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MANUAL DE CALIDAD PARA GUÍAS DE TURISTAS

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MANUAL

DE CALIDAD PARA

GUÍAS DE TURISTAS

Presidente del Gobierno Regional Cusco

Lic. Hugo Gonzales Sayán

Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco

Mgt. Jean Paul Benavente García

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco

Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos

Directora de Turismo DIRCETUR Cusco

Lic. Margarita García Sotomayor

Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos
DIRCETUR Cusco”

Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL

DE CALIDAD PARA

GUÍAS DE TURISTAS

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES

1. PRESENTACIÓN

2. INTRODUCCIÓN

3. OBJETIVOS

4. ASPECTOS GENERALES

5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO INTRUMENTAL
1.1 Definición del guía de turistas
1.2 Clasificación de los guías de turistas
1.3 Características de los guías de turistas
1.3.1 Deberes
1.3.2 Obligaciones
1.3.3 Derechos y facilidades
1.3.4 Aptitudes
1.3.5 Cualidades
1.3.6 Defectos que el Guía de Turistas debe evitar
1.4 La ética profesional
1.5 Importancia de la labor del profesional guía de turistas
1.6 Labores que desempeña el guía de turistas
1.6.1 Traslados
1.6.2 Guiado de las excursiones
1.6.3 Intérprete (Silent Guide)
1.6.4 Tour Conductor
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.1 Política de calidad
2.2 Protocolo de calidad
2.2.1 Rrequisitos mínimos de calidad
2.2.2 Requisitos en su desempeño

2.2.3 Principios de atención al turista

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA
GUÍAS DE TURISTAS

Cusco – Perú
2009

Edición:

Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”
www.calidadcusco.com

Elaboración de Contenidos:

Lic. Leylys La Rosa Gutierrez Ccoscco.
GOT Alvaro De Olave

Revisión de Contenidos y Corrección:

Lic. Greta Gamarra González

Dibujos:

Cristian Yarin Trujillo

Corrección de Estilo:

Oscar Olazo

Diseño y Diagramación:

UNIGRAF CUSCO S.R.L.

Impresión:

Impresiones Gerson

Tiraje: 2,000 ejemplares

Se autoriza la copia total o parcial del
documento, a condición de citar la fuente.

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”
Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.

2.3 Criterios de calidad en relación a la secuencia del servicio en el tiempo

de ejecución de la visita turística

2.3.1 Criterios de calidad antes del servicio

a. Si la reserva es a través de un operador o agente de viajes

b. Si la reserva es directa, hecha por el mismo turista

2.3.2 Criterios de calidad durante el servicio

a. Antes de la salida a las excursiones

b. Durante el tour

c. En el acompañamiento en almuerzos y/o cenas

d. En la asistencia al turista en su tiempo libre

e. Otros criterios que complementan el cumplimiento de sus

funciones principales

f. Criterios de calidad para el guía de turistas especializado

2.3.2 Criterios de Calidad después del servicio

3. GESTION DE EMOCIONES

4. RESPONSABILIDAD

4.1 Responsabilidad medioambiental

4.2 Responsabilidad sociocultural

5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD

5.1 Aspecto Ambiental

5.2 Aspecto Sociocultural

5.3 Aspecto Económico

6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

7. ANEXOS

ANEXO I: Gestión integral de la calidad

ANEXO II: Antecedentes de la formación profesional de los guías de

turistas en el Cusco

ANEXO III: Declaración de Ética y Calidad Profesional de la Federación

Internacional de Guías de Turismo (WFTGA)

GENERALIDADES

Parte I

2.3 Criterios de calidad en relación a la secuencia del servicio en el tiempo

de ejecución de la visita turística

2.3.1 Criterios de calidad antes del servicio

a. Si la reserva es a través de un operador o agente de viajes

b. Si la reserva es directa, hecha por el mismo turista

2.3.2 Criterios de calidad durante el servicio

a. Antes de la salida a las excursiones

b. Durante el tour

c. En el acompañamiento en almuerzos y/o cenas

d. En la asistencia al turista en su tiempo libre

e. Otros criterios que complementan el cumplimiento de sus

funciones principales

f. Criterios de calidad para el guía de turistas especializado

2.3.2 Criterios de Calidad después del servicio

3. GESTION DE EMOCIONES

4. RESPONSABILIDAD

4.1 Responsabilidad medioambiental

4.2 Responsabilidad sociocultural

5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD

5.1 Aspecto Ambiental

5.2 Aspecto Sociocultural

5.3 Aspecto Económico

6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

7. ANEXOS

ANEXO I: Gestión integral de la calidad

ANEXO II: Antecedentes de la formación profesional de los guías de

turistas en el Cusco

ANEXO III: Declaración de Ética y Calidad Profesional de la Federación

Internacional de Guías de Turismo (WFTGA)

GENERALIDADES

Parte I

1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado

desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del

Gobierno Regional del Cusco.

Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los

servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio

que brindan los GUIAS DE TURISTAS, pues es a través de ellos que se establece el primer

contacto entre el visitante (turista) y el destino turístico, y luego la relación con el cliente

tiene una duración prolongada y muy directa, hasta la culminación de la visita.

El éxito de un Guía de Turistas, está representado por la satisfacción de las expectativas

del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea

positiva o negativamente, afectando no sólo a la imagen del guía sino también a la

imagen que podamos dar del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a

una menor o mayor afuencia del turismo a nuestra región.

No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos

otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios

que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces

con menores atracciones culturales e históricas.

Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fnes para los que ha sido

concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular a la

actividad de Guía de turistas, que proporcionan considerables puestos de trabajo que

sirven para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región.

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2. INTRODUCCIÓN

La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de

los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1

efciente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas

necesidades y tendencias globales.

Como toda actividad en la era de la globalización, desde hace algunas décadas,

el turismo se encuentra en una situación de constante cambio.

Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados

a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también

lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto

a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel

fundamental en la gestión de los servicios turísticos.

No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y

servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta

turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las

necesidades y deseos de nuestros visitantes?

1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios
básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar
la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de
montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.

BOULLON, Roberto “Planifcación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

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Manual de Calidad para Guías de Turistas

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Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de

la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente

manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento

orientador para que los guías de turistas eleven y gestionen la calidad de sus

servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como

destino turístico competitivo.

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3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a

los profesionales Guías de Turistas, sobre cómo establecer acciones

estandarizadas dentro del servicio que brindan a sus clientes.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen los Guías de turistas.

b. Posicionar el servicio del Guía de turistas frente a la oferta de sus

competidores en base a la calidad.

c. Crear una cultura de calidad en el Guía de turistas.

d. Proveer de información básica necesaria para el desarrollo de la labor de

Guía de turistas.

Manual de Calidad para Guías de Turistas

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4. ASPECTOS GENERALES

¿Qué es calidad?

De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que

le conferen al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades

implícitas y expresadas”

La preocupación por la calidad se debe a que no sólo se convirtió en uno de los

requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor

estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado

así como coadyuvar a su supervivencia.

¿Qué es calidad de servicio turístico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las

características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este

concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido, en este

caso, a las personas que proveen servicios turísticos, como es el caso del Guía de

Turistas.

Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio

y un instrumento de medida que identifcaron como SERVQUAL (SERVice

QUALity)

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de

cinco dimensiones: elementos tangibles, la fabilidad, la capacidad de respuesta,

la seguridad y la empatía.

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¿Cómo logro la calidad turística?

Sabremos que estamos dando un servicio de calidad, cuando exista satisfacción

del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las

diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando

nuestro trabajo en cada una de ellas.

¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?

El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar

su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de

a quien lo ofrece.

Manual de Calidad para Guías de Turistas

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5. CÓMO USAR EL MANUAL
DE CALIDAD TURÍSTICA

El Manual de Calidad Turística para Guía de Turistas, es un documento dirigido a

los profesionales del guidismo, que apuestan por la CALIDAD como parte de su

cultura de vida o como instrumento profesional, buscando ser competitivos.

Por ello encontrará en él, criterios y pautas sobre quién es el guía de turistas,

cómo debe presentarse, cómo debe brindar sus servicios, así como lo que debe

saber para hacer frente a posibles eventualidades que puede encontrar en el

desempeño de sus funciones.

Un criterio de calidad, es aquella condición que debe cumplir una determinada

actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad.

Para elaborar los criterios de calidad, se utilizó por un lado el modelo conceptual

de calidad de servicio SERVQUAL, y por otro la Secuencia de los Servicios del Guía

de turistas, en el tiempo de ejecución de la visita turística.

El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,

Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios

sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y

Empatía.

• Tangibilidad

• Fiabilidad

• Capacidad de respuesta

• Seguridad

• Empatía.

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• Elementos Tangibles:

dirigido a la presentación y apariencia del guía, conocimiento y

dominio de idiomas.

• Fiabilidad:

dirigido a la habilidad del guía para prestar el servicio de manera

confiable y precisa: confianza que inspira, cumplimiento de promesas,

veracidad de la información.

• Capacidad de respuesta:

predisposición del guía para ayudar al cliente y proveer el servicio a

tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de

problemas con rapidez.

• Seguridad:

conocimiento del guía y habilidad para inspirar confianza: capacitado

y con experiencia, seguridad que brinda en las excursiones.

• Empatía:

predisposición del guía para una atención y ayuda en todo momento,

atención permanente con un trato amable y cordial.

Los guías de turistas pueden desempeñarse en diversas actividades del sector

turismo por la formación profesional que poseen, así por ejemplo puede

hacer de trasladista, guía de turistas, intérprete (silent guide), tour conductor;

entendiendo que estos servicios se realizan antes, durante y después de la visita

turística.

Manual de Calidad para Guías de Turistas

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En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del

servicio un esquema lógico operativo (ver gráfco), donde se identifcan etapas

y para cada una de ellas se defnirán criterios de calidad que serán tratados al

detalle en el acápite 2.3

Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones

de la calidad tienen variables que miden cosas objetivas (las que se perciben)

más que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en

todo tipo de servicio.

EL MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA

Parte II

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1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

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