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AFA Mod. 01 - Intro&Adm - Fundamento PDF
AFA Mod. 01 - Intro&Adm - Fundamento PDF
INTRODUCCIN
&
ADMINISTRACIN
MDULO 01
INTRODUCCION AL ANALISIS DE FALLAS
2 -El anlisis de fallas es interesante y da satisfaccin cuando uno descubre que fue lo que
caus un problema inesperado y recomend oportuna y eficazmente la medida para
corregirlo.
A los clientes no les gusta que reparemos los "sntomas" o los "efectos" sino que
encontremos la verdadera causa u origen del problema de las fallas. Tampoco les gusta que
se les envi una factura por reparacin de una averi ocurrida a una fecha temprana, como
tampoco entienden por que la falla fue responsabilidad de ellos.
4 -El propsito de este seminario de anlisis de fallas es ayudarle a fortalecer su aptitud para
analizar fallas y mejorar su efectividad con los clientes.
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5 -- Durante el curso, trataremos de los tpicos siguientes:
6 -Este curso trata sobre los principios -ideas bsicas sobre la gente, la administracin, la
metalurgia, el desgaste y las fracturas, las cuales se pueden aplicar a todos los productos y a
todos los clientes en todas las partes del mundo.
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7 -Adems, notaran que, desde el principio hasta el fin del seminario recalcaremos la
importancia de pensar de una manera ordenada antes de comenzar un anlisis y . . .
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10 - Los productos Caterpillar trabajan en variedad de aplicaciones, las cuales son mas
numerosas cada da . . .
13 - Los clientes comparan constantemente el valor Caterpillar con el valor de los productos
de la competencia. Debemos, por tanto, continuar encontrando las maneras de ofrecer a los
clientes un valor superior si es que vamos a superar a la competencia. Cuando los clientes
notan que los productos Caterpillar ofrecen el mejor valor. . .
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16 -El xito del desempeo de un producto depende de tres partes principales: la fabrica, el
distribuidor y el cliente. Cada uno tiene responsabilidades de trabajo importantes y especificas
que se deben cumplir para que el producto funcione y rinda como se espera.
17 -La fabrica tiene la responsabilidad del diseo, de los materiales y de la mano de obra.
Adems, la fabrica comparte con los distribuidores la responsabilidad de identificar y corregir
los problemas en los productos.
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19 -El cliente es responsable del mantenimiento, operacin, aplicacin del producto y de
ayudar en la identificaci6n del problema. La fabrica y los distribuidores pueden publicar
excelentes guas de mantenimiento, aplicacin y operacin, pero para obtener el valor total, el
cliente debe poner en practica las guas recibidas.
20 -Frecuentemente, los clientes no tienen las guas de reusabilidad, o si las tienen, no han
dedicado tiempo a estudiarlas hasta que de pronto comprenden que hay cosas que deben
conocer.
Podemos evitar muchos problemas si ayudamos a cada cliente a obtener y comprender las
guas de aplicacin, operacin y mantenimiento de su producto. Esto le permitir identificar
temprano los sntomas, traerlos a la atencin del distribuidor y tornar la medida de correccin
antes de que se produzca la falla.
22 -La identificacin rpida de problemas requiere, por lo general, previo conocimiento de los
productos, de las instalaciones y de las operaciones del cliente, as como de sus practicas de
mantenimiento.
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23 -El tiempo dedicado personalmente a cada cliente tambin nos ayuda a descubrir sus
equivocaciones en cuanto a la operacin o el mantenimiento, que pueden conducir a
problemas del producto.
24 -De la misma forma que nosotros presentamos sntomas cuando tenemos problemas de
salud . . .
25 -. . . los productos tambin tienen indicadores que nos dan la pista de los problemas que
se presentan en su operacin o mantenimiento.
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26 -Igual que esperamos que el doctor identifique y diagnostique nuestros problemas al
observar los sntomas . . .
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29 -De manera parecida, nuestros clientes agradecen una amplia entrevista con nosotros
para hablar sobre los resultados de nuestra inspeccin, mantenimiento y operacin de sus
productos.
30 -Esta es una de nuestras metas principales: ser tan precisos en la lectura de problemas
del producto y del ambiente que podamos detectarlos a tiempo y hacer la reparacin antes de
que se produzca la falla.
Sabemos, sin embargo, que habr casos en que se producirn fallas inesperadas y el
personal de servicio del distribuidor tendr que realizar un anlisis de primera calidad de la
falla para satisfacer al cliente.
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31 -Cuando se producen fallas, nuestro incentivo debe ser determinar la causa exacta y tomar
la mejor medida de correccin.
32 -Definimos el ANALISIS DE FALLAS como "la cuidadosa inspeccin del producto y de los
datos que conducen a la identificacin de la causa raz de los problemas que presenta el
producto."
33 -Se pueden obtener datos para el Anlisis de Fallas de tres fuentes bsicas:
La mayora de los problemas se pueden resolver aprovechando al mnimo las fuentes bsicas
1y 2. Ocasionalmente, podemos necesitar informacin de microestructuras de la fuente 3 para
identificar las verdaderas causas. Usaremos informacin de las tres fuentes en este curso.
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34 -La VERDADERA CAUSA "es la condicin especifica que empez el problema". Usted
escuchara mucho el termino "causa raz" porque es el punto focal de este curso. As,
estudiaremos las tcnicas para identificar la causa raz frente a los daos resultantes.
35 -Tambin hablaremos sobre los papeles que deben desempear los miembros del equipo
de anlisis de fallas al identificar las causas y tomar las medidas para corregirlas.
Todos estos miembros del equipo tienen responsabilidades importantes, pero se obtienen los
mejores resultados cuando ante el problema el distribuidor asume la responsabilidad de
solucionarlo y de efectuar la investigacin del anlisis de fallas.
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37 -Hemos organizado la manera de aplicar el Anlisis de Fallas mediante ocho pasos, que
nos ayudan a efectuar un anlisis del problema de la calidad. Si se deja de hacer solo uno de
los pasos, o si se implementan desordenadamente, se puede identificar errneamente la
causa raz y aplicar una medida de correccin inadecuada (solucin de los "efectos" de
problemas y no de sus "causas"), facturas innecesariamente altas y paralizaciones -adems
de clientes insatisfechos.
Hablaremos sobre cada uno de estos ocho pasos en el modulo de administracin de este
curso y nos referiremos a ellos constantemente de aqu en lo adelante.
38 -El anlisis profesional de fallas es una tarea difcil que requiere dedicacin y esfuerzo
cuidadosos de todos los miembros del equipo. Los gerentes del distribuidor deben dedicarse
totalmente a encontrar las causas de las fallas y estar seguros de que su personal de servicio
este bien adiestrado y que disponga del tiempo necesario para hacer un buen anlisis.
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39 -Es fundamental una buena actitud de servicio al trabajar en coordinacin con otros
empleados para obtener su confianza y cooperacin. Con cada nuevo problema debemos
preguntarnos: "En que forma puedo aprovechar al mximo esta oportunidad de servir al
cliente y ganar su confianza en nosotros?". Y si procedemos a trabajar con esta actitud,
lograremos mas satisfaccin en el trabajo, adems de ganarnos merecidamente la confianza
del cliente.
40 -Al planear cuidadosamente nuestro respaldo a los productos de cada cliente; al encontrar
la causa raz de cada falla; y al ensear a cada cliente a conocer el verdadero valor,
lograremos nuestra meta principal de satisfacer a los clientes y a la vez aumentaremos la
venta de equipos, repuestos y servicio.
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MDULO 01
ADMINISTRACION DEL ANALISIS DE FALLAS
2 - En esta presentacin explicaremos los ocho pasos del anlisis de fallas, quienes
son los empleados participantes, y cuales son las responsabilidades de sus trabajos.
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4 - Cuando procedamos a solucionar cualquier problema, debemos acostumbrarnos a
preguntarnos lo siguiente: "Hemos identificado la causa original o solo uno de los
resultados?" Nos sentimos mal cuando un cliente experimenta una falla con su
equipo, pero nos sentimos mucho peor cuando la falla se repite. Por tanto, antes de
tomar la medida de correccin, tenemos que estar seguros que hemos hecho todo lo
posible para identificar la causa original.
5 - Hay pistas en todas las fallas o desperfectos que nos dicen si la pieza fallada es la
causa original o el efecto o resultado de un problema en el equipo. Estas pistas nos
informan frecuentemente que no solo la parte daada es un resultado, sino tambin
nos ayuda a identificar "al culpable" que dejo la huella y de que manera podemos
continuar para encontrarlo. Por experiencia sabemos que cuando encontrarnos el
resultado y no la causa, los resultados subsiguientes conducen a conclusiones falsas,
equivocaciones y clientes insatisfechos, mientras que identificar las causas originales
nos lleva a conclusiones precisas, solucin de problemas y clientes satisfechos. Por
lo tanto, pasaremos gran parte de este curso estudiando las caractersticas de las
causas originales y de los resultados (o efectos).
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7 - El gerente de servicio debe enfocar el anlisis pormenorizada y lgicamente
siguiendo los ocho pasos que se aplican al anlisis de fallas. Cada paso tiene un
propsito importante y se debe investigar y comprobar antes de continuar con el paso
siguiente. La omisin de cualquier paso a veces conduce a anlisis inexactos,
equivocaciones y clientes insatisfechos. Pasemos unos minutos mas repasando
cuidadosamente "Los Ocho Pasos Aplicados al Anlisis de Fallas."
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10 - Si no tenemos cuidado durante este proceso, podemos usar una "idea
preconcebida" o decir automticamente que conocemos la causa original de la falla
porque vimos resultados exactamente como estos la semana pasada, los cuales
identificamos entonces como la causa original. Es peligroso aplicar ideas
preconcebidas porque diferentes causas originales pueden producir efectos similares.
Cuantas causas principales puede haber para que se produzca desviacin de un
cojinete? Para la rotura del cigeal? Para que una vlvula se caiga en un cilindro?
Las ideas preconcebidas pueden llevarnos por el camino equivocado de la
investigacin y deben evitarse cuidadosamente. (El instructor debe dar un ejemplo.)
11 - AL implementar el paso dos tambin debemos pensar que la falla puede haber
ocurrido varias semanas o tal vez meses despus de haberse manifestado la causa
original. Por ejemplo, si hay un problema en el sistema de enfriamiento, en corto
tiempo puede recalentar el motor, daar los pistones, y despus de reparar no se
produce una falla inmediata. El cliente puede despus hacer funcionar el motor con
pistones daados durante varios das o semanas antes de producirse falla de los
pistones. Debiramos planear la recopilacin de datos de los hechos ocurridos dos o
tres meses atrs, cuando las causas originales no eran todava obvias.
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12 - Antes de recolectar y anotar los datos, debemos estar conscientes que podemos
recibir informacin ilegitima. La informacin que a menudo recibimos puede ser de
cinco tipos diferentes:
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14 - El paso 3 es observar y documentar o anotar los hechos. En los problemas
difciles, el gerente de servicio puede solicitar obtener datos de fuentes fidedignas
para reducir la posibilidad de errores en la comunicacin. En la mayora de los casos,
sin embargo, el gerente de servicio no podr reunir personalmente todos los datos,
por lo que debe confiar en los dems. Los hechos o datos se deben observar
despus de limpiar adecuadamente las piezas de toda materia extraa. La limpieza
debe hacerse suavemente con un cepillo de cerdas duras y solvente, no con
abrasivos ni con substancias qumicamente corrosivas. Una buena lmpara, una lupa
y personal capacitado son tambin esenciales. Los datos se deben anotar
escribiendo, fotografiando, filmando una videocinta o grabando una cinta. Los
archivos del distribuidor deben contener datos obtenidos y clasificados en forma
ordenada durante el proceso. Hablaremos despus sobre estos fundamentos en el
Modulo de Examen Visual.
Otros equipos, tales como un microscopio binocular con objetivo de distancia focal
regulable y lentes de ampliacin con cmara de 35 mm son extremadamente tiles
para documentar datos o evidencias pequeas de piezas daadas.
16 - El equipo mnimo para documentar estos datos debe estar constituido por una
cmara de 35 mm, una lupa, papel, pluma y punzn. Sugerimos que el papel de
anotaciones este sujeto por argollas o contenido en una libreta o carpeta para evitar
que se pierda o se mezcle esta informacin con otras.
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17 - el paso numero cuatro es pensar lgicamente con base en los hechos. Pensar
con base en los hechos puede acortar el proceso de anlisis de fallas e impartirle mas
precisin. AL ponerle "etiquetas de identificacin" a los hechos determinarnos lo que
ha pasado y hacia donde debemos dirigirnos a continuacin. Veamos una de las
maneras de pensar lgicamente al analizar los datos.
18 - Reunir los datos o hechos en las &reas planeadas nos ayuda a depurar o a
eliminar datos, separando los resultados y dejando solo los que, en nuestra opinin,
son causas originales. Veamos tres depuraciones o "filtraciones" bsicas que se usan
con frecuencia.
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19 - La primera "filtracin" consiste en examinar las piezas falladas para determinar si
sugieren una causa original o un resultado. Encontraremos en la parte tcnica de
este curso que las piezas daadas presentan clara evidencia que nos dicen si son la
causa principal o el resultado. Cuando encontramos una causa original, todos los
danos se pueden explicar lgicamente. Cuando obtenemos un resultado, algunos
daos permanecen sin explicarse.
22 - Un patrn peridico muestra un problema que est presente solo bajo ciertas
condiciones y que el producto opera normalmente el resto del tiempo. Un patrn
peridico nos sugiere - a diferencia de un patrn continuo - un conjunto diferente de
causas originales lgicas y nos conduce a diferentes reas en la recoleccin de
datos. Los problemas peridicos son por lo general el resultado de temperaturas,
combustible, tiempo o condiciones de operacin rigurosas. (Si desea, el instructor
puede dar un ejemplo de un problema peridico.)
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23 - Un patrn espordico muestra que el problema se presenta irregularmente y al
azar. Los problemas espordicos son los ms difciles de resolver porque la razn
para que se produzcan no esta fcilmente identificada. Con mas, informacin, un
patrn espordico a veces se puede reclasificar como peridico. Las condiciones
irregulares tales como terreno blando, clima fri o caliente, humedad etc., pueden
causar patrones espordicos.
25 - Como repaso, estas tres filtraciones bsicas (de la causa original o resultado, del
patrn y de la tendencia) pueden ser muy tiles al clasificar problemas para que nos
guen al rea que contiene la causa principal.
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26 - El quinto paso en la aplicacin del anlisis de fallas es identificar la causa original
ms probable de la falla.
27 - Este paso consiste en hacer una lista de las causas originales posibles que
pudieran producir el problema, comenzando con la causa original ms probable y
terminando con la causa original menos probable.
28 - Despus, debiramos comparar cada una de las posibles causas originales con
la declaracin del problema y los hechos. Cuando se considere la causa original
correcta, todos los hechos "calzarn" entre s y se identificara el problema.
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29 - Si ninguna de las posibles causas originales se relaciona con los "hechos," la
causa original correcta puede que no haya aparecido en la lista, la declaracin del
problema puede haber estado equivocada, o se pueden haber recopilado datos
errneos. En este caso es necesario volver a comprobar la lista de causas originales,
la declaracin del problema y los datos acumulados. Y esto ayuda, por lo general, si
tambin consultamos con otros miembros del equipo de anlisis de fallas y
obtenemos sus ideas de como continuar el anlisis.
30 - Una vez que se identifica la causa original, por lo general es fcil encontrar quien
fue responsable de que se produjera la falla. Tanto el cliente, como el distribuidor o la
fabrica pueden haber hecho cosas que hayan producido la falla, aunque la mayora
se debe a errores cometidos por los clientes.
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32 - El paso seis es comunicar la causa original a la parte responsable y obtener
instrucciones para aplicar la medida de correccin:
Como las buenas comunicaciones requieren una buena actuacin tanto de la parte
emisora como la de la receptora, repasemos algunas de las responsabilidades
bsicas de cada una.
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34 - La parte receptora tiene tambin deberes importantes. Ellos deben:
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36 -Cmo podemos usar los gestos y expresiones para aprovechar la ventaja total
del 58%?
1. Amistad.
2. Amabilidad.
3. Cortesa.
4. Sinceridad.
5. Inters.
6. Que muestre su deseo de prestar servicio, etc.
7. Etc.
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38 - Cmo podemos escoger eficazmente las palabras para lograr resultados
positivos:
1. Positiva.
2. Entusistica
3. Orientada al servicio.
4. Con la conviccin de que "podemos hacerlo.
(El instructor puede dar ejemplos de como una buena actitud ha influido a los clientes,
ha resuelto sus problemas y ha conducido a mayores ganancias.)
1. Escuchar
- selectivamente,
- responsablemente,
- con atencin y comprensin.
2. Compartir
- honestamente sus preocupaciones y explicarle los hechos reales.
3. Aclarar
- identificar conjuntamente las necesidades del cliente.
4. Proponer
- una solucin conjunta. Como "nosotros" podemos trabajar juntos para
satisfacer las necesidades.
5. Pedirle
- un acuerdo comn. "Cundo empezamos?"
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A medida que ESCUCHAMOS, COMPARTIMOS y ACLARAMOS e identificamos las
necesidades del cliente, obtenemos su acuerdo o compromiso. Como la necesidad es
madre de la motivacin, el cliente ahora esta motivado para resolver su problema y
querr encontrarle una solucin.
La escena esta ya preparada para PROPONER una solucin conjunta. (En este
punto, si aun no tenemos lista la propuesta, tenemos que dar fin a la entrevista,
programar otro encuentro, y volver a la distribuidora para preparar una propuesta
adecuada que se adapte a las necesidades del cliente.) La redaccin de la propuesta
debe incluir la participacin del distribuidor y del cliente (el distribuidor puede solo
supervisar, pero necesita participar activamente.)
Cuando el cliente se sienta cmodo al saber que la propuesta conlleva a resolver sus
necesidades, se debe aprovechar el momento para pedirle su acuerdo o compromiso
para comenzar la aplicacin de la medida de correccin.
El uso del enfoque ECAPP nos permite servir a los dems y ayudarles a mejorar. A
medida que lo hacemos, tambin mejoramos y nos desarrollamos en otros campos de
actividad. (El instructor debe dar un ejemplo aplicando el enfoque ECAPP.)
A veces descubrirnos que los clientes cometen equivocaciones que causan fallas.
Estos clientes son a veces principiantes en sus campos mecnicos, y a menos que
los ayudemos a alcanzar un nivel de mayor profesionalismo, no estar de acuerdo
con incorporar los cambios o mejoras que sugerimos.
Si pedimos a los clientes acuerdos para los cuales no estn preparados, la respuesta
ser casi siempre "NO" y una vez que toman esta actitud pblicamente, la persona
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vacila en cambiar su posicin. Es mucho mejor evitar preguntar al cliente sobre una
decisin hasta que este comprenda la causa original y los resultados del problema.
(El instructor debe dar un ejemplo de una experiencia verdadera relacionada con el
problema.)
41 - El paso 7 es hacer las reparaciones segn las dirija la parte responsable. En este
punto, la causa original ya ha sido identificada, la parte responsable, informada, se
han enviado las comunicaciones pertinentes para lograr un entendimiento, y llegado a
un acuerdo sobre el tipo de reparacin, los costos y quien va a pagarla. Ahora, las
reparaciones tienen que hacerse en el momento y en la forma prometida y al precio
convenido.
La primera verificacin se puede hacer por telfono una semana despus de hacer
las reparaciones. La segunda se debe efectuar personalmente al mes siguiente de
haber resuelto el problema. Esta entrevista tiene la ventaja adicional de poder decirle
al cliente con gestos y expresiones que tanto l como su negocio son importantes
para nosotros.
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43 - Hemos terminado nuestro repaso de "Los Ocho Pasos Aplicados al Anlisis de
Fallas", que nos ayudar a encontrar la verdadera causa de los problemas y
satisfacer a los clientes. Noten que hemos dibujado un signo de exclamacin
alrededor de los ocho pasos para indicar su gran valor en la aplicacin del anlisis de
fallas.
44 - Noten que los primero cinco pasos nos permiten identificar la causa original de la
falla. La parte superior del signo de exclamacin se ha dibujado alrededor de estos
pasos y actu como un embudo -porque sugiere que a medida que trabajamos con la
declaracin del problema, con los hechos o con los datos y pensamos lgicamente al
buscar la causa original, la solucin emerger "desde el fondo". Y as es como
podremos obtener la credibilidad del cliente y aumentar las ventas a corto y a largo
plazo.
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45 - Hemos dibujado una bolsa alrededor de los tres ltimos pasos para recordar que
obtenemos ventajas despus de identificar la causa original. De esta manera
ganarnos la credibilidad del cliente y aumentamos las ventas a corto y a largo plazo.
46 - El mejor anlisis de fallas se hace cuando las partes interesadas trabajan como
un todo para aplicar "Los Ocho Pasos del Anlisis de Fallas". El gerente de servicio
del distribuidor local es el director lgico del equipo, con responsabilidad para
organizar, administrar y aplicar el anlisis de fallas y la medida de correccin
apropiada. Los miembros del equipo incluyen:
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47 - Esta tabla da una lista de los pasos que son responsabilidad de cada miembro
del equipo en el anlisis de fallas. Ocasionalmente, un problema excepcional requiere
que los miembros del equipo estn ocupados en otros pasos fuera del circulo de sus
responsabilidades normales. Noten que el gerente de servicio del distribuidor local a
cargo del problema es responsable de todos los pasos, y que hay un dirigente del
anlisis del problema con varios ayudantes.
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NOTAS
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OTROS MDULOS DE REFERENCIA
Mdulo 02 Metalurgia
Mdulo 04 Desgastes
Mdulo 05 Fracturas
Mdulo 06 Cojinetes
Mdulo 07 Cigeal
Mdulo 08 Vlvulas
Mdulo 10 Bielas
Mdulo 12 Engranajes
Enrique Soto
Desarrollo Tcnico
6 SIGMA
FERREYROS S.A.A.
Lima Per
2005