Manual de Calidad Turistica para

MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA PARA
EL SERVICIO DE
TAXI
DIRECCION REGIONAL DE COMERCIO

EXTERIOR Y TURISMO - CUSCO
Presidente del Gobierno Regional Cusco
Lic. Hugo Gonzales Sayán
Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco

Mgt. Jean Paul Benavente García
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco

Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos
Directora de Turismo - Dircetur Cusco

Lic. Margarita García Sotomayor
Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos

DIRCETUR Cusco”
Eco. Richard Atausinchi Laurel
MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA PARA
EL SERVICIO DE
TAXI
MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA
EL SERVICIO DE TAXI
Cusco – Perú
2009
Edición:
Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”
www.calidadcusco.com
Elaboración de Contenidos:
Lic. Milagros Doris Santisteban Delgado
Revisión de Contenidos y Corrección:

Lic. Greta Gamarra González
Dibujos:
Cristian Yarin Trujillo
Corrección de Estilo:
Oscar Olazo
Diseño y Diagramación:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.
impresión:
Impresiones Gerson
Tiraje: 2,000 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial del

documento, a condición de citar la fuente.
Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”
Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN
2. INTRODUCCIÓN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.1 POLITICA DE CALIDAD:
2.2 INDICADORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
Factores que influyen en la satisfacción del cliente.
Características del servicio.
2.3 CRITERIOS DE LA CALIDAD EN LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO.
2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RECEPCION AL CLIENTE
A. La primera impresión
B. Identificación del vehículo
2.3.2 SEGUNDA ETAPA: LA PRESTACION DEL SERVICIO
A. Ingreso al vehículo
B. El trato del conductor
C. Cuidado personal del conductor
D. Limpieza y cuidado del vehículo
E. Funcionamiento del vehículo
F. Conversación del conductor
G. Seguridad.
5
2.3.3 TERCERA ETAPA: EL PAGO POR EL SERVICIO
2.3.4 CUARTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
A. Atención de quejas y reclamos
2.3.5 QUINTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO
3. GESTION DE EMOCIONES
A. LA RECEPCIÓN AL CLIENTE:
B. LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
C. EL PAGO DEL SERVICIO
D. LA DESPEDIDA
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 ASPECTO ECONÓMICO
ATENCION DEL PASAJERO CON DISCAPACIDAD
5. BIBLIOGRAFIA
Parte I
GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN
El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado
desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del
Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intención es mejorar la calidad de la atención en los diferentes servicios

que integran la cadena del turismo, entre los que juega un papel importante el
servicio de taxi, sea éste brindado por empresas o en forma individual por los
mismos propietarios de los vehículos.
El éxito de un destino turístico, está representado por la satisfacción de las

expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que
éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no sólo a la
sostenibilidad de las empresas que brindan sus servicios, sino también a la
imagen que damos del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a
una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región.
No debemos olvidar, que en el contexto global, competimos con muchos otros

destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios
que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a
veces con menores atracciones culturales e históricas.
En ese entender queremos contribuir con recomendaciones para el servicio de

taxi que se brinda y así el turista tenga una experiencia agradable.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular
al del servicio de taxis, que contribuyen en la imagen del destino turístico de
Cusco.
8
2. INTRODUCCIÓN
La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de

los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1
eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en

una situación de constante cambio desde hace algunas décadas.
Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto
a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y

servicios, compra deseos.
1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que
está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los
servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros
servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio,
etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es
facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y
de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y
generales.
BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.
9
Manual de Calidad Turística para el Servicio de Taxi
Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como

Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de
nuestros visitantes?
Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de

la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente
manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento
guía para que las empresas turísticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad
de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como
destino turístico competitivo.
10
3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los

empresarios y trabajadores vinculados al rubro de Servicio de Taxi, a incorporar
acciones estandarizadas que eleven el nivel de calidad de su servicio como una
vía de desarrollo personal y económico para sí mismos, para sus familias y para
la sociedad.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
a. Mejorar la calidad en el servicio de taxi en el ámbito local y regional.
b. Posicionar el servicio de taxis como algo recomendable para el usuario.
c. Fortalecer la gestión empresarial en las empresas de taxi.
d. Proveer información básica y útil para el desarrollo del servicio de taxi.
11
4. ASPECTOS GENERALES
¿Qué es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que

le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implícitas y expresadas”
La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los

requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor
estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado
así como coadyuvar a su supervivencia.
¿Qué es calidad de servicio turístico?
Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las

características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.
Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio

y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)
Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de

cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empatía.
12
¿Cómo logro la calidad turística?
Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del
cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes
etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo
en cada una de ellas.
¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?
El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar

su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de
quien lo ofrece.
13
5. CÓMO USAR EL MANUAL

DE CALIDAD TURÍSTICA
El Manual de Calidad Turística para el servicio de Taxi, es un documento

dirigido a empresarios, conductores, empresarios-conductores y toda persona
relacionada con el quehacer de este servicio, que apuesta por la CALIDAD como
parte de su cultura de vida o como instrumento de su organización, buscando
ser competitivos.
Para ello es importante el cumplimiento de las normas que establecen un punto

de partida y rigen el ámbito de acción de esta actividad, motivo por el cual se
requiere que todos los involucrados en el sector conozcan que es lo que exigen
las leyes para saber cómo proceder.
En este Manual se formulan criterios de calidad (entendida como aquella

condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso,
para ser considerada de calidad), y como consecuencia de la aplicación correcta
y oportuna de estas recomendaciones se podrá consolidar el servicio que se
brinda.
Los criterios de calidad aquí descritos, se fundamentan en el modelo conceptual

de “calidad de servicio SERVQUAL” y en la cadena o secuencia del servicio, desde
la perspectiva del cliente o usuario del servicio.
El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,

Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios
sobre la calidad:
• Tangibilidad
• Fiabilidad
14
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Empatía.
• Elementos Tangibles o Visibles:

Se refiere a la presentación o apariencia física del vehículo, del conductor y
de los equipos que dispone el taxi.
• Fiabilidad u Honestidad:
Capacidad de la empresa o persona natural dedicada al transporte de taxi
para ejecutar el servicio de forma confiable, cuidadosa y al precio justo.
• Capacidad de respuesta:
Alude a la disposición de ayudar a los clientes para proveerlos de un servicio
rápido, así como la capacidad de resolver problemas.
• Seguridad:
Conocimientos, destreza y prudencia mostrados en la atención al cliente,
inspirando en éste confianza y credibilidad.
• Empatía:
Cordialidad y respeto mostrados al cliente desde el primer momento del
servicio.
En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del

servicio un esquema lógico operativo (*ver gráfico), donde se identifican etapas
y para cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al
detalle en el acápite 2.3
15
5
Seguimiento
a la Calidad
del Servicio
4
La despedida
1 La
Recepción
al cliente CADENA O al Cliente
SECUENCIA DE
SERVICIO
3 2
La Prestación
El Pago por
del
el Servicio
Servicio
Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más
que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo
tipo de empresas o personas que brindan el servicio de taxi.
16
Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA
1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO
El taxi es el automóvil de alquiler con conductor (taxista) que se utiliza en el

servicio público de transporte de pasajeros, cuya finalidad es trasladar una
o más personas, que en forma personal o conjunta contratan el servicio y
que en general realizan trayectos cortos o medios dentro de la ciudad. A
diferencia de los otros tipos de transporte público ciudadano, el servicio
ofrecido por el taxi se caracteriza por ser puerta a puerta.
El proveedor del servicio de taxi tiene 100%, de responsabilidad puesto que

es el directo ejecutor del servicio.
19

2. GESTION DE LA CALIDAD TURISTICA
La gestión de la calidad es la función que realiza el conductor del taxi o la

empresa (la gerencia o dirección) para determinar y aplicar la política de
calidad dentro de su organización. Para tal fin se requiere del compromiso y
participación de todos los miembros de la empresa, obviamente, recayendo
la responsabilidad de la gestión, en la gerencia o dirección de la misma.
En el caso del taxista que conduce su propio vehículo, también deberá tener
trazada una política de calidad y será él mismo el que gestione su aplicación
en la rutina diaria de su trabajo.
Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante que éstos
partan de la dirección, donde el compromiso y la asignación de recursos
(humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores.
2.1 POLITICA DE CALIDAD:
Es la planificación que debemos hacer para satisfacer las expectativas y

necesidades de los clientes, siendo el punto principal la mejora continua
en el servicio a través de una buena organización administrativa,
mantenimiento de los vehículos e infraestructura y capacitación de los
conductores; todo ello con el propósito de brindar servicios oportunos,
predecibles y confiables dentro del marco legal establecido, a fin de
contribuir a generar bienestar para todos.
Motivo por el cual debemos:
a. Crear un clima favorable de trabajo.

b. Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo.
20
c. Mejorar la comunicación y coordinación de las áreas que componen
nuestra estructura empresarial.
d. Escuchar y tomar en cuenta las opiniones de nuestros clientes con
referencia al servicio prestado.
e. Recordar que nuestra organización depende de nuestros clientes
y por lo tanto debemos de comprender sus necesidades y
satisfacerlas.
f. Ser confiables y oportunos.
g. Garantizar la seguridad de nuestros clientes mientras éstos se
encuentren bajo nuestro cargo.
La Política de Calidad, son las orientaciones y objetivos generales de

una empresa en relación con la calidad, y son expresados formalmente
por la gerencia, a través de una declaración (documento).
Modelo de Política de Calidad
POLÍTICA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA DE SERVICIO DE TAXI “xx”
Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme

compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y
expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada
en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano,
solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones.
Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:

 Capacitarnos permanentemente.
 Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes.
 Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.
 Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan
desviaciones de los requisitos establecidos.
 Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.
 Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos
los que somos parte de la empresa.
21
2.2 INDICADORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
Los indicadores aplicables a la actividad del servicio de taxi, son

aquellos que miden la satisfacción de los clientes (ejemplo: número de
reclamaciones, número de clientes que utilizan nuevamente el servicio,
etc.).
Estos indicadores son los reales evaluadores de la empresa o vehículo
por que están basados en la satisfacción de los clientes.

Estos indicadores se obtienen preguntando a los consumidores
habituales sobre lo que opinan del servicio recibido, mediante la
utilización de cuestionarios. Su aplicación correcta es una fuente de
información, que es considerada útil para tomar decisiones tanto para
el conductor como para la organización.
La aplicación del cuestionario sirve para:
• Observar la evolución que sufre la calidad del servicio a lo largo del

tiempo.
• Comparar la situación de la empresa con sus principales
competidores.
• Segmentar a los clientes en función de cómo valoran la calidad
recibida.
• Evaluar las percepciones de los clientes sobre la calidad del
servicio.
En el caso de servicios que se realiza a clientes turistas, naturalmente

no se justifica que se realice la encuesta, pero si tiene la posibilidad
pregunte al turista sobre el servicio recibido.
22
Factores que influyen en la satisfacción del cliente
Son los siguientes:

a. Comunicación “boca a boca”: Es la opinión que recibió el cliente
del servicio prestado a un cliente potencial.
b. Necesidades personales: Son las necesidades y circunstancias
personales del cliente.
c. Experiencias anteriores: La satisfacción o insatisfacción que un
cliente haya experimentado anteriormente usando el servicio, lo
predispondrá sobre lo que espera del nuevo servicio.
d. Comunicación externa: Se refiere a los mensajes directos e
indirectos que el taxista hace llegar a sus clientes, entre éstos su
buena o mala educación, limpieza personal y del vehículo y el
precio justo.
Características del servicio

Una empresa o persona natural2 dedicada al servicio de taxi, que
pretenda alcanzar altos niveles de calidad, debe prestar una especial
atención a los atributos en los que se fijan los clientes para juzgarla.
La literatura se refiere a estos atributos con el término de “dimensiones” y

con su conocimiento, la empresa o la persona dispondrá de información
relevante que le indique en qué aspectos debe centrar los esfuerzos
para que sean apreciados.
2 Conductor, chofer.
23
2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS

DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO
Primera Etapa:
La Recepción
al Cliente
2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RECEPCION AL CLIENTE
A. LA PRIMERA IMPRESIÓN
 Para lograr una buena impresión y buena relación con el

cliente se debe actuar con amabilidad y deseo de servir.
24
 Salude amablemente y pronuncie con claridad las
palabras; evite el saludo entre dientes, apagado y sin
entusiasmo (saludo, despedida y agradecimiento).
 Salude mirando al interlocutor y siempre con una

sonrisa.
 No olvidar que el conductor debe saludar primero antes

que el cliente, el que deberá ser en términos correctos
(ej. “buenos días señor, señora o señorita”), nunca con la
expresión: “hola”.
 Ayude a acomodar las pertenencias del cliente al abordar

el vehículo y ayude a descenderlas cuando haya concluido
el servicio de taxi.
 Abra las puertas del vehículo para que aborde el cliente.
 Pregunte al cliente si está cómodo.
 Pida permiso al cliente para realizar cualquier acción

en el vehículo durante el trayecto: calefacción, aire
acondicionado, música.
 El conductor de taxi destinado al servicio turístico debe

tener el conocimiento básico de algún idioma extranjero,
como mínimo el inglés.
25
B. IDENTIFICACIÓN DEL VEHÍCULO
 Los taxis autorizados deben tener en los laterales del

vehículo el damero en colores negro y amarillo, o la franja
verde inferior, según la disposición que esté vigente.
TAXI
 Colocar en el techo del vehículo un casquete (letrero)

de forma transversal que tenga la inscripción visible de
“TAXI”, en letras negras y fondo blanco
26
 Colocar en el lado superior derecho del parabrisas
delantero el sticker de autorización vigente para prestar
el servicio otorgado por la Municipalidad Provincial del
Cusco.
 Exhibir en lugar visible el Certificado de Habilitación

Vehicular vigente emitido por la autoridad municipal.
TAXI
AUTORIZACIÓN
MUNICIPAL
 El vehículo no podrá tener ninguna de las ventanas

laterales o posteriores ni los parabrisas polarizados,
según la ley vigente del Ministerio de Transportes y
Comunicaciones.
 Cuando se trate del servicio de taxi a través de una

empresa, los vehículos deberán colocar en el exterior
de las puertas laterales el nombre o razón social de la
empresa a la cual pertenecen.
27
 Las empresas que realicen el servicio de taxi deberán

contar obligatoriamente en cada unidad vehicular con
equipos de comunicación que permitan su interconexión
con los conductores de otras unidades vehiculares y con
las oficinas del transportista.
 Se sugiere colocar un letrero en el lado derecho del

parabrisas delantero con la anotación “Libre” u “Ocupado”,
con la finalidad de facilitar a los usuarios el acceso al
servicio.
28
Segunda Etapa:
La Prestación
del Servicio
2.3.2 SEGUNDA ETAPA: LA PRESTACION DEL SERVICIO
A. INGRESO AL VEHÍCULO
 Salude amablemente al cliente y pregunte a donde se

dirige.
 Las ventanillas deben permanecer siempre cerradas

cuando suba el cliente a la unidad vehicular y solicitar el
consentimiento del pasajero para abrirlas.
 Mantenga el radio, CD o MP3 apagado. En caso de

utilizarlo, disponer de música suave, con un volumen
moderado y prioritariamente que sea música cuyo efecto
provoque una sensación de tranquilidad, relajación y
neutra en el pasajero.
29
 Nunca se debe tener sintonizada las transmisiones

deportivas o programas cuyos contenidos puedan
predisponer negativamente el ánimo del cliente.
 Pida siempre la opinión del cliente para poner música,

radio o un tipo determinado de programación.
 Si se tiene como clientes a dos o más personas, y entre

ellos establecen una conversación, usted no debe
intervenir en ella a menos que se lo pidan.
B. EL TRATO DEL CONDUCTOR
Se refiere a la percepción de confianza y cumplimiento

de promesa que experimenta el cliente con respecto al
conductor. Esto es con referencia a la hora, calidad del
servicio y precio pactado.
En opinión del cliente, la confianza es lo más importante

en materia de servicio, por lo que el cumplimiento de la
promesa determinará que el cliente vuelva a solicitar el
servicio.
La confianza que inspira el conductor, se refleja en los

modales y expresiones hacia el usuario. Evitemos hacer
gestos innecesarios, que demuestran falta de educación.
30
C. CUIDADO PERSONAL DEL CONDUCTOR
 La limpieza y aseo personal son de mucha importancia y

debe mantenerse desde el inicio hasta el fin de la jornada
de trabajo.
 El conductor debe asearse diariamente, tomar un baño

diario, afeitarse y tener el cabello bien arreglado (de
preferencia corto), las uñas recortadas y limpias.
 La vestimenta deberá ser cómoda y funcional, procurando

una imagen cuidada.
 No olvide que debe mostrarse lo más arreglado posible

no solo por los clientes sino para el bienestar propio.
 Utilice ropa adecuada de acuerdo al temporal, por

ejemplo camisa (planchada) y chompa, camisa y
chaleco, pantalones limpios y planchados y calzado bien
lustrado.
 Evite utilizar durante el servicio gorros, sombreros, entre

otros.
31
D. LIMPIEZA Y CUIDADO DEL VEHÍCULO
 La decoración interior del vehículo debe ser simple y

elegante. Evite la utilización de fundas de muchos colores
así como stickers, figuras o adornos de artesanía en
exceso.
 Mantenga el interior y el exterior del vehículo limpio y en

perfectas condiciones.
TAXI
 La limpieza debe realizarse de forma diaria, de preferencia

utilice una aspiradora o un escobillón, franelas, detergentes
o algún otro artículo de limpieza para vehículos.
TAXI
 También es recomendable la utilización de fundas para

los cabezales de los asientos, las que deben ser de color
claro y lavarse diariamente, para lo que se contará por lo
menos con dos juegos.
32
 Se puede utilizar un ambientador discreto para el interior,
evite los olores fuertes.
 La maletera debe estar limpia y desocupada para poder

colocar el equipaje y/o pertenencias de los usuarios.
E. FUNCIONAMIENTO DEL VEHÍCULO
 El vehículo debe estar en perfectas condiciones de

funcionamiento.
 Verifique el nivel del aceite, agua del radiador, agua para

el parabrisas, niveles de aire en las llantas, herramientas
y llanta de repuesto así como los accesorios de primeros
auxilios que incluyen botiquín, extintor, triángulos de
seguridad, linterna, etc.
 Confirme también el buen estado de las luces tanto

delanteras como posteriores, el funcionamiento de
las plumillas limpia parabrisas, los espejos retrovisores
tanto exteriores como interiores, y revisar el estado de
mantenimiento de las correas de seguridad.
33
 El vehículo debe contar con la autorización municipal

correspondiente. Trámite que debe efectuarse en la
Gerencia de Tránsito y Vialidad de la Municipalidad
Provincial del Cusco, y para el servicio interprovincial en
la Dirección Regional de Transportes
F. CONVERSACIÓN DEL CONDUCTOR
 Si la conversación la inicia el cliente, usted debe de

continuar con el diálogo.
 Mantenga el diálogo evitando contradecir al pasajero o

dar lugar a discusión, en lo posible hágale ver que tiene
la razón.
 Muéstrese lo más neutral posible, hay que ser

complaciente y tolerante con el cliente.
34
 Evite temas polémicos como: política, religión y
deportes porque puede resultar agresivo para uno de los
interlocutores.
 No abrume con su opinión y conversación al pasajero.
 No monopolice la conversación, deje hablar y dar su

opinión al cliente, que sea él quien lleve el peso de la
conversación.
 Si es el taxista quien inicia la conversación, haga referencia

a lugares comunes (la plaza de armas, el aeropuerto, la
catedral, Machu Picchu, etc.), o al clima en un sentido
positivo: “El día está despejado, esperemos que no llueva
más tarde, etc.”.
 Si el cliente es reservado, usted debe hablar sólo lo

necesario y de vez en cuando.
 Si el cliente es hablador, siga la conversación.
 Su conversación debe ser clara y pausada, ya que la

rapidez es un signo de impaciencia, agitación e incluso
de mal humor. Pronuncie bien las palabras.
 Preste atención a las interferencias, y no hable cuando

haya ruidos externos.
 Ante todo sonría.
35
 Sea expresivo. Es recomendable y conveniente hacer

ejercicios gestuales ante el espejo para prácticar.
 Controle la respiración. La aceleración de la misma es

signo de angustia y nerviosismo.
 No emplee expresiones dudosas ni jergas.
 Para crear una atmósfera de sinceridad hay que

manifestarse con espontaneidad, poniendo énfasis
especial en lo que se dice y evitando cualquier pedantería
o exageración.
G. SEGURIDAD
 Es el conjunto de conocimientos, destreza y prudencia

mostrados en la atención al cliente, inspirando en éste
confianza y credibilidad.
 El cliente califica qué tan competente y seguro es el

conductor para atenderlo correctamente; si es cortés, si
conoce los servicios que brinda, si domina las condiciones
de su trabajo, si es capaz de inspirar confianza con sus
conocimientos como para que le soliciten algún informe
o una orientación.
36
 No recomiende un lugar para comprar o para consumir
alimentos o bebidas sólo por la “comisión” que pueda
percibir, sino que sea por la calidad de servicio que preste
el establecimiento.
Un cliente que sea mal atendido o engañado en la compra

que hizo, manifestará su malestar en su entorno y se
llevará una pésima imagen de nuestra ciudad, generando
comentarios adversos.
 Por normas de seguridad nunca se debe abastecer de

combustible cuando se está brindando el servicio.
 No hable por el celular mientras conduce. Respete las

normas de tránsito.
 Un buen conductor no es aquél que con maniobras

bruscas y temerarias adelanta a los demás vehículos,
sino el que hace sentir al cliente seguro y confortable, sin
riesgo de su integridad.
37
Tercera Etapa:
El Pago por
el Servicio
2.3.3 TERCERA ETAPA: EL PAGO POR EL SERVICIO
 Es recomendable que el precio sea establecido antes de

efectuar el servicio
 En el momento del pago cuente con sencillo para efectuar el

cambio o vuelto.
 Se recomienda consultar al cliente si cuenta con sencillo o

cheque para realizar el pago.
 El precio debe de estar establecido de acuerdo al mercado de

servicio de taxis en la ciudad del Cusco, no cobre en función al
transeúnte ni mucho menos incremente su precio si el cliente
es extranjero.
38
Cuarta Etapa:
La Despedida
al Cliente
2.3.4 CUARTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
 Debe ser clara y rotunda, mirando siempre a la cara del

cliente.
 Usted no debe sugerir al cliente extranjero que se le asigne

una propina por su servicio.
A. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
 Ante las quejas y reclamos, usted debe hablar lo justo y

necesario.
39
 Dejemos que el cliente exprese su malestar. Escúchelo, así

sabrá lo que quiere decir y tendrá tiempo para reflexionar
sobre la respuesta.
 No se enoje por ningún motivo, por el contrario adopte

una actitud tranquila, paciente y relajada.
 Conteste brevemente, así evita dar importancia a la

objeción de su cliente.
 Conserve la calma, no debe imponer su punto de vista

con terquedad.
 No adopte un aire de superioridad.
 Si el cliente se encuentra molesto por el servicio y usted

desconoce el motivo, pregunte el porqué de su molestia.
 Trate de ponerse en el lugar del cliente. Piense siempre que

lo que él manifiesta es su propia sensación o percepción.
 Ofrezcamos al cliente soluciones prácticas.
40
Quinta Etapa:
Seguimiento
a la Calidad del
Servicio
2.3.5 QUINTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL

SERVICIO
 No dar a nuestros turistas información que perjudique la

imagen del país, de la ciudad y/o del tour operador a cargo de
los servicios.
 De a los turistas información verídica, confirmada y actualizada

de los datos geográficos, históricos, económicos, sociales u
otros que se le consulte.
 Tenga presente en todo momento, la buena presentación y el

buen comportamiento personal ante sus clientes.
41
 Cumpla con conservar y cuidar los lugares de visita, y

denuncie ante las autoridades a los visitantes o lugareños
que atenten contra ellos.
 Cumpla con las normas de seguridad establecidas en los

lugares de visita.
 No proporcione información de los turistas a personas

que no conozca.
 No fije ante sus clientes posición alguna por una

determinada ideología política, o creencia religiosa.
 Si es contratado por una agencia de viajes, cumpla las

normas y políticas del tour operador en la preparación,
programación y realización del servicio.
 No ofrezca o venda servicios turísticos sino está autorizado

para ello. Tampoco ofrezca servicios de guiado si no tiene
el carnet de guía correspondiente.
 Tenga presente que la relación que tiene con sus clientes

(incluyendo los pasajeros turistas), es sólo profesional.
 Evite fumar en presencia de los clientes (turistas) o en el

interior del vehículo.
 Está prohibido el consumo de bebidas alcohólicas

y/o drogas que afecten el normal desempeño ante los
clientes.
42
 No labore si está en estado etílico (bebido) o con signos
de haber ingerido bebidas alcohólicas (tufo).
 Renueve su vehículo con unidades modernas de acuerdo

a sus posibilidades económicas.
Recuerde:
Sin clientes no hay negocio ni empresa, y si no hay negocio ni
empresa no hay ni sueldos ni beneficios, simplemente no hay
nada.
El cliente es la razón de ser de todo negocio o empresa y si no
se le atiende bien, si no se le valora, entonces ese negocio está
condenado al fracaso.
43
3. GESTION DE EMOCIONES
En el marco del nuevo escenario del turismo, se está perfilando como uno
de sus pilares el cambio de su visión estratégica. Esta visión estratégica se
refiere a aprender a gestionar las experiencias o emociones de los clientes
ofreciendo valores añadidos más allá de la prestación del servicio pactado.
La gestión de emociones es importante porque el cliente suele dar más

importancia a las relaciones que surgen en el trato con el conductor.
Se considera que las principales emociones expresadas son la alegría,

el miedo, la ira y la indignación. Estas emociones se expresan no sólo por
parte del cliente sino también por parte del conductor que a veces hace
demostraciones sutiles de éstas como por ejemplo el fruncir rápidamente el
ceño que produce efectos negativos en el cliente.
Proponemos las siguientes recomendaciones para gestionar las emociones

en las diferentes etapas del servicio:
A. LA RECEPCIÓN AL CLIENTE:
En el primer contacto con el cliente, éste espera que el conductor le

hable con amabilidad y si es extranjero en su idioma, por esta razón
los conductores de taxi deben tener conocimiento básico de un idioma
extranjero (de preferencia inglés) para brindar un servicio de calidad y
que el cliente pueda sentirse seguro.

El cliente desea que se le brinde los servicios que necesita y en las
condiciones óptimas que él espera. Usted puede proponerle un
servicio adicional (brindándole un mapa de la ciudad, una tarjeta con
44
los números telefónicos de emergencia, información rápida durante
el recorrido sobre el trayecto y algunas sugerencias de seguridad
personal), esta actitud va a superar las expectativas del cliente que se
sentirá complacido y seguro.
Se recomienda que no sea informal o descortés cuando el cliente solicite

sus servicios, éste es el factor que más critican los clientes.
B. LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
 Mejorará el ánimo del cliente la predisposición del conductor para

ayudarle en diversas situaciones que se presenten y proveer el
servicio a tiempo.

Es importante:
• El cumplimiento del servicio a la hora indicada en caso se haya

pactado una con antelación (fiabilidad)
• Los procedimientos de trabajo (recepción, ingreso, recorrido y

desembarque en el destino final del turista)
• La solución de los problemas con rapidez ante cualquier

eventualidad o inconveniente (capacidad de respuesta).
45
 Con mucha frecuencia los clientes perciben una falta de actitud

de servicio por parte del conductor, esto significa que no sienten
la disposición de quien los atiende para prestar el servicio y
con mayor razón el de escuchar y resolver sus problemas o
emergencias con voluntad y cordialidad (empatía). Esto genera
malestar en los clientes cuando ven que el conductor del
vehículo no muestra una actitud de colaboración o ayuda, por
ejemplo en la manipulación de sus maletas o pertenencias.
 Siempre el conductor estará atento a cualquier situación

que se presente, por ejemplo el olvido de las pertenencias,
documentos, etc. Y devolver las pertenencias de manera
inmediata.
 Proporcione a cada cliente que usó su servicio una tarjeta con su

número telefónico, para que los clientes se contacten en caso
que requieran más servicios, se aconseja que quien responda
al teléfono tenga una voz amable, que brinde información
correcta y canalice las solicitudes del servicio a brindar.
46
 Cuando el cliente desea adquirir un souvenir o realizar alguna
compra, es importante que usted sea honesto y que conozca
bien el lugar que recomienda. La misma actitud se debe asumir
al elegir el lugar para el consumo de alimentos y bebidas.
Repetimos: Nunca recomiende un lugar para comprar o para

consumo sólo por la “comisión”.
C. EL PAGO DEL SERVICIO
 El cliente tiene todo el derecho de exigir calidad en el servicio y es

obligación del transportista dárselo por el precio cobrado.
 Respete las tarifas establecidas y no cobre excesivamente al

cliente especialmente si es extranjero, esto genera un ambiente
de desconfianza en el cliente porque muchos de ellos están
informados sobre las tarifas.
47
D. LA DESPEDIDA
 Despídase del cliente deseándole que tenga un: “buen día”, “buen
viaje”, o “feliz estadía”.
 Por seguridad usted debe mantener la atención personalizada

hasta que el cliente entre en la vivienda, hotel, establecimiento,
aeropuerto o terminal terrestre.
48
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo

sostenible implica la implementación de prácticas de gestión aplicables
a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un
adecuado equilibrio entre los aspectos económicos, ambientales, y socio-
culturales del desarrollo turístico.
Por tanto es de vital importancia incorporar a parte de un sistema de gestión

de la calidad esta variable transversal.
Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuación, se basan en los

criterios desarrollados por Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)3.
La aplicación práctica de cada uno de ellos variará en función del tipo de
empresa y a su ámbito de trabajo.
4.1 ASPECTO AMBIENTAL

La gestión ambiental se refiere al conjunto de procedimientos tendientes
a mejorar el medio ambiente y a tratar de restituir el menoscabo
ocasionado a la naturaleza por la actividad humana.

La actividad del transporte en general es una de las principales
generadoras de contaminación ambiental, lo que puede ser
considerablemente disminuido si se adoptan algunas actitudes como:
 Capacítese constantemente en la normatividad en torno al cuidado

del medio ambiente con relación al transporte.
3 Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible, una guía para

el pequeño y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para
Bosques)
49
 Adquiera combustible en los grifos que den garantía respecto a

su origen respetando la clase de combustible establecida para el
vehículo. Prefiérase en lo posible gasolina libre de plomo y petróleo
sin azufre.
ECOLÓGICO
ECOLÓGICO
 Reduzca el uso de aerosoles y ambientadores que deterioran la

capa de ozono, una buena limpieza hará innecesario su uso.
Manejo del agua
 Ahorre el agua y evite desperdiciarla cuando realice la limpieza de

su vehículo.
 En la limpieza usar productos BIODEGRADABLES o amigables con

el ambiente, para evitar la contaminación.
Energía
 Ahorre energía, usando menos el aire acondicionado y/o calefacción

en su vehículo.
 Apague el motor de su vehículo si tiene que estacionarse por más
de un minuto, así ahorrará energía.
 Utilice baterías recargables y de mayor duración para contaminar
menos el medio ambiente.
 Si usa los sistemas de aire acondicionado o calefacción, se le
recomienda cerrar las ventanas de su vehículo.
50
 Realice la revisión de los sistemas de aire acondicionado y
calefacción de su vehículo.
 Apague las luces y el sistema de calefacción o aire acondicionado
en el vehículo cuando esté desocupado.
 Utilice lámparas y reflectores que sean ahorradores de energía y
no dañen el medio ambiente ni causen efectos negativos en las
personas
 Busque ser más eficiente en el uso de materias primas, insumos y/o
recursos.
 En el trazado de rutas, evite en la medida de lo posible el paso por
zonas monumentales sensibles. Cumpla con las restricciones en
materia de circulación de tránsito, ejemplo las restricciones del
ingreso al centro histórico.
 Aproveche al máximo la luz solar.
Manejo de Residuos
 Comprométase a tratar y gestionar los residuos sólidos peligrosos

(aceites, aditivos) y urbanos y/o domésticos cuando realice el
mantenimiento de su vehículo
 Antes de solicitar el servicio de un taller verifique si este cuenta con
los requerimientos mínimos para el tratamiento de residuos sólidos
peligrosos y el cuidado del ambiente.
 Los residuos peligrosos sólidos nunca debe almacenarlos por más
de 6 meses, por lo tanto, usted debe entregarlos al servicio de
recojo de limpieza pública.
Contaminación
 No tire desperdicios o envases por la ventanilla ni en la ciudad ni en

el campo.
 Instruya a sus pasajeros sobre el tratamiento de los residuos al
interior de su unidad vehicular. Incorpore una pequeña papelera
en el interior del vehículo.
51
 Consuma combustible con menos grado de azufre y/o otros

contaminantes que no hagan daño al ambiente.
 Busque en el mercado, sistemas que reduzcan el consumo de
combustibles en los vehículos y/o que reduzcan los contaminantes
del CO2 emitidos así como filtros de hollín.
 Acuda a talleres autorizados que garanticen el cuidado del
ambiente.
 Mantenga su vehículo en perfectas condiciones.
 Acuda periódicamente a realizar los controles de emisión de gases
y a talleres mecánicos para controlar que su vehículo esté en
perfectas condiciones.
 Evite la contaminación sonora, no use innecesariamente la bocina
de su vehículo y evite la congestión vehicular.
 Utilice absorbentes eficientes para limpiar derrames accidentales
de aceites y gestiónelo como residuos peligrosos.
 Recupere y reutilice los disolventes de limpieza hasta agotar el
producto.
 Utilice aceites de alta calidad que sean más duraderos y más
ecológicos.
 Compre materiales (aceite, aditivos) que vengan en envases de
mayor capacidad que sean de preferencia retornables.
 Reutilice los envases de materias primas como envases para
residuos afines.
 Mantenga acciones de control de polución causadas por su vehículo
o de terceros.
52
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
Responsabilidad Social Interna
La responsabilidad social empresarial es el compromiso continuo de la

empresa para contribuir al desarrollo económico sostenible, mejorando
la calidad de vida de sus empleados y sus familias.
La responsabilidad social será implementada sólo en las empresas y

organizaciones de taxis.
Estas responsabilidades son:
 Ofrecer sueldos competitivos a sus trabajadores.

 Realizar actividades de desarrollo y capacitación que fomenten un
perfeccionamiento continuo de su personal
 Poseer un programa de prevención de accidentes de tránsito
 Desarrollar actividades sociales en las cuales participen los
trabajadores y sus familias.
 Preparar a sus empleados para la jubilación, incluyendo los aspectos
psicológicos y de planificación financiera.
 Integrar a su personal sub-contratado en sus programas de
capacitación y desarrollo profesional.
Responsabilidad Social Externa
Es el impacto de la empresa para con la comunidad, manteniendo

relaciones con las organizaciones comunitarias, mediante el cual se
apoyan proyectos sociales. De esta manera participa la empresa privada
en la acción social, para ello:
 Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades

aledañas.
53
 Utilice los servicios de micro, pequeñas o medianas empresas

locales, especialmente de aquellas de carácter sostenible, para que
sean proveedoras de insumos.
 Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos
propios de la localidad.
Valoración y respeto a la cultura
 Usted debe tener un conocimiento general de la cultura de Cusco y

del país
 Es necesario que conozca los principales atractivos turísticos de
carácter histórico-culturales y natural del Cusco.
 Respete los monumentos históricos.
 Promocione, participe y difunda las actividades culturales y
sociales
54
 Conozca las principales celebraciones y festividades de Cusco
(Corpus Christi, fiestas del Cusco, Inti Raymi, peregrinación al Señor
de Qoyllorit`i, fiestas de la virgen del Carmen en Paucartambo y
Pisaq, festival de Raqch’i, etc.) dentro y fuera del departamento del
Cusco.
4.3 ASPECTO ECONÓMICO
Políticas y Planificación
 Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos

ambientales, socioculturales y de calidad de servicios.
 Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos
participativos de los colaboradores en el manejo y operación de la
empresa.
 Favorezca las contrataciones permanentes de los colaboradores en
vez de las temporales.
 Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores de la
empresa.
Leyes, regulaciones y normatividad
 Formalícese sacando las autorizaciones para el manejo de su

vehículo en las instituciones pertinentes.
55
 Mantenga al día su licencia de conducir y su autorización.

 Mantenga al día el seguro obligatorio contra accidentes de tránsito
(SOAT).
 Renueve su flota vehicular con la mayor frecuencia posible,
según sus posibilidades económicas (buscando financiamientos),
teniendo en cuenta que el servicio exige cada vez mejor calidad de
los vehículos.
 Conozca las siguientes Leyes:
Ley N° 27972 - Ley Orgánica de Municipalidades
Ley N° 27181 - Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre
D.S. N° 009-2004-MTC que aprueba el Reglamento Nacional de
Administración de Transportes.
Vehículos
D.S. Nº 003-2005-MTC que aprueba el Reglamento Nacional de
Transporte Turístico Terrestre.
Ordenanza Municipal Nº 140-MC de fecha 30.12.2005
Ordenanza Municipal N° 048-2008-MPC de fecha 01.09.2008
Capacitación personal.
 Reciba cursos de capacitación y de atención al cliente

 Capacítese en la actualización de las leyes viales con respecto al
manejo de taxis.
 Usted deberá capacitarse sobre el manejo a la defensiva para
evitar los accidentes de tránsito en las instituciones respectivas
(Municipalidad del Cusco, Dirección Regional de Transporte
y Tránsito, Ministerio de Transporte y Comunicaciones y del
INTRAP4)
4 INTRAP: Instituto de Transporte Peruano.
56
 Capacítese en temas del cuidado del ambiente.
 Asista a talleres y cursos de capacitación sobre mecánica

automotriz
ATENCIÓN DEL PASAJERO CON DISCAPACIDAD
 Tanto para subir como para bajar del taxi, el cliente discapacitado
debe tener el apoyo del conductor si no está con acompañante.
 Para que una persona ciega ingrese a un vehículo, éste debe estar
con la puerta cerrada y el conductor colocará la mano de la persona
ciega sobre la manija para abrir. La misma persona ciega será quien
abra la puerta y así pueda ubicar con perfección el ángulo de
ubicación del vehículo.
 La atención dentro del vehículo debe ser cordial y atenta con las
personas discapacitadas.
57
5. BIBLIOGRAFÌA
 CHIAVENATO, Adalberto. “Administración en Recursos Humanos”.

McGraw Hill Colombia.
 CONSULTORES DE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS. “Técnicas de
Exploración de Expectativas. Modelo SERVQUAL, Grupo analistas.”
 CUBA BAIOCCHI, Carmen Marina. “Responsabilidad Social
Empresarial.” Edit. Universidad Ricardo Palma, Lima. 2001
 DICCIONARIO “Diccionario de Administración y Finanzas”. Editorial
Océano, España. 2003
 FRANCO CONCHA, Pedro. “Planes de Negocios: Una Metodología
Alternativa”. Edit. Universidad del Pacífico – Centro de Investigación,
Perú. 2004
 HANDABAKA G., Jorge. “La Inteligencia Emocional para el Éxito
Empresarial”. Edit. Amex, Lima. 2001
 NEW TECHNOLOGY PRODUCTS NTP. “Guía de Responsabilidad
Social” www.ntp.com.pe, Lima. 2006
 ZEITHMAL, Parasuraman y Berry. “SERVQUAL, Evaluación de la Calidad
del Servicio” Website.
 Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto
“Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR”
otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes (http://
www.flickr.com/photos), entre otros.
58
6. ANEXOS
6.1 INFORME TÉCNICO LEGAL SERVICIO DE

TRANSPORTE DE TAXIS
A. La LEY Nº 27181, LEY GENERAL DE TRANSPORTE Y TRÁNSITO

TERRESTRE, señala que los Reglamentos Nacionales necesarios
para su implementación serán aprobados por Decreto Supremo
refrendado por el Ministro de Transportes y Comunicaciones y
rigen en todo el territorio nacional de la República.
B. El DECRETO SUPREMO Nº 058-2003-MTC REGLAMENTO

NACIONAL DE VEHÍCULOS en fecha 07.10.2003, y entra en
vigencia vigente el 08.10.2003, tiene como objeto establecer los
requisitos y características técnicas que deben cumplir los vehículos
para que ingresen, se registren, transiten, operen y se retiren del
Sistema Nacional de Transporte Terrestre.
C. Los requisitos y características técnicas establecidas en el

Reglamento Nacional de Vehículos están orientadas a la protección
y la seguridad de las personas, los usuarios del transporte y del
tránsito terrestre, así como a la protección del medio ambiente y el
resguardo de la infraestructura vial, y rige en todo el territorio de la
República, habiéndose establecido a través del ARTÍCULO 25 los
REQUISITOS TÉCNICOS PARA LOS VEHÍCULOS DESTINADOS AL
SERVICIO DE TAXI, y que a la letra señala
ARTÍCULO 25º.- Requisitos técnicos para los vehículos

destinados al Servicio de Taxi.
59
Adicionalmente, los vehículos que presten el Servicio de Taxi deben

cumplir con las características y/o contar con los dispositivos
señalados a continuación y, de ser el caso, conforme a las precisiones
del Anexo III:
• Pertenecer a la categoría M1. Requisito exigible desde el 1 de
enero de 2004.
• Láminas Retroreflectivas que cumplan con los requisitos
técnicos aprobados.
• Cinturones de seguridad para todos los ocupantes. Cinturones
de tres puntos para los ocupantes del asiento delantero y
de dos puntos como mínimo para los ocupantes del asiento
posterior.
• Peso neto mínimo de 1000 kg y cilindrada mínima de 1450
cm3
• Cuatro puertas de acceso.
D. El referido Artículo 25 del D.S. 058-2003-MTC, señala en su segundo

párrafo:
que “Se encuentran exonerados del requisito establecido en el
numeral 4 (Peso neto mínimo de 1000 kg y cilindrada mínima
de 1450 cm3), los vehículos que, dentro de los ciento veinte (120)
días calendario posteriores a la fecha de publicación del presente
Reglamento, se encuentren inscritos ante la autoridad competente
correspondiente.
E. Vencido el plazo de 120 días, únicamente podrán inscribirse ante

la autoridad competente, mediante sustitución, vehículos que
no cumplan con el requisito del numeral 4 del artículo 25 y que
sean de las mismas características del sustituido, en los casos
de siniestro con pérdida total del vehículo y robo del vehículo,
siendo necesario para dicho trámite adjuntar copia certificada del
atestado policial que acredite la ocurrencia del siniestro o robo del
vehículo y el certificado expedido por el Registro de Propiedad
60
Vehicular que acredite el cierre o cancelación de la partida registral
en que se encontraba inscrito.
F. Por DECRETO SUPREMO Nº 004-2004-MTC de fecha 09.02.2004,
se prorroga por única vez y hasta el 31 de marzo de 2004 el plazo
señalado en el segundo párrafo del artículo 25° del Reglamento
Nacional de Vehículos, aprobado por Decreto Supremo Nº 058-
2003-MTC (120 días a partir de la entrada de vigencia del D.S.), es
decir el plazo para la inscripción de los vehículos que no cumplen
con los requisitos señalados por el inciso 4 del Artículo 25 del D.S.
058-2003-MTC.
G. Finalmente mediante DECRETO SUPREMO Nº 002-2005-MTC de

fecha 21.01.2005, se modifica el Reglamento Nacional de Vehículos,
y a través del Artículo 8º , excepcionalmente y por única vez, se
establece un nuevo plazo de sesenta (60) días calendario, a contarse a
partir del día siguiente de la publicación del presente Decreto Supremo
(21.01.2005), para la inscripción ante la municipalidad provincial
correspondiente de los vehículos que no cumplan el requisito
establecido en el numeral 4 del artº 25 del reglamento Nacional
de Vehículos para prestar el servicio de taxi, siempre y cuando
dichos vehículos se hayan incorporado al Sistema Nacional de
Transporte hasta el 31 de marzo del 2004. Por consiguiente el plazo
final para la inscripción de lo dichos vehículos ha VENCIDO EL 22 DE
MARZO DEL 2005, sin que a partir de dicha fecha haya existido nueva
disposición del Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
H. Adicionalmente a lo señalado debe tomarse en consideración

que el DECRETO SUPREMO Nº 009-2004-MTC que aprueba
el REGLAMENTO NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE
TRANSPORTES, de fecha 27.02.2004, y cuyo objeto es regular
el servicio de transporte terrestre de personas y de mercancías, y
de alcance a las actividades del servicio de transporte terrestre de
61
personas y de mercancías realizado por vías terrestres (no estando

comprendidos dentro de su ámbito el transporte ferroviario, el
transporte internacional y el transporte especial de pasajeros en
vehículos menores motorizados o no motorizados) a través de
los Artículos 33 y 34 establece por un lado que “Para acceder a la
autorización o concesión, según corresponda, para la prestación
del servicio de transporte, se debe acreditar el cumplimiento de
los requisitos técnicos de idoneidad y las condiciones de seguridad
y calidad”, y que “Ninguna autoridad podrá imponer condiciones
de acceso para la prestación del servicio de transporte que
resulten contrarias a la Ley y al presente reglamento. Las normas
complementarias sobre condiciones de acceso adicionales
que emitan los gobiernos regionales y las municipalidades
provinciales, dentro de su respectiva jurisdicción, deberán
sujetarse a lo previsto en la Ley y sus reglamentos nacionales.”
6.2 DE LA ORDENANZA MUNICIPAL Nº 105-MC de

fecha 16.08.2004
La Municipalidad Provincial del Cusco, mediante Ordenanza Municipal

Nº 105-MC dispone ampliar excepcionalmente la inscripción para la
prestación del servicio de taxi en la Provincia del Cusco, en el plazo
comprendido entre el 23 al 31 de Agosto del 2004, bajo el argumento de
cubrir la demanda de vehículos establecida por la Gerencia de Tránsito,
Vialidad y Transporte en 5,200 unidades.

Que, pese a que en el párrafo tercero de la Ordenanza se hace referencia
a los requisitos técnicos que deben de cumplir los vehículos destinados
al servicio de taxi en el territorio nacional de conformidad al Art. 25
del D.S.058-2003-MTC, la Municipalidad sustenta la emisión de la
referida resolución en un estudio que determina el número máximo
62
de unidades vehiculares que puede soportar el Centro Histórico de la
Ciudad, existiendo la capacidad de admitir la inscripción de unidades
de servicio de taxi, inclusive de menos de 1,000 Kg. de peso y 1,450
C.C..

Sin embargo la dación de la Ordenanza Municipal, contraviene los D.S.
058-2003-MTC que ha establecido un plazo inicial de 120 días para la
inscripción de los vehículos que no cumplan con el requisito del numeral
4 del Artículo 25 (Peso neto mínimo de 1000 kg y cilindrada mínima de
1450 cm3), D.S. 004-2004-MTC que prorrogó la inscripción excepcional
del 09.02.2004 hasta el 31 de marzo de 2004, y finalmente el D.S.002-
2005-MTC que prorrogó la inscripción del 21.01.2005 y hasta por (60)
días calendario.
Asimismo la Ordenanza Municipal contraviene el D.S. 009-2004—MTC

– Reglamento Nacional de Administración de Transportes, ya que
si bien es cierto establece en el Artículo 16º la Competencia de las
municipalidades provinciales con la facultad Normativa de Aprobar
las normas complementarias al reglamento, es cierto también que el 34º
señala que Las normas complementarias sobre condiciones de acceso
adicionales que emitan los gobiernos regionales y las municipalidades
provinciales, dentro de su respectiva jurisdicción, deberán sujetarse a lo
previsto en la Ley y sus reglamentos nacionales.
63
6.3 DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS DEL

SERVICIO DE TRANSPORTE ESPECIAL EN LA
PROVINCIA DEL CUSCO
TITULO I
DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1º.- Base Legal
Constitución Política del Estado
Ley N° 27972 - Ley Orgánica de Municipalidades
Ley N° 27181 - Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre
Administración de Transportes.
Vehículos
D.S. Nº 003-2005-MTC que aprueba el Reglamento Nacional de
Transporte Turístico Terrestre.
Ordenanza Municipal Nº 140-MC de fecha 30.12.2005
Ordenanza Municipal N° 048-2008-MPC de fecha 01.09.2008
Artículo 2°.- Objeto y Alcance

Las Disposiciones Complementarias tienen por objeto regular el
servicio de transporte especial de personas y mercancías dentro de la
Provincia del Cusco, de conformidad con los lineamientos previstos en
la Ley N° 27181 - Ley General del Transporte y Tránsito Terrestre, D.S. N°
009-2004-MTC que aprueba el Reglamento Nacional de Administración
de Transportes y modificatorias, D.S. N° 058-2003-MTC que aprueba el
Reglamento Nacional de Vehículos, D.S. Nº 003-2005-MTC que aprueba
el Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre, y Ordenanza
Municipal Nº 140-MC.
64
Artículo 3.- Definiciones
3.1 Traslado.- Consiste en el transporte de usuarios desde los terminales
de arribo, establecimientos de hospedaje u otros establecimientos
donde se prestan servicios turísticos hasta puntos de destino de la
misma ciudad o centro poblado y viceversa.

3.2 Visita local.- Consiste en el transporte organizado de usuarios
dentro de una ciudad o centro poblado con el fin de posibilitarles el
conocimiento y disfrute de atractivos turísticos del lugar.

3.3 Excursión.- Consiste en el transporte de usuarios fuera de la
ciudad o centro poblado donde se origina el servicio, no incluyendo
pernoctación.
3.4 Gira.- Consiste en el transporte de usuarios entre centros turísticos

con itinerario fijo y preestablecido, que se inicia en una ciudad o centro
poblado distinto al que concluye.
3.5 Circuito.- Consiste en el transporte de usuarios que, partiendo de

una ciudad o centro poblado, recorre centros y atractivos turísticos
de otros lugares, retornando al lugar de origen con itinerario fijo y
preestablecido.
Artículo 4.- Facultades de la Autoridad Municipal

Para la prestación del servicio de transporte especial, la Municipalidad
Provincial del Cusco a través de la Gerencia de Tránsito, Vialidad y
Transporte, está facultada a:
Otorgar permisos de operación
Renovar los permisos de operación.
Otorgar permisos especiales.
Disponer la baja de oficio de las unidades vehiculares.
Autorizar la sustitución de unidades vehiculares.
65
Fiscalizar, regular, y sancionar por la comisión de infracciones

a los Reglamentos en la materia, y a las normas municipales
complementarias.
Otras facultades que establezcan los Reglamentos vigentes.
TITULO II
DEL SERVICIO DE TRANSPORTE ESPECIAL
CAPITULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 5.- Del servicio de transporte especial.

El servicio de transporte especial, es el servicio que puede presentar
características del servicio de transporte regular y no regular, para
satisfacer las necesidades de transporte de segmentos específicos de la
población o usuarios.
El servicio de transporte especial de personas se sub clasifica en:
taxi, turismo, escolar, de trabajadores, de emergencia, y el servicio de
transporte especial de mercancías se sub clasifica en transporte de
mercancías peligrosas, indivisibles, de caudales, correos y valores, y de
otras mercancías: concreto, semovientes y otras.
Artículo 6.- De la autorización.

El transportista que desee operar en la prestación del servicio de
transporte especial de personas, o en el servicio de transporte especial
de mercancías, deberá contar con el permiso de operación o con el
permiso especial según corresponda, emitido por la Municipalidad
Provincial del Cusco.
Artículo 7.- Para acceder a la prestación del servicio de transporte

especial, deberá de cumplir con las condiciones técnicas, y legales
establecidas por los Reglamentos en la materia, y por las Normas
Complementarias emitidas por la Municipalidad Provincial del Cusco.
66
TITULO III
DEL SERVICIO DE TRANSPORTE ESPECIAL DE PERSONAS
CAPITULO I
SERVICIO DE TAXI
Artículo 8.- Condiciones técnicas de los vehículos para el acceso al

servicio de taxi.
Para acceder a la prestación del servicio de taxi en el ámbito de la
provincia del Cusco, los vehículos deberán cumplir obligatoriamente
con las siguientes condiciones técnicas:
• Pertenecer a la categoría M1
• Contar con láminas retroreflectivas que cumplan con los requisitos
técnicos aprobados.
• Cinturones de seguridad para todos los ocupantes. Cinturones
de tres puntos para los ocupantes del asiento delantero y de dos
puntos como mínimo para los ocupantes del asiento posterior.
• Peso neto mínimo de 1000 kg y cilindrada mínima de 1450 cm3
• Cuatro puertas de acceso.
Artículo 9°.- Antigüedad para el acceso y permanencia en el servicio.
La antigüedad máxima para el acceso de los vehículos al servicio de

transporte especial de taxi será de cinco (5) años, que se contará a partir
del 1º de enero del año siguiente al de su fabricación.
La antigüedad máxima de permanencia en el servicio, será de ocho
(8) años, plazo que se contará a partir de la fecha de expedición del
Certificado de Habilitación Vehicular.
Artículo 10°.- De la modalidad para la prestación del servicio

El servicio de taxi podrá ser realizado por personas naturales o
67
jurídicas. En caso del acceso a la prestación del servicio a través de

personas jurídicas de naturaleza mercantil, el peticionante deberá estar
debidamente inscrito en los Registros Públicos, debiendo definir en sus
actos constitutivos como actividad principal el servicio de transporte de
personas.
Los vehículos que se oferten para la prestación del servicio deberán
ser de propiedad del peticionario o contratados bajo la modalidad
de arrendamiento financiero. Asimismo, los vehículos deberán estar
registrados contablemente como activos fijos del transportista.
Artículo 11.- Requisitos para la autorización en el servicio

El transportista que solicite el permiso de operación para el servicio
de taxi, deberá presentar ante la Municipalidad Provincial del Cusco la
siguiente documentación:
Solicitud bajo la forma de declaración jurada indicando el nombre,
apellidos, y domicilio en caso de personas naturales, y solicitud bajo
la forma de declaración jurada indicando la razón social, número del
Registro Único de Contribuyente y domicilio de la empresa; nombre,
documento de identidad y domicilio del representante legal, así como
el número de la partida de inscripción de su nombramiento y/o poder
en los Registros Públicos, cuando se trate de personas jurídicas.
• Copia fotostática del documento de identidad del propietario de la
unidad vehicular
• Copia fotostática de la tarjeta de propiedad vehicular.
• Copia del Seguro Obligatorio contra Accidentes de Tránsito o del
Certificado contra Accidentes de Tránsito vigente.
• Copia de la licencia de conducir del conductor habilitado de la
categoría AII.
• Recibo de pago por derecho de trámite.
La Municipalidad Provincial del Cusco exigirá además el cumplimiento

de los requisitos que establezca el Texto Único de Procedimientos
Administrativos debidamente aprobado por Ordenanza Municipal.
68
Artículo 12.- Sustitución de vehículos
El transportista podrá solicitar la sustitución con vehículos que cumplan
con las condiciones técnicas establecidas por las presentes Disposiciones
Complementarias y el Reglamento Nacional de Vehículos, debiendo ser
de igual o menor antigüedad al vehículo que se sustituye, sujetándose
a los plazos de antigüedad para el acceso al servicio.
Artículo 13°.- Requisitos para la prestación del servicio de taxi

El transportista deberá de cumplir con los siguientes requisitos, antes
de comenzar a operar en la prestación del servicio de taxi:
• Pintar en los laterales del vehículo el damero en colores negro y
amarillo, desde el extremo delantero hasta el extremo posterior del
vehículo, y en una altura de 8 cm.
• Colocar en el techo del vehículo un casquete de forma transversal
que tenga la inscripción visible de “TAXI”, en letras negras y fondo
blanco.
• Exhibir en lugar visible el Certificado de Habilitación Vehicular
vigente emitido por la autoridad municipal.
• El vehículo no podrá tener ninguna de las ventanas ni parabrisas
laterales o posteriores polarizadas.
• Colocar un letrero en el lado derecho de la luna del parabrisas
delantero con la anotación “Libre” u “Ocupado”, con la finalidad de
facilitar a los usuarios el acceso al servicio.
• Colocar en el lado superior derecho del parabrisas delantero el
sticker de autorización vigente para prestar el servicio otorgado
por la Municipalidad Provincial del Cusco.
• Cuando se trate del servicio de taxi a través de una persona jurídica,
los vehículos deberán colocar en las puertas laterales externas el
nombre o razón social de la empresa a la cual pertenezcan.
• Las personas jurídicas que realicen el servicio de taxi deberán
contar obligatoriamente en cada unidad vehicular con equipos de
comunicación que permitan su interconexión con los conductores
de otras unidades vehiculares y con las oficinas del transportista,
con la finalidad de facilitar a los usuarios el acceso al servicio.
69
Artículo 14°.- La Municipalidad Provincial del Cusco habilitará

paraderos exclusivos de taxi autorizados para el transportista que opere
como persona jurídica de derecho mercantil y cumpla con todas las
disposiciones que emita esta Municipalidad.
TITULO V
DE LA AUTORIZACIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE

TRANSPORTE ESPECIAL
Artículo 36.- La autorización a través del permiso de operación emitida

por la Municipalidad Provincial del Cusco no es susceptible de cesión ni
transferencia bajo ninguna forma o modalidad.
Artículo 37.- La vigencia del permiso de operación así como del

permiso especial que otorga la Municipalidad Provincial del Cusco para
el servicio especial de taxi y turismo será de tres (3) años. Para el servicio
de transporte escolar será de dos (2) años.
El permiso especial para el transporte de mercancías será de cuatro (4)
años.
En todos los casos, el plazo de vigencia se iniciará a partir de la fecha de
emisión del Certificado de Habilitación Vehicular.
Artículo 38.- Obligaciones del conductor durante la prestación del

servicio de transporte especial
Llevar consigo su Licencia de Conducir, Tarjeta de Propiedad Vehicular,
el Certificado de Habilitación Vehicular vigente, el Seguro Obligatorio
contra Accidentes de Tránsito o el Certificado contra Accidentes de
Tránsito vigente, para presentarlos al Inspector Municipal de Transporte,
cuando lo soliciten.
Portar la credencial que lo identifique otorgada por la Municipalidad
Provincial del Cusco a través de la Gerencia de Tránsito.
70
Permanecer durante la prestación del servicio de transporte aseado y
uniformado.
Demostrar buen trato y cortesía con el usuario del servicio.
Mantener el vehículo en perfecto estado de limpieza y presentación
durante la prestación del servicio.
Artículo 39.- De la renovación de la autorización.
El transportista que desee continuar prestando el servicio, deberá
solicitar la renovación de su autorización dentro de los últimos treinta
(30) días de vigencia de la misma, debiendo cumplir con realizar el
respectivo trámite administrativo y adjuntar todos los requisitos exigidos
por las presentes Disposiciones Complementarias, así como por el TUPA
de la Municipalidad Provincial del Cusco.
Si el transportista, no cumpliera con presentar su solicitud de renovación
dentro del plazo establecido en el párrafo precedente, la Municipalidad
Provincial del Cusco procederá a la cancelación de la inscripción en el
registro.
El transportista que desee operar en el servicio y cuyo registro haya
sido cancelado, podrá acceder nuevamente a la prestación del
servicio siempre y cuando cumpla con todas las condiciones técnicas
establecidas por las Disposiciones Municipales y los Reglamentos
Nacionales, considerándose su registro como nueva inscripción.
Artículo 40.- Del registro de los conductores

Los conductores de vehículos que presten el servicio de transporte
especial de personas y de mercancías deberán estar registrados en la
Gerencia de Transito de la Municipalidad Provincial del Cusco, para cuyo
efecto se aperturará el Registro Provincial de Conductores del servicio
de transporte especial.
71
TITULO VI
DE LA FISCALIZACIÓN Y DEL PROCEDIMIENTO SANCIONADOR
Artículo 41.- La Municipalidad Provincial del Cusco efectuará la

fiscalización a través de sus inspectores, quienes son los encargados
de verificar el cumplimiento de las obligaciones del transportista, las
condiciones de acceso y permanencia en el servicio, de conformidad a
los Reglamentos Nacionales en la materia, y demás normas municipales
complementarias que para dicho efecto emita la Municipalidad.
Artículo 42.- Los fiscalizadores deberán portar la credencial que los

acredite.
Artículo 43.- La Municipalidad Provincial del Cusco solicitará el apoyo

de la Policía Nacional de Perú asignada al control de tránsito y/o de
carreteras, así como del representante del Ministerio Público, a fin de
desarrollar el proceso de fiscalización.
Artículo 44.- El incumplimiento de las presentes Disposiciones

Complementarias, así como de las contenidas en los Reglamentos
vigentes en materia de transporte constituye infracción, y serán
sancionados de acuerdo al procedimiento establecido en el D.S. Nº 009-
2004-MTC.
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
PRIMERA.- Las presentes Disposiciones Municipales Complementarias

entrarán en vigencia al día siguiente de su publicación.
SEGUNDA.- El transportista cuyo permiso de operación se encuentre

vigente a la fecha de entrada en vigencia de las presentes Disposiciones
72
Complementarias, deberá adecuarse obligatoriamente a todas
condiciones establecidas por la Municipalidad Provincial del Cusco para
proceder a renovar su permiso de operación.
TERCERA.- Disponer la cancelación de la inscripción en el registro de

la Municipalidad Provincial del Cusco, de los transportistas que a la
fecha de vigencia de la presente norma, se encuentren operando con
permisos que no se encuentren vigentes por falta de renovación.
CUARTA.- Dentro del término de treinta (30) días calendarios, contados

a partir de la entrada en vigencia de la presente norma, la Gerencia de
Tránsito, Vialidad y Transporte implementará el Registro Provincial de
conductores del servicio de transporte especial, debiendo expedir la
credencial que los acredite, para cuyo efecto el transportista deberá
proporcionar los datos del conductor en el plazo quince (15) días
calendarios contados a partir de la entrada en vigencia de las presentes
disposiciones.
QUINTA.- La Gerencia de Tránsito, Vialidad y Transporte de la

Municipalidad Provincial del Cusco, y luego de haber realizado el
estudio técnico correspondiente, ha determinado que la capacidad
máxima de vehículos para el servicio especial de taxi en nuestra ciudad
es de 4500 vehículos, en el servicio especial de transporte turístico es de
450 vehículos, por lo que de llegar durante el registro de las unidades
vehiculares a dichos límites máximos, se procederá a cerrar el registro, no
emitiendo ningún permiso de operación para el ámbito de la Provincia
del Cusco.
SEXTA.- Establecer el plazo de un (1) año, contado a partir de la

vigencia de la presente norma, para la sustitución de unidades
vehiculares en el servicio especial de taxi que no reúnan las condiciones
73
técnicas establecidas en el artículo 8º de las presentes Disposiciones

Complementarias, la misma que sólo procederá cuando se acredite la
ocurrencia del siniestro o robo del vehículo, lo que deberá acreditar
con la copia certificada del atestado policial, así como el certificado
expedido por el Registro de Propiedad Vehicular que acredite el cierre
o cancelación de la partida registral en que se encontraba inscrito. El
vehículo podrá ser de la misma categoría, y de igual o menor antigüedad,
siempre sujetándose a la antigüedad establecida para el acceso al
servicio.
SEPTIMA.- Los procedimientos administrativos, contemplados en la

presente norma complementaria se sujetarán a lo establecido en la Ley
del Procedimiento Administrativo General, Ley Nº 27444.
74
CUSCO - PERÚ
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2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS

2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RECEPCION AL CLIENTE

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 Salude mirando al interlocutor y siempre con una