TRABAJO FINAL

ASIGNATURA: GESTION DE CALIDAD

TITULO: ANALISIS DEL PROCESO DEL SISTEMA DE

GESTION DE CALIDA DEL INGENIO AZUCARERO
GUABIRA

DOCENTE: LIC. EFRAIN CAPOBIANCO

INTEGRANTES: PAOLA ROSALES

ANGELA GUTIERREZ

NATALIA BULACIA

CLAUDIA ZARATE

Santa Cruz de la Sierra, abril del 2011

 INDICE

CAPITULO I

1.1 Antecedentes
1.2 Importancia de la ISO 9001
1.3 Planteamiento del problema
1.4 Objetivos
1.4.1 objetivo general
1.4.2 objetivos especficos
1.5 Justificacin
1.6 Alcance
1.7 Metodologa

CAPITULO II

2.1 Marco Terico

CAPITULO III

3.1 Diagnostico de la situacin actual de la empresa

3.2 Productos Ofertados
3.3 Servicios
3.4 Procesos de elaboracin del azcar
3.5 Consumidores
3.6 Competencia

CAPITULO IV

4. Diagnostico del SGC de la empresa

4.1 Responsabilidad y autoridad
4.2 Sistema de gestin de la calidad

CAPITULO V

5. Diseo del Plan para la Implementacin del SGC

5.1 Organigrama

CAPITULO VI

6. Anlisis con el diagrama de causa y efecto de Ishikawa

CAPITULO VII

7. Costo de implementacin del SGC

CAPITULO VIII

8. Conclusiones y Recomendaciones
 CAPITULO I

1.1 ANTECEDENTES

El Ingenio Azucarero Guabir S.A., esta ubicado a 58 kilmetros de la ciudad

de Santa Cruz y a, 3 kilmetros de la ciudad de Montero. El Supremo
Gobierno encomend su instalacin a la Corporacin Boliviana de Fomento
(CBF) en julio de 1953, con el objetivo principal de promover el desarrollo
econmico y social en la Regin Norte del departamento de Santa Cruz,
adems de cubrir la demanda de azcar.
Tres aos ms tarde, en julio de 1956 se puso en marcha la primera fbrica de
azcar y alcohol con diseo funcional y con una capacidad de molienda de
1000 toneladas de caa por da (TCD), que estimul el desarrollo de la
industria azucarera nacional y el progreso de la regin.

Posteriormente en 1963 se realiz la primera ampliacin de fbrica para una

molienda de 1500 TCD, luego se realizaron la 2da y 3ra ampliacin el 70 y 76
para moliendas de 3200 y 5500 TCD. Desde 1994 hasta la actualidad el
Ingenio ya privatizado fue ampliando su capacidad gradualmente hasta 7500
TCD.

Por disolucin dispuesta en agosto de 1985 segn D.S. 21060, la Corporacin

Regional de Desarrollo de Santa Cruz (CORDECRUZ), recibi fsicamente el
INGENIO AZUCARERO GUABIRA administrndolo desde febrero de 1986
hasta junio de 1993.

Despus de 37 aos de operaciones, el Ingenio se privatiza conformando una

Sociedad Annima Mixta, en el marco de una poltica aprobada por el
Honorable Congreso Nacional mediante Ley 1330 y D.S. 23536 de junio de
1993.

Guabir S.A.M. (Sociedad Annima Mixta) se inicia con 40% de participacin

de acciones para los caeros proveedores de materia prima, 40 % para los
trabajadores del complejo industrial y 20% para CORDECRUZ como parte del
Estado.
Posteriormente y conforme a lo establecido en el convenio de privatizacin de
la Industria, y despus de 2 aos de funcionamiento como Guabir SAM,
CORDECRUZ puso a la venta su paquete accionario en partes iguales a
caeros y trabajadores. Los caeros adquirieron las acciones del Estado al no
haber inters de compra por parte de los trabajadores, quedando su
participacin accionaria en 60%.
En el correr de los das muchos trabajadores han ido vendiendo sus acciones y
a su vez los caeros comprndolas por lo que actualmente se muestra un
porcentaje mayoritario en poder del gremio agropecuario.
A partir de 1996 el Ingenio cambia de personera jurdica de Sociedad Annima
Mixta a Sociedad Annima.

MISION

Es una agroindustria con cultura empresarial de productividad, que asegura a

sus caeros la industrializacin de la caa de azcar, con peso y anlisis
correctos, ofreciendo al mercado productos finales de alta calidad y valor
agregado, precio competitivo y un eficiente servicio al cliente. Brinda opciones
de participacin a sus trabajadores y promueve efectos multiplicadores para el
desarrollo de la regin y el pas.

El Ingenio Azucarero Guabir S.A., esta ubicado a 58 kilmetros de la ciudad de

Santa Cruz, Bolivia y a 3 kilmetros de la ciudad de Montero.

Dispone de almacenes de productos y centros de ventas en las principales

ciudades de Bolivia como son: Santa Cruz de la Sierra, Cochabamba, La Paz,
El Alto, Oruro y Trinidad.
VISION

Guabir S.A. tiene una visin ser una empresa con pensamiento y orientacin
plena al mercado, certificada con las normas ISO de las series 9001:2008 y
muy pronto certificada con la norma ISO 14000:2004, posicionada como la
nmero uno de la industria azucarera por nuestro indiscutible liderazgo.
Seremos conocidos en la nueva geografa econmica, ms all de las fronteras
habituales y polticas, por nuestros productos de alta calidad, nuestras buenas
prcticas comerciales, la cultura corporativa ms integradora, la excelencia de
nuestro relacionamiento con todos los grupos de inters, acompaado de una
fuerte imagen positiva y responsabilidad social como tambin por nuestras
prcticas gerenciales, que demuestran gran habilidad operativa y estratgica.

1.2 IMPORTANCIA DE LA ISO 9001

La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comit Tcnico ISO/TC176 de

ISO Organizacin Internacional para la Estandarizacin y especifica los
requisitos para un buen sistema de gestin de la calidad que pueden utilizarse
para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o con fines
contractuales.

Es importante porque trae muchos beneficios internos y externos para la

empresa que lo implementa tales como:

Mejora consistente del servicio y desarrollo constante de sus productos.

Altos niveles de satisfaccin del cliente.
Mejora el concepto de la comunidad sobre la empresa.
Mejora la productividad y eficiencia de la organizacin.

Beneficios inmediatos (Externos):

85% de las firmas registradas reportan beneficios externos

Alta percepcin de la calidad
Los clientes aumentan los pedidos
 Beneficios inmediatos (Internos):

95% reportan beneficios internos

Incremento de eficiencia personal
Mejora eficiencia operacional
Reduccin de gastos y desperdicios

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El ingenio azucarero Guabir no cuenta con un departamento de Reclamos -

Quejas directo del consumidor a la empresa, pudiendo facilitar el
procedimiento para reponer a sus clientes fijos y potenciales de modo eficaz sin
dejar rasgos de problemas para una prxima ocasin de negocio.

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 OBJETIVO GENERAL

Implementar un Departamento de reclamos - Quejas para una buena

relacin empresa-cliente y mejor funcionamiento dentro de la misma
empresa.

1.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Realizar un anlisis de los procedimientos de calidad con los

que cuenta esta empresa basados en la norma ISO
9001:2008.
Identificar donde se puede implementar el departamento de
reclamos - quejas.
Disear el manual de procedimiento del sistema de calidad de
los reclamos quejas

1.5 JUSTIFICACION

Se necesita llevar a la prctica todos los conocimientos adquiridos en el

transcurso de esta materia y tambin es necesario conocer y analizar los
procedimientos que presente esta empresa en relaciona sus sistema de gestin
de calidad.
1.6 ALCANCE

Lmite de contenido: Se usaran bibliografas de marketing,

mezcla comercial, estrategia de productos, de precios, de
distribucin y gestin de calidad.
Lmite geogrfico: Las instalaciones del ingenio.
Lmite temporal: Es necesario tener como mnimo un tiempo
de 15 a 20 das, que es la duracin de la materia de gestin de
calidad.

1.7 METODOLOGIA

1.7.1 Tipo de investigacin: Ser desarrollada por 4 alumnos.

1.7.2 Tipo de estudio: Descriptivo por que es necesario conocer si la

empresa cuenta con este procedimiento adems la descripcin total de toda las
acciones que se han realizado y proponer las soluciones al caso.

1.7.3 Mtodo de investigacin: Inductivo por que del problema general es

conocer e identificar la existencia de un procedimiento de reclamos quejas y
las fallas con que pueda contar y as mismo presentar soluciones particulares
con la propuesta.

1.7.4 Fuentes de informacin: Primarias y secundarias, las primeras sern

recolectadas de los participantes y las segundas de la bibliografa y de los
datos de la empresa, adems que se tendr que realizar entrevistas a los
trabajadores de la empresa.

1.7.5 Tcnicas de recopilacin: Entrevistas y encuesta. Las entrevistas

tendrn que estar formuladas con preguntas abiertas que puedan permitir
recabar la informacin requerida para el anlisis de este trabajo.
 CAPITULO II

MARCO TEORICO

Ingenio Azucarero.- Conjunto de aparatos para moler la caa y obtener

el azcar
Calidad.- Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumplen con los requisitos
Procedimiento.- Mtodo de ejecutar algunas cosas.
Documento.- Son datos que poseen significado y estn evidenciados en
un medio de soporte como ser; papel, disquete, CD. Dvd Fotografa.
Registro.- En las diversas dependencias de la Administracin Pblica,
departamento especial donde se entrega, anota y registra la
documentacin referente a ellas. / Libro, a manera de ndice, donde se
apuntan noticias o datos.
Conformidad.- Unin, concordia y buena correspondencia entre dos o
ms personas.
Gestin.- Accin y efecto de administrar. De negocios. Cuasicontrato
que se origina por el cuidado de intereses ajenos sin mandato de su
dueo.
Satisfaccin.- Cumplimiento de una necesidad, deseo, pasin, etc.
Eficiencia.- Relacin entre los resultados alcanzados y los recursos
invertidos.
Competitividad.- Capacidad de una organizacin de obtener, mantener
y desarrollar un segmento de mercado.
Ventaja competitiva.- Es una ventaja que posee una organizacin con
respecto a sus competidores en cuanto al nivel de satisfaccin de sus
clientes.
Normalizacin.- La regulacin o puesta en orden de aquello que no lo
estaba.
 Gestin de la calidad.- Actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organizacin en lo relativo a la calidad.
Instructivo de Trabajo.- Es aquel que nos dice como hacer los
procedimientos bien detallados o muy especficos.
Credibilidad.- Capacidad de la organizacin de cumplir los
compromisos de entrega, legales o morales establecidos con sus
clientes o sus suministradores de una manera continua.
Tiempo.- Capacidad de la organizacin de lograr disear, producir y
distribuir cada uno de sus productos en un tiempo mnimo e inferior al de
la competencia.
Eficacia.- La necesidad econmica de alcanzar y mantener la calidad
deseada
Control de Calidad.- Conjunto de acciones que toma una organizacin
como parte de la gestin de la calidad, con el propsito de garantizar la
estabilidad en el cumplimiento de los requisitos de la calidad.
ISO 9000.- Es un conjunto de normas que permiten disear implantar,
controlar y mejorar un sistema de gestin de la calidad, que una
empresa adopta para asegurar y gestionar la calidad de sus productos
y/o servicios de tal manera que estos puedan satisfacer las necesidades
de sus clientes.
 CAPTULO III

DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA

3.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

El Ingenio Guabir, no slo es importante por su capacidad de produccin sino

por la connotacin econmica y social que tiene, ya que genera empleo en
forma directa a miles de personas en poca de zafra. Tambin cuenta con un
selecto grupo de profesionales entre Ingenieros, Bioqumicos, Tcnicos y
asesores en diversas reas.

Estructura organizacional del Ingenio Azucarero Guabir S.A.

Asamblea de
Accionistas

Sndicos

Directorio
Presidente

Comisiones del Asesor

Directorio Tcnico

Gerencia
General

Staff

Gerencia Gerencia Adm. Gerencia Laboratorios

Tcnica Financiera Comercial

Jefes de Jefes de Jefes de Jefes de

Departamento Departamento Regionales Laboratorios
s

Asistentes de Personal Personal de Personal de

Fbrica Administrativo Ventas Laboratorio

Personal de
Fbrica

Personal de
Servicios Adm.
3.2 PRODUCTOS OFERTADOS

EL Ingenio Azucarero Guabir S.A., empresa lder en el sector industrial, enfoca

sus esfuerzos para lograr el equilibrio perfecto entre competitividad y
sostenibilidad, en el entorno global, otorgando a sus clientes, calidad, confianza
y seguridad, en armona con el medio ambiente, cuentea con el siguientes mix
de productos ofertados.
Azcar Blanca
Siendo su pblico objetivo los departamentos de La Paz, Cochabamba y
Santa Cruz. En el exterior su mercado fuerte es el Per, y el azcar
morena que se exporta a los Estado Unidos.

Azcar Morena
Es el azcar crudo, sin refinar. Presenta un color caf claro y es menos
dulce que la azcar blanca. La mayor exportacin de este producto se
hace a los Estados Unidos y el Per, donde la catalogado de ser un
buen producto.

Alcohol
Se produce tres tipos de alcohol, potable, anhidro y carburantes. Entre
los derivados de la caa de azcar, con tecnologa de punta el Ingenio
produce Alcohol rectificado.

Ron
Cuenta con una fbrica para su produccin con tecnologa de
aejamiento acelerado y la ms alta calidad capaz de competir con
otras bebidas de reconocida trayectoria internacional.

Mieles
Las mieles se obtienen del jugo de la caa cocido a ciertas temperaturas
donde se torna un lquido espeso y de color caf acaramelado.

Melaza
Fuente de energa y saborizante que mejora el consumo de alimentos
groseros, ideal para combinar con urea
 Bagazo Hidrolizado
El bagazo hidrolizado en un aspecto fsico es de color marrn,
desintegrado en fibras flexibles que lo hacen fcilmente mezclable con
otros nutrientes que se le quiere agregar. Este producto se obtiene
mejorando el valor nutritivo del bagazo de caa mediante un proceso de
Hidrlisis. El BH, es fuente de energa y fibra de buena digestibilidad
para los bovinos de carne y leche.

Levadura Seca
Fuente de protena rica en aminocidos esenciales para la nutricin de
rumiantes y monogstricos.

Abono Orgnico
En 1996, con el propsito de adecuarse a la Ley de Medio Ambiente y
conscientes de la baja calidad de la materia prima, a consecuencia del
empobrecimiento de los suelos cultivados con caa durante varios aos,
se decide implementar la fbrica de; la misma que ha procesado
alrededor de 55.000 toneladas de cachaza.

3.3 SERVICIO

La empresa Guabir S.A. distribuye directamente al punto de venta como lo

llama la empresa y as delega el producto al consumidor final, pero sus
productos tiene otro tipo de distribucin, todo depende mucho del tipo de
producto.

EMPRESA

INGENIO PUNTO DE CONSUMIDR

AZUCARERO VENTA FINAL
GUABIRA
3.4 PROCESO DE ELABORACION DEL AZUCAR

El azcar

La sacarosa conocida con el nombre de azcar se obtiene de la plantacin por

la reaccin de fotosntesis, debiendo separarse en el proceso de fabricacin
otros componentes como ser fibras, sales minerales, cidos orgnicos,
inorgnicos etc. Obtenindose una sacarosa de alta pureza en forma de cristal.

La caa de Azcar

Es producida por los caeros siendo la poca de cosecha normalmente desde

mayo hasta octubre. La caa es cosechada de forma manual, semi-
mecanizada y mecanizada, transportndola al ingenio mediante camiones y
remolques y/o chatas tiradas por tractores.

Produccin de Azcar

La recepcin de caa consta de dos operaciones.

Control de Peso:

El control de peso es realizado en balanzas electrnicas computarizadas, en

estas se registra el peso del equipo de transporte ms la caa, al momento de
ingresar los camiones o chatas de acuerdo al orden de llegada. Despus de
descargar y al momento de salir se pesa el equipo de transporte vaco y por
diferencia se obtiene el peso de la materia prima ingresada.

Control de Calidad

El control de calidad se lo realiza en el laboratorio de anlisis individual de

caa LAICA. En l se toma una muestra representativa a cada carga
mediante el sistema de sonda inclinada analizando:

Fibra,
Slidos totales,
Contenidos de sacarosa,
 Pureza
PH

A estos datos conjuntamente con el control de peso por carga o paquete, se le

aplica la frmula de pago al caero segn peso y calidad de su caa.

Extraccin

Una vez recibida la caa se descargada por gras directamente a las mesas
alimentadoras o almacenado temporalmente en el canchn de caa. Las
mesas alimentadoras que reciben la caa proveen en forma continua al
conductor que se encarga de transportarla hasta el primer molino, en este
trayecto se las tritura con cuchillas para mejorar la extraccin.

En nuestro Ingenio contamos con dos sistemas de extraccin llamados

TRAPICHE 1 y TRAPICHE 2.

Trapiche 1: es el ms pequeo, consta de 6 molinos, los cuales se

extraen el jugo por efecto de presiones elevadas y uso de agua de
imbibicin
Trapiche 2: consta de un molino de pre extensin, un difusor que
extrae el jugo mediante el proceso de lavado con agua a
temperaturas elevadas y dos molinos de secados, el jugo mixto
resultante es bombeado a las balanzas de jugo y el bagazo agotado
es transportado mediante conducto de cintas hasta la seccin de
calderas donde es utilizado como combustible para la generacin de
vapor.

Generacin de Vapor y Energa Elctrica

Cinco calderas acuotubulares utilizan el bagazo como combustible principal,

generando vapor directo el cual acciona turbo reductores de trapiches y
turbogeneradores para producir energa elctrica y el que junto con el vapor de
escape de las turbinas es utilizado en los procesos de calentamiento y
evaporacin del jugo.
 Procesamiento del Jugo

Esta planta denominada como fabrica de azcar recibe el jugo mixto de los
trapiches y mediante procesos qumicos y fsicos purifica el jugo obtenindose
sacarosa en forma de cristal de alta pureza. Producto de proceso de
purificacin de jugo se obtiene el residuo llamado cachaza.

Los procesos empleados en la fbrica de azcar son los siguientes:

Pesaje del Jugo

Con balanzas se pesa el jugo mixto para controlar la cantidad de

sacarosa extrada de la caa y la cantidad que ingresa a la fbrica de
azcar para su procedimiento

Sulfatacin

Es realizada en una columna elevada donde se pone en contacto el jugo

con gas sulfuroso producido en hornos rotativos a partir del azufre, con
lo que se favorece la decoloracin del jugo y se precipitan impurezas.

Encalado

En la parte inferior de la columna de sulfatacin se aplica lechada de cal

con el propsito de neutralizar la acidez presente en el jugo sulfatado y
formar sales insolubles de calcio que posteriormente son separadas en
los cristalizadores.

Calentamiento

El jugo sulfoencalado es transportado mediante bombas centrfugas a

los calentadores multitubulares donde se eleva la temperatura, con lo
que se lo esteriliza, se disminuye la viscosidad y la tensin superficial,
se complementan algunas reacciones inconclusas y se coagulan las
gomas y las ceras presentes en el jugo.
 Clarificacin

Antes de su ingreso a los clarificadores, el jugo calentado pasa por los

tanques Flash que tienen el propsito de eliminar la presin, la alta
velocidad y la energa en exceso que adquiere el jugo en el proceso de
calentamiento

Una vez en los clarificadores, se produce la separacin de las sustancias

insolubles que se encuentran en suspensin, con la ayuda de un
polielectrolito mediante decantacin, obtenindose de esta manera el
jugo clarificado que pasa a un tanque para alimentar el proceso de
evaporacin, por el fondo dnde de los clarificadores, se extrae los
sedimentos (cachaza) que contienen un elevado porcentaje de sacarosa
y para recuperarla se aplica el proceso de filtracin al vaci, tambin se
obtiene la cachaza agotada que se utiliza en un 100% en la produccin
de Bio-abono

Evaporacin

El jugo clarificado es transportado por bombas centrfugas al sistema de

evaporacin de mltiple efecto donde se elimina aproximadamente el
80% del agua presente en el jugo, obtenindose el melado con una
concentracin adecuada para su proceso de clarificacin.

Clarificacin del Melado

Las sales insolubles en suspensin que se encuentran en el melado son

separadas en el clarificador por flotacin, logrando tambin disminuir el
porcentaje de dextrina, la turbidez y el color obtenindose un melado
clarificado que garantizara mejor calidad en el proceso de cocimiento y
cristalizacin
 Cocimiento y Cristalizacin

Es un proceso combinado de evaporacin y cristalizacin que se

produce en los tachos de cocimiento. En ellos el melado y los otros
productos azucarados se concentran hasta llegar a un punto por encima
del punto de saturacin donde la sacarosa pasa del estado en solucin
a sacarosa en cristales, obtenindose las masas cocidas que son una
mezcla de sacarosa cristalina y miel madre.

Centrifugacin

Es un proceso fsico donde se produce la separacin de los cristales de

sacarosa de la miel madre, en centrifugas automticas y continuas.

Las centrfugas automticas son empleadas para procesar la masa

cocida A y refinado y las centrifugadoras continuas ara las masas C y
afinado, al final del proceso de centrifugacin, se obtiene el azcar
extrafina con un alto grado de pureza y la melaza, que es la miel final
que contiene las impurezas que no fueron separada en los proceso
anteriores.

Esta melaza tiene en su composicin u porcentaje de sacarosa y otros

azucares por lo que se convierte en materia prima para la produccin de
alcohol. El azcar que sale de las centrifugas de refinado contiene un
grado de humedad no apta para su almacenamiento, es por eso que
posteriormente es conducida por transportadores y cintas al proceso de
secado.

Secado del Azcar

En este proceso se elimina el agua en un secador enfriador rotatorio

que tiene un sector para regular la temperatura final del azcar y un
tamiz que separa los terrones, dejndola en condiciones para su
envasado y almacenamiento.
 Envasado

El azcar de alta calidad obtenida en el secador es depositada en silos

que alimentan a las balanzas electrnicas de precisin donde es pesada
y envasa, de acuerdo al tipo de envase y cantidades solicitada por los
clientes.

Almacenamiento

El azcar envasado es almacenado en depsitos adecuados desde

donde se distribuye a todo el pas, o se destina a cubrir las cuotas de
exportacin a pases vecinos y Norte Amrica

El ingenio azucarero GUABIRA S.A. elabora otros productos de

reconocida calidad como ser el alcohol de buen gusto, alcohol anhidro,
bio-abono, levadura, ron Kayana y mieles.

CONSUMIDORES

Nuestros clientes ms importantes son los consumidores finales, son ellos los
que compran el producto de a poco, por lo que nos ayudan a mejorar la calidad
de nuestros productos, a continuacin nombraremos varios clientes en cuanto
al producto del azcar y sus derivados:

Amas de casa.
Supermercados
Pasteleras
Restaurantes
Panaderas
Heladeras
Licoreras
Empresas Agropecuarias
Empresas industriales
Empresas dedicadas a la ganadera
3.5 COMPETENCIA

La industria azucarera boliviana se concentra en el departamento de Santa

Cruz, donde ubican 4 ingenios privados (Guabir, La Blgica, San Aurelio y
Unagro) y tiene una superficie cultivada de mas de 75.000 Ha. La segunda
zona en importancia es la regin de Bermejo, en el departamento de Tarija,
sitio en donde se localiza el ingenio de propiedad del Estado se cultiva cerca
de 10.000 Ha.

La poca de cosecha se realiza entre los meses de mayo y noviembre.

La cosecha de caa se realiza en forma manual (50 %) como semi-

mecanizado (40%) y cosecha integral (10%). La mayor parte del rea caera
se encuentra a 20 km. De distancia promedio entre el cultivo y el ingenio
azucarero, se utiliza camiones de alto tonelaje para el transporte.

La Blgica: Azcar blanca en bolsas de 1kg. Y de 5kg. y a granel. El precio es

el mismo que da nuestro ingenio. Tiene los mismos canales de distribucin que
los nuestros Solo cuando auspicia algn concurso o de ayuda social.

San Aurelio: Este ingenio se encuentra ubicado en el 4to anillo, Av. San
Aurelio. Cuanta con los productos de azcar blanca, en presentaciones de 1kg.,
5kg. Y a granel y ahora a incrementando el producto del alcohol San Aurelio.
Su precio es el mismo que el de nuestros productos. Tiene los mismos canales
de distribucin que los nuestros. Este ingenio no cuenta con publicidad y solo
con un pequeo merchandising que es en la feria exposicin.

UNAGRO: Su planta de produccin se encuentra en la localidad de Mineros,

cuenta con los siguientes productos, la azcar blanca en las mismas
presentaciones que del anterior competidor y tambin este cuenta con su
producto que es el alcohol medicinal El precio es el mismo que da nuestro
ingenio y los anteriores competidores mencionados. Tambin cuenta con los
mismos canales de distribucin que los nuestros y de los anteriores
competidores. Solo auspicia en dos programas de televisin, en concursos
automovilsticos o de ayuda social. Y tambin cuenta con un merchandansing
pequeo.

BERMEJO: Cuenta con sola azcar blanca que viene en sus presentaciones de
bolsas de 1kg. , 5kg. y a granel. El precio del azcar de este ingenio varia de
acuerdo con las exportaciones que efecta, pero en cuanto a su venta local es
el mismo que de los anteriores mencionados. Tambin cuenta con los mismos
canales de distribucin que los nuestros y de los anteriores competidores. Esta

cuenta con publicidad Televisa y escrita, tambin auspicia concursos y solo se

ve en el departamento de Tarija para especificar mejor en su regin que es
Bermejo.

La industria azucarera en el pas es una industria madura y competitiva, tanto

por la competencia en captar materia prima entre los Ingenios de Santa Cruz (a
mayor volumen de materia prima mejor utilizacin de su capacidad de
produccin), como por los procesos de industrializacin y comercializacin.

Debido al incremento en la capacidad de molienda y la misma integracin con

los proveedores de materia prima, el Ingenio ha consolidado su posicin desde
el punto de vista productivo. Conforme podemos ver en los siguientes cuadros,
la participacin del Ingenio en la molienda y en la produccin de azcar a nivel
nacional ha evolucionado de manera positiva.

En el Ingenio Azucarero Guabir S.A., nos comprometemos a ofrecer al

mercado productos y servicios de calidad que satisfagan las necesidades y
expectativas de nuestros clientes.

Implementando un sistema de gestin de calidad basado en ISO 9001.

(Para asegurar la calidad de los procesos y actividades del Ingenio,
promoviendo la mejora continua y el logro de la satisfaccin del cliente).
Cumpliendo con los requisitos especificados por nuestros clientes
internos y externos. (Para asegurar que los objetivos y metas del Ingenio
 estn ligados a las necesidades y expectativas de los clientes y dems
participantes).
Formando permanentemente a nuestros trabajadores. (Proporcionando
al personal los medios necesarios, la capacitacin y la libertad para
actuar con responsabilidad y autoridad disponiendo de un personal
motivado, involucrado y comprometido con el Ingenio).
En el mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestin de
calidad. (Para asegurar el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad,
buscando mejorar todas las actividades y procesos relacionados con la
calidad).
Cumpliendo con las normas medio ambientales. (Ley 1333 y nuestro
manifiesto ambiental).
 CAPTULO IV

DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN EL INGENIO

AZUCARERO GUABIRA S.A

Poltica y objetivos del Sistema Integrado de Gestin

La poltica y los objetivos del Sistema Integrado de Gestin se encuentran
expresados en el documento PO-SIG.

Identificacin de los procesos

En el siguiente mapa de procesos del Ingenio, se identifican los procesos que

forman parte del sistema integrado de gestin, mostrando su secuencia. Esta
secuencia y las interacciones entre los procesos se complementan en el
documento de Escrutinio Interno a Nivel Corporativo Informe Final Tomo II.

MAPA DE PROCESOS DEL IAG S.A.

PROCESOS
DE GESTIN

Planificacin Sistema integrado de gestin Presupuestos

Estratgica de calidad, seguridad y salud
ocupacional

Recursos Humanos
PROCESOS DE
APOYO

Logstica de materiales

Servicios de mantenimiento Servicios tcnicos Anlisis LAICA Anlisis Laboratorio Central

Extraccin y
PROVEEDORES

Fabricacin de
CLIENTES

azcar
Almacenamiento
Recepcin de Ventas locales
Fabricacin de de productos Postventa
caa y regionales
alcohol elaborados
y derivados

PR OCE SOS BSICOS

Responsabilidad y autoridad

Estructura Organizacional

La Alta direccin: (Presidente, Directores, Gerente General, Gerentes de

reas)

Sistema de gestin de la calidad

El Sistema integrado de gestin del IAG S.A., se ha desarrollado de acuerdo a

los requisitos de la:

Norma NB ISO 9001 Sistema de gestin de la calidad Requisitos.

Norma NB OHSAS 18001 Sistema de gestin de la seguridad y salud
ocupacional Requisitos

Requisitos de la documentacin

El Sistema integrado de gestin del Ingenio est estructurado en 5 niveles de

documentacin.
ESTRUCTURA DEL S.I.G.

MANUAL
DEL SIG
(Nivel 1)

MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
(Nivel 2)

MANUAL DE
INSTRUCCIONES
DE TRABAJO
(Nivel 3)

OTROS DOCUMENTOS DEL SISTEMA (Nivel 4)

REGISTROS DEL SIG (Nivel 5)

Toda la documentacin relacionada con el SIG se da a conocer formalmente de

manera controlada, actualizada y se garantiza que se retiren las copias
obsoletas.
 CAPITULO V

DISEO DEL PLAN PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE

GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN LAS NORMAS ISO 9001:2008

El ingenio azucarero Guabir no cuenta con un departamento de Reclamos -

Quejas directo del consumidor a la empresa, pudiendo facilitar el
procedimiento para reponer a sus clientes fijos y potenciales de modo eficaz sin
dejar rasgos de problemas para una prxima ocasin de negocio.

5.1 OBJETIVOS

5.1.1 OBJETIVO GENERAL

Implementar un Departamento de reclamos - Quejas para una buena

relacin empresa-cliente y mejor funcionamiento dentro de la misma
empresa.

Para la implementacin de un departamento de reclamos quejas, se ha

seleccionado el sector comercial de la empresa, es decir, la oficina Regional
Santa Cruz ya que este departamento es una de las secciones donde existe un
mayor movimiento y volmenes de ventas adems de que cuenta con un
sistema de distribucin personalizado, dicho de otra manera de contacto directo
con el cliente.

Este ingenio, al ser una empresa certificada con norma ISO 9001:2008 y de
acuerdo al anlisis realizado se pudo identificar que no cuenta con un
responsable de los reclamos quejas de los clientes.

Para la implementacin de este proceso seleccionado e identificado, se

encomend la tarea a realizar al responsable de Atencin al Cliente como la
persona ms idnea para desempear esta labor.
 5.2 ORGANIGRAMA

OFICINA REGIONAL SANTA CRUZ

Ingenio Azucarero Guabir SA

JEFE REGIONAL

SANTA CRUZ

ATENCION AL ADM DE

CLIENTE VENTAS
VENDEDOR -

CAJERO (A) ENCARGADO DE COBRADOR

ALMACEN

SUPERVISOR
DESPACHADO R -
(2) SERENO

AUXILIAR DE DISTRIBUIDORES

VENTAS EXTERNOS

Asimismo el diseo del proceso para la solucin de este problema identificado

se desarrolla de la siguiente manera:

1. Objetivo del Proceso

Es describir secuencialmente el proceso de reclamos quejas de los
clientes externos, respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte
de la organizacin.

Con la aplicacin de este procedimiento, se pretende:

Animar e invitar a nuestros clientes a quejarse

Atender las quejas con prontitud y profesionalismo
Aprender de las quejas para disminuirlas sustancialmente

2. mbito de Aplicacin
Se aplica a los clientes externos a travs de la Oficina Regional Santa
Cruz con la supervisin de la oficina central de Montero.
3. Definiciones
Cliente: organizacin o persona que recibe un producto

Cliente externo: Usuarios finales, o bien intermediarios o distribuidores

Procedimiento: forma especfica para llevar a cabo una actividad o

proceso.

Queja: es una declaracin relativa a la expectativa que no han sido

satisfechas. A travs de la queja se descubre cmo mejorar los
productos, servicios y mantener la cuota de mercado.

Rumores: descontento gradual de insatisfaccin de los clientes.

4. Documento de Referencia

Descripcin Cdigo

Sistema de gestin de la calidad NB-ISO 9001:2000 punto 7.2

Manual de calidad MC-007

5. Competencia y Responsabilidad
Es responsabilidad del Jefe Regional:

Tomar decisiones sobre los resultados del comportamiento de

los reclamos quejas
Programar las actividades de visitas a los clientes
Controlar que se cumplan las polticas de quejas
Involucrar a todos los funcionarios e inculcar una cultura de
administracin de quejas.
Es responsabilidad del funcionario de Atencin al Cliente:

Aplicar estrictamente las polticas de calidad

El monitoreo y coordinacin con los supervisores, jefe regional y
llevar el control de los registros de quejas por tipo, tiempo de
solucin y no solucin.
 Aplicar las polticas de tratamiento de las quejas
Es responsabilidad de los supervisores:

Dirigir al distribuidor y solucionar conjuntamente las quejas que

les presente el encargado de atencin al cliente.
6. Desarrollo
Explicacin del procedimiento reclamaciones quejas

1. Recepcionar y registrar las reclamaciones quejas

El funcionario de atencin al cliente, debe registrar los reclamos que realiza el

cliente externo en el formulario I 723 01 o directamente registrarlo en el
sistema informtico de quejas.

2. Analizar y proponer solucin al reclamo quejas

El funcionario de atencin al cliente, analiza el reclamo queja, y propone una

solucin que presenta al jefe de la regional y/o al Gerente comercial. en caso
que la solucin sea de fcil resolucin debe resolverla inmediatamente.

3. Necesita apertura de no conformidad?

La Gerencia comercial y/o el Jefe de la regional, de acuerdo a la magnitud de la

queja, determinar si necesita apertura de un no conformidad. Si es positiva
actuar de acuerdo al punto 4, caso contrario actuar al punto 5.

4. Actuar de acuerdo al procedimiento de no conformidad

La Gerencia comercial y/o el Jefe de la regional, llenar el formulario de

informe de no conformidad I -83_01 y actuaran de acuerdo al procedimiento p-
83_01.

5. VB de aprobacin

La Gerencia comercial y/o el Jefe de la regional aprobarn una solucin de

atencin al reclamo del cliente.
6. Comunicar al cliente

El funcionario de atencin al cliente comunicar al mismo que su reclamo-queja

a sido atendido favorablemente. Esta comunicacin podr ser verbal y/o
escrita. El funcionario de atencin al cliente mantendr un registro de esta
comunicacin.

7. Monitorear de ejecucin de la solucin

El funcionario de atencin al cliente debe monitorear y gestionar la ejecucin de

la solucin, velando para que esta se lleve a cabo lo ms rpido posible. El
funcionario de atencin al cliente mantendr un registro de la solucin dada.

8. Preparar Informe

El funcionario de atencin al cliente preparar un informe resumen de las

soluciones adaptadas y presentar el Jefe de la regional y/o al gerente
comercial.
 CAPITULO VI

ANALISIS CON EL DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO DE ISHIKAWA

 CAPITULO VII
ANALISIS DEL COSTO DE IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTIN
Y CALIDAD

Un aspecto importante a considerar antes de tomar la decisin de implementar

el Sistema de Gestin de la Calidad son los costos, por lo que en este capitulo
se presenta la estructura de costos que se adapta al Ingenio Azucarero
Guabir.

7.1. Costos de implementacin

Estos costos de implementacin debern considerarse como una inversin

que realiza la empresa, si decide poner en marcha la implementacin del
sistema de gestin de calidad. Para esto necesitara realizar gastos como se
muestra en el cuadro.

Cronograma mensual de inversiones requeridas para la implementacin

del SGC. (Expresado en dlares estadounidenses)

N DETALLE MES TOTAL

1 2 3 4 5 6
1 Consultores 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 5.000
2 Capacitacin 150 200 170 1.200 100 1900
3 Documentacin del 10 30 10 30 10 40 130
SGC.

4 Certificacin 5150 5150

5 Personal Administrador 250 250 250 250 250 250 1.500

6 de la calidad
Mantenimiento de eq. 10 10 10 10 10 10 60
7 Inf.
Imprevisto (10%) 1314
TOTAL 1.410 1.490 1.440 2.540 1.420 1.340 14.384

....,
Fuente: Elaboracin propia en base a requerimientos.

Los costos mencionados en el cuadro estn de en funcin al nmero de

funcionarios que integran la empresa y los mismos se podrn detallar en los
siguientes cuadros.
7.1.1. Costo de consultora

Para realizar la implementacin del sistema, la gerencia debe contratar el

servicio de un equipo consultor para que asesore en el periodo de
implementacin hasta la certificacin, cuyo costo por el servicio es de $us.
5.000 (Cinco Mil 00/100 dlares americanos).

7.1.2. Costo de capacitacin

La capacitacin del personal, contempla la Capacitacin interna y externa de

acuerdo al plan de capacitacin, material bibliogrfico y de apoyo, como se
muestra en cuadro.

Inversin en capacitacin

(Expresado en dlares estadounidenses)

N DESCRIPCIN MES TOTAL

1 2 3 4 5 6
1 - Bibliografa 50 50 100
2 Capacitacin 100 200 100 100 500

3 Capacitacin 1300 1300

interna
SUBTOTALES 150 200 150 1.30 100 1.900
externa
0
En la bibliografa se contempla la compra de las normas ISO 9000:2000, ISO
9001:2000, ISO 9001:2008, ISO 9004:2000, ISO 19011:2002, adems de dos
libros como elaborar manuales de calidad.

La capacitacin interna comprende los costos de material, equipo,

ambientacin y refrigerio.

7.1.3. Costo de documentacin del sistema

Es el costo que ocasiona la elaboracin, impresiones, fotocopias, anillados de

los manuales de calidad, Procedimientos, instructivos, formatos, registros,
especificaciones, Norma internas y externas hasta lograr la certificacin. Se
estima un monto de $us. 130 para este tem.
71.4. Costo de Certificacin

Los costos de certificacin se muestran en el cuadro

N Detalle Costo
1 Costo de auditoria de certificacin 2500
2 Envi de la documentacin 50
3 Examen de la documentacin 500
4 Pasaje del auditor 400
5 Viticos y estada por dos das 400
6 Emisin del certificado 800
7 Derecho de uso de logo TUV Cert 500
Costo Total 5150

Fuente: Cotizacin oficial de la certificadora TUV - Rheiland

Los costos estimados en la auditoria de certificacin contemplan desde los

pasajes, estada en el hotel del auditor, los costos de envo y revisin de la
documentacin previa a la misma y la certificacin.

7.1.5. Costo del personal para la administracin del Sistema de Gestin de

la Calidad

Es el costo que se incurre por la administracin del sistema de\ gestin de la

calidad y se estima en 250 $us/mes, haciendo un total en el periodo de
implementacin de 1.500 $us.

7.1.6. Costo de mantenimiento de equipos informtico

Es el costo estimado para el mantenimiento de los equipos informticos, para

el periodo de la implementacin del sistema de gestin de la calidad, que tiene
un costo aproximado de 60 $us.

7.1.7. Beneficios de la implementacin del Sistema de Gestin de la

Calidad por aprovechamiento de las oportunidades de mejora.

El implementar un Sistema de Gestin de la Calidad en la Empresa Ingenio

Azucarera Guabir. Trae acompaado muchos beneficios existiendo as
aspectos que no se pueden cuantificar pero que son de gran importancia en el
desempeo diario de la organizacin y se reflejan interna y externamente,
mejorando la eficacia y rentabilidad, ya que una vez implantado el SGC:
Potencia la comunicacin interna y mejora las relaciones entre los diferentes
integrantes de la organizacin, Se aprovechan ms racionalmente los
recursos, los tiempos o la capacidad de las personas y se reducen los costos.

Implantar un Sistema de Gestin de la Calidad implica que todos los

funcionarios deben estar conciente de trabajar por un fin comn, teniendo
cada uno, definida explicitadamente su responsabilidad para concretar los
objetivos: La forma de fidelizar a nuestros clientes (externos e internos),
Distinguimos positivamente de la competencia y en definitiva, Asegurar la
inversin y competitividad de la empresa hoy y siempre.
 CAPITULO VIII

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUCIONES

De acuerdo al anlisis de los procedimiento de calidad con las Normas

ISO 9001-2008 vemos que el Ingenio Azucarero Guabir no cuenta con
un departamento de reclamos quejas basado en las normas ISO
9001:2008.

El diseo del sistema de gestin de la calidad orientara a la empresa a

obtener mejores resultados durante el proceso de implementacin
evitando tropiezos en este proceso ya que contempla todos los aspectos
normativos y los requerimientos internos y externos de la organizacin,
de forma que se prevea todos aquellos aspectos relevantes para que el
proyecto sea exitoso y sin contratiempos.

El anlisis de los costos de implementacin se a considerado por un

lado, la determinacin de los costos de lo que necesitamos en la
empresa para la implementacin del sistema de gestin de calidad a
travs de cotizaciones a empresas especializadas a nivel local, nacional,
e internacional.

Se aprovechara ms racionalmente los recursos, los tiempos y la

capacidad de las personas: adems implica que todos los funcionarios
deben estar conscientes que se trabaja por un fin comn, teniendo cada
uno definida explcitamente su responsabilidad para concretar los
objetivos.

La capacitacin debe ser planificada con tiempo, los controles operativos

no se manejan de la manera mas adecuada; la documentacin que se
maneja en la empresa no cuenta con un adecuado formato que le
permita identificar y clasificar la misma.
RECOMENDACINES

Se recomienda a esta empresa implementar lo procedimiento y una

persona responsable que pueda atender a los cliente externos, para as
llevar un mejor desempeo

Se recomienda capacitar, motivar y conservar el equipo humano de la

empresa, por la formacin ya recibida en lo referente a los sistemas de
gestin de la calidad y otra formacin tcnica especializada, porque esto
es una inversin a futuro.

Se recomienda una plena investigacin sobre los costos de la

implementacin del Sistema de Gestin de la calidad, mediante
empresas especializadas del mbito Local, Nacional e internacional.

Se recomienda motivar a los trabajadores para impulsarlos a realizar un

esfuerzo encaminado a alcanzar los objetivos de la organizacin,
condicionado por la posibilidad de satisfacer algunas necesidades
individuales.

Se recomienda la redaccin de la documentacin de la empresa debe

ser realizada por los mismos funcionarios ya que nadie mejor que ellos
maneja la informacin procedentes de los diferentes procesos dejando la
tarea del equipo consultor si es que se decide contratar uno, para las
tareas de mejoramiento de la documentacin y revisin coherente con
los requisitos de la ISO 9001 Gestin de Calidad..