expectativas de Asegurar la calidad de calificados
Compras actualizadas.
los clientes materia prima y producto
Hacer seguimiento a los Nro. De Reclamos al Proveedor x 100
desarrollando terminado cumpliendo los % incidencias de reclamos Menor a 2% Mensual
reclamos al proveedor. Nro. De rdenes de Compra
productos de clase aspectos reglamentarios y
mundial y de seguridad. Registrar las devoluciones de
Nro. unidades devueltas x 100
entendiendo las Logstica materia prima y producto % de devolucin Menor a 1% Mensual
Nro. unidades entregadas
motivaciones del terminado.
consumidor y Nro. Defectos Clase A_y B x 100
necesidades del Nro unidades muestreadas
mercado; as
Brindar apoyo y soporte OOL (Fuera de Lmites) Menor a 0.4% Mensual
como una defectos clase A: registro sanitario, peso/contenido,
durante la elaboracin del

52
capacitacin concentracin del activo.
continua del producto controlando y defectos clase B: color, olor, suciedad, torque.
personal, Elaboracin del fijando los lmites de los Mantener los estndares de
CPK (Porcentaje de
desarrollando sus Producto procesos segn los los procesos. min [(USL - )/3, ( - LSL)/3] 2.00 Diario
Procesos Capaces)
habilidades, requerimientos
especificados por el Rechazos de producto Total de paletas observadas (no reprocesadas) x 100
promoviendo el terminado por lnea de Menor a 1% Semanal
consumidor-cliente. Nivel de produccin en paletas
trabajo en equipo y produccin (Paletas
buscando el Observadas/Rechazadas Total de paletas rechazadas (reprocesadas) x 100
0% Semanal
compromiso y por Periodo) Nivel de produccin en paletas
eficiencia de todo Aumentar la satisfaccin del Realizar mediciones de la
el equipo Nro. clientes satisfechos x 100
Marketing/Ventas cliente a travs de la mejora satisfaccin de nuestros Satisfaccin del Cliente 90% Mensual
basndose en los Nro. clientes encuestados
continua de los procesos. clientes.
valores de
honestidad, Registrar y tomar acciones
lealtad, iniciativa y No conformidades Nro de No Conformidades cerradas x 100
correctivas/preventivas frente 80% Trimestral
creatividad. pendientes Nro de No Conformidades levantadas
a las No Conformidades.
Compromiso de mantener y
Buscar constantemente la
cumplir con los requisitos Nro Sugerencias y/o Reclamos Atendidos x 100
SGC mejora de la eficacia del ndice de Mejora 80% Mensual
del Sistema de Gestin de Nro Sugerencias y/o Reclamos Recepcionados
Sistema.
Calidad.
Nro. de auditoras internas realizadas x100
Auditora Programada 100% Anual
Cumplir con el el Programa Nro. de auditoras programadas
de Auditoras. Resultado de auditora x100
% cumplimiento SGC 90% Quincenal/Mensual
total puntos de auditora

Elaboracin propia
4.3 Elaboracin de la Documentacin

En el Anexo 3 se presenta la Tabla de Correspondencia que contiene toda la

documentacin de procesos y procedimientos relacionados con el Sistema de
Gestin de Calidad.

Adems, cabe mencionar que la empresa utiliza y maneja la documentacin

detallada a continuacin segn los requerimientos de la norma ISO 9001:

Manual de Calidad, en el cual se expone la estructura del Sistema de Gestin

de Calidad y donde se especifica la misin, visin, poltica de la calidad y los
objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha poltica.
Manual de Organizacin y Funciones, el cual especifica las responsabilidades
y funciones que debe desarrollar el personal en sus diferentes cargos y puestos
de trabajo con la finalidad de consolidar los objetivos de la empresa. Para su
desarrollo se emplear el formato presentado en el Anexo 4.
Mapa de Procesos, el cual representa grficamente todos los procesos que
existen en una empresa y su interrelacin entre ellos. El Mapa de Procesos de
la empresa se encuentra esquematizado en el Anexo 5.
Ficha de Caracterizacin de Procesos, la cual contiene la descripcin de los
procesos llevados a cabo dentro del SGC. Estas fichas presentadas en el Anexo
6, establecen el marco para la realizacin del seguimiento, medicin y anlisis
de los procesos que servir para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de los mismos.
Procedimientos e Instructivos, los cuales aseguran de que todas las
operaciones se efectan de igual manera con independencia de quin las
realice y tienen asociados formatos de control. Para su elaboracin se utilizar
el formato presentado en el Anexo 7.
Formatos de Control, los cuales son utilizados por la empresa para dar
evidencia de que los procesos se estn llevando a cabo acorde con el sistema.
Documentos Externos, los cuales hacen referencia a reglamentos, normativas,
certificados, constancias, y todos los pertinentes para el desempeo del
Sistema de Gestin de Calidad.
Registros de Calidad, los cuales proceden de la utilizacin de los formatos de
control y quedan como evidencia objetiva de la realizacin de las actividades del
Sistema de Gestin de Calidad.

53
4.4 Implementacin del Sistema de Documentacin

a) Control del Manual de Calidad

La Gerencia General y el Representante del Sistema de Gestin de Calidad sern

los responsables de la revisin y aprobacin del Manual de Calidad.

Segn sea el caso, la distribucin del Manual de Calidad se puede dar de las
siguientes maneras:

Copias controladas: Son las copias registradas del documento original destinadas al
personal autorizado, las cuales se actualizan cada vez que se realiza alguna
modificacin en el Manual de Calidad.

Copias no controladas: Son las copias del documento original entregado con fines
de informacin, motivo por el cual no se actualiza a la persona que lo posea por
cambios de versin.

La revisin y actualizacin del Manual de Calidad se efectuar por lo menos una

vez al ao y/o en funcin de los cambios sugeridos por los gerentes en coordinacin
con el Representante del SGC. El Gerente General se encargar de la aprobacin
de los mismos. El Representante del SGC es responsable de actualizar y controlar
la distribucin de las copias de los manuales segn correspondan, basndose en
una lista de distribucin de copias.

Cada vez que se realiza una revisin o se efecten cambios, se actualiza el Manual
de Calidad, modificndose el nmero de versin y la fecha de vigencia del mismo. A
su vez, los cambios sufridos se registrarn en el apartado histrico de ediciones de
cada documento, procedindose a la actualizacin de la edicin vigente.

Cabe destacar que los procedimientos e instrucciones de trabajo presentados a

continuacin correspondientes al Manual de Calidad, sern elaborados por los
trabajadores de la empresa en base al formato de procedimiento presentado en el
Anexo 7.

54
b) Control de Documentos

Los gerentes y jefes de rea tienen la responsabilidad de revisar y aprobar los

documentos del Sistema de Gestin de Calidad antes de su utilizacin definitiva.
Para ello la empresa deber establecer el Procedimiento de Control de documentos
y registros de calidad, el cual asegurar:

Que las ltimas versiones de los documentos sean utilizadas y estn

disponibles cuando se requieran.
La correcta codificacin e identificacin de la versin y vigencia de los
documentos existentes, y la apropiada organizacin y distribucin de los
mismos.
Prevencin de uso de los documentos obsoletos y reemplazo inmediato con
los documentos actualizados en las diferentes reas de trabajo.
Que se guarde un registro histrico de las versiones reemplazadas y de las
actualizaciones realizadas en la ltima versin.

As mismo, los gerentes de rea deben mantener estos documentos disponibles,

actualizados y bien conservados para el personal a cargo que los solicite.

c) Control de Registros

Los registros son la evidencia de que el Sistema de Gestin de Calidad se mantiene

implementado en la empresa. Tambin son fuente de informacin para el
seguimiento, anlisis de tendencias y cumplimiento de los requisitos del cliente.

Para el correcto manejo de estos registros se deber utilizar el Procedimiento de

Control de documentos y registros de calidad, el cual indicar lo siguiente:

Los registros de calidad se generan a partir del uso de los Formatos de

Control bajo la responsabilidad de los gerentes de cada rea.
Los registros de calidad deben asegurar la operacin efectiva del Sistema de
Gestin de Calidad.
Los registros deben permanecer clasificados, identificados, actualizados y
de fcil disposicin para su revisin.

55
 Los registros de calidad se archivan en soporte informtico o en papel,
tomndose las medidas precisas para garantizar su perfecto estado de
conservacin.

El gerente de cada rea es responsable de identificar los registros de calidad

necesarios mediante el desarrollo de una lista de referencia con todos los registros
utilizados por el rea, la cual deber establecer: el nombre del registro, la forma y
lugar de almacenamiento, el responsable y el tiempo de conservacin del registro.

4.5 Compromiso de la Direccin

La empresa se compromete a fabricar productos con los ms altos estndares,

manteniendo la calidad y eficiencia de los procesos a travs del cumplimiento de los
requisitos establecidos por el cliente.

La Direccin demuestra su compromiso con el desarrollo e implementacin del

Sistema de Gestin de Calidad cumpliendo lo siguiente:

Provisionando los recursos necesarios para la implementacin,

mantenimiento y mejora del Sistema de Gestin de Calidad.
Definiendo e informando a todos los niveles dentro de la organizacin sobre
las responsabilidades, funciones y autoridades.
Estableciendo mecanismos de comunicacin eficiente con la organizacin,
proveedores y clientes, por medio de correos electrnicos y llamadas
telefnicas a fin de identificar y satisfacer sus requerimientos.
Estableciendo y asegurando que sea difundida y comprendida la poltica de
calidad con sus respectivos objetivos.
Revisando mensualmente o cada vez que sea necesario el funcionamiento y
desempeo del Sistema de Gestin de Calidad enfocndose en mantener la
mejora continua del mismo.

4.6 Asignacin de responsabilidades

La Direccin, a travs del Gerente General, selecciona al equipo encargado de

supervisar y mantener el correcto funcionamiento del Sistema de Gestin de
Calidad en la empresa.

56
Se elige al Responsable o Representante del SGC que tendr como funcin
principal garantizar que se implanten y mantengan los procesos del sistema.
Tambin se nombra a los miembros del Comit de Calidad, equipo encargado del
desarrollo, implementacin, mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestin
de Calidad, y que sirven de apoyo al Responsable del SGC.

En la Figura 9 se muestra el Organigrama del Equipo de Calidad de la empresa.

Gerente
General

Gerente de
PS

Supervisor Supervisor Jefe de Jefe de Jefe de

de Planta de Calidad Almacenamiento Mantenimiento Seguridad
y Distribucin

Figura 9: Organigrama del Equipo de Calidad

Elaboracin propia

a) Responsable del Sistema de Calidad

El Gerente General elige al Gerente de Production Services como Representante

de la Gerencia para el Sistema de Gestin de Calidad debido a su amplio
conocimiento de la empresa, su capacidad de liderazgo y la autoridad que posee
frente al personal de la empresa

Se detalla a continuacin las funciones asignadas a este cargo:

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad.
Informar a la Direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de
Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organizacin a travs de reuniones de
sensibilizacin, crculos de calidad, entre otros.
Monitorear la aplicacin y actualizar la documentacin referente al SGC.

57
 Solicitar a los responsables los informes del cumplimiento de: objetivos de
calidad, acciones correctivas, acciones preventivas, capacitaciones,
evaluacin del personal, indicadores, medicin de la satisfaccin del cliente,
entre otros.
Asegurar la mejora continua del sistema resolviendo no conformidades e
identificando las oportunidades de mejora con el apoyo de los responsables
de los procesos correspondientes.
Liderar reuniones semanales con el Comit de Calidad para evaluar el
desempeo del SGC, comunicar las faltas o no conformidades encontradas,
y acordar las acciones a tomar para resolverlas.

b) Comit de Calidad

El Comit o Equipo de Calidad es un grupo formado para asegurar que los

productos que se elaboran cumplen con los requisitos especficos de los clientes y
que los procesos se mantienen en ptimas condiciones.

El Comit de Calidad estar conformado por el Supervisor de Planta, Supervisor de

Calidad, Jefe de Almacenaje y Distribucin, Jefe de Mantenimiento y Jefe de
Seguridad y Salud Ocupacional, y estarn liderados por el Gerente de Production
Services y el Gerente General.

Las funciones del Comit de Calidad se describen a continuacin

Planear, apoyar y asistir el proceso de desarrollo e implementacin del

Sistema de Gestin de la Calidad.
Establecer los mecanismos que permitan a los diferentes procesos la
aplicacin de los objetivos y poltica de calidad.
Elaborar los programas de auditorias internas y evaluar sus resultados.
Dar adecuado tratamiento a las quejas, reclamos y sugerencias de los
clientes internos y externos.
Estudiar las propuestas de mejora del Sistema de Gestin de Calidad
producidas por los usuarios internos y externos.
Verificar el nivel de cumplimiento de las acciones correctivas, preventivas y
de mejora implementadas en el Sistema de Gestin de Calidad.
Monitorear y respaldar la documentacin del SGC.

58
 Proporcionar los datos del desempeo del SGC requeridos por la Direccin
para su revisin.

El Comit de Calidad se reunir semanalmente para revisar, discutir, analizar y

proponer mejoras sobre el desempeo del Sistema de Gestin de Calidad.

4.7 Comunicacin Interna

El papel de la comunicacin es vital y debe ser considerada como una herramienta

principal para el desarrollo e implementacin del SGC. Adems, la comunicacin
interna reconoce a los miembros de la organizacin como parte del engranaje del
SGC.

El Comit de Calidad agilizar y asegurar la comunicacin interna entre los

diferentes niveles de la organizacin. sta se ejecutar a travs de reuniones
mensuales efectuadas por los jefes de las diferentes reas de la empresa. La
comunicacin interna tambin ser facilitada por medio de correo electrnico,
telfono, reportes, encuestas, revistas, publicacin en paneles, buzn de
sugerencias, informando sobre lo siguiente:

Cumplimiento de poltica y objetivos

Estado de desempeo de los procesos
Satisfaccin de los clientes internos y externos
Resultados de auditoras, acciones correctivas y preventivas
Resultados de la revisin por la Direccin
Cambios y mejoras del SGC.

Los registros que dan constancia de la comunicacin interna sern archivados por
los gerentes de cada rea.

4.8 Gestin de los Recursos

a) Recursos Humanos

La empresa definir los requisitos y competencias de los puestos de trabajo que

afectan al SGC a travs del Manual de Organizacin y Funciones (MOF) cuyo

59
formato a desarrollar se encuentra en el Anexo 4. Por otra parte, los mecanismos
de seleccin e induccin del personal se detallarn en el Procedimiento
Requerimiento, seleccin, induccin, capacitacin y evaluacin del personal.

La asignacin de personal se definir tomando en cuenta las necesidades de cada

tipo de tarea y considerando la competencia en funcin de la educacin, formacin,
habilidades y experiencia apropiadas.

La gerencia general, gerentes y jefes de cada rea determinarn las competencias

necesarias del personal a su cargo y sus requerimientos de capacitacin para lograr
la satisfaccin del cliente y mejorar el desempeo de sus actividades.

Se contar con un procedimiento de induccin de personal con la finalidad de

facilitar la incorporacin de todo nuevo trabajador, as como para asegurar que
dicho personal tenga conocimiento de la importancia de sus actividades dentro de la
organizacin. Esta tarea se realizar de acuerdo con lo establecido en el
Procedimiento Requerimiento, seleccin, induccin, capacitacin y evaluacin del
personal.

Cada gerencia diagnosticar e identificar las necesidades de entrenamiento o

capacitacin del personal de su rea de acuerdo a la naturaleza de las actividades
que desempean para su desarrollo personal o acorde con la cultura de la
organizacin. De esta manera, con la finalidad de mantener la competencia del
personal, se generar el Plan de Capacitacin Anual utilizando el formato mostrado
en el Anexo 8.

El Gerente General aprobar el Plan de Capacitacin Anual y se asignarn las

responsabilidades para las coordinaciones y el cumplimiento de lo programado.

Los registros y/o certificados sern mantenidos para asegurar el cumplimiento de lo

programado o lo indicado en los procedimientos.

Por otro lado, el llevar un seguimiento y control del desempeo del personal resulta
de suma importancia para la compaa. De esta manera, se verificar que el
personal cumpla con las actividades y responsabilidades que le han sido asignadas.
Es por esto que se llevarn a cabo evaluaciones de desempeo al personal de
forma trimestral en coordinacin con el rea de RRHH y los gerentes de cada rea.

60
b) Infraestructura

La Direccin, a travs del Gerente General, determinar, proporcionar y

mantendr la infraestructura necesaria para la elaboracin del producto con los ms
altos estndares de calidad.

El gerente de Production Services ser el responsable y encargado del control y

aseguramiento de los tipos de mantenimiento aplicados en la organizacin, siendo
stos:

Mantenimiento Autnomo: Bsicamente para la prevencin del deterioro de los

equipos y componentes de los mismos. Este mantenimiento, llevado a cabo por los
operadores y preparadores del equipo, debe contribuir significativamente a la
eficacia de los equipos en las lneas de produccin. El mantenimiento autnomo se
realizar una vez por semana y apuntar a mantener las condiciones bsicas de
funcionamiento de los equipos.

Mantenimiento Preventivo: Consiste en el mantenimiento controlado de las

mquinas y equipos que permite detectar fallas repetitivas, disminuir los puntos
muertos por paradas, aumentar la vida til de equipos y disminuir el costo de las
reparaciones. Para ello se desarrollar el Cronograma de Mantenimiento Anual con
el formato presentado en el Anexo 9, que indica el equipo, mquina o zona a ser
asistido, la frecuencia y duracin del mantenimiento, los materiales a utilizar, y el
mtodo a emplear para asegurar su ptimo funcionamiento.

Mantenimiento Correctivo: Se entiende como la correccin de las averas o fallas

cuando stas se presentan. Es la habitual reparacin tras una avera que oblig a
detener el equipo o mquina afectada por el fallo. ste debe llevarse a cabo con la
mayor celeridad para evitar que se incrementen costos e impedir daos materiales
y/o humanos. Cabe resaltar que la empresa debe tratar de evitar este tipo de
mantenimiento a travs del mantenimiento autnomo y preventivo.

Por otro lado, se mantendrn documentos y registros del mantenimiento realizado a

las instalaciones, vehculos de transporte de materiales (montacargas), equipos y
mquinas dentro de la planta de produccin.

61
c) Ambiente de Trabajo

Los canales adecuados de comunicacin en el aspecto laboral y social, la armona,

la satisfaccin y el bienestar del personal son algunos de los aspectos que se
debern cultivar permanentemente para fortalecer la interaccin de todo el personal
en la empresa y asegurar una adecuada entrega del producto final.

Para lograr un ptimo ambiente de trabajo para el desarrollo de las labores en la

organizacin, la Direccin determinar lo siguiente:

Condiciones ergonmicas, para actividades desarrolladas en las oficinas y

en la planta de produccin, establecidas en un Reglamento Interno de
Trabajo, con lo cual se pretende prevenir riesgos laborales.
Condiciones ambientales del trabajo, segn las exigencias de las actividades
que se desarrollan tomando en cuenta factores como: humedad, luz, ruido,
ventilacin, entre otros.
Condiciones de seguridad y mtodos de trabajo (procedimientos, instructivos
y guas).
Reuniones de integracin (aniversarios, campeonatos deportivos,
celebraciones de fechas especiales, etc.) que promueven las interrelaciones
del personal.

Adems, se dispondr del Comit de Seguridad quienes velarn por el

cumplimiento de las reglas y darn orientaciones para la seguridad y salud
ocupacional de todo el personal en la organizacin.

4.9 Realizacin del Producto

a) Planificacin de la Realizacin del Producto

Para la realizacin del producto se han identificado los siguientes procesos:

Diseo del producto

Planificacin del producto
Recepcin del plan maestro de produccin (PMP)
Seleccin de proveedores

62
 Compras
Recepcin materia prima e insumos
Elaboracin del producto
Entrega del producto

Estos procesos se encuentran efectivamente interrelacionados, engloban

actividades desde la recepcin del requerimiento del cliente hasta la entrega del
producto nuevo (diseo) o estndar en las instalaciones de la empresa o en algn
lugar designado por el cliente.

En la Ficha de Procesos presentada en el Anexo 6 se determinar el responsable

directo, los objetivos, los elementos de entrada y los resultados o salidas de cada
proceso, las principales actividades, las unidades o personas involucradas en el
proceso, los documentos y registros relacionados, as como los indicadores que
miden su desempeo.

Adems, se mantendrn registros identificados durante el transcurso de la

realizacin del producto para un mayor detalle del cumplimiento de las actividades
ejecutadas por el personal, las no conformidades detectadas, las oportunidades de
mejora identificadas, y para la revisin del responsable del proceso.

b) Requisitos relacionados con el Producto

Se deben definir los datos mnimos necesarios para identificar con mayor precisin
los requerimientos del cliente. Para definir los productos se requieren datos como:
uso del producto, costumbres, embalajes, sistemas de almacenaje y sistema de
distribucin.

Los productos se relacionan con una especificacin estndar que permite su

fabricacin. Los nuevos requerimientos de un nuevo producto sern evaluados
desde su formulacin, empaque, prueba de transporte, manipuleo y tiempo de vida
comercial. Los cdigos, textos de seguridad y/o reglamentos legales aplicados al
producto sern tambin evaluados durante el diseo del producto.

Los requerimientos aceptados sern previamente coordinados y revisados a fin de

asegurar la conformidad solicitada por el rea de marketing y ventas con la
capacidad de produccin.

63
Las modificaciones presentadas a futuro deben ser evaluadas y ponerlas por escrito
como nuevo estndar.

Lo anterior descrito se deber establecer en el Procedimiento Evaluacin,

planificacin, diseo y desarrollo del producto.

c) Comunicacin con el Consumidor Cliente

Se pondr a disposicin del cliente:

- Servicio del agente de ventas para difundir novedades del producto

- Telfono y correo electrnico para la atencin al cliente

Por otro lado, los reclamos del cliente sern atendidos y registrados para su
evaluacin y revisin a fin de ejecutar las respectivas acciones correctivas segn el
Procedimiento Atencin de reclamos y sugerencias del cliente.

d) Diseo y Desarrollo

Cuando se incorpora un nuevo producto dentro de la cartera de productos ofrecidos

de la empresa, el rea de calidad e ingeniera evaluar la posibilidad de disear
dicho producto respecto a la frmula a utilizar, presentacin, almacenaje, envase o
contenedor, entre otros, siguiendo el Procedimiento Evaluacin, planificacin,
diseo y desarrollo del producto. Se cumple la misma iniciativa para productos ya
existentes los cuales se les realizarn mejoras o se les atribuirn caractersticas
adicionales.

Se pueden clasificar los pedidos de productos de la siguiente forma:

Productos divisionales (nuevas iniciativas o categoras)

Mejoras de productos ya existentes
Diseo de productos nuevos
Desarrollo de productos con caractersticas adicionales (extensiones de
lneas)

Cada nuevo diseo, deber cumplir con el plan especificado, integrndose de esta
manera al SGC. Las reas de calidad, ingeniera y marketing sern responsables

64
del control del diseo y monitorearn su desarrollo, actualizando el plan segn su
avance.

Cada actividad de diseo y desarrollo se encontrar definido en el Procedimiento

Evaluacin, planificacin, diseo y desarrollo del producto que describir los
trabajos secuenciales y paralelos e identificar a los responsables de su ejecucin,
los cuales deben estar calificados en el desempeo de su funcin.

A partir del requerimiento del mercado-cliente, se identificar la estructura del

producto relacionando los materiales, procesos, mquinas, parmetros e
indicadores de desempeo.

Se deber elaborar una Especificacin de fabricacin para cada producto, el cual

debe expresar en forma clara y precisa los datos tcnicos para la fabricacin y
verificacin del producto. Este documento mantendr relacin con los criterios de
aceptacin (documentos tcnicos, normas) y con los requisitos de los elementos de
entrada del diseo.

Tambin, se debern desarrollar las Instrucciones tcnicas de operacin, en la

que se indicarn los parmetros para el control del proceso y mantendrn relacin
con la Especificacin de fabricacin.

Por ltimo, las Especificaciones de materias primas establecern las

caractersticas del insumo o material para las compras respectivas y para la
verificacin durante y despus de la recepcin.

Los documentos tcnicos formarn parte del Procedimiento Identificacin de

materiales, procesos, mquinas, parmetros e indicadores de desempeo, as
como su revisin y aprobacin por el personal directamente responsable.

Se efectuarn revisiones formales de las especificaciones de fabricacin, del

proceso y resultados de la validacin, con la finalidad de asegurar que el diseo
final y los datos en que se basa cumplen los requisitos del cliente. La informacin
ser revisada y los resultados sern registrados por los jefes de rea segn el
Procedimiento Evaluacin, planificacin, diseo y desarrollo del producto.

65
Por otro lado, se programarn y se efectuarn pruebas de ensayo al producto en
diseo, verificndose los requisitos fsicos y qumicos tal como deber indicar el
Procedimiento Pruebas de ensayo a cargo del rea de calidad. Los resultados
sern registrados, revisados y contrastados con los datos que figuran en la
Especificacin de fabricacin.

Los cambios que se puedan presentar sern identificados y documentados, y antes

de su aprobacin por la gerencia, sern evaluados para determinar el alcance y el
impacto de los mismos. De igual manera, se identificar al responsable de la
aprobacin o desaprobacin del cambio, se efectuarn las notificaciones a las reas
pertinentes y se actualizarn los documentos relacionados. Todo esto deber estar
indicado en el Procedimiento Control de cambios del diseo y desarrollo del
producto.

4.10 Compras

Las materias primas y el embalaje estarn especificados en documentos que

identificarn sus caractersticas, presentacin, identificacin y criterio de aceptacin.

Se asegurar que los productos (materiales e insumos qumicos) y/o servicios

adquiridos cumplen con los requisitos acordados con los proveedores mediante el
Procedimiento de Seleccin y evaluacin de proveedores. Algunos de los criterios
que considerar este procedimiento son: capacidad de suministro, plazos, calidad
tcnica, calidad del servicio, etc.

El rea de calidad efectuar de manera analtica la evaluacin a los proveedores,

quienes al aprobar los requisitos establecidos, son registrados en una lista y base
de datos de Proveedores y Productos Aprobados.

Toda materia prima adquirida ser revisada por los inspectores de calidad durante
la recepcin en base a las especificaciones respectivas y su nivel de control se
encontrar descrito en el Procedimiento Inspeccin de materiales e insumos.

El resultado de las inspecciones determinar el estado del producto, asignndole la

identificacin respectiva. Ninguna materia prima ser utilizada si no ha sido
previamente inspeccionada y autorizada por el rea de calidad.

66
4.11 Produccin y Prestacin del Servicio

a) Control de la Produccin

Las caractersticas de los productos se indicarn en el documento de

Especificaciones del producto, el cual har mencin a normas nacionales y/o
internacionales.

De igual manera las Instrucciones tcnicas de operacin describirn los

parmetros adecuados del proceso para cumplir con los requisitos especificados.

Las especificaciones del producto y las rdenes de produccin indicarn las

diferentes etapas de los procesos de fabricacin, as como los materiales y equipos
a emplear. Por otro lado, los registros conservarn datos de las materias primas,
procesos, mquinas y el personal que intervino en la fabricacin de los productos.

Al iniciar un proceso, se asegurar de que el material se encuentre aprobado y se

mantendr la secuencia de inspeccin durante su proceso, permitiendo nicamente
el paso del material conforme a la siguiente etapa del proceso.

Todo lo descrito anteriormente se establecer en el Procedimiento Control de las

operaciones de produccin y en el Procedimiento Control del producto en proceso.

b) Identificacin y Trazabilidad

Las materias primas inspeccionadas sern identificadas con un cdigo nico

mediante una etiqueta en el respectivo embalaje. Este cdigo se mantendr y
registrar en el proceso productivo.

Por otra parte, los productos terminados en su empaque secundario (botellas y

packs) tendrn el registro del lote producido o fecha de produccin y vencimiento.

c) Preservacin del Producto

Los medios de manipulacin permiten trasladar los productos a los distintos lugares
de trabajo, almacn o despacho mediante el uso de mdulos o parihuelas para el
mejor traslado.

67
Las reas de recepcin, almacenamiento y entrega estarn correctamente
identificadas por medio de letreros. Se deben mantener instrucciones para autorizar
la recepcin, almacenamiento y entrega de productos identificados y aprobados
segn se dispondrn en el Procedimiento Recepcin de mercadera,
almacenamiento, rotulacin, traspaso y control de inventarios y el Procedimiento
Despacho del producto terminado.

A partir de estos procedimientos, se llevarn a cabo verificaciones de los bienes

almacenados para asegurar que la calidad de las materias primas y de los
productos terminados no ha sufrido deterioro alguno durante su almacenamiento.

El embalaje permite proteger al producto durante su manipulacin, almacenamiento

y despacho al cliente. Es por ello que el tipo de embalaje estar sujeto al tipo de
producto para no afectar su calidad.

Estas directrices preservarn la conformidad de los productos durante los procesos

internos en los almacenes hasta la entrega al cliente.

4.12 Seguimiento y Medicin

a) De los Equipos

Las reas de produccin y calidad deben identificar las necesidades de calibracin

de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo. Los jefes de estas reas deben
mantener, asegurar y actualizar la capacidad de medicin requerida.

A cada equipo, segn el tipo de prueba, se le asignar un cdigo nico posterior a

la calibracin. Se colocar al equipo una etiqueta que identificar su estado de
control.

Las instrucciones de operacin y los datos tcnicos de los equipos de inspeccin y

ensayo se encontrarn disponibles para el personal de planta. Los jefes de las
reas de produccin y calidad deben verificar que los equipos de medicin son
funcionalmente adecuados para su utilizacin en la planta de produccin.

Se establecer un Procedimiento de Calibracin y control de equipos e

instrumentos de medicin para el seguimiento al proceso y la inspeccin al

68
producto. Los equipos sern controlados antes de su uso o durante la frecuencia
establecida para asegurar que se mantiene el margen de precisin indicado en
instrucciones o certificados de calibracin.

La calibracin ser realizada por entidades calificadas cada tres meses o cuando
sea requerida por los jefes de produccin y calidad.

Los registros de calibracin sern conservados para demostrar que los equipos se
encuentran en el grado de exactitud requerido. Estos registros permitirn establecer
frecuencias de calibracin y confiabilidad de la operacin.

b) De los Procesos

A fin de evaluar la capacidad y control de los procesos, se identificarn las acciones

de seguimiento y medicin utilizando la Ficha de Procesos del Anexo 3.

As mismo, se han establecido indicadores para los procesos principales en la

elaboracin del producto mostrados en el Plan del Sistema de Gestin de Calidad,
en la Tabla 8.

Los resultados del seguimiento y medicin del proceso sern evaluados y permitirn
establecer objetivos de mejora continua.

c) Del Producto

Durante la fabricacin de los productos y al producto final, se le verificarn las

caractersticas de acuerdo a las especificaciones por tipo de producto y su resultado
ser registrado como evidencia de haberse realizado todas las actividades
planificadas.

Slo se autorizar el despacho de los productos terminados que cumplen los

requisitos especificados y establecidos en los documentos tcnicos o normas de
referencia.

El Procedimiento Inspeccin del producto terminado identificar los registros de

calidad en el que se encuentran los datos de la inspeccin efectuada, los cuales
evidencian el estado del producto y el personal que lo inspeccion y aprob.

69
4.13 Control del Producto No Conforme

El control de los productos no conformes estar especificado en el Procedimiento

de Control de producto no conforme, y en una base de datos que describe la
identificacin, evaluacin, comunicacin, destino, revisin y el tratamiento de los
productos no conformes.

Los inspectores de calidad tienen la responsabilidad de identificar los productos

terminados no conformes y la autoridad para decidir la aceptacin o su rechazo
definitivo. Las reparaciones o reprocesos efectuados sern registrados y los
productos sern inspeccionados nuevamente de acuerdo a las instrucciones de
inspeccin establecidos en el procedimiento.

En el Anexo 10 se muestra el Reporte de No Conformidades que se utilizar para la

recoleccin, anlisis, tratamiento y seguimiento de las no conformidades.

4.14 Auditoras Internas

Se establecer el Procedimiento Auditora interna donde se presentarn los criterios

para la ejecucin de las auditoras, su frecuencia, la metodologa aplicada y
seleccin de auditores para llevarlas a cabo y poder determinar el nivel de
desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad.

El Representante del SGC elaborar el Plan Anual de Auditora Interna presentado

en el Anexo 11, el cual ser aprobado por el Gerente General y distribuido a cada
Gerencia.

Cada elemento del SGC ser auditado conforme al Programa de Auditora

aprobado por el Gerente General, el que podr ser revisado y modificado de
acuerdo a los resultados. El formato de este Programa de Auditora se muestra en
el Anexo 12.

Los auditores internos deben estar calificados para evaluar los elementos de la
norma ISO 9001:2008, se tendr adems en cuenta su objetividad, integridad,
visin analtica e imparcialidad. A su vez, estos no debern ser responsables ni
estar directamente involucrados con el rea auditada.

70
Las no conformidades identificadas durante las auditoras sern documentadas e
informadas a los responsables del rea auditada. Se aplicarn las acciones
correctivas sobre las deficiencias encontradas durante la auditora y posteriormente
sern verificadas en auditoras de seguimiento con el fin de prevenir su repeticin.

Los registros de las auditoras llevadas a cabo, sus dictmenes y las acciones
correctivas tomadas estarn disponibles para la revisin de la Gerencia General a
travs del Informe de Auditora presentado en el Anexo 13.

4.15 Anlisis de Datos

Los responsables de cada uno de los procesos del SGC determinarn, recopilarn y
analizarn los datos apropiados para demostrar la eficacia del mismo y para evaluar
dnde es que se puede realizarse la mejora continua para lo cual se utilizar la
informacin recabada por la medicin y monitoreo de los procesos.

Los resultados del anlisis de los datos se presentarn en las reuniones de revisin
por parte de la Direccin. Con estos resultados se elaborar el diagnstico para la
mejora de la eficacia global de la empresa, teniendo la oportunidad de realizar
acciones preventivas.

4.16 Mejora Continua y Actualizacin

La organizacin debe mantener implementado un sistema de mejora continua, el

cual promueva al personal a buscar la perfeccin del SGC a travs de los siguientes
mecanismos:

Poltica y objetivos de calidad

Resultados de las auditoras internas
Anlisis de datos
Acciones correctivas y preventivas
Revisin del SGC por la Direccin

Adems, resulta necesario que toda la documentacin referente al SGC sea

actualizada mensualmente por los responsables de los diferentes procesos.

71
La Direccin se encargar de revisar y aprobar las modificaciones realizadas y el
Representante del SGC verificar que la documentacin sea vigente y que se estn
utilizando las versiones ms recientes.

4.17 Acciones Correctivas y Acciones Preventivas

Con la finalidad de eliminar las causas de las no conformidades, evitar su repeticin

y asegurar que las acciones preventivas y correctivas sean apropiadas a los efectos
de las no conformidades encontradas se contar con el Procedimiento de Acciones
correctivas y preventivas. En este procedimiento se definirn los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).

b) Determinar las causas de la no conformidad.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para evitar su recurrencia.
d) Determinar e implantar acciones correctivas /preventivas necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) Revisar la implementacin y efectividad de las acciones tomadas.

En los anexos 14 y 15 se exponen el Reporte de Acciones Correctivas y el Reporte

de Acciones Preventivas segn lo establecido anteriormente.

4.18 Revisin por la Direccin

La Direccin con el apoyo del Comit de Calidad, realizarn la revisin del SGC
despus de cada auditoria interna o cada vez que la Direccin y Gerente General lo
consideren necesario, como mnimo una vez al ao.

sta revisin se lleva a cabo con la finalidad de asegurar la conveniencia,

adecuacin y eficacia continua del SGC. La revisin debe incluir la evaluacin de
oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios en el SGC, incluyendo
la poltica y los objetivos de calidad.

Para efectuar esta revisin es necesario que el Representante del SGC consolide y
entregue a la Direccin la siguiente informacin:

72
 Resultados de las auditoras internas y externas
Retroalimentacin del cliente
Desempeo de los procesos
Acciones correctivas y preventivas
Seguimiento de revisiones por la Direccin
Cumplimiento de poltica y objetivos
Recomendaciones para la mejora
Cambios que puedan afectar al SGC

Los resultados de la revisin incluirn todas las decisiones y acciones relacionadas

con:

a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

b) La mejora en el producto basado en los requisitos del cliente.
c) La mejor disposicin de recursos para el SGC.

Como resultado de cada revisin por parte de la Direccin, el Representante del

SGC elaborar el Acta de Revisin por la Direccin presentado en el Anexo 16,
efectuando el seguimiento de las decisiones y acciones tomadas y a modo de
informar a la Gerencia General y al personal involucrado en el SGC sobre su
cumplimiento.

73
5. PLAN DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA

5.1. Plan de Implementacin

El plan de implementacin debe contener la estructura de todo el esquema de

accin. Para elaborar este plan, se determinarn las etapas en la implementacin y
mantenimiento del SGC. Se recomend la necesidad de contratar un Jefe del
Sistema de Gestin de Calidad para que supervise el proyecto de implementacin y
oriente a la organizacin.

A continuacin se muestra a detalle en qu consisten las diferentes etapas y las

actividades a realizar con sus respectivos responsables para la consecucin de la
implementacin del SGC.

Etapa 0: Preparacin y diseo

El punto de partida para implementar el Sistema de Gestin de Calidad en la

empresa est definido por la poltica y objetivos de calidad, alcance del sistema y
anlisis de los procesos.

En primera instancia, se ha definido que el alcance del Sistema de Gestin de

Calidad abarcar los procesos desarrollados por la empresa para lograr la
elaboracin del producto final. Estos procesos comprenden desde la concepcin del
producto hasta su distribucin final, y los que aportan los recursos necesarios.

En este marco se ha establecido la poltica de calidad de la empresa y los objetivos

que se desprenden de dicha poltica declarados en el diseo del manual de calidad.
Adems se ha creado el plan del SGC, presentado en la Tabla 8, que muestra la
manera como se controlarn los procesos incluidos dentro del alcance del SGC, a
travs de indicadores de desempeo.

De igual manera, se han identificado los principales de procesos, sus responsables

para su consecucin, y su interaccin a travs del mapa de procesos, que se
muestra en el Anexo 5. Queda a cargo de la empresa llenar el formato de la fichas
de caracterizacin de procesos del Anexo 6 con la informacin necesaria y
referente a los procesos incluidos en el alcance del SGC.

74
Se ha creado el manual de calidad que expone toda la estructura del SGC y se ha
elaborado el diseo del Manual de Organizacin y Funciones (ver Anexo 4) para ser
llenado por la empresa. Tambin se ha desarrollado la Tabla de Correspondencia,
correspondiente al Anexo 3, donde se exponen los procedimientos, instructivos y
documentacin en general a ser creados por la empresa acorde con los requisitos
de la norma ISO 9001.

Finalmente, se ha realizado el diagnstico que muestra el escenario actual en el

cual se encuentra la empresa antes de la implementacin para el desarrollo de
estrategias en la resolucin de deficiencias y para el cumplimiento de todos los
requerimientos de la norma ISO 9001.

Cabe resaltar que para llevar a cabo la implementacin del sistema es necesario
asegurarse que la Direccin est comprometida con el proyecto de calidad y est
dispuesta a tomar parte activa en el proyecto.

Etapa 1: Presentacin del proyecto

El Jefe del SGC con el consentimiento del Gerente General, ser el encargado de
presentar y sustentar el proyecto a la Direccin para lograr su aprobacin. As
mismo, durante esta presentacin se tomar nota de las observaciones,
comentarios y sugerencias que puedan surgir.

El Gerente General por su parte, presentar detalladamente el proyecto al Equipo

de Calidad elegido, y le comunicar la poltica, los objetivos y alcance de la
empresa para su difusin a todo el personal mediante los medios de comunicacin
adecuados: correo electrnico, paneles informativos, boletines, revistas, entre otros.

Los principales objetivos en esta etapa son:

Presentar y sustentar los conceptos referentes al Sistema de Gestin de
Calidad para su aprobacin.
Presentar a la organizacin el equipo que trabajar en la definicin e
implementacin del SGC.
Motivar al personal para lograr su mxima colaboracin con el proyecto.
Definir los canales de comunicacin para aportacin de sugerencias: correo
electrnico, buzn de sugerencias, reuniones semanales, entre otros.

75
Etapa 2: Planificacin

En esta etapa se deben establecer los recursos fsicos, humanos y de informacin

necesarios para el diseo del Sistema de Gestin de Calidad. Se deben determinar
y desarrollar los mtodos, tareas, tiempos, responsabilidades, funciones y
estndares requeridos en el SGC.

El Jefe del SGC gestionar el plan para la implementacin del proyecto que
determina las actividades a seguir, su secuencia y estrategias para su consecucin,
el cual ser revisado por la Direccin y aprobado por el Gerente General.

El Gerente General con la colaboracin del Representante del SGC, debe identificar
al personal involucrado y responsable del mantenimiento del SGC, y seleccionar
los auditores internos que sern luego capacitados para realizar las auditoras
correspondientes. As mismo, se designarn las responsabilidades y funciones que
recaen sobre cada miembro del Equipo de Calidad antes, durante y despus de la
implementacin del SGC.

Ser responsabilidad del Equipo de Calidad asegurar los recursos fsicos como:
hardware, software, equipos, tiles de escritorio, material didctico, y acondicionar
la infraestructura de la empresa, preparando y organizando las reas de trabajo
para la implementacin del SGC.

Etapa 3: Sensibilizacin y formacin

Esta etapa consiste en concientizar y capacitar a los miembros de la organizacin

en los temas bsicos referentes a calidad y al SGC. Esta tarea debe ser impulsada
por el Gerente General, a cargo del Representante del SGC y coordinada por el
rea de RRHH a travs de personas dentro de la misma organizacin con
conocimiento de los temas o especialistas externos.

Se proceder a integrar grupos de trabajo conformados por miembros de las reas

involucradas en el cumplimiento del SGC. Se dispondr de material relacionado con
los temas de calidad y SGC para su discusin y refuerzo, as como una evaluacin
para determinar el nivel de comprensin acerca de las capacitaciones recibidas.

76
Los temas abordados sern referentes a la ejecucin del trabajo, la resistencia al
cambio, la necesidad de implementacin del SGC, y sistemas de trabajo que
ayudarn a realizar las tareas con mayor eficiencia.

Se exponen a continuacin los principales objetivos de esta etapa divididos en

sensibilizacin y formacin.

Los principales objetivos de la fase de sensibilizacin son:

Implicacin activa del personal afectado.
Participacin en el proceso de mejora.
Concienciacin de la importancia de la aportacin individual.
Entendimiento de la razn del cambio.

Los principales objetivos de la fase de formacin son:

Aumentar la eficiencia del personal implicado.
Facilitar la compresin de la gestin por procesos y el desarrollo de los
mismos.
Desarrollar y gestionar apropiadamente la documentacin del SGC.
Proporcionar los conocimientos necesarios para el correcto funcionamiento
del SGC.

Etapa 4: Implementacin del SGC

Como punto de partida, los trabajadores de cada rea deben desarrollar toda la
documentacin que soporta al SGC, bajo la supervisin y gestin del Equipo de
Calidad. Dentro de esta documentacin se encuentra: manual de organizacin y
funciones, procedimientos generales y especficos, fichas de caracterizacin de
procesos, registros, documentacin tcnica e instructivos.

Luego de haber desarrollado toda la documentacin referente al SGC, el Equipo de

Calidad distribuir dicha documentacin al personal de las diferentes reas para su
mantenimiento y puesta en prctica.

El inicio de la implementacin del SGC es comunicada por el Gerente General a

travs del Equipo de Calidad resaltando su importancia, comunicando su alcance y
metodologa de desarrollo al personal de la empresa involucrado.

77
El Equipo de Calidad realizar el seguimiento a todas las reas de la organizacin
por medio de visitas de apoyo, capacitaciones adicionales, atencin personalizada y
continua a todas las inquietudes del personal de la organizacin. Tambin se
encargar de supervisar la realizacin de procesos y asesorar al personal en sus
funciones, facilitando los recursos y herramientas necesarias.

Es responsabilidad del Jefe del SGC de comunicar los avances del proyecto y
desarrollo de dicha implementacin a la Direccin, Gerente General, Equipo de
Calidad y al personal responsable del SGC.

Etapa 5: Verificacin y validacin

En esta etapa se deben establecer los mecanismos de seguimiento, medicin y

anlisis necesarios para asegurarse de la eficiencia y evaluar el grado de
implementacin del SGC.

Para ello, el Representante del SGC elaborar el Plan Anual de Auditora Interna
(ver Anexo 11), el cual ser aprobado por el Gerente General y distribuido a cada
gerencia. El Equipo de Calidad se encargar de coordinar con los auditores internos
seleccionados la realizacin de las auditoras internas del SGC.

A partir de la evaluacin del sistema, se determinarn las no conformidades y

oportunidades de mejora a la eficiencia del SGC para luego proceder con la
subsanacin de las mismas a partir de acciones correctivas y preventivas.

A su vez, el Equipo de Calidad realizar la recopilacin y anlisis de datos

referentes al cumplimiento y desempeo del SGC junto con los indicadores de los
procesos, del producto y de la satisfaccin del cliente para ser presentados a la
Direccin.

Etapa 6: Mejora continua

Para el mantenimiento de la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad de la

empresa, se debe contar con un proceso de mejora continua con el fin de resolver
las no conformidades y corregir las faltas para que no vuelvan a ocurrir.

78
El Representante del SGC con el apoyo del Equipo de Calidad, identificarn e
implementarn las acciones correctivas, acciones preventivas y oportunidades de
mejora al sistema, tomando en cuenta los recursos disponibles.

As mismo, el Gerente General y los miembros del Equipo de Calidad se

encargarn de hacer el seguimiento de los planes de mejora, la comprobacin de
los resultados alcanzados y el anlisis de las lecciones aprendidas.

Etapa 7: Certificacin

Cuando el sistema est en marcha y no se presente mayores inconvenientes en las

auditoras internas, se puede optar por la certificacin del Sistema de Gestin de
Calidad mediante una empresa certificadora competente y reconocida.

En primer lugar, se debe dar paso a la auditora de pre-certificacin. Para ello, el

Jefe del SGC y el Gerente General deben planificar la acreditacin y presentar la
propuesta a la Direccin. Luego de su aprobacin por la Direccin, el organismo
certificador seleccionado procede a realizar la evaluacin del SGC implementado en
la empresa.

Con los resultados obtenidos de la auditora de pre-certificacin, el Gerente General

y el Equipo de Calidad procedern a registrar y corregir las no conformidades
levantadas. El informe de las no conformidades identificadas, seguimiento de las
acciones correctivas/preventivas implementadas, y las mejoras del sistema, ser
presentado a la Direccin.

Finalmente, una vez revisado y aprobado el informe con las rectificaciones hechas
en el sistema, la Direccin autorizar la ejecucin de la auditora de certificacin del
SGC por el organismo certificador.

En la Tabla 9 se presenta el Plan de Implementacin del SGC donde se listan las

actividades a realizar por etapa, el responsable de cada una de ellas, y las
estrategias para el cumplimiento de los objetivos por cada actividad.

79

ETAPA ACTIVIDADES
Presentacin y sustentacin del proyecto a la
Direccin
Presentacin
Presentacin del proyecto al Equipo de Calidad
del proyecto
Reunin de la Direccin con los involucrados del
sistema
Gestin del plan de implementacin del SGC
Establecimiento y gestin de los recursos
Planificacin
humanos
Provisin de recursos fsicos y
acondicionamiento de infraestructura
Campaa de sensibilicacin ISO a todo el
personal
Preparacin y gestin del material necesario
Sensibilizacin para llevar a cabo las capacitaciones
y formacin
Capacitacin al personal y formacin continua
en temas de calidad y SGC
Evaluacin de las capacitaciones y de los
conocimientos adquiridos
Desarrollo de toda la documentacin que
soporta al SGC
80
Organizacin y distribucin de la documentacin
Implementacin al personal para su mantenimiento y utilizacin
del SGC
Puesta en marcha del SGC
Seguimiento y supervisin del desarrollo de la
implementacin
Planificacin y realizacin de auditoras internas
Verificacin y
validacin
Recopilacin de datos e indicadores
Correccin de las no conformidades mediante
acciones correctivas y preventivas
Implementacin de oportunidades de mejora
Mejora continua
Realizar seguimiento a las mejoras
implementadas y anlisis de las lecciones
aprendidas
Realizacin de auditora de pre-certificacin
Certificacin Evaluacin de resultados de auditora y
rectificacin
Realizacin de auditora de certificacin
Elaboracin propia
Tabla 9: Plan de Implementacin del SGC
RESPONSABLE OBJETIVO ESTRATEGIA
Reunin para revisin del proyecto y recoleccin de
Jefe del SGC Aprobar del proyecto
ideas y sugerencias
Establercer requisitos del SGC y responsabilidades Reuniones y comunicacin mediante correo
Gerente General
de cada miembro para su consecucin electrnico
Direccin y Gerente Comunicar la poltica de calidad, objetivos y alcance Difusin a todo el personal mediante correo
General del SGC electrnico, paneles informativos, boletines, revistas
Determinar las herramientas necesarias para llevar Estudio del diagnstico de la empresa y
Jefe del SGC
a cabo la implementacin establecimiento del marco en el que se encuentra
Gerente General y
Identificar el personal involucrado, designacin de Comunicacin a todo nivel y seleccin
Representante del
funciones y responsabilidades fundamentada del personal apto
SGC
Asegurar los recursos fsicos y organizar las reas Resgistro y mantenimiento del inventario de la
Equipo de Calidad
de trabajo empresa y verificacin de las reas de trabajo
Gerente General y
Compremeter al personal con el desarrollo del SGC Reuniones de la organizacin, letreros, boletines y
Representante del
en la empresa correos electrnicos
SGC
Identificar y facilitar las necesidades para llevar a Listado y registro del material/herramientas
Equipo de Calidad
cabo la capacitacin necesarias y ambientes de trabajo
Gerente General,
Aumentar la eficiencia del personal y proporcionar Cursos de capacitacin ISO 9001 y gestin de
Representante del
los conocimientos necesarios sobre el SGC calidad brindados por un especialista
SGC y RRHH
Detectar, comprobar y reforzar los conocimientos Evaluacin mediante indicadores de desempeo y
Equipo de Calidad
adquiridos por el personal registro de los resultados de las capacitaciones
Preparar las herramientas documentarias para la
Equipo de Calidad Instruccin y revisin de la documentacin
implementacin del SGC
Garantizar los recursos necesarios para la Registro, clasificacin y control de la documentacin
Equipo de Calidad
realizacin de las actividades desarrollada y distribuida
Gerente General y Llevar a cabo los procesos y poner en prctica la Comprobacin de que existen las herramientas y el
Equipo de Calidad documentacin establecida personal necesario para la puesta en marcha
Jefe del SGC y Asegurar de que estn conformados los procesos y Revisin y comparacin continua del diseo vs el
Equipo de Calidad documentacin tal cual el diseo realizado desarrollo del SGC
Representante del Identificar y registrar de no conformidades y Seguimiento del cumplimiento de las auditoras
SGC oportunidades de mejora internas
Verificar el cumplimiento y desempeo de la
Equipo de Calidad Resgistro y anlisis de resultados
empresa en la implementacin del SGC
Seguimiento de las no conformidades y aplicacin
Equipo de Calidad Mantener eficaz el SGC en la empresa
inmediata de las acciones respectivas
Continua bsqueda de herramientas y metodologas
Equipo de Calidad Mejorar continuamente el sistema
para mejorar el sistema
Gerente General y Comprobar los resultados alcanzados y registrar las Registro y evaluacin de las mejoras implementadas
Equipo de Calidad lecciones aprendidas y divulgacin de las lecciones aprendidas
Evaluar la primera imagen de la empresa frente a
Certificadora Previa evaluacin del SGC en la empresa
una auditora externa
Certificadora y Equipo Analizar y corregir las no conformidades y Elaboracin de un informe con los resultados y
de Calidad observaciones levantadas rectificaciones de la auditora de pre-certificacin
Certificadora Lograr la certicacin ISO 9001:2008 Registro y archivo de la auditora de certificacin
5.2. Cronograma de Actividades

En base a lo especificado en el plan de implementacin: actividades, responsable,

objetivo y estrategia, se elaborar el cronograma de actividades del proyecto que
permitir hacerle seguimiento a las actividades previas, durante y despus de la
implementacin del Sistema de Gestin de Calidad.

El horizonte estimado del proyecto es de 60 semanas, las cuales abarcan las seis
etapas para la implementacin y mantenimiento del SGC, desde la presentacin del
proyecto hasta la mejora continua del sistema. Cabe resaltar que queda como
decisin de la empresa de continuar con la sptima etapa que consiste en la
certificacin del SGC.

La primera etapa que consiste en la presentacin del proyecto a la empresa, tiene

una duracin de 2 semanas y la componen las siguientes actividades: presentacin
y sustentacin del proyecto a la Direccin a cargo del Jefe del SGC, presentacin
del proyecto al Equipo de Calidad bajo la responsabilidad del Gerente General,
reunin de la Direccin con los involucrados del sistema.

La segunda etapa, la cual da paso a la planificacin del proyecto, dura alrededor de

1 mes. En esta etapa se gestiona el plan de implementacin del SGC por el Jefe del
SGC contratado, se establecen y gestionan todos los recursos humanos a utilizar
en el proyecto, y se asegura la provisin de recursos fsicos y la infraestructura
necesaria para llevar a cabo todas las actividades relacionadas con la
implementacin del SGC.

La sensibilizacin y formacin del personal se lleva a cabo en la tercera etapa, cuya

duracin es de 18 semanas. En estas semanas se realizarn las siguientes
actividades: campaa de sensibilizacin ISO a todo el personal, preparacin y
gestin del material necesario para llevar a cabo las capacitaciones, capacitacin al
personal y formacin continua en temas de calidad incluyendo el SGC, y evaluacin
de las capacitaciones para verificar los conocimientos adquiridos.

El desarrollo, seguimiento y supervisin del Sistema de Gestin de Calidad se

ejecutar en la cuarta etapa. Las siguientes actividades son necesarias para poder
implementar de manera organizada y apropiada el SGC: desarrollo de toda la

81
documentacin que soporta el SGC, organizacin y distribucin de la
documentacin al personal para su mantenimiento y utilizacin, puesta en marcha o
desarrollo del SGC, seguimiento y supervisin de la implementacin. Durante la
implementacin del SGC, el Jefe del SGC ser el encargado de presentar los
avances del proyecto a la Direccin y al personal involucrado para la realizacin del
mismo.

En la quinta etapa se validar y verificar si el SGC implementado funciona

eficazmente acorde con el diseo realizado en etapas anteriores. Para ello, se
planificarn y realizarn auditoras internas por los gerentes de cada rea, y el
Equipo de Calidad recopilar datos e indicadores referentes al desempeo del
sistema.

La sexta etapa est relacionada con la mejora continua del sistema. Las actividades
involucradas en esta etapa son: correccin de las no conformidades mediante
acciones correctivas y preventivas, implementacin de oportunidades de mejora,
seguimiento a las mejoras implementadas y anlisis de las lecciones aprendidas
para no cometer los mismos errores.

La ltima etapa es la certificacin del Sistema de Gestin de Calidad que consiste

en las siguientes actividades: realizacin de la auditora de pre-certificacin,
evaluacin de los resultados de la auditora de pre-certificacin y correcciones
respectivas, y realizacin de la auditora de certificacin. La duracin de esta etapa
depende del estado de preparacin en el cual se encuentre la empresa para
certificar y del organismo certificador elegido que llevar a cabo la evaluacin del
sistema. En el cronograma, a esta etapa se le ha identificado con un rombito de
color verde, de manera que en teora, la empresa debera estar apta para poder
certificar el Sistema de Gestin de Calidad, si as lo deseara.

Se presenta en la Tabla 10 el Cronograma de Implementacin, en el cual se

muestran las actividades necesarias a realizar para la implementacin y
mantenimiento del Sistema de Gestin de Calidad, y la duracin de cada una de
ellas.

82
 Tabla 10: Cronograma de Implementacin del SGC
jul-11 ago-11 sep-11 oct-11 nov-11 dic-11 ene-12 feb-12 mar-12 abr-12 may-12 jun-12 jul-12 ago-12 sep-12
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
Presentacin del proyecto
Presentacin y sustentacin del proyecto
a la Direccin
Presentacin del proyecto al Equipo de
Calidad
Reunin de la Direccin con los
involucrados del sistema
Planificacin
Gestin del plan de implementacin del
SGC
Establecimiento y gestin de los
recursos humanos
Provisin de recursos fsicos y
acondicionamiento de infraestructura
Sensibilizacin y formacin
Campaa de sensibilicacin ISO a todo
el personal
Preparacin y gestin del material
necesario para llevar a cabo las
capacitaciones
Capacitacin al personal y formacin
continua en temas de calidad y SGC
Evaluacin de las capacitaciones y de
los conocimientos adquiridos

83
Implementacin del SGC
Desarrollo de toda la documentacin que
soporta al SGC
Organizacin y distribucin de la
documentacin al personal para su
mantenimiento y utilizacin
Puesta en marcha del SGC
Seguimiento y supervisin del desarrollo
de la implementacin
Verificacin y validacin
Planificacin y realizacin de auditoras
internas
Recopilacin de datos e indicadores
Mejora continua
Correccin de las no conformidades
mediante acciones correctivas y
preventivas
Implementacin de oportunidades de
mejora
Realizar seguimiento a las mejoras
implementadas y anlisis de las
lecciones aprendidas
Certificacin

Elaboracin propia
5.3. Programa de Auditoras

5.3.1. Auditoras Internas

Los auditores internos seleccionados por el Gerente General con el apoyo del
Comit de Calidad lo constituirn en un principio los gerentes de cada una de las
reas, a quienes se les capacitar previamente en temas de auditora interna,
cumplimiento del Procedimiento de Auditora, y todas las actividades y
documentacin involucrada.

Las auditoras internas comenzarn a partir de la semana 49 despus de

implementar el SGC, semana en la cual los auditores internos deben estar
perfectamente capacitados. Las auditoras internas se realizarn mensualmente por
tres meses; luego, la empresa decidir si llevar a cabo o no la auditora de
certificacin del SGC.

5.3.2. Auditoras Externas

a) Alcance de la certificacin

El alcance de la certificacin debe claramente definir:

Qu y cunto abarca el SGC (incluyendo detalles de las lneas de producto

y sus instalaciones, departamentos, divisiones, etc., que estn cubiertos por
el mismo).
Los principales procesos de la organizacin para la realizacin del producto
o actividades de prestacin del servicio.
Cualquier requisito de la norma ISO 9001 que haya sido excluido.

La certificacin ISO 9001:2008 acredita que se tiene implantado un Sistema de

Gestin de Calidad que permite mejorar de forma continua los procesos con la
finalidad de aumentar la satisfaccin del cliente. As como tambin, es una manera
de acreditar la capacidad de una organizacin para ofrecer un servicio, producto o
sistema de acuerdo con los requisitos del cliente y la regulacin existente, utilizando
un tercer certificador como intermediario.

84
b) Empresas certificadoras

Los aspectos bsicos a considerar a la hora de elegir un organismo de certificacin

son:

Neutralidad (no debe poseer intereses relacionados con la organizacin).

Que est acreditado.
Costos del proceso de certificacin.
Tipos de servicios que ofrece: cursos de capacitacin, realizacin de
auditoras preliminares, entre otros.
Relacin contractual y condicin del evaluador respecto a la empresa
evaluadora.
Fechas en que se realizarn las evaluaciones y seguridad de la capacidad
de la organizacin certificadora para cumplir con las mismas.

A continuacin se presentan cuatro propuestas de las empresas certificadoras en el

Per con mucha experiencia y reconocidas a nivel internacional; queda a cargo de
la empresa elegir a la que cumpla plenamente con los aspectos antes expuestos y
que le represente mejores beneficios.

AENOR

La Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR) es una entidad

privada sin fines lucrativos que se cre en 1986. Su actividad contribuye a mejorar
la calidad y competitividad de las empresas, sus productos y servicios. Su trabajo
es reconocido internacionalmente como lo demuestra que cada vez sean ms las
normas desarrolladas en Espaa que sirven de referencia en la elaboracin de
normas europeas e internacionales.

A continuacin se mencionan los reconocimientos y beneficios que ofrece la

certificacin con AENOR:

Ahorro de tiempo y costes mediante la gestin unificada de las actividades

de certificacin.
Reconocimiento de los certificados a nivel internacional debido a que
pertenece a IQNet (Internacional Quality Networks).

85
 Auditores especializados y familiarizados con las actividades y el sistema de
gestin de cualquier organizacin.
Servicio personalizado a aquellos grupos de empresas que tengan
presencia internacional y necesiten demostrar que su capacidad de gestin
ha sido certificada por un organismo de certificacin reconocido a nivel
mundial.
Procesos de certificacin con optimizacin de recursos humanos y tcnicos.
Se sita entre las 10 certificadoras ms importantes del mundo.

SGS del Per

SGS es el organismo de certificacin internacional preferido en el mundo, habiendo

ayudado a ms de 60,000 compaas pequeas, medianas e internacionales a
lograr la certificacin segn la norma ISO 9001 en 70 pases.

A continuacin se exponen los reconocimientos y beneficios que ofrece la

certificacin con SGS:

Auditores altamente capacitados, enfocados en escuchar y atender al

cliente, ser objetivos y ticos en todo momento.
Se adapta a cualquier organizacin y sus recursos, integrando el flujo de
informacin y la cadena de valor.
Presencia internacional en ms de 80 pases con la exitosa entrega de ms
de 105,000 certificados de calidad.
Certificados reconocidos globalmente como smbolos de conformidad de
estndares establecidos y excelencia empresarial.
Provee soluciones diseadas para incrementar calidad y eficiencia de los
procesos de cualquier negocio.
Ofrece asesora y entrenamientos que permiten conducir a la excelencia a
cualquier nivel de la organizacin.

Bureau Veritas

Desde su fundacin en 1828, Bureau Veritas asiste con mucho compromiso a los
clientes en cumplir con los estndares y normativas internacionales, ofreciendo una
amplia gama de servicios y soluciones complementarias.

86
Los principales reconocimientos y ventajas que ofrece Bureau Veritas son los
siguientes:

60,000 empresas han certificado su Sistema de Gestin de Calidad con

Bureau Veritas, convirtindola en el lder mundial.
Est acreditada por ms de 35 organismos de diferentes pases, lo que
asegura que el certificado obtenido sea reconocido por los clientes de la
organizacin en todo el mundo.
Experiencia y capacidad tcnica de 4,800 auditores que dan respuesta a las
necesidades de cada cliente en todos los sectores y en cualquier parte del
mundo.
Experiencia internacional y capacidad tcnica orientadas a proporcionar
valor a la organizacin son la clave de su xito en ms de 140 pases.
Provee asesoras personalizadas que reducen los riesgos de la
implementacin y mejoran el desempeo de la organizacin.

IRAM

IRAM es un organismo de certificacin internacional miembro de IQNet, el lder

mundial en certificacin de sistemas de gestin con ms del 30% del mercado
global, dando un reconocimiento internacional sin barreras. IRAM PER comenz
sus actividades en el ao 2003, destacando por el alto nivel de sus profesionales
tanto en el servicio de capacitacin como de certificacin.

Se pueden listar los siguientes beneficios de la certificacin con IRAM:

Organismo de tercera parte: independiente de los intereses de las partes

involucradas en la certificacin.
Presente en el mercado hace 75 aos, lo que respalda las actividades que
realiza.
Cuenta con un Comit General de Certificacin que asegura la conformidad
y la confianza de los procesos de certificacin, garantizando la
imparcialidad, competencia, responsabilidad, transparencia y
confidencialidad.

87
 Gestiona los posibles conflictos de intereses que pudieran surgir de las
distintas reas del IRAM como Normalizacin, Capacitacin y Certificacin,
y de aquellos provenientes de sus relaciones.
Contribuye al fortalecimiento de la cadena de valor dentro de los sectores de
la economa.

c) Documentacin

La entrega de la documentacin necesaria y elemental del Sistema de Gestin de

Calidad a la empresa certificadora se debe realizar por lo menos con 1 mes de
anticipacin, esta documentacin incluye:

Manual de Calidad
Manual de Organizacin y Funciones
Diagrama organizacional
Polticas y objetivos de la empresa
Resultados de auditoras internas
Acciones correctivas y preventivas tomadas en las auditoras internas
Documento de Revisin por la Direccin
Cualquier otra documentacin solicitada por la empresa certificadora

d) Esquema metodolgico

En el caso de la norma ISO 9001:2008, el proceso de certificacin que cualquier

organizacin ha de superar se puede dividir en cuatro fases:

1. Auditora de Pre-certificacin

La empresa certificadora evala las condiciones de ubicacin, reas de trabajo,

desempeo del personal y gestin de procesos de la organizacin para
determinar su grado de preparacin. Adems, tambin evala los resultados de
las auditoras internas de la organizacin para determinar si el SGC cumple los
requisitos de la norma ISO 9001 y poder as planificar y realizar la auditora de
certificacin.

88
 2. Auditora inicial de certificacin

El equipo auditor visita las instalaciones de la organizacin y analiza el Sistema

de Gestin de Calidad, basndose en los requisitos de la norma y en lo
establecido en los documentos que integran el sistema.

El resultado de este anlisis da lugar a un informe de auditora y la organizacin

dispone de un mes para presentar un plan de acciones correctivas dirigido a
subsanar las no conformidades detectadas en la auditora.

Tras este proceso se adopta una decisin sobre la emisin del certificado. Si el
resultado es favorable, se entrega el certificado con una vigencia de tres aos y
durante este periodo el Sistema de Gestin de Calidad se somete a una
auditora de seguimiento anual.

3. Auditoras de seguimiento

Durante los tres aos de vigencia del certificado se realizan auditoras de

seguimiento anuales cuyo objetivo es verificar que el Sistema de Gestin de
Calidad certificado se mantiene y, si es posible, mejorarlo en adecuacin y
eficacia.

4. Auditora de renovacin

Antes de que concluya el plazo de vigencia del certificado (3 aos), se procede

a la renovacin del mismo a travs de una auditora para evaluar el continuo
cumplimiento de todos los requisitos de la norma del Sistema de Gestin de
Calidad.

5.4. Resultados esperados de la implementacin

Con el Sistema de Gestin de Calidad completamente implementado, incluyendo

las auditoras internas y auditora de certificacin, se espera obtener un crecimiento
global de la empresa, traducido en resultados a corto, mediano y largo plazo que se
exponen a continuacin.

89
Con la documentacin del SGC continuamente actualizada se lograr la plena
organizacin de los procesos, actividades y procedimientos llevados a cabo en la
empresa. Al establecer y difundir la poltica de calidad y objetivos, se mantendr el
compromiso e involucramiento del personal, partiendo desde la Direccin, para
cumplir con la conservacin del sistema. Para esta etapa se podr percibir con
mayor claridad el enfoque y hacia dnde apunta la empresa.

La identificacin de los procesos principales y su interaccin en el mapa de

procesos fueron claves para cerrar la brecha entre los requerimientos del cliente y
satisfaccin del mismo. Si hablamos de clientes nos referimos al cliente inmediato
que vendran a ser los mayoristas, comercializadores y distribuidores, pero a su vez
nos referimos tambin al cliente final o consumidor. De igual manera los reclamos,
sugerencias y retroalimentacin a travs de encuestas de satisfaccin se reciben de
ambas fuentes. Por ello, con el nuevo sistema se espera tener un mejor control y
seguimiento sobre lo que el cliente opina acerca del servicio y del producto,
apoyndose en la mejora continua de los procesos principales.

Las capacitaciones resultan un punto de partida importante para el desarrollo de la

organizacin. Es necesario que todo el personal se encuentre involucrado y
conozca perfectamente sus funciones y responsabilidades para mantener efectivo
al Sistema de Gestin de Calidad. Es por ello que la Direccin revisar
mensualmente el Plan de Capacitacin Anual (ver Anexo 8) para verificar que todas
se cumplan segn lo programado. Adems, se har seguimiento a las
capacitaciones realizadas a travs de exmenes y encuestas, evaluando su aporte
en el desarrollo del personal de la empresa.

Se dispone mejorar la comunicacin entre las reas involucradas en los distintos

proyectos logrando finalizar y cerrar el 90% del total de proyectos programados, ya
que en su mayor parte representan oportunidades de ahorro o mejoras del producto
que se traducen en ganancias para la empresa. Para ello se utilizar de forma
activa el correo electrnico para presentar requerimientos del proyecto, los riesgos
que se presentan, coordinaciones en general, y planificar reuniones. Estas
reuniones se llevarn a cabo semanalmente para discutir sobre el avance del
proyecto. A su vez, el proyecto ser monitoreado y auditado por el rea de calidad,
bajo responsabilidad del lder de proyectos.

90
Las evaluaciones y auditoras a los proveedores sern ms exigentes para verificar
que cumplan con todos los requisitos y estndares que le plantea la empresa, el no
cumplir con los requisitos mnimos resultara en el descarte de dicho proveedor y la
seleccin de uno nuevo que ocupe su lugar. Este control se llevar a cabo
semestralmente y se espera calificar como ptimos o buenos al 90% del total
evaluado. A raz de esto, las incidencias de reclamos al proveedor por parte de la
empresa debera disminuir a menos del 2% del total de rdenes de compra
realizadas mensualmente. As mismo, el porcentaje de devolucin por parte del
cliente debera disminuir apuntando a ser menos que el 1% del total de unidades
entregadas.

Parte de la mejora del producto o los procesos necesarios para su elaboracin se

traduce en indicadores de productividad donde se puede visualizar la evolucin y el
impacto de la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad. El indicador Out
of Limits (OOL), que consiste en evaluar los atributos del producto terminado
mediante auditoras a supermercados, disminuir a 0.6% gracias a la atencin de
las sugerencias o reclamos de los consumidores. Se puede apuntar a tener
semanalmente menos del 1% de paletas observadas que no necesitan reproceso y
ninguna paleta rechazada. El indicador CPK (porcentaje de procesos capaces) que
corresponde a los procesos de llenado y torque de la botella, mediante el monitoreo
y la mejora continua de los procesos o procedimientos de elaboracin del producto,
deber aumentar por lo menos a 2 a nivel general.

Con el Sistema de Gestin de Calidad debidamente instalado se podr tener mayor

enfoque a las no conformidades levantadas. Debido a que existen una cantidad
considerable de no conformidades a cerrar, se espera tener solucionadas el 80% de
las mismas al trmino de cada trimestre. El ndice de mejora deber aumentar
atendiendo inmediatamente los reclamos y sugerencias de los clientes cuando sea
posible llegando a cerrar por lo menos el 80% de los registrados en la base de
datos. Por ltimo, las auditoras se convertirn en un procedimiento clave para
mantener un Sistema de Gestin de Calidad efectivo, es por ello que se espera
cumplir con todas las auditoras programadas anualmente.

A continuacin se muestra un cuadro resumen comparativo del antes y despus de

la implementacin de la norma ISO 9001:2008 segn los indicadores definidos en el
captulo 4 dentro del Plan del SGC donde tambin se expone el captulo o
subcaptulo del manual que contribuir a alcanzar el resultado esperado.

91
 Tabla 11: Comparacin antes y despus de la implementacin de ISO 9001
NORMA ISO
SITUACIN 9001 CAPTULO DEL MANUAL
PROCESO INDICADOR GENERAL FORMULA
ACTUAL IMPLEMEN- RELACIONADO
TADA
Recursos Capacitacin Nro. de cursos realizados x 100
Nro. de cursos planificados 80% 100% 6.2 Recursos Humanos
Humanos Programada
Diseo y Proyectos desarrollados x100
Proyectos Finalizados Nro. de proyectos programados 62.5% 90% 7.3 Diseo y Desarrollo
Desarrollo
% de proveedores Nro. De Proveedores Calificados(buenos) x 100
Nro. De Proveedores 60% 90% 7.4 Compras
calificados
Compras 8.2 Seguimiento y medicin
% incidencias de Nro. De Reclamos al Proveedor x 100
10% 2% 8.4 Anlisis de datos
reclamos Nro. De rdenes de Compra
7.2 Procesos relacionados con
el cliente
7.4 Compras
Nro. unidades devueltas x 100
Logstica % de devolucin 5% 1% 7.5 Produccin y prestacin del
Nro. unidades entregadas
servicio
8.2 Seguimiento y medicin
8.4 Anlisis de datos
Nro. Defectos Clase A_y B x 100
Nro unidades muestreadas
6.3 Infraestructura
OOL (Fuera de Lmites) 0.80% 0.40%
defectos clase A: registro sanitario, peso/contenido, 6.4 Ambiente de Trabajo
concentracin del activo. 7.1 Planificacin de la
defectos clase B: color, olor, suciedad, torque. realizacin del producto
Elaboracin
CPK (Porcentaje de 7.2 Procesos relacionados con
del min [(USL - )/3, ( - LSL)/3] 1.20 - 1.50 2.00
Procesos Capaces) el cliente
Producto
7.5 Produccin y prestacin del
Rechazos de producto Total de paletas observadas (no reprocesadas) x 100 HSL: 5% servicio
1%
terminado por lnea de Nivel de produccin en paletas MSL: 3% 8.2 Seguimiento y medicin
produccin (Paletas 8.4 Anlisis de datos
Observadas/Rechazadas Total de paletas rechazadas (reprocesadas) x 100
0.2% 0%
por Periodo) Nivel de produccin en paletas
5.6 Revisin por la Direccin
7.2 Procesos relacionados con
Marketing/ Nro. clientes satisfechos x 100
Satisfaccin del Cliente 75% 90% el cliente
Ventas Nro. clientes encuestados
8.2 Seguimiento y medicin
8.4 Anlisis de datos
5.6 Revisin por la Direccin
8.2 Seguimiento y medicin
No conformidades Nro de No Conformidades cerradas x 100 8.3 Control del producto no
50% 80%
pendientes Nro de No Conformidades levantadas conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
5.6 Revisin por la Direccin
7.2 Procesos relacionados con
SGC Nro Sugerencias y/o Reclamos Atendidos x 100 el cliente
ndice de Mejora 40% 80%
Nro Sugerencias y/o Reclamos Recepcionados 8.2 Seguimiento y medicin
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
Nro. de auditoras internas realizadas x100
Auditora Programada Nro. de auditoras programadas 0% 100% 5.6 Revisin por la Direccin
8.2 Seguimiento y medicin
Resultado de auditora x100
% cumplimiento SGC 0% 90% 8.5 Mejora
total puntos de auditora

Elaboracin propia

92
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 Conclusiones

1. La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad mejorar la imagen

corporativa de la empresa y fortalecer los vnculos de confianza y fidelidad de los
clientes con la organizacin.

2. El manual de calidad confeccionado servir como gua para orientar a los

trabajadores de la empresa sobre los pasos a seguir en cada una de las etapas del
proceso productivo para asegurar que el producto final cumpla de manera exitosa
todos los estndares de calidad solicitados por el cliente, las normas vigentes y de
seguridad interna.

3. La creacin de una nueva perspectiva del negocio bajo una poltica de calidad,
objetivos, indicadores de desempeo y un mapa de procesos, le permitir a la
empresa analizar peridicamente sus actividades y realizar una toma de decisiones,
asegurando una planeacin estratgica y mejoras en menor tiempo.

4. El establecimiento y estandarizacin de los procesos de trabajo a travs de

procedimientos, instructivos y registros bajo el enfoque de mejora continua,
asegurar y mejorar la satisfaccin de los usuarios o clientes internos y externos.

5. Teniendo los procesos claves mejor organizados y estandarizados se traducir

en un incremento del ritmo de produccin, disminuyendo el tiempo de las
operaciones y permitiendo a la empresa atender a una mayor demanda de
productos.

6. El control del producto no conforme, el seguimiento de las no conformidades, as

como la implementacin de acciones correctivas/preventivas y oportunidades de
mejora, se vern reflejados en la disminucin del porcentaje de mermas en los
procesos.

7. El menor tiempo de ciclo del producto por un mejor seguimiento y control de los
procesos, permitirn la reduccin de costos en el consumo de materia prima,
materiales, insumos y mano de obra directa e indirecta.

93
6.2 Recomendaciones

1. Una vez implementado el Sistema de Gestin de Calidad, deber estar en

permanente monitoreo, segn la metodologa planteada y a travs de auditoras
internas, con el fin de confirmar que los documentos y registros se encuentren
organizados y correctos, las actividades se planifiquen, los compromisos asumidos
se cumplan y las acciones tomadas sean eficientes.

2. Todos los miembros de la organizacin deben conocer y entender las

necesidades de los clientes externos e internos, as como los medios de
comunicacin para interactuar con ellos, de forma que sus acciones se orienten
hacia la satisfaccin con los servicios y productos entregados.

3. Revisar continuamente los resultados de auditora, inspeccionando que las no

conformidades sean corregidas, sugerir planes de mejoras cuando sea necesario e
involucrar la participacin activa del personal de la empresa.

4. Hacer estricto seguimiento y evaluacin de los indicadores definidos y de las

auditoras internas, as como a las encuestas de satisfaccin del cliente
(retroalimentacin), pues son fuente importante de informacin para el progreso y
mejora continua de la organizacin.

5. Asegurar la participacin y satisfaccin de todos, no solo de los clientes o

consumidores, sino tambin de los proveedores, representantes, accionistas,
personal interno y externo.

6. Mantener el compromiso de la organizacin con el sistema a travs de

capacitaciones, charlas, asesoras, campaas de sugerencias de mejoras y
actividades de involucramiento para hacer sentir al personal valorado, escuchado, y
sobre todo motivado a seguir adelante.

7. Finalmente se debe tomar conciencia que implantar un Sistema de Gestin de

Calidad bajo la norma ISO 9001:2008 no marca el fin del objetivo sino es el
principio de un proceso de mejora continua que involucra el compromiso de todos y
cada uno de los miembros de la organizacin.

94
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98
 ANEXOS
Anexo 1: Diagrama de flujo matricial de la implementacin de un SGC

Responsable de Entidad de
Equipo de auditores Direccin
Calidad certificacin

INICIO

Capacita al personal:
familia de normas ISO
9000


Crea equipo y define Diagnostica la
estrategia situacin actual del
Sistema de Calidad


Planifica la Resultados del
implementacin
diagnstico




Desarrolla la
documentacin


Documentacin del
Sistema de Calidad



Implementa y
desarrolla el SGC

Auditora interna Definicin de

Registros de
objetivos informacin: Reportes
de avance del SGC

Resultados de
auditora interna



Cumplen los
objetivos?


Elegir la entidad de
certificacin

99
 Responsible de Entidad de
Equipo de auditores Direccin Calidad certificacin




Pre-auditora externa


Corregir los errores Resultados de pre-

identificados en el auditora externa
SGC


Auditora de
Certificacin


Resultados de
auditora



Existen no
conformida-
des?


Corregir las no
conformidades del
Certifica la norma ISO
Sistema de Calidad
9001:2008



FIN

100
 Anexo 2: Cuestionario del diagnstico ISO 9001:2008

SI
REGIST
DOC IMPL
ROS DE
Num. ISO

UME EME
NA NO IDEA IMPLEM
REQUISITO NTA NTA TOTAL OBSERVACIONES
0% 10% 25% ENTACI
DO DO
ON
50% 75%
100%

CAPTULO 4: SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES 0 2 0 2 0 3 60%

Identifica los procesos necesarios

para el sistema de gestin de la
4.1 1
calidad y su aplicacin a travs de
la organizacin
Se conoce la
secuencia e
Cuenta con diagramas que
interaccin de los
muestren la secuencia e
4.1 1 procesos pero no se
interaccin de sus
encuentran
correspondientes procesos
plasmados en un
diagrama.
Tiene documentado y definidos los
criterios y mtodos para asegurar
4.1 1
que el control y operacin de sus
procesos sea eficaz
Cuenta con un programa que
asegure la disponibilidad de
4.1 recursos e informacin necesarios 1
para apoyar la operacin y el
seguimiento de sus procesos
Tiene documentado el
4.1 seguimiento, la evaluacin y el 1
anlisis de sus procesos
Tiene documentado la forma de
llevar a cabo las acciones
4.1 necesarias para alcanzar los 1
resultados planificados y mejorar
continuamente sus procesos
Se controla
Se han registrado los controles a debidamente a
los procesos contratados travs de registros
4.1 1
externamente que afectan a la todos los procesos
conformidad del producto subcontratados mas
no son auditados.
REQUISITOS DE LA
4.2 0 5 6 1 0 0 21%
DOCUMENTACIN
Declaraciones documentadas de
4.2.1 1
una poltica y objetivos de calidad
Procedimientos documentados y
4.2.1 registros requeridos por esta 1
norma
Cuenta con los documentos,
incluidos los registros que la
organizacin determina que son
4.2.1 1
necesarios para asegurarse de la
eficaz planificacin, operacin y
control de los procesos
Solo existen
documentos o
4.2.2 Cuenta con un manual de calidad 1 procedimientos
sueltos, no
recopilados.
Se tiene un procedimiento
documentado para aprobar
4.2.3 1
documentos en cuanto a su
adecuacin antes de su emisin

101
 Se tiene un procedimiento
documentado para revisar y
4.2.3 actualizar documentos cuando sea 1
necesario y aprobarlos
nuevamente
Se tiene un procedimiento
documentado para asegurarse de
4.2.3 que se identifican los cambios y es 1
estado de revisin actual de los
documentos
Se tiene un procedimiento
documentado para asegurarse de
que las versiones pertinentes de
4.2.3 1
los documentos aplicables se
encuentren disponibles en los
puntos de uso
Se tiene un procedimiento
documentado para asegurarse de
4.2.3 1
que los documentos permanezcan
legibles y fcilmente identificables
Se tiene un procedimiento
documentado para asegurarse de
que se identifican los documentos
4.2.3 obsoletos, y aplicarles una 1
identificacin adecuada en el caso
de que se mantengan por
cualquier razn
Se tiene un procedimiento
documentado para asegurarse de
prevenir el uso no intencionado de
4.2.3 documentos obsoletos, y 1
aplicarles una identificacin
adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razn
Los registros de calidad
4.2.4 permanecen legibles, fcilmente 1
identificables y recuperables

CAPTULO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

RESPONSABILIDAD DE LA
5 0 11 0 1 0 1 20%
DIRECCION
La poltica de calidad
y sus objetivos se
Se ha establecido una poltica de identifican en las
5.1 calidad y se cuentan con objetivos 1 operaciones diarias
vinculados a dicha poltica. pero no existe un
documento fsico de
ellos.
Se ha difundido correctamente la
5.1 1
poltica de calidad
Se llevan a cabo revisiones del
5.1 1
SGC
La alta direccin de su
organizacin se asegura que los
requisitos del cliente se
5.2 1
determinen y se cumplan con el
propsito de aumentar la
satisfaccin del cliente
La alta direccin asegura que la
poltica de la calidad incluye el
5.3 compromiso de satisfacer los 1
requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del SGC
La alta direccin asegura que la
poltica de la calidad se revisa
5.3 1
para conseguir que se mantenga
adecuada continuamente
Los objetivos de
Los objetivos de calidad se calidad se
establecen en las funciones y los encuentran
5.4.1 niveles pertinentes y son medibles 1 vinculados con la
y coherentes con la poltica de poltica pero no se
calidad encuentran
documentados.

102
 Se planifican los cambios que
5.4.2 pueden afectar la integridad del 1
SGC
Existen documentos
Se tienen definidas las
y registros que
responsabilidades de las personas
5.5.1 1 definen las
que puedan afectar la calidad
responsabilidades
segn la ISO 9001:2008
de estas personas.
Se cuenta con un organigrama
5.5.1 1
actualizado
Se ha seleccionado el
5.5.2 1
representante de la direccin
Se han establecido los procesos
5.5.3 de comunicacin y se han 1
efectuado mejoras de los mismos
Se han establecido las entradas,
los resultados y otras
5.6 1
caractersticas del proceso de
revisin por la direccin

CAPTULO 6: GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS 0 0 0 0 1 0 75%

Existe una metodologa para la

6.1 asignacin sistemtica de los 1
recursos

6.2 RECURSOS HUMANOS 0 0 0 3 0 0 50%

Se ha determinado la competencia
del personal que realiza trabajos
6.2.2 1
que afectan a la calidad del
producto/servicio
Existe una metodologa que
permita identificar las necesidades
6.2.2 1
de formacin y suministrar la
misma al personal del SGC
Se mantienen registros que
evidencien la educacin,
6.2.2 1
formacin, habilidades y
experiencia

6.3 INFRAESTRUCTURA 0 0 0 0 0 6 100%

Se cuenta con un listado de los

equipos con los que cuenta la
6.3 empresa y que inciden en la 1
conformidad del producto o
servicio.
Los equipos cuentan con la
informacin documentada que
6.3 describa las especificaciones 1
tcnicas del equipo y la
codificacin de los mismos.
Se han definido las frecuencias
6.3 para realizar el mantenimiento 1
preventivo de los equipos.
Se han definido las actividades y
frecuencias para realizar el
6.3 1
mantenimiento preventivo a la
planta.
Se informa sobre los planes de
6.3 mantenimiento definidos al 1
proceso productivo
Se cumple con los planes de
mantenimiento definidos y se
6.3 1
conservan registros de los
mantenimientos realizados.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 0 2 0 0 0 0 10%

Se han identificado las

condiciones del ambiente de
6.4. 1
trabajo que afectan la conformidad
del proceso productivo.

103
 Se han definido los controles para
el ambiente de trabajo que afecta
6.4 1
la conformidad del proceso
productivo.

CAPTULO 7: REALIZACIN DEL PRODUCTO

PLANIFICACIN DE LA
7.1 REALIZACIN DEL PRODUCTO 0 0 1 0 0 2 75%
Y / O SERVICIO
Se han determinado los requisitos
7.1 1
del producto/servicio.
Se tiene documentado las
Se cuenta con
actividades requeridas de
registros y
verificacin, validacin,
evidencias de estas
7.1 seguimiento, medicin, inspeccin 1
actividades pero no
y ensayo/prueba especficas para
se encuentran
el producto as como los criterios
actualizadas.
para la aceptacin del mismo.
Se mantienen
Se tiene documentado el plan de registros de
calidad: Descripcin de los procedimientos
controles que deben realizarse en debidamente
7.1 cada una de las etapas del 1 actualizados, se
proceso. Variable a controlar, utilizan indicadores
especificacin, mtodo de control, para el control de
registro. cada una de las
etapas del proceso.
PROCESOS RELACIONADOS
7.2 0 0 0 0 0 4 100%
CON EL CLIENTE
Cuentan con metodologas para
7.2.1
gestionar los pedidos, convenios o
/7.2. 1
intercambios, presentacin de
2
ofertas o ventas.
Se han establecido los procesos
de comunicacin con el cliente
7.2.3 1
relacionados con la informacin
sobre el producto.
Se han establecido los procesos
de comunicacin con el cliente
7.2.3 1
durante la elaboracin del
producto.
Se han establecido los procesos
de comunicacin con el cliente en
7.2.3 1
cuanto a la retroalimentacin,
incluyendo sus quejas.

7.3 DISEO Y DESARROLLO 0 0 0 2 1 2 75%

Existe la
Existe una metodologa que metodologa
establezca el control que se debe registrada pero
7.3.1 efectuar durante cada una de las 1 estos registros no se
etapas del diseo y/o desarrollo encuentran
del producto debidamente
auditados.
No existe auditora
Se han definido las de las personas
responsabilidades y autoridades responsables o
7.3.1 1
para el diseo y/o desarrollo del autoridades del
producto diseo y/o desarrollo
del producto.
Se mantienen registros de los
requisitos funcionales y de
desempeo, requisitos legales y
7.3.2 1
reglamentarios y cualquier otro
requisito esencial para el diseo
y/o desarrollo del producto
Se documentan y se mantienen
7.3.3 registros de los resultados del 1
diseo y/o desarrollo del producto
7.3.4 Se cuentan con metodologas y se
/7.3. mantienen registros en cuanto la 1
5 revisin, verificacin, validacin y

104
7.3.6 control de cambios del diseo y/o
/7.3. desarrollo del producto
7

7.4 COMPRAS 0 0 0 4 0 1 60%

Se tiene una metodologa para

7.4.1 seleccionar, registrar y calificar 1
peridicamente a los proveedores
Se tiene una metodologa para
7.4.1 realizar el proceso de 1
importaciones
Se encuentra
documentado en lo
Se tienen datos o informacin de que respectan a esta
7.4.2 las materias primas a comprar o 1 informacin, pero no
servicios a prestarse. se mantiene un
registro con la
relacin de estos.
Se lleva un registro adecuado de
los requisitos para la aprobacin
del producto, procedimientos,
7.4.2 1
procesos, equipos, calificacin del
personal y los requisitos del
sistema de gestin de la calidad
Se cuenta con una metodologa
apropiada para la verificacin de
7.4.3 1
los productos comprados
(inspecciones)
PRODUCCIN Y / O
7.5 0 3 0 1 0 1 36%
PRESTACIN DEL SERVICIO
Se tiene una descripcin completa
7.5.1 de los procesos de realizacin del 1
producto o prestacin del servicio
Existen procedimientos
registrados para la validacin de
7.5.2 1
los procesos de produccin o
prestacin del servicio
Se tiene una metodologa que
identifique la informacin de
7.5.3 1
enlace y/o ruta para la trazabilidad
del producto
Existe una metodologa para el
tratamiento del producto
7.5.4 suministrado por el cliente para su 1
utilizacin o incorporacin dentro
del producto.
Existe una metodologa para la
preservacin del producto durante
7.5.5 el proceso interno y la entrega al 1
destino previsto para mantener la
conformidad con los requisitos
CONTROL DE LOS
7.6 DISPOSITIVOS DE 0 1 0 2 1 1 57%
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Se conocen cuales son los
equipos de medicin que pueden
7.6 afectar la calidad del producto o 1
servicio, as como su
procedimiento de uso
Existen
Tiene una metodologa que
metodologas
7.6 describa la gestin metrolgica de 1
oficiales pero
la empresa
desactualizadas.
Los equipos de medicin cuentan Es un requisito
7.6 con codificacin, ficha tcnica y 1 indispensable para
hoja de vida la empresa.
Existe un responsable de la
7.6 1
funcin metrolgica de la empresa
Se conservan los registros de
mantenimiento, verificacin y
7.6 1
calibracin de los equipos de
medicin.

105
 CAPTULO 8: MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 0 4 0 2 0 1 34%
La empresa se
encuentra muy
Se realiza seguimiento a la
8.2.1 1 orientada a la
satisfaccin del cliente o usuario.
satisfaccin del
cliente.
Existe un procedimiento para
8.2.2 1
auditoras internas de calidad
Existe un sistema o forma de
8.2.2 evaluacin y seleccin de 1
auditores internos de calidad
Se ha elaborado un programa de
8.2.2 1
auditoras internas de calidad
Se tienen definidos indicadores de
desperdicios, devoluciones, quejas
8.2.3 1
y reclamos y acciones de
mejoramiento
Tienen metodologas para la
medicin y seguimiento del
producto (materias primas,
8.2.4 1
producto en proceso, producto
terminado) y de la prestacin del
servicio
Se llevan registros de las
8.2.4 personas que autorizan la 1
liberacin del producto al cliente
CONTROL DEL PRODUCTO Y /
8.3 0 0 0 0 0 2 100%
O SERVICIO NO CONFORME
Se tiene un procedimiento para el
8.3 control de productos o servicios no 1
conformes.
Se tienen identificadas las
posibles no conformidades
8.3 1
relacionadas con los productos o
servicios
8.4 ANLISIS DE DATOS 0 0 0 0 0 4 100%
El anlisis de datos se aplica a la Primordial para la
8.4 1
satisfaccin del cliente. empresa.
El anlisis de datos se aplica a la De la mano con la
8.4 conformidad del producto o 1 satisfaccin del
servicio. cliente.
El anlisis de datos se aplica a las
caractersticas y tendencias de los
8.4 1
procesos y los productos o
servicios.
El anlisis de datos se aplica a los
8.4 1
proveedores.
8.5 MEJORA 0 5 0 0 0 2 28%
Existe mejora demostrable a
8.5.1 1
travs de las auditoras internas
Existe mejora demostrable a
8.5.1 travs de la poltica y objetivos de 1
calidad
Existe mejora demostrable a
8.5.1 1
travs del anlisis de los datos
Existe mejora demostrable a
8.5.1 travs de las acciones preventivas 1
y correctivas
Existe mejora demostrable a
8.5.1 travs de la revisin por la 1
direccin
Tienen un procedimiento para
8.5.2
implementar y verificar la eficacia
/8.5. 1
de las acciones preventivas y
3
correctivas

106
 Anexo 3: Tabla de Correspondencia

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 DOCUMENTOS RELACIONADOS

4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales Poltica de calidad y objetivos
Mapa de Procesos
Ficha de Caracterizacin de Procesos
4.2 Requisitos de la documentacin Tabla de Correspondencia
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de calidad
4.2.3 Control de los documentos Lista de referecia de Documentos
PR-GG-004 Codificacin y Elaboracin de Documentos
PR-GG-001 Control de documentos y registros de calidad
4.2.4 Control de los registros Lista de referecia de Registros de Calidad
PR-GG-001 Control de documentos y registros de calidad
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la direccin
PR-AC-004 Entrega y servicio al cliente
5.2 Enfoque al cliente PR-AC-002 Atencin de reclamos y sugerencias del cliente
PR-MK-004 Medida de satisfaccin de clientes.
5.3 Poltica de calidad
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de calidad
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de calidad Plan del Sistema de Gestin de Calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad PE-GG-006 Descripciones de responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la direccin

107
5.5.3 Comunicacin interna Indicadores del Sistema de Gestin de Calidad
5.6 Revisin por la Direccin PR-GG-005 Revisin por la Direccin
5.6.1 Generalidades Acta de Revisin por la Direccin
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
5.6.3 Resultados de la revisin
6 GESTIN DE RECURSOS
6.1 Provisin de recursos Planificacin y presupuesto anual de los recursos
6.2 Recursos humanos Manual de Organizacin y Funciones
Plan de Capacitacin Anual
PR-RH-002 Gestin del personal
6.2.1 Generalidades PR-RH-001 Requerimiento, seleccin, induccin, capacitacin y evaluacin del personal
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia Informe de Deteccin de Necesidades de Capacitacin
PR-RH-003 Actualizacin de personal
6.3 Infraestructura Certificado de Regularizacin
Cronograma de Mantenimiento Anual
PR-OP-025 Gestin de Bodegas
PR-OP-002 Mantenimiento de equipos, maquinarias y sistemas de seguridad
PR-OP-003 Fumigacin y desinfeccin de instalaciones, equipos y vehculos
PR-OP-004 Limpieza y mantenimiento de instalaciones, equipos y vehculos
6.4 Ambiente de trabajo PR-OP-001 Capacitacin y evaluacin del personal
PR-OP-005 Recepcin de mercadera, almacenamiento, rotulacin, traspaso y control de
inventarios
PR-OP-006 Recepcin y clasificacin de documentos logsticos
PR-OP-007 Preparacin de zonas de despacho
PR-OP-026 Prevencin de riesgos
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 Planificacin de la realizacin del producto PR-GC-011 Elaboracin de planes de calidad

108
 PR-GC-004 Control de la documentacin tcnica de materia prima
PR-GC-005 Control de la documentacin tcnica de producto terminado
PR-V-004 Desarrollo de estudios, presupuestos y propuestas
PR-GC-009 Inspeccin de materiales e insumos
PR-GC-012 Control del producto en proceso
PR-GC-010 Inspeccin del producto terminado
PR-MK-004 Evaluacin, planificacin, diseo y desarrollo del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente PR-AC-004 Entrega y servicio al cliente
PR-V-002 Mantenimiento de ruta diaria e inscripcin de clientes
Determinacin de los requisitos relacionados con el Reglamento para el Registro, Control y Vigilancia de productos sanitarios y productos de higiene
7.2.1
producto domstica
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto PR-V-001 Revisin de pedidos pendientes de aprobacin y solicitudes de crdito
PR-GC-004 Evaluacin de cdigos, textos de seguridad y/o reglamentos legales
PR-OP-017 Recojo y recepcin de productos devueltos
PR-AC-001 Recepcin e ingreso de pedidos
PR-AC-002 Atencin de reclamos y sugerencias del cliente
PR-CO-001 Generacin de rdenes de compra y notas de crdito
PR-OP-009 Control de inventarios
PR-OP-010 Llenado y revisado de pedidos en almacenes
7.2.3 Comunicacin con el cliente PR-AC-001 Recepcin e ingreso de pedidos
PR-AC-002 Atencin de reclamos y sugerencias del cliente
PR-V-002 Mantenimiento de ruta diaria e inscripcin de clientes
PR-AC-003 Actualizacin de requerimientos del cliente
7.3 Diseo y desarrollo PR-MK-001 Ampliacin de cartera de productos
PR-MK-002 Introduccin de nuevas presentaciones
PR-MK-003 Implementacin de promociones
PR-MK-004 Evaluacin, planificacin, diseo y desarrollo del producto
Especificacin de fabricacin
Instrucciones tcnicas de operacin

109

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Informacin de compras
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
Especificaciones de materias primas
PR-GC-005 Evaluacin de nuevo producto dentro de cartera de productos
PR-OP-023 Identificacin de materiales, procesos, mquinas, parmetros e indicadores de
desempeo
PR-GC-006 Pruebas de ensayo
PR-GC-004 Evaluacin de cdigos, textos de seguridad y/o reglamentos legales
PR-GC-004 Evaluacin de cdigos, textos de seguridad y/o reglamentos legales
PR-GC-006 Pruebas de ensayo
PR-GC-008 Aprobacin de los cambios efectuados en el producto
PR-GC-013 Control de cambios del diseo y desarrollo del producto
PR-CO-003 Compras
PR-CO-002 Seleccin y evaluacin de proveedores
PR-OP-011 Seguimiento y evaluacin de terceros
Proveedores y Productos Aprobados
PR-CO-001 Generacin de rdenes de compra y notas de crdito
PR-OP-012 Proceso de Importaciones
PR-OP-008 Recepcin de mercadera
PR-OP-013 Verificacin de pedidos de materiales a transportistas
PR-GC-009 Inspeccin de materiales e insumos
PR-OP-023 Elaboracin del producto
PR-CC-004 Revisin de pedidos pendientes de aprobacin y solicitudes de crdito
PR-OP-015 Recojo y recepcin de productos devueltos
PR-V-002 Mantenimiento de ruta diaria e inscripcin de clientes
PR-AC-001 Recepcin e ingreso de pedidos
PR-OP-010 Llenado y revisado de pedidos en los almacenes
110
 PR-OP-006 Recepcin y clasificacin de documentos en despacho
PR-OP-013 Despacho del producto terminado
PR-OP-017 Recojo y recepcin de productos devueltos
PR-OP-027 Control de las operaciones de produccin
PR-GC-006 Pruebas de ensayo
PR-GC-012 Control del producto en proceso
Especificaciones del Producto
Validacin de los procesos de la produccin y de la
7.5.2 prestacin del servicio PR-OP-014 Embalado de pedidos en Despacho
PR-GC-003 Inspeccin de pedidos en Despacho
PR-GC-010 Inspeccin de producto terminado
7.5.3 Identificacin y trazabilidad Reglamento para registro, control y vigilancia de productos sanitarios y de higiene domstica
PR-OP-005 Recepcin de mercadera, almacenamiento, rotulacin, traspaso y control de
inventarios
PR-OP-024 Control del Sistema de Trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente No aplica
7.5.5 Preservacin del producto Reglamento de Buenas Prcticas de Almacenamiento
PR-OP-005 Recepcin de mercadera, almacenamiento, rotulacin, traspaso y control de
inventarios
PR-OP-010 Llenado y revisado de pedidos en los almacenes
PR-OP-014 Embalado de pedidos en Despacho
Programa de Calibracin y Control de equipos e instrumentos de seguimiento al proceso y de
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin inspeccin al producto
PR-OP-022 Calibracin de equipos e instrumentos de medicin
PR-GC-007 Control de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo
8 MEDICIN, NALISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente PR-MK-004 Medida de satisfaccin de clientes.

111
 Plan Anual de Auditora Interna
8.2.2 Auditora interna Programa de Auditora
PR-GG-002 Auditora Interna
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos Fichas de Caracterizacin de Procesos
PR-GC-014 Seguimiento y medicin de los procesos en puntos de control
PR-GC-010 Inspeccin de producto terminado
Instrucciones de operacin y datos tcnicos de los equipos
Certificados y registros de calibracin
8.3 Control del producto no conforme PR-GC-007 Control del producto no conforme
PR-OP-005 Recepcin de mercadera, almacenamiento, rotulacin, traspaso y control de
inventarios
PR-OP-019 Deteccin y tratamiento de mercadera en mal estado
PR-OP-020 Destruccin de mercadera
PR-OP-017 Recojo y recepcin de productos devueltos
8.4 Anlisis de datos PR-GC-012 Anlisis de datos
PR-MK-004 Medida de satisfaccin de clientes.
PR-CO-002 Seleccin y evaluacin de proveedores
PR-OP-011 Seguimiento y evaluacin de terceros
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua PR-GG-005 Revisin por la Direccin
8.5.2 Accin correctiva PR-GG-004 Acciones correctivas y preventivas
PR-GC-015 Control de no conformidades
8.5.3 Accin preventiva PR-GG-004 Acciones correctivas y preventivas
PR-GC-015 Control de no conformidades

112
 Anexo 4: Manual de Organizacin y Funciones

MANUAL DE ORGANIZACIN Y
FUNCIONES

GERENCIA DE XXXXXXXXX

113
I. IDENTIFICACIN:

A) TITULO DEL PUESTO :

Cdigo: XXXX

B) UBICACIN: C) UNIDAD DE MANDO:

GERENCIA : Reporta a :

REA : Supervisa a :

II. OBJETIVO:

III. COMPETENCIA:

a) Educacin:
b) Formacin:
c) Habilidades:

d) Experiencia:

IV. RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES:

114
 Anexo 5: Mapa de Procesos

R
PROCESOS ESTRATGICOS S
E A
Planificacin y Difusin, promocin y Sistema de Gestin de
Q T
Direccionamiento Corporativo comunicacin Calidad
U I
E S
R Marketing y Ventas Gestin Estratgica
F
I A
M C
I
PROCESOS PRINCIPALES C
E
I
N
Recepcionar PMP
T Recepcionar MP/insumos Elaborar Producto
N
O

D D
Seleccionar Proveedores Comprar MP/insumos Conservar/Distribuir Producto E
E

C C
L PROCESOS DE APOYO L
I I
E Planeamiento y Control de la E
N Soporte y Sistemas Mantenimiento
Produccin N
T T
E Gestin de Recursos Contabilidad y Finanzas E
S S

115
 Anexo 6: Ficha de Procesos

FICHA DE PROCESO N
Entradas: Proceso: Salidas:

Responsable del Proceso:

Objetivo del Proceso:

Inicio del Proceso:

Principales Actividades:

Fin del Proceso:

Unidades y Personas Involucradas:

Documentos Relacionados:

Registros Relacionados:

Medicin del Proceso:

Nombre del Indicador Clculo del Indicador Frecuencia Responsable de Medicin

116
 Anexo 7: Formato de Procedimiento

PROCEDIMIENTO Cdigo :
Versin :
EMPRESA Elaborado :
S.A Revisado :
Aprobado :
Fecha :
Pgina :

COPIA NRO.:

ASIGNADA A:

PROCESO:

ELABORADO POR : REVISADO POR : APROBADO POR :

CARGO: CARGO: CARGO:

FECHA: FECHA: FECHA:

117
 Cdigo :
Versin :
EMPRESA Elaborado :
S.A PROCEDIMIENTO Revisado :
Aprobado :
Fecha :
Pgina :

1. OBJETIVO

2. ALCANCE

3. DEFINICIONES

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

5. RESPONSABLES

6. DESCRIPCIN

7. REGISTROS

118
 Anexo 8: Plan de Capacitacin Anual

MODO EN QUE
INSTITUCIN NRO. RESPONSABLE
FECHA FECHA NRO. SE EVIDENCIAR
N CURSO OBJETIVO DEL CURSO QUE DICTAR COSTO DIRIGIDO A PARTICI- DE OBSERVACIONES
INICIO FIN HORAS LA
CURSO PANTES EVALUACIN
CAPACITACION

119
 Anexo 9: Cronograma de Mantenimiento Anual

FRECUENCIA Y DURACIN (EN MIN.)

EQUIPO, MQUINA O ZONA MTODO MATERIALES RESPONSABLE
Diario Sem. Mes Trim Bianual Anual

120
 Anexo 10: Reporte de No Conformidades

REA FECHA
REGISTRO DE NO CONFORMIDAD N__

Detalle de No Conformidad

Anlisis de la causa raz

Accin inmediata

Fecha de
Acciones correctivas Responsables
compromiso

Fecha de
Acciones preventivas Responsables
compromiso

Fecha de
Seguimiento de la accin Verificador de acciones seguimiento

Verificador de eficacia
Cierre de las acciones Fecha de cierre
de las acciones

Cierre de la No conformidad Firma Fecha

Representante de la Direccin

121
 Anexo 11: Plan Anual de Auditora Interna

Objetivo Fecha de Elaboracin

Alcance Fecha de Modificacin

Responsable de Programacin Equipo Auditor

Nro Tipo Auditora rea/Proceso Estado
Departamento Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nob Dic Lder Apoyo

122
 Anexo 12: Programa de Auditora

PROGRAMA DE AUDITORA

Nombre de auditora:

rea auditada: Auditor:

Motivo: Firma:

Objetivo

Alcance

Cronograma

Hora Hora
ACTIVIDAD Participantes Observaciones
inicio trmino

Reunin de
Apertura

Revisin de
Documentos y
Registros

Revisin de
Hallazgos

Reunin de Cierre

Informe de auditora

123
 Anexo 13: Informe de Auditora

INFORME DE AUDITORA

ANTECEDENTES

No. de Auditora: Fecha Auditora:

Alcance de Auditora: Tipo de Auditora:

Nombre sitios auditados:

Gerente General: Firma:

Encargado del Sistema: Firma:

Auditor: Firma:

AUDITORA

Listado de documentos verificados

Listado de entrevistados

RESULTADOS DE AUDITORA

Referencia Referencia
N Descripcin de No Conformidades/Observaciones
Documental Normativa

124
 Anexo 14: Informe de Acciones Correctivas

INFORME DE ACCIONES CORRECTIVAS

N informe No Conformidad: Etapa de Deteccin: Inspeccin Material/Insumo
Fecha: Proceso
rea: Revisin Producto Terminado/SGC
Descripcin de la No Conformidad

Item Descripcin

Anlisis de la No Conformidad

Item Causas Posibles y Reales

Plan de Accin Correctiva

Item Descripcin Fecha de Accin Responsable

Seguimiento de las Acciones Correctivas

Item Fecha Seguimiento Fecha de Cierre Resultados

Cargo Firma y Fecha

Realizada por:

Revisada por:

Aprobada por:

125
 Anexo 15: Informe de Acciones Preventivas

INFORME DE ACCIONES PREVENTIVAS

Detectado por: Fuente de Informacin: Registros
Cliente Proceso Productivo
Empresa Revisin de Gerencia
Otros Auditoras
Descripcin de posible No Conformidad

Item Descripcin

Anlisis de posible No Conformidad

Item Causas Posibles y Reales

Plan de Accin Preventiva

Item Descripcin Fecha de Accin Responsable

Seguimiento de las Acciones Preventivas

Item Fecha Seguimiento Fecha de Cierre Resultados

Cargo Firma y Fecha

Realizada por:

Revisada por:

Aprobada por:

126
 Anexo 16: Acta de Revisin por la Direccin

Lugar de
reunin: Fecha: Hora:

OBJETIVOS



ASISTENTES
Nombres y Apellidos Cargo / rea





AGENDA
Horario Descripcin






DESARROLLO DE LOS TEMAS














ACUERDOS Y COMPROMISOS

Tema / Compromiso Acordado Responsable Avance Fechade

Ejecucin

127