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Manual de Calidad Turistica para Agencias de Viaje y Turismo PDF
Manual de Calidad Turistica para Agencias de Viaje y Turismo PDF
DE CALIDAD
TURSTICA PARA
AGENCIAS DE
VIAJE Y TURISMO
Presidente del Gobierno Regional
Lic. Hugo Gonzales Sayn
Edicin:
Proyecto Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Tursticos DIRCETUR - Cusco
www.calidadcusco.com
Elaboracin de Contenidos:
Joaqun Jordn Serrano
Asesoramiento Tcnico:
Lic. Alvaro Recharte Cuentas
Dibujos:
Cristian Yarin
Correccin de Estilo:
Oscar Olazo
Diseo y Diagramacin:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.
Impresin:
Impresiones Gerson
Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco
Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIN
2. INTRODUCCIN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
3. GESTION DE EMOCIONES
A. En el proceso de venta
B. En el proceso de reservas
C. Operaciones del servicio o uso por parte del cliente
D. Durante el breafing
E. Durante el viaje
F. La despedida
4. SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 ASPECTO ECONMICO
5. BIBLIOGRAFA
6. ANEXOS
Parte I
GENERALIDADES
Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
1. PRESENTACIN
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
concebido contribuyendo as al desarrollo de la actividad turstica y en particular al de
las Agencias de Viajes locales, las que proporcionan considerables puestos de trabajo
que sirven para el sostenimiento de igual nmero de familias en nuestra regin.
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2. INTRODUCCIN
Estos cambios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto
a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos.
1 Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que est
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios
bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar
la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, de
montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales.
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
OBJETIVOS ESPECFICOS:
a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Agencias de Viaje y Turismo.
b. Posicionar nuestra empresa frente a la oferta de otras similares en base
a la calidad.
c. Fortalecer la gestin empresarial de las Agencias de Viajes.
d. Proveer de la informacin bsica necesaria para el desarrollo de una
Agencia de Viaje.
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad?
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Cmo logro la calidad turstica?
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
Tangibilidad
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empata.
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Elementos Tangibles:
dirigido a las instalaciones fsicas, equipamiento y apariencia del
personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario,
estado de conservacin de la infraestructura, mobiliario y equipos,
mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifera en los baos,
provisin de implementos necesarios en baos de uso pblico,
apariencia y presentacin del personal, conocimiento y dominio de
idiomas.
Fiabilidad:
dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera
confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento
de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad,
formalidad de la empresa.
Capacidad de respuesta:
predisposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio
a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solucin
de problemas con rapidez.
Seguridad:
conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza:
personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las
pertenencias y seguridad dentro del establecimiento.
Empata:
predisposicin del personal para una atencin y ayuda en todo
momento, atencin permanente con un trato amable y cordial.
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
CADENA O
SECUENCIA DE
SERVICIO
Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) ms
que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo
tipo de empresas, independiente al tipo o clase de Agencias de Viajes y Turismo.
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Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURSTICA
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1. MARCO TERICO CONCEPTUAL Y
METODOLGICO INSTRUMENTAL
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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Fig. N 1
Clasificacin de las Agencias de Viaje y Turismo de acuerdo a la especialidad
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
Sin embargo no olvidemos que las agencias lderes han alcanzado esa
posicin precisamente por haber optado una especializacin. Adems
los consumidores al tener ms acceso a la informacin prefieren aquellas
organizaciones especializadas dejando de lado las indiferenciadas,
debido a que hoy en el consumo de un bien o servicio se busca satisfacer
las necesidades a la medida del cliente y esa caracterstica le dar una
agencia especializada.
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Esto quiere decir que la importancia de una Agencia de Viajes y Turismo
radica en que facilita y hace ms eficiente la estada de un visitante en
trminos econmicos y del factor tiempo.
FIG. N 2
Sistema Complejo del Turismo
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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FIG. N 3
Funciones principales de una Agencia de Viajes
Asesor de viajes
Vocacin de servicio
Formacin acadmica del asesor en la divisin de viajes donde
se desempea
Habilidades del asesor en la comunicacin
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Exigencias complementarias
Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribucin)
Plantillas de respuesta
Dominio con nombre propio en Internet
FIG. N 4
Procesos de la informacin y Asesora al Cliente
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FIG. N 5
Etapas de Atencin al Cliente en una Agencia de Viajes
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FIG. N 6
Funcin de Produccin de una Agencia de Viajes
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No se trata de terciarizar a empresas que nos den mayores utilidades
o se relacionen por acuerdos amicales o de ndole familiar; por el
contrario se trata de un trabajo de campo que consiste en evaluar las
ofertas de servicios tursticos competitivos, que garanticen la calidad
de servicio acorde a nuestros clientes, pues no olvidemos que la
imagen de su agencia de viajes no debe ser daada por las actividades
de una tercera.
Por ello incluso las agencias que endosan a sus pasajeros no deben
conformarse en elegir a cualquiera del mercado, se trata de generar la
cultura de la calidad a travs de acuerdos eficientes con empresas que
garanticen un mnimo de calidad y, mejor an, que superen nuestras
expectativas, no olvidemos que el desarrollo de la actividad turstica es
parte de nuestra responsabilidad y ello se lograr a travs de propuestas
y exigencias en la prestacin de todo servicio turstico, desde el servicio
del asistente de cooker en la operacin de un trekking, hasta el servicio
de un hotel de 5 estrellas para un determinado cliente.
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
2. GESTIN DE LA CALIDAD
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2.1 POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
Capacitarnos permanentemente.
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
Primera Etapa:
La Preventa
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Establezca como poltica la capacitacin permanente de su personal
de ventas, slo as se mantendr competitivo, resultado de mayores
capacidades y competencias en beneficio de la empresa.
La imagen de
su Counter hace
la imagen de su
empresa
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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El personal de ventas debe estar capacitado en vender con
argumentos que impacten, que motiven y que por supuesto
beneficien al perfil del consumidor y no slo describan caractersticas
del servicio y/o producto.
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
Segunda Etapa:
La Venta
A. CLIENTES FINALES:
La tecnologa es
parte de las ventajas
comparativas
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Una vez establecido el primer contacto, la respuesta deber
ser inmediata, para ello establezca como poltica y cultura
organizacional; responder en tiempo real just on time.
La calidez genera
confianza y
genera un clima
familiar
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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Proceda a explicar junto al itinerario los beneficios que obtendr
el haber decidido tomar nuestros servicios (exponer los valores
agregados como una cena show de bienvenida u otro), pida ms
informacin de su arribo al pas o al destino para trasladarlo a
su hotel e indicarle que estaremos muy atentos a su llegada y
conocerlo personalmente (Manejo de emociones)
B. CLIENTES CORPORATIVOS:
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
Trabajos de
planificacin para
participacin en Ferias
Tursticas
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A pesar de que la pgina web es un instrumento de venta
eficaz, sin embargo para los clientes corporativos no es el
mecanismo de toma de decisiones y menos arriesgarn el
manejo de sus clientes sin antes tomar algunas precauciones
y conocernos ms. Precisamente la pgina web les ayudar en
la necesidad de informarse lo ms posible acerca de nuestra
empresa en diversos aspectos como: quines somos, sellos de
calidad que manejamos, nuestra trayectoria, experiencia en
el mercado, especializacin, solidez financiera, garantas que
prestamos, si desarrollamos buenas prcticas, entre otros. Por
lo cual se tomar en cuenta en el diseo y configuracin de la
pgina web, todo este tipo de informacin para su contenido.
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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Tercera Etapa:
La Reserva
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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El rea de reservas est relacionada con todas las dems reas
de su empresa y a la vez con los proveedores a nivel local,
nacional e internacional, por ello es importante que esta rea
disponga de un registro clasificado de proveedores pblicos
(INC, SERNANP, entre otros) y privados (Hoteles, restaurantes,
transportes en todas sus categoras - area, terrestre, fluvial,
guas por especialidades, asistentes, cocineros, arrieros etc.)
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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Cuarta Etapa:
Operacin y uso
del Servicio
Al igual que las otras reas planifique las operaciones pudiendo ser
semanales, quincenales o por meses, esto le ayudar a preparar el
material de logstica y otros con anticipacin (Preparar el servicio o
previsin del servicio)
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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Todo cliente desea una atencin personalizada, para ello
es importante que el trasladista (transfer) tenga toda la
informacin necesaria del cliente como nombre, edad,
fecha de nacimiento, nacionalidad, profesin, gustos y
preferencias que tenga relacin con las actividades que
viene a realizar, el objetivo es que el transfer pueda entablar
conversacin haciendo mencin a cualquier de los tems antes
mencionados.
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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Hoy en da dado los sistemas virtuales de contacto, es
recomendable en la medida del tiempo y posibilidad del
cliente, invitarle a que conozca las instalaciones, esto cumple
dos propsitos: afianzar las relaciones empresa-cliente y
generar imagen-marca en el cliente. Por ello la importancia de
disear y decorar las instalaciones acorde a las tendencias y
tecnologa contempornea.
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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Es indispensable disponer de instrumentos de soporte
al breafing: cartillas, mapas o brochures de informacin
e instrucciones bsicas y necesarias por cada servicio, si
fuera posible har uso de la tecnologa disponible (can
multimedia, sistemas de comunicacin virtuales con la base,
entre otros).
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C. EL GUIA EN EL SERVICIO:
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Generar identificacin con su empresa es importante, debido
a que la relacin es directa: gua bien tratado, cliente bien
tratado.
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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La serenidad, la actitud positiva, el nimo se refleja en el grupo
por lo que estos debern ser positivos en todo momento.
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Conocimientos:
Ser Gua Oficial (esto garantiza una formacin acadmica
y tica formal).
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Habilidades y destrezas:
Factor importante para motivar, dinamizar, dotar de mayores
experiencias aventureras y sensibilizar a los clientes en las
operaciones y prcticas de aventura.
Conocer tcnicas para conducir grupos: manejo de
grupos, ubicacin de grupos en espacios abiertos,
tcnicas de proyeccin de voz (articulacin y estilo),
tamao de grupo, satisfaccin del grupo.
Contar con habilidades en manejo de equipo de camping
(armado de carpas): ubicacin y tcnicas de armado, uso
de bastn, armado de mochila, manejo y reconocimiento
de cuerdas, proteccin de equipo va daffort entre otros.
Manejo de plates (de aves, de flora y fauna y otros) y
equipo de comunicacin.
Tcnicas para interpretar fenmenos naturales y
culturales.
Saber encender el fuego en forma artesanal.
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Actitudes y cualidades
Tener criterio para resolver problemas y quejas
minimizando impactos negativos.
Puntualidad y honradez.
Tolerancia y cordialidad de trato.
Tener protocolos de etiqueta y buenas prcticas.
Mostrar vocacin de servicio ms que un simple
cumplimiento del trabajo.
Ser tico y moral en las relaciones interpersonales.
Mostrar liderazgo y fortaleza en la toma de decisiones.
Ser sencillo pero a la vez mostrar responsabilidad.
Ser perceptivo frente a la naturaleza.
Conocimientos:
Ser Gua Oficial (esto garantiza una formacin acadmica
y tica formal)
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Tener formacin en Declogos para naturalistas.
Tener conocimiento actualizado en tcnicas de rescate y
sobrevivencia (de preferencia que cuente con certificacin
internacional debido al tipo de clientes que atiende).
Tener conocimiento en primeros auxilios (de preferencia
que cuente con certificacin internacional debido al tipo
de clientes que atiende).
Estudio de idiomas (mnimo 2 idiomas sin incluir el nativo)
y estudios de actualizacin.
Tener estudios especializados en flora y fauna (en
particular de la Regin)
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
Habilidades y destrezas:
Mostrar capacidad fsica y fortaleza.
Tener tcnicas en manipulacin y preparacin de
alimentos.
Tcnicas para conducir grupos (manejo de grupos,
ubicacin de grupos en espacios abiertos, tcnicas de
proyeccin de voz (articulacin y estilo), tamao de
grupo, satisfaccin del grupo, etc.).
Manejo profesional de plates (de aves, de flora y fauna y
otros) y equipo de comunicacin
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Reconocimiento de flora (endmica, rara, en peligro
de extincin, nativa, medicinal y nociva) y fauna (va
indicadores de hbitat, costumbres alimentarias, hbitos
y nidificacin).
Actitudes y cualidades
Tener criterio para minimizar impactos negativos en al
ambiente y resolver quejas.
Motivador para emprender labores a favor de la conser-
vacin y proteccin del patrimonio natural y cultural.
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D. PERSONAL DE APOYO
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Si la empresa cuenta con Unidades de transporte es
conveniente tener un staff de conductores, de quienes no
solo se requiere habilidades y destrezas en el manejo de los
vehculos, sino tambin en el trato hacia los clientes internos
y sobre todo externos.
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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Es importante que el empresario logre la identificacin del
personal de apoyo con su empresa, esto a travs del trato justo
en lo personal y econmico. Provea de los elementos necesarios
(alimentacin, equipos, ropa, calzados y otros) para que el
personal de apoyo cumpla con su trabajo eficientemente.
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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Carperos: personal encargado de la eleccin del sitio de
campamento (de acuerdo a las caractersticas climticas, estado
del suelo, pendientes, caractersticas de flora, proteccin del
ambiente natural), armado y desarmado de carpas con las
tcnicas establecidas. No olvidar manejo del idioma.
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E. LA LOGISTICA:
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Es recomendable hacer un inventario de los bienes muebles e
inmuebles de la empresa en forma peridica lo cual le permitir
estar al tanto de ellas sobre todo en cuanto a su mantenimiento
y conservacin.
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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Establezca planes de reposicin y compra de equipos
(infrmese de las especificaciones tcnicas de los equipos
va internet y averige lo ltimo en tecnologa disponible),
infrmese de las caractersticas versus las condiciones
climticas, no espere el deterioro total pues esto le traer
como consecuencia un mal servicio.
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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Quinta Etapa:
La Despedida
al Cliente
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
Sexta Etapa:
Manejo
Documentario
y Reportes
A. VENTA:
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Crear un File del cliente una vez aceptadas las condiciones de
venta y llenado el formulario de reservas, que ser enviada al
rea de reservas. (ver Anexo 04)
B. RESERVAS:
D. SERVICIOS DE INTERMEDIACION:
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E. DOCUMENTACION CONTABLE:
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Stima Etapa:
Seguimiento a la
Calidad de Servicio
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A. REPORTES DE SERVICIOS
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3. GESTION DE LAS EMOCIONES:
A. EN EL PROCESO DE VENTA
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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Debemos tener en cuenta que las motivaciones crean
necesidades y a la vez expectativas, entonces debemos ser
persuasivos.
B. EN EL PROCESO DE RESERVAS
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D. DURANTE EL BREAFING
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E. DURANTE EL VIAJE
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
F. LA DESPEDIDA
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4. SOSTENIBILIDAD
A. AGUA
2 Tomado de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible, una gua para el pequeo y mediano
empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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La limpieza de equipos se debe realizar de acuerdo a
procedimientos especficos en nuestros almacenes, de
preferencia no hacerlo en ros o riachuelos porque se
contamina, a la vez tiene un efecto negativo en cuanto al
mantenimiento de equipos ya que el desgaste es mayor por
lo tanto la reposicin de estos ser en muy corto plazo.
EN CAMPO:
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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B. ENERGIA
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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En caso del uso de Laptop o computadora porttil trate de
utilizar la energa acumulada en su porttil por lo menos una
hora al da.
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C. FLORA Y FAUNA
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Brinde apoyo a aquellas organizaciones que se dedican a la
conservacin buscando mecanismos de ayuda no slo de su
empresa tambin de parte de sus clientes.
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Independientemente de la informacin que brinden las
instituciones que administran las reas protegidas, imprima
brochures, cartillas de informacin para sus clientes con la
finalidad de incluir en ellas informacin como cdigos de tica,
respeto a la flora y fauna dentro del rea protegida y otros que
considere de inters, como los senderos, campamentos, zonas
de amortiguamiento, etc.
Quizs este sea uno de los elementos que ms producen las agencias
de viajes tanto como parte de su operacin como por parte de sus
clientes.
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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Rechazo:
Disposicin:
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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Incentive a sus clientes a evacuar cierta cantidad de basura
hacia zonas donde puedan depositar y ser transportadas a
lugares de acopio (Ej. la basura que producen los snacks y box
lunch de cada da)
G. CONTAMINACION:
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
H. EDUCACIN AMBIENTAL:
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En cada acpite del presente manual se ha ido recordando de la
importancia de informar, educar y sobre la puesta en prctica de
cada uno de los tems, sin embargo la educacin ambiental que
se imparta debe cumplir con algunos requisitos bsicos como:
globalidad, problemtica ambiental, debe tener un enfoque
sistmico, actores involucrados, as como la accin que permita la
participacin de los agentes y la poblacin, tomando en cuenta el
aspecto social.
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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Mantenga una buena relacin y comunicacin con las
comunidades con las que Ud. trabaja, indicando su disposicin
a colaborar con ellas.
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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D. VALORACIN Y RESPETO POR LA CULTURA
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
Fomente las
actividades culturales
y tradicionales como
parte de nuestra
identidad
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4.3 ASPECTO ECONOMICO:
El mbito econmico implica que cada empresa cuente con una poltica
empresarial definida y dentro de ella la poltica de sostenibilidad
debe ser compartida por todos los niveles de la empresa: accionistas,
gerentes, administradores, niveles intermedios y operativos incluidos
los dueos individuales si ese fuese el caso.
Al hablar de polticas empresariales estamos hablando de objetivos a
largo plazo y es lo que sugiere la sostenibilidad. Es por ello que como
empresarios (pequeos o medianos) debemos planificar a largo plazo,
no slo por una cuestin acadmica sino porque es una necesidad que
nos permitir visualizar la empresa a futuro.
A. PLANIFICACIN:
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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B. LOS PLANES DE ACCION SOSTENIBLES:
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
Elabore Registros para ver los resultados, para ello puede, por
ejemplo, establecer cuadros de registro de consumo del agua
en funcin a los recibos u otras fuentes de informacin.
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D. LEYES Y REGULACIONES
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
E. CAPACITACIN AL PERSONAL:
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La capacitacin externa no necesariamente debe ser cara,
puede convocar a instituciones especializadas que realiza
capacitaciones por intercambio de servicios.
F. MONITOREO
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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5. BIBLIOGRAFA
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
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? RAMIREZ Cavazas, Csar. Calidad Total en las Empresas Tursticas.
Edit. Trillas, Mxico 2002.
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Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
6. ANEXOS
ANEXO: 01
MODELO DE CONDICIONES DE VENTA
...
Dear
We are glad to confirm your reserve of
..(nombre del servicio)
..
Departing date: ..
Returning date: .
tee your reserve
As you know we need a 40% deposit as soon to guaran
120
ANEXO 02:
MODELO DE CONTRATO CON CLIENTES CORPORATIVOS DEL EXTERIOR
AGENCY AGREEMENT
This is an agreement between
at , located
... represented by Mr
the company, and locat . hereinafter known as
ed at.., Cusco, Peru, herei
represented by Mr.., wher nafter known as the agent
e each party agrees on the follow
ing terms:
GENERAL TERMS
1. - The company will exclusively
use the agent as a mediator and
programs in Peru, authorizing the organizer of all its tour
agent to reserve services in the nam
2. - The company will pay for all e of the company.
operating costs of each tour WITH
and the mediator fees of the agen OUT any added commissions,
t will be charged separately.
MEDIATION FEES
3. - The agents mediation fees
are not a fixed income, rather will
clients, discounts obtained from depend on the number of
suppliers, control of expenses and
programs. efficiency handling our
4. - No mediation fees should
be charged to representatives
leaders who travel with a tour to of the company or trainee tour
check services or who are traveling
program. as part of a training
TOUR COSTS
5. - The agent will reserve servi
ces in name of the company when
ill be paid by the company representa ever possible, explaining that it
tive either before or during the tour
6. - The company will pay the net
cost of each service WITHOUT any
the agent additional commissions for
7.- The agent should received
proof of the payment in the nam
collected directly by the company e of the company , if it was not
representative
8.- The agent should assist the
tour leader in the collection of all
support the payment of suppliers. invoices or documents that
These documents will be sent to the
each tour company at the end of
SERVICES
9.- If the company sent the equip
ment to be used for trekking and
is the exclusive property of the any other adventure activities
company , but should be main
renovated in their recommendation tained by the agent and
10.- The agent is responsible for
the management of our tours, in
negotiate and subcontract services such a ay that the agent will
at the best rates available, ensuring
of service for the company an adequate quality
Date:
Date:..
---------------------------
Signed in England ----------------------------
Operations Manager Accepted in Cusco
General manager
Nota: Este contrato puede ser modifi
cado de acuerdo a las condicione
s pactadas por ambas partes
121
Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
ANEXO 03:
MODELO FORMULARIO DE RESERVAS
122
123
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ANEXO 04:
MODELO DE FILE DEL CLIENTE
124
ANEXO 05:
MODELO DE PRELIQUIDACION DE CLIENTES DIRECTOS
125
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ANEXO 06:
MODELO DE FILE DE CLIENTE FINAL EN EL AREA DE RESERVAS
126
ANEXO 07:
MODELO DE BIBLIA ELECTRONICA (RESERVAS)
127
Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
ANEXO 08:
MODELO DE INFORMACION PREVIA AL VIAJE DE CLIENTES
128
ANEXO 09:
MODELO DE REPORTE DE BREAFING
129
Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
ANEXO 10:
MODELO DE REPORTE DEL CLIENTE DE LOS SERVICIOS PRESTADOS
130
ANEXO 11:
MODELO DE ORDEN DE SERVICIOS PARA GUIAS
131
Manual de Calidad Turstica para Agencias de Viajes y Turismo
ANEXO 12:
MODELO DE REPORTE DEL CLIENTE DE LOS SERVICIOS PRESTADOS
132
C U S CO - P E R