Está en la página 1de 122

MANUAL

DE CALIDAD
TURSTICA PARA
ESTABLECIMIENTOS

DE HOSPEDAJE

www.kaipachanews.blogspot.pe

Presidente del Gobierno Regional


Lic. Hugo Gonzales Sayn
Gerente de Desarrollo Econmico Regin Cusco
Mgt. Jean Paul Benavente Garca
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Mgt. Victor Hugo Prez Cevallos
Directora de Turismo - Dircetur Cusco
Lic. Margarita Garca Sotomayor
Jefe del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos
DIRCETUR Cusco
Eco. Richard Atausinchi Laurel

www.kaipachanews.blogspot.pe

MANUAL
DE CALIDAD
TURSTICA PARA
ESTABLECIMIENTOS

DE HOSPEDAJE

www.kaipachanews.blogspot.pe

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA


ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
Cusco Per
2009
Edicin:
Proyecto Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Tursticos DIRCETUR - Cusco
www.calidadcusco.com
Elaboracin de Contenidos:
MBA. Martn Barraza Snchez
Revisin de Contenidos y Correccin:
Lic. Greta Gamarra Gonzlez
Dibujos:
Cristian Yarin
Correccin de Estilo:
Oscar Olazo
Diseo y Diagramacin:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.
impresin:
Impresiones Gerson
Tiraje: 2,000 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial del
documento, a condicin de citar la fuente.

Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco
Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.

www.kaipachanews.blogspot.pe

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIN
2. INTRODUCCIN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
1. DEFINICIN MARCO TERICO
2. GESTIN DE LA CALIDAD

2.1 POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA

2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL

SERVICIO

2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA

A. Buscando alojamiento

B. Haciendo la reserva

C. La comunicacin telefnica

2.2.2 SEGUNDA ETAPA: EL CONTRATO DEL SERVICIO

A. A travs de una agencia de viajes

B. A travs de un cliente directo

2.2.3 TERCERA ETAPA: EL RECIBIMIENTO DEL CLIENTE

A. La primera impresin

B. El recibimiento al husped

2.2.4 CUARTA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO

A. El rea de recepcin

B. Haciendo el check in (ingreso de pasajeros)

5
www.kaipachanews.blogspot.pe

C. Conociendo la habitacin

D. Equipamiento mnimo y estndares de limpieza en las

habitaciones

E. Otros servicios que se brinda

F. La hora del desayuno

G. Atencin de quejas y reclamos

2.2.5 QUINTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO

A. Haciendo el check out

2.2.6 SEXTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE

2.2.7 SETIMA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES

2.2.8 OCTAVA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO

A. Administracin del talento humano

B. Abastecimiento oportuno y calidad de los insumos para

hotelera

C. Mantenimiento de maquinarias y equipos

D. Satisfaccin del cliente

3. GESTIN DE EMOCIONES

3.1 En la reserva

3.2 En el contrato del servicio

3.3 En el recibimiento al cliente

3.4 En el uso del servicio

3.5 En el pago del servicio

3.6 En la despedida al cliente

4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD

4.1 Aspecto Ambiental

4.2 Aspecto Sociocultural

4.3 Aspecto Econmico

4.4 Recomendaciones

5. BIBLIOGRAFIA

www.kaipachanews.blogspot.pe

Parte I
GENERALIDADES

www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

1. PRESENTACIN

El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa


del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos, impulsado
desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del
Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intencin es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios
relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio
de Hospedaje, pues el contacto de este servicio con el cliente es directo y afecto a
una serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atencin.
El xito del negocio de hospedaje se evidencia en la satisfaccin de las expectativas
del cliente y como consecuencia se tendr la recomendacin que ste haga (ya
sea positiva o negativamente), afectando no slo la sostenibilidad del negocio
en el tiempo, sino tambin la imagen que da del Cusco como destino turstico,
generando a su vez una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra regin.
No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos con
muchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de
los servicios que ofrecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante
contar a veces con menores atracciones culturales e histricas.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha
sido concebido, contribuyendo as al desarrollo del servicio de hospedaje, que
proporciona numerosos puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual
nmero de familias en nuestra regin.

8
www.kaipachanews.blogspot.pe

2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de
los productos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica1
eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalizacin, el turismo se encuentra en
una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas.
Estos cambios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto
a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y
servicios, compra deseos.

Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que est
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios
bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar
la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, de
montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales.
BOULLON, Roberto Planificacin del Espacio Turstico Editorial Trillas Mxico.

9
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turstica ofertada como


Producto Turstico en el Cusco, estn satisfaciendo las necesidades y deseos de
nuestros visitantes?
Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento
de la Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado el
presente manual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser un
documento gua para las empresas tursticas para elevar y gestionar la calidad
de sus servicios, hecho que incidir en el incremento de nuestra imagen como
destino turstico competitivo.

10
www.kaipachanews.blogspot.pe

3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a las empresas
dedicadas al rubro de hospedaje, sobre cmo establecer acciones estandarizadas
dentro del servicio ofrecido, que permita una relacin de valor con sus clientes
en base al empleo de herramientas y criterios mnimos de calidad.

OBJETIVOS ESPECFICOS:
a. Mejorar la calidad del servicio en el sector de hospedaje.
b.

Posicionar el servicio ofertado.

c.

Fortalecer la gestin empresarial en el rubro.

d.

Proveer informacin bsica y til para el desarrollo del servicio de

hospedaje.

11
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que
le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implcitas y expresadas
La preocupacin por la calidad se debi a que no slo se convirti en uno de los
requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor
estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado
as como coadyuvar a su supervivencia.
Qu es calidad de servicio turstico?
Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las
caractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas tursticas.
Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio
y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)
Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de
cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empata.

12
www.kaipachanews.blogspot.pe

Cmo logro la calidad turstica?


Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfaccin del
cliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn presentes en las diferentes
etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo
en cada una de ellas.
En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica?
El Manual de calidad proporciona criterios de calidad para estandarizar su
servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de
quien lo ofrece.

13
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

5. CMO USAR EL MANUAL


DE CALIDAD TURSTICA

El Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje, es un


documento dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo y
personal operativo) vinculadas al servicio de alojamiento, de cualquier clase y
categora (con nfasis para establecimientos de 1 a 3 estrellas), que apuestan por
la CALIDAD como parte de su cultura organizacional y que quieren y buscan ser
competitivos. En l se formulan los criterios mnimos de calidad en la prestacin
del servicio que deben cumplir para satisfacer plenamente a sus clientes.
Para la elaboracin del presente Manual, se ha tomado en cuenta los siguientes
trabajos:

El Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: Gua


Metodolgica para el Desarrollo de Turismo Responsable en el Per,
elaborado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPer.

El Manual de Buenas Prcticas, Establecimientos de Hospedaje,


elaborado por MINCETUR como parte del Plan Nacional de Calidad
Turstica del Per Caltur.

El Modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985)

Los criterios base presentados, se elaboraron tomando en cuenta tambin:


Informacin obtenida de conversaciones y preguntas a los empresarios


tursticos del rubro.

Conocimiento del cliente promedio, resultado de la experiencia


acumulada en el sector hotelero.

Conocimiento directo de las operaciones y procesos que se realizan en


los establecimientos de hospedaje.

Criterios de calidad internacionalmente aceptados en hotelera y que


se aplican en pases tursticamente desarrollados.

14
www.kaipachanews.blogspot.pe

Criterios de sostenibilidad turstica aceptados internacionalmente.

Un criterio de calidad, es aquella condicin que debe cumplir una determinada


actividad, actuacin o proceso, para ser considerada de calidad.
Para elaborar estos criterios de calidad, se utiliz por un lado el modelo
conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y por otro la cadena o secuencia
del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio.
El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios
sobre la calidad:

Tangibilidad

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empata.

Elementos Tangibles:

dirigido a las Instalaciones fsicas, equipamiento y apariencia del personal:


limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de
conservacin de la infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento y
limpieza de sanitarios y grifera, provisin de implementos necesarios en
baos de uso pblico, apariencia y presentacin del personal, conocimiento
y dominio de idiomas

Fiabilidad:

dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera


confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de
promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de
la empresa.

15
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Capacidad de respuesta:

predisposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio


a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solucin de
problemas con rapidez.

Seguridad:

conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal


capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y
seguridad dentro del establecimiento.

Empata:

predisposicin del personal para una atencin y ayuda en todo momento,


atencin con un trato amable y cordial permanente.

Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio), se han identificado las
siguientes etapas, definindose los criterios de calidad para cada una de stas:

16 16
www.kaipachanews.blogspot.pe

En el acpite 2.2 trataremos sobre estos criterios con ms detalle.


Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las
dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que
se perciben) ms que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden
ser aplicados en todo tipo de establecimiento, independiente a la clase y
categora.

17
www.kaipachanews.blogspot.pe

18
www.kaipachanews.blogspot.pe

Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURSTICA

19
www.kaipachanews.blogspot.pe

www.kaipachanews.blogspot.pe

1. DEFINICIN MARCO TERICO


De acuerdo al Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, (Decreto


Supremo N 029-2004-Mincetur), un Establecimiento de Hospedaje,
es el lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento
no permanente, para que sus huspedes pernocten en el local, con la
posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condicin del
pago de una contraprestacin, previamente establecida en las tarifas
del establecimiento.

Los establecimientos de hospedaje, de acuerdo a la normatividad se


clasifican y categorizan en:

Clase

Categora

Hotel

Una a cinco estrellas

Apart-Hotel

Tres a cinco estrellas

Hostal

Una a tres estrellas

Resort

Tres a cinco estrellas

Ecolodge

-.-

Albergue

-.-

Clase: Identificacin o tipo de establecimiento de hospedaje.


Existen 6 clases: Hotel, Apart-hotel, Hostal, Resort, Ecolodge y
Albergue.

Categora: Rango en estrellas que se establece para diferenciar


dentro de cada clase de establecimiento de hospedaje, las
condiciones de funcionamiento y servicios que stos deben ofrecer.
Slo se categorizan: Hotel, Apart- Hotel, Hostal y Resort.

21
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

CLASES DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE


Hotel: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos


de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte
del mismo completamente independizado, constituyendo sus
dependencias una estructura homognea.

Los requisitos que

deben cumplir los hoteles para ser categorizados se encuentran en


el Anexo N 1 del Reglamento*

Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que est compuesto


por departamentos que integran una unidad de explotacin
y administracin. Los requisitos que deben cumplir los Aparthoteles para ser categorizados se encuentran en el Anexo N 2 del
Reglamento*

Hostal: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos


de 6 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte
del mismo completamente independizado, constituyendo sus
dependencias una estructura homognea. Los requisitos que
deben cumplir los hostales para ser categorizados se encuentran
en el Anexo N 3 del Reglamento*

Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas


vacacionales, tales como playas, ros y otros de entorno natural,
que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee
una extensin de reas libres alrededor del mismo. Los requisitos
que deben cumplir los resort para ser categorizados se encuentran
en el Anexo N 4 del Reglamento*

Ecolodge: Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se


desarrollan en espacios naturales, cumpliendo los principios del
Ecoturismo. Debe ser operado y administrado de una manera

22
www.kaipachanews.blogspot.pe

sensible, en armona con el respeto y proteccin del medio


ambiente. El Ecolodge debe cumplir los requisitos sealados en el
anexo N 5 del Reglamento*

Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de


alojamiento preferentemente en habitaciones comunes, a un
determinado grupo de huspedes que comparten uno o varios
intereses y actividades afines, que determinarn la modalidad del
mismo. El Albergue debe cumplir los requisitos sealados en el
anexo N 6 del Reglamento*

* Reglamento de Establecimientos de Hospedaje

Decreto Supremo N 029-2004-Mincetur

2. GESTIN DE LA CALIDAD TURSTICA


La gestin de la calidad es la funcin que realiza la gerencia o direccin
de una empresa para definir y aplicar la poltica de calidad. Para ello se
requiere del compromiso y participacin de todos los miembros de la
empresa, pero la responsabilidad por la gestin de calidad pertenece a
la direccin superior (gerencia).
Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante
entonces que stos partan de la direccin, donde el compromiso y la
asignacin de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales
indicadores.
2.1 POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA

Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en


relacin con la calidad, y son expresados formalmente por la
gerencia, a travs de una declaracin (documento).

23
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Modelo de Poltica de Calidad

POLTICA DE CALIDAD DEL ESTABLECIMIENTO XX


Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme
compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus
requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una
cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y
desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y
seguridad en nuestras operaciones.
Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:

Capacitarnos permanentemente.

Conocer el nivel de satisfaccin y las necesidades de nuestros


clientes.

Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.

Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que


originan desviaciones de los requisitos establecidos.

Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.

Asumir que la satisfaccin de nuestros clientes nos concierne a


todos los que somos parte de la empresa.

24
www.kaipachanews.blogspot.pe

2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LAS DIFERENTES


ETAPAS DEL SERVICIO

Primera Etapa:
La Reserva

2.2.1

PRIMERA ETAPA: LA RESERVA

A. BUSCANDO ALOJAMIENTO:

La primera etapa en la secuencia del servicio se da cuando el cliente


busca el lugar donde se alojar luego de haber tomado la decisin
de viajar a un determinado destino turstico; busca a un proveedor
del servicio o lo hace directamente; para ello el establecimiento de
hospedaje, debe tomar en cuenta lo siguiente:

Contar con material


promocional impreso (trpticos,
brochures, mosquitos,
volantes), para ofrecerlo a los
clientes que lo solicitan, el que
ser preciso, veraz y ajustado
a lo que realmente ofrece el
establecimiento.

25
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Contar con una pgina Web, que permita conocer descriptiva


y visualmente todo lo que el establecimiento ofrece:
condiciones, caractersticas y el precio de venta de cada uno
de los productos. D a conocer la direccin de esta pgina
Web, como referencia en todas las comunicaciones que se
tienen con los clientes o usuarios del servicio (link).

Cuente con los materiales y equipos necesarios para el


procesamiento eficaz de la informacin generada en el rea
de reservas.

El personal de ventas, o las personas que desarrollen esta labor,


debern vestirse en forma pulcra y correcta, con la vestimenta
adecuada al tipo de cliente con el que trata. Adems:
Es importante que hablen y entiendan por lo menos el
idioma ingls, (comunicacin oral y escrita), especialmente
si el establecimiento trabaja con turismo receptivo.

Que estn capacitados para vender las habitaciones, o


cualquier otro servicio que se brinde.

Que lleven en forma ordenada y sistemtica una base de


datos de todos los clientes registrados (agencias de viaje,
instituciones, clientes directos), una vez que utilizaron
algn servicio del establecimiento.

26
www.kaipachanews.blogspot.pe

Cuiden y respeten las reglas de redaccin y ortografa en


cada una de las respuestas que le brindan al cliente.

Conozcan perfectamente las caractersticas de su


producto, las polticas y procedimientos de ventas
definidos y estn facultados para cerrar una venta.

Brinden siempre y en todo momento, un trato amable y


cordial a todos los clientes, sea en forma directa o indirecta.

Dialoguen permanentemente con sus clientes y recojan de


cada uno de ellos: sus necesidades, gustos y preferencias,
lo cual les permitir tener actualizada la propuesta de
servicios ofrecida por el establecimiento.

Responder en un tiempo lmite fijado toda inquietud o


requerimiento de un potencial cliente, se recomienda
que no exceda las 24 horas.

Enviar las cartas de presentacin y tarifario anual del


establecimiento en forma personalizada a cada cliente,
ya sea por va impresa o por va electrnica.

B. HACIENDO LA RESERVA:

El momento de la reserva es decisivo, ya que es en ese instante,


que el cliente o usuario final nos confirma de su decisin a favor
del establecimiento. Por ello en esta etapa es necesario darle la
seguridad de que su decisin ha sido acertada.

27
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Realice el siguiente procedimiento:


Respete toda habitacin confirmada a un cliente, siempre que


cumpla con la poltica de pago establecida previamente, la
cual deber ser conocida por el cliente.

Responda en un tiempo lmite (que no exceda las 24 horas),


toda solicitud de modificacin o anulacin de reserva enviada
por el cliente.
Solicite por escrito, toda reserva de habitacin(es) recibida
verbalmente (preferentemente va electrnica), pudiendo
hacer la excepcin cuando se trate de una reserva de ltima
hora y cuando el tipo de cliente as lo amerite.
Antes de confirmar una reserva haga la verificacin de
espacios, y asigne en base al tipo de habitacin solicitada y a
los das de permanencia requeridos.
La respuesta a toda reserva deber tener su status y su
correspondiente cdigo de reserva: Confirmada (Ok), en
lista de espera (W.L.), cancelada (XXL) o anulada (Avoid)
En caso la reserva tenga el status de confirmada, consigne
junto con la respuesta, la liquidacin total de pago, las
condiciones en las que aplica, todos los servicios que incluye,
la fecha lmite de pago, as como el respectivo nmero de
cuenta bancaria (en caso el pago se haga va depsito o
transferencia).

28
www.kaipachanews.blogspot.pe

Cuente con un cuadro (cuaderno) oficial de reservas, el


cual deber ser actualizado permanentemente y manejado
estrictamente por el personal encargado de reservas.
Procese en forma ordenada y sistemtica, todas las reservas
recibidas y regstrelas cronolgicamente en el cuadro oficial
de reservas de habitaciones.

Realice un cuidadoso seguimiento de cada reserva, a fin de


verificar las fechas lmite de pago y dar la respectiva conformidad
cuando una reserva haya sido parcial o totalmente pagada.

Todo requerimiento adicional o excepcional solicitado en


la reserva, deber ser aceptado siempre que est dentro de
las posibilidades del establecimiento; para tal fin, debe ser
anotado como una observacin importante a fin de darle fiel
cumplimiento.

No se debe aceptar ni trabajar con una poltica de


sobreventas (vender ms habitaciones de las que cuenta el
establecimiento).

En caso la reserva incluya el recojo del pasajero, antelo en el


cuadro de programacin de traslados, a fin de tenerlo presente
con la debida anticipacin.

Recuerda: tu cliente es el pasajero que se hospeda en


el establecimiento pero tambin la agencia de viajes
que realiza la reserva.

29
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

C. LA COMUNICACIN TELEFNICA:

Durante la comunicacin telefnica (tanto externa como interna),


el cliente tiene la percepcin acerca del servicio que brinda el
establecimiento, por ello:
Revise los aparatos telefnicos tanto de la recepcin como
de las habitaciones, los que estarn en buen estado de
conservacin y uso, de manera tal que no obstruyan o dificulten
la comunicacin.
Las personas que recepcionan las llamadas externas e internas en
el establecimiento (ya que no siempre lo hace el recepcionista),
debern:
Entender al menos el idioma ingls, especialmente
cuando se trabaja con turismo receptivo.

Estar en la capacidad de atender un requerimiento o


ayudar a resolver los problemas o inquietudes de los
huspedes y/o clientes.

30
www.kaipachanews.blogspot.pe

Seguir un patrn nico y determinado para contestar desde


el inicio, que debe incluir: el saludo, la identificacin del
establecimiento y el nombre de la persona que atiende.
Demostrar un tono de voz cordial que transmita confianza
y seguridad a la persona que llama.
Conocer bien el funcionamiento del telfono y/o de la
central telefnica.
En cuanto a las normas y procedimientos durante la comunicacin
telefnica, sea externa o interna, tomar en cuenta lo siguiente:
Recepcione toda llamada telefnica entrante, y asegrese que
el mensaje sea claro y preciso. Retransmtalo inmediatamente
al husped y/o cliente o apenas llegue al establecimiento.
Conteste de inmediato toda llamada telefnica entrante,
la que no debe superar la tercera timbrada.
No deje esperando una llamada contestada a una persona
por ms de tres minutos detrs de la lnea, caso contrario,
consulte si desea seguir esperando o tome nota de su
nombre y telfono para devolverle luego la llamada.
No ocupe la lnea telefnica con llamadas personales, salvo
casos de emergencia o para una comunicacin muy puntual.

31
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Segunda Etapa:
El Contrato del
Servicio

2.2.2

SEGUNDA ETAPA: EL CONTRATO DEL SERVICIO

El contrato de servicio es el mecanismo de formalizacin mediante


el cual se garantiza el cierre de una venta y el compromiso de
brindar el servicio en la forma establecida por el establecimiento y
con el conocimiento pleno del cliente.
A.

A TRAVS DE UNA AGENCIA DE VIAJES:

Las personas que tienen contacto directo con las agencias de viaje
(clientes) vestirn siempre en forma pulcra y correcta, as como
debern cuidar y respetar las reglas de redaccin y ortografa en
cada una de las respuestas de aceptacin de servicio que se le
brinda al cliente.

Si trabaja con agencias


de viaje, stas tambin
son sus clientes

32
www.kaipachanews.blogspot.pe

Las normas y procedimientos a seguir antes, durante y despus


de celebrar un contrato de servicio, son:
Haga conocer oportunamente a todas las agencias de viaje
clientes, en forma clara y precisa, el tarifario de ventas, con
tarifas vigentes (confidenciales y publicadas), ya sea por
periodos estacionales o por todo el ao, asimismo, la poltica
de reservaciones, de pagos y de promociones, previamente
establecidas.
D a conocer a las agencias de viajes, la informacin completa
de los servicios que brinda el establecimiento y recomiende
que esta informacin, sea retransmitida fielmente a sus clientes
antes de efectuar la reserva.
Tenga un acuerdo formal firmado y aprobado por la gerencia,
para toda negociacin de tarifas especiales con determinadas
agencias de viaje.
Si se negocia o pacta una tarifa especial para una agencia o
una reserva en particular, deber ser sta la que prevalezca y
ser la que finalmente se cobre.
Toda reserva confirmada a una agencia de viajes (ya sea por
medio impreso o electrnico), se considera un acuerdo de partes
y configura por tanto un contrato implcito de servicios.
Cuente con un reporte actualizado de las agencias con las que
se tiene acuerdos y tratos preferenciales, para evitar errores al
momento de la facturacin o del cobro correspondiente.

33
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

En caso un husped con agencia de viajes, decida quedarse


una noche ms de la prevista, cobre al husped la tarifa que
aparece publicada de acuerdo al tipo de habitacin usada, en
ningn caso, la tarifa confidencial cobrada a la agencia.
No d a conocer a un husped bajo ninguna circunstancia, la
tarifa confidencial que est pagando su agencia de viajes por
su estada.
B. A TRAVS DE UN CLIENTE DIRECTO:
D a conocer al cliente directo en forma clara y precisa los
servicios e impuestos que incluye la tarifa pactada.
Establezca de manera clara el tipo de moneda que utiliza el
establecimiento para el cobro de la habitacin y/o de los
servicios complementarios (soles o dlares).
Especifique si la reserva incluye el traslado del aeropuerto o
terminal terrestre; o si el cliente debe pagar por este servicio.
Se sugiere pedir un voucher de garanta o el pago de la primera
noche a los clientes directos (cuando realizan el check in).
Se recomienda que para estadas largas realice el cobro
de la habitacin cada cierto tiempo (puede ser semanal
dependiendo del tiempo de permanencia). Comunquelo al
cliente de una manera clara y con la debida anticipacin.

34
www.kaipachanews.blogspot.pe

Tercera Etapa:
El Recibimiento
al Cliente

2.2.3

TERCERA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE

Este es otro momento importante de contacto directo del husped


con el establecimiento, aqu se va moldeando la percepcin del
cliente, el que se ratificar o desmentir a lo largo de su estada.
A. LA PRIMERA IMPRESIN:

La ubicacin del establecimiento es primordial, el que debe estar en


un lugar de fcil acceso y contar preferentemente con una zona de
parqueo para estacionar vehculos (temporal o permanentemente).
Asimismo, es conveniente que cuente con accesos de ingreso
especiales para personas con habilidades especiales (con alguna
discapacidad).
Mantenga limpios, bien mantenidos y en buen estado de uso y
conservacin la puerta de ingreso, la fachada, los jardines y/o
patios exteriores del establecimiento.

35
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Es importante que el establecimiento cuente con un cartel


de identificacin con el nombre del establecimiento y su
numeracin, los cuales deben estar siempre visibles y en
perfectas condiciones.

El letrero de
identificacin del
establecimiento debe
guardar relacin con
el tipo de construccin,
y evitar impacto visual
por el uso inadecuado
de colores.

Procure que la decoracin exterior, sea agradable y de buen


gusto, de tal forma que no afecte el entorno paisajstico propio
del lugar en el que se ubica.
El establecimiento debe estar ubicado en una zona segura
y/o contar con personal de seguridad permanente en sus
alrededores.
Los establecimientos de hospedaje clasificados y categorizados
(ver marco terico del manual), debern exhibir adems del
nombre; la placa que muestra la clase y categora de acuerdo
al Reglamento de Establecimientos de Hospedaje.

36
www.kaipachanews.blogspot.pe

La Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo


(DIRCETUR Cusco) otorga el Certificado correspondiente.

Si tiene un Establecimiento de Hospedaje sin clase ni


categora o sin inscripcin en DIRCETUR y se promociona
como hotel, hostal, lodge o con un nmero de estrellas sin
tener el certificado correspondiente, est infringiendo el
Reglamento y ser sujeto a Sanciones.
(D.S. 007-2007-MINCETUR)

37
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

B.

EL RECIBIMIENTO AL HUSPED:

Las personas que tienen la responsabilidad y desarrollen la labor


de recepcionar a los huspedes a su llegada al establecimiento
(generalmente el portero, Bell boys o el mismo recepcionista),
debern estar debidamente presentados y llevar puesta una
identificacin del establecimiento con su respectivo nombre (se
recomienda que estn uniformados).

Debern tener la capacidad de orientar y ayudar al husped en


todas sus necesidades, a su llegada y mientras dure su estada
en el establecimiento.
Estar pendientes a la llegada de cualquier cliente o husped a
cualquier hora, sea del da o de la noche.
Es importante que sean atentos y demuestren cordialidad y
cortesa en todo momento.
Se recomienda que la empresa ofrezca alguna cortesa de
bienvenida a todos sus huspedes en cuanto lleguen al
establecimiento.

38
www.kaipachanews.blogspot.pe

En cuanto a las caractersticas del espacio fsico de la recepcin,


se recomienda que cuente con un espacio adecuado y con
el mobiliario necesario, para ubicar a todas las personas que
puedan llegar a la vez al establecimiento y acomodarlos
debidamente para que descansen, reciban alguna cortesa de
bienvenida y/o llenen su respectiva ficha de registro.

Cuente con un espacio adecuado para acomodar las maletas


de los huspedes a su arribo al establecimiento.

39
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Cuarta Etapa:
El uso del
servicio

2.2.4

CUARTA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO

Esta etapa es la decisiva en la cadena del servicio, aqu es donde


se define la percepcin del husped acerca del servicio que est
recibiendo. En esta etapa el husped juzga en todo momento el
accionar de las personas y las bondades o limitaciones que ofrece
el establecimiento para hacerlo sentir plenamente satisfecho
A. EL REA DE RECEPCIN:

Los recepcionistas (o personas que desarrollan la labor de


recepcin), debern hablar y entender por lo menos el idioma
ingls especialmente si el establecimiento trabaja con turismo
receptivo.

40
www.kaipachanews.blogspot.pe

Tendrn la capacidad de orientar al husped en todas sus


necesidades durante su estada, debiendo conocer para ello,
las preguntas frecuentes que hacen los clientes.

Estarn atentos a las necesidades y deseos de los huspedes y


ver la manera de satisfacerlos, siempre que no atenten contra la
dignidad de las personas ni violen algn derecho establecido.
El rea de recepcin contar con mobiliario necesario y bsico
que brinde comodidad a los clientes.
Tenga a mano materiales necesarios para brindar un servicio
eficaz y eficiente a los clientes (lapiceros, tampn, sellos, papel
carbn, hojas, calculadora, engrapador, perforador, etc.).
Cuente con todos los formatos necesarios y propios del rea
de recepcin para la atencin al cliente: cuaderno de registro
o ficha de registro de huspedes, formatos de liquidacin,
talonarios de comprobantes de pago (facturas y/o boletas
de venta), talonarios de ticket numerados para guardar las
maletas de los huspedes, etc.

41
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Cuente con un reloj visible que marque la hora exacta y un


calendario a la mano.
Exhiba detrs del mostrador, las tarifas publicadas que se cobra
a los huspedes por tipo de habitacin, en soles o dlares y con
la respectiva especificacin de si se incluyen o no el desayuno
y los impuestos de ley.

Tenga un espacio propio y prximo, que sirva como almacn


temporal de maletas en custodia de huspedes, el cual deber
estar permanentemente cerrado y siempre bajo llave.
Cuente con un tablero visible y vistoso, donde guardar las
llaves de cada habitacin, ubique cada llave en la numeracin
correspondiente.

42
www.kaipachanews.blogspot.pe

Tenga una caja de seguridad en la recepcin, donde el


husped deje en custodia sus cosas de valor o dinero,
utilizando los formatos y procedimientos establecidos para
tal fin (se recomienda implementar cajas de seguridad en las
habitaciones)
Cuente con un fondo de caja chica, para compras de emergencia
y/o para dar vuelto a los huspedes, el cual deber ser repuesto
permanentemente, conforme se va utilizando.
Cuente con una caja con llave, para guardar el dinero que
ingresa en forma temporal por pagos directos a la recepcin o
los fondos de la caja chica.
Cuente con una llave maestra o copia de las llaves de las
habitaciones, como medida de seguridad, en caso se extrave
o se lleven alguna llave de las habitaciones, las que debern
estar debidamente guardadas en la recepcin.
Tenga un botiqun de primeros auxilios, con material bsico y
capacite a todos sus colaboradores en tcnicas de atencin en
primeros auxilios.
Tenga en el mostrador, material publicitario del establecimiento
y/o tarjetas de presentacin.

43
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Los procedimientos necesarios a seguir en el rea de


recepcin son:
Mantenga un orden estricto en la colocacin de los tiles y
formatos necesarios para el trabajo operativo del rea (fichas
de ingreso, facturas, notas de mensaje, lapiceros, etc), el cual
ser respetado por todas las personas que ocupen el rea de
recepcin.
Anote en el cuaderno de ocurrencias, todo hecho o suceso
relevante que ocurra durante cada turno en el rea; as como
las diversas solicitudes que haga el husped, a fin de contar
con informacin precisa, independientemente de la persona
que est en el turno, para brindarla cuando sea requerida.
Realice el cambio de turno en forma paciente y detallada,
utilizando para ello el cuaderno de ocurrencias para la entrega
de la informacin y las tareas pendientes, as como el cuaderno
de caja para la entrega del dinero recibido durante el turno.
Reitere los mensajes pendientes para ser entregado a los
huspedes.

44
www.kaipachanews.blogspot.pe

Cada vez que el husped se retire del establecimiento, ya


sea temporal o definitivamente, coloque inmediatamente
la llave de su habitacin en el casillero correspondiente a su
numeracin en el tablero de llaves.
Realice el despierto a los huspedes que lo solicitan, mediante
los procedimientos adecuados, y respetando siempre la hora
exacta pedida.
El rea de recepcin estar limpio, ordenado y con buen olor, las
paredes y su respectivo bao, se encontrarn siempre limpios
y en buen estado de mantenimiento, con colores clidos y
decorativos que combinen con la esttica del edificio.

Los baos de la recepcin sern de uso exclusivo para los


huspedes y clientes y contar como mnimo con: un lavatorio,
un espejo, un inodoro con tapa y una papelera de bao.

45
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Los baos de la recepcin estarn siempre limpios, ordenados,


con buen olor y provistos en todo momento de los tiles de
aseo necesarios: jaboncillo o jabn lquido, papel higinico y
secador o toallas de papel (no se recomienda usar toallas de
felpa por ser antihiginicas).
Sealice los baos de la recepcin, de acuerdo al tipo de
usuario.

Utilice simbologa
internacional en su
sealizacin

B. HACIENDO EL CHECK IN (Ingreso de Pasajeros)


Mantenga el mostrador siempre ordenado, esto se ver
reflejado en la prontitud en la atencin al cliente y en el manejo
documentario necesario.
Proporcione lapiceros en perfecto estado y en el momento
que necesite el pasajero, para el llenado del cuaderno, ficha de
registro de huspedes u otros.
Tenga siempre actualizado el reporte de habitaciones, a fin de
asignar las habitaciones en el momento.
Antes de asignar una habitacin, realice el registro de cada
husped en forma eficaz y eficiente, as evitar problemas de
pago o identidad, aparte que no incomodar al husped.

46
www.kaipachanews.blogspot.pe

Resalte los espacios obligatorios que debe llenar el husped


en la ficha de registro, a fin de darle facilidades para la rapidez
en el llenado.

Est atento a las necesidades del husped y aydelo ante cualquier


requerimiento adicional que solicite en ese momento.
Tome en cuenta el siguiente procedimiento a la hora del
check in:
Verifique las fechas de estada programadas en la reserva, si es
directa pregunte al pasajero y si es con una agencia de viaje
revise el voucher u orden de servicio respectivo a fin de que
coincidan con las fechas de la reserva.
Asigne las habitaciones con anticipacin en base al cuadro
de reservas y llegadas previstas. Coordine con el personal de
limpieza, a fin de que estn listas antes de la llegada de los
pasajeros al establecimiento.
En caso el check in sea para un grupo, coordine con anticipacin
con la agencia o el tour conductor, a fin de tener con tiempo la
lista de pasajeros y tener distribuidas las habitaciones antes de
su llegada.

47
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

El fotocopiado del pasaporte y la tarjeta andina de


migracin (en caso sean extranjeros y se acojan al DL. 919
para ser exonerados del IGV), se deber hacer a la llegada
del husped. En algunos casos se puede hacer la excepcin
sin embargo se recomienda no esperar al cambio de turno
para realizarlo.

Para acogerse al DL 919 (exoneracin del pago del IGV) debe presentar
junto con la factura la fotocopia del pasaporte y la tarjeta andina
de migracin, donde se encuentra el sello de ingreso al pas, con la
respectiva fecha, la que no debe exceder los 90 das.

La ficha de registro debidamente llenada, deber ser colocada


junto con la hoja de liquidacin en el casillero de llaves
correspondiente a la habitacin, o en el rack previamente
establecido.
Antes de entregar la llave de la habitacin, asegrese de que
la habitacin est totalmente desocupada y perfectamente
limpia.

48
www.kaipachanews.blogspot.pe

El proceso de check in, tiene un tiempo lmite, ya sea para


clientes individuales o de grupos, el mismo que deber
ser fijado por el establecimiento de acuerdo a sus propias
caractersticas (Se recomienda no exceder los 15 minutos para
pasajeros individuales)

Una vez finalizado el check in con la entrega de la respectiva


llave de la habitacin, oriente o conduzca al pasajero hacia
su habitacin, ayudndolo en el traslado de sus respectivas
maletas (coordinar con el bell boys o personal encargado
para ello).
Cualquier cambio de habitacin que sea solicitado por un
motivo razonable, deber ser atendido al momento, siempre
que se disponga del tipo de habitacin solicitada.

49
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

C. CONOCIENDO LA HABITACIN:

La ubicacin, presentacin e implementacin que deben tener las


habitaciones y sus respectivos baos, son importantes, ya que stas
son la razn de ser del establecimiento de hospedaje. Por ello:
Sealice debidamente la habitacin, para que el pasajero
llegue a sta sin dificultad y sin ayuda alguna, desde el rea de
recepcin.
El letrero de la habitacin estar en buen estado de limpieza y
mantenimiento.

Se recomienda que dentro del establecimiento, se ubiquen las


habitaciones preferentemente en un lugar tranquilo, de poco
movimiento y aislada de todo ruido.
Las puertas de la habitacin y del bao, estarn limpias y en
buen estado de conservacin y uso, brindando adems toda la
seguridad necesaria.
Mantenga la chapa de la puerta de la habitacin en buen
estado, que permita abrir la puerta con la llave correspondiente
sin dificultad alguna.

50
www.kaipachanews.blogspot.pe

La habitacin y su correspondiente bao sern amplios y


cmodos (de acuerdo a su tipo y categora) y de preferencia
accesible para personas con discapacidad. Sin embargo
es importante que considere no slo las dimensiones
normalizadas de acuerdo al reglamento de hospedaje, sino
tambin la comodidad del husped.
Conserve limpias las paredes interiores de la habitacin y del
bao; las que estarn adems en buen estado de conservacin
y mantenimiento, pintados con colores clidos y decorativos
que combinen con el lugar y la iluminacin de la habitacin.

Mantenga en perfecto estado de conservacin y uso los


cerrojos interiores de las puertas de la habitacin y del bao.
La habitacin contar con espacios de ventilacin libres
(ventanas) tanto en la habitacin como en el bao.

51
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Conserve limpias y en buen estado las cortinas (tanto de la


habitacin como del bao), verificando su funcionamiento
para que el husped las pueda abrir y cerrar sin problema
alguno.

Mantenga siempre limpia y ordenada la habitacin y su bao,


el que debe despedir buen olor a la llegada del husped y
mientras dure su permanencia en dicha habitacin.
Mantenga los pisos, zcalos y maylicas en buenas condiciones,
sin fracturas y perfectamente limpios y brillantes.

La inadecuada limpieza de
las maylicas origina sarro y
hongos que se evidencia en el
oscurecimiento de las fraguas.

52
www.kaipachanews.blogspot.pe

Mantenga los techos, paredes y cortinas de baos limpios, libres


de manchas y de cualquier rastro de hongos y de humedad.

Un problema frecuente es la
presencia de hongos en la
cortina de bao.
Retrela peridicamente y
lvela secando al aire libre.

Conserve limpias las pantallas y focos de iluminacin, los que


estarn libres de polvo y de algunos insectos atrapados en su
interior por la luz.
Coloque en forma visible, avisos y/o recomendaciones tiles
para los huspedes durante su estada (reglamento de uso
de habitacin, recomendaciones sobre ahorro de energa y
agua, sobre el agua caliente, sobre el nmero de anexos para
comunicarse telefnicamente, etc.).

53
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Verifique que todos los enchufes y tomacorrientes estn en


perfecto estado de uso y conservacin, bien colocados y
respetando la altura que le corresponde, de acuerdo a las
reglas de construccin vigentes.
Revise que no haya por ningn motivo, cables sueltos o
colgando ya sean de energa, telfono o TV cable, ya que
es un potencial riesgo para el husped, as como da un mal
aspecto visual en su interior.
Cuente con agua fra y caliente en forma permanente las
24 horas del da y a libre disposicin del husped. En caso
se tengan restricciones comunicarlo al husped de manera
oportuna, a travs de carteles ubicados en la recepcin o en
la misma habitacin.
Cuente con una buena presin de agua, independientemente
del nivel o piso en que se encuentre la habitacin.
El tiempo de calentamiento del agua en la ducha o tina, no
debe exceder de un minuto. En caso el tiempo sea mayor
debido la distancia que recorre las tuberas e instalaciones;
haga conocer al husped e indquele el tiempo promedio que
demora en calentar el agua, para que tome sus previsiones
y se evite las molestias del caso.
Cuente con un sistema de calentamiento de agua que sea
sostenible, tratando en lo posible de usar termas a gas,
evitando de esta manera que el husped, corra riesgos
innecesarios al manipular duchas a base de energa
elctrica.

54
www.kaipachanews.blogspot.pe

Cuente con un buen sistema de iluminacin natural para


el da y artificial para la noche, usando criterios bsicos de
sostenibilidad que le sean a su vez beneficiosos al husped
y a la empresa (uso de focos ahorradores, entre otros. Ver
tema 4 sostenibilidad)

Cuente con lmparas de iluminacin colocadas al costado de


cada cama, a fin de darle facilidad al husped al momento
de apagar la luz antes de dormir.
Instale en el bao tomacorrientes, y de ser posible de
110 y 220 voltios, especialmente si trabaja con turismo
receptivo, el husped por el tipo de mquinas que trae
desde su pas de origen, necesita de este voltaje para
hacerlos funcionar.
Las paredes de los baos
estarn

revestidas

por

maylicas de color claro,


especialmente

donde

se ubican el lavatorio, el
inodoro y la ducha o tina;
ello para facilitar el proceso
de limpieza y desinfeccin
permanente de los baos.

55
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

D. EQUIPAMIENTO MNIMO Y ESTNDARES DE LIMPIEZA EN


LAS HABITACIONES:
Equipamiento y mobiliario mnimo:
Las habitaciones independientemente del tipo que sean,
debern contar con el siguiente mobiliario y equipos, los
cuales se adaptaran a las necesidades y/o categora del
establecimiento y al tipo de huspedes que recibe, estos son:
Camas firmes, resistentes, que no hagan ruidos incmodos
al moverse en ella, se recomienda que sean tarimas.
Pueden ser de 1, 1 o 2 plazas segn sea el caso y/o tipo
de habitacin.

Colchones de resortes hoteleros

Tarima y
colchn hotelero

56
www.kaipachanews.blogspot.pe

Un velador con cajones uno por cama en cada habitacin.


Un closet o ropero con puertas y con por lo menos 6
colgadores de ropa en su interior
Una mesa de trabajo con una silla.
Un telfono que sirva como anexo para comunicarse
con o desde la habitacin en caso se tenga una central
telefnica
Un televisor con su respectivo rack; as como el control
remoto del televisor con sus bateras recargadas (los
hoteles y hostales de 3 estrellas estn obligados a tener
una en cada habitacin).
Las habitaciones tendrn una decoracin apropiada que
combine el concepto o estilo que desean promover y los
colores que lo identifican.

Muestre en todas las habitaciones una prohibicin expresa


de no fumar al interior de la misma ni fuera de ella, salvo
que el establecimiento cuente con ambientes y habitaciones
especiales y exclusivas para fumadores.
El mobiliario y equipo anteriormente mencionado, deber
estar en perfecto estado de uso, bien conservado y con un
mantenimiento adecuado y permanente.

57
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Equipamiento y mobiliario mnimo para los baos:


Los baos de las habitaciones debern contar con: un
lavatorio, un inodoro con tapa, una ducha o tina, todos ellos
preferentemente de colores claros y uniformes, para dar
luminosidad al bao y a la vez dar la sensacin de limpieza en
su interior.

Cuente adems con los accesorios propios de un bao, tales


como: colgador de toallas, repisa de bao, espejo, alfombra o
toalla de bao, papelera, porta toallas.
El mobiliario y equipamiento anteriormente mencionado,
estar en perfecto estado de uso y conservacin, con un
mantenimiento adecuado y permanente.
Provea de artculos de aseo mnimos que requiere un husped
durante su permanencia, tales como: jaboncillo hotelero (uno
por cada husped ingresado a la habitacin) y papel higinico,
pudiendo adicionarse otros en funcin al tipo y categora del
establecimiento y al precio cobrado por la habitacin (como
shampoo, crema dental, etc)

58
www.kaipachanews.blogspot.pe

Se utiliza jaboncillo hotelero por un tema de utilidad y costo,


al ser pequeo se repone cada vez que un cliente se retira del
establecimiento evitando as desperdiciar el producto.
Se recomienda utilizar papel higinico y jaboncillos hoteleros
de calidad, se sugiere que este ltimo sea amigable con el
ambiente o biodegradable.
Provea como mnimo una toalla de cuerpo por pasajero,
pudiendo aadirse ms (toalla de cara, toalla de mano) de
acuerdo a la clase y categora de establecimiento, as como
el precio cobrado por la habitacin.
Presente las toallas de bao (uno por husped),
debidamente dobladas y colquelas sobre el tanque del
inodoro o de preferencia sobre el toallero. Se recomienda
no colocarlas sobre la cama por un tema de presentacin de
la habitacin.

Correcto

Incorrecto

59
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Criterios de limpieza y desinfeccin:


El aseo general y la limpieza del establecimiento y de las


habitaciones es lo primero que se fijan los clientes.

El descuido en la limpieza y en el mantenimiento de un


establecimiento de hospedaje adems que da mala reputacin a la
empresa; es que tanto los clientes como el personal se exponen a
microorganismos potencialmente infecciosos.

Por ello las personas que desarrollan la labor de limpieza y


desinfeccin de las habitaciones y baos (housekeeping), debe
estar debidamente y suficientemente entrenadas. Estarn
adems siempre aseadas y de preferencia uniformadas (con
mandil o mameluco). En caso de no contar con uniforme, estarn
debidamente presentados, portando una identificacin del
establecimiento con su respectivo nombre.

Debern contar adems con todas las herramientas y productos


propios de limpieza, as como de proteccin para resguardar su
salud y la de los huspedes, mientras realizan su trabajo diario.

60
www.kaipachanews.blogspot.pe

Tome nota de los siguientes conceptos para realizar la limpieza y


desinfeccin:
Las partculas de slidos y otras partculas que se encuentran
en las superficies (polvo) se eliminan pasando un trapo seco o
hmedo (Limpieza)
Cuando el polvo tiene suciedades adheridas (grasas, etc.),
exige la utilizacin de detergentes que permitan su remocin
(Limpieza)
Cuando no hay una adecuada limpieza, bajo el polvo o la grasa
se esconden colonias bacterianas (de origen y composicin
diversa) que causan elevada contaminacin, requiriendo
Desinfeccin.

Recuerda:

limpiar
desinfectar

Es quitar la suciedad y
eliminar lo que se ve.
Es quitar la infeccin, eliminar los
microorganismos.

61
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Entre los principales productos de limpieza tenemos:


Detergentes, productos multiusos, quitamanchas, perfumadores
ambientales, ceras.

Los principales productos de desinfeccin son: Leja, multiusos


desinfectantes, quita sarro, quita hongos.

Los productos de limpieza y desinfeccin contienen


sustancias qumicas que pueden resultar peligrosas
o txicas, por tanto utilice y maniplelos de
manera adecuada, para evitar efectos nocivos en la
salud humana y en el medio ambiente.
EVITE USAR PRODUCTOS TXICOS!

Limpieza en la habitacin:
La ropa de cama mnima que se debe tener es:
un protector de colchn (recomendable),
una sbana (de color blanco),
una sobre sbana (de color blanco)
dos frazada(s)
una cubrecama
una o dos almohadas con sus respectivas fundas.

62
www.kaipachanews.blogspot.pe

Considerando el clima de la Ciudad del Cusco, se recomienda


que la cantidad mnima de frazadas sea de dos por cama.
En el caso de las almohadas se sugiere que sean una o dos,
dependiendo del tipo de cama (una plaza o plaza y media).
Considerando el clima del lugar, la exigencia por el tipo y
categora del establecimiento y el precio cobrado por la
habitacin se puede incrementar el nmero de frazadas y
almohadas.
Cuente con almohadas adicionales, en caso el husped las
solicite.
Tanto las fundas, almohadas y frazadas estarn en perfecto
estado de conservacin, totalmente limpias a la vista y al olfato;
y la cama siempre bien tendida.
La limpieza y presentacin de las habitaciones deber hacerse
en forma diaria y en base a una rutina propia de trabajo,
debiendo utilizar para tal fin, las herramientas y productos de
limpieza necesarios.

63
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

A continuacin presentamos los procedimientos de rutina


para realizar la limpieza de habitaciones, los que pueden ser
adaptados de acuerdo a la caracterstica del establecimiento:
Procedimiento de limpieza para una habitacin de salida:
a. Llevar el equipo, blancos y materiales de limpieza
necesarios.
b. Tocar la puerta de la habitacin a limpiar (aunque est
vaca).
c. Ingresar a la habitacin sino se tiene respuesta o si la
puerta est abierta.
d. Colocar los equipos en la puerta de la habitacin para
bloquear la entrada de personas ajenas a esta.
e. Abrir las ventanas de la habitacin para ventilarla.
f.

Revisar si se encuentra alguna pertenencia olvidada


por el husped (de cualquier tipo y valor) y reportar
inmediatamente al rea de recepcin. Anotarlo en el
cuaderno de objetos olvidados.

g. Retirar la basura de los cestos (habitacin y bao), y


colocarla en la bolsa general de basura.
h. Si encuentra algn desperfecto en la habitacin avisar al
encargado de mantenimiento o a la recepcin segn sea
el caso.
i.

Retirar la ropa sucia de la cama y tenderla con ropa


limpia.

j.

Limpiar los muebles, vidrios y espejos de la habitacin.

k. Proveer de suministros a la habitacin, tales como:


vasos, papelera, bolsas de lavandera y otros que en el
establecimiento utilice.
l.

Barrer y trapear o aspirar los pisos y/o alfombras de la


habitacin.

64
www.kaipachanews.blogspot.pe

m. Limpiar minuciosamente el bao, comenzando por las


maylicas, ducha y/o tina, inodoro, espejo, lavabo y
piso.
n. Proveer de suministros al bao: toallas (las que
correspondan), jaboncillos hoteleros, papel higinico, y
otros amenities si contara con ello.
o. Verificar que no haya pasado por alto algn detalle en la
limpieza y suministros.

Retire la ropa sucia de la cama y tindala con ropa limpia cada vez
que un cliente se retira del establecimiento.

Procedimiento de limpieza para una habitacin ocupada:


a. Llevar el equipo y materiales de limpieza necesarios.
b. Tocar la puerta de la habitacin que se limpiar.
c. Si no recibe respuesta del husped, tocar nuevamente.
d. Si en la habitacin no se encuentra el husped, abrirla y
proceder a limpiarla.
e. Si recibe respuesta del husped, anunciarse y preguntar
si desea el servicio de limpieza en ese momento. Si
el husped no desea en momento... dirigirse a otra
habitacin, si el husped desea el servicio en ese
momento realizarla.

65
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

f.

Abrir las ventanas de la habitacin para ventilarla.

g. Retirar la basura de los cestos de la habitacin y del bao,


y colocarla en la bolsa general de basura. Tener cuidado
que entre la basura no se encuentre pertenencias del
husped.
h. Si brinda el servicio de lavandera y encuentra la bolsa de
ropa sucia del husped llevarla a la lavandera. Verificar
que el contenido de la bolsa coincida con lo anotado en
la lista de lavandera.
i.

Retirar la ropa sucia de la cama y tenderla con ropa


limpia.2

j.

Limpiar los muebles, vidrios y espejos de la habitacin.

k. Si encuentra algn desperfecto en la habitacin avisar al


encargado de mantenimiento o a la recepcin segn sea
el caso.
l.

Proveer de suministros a la habitacin, tales como:


vasos, papelera, bolsas de lavandera y otros que en el
establecimiento utilice.

m. Barrer el piso o aspirar la alfombra de la habitacin en


caso sea necesario
n. Limpiar minuciosamente el bao, comenzando por las
maylicas, ducha y/o tina, water, espejo, lavabo y piso.
o. Proveer de suministros al bao: toallas (las que
correspondan), jaboncillos hoteleros, papel higinico, y
otros amenities si contara con ello.

Se entenda como buen servicio el cambio diario de la ropa de cama.


Sin embargo ahora y como consecuencia de los problemas ambientales se est
promoviendo el no cambio de sabanas y toallas diarias, previa aceptacin por parte del
cliente. Se recomienda cambiar la ropa de cama cada 3 o 4 das para huspedes de larga
estada, pero cambie siempre las sbanas y toallas cada vez que un cliente se retira del
establecimiento.

66
www.kaipachanews.blogspot.pe

p. Verificar que no haya pasado por alto algn detalle en la


limpieza y suministros.

El arreglo y presentacin de una habitacin ocupada, deber


hacerse con sumo cuidado y evitando tocar las pertenencias
que el husped deja en la habitacin; es preferible dejar todo
tal y como se encontr (lo que no implica que no se haga la
limpieza), salvo que el husped expresamente manifieste que
se le acomode todo (documentos, ropa, etc).
Respete cuando un husped no desea que le hagan su
habitacin, una forma de saberlo es cuando lo da a conocer
en la recepcin.
Cuente con material informativo que promueva la prctica de
no cambio de sbanas y toallas diario y d a conocer a sus
clientes.

67
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Criterios de limpieza en el bao de la habitacin:


En cuanto a las toallas y artculos colocados en los baos
considere:
Las toallas sern preferentemente de color blanco (por el
tema de limpieza e higiene), las que estarn en perfecto
estado de conservacin, limpias, con olor agradable y suave
para ser usadas por el husped.
La reposicin de toallas, jabn y papel higinico en una
habitacin ocupada, se har en funcin al uso que se le haya
dado a dichos productos, tome en cuenta que un jaboncillo
hotelero se gasta en promedio en dos das, y un rollo de papel
higinico entre dos y tres das.
Se recomienda cambiar las toallas, papel higinico y jaboncillo
hotelero cada vez que ingrese un cliente nuevo. Utilice los
sobrantes de papel higinico y jaboncillo en los baos pblicos
o baos colectivos del establecimiento.
Promueva el no cambio de toallas diario, como un compromiso
de los huspedes para con el cuidado y preservacin del
medio ambiente, para ello es necesario una tarjeta o cartel de
informacin.

68
www.kaipachanews.blogspot.pe

El lavatorio, inodoro, ducha o tina, y grifera, estarn


perfectamente limpios y relucientes, listos para ser usados por
el husped a su ingreso o retorno a la habitacin.

Lavandera
Informe por escrito al husped, si ofrece el servicio de lavado
y planchado de prendas, el tiempo requerido, los precios
establecidos de manera clara (si es en dlares o soles), as como
los procedimientos de recepcin y entrega de las prendas.
En caso el husped tome el servicio de lavado o planchado,
cumpla con lo prometido en la fecha y hora de entrega.
E. CONOCIENDO LAS REAS PBLICAS:

Se entiende por reas pblicas a todos aquellos espacios de uso


comn que van a permitir hacer placentera la estada del cliente.
Entre stos tenemos: lobby, salas de lectura, patios, baos comunes.
Incluye tambin las reas de desplazamiento como escaleras,
pasillos y la puerta de ingreso al establecimiento.
Mantenga las reas permanentemente limpias y ordenadas.

69
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Realice la limpieza de los baos pblicos (o comunes) varias


veces durante el da.

Mantenga las paredes siempre limpias y en buen estado de


mantenimiento.

Sealcelas adecuadamente y cuente con todos los equipos de


seguridad necesarios para afrontar cualquier emergencia.

70
www.kaipachanews.blogspot.pe

Decore las reas pblicas, basada en un concepto propio,


que se maneje en el establecimiento, evitando la mezcla de
estilos.

Promueva espacios al interior del establecimiento amigables


con el medio ambiente.

Evite usar plantas


artificiales en la decoracin
del establecimiento

Cuente con accesos y facilidades necesarios para las personas


con alguna discapacidad.
Evite lugares de riesgo que puedan provocar accidentes a las
personas que por ah transitan.
Coloque avisos o recomendaciones a los huspedes, que le
sean de utilidad durante su estada.

71
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

F.

OTROS SERVICIOS QUE SE BRINDA:

Con la finalidad de crear valor agregado al producto ofrecido, se


recomienda:
Disponga de un espacio o sala de lectura, donde se tenga a
libre disposicin del husped libros, revistas, diarios, etc.

Cuente con sistemas o aparatos de calefaccin o ventilacin,


segn sea el caso, a disposicin del husped y bajo las
condiciones de uso establecidas por el establecimiento.
Se recomienda contar con una computadora e Internet, en
un mueble independiente a la recepcin, para uso del cliente,
bajo las condiciones del establecimiento (se sugiere otorgar al
cliente15 minutos libres).

72
www.kaipachanews.blogspot.pe

Cuente en la recepcin con algunos productos aptos y


disponibles para la venta a los huspedes, en funcin a las
necesidades observadas durante su permanencia (agua
embotellada, shampoo, entre otros)
Cuente con un sistema de Internet inalmbrico, en caso se
trabaje con clientes corporativos y ofrezca dicho servicio, con
la cobertura de red apropiada, para que se capte fcilmente la
seal desde las habitaciones.
Todos los productos que se vendan en la recepcin, debern
tener en forma visible los precios correspondientes.
Cuente con el servicio de llamadas telefnicas en caso no
tenga sistema de discado directo ni central telefnica, para tal
fin, tenga visible las tarifas a cobrar por minuto y el sistema de
control de tiempo.
Cuente con proveedores de transporte idneos, puntuales
y seguros a fin de recomendarlos en caso el husped lo
necesite.
Tenga disponible en la recepcin, artculos de escritorio
que generalmente solicita el husped y de acuerdo al tipo
de cliente (papel en blanco, lapicero, directorio telefnico,
calculadora, etc.)

73
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

G. LA HORA DEL DESAYUNO:


Los criterios de calidad sobre este punto, aplican para establecimientos


de hospedaje que ofrecen en forma independiente o incluyen
como parte del precio de la habitacin, el desayuno al husped.

En caso se ofrezca el desayuno, considere que este es tambin un


momento importante en la percepcin del husped y crea una
sensacin de satisfaccin o insatisfaccin de acuerdo a como se d
su experiencia.
Mantenga en buen estado de conservacin y limpieza el rea
de cafetera y comedor antes, durante y despus de la hora
del desayuno (de la misma manera si ofrece el servicio en el
almuerzo y cena)

El espacio del comedor ser lo suficientemente amplio como


para acomodar a por lo menos el 50% de la capacidad total de
huspedes en un mismo tiempo.
Realice la distribucin de mesas y sillas en el comedor, de tal
forma que se optimice el espacio y se adece al nmero de
huspedes alojados.

74
www.kaipachanews.blogspot.pe

Limpie correctamente las mesas y sillas, las que debern ser


cmodas y estables.
El mantel, tazas, vasos, platos y cubiertos, debern estar en
buen estado de conservacin (sin rajaduras ni despostillados)
y absolutamente limpios y listos para ser usados.
Coloque en cada mesa un servilletero, un azucarero y un
salero (en caso se ofrezca en el desayuno, alimentos que as lo
requieran).
La cocina del rea de cafetera contar con todos los equipos
bsicos, menajera, vajilla, cristalera y cubertera necesaria, de
acuerdo al tipo de desayuno ofrecido y otro tipo de productos
que se ofrezcan al husped durante la hora del desayuno.
Los productos que ofrece durante el desayuno sern frescos
y de probada calidad, dependiendo del tipo de desayuno
servido (continental, americano, buffet).
Sirva el desayuno a la temperatura ideal de cada alimento.
Si ofrece un determinado tipo de desayuno, srvalo con todos
los productos que ste contiene.

75
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Las personas que desarrollen la labor de preparar y/o servir el


desayuno en la cafetera del establecimiento estarn vestidos
correctamente de acuerdo a la funcin que realizan, bien
presentados y debidamente identificados.
Debern contar con todas las herramientas propias del trabajo,
estarn debidamente preparados y conocern las tcnicas de
manipulacin, preparacin y presentacin de alimentos.

Las personas que sirven los alimentos en comedor estarn


debidamente preparados y conocern las tcnicas de atencin
en comedor y servicio al cliente.
Contarn con todos los artculos de limpieza necesarios para
su trabajo diario en cantidad y calidad.
Estarn atentos a cualquier requerimiento o llamado de algn
husped durante la hora del desayuno para poder atenderlo al
momento y sin espera.
Estarn atentos a la reposicin permanente en las mesas de:
servilletas, azcar, sal, etc.
Sern amables y cordiales con todos los huspedes que hacen
uso del comedor desde el saludo hasta la despedida.

76
www.kaipachanews.blogspot.pe

Considere los siguientes procedimientos en el rea de cocina y


comedor a la hora del desayuno:
Fije el horario en que se sirve el desayuno y delo a conocer en
un cartel a la vista de todos los huspedes.

Coordine la hora de desayuno en que tomar cada husped,


especialmente cuando lo necesita muy temprano y srvalo a la
hora solicitada.
En caso sirva otros alimentos a la carta, delos a conocer con
una pequea descripcin y precio, los que debern prepararse
y servirse a la mesa en un tiempo prudente, que no demore
excesivamente su preparacin.
Cargue a la cuenta del husped todo producto consumido y
no incluido en el precio de la habitacin, y comunquelo a la
recepcin antes de la salida del husped, para que se efecte
el cobro correspondiente en el check out, salvo que el husped
decida pagar su consumo de inmediato.
Una vez que el husped ha terminado el desayuno, proceda
a retirar los servicios de manera correcta y sin incomodarlo,
previa solicitud de permiso.
Limpie las mesas despus que el husped se retire y djela lista
y armada para los siguientes comensales.

77
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

H. ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOS:


En hotelera los clientes no siempre esperan el check out para


presentar una queja, por lo general la hacen llegar para que se les
d una solucin inmediata.
Toda queja o reclamo, debe ser escuchada debidamente a fin
de entender el problema y darle la debida solucin.

El personal de recepcin deber estar en la capacidad de


resolver cualquier problema suscitado, caso contrario, deber
informar inmediatamente a la gerencia a fin de darle solucin
en el menor tiempo posible.
Una misma queja o reclamo no debe ser mencionada en
corto tiempo por ms de un husped, caso contrario, se habr
convertido en un problema reiterativo y sin solucin.

Los procedimientos a seguir para atender y enfrentar una


queja o reclamo, son las siguientes:
Al recibir una queja, establezca exactamente cul es la
queja. Pregunte al cliente Cul es su queja?.

78
www.kaipachanews.blogspot.pe

Nunca diga que una queja no es importante; pero


pregunte de manera que la otra persona reduzca la
importancia.
Demuestre autntico inters por la queja.

Escuche activamente y deje que el cliente se desahogue,


consulte Qu ms le preocupa?.

Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel.


Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona ms
objetivamente la queja.
Si el cliente empieza a gritar, dgale que llamar a su
superior y aljese; no diga nada ms.
Nunca entre en argumento o discusin con el cliente.
Cuanto ms discute, ms se agrava el problema.
Es importante contar con una poltica definida de prestaciones
gratuitas a los huspedes para cada tipo de situaciones o
quejas y/o reclamos presentados, para tenerlos a mano como
ofrecimientos de disculpa.
Cuando la queja y/o reclamo se hace con posterioridad
mediante una agencia de viajes, es necesario investigar a fondo
el problema y su causa en un tiempo definido, y luego dar a
conocer al cliente y ofrecerle la explicacin o las disculpas del
caso, en forma escrita.
Es importante llevar un registro histrico

de quejas y/o

reclamos, a fin de medir peridicamente la calidad de servicio


que se est ofreciendo a los huspedes y clientes.

79
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Quinta Etapa:
El Pago del
Servicio

2.2.5 QUINTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO


A. HACIENDO EL CHECK OUT:
Cuente con los medios de pago que usualmente solicitan sus
clientes.

Coloque el tipo de cambio del da en algn lugar visible de la


recepcin el que ser el mismo tipo de cambio del mercado.

80
www.kaipachanews.blogspot.pe

Mantenga la tarifa pactada con el cliente, y ser la que


finalmente se respete a la hora del cobro respectivo.
Calcule previamente la cuenta del husped con salida, y
pngala en su hoja de liquidacin o rack, para no demorar al
momento de su salida.
Cuente con dinero adicional para dar cambio o tenga las
facilidades para conseguirlo inmediatamente si se diera el
caso.
Antes que se retire el husped, coordine con el personal de
pisos (habitaciones) y verificar que no haya quedado ninguna
pertenencia del husped en la habitacin.
Solicite al husped las llaves de la habitacin antes que se
retire del establecimiento, o verifique que las haya dejado en
la habitacin en caso as lo seale.
Por todo pago entregue el respectivo comprobante que ser
boleta de venta o factura segn lo solicite el cliente.
El cajero o recepcionista estar en la capacidad de hacer boletas
y facturas de acuerdo a la normatividad establecida sin incurrir
en errores.
Comunique al personal de pisos la salida del husped, para
que realicen la limpieza correspondiente.

81
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Pregunte si el husped requiere que se le guarde las maletas


en custodia hasta que parta definitivamente.

Realice el check out con la misma amabilidad con la que realiz


el check in.
El husped no debe sentir que se le est apurando para que se
vaya al momento de realizar el check out.
Aproveche este momento e invite al husped a llenar el formato
de comentario de huspedes o pregntele cmo se sinti
durante su estada en el establecimiento y luego reprtelo.

82
www.kaipachanews.blogspot.pe

Sexta Etapa:
La Despedida
al Cliente

2.2.6

SEXTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE

Proporcione al cliente antes de su partida, material promocional


del establecimiento para que lo recuerde y lo recomiende a
otras personas.

Despdase del husped con la misma cordialidad con la que lo


recibieron.

83
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

D al husped las gracias por la visita al lugar y por haber


preferido quedarse en el establecimiento, e invitarlo
cordialmente a que regrese en una prxima oportunidad.
Ayude en el traslado de sus maletas hasta que aborde su medio
de transporte.

84
www.kaipachanews.blogspot.pe

Stima Etapa:

Manejo documentario
y reportes

2.2.7

STIMA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y

REPORTES

Cuente con todos los registros y reportes necesarios para


poder monitorear la operacin de servicio.
Cada rea debe contar por lo menos con los siguientes registros
y reportes:
La Gerencia
- Reporte diario de produccin.

- Cuaderno de inventarios (de muebles y enseres,


maquinarias, equipos, etc.)

rea de Reservas y Recepcin:


- Cuaderno de reservas.

- Libro de registro de huspedes o ficha de registro de


huspedes.

- Lista de pasajeros (rooming list)

- Boletas de venta y/o Facturas (segn corresponda)


- Libro de Ocurrencias.
- Cuaderno de Caja.

- Cuaderno de despiertos.

85
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

rea de pisos o housekeeping:


- Reporte diario de habitaciones.

- Cuaderno de control de trabajo (ropa de cama, lencera,


artculos de limpieza, amenities)

- Cuaderno de control de lavandera.


- Cuaderno de objetos olvidados.
rea de cocina y comedor:
- Cuaderno de control de almacn (productos e insumos
para la preparacin de alimentos)

- Comandas de consumo
Cada rea segn corresponda, debe elaborar y proveer el
registro o reporte en el tiempo y periodicidad establecida.
Llene los registros y reportes ordenadamente ya sea a mano
o sistematizados por computadora, los que deben hacerse
tomando como base, datos e informacin real y fidedigna.

86
www.kaipachanews.blogspot.pe

Octava Etapa:

Seguimiento a la
Calidad del Servicio

2.2.8

OCTAVA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD

DEL SERVICIO

A. ADMINISTRACIN DEL TALENTO HUMANO:


Un aspecto importante en la calidad del servicio es el tema de


la administracin del talento humano, por ello la gerencia del
establecimiento tiene algunas funciones a cumplir:
Capacite y actualice peridicamente a todos sus colaboradores,
en nuevas tcnicas que se desarrollan para funciones especficas
(en recepcin, housekeeping, cafetera, atencin y servicio al
cliente, primeros auxilios, entre otros).

87
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Fomente un clima organizacional entre todos los colaboradores,


de respeto mutuo, disciplina, orden, lealtad, compaerismo y
trabajo en equipo.
Defina y promueva un sistema de valores que gue a la organizacin
y que cada uno de sus colaboradores se identifique.
Cuente con un manual de funciones y procedimientos, el
que debe ser dado a conocer, y entrenar a cada uno de sus
colaboradores.
Defina una poltica clara de remuneraciones e incentivos,
conocida y aceptada por los colaboradores.
Promueva y lleve a cabo reuniones peridicas de coordinacin
entre todo el equipo de colaboradores del establecimiento.

De la misma manera, es importante que los colaboradores que


laboran en el establecimiento:
Tengan una firme y decidida actitud de servicio.
Estn debidamente capacitados para responder en la funcin
asignada.
Estn plenamente identificados con el establecimiento y con
la cultura organizacional que ah se desarrolla.
Roten por los diferentes puestos para que conozcan y valoren
el trabajo de cada uno, pero cada persona estar ubicada de
acuerdo a su nivel de competencia.

88
www.kaipachanews.blogspot.pe

Estn permanentemente motivados, por tanto es funcin de la


gerencia, hacer lo necesario para asegurarse de tal fin.
B. ABASTECIMIENTO OPORTUNO Y CALIDAD DE LOS
INSUMOS PARA HOTELERA:
Se recomienda tener una poltica de abastecimientos, orientada
a la optimizacin de las compras, seleccin de productos,
proveedores y la reduccin de empaques.
Mantenga en perfecto orden y limpieza el almacn, con los
productos debidamente clasificados y acomodados por tipo
segn corresponda.

Cuente con un rea apropiada y con todos los equipos


necesarios para su debido mantenimiento y conservacin.
Realice una correcta seleccin de proveedores y establezca
con ellos vnculos permanentes de seguridad y confianza.

89
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Los proveedores seleccionados debern ofrecer productos


de calidad, a precios razonables, en forma oportuna, de
acuerdo a las necesidades de compras que se tengan en el
establecimiento (frecuencia, sistema de pago, cantidad, etc.).
En caso se use el servicio de lavandera externo, seleccione un
proveedor en base a especificaciones tcnicas precisas, donde
es importante: la rapidez en el recojo y entrega de prendas,
la calidad del lavado y planchado as como la utilizacin de
insumos amigables con el medio ambiente.
Utilice insumos que sean de probada calidad, que no afecte
la salud del husped y no genere riesgos al personal que lo
manipula ni al medio ambiente. No siempre el precio bajo es el
mejor indicador para la seleccin de un insumo.
Retire del almacn todo producto vencido (revisar siempre la
fecha de vencimiento de los productos).
Realice el abastecimiento de productos e insumos para las
diferentes reas, de forma ordenada y coordinada, a fin de que
no exista un desabastecimiento que perjudique la operacin
y por tanto la atencin y servicio al husped.
C. MANTENIMIENTO DE MAQUINARIAS Y EQUIPOS:
Realice un mantenimiento
peridico programado
(preventivo) a todos los
equipos de cmputo.

90
www.kaipachanews.blogspot.pe

Cuente con antivirus para todas las computadoras y evite abrir


archivos peligrosos que puedan daar el disco o hacer perder
la informacin guardada.
Realice un mantenimiento preventivo y peridico en el tanque
de agua y las termas de calentamiento de agua, a fin de evitar
desperfectos.

Programe la limpieza de ductos y tuberas al menos una vez al


ao (se recomienda realizar en temporada baja).
Revise diariamente los tanques, inodoros y duchas de todos los
baos al momento de limpiar las habitaciones y de encontrar
algn desperfecto o fuga de agua comunique inmediatamente
al rea de mantenimiento para su reparacin inmediata.
En caso de contar con telfono en las habitaciones, stos
debern funcionar perfectamente, caso contrario, debern ser
reparados al momento de detectarse el problema o cambiados
por otros, antes que el husped sienta la molestia.
Realice una revisin peridica para toda la maquinaria y
equipo con que cuenta el establecimiento en todas sus reas,
en funcin a su antigedad. Elabore un programa anual de
mantenimiento preventivo.

91
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

D. SATISFACCIN DEL CLIENTE:


Es importante medir con cada husped la calidad del servicio
ofrecido.
Pregunte sutilmente si el husped est satisfecho con los
diferentes servicios que se le brinda (habitaciones, desayuno)
durante su estada.
Cuente con un formato de comentario de huspedes, y
trate de que sea llenado por todos antes de retirarse del
establecimiento.
Cuente con un buzn de sugerencias, donde se tenga a la
mano, papel y lapicero para estimular su uso.

Realice el seguimiento de satisfaccin del cliente, una vez que


se haya brindado el servicio en forma efectiva (personal de
ventas o recepcin).

92
www.kaipachanews.blogspot.pe

Revise en el ciberespacio los blogs vinculados a hotelera,


en donde se opina sobre los establecimientos utilizados por
turistas.

Realice en forma aleatoria contacto a travs del correo


electrnico con algn husped reciente y pdale que
le haga llegar algn comentario sobre su estada en el
establecimiento.
Lleve una estadstica de quejas y reclamos para identificar los
problemas frecuentes y superarlos.

93
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

3. GESTIN DE EMOCIONES

En la actualidad ya no basta con satisfacer a los clientes, es necesario


deleitarlos, e incluso asombrarlos.
Esa es la base sobre la cual se apoya la gestin de emociones en
establecimientos de hospedaje, e incluso de todo el sector turismo, es una
verdadera industria de las emociones, la cual se constituye en la variable
competitiva clave para todas las empresas en el presente siglo.
A continuacin alcanzamos algunos tips o recomendaciones en relacin a la
gestin de emociones en relacin a las dimensiones de la calidad, para cada
ciclo del servicio propuesto:
3.1 GESTIN DE EMOCIONES EN LA RESERVA
Forme vnculos de amistad corporativa con los clientes ms
importantes, a fin de estrechar lazos de negocios beneficiosos
para ambos (personal de ventas y reservas, recepcin)
Incorpore a su pgina Web, un blog de comentarios libres para
huspedes o coloque los mejores comentarios dejados por
huspedes durante su estada.

94
www.kaipachanews.blogspot.pe

Responda las reservas al momento de recibirlas o con la mayor


prontitud posible.
Tenga un MSN permanentemente abierto para comunicarse
con sus clientes en tiempo real y sin costo alguno
Al confirmar una reserva, proporcione al cliente algunos
detalles adicionales sobre clima, temperatura, cmo debe
vestir, etc.
Incluya el traslado desde el aeropuerto o terrapuerto al
establecimiento para cualquier reserva de un pasajero libre.
Cuente con un archivo de fotos del establecimiento listos para
enviar al cliente y mejor aun cuente con una filmacin reciente
donde pueda ver el establecimiento y escuchar algunos
comentarios de alojados.
De a sus clientes frecuentes una tarifa especial.
3.2 GESTIN DE EMOCIONES EN EL CONTRATO DEL SERVICIO
Ofrezca habitaciones liberadas al personal que labora en las
agencias de viajes clientes para reforzar los vnculos de amistad
y para dar a conocer el producto.
Organice viajes de familiarizacin para agencias de viajes
importantes, en convenio con otros establecimientos
y haciendo alianza con otros proveedores de servicios
tursticos.

95
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

D un trato preferencial en cuanto a tarifas y disponibilidad


de espacios a las agencias de viaje que ms le compran
(histricamente).
Sea siempre y en todo momento fiel a su cliente agente de
viajes; no olvide que el pasajero es cliente de la agencia y
nosotros como establecimiento slo podemos brindarle el
servicio de alojamiento pactado, no debemos nunca pretender
venderle algo distinto.
3.3 GESTIN DE EMOCIONES EN EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE
Ofrezca alguna cortesa de bienvenida, puede ser el mate de
coca para contrarrestar el mal de altura u otro que lo diferencie
de la competencia.
Ofrezca una cortesa especial y colquela en la habitacin, en
caso sea el cumpleaos del husped, que est pasando su luna
de miel o que est festejando alguna fecha en especial.

Enve las maletas del pasajero que ingresa al establecimiento,


a la habitacin que ocupar durante su estada.

96
www.kaipachanews.blogspot.pe

Salude al pasajero respetuosamente por su nombre, el cual se


ha obtenido de los datos de la reserva.
Haga sentir al husped que llega al establecimiento, no como
si llegara a un lugar de hospedaje, sino a su propio hogar.
3.4 GESTIN DE EMOCIONES PARA EL USO DEL SERVICIO
Utilice en los carteles de sealizacin y toda la decoracin del
establecimiento motivos e iconografa propia del lugar para
crearle identidad y un concepto al establecimiento, que lo
diferencie de los dems.
Utilice en los llaveros algo representativo y vistoso del lugar,
que sea agradable y cmodo para llevar en la mano.

Cuente con una secadora de cabello en la recepcin para ser


prestada en caso algn husped la solicite.
Cuente con aguja e hilo en la recepcin para ser facilitado en
caso algn husped lo solicite.
Cuente con frazadas y almohadas adicionales en la recepcin,
listas para ser prestadas en caso el husped lo solicite.

97
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Brinde todas las facilidades para que un husped haga su pre


check in en su vuelo areo desde Internet.
Realice el pre check in a los pasajeros con reserva, cuando
cuente con datos exactos, para aliviarles el trabajo de llenar
toda la ficha al momento de su ingreso.
En toda comunicacin telefnica con huspedes alojados, al
momento de responder saldelo por su apellido con respeto.
Converse con el husped y trate de saber cmo le est yendo
durante su visita en Cusco (tours, comidas, etc.).
Est atento con los huspedes que vienen con agencia, al
cumplimiento de los servicios de la agencia, en caso contrario,
intervenga ayudando al husped y a la agencia ante cualquier
imprevisto u olvido.
Coloque un aviso donde diga que las sugerencias, quejas y
reclamos son siempre bienvenidos en el establecimiento.
Cuente con algunos juegos de mesa para adultos y juegos para
nios, que se presten a los huspedes bajo las condiciones y
procedimientos establecidos (pago por hora).
Coloque relojes con las horas de los pases de mayor afluencia
de turistas al establecimiento.
Coloque banderas de los pases, especialmente de aquellos
que llegan mayormente al establecimiento.

98
www.kaipachanews.blogspot.pe

Ofrezca a la venta en la recepcin, productos bsicos de


aseo personal tales como: champ, crema dental, cepillo de
dientes, etc.
Ofrezca el servicio de quemado de CD o DVD, a fin de que los
huspedes liberen espacio de sus mquinas fotogrficas o
filmadoras.
Tenga algunos paraguas o ponchos de lluvia permanentemente
en la recepcin para prestarlos cuando el husped lo necesite.

En cualquier clase de establecimiento, no cobre al husped


por el servicio de Internet por lo menos durante los primeros
15 minutos.
Tenga a mano proveedores fiables de servicios mdicos, en
caso lo requiera.
Ofrezca algo ms de lo que prometi en el desayuno al
husped.

99
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Ofrezca el servicio a la habitacin (room service).

Prepare los alimentos tal y como el husped lo solicita,


previa coordinacin con el cafetero o cocinero, incluso de
ser necesario, abra el espacio de la cocina para que el mismo
husped, se lo prepare.
Informe a todo el personal las caractersticas de algunos
huspedes especiales (vegetarianos, msticos, etc.).
Vare la propuesta de desayuno cuando los huspedes se
quedan por un largo periodo en el establecimiento.
Sorprenda a su husped llevando a su habitacin algo
especialmente preparado para l.

100
www.kaipachanews.blogspot.pe

Lleve un historial de los clientes frecuentes a fin de determinar


sus gustos y preferencias y as brindarles lo que necesitan sin
que lo pidan a cada rato.
Tenga en el mostrador de recepcin una copa de dulces o
caramelos para invitar a los clientes o huspedes.
Cuente con material promocional (lapiceros, llaveros, agendas,
etc.). a fin de obsequiarlo a los huspedes.

3.5 GESTIN DE EMOCIONES EN EL PAGO DEL SERVICIO


De ser posible y si el husped los acepta, realice el check out la
noche anterior a su fecha de salida, para que el husped salga
con toda tranquilidad y sin apuro.
Lleve un archivo de las empresas con las que se trabaja, donde
se identifique la razn social, el RUC y la direccin, a fin de no
pedir estos datos en forma reiterativa y cada vez que se tenga
que facturar.

101
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

3.6 GESTIN DE EMOCIONES PARA LA DESPEDIDA AL CLIENTE


Acompae siempre al husped hasta que aborde su unidad
mvil.

Entregue al husped a su partida un recuerdo simblico


pero significativo que lo identifique con el lugar y el
establecimiento.

Invite al husped a que firme el libro de oro del establecimiento


para darle la importancia que se merece.
Enve al husped unos das despus de que se haya ido del
establecimiento, un correo de agradecimiento por haber
estado con nosotros.

102
www.kaipachanews.blogspot.pe

4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD

De acuerdo a la Organizacin Mundial del Turismo (OMT), el turismo


sostenible implica la implementacin de prcticas de gestin aplicables
a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un
adecuado equilibrio entre los aspectos econmicos, ambientales, y socioculturales del desarrollo turstico.
Por tanto es de vital importancia incorporar a parte de un sistema de gestin
de la calidad esta variable transversal.
Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuacin, se basan en los
riterios desarrollados por Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)3 los que
se han adaptado para establecimientos de hospedaje.
La aplicacin prctica de cada uno de ellos variar en funcin del tipo de
establecimiento, su ubicacin y categora.
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
Agua
Conozca, registre y monitoree su consumo de agua.
Aplique medidas de racionalizacin a fin de reducir el consumo
de agua.

Tomado de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible, una gua para el pequeo y mediano
empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)

103
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del


agua.
Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia
del agua, su conservacin y cmo emplearla en forma
responsable.
Implemente un programa de mantenimiento preventivo de
tuberas y griferas.

Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se


evacan.
Utilice mtodos de purificacin del agua amigables con el
medio ambiente, evitando en lo posible la utilizacin del cloro,
filtros de carbn, bromuro de yodo.
Elabore documentos escritos sobre las polticas, objetivos,
metas, registros, etc., relativos al uso eficiente del agua en el
establecimiento.

104
www.kaipachanews.blogspot.pe

Energa
Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo
de energa.
Racionalice y reduzca el consumo de energa.
Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la
energa.

Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia


de

la

energa,

su

conservacin

cmo

emplearla

responsablemente.
Implemente un programa de mantenimiento preventivo a
todas las mquinas y equipos que requieren energa para su
uso diario.

105
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Promueva el uso de energas renovables especialmente para el


sistema de calentamiento de agua.
Lleve documentos por escrito sobre las polticas, objetivos,
metas, registros, etc. relativos al uso eficiente de la energa en
el establecimiento.
Desechos slidos
Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.
Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la
compra de insumos que producen desechos.

Evite comprar productos


que vienen en empaques
individuales

Identifique y ponga

en prctica acciones concretas para

clasificar los desechos, ya sea para su reutilizacin, reciclaje y


disposicin final adecuada.

106
www.kaipachanews.blogspot.pe

Implemente acciones concretas para la reutilizacin de papel y


recipientes, en las diferentes reas del establecimiento.
Verifique la disposicin final adecuada de los desechos
generados en el establecimiento.
Adopte la prctica de fabricacin de compost siempre que sea
posible y se cuente con los medios y el espacio necesario.
Apoye y participe en programas de reciclaje donde stos
existan.

Contaminacin
Maneje las aguas residuales, sean fecales como jabonosas, de
forma tal que no contaminen ni afecten la salud pblica.
Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y
aerosoles contaminantes, ruidos desagradables y olores
fuertes.
Implemente medidas para la adecuada canalizacin, uso y
disposicin de las aguas de lluvia.

107
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que


sean biodegradables o amigables con el ambiente.
No contamine el suelo o las aguas con derivados de petrleo ni
con txicos que generen daos irreversibles.
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
Responsabilidad Social Interna
Promueva la contratacin de personal de la localidad.
Promueva la capacitacin del personal de la empresa.

La capacitacin es
importante para brindar
un servicio de calidad

Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas


o contar con contratos de trabajo.
Promueva

condiciones

laborales

adecuadas

para

los

colaboradores.
Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el
establecimiento.

108
www.kaipachanews.blogspot.pe

Informe y motive a los clientes sobre las reas protegidas


cercanas y fomente su visita.
Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservacin
y el uso racional del agua y la energa, as como con el manejo
responsable de los desechos.
Cuente con rotulacin que oriente y eduque, tanto a clientes
como a empleados.
Responsabilidad Social Externa
Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades
aledaas.
Utilice los servicios de micro, pequeas o medianas empresas
locales, especialmente de aquellas de carcter sostenible, para
que sean proveedoras de insumos para su establecimiento.
Fomente la fabricacin y compra de artesanas y otros
productos propios de la localidad.

La artesana es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales

109
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Valoracin y respeto a la cultura


Adopte e implemente polticas especficas para la proteccin
del patrimonio histrico y cultural de los sitios visitados.
No participe en la venta, trfico o exhibicin de piezas
arqueolgicas, a menos que se cuente con los permisos
respectivos, para el caso especfico de la exhibicin.
El establecimiento no debe atentar en ningn modo la
prestacin de los servicios bsicos de las comunidades vecinas
donde se ubica.
Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y
el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.
Promocin y difusin de actividades culturales
Fomente la visita a empresas y comunidades locales, cuando
stas lo deseen.
Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas
de las comunidades donde se ubica el establecimiento
(incluyendo las de la ciudad)

Fomente las
actividades culturales
y tradicionales como
parte de nuestra
identidad

110
www.kaipachanews.blogspot.pe

4.3 ASPECTO ECONMICO


Polticas y Planificacin
Cuente con una poltica de sostenibilidad que abarca aspectos
ambientales, socioculturales y de calidad de servicios.
D a conocer la poltica de sostenibilidad de la empresa tanto
a clientes como a colaboradores.
Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos
participativos de los colaboradores en el manejo y operacin
de la empresa.
Cuente con mecanismos y procedimientos, claramente
establecidos, para las reas de administracin, comedor,
cocina, almacn y el rea de bebidas.
Favorezca las contrataciones permanentes de los colaboradores
en vez de las temporales.
Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del
establecimiento.
Leyes, regulaciones y normatividad
Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con los
permisos municipales y de la Direccin Regional de Comercio
Exterior y Turismo respectivamente.
Cumpla con la legislacin laboral (nacional e internacional) y
las garantas sociales.

111
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la


proteccin de flora, fauna, calidad del aire, etc.
Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la
proteccin del patrimonio histrico, cultural y natural.
Capacitacin al personal
Establezca polticas y ejecute

acciones concretas para la

capacitacin del personal de la empresa en aspectos operativos,


sistemas de calidad, aspectos ambientales, entre otros.
Monitoreo
Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y
comentarios de los clientes; as como mantenga un registro de
los mismos y de las acciones correctivas adoptadas.
4.4 RECOMENDACIONES

En base a estos criterios generales sugerimos las siguientes


recomendaciones prcticas que deben ser aplicados por los colaboradores
de un establecimiento de hospedaje en las diferentes reas4 :
Normas de aspecto ambiental:
Ahorro de agua: Modere el uso de agua para la limpieza y
lavandera, jardinera, cierre los caos abiertos, y no jale la llave
del inodoro sin necesidad.

Tomado de Manual de Buenas Prcticas Ambientales en Establecimientos de Hospedaje /


Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2006

112
www.kaipachanews.blogspot.pe

Ahorro de energa: no tenga las luces prendidas sin necesidad,


aparatos encendidos sin usarlos, promueva el cumplimiento
de esta norma en los clientes y colaboradores de la empresa.

Ahorro de materiales e insumos: no compre en exceso.


Evacuacin de residuos: Separe los residuos orgnicos e
inorgnicos para su posterior reuso o reciclaje

Uso de insumos amigables con el medio ambiente: no utilice


jabones, detergentes y otros productos que contienen
sustancias qumicas contaminantes.
No use productos desechables.
No realice el cambio de uso de los terrenos en la ciudad y en las
zonas aledaas (Valle Sagrado y otros).

113
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Comunidad:
Participe activa y directamente en las actividades de su
comunidad.
Llegue a acuerdos con su comunidad y verifique su
cumplimiento.
Organice charlas y talleres de apoyo en las necesidades de su
comunidad.
Establezca negocios con la comunidad.
Involcrese con la problemtica de la comunidad.
Proveedores:
Hgalos partcipes de su poltica ambiental.
Estimule y recomiende a proveedores sostenibles.
Evale la calidad de sus insumos.

114
www.kaipachanews.blogspot.pe

Huspedes:
Hgalos partcipes de sus compromisos ambientales y
culturales.
Incorpore su preocupacin por el medio ambiente en todas
sus comunicaciones.
Encueste peridicamente a sus huspedes.

Administracin:
Utilice papeles ecolgicos (papel bulking, reciclados, sin
blanqueador).
Reuse el papel y otros materiales similares.
Programe el mantenimiento preventivo y peridico de equipos
y herramientas.
Mida peridicamente su consumo de energa.
Evale el uso de la luz natural.

115
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

Utilice focos ahorradores.

Utilice focos inteligentes o sensores de movimiento.


Utilice sistemas de iluminacin con energa solar en los lugares
donde sea factible.

Utilice temporizadores automticos para sus artefactos.


Racionalice el uso de sus equipos de cmputo.
Programe racionalmente el uso de sus equipos elctricos
(lavadora, secadora)
Desconecte los artefactos que no se estn usando.
Incorpore conceptos de arquitectura ecolgica.

116
www.kaipachanews.blogspot.pe

Habitaciones
Coloque letreros sobre el ahorro del agua promovido por la
empresa.
Comunique su poltica de amigabilidad con el ambiente, en el
uso de las toallas.


D informacin sobre el uso de equipos elctricos.
Desconecte todo los equipos elctricos que no se usen.
Restaurante
Incorpore platos tradicionales y propios del lugar en la carta.
Use envases retornables.

117
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

No congele alimentos calientes.


No descongele alimentos en el horno.
Almacn
Prefiera productos locales en su logstica de abastecimiento.

Compre productos en envases grandes.


Lleve sus bolsas cuando efecte sus compras.
Lea los folletos de los aparatos elctricos antes de adquirirlos.
Evale el costo ambiental vs. el costo econmico en todas sus
decisiones de compra.
Limpieza
Coloque tachos diferenciados para cada tipo de residuos.
Contacte con el proyecto Retama (Municipalidad) o con
empresa recicladoras.

118
www.kaipachanews.blogspot.pe

Contacte con proveedores de insumos especiales (productos


biodegradables).

Lavandera
Revise la informacin sobre los jabones y detergentes a
utilizar.
Evite el exceso de uso de jabones y detergentes.
Utilice el sol y viento para el secado de prendas.
Jardinera
Use plantas adaptadas al ambiente en sus jardines.
Riegue siempre por la noche.
Utilice tecnologas de riego.

119
www.kaipachanews.blogspot.pe

Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje

5. BIBLIOGRAFIA
? ALONSO, Gustavo Marketing de servicios Revista Palermo Business
Review, 02, 2008.
? BUSINESS PROJECT INNOVATION, Gestin de la calidad de los
servicios, Revista Merk2.
? GAMARRA, G. Tcnicas de Housekeeping ONG CEDNA Separatas
del Curso Cusco 2008.
? IRAM-SECTUR Esquema de norma 42200 Hotelera: Modelo de
gestin de calidad ambiental y seguridad. Argentina, Octubre del
2007.
? Manual CTN de Buenas Prcticas para un Turismo Sostenible y
Calidad de los Servicios, Circuito Turstico Nororiental del Per,
Junio del 2007.
? Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: Gua
metodolgica para el Desarrollo de Turismo Responsable en el
Per, elaborado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPer.
Lima 2006.
? Manual de Buenas Prcticas para Establecimientos de Hospedaje.
MINCETUR. Lima 2008.
? Manual de Buenas Prcticas Ambientales en Establecimientos de
Hospedaje. MINCETUR 2006.
? MORILLO MORENO, Marysela Coromoto Anlisis de la Calidad del
servicio Hotelero Mediante la Escala de SERVQUAL, Caso: Hoteles
de Turismo del Municipio Libertador del Estado Mrida. Revista
Visin Gerencial, Julio Diciembre 2007.

120
www.kaipachanews.blogspot.pe

? Norma chilena oficial Nch2960.of 2006: Alojamiento turstico


hostales y residenciales requisitos para su calificacin. Instituto
Nacional de Normalizacin Chile, Enero 2006.
? Normas de calidad para hoteles y apartamentos. ICTE . Espaa Mayo
2001.
? Parasuraman, Zeithaml, Berry , A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research, 1985.
? PENTUR (Plan Nacional de Turismo) 2008-2018. Sntesis para la
puesta en operacin. Septiembre 2008.
? Plan Nacional de Calidad Turstica en el Per CALTUR. Mincetur
2008
? RAINFOREST ALLIANCE (Alianza para Bosques) Buenas Prcticas
para Turismo Sostenible, una gua para el pequeo y mediano
empresario
? RAINFOREST ALLIANCE , UNEP, United Nation Foundation, UNWTO,
OMT, IOHBTO Criterios globales de turismo sostenible. 2009
? Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Decreto Supremo
N 029-2004-MINCETUR. Noviembre 2004
? Todos los dibujos y algunas fotografas son de propiedad del
Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos
de DIRCETUR otras fotografas fueron usadas del buscador Yahoo
Imgenes

121
www.kaipachanews.blogspot.pe

C U S CO - P E R

www.kaipachanews.blogspot.pe