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MANUAL

DE CALIDAD PARA
GUÍAS DE TURISTAS
Presidente del Gobierno Regional Cusco
Lic. Hugo Gonzales Sayán

Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco


Mgt. Jean Paul Benavente García

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco


Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos

Directora de Turismo DIRCETUR Cusco


Lic. Margarita García Sotomayor

Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos


DIRCETUR Cusco”
Eco. Richard Atausinchi Laurel
MANUAL
DE CALIDAD PARA
GUÍAS DE TURISTAS
INDICE

PARTE I: GENERALIDADES

1. PRESENTACIÓN
2. INTRODUCCIÓN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO INTRUMENTAL


1.1 Definición del guía de turistas
1.2 Clasificación de los guías de turistas
1.3 Características de los guías de turistas
1.3.1 Deberes
1.3.2 Obligaciones
1.3.3 Derechos y facilidades
1.3.4 Aptitudes
1.3.5 Cualidades
1.3.6 Defectos que el Guía de Turistas debe evitar
1.4 La ética profesional
1.5 Importancia de la labor del profesional guía de turistas
1.6 Labores que desempeña el guía de turistas
1.6.1 Traslados
1.6.2 Guiado de las excursiones
1.6.3 Intérprete (Silent Guide)
1.6.4 Tour Conductor
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.1 Política de calidad
2.2 Protocolo de calidad
2.2.1 Rrequisitos mínimos de calidad
2.2.2 Requisitos en su desempeño
2.2.3 Principios de atención al turista
2.3 Criterios de calidad en relación a la secuencia del servicio en el tiempo
de ejecución de la visita turística
2.3.1 Criterios de calidad antes del servicio
a. Si la reserva es a través de un operador o agente de viajes
b. Si la reserva es directa, hecha por el mismo turista
2.3.2 Criterios de calidad durante el servicio
a. Antes de la salida a las excursiones
b. Durante el tour
c. En el acompañamiento en almuerzos y/o cenas
d. En la asistencia al turista en su tiempo libre
e. Otros criterios que complementan el cumplimiento de sus
funciones principales
f. Criterios de calidad para el guía de turistas especializado
2.3.2 Criterios de Calidad después del servicio

3. GESTION DE EMOCIONES

4. RESPONSABILIDAD
4.1 Responsabilidad medioambiental
4.2 Responsabilidad sociocultural

5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
5.1 Aspecto Ambiental
5.2 Aspecto Sociocultural
5.3 Aspecto Económico

6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

7. ANEXOS
ANEXO I: Gestión integral de la calidad
ANEXO II: Antecedentes de la formación profesional de los guías de
turistas en el Cusco
ANEXO III: Declaración de Ética y Calidad Profesional de la Federación
Internacional de Guías de Turismo (WFTGA)
Parte I
GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa


del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado
desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del
Gobierno Regional del Cusco.

Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los


servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio
que brindan los GUIAS DE TURISTAS, pues es a través de ellos que se establece el primer
contacto entre el visitante (turista) y el destino turístico, y luego la relación con el cliente
tiene una duración prolongada y muy directa, hasta la culminación de la visita.

El éxito de un Guía de Turistas, está representado por la satisfacción de las expectativas


del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea
positiva o negativamente, afectando no sólo a la imagen del guía sino también a la
imagen que podamos dar del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a
una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región.

No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos


otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios
que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces
con menores atracciones culturales e históricas.

Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular a la
actividad de Guía de turistas, que proporcionan considerables puestos de trabajo que
sirven para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región.

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2. INTRODUCCIÓN

La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de


los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1
eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.

Como toda actividad en la era de la globalización, desde hace algunas décadas,


el turismo se encuentra en una situación de constante cambio.

Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto
a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestión de los servicios turísticos.

No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y


servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta
turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las
necesidades y deseos de nuestros visitantes?

1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios
básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar
la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de
montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.

BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

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Manual de Calidad para Guías de Turistas

Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de


la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente
manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento
orientador para que los guías de turistas eleven y gestionen la calidad de sus
servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como
destino turístico competitivo.

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3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a


los profesionales Guías de Turistas, sobre cómo establecer acciones
estandarizadas dentro del servicio que brindan a sus clientes.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen los Guías de turistas.


b. Posicionar el servicio del Guía de turistas frente a la oferta de sus
competidores en base a la calidad.
c. Crear una cultura de calidad en el Guía de turistas.
d. Proveer de información básica necesaria para el desarrollo de la labor de
Guía de turistas.

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Manual de Calidad para Guías de Turistas

4. ASPECTOS GENERALES

¿Qué es calidad?

De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que


le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implícitas y expresadas”

La preocupación por la calidad se debe a que no sólo se convirtió en uno de los


requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor
estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado
así como coadyuvar a su supervivencia.

¿Qué es calidad de servicio turístico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las


características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido, en este
caso, a las personas que proveen servicios turísticos, como es el caso del Guía de
Turistas.

Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio


y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de


cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empatía.

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¿Cómo logro la calidad turística?

Sabremos que estamos dando un servicio de calidad, cuando exista satisfacción


del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las
diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando
nuestro trabajo en cada una de ellas.

¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?

El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar


su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de
a quien lo ofrece.

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Manual de Calidad para Guías de Turistas

5. CÓMO USAR EL MANUAL


DE CALIDAD TURÍSTICA

El Manual de Calidad Turística para Guía de Turistas, es un documento dirigido a


los profesionales del guidismo, que apuestan por la CALIDAD como parte de su
cultura de vida o como instrumento profesional, buscando ser competitivos.

Por ello encontrará en él, criterios y pautas sobre quién es el guía de turistas,
cómo debe presentarse, cómo debe brindar sus servicios, así como lo que debe
saber para hacer frente a posibles eventualidades que puede encontrar en el
desempeño de sus funciones.

Un criterio de calidad, es aquella condición que debe cumplir una determinada


actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad.

Para elaborar los criterios de calidad, se utilizó por un lado el modelo conceptual
de calidad de servicio SERVQUAL, y por otro la Secuencia de los Servicios del Guía
de turistas, en el tiempo de ejecución de la visita turística.

El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,


Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios
sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y
Empatía.

• Tangibilidad
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Empatía.

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• Elementos Tangibles:
dirigido a la presentación y apariencia del guía, conocimiento y
dominio de idiomas.

• Fiabilidad:
dirigido a la habilidad del guía para prestar el servicio de manera
confiable y precisa: confianza que inspira, cumplimiento de promesas,
veracidad de la información.

• Capacidad de respuesta:
predisposición del guía para ayudar al cliente y proveer el servicio a
tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de
problemas con rapidez.

• Seguridad:
conocimiento del guía y habilidad para inspirar confianza: capacitado
y con experiencia, seguridad que brinda en las excursiones.

• Empatía:
predisposición del guía para una atención y ayuda en todo momento,
atención permanente con un trato amable y cordial.

Los guías de turistas pueden desempeñarse en diversas actividades del sector


turismo por la formación profesional que poseen, así por ejemplo puede
hacer de trasladista, guía de turistas, intérprete (silent guide), tour conductor;
entendiendo que estos servicios se realizan antes, durante y después de la visita
turística.

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Manual de Calidad para Guías de Turistas

En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del


servicio un esquema lógico operativo (ver gráfico), donde se identifican etapas
y para cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al
detalle en el acápite 2.3

Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tienen variables que miden cosas objetivas (las que se perciben)
más que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en
todo tipo de servicio.

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Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA
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1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

1.1 DEFINICIÓN DEL GUÍA DE TURISTAS:

El profesional Guía de Turistas es la persona que interpreta, enseña e


informa al turista sobre el patrimonio, la riqueza histórica, natural, socio
cultural, acontecimientos o eventos programados de una región o
ciudad, que es visitada por el turista; brindando esta información en el
idioma del visitante.

Se convierte en un embajador de su país, ya que la imagen que el turista


se forma sobre el país que visita, depende íntimamente del guía y de la
forma cómo lo presenta, en tal sentido éste juega un papel importante
en el éxito de la actividad turística ya que es la persona que se encuentra
en contacto directo con el turista durante casi toda su visita.

En muchos casos los niveles de satisfacción del turista respecto a


sus expectativas de los servicios están ligados a la labor que el guía
desempeñó; aún cuando su labor se complemente con otros servicios
proporcionados por el operador turístico (medio de transporte, tickets
de ingreso a los lugares de visita), por lo que de un trabajo coordinado
entre el guía de turistas y el operador turístico local dependerá la calidad
en el servicio que se está brindando.

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Manual de Calidad para Guías de Turistas

1.2 CLASIFICACIÓN DE LOS GUÍAS DE TURISTAS

a) De acuerdo a la Normatividad vigente:


De acuerdo al Art. 7° de la Ley 28529: “Ley del Guía de Turismo” se
considera como especialidades del Guía las siguientes:
• Guía de turismo de alta montaña,
• Guía de turismo de caminata,
• Guía de turismo de observación de aves,
• Guía de Ecoturismo u otras análogas o no tradicionales.

b) De acuerdo a la Preferencia Laboral:


Por la preferencia y/o especialización personal que decide tomar el
Guía de Turistas puede desempeñarse como:
• Guías Fijos o de sitio: Se limitan a guiar en determinados
atractivos turísticos o lugares de interés para el visitante, tales
como: museos, iglesias, monasterios, conventos, fortalezas,
parques, sitios arqueológicos, centros turísticos, edificios
gubernamentales, etc.
• Guías locales: Se encargan de guiar en la región donde se
encuentran registrados y autorizados, en donde pueden
desempeñarse en las diferentes actividades de la operación
turística de las que ya hablamos anteriormente y que pronto
pasaremos a definir.

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c) De acuerdo a la Especialidad:
• Tradicional (Cultural)

• Interpretación Natural:
- Observación de Aves
- Botánica
- Etnobotánica, etc

• Aventura

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Manual de Calidad para Guías de Turistas

• Espiritual: Místico, Esotérico, etc

• No convencional:
- Turismo participativo,
- Turismo Vivencial
- Agroturismo
- Turismo Rural, etc

d) Otras clasificaciones:
• Idiomas:
- Común
- No Común

• Tipo de servicio
- Privado
- Grupos
- Incentivos (Fam Trips)
- Pool

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1.3. CARACTERÍSTICAS DE LOS GUÍAS DE TURISTAS

El ejercicio profesional del Guía de Turistas que se enmarca dentro de


la competitividad y excelencia, está en función a las características que
se enuncian a continuación y que fueron previamente consultados
y recopilados de distintos documentos, como el Manual de Buenas
Prácticas para Guías de Turismo (CALTUR), Códigos de Honor y Ética
del COLITUR y la WFTGA; así como diversos textos consultados y que se
listan en la Bibliografía del presente Manual.

1.3.1 DEBERES:

Son deberes del profesional Guía de Turistas:


 Respetar la normatividad vigente, respecto a la labor que él
realiza.

 Respetar y proteger el patrimonio de la nación.

 Respetar y proteger el medio ambiente, las áreas protegidas


y promover un uso sostenido de los recursos y atractivos
turísticos.

 Respetar la normatividad tributaria vigente así como pagar sus


impuestos.

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Manual de Calidad para Guías de Turistas

 Mantener un trato cordial y respetuoso con sus colegas.

 Respetar el código de ética profesional.

 Demostrar profesionalismo en todo momento.

 Demostrar identificación con su profesión.

 Normalizar y actualizar permanentemente sus conocimientos.

 Recoger y tramitar comentarios, sugerencias y quejas de los


turistas.

 Brindar asistencia al turista en lo que requiera, siempre que no


este reñido con la ley y las buenas costumbres

1.3.2 OBLIGACIONES:

Son obligaciones del profesional Guía de Turistas:


 Desempeñar sus funciones de acuerdo a los más altos
estándares de calidad.

 Cumplir con el itinerario programado (salvo motivos de


fuerza mayor).

 Brindar en lo posible, atención personalizada al turista(s).

 Brindar asistencia de primeros auxilios en caso de accidente


o enfermedad, de ser el caso, llamar a un médico, priorizando
la seguridad del turista y si se requiere, coordinar con las
instancias respectivas la evacuación.

 Asistir al turista en caso de pérdida o robo de documentos u


objetos de valor.

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1.3.3 DERECHOS Y FACILIDADES:

Entre los derechos y facilidades del profesional Guía de Turistas


tenemos:

 Ingreso libre y gratuito a sola presentación de su Credencial


de Identidad Profesional, a todo lugar considerado
como atractivo turístico, sea este de orden monumental
arqueológico, histórico, área natural protegida, museos,
eventos o acontecimientos programados, exposiciones
consideradas de interés turístico, etc. sean de carácter público
o privado, para el desempeño laboral de sus funciones o con
fines de investigación.

 A ser remunerado adecuadamente de acuerdo a las tarifas


sugeridas por el Colegio Profesional o gremios respectivos.

 A un seguro de salud y de vida que lo proteja a él y/o a su


familia en caso de accidentes o de muerte.

 Tarifas especiales en tickets de tren, avión, bus, o incluso


la exoneración de pago, de acuerdo a las políticas de cada
empresa, cuando se encuentra viajando con sus turistas.

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Manual de Calidad para Guías de Turistas

 Tarifas especiales o exoneración de pago en restaurantes y


establecimientos de hospedaje, de acuerdo a las políticas de
cada empresa, cuando acompaña a sus turistas en almuerzo,
cenas, o cuando pernocta con el grupo.

 Descuentos e incentivos para utilizar los servicios turísticos en


ocasiones que se encuentre aun sin pasajeros.

 A que se le respeten las condiciones de trabajo así como las


tarifas pactadas.

 A elegir su sistema de trabajo, sea de manera dependiente ó


independiente (free lance)

1.3.4 APTITUDES.

Entendiéndose como la capacidad y buena disposición para ejercer


o desempeñar las diversas funciones inherentes al Guía de Turistas:

 Puntualidad.

 Vocabulario adecuado

 Sencillez.

 Buenos modales.

 Buena dicción y gesticulación adecuada.

 Paciencia y mucha tolerancia.

 Sonrisa y actitud agradable.

 Dinamismo.

 Responsabilidad.

 Manejo adecuado del idioma.

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Además un buen Guía:
 Hace que una excursión sea más interesante.

 Dosifica, aprovecha y optimiza su tiempo para dinamizar el tour.

 Proporciona orientación y brinda explicaciones normalizadas


y satisfactorias.

 Estrecha lazos de amistad con el turista

 Es ameno y promueve la sana diversión.

 Vela por la seguridad del turista.

 Se preocupa en todos los aspectos necesarios para la


satisfacción del grupo.

1.3.5 CUALIDADES:

La profesión del Guía de Turismo exige ciertas cualidades, que son


caracteres naturales o adquiridos que distinguen a las personas, los
que constituyen los atributos positivos de las personas:
 Autoridad.- Capacidad para dirigir a las personas de forma
imperceptible y suave. Implica cierto liderazgo o carisma
basado en su credibilidad profesional. El Guía de turistas, es
responsable del grupo y sin posturas de fuerza debe de saber
imponerse, se dice que hay que poseer “mano de acero en
guante de terciopelo”.

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Manual de Calidad para Guías de Turistas

 Capacidad de Decisión.- A lo largo de un viaje puede


presentarse situaciones imprevistas que hay que resolver,
incluso sin consultar a la Agencia de Viajes organizadora. Un
Guía no debe acobardarse y debe tener recursos y decisión
para actuar eficazmente.

 Tacto.- El grupo acoge a personas con caracteres diversos y es


necesario integrarlos como grupo haciendo que convivan a
gusto durante el viaje. El tacto también hay que demostrarlo con
los prestatarios de servicios (hoteleros, restaurantes, etc.) tratando
de que el grupo reciba los mejores servicios posibles, para ello se
necesita paciencia, habilidad y un cierto espíritu cordial y amable
imprescindible en cualquier profesión de servicio.

 Salud.- El Guía de turistas es responsable de un grupo durante


las 24 horas de cada día del viaje. Es necesario, pues que esté
en buena forma física para llevar a buen término no sólo las
largas jornadas de trabajo sino también los inconvenientes
normales de un viaje como cambios de horarios, diferentes
comidas, distintos climas, etc.

 Es necesario cuidar la alimentación, prevenir las enfermedades


y descansar cuando el horario lo permita para reponer fuerzas y
resistir bien todo el viaje. Asimismo, los amplios conocimientos
culturales que exige esta profesión requieren del Guía una gran
capacidad intelectual y buena memoria así como facilidad de
palabra y comunicación.

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 Imagen.- Es un concepto anglosajón de moderna implantación
en todas las profesiones. La imagen es la visión que el público
adquiere de algo o de alguien y puede ser buena o mala.
La imagen es la apariencia y por lo tanto está basada en
rasgos físicos externos que aparentemente son el reflejo de
los internos. La buena imagen de un Guía comienza con su
presencia física, debe tener un aspecto agradable, limpio y
cuidado. El vestuario puede ser cómodo y adaptado al tipo
de viaje, clima etc. Pero ciertamente formal, pues el Guía de
Turistas no va de vacaciones, sino viaja trabajando.

1.3.6. DEFECTOS QUE EL GUÍA DE TURISTAS DEBE EVITAR:

 Timidez.- La timidez puede pasar inadvertida en otras


profesiones, no así en esta en la que puede llegar a ser un gran
impedimento. En general todas las personas sienten cierta
inquietud cuando hablan en público pero la profesión de
Guía de Turistas no implica sólo hablar si no también dirigir
un grupo e imponerse en determinadas circunstancias. En
esos momentos la timidez impide tomar la decisión correcta
o llevarla a cabo convenientemente.

 Inseguridad.- El Guía de turistas al ser un conductor de


personas debe tener y proyectar seguridad en lo que dice, en
lo que planea y en lo que hace.

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Manual de Calidad para Guías de Turistas

La inseguridad debido a la falta de conocimientos, dominio de


área, de grupo o del idioma en el que se guía, debe subsanarse
con una mejor preparación personal.

 Falta de Flexibilidad.- La autoridad no está reñida con la


ductibilidad cuando las circunstancias lo aconsejan. En un viaje
pueden presentarse situaciones imprevistas que ocasionarán
la necesidad de hacer cambios, el profesional Guía debe tener
la capacidad de adaptarse a situaciones inesperadas. Esta
capacidad de adaptación debe comenzar por el Guía para que
puede transmitirla al grupo con aire deportivo y práctico.

 Parcialidad.- Todos los pasajeros turistas deben ser tratados


por igual sin discriminación, evitando favoritismos y
preferencias. La tolerancia, comprensión y amplitud de criterio
hacia las diferentes formas de ser de los viajeros es también
una exigencia profesional.

 Falta de Respeto.- El profesional Guía de Turistas debe ser


respetuoso y mantener una cierta distancia con los turistas.
Determinados temas como la religión, la política y el sexo
deben ser evitados ya que pueden herir la sensibilidad de las
personas. En todo caso debe adoptar una actitud moderadora
y neutralizadora en situaciones conflictivas. Es conveniente
también recordar que algunos comentarios o chistes pueden
incomodar a los componentes del grupo.

 El guía debe conducirse en cada momento con el debido


profesionalismo y hacer uso correcto de las facilidades y
obligaciones con las que cuenta.

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1.4 LA ÉTICA PROFESIONAL:

La ética profesional es una obligación para todos los profesionales que se


desempeñan en las funciones de Guías de Turismo, Trasladista y/o Tour
Conductor. Es indispensable que siempre se tengan en consideración
los siguientes principios básicos:

 Ser honesto, honrado y veraz en la información que brinda.

 Tener presente en todo momento la presentación y comportamiento


personal así como las normas de etiqueta ante los turistas, en los
lugares públicos y en los establecimientos de los proveedores de
cada uno de los servicios turísticos.

 No dar información que perjudique la imagen del país, de la ciudad


y/o del tour operador a cargo de los servicios.

 Dar información normalizada, confirmada y actualizada de los


datos geográficos, históricos, arqueológicos, antropológicos,
sociológicos, económicos y políticos.

 Promover la conservación y cuidado del patrimonio natural y


monumental, denunciando ante las autoridades a quienes atenten
contra ellos.

 Cumplir con las normas de seguridad establecidas en los lugares


de visitas.

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Manual de Calidad para Guías de Turistas

 No proporcionar información de los turistas a personas extrañas


que no pertenezcan a la agencia y/o el tour operador, salvo que
existan instrucciones específicas, o la operatividad del servicio
obligue a proporcionar alguna de esta información.

 No realizar acciones o actividades que perjudiquen al tour operador


o a sus turistas.

 No fijar ante los turistas posición alguna sobre determinada


ideología política, creencia religiosa o conflicto racial existente,
no discriminar ni excluir por ningún motivo (sexo, raza, ideología
política, creencia religiosa, etc.).

 Cumplir las normas y políticas del tour operador en la preparación,


programación y realización del tour.

 Utilizar el uniforme, credenciales o identificaciones que el reglamento


y/o tour operador designa para la atención de los turistas.

 No ofrecer ni vender servicios turísticos ajenos a los que el


tour operador proporciona y que se puedan considerar como
competencia desleal.

 Tener presente que la relación con sus turistas es meramente


profesional, y en lo posible debe mantenerse bajo dichas
condiciones; salvo que exista algún caso especial que amerite
desarrollar otra clase de vínculo personal.

 No quedarse con las propinas asignadas a los prestadores de


servicios (Guías, choferes, maleteros).

 Tener siempre en cuenta las buenas relaciones que el tour


operador está en la obligación de tener con todos los proveedores
contratados durante la operación de todos los servicios turísticos.

 Respetar los servicios aceptados y no cancelarlos para tomar


servicios con otros operadores por un mejor beneficio económico.

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 Respetar el tour establecido y no “sugerir” al turista el cambio del
mismo por conveniencia propia, respecto al tiempo.

 Evitar el consumo de bebidas alcohólicas y/o drogas que afecten el


normal desempeño ante los turistas.

 Evitar fumar en presencia de los turistas.

 No sugerir ni propiciar la visita opcional a un sitio con el fin de ganar


comisiones.

 Tener siempre en cuenta el interés del turista al sugerir tours


opcionales.

 Evitar sugerir alguna compensación económica por los servicios.

 Cumplir en prestar la liquidación de gastos por tours y/o viajes,


detallando lo realmente gastado, y entregando los documentos
necesarios para justificar los mismos.

1.5 IMPORTANCIA DE LA LABOR DEL PROFESIONAL GUÍA


DE TURISTAS:

 Es fundamental en la consecución de la satisfacción de las


necesidades, deseos y expectativas de los turistas que visitan un
destino turístico.

 Es embajador cultural del país en el que se realiza la visita turística,


pues del resultado de su desempeño profesional dependen en gran
medida la imagen que el turista se forma del país que ha visitado.

 Es promotor de la creación de conciencia turística tanto entre la


población receptora, así como en los visitantes.

 Es el principal apoyo para el turista así como su nexo con un país


del que poco conoce.

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Manual de Calidad para Guías de Turistas

 Es el contacto visible que representa la imagen del operador


turístico.

 Es actor principal, ya que gracias a su desempeño profesional pone


en valor la cultura nacional.

 Es defensor y protector del patrimonio turístico nacional (social,


natural y cultural).

1.6 LABORES QUE DESEMPEÑA EL GUIA DE TURISTAS:

En el ejercicio de su trabajo, el Guía de Turistas realiza las siguientes


labores:
1.6.1 Traslados
1.6.2 Guiado de las excursiones
1.6.3 Intérprete (silent guide)
1.6.4 Tour conductor

1.6.1 TRASLADOS:

 Los traslados de entrada (transfer in) y salida (transfer out)


son servicios prestados por un trasladista, quien se encarga
de realizar un transfer o traslado a una persona o grupo de
personas entre dos puntos geográficos dentro de una ciudad,
departamento y/o regiones, brindando información sobre los
diversos aspectos relacionados a su viaje, de forma básica,
precisa, breve y específica.

 Los traslados más frecuentes son entre el aeropuerto y un


establecimiento de hospedaje o viceversa. Su misión es dar
soporte logístico, solucionando las dificultades que pudieran
surgir, por lo que es indispensable que domine el idioma del
turista.

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 Debido a que algunos pasajeros (generalmente cuando
viajan en grupo y/o son VIP) o Agencias de Viajes solicitan
la asistencia profesional del Guía de Turistas en los traslados
adicionalmente o en vez del trasladista de planta, consideramos
necesario describir este servicio, cuyas funciones en el mismo
son las siguientes:

Recepción del turista.- Generalmente se realiza en el


aeropuerto, pudiendo realizarse también en estaciones de
trenes, terminales marítimos o terminales terrestres. Esta
función es el primer contacto directo con el turista, por lo que
debe dar una buena impresión, para que el turista se forme
una idea del servicio que se le brindará.

Traslado y chequeo de Turistas.- Corresponde al traslado


del lugar de arribo, ya sea aeropuerto, estación de trenes,
terminal terrestre, al establecimiento de hospedaje o check
in, o puede ser también del hospedaje al lugar de embarque
o check out.

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Manual de Calidad para Guías de Turistas

Asistencia al turista en diversas situaciones y


eventualidades que se presentan durante los traslados y/o
estadía.- El turista al tener itinerarios variados y movilizarse
constantemente, es susceptible a tener problemas y a
enfrentar eventualidades que pueden empañar su viaje. De
ser el caso, el Guía que cumple la labor de trasladista, será
la persona que lo asistirá en estas circunstancias, haciendo
lo posible para solucionar los problemas a la brevedad
y permitir que el turista pueda gozar de las vacaciones lo
mejor posible.

1.6.2 GUIADO DE LAS EXCURSIONES:

 En esta labor (que es la principal) el Guía de Turistas se encarga


de realizar el guiado y la conducción de la visita turística,
brindando la información necesaria y requerida por el turista,
interpretando la herencia cultural y natural de uno o varios
lugares del destino turístico, así como de asistir, orientar y
asesorar al turista en los casos que se requieran.

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 En el código N° 13809 de Estandarizaciones del Comité
Europeo (CEN) y adoptado por la WFTGA (Federación Mundial
de Asociaciones de Guías turísticos), en su Convención de
Dunblane, Scotland en el año 2003, resume al Guía Turístico
como: “Una persona quien guía o lidera en el idioma elegible
de los visitantes e interpreta la cultura y herencia natural de
un lugar, las cuales normalmente poseen en un área específica
de calificación, usualmente emitida y/o reconocida por la
autoridad competente”.

 Las funciones del Guía de turistas durante el desarrollo de un


programa de visita, son:

Guiar y Conducir la visita turística.- Es la capacidad de


liderazgo ejercida por el Guía de Turistas hacia su(s) pasajero(s)
en forma cortés, responsable y prudente, para encaminarlo
con seguridad y eficiencia por los atractivos turísticos, durante
el desplazamiento hacia el destino y el guiado propiamente
donde brindará información clara y precisa del lugar, la
misma que deberá ser normalizada y actualizada de acuerdo
a los trabajos de investigación recientes, debiendo el guía
interpretar y discriminar la información de acuerdo a lo que el
turista está buscando.

Acompañamiento en almuerzos y/o cenas.- En esta función


el Guía se encarga de hacer las coordinaciones y asistencia de
los turistas en los almuerzos y/o cenas que tengan incluidos
dentro del programa, siendo importante que el guía conozca
previamente el menú que ofrece el restaurante para informar al
turista sobre las opciones a escoger, si tiene las bebidas incluidas,
si se puede comer todo lo que se ofrece o debe evitar algo. Dar una
breve explicación sobre los platos ofrecidos comentando acerca

37
Manual de Calidad para Guías de Turistas

de ingredientes y formas de preparación, será muy importante


conocer si el turista tiene algún tipo de alergia o restricción
alimentaria para ordenarle una dieta especial.

Asistir al turista.- Es la función que se refiere al servicio de


colaboración y ayuda oportuna, eficiente y suficiente que el
Guía presta al turista en diversas situaciones y eventualidades
que se presenten durante su viaje, procurándole la mayor
satisfacción y bienestar posibles, tomando las decisiones
adecuadas para que de ocurrir un imprevisto, el turista se vea
afectado lo menos posible.
• Ocuparse de brindar primeros auxilios y de ser el caso llamar
a un médico si la situación lo exige.
• Asistir traduciendo, si es que el turista necesita comunicarse
con personas que no hablan su idioma.
• Asistirlo en caso de pérdida de documentos u objetos de
valor, o en caso de robo de los mismos.

38
1.6.3 INTÉRPRETE (SILENT GUIDE)

Se denomina Guía Intérprete (Silent Guide), al profesional Guía


de Turistas que acompaña a un grupo de turistas de determinada
nacionalidad y que hablan un idioma poco común, para el que no
se cuenta con guías en dicho idioma en el medio, estos grupos
generalmente vienen con un Tour Conductor o Escort desde su
país de origen que hará de intérprete de las explicaciones que el
Guía realizará.

1.6.4 TOUR CONDUCTOR

También llamado Tour Leader, Tour Conductor, Program Director,


Tour Manager o Tour Director (TC), son los nombres con los que se
designa a la persona encargada de acompañar en todo momento
a un grupo de turistas, del que es responsable, ya sea en viajes o
recorridos regionales, nacionales o internacionales.

 De preferencia el Tour Conductor debe ser profesional Guía


de Turismo que por sus años de experiencia o especialización
puede desempeñarse como tal. Son contratados por las
agencias mayoristas del exterior o por el tour operador nacional,
con el fin de supervisar que los programas de visita se cumplan,
para velar por la calidad de los servicios contratados y asistir a
los turistas integrantes del grupo en cualquier requerimiento
que tengan durante todo el viaje designado en el programa a
cumplir.

 La información turística que proporciona es general y puntual,


salvo que se encuentre dentro del área en el cual está autorizado
a guiar, dándose la posibilidad de que desempeñe funciones
de Guía y Tour Conductor; pero si no es el caso, será su guía

39
Manual de Calidad para Guías de Turistas

local el que suministrará la información ilustrativa, pudiendo


él recurrir a ellos para obtener información de referencia sobre
el país, la ciudad o el área en el que se desarrolle la visita, esto
para resolver problemas técnicos relacionados con los servicios
incluidos y contratados.

 Los Guías de Turismo que tienen viajes terrestres cumpliendo


la labor de guiado, pueden asistir a los TC compartiendo o
asistiéndoles en algunas de sus funciones, o asumiéndolas en
su totalidad en caso de que los turistas no cuenten con un TC.

 Las funciones del TC en el ejercicio de su labor, son las


siguientes:

Acompañamiento en viajes.- El Tour Conductor acompaña


al grupo de turistas en sus viajes programados dentro o fuera
del país, verificando que todos los servicios ofrecidos sean
proporcionados de acuerdo a su programa turístico; debiendo
coordinar con la agencia los detalles del servicio, revisar el
itinerario, reserva de establecimientos de hospedaje, plan de
comidas, tickets aéreos, de trenes, tickets de ingresos, lugares
de visita y otros servicios incluidos.

• Verificar la documentación asignada al viaje como: relación


de turistas con sus números de pasaportes, rooming list,
vouchers, material visual (mapas y folletos).

40
• Verificar el monto de dinero asignado al viaje incluyendo
los pagos en efectivo de alimentación, propinas u otros
servicios y en cada caso verificar los topes de gastos que
deba realizar en cada rubro.

• Ser responsable con el dinero o especies valoradas que el


tour operador entrega para la operación de los servicios, y
también de aquellos que los turistas proporcionan para su
posterior entrega al tour operador.

• Tener los contactos y números telefónicos de emergencia


del tour operador, como de los operadores locales, así
como teléfonos de los establecimientos de hospedaje,
restaurantes, transporte, guías locales y demás proveedores
de servicios que se encuentren incluidos en el itinerario, así
como teléfonos de médicos, hospitales, policía, etc. en caso
de contingencias.

• Verificar que todos los pasajeros de su grupo estén presentes,


esto también antes del inicio de cada tour.

• Otras funciones: Realizar el Check in y check out en los


establecimientos de hospedaje, supervisar la asignación
de habitaciones y el manejo del equipaje, programar las
llamadas de despierto y el recojo de maletas.

41
Manual de Calidad para Guías de Turistas

Antes de partir a un nuevo destino, el TC debe verificar que el


turista haya realizado el pago de sus consumos extras, que
haya recabado todos sus objetos personales y de valor de la
caja de seguridad, y que haya entregado a la recepción del
establecimiento de hospedaje las llaves de la habitación.

• Contar el número de maletas antes de dejar un


establecimiento de hospedaje así como en aeropuertos,
estaciones de trenes, etc.

• Brindar información pertinente y necesaria sobre el


itinerario, las ciudades y atractivos a visitar y los lugares
de interés incluidos en el programa informando además
sobre los servicios con que cuentan los establecimientos
de hospedaje en los que permanecerán, restaurantes y
comidas que están incluidas en su programa.

• Establecer paradas necesarias en la ruta para el uso de


baños y provisión de alimentos, verificar que las unidades
de transporte turístico estén limpias, que tengan micrófono
y aire acondicionado, y que cuenten con el botiquín de
primeros auxilios, extinguidor y balón de oxígeno de
acuerdo a las normas vigentes.

42
• Velar por la salud y seguridad de sus turistas, verificar
que todos los itinerarios se desarrollen de acuerdo a lo
estipulado en el programa controlando la calidad de
todos los servicios incluidos; solucionar problemas y
eventualidades, adoptando las conductas más apropiadas
y adecuadas frente a imprevistos, como averías,
embotellamientos, huelgas, accidentes, enfermedades,
overbookings, retrasos o cancelaciones de vuelos, etc.

• Establecer comunicación con la agencia ante cualquier duda


o eventualidad así como cuando el turista lo requiera.

Realizar coordinaciones con operadores locales.- En el


desempeño de esta función el TC hace las coordinaciones
necesarias para que los servicios contratados se cumplan
tal cual fueron contratados y ofrecidos a los turistas; en
este sentido el TC debe llamar con anterioridad a los
proveedores de servicios (medios de transporte, guías
locales, restaurantes, establecimientos de hospedaje,
transporte) para confirmar las reservas, itinerarios, horas de
salida, de llegada, etc.,.

Informarse anticipadamente sobre huelgas, manifestaciones,


cierre de carreteras o cualquier inconveniente que pueda
afectar el desplazamiento del grupo hacia su próximo
destino, para tomar las medidas necesarias, previa
coordinación con la agencia operadora si es que es posible,
controlar y supervisar las visitas opcionales u otra actividad
en aspectos como: venta, inscripción, reservas, cobros, etc.
así como verificar los horarios de atención de los atractivos
a visitar.

43
Manual de Calidad para Guías de Turistas

Asistir al grupo.- Mediante esta función el TC brinda su


colaboración y ayuda oportuna ante cualquier problema
que pueda tener algún miembro del grupo sean problemas
de salud llamando a un médico si es que es necesario, asistir
a los turistas en caso de robo o pérdida de documentos u
objetos de valor, acompañándolo a hacer las denuncias
respectivas, asistirlos cuando desean hacer cambio de
moneda extranjera, asistirlos en las compras de artesanía
que el grupo desee hacer, apoyarlos en la traducción del
idioma al momento de comunicarse con otras personas,
asistirlos en el uso de cabinas telefónicas y/o compras de
tarjetas telefónicas, llamadas internacionales, servicio de
correo, compra de estampillas, compras de medicamentos
en farmacias, etc.

• Asistir y acompañar a los turistas durante el tiempo libre


que tengan en cada ciudad, en caso de que los turistas
quieran salir fuera del establecimiento de hospedaje por su
cuenta, proporcionándole una tarjeta del establecimiento
de hospedaje y dándoles toda la información que requieran
para que puedan retornar sin inconvenientes y con la
seguridad del caso.

Orientar y asesorar al grupo.- Se refiere a la función por medio


del cual el TC suministra información o puntos de referencia
generales sobre diversos aspectos relacionados con su viaje.

• Asesorarlos en la elección de restaurantes y comidas, salidas


nocturnas, servicios religiosos, medidas de seguridad,
comportamiento, vestimenta, etc.

44
• Respecto a las características de los productos típicos del
lugar, para que los tomen en cuenta al momento de la
compra.

• Informa y orienta respecto a las actividades que se pueden


realizar en el lugar, de acuerdo a los requerimientos del
grupo y el tiempo libre de los mismos, para que puedan
realizar visitas opcionales.

• Asesora en cuanto a la cantidad de dinero que por concepto


de propinas deben entregar al guía local, chofer (bus, bote,
lancha), maleteros, etc.

Ofrecer y vender visitas opcionales.- Esta función la realiza


respetando el programa establecido, con el fin de que los
turistas amplíen sus conocimientos y sea un complemento
del viaje; para esto el TC deberá contar con una relación de
los lugares que pueden ser visitados, tomando en cuenta
su ubicación, disponibilidad de tiempo, duración de visita,
horarios y costo del ingreso, debe además brindar información
veraz del lugar que se ofrece en temas como vías de acceso,
tiempo de duración, tipo de atractivo, grado de dificultad, etc.
Luego hará las reservas de los turistas interesados y coordinará
el medio de transporte turístico, guía local, tickets de acceso
de ser el caso, y finalmente cobrará al turista el importe del
tour ofrecido.

45
Manual de Calidad para Guías de Turistas

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD

La gestión de la calidad es la función que realiza el profesional para


determinar y aplicar una política de calidad como parte de su trabajo
diario. Para tal fin se requiere de su compromiso y participación para
implementarla.

2.1 POLÍTICA DE CALIDAD

POLÍTICA DE CALIDAD DE UN PROFESIONAL


GUIA DE TURISTAS

Mi política de calidad se manifiesta mediante mi firme compromiso


con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y
expectativas, para ello garantizo impulsar una cultura de calidad
basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo personal,
solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en la prestación del
servicio.

Alineado con ello, establezco los siguientes objetivos:

• Capacitarme permanentemente.

• Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de mis clientes.

• Evaluar la eficacia de mi proceso de trabajo.

• Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que


originan desviaciones de los requisitos establecidos.

• Involucrarme en la mejora continua y el trabajo en equipo.

• Asumir que la satisfacción de nuestros clientes no sólo depende de


mi trabajo sino que nos concierne a todos los que somos parte de
una empresa.

46
2.2 PROTOCOLO DE CALIDAD

2.2.1 REQUISITOS MÍNIMOS DE CALIDAD:

Ejercen la función de Guías de Turistas los Licenciados en Turismo


y los Guías Oficiales de Turismo que ostentan título a nombre de la
Nación y que se encuentren debidamente colegiados y habilitados
o de ser el caso registrados ante la instancia competente.

Para ambos profesionales existe el siguiente amparo normativo:


Ley 24915 (Ley del Colegio de Licenciados en Turismo) y Ley 28529
(Ley del Guía de Turismo).

 Requisitos de Formación:
Toda persona natural para desempeñarse como Guía de Turistas
debe ostentar Título Académico de Licenciado en Turismo otorgado
por cualquier Universidad de la Nación, habiendo aprobado
satisfactoriamente 10 semestres académicos como mínimo o
Título de Guía Oficial de Turismo a nombre de la Nación, otorgado
por cualquier Instituto Superior de la Nación, habiendo aprobado
como mínimo 6 semestres académicos.

Debe poseer además:



 Conocimientos generales:
Amplio dominio de conocimientos de Cultura General, historia de
los procesos de evolución cultural a nivel universal, conocimientos
generales sobre flora y fauna de la región, geografía, geología,
ingeniería, hidráulica, antropología, arqueología, historia del
Perú, idiomas, sociología, tradiciones, usos y costumbres de la
región, etc.

47
Manual de Calidad para Guías de Turistas

 Primeros auxilios:
Debe completar como mínimo un curso de 30 horas de primeros
auxilios impartido por instancias reconocidas oficialmente, lo que
debe ser acreditado por un certificado vigente.

 Conocimientos específicos:
Amplio dominio en conocimientos de la región en la que brinda
sus servicios de guiado, áreas de especialización: naturaleza,
observación de aves, arqueología, historia, antropología, psicología,
interpretación de la realidad nacional, ecoturismo, trekking, etc.

 Competencias generales:
Deben demostrar conocimiento y capacidad en las siguientes
competencias generales:

Conducción de grupos.- deben tener aptitudes para dominio de


grupos, oratoria, facilidad para resolver situaciones imprevistas,
facilitar la interacción entre los miembros de su grupo.

Seguridad.- debe ser capaz de analizar, evaluar y generar medidas


de prevención y procedimientos necesarios, antes, durante y
después de la visita turística, para que ésta se desarrolle dentro de
los estándares de seguridad de cada actividad.

48
También debe ser capaz de controlar los riesgos, evitar los peligros
y generar respuestas claras y eficientes ante diversas situaciones de
emergencia.

Procedimientos de emergencia.- debe saber de manera clara,


precisa y fluida, qué hacer y cómo reaccionar en casos de pérdida,
rescates, accidentes, enfermedades y/o evacuaciones, según las
circunstancias, terreno, condición meteorológica, número de
personas y capacidad de él o los involucrados, de acuerdo a los
procedimientos establecidos.

Idiomas.- dominar correctamente el idioma español de manera


oral y escrita; si realiza sus actividades en otro idioma demostrar un
uso correcto y adecuado de dicho idioma, de manera oral y escrita
a nivel avanzado, dominando los términos técnicos y de seguridad
aplicables en cada ocasión.

Logística y planificación.- debe ser capaz de planificar y verificar


toda la logística necesaria, para que la visita turística se desarrolle
dentro de los parámetros de calidad y seguridad ofrecidos.

Fisiología.- debe tener conocimientos básicos de la fisiología y de


las técnicas que influyen en la ejecución de la actividad turística y
la capacidad física de las personas, de manera que el programa se
desarrolle de manera cómoda y segura, según las circunstancias y
requerimientos propios del terreno y los participantes.

49
Manual de Calidad para Guías de Turistas

2.2.2 REQUISITOS EN SU DESEMPEÑO:

Todo profesional Guía de Turistas durante su desempeño como tal,


debe cumplir como mínimo con los siguientes requisitos:

 Portar el carné del Colegio de Licenciados en Turismo o la


credencial vigente de Guía de Turistas que indique la instancia
competente en la que se encuentra autorizado.

 Prestar sus servicios de Guía en los términos ofrecidos y


pactados con el cliente o la agencia de viajes que lo contrate
y asegurar el cumplimiento de los mismos, de acuerdo a lo
previsto en las normas vigentes.

 Ser honesto y honrado, desempeñar sus funciones


profesionales bajo las normas de ética y deontología
profesional.

 Conocer y acatar las leyes, normas y reglamentación vigente,


en el desempeño de sus funciones.

 Estar en permanente actualización y actitud cognitiva amplia


para aprender de fuentes de consulta idóneas (bibliográficas
previamente priorizadas y normalizadas), de los mismos
pasajeros y de su comunidad.

50
 Estar en actitud de monitoreo permanente, ya que es el Guía
de Turistas el único actor de la actividad turística que pasa
mayor tiempo en contacto con los turistas, atractivos turísticos,
prestadores de servicios, entorno civil, etc. y puede emitir un
juicio de valoración y recomendaciones actualizado y de vital
importancia, si se canaliza a las instancias competentes.

 Respetar la normatividad tributaria vigente y pagar sus


impuestos.

2.2.3 PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL TURISTA:

El turismo en los últimos años debido a su crecimiento sostenido a


nivel mundial, se ha convertido en una de las actividades económicas
más importantes, por lo que a un aumento de la competencia se da
una mayor exigencia por parte del turista cada vez más informado,
lo que obliga a mejorar y tornar a los recursos humanos involucrados
en la actividad turística mucho más competitivos.

Por tanto es fundamental, considerar una serie de rasgos y


cualidades específicas para los profesionales que prestan sus
servicios directamente a los turistas, como: la amabilidad, el trato
cordial, el cuidado de nuestra imagen, la atención y la memoria, la
discreción y el respeto, la disponibilidad, la diligencia y sobre todo
la empatía, cualidades que distinguirán a un profesional.

51
Manual de Calidad para Guías de Turistas

Entre los rasgos que diferencian a un profesional tenemos:


 Mantiene un aspecto cuidado y aseado.

 Es educado, se dirige al turista con respeto.

 Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa.

 Presta un servicio inmediato, es atento.

 Escucha con atención e interés.

 Satisface las necesidades del turista y hace sugerencias.

 Ofrece ayuda o servicios adicionales.

 Agradece la visita turística y le invita a volver.

 Demuestra satisfacción y orgullo de su país y de sí mismo.

 Se preocupa de su formación y por ofrecer lo mejor de sí.

 Analiza las situaciones no solo desde su punto de vista, sino


desde el punto de vista del turista.

 Intenta y da lo mejor de sí para la solución de los problemas.

 El ejercicio del Guía de Turistas está fundamentado en tres


pilares básicos: conocimientos culturales y prácticos (capacidad
de organización, técnicas de comunicación y dinámica de
grupos), manejo de idiomas y actitud de servicio.

52
 La comunicación que realiza el Guía con el turista es por
contacto directo, que es la comunicación más personal. Por lo
tanto dentro de ésta, hay que tomar en cuenta tres aspectos
importantes:

La imagen personal:
Define rasgos de nuestra personalidad. Un aspecto cuidado y
limpio produce una predisposición positiva. El Guía de Turistas
debe demostrar una presentación personal óptima, vestimenta
adecuada, impecable, con placa de identificación y el equipo
personal de trabajo necesario para el contexto del circuito a
visitar.

El aspecto lingüístico:
El uso correcto y adecuado del idioma, con el uso del
vocabulario correcto y técnico en el idioma en el cual ejerce
su labor, que pueda ser entendido y que no de lugar a
equívocos o suposiciones, además de mostrar una cuidada
dicción utilizando el tono y énfasis adecuados a la hora de
comunicar.

El lenguaje corporal:
Es un medio de expresión importantísimo, ya que se transmiten
sentimientos y actitudes. Hay que recordar que “es más
revelador lo que hacemos que lo que decimos”, con la mirada,
la expresión facial, las posturas, la proximidad y la orientación,
las manos y los movimientos.

53
Manual de Calidad para Guías de Turistas

En la labor de guiado nos encontramos con diferentes tipos de


turistas, y es mediante el conocimiento de sus necesidades y
el conocimiento del turista mismo que se logra una atención
personalizada, asumiendo un comportamiento determinado.

2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LA SECUENCIA DEL


SERVICIO EN EL TIEMPO DE EJECUCIÓN DE LA VISITA TURÍSTICA:

La secuencia del servicio para el Guía de turistas, se realiza antes,


durante y después de la visita turística.

54
 El Antes del Servicio, se refiere al compromiso que el Guía de
Turistas asume para conocer la información referida al:
• Perfil del turista que va a atender (acomodación, dieta,
estado de salud, motivaciones, ocasiones especiales, etc).
• Itinerario que va a desarrollar (lugares comprendidos,
eventos programados en la ruta, conflictos sociales, etc).
• Condiciones de la visita, que deben en lo mejor posible
ajustarse al Perfil del turista y al itinerario ofrecido.

 El Durante el servicio, está referido al tiempo en el que el


Guía toma contacto físico con sus pasajeros y lo acompaña
brindándole sus servicios profesionales, dependiendo del caso
será: en el traslado, en las excursiones, en su tiempo libre, en
algunos o todos los alimentos, en el traslado de salida, etc.

 El Después del servicio, comprende las siguientes


actividades:

Si fue contratado por una Agencia de Viajes: Entrega de


reportes (de acuerdo a los formatos y política de la Agencia para
la cual prestó su servicio), rendición de cuentas, seguimiento al
nivel de satisfacción que le reportó su cliente y de ser el caso
comunicar a las instancias competentes sus sugerencias para
la mejora integral de la calidad del producto turístico.

Si contactó directamente con su cliente: interesarse por


conocer el nivel de satisfacción logrado por sus servicios y
al igual que en el anterior caso transmitir sus sugerencias de
mejora del producto a las instancias correspondientes.

55
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

Primera Etapa:
Antes del Servicio

2.3.1 CRITERIOS DE CALIDAD ANTES DEL SERVICIO

Los servicios del Guía de Turistas que comúnmente se brindan en el


mercado receptor Cusco, se dan mucho antes del arribo del turista
(cliente) y por supuesto concluye con el adecuado feedback que
debe realizar todo Guía que desea tender a la excelencia.

A. SI LA RESERVA ES A TRAVÉS DE UN OPERADOR O AGENTE


DE VIAJES:

 Gestionar todos los materiales de trabajo necesarios:
documentación, vouchers, rooming list y otros; con la debida
anticipación.

 Contar con un accesorio nemotécnico personal (PDA, Agenda,


Block de Notas, etc), que permita registrar adecuadamente la
información: especificaciones y requerimientos solicitados por
el turista.

56
Durante la visita turística, esta herramienta debe servir para
evocar oportuna y eficazmente los detalles que maximizan la
experiencia del pasajero.

 Al momento de tomar y registrar la información, mostrará


orden y capacidad de síntesis para que en pocas líneas pueda
encerrar grandes conceptos.

 Coordinar con la agencia de viajes sobre el tipo de servicio a


ofrecer y las especificaciones técnicas del programa a trabajar
(duración, itinerario, horarios, etc); con la finalidad de diseñar
y organizar la visita turística.

Esta recomendación permitirá prever anticipadamente su


trabajo y levantar un diagnóstico situacional y las condiciones
en las que se encuentran cada uno de los componentes del
programa y así potenciar las nociones de: “prime time”, “timing”,
“secuencia idónea del itinerario”, “best practices”, etc. que se
ajusten coherentemente a lo ofrecido al turista.

 Para los tours de interés especial, o que se requiera realizar un


circuito predeterminado con tiempos límites y características
especiales en los lugares de visita, el Guía de Turistas debe
cumplir los detalles del circuito que el operador de turismo
entrega por escrito.

 Es recomendable que mantenga una buena relación


profesional, laboral y amical con el personal de la Agencia,
para que en caso de algún imprevisto pueda contar con la
predisposición de apoyo y puedan solucionar conjuntamente
cualquier eventualidad.

57
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 Debe contar previamente con las señas de contacto (números


de teléfonos, celulares, fax, email, etc) de las personas que
participan en la operación de un Programa y de los distintos
prestadores de servicios involucrados, a quienes puede
contactar por anticipado para realizar las coordinaciones
que le permitan obtener mejores resultados por la debida
planificación.

 Solicitar a la agencia de viajes las características del grupo de


turistas (nombres, nacionalidad, intereses especiales del turista,
restricciones médicas, condición física, ocasiones especiales,
etc.) para procurar un servicio personalizado.

 En algunas Agencias de Viajes se promueve el contacto directo


con los turistas mucho antes de su arribo al Destino Turístico, lo
que permite absolver consultas de los turistas y proporcionarles
información actualizada y coherente de gran utilidad, antes de
que dejen su casa.

58
B. SI LA RESERVA ES DIRECTA, HECHA POR EL MISMO TURISTA:

 El Guía que recibe reservas directas de turistas, sea por el


medio que fuere debe precisar claramente sus competencias,
especialidades y responsabilidades, para que el trato sea claro
y efectivo.

 Apenas recibida una solicitud de reserva procurará a la


brevedad posible atender y emitir una respuesta clara y
puntual, muy bien redactada en el mismo idioma del cliente,
atendiendo los detalles solicitados en la comunicación.

 Para las excursiones y servicios conexos contratados, cumplirá


con los detalles del circuito y las especificaciones previamente
acordadas.

 En el caso de eventualidades, el Guía de Turistas entiende que


es el nexo principal entre el turista y el medio local que se visita,
por lo que asume el compromiso de intermediar y facilitar
soluciones, alternativas e información adicional necesaria al
cliente.

59
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

Segunda Etapa:
Durante el
Servicio

2.3.2 CRITERIOS DE CALIDAD DURANTE EL SERVICIO

A. ANTES DE LA SALIDA A LAS EXCURSIONES:

 Antes de dejar la casa o la oficina, verificará que cuenta con


toda la documentación respectiva para la operación inmediata
siguiente: vouchers, rooming list, tickets de tren, ingresos a los
atractivos, etc.

 También verificará que cuenta con la logística y equipamiento


ideal: material didáctico y de consulta, hojas de ruta, mapas,
“hand outs” para ser entregados a sus pasajeros, instrumentos
de apoyo (ej. GPS) y otros con el propósito de maximizar su
trabajo.

60
 Cuida de su presentación personal, por lo que selecciona
el traje a vestir de acuerdo a la ocasión, al escenario y las
condiciones en las que se desenvolverá. Este traje es pulcro,
sobrio y cómodo al despliegue físico que realiza el profesional
Guía.

 Debe estar ecuánime y sobrio, con un nivel de atención al 100%,


el que debe mantener constante durante todo el tiempo que
dure la excursión y por supuesto el total del itinerario.
Recuérde que se trata de una profesión “on duty” (al servicio
permanente) y “24/7” (24 horas al día y 7 días a la semana) por lo
que es necesario tener energía y resistencia de comienzo a fin.

 Llega con anticipación al lugar o punto de encuentro,


con el fin de ubicar la movilidad, coordinar con el chofer
la ruta principal a tomar, las paradas en ruta y el tipo de
desplazamiento al momento de pasar por los puntos de
interés en la ruta, respetando el itinerario originalmente
entregado al pasajero.

 Verifica la limpieza de la unidad de transporte turístico a utilizar,


la operatividad del micrófono y del aire acondicionado, y que
cuente con el botiquín de primeros auxilios, el extintor, balón
de oxígeno de acuerdo a la regulación vigente, asi como la
ecuanimidad y apariencia del chofer.

61
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 Informa a sus pasajeros en forma precisa sobre los horarios,


itinerario y características de las actividades a realizar,
brindando información referencial sobre los lugares a
visitar, condiciones climáticas, etc. y otros que facilite, su
permanencia y disfrute en los mismos.

 Verifica, si los turistas cuentan con el equipo y/o la ropa


que requiere la actividad a realizar (a más que se informó
previamente por parte del Tour Leader, un día antes estas
recomendaciones).

 Determina el inicio del desplazamiento, de acuerdo a lo


establecido en el programa respectivo; aunque el sentido
y la secuencia del recorrido puede ajustarse a su criterio
profesional.

 Hace las coordinaciones necesarias con otros Guías, en el


caso de circuitos o programas en los que se requieran de dos
o más Guías, para que la excursión mantenga su estándar y
uniformidad con las precisiones de la ruta a seguir y tiempo
de visita en cada lugar, que debe ser el mismo para todos los
grupos.

 Ubica al Tour Conductor (TC) del grupo y/o turistas en el


establecimiento de hospedaje o punto de encuentro, con la
debida anticipación. Se sugiere un aproximado de 30 minutos
antes; para revisar la logística y estar a disposición de los
turistas antes de la salida para dar información necesaria de
último minuto.

62
 Establece los tiempos de tolerancia en la espera de los turistas
para iniciar el desplazamiento y los criterios para decidir
la salida, según las características del grupo, sus intereses
particulares y la disponibilidad de tiempo.

 Prepara una ayuda memoria sobre el “delivery” (atención


personalizada) respectivo que hará a cada uno de sus pasajeros,
como: “by request” (pedidos), “special ocassions” (celebraciones
que se den en el día), “a day in the life” (incorporar personas
o grupos humanos del mercado receptor para enriquecer
la experiencia), “cultural connections” (actividades no
convencionales que gestan emociones), etc.

B. DURANTE EL TOUR:

 Supervisa anticipadamente la infraestructura que se utiliza


para sugerir las mejores alternativas de desplazamiento, y estar
pendientes de los atributos con los que cuentan cada uno de
ellos para el mayor disfrute de los turistas.

 Considera la disponibilidad de servicios higiénicos, paradores


y espacios para “stretch out” (estirar las piernas) óptimos de
manera proporcional al tiempo de la transportación o recorrido
pedestre.

63
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 Maneja apropiadamente la documentación necesaria en el tour,


tiene a la mano las especies valoradas, debidamente llenadas,
ordenadas y protegidas en un lugar seguro.

 Cuenta con material didáctico a la mano, apropiado para reforzar


su desempeño profesional, diagramas, figuras, fotografías, etc
serán de valiosa utilidad para facilitar la ubicación de los turistas
en algunos tópicos de la explicación. El material didáctico será
diseñado en una escala que se ajuste a la visibilidad del grupo
de turistas.

 También diseña sus propios “abstracts” (resúmenes), cuadros y


escribe sus artículos originales o citando la fuente consultada.
Este material “hand out” (para distribución gratuita a sus
pasajeros) se entrega oportunamente antes, durante o después
de la visita a determinado lugar comprendido en el itinerario
de viaje, con la finalidad de ampliar la información y proveer
especificaciones técnicas que complementan la experiencia de
aprendizaje.

 Durante las visitas peatonales, explica al turista el lugar en el


que se ubicará la unidad de transporte turístico, para que sea un
referente ante cualquier eventualidad.

64
 Durante las visitas peatonales, conduce al grupo por los senderos
habilitados para tal fin.

 En la ciudad respetará las señales de tránsito, utilizará los cruceros


peatonales y estará atento a seguir la señalización turística.

 Supervisa que el chofer asignado a la unidad de transporte


turístico, cumpla con las normas vigentes en el Reglamento;
tanto de Tránsito, como de Transporte Turístico vigentes.

 Utiliza los primeros minutos del tour para conocer sobre los
deseos y expectativas de los turistas de manera que pueda
orientar el tour de acuerdo al interés demostrado.

 Informa al turista sobre las limitaciones y/o restricciones en


cada lugar de visita en la toma de fotos y videos. Por otro
lado recomienda los mejores “spots” (ángulos) fotográficos,
permitiendo que sus pasajeros se sientan cómodos y disfruten
del circuito, considerando sus ritmos de observación y sus
necesidades de toma de fotografías, pero respetando los tiempos
predeterminados para cada lugar de visita.

65
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 Informa al turista sobre las medidas de seguridad a tomar en


cuenta respecto a sus equipos fotográficos, maletines, bolsos,
joyas, objetos de valor, etc. durante el recorrido peatonal entre
la unidad de transporte turístico y los lugares de visita, tanto en
el exterior como del interior de cada lugar.

 Proporciona información normalizada y estandarizada en función


a la calificación de la idoneidad bibliográfica y selección crítica de
fuentes de información que el Guía debe validar previamente.

 Los contenidos de las explicaciones y su dosificación se deben


ajustar al interés, expectativas y tipo de cliente con el que se
trabaja. Al ser el Cusco un destino eminentemente cultural y
natural, las nociones y conceptos del “speech” (discurso) del
Guía están en función a: ciencias sociales (Historia, Arqueología,
Antropología, Psicología, etc); ciencias naturales (Biología,
Ecología, Botánica, etc).

 El contenido general del background (bagaje de conocimientos)


del Guía está constituido por áreas del conocimiento relativas
a la interpretación de la realidad nacional (Economía, Política,
Actualidad, Entorno mundial) ya que este Profesional es la carta
de presentación del País y en el caso que corresponda, de la
Agencia que lo contrató; por lo que será la persona a la que el
Turista dirigirá sus preguntas e inquietudes de conocer sobre la
realidad del País que visita.

 Brinda información precisa y breve de los diversos puntos de


interés en la ruta, en el momento oportuno. Debe estructurar
sus explicaciones en estricto orden, con rigor académico, citando
fuentes y correctamente enunciadas en el lenguaje que labora,
apelando a la semántica diferencial y al correcto uso del idioma,
evitando en lo posible “slangs” (expresiones coloquiales).

66
 Se dirige a sus pasajeros respetando la condición de los mismos
y recurriendo al formalismo de llamarlos como “Damas” y/o
“Caballeros” y el título que corresponda: “Doctor” (por ejemplo).
Solo con el permiso respectivo o a solicitud de los mismos
pasajeros se podrá atribuir el llamarlos por sus nombres o
apelativos.

 Coordina y autoriza las paradas con descenso de la movilidad


durante el trayecto para la toma de fotos y otros requerimientos
de los pasajeros, según sea el interés y/o necesidad del grupo,
considerando el tiempo disponible y la seguridad de la zona.

 Explica al turista sobre las condiciones a cumplir al inicio de los


circuitos peatonales, una vez que se desciende de la unidad de
transporte, es decir el orden en el que se visitará cada lugar, la
duración para cada visita y los puntos y horas de encuentro,
asegurándose que sus pasajeros cuentan con sus señas de
contacto (la entrega de un “business card” por pasajero es
recomendable).

 Calcula y dosifica el tiempo de duración de la visita para cada uno


de los atractivos turísticos, en función al estado físico del turista y
las condiciones de terreno y geografía del área de visita.

67
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 Selecciona adecuadamente los aspectos y objetos a mostrar.


Explica y determina el orden de presentación de los mismos,
determinando el ritmo a seguir en la visita, aplicando la mayor o
menor cantidad de información oral a entregar, según el interés
y tipo de visitante o grupo, y el tiempo disponible.

 Verifica la presencia de todos los turistas en el lugar para iniciar la


explicación y se asegura de concitar siempre la atención de todo
el grupo, por lo que recurre permanentemente a las técnicas de
conducción de grupos.

 Realiza la explicación del atractivo turístico de manera amena,


clara y precisa, brindando información veraz sobre los diversos
elementos que se observen, adecuando su “timing” (duración) a las
características del lugar de explicación y el tránsito de otros grupos
de turistas.

Por ejemplo; elegirá un espacio amplio para explicaciones generales,


de introducción y de larga duración (promedio de 10 minutos);
en cambio si se encuentra en un espacio reducido, ajustará su
explicación para dar paso también a otros Guías y/o turistas.

68
 Respeta el trabajo de sus colegas, minimiza el impacto del
desempeño de su trabajo en otros grupos de turistas. Por ejemplo
modula la voz de acuerdo al espacio y lugar de visita.

 Absuelve las dudas e inquietudes del turista de forma adecuada


con información precisa y veraz. Nunca debe mencionar que
algún tópico ya fue explicado (esta aseveración implica cierta
retardez del turista que pregunta) sino más bien lo explica de
nuevo y con mayor énfasis para satisfacción del pasajero.

 Establece la estrategia de visita y la secuencia del itinerario a


seguir siempre y cuando la política de la Agencia se lo permita
y el juicio crítico del Guía así lo valore, por ejemplo en feriados,
durante celebraciones religiosas, festividades, etc.

 El hecho de que modifique el itinerario o recorte la duración


del tour será si y sólo si el turista manifieste su conformidad. El
Guía de Turistas nunca antepondrá sus intereses personales o
económicos al de los pasajeros. Por ejemplo no realizará paradas
durante el tour en lugares de compras, salvo que exista solicitud
expresa del TC, de los turistas, de la Agencia o esté prevista
dentro del itinerario.

69
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 Identifica a personas ajenas al grupo y determina si es necesario


o no intervenir y pedir que se retiren, de acuerdo a la comodidad
del turista o grupo y las precauciones de seguridad.

 Debe tener un contacto de la Agencia para solicitar apoyo en


caso de requerirlo; para esto contará con un buen sistema de
comunicaciones, durante el tiempo en el que se desarrolla la
visita turística.

 Asiste a los turistas en forma oportuna, eficiente y suficiente, en


las eventualidades e imprevistos que surjan por el desarrollo de
la actividad y que se presenten durante su permanencia en los
lugares visitados.

 Ejerce su profesión cabalmente, sin manifestar parcialidad o


discriminación de tipo político, étnico, religioso, de género,
socioeconómico, cultural o de cualquier otra índole, que
vulneren los derechos fundamentales de los usuarios de sus
servicios.

 Cuenta con inteligencia emocional y capacidad de respuesta


que le permite afrontar situaciones imprevistas o de emergencia,
lo que implica la capacidad de tomar decisiones rápidas,
precisas y efectivas que conduzcan a la solución de problemas,
minimizando el impacto en el Turista.

70
 Está en capacidad de prever escenarios adversos anticipadamente
y previene situaciones que podrían generar un mal momento
en la experiencia del pasajero. Prevenir antes que lamentar.

 Ante imprevistos de salud, el Guía de Turistas está capacitado


para brindar servicios de primeros auxilios, pedir asistencia
médica y de ser el caso organizar o participar de la evacuación
del turista herido o enfermo.

 Se asegura de verificar constantemente el número de turistas


a su cargo, sobre todo a la entrada y salida de los lugares de
visita, y en cada subida y descenso de la unidad de transporte
turístico.

 Coordina con el chofer sobre el lugar y la hora aproximada


de recojo, así como se asegura de que los pasajeros estén en
capacidad de reconocer la unidad móvil, en todo momento.

 Establece comunicación permanente con la agencia de viajes


ante cualquier duda o inquietud del turista. Por supuesto,
en la mayoría de los casos está en la capacidad de solucionar

71
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

los problemas in situ (“problem solving skills”) y sólo de ser


necesario llamará a la Agencia, aunque debemos precisar que al
final de cada excursión se recomienda que el Guía contacte a la
Agencia y haga un reporte sucinto del día.

 Toma nota permanentemente de los aspectos que no se


pudieron absolver satisfactoriamente para que, en un futuro
inmediato se subsane estas falencias.

 Brinda atención personalizada al Turista, atendiendo los


requerimientos del cliente dándole un trato cortés y haciéndole
sentir que nos identificamos con él y sus necesidades.

 Mantiene un contacto visual y/o auditivo con cada uno de los


turistas, para captar la atención permanente del Grupo, además
que le hace sentir importante a cada uno de ellos.

 Organiza el “seat rotation” (rotación de asientos) en el bus,


dándole la oportunidad a todos los pasajeros de acceder a los
primeros asientos y a los dos lados del vehículo.

 Al haber tomado nota previamente de los requerimientos e


intereses personales de cada uno de sus pasajeros, se asegura
de atender y cumplir con las expectativas de los turistas.

72
 En los recorridos libres que se le da al grupo de turistas, por
ejemplo en la visita a un mercado artesanal, el Guía debe
acompañar a sus pasajeros en turnos tratando de hacerlo con
cada uno de los integrantes del grupo.

 Organiza y distribuye el tiempo de las excursiones, considerando


la edad de los turistas, así como el interés en promedio del grupo,
sin desatender los ofrecimientos personales de sus pasajeros.

C. EN EL ACOMPAÑAMIENTO EN ALMUERZOS Y/O CENAS

 De ser el caso, reconfirmará anticipadamente, los alimentos


incluidos en el programa, considerando las especificaciones y el
detalle de requerimientos dietéticos, horarios y preferencias en
la acomodación de los pasajeros.

 También es necesario reconfirmar con el Restaurante y/o


Agencia la documentación, pre pago, voucher o pago en
efectivo a realizar, así como el número de platos, cantidades y
tipo de alimentos (Menú principal, para agencias y/o bebidas
frías, calientes) incluidos en la reserva, además de verificar si la
propina es por cuenta de la Agencia.

73
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 Es necesario saber de las solicitudes y restricciones dietéticas de


los turistas que viajan con el Guía (vegetarianos por ejemplo),
para de esta manera tomar las previsiones del caso y contar con
suficientes opciones.

 El Guía de Turistas que va a acompañar a un grupo en


almuerzos y/o cenas, debe asegurarse de conocer si el menú
que se tendrá será fijo o con opciones para comunicar a sus
pasajeros de las diferentes opciones y de las características de
cada plato para que puedan decidir entre éstos, de forma que
el Guía haga el pedido anticipadamente y cuando el grupo
llegue al restaurante la atención sea rápida y sin demora.

 Es imprescindible la presencia del Guía de Turistas en la misma


mesa de sus pasajeros, evitando dejar al grupo por estar con otros
colegas, chofer u otra persona, debido a la responsabilidad ante
cualquier imprevisto o emergencia (p.e. proveer la maniobra de
Heimlich ante un atragantamiento); la supervisión permanente
de la calidad del servicio de alimentación y la invalorable
posibilidad de socialización con sus pasajeros.

 Llegando al restaurante informará a sus pasajeros acerca de


dónde se encuentran sus mesas reservadas, así como de la
ubicación de los servicios higiénicos.

74
 Se informará sobre las bebidas que se tienen incluidas y sobre el
pago de consumos extras por parte de los pasajeros.

 El Guía puede sugerir también una secuencia de opciones a


la hora de que los turistas ordenen de acuerdo al itinerario
priorizando lo más típico de cada lugar y evitando la repetición
de opciones, procurando una experiencia gastronómica.

D. EN LA ASISTENCIA AL TURISTA EN SU TIEMPO LIBRE

 Informará a sus pasajeros sobre las actividades y visitas que


pueden realizar durante su tiempo libre, y de ser el caso se lo
pide o si está estipulado en su contrato, acompañará al pasajero
en las actividades que éste desee realizar como: compra de
artesanías, visita a mercados artesanales, supermercados,
farmacias, etc

75
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 Informará a sus turistas acerca de las costumbres, vestimenta,


cambios de moneda, equipaje, trámites, documentos, comidas,
bebidas, restricciones, higiene, lugares de compra, medidas de
seguridad, etc.


 Advierte a sus turistas sobre incurrir en delitos por
desconocimiento o por diferencia entre mercado emisor
y receptor, mencionando tipificaciones, casos comunes y
penalidades vigentes en el país (como el código ESNNA).

 Apoyará a su pasajero en la traducción del idioma a la hora en


que éste necesite comunicarse con otras personas.

 Auxilia y asiste al turista en distintas eventualidades como casos


de robos o pérdida de documentos y/u objetos de valor. De
ser el caso lo acompaña a realizar la denuncia respectiva y le
informa de los procedimientos a seguir.

76
E. OTROS CRITERIOS QUE COMPLEMENTAN EL CUMPLIMIENTO
DE SUS FUNCIONES PRINCIPALES:

En su función de Guía de Turistas:

 Diseña y organiza la visita turística, para lo cual, previamente,


realiza visitas de campo a los respectivos lugares, para
informarse de las características y condiciones que presenta
el lugar (tipo de acceso, grado de dificultad, etc.) y poder
establecer un recorrido y un tiempo de duración de la visita.

 Elabora guiones de información turística, verificando que


tengan un texto ágil, preciso, claro y veraz; los organiza y adapta
de forma tal que no sean repetitivos, de acuerdo a los distintos
atractivos turísticos y al tipo de turista o grupo.

 Elabora un fichero o base de datos con información clasificada


de los distintos atractivos turísticos, en el cual se detalle el tipo
de atractivo, la ubicación geográfica, el costo de los ingresos, los
horarios de visita, teléfonos, etc.

 Posee material gráfico (mapas, fotos, láminas, etc.) para hacer


más ilustrativo y didáctico su guiado y propiciar la comprensión
del mismo por parte de los turistas.

77
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

En su función de trasladista:

Recepción de los turistas:

 Debe tener todo el material y la documentación necesaria para


realizar el servicio y estudiar las especificaciones del programa
para poder presentarlo adecuadamente a los turistas durante el
traslado y check in.

 Confecciona un letrero lo suficientemente visible donde se


detalle el nombre de la agencia y el nombre y apellido del turista
o nombre del grupo u Operador Internacional, según sea el caso
y trabajar con los parámetros y denominaciones establecidos
para la operación.

 Verifica el número de maletas y da la conformidad en


consulta con el TC o los pasajeros. Utiliza estrategias
para identificar adicionalmente el equipaje para la mejor
operación y manejo del mismo ante la posibilidad de dividir
equipaje, distribución, etc.

Traslado y chequeo de turistas:

 En el trayecto, proporciona un briefing muy puntual así como


señala lugares de interés que aparecen a lo largo del trayecto.

 Más tarde cuando los pasajeros están mejor acomodados y


con un mejor estado de atención, dará el briefing general cuya
duración en promedio no debe exceder de los 45 minutos

78
El briefing cubre los siguientes tópicos: mal de altura, ubicación
geográfica, distancias y accesos a lugares de interés turístico (no
incluidos en las excursiones), time zone (usos horarios), moneda
del país y tipo de cambio local con relación al dólar americano,
aspectos demográficos y estadísticos de la localidad, actividades
económicas principales, información sobre los servicios con que
cuenta el hotel, etc.

 Reconfirma con anticipación la acomodación solicitada en los


documentos que maneja en la operación del grupo y se asegura
el correcto cumplimiento de la misma.

 Verifica que la distribución de las maletas se dé correcta


y rápidamente y no se retira del hotel hasta no confirmar
que se hizo la acomodación y distribución de equipaje
satisfactoriamente.

79
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 Confirma previamente los horarios de salida de los vuelos, trenes,


buses, según corresponda y cuenta con planes de contingencia
ante la eventualidad de huelgas, cancelaciones repentinas, etc,
minimizando siempre en lo posible el impacto en los turistas.

Como tour conductor:

A más de las recomendaciones de calidad sugeridas en el presente


Manual, adicionalmente se debe considerar:

 El Monitoreo permanentemente al desarrollo de las actividades


incluidas en el programa, guardando excelentes relaciones
laborales con el entorno de prestadores de servicios.

 El cumplimiento y uso correcto de los presupuestos asignados


en el “tour bank” (detalle económico) y la entrega como pago
por servicios y propinas sin modificar los montos ni obviarlos.

 El Guía de Turistas desarrolla su propio “estilo” o mecánica


de trabajo, de acuerdo a los lineamientos de la empresa, su
funcionalidad, el perfil del grupo de turistas que maneja, etc.
Es conveniente que estos procesos sean normalizados para
lograr un estándar de operación con todos los prestadores de
servicios.

80
 Es altamente recomendable confeccionar carteles
informativos bien visibles que resuman las actividades a
diario y que se deben colocar en áreas sociales del hotel para
que los pasajeros puedan confirmar cualquier tipo de dudas
en ausencia del TC.

 Se debe incorporar“hospitality desk hours”(mesa de información)


30 minutos antes de salir del hotel así como al retorno.

 El TC debe hacer un permanente Control de Calidad de todos


los servicios comprendidos en el viaje, emitiendo reportes
impresos a diario y de preferencia enviarlos a su Tour Operador
principal para conseguir un mejor feedback y se puedan realizar
las correcciones del caso, para asegurar mejores resultados para
los siguientes grupos.

81
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 Adicionalmente a los conocimientos recomendados para el


guiado, el TC debe conocer todas las áreas a visitar sean dentro
del país o países extranjeros que comprenden el programa.

 Como alternativa al tiempo libre de los turistas, el TC puede


preparar “lectures” (conferencias) ágiles, oportunas y coherentes
con las actividades programadas día por día, para lo que se
puede recurrir al uso de la tecnología e informática, utilizando
“meeting rooms” (“Salas de Conferencia”) de los hoteles donde
pernoctan.

 Cada día al finalizar la excursión o preferentemente antes


de la cena (de estar incluida) el TC presentará un “reminder”
(informe) de las actividades a realizar en las siguientes 24 horas,
alcanzando sugerencias al detalle para que los turistas estén en
mejor actitud de disfrute y conocimiento día a día.

82
F. CRITERIOS DE CALIDAD PARA EL GUÍA DE TURISTAS
ESPECIALIZADO:

En atención a las exigencias del mercado, perfiles de consumidor y


de acuerdo a la normatividad vigente (Ley General de Turismo y Ley
del Guía de Turismo), se contempla la especialización de los Guías de
Turismo y Licenciados en Turismo que ejercen esta atribución de su
profesión y para quienes se recomienda -a más de considerar lo ya
descrito en este Manual- los siguientes criterios de calidad:

 Asegurarse de contar con todos los documentos necesarios


para la operación del programa y el acceso a áreas protegidas
(de acuerdo a la normatividad vigente).

 Tener el Equipo mínimo necesario para el mejor desarrollo


de su trabajo, cubriendo las necesidades de la especialidad,
salvaguardando la integridad propia como la de su grupo de
turistas (es recomendable contar con un equipo de comunicación
propio, el mismo que deberá estar ajustado a la frecuencia
asignada en la zona).

83
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 Guardar la mejor apariencia posible, denotando profesionalidad


en su vestir y pulcritud en su aseo.

Bajo ninguna circunstancia existirá excusa alguna para quebrar


los enunciados aquí mencionados, ya que ahí está precisamente
el valor añadido del estándar de calidad que es el objetivo al que
apunta este Manual.

 Contar con una capacitación permanente y actualizada


sobre técnicas de Primeros Auxilios, Rescate, Evacuación,
etc (preferentemente con Instituciones de reconocimiento
mundial).

 Dominar las diversas técnicas de caminatas, interpretación de


Cartas Geográficas, Mapas, Lecturas satelitales y GPS, etc.

84
 También manejará prolijamente conocimientos de
supervivencia (para emergencias de campo), animación turística
(entretenimiento de turistas en horas libres) entre otros.

 Asumir que la asignación de trabajo se entienda como un


“24/7” (estar disponible 24 horas al día, siete días a la semana)
ya que durante el recorrido y el tiempo que dure el programa,
el Guía convivirá enteramente con sus pasajeros, asumiendo la
responsabilidad del caso.

 Conocer perfecta y enteramente la zona a visitar,


interpretando a plenitud la naturaleza y cultura propia del
área, hablando el idioma predominante de los pobladores
locales e identificando preventorialmente zonas de peligro y
rutas de evacuación.

 Estar permanentemente actualizado con los nuevos aportes de


la ciencia, ser un insaciable lector de bibliografía especializada
y tener acceso a fuentes de información confiables. Realizar
resúmenes con pies de página y/o citas ya que una característica
de la especialidad es su carácter puntual y altamente
académico.

85
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 Establecer los límites de su ejercicio profesional. De ser


necesario, si se identifica la necesidad de la participación
de algún Profesional adicional para la mejor realización del
Programa, debe darlo a conocer a la Agencia de Viajes.

 Poseer la humildad y honestidad del caso, ya que dentro


de la especialización es muy probable que los pasajeros
por venir de entornos culturales más avanzados puedan
tener inquietudes que el Guía no estará en condiciones
de responder. De darse el caso, el Guía no recurrirá a la
improvisación o la “mentira piadosa”, más al contrario asumirá
el compromiso de averiguar la explicación necesaria mientras
dure el viaje de sus pasajeros y poder transmitir la respuesta
oportunamente.

 Gozar de excelente condición física y mental.

86
Tercera Etapa:
Después del
Servicio

2.3.3 CRITERIOS DE CALIDAD DESPUÉS DEL SERVICIO

 Verificar que los turistas no hayan dejado objetos personales en


la unidad de transporte turístico una vez hayan descendido de
la misma.

 Al finalizar el tour del día el Guía informará a sus pasajeros su


número telefónico en caso que lo fueran a necesitar o algún
imprevisto ocurriese, así mismo, recomendará al grupo sobre
actividades o visitas que pueden realizar durante su tiempo
libre.

87
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 Redactará un reporte de sus servicios y lo entregará al agente


de viajes, y si ocurrió algún inconveniente o contratiempo,
reportará al detalle sobre el mismo, precisando los ajustes
y recomendaciones identificados, así como canalizará las
sugerencias vertidas por los turistas, que en la mayoría de los
casos no se emiten en el reporte que entrega el pasajero a la
agencia.

 Presentará sus Recibos por Honorarios Profesionales al finalizar


sus servicios, y si es que ha sido contratado por todo un
programa, a la finalización del mismo.

 Solicita a la Agencia para la cual trabajó, se le entregue copia


de los reportes de servicios o un resumen temporal (mensual,
trimestral, semestral) de su “performance” para poder
implementar una retroalimentación coherente con la percepción
de su trabajo por parte de los turistas.

REPORTE DE 1 2 3 4 5
SERVICIOS

 Tiene capacidad reflexiva de autoanálisis para identificar por


cuenta propia las falencias, preguntas, situaciones, vocabulario
y cualquier otro aspecto identificado como desconocimiento,
debilidad, amenaza, para corregirlo a la brevedad posible en
beneficio de uno mismo y desarrollarse de mejor manera en el
campo profesional.

88
 Al finalizar sus servicios, en el caso de haber quedado algo
pendiente, debe asegurarse de que sea resuelto en el mejor de
los términos, por ejemplo si el grupo le dejó un sobre con las
propinas para el chofer y éste no lo vuelve a ver, asegurarse de
que el sobre llegue hasta su destinatario.

 Si es que el turista le deja algún mensaje o encargo para


que lo realice en su representación, desplegará sus mejores
esfuerzos por ejecutar lo solicitado por el turista.

 Si el turista deja algo olvidado en el hotel o bus y se da cuenta


después de su partida, comunicando sobre esto al Guía, éste se
asegurará de recuperar el bien del pasajero ya sea directamente
o por medio de la agencia de viajes se encargará de que el
objeto sea enviado al domicilio del pasajero, previa información
al mismo, de los costos que generará el envío del bien hasta el
destino, y de ser el caso previo compromiso del pasajero para
cubrir dichos costos.

89
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 Atenderá con prontitud y diligencia las comunicaciones que le


envíen sus pasajeros, ya que esto ayuda a construir una post
experiencia gratificante y confirma el trato personalizado que
se brindó durante el ejercicio profesional en la visita turística
realizada.

 Honrará los compromisos asumidos con los pasajeros respecto


a envíos o contactos a realizar a futuro. Es necesario entender el
gran significado de la palabra empeñada.

90
3. GESTIÓN DE EMOCIONES

La labor que desarrolla el Guía de Turistas se enmarca dentro del trabajo en


equipo (con sus pasajeros) a quienes no sólo transmite información, sino
fundamentalmente sensaciones, emociones y sentimientos, llegando a
construir en ellos memorias, experiencias y satisfacciones de por vida.

En este sentido la “gestión de emociones” resulta esencial; ya que permite


impregnar de emotividad a los conocimientos que compartimos con los
turistas quienes no son “islas emocionales aisladas”, sino son individuos
llanos a recibir y dar afecto dentro del mismo desarrollo del itinerario
de ahí que el rol del Guía es fundamental en cuanto a gestar las mejores
condiciones para que estas emociones sean las más favorables y
reconfortantes.

En el complejo interactuar entre personas que se dan dentro de una


excursión:
Guía Turistas Proveedores de Servicios Entorno Socio Cultural
las emociones de cada uno de nosotros forman parte de la experiencia
de viaje y determinara en gran medida el nivel de la satisfacción de
nuestros visitantes, así como de cada uno de los actores de la actividad
turística.

El Guía de Turistas debe ser un conductor de emociones por excelencia


ya que una cualidad innata del líder es tener competencias emocionales
y conversacionales, además de unos sólidos valores y principios, con los
que se gestan sentimientos, tanto propios como ajenos, a nivel individual
como colectivo, maximizando los que son favorables y minimizando
aquellos que son negativos.

91
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

Es preciso mencionar que la gestión de emociones puede tener hasta


tres tipos diferentes de sentimientos:

 Emociones puntuales de corto plazo que se generan a partir de


algún acontecimiento en particular como; la alegría (de contemplar
un Atractivo turístico), la indignación (por el incumplimiento de un
servicio), etc.

 Estados de humor, que son sentimientos que perduran por más


tiempo y no están necesariamente relacionados con una causa
particular como estado de ánimo, salud, etc.

 Rasgos de la personalidad, que definen el enfoque general de una


persona ante la vida y que es su forma de ser.

92
Estos tres tipos de sentimientos son altamente contagiosos, y no
tienen qué ser intensas u obvias para producir un impacto.

De allí que el Guía debe saber administrar y canalizar las emociones


para crear un ambiente favorable de disfrute y construcción de
experiencias satisfactorias respecto a la visita turística.

Para ello se recomienda tomar en cuenta:

 Revisar y estudiar cuidadosamente el Programa para estar


seguro de las actividades comprendidas y desarrollarlas de la
manera adecuada.

 Prever anticipadamente las posibles dificultades y minimizar el


impacto de éstas que pudieran afectar al programa y al disfrute
por parte del pasajero (por supuesto manteniendo estrecha
coordinación con la Agencia de Viajes de ser el caso).

 Realizar un permanente monitoreo de los diversos componentes


del Producto Turístico en el que desarrolla sus servicios con la
finalidad de maximizar las bondades del mismo (timing, ruta,
prime time, etc), tener un feedback constante que permita
mejorar las condiciones de visita, etc.

93
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 Indagar sobre los requerimientos particulares de los


pasajeros como: tendencias, perfiles, intereses especiales,
acontecimientos, ocasiones, número de viajes al mismo
destino, etc, con la finalidad de ajustar mejor el desempeño
profesional y brindar un servicio personalizado.

 Estar al tanto de los acontecimiento locales, festividades, eventos


programados, etc. con la intención -de ser posible-, de incluirlos
en el Programa y enriquecer aun más la experiencia de viaje.

 Considerar la didáctica, metodología y protocolo más idóneos


que refuercen el ejercicio profesional procurando una mejor
experiencia tanto de aprendizaje como de disfrute.

94
 Recurrir a diversas estrategias –validadas por la ciencia y la
ética- respecto a la gestión de emociones en determinadas
circunstancias, como por ejemplo cuando se ha de utilizar una
planta turística con menores estándares que los acostumbrados,
se puede utilizar el siguiente delivery de producto: “under
promise, over deliver” (crear mínimas expectativas para que la
percepción real del producto se agigante).

 Estar atentos a la forma como se viene asimilando y


construyendo la experiencia de viaje en los pasajeros; desde
la generación de sus expectativas, la asimilación del viaje y la
retroalimentación de la experiencia (que permite consolidar el
disfrute). Este es el monitoreo que cubre los tres espacios de
tiempo de la visita turística: antes, durante y después.

95
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 Finalmente el Guía debe cuidar mucho los gestos y el lenguaje


corporal que acompaña a su desempeño profesional, siendo un
interminable pilar de paciencia ante las diferentes condiciones
que se pudieran presentar. Entiéndase que una demostración
sutil de sus emociones, como fruncir rápidamente el ceño,
puede tener efectos negativos en sus pasajeros.

Concluimos entonces, que la “Gestión de Emociones” es un atributo


esencial del Guía de Turistas Peruano que lo coloca en ventaja
comparativa frente a otros destinos turísticos del mundo, de ahí
que su rol es insustituible por tecnologías de audio guías u otras
análogas pues no se trata de ser un mero repetidor sino de todo lo
aquí enunciado.

96
4. RESPONSABILIDAD

La responsabilidad es la virtud o disposición habitual de asumir las


consecuencias de las propias decisiones, respondiendo de ellas ante
alguien. Es la capacidad de dar respuesta de los propios actos.

El profesional Guía de Turistas es responsable de sus pasajeros desde el


inicio hasta el final de sus funciones, esta responsabilidad abarca incluso
el buen funcionamiento de otros servicios conexos como el transporte,
tickets de ingreso a los lugares de visita, restaurantes (si es que tienen
alguna comida incluida), entre otros.

La responsabilidad no solo está dirigida para con el turista o grupo de


turistas que tiene a su cargo, sino que también tiene una responsabilidad
ambiental y sociocultural para con su comunidad; para entenderlo de
mejor manera desarrollamos a continuación cada ítem.

4.1 RESPONSABILIDAD MEDIOAMBIENTAL:

Se refiere a la protección del medio ambiente, ya que muchas veces


desempeña sus actividades profesionales en áreas protegidas y en
contacto con la naturaleza.

Vale recalcar que el Guía es responsable de informar adecuadamente al


turista sobre las normas de visita y de esta manera garantizar de mejor
manera su correcto comportamiento.

97
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

ANTES:
 Informar a la Agencia de los posibles impactos que se pueden
generar debido a la visita turística, para que ésta pueda tomar
las medidas del caso, minimizando los mismos, y practicando un
turismo responsable.

 En el caso de que nuestra visita se desarrolle en un atractivo al


aire libre, llevar bolsas plásticas para juntar los desechos de snacks
o frutas que los pasajeros pudieran consumir, así como otras
iniciativas destinadas a preservar el medio ambiente.

98
DURANTE:
 El Guía de Turistas debe promover la conciencia ecológica entre sus
pasajeros, sugiriendo prácticas destinadas a crear el menor impacto
posible en el entorno natural de la visita turística.

 Debe asegurarse de recoger y devolver los desechos generados


durante las excursiones a un punto oficial que puede ser la
Empresa de Transporte Turístico, la Agencia o alguna otra entidad
gubernamental que maneje apropiadamente estos desechos.

 Promover un boicot al plástico, ya que es uno de los elementos


más contaminantes del medio ambiente, en su lugar se debe
recomendar el uso de cantimploras para el consumo de agua entre
nuestros pasajeros.

99
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

4.2 RESPONSABILIDAD SOCIOCULTURAL:

El Guía de Turistas tiene implícita una responsabilidad sociocultural


para con el medio donde desarrolla sus actividades profesionales,
evitando que el impacto que los turistas puedan ocasionar sea nocivo a
las poblaciones que se visitan en aspectos como: sus usos y costumbres,
festividades, gastronomía local, idioma, religión, creencias, etc.

ANTES:
 Comunicar a la Agencia de las acciones que pueden implementar
para mantener la integridad socio cultural de algunos lugares que
se vayan a visitar y que a la evaluación del Guía de Turistas sea un
atractivo frágil, sensible al impacto de la visita. (ej. si se va a realizar
la visita por comunidades alto andinas remotas se debe cuidar de no
transculturizar a las poblaciones de esos lugares).

 De acuerdo a la naturaleza del lugar que se vaya a visitar, prever el


impacto que se pueda generar en la población local, ejemplo si se
visita una comunidad es posible que los turistas quieran dar propinas
o distribuir caramelos a los niños o pobladores; ambas cosas no son
correctas debido a que generará mendicidad por un lado y dañará

100
la salud dental del poblador nativo, por lo que se puede planificar
con el grupo, antes de salir al tour, comprar objetos de aseo personal
u otros que sean de mayor provecho y beneficio para la población
nativa.

DURANTE:
 Debe considerar e informar de aquellos lugares donde las poblaciones
no aceptan ser fotografiada. En caso haya una aceptación de la
comunidad sugerir al turista las mejores formas de hacerlo.

101
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 Nunca exigirá comisiones a vendedores o pobladores locales, ni


menos condicionará la visita turística por intereses personales del
mismo.

 Explicar las condiciones para el desplazamiento, vigilando el


cumplimiento de las normas de seguridad y conservación de los
sitios visitados.

 Durante el recorrido, el Guía debe estar monitoreando el estado de


conservación de los atractivos turísticos y de tener sugerencias o
comentarios del mismo, se deberá comunicar a la brevedad posible
a la instancia competente.

102
5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD:

En estos tiempos no es que esté de moda el tema de la sostenibilidad,


sino es una necesidad entender, la gran responsabilidad que tenemos
todos y sin excepción frente al grave problema de la conservación de
nuestro planeta y de sus recursos que cada vez son más escasos.

El tema de la sostenibilidad21, es un tema generacional, por tanto


es importante que pensemos en cómo dejaremos la tierra para las
generaciones venideras y aprendamos a tener pequeños hábitos que a
la larga significarán mucho. Este paso será posible una vez que hayamos
logrado la calidad en nuestros servicios así como haber logrado gestionar
las emociones de nuestros clientes.

5.1 ASPECTO AMBIENTAL

Agua

 Conozca y monitoree su consumo de agua.

 Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo de


agua.

2 Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible, una guía para el pequeño y mediano
empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)

103
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua.

 Comente a sus clientes sobre la importancia del agua, su


conservación y cómo emplearla en forma responsable.

Energía

 Conozca y monitoree permanentemente el consumo de energía.

 Racionalice y reduzca el consumo de energía.

 Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energía.

 Comente a sus clientes sobre la importancia de la energía, su


conservación y cómo emplearla responsablemente.

Esta tabla de equivalencias le muestra qué lámpara le


conviene más para sustituir los focos que utiliza.

15 W = 60 W
20 W = 75 W
23 W = 100 W

104
Desechos sólidos

 Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.

 Minimice la compra de insumos que producen desechos.

Evite comprar
productos que
vienen en empaque
individuales

 Implemente acciones concretas para la reutilización de papel y


recipientes.

 Ponga en práctica acciones concretas para clasificar los desechos,


ya sea para su reutilización, reciclaje y disposición final adecuada.


 Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos existan.

105
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

Contaminación

 Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles


contaminantes, ruidos desagradables y olores fuertes.

 Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que


sean biodegradables o amigables con el ambiente.

 No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni con


tóxicos que generen daños irreversibles.

Áreas protegidas

 Informe y motive a los clientes sobre las áreas protegidas cercanas y


fomente su visita.

106
5.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

Responsabilidad Social Externa

 Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades


aledañas.

 Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos


propios de la localidad.

La artesanía es
una muestra
de nuestras
costumbres y
valores culturales

Valoración y respeto a la cultura

 Adopte acciones específicas para la protección del patrimonio


histórico y cultural de los sitios visitados.

 No participe en la venta, tráfico o exhibición de piezas arqueológicas,


a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso
específico de la exhibición.

107
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el


respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.

Promoción y difusión de actividades culturales

 Fomente la visita a empresas y comunidades locales, cuando éstas lo


deseen.

 Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas de


las comunidades que visita (incluyendo las de la ciudad)

Fomente las actividades


culturales y tradicionales
como parte de nuestra
identidad

108
5.3 ASPECTO ECONÓMICO

Leyes, regulaciones y normatividad

 Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con los


permisos correspondientes.

 Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la protección


de flora, fauna, calidad del aire, etc.

 Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la protección


del patrimonio histórico, cultural y natural.

Capacitación

 Capacítese permanentemente.

La capacitación es
importante para
brindar un servicio de
calidad

Monitoreo

 Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y


comentarios de los clientes; así como mantenga un registro de los
mismos y de las acciones correctivas adoptadas.

109
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

 CONDUCTING TOURS. PH.D. MANCINI, Marc.


Editorial Delmar. Third Edition. 2001.

 ESTUDIO DE LA MODALIDAD POOL, COMBINADA Y


VALLE SAGRADO. ABARCA CARRIÓN, Patricia & ACURIO
GUTIÉRREZ, Elizabeth. Tesis Universitaria UAC. 2000.

 INTRODUCCIÓN A LA LÓGICA DE LA INVESTIGACIÓN EN


CIENCIAS SOCIALES. LEÓN, Orfelio & MONTERO, Ignacio.
Mc Graw Hill. Primera Edición. 1993.

 LA CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO. ANDRES, Senllé


Ediciones Gestiones 2000. Primera Edición. 1997.

 MANUAL DEL PERÚ COMO PRODUCTO TURÍSTICO


INTERNACIONAL. PROMPERÚ.
Comisión de Promoción del Perú. 2000.

 MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS, GUÍAS DE TURISMO Y


OPERACIÓN TURÍSTICA. Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo. 2007.

 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN POR ENCUESTA. BABBIE, Earl.


Ed, Fondo de Cultura. Primera Edición Español. 1988.

110
 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN SOCIAL. GOODE, William &
HATT, Paul.
Editorial Trillas. Primera Reimpresión. 1991.

 NATIVE TOURS, THE ANTHROPOLOGY OF TRAVEL AND


TOURISM. CHAMBERS, Erve. Waveland Press,Inc. Primera
Edición. 2000.

 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL TURISTA EXTRANJERO.


PROMPERÚ.
Comisión de Promoción del Perú. 2000.

 NORMALIZACIÓN ANTE LA HETEROGENIDAD DE LA


INFORMACIÓN TÉCNICA MANEJADA POR LOS GUÍAS
EN LAS EXCURSIONES TRADICIONALES DEL MERCADO
RECEPTOR CUSCO.
ILLA C, Verónica. Protocolo de Investigación. UNSAAC.
2003.

 PERFIL DEL TURISTA EXTRANJERO. PROMPERÚ.


Comisión de Promoción del Perú. 2000.

 PERFIL DEL TURISTA NACIONAL. PROMPERU.


Comisión de Promoción del Perú. 1998.

 SUCCESSFUL INTERNATIONAL TOUR DIRECTOR. MITCHELL,


Gerald.
Editorial Mitchell. Primera Edicion. 2001.

 TOUR GUIDING HANDBOOK. Boundless Journeys.


Manual Confidencial. EE UU. 2009.

111
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

 TOUR GUIDING HANDBOOK. Tour Operador Peruano.


Manual Confidencial. Perú . 1997.

 TOUR GUIDING HANDBOOK. Vantage De Luxe Travel.


Manual Confidencial. EE UU. 2008.

 TURISMOLOGÍA. DE AMAT QUIROZ, Gamaliel & DE AMAT


QUIROZ, Edwin.
Editorial Universitaria Puno. Primera Edición. 2003.

 TURISMO, REPERCUSIONES ECONÓMICAS FÍSICAS Y


SOCIALES. MATHIESON, Allister & WALL, Geoffrey.
Editorial Trillas. Primera Edición. 1990.

 TOUR GUIDING BUSINESS. BRAIDWOOD, Barbara; BOYCE,


Susan & CROPP, Richard.
Self-Counsel Press. Segunda Edición. 2000.

 UNA QUEJA ES UN FAVOR. BARLON, Janelle & MOLLER,


Claus.
Grupo Editorial Norma. Primera Edición. 1999

 Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto


“Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de
DIRCETUR” otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo
Imágenes (http://www.flickr.com/photos), entre otros.

112
7. ANEXOS

ANEXO I
GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD

A. La calidad y la excelencia en la atención y servicio al cliente:

La Calidad se define como la diferencia entre los servicios esperados


por el cliente antes de su prestación y los que percibe luego de
haberlos recibido. Es el nivel de excelencia que se establece con la
intención de satisfacer las expectativas de los clientes.

Si bien la calidad del servicio puede ser medida, el cliente el único


que establece la medida de la satisfacción, él es el que determina el
nivel de excelencia en los servicios ofrecidos.

Por lo tanto, las expectativas del turista deben constituirse como el


objetivo principal a alcanzar, tratando de reducir la diferencia entre
la calidad esperada y la calidad prestada.

Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las


demandas del público. En el caso de nuestro sector, donde lo “único”
que le queda al turista es el recuerdo de lo percibido, es importante
recordar que “un cliente satisfecho transmitirá su experiencia positiva
a un máximo de cinco personas, mientras que uno insatisfecho
puede llegar a comunicárselo a dieciséis”.

113
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

El Turista entonces es la persona más importante para nosotros, y


cualquier persona que trabaja cara a cara con él, como es el caso
del Guía de Turismo, debe intentar llegar a conocer cuáles son sus
necesidades, dado de que éstas surgen de sus deseos, apetencias y
expectativas.

La calidad es un conjunto de propiedades de un servicio, las cuales


le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades de un cliente
o grupo de ellos. Para definir si un servicio tiene calidad es necesario
contar con tres elementos claves:
 Clientes
 Sus necesidades
 Aptitud de servicio para que las necesidades sean
satisfechas.

B. Gestión de la calidad:

La gestión de la calidad consiste en dirigir todas las actividades


y los esfuerzos, en este caso del guía de turistas para satisfacer las
necesidades y expectativas de los turistas.

El método más generalizado de gestionar la calidad es a través de


los programas de calidad. Un programa de calidad es un mecanismo
integrado que permite, facilita y coordina la aplicación operativa de
las tareas o procesos relacionados con la calidad. Los programas de
calidad se planifican con el objetivo de orientar la estrategia de calidad
del guía de turistas y asegurar que sus esfuerzos en todas las áreas de
su actividad estén coordinados ya que todos son importantes para
dar un buen servicio.

114
B1. Fundamentos de la gestión de guías de turistas:

El Guía de Turistas desempeña un papel fundamental en la gestión


turística, al ser la persona encargada de atender y asistir, conducir e
informar, supervisar y hacer cumplir lo ofrecido, y orientar al turista
en su idioma durante su estadía en un país nuevo y desconocido,
por lo que sin él, la operación turística y el éxito de la misma estaría
incompleta.

Al ser el profesional que brinda el servicio más directo y personal


al turista, humaniza la actividad turística, combinando el “calor
humano” con la transmisión de información, la que brinda en forma
clara e interesante, con explicaciones de interés, sin intención política
ni discriminación, pero sí con contenido, con veracidad, con interés
y motivación. Este intercambio permite el buen entendimiento y
valorización de la cultura o recurso turístico del lugar visitado, de
forma tal que el visitante puede convertirse en un entusiasta difusor,
que redundará en un efecto multiplicador de posibles nuevos
visitantes.

Los guías de turistas son los responsables de enseñar e interpretar la


cultura de un país y de mostrar las riquezas culturales y naturales del
mismo. Transmiten el amor y el respeto hacia el patrimonio y crean
conciencia nacional en sus habitantes.

115
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

B2. Establecimiento de la Misión y la Visión:

Es importante para el Profesional Guía de Turismo establecer cuál


es su Misión y cuál su Visión, para lo cual se deberá contestar las
siguientes preguntas:

LA MISIÓN:
¿Quién soy? ¿Qué quiero lograr?

Representa lo que soy, es un enunciado que va a expresar mi identidad,


“mi razón de ser”. La misión debe ser clara y expresada en grandes
propósitos. Es, en suma, el conocimiento concreto de lo que el Guía
de Turistas está en la capacidad de ofrecer a sus turistas, expresa
también su posición en el mercado, sus ventajas competitivas y su
rol dentro de la actividad. En síntesis expresa lo que debe hacer, su
campo de acción y su estilo.

Para redactar su Misión el profesional guía de turistas debe tener la


perspectiva del mercado, “ver desde los ojos de sus turistas”, y ser
siempre realista y sincero.

Un ejemplo de Misión podría ser:

Soy un profesional guía de turismo que brinda un servicio que


satisface los deseos y espectativas de mis turistas a través de una
atención personalizada ofreciendo información normalizada
y que ha consolidado su experiencia a lo largo de los años en la
actividad.

116
LA VISIÓN:
¿Qué quiero ser en el futuro? ¿Cuáles son mis metas a largo plazo?

REPRESENTA LO QUE QUEREMOS LLEGAR A SER, es el nivel que


el profesional guía de turistas desea alcanzar en el futuro. La
visión tiene la intención de propiciar y direccionar los rumbos del
profesional guía. En la visión se integran los fines que el guía tiene y
el posicionamiento que éste pretende alcanzar en el mercado.

La visión siempre se expresa de manera positiva y debe proyectarse


en el tiempo, a largo plazo.

Un ejemplo de Visión podría ser:

Ser el guia de turismo que lidere la calidad del servicio en la región


en los próximos tres años.

B3. Planificación. Organización: Elementos de un programa de


calidad.

Es importante la planificación que permita alcanzar la calidad de los


servicios que se ofertan, los cuales se basan en estas actividades:
 Satisfacer a los turistas.
 Diseñar el servicio de guiado.
 Asignarnos responsabilidades.
 Permanente reactualización de nuestros conocimientos.
 Controlar la calidad.
 Mejorar continuamente la calidad del servicio que se
brinda.

117
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

Para lograr el éxito de un programa de calidad el guía de turistas debe


evaluar las condiciones en las que brinda sus servicios, así como de
los factores externos que lo rodean. Es prioritario conocer y enjuiciar
la mayor cantidad de problemas prácticos y factores que se pueden
interponer para lograr un servicio de calidad.

B4. Diseño del servicio:

Una vez determinadas las necesidades de los turistas, obtenidas


por medios que van desde trabajos de campo, encuestas, datos
estadísticos, estudios de psicografías, entrevistas personales, etc. el
profesional guía de turistas debe ser capaz de diseñar su modelo de
servicio de acuerdo a las preferencias, necesidades y expectativas
de sus turistas, y es importante destacar que cada turista tendrá sus
propios intereses.

Luego transformar la descripción del servicio en especificaciones


concretas. Todos los aspectos deben concretarse en un servicio final
que satisfaga las expectativas del turista y si es posible ofrecerle ese
algo más que el turista no esperaba, esa experiencia que incluso
podría cambiarle la vida y su forma de apreciar a nuestro país y
nuestra realidad (Changing life experiences) es ese plus que no sólo
nos permitirá alcanzar niveles de calidad de nuestro servicio, sino
lograr la excelencia en el servicio que brindamos.

Las especificaciones del diseño deben ser:


 Realizable, es decir que conociendo las posibles limitaciones
pueda llevarse a cabo.
 Medible, para poder evaluar hasta qué punto se cumple con
el servicio y tomar las medidas correctivas necesarias de no
lograrlo.

118
B5. Control, seguimiento y mejora de la calidad:

El control de la calidad del servicio es un proceso regulador en el que


se mide la calidad real del servicio comparando lo ofrecido con lo
recibido y se actúa sobre la diferencia cuando así se requiera.

119
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

ANEXO II
ANTECEDENTES DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL DE
LOS GUÍAS DE TURISTAS EN EL CUSCO

Para un análisis de los antecedentes de la Formación Profesional de los


Guías de Turismo en el Cusco nos remitiremos a los tiempos de los llamados
pioneros de los inicios de la formación profesional que fueron:
 Dr. José Gabriel Cosio
 Dr. Humberto Vidal Unda

Debido a la escasa bibliografía existente en nuestro medio, otros nombres


de iniciadores de la formación profesional de Guías de Turismo se pierde
en la memoria oral; sin embargo mencionamos las etapas por las que ha
atravesado este periodo de evolución:

1ra. Etapa 1946 – 1949


Esta etapa corresponde a la antigua escuela denominada Escuela Regional
de Guías Oficiales de Turismo.

2da. Etapa 1947 – 1949


Comprende a la antigua Escuela de Guías de Turismo dependiente de la
Corporación Nacional de Turismo, habiendo formado profesionales en el año
de 1947, en número de ocho, en 1948 se formaron ocho profesionales y en
1949 seis profesionales haciendo un total de 22 profesionales de esa antigua
escuela de guías de turismo.

3ra. Etapa 1952 – 1954


Corresponde a la etapa en la que interviene el Touring Automóvil Club del
Perú, vinculando la parte académica con el nuevo espíritu del turismo, se
formaron 12 profesionales en esta etapa.

120
4ta. Etapa
Es la etapa en la que se manifiesta el boom Profesional, se forman alrededor
de 59 profesionales que egresan de la antigua Escuela Superior de Guías
Oficiales de Turismo del Cusco, entidad que después de 3 años de estudios
otorgó títulos de Guía Oficial de Turismo. Esta escuela fue creada mediante
ley 12800. Escuela a la cual la mayoría de profesionales antiguos en actual
ejercicio pertenecen.

Se destaca la conducción de los mecenas del turismo en el Cusco: Dr. José


Gabriel Cosio y Dr. Humberto Vidal Unda.

A partir de 1967 se crea los estudios de turismo a nivel universitario en el


Cusco, formando parte en un primer momento de la facultad de Letras y
Ciencias Humanas con una sección de Turismo, esta etapa se da entre 1967
a 1977, otorgándose el título de Guía y profesor de Idiomas, cambiando
posteriormente el título al de Guía y Promotor Turístico, teniéndose durante
este periodo a 161 egresados.

En 1970 como resultado de la Reforma Educativa implementada por el


Gobierno del General Juan Velazco Alvarado se crea en el Cusco la Escuela
de Educación Superior (ESEP) con una Escuela de Turismo la misma que con
la transformación de las ESEPS en Institutos Superiores en 1980, caso del
Instituto Superior Tecnológico Túpac Amaru, se desdoblaría pasando a ser la
Carrera de Guías Oficiales de Turismo, y Carrera de Administración Hotelera
otorgándose los títulos a nombre de la nación de Guías Oficiales de Turismo
y Profesionales en Administración Hotelera.

Entre 1977 a 1983 se da un paso importante para la formación de Profesionales


en Turismo en el Cusco por que pasa de ser Carrera Profesional de formación
corta y dependiente de la Facultad de Letras y Ciencias Humanas a Programa
Académico de Turismo, donde luego de 5 años de estudios se le otorga el título
de Licenciado en Turismo, periodo en el que se cuenta con 361 egresados.

121
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

De 1983 a 1989 en la Universidad San Antonio Abad del Cusco se consolida la


Facultad de Ciencias Administrativas y Turismo, correspondiendo a la misma
década la formación del Departamento Académico de Turismo e Idiomas de
la Facultad de Ciencias Sociales y Educación de la Universidad Andina del
Cusco.

Desde la década de los 90´s a la fecha en la ciudad del Cusco contamos con
la existencia de las dos Carreras profesionales de Turismo de la Universidad
San Antonio abad del Cusco y la Universidad Andina, y la multiplicación de
Institutos Superiores privados que ofrecen estudios para Guía Oficial de
Turismo a nivel técnico como los Institutos Antonio Lorena, Kiphu, Americana,
Essitur, etc. Así como la aparición de Universidades como Alas Peruanas, Inca
Garcilaso de la Vega y otras que ofrecen Estudios Profesionales en Turismo
con la modalidad de cursos a distancia.

En la Actualidad en el Cusco como entidades representativas, se tiene al


Colegio de Licenciados en Turismo que cuenta con 1066 Profesionales
colegiados, la Asociación de Guías Oficiales de Turismo (AGOTUR) con 1621
profesionales agremiados y el (PROGATUR) Profesionales Guías Asociados de
Turismo con 317 profesionales agremiados.

122
ANEXO III
DECLARACIÓN DE ÉTICA Y CALIDAD PROFESIONAL
DE LA FEDERACIÓN INTERNACIONAL DE GUÍAS DE TURISMO (WFTGA)

Como Guías Turísticos profesionales calificados en la herencia de interpretación.

La calidad de nuestro servicio deriva de nuestra creencia en dos principios


fundamentales: Respeto para nuestros visitantes como representantes de
sus propias culturas y tradiciones particulares, y el respeto por nuestra rica
herencia cultural.

Nuestro objetivo es dar información entusiastamente y entretenidamente


compartiendo las riquezas de la herencia cultural y natural de nuestros
países.

Nuestra empresa es un constante esfuerzo hacia el desarrollo de nuestra


especialización y maestría, una conducta versátil y adaptable además de
apropiada para un mayor acercamiento con los visitantes.

Nuestro profesionalismo es asegurado con estándares internacionales


establecidos y las mejores recomendaciones prácticas que cubren los
siguientes temas:

BIENVENIDA:
Una calurosa bienvenida está asegurada rodeada de cortesía, sonrisas, guías
apropiadamente vestidos y puntuales que son siempre conscientes del
bienestar del visitante.

COMUNICACIÓN:
Nuestro éxito en la satisfacción del cliente, visitante o turista se basa en la
disposición correcta de la información actualizada que se combina con las
habilidades interpersonales y de las comunicaciones.

123
Manual de Calidad Turística para Guías de Turistas

CONOCIMIENTOS:
Aunque trae las cualidades dominantes y las calificaciones anteriores,
calificamos como Guías Turísticos con la formación académica, entrenamiento
profesional y vocacional o de especialización. Preparamos cada asignación
en forma de dar relevancia a lo que mostramos, dándole un valor, criterio
específico, amplio y variado, de acuerdo a las presentaciones seleccionadas.

DESARROLLO CONTINUO PROFESIONAL:


Intentamos constantemente mejorar nuestro quehacer profesional, tomando
la oportunidad de ampliar nuestra gama del conocimiento siguiendo otros
cursos y revalorando de nuevo nuestras habilidades donde sea posible,
particularmente en el campo de idiomas y de la comunicación entusiasta y
animada.

ORGANIZACIÓN:
La idea aquí está en medir el tiempo, satisfaciendo el itinerario y la capacidad
de hacer frente a lo inesperado sin perder de vista los objetivos de la visita
guiada.

COMPETENCIA:
Solamente se aceptan contratos que están dentro de nuestra capacidad
y experiencia personal. Esto se relaciona no sólo con nuestra área de la
calificación, sino también a otras capacidades relevantes de competencia tales
como: idiomas, calificaciones adicionales, especialización en avistamiento
de aves, flora, fauna, etc.

CONFIDENCIALIDAD:
Los principios de la integridad profesional y de la discreción son aplicables
en el marco legal de todos los contratos.

124
ÉTICA:
Las regulaciones locales, nacionales e internacionales son siempre respetadas,
así como junto con ejercitar un espíritu de colaboración hacia colegas y el
personal del sitio, presentando sobretodo una imagen positiva de nuestra
profesión. Nos aunamos y comprometemos con el código de ética mundial
emitido por la (O.M.T.) Organización Mundial del Turismo.

125
CUSCO - PERÚ