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Manual de Buenas Practicas Para Agencias de Viajes y Turismo

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Manual de Buenas Prácticas

Agencias de Viajes y Turismo

Lima-Perú, 2007

Min

cetur

Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo

República del Perú

Lima – Perú
2007

Supervisión y financiamiento

Dirección Nacional de Desarrollo Turístico

Edición

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

Elaboración de contenidos

Rosario Torrejón
Rosario Chahud

Diseño y Diagramación

Edwar Salas Baras
Jossary Padilla Paredes

Revisión diseño gráfico

Mónica Sifuentes Ramírez

Agradecimiento especial

Centro de Formación en Turismo – CENFOTUR

Publicación a ser efectuada en el marco del
Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR

2

3

1. Introducción

2. Objetivos

3. Agencias de Viajes y Turismo

4. Ética Profesional

5Glosario general

3.1. El perfil actual del turista
3.2. La calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente
3.3. Fundamentos de la gestión de Agencias de Viajes y Turismo
3.3.1 El enfoque del negocio y el mercado objetivo
3.3.2 La Tecnología de la información
3.3.3 Selección de proveedores
3.3.4 Tarifario confidencial de proveedores de servicios
3.4Composición del manual de buenas prácticas
3.4.1 Etapas de atención al cliente
3.4.1.1 Captación del cliente
3.4.1.2Información y asesoría al cliente
3.4.1.3Venta del servicio
3.4.1.4Reserva de servicios
3.4.1.5Operación del servicio y seguimiento
3.4.1.6Control de calidad
3.4.1.7Seguimiento post venta
3.4.2 Funciones de Tesorería
3.4.3 Funciones de Marketing
3.4.4 Manejo de Recursos Humanos
3.4.4.1Selección y capacitación de personal de ventas
3.4.4.2 Inicio de actividades
3.4.4.3 Política de incentivos

CONTENIDO

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

4

Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR

INTRODUCCION

INTRODUCCION

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