CURSO: FUNDAMENTOS DE A.F.A.

1-1 Material del Estudiante

FSAA - DMSE0010-00

MODULO 1: INTRODUCCION Y ADMINISTRACION

MATERIAL DE REFERENCIA
Introduccin al Anlisis de Fallas

DEFINICION La definicin de Anlisis de Fallas Aplicado es:

La revisin minuciosa de hechos del producto y del medio que conducen a

la identificacin de la causa raz de los problemas.

Mucho del anlisis de fallas consiste en aplicar el conocimiento de principios

bsicos sobre personas, administracin, metalurgia, desgaste y fracturas.
Estos principios bsicos pueden aplicarse a cualquier producto o cliente en
cualquier parte del mundo.

Es muy importante acostumbrarnos a lo largo de todo el proceso a pensar y

trabajar de manera ordenada.

ANTES DEL ANALISIS

Para trabajar ordenadamente debemos pensar ordenadamente.

DURANTE EL ANALISIS
Para pensar ordenadamente debemos trabajar ordenadamente.

OBJETIVO El objetivo del anlisis de fallas es diagnosticar fallas de manera precisa luego
de que hayan ocurrido para que la causa raz del problema sea corregida
adecuadamente. La meta es reducir los costos de reparacin y los tiempos de
parada de mquina.

El anlisis de fallas es una actividad excitante y satisfactoria cuando se

descubre que caus un problema inesperado y se recomienda la accin
correctiva adecuada. Sin embargo, no es nada satisfactoria cuando no se
puede encontrar la causa del problema y se tiene que enfrentar a un cliente
insatisfecho. Se crean clientes insatisfechos cuando:

Se resuelven sntomas o resultados en lugar de causas raz de las fallas.

Se les cobra por una falla prematura, pero no nos aseguramos de que
entiendan porque la falla fue su responsabilidad.

Los productos de Caterpillar se encuentran en un sinnmero de aplicaciones y

son usados en todas las naciones del mundo. La competencia tambin esta
presente y es muy agresiva. Los clientes constantemente comparan el valor de
los productos Caterpillar contra el valor de productos competitivos. Por ello
debemos buscar constantemente maneras de ofrecerle al cliente un valor
superior si queremos superar a la competencia.

Cuando los clientes perciben que los productos Caterpillar dan mayor valor
nosotros alcanzamos nuestra meta global de incrementar ventas de productos,
partes y servicio. Si nosotros queremos mantener a nuestros clientes con
nosotros, nuestros productos deben cumplir con las expectativas del usuario.
Los usuarios esperan que nuestros productos se comporten de manera
confiable y eficiente, y cuando ocurren los problemas, ellos los quieren
resueltos de una manera rpida y profesional.
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Existen tres partes principales envueltas en el desempeo exitoso de un

producto:

La fbrica.
El distribuidor
El cliente.

Cada una de ellas tiene diferentes responsabilidades, las cuales deben ser
realizadas si es que se desea que el producto se desempee adecuadamente.
LA FABRICA La experiencia y nfasis de la fbrica estn concentradas e brindar productos
de calidad. Sus responsabilidades son:

Diseo
Materiales
Mano de Obra
Identificacin y Correccin de Problemas
EL CLIENTE
De nada sirve que el fabricante y el distribuidor publiquen excelente
informacin de mantenimiento, operacin y/o aplicacin, si el cliente no pone
en prctica estas indicaciones.
Frecuentemente los clientes no tienen estas guas o en su defecto las tienen
pero no se han dado el tiempo de estudiarlas para entender las cosas que se
tienen que hacer. Muchos problemas se pueden prevenir si ayudamos a que
el cliente obtenga y entienda estas indicaciones de operacin y mantenimiento
de su producto y aplicacin. Esto le permitir identificar seales de alerta,
notificarlas a su distribuidor y tomar las acciones correctivas antes de la falla

Las responsabilidades del cliente son:

Mantenimiento
Operacin
Aplicacin
Asistir en la identificacin del problema

EL DISTRIBUIDOR
El distribuidor tiene responsabilidades de venta y servicio. Entre las
responsabilidades de venta se encuentra la de asegurarse de que cada cliente
tenga las guas apropiadas y que entienda los requerimientos de aplicacin,
instalacin y mantenimiento del producto. Las responsabilidades de servicio
incluyen liderazgo en el anlisis de problemas y la eficiente identificacin y
correccin de problemas.

Las responsabilidades del distribuidor son:

Ventas
Servicio
Identificacin y correccin de problemas.
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Conozca a su La rpida identificacin de problemas requiere usualmente un conocimiento

cliente, sus previo de los productos del cliente, sus instalaciones, operaciones y prcticas
instalaciones, de mantenimiento.
operaciones y Pasar un tiempo con el cliente nos puede ayudar a descubrir sus malas
prcticas de interpretaciones sobre la correcta operacin o mantenimiento que pueden
mantenimiento. llevar a problemas del producto.

Aprenda a leer los Los productos tienen indicadores que pueden darnos claves sobre posibles
indicadores del problemas, ya sean del producto, operacionales o de mantenimiento. Nuestros
producto e clientes esperan que nosotros podamos leer estos indicadores de sus
identificar los productos y que podamos identificar exactamente que es lo que esta mal.
problemas para Nuestros clientes tambin aprecian una entrevista de calidad con nosotros
reparar antes de la para discutir los resultados de nuestra inspeccin a su equipo, mantenimiento
falla. u operacin.

Si se presenta una Nuestra meta principal es volvernos diestros en la interpretacin de estos

falla, determine la hechos del producto o del medio para as identificar los problemas
causa raz y la tempranamente y realizar reparaciones antes de la falla. De presentarse una
mejor accin falla, nuestro reto es realizar un anlisis de fallas de alta calidad que permita
correctiva. determinar la causa exacta y tomar la mejor accin correctiva.

Los hechos del anlisis de fallas pueden obtenerse de tres fuentes bsicas:

El lugar de operacin del cliente.

El producto fallado.
Laboratorios de metalurgia.
LA CAUSA RAIZ Un trmino con el cual debemos estar familiarizados es el de causa raz, cuya
definicin es La condicin especfica que inici el problema. Durante el
proceso de anlisis de fallas debemos habituados a preguntarnos: He
identificado una causa raz o un resultado? Si no identificamos correctamente
la causa raz del problema antes de tomar la accin correctiva es muy
probable que tengamos una falla repetitiva.

Se llaman comnmente huellas a las claves que identifican si una parte

fallada es un resultado o una causa raz. Mediante un estudio adecuado de
estas huellas estaremos capacitados para diferenciar una causa raz o un
resultado e identificar al animal que dejo la huella e ir en su bsqueda.
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EL EQUIPO DE Quin debe realizar el anlisis de fallas? Existe un equipo directamente

ANALISIS DE relacionado con la identificacin de la causa raz y la toma de las acciones
FALLAS correctivas. Este est formado por el personal de operacin y mantenimiento
del cliente, el personal de lnea y soporte del distribuidor y el personal de lnea
El Cliente y soporte de fbrica. Todos estos miembros del equipo tienen un papel
El Distribuidor importante, pero los mejores resultados se obtienen cuando el distribuidor
La Fbrica toma la responsabilidad del la solucin del problema y administra la
investigacin de anlisis de fallas.
Cundo debe realizarse? El anlisis de fallas es mejor si se realiza
inmediatamente luego de que el problema ha sido detectado y mientras los
hechos an estn frescos.
Dnde debe ser realizado? El anlisis de fallas debe ser realizado cerca al
lugar de trabajo de la mquina.

EL METODO: LOS 8 Para realizar un anlisis correcto del problema debe emplearse el mtodo de
PASOS los ocho pasos del anlisis aplicado de fallas. Cada uno de los pasos tiene
su propsito. El omitir alguno de ellos o realizarlos en desorden puede
conducir a un anlisis inexacto y/o errneo.

Los ocho pasos del anlisis aplicado de fallas son:

1. Defina el problema de manera clara y concisa.

2. Organice la recoleccin de hechos.
3. Observe y registre los hechos.
4. Piense de manera lgica con los hechos.
5. Identifique la causa raz ms probable.
6. Comunquese con la parte responsable.
7. Realice las reparaciones como lo indique la parte responsable.
8. Seguimiento con el cliente

PASO 1: Defina el A travs de la definicin del problema nosotros debemos obtener una idea
problema de clara de cual es el problema realmente y registrarlo de manera clara y concisa.
manera clara y Se trata de cercar el rea contaminada Las definiciones del problema
concisa. usualmente describen resultados. No debemos olvidar que nuestra meta final
a travs de los pasos posteriores del proceso de anlisis de fallas es la de
identificar la causa raz.

PASO 2: Organice La recoleccin de datos se facilita si nosotros buscamos razones lgicas para
la recoleccin de el problema y buscamos hechos en esas reas primero. Debemos dirigir
datos. nuestra bsqueda a las reas ms probables donde se pueda encontrar la
causa raz, en algunos casos ser necesario solicitar el apoyo de otros
miembros del equipo para la recoleccin de datos. Ya que esta etapa
preceda a una inversin mayor de tiempo y materiales, debe ser completada
de manera muy cuidadosa.

Al lo largo de todo el proceso y en especial en este paso es importante no

dejarnos llevar por ideas preconcebidas, ni decir automticamente que
conocemos la causa raz de un problema porque el resultado es similar a otra
falla observada previamente. Pueden existir mltiples causas raz para
resultados similares.

CUIDADO CON LAS IDEAS PRECONCEBIDAS

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Tambin es importante considerar que una falla puede ocurrir semanas, o

inclusive meses despus de que se ha generado la causa raz. Si las causas
raz no son obvias debemos estar preparados a recolectar informacin de dos
o tres meses atrs.

Podemos recibir diferentes tipos de informacin, entre ellas:

1. Falsa siempre equivocada.

2. Asunciones a menudo equivocadas.
3. Opiniones evale la credibilidad de la fuente.
4. Presentimientos conducen a exageracin y error.
5. HECHOS las ocurrencias reales que buscamos.

Debemos siempre insistir en conseguir hechos en las reas importantes y

registrarlos. Solicite la informacin sobre los hechos a travs de preguntas
cualitativas y cuantitativas. Es diferente preguntar: Haba aceite en el carter?,
que preguntar Cunto aceite haba en el carter? Qu apariencia tena el
aceite del carter?

PASO 3: Observe y Es importante que las personas involucradas en la recoleccin de datos se

registre los hechos. encuentren adecuadamente entrenadas. No siempre seremos capaces de
registrar personalmente los hechos, sino que en algunos casos ser necesario
delegar esta responsabilidad a otros. Los hechos deben ser observados luego
de que las partes han sido limpiadas adecuadamente. Durante la limpieza de
las partes debemos evitar a toda costa la prdida de evidencias. Se debe usar
de preferencia solvente y una brocha o escobilla fina y no mtodos abrasivos o
qumicamente corrosivos. Los hechos deben ser registrados, ya sea mediante
fotos, filmacin, escritura, grabacin de audio, etc. y deben ser mantenidos de
manera ordenada.

Para el registro de los hechos es necesario contar con un equipo bsico:

papel, lpiz, lupa, puntilla (pica sellos), cmara (digital de preferencia). Para
registro de informacin ms detallada puede ser necesario el uso de un
microscopio o lentes de aumento, as como fuentes de iluminacin adicional.

PASO 4: Piense de Se necesita pensar de manera lgica con los hechos para hacer ms corto el
manera lgica con proceso de anlisis de falla. El anlisis de los hechos nos permiten indicar que
los hechos. pas y donde ir luego. El pensamiento lgico permite filtrar los hechos y
separar los resultados de las posibles causas raz.

El primer filtro que podemos usar es el examen de las partes daadas e

identificar en ellas si es que el dao apunta hacia un resultado o una causa
raz. Si encontramos una causa raz, todos los daos pueden ser explicados.
Si encontramos un resultado, algunos daos quedan sin explicacin.

El segundo filtro es el patrn o comportamiento del problema. Este puede ser

continuo, peridico o espordico. Un problema con un patrn continuo es
aquel que se encuentra presente bajo todas las condiciones y conduce hacia
causas raz que generan un mal desempeo de manera continua, las cuales
usualmente son de naturaleza mecnica. Un problema con patrn peridico se
presenta slo en ciertas condiciones y el producto opera normalmente el resto
del tiempo. Usualmente son resultado de temperaturas extremas, condiciones
de combustible, clima u operacin. Un problema con patrn espordico es
aquel que ocurre aparentemente de manera aleatoria, son los ms difciles de
resolver y algunas veces con mayor informacin pueden ser reclasificados
como peridicos. Condiciones errticas como terreno blando, clima clido o
fri, o humedad, pueden generar patrones espordicos.
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El tercer filtro es la tendencia del problema. Segn la tendencia este puede

ser estable, si la severidad del problema permanece igual (ni mejor no peor);
creciente si el problema se vuelve ms severo; o decreciente si el problema se
vuelve menos severo.

Estos tres filtro nos permiten dirigir nuestra bsqueda hacia el rea que
contiene la causa raz.

Mediante este paso podemos convertir los hechos en eventos que al ser
colocados en una lnea de tiempo nos permiten diferenciar aquellos que son
resultados de aquellos que son causas. De esta manera podemos identificar al
evento que desencaden la falla.

PASO 5: Identifique Esto se realiza haciendo una lista de todas las posibles causas raz
la causa raz ms comenzando con la ms probable hasta la menos probable. Luego debemos
probable. comparar cada causa raz con la definicin del problema y los hechos. Si se ha
considerado la correcta causa raz, todos los hechos encajan uno con el otro y
explican el problema. Si ninguna de las causas raz permite que los hechos
encajen, entonces es muy probable que la causa raz no se encuentre en la
lista, debemos revisar la lista, la definicin del problema y los hechos. Es
bueno consultar con los dems miembros del equipo de anlisis de fallas para
recoger sus ideas.

Una vez que se ha identificado la causa raz es muy fcil identificar a la parte
responsable. Indistintamente el cliente, el distribuidor o la fbrica pueden
haber hecho algo que genere la falla, pero en la mayora de casos las fallas
son resultado de errores del cliente. Es importante realizar una revisin y
descartar la posibilidad de que otra parte halla podido ser la responsable de la
falla.

PASO 6: Este paso incluye comunicar la causa raz a la parte responsable y obtener las
Comunquese con indicaciones para la accin correctiva.
la parte
responsable. 1. Para causas raz de fbrica: Las comunicaciones hacia la fbrica incluyen
reportes de servicio, reclamos de garanta y/o contacto personal. Las
comunicaciones desde la fbrica incluyen literatura de servicio (gua de
garantas, cartas de servicio, etc.), contacto de las divisiones, etc.
2. Para causas raz del cliente: La comunicacin con el cliente debe ser en
persona, para asegurar la comprensin y acuerdo del cliente con la causa
raz diagnosticada, y para recibir las indicaciones para las acciones
correctivas. Adicionalmente al acuerdo del cliente es necesario su
compromiso para realizar los cambios necesarios en sus rea de
responsabilidad.
3. Para otras causa raz: Cuando el distribuidor, proveedores de equipos o
talleres externos son responsables, se recomienda tambin la
comunicacin en persona para asegurar el correcto entendimiento y
compromiso para la implementacin de la accin correctiva.

PASO 7: Realice las Luego de que se ha identificado la causa raz, se ha contactado a la persona
reparaciones como responsable, se ha realizado una comunicacin adecuada para asegurar la
lo indique la parte comprensin, y se ha alcanzado un acuerdo en el tipo de reparacin, costo y
responsable. quin va a pagar; es necesario realizar las reparaciones de la manera, en los
plazos y costos acordados.
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PASO 8: Es necesario realizar un seguimiento con el cliente luego de que las

Seguimiento con el reparaciones se han realizado para asegurar:
cliente.
Que la causa raz fue identificada y que la correcta accin correctiva fue
tomada.
Que el cliente est complacido con el producto y el soporte que recibi.

Se debe realizar un primer seguimiento con el cliente dentro de la semana

siguiente y un segundo seguimiento dentro del mes siguiente.

Los ocho pasos del anlisis aplicado de fallas mencionados tienen un gran
valor como mtodo para el desarrollo de anlisis de fallas. Los pasos 1 a 5 nos
permiten filtrar la informacin obtenida y mediante el anlisis identificar la
causa raz del problema. Muchas veces estos pasos tienen que repetirse hasta
llegar a la verdadera causa raz.
Los pasos 6 a 8 nos permiten obtener la ganancia, es decir, ganar la
credibilidad y confianza del cliente e incrementar nuestras ventas a corto y
largo plazo.

Slo se lograr realizar un correcto anlisis de fallas si es que todas la partes

involucradas siguen el mtodo de los ocho pasos. El gerente local del
distribuidor debe ser el responsable de la organizacin, manejo y seguimiento
al anlisis de fallas. Los diferentes miembros del equipo y los pasos en los
cuales se encuentran involucrados son:

Miembro Pasos
Personal del cliente 1,3,4
Personal de servicio del distribuidor 1,2,3,4,5,7
Gerente de servicio 1,2,3,4,5,6,7,8
Divisiones de contacto de fbrica 1,2,3,4
Grupos de soporte de fbrica 1,2,3,4
Fabricantes de equipo original (OEMs) 1,2,3,4
Proveedores externos 1,2,3,4