Implementación BPA Dimexa

PROAVANCE S.A.C.
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OBTENER EL DIPLOMA EN
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
TÍTULO DEL TRABAJO
PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE LAS NORMAS DE BUENAS PRÁCTICAS
DE ALMACENAMIENTO (BPA) ALINEADAS A LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA
DISTRIBUIDORA DIMEXA S.A. SEDE AREQUIPA
PRESENTADO POR
BEGAZO GONZALES, ROSARIO CRISTINA
CORNEJO PAREDES, DIEGO ANDRÉS
VALDIVIA MALDONADO, ANGIE MAYTE
AREQUIPA – PERÚ
2023
I
Agradecimientos
“A Dios, a mi familia y seres queridos a quienes agradezco infinitamente”.
BEGAZO GONZALES, ROSARIO CRISTINA
“A Dios, a mis padres y hermana, a la institución Proavance en agradecimiento por los
conocimientos y preparación brindada”.
CORNEJO PAREDES, DIEGO ANDRÉS
“A Dios, a mi familia y entorno profesional, por las experiencias y conocimientos
compartidos”.
VALDIVIA MALDONADO, ANGIE MAYTE

II
Índice de contenido
1 El problema .......................................................................................................... 5
1.1 Descripción del problema .............................................................. 5
1.2 Formulación del problema ............................................................ 2
1.3 Objetivo de la investigación .......................................................... 2
1.4 Hipótesis de la investigación.......................................................... 3
1.5 Justificación de la investigación .................................................... 3
2 Marco teórico ....................................................................................................... 6
2.1 Antecedentes .................................................................................. 6
2.2 Bases teóricas ................................................................................. 8
3 Recolección de datos........................................................................................... 12
3.1 Metodología de la investigación ...................................................12
3.2 Técnica e instrumento de recolección de datos............................13
3.3 Proceso de recolección de datos ...................................................13
3.4 Sistematización de la información ...............................................13
4 Análisis de la organización ................................................................................. 14
4.1 Antecedentes y condiciones actuales ............................................14
4.2 Sector y actividad económica .......................................................16
4.3 Misión, visión y valores ................................................................16
4.4 Política de la organización............................................................17
4.5 Organigrama ................................................................................18
4.6 Principales procesos y operaciones ..............................................18
4.7 Análisis FODA ..............................................................................19

III
4.8 Matriz de evaluación de Factores Internos (EFI) .......................21
4.9 Matriz de evaluación de Factores Externos (EFE) ......................22
4.10 Análisis situacional frente a la norma ISO 9001 .........................24
4.11 Evaluación y análisis de los procesos involucrados .....................34
4.12 Identificación de los puntos de mejora ........................................46
5 Propuesta de mejora .......................................................................................... 49
5.1 Manual de buenas prácticas de almacenamiento ........................49
5.2 Diseño de almacén ........................................................................50
5.3 Descripción de Procesos Principales Mejorados .........................57
5.3.1 Recepción de Mercadería .......................................................................... 57
5.3.2 Ingreso de Mercadería .............................................................................. 65
5.3.3 Picking de mercadería ............................................................................... 72
5.3.4 Liquidación de despacho ........................................................................... 76
5.3.5 Devolución inmediata ................................................................................ 80
5.3.6 Devolución de Fuerza de ventas al proveedor .......................................... 83
5. Conclusiones ....................................................................................................... 89
6. Recomendaciones ............................................................................................... 90
7. Bibliografía ......................................................................................................... 91
8. Anexos y evidencias ............................................................................................ 92

IV
Resumen ejecutivo
La presente propuesta de mejora tiene como finalidad el desarrollo de un plan de
implementación de “ Buenas Prácticas de Almacenamiento” (BPA) en la Empresa DIMEXA
S.A. Sede Arequipa, la investigación contempla la adquisición de un nuevo almacén donde se
pueda aplicar los conceptos del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) a través de actividades de
mejora continua con el objetivo no solo de cumplir con los requisitos y expectativas de los
clientes sino también de cumplir con los requisitos y disposiciones establecidos por DIGEMID
para los establecimientos comercializadores de productos farmacéuticos.
Actualmente la Sede de Arequipa Cuenta con una Certificación de BPA que está por
vencer y necesita ser renovada bajo las condiciones y normativas establecidas en el nuevo
reglamento de BPA
El estudio que se desarrollará en este trabajo consiste en recopilar datos y documentos a
fin de elaborar el “Plan de Implementación de Buenas Prácticas de Almacenamiento” teniendo
en cuenta los requisitos básicos exigidos en el nuevo reglamento además de gestionar de forma
más eficiente los recursos con un nuevo enfoque al Cliente:
• Organigrama y funciones y responsabilidades
• Instalaciones, instrumentos, equipos.
• Infraestructura de Almacenes: Techos, pisos, materiales de construcción y su
conservación, oficinas en el interior de los Almacenes. Limpieza, Sanitación y Fumigación.
• Manejo de parihuelas y estantes.
• Almacenes: Recepción, cuarentena, muestra de retención, contra muestra, aprobados,
rechazados, devoluciones, embalaje, despacho, productos controlados.

V
Palabras Clave: Buenas prácticas de Almacenamiento, calidad, trazabilidad, lote,
flujogramas, procesos, no conformidad.
1 El problema
¿Será factible y rentable la implementación de las normas de Buenas Prácticas de
Almacenamiento integradas y complementadas al Sistema de Gestión de Calidad basado en la
Norma ISO 9001:2015, en la empresa DIMEXA S.A.?
1.1 Descripción del problema
En el presente trabajo se pretende proponer un plan de implementación de buenas
prácticas de almacenamiento (BPA) alineadas a la norma ISO 9001-2015 de Sistemas de Gestión
de Calidad, es decir, los requisitos del SGC contribuyen a garantizar que se cumplan los
requisitos específicos de las BPA para una adecuada complementación a favor de la
optimización del recurso, la eficiencia y la eficacia en una mediana empresa en miras de la
certificación en BPA. Buscando las mejoras y optimizaciones de los procesos principales y el
seguimiento del cumplimiento de las normas en una distribuidora, para el cumplimiento legal,
estandarización de procesos e implementación de un ciclo de mejora continua que permita llevar
los productos en buen estado al cliente, reducir costos y cumplir con las exigencias del
Ministerio de Salud.
La implementación de un SGC en DIMEXA es un proceso que se enmarca en un periodo
que dependerá, en gran parte, del convencimiento de la dirección del trabajo de acometer y de
hacer que todos los trabajadores adquieran conciencia de las ventajas que aporta para la entidad,
por tanto, debe llevarse a cabo con la participación de todos sus integrantes. Los sistemas de
gestión de la calidad constituyen una nueva forma de organización del trabajo, motivan al
2
personal hacia una mejora continua, logran una mayor comunicación e información entre todos
los niveles de dirección y los operarios, por lo que garantizan resultados confiables.
Resulta conveniente integrar los requisitos específicos de las BPA y de las normas ISO
9001:2015 para crear un SGC, que aproveche el carácter más abarcador, integrador y sistémico
de estas normas, y posibilite un mejor control del cumplimiento de las BPA y, a su vez, un nivel
superior de organización y eficiencia como fundamento para la satisfacción de los clientes y para
su competitividad.
1.2 Formulación del problema
La formulación del presente problema se encuentra desarrollada en las siguientes
interrogantes:
 ¿Cuáles son los requisitos de las normas BPA que cumple la empresa actualmente?
 ¿Los procesos se interrelacionan para alanzar la certificación en normas BPA?
 ¿Los procedimientos están alineados a las normas BPA?
 ¿Es necesario generar nuevos procedimientos y mejorar los actuales para la
implementación de las normas BPA?
 ¿Cómo se implementarán las normas BPA?
 ¿Cuál es el costo y la inversión para la empresa en la certificación de las normas BPA?
1.3 Objetivo de la investigación
El objetivo del presente trabajo es la propuesta de implementación y certificación de las
normas BPA en cumplimiento del sistema de Gestión de Calidad alineadas y complementadas
con especificaciones de la norma ISO 9001:2015.

3
1.4 Hipótesis de la investigación
Es probable que mediante la presente propuesta de implementación y certificación de las
normas BPA en cumplimiento del sistema de Gestión de Calidad alineadas y complementadas
con especificaciones de la norma ISO 9001:2015 se logren mejoras significativas en el
desempeño económico y operacional de la empresa DIMEXA S.A.
1.5 Justificación de la investigación
La presente investigación se sustenta en los siguientes sustentos:
 Justificación económica: Las normas BPA (Buenas Prácticas de Almacenamiento), son
requisito legal para que una empresa (Dimexa S.A.) pueda distribuir fármacos y dispositivos
médicos. Estas normas son supervisadas por la DIGEMID (Dirección General de Medicamentos,
Insumos y Drogas.); órgano del Ministerio de salud creado con el Derecho Legislativo N° 584, el
18 de abril de 1990.
La presente propuesta de implementación de las Normas BPA, confirma la viabilidad del
proyecto, obteniendo en la evaluación económica un Valor Actual Neto (VAN) positivo, lo que
es conveniente para la empresa; además se debe tomar en cuenta que se trabaja con grandes
empresas nacionales e internacionales, que tienen la certificación en buenas prácticas de
almacenamiento y en un sistema de gestión de la calidad; por lo tanto exigen que sus
proveedores y distribuidores también lo tengan y cumplan con la homologación de procesos y
requisitos exigidos por la DIGEMID, lo que nos daría una ventaja competitiva sobre las
empresas del mismo rubro comercial.
 Justificación social: Actualmente según datos de la Policial Nacional y la Organización
Mundial de la Salud entre 35% y 40% de los medicamentos en el Perú son adulterados, no cuenta
con una garantía de calidad establecida por la DIGEMID y son adquiridos mediante contrabando,
4
de países como Ecuador y China, estos son comercializados a un bajo precio y en cantidades
enormes a boticas, farmacias y mercados, que a su vez los venden a últimos consumidores
(nosotros). Todos estos productos deterioran nuestra salud y en ocasiones pueden causar hasta la
muerte
Figura 1
Medicamentos falsificados en Perú periodo 2005-2008
Nota. La figura muestra los porcentajes de medicinas falsificadas en Perú en el periodo
2005-2008
(Centro Nacional de Control de Calidad, 2010)
Por tal motivo se realizará este proyecto porque los productos que se encarga de distribuir
DIMEXA S.A. son en su mayoría medicamentos (pastillas, jarabes, ampollas, etc.), de cuidado
personal (jabón, shampoo, cremas, etc.), de consumos masivo (arroz, azúcar, galletas, etc.) y
dispositivos médicos. Es necesario que todos estos sean de laboratorios y empresas confiables
que garanticen una buena elaboración, que cuenten con insumos adecuados, tenga un
vencimiento verídico, etc. Entonces si logramos comercializar un producto de buena calidad
cumpliendo las exigencias legales de las normas BPA, con precios cómodos o alcanzables los
intermediarios y consumidores finales van a optar por acceder a ellos, así hay un beneficio tanto
para la empresa como para la sociedad en general.

5
Figura 2
Información para detectar un medicamento falsificado
Nota. La figura muestra consideraciones importantes para la identificación de productos
farmacéuticos falsos (Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas, 2015)
 Justificación profesional: El aporte profesional que se dará a través del trabajo de
investigación es la aplicación de los requerimientos de la Norma de Buenas Prácticas de
Almacenamiento alineadas a la calidad; valiéndose de diferentes herramientas como: Bizagi
Modeler, Tabla Relacional, Método Guerchet, entre otros que contribuirán en el modelado de
procesos y diseño de planta, para lograr ordenar y sintetizar información, crear procedimientos
estándares y brindar un valor agregado a la cadena de suministro de la empresa.
 Justificación académica: Con el presente trabajo de investigación se desea demostrar los
conocimientos teóricos y prácticos adquiridos durante el Diplomado de Sistemas Integrados de
Gestión en Proavance S.A.C., además de los años de experiencia laboral en la distribuidora.

6
2 Marco teórico
2.1 Antecedentes
Con respecto a las normas BPA el almacenamiento es el punto clave para garantizar que
los medicamentos conserven su calidad y eficacia terapéutica y se tomaron de referencia los
siguientes trabajos:
“Bases para la implementación de las Buenas Prácticas de almacenamiento (BPA)
en la farmacia universitaria de la Facultad de Farmacia y Bioquímica de la UNMSM”
(Chong & Nakamura 2007)
El trabajo plantea la elaboración del manual de buenas prácticas de almacenamiento en la
farmacia de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, con el fin de obtener la certificación
y aprobación de la DIGEMID. Tomando en cuenta la calidad, requisito exigido por las normas
BPA, para la estandarización de procesos, actualización de documentación y elaboración de un
manual de operación y funciones.
“Aplicación de las Buenas Prácticas de almacenamiento y distribución de
medicamentos e insumos en el hospital Pediátrico Alfonso Villagomez Román de la Ciudad
de Riobamba Ecuador” (Paca G. 2010)
El trabajo plantea la aplicación de las buenas prácticas de almacenamiento en un hospital
de Ecuador, menciona la normativa en farmacia, abarca el proceso desde la llegada de
medicamentos hasta la distribución de los mismos, tomando en cuenta las principales exigencias
de la norma: Recursos humanos, ubicación del almacén, infraestructura, equipos,
almacenamiento, distribución, devolución y reclamos, retiro del mercado y auto inspección.

7
“Propuesta de implementación de Buenas Prácticas de almacenamiento en la
Bodega de Medicamentos del Hospital del IESS de Latacunga Ecuador” (Villacres
Veronica 2013)
El trabajo plantea una propuesta de implementación de las buenas prácticas de
almacenamiento, se menciona la reseña histórica, principio y políticas del hospital, luego se
analiza la situación actual de la bodega; para luego propone que sistema de almacenamiento que
debe tener, los equipos y personal necesarios, las diferentes áreas señalizadas que exige la
norma.
En el caso del sistema de gestión de calidad se tomaron de referencia los siguientes
trabajos:
“Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008
en una empresa de distribución de colchones de la ciudad de Guayaquil” (Paucar & Sumba
2013)
El trabajo se realizó en 6 meses, se desarrollaron manual de calidad, procedimientos,
flujogramas e indicadores claves. En el primer capítulo se plantea el problema, definición,
justificación objetivos y variables. En el segundo capítulo describe conceptos básicos de calidad
y características de mercado. En el tercer capítulo analiza el diagnóstico situacional de la
empresa, en el cuarto se da la propuesta del diseño del Sistema de Gestión de Calidad; en el
quinto se realiza un análisis costo beneficio y en el sexto las conclusiones y recomendaciones.
“Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad Basado en los Requisitos de la Norma
ISO 9001:2008 para la empresa DICOMTELSA” (Mende & Avella 2009)
El trabajo plantea un diseño del sistema de gestión de la calidad basado en los requisitos
de la norma ISO 9001:2008 para la empresa Dicmtelsa (Distribuidor autorizado del servicio de
8
telefonía móvil) con el objetivo de lograr una organización apoyada en procesos, en la que se
pueda implementar y llegar a obtener una certificación, centrándose en la satisfacción de las
necesidades de los clientes y en la mejora continua para lograr mantenerse en el negocio de la
distribución de productos y servicios; ser más competitivos y líderes del mercado.
“Propuesta d Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
basado en la Norma ISO 9001:2008 aplicado a una empresa de Fabricación de Lejías”
(Ugaz, 2012)
El trabajo de tesis plantea el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en el
estándar internacional ISO 9001:2008 en una empresa de fabricación de lejías, para responder a
exigencias del cliente, de la organización, y mejorar el desempeño global.
El objetivo es analizar la situación actual de la empresa y diseñar e implementar el
Sistema de Gestión de Calidad, para mejorar la competitividad y lograr un alto grado de
satisfacción del cliente. Para lo cual se utilizó como herramienta las normas de buenas prácticas
de almacenamiento alineadas a la norma ISO 9001:2008, se revisó e interpretó cada uno de sus
requisitos en los ocho capítulos que la conforman. Se identificaron procesos, un análisis de la
situación actual de la empresa, se rediseñaron procesos, se confeccionó el Manual de Calidad,
alcance, la política de calidad y la estructura organizacional. Finalmente, se exponen las
conclusiones y recomendaciones.
2.2 Bases teóricas
Se tienen los siguientes conceptos teóricos en el presente trabajo de investigación:
 Definiciones de Calidad
La calidad tiene diferentes puntos de vista y definiciones que han ido cambiando y
mejorando con el transcurrir del tiempo. Al comienzo se tenía una visión general y panorámica
9
de que la calidad es como un proceso que empieza por saber y conocer las necesidades de los
clientes, consiguiéndose por medio de la entrega de los diferentes tipos de productos y/o
servicios para la satisfacción de estas necesidades y se extiende hasta la asistencia y el servicio
después de la venta. Sin embargo, como se mencionó anteriormente existen diferentes
definiciones para el concepto de calidad. A continuación, se presentan algunas de estas
definiciones según distintas entidades y autores.
La Real Academia de la Lengua Española (2011) define calidad como una propiedad o
conjunto de propiedades relacionados a algo, que permiten juzgar su valor.
Miranda et álii (2007) exponen en su libro a tres grandes gurúes de la calidad que a su
vez poseen diferentes conceptos de calidad. Para Deming (1989), calidad es satisfacción del
cliente y no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua;
mientras que para Crosby (1991), calidad es simplemente el cumplimiento de requisitos. Dentro
de otras aportaciones encontramos a Taguchi (2004) que indica que la calidad es la menor
pérdida posible para la sociedad.
Juran (1990) menciona en su libro que una definición sencilla de calidad es adecuación al
uso, pero que dicha definición hay que ampliarla rápidamente porque existen muchos usos y
usuarios. Esto lo expone por medio de una espiral de progreso de la calidad que muestra de
manera conveniente los diferentes usos y usuarios de un producto durante su trazabilidad.
 Norma ISO 9001:2015
La adopción de un sistema es una decisión estratégica, que proporciona una buena base
para el desarrollo sostenible. Los principales beneficios al adoptar el sistema son la capacidad
para brindar productos con requisitos legales y solicitados por el cliente; abordar riesgos y
oportunidades acorde sus objetivos.

10
Esta norma puede ser utiliza por todas las partes interesadas de la empresa. La norma no
es obligatoria y sugiere uniformizar los sistemas de gestión, alinear la documentación y utilizar
la terminología, Los requisitos de la norma son complementarios a los de los productos y
servicios.
La norma está basada en un enfoque a procesos que considera el ciclo de Planificar,
hacer, verificar y actuar y el pensamiento basado en riesgos, que permite identificar factores de
desviación de resultados, para aplicar acciones preventivas. Este de procesos permite que sus
procesos cuenten con recursos y se monitoreen identificando acciones de mejora.
Actualmente las organizaciones se mueven en un ambiente dinámico y complejo, por lo
cual es necesario que adopte medidas correctivas, de mejora continua, cambio abrupto,
innovación y reorganización.
Con respecto a las normas BPA el almacenamiento es el punto clave para garantizar que
los medicamentos conserven su calidad y eficacia terapéutica. La normativa BPA está
conformada por:
LEY GENERAL DE SALUD N° 2684
 Artículo 66°: El profesional Químico-farmacéutico que asume la dirección técnica de
cualquier establecimiento farmacéutico es responsable de cuanto afecte la identidad, pureza y
buen estado de los productos que se almacenan en esto.
 R.M N° 1753-2002SA/DM: El almacén y sub-almacén especializado de medicamentos e
insumos, debe cumplir con las BPA y estar bajo la dirección y responsabilidad de un profesional
Químico Farmacéutico.
 D.S. N° 021-2001-SA: “REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS
FARMACÉUTICOS”
11
Artículo 1°: Todos los Establecimientos Farmacéuticos deben cumplir con las BPA que
dicta la autoridad de salud de nivel nacional.
Artículo 81°: La aplicación de las BPA serán verificadas a través de inspecciones
periódicas, sobre la base de guías de inspección aprobadas por el MINSA.
 BPA
Las BPA son un conjunto de normas de almacenamiento que deben cumplir como
mínimo las empresas que importan, distribuyen y comercializan productos farmacéuticos para
dar conformidad al mantenimiento de las características de dichos productos. Por lo que exige un
manual conformado por descripción de funciones de personal calificado, instalaciones y espacios
adecuados, procedimientos de trabajo, registros de compra/venta, trazabilidad (lotes), atención y
respuesta a reclamos y devoluciones. Y en este caso para complementarlo hemos elaborado un
manual de Calidad, que complementa varios puntos del manual de BPA.
 LEY GENERAL DE SALUD N° 2684
Artículo 66°: El profesional Químico-farmacéutico que asume la dirección técnica de
cualquier establecimiento farmacéutico es responsable de cuanto afecte la identidad, pureza y
buen estado de los productos que se almacenan en esto.
R.M N° 1753-2002SA/DM: El almacén y sub-almacén especializado de medicamentos
insumos, debe cumplir con las BPA y estar bajo la dirección y responsabilidad de un profesional
Químico Farmacéutico.
D.S. N° 021-2001-SA: “REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS
FARMACÉUTICOS”
Artículo 1°: Todos los Establecimientos Farmacéuticos deben cumplir con las BPA que
dicta la autoridad de salud de nivel nacional.

12
Artículo 81°: La aplicación de las BPA serán verificadas a través de inspecciones
periódicas, sobre la base de guías de inspección aprobadas por el MINSA.
 DEFINICIÓN BPA R.M. 585-99-SADM (27-11-99)
“Constituyen un conjunto de normas, procesos y procedimientos de carácter obligatorio
que tienen por objeto asegurar que los productos farmacéuticos y afines se almacenen y
distribuya en forma adecuada y controlada, de acuerdo con las normas de calidad y a las
condiciones establecidas por el fabricante”.
 Ley N° 29459 (Artículo 1°) Ministerio de Salud
“Establecer condiciones técnicas y sanitarias para el funcionamiento de Establecimientos
farmacéuticos.
 Droguería según el Ministerio de Salud
“Establecimiento farmacéutico dedicado a la importación, exportación, comercialización,
almacenamiento, control de calidad y/o distribución de Productos Farmacéuticos, dispositivos
médicos y productos sanitarios”.
3 Recolección de datos
3.1 Metodología de la investigación
La metodología a seguir en el presente caso es de tipo cuantitativa según la naturaleza de
los datos porque se utilizan instrumentos que recogen datos cuantitativos para lograr la
objetividad y se analiza si el estudio es factible. Es una investigación orientada a conclusiones;
descriptiva, ya que no hay manipulación de variables, estas se muestras y se describen tal como
se presentan en la distribuidora Dimexa. S.A. y de campo debido a que se centra en hacer el
estudio donde ocurren los hechos del problema y durante el desarrollo de la investigación los
trabajadores proporcionarán información para contribuir al proceso de certificación. Por último,

13
según temporalización, es de métodos longitudinales porque se hace en un tiempo prolongado
mientras se observa cómo evoluciona el evento.
3.2 Técnica e instrumento de recolección de datos
Para el desarrollo del presente trabajo se utilizó la técnica de la observación no
experimental que implica el análisis de cada proceso verificando información respecto a
tiempos, costos, objetivos, alcances, responsabilidades y tareas – actividades propias.
3.3 Proceso de recolección de datos
Para el proceso de recolección de datos se planificaron las actividades de acuerdo al
orden presentado, priorizando aquellas que demandan mayor plazo de verificación.
Figura 3 – Diagrama proceso de recolección de datos

01.01.2023
02.01.2023
03.01.2023
04.01.2023
05.01.2023
06.01.2023
07.01.2023
08.01.2023
09.01.2023
10.01.2023
11.01.2023
12.01.2023
13.01.2023
14.01.2023
15.01.2023
16.01.2023
17.01.2023
18.01.2023
19.01.2023
20.01.2023
Fecha de
Nombre de la actividad Fecha de
finalización
inicio
ANÁLISIS SITUACIONAL DIMEXA S.A. 01.01.2023 19.01.2023

Análisis de factores externos 02.01.2023 08.01.2023
Análisis de factores internos 03.01.2023 07.01.2023
Análisis proceso de recepción 04.01.2023 09.01.2023
Análisis de proceso organoléptico 05.01.2023 07.01.2023
Análisis diseño de almacén 06.01.2023 06.01.2023
Análisis ingreso de mercadería 07.01.2023 07.01.2023
Análisis picking de mercadería 08.01.2023 13.01.2023
Análisis de liquidación de despacho 09.01.2023 14.01.2023
Análisis - Devolución inmediata 10.01.2023 13.01.2023
Análisis de fuerza de ventas 11.01.2023 11.01.2023
Nota. Elaboración propia
3.4 Sistematización de la información
Para el desarrollo del presente trabajo se analizó cada proceso en base a los siguientes
parámetros:
Tabla 1 Sistematización de la información
INFORMACIÓN DETALLE DE INFORMACIÓN

OBJETIVO Finalidad del proceso
ALCANCE Personal y funciones implicadas en el proceso
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DEFINICIONES Consideraciones teóricas previas

FLUJOGRAMA Diagrama de proceso
RESPONSABLE
TABLA DE
ACTIVIDADES
PROCESO
DOCUMENTOS DE TRABAJO
4 Análisis de la organización
4.1 Antecedentes y condiciones actuales
Dimexa S.A. inició sus actividades en el año 1989 en la cochera de sus fundadores, la
Sra. Juana Elvira Medina Guillen siempre encargada de la parte administrativa y logística de la
pequeña empresa y el Sr. Alberto Ladislao Medina Cáceres quien lideraba el área Comercial,
siendo el primer vendedor.
En sus inicios la actividad de la empresa se centró en hospitales, boticas y farmacias.
Actualmente se ha añadido distribución de productos de perfumería y consumo masivo a
intermediarios de menor tamaño, mercados, hoteles, municipalidades e importantes empresas.
Adicionalmente se cuenta con más de 70 proveedores siendo los más importantes Bayer,
Molitalia, Jhonson, Intradevco, Eurofarma, etc. Y la empresa se ha expandido a nivel nacional.
Se cuenta con una sede en Tacna que maneja solo líneas de consumo, la sede de
Huancayo y Lima maneja solo líneas de Farma y la sede principal de Arequipa que maneja
Farma, cuidado personal y consumo. También se en unos meses se abrirá una nueva sede en
Trujillo para abarcar el Norte del país. En total la empresa cuenta con un recurso humano de más
de 400 personas distribuidas en todas las sedes a nivel nacional.

15
Figura 4
Cadena de Valor de la empresa DIMEXA S.A.
Todo el grupo está conformado por tres empresas:
Figura 5
Empresas que conforman el grupo empresarial de DIMEXA S.A.
Dentro de todo este grupo la empresa más fuerte y que funciona como el soporte
principal es la distribuidora
16
4.2 Sector y actividad económica
Dimexa S.A. es una distribuidora que actualmente se encuentra bajo la dirección del
Señor Alberto Medina Cáceres (Gerente General), su campo de acción abarca Tacna, Lima
Huancayo y Arequipa, y a través de su actividad y entrega de sus productos permite llevar salud
a las casas de miles de personas a nivel nacional.
Figura 6
Periodos en la historia de DIMEXA S.A.
La empresa cuenta con un aproximado de 200 personas, sólo en la sede de Arequipa entre
administrativos y personal de almacén. Cuenta con una trayectoria de más de 26 años en el
mercado y gracias a sus estrategias comerciales ha ido incrementando su tamaño, además de la
preferencia de pequeños, medianos y grandes clientes
4.3 Misión, visión y valores
 Misión:
Durante más de 26 años de experiencia, acercamos Salud y Bienestar por medio de
solidas estrategas de comercialización y distribución.
 Visión:
17
Trascender en la sociedad siendo la mejor compañía en la gestión del abastecimiento y la
comercialización de productos diversificados a nivel nacional.
 Valores:
Figura 7
Valores en la empresa DIMEXA S.A.
4.4 Política de la organización
La distribuidora no tiene una política definida que riente su misión y visión a la
satisfacción de expectativas del cliente en el aspecto del logro de objetivos de calidad, si se
toman en cuenta los conceptos de calidad, pero superficialmente en los objetivos estratégicos.
Sin embargo, hay una política de comunicación que está orientada a mejorar constantemente el
crecimiento y desempeño de los asociados y de la Empresa dando el marco adecuado para el
proceso de la toma de decisiones en todos los ámbitos. Esta política puede servir como una base
para crear y establecer una política de calidad que incluya el cumplimiento de objetivos, sumado
al compromiso de la alta dirección y la mejora continua constante.

18
4.5 Organigrama
Figura 8
Organigrama – empresa DIMEXA S.A.
Nota. Fuente: Archivo Sistemas Integrados de Gestión – DIMEXA S.A.
4.6 Principales procesos y operaciones
La empresa cuenta con tres áreas principales:
 Área Comercial:
Conformada por supervisores y vendedores, está dividida en el departamento de farma,
consumo y marketing, se encarga de las ventas de todas las líneas de productos.
 Área de logística:
Conformada por el departamento de compras que realizan los pedidos de mercadería a los
proveedores; almacén que se encarga de recepcionar y mantener en buen estado el producto, para
19
armar pedidos hasta antes de que llegue al cliente y distribución que se encarga de llevar los
pedidos a los diferentes puntos de venta.
 Área de administración y finanzas:
Conformada por el departamento de créditos y cobranzas, recursos humanos, contabilidad
y tecnología de la información y comunicación. Adicionalmente se cuenta con un departamento
de desarrollo organizacional, de comunicación, asesoría legal, auditoría interna y dirección
técnica.
Los productos que distribuye y vende la empresa se dividen en tres principales:
 Farma: Productos dirigidos a farmacias, boticas, pequeñas y medianas distribuidoras.
Ejemplo: Pastillas, jarabes, jeringas, ampollas, etc.
 Cuidado Personal: Productos dirigidos a farmacias, boticas y hoteles. Ejemplo: Jabones,
shampoo, cremas, pasta dental, bloqueador, etc.
 Consumo masivo: Productos dirigidos a bodegas, pequeñas y medianas distribuidoras.
Ejemplo: Vinos, Pisco, arroz, azúcar, papel higiénico, galletas, caramelos, etc.
Adicionalmente hay un área de instituciones, que se encarga de todos los procesos para
ganar una licitación, ya sea con empresas del Estado como municipalidades, hospitales, etc. o
con empresas privadas que necesitan suministros médicos o también productos de consumo
masivo para entrega de canastas.
4.7 Análisis FODA
Teniendo en cuenta el análisis interno y externo de la empresa DIMEXA S.A. podemos
interpretar la siguiente matriz:
Tabla 2
Análisis FODA- Empresa DIMEXA S.A.

20
Factores Internos Factores Externos
Fortalezas Oportunida
1. Se exigen protocolos de des
análisis de los proveedores. 1. Crecimiento a nivel
2. Las paredes y pisos son de internacional través de
concreto, lisas y fáciles de exportaciones.
limpiar. 2. Conseguir mayor cantidad de
3. Iluminación, temperatura, contratos con el estado.
Aspectos Positivos
limpieza y circulación de aire 3. Aprovechar tratados de libre

adecuadas. comercio para importar
4. Se almacenan por separado los medicamentos.
productos refrigerados, con la 4. Tecnologías de la
temperatura y humedad información y comunicación
adecuada. más accesible.
5. Se provee a los trabajadores
con ropa, equipo de seguridad
y materiales de aseo.
6. Los extintores se encuentran en
buen estado y se capacita al
personal en su uso.
7. Se registran y documentan las
devoluciones y sus causas.
Debilidades Amenazas
1. Los protocolos de análisis no 1. Venta directa del Proveedor
se encuentran disponibles. hasta consumidor final.
2. El almacén es muy pequeño y 2. Precios bajos ofrecidos por
no cuenta con áreas requeridas otras distribuidoras.
por las normas BPA. 3. Exigencia de certificación de
3. Los productos de control las normas BPA por parte de la
especial no se encuentran bajo DIGEMID.
Aspectos Negativos
llave. 4. Informalidad del mercado

4. No existen procedimientos que peruano en mercados, ferias y
describen las funciones y capón.
responsabilidades del personal. 5. Exigencia de un sistema de
5. La trazabilidad no se garantiza Gestión de Calidad por parte
a través de todas las etapas del de proveedores y clientes.
producto en la cadena de 6. Sueldo promedio mayor
suministro. ofrecido por empresas del
6. No se cuenta con un mismo rubro.
procedimientos de control de
inventarios, retiro de producto
del mercado, manejo de
devoluciones, embalaje y
transporte de producto.
21
Estrategias:
 F2F3 Y D2: Rediseñar el almacén considerando áreas y condiciones exigidas por la
norma BPA para la conservación del producto.
 D5 Y A3: Garantizar la trazabilidad de la unidad común (lote) en todo el proceso, para
cumplir con el requisito más importante de la norma BPA.
 F1D1 Y O3: Crecimiento diversificado, nuevos productos para nuevos mercados: clínicas
de belleza, clínicas odontológicas, suplementos deportivos, etc.
 F7 Y O4: Desarrollar o invertir en un ERP para todas las empresas del grupo
considerando un enfoque en procesos y base contable robusta.
 D6 Y A5: Implementar buenas prácticas de almacenamiento complementadas con un
enfoque de calidad, actualizando y analizando todos los procedimientos indicados.
 D4F5 Y A6: Plan de Gestión de Talento orientada a gestión por competencias, desarrollar
la productividad de asociados, sentido de pertenencia, desarrollo y capacitación.
4.8 Matriz de evaluación de Factores Internos (EFI)
Tabla 3
Matriz EFI – DIMEXA S.A.
Factores críticos de éxito Peso Calificació Ponderad

n o
Fortalezas
1. Se exigen protocolos de análisis de los 0.07 4 0.28

proveedores.
2. Las paredes y pisos son de concreto, lisas 0.07 3 0.21
y fáciles de limpiar.
3. Iluminación, temperatura, limpieza y 0.06 4 0.24
circulación de aire adecuadas.
22
4. Se almacenan por separado los productos

0.07 3 0.21
refrigerados, con la temperatura y
humedad adecuada.
5. Se provee a los trabajadores con ropa, 0.08 2 0.16
equipo de seguridad y materiales de aseo
6. Los extintores se encuentran en buen
0.08 3 0.24
estado y se capacita al personal en su
uso.
7. Se registran y documentan las 0.06 2 0.12
Debilidades
1. Los protocolos de análisis no se 0.07 2 0.14

encuentran disponibles
2. El almacén es muy pequeño y no cuenta 0.09 1 0.09
con áreas requeridas por las normas BPA
3. Los productos de control especial no se 0.09 2 0.18
encuentran bajo llave
4. No existen procedimientos que describen
0.09 1 0.09
las funciones y responsabilidades del
personal
5. La trazabilidad no se garantiza a través
0.06 2 0.12
de todas las etapas del producto en la
cadena de suministro
6. No se cuenta con un procedimientos de
control de inventarios, retiro de producto 0.11 1 0.11
del mercado, manejo de devoluciones,
embalaje y transporte de producto
Total 1 30 2.19
Nota. Elaboración Propia
Considerando que el puntaje ponderado va desde 1 (mínimo) a 4 (máximo), el puntaje
promedio debe ser 2.5 y como el resultado está por debajo de éste se interpreta que la empresa no
tiene una posición interna buena; pero tampoco muy baja; por lo tanto, se puede lograr una
mejora si nos enfocamos y reforzamos los principales factores internos, principalmente las
debilidades que son exigencias de las normas BPA, tales como: Disminuir la devolución de
mercadería, ordenar y redistribuir el almacén, definir los procesos y garantizar la trazabilidad.
4.9 Matriz de evaluación de Factores Externos (EFE)
Tabla 4
23
Matriz EFE.- DIMEXA S.A.
Factores críticos de éxito Peso Calificació Ponderad

n o
Fortalezas
8. Se exigen protocolos de análisis de los 0.07 4 0.28

proveedores.
9. Las paredes y pisos son de concreto, lisas 0.07 3 0.21
y fáciles de limpiar.
10. Iluminación, temperatura, limpieza y 0.06 4 0.24
circulación de aire adecuadas.
11. Se almacenan por separado los productos
0.07 3 0.21
refrigerados, con la temperatura y
humedad adecuada.
12. Se provee a los trabajadores con ropa, 0.08 2 0.16
equipo de seguridad y materiales de aseo
13. Los extintores se encuentran en buen
0.08 3 0.24
estado y se capacita al personal en su
uso.
14. Se registran y documentan las 0.06 2 0.12
Debilidades
7. Los protocolos de análisis no se 0.07 2 0.14

encuentran disponibles
8. El almacén es muy pequeño y no cuenta 0.09 1 0.09
con áreas requeridas por las normas BPA
9. Los productos de control especial no se 0.09 2 0.18
encuentran bajo llave
10. No existen procedimientos que describen
0.09 1 0.09
las funciones y responsabilidades del
personal
11. La trazabilidad no se garantiza a través
0.06 2 0.12
de todas las etapas del producto en la
cadena de suministro
12. No se cuenta con un procedimientos de
control de inventarios, retiro de producto 0.11 1 0.11
del mercado, manejo de devoluciones,
embalaje y transporte de producto
Total 1 30 2.19
Considerando que el puntaje ponderado va desde 1 (mínimo) a 4 (máximo), el puntaje
promedio debe ser 2.5 y como el resultado está por debajo de éste (2.08) se interpreta que la
24
empresa no esa capitalizando las oportunidades, ni evitando las amenazas externas que se
presentan en el mercado. Un punto externo que podemos aprovechar con la propuesta es la
importación de medicamentos y los puntos que pueden influir en las especificaciones de las BPA
son: La informalidad del mercado peruano y la exigencia de una homologación por parte de los
proveedores y clientes
4.10 Análisis situacional frente a la norma ISO 9001
Tabla 5 CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2015

ISO/ NIVEL OBSERVACION
DIS SUPERADO I ES EN
PREGUNTA EJEMPLOS DE EVIDENCIAS
9001: 1 2 3 4 5 D RELACIÓN A
2015 LA EMPRESA
4. ENTORNO/CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 ¿La organización analiza de Documentación técnica del sector, X X Existe

manera periódica su entorno, normativa, información adaptada y documentación
en los aspectos que le puedan análisis a través de un FODA sobre normativa.
influir?
4.2 ¿Se han analizado y definido Plan estratégico. Documento/acta de X Existe una
cuáles son las “partes segmentación de clientes y definición clasificación de
interesadas” de la de partes interesadas. clientes, no está
organización? documentado.
4.2 ¿La organización identifica, Encuestas internas y externas, estudios X
analiza y actualiza y otras informaciones. Informes y
información sobre las registro de resultados.
necesidades y expectativas
de sus clientes, proveedores,
empleados y otras partes
interesadas?
4.1 ¿La organización cuenta con Plan estratégico con objetivos y X X Hay un plan
un plan estratégico, derivado acciones definidas a cumplir en un estratégico con
de la información clave plazo determinado objetivos y
interna y externa? plazos.
4.3 ¿La organización ha ID Listado de servicios y productos X Se ha definido el
establecido el alcance del incluidos en el sistema de gestión de alcance basado
sistema? calidad (y justificación de lo que no es en el área de
aplicable de la norma) almacén y
comercialización.
4.4 ¿Existe un manual/guía de Manual/Guía de gestión, con X Sólo se tienen
gestión de la organización? información sobre cómo se gestiona la fijados misión,
organización: misión, visión, valores, visión y valores
política, objetivos, mapa de procesos, en la
criterios, métodos, responsabilidades,
riesgos, métricas, entre otros.
organización.
4.4 ¿Se han definido los Mapa de procesos, diagramas de X No se cuenta con
procesos y documentación proceso, fichas de proceso, registros e procesos
necesarios para asegurar la instrucciones definidos.
calidad de los productos y
servicios?
25
4.4 ¿Se han establecido las Relación de puestos de trabajo (RPT), X Falta actualizar
responsabilidades y equipos descripción de funciones, fichas de el manual de
de proceso? proceso operación y
funciones de
puestos
principales.
4.4 ¿Existen mediciones para ID Listados de indicadores/objetivos X No se han
asegurar la eficacia y mejora vinculados a procesos desarrollado
de los procesos? indicadores para
la medición.
4.4 ¿Se ha analizado cuál es la ID Listado de información X
información del sistema de documentada del sistema de gestión
gestión que es necesario
documentar?
4.4 ¿Existe una partida Presupuesto anual (por partidas) X
presupuestaria específica
suficiente para gestionar de
manera eficaz el sistema de
gestión y el cumplimiento de
los objetivos de proceso?
5. LIDERAZGO
5.1.1 ¿La dirección revisa el Plan operativo versus plan estratégico X Se realiza la
cumplimiento de los comparación una
objetivos para el desarrollo reunión mensual
de la estrategia en función de de directorio.
las necesidades detectadas?
5.1.2 ¿El equipo directivo asegura Encuestas a clientes, acciones X Se resuelve las
el enfoque al cliente de la derivadas de las encuestas, recogida de quejas de forma
organización, sus procesos, sugerencias y quejas e identificación reactiva.
productos y servicios? de riesgos
y oportunidades
5.1.2 ¿El equipo directivo Normativa aplicable: fiscal, laboral, X Se cumplen
identifica de manera industrial, entre otros. sistema de algunas
sistemática cuál es la actualización de normativa normativas y
normativa legal que aplica a requisitos legales
la organización?
aplicables
5.1.2 ¿El equipo directivo asegura Normativa aplicable e informes de X
el cumplimiento legal y análisis y planes de adaptación
reglamentario de la
organización?
5.2.1 ¿El equipo directivo ha ID Política de Calidad de la X No hay una
5.2.2 definido, actualiza y Organización (comunicada) política de
comunica la Política de calidad.
Calidad y asegura que ésta es
accesible?
5.3 ¿El equipo directivo revisa Acta de reunión y proceso de revisión X
periódicamente el SGC? del sistema
5.3 ¿El equipo directivo ha Proceso definido para conocer el nivel X
establecido cómo conocer las de satisfacción de clientes
necesidades de los clientes?
5.3 ¿Se han definido y RPT. Fichas de funciones, definiciones X
actualizado las funciones y de los puestos de trabajo y otros.
responsabilidades del
personal?
6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
6.1.1 ¿El sistema de gestión Aplicación de la técnica “análisis de X
implantado incluye el riesgos”. Registro de riesgos
26
análisis de riesgos por la

actividad de la organización?
6.1.2 ¿Existe un plan de Plan de acciones (riesgos). Presupuesto X

eliminación o mitigación de para mitigación o eliminación de
riesgos por la actividad de la riesgos
organización?
6.2.1 ¿Se han definido y ID Documento o registro de X
documentado los objetivos seguimiento de objetivos. Acta de
de calidad? dirección con establecimiento de
objetivos.
6.2.2 ¿Se ha definido un plan de Plan de mejora enfocado X
mejora enfocado al
cumplimiento de objetivos?
6.3 ¿Se actualiza el sistema de Plan de cambios periódico (incluidas X
gestión de manera consecuencias). Registro de cambios
sistemática en función de las del sistema. Reasignaciones de
necesidades detectadas? responsabilidades (RPT)
7. SOPORTE
7.1.1 La organización ha Presupuesto anual (conceptos). X Hay un

determinado y proporciona presupuesto pero
los recursos necesarios para no incluye la
gestionar el sistema? calidad.
7.1.2 ¿La organización cuenta con Comparativa funciones X No hay perfiles
el personal suficiente y capaz necesarias/perfiles existentes de puestos,
para cumplir con las
necesidades de los clientes y
los requisitos legales
aplicables?
7.1.3 ¿La organización cuenta con Registro de instalaciones, maquinaria y X La empresa sí
las infraestructuras y equipos equipos necesarios/existentes cuenta con
necesarios para lograr la infraestructura y
conformidad de sus
equipos para
productos y servicios?
brindar un
producto
conforme
7.1.4 ¿Se analiza y mantiene el Análisis de no conformidades. X No hay un
entorno ambiental para el Evaluación de riesgos laborales. análisis
buen funcionamiento de Análisis de quejas y sugerencias.
procesos, productos y Instrucción de uso de aire
servicios? acondicionado.
7.1.5 ¿Se utilizan sistemas de ID Registro de mantenimiento de X No hay un
medición adecuados y éstos equipos de medición registro de
se mantienen para asegurar mantenimiento.
su fiabilidad?
7.1.6 En caso de no existir ID documento base de calibración y X
normativa ¿Se ha verificación de calidad de procesos,
identificado un sistema de productos y servicios
calibración o verificación
adaptado?
7.1.6 ¿Existe un plan de formación Plan de formación. Informe resultante X No hay un
del personal, adaptado a las del DAFO (oportunidades). Análisis de programa de
necesidades actuales y necesidades de formación. capacitación.
futuras de los procesos,
productos y servicios de la
organización?
27
7.2 ¿Se realiza una evaluación y ID Relación de puestos de trabajo y X En estos últimos
seguimiento del rendimiento personas y funciones. Sistema de meses recién se
de las personas? identificación y seguimiento de las van a elaborar
competencias del personal. indicadores.
7.3 ¿El personal es consciente de No conformidades internas, X No existe una
la política de calidad, los participación en equipos de mejora y política de
objetivos, los beneficios del en actividades formativas calidad.
SGC y la mejora?
7.4 ¿Se han definido cuáles son Plan de comunicación, interna y X
las comunicaciones internas externa, por ejemplo.
y externas relevantes para el
sistema de gestión de
calidad?
7.5.1 ¿Se ha documentado la ID Sistema de gestión con actividades, X
información necesaria del procesos, productos, servicios, mapa
SGC de calidad para de procesos e información sobre la
asegurar su efectividad? competencia del personal (propio y
diferente en cada organización)
7.5.2 ¿Se actualiza y controla de ID Registro de documentos del SGC X
manera eficaz la información (incluidos los ID
documentada del SGC y se obligados por la norma y por la
asegura su accesibilidad? organización)
7.5.3 ¿Se actualiza y controla de ID Datos e información relevantes del X
manera eficaz la información entorno (mercado, tecnología o
externa necesaria a nivel normativa aplicable)
estratégico y operativo?
8. FUNCIONAMIENTO (OPERATIVO)
8.1 ¿Existe una planificación, ID de seguimiento de procesos. Mapa X No hay un mapa

ejecución y control de los de procesos. de procesos.
procesos del
SGC?
8.2.1. ¿Existe un proceso de Proceso definido y registro de X No se realizan

8.2.2. comunicación con el cliente consultas, contratos, pedidos, encuestas de
para definir los requisitos de percepción y otras informaciones del satisfacción al
los productos y servicios? cliente clientes
8.2.3 ¿Se adaptan los productos ID Sistema de revisión de eficacia de X No se realizan
producidos y servicios productos y servicios actualizada encuestas de
prestados a las exigencias y (pedidos, contratos, planos o satisfacción al
cambios de los clientes y/o documentos con requisitos explícitos clientes
partes interesadas? de cliente y cambios). Encuestas a
clientes. Devoluciones. Quejas y
reclamaciones.
8.2.3 ¿Se adaptan los productos ID de productos y servicios con X
producidos y servicios requisitos legales. Normativa aplicable
prestados a los requisitos actualizada. Actas de inspección o
legales y reglamentarios? certificación. Licencia de actividad.
8.2.3 ¿Se comunican los cambios ID Comunicados internos, sobre X Falta mejorar el
que afectan a productos y cambios de requisitos de revisión, de canal de
servicios al personal cliente o de normativa aplicable comunicación.
correspondiente?
8.3.1 ¿La organización cuenta con Proceso de diseño y desarrollo X
un proceso definido de implantado
diseño y desarrollo?
28
8.3.2 ¿El proceso de diseño y ID Cumplimiento de requisitos de X

desarrollo incluye su D&D. RPT y funciones del personal
planificación, verificación y implicado en el D&D
validación?
8.3.3 ¿Se tienen en cuenta los Análisis funcional y legal de productos X Predomina el
requisitos aplicables, de y servicios cumplimiento de
cliente y legales en el diseño requisitos
y desarrollo de los productos legales.
y servicios?
8.3.4 ¿Se controla el proceso de El control del proceso incluye la X El producto tiene
diseño y desarrollo para que verificación y la validación, por una ficha técnica
cumpla con lo planificado? ejemplo incluido en la ficha de básica.
producto y servicio
8.3.5 ¿Los resultados del diseño y ID del resultado final del diseño y X El producto tiene
desarrollo cumplen con los desarrollo, por ejemplo en fichas de una ficha técnica
requisitos y con el suministro productos y servicios básica.
de productos y servicios?
8.3.6 ¿Se controlan los cambios en ID de los cambios en E/S de diseño y X
requisitos de diseño y desarrollo
desarrollo de productos y
servicios, incluso mientras se
producen/prestan?
8.4.1 ¿Se realiza una evaluación, ID de resultados de evaluación y X Se realiza la
seguimiento y reevaluación reevaluación de proveedores evaluación y
de proveedores? seguimiento por
el área comercial
y logística.
8.4.2 ¿Se garantiza mediante Actividades de verificación de entrega X Se revisa la
controles que los de productos y prestación de servicios mercadería al
proveedores cumplen con los por parte de proveedores momento del
requisitos aplicables y ingreso
legales?
8.4.3 ¿La organización comunica a La información en cualquier medio X No hay una
los proveedores los puede ser: competencia del personal, comunicación
requisitos aplicables? actividades de control, entre otros formal con el
proveedor.
8.5.1 ¿La organización ha ID con actividades a realizar de control X Se tienen
identificado e implantado el y resultados objetivos
sistema de control de (horquilla) a alcanzar. trazados, pero no
producción o prestación de toman en cuenta
servicios?
la calidad.
8.5.2 ¿En caso de ser necesario, la ID del control de la identificación de X Si existe un
organización identifica y las salidas de proceso control de salidas
controla las salidas de (trazabilidad) cuando sea requisito de procesos
procesos internos y externos? internos se lleva
manualmente.
8.5.3 ¿La organización cuida y Puede hacerse un control de los bienes X Hay un control
protege los bienes de clientes ajenos con un listado o base de datos, básico; pero
y proveedores? por ejemplo, tanto en existe la ventaja.
8.5.4 ¿La organización asegura la Puede hacerse un control de X Hay un control
conformidad de productos y conformidad en manipulación, sólo en la
servicios durante su almacenamiento, identificación, recepción de la
producción y prestación, envasado, transmisión y transporte mercadería.
según los requisitos?
29
8.5.5 ¿En caso de ser necesario, la Pueden incluirse en la ficha de X Es un control

organización identifica y producto o servicio, los requisitos reactivo a las
cumple con los requisitos posteriores a la entrega quejas de los
posteriores a la entrega de clientes.
productos y prestación de los
servicios?
8.5.6 ¿La organización revisa y ID de los resultados de la revisión de X
controla los cambios no los cambios y quien los autoriza
planificados para asegurar la
conformidad de productos y
servicios?
8.7 ¿La organización identifica y ID de las medidas adoptadas al X
controla los procesos, identificar procesos, productos y
productos y servicios no servicios
conformes?
9. EVALUACIÓN DEL RENDIMIENTO
9.1.1 ¿La organización hace ID de resultados de actividades de X
seguimiento, medición, seguimiento y medición sobre
análisis y evaluación del procesos, productos y servicios
sistema de gestión?
9.1.2 ¿Se obtiene el grado de Pueden utilizarse encuestas, análisis de X
satisfacción de los clientes cuota de mercado, felicitaciones o
respecto la organización, informes de distribuidores
productos y servicios?
9.1.3 ¿La organización analiza y Pueden analizar y evaluar los X Evalúan
evalúa la información clave? resultados del control de procesos información en
(desempeño), satisfacción de clientes y reuniones de
evaluación de proveedores gerencia y
directorio.
9.2.1 ¿La organización realiza Deben informar si el SGC cumple con X Hay auditorias
auditorías internas a requisitos ISO 9001 y otros propios de contables
intervalos planificados la organización internas.
9.2.2 ¿La organización planifica, ID Programa e informe de resultados X Sólo contables
establece, implementa y de auditorías
mantiene un programa de
auditorías?
9.3.1 ¿La dirección revisa el SGC Pueden analizar información sobre: X
para asegurar su eficacia? revisiones previas, cambios externos e
internos, seguimiento de indicadores,
no conformidades y acciones
correctivas, auditorías,
satisfacción de clientes, evaluación de
proveedores, eficacia de los recursos,
desarrollo de procesos, productos y
servicios y nuevas oportunidades
9.3.2 ¿La dirección toma ID Plan de acciones en base a la X
decisiones y acciones en revisión del sistema
base a los resultados de la
revisión del SGC?
10. MEJORA
10.1 ¿La organización cumple La mejora afecta a procesos, productos X
requisitos de cliente, mejora y servicios y evoluciona positivamente
su satisfacción y los en el tiempo
resultados del SGC?
10.2 ¿La organización controla y ID Registro de NC con análisis de X
corrige las NC? causas y acciones posteriores tomadas
10.2 ¿La organización analiza las ID Registro de resultados de acciones X
NC y adopta medidas para correctivas
30
eliminar las causas (acciones

correctivas)?
10.3 ¿La organización mejora Puede utilizar los resultados de la X
continuamente la eficacia del revisión, análisis de rendimiento y
SGC? oportunidades de mejora
10.3 ¿La organización selecciona Puede contar con un proceso de mejora X
y utiliza herramientas de en el SGC y/o formación en
investigación para mejorar el metodologías de mejora
rendimiento?
RESUMEN DE EVALUACIÓN ISO/DIS 9001:2015
4 ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN 8 2 1 0 0 2
5 LIDERAZGO 5 2 0 1 0
6 PLANIFICACIÓN DEL SGC 5 0 0 0 0
7 SOPORTE 1 1 1 0 0
1
8 FUNCIONAMIENTO (OPERATIVO) 1 7 3 1 0
0
9 EVALUACIÓN DEL RENDIMIENTO 4 3 0 0 0
10 MEJORA 5 0 0 0 0
TOTAL (MEDIA) 4 1 5 2 0 2 72
8 5
Se tiene como resultado del comparativo que la empresa obtuvo un puntaje de 72 sobre
un máximo de 350, evidenciando que no se cumplen con los requisitos señalados por la norma.
Este análisis permite demostrar a la Alta Dirección, la importancia y urgencia de la
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad para la mejora de sus procesos. Además,
según la matriz aplicada para verificar el diagnóstico situacional de la empresa, podemos
concluir que se debe implementar ciertos requisitos y elaborar documentación y procedimientos
para identificar los principales procesos, reducir recursos y mejorarlos continuamente

31
 Análisis GAP
BPA
Tabla 6 Cuadro GAP BPA
BPA
Nro Requisito Resultado
3 CLASIFICACION DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL 81.25
5 UBICACIÓN Y TAMAÑO DEL ALMACEN 16.66
6 INSTALACIONES 57.00
7 ORGANIZACIÓN INTERNA 75.54
9 PERSONAL 85.83
10 SEGURIDAD Y MANTENIMIENTO 91.67
11 LIMPIEZA 50.83
12 TECNICAS DE MANEJO 48.98
13 DISTRIBUCION 56.50
Figura 9 – Análisis BPA
Como se observa en el gráfico de la evaluación los requisitos en los que se encuentra menor
nivel de cumplimiento son:
32
6 INSTALACIONES 57.00
13 DISTRIBUCION 56.50
11 LIMPIEZA 50.83
12 TECNICAS DE MANEJO 48.98
5 UBICACIÓN Y TAMAÑO DEL ALMACEN 16.66
Siendo los requisitos vitales para la certificación de BPA, las no conformidades convierten
la gestión en crítico poniendo en riesgo la clausura del establecimiento.
ISO 9001:2015
Tabla 7 Cuadro GAP ISO
Nro. Requisito Resultado

4 ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN 41.1
5 LIDERAZGO 35.8
6 PLANIFICACIÓN DEL SGC 33.3
7 SOPORTE 45.0
8 FUNCIONAMIENTO (OPERATIVO) 51.6
9 EVALUACIÓN DEL RENDIMIENTO 34.9
10 MEJORA 33.3
Figura 10 Análisis GAP ISO

33
Como se observa en el gráfico el nivel de cumplimiento con la norma ISO 9001:2015
representa una menor gestión en los siguientes requisitos:
5 LIDERAZGO 35.8
9 EVALUACIÓN DEL RENDIMIENTO 34.9
6 PLANIFICACIÓN DEL SGC 33.3
10 MEJORA 33.3
 Comparativo BPA-ISO9001:2015
Los requisitos evaluados en ambas normas representan un nivel crítico en cumplimiento,
siendo valorizado en un promedio de:
Evaluación
15.6 BPA
37.8 ISO
53.4 TOTAL
Como se observa la evaluación alcanza un puntaje de 53.4 sobre 100 puntos indicando un
déficit en la gestión de ambas normas, por lo cual siendo un requisito regulado y exigido por la
autoridad DIGEMID debe ser contemplado como punto crítico de la Empresa.

34
4.11 Evaluación y análisis de los procesos involucrados
A continuación, se realizará una recopilación de información en conjunto con el Director
Técnico del almacén, donde se detallaron los pasos de los procesos, luego se procesó y
transformó esta información, para lograr identificar y redactar los siguientes procesos:
 Recepción de productos.
 Procedimiento en caso de discrepancias en la recepción de cajas
 Análisis organoléptico.
 Ingreso de producto al sistema.
 Almacenamiento del producto
 Limpieza de almacén.
 Rotación del stock y fecha de vencimiento.
 Control de Inventario
 Diferencia de inventario
 Preparación de pedido
 Embalaje y despacho
 Distribución y transporte
 Atención de quejas y reclamos
 Baja de productos
4.11.1 Recepción de productos
• Recibir los documentos y verificar que la mercadería cuente con su orden de compra.
• Recibir las cajas del transportista, verificar si la cantidad es igual a la consignada en la
Guía de Remisión del Transportista.

35
• Colocar las cajas sobre parihuelas, separarlas por tipo de producto, formas de
presentación, etc. Verificar que las cajas tengan precintos de seguridad originales, observar que
el material de embalaje esté limpio y cerrado.
• Colocar el sello “RECIBI SIN VERIFICAR CONTENIDO” en todas las guías de
remisión del transportista y facturas del proveedor, además de la fecha, hora y nombre del
recepcionista.
• Las cajas deben registrar como mínimo lo siguiente:
• Nombre del producto, concentración y forma farmacéutica, cuando corresponda;
• Fabricante, presentación, lote, serie, código y modelo.
• Fecha de vencimiento, número de Registro Sanitario, Certificado de Registro Sanitario.
• Protocolo analítico o especificaciones técnicas
• Verificar las cantidades. En caso de mercadería faltante, sobrante, en mal estado o con
pronto vencimiento, sin orden de compra y número de lote; consignarlo en la respectiva guía de
remisión y/o factura del proveedor.
• Terminado el chequeo de la mercadería, consignará en la guía de remisión y factura el
sello de “CHEQUEADO”, donde colocará su nombre, la fecha y la hora.
• Entregar o escanear las respectivas facturas o guías de remisión al asistente de ingresos
en Arequipa.
4.11.2 PROCEDIMIENTO EN CASO DE DISCREPANCIAS EN LA RECEPCION DE
CAJAS
• En el caso de que la mercadería no tenga Orden de Compra no se decepcionará,
comunicando al jefe de almacén.

36
• Cuando los precintos de seguridad no son los originales y/o alguna caja se encuentre
abollada, rota, etc... Se procederá a la apertura de caja en presencia del Transportista. Si existiera
faltantes o productos en mal estado se procederá a facturar al Transportista.
• En caso llegase mercadería cruzada, mal estado, pronto vencimiento, sobrante, sin orden
de compra, el recepcionista procederá a emitir guía de remisión manual, la misma que será
entregada junto con la mercadería al transportista (transporte autorizado por el proveedor); esta
mercadería no será ingresada al sistema.
4.11.3 ANÁLISIS ORGANOLÉPTICO
El Responsable de la recepción recibe la mercadería; de acuerdo a la cantidad de cada
ítem se toma una muestra aleatoria representativa.
Se verifican los documentos y se evalúan caracteres físicos de los productos
farmacéuticos:
• El embalaje debe estar cerrado, limpio, sin arrugas, quebrado, húmedo o algo que indique
deterioro del producto.
• En el envase mediato se revisa:
Que la identificación corresponda al producto;
Que el envase esté limpio, sin arrugas, quebrado, húmedo y cerrado.
• En el envase inmediato se revisa:
Que no se observen manchas o cuerpos extraños, no se presenten grietas, rajaduras,
roturas o perforaciones.
Que el cierre sea seguro y la banda de seguridad se encuentre intacta.
Que no se encuentren deformados.
Que corresponda a los requerimientos del producto en caso de condiciones especiales.

37
• Los rótulos deben ser legibles e indelebles. En caso de etiquetas, deben estar bien
adheridas al envase y en ellos se revisa:
Nombre del producto, concentración, forma farmacéutica, forma de presentación, número
de lote, fecha de vencimiento, registro Sanitario.
Identificación del fabricante y del importador cuando corresponda; condiciones de
almacenamiento, nombre del Director técnico y condición de venta.
En productos farmacéuticos, siempre que no haya riesgo de alteración de los mismos, se
debe revisar:
i. Líquidos no estériles (jarabes, elíxires, suspensiones, emulsiones, soluciones y gotas)
Homogeneidad del producto.
Uniformidad del contenido.
Presencia de gas y otros signos que podrían indicar contaminación del producto.
Líquidos estériles partículas extrañas detectables visualmente.
Ausencia de turbidez en la solución.
Cambio de color.
Uniformidad de contenido.
ii. Sólidos no estériles (tabletas, polvos, gránulos, grageas, tabletas vaginales, comprimidos,
cápsulas)
Uniformidad en características específicas del producto (forma, color, tamaño y marcas).
Ausencia de manchas, roturas, rajaduras, pegajosidad o material extraño incrustado o
adherido al producto.
Existencia de cápsulas vacías, rotas o abiertas.
Que los polvos para reconstituir no estén apelmazados.

38
iii. Sólidos estériles (polvos y liofilizados para aplicación inyectable)
Ausencia de material extraño; y
Cambios en el color u otras características físicas que podrían indicar alteración en el
producto.
El Director Técnico llena un acta en el sistema, toma una decisión de aceptación o
rechazo del producto evaluado consignando “APROBADO” o “RECHAZADO”.
El Tiempo aproximado en la elaboración del Acta de Inspección Técnica de un producto
farmacéutico, dispositivo médico y productos sanitarios (por factura) es entre 05 a 20 minutos.
4.11.4 INGRESO DEL PRODUCTO AL SISTEMA
El asistente de Ingresos recibe de personal de almacén, los siguientes documentos:
La Guía de remisión y/o Factura del socio estratégico
La Guía de remisión del transportista
Verificar que en la guía de remisión y/o factura estén:
Sellos de “RECEPCION”, “CHEQUEADO POR”
Número de lote del producto
La fecha de vencimiento
Código del producto
Y observaciones si es que hubiera (faltantes, sobrantes o mal estado del producto).
Verificar factura contra Orden de compra, donde realizará los cruces de documentos.
Ingresar el número de operación de la Orden de compra, valida cantidades y da la
conformidad en el sistema, grabando en la tarjeta del proveedor el ingreso, consignando en la
factura el sello de “Procesado por el responsable de ingresos”, colocando el número de operación
de ingreso, fecha y nombre de la persona.

39
DESVIACIONES
Proceder a emitir Carta de reclamo al socio estratégico por lo siguiente:
• Llega mercadería de más (no consignado en la guía de remisión y/o factura del socio
estratégico)
• Llega mercadería de menos (Producto no enviado por el socio estratégico de acuerdo a la
guía de remisión y/o factura emitida)
• Por producto no consignado en Orden de compra.
• Por productos recibidos en mal estado
• Por productos recibidos con vencimiento corto
• Por productos recibidos sin número de lote.
4.11.5 ALMACENAMIENTO DE PRODUCTOS
Luego de la verificación del producto se procede a:
• Destinar al producto al anaquel, en caso de volúmenes o cantidades grandes se van a su
área de Almacén mayor.
• Destinar el producto teniendo en cuenta las características y condiciones específicas de
almacenamiento (fotosensible, controlado o con condiciones de temperatura).
• Los productos se ordenan por laboratorio y número de lote, dentro de su código. De igual
forma los productos sujetos a fiscalización sanitaria se ubicarán en el área de productos
controlados.
• También se ubican considerando el sistema:
FIFO: primeros en entrar, primeros en salir
FEFO: primeros en vencer, primeros en salir.

40
• Las cajas se limpian externamente y se rotularan en el ángulo superior derecho del lado
visible de la caja, indicando código y cantidad.
• Las cajas se ubicarán sobre parihuelas limpias, en el almacén mayor y se apilan según
tamaño y peso.
• La distancia entre la parihuela y la pared debe ser mínimo 30cm para facilitar la limpieza;
además los pisos y paredes deben ser lisos.
• Deben contar con implementos para trabajar en forma ordenada:
Parihuelas, estantes, tableros, franelas y ropa limpia.
Mobiliario e implementos de oficina y materiales de limpieza
• No se colocan productos en el piso.
• No se interrumpen espacios libres de circulación de personal, para facilitar el despacho de
los productos. Por ningún motivo se debe ocultar u obstruir los lugares donde se ubican los
extintores, identificaciones y las señalizaciones
• Se toman en cuenta:
Condiciones de almacenamiento, control de temperatura y humedad.
Distribución del almacén, iluminación y ventilación
Estado de conservación, medidas de seguridad, mantenimiento y reparaciones de edificio.
4.11.6 LIMPIEZA DE ALMACÉN
DIARIA:
Se barren los pisos, los anaqueles se limpian con un paño limpio humedecido, los
productos con un paño seco y los servicios higiénicos se desinfectan.
SEMANAL:
41
El ultimo día laborable de la semana; se realiza una limpieza más profunda con
movimiento de rumas y parihuelas. Las paredes, techos, ventanas y pasamanos se lavan con
solución de detergente y lejía.
4.11.7 ROTACIÓN E STOCK Y FECHA DE VENCIMIENTO
• El Anaquelero informa sobre el stock, realiza un control de productos en forma diaria. Si
hay productos en mal estado, con baja rotación o próximos a vencer se comunica al Jefe de
almacén.
• Los jefes de: Almacén, compras y ventas proceden a plantear estrategias para su
evacuación.
• Los productos con fecha de vencimiento próximos (6 meses) y en mal estado, pasan al
área de devoluciones y baja para su canje correspondiente.
4.11.8 CONTROL DE INVENTARIOS
INVENTARIO SELECTIVO:
• El anaquelero realiza un cronograma de inventarios semanal y según necesidad de todas
las líneas.
• Realizar el conteo físico de la mercadería; considerando lote y vencimiento del producto
y compararlo con el reporte del kardex del sistema. Si se encuentra diferencia, el Anaquelero
registra dicha observación en el listado de inventario, firma el reporte y efectuar el seguimiento.
• El conteo es muestreado al azar por el Jefe de Almacén, que da su visto bueno al reporte
y se archivan los inventarios mensualmente.
INVENTARIO GENERAL:
• Se realiza dos veces al año (enero y junio) con la paralización de todas las actividades del
mes. Se hace el plan de inventario general, considerando los siguientes puntos:

42
Listado de líneas involucradas, el día, hora, tiempo de duración, personas involucradas,
se establecen reglas, designa coordinadores de cada área y parejas encargadas del conteo por
cada línea.
• Se envía un comunicado interno al personal
• Solicitar al área de Informática el Formato de Inventario, Listado A (conteo) y el Listado
B (stocks Kardex real) de todas las líneas y se agrupa listados de acuerdo a cada área.
El día del inventario se dan las instrucciones necesarias y el Coordinador entrega el
listado A, tomando en cuenta que los anaqueleros solo absuelven consultas y guían al personal.
• El coordinador compara lo contado en la lista “A”, con la lista “B”, de encontrar
diferencias solicitara el reconteo de la mercadería con el Anaquelero del área.
• El resultado del conteo general se alimenta al sistema ERP y se emite un reporte de las
diferencias de inventarios.
• TIC regulariza las observaciones del inventario con el sustento respectivo.
• Se archivará los listados en cada sede, enviando una copia de las diferencias a la sede
principal.
• El Jefe de almacén levanta el acta de inventario, que considerara las firmas del Jefe de
almacén, Director Técnico y anaqueleros.
4.11.9 DIFERENCIAS DE INVENTARIO
En inventarios diarios el Jefe de Almacén y Anaquelero determinan el motivo de la
diferencia.
• Los motivos pueden ser: Un mal ingreso, mal envió, mal descargo de salida o mala
tramitación de documentos.
43
De no encontrar el motivo, el Jefe de almacén deberá evaluar las circunstancias de la
diferencia:
• De ser un faltante generado por descuido del anaquelero, este deberá asumirlo.
• De ser un cruce, solicitar a TIC generar la transferencia.
4.11.10 PREPARACIÓN DE PEDIDO
El área de Digitación entrega los documentos de salida (factura, guías de remisión,
boletas de venta) al anaquelero. Éste identifica las líneas que maneja, retira los productos del
anaquel por código, descripción, lote y las cantidades que indica en el documento. Luego el
documento se entrega al siguiente Anaquelero con la gaveta de productos, para que termine de
preparar el pedido.
Una vez completado el pedido se traslada la gaveta con el documento de salida, hacia el
área de embalaje y posteriormente al área de despacho.
4.11.11 EMBALAJE Y DESPACHO
• El chequeador recibe la mercadería del Anaquelero con sus documentos de salida:
Factura, guía de remisión y boleta de venta.
• Verifica la mercadería teniendo en cuenta el código del producto, cantidad, descripción
de la mercadería, lote y vencimiento.
• De no estar conforme el pedido en cantidades, solicitar al Anaquelero, el cambio o
reposición de los productos. Cuando esté conforme marcar con un aspa el documento de salida y
poner el sello y nombre del chequeador.
• Empaquetar los productos de acuerdo a la siguiente clasificación: Frasco, ampollas,
tabletas, productos de Tocador y cosméticos, productos Galénicos. Luego se ordena la
mercadería que se va a entregar al chofer, repartidor o motociclista contando.

44
• Adjuntar a la mercadería, los documentos correspondientes para el cliente (Factura).
Indicar al transportista lo que llevo, de acuerdo a la zona de despacho.
CUANDO EL LOTE NO COINCIDE CON LA FACTURA
• Comunicar al Anaquelero para el cambio en forma inmediata, en el caso que no se
contará con el lote, se anula y re factura.
4.11.12 DISTRIBUCIÓN Y TRANSPORTE
• La mercadería estará ubicada por zona de despacho
• El chequeo de mercadería será pedido por pedido.
• Sellar el documento con el sello de “despacho”, colocando nombre y fecha.
• Colocar la mercadería en bolsa, caja o lugar designado. Marcar el empaque con el
número de documento; registrar el despacho en el sistema por cada carro e imprimir la hoja de
despacho.
• En la hoja de despacho firma el chequeador y el chofer repartidor, en señal que la
mercadería entregada a reparto es igual a la de los documentos.
• La hoja de despacho se archivar hasta el final del día, para comparar con la hoja de
liquidación (la hoja de liquidación debe ser la suma de todas las hojas de despacho).
Al retorno si el chofer tuviera alguna devolución, la registra en el sistema.
• En simultaneo sacar la hoja de liquidaciones para:
• La entrega de los documentos (factura, boleta venta) al área de créditos o asistente de
almacén.
• Reporte de efectivo a caja.

45
4.11.13 ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
Recepción y registro de la sugerencia o queja
• La recepción de cualquier reclamo por parte del cliente se hace por teléfono,
personalmente en nuestras oficinas o directamente a nuestros Asesores comerciales.
• El Asesor comercial recepciona el reclamo del cliente y lo comunica al jefe de
almacén. Éste y el asistente de devoluciones y bajas evaluarán el reclamo y procederán a la
solución. Los reclamos se dan por:
Productos deteriorados.
Defectos de calidad en los productos.
Reacciones adversas en los Productos enviados.
• En caso de reclamos por diferencia de precios o descuentos, la evaluación y solución lo
hará el área de créditos y cobranzas.
4.11.14 BAJA DE PRODUCTOS
• Proceder a emitir el Parte de Baja, en los siguientes casos:
• Productos en mal estado, con pronto vencimiento, sin número de lote.
• Productos que se deterioren en nuestros Almacenes.
• Otras observaciones sanitarias, las cuales deben estar claramente identificados.
• Llevar el parte de baja emitido al Anaquelero, solicitando la entrega de los productos en
mal estado.
• Entregar el Parte de baja y los productos en mal estado al área de Devoluciones y Baja,
previo recibí conforme, y una copia del Parte derivarlo al área de administración y finanzas.
• Después se envía a sede Arequipa para su baja definitiva.

46
4.12 Identificación de los puntos de mejora
Insatisfacción y disconformidad por parte del cliente por los siguientes motivos:
• Devolución de mercadería por mal estado, corto vencimiento o error del digitador o
vendedor.
• Pedidos mal armados, con mayor o menor cantidad de productos de los necesitados.
• Productos que llegaron en buen estado, pero se malograron dentro del almacén.
• Tiempo que se toma en corregir el pedido y la factura o boleta emitida.
Figura 11 Diagrama Espina pescado – proceso de recepción
Contexto Dirección Planificación
Visión no Falta de Falta de

orientada a liderazgo organización
la calidad
No hay Política Falta de

distribución y atención definición de
de quejas y reclamos actividades
pedidos
devueltos
Falta de Falta de control Falta de control y No
Recursos en la monitoreo de indicadores Conformidad
trazabilidad de proceso
Falta de
condiciones de Errores de picking y Falta de Sólo
almacenimiento chequeo de procedimientos acciones
mercadería estandarizados correctivas
reguladas
Soporte Gestión Evaluación Mejora

Causa Raíz: Errores de picking y chequeo de mercadería
47
Figura 12 Diagrama Espina de pescado – proceso de almacenaje
Falta de organización y
Falta de Capacitación Falta de Supervisión planificación de
en manipulación de y seguimiento inventarios (Masterpack,
medicamentos
Detalle)
Falta de conocimiento Fallta de identificación
de las Normas de de responsabilidades
BPA
Pedidos no
conformes
Falta de plan de
Falta de Falta de Sistema
Resistencia mejora continua y
seguimiento a WMS para la
al cambio enfoque al cliente
pedidos devueltos gestión y control de
Falta de seguimiento Falta de programas y Sólo

a productos con acciones
control de auditorías de correctivas
vencimiento procedimientos de
almacenamiento

Causa Raíz: Falta de programas de auditorías a procedimientos de almacenamiento
Figura 13 Diagrama Espina de pescado – proceso de Distribución
Falta de Capacitación Falta de planificación de

Falta de control de
en distribución de Rutas adecuadas
mercadería
medicamentos despachada
Falta de control en el Falta de Segmentación

ultimo chequeo de y priorización de
mercadería Clientes
Mercadería
defectuosa
Falta de orientación Sistema de
Falta decomunicación a la satisfacción del liquidación de ruta y Falta de
FFVV con Personal cliente seguimiento de planes de
de Reparto pedidos optimización
desorganización en el
tiempo de promesa de
atención de pedidos

Causa Raíz: Sistema de Liquidación de Ruta y seguimiento de pedidos en reparto
48
Según los resultados de los dos diagnósticos situacionales con respecto a las Buenas Prácticas de
Almacenamiento alineadas a la ISO 9001-2015 los principales problemas que resaltamos en la
empresa son los siguientes:
• En el proceso de recepción e ingreso de productos debe establecerse el lote de los mismos,
para garantizar la trazabilidad, que es requisito principal de las BPA y del Sistema de gestión de
calidad.
• La distribución del área de Almacén se debe mejorar, ampliar y se deben incluir todas las
áreas exigidas por las Buenas prácticas de Almacenamiento, verificando el buen estado de la
infraestructura,
• Los productos refrigerados necesitan un control estricto de temperatura, por lo que se debe
contar con registros de preferencia virtuales que indiquen la medida de la temperatura cada cierto
tiempo, además de incluir un plan de mantenimiento de las refrigeradoras, manómetros,
termohidrómetros, etc.
49
5 Propuesta de mejora
5.1 Manual de buenas prácticas de almacenamiento
Las Normas de Buenas Prácticas de Almacenamiento en el punto 6.2.1.3 de las
disposiciones específicas exigen un Manual de Calidad, que tenga como mínimo los siguientes
cuatro puntos:
 Un organigrama detallado que contenga la de la estructura organizativa del almacén y
que defina una jerarquía del personal, actualizado y vigente.
 La descripción detallada y documentada de las tareas y responsabilidades de cada puesto
de trabajo.
 Una descripción general de los procedimientos para garantizar la trazabilidad en todas las
etapas del proceso.
 Debe contar con una misión y visión de la organización.
Para elaborar el manual de BPA, además de los puntos exigidos por la norma BPA se
plantea complementarlo con los requerimientos del manual de calidad, por lo que se realizó un
cuadro comparativo tomando en cuenta los contenidos de ambos manuales y complementando
información en ciertos puntos.
Tabla 8 Comparativo Manual BPA-Manual de Calidad
MANUAL BPA MANUAL DE CALIDAD
 Glosario  Objetivo
 Referencia normativa
 Objetivo
 Términos y definiciones
 Política de Calidad  Contexto de la organización
o FODA
 FODA, estrategia
o Partes interesadas
 Limitante o Alcance
o Sistema de Gestión de
 Procedimientos Calidad
 Trazabilidad  Liderazgo
50
 Medición y seguimiento o Liderazgo y

Compromiso
 Auditorias
o Política de calidad
o Roles y funciones
 Planificación
o Evaluación de Riesgos
o Objetivos de calidad
o Planificación y control
de cambios.
 Soporte
o Recursos
o Competencia
o Información
documentada
 Operaciones
o Trazabilidad
 Evaluación del Desempeño
 Mejora
Según el cuadro mostrado, se toma como referencia el índice del manual de Calidad,
debido a que todos los puntos contemplados en el manual de buenas prácticas de
almacenamientos están incluidos en el de calidad, con la diferencia del enfoque único hacia el
proceso de almacenamiento. Los puntos que se complementaron son: Partes interesadas, sistemas
de gestión de calidad, liderazgo y compromiso, objetivos de calidad, las operaciones orientadas
al servicio, mejora.
5.2 Diseño de almacén
Para el diseño del almacén se están considerando como áreas principales exigidas por las
BPA:
 La recepción: Se reciben los documentos que llegan con las cajas de productos de los
diferentes laboratorios.
 El chequeo: Las personas encargadas muestrean los productos y los revisan buscando mal
estado, vencimientos cortos, etc.

51
 Despacho: Se preparan los productos según pedidos de clientes.
 Embalaje: Se embalan los productos según pedidos del cliente.
 Almacén mayor: Área donde se almacena la mayor cantidad de productos, en grandes
volúmenes.
 Productos controlados: Área de productos considerados adictivos y controlados por la
DIGEMID.
 Archivo: Documentos necesarios exigidos por la SUNAT.
 Control interno: Área de control de documentos y productos.
 Devoluciones: Área de canje, devolución y baja de productos
 Unidad de refrigeradoras: Área donde se conservan productos que necesitan ser
refrigerados.
 Carga y descarga: De productos provenientes de camiones de laboratorios.
 Productos de mayor valor: Con alto precio en el mercado.
 Servicios higiénicos
 Vigilancia
 Almacén de tránsito: Productos de paso.
Condiciones de Almacenamiento
 Remodelación de los ambientes del almacén
La remodelación debe empezar a realizarse con la confección del plano de distribución de
ambientes necesarios para la gestión de un correcto almacenamiento de los productos
farmacéuticos.
La ubicación de los estantes y equipos debe darse en función correlativa al código de
Línea (Proveedor)
52
 Ubicación de los medicamentos de acuerdo a su forma farmacéutica y cumpliendo el
sistema PEPE y PEPS
Planificada la ubicación de todos los estantes y parihuelas como se define en el plano de
distribución de debe ubicar todos los productos de acuerdo a su forma farmacéutica (tabletas,
ampollas, jarabes, gotas, cremas y material médico.) y en cada forma farmacéutica en orden
alfabético y cumpliendo el sistema PEPE (primero en expirar, primero en entregar) y PEPS
(primero en entrar, primero en salir) permitiendo una mejor conservación de los productos que
posee el Almacén.
 Colocación de letreros y señales de seguridad
Ejecutada la ubicación de todos los productos farmacéuticos que posee el Almacén en sus
respectivos estantes; se procede la ubicación de las señales de seguridad para la prevención de
accidentes, la protección contra incendios, facilitar la evacuación de emergencia y también la
existencia de circunstancias particulares.
A continuación, se realizará una tabla relacional para establecer la necesidad de cercanía
y contacto entre las áreas exigidas por la BPA teniendo como referencia:
• A: Absolutamente necesario
• E: Especialmente importante
• I: Importante
• O: Normal
• X: No deseable
• XX: Altamente no deseable.

53
Figura 14 Tabla relacional – DIMEXA S.A.
Diagrama de Hilos
En el siguiente diagrama se representan las relaciones establecidas en la tabla relacional.
Por la cantidad de áreas consideradas, para evidenciar interrelación de áreas sólo se graficaron
las relaciones más importantes:
• A: Absolutamente necesario - líneas azules
• E: Especialmente importante – líneas verdes
• X: No deseable - líneas ondulares

54
Figura 15 Diagrama de hilos – DIMEXA S.A.
Figura 16 Distribución zona de almacén – DIMEXA S.A.

55
Cálculo de Áreas
Para el cálculo de áreas se aplicó el método de Guerchet y se consideraron todas las áreas
que exigen las normas de buenas prácticas de almacenamiento, para empezar a aplicar el método
primero se calcularon los recursos necesarios para el funcionamiento de cada área y se aplicaron
los siguientes parámetros expresados en metros:
“n” : Número de recursos
“N” : Número de lados ocupados por el equipo.
“l” : Largo
“a” : Ancho
“h” : Altura
“SS” : Superficie Estática, multiplica el largo por el ancho de los recursos necesarios,
determina sólo el espacio físico mínimo necesario que ocupa el recurso.
“SG” : Superficie de Gravitación, multiplica la superficie estática por el número de
lados ocupados por el equipo, determina el espacio mínimo para el uso del recurso.
“K” : Coeficiente de evolución, que tiene una variación según el tipo de industria.
Altura de elementos Estáticos (Hee) 1.4663
Altura de elementos Móviles (Hem) 1.66
Coeficiente de Evolución (K) 0.5661
“SE” : Superficie de Evolución, suma la superficie estática y de gravitación, para
multiplicarlas por el coeficiente de evolución; determina el área entre puestos de trabajo.
“ST” : Superficie Total, suma las tres superficies calculadas para determinar el área
total necesaria para el almacén.

56
Tabla 9 – Cálculo de áreas – Logística DIMEXA S.A
SS = SG = SE = ST= ST por
Área Máquinas n N l a h
lxa SSxN (SS+SG)K SS+SG+SE área
Almacén Estantes 23 2 7.00 1.00 2.00 7.00 14.00 11.89 756.41
Mayor Mesas 6 4 6.00 1.50 2.00 9.00 36.00 25.47 422.84 1179.25
Mesas 2 2 2.00 2.00 1.20 4.00 8.00 6.79 37.59
Recepción
Escritorio 1 1 1.60 0.50 0.75 0.80 0.80 0.91 2.51 40.09
Balanza 3 1 1.00 1.00 1.30 1.00 1.00 1.13 9.40
Chequeo
Mesas 1 4 2.00 2.00 1.20 4.00 16.00 11.32 31.32 40.72
Mesa 3 2 2.00 1.00 1.20 2.00 4.00 3.40 28.19
Despacho
Escritorio 1 1 1.60 0.50 0.75 0.80 0.80 0.91 2.51 30.69
Embalaje
Mesa 1 2.00 2.00 1.00 1.20
2.00 4.00 3.40 9.40 9.40
Productos
Estantes 2 1 7.00 0.60 2.00
Controlados 4.20 4.20 4.75 26.31 26.31
Archivo
Estante 1 2 2.50 1.00 1.80
2.50 5.00 4.25 11.75 11.75
Control Estante 1 1 1.50 1.00 2.00 1.50 1.50 1.70 4.70
Interno Escritorio 1 1 1.60 0.60 0.75 0.96 0.96 1.09 3.01 7.71
Escritorio 1 1 1.60 0.60 0.75 0.96 0.96 1.09 3.01
Devoluciones
Estante 3 1 2.00 0.50 2.00 1.00 1.00 1.13 9.40 12.40
Unidad
Congeladora 5 1 0.97 0.80 1.84
Refrigerados 0.78 0.78 0.88 12.15 12.15
Carga y
descarga Cisterna 1 1 6.00 2.75 2.20
16.50 16.50 18.68 51.68 51.68
Productos de
Estantes 2 1 6.00 0.60 2.00
mayor valor 3.60 3.60 4.08 22.55 22.55
Duchas 4 1 1.20 1.20 1.90 1.44 1.44 1.63 18.04
S.S.H.H.
Baños 3 1 1.00 1.00 1.20 1.00 1.00 1.13 9.40 27.44
Muebles 3 1 2.00 1.00 1.20 2.00 2.00 2.26 18.79
Vigilancia
Escritorio 1 1 2.00 1.00 0.75 2.00 2.00 2.26 6.26 25.06
Almacén de Mesas 5 2 2.00 1.00 1.20 2.00 4.00 3.40 46.98
tránsito Estantes 2 2 9.00 1.00 2.00 9.00 18.00 15.28 84.57 131.55
Total 1628.74
Después de aplicar los métodos de la tabla relacional y el cálculo de áreas de Guerchet,
obtenemos la distribución de las áreas y el metraje aproximado del almacén que es de 1629
metros cuadrados.
57
Cambios que se consideraron en la redistribución del almacén:
 Ambientes separados, identificados y señalizados exigidos por la BPA.
 Implementación de almacén de tránsito, control interno y productos de mayor valor.
 Los baños y vestidores se encuentras fuera del almacén.
 La distancia entre anaqueles es la necesaria para facilitar el movimiento de operarios y
manipulación de productos.
 La distancia entre los estantes y las paredes es mayor a 30 cm.
 Iluminación, temperatura y circulación de aire adecuadas y controladas.
 Se implementó el área de cuarentena, para productos controlados que se encuentren bajo
llave y sólo puedan ser manipulados por personal autorizado.
 Se implementó el área de Unidades refrigeradoras, para productos de cadena de frío
considerando un espacio físico suficiente
5.3 Descripción de Procesos Principales Mejorados
5.3.1 Recepción de Mercadería
1. OBJETIVO
El objeto de este procedimiento es describir las tareas de recepción de mercadería para la
división salud.
2. ALCANCE
El alcance de este procedimiento abarca desde el chequeo de la documentación de la
mercadería una vez que llega a los almacenes hasta que se coloca el sello de recepción en el
comprobante.
3. DEFINICIONES
58
Protocolo: es aquel documento que certifica y brinda información acerca del producto
como lote, fecha de caducidad, dimensiones y composición. Este documento es otorgado por el
proveedor del producto.
Registros Sanitarios (RS): El registro sanitario es un documento que autoriza a una
persona natural o jurídica para fabricar, envasar e Importar un producto destinado al consumo
humano.
59
Figura 17 FLUJOGRAMA RECEPCIÓN DE MERCADERÍA DIMEXA S.A.

60
Figura 18 FLUJOGRAMA DE PRODUCTOS REFRIGERADOS DIMEXA S.A.

61
Tabla 10 PROCESO DE RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
DOCUMENTO DE
N° RESPONSABLE ACTIVIDAD
TRABAJO
El recepcionista debe recibir la mercadería del Comprobante emitido
proveedor (mercadería de contra pedido, por proveedor
bonificación, canje, bonificación por recupero,
traslado) y revisar la documentación, verificar el
número de orden de compra (a excepción de
traslado), la guía de remisión y cantidad de bultos
de acuerdo a factura.
1 Recepcionista Al terminar el conteo de cajas y bultos se debe Comprobante emitido
colocar el sello “RECIBI SIN VERIFICAR por proveedor
CONTENIDO” en todas las guías de remisión del
transportista, consignar además: Fecha, Hora y
Nombre del que recepcionó; igualmente este sello
en la guía y/o factura del socio estratégico
Se debe verificar mercadería recepcionada en Orden de compra
comparación a la O/C
No conformidad de O/C (tipos de no
conformidad):
 No existe registro de O/C.
 Existe sobrantes de mercadería.
 Existe faltantes de mercadería.
En el caso de que no exista registro de O/C no se Orden de compra
debe aceptar el ingreso de mercadería.
Orden de
Si existen sobrantes de mercadería en relación a
compra/Comprobante
la O/C se debe anotar la cantidad de mercadería
emitido por
adicional en la factura.
proveedor
Adicionalmente se debe realizar una guía de Guía de remisión
remisión por los productos sobrantes.
Se debe comunicar al proveedor la cantidad de
productos sobrantes
2 Recepcionista Cuando existe mercadería con pronto Orden de compra
vencimiento se debe consultar con el responsable
de “Compras” para corroborar la compra de dicha
mercadería. Si el comprador aprueba, recibir
mercadería.
Cuando existe faltantes de mercadería en relación Orden de compra
a la O/C se debe comunicar al proveedor
indicando el hecho y solicitando envíen la
mercadería faltante. Mientras tanto los cargos no
pueden ser entregados al transportista
Se debe revisar los precintos originales de
seguridad de la mercadería recibida.
Revisar también como la cantidad y el estado de Orden de compra
los bultos, corroborando de acuerdo a lo que
figura en la O/C.
Existen tres tipos de mercadería que tienen que
seguir un tramiento de acuerdo al tipo. Puede ser
62
mercadería convencional, mercadería refrigerada

y mercadería controlada
Se debe priorizar el chequeo, unicamente, para el
caso de mercadería refrigerada
Verificando las condiciones de temperatura y
estado de mercadería con el fin de no romper la
cadena de frío
En el caso de existan cajas en mal
estado, se debe revisar el contenido
de estas cajas,
Si es que el contenido se encuentra intacto,
registrar hora de llegada,
Comprobantes
Colocar sello de recepción emitidos por
proveedor
Comprobantes
Se debe archivar las guías de remisión emitidos por
proveedor
Si el contenido de la cajas está en mal estado, se Guía de remisión
genera una devolución dependiendo de la manual
modalidad establecida para el proveedor.
Puede ser devolución generando una guía de
remisión manual
Luego de generada la guía de remisión se debe
entregar la mercadería observada al transportista.
O puede ser una devolución en la que se le da de Cargos de
baja del kardex a la mercadería y en donde se transportista
retienen los cargos del transportista
Comprobantes
Se deben anotan las observaciones de la
emitidos por
mercadería en la factura
proveedor
Seguidamente el director técnico o
asistente de dirección técnica debe
realizar el análisis organoléptico de
la mercadría recibida.
Verificar protocólos y RS de la mercadería, en el Protocolo y RS
caso de no tener, solicitar al proveedor los
3 Director Técnico
protocolos y RS
Si la mercadería no ha sido observada realizar el
chequeo (Almacenamiento de mercaderia Salud)
Si la mercadería fue observada, el director técnico
debe verificar la existencia de cartas reclamo
realizadas
El asistente de bajas y devoluciones evalúa la Parte de baja
cantidad y el valor de la mercadería para luego
almacenar en tráfico
Asistente de bajas
4 Se realiza este almacenamiento hasta el 20 de
y devoluciones
cada mes para acumular mercadería de un mismo
proveedor y realizar una devolución en conjunto y
no devolver items uno por uno
63
Se debe generar las guías de remisión de la Guías de remisión

mercadería para la devolución correspondiente a
cada proveedor
Se debe entregar mercadería y guías de remisión Guías de remisión
al área de despacho
Figura 19 FLUJOGRAMA – ANÁLISIS ORGANOLÉPTICO DIMEXA S.A.

64
Tabla 11 PROCEDIMIENTO – ANÁLISIS ORGANOLÉPTICO DIMEXA S.A.
DOCUMENTO DE
TRABAJO
El recepcionista debe derivar la mercadería
recibida al área de aseguramiento de calidad para
su respectivo análisis organoléptico.
1 Director técnico
De acuerdo a la cantidad de cada ítem, el director
técnico debe tomar una muestra aleatoria
representativa según el cuadro 1
Se debe realizar la verificación documentaria y

evaluación de los caracteres físicos de los
productos farmacéuticos
En el envase mediato se debe revisar:
 Que la identificación corresponda al producto.
 Que el envase esté limpio, no arrugado,
quebrado o húmedo que indique deterioro del
producto; y que no se encuentre abierto.
En el envase inmediato se debe revisar:
 Que no se observen manchas o cuerpos
extraños.
 Que no se presenten grietas, rajaduras,
roturas o perforaciones.
 Que el cierre o sello sea seguro y cuando lleve
la banda de seguridad, ésta se encuentre
intacta.
 Que no se encuentren deformados.
 Que corresponda a los requerimientos del
2 Director Técnico producto en caso de condiciones especiales.
En los productos farmacéuticos, siempre que no
haya riesgo de alteración de los mismos, se debe
revisar:
 Líquidos no estériles (jarabes, elíxires,
suspensiones, emulsiones, soluciones y gotas)
 Homogeneidad del producto;
 Uniformidad del contenido;
 Presencia de gas y otros signos que podrían
indicar contaminación del producto.
 Líquidos estériles (inyectables de pequeño

volumen, de gran volumen y oftálmicos)
 Ausencia de partículas extrañas detectables
visualmente;
 Ausencia de turbidez en la solución;
 Cambio de color; y
 Uniformidad de contenido.
65
 Sólidos no estériles (tabletas, polvos, gránulos,

grageas, tabletas vaginales, comprimidos,
cápsulas)
1. Uniformidad en las características

específicas del producto (forma, color,
tamaño y marcas);
2. Ausencia de manchas, roturas, rajaduras,
pegajosidad o material extraño incrustado
o adherido al producto;
3. Existencia de cápsulas vacías, rotas o
abiertas; y
4. Que los polvos para reconstituir no estén
apelmazados.
 Sólidos estériles (polvos y liofilizados para

aplicación inyectable)
1. Ausencia de material extraño; y
2. Cambios en el color u otras características
físicas que podrían indicar alteración en el
producto.
Acta de conformidad
 El Director Técnico debe llenar el acta
correspondiente en el sistema, formar un
juicio y tomar una decisión de aceptación o
rechazo del producto evaluado consignando
“APROBADO” o “RECHAZADO” y deberá
validar el acta de evaluación de
Productos/Dispositivos en el sistema de
acuerdo al (F-003).
Se deben seguir el proceso de almacenamiento
para los productos que estén conformes
Se deben iniciar el proceso de devolución para los
productos que no cumplan con el análisis
organoléptico
5.3.2 Ingreso de Mercadería
1. OBJETIVO
El objeto de este procedimiento es describir las tareas de ingreso de las órdenes de
compra atendidas al sistema y asegurar que los productos farmaceúticos que se ingresan al
kárdex sean cargados con las características del requerimiento correcto.

66
2. ALCANCE
El alcance de este procedimiento abarca desde que el asistente ingresos recibe los
comprobantes emitidos por el proveedor hasta que la mercadería está en el sistema lista para ser
vendida.
3. DEFINICIONES
 Carta COM: es el reclamo que generan los compradores por diferencias de precios entre
las facturas y el monto establecido en la Orden de compra.
 Carta reclamo: es la carta que generan los asistentes de ingresos de mercadería y en la
que se registran los reclamos por mercadería no conforme.
 Parte de baja: Es un registro en el que se anota la mercadería no conforme y que va a ser
devuelta pero no en el instante.
 Guía de devolución manual: es aquella guía de remisión que se redacta a mano y es usada
en el instante para la devolución.
 Traslado de mercadería: es la mercadería que ha sido movida de un almacén a otro
físicamente
 Almacén virtual: espacio virtual creado para aquellos productos que tienen un precio de
compra especial y que tendrán una facturación con descuentos especiales o promociones. El
objetivo de la creación de este almacén es no afectar el costo promedio del almacén físico.
 Almacén físico: espacio tangible designado para guardar la mercadería adquirida y que se
encuentra lista para ser facturada. En este almacén deberían estar todos los productos con su
costo de compras original sin ningún tipo de variación que afecte al costo promedio del almacén.
67
Figura 20 FLUJOGRAMA DE INGRESO DE MERCADERÍA DIMEXA S.A.

68
Figura 21 FLUJOGRAMA INGRESO POR TRASLADO DE MERCADERÍA
DIMEXA S.A.

69
Tabla 12 PROCESO DE INGRESO DE MERCADERÍA DIMEXA S.A.
DOCUMENTO DE
TRABAJO
Asistente de Comprobante
El asistente de ingresos recibe la factura
1 ingresos emitido por
o guía de remisión.
proveedor
Asistente de Debe verificar que contenga los sellos Comprobante
ingresos respectivos que le dan el visto bueno al emitido por
2 proceso de recepción mercadería, de lo proveedor
contrario realizar observación con área
de almacén
Asistente de Si es que la factura cuenta con Comprobante
ingresos observaciones a la mercadería y el emitido por
proveedor de dicha mercadería trabaja proveedor
con devolución al transportista, verificar
3
la existencia de una guía de devolución
adjunta a la factura en caso contrario,
realizar la observación al almacén
correspondiente.
Asistente de Se debe verificar la carga realizada al erp
4 ingresos de la factura con observaciones de
procedencia local
Verificar la presencia de # de guía de Comprobante
Asistente de
5 remisión u observaciones en factura emitido por
ingresos
escaneada que no es de procedencia local proveedor
Anaquelero debe emitir guía de
6 Anaquelero
devolución
Si es que la factura no cuenta con Comprobante
observaciones a la mercadería, el emitido por
asistente de ingresos debe ingresar al ERP proveedor
Asistente de y seleccionar el tipo de ingreso
7
Ingresos (mercadería de bonificación recupero,
bonificación, consignación, canje y O/C
atendida) y ubicar el almacén al cual va
dirigido la mercadería.
Asistente de A su vez debe ubicar el proveedor de
8
ingresos dicha mercadería.
Luego, debe ubicar el número de orden Comprobante
de compra de la mercadería. En caso de emitido por
Asistente de
9 que la factura no presente número de proveedor
ingresos
orden de compra, buscar manualmente
en el kardex del ERP la O/C generada.
Ingresar la factura tomando como
referencia la O/C
Asistente de  Carga productos
10
ingresos automáticamente
 Carga de precios de la O/C
automaticamente
70
 Registra fecha de vencimiento y

lote
 Cuadra monto total O/C con la
factura
 Facturación Electronico
De no cuadrar los montos totales (sistema

Planner dey lo que dice la factura) se debe coordinar
11
Abastecimiento con el proveedor para solucionar la
diferencia.
Verificar la factura, en caso de que la Comprobante
factura no cuente con IGV se registra el emitido por
valor del casillero afecto en el casillero proveedor
Asistente de
12 correspondiente al valor inafecto
ingresos
dejando en cero el casillero del valor
afecto.
Para la facturas que tengan Cartas reclamos

observaciones, se debe primero ingresar
Asistente de
13 la mercadería para luego generar las
ingresos
cartas reclamo a los proveedores
correspondientes.
Para el caso de mercaderia de
Asistente de bonificación por recupero y mercadería
14
ingresos de canjes, la carta reclamo generada
tiene costo cero.
Si es que la factura no cuenta con una Comprobante
Asistente de
15 guía de remisión manual, se debe generar emitido por
ingresos
un parte de baja proveedor
De lo contrario, realizar el descuento de Comprobante
Asistente de los productos que indica la guía de emitido por
16
ingresos remisión manual antes de guardar el proveedor
ingreso
El asistente de ingresos anota en la Comprobante
Asistente de factura el numero de la carta reclamo emitido por
17
ingresos generada en el sistema y el monto de proveedor
mercaderia observada.
Asistente de De no haber observaciones, se debe
18
ingresos guardar el ingreso.
Automaticamente llenar la tarjeta de Orden de compra
proveedor en donde se registra la emisión
Asistente de de la O/C, la llegada de la mercadería, el
19
ingresos plazo de pago de la factura ingresada. Así
mismo se introduce el valor total, el IGV
y el valor venta.
20 Una vez ingresados el canje, la
21 bonificación de recupero, el ingreso de
Asistente de
mercadería, la consignación y la
ingresos
22 bonificación, las facturas son enviadas al
asistente de bajas y devoluciones o al
71
asistente de recuperos o al analista de

compras según corresponda para la
validación del ingreso. Los usuarios que
validan el ingreso deben asegurarse de
que el ingresos se ha efectuado de forma
corrrecta sin ningún tipo de error.
De existir diferencias por error de tipeo,
Planner de
23 la factura debe ser devuelta al área de
abastecimiento
ingresos
Asistente de Ingresos debe coordinar con el área de TI
24
ingresos para modificar el registro.
Planner de De existir diferencias por precios, Carta COM
25
abastecimiento generar tarjeta COM.s
Comprobante
Asistente de
26 Escanear facturas a finanzas emitido por
ingresos
proveedor
Nota. Elaboración Propia
Tabla 13 PROCESO – INGRESO POR TRASLADO DE MERCADERÍA DIMEXA S.A.
DOCUMENTO DE
TRABAJO
Asistente de Comprobante
El asistente de ingresos recibe la factura
1 ingresos emitido por
o guía de remisión.
proveedor
Asistente de Debe buscar en el kardex el almacén de
2
ingresos donde salió la mercadería.
Asistente de Copiar número de operación de acuerdo a
ingresos número de serie de guía
Asistente de En el módulo almacén seleccionar el
3 ingresos proceso “Datos traslado de mercadería”
Asistente de Pegar el numero de operación copiado
ingresos anteriormente y automáticamente
apareceran los productos a ser traslados.
Asistente de Se deben registrar fechas de vencimiento
4
ingresos de productos a ser trasladados.
Asistente de
5 Grabar operación.
ingresos
6 Asistente de Analista de compras revisa traslado según
ingresos la línea de productos trasladados.
Asistente de
7 Se deben archivar las guías.
ingresos

72
5.3.3 Picking de mercadería
1. OBJETIVO
El objetivo del presente procedimiento es establecer las actividades a realizar que
garanticen la óptima operación y desarrollo del proceso de selección y recogida de productos de
sus lugares de almacenamiento, para la preparación del pedido, una vez recibido el documento de
venta.
2. ALCANCE
El alcance del presente procedimiento abarca desde la recepción del documento de venta,
hasta la ubicación del pedido en la zona de embalaje.
3. DEFINICIONES
 Picking: proceso básico de preparación de pedidos en almacén mediante la recogida de
las unidades detalladas en un listado de artículos (en papel o con formato digital) para componer
el pedido solicitado
73
Figura 22 FLUJOGRAMA DE PICKING DE MERCADERÍA DIMEXA S.A.

74
Tabla 14 PROCEDIMIENTO – PICKING DE MERCADERÍA DIMEXA S.A.
N° RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO DE

TRABAJO
1 Debe recepcionar las Representaciones Representación

gráficas de los comprobantes electrónicos de Gráfica de
las ventas, impresas y enviadas por Digitación comprobante
a Almacén. electrónico de
Venta
 Para pedidos locales, se debe recepcionar:
 Facturas
Guía de Remisión
 Facturas y Guías de Remisión
 Boletas y Guías de Remisión
 Para pedidos a provincia, se debe

recepcionar:
 Facturas y Guías de Remisión.
Anaquelero  Boletas y Guías de Remisión.
Los documentos a recepcionar deben contar

con las siguientes copias:
i. Facturas en dos copias: Adquiriente o

Usuario y Control Administrativo.
ii. Boletas en dos copias: Adquiriente o

Usuario, y Control Administrativo.
iii. Guía de Remisión en tres copias:

Destinatario, SUNAT, Transportista.
Realizar una breve revisión de los documentos

de venta, revisando la prioridad de despacho
(“I”, “II”, “III”, “-”, “PROVINCIA”), la fecha de
digitación del pedido, y los laboratorios a los
75
cuales pertenece cada producto, para

establecer el orden de preparación de
pedidos.
2 Proceder a realizar la recogida de cada ítem

del anaquel de acuerdo al código, descripción,
lote y cantidad indicada en el documento de
venta (Representación gráfica de factura o
boleta).
3 Colocar cada ítem del pedido en una gaveta.
Si el pedido contiene productos de diferentes

Líneas, de acuerdo al sistema de preparación
de pedidos del almacén, una vez terminada la
recogida de los ítems de una línea, entregar el
documento conjuntamente con la gaveta de
productos ya recogidos al Anaquelero
responsable de la Línea de los otros
productos, para que termine de preparar el
pedido.
4 Completado el pedido, el Anaquelero que

terminó de preparar el pedido debe revisar
que los productos del pedido estén
completos.
En el caso que no esté conforme el pedido,

derivar la gaveta al Anaquelero responsable
de la línea de los productos no conformes,
para que regularice el preparado del pedido.
5 Completado el pedido, trasladar la gaveta y el

documento de venta al área de Embalaje
respectiva según el destino de pedido (Local o
Provincia).
7 Si el pedido es para reparto local: Dejar la

gaveta en el espacio correspondiente a la
76
prioridad indicada en el documento de venta:

“I”, “II”, o “III”.
8 Si el pedido es para reparto a provincia: Dejar

la gaveta en el espacio correspondiente
embalaje de provincia.
5.3.4 Liquidación de despacho
1. OBJETIVO
garanticen la óptima operación y desarrollo del proceso de liquidación de los pedidos de la
división Salud que fueron despachados desde almacén.
2. ALCANCE
El alcance del presente procedimiento abarca desde el registro de la liquidación de
despacho en el ERP, hasta la impresión del registro de liquidación y de devoluciones.
3. DEFINICIONES
• Devolución Parcial: Retorno de productos correspondientes a un pedido puntual, a causa
de la no aceptación por el cliente.
• Devolución Total: Retorno del pedido en su totalidad.
• Re despacho: Retorno del pedido completo a causa de la ausencia del cliente, y que luego
será nuevamente despachado para la entrega respectiva.

77
Figura 23 FLUJOGRAMA DE LIQUIDACIÓN DE DESPACHO

78
Tabla 15 PROCEDIMIENTO DE LIQUIDACIÓN DE DESPACHO DIMEXA S.A.

TRABAJO
1 Chofer / Ingresar al sistema ERP para realizar la I-TIC-##,

Motorizado liquidación de despacho: Liquidación de
Reparto Despacho
(Reparto Local)
 Ingresar al Módulo “Distribución”,
seleccionar la pestaña “Procesos”, y elegir
la opción “Liquidación de Despacho”.
 Seleccionar la Sede, el transportista que

realizó la entrega de los pedidos (reparto
local), y la fecha de despacho.
Si durante el ruteo de reparto no hubo

devoluciones por parte de los clientes
continuar con la actividad 12; caso contrario
continuar con las siguientes actividades según
el tipo de devolución.
2 Si se tiene algún pedido que fue devuelto

parcialmente, seleccionar en el ERP el tipo de
devolución (“Devolución parcial”) e ingresar
el número de la factura (mediante pistolero) o
de la boleta (digitarlo manualmente).
3 Indicar todos los productos y cantidades

devueltas en el sistema ERP.
4 Indicar en el sistema ERP el motivo de

devolución (seleccionar un motivo del
listado).
5 Si el pedido fue devuelto en su totalidad,

seleccionar el tipo de devolución
(“Devolución total”) e ingresar el número de
la factura (mediante pistolero) o de la boleta
(digitarlo manualmente).
79
6 Indicar en el sistema ERP el motivo de

devolución (seleccionar un motivo del
listado).
7 Si el pedido fue devuelto para un redespacho,

seleccionar el tipo de devolución
(“Redespacho”) e ingresar el número de la
factura (mediante pistolero) o de la boleta
(manualmente digitarlo).
Con este registro, el documento de venta del

pedido queda anulado de la lista de
despachados, y queda nuevamente disponible
para el registro de su salida de almacén.
8 Colocar la mercadería nuevamente en el área

de despacho.
9 Terminado el ingreso de todas las

devoluciones, grabar el registro en el ERP.
En el caso de las devoluciones parciales, el

sistema automáticamente generará una Nota
de Crédito por los productos devueltos en
cada factura.
En el caso de las devoluciones totales, el

sistema automáticamente anulará el
documento de venta.
10 Imprimir el “Reporte de Devoluciones” y

firmarlo.
Entregar el “Reporte de Devoluciones” al

Chequeador.
11 Imprimir “Liquidación de Despacho” en dos

(02) copias y firmar cada copia.

80
5.3.5 Devolución inmediata
1. OBJETIVO
garanticen la óptima operación y desarrollo del proceso de gestión de devolución inmediata de
mercadería salud por el cliente, la cual es retornada por la unidad de reparto local.
2. ALCANCE
El alcance del presente procedimiento abarca desde el retorno de los productos devueltos
por el cliente, hasta su almacenamiento.
3. DEFINICIONES
Devolución inmediata: devoluciones de mercadería realizadas por los clientes que son
notificadas al Repartidor en el momento de entrega de mercadería.

81
Figura 24 FLUJOGRAMA DE DEVOLUCIÓN INMEDIATA DIMEXA S.A.

82
Tabla 16 Proceso de Rechazo de Mercadería por el Cliente DIMEXA S.A.

TRABAJO
1 Retornar los productos devueltos por el P-ALM-##,

cliente al almacén de Dimexa (Santa María). Devoluciones de
Mercadería Salud
Chofer / En el Control Administrativo debe figurar el

Motorizado de motivo de la devolución y la cantidad de cada
Reparto producto devuelto.
(Reparto Local)
2 Cuando el repartidor retorna a las
instalaciones de Dimexa, debe entregar los
productos devueltos por el cliente al
Chequeador.
3 Revisar el estado y condición de los productos

devueltos.
Chequeador Reservar la mercadería devuelta hasta el

Local momento en que se realice el registro de las
devoluciones y la liquidación de despacho.
4 Si algún producto se encuentra en mal estado,

comunicar al Jefe de Operaciones para
gestionar la solución más idónea para el caso.
5 Chofer / Realizada la “Liquidación de Despacho”,

Motorizado de firmar el Reporte de Devoluciones generada.
Reparto (Reparto
6 Local) Entregar el Reporte de Devoluciones firmado
al Chequeador Local.
7 Chequeador Recibir y firmar el Reporte de Devoluciones.

Local
8 Entregar el Reporte de Devoluciones y los
productos devueltos al Anaquelero
responsable de la Línea del producto
devuelto.
83
9 Recepcionar los productos pertenecientes a la

Línea bajo su responsabilidad, y revisar uno
por uno cada uno de los productos devueltos,
para ver su estado y determinar la viabilidad
de ser almacenados nuevamente.
10 Si la mercadería presentase alguna anomalía,

no podrá ser almacenada nuevamente.
Anaquelero Comunicar la observación inmediatamente al

Jefe de Operaciones, para gestionar la
solución más idónea para el caso.
11 Si la mercadería se encuentra en óptimas

condiciones y está completa, entonces firmar
el “Reporte de Devoluciones”.
12 Proceder a realizar el almacenamiento de la

mercadería.
5.3.6 Devolución de Fuerza de ventas al proveedor
1. OBJETIVO
El objetivo del presente procedimiento es establecer los lineamientos y el soporte para la
gestión de las devoluciones de mercadería salud por el cliente, tanto devoluciones locales como
las provenientes de provincia, que son retornadas por la Fuerza de ventas cumplido el plazo de
comunicación.
2. ALCANCE
El alcance del presente procedimiento abarca desde la entrega de los productos en mal
estado al vendedor de la zona hasta el cambio de los productos en mal estado.

84
3. DEFINICIONES
• Guía de Remisión: documento que emite el Remitente, mediante el cual se sustenta el
traslado de bienes dentro del territorio nacional. Este documento debe contener información
sobre el remitente de la mercadería, el destinatario, motivo de traslado, la descripción detallada
de los bienes, y la referencia a los comprobantes de venta de sustento.
• Devolución de mercadería: Se considera Devolución al retorno de uno o más productos
previamente autorizados, que no han sido despachados según lo solicitado y/o en las condiciones
requeridas por cada uno de ellos.
Figura 25 Flujograma de devolución de mercadería del cliente a la FFVV DIMEXA S.A.

85
Tabla 17 PROCESO DE DEVOLUCIÓN DE MERCADERÍA SALUD DEL CLIENTE
RETORNADA POR FFVV DIMEXA S.A.

TRABAJO
1 Asesor Comercial El cliente, tanto local como de provincia, debe P-ALM-##,

entregar la mercadería directamente al Devolución de
Asesor Comercial cuando éste realiza su visita. mercadería Salud
El Asesor Comercial debe recibir la mercadería

y embalarla (acondicionar los productos) de
tal manera que no sufran ningún daño
durante su transporte.
Para trasladar la mercadería devuelta, generar

la Guía de Remisión manual, indicando el
motivo de la devolución, el nombre del
cliente, el número del documento de venta,
cantidad y descripción de los productos
devueltos.
Hacer firmar la Guía de Remisión generada y

entregar una copia de la misma al cliente.
2 Retornar al almacén de Santa María y entregar

la mercadería devuelta por el cliente al
Asistente de Bajas y Devoluciones.
3 Asistente de Recepcionar el documento de devolución

Bajas y (Gua de Remisión manual) y la mercadería
Devoluciones devuelta.
4 Proceder a realizar una revisión cuantitativa

de la mercadería (revisar que la cantidad de
productos devueltos coincida con lo que
indica la guía de remisión).
86
5 Si los productos devueltos están completos y

corresponden a los indicados en la guía de
remisión, entregar la mercadería al
Anaquelero de la Línea responsable, para que
continúe con la verificación al detalle de los
productos.
6.1 Anaquelero Si el motivo de la devolución es: error lote /

vencimiento, pedido incompleto, pedido
inflado, producto cruzado, error precio o
descuento, falta de bonificación, no pidió,
pedido duplicado; revisar los productos uno
por uno verificando cantidad, lote,
vencimiento, y estado de la mercadería.
7.1 Si no hay conformidad con las características

de los productos, comunicar al Asistente de
Bajas y Devoluciones.
8.1 Si la no conformidad está vinculada al estado

de la mercadería (productos dañados),
gestionar con el Jefe de Operaciones para
determinar la responsabilidad, y gestionar la
facturación de los productos dañados.
Si la no conformidad está vinculada a que la

mercadería no coincide con la información
indicada en la guía de remisión, continuar con
la actividad 15.
9.1 Si los productos están conformes, el

Anaquelero debe firmar la Guía de Remisión.
10.1 Derivar la Guía de Remisión al Asistente de

11.1 Continuar con el almacenamiento de la

mercadería en buen estado.
6.2. Si el motivo de la devolución es “MAL

ESTADO”, revisar los productos devueltos uno
por uno, corroborando cada la descripción
indicada en la Guía de Remisión.
87
7.2 Si no hay conformidad con la Guía de

Remisión, separar (reservar) la mercadería
con observaciones.
8.2 Comunicar las observaciones al Asistente de

Bajas y Devoluciones. Ir a la actividad 15.
9.2 Si la mercadería está conforme, firmar la Guía

de Remisión en conformidad con lo
entregado.
10.2 Entregar la Guía de Remisión al Asistente de

11.2 Separar la mercadería dañada (en mal estado)

y comunicar a Asistente de Bajas y
Devoluciones.
12 Asistente de Una vez recepcionada la Guía de Remisión

Bajas y proveniente del Anaquelero (después de la
Devoluciones revisión), buscar en el ERP el documento de
venta del cliente, correspondiente a la
mercadería en devolución, y comparar que
efectivamente los productos devueltos
coincidan con el documento de venta.
Verificar la cantidad, lote, vencimiento,

precios, y existencia de bonificaciones.
13 Si las características y condiciones del

producto devuelto coincide con el
documento de venta, ingresar los productos
al Kardex (automáticamente el sistema ERP
generará la Nota de Crédito).
Cuando ya se tiene generada la Nota de

Crédito en el sistema, un responsable de
Créditos y Cobranzas, de la división
correspondiente al Cliente, se encargará de
imprimirla, generando automáticamente un
código en el sistema ERP.
88
14 Cruzar físicamente la Nota de Crédito

generada en el sistema con la Guía de
Remisión.
15 En el caso que la mercadería no coincida con

lo indicado en la Guía de Remisión y/o en el
Documento de Venta, comunicar al Asesor
Comercial las observaciones, para que realice
la respectiva regularización de ser posible.
Si el Asesor regulariza la mercadería, iniciar el

proceso nuevamente con todas las revisiones.
16 Si el Asesor Comercial no regulariza a la

brevedad, denegar la devolución de la
mercadería.

89
5. Conclusiones
 El presente trabajo permite identificar los principales problemas en la cadena de
suministro de la distribuidora, desde la llegada del producto, su almacenamiento y su
distribución.
 Con la elaboración del manual de buenas prácticas de almacenamiento complementado
con el de calidad, podemos obtener una guía de procedimientos y funciones; que permitirá
obtener la certificación y garantizar la trazabilidad tomando como unidad de medida el lote.
 Con el planteamiento de la nueva distribución de almacén aseguraremos la calidad de los
productos almacenados, con las condiciones adecuadas para su conservación.
 Con la alineación e integración de ambas normas ISo9001:2015 y BPA la empresa puede
asegurar un modelo de gestión orientado a satisfacer los requisitos del cliente a través de buenas
prácticas en los procesos de Almacenamiento y despacho de mercadería.
 La reducción de los costos ocultos, costos de no calidad se verán reflejados en la
optimización de los procesos, control y seguimiento a través de indicadores.

90
6. Recomendaciones
 El director técnico encargado del almacén debe ser: Químico farmacéutico, con
experiencia comprobada en puestos similares y manejo de personal; con conocimiento
actualizado de normas y decretos dictados por el Ministerio de Salud y DIGEMID.
 Se recomienda a la empresa tomar el presente modelo realizado para la sede de Arequipa,
probarlo y replicarlo en las demás sedes del país.
 El manual complementado, la actualización de procesos y la distribución de almacén se
deben tomar como una base y guía en el presente, considerando que están afectos a
modificaciones para una mejora continua.
 Implementar un departamento de calidad o aseguramiento de calidad, para llevar el
control y seguimiento del cumplimiento de procesos y procedimientos establecidos, asegurar la
trazabilidad y detectar áreas de oportunidad.
 Automatizar y gestionar herramientas de ERP para la gestión de inventarios y control
oportuno de indicadores de desempeño.

91
7. Bibliografía
 Anaya J., 2008, “Almacenes: Análisis, diseño y organización”, ESIC Editorial
 Ballou R., 2004, “Logística: Administración de la cadena de suministro”, Pearson
Educación
 Fleitman, J. 2007, “Evaluación integral para implementar modelos de calidad”, México:
Pax México.
 Gómez, J. 2015, “Guía para la aplicación de UNE-EN ISO 9001:2015”, España: AENOR
 Galgano, A. 1995, “Los siete instrumentos de la calidad total”, Print book.
 JURAN, J.M. 1990. “Juran y la planificación de la calidad”, Madrid.
 López, S. 2006, “Implantación de un sistema de calidad: los diferentes sistemas de
calidad existentes en la organización”, Ideas propias.
 Ministerio de Salud, Perú 1997, “Manual de Buenas Prácticas de manufactura de
productos farmacéuticos”, DIGEMID
 Miranda J.F. 2008, “Introducción a la gestión de la calidad”, Madrid: Las rozas
 March M., 2012, “Manual de estancias tuteladas”, Editorial Universidad de Barcelona.
 Sainz, J.M. 2012, “El plan estratégico en la práctica”, Madrid: ESIC Editorial.
92
8. Anexos y evidencias
I Procedimiento de Auditorías internas
1. Objetivo
El objetivo del presente procedimiento es definir criterios y metodología para la planificación y
ejecución de auditorías internas a fin de determinar conformidad y verificar el nivel de
cumplimiento de las normas y/o requisitos aplicables según el Sistema de Gestión de Calidad de
Dimexa S.A.
2. Alcance
El procedimiento es aplicado a todos los procesos dentro del Sistema de Gestión de Calidad de
Dimexa S.A.
3. Definiciones
• Auditoria de calidad: Proceso sistemático, documentado y de verificación objetiva para
obtener y evaluar la evidencia de la auditoria y determinar cuáles actividades específicas,
eventos, condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o información referente a estos aspectos,
cumplen con los criterios de auditoria, y la comunicación de los resultados de este proceso al
cliente.
• Programa de Auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de
tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
• Plan de Auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una
auditoría.
• Equipo Auditor: Grupo de auditores, designados para desempeñar una auditoria dada.
Uno de los auditores del equipo de la auditoria desempeña la función de auditor líder.
93
• Criterio de Auditoria: Políticas, practicas, procedimientos o requerimientos contra los que
el auditor compara la información recopilada sobre la gestión de calidad. Los requerimientos
pueden incluir estándares, normas, requerimientos organizacionales específicos, y
requerimientos legislativos o regulados.
• Resultados de la Auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de auditoria
recopilada comparada contra los criterios de auditoria acordados. Los resultados de la auditoria
proveen la base para el reporte de la auditoria.
• Evidencia de Auditoria: Información, registros o declaraciones de hecho verificables. La
evidencia de auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa, es utilizada por el auditor para
determinar cuándo se cumple con el criterio de auditoria. La evidencia de auditoria se basa
típicamente en entrevistas, revisión de documentos, observación de actividades y condiciones,
resultados de mediciones y pruebas.
• Hallazgos de Auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría frente
a los criterios de auditoría.
1. Indicadores
Los indicadores que se manejan mediante este procedimiento, son:
NOMBRE DEL
OBJETIVO DEL INDICADOR FÓRMULA
INDICADOR
Cumplimiento de Determinar el cumplimiento de las N° Auditorías Ejecutadas / N.º

auditorías auditorias planificadas según el Programa Auditorías Planificadas
Anual de Auditorías.
2. LISTADO DE REGISTROS Y EVIDENCIAS
RESGUARDADO
REGISTRO RESPONSABLE
MEDIO TIEMPO
Programa Anual de Auditorías Encargado de SGC

94
Plan de Auditoría Encargado de SGC
Acta de Control de Asistencia Auditor Lider / Equipo Auditor
Informe de Auditoría Interna Auditor Lider / Equipo Auditor
Registro de Tratamiento de
Gerente de Área
Hallazgos
Figura 26 FLUJOGRAMA DE AUDITORIA INTERNA DIMEXA S.A.

95
Tabla 18 PROCESO DE AUDITORIA INTERNA DIMEXA S.A.
DOCUMENTO DE
TRABAJO
Encargado de SGC Elaborar el Programa de Auditoría:
 Elaborar el Programa de Auditorías en el formato FM-

SGC-XX Programa Anual de Auditorias, el cual
define las fechas en que se auditarán los procesos;
tomando en cuenta el estado, la importancia y criticidad
FM-SGC-XX
1 de los procesos a auditar, así como los resultados de las Programa Anual de
auditorías anteriores. Auditorias
Las auditorias del Sistema de Gestión de Calidad
deberán planificarse con intervalos de frecuencia anual.
 Presentar el Plan Anual de Auditoria ante el Gerente

General (Representante de la Alta Dirección).
Gerente General
2 (Representante de Revisar y aprobar el Programa Anual de Auditoría.
la Alta Dirección)
Encargado de SGC Nombrar al Auditor Líder y/o Equipo del Auditor Interno:
 Nombrar al Auditor Líder y/o conformar al Equipo

Auditor interno teniendo en cuenta los siguientes
requisitos:
 El Auditor Líder deben tener como mínimo 2

participaciones en auditorias.
 El Auditor Líder y/o las personas que participarán

como miembros del Equipo Auditor interno deben
3
cumplir con lo siguiente:
Educación: Estudios técnicos o universitarios.
Formación: Haber aprobado un curso de Auditor

Interno de la Norma del Sistema de Gestión de la
Calidad ISO 9001.
Se debe considerar la independencia con el área a auditar no

pudiendo el Auditor Líder y/o miembros del Equipo Auditor
auditar su propio trabajo.
Encargado de SGC Elaborar el Plan de Auditoria:
4 iv. En coordinación con el Auditor Líder y/o Equipo FM-SGC-XX Plan de

Auditor Interno, preparar el Plan de Auditoria en el Auditoría
formato FM-SGC-XX Plan de Auditoría en el cual se
debe definir:
96
 Objetivo,
 Alcance y exclusiones
 Criterios
 Equipo Auditor o Auditor Líder

 Itinerario (fecha, hora y procesos a auditar).
v. Comunicar a los responsables de los procesos, el Plan

de Auditoría Interna con al menos 15 días de
anticipación a su realización.
Se debe asegurar que los auditores internos sean

independientes al proceso auditado.
Encargado de SGC Preparar Auditoría:

 Revisar la información pertinente de las actividades
asignadas en cada proceso.
5  Revisar los hallazgos de auditorias internas anteriores.
 Preparar y revisar el requerimiento documentario del

Sistema de Gestión de Calidad (Registros de Hallazgos
de auditorias).
Auditor Líder / Ejecutar Auditoría Interna:

Equipo Auditor
 Iniciar con la Reunión de Apertura de Auditoria, donde
se debe explicar el objetivo, el alcance de la auditoria, y
revisar el horario de entrevistas para su confirmación.
 Registrar el evento en el formato FM-SGC-XX Acta de

Control de Asistencia.
 Según el Plan de Auditoria proceder a recoger

evidencias objetivas del proceso auditado a través de:
6  Entrevistas, FM-SGC-XX Acta de

 Observación de actividades y condición,
 Revisión de Documentos y Registros,
 Revisión de resultados de mediciones y

pruebas,
con la finalidad de verificar la implementación y

mantenimiento eficaz del Sistema de Gestión de
Calidad de Dimexa S.A.
I. Verificar la conformidad de las disposiciones

planificadas con los requisitos de la norma y los
97
requisitos del Sistema de Gestión de Calidad establecido

por Dimexa S.A.
II. De existir acciones correctivas planteadas anteriormente

a la realización de la Auditoría, verificar su
implementación y eficacia.
III. Los hallazgos detectados deben ser registrados durante

esta actividad de manera clara, precisando la
descripción del hallazgo, magnitud y categoría (No
Conformidad, Observación, u Oportunidad Mejora).
Así también, indicar el proceso, documentos y registros
revisados.
IV. Al finalizar la auditoria de cada proceso, informar al

responsable del proceso auditado de los hallazgos
durante la ejecución de la auditoría, los cuales sólo
representarán un adelanto del resultado final de la
auditoría, debido a que los resultados finales serán
evaluados por el Auditor Líder y/o Equipo Auditor en
una reunión.
Auditor Líder / Al finalizar todo el proceso de auditoria, llevar a cabo una

FM-SGC-XX Acta de
Equipo Auditor reunión de cierre a cargo del Auditor Líder y/o Equipo Auditor
para revisar los hallazgos detectados, definir su categorización, y
elaborar el “Informe de Auditoria Interna”.
7
FM-SGC-XX
Informe de Auditoría
La Reunión de cierre debe ser registrada en el formato FM-SGC-
Interna.
XX Acta de Control de Asistencia.
Auditor Líder / El Informe de Auditoría Interna debe ser presentado al Gerente

8 Equipo Auditor General (Representante de la Alta Dirección) para su
conocimiento..
Gerente General
Difundir los resultados a los Gerentes de Área y responsables de
9 (Representante de
los procesos auditados.
la Alta Dirección)
Levantar los hallazgos detectados e indicados en el “Informe de

Auditora” al formato FM-SGC-XX, Registro Tratamiento de
Gerentes de Área Hallazgos donde se tomaran las acciones definidas en el proceso FM-SGC-XX,
10 MPR-SGC-XX, Acciones de Mejora Correctivas y Registro Tratamiento
Preventivas. de Hallazgos
Enviar registro de tratamiento de hallazgos al Gerente General.
Gerente General Controlar y dar seguimiento a la aplicación del procedimiento de

(Representante de Acciones de Mejora Correctivas y Preventivas (MPR-SGC-XX
11 la Alta Dirección). Acciones de Mejota Correctivas y Preventivas), análisis de causa,
implementación de acciones y verificación de eficacia, para
asegurar su correcta aplicación.

98
MINISTERIO DE SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE MEDICAMENTOS

INSUMOS Y DROGAS
CODIGO: PI-
REG-004
ACTA DE INSPECCION PARA ESTABLECIMIENTOS

QUE ALMACENAN Y DISTRIBUYEN PRODUCTOS
FARMACÉUTICOS Y AFINES N° 001 - I – 2003
En Arequipa, siendo el día...01......de..Febrero......,del...2017.......;los que suscriben

inspectores de la Dirección General de Medicamentos Insumos y Drogas DIGEMID,
nos constituimos en el local de la Droguería / importadora .......DIMEXA S.A.... con
el fin de realizar la inspección, constatándose lo siguiente:
2.- GENERALIDADES
2.1. Dirección: Urbanización Santa María B12 Paucarpata
2.2. Químico Farmacéutico regente o responsable
N° C.Q.F.: Jorge Gonzales Gutiérrez
2.3. Representante Legal: Manuel Ticona Lupinta
2.4. R.U.C. 20100220700
Tabla 19 Diagnóstico BPA
ASUNTO SI NO OBSERV.
3 CLASIFICACION DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL
Adquisiciones
3.1 La Compra es local?

- Exigen protocolo de análisis del fabricante? X CRITICO
- Se encuentran disponibles los protocolos de análisis? X CRITICO
3.2 Es importador de :
- Producto terminado? X INFORMATIVO
- Producto elaborado en granel? X INFORMATIVO
- Exigen protocolo de análisis del fabricante? X CRITICO
- Se encuentran disponibles los protocolos de análisis? X CRITICO
99
4 CLASIFICACION DEL ESTABLECIMIENTO
4.1 Droguería, importadora, distribuidora de:

Productos Farmacéuticos: INFORMATIVO
- Medicamentos de marca X
- Medicamentos genéricos X
- Productos dietéticos y edulcorantes X
- Productos medicinales homeopáticos X
- Agentes de diagnóstico X
- Productos de origen biológico X
- Radiofármacos X
Productos galénicos X INFORMATIVO
Productos cosméticos y de higiene personal X INFORMATIVO
Recursos Terapéuticos naturales X INFORMATIVO
- Recursos naturales de uso en salud X
- Productos naturales de uso en salud X
Instrumental y equipo de uso médico-quirúrgico X INFORMATIVO
u odontológico X
Productos Sanitarios y de higiene doméstica X INFORMATIVO
Insumos X INFORMATIVO
4.2 Fracciona o reenvasa sustancias químicas por X INFORMATIVO

si mismo o por contrato con terceros? X
4.2.1 Qué sustancias? INFORMATIVO

_________________________________________
_________________________________________
_________________________________________
4.2.2 De qué empresa? INFORMATIVO
_________________________________________
_________________________________________
_________________________________________
4.2.3 Se cuenta con los contratos de reenvasados, y INFORMATIVO
fraccionamiento?
5 UBICACIÓN Y TAMAÑO DEL ALMACEN

5.1 Está ubicado en un lugar donde se tenga un fácil X MENOR
acceso a las fuentes de abastecimiento?
X
5.2 ¿Cuenta con servicios de agua y luz? MAYOR
5.3 Su ubicación permite a los usuarios abastecerse en INFORMATIVO

Forma
Rápida X
Segura
Económica
5.4 El tamaño del almacén está de acuerdo a la variedad y X MAYOR
volumen de productos a almacenar, a la frecuencia
de abastecimientos y entregas?
100
6 INSTALACIONES
6.1 Las paredes son de concreto, lisas, fáciles de limpiar X MAYOR

y resistentes a la abrasión?
X
6.2 Los pisos son de concreto, están a nivel y poseen MAYOR
drenajes para captar el escurrimiento de líquidos?
X
6.3 El techo provoca acumulación de calor en el interior MAYOR
del almacén?
De que material es?
6.4 Las ventanas están localizadas a la mayor altura X MENOR

posible y cuentan con malla metálica o barrotes?
6.5 El diseño de la puerta brinda seguridad y facilita el X MAYOR

transito del personal, de los productos y equipos?
7 ORGANIZACIÓN INTERNA
7.1 Diseño del almacén
7.1.1 Los almacenes están debidamente identificados? X MENOR
7.1.2 Hay una adecuada iluminación? MAYOR

- Es artificial? X
- Es natural? X
7.1.3 Hay una adecuada circulación interna de aire? MAYOR

- Es artificial?
- Es natural? X
7.1.4 La Temperatura es controlada, verificándose que MAYOR

esté entre 15° - 25°C y nunca más de 30°C? X
7.1.5 La distancia entre los anaqueles facilita el movimiento MENOR

de operarios y la manipulación del producto? X
7.1.6 Hay una distancia entre la pared y los estantes MENOR

Mínimo de 30 cm? X
7.1.7 Hay productos colocados directamente en el piso? X MAYOR
7.2 Distribución y clasificación del espacio físico:
7.2.1 Cuentan con un área debidamente separada y/o

señalada e identificada para la:
- Recepción X MAYOR
- Cuarentena (si se requiere) X MAYOR
- Almacenaje X MAYOR
- Devoluciones X MENOR
- Embalaje X MENOR
- Despacho X MAYOR
- Reenvasado X MAYOR
101
- Oficinas administrativas X MAYOR

- Servicios higiénicos X MAYOR
- Vestidores X MENOR
7.2.2 Cuentan con un área de almacenaje especial para:
- Productos sensibles a la temperatura y/o X MAYOR
humedad? (si se requiere)
Se registra diariamente la T° y la humedad relativa? X MAYOR
- Sustancias inflamables? (si se requiere) X MAYOR
El local es externo? X INFORMATIVO
- Productos de control especial como estupefacientes X MAYOR
(si se requiere)?
Se encuentran bajo llave? MAYOR
8 RECURSOS MATERIALES
Cuentan si se requiere con:
- Estantes o anaqueles X MAYOR
- Parihuelas X MAYOR
- Montacarga X MAYOR
- Refrigerador X MAYOR
- Cuarto de temperatura y/o humedad controlada? X MAYOR
- Higrómetro X MAYOR
- Termómetro X MAYOR
- Balanza X MAYOR
- Ventilador X MAYOR
- Aire acondicionado X MAYOR
- Equipo electrógeno X MAYOR
- Materiales de limpieza X MAYOR
- Otros MAYOR
9 PERSONAL
9.1 Capacitación
9.1.1 Existen procedimientos que describen las funciones X MAYOR

y responsabilidad del personal?
9.1.2 El personal nuevo es entrenado antes de iniciar su X MAYOR

trabajo?
Se registra? MENOR
9.1.3 Hay una supervisión e inspección al azar de cada X MAYOR

trabajador en forma regular?
Se registra? MENOR
9.2 Higiene personal X
9.2.1 Se realiza un examen médico y/o de laboratorio MAYOR
periódicos al personal? X
Cuales
Establecimientos de salud
Frecuencia
Se documenta?
102
9.2.2 Existen implementos de aseo necesario? X MAYOR

(jabones, toallas individuales)
9.2.3 Existen normas prohibiendo: comer, beber y fumar X MAYOR

dentro del almacén
9.3 Dación de ropa de trabajo:

X
9.3.1 Se provee al personal de la vestimenta de trabajo MAYOR
adecuada?
9.3.2 Se provee al personal de implementos de seguridad? X MAYOR

Cuales?
10 SEGURIDAD Y MANTENIMIENTO
10.1 Cuentan con vigilancia permanente y dispositivos de X MENOR

alarma?
10.2 Existe una instructiva que limita el acceso al almacén X MAYOR

solo a personas autorizadas?
10.3 Los servicios higiénicos y vestidores se encuentran X MAYOR

ubicados fuera del almacén?
Cuentan con casilleros? X
10.4 Se evita la acumulación de materiales combustibles X MAYOR

como cajas de cartón, parihuelas?
10.5 Cuentan con extinguidores (con carga vigente)? X MAYOR
10.5.1 El personal es adiestrado en su uso? X MAYOR
10.6 Cuentan con normas de seguridad personal? X MENOR
10.6.1 Se hace mantenimiento periódico de las instalaciones X MAYOR

eléctricas?
10.6.2 Se instruye al personal sobre el manejo y riesgo de X MAYOR

materiales inflamables?
11 LIMPIEZA
11.1 Se encuentran limpios, ordenados y mantenidos? MAYOR
- Estantes X
- Pisos X
- Paredes X
- Techos X
11.2 Existen procedimientos escritos sobre la frecuencia X MENOR
Y métodos usados en la limpieza? X
11.3 Cuentan con una programa de fumigación? X MAYOR

Con que frecuencia lo hacen?
103
12 TECNICAS DE MANEJO
12.1 Cada lote de producto ingresa con su respectivo X CRITICO
protocolo analítico?
12.2 Elaboran actas de recepción, considerando entre X MAYOR

otros puntos las condiciones de los suministros
recibidos?
12.3 La evaluación del Protocolo de Análisis, muestreo y CRITICO

verificación de las características organolépticas de X
los suministros es efectuada por el químico farmacéutico
responsable?
12.4 El sistema de ubicación de los suministros es: INFORMATIVO

- Fijo
- Fluido
- Semifluído X
12.5 El orden de los suministros es INFORMATIVO
hecho en base a:
- Orden alfabético
- Formas farmacéutica
- Clase terapéutica
- Código del Producto X
- Otros
12.6 Tienen un registro de existencias por producto y lote X MAYOR

donde figura la fecha de vencimiento del producto?
- Es manual?
- Es computarizado? X
12.7 Cuentan con un procedimiento escrito sobre el control X MENOR

de inventarios para el manejo de los suministros?
Se registra? MAYOR
12.8 El Control de Inventarios: X INFORMATIVO

Es periódico? Frecuencia
Es permanente?
12.9 Cuentan con procedimientos a seguir en caso se X MENOR

establezcan diferencias en el inventario?
12.10 Se ha establecido un control regular de la fecha de X MAYOR

vencimiento de los productos?
12.11 Hay un procedimiento escrito sobre las inspecciones X MENOR

que se efectúan al almacén en forma regular?
12.12 Se coloca una tarjeta roja y se alerta sobre la existencia X MENOR

de productos con fecha de vencimiento vigente de
6 meses?
12.13 Tienen procedimientos escritos describiendo las X MAYOR
condiciones de almacenamiento?
104
12.14 Cuentan con un procedimiento operativo de recepción X MAYOR

y almacenamiento?
12.15 Cuentan con procedimientos escritos para el retiro de X MAYOR

productos del mercado?
12.16 Evalúan la eficacia del sistema de retiro? X MENOR
12.17 Cuentan con procedimientos escritos para el manejo X MAYOR

de devoluciones?
12.18 Se registran y documentan las devoluciones y sus X MAYOR

causas?
13 DISTRIBUCION
13.1 Se despachan los productos de acuerdo al sistema MAYOR

FIFO Y FEFO? X
13.2 Tienen un procedimiento escrito sobre la rotación del X MENOR

stock y la fecha de vencimiento?
13.3 Cuentan con procedimientos de embalaje según el tipo X MENOR

de productos?
13.4 Identifican los lotes que van a cada destinatario? X MAYOR
13.5 Hay procedimientos escritos sobre el manejo, X MENOR

Embalaje y transporte de productos?
Nota. Registro DIGEMID, 2017
Según el análisis tenemos 40 observaciones críticas, 30 mayores y 09 menores que se
implementarán para la certificación de las normas BPA. La mayoría de observaciones se
concentran en el tamaño de almacén, áreas que no se encuentran identificadas y señalizadas, no
hay procedimientos ni manual de operación y funciones y no garantiza la trazabilidad del lote en

105
todo el proceso de almacén y distribución; por lo tanto, se trabajarán todos los aspectos antes
mencionados para lograr la certificación.

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PROAVANCE S.A.C.

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OBTENER EL DIPLOMA EN

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

TÍTULO DEL TRABAJO

PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE LAS NORMAS DE BUENAS PRÁCTICAS

DE ALMACENAMIENTO (BPA) ALINEADAS A LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA

DISTRIBUIDORA DIMEXA S.A. SEDE AREQUIPA

BEGAZO GONZALES, ROSARIO CRISTINA

CORNEJO PAREDES, DIEGO ANDRÉS

VALDIVIA MALDONADO, ANGIE MAYTE

“A Dios, a mi familia y seres queridos a quienes agradezco infinitamente”.

BEGAZO GONZALES, ROSARIO CRISTINA

“A Dios, a mis padres y hermana, a la institución Proavance en agradecimiento por los

conocimientos y preparación brindada”.

CORNEJO PAREDES, DIEGO ANDRÉS

“A Dios, a mi familia y entorno profesional, por las experiencias y conocimientos

VALDIVIA MALDONADO, ANGIE MAYTE

1.1 Descripción del problema .............................................................. 5

1.2 Formulación del problema ............................................................ 2

1.3 Objetivo de la investigación .......................................................... 2

1.4 Hipótesis de la investigación.......................................................... 3

1.5 Justificación de la investigación .................................................... 3

2 Marco teórico ....................................................................................................... 6

2.1 Antecedentes .................................................................................. 6

2.2 Bases teóricas ................................................................................. 8

3.1 Metodología de la investigación ...................................................12

3.2 Técnica e instrumento de recolección de datos............................13

3.3 Proceso de recolección de datos ...................................................13

3.4 Sistematización de la información ...............................................13

4 Análisis de la organización ................................................................................. 14

4.1 Antecedentes y condiciones actuales ............................................14

4.2 Sector y actividad económica .......................................................16

4.3 Misión, visión y valores ................................................................16

4.4 Política de la organización............................................................17

4.5 Organigrama ................................................................................18

4.6 Principales procesos y operaciones ..............................................18

4.7 Análisis FODA ..............................................................................19

4.8 Matriz de evaluación de Factores Internos (EFI) .......................21

4.9 Matriz de evaluación de Factores Externos (EFE) ......................22

4.10 Análisis situacional frente a la norma ISO 9001 .........................24

4.11 Evaluación y análisis de los procesos involucrados .....................34

4.12 Identificación de los puntos de mejora ........................................46

5 Propuesta de mejora .......................................................................................... 49

5.1 Manual de buenas prácticas de almacenamiento ........................49

5.2 Diseño de almacén ........................................................................50

5.3 Descripción de Procesos Principales Mejorados .........................57

5.3.1 Recepción de Mercadería .......................................................................... 57

5.3.2 Ingreso de Mercadería .............................................................................. 65

5.3.3 Picking de mercadería ............................................................................... 72

5.3.4 Liquidación de despacho ........................................................................... 76

5.3.5 Devolución inmediata ................................................................................ 80

5.3.6 Devolución de Fuerza de ventas al proveedor .......................................... 83

8. Anexos y evidencias ............................................................................................ 92

La presente propuesta de mejora tiene como finalidad el desarrollo de un plan de

implementación de “ Buenas Prácticas de Almacenamiento” (BPA) en la Empresa DIMEXA

S.A. Sede Arequipa, la investigación contempla la adquisición de un nuevo almacén donde se

para los establecimientos comercializadores de productos farmacéuticos.

El estudio que se desarrollará en este trabajo consiste en recopilar datos y documentos a

fin de elaborar el “Plan de Implementación de Buenas Prácticas de Almacenamiento” teniendo

más eficiente los recursos con un nuevo enfoque al Cliente:

• Organigrama y funciones y responsabilidades

• Instalaciones, instrumentos, equipos.

• Infraestructura de Almacenes: Techos, pisos, materiales de construcción y su