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MANUAL

DE CALIDAD
PARA TRANSPORTE
TURÍSTICO
Presidente del Gobierno Regional Cusco
Lic. Hugo Gonzales Sayán

Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco


Mgt. Jean Paul Benavente García

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco


Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos

Directora de Turismo - Dircetur Cusco


Lic. Margarita García Sotomayor

Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos


DIRCETUR Cusco”
Eco. Richard Atausinchi Laurel
MANUAL
DE CALIDAD
PARA TRANSPORTE
TURÍSTICO
MANUAL DE CALIDAD PARA
TRANSPORTE TURISTICO
Cusco – Perú
2009

Edición:
Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”
www.calidadcusco.com

Elaboración de Contenidos:
Ing. Carmen Arróspide Poblete

Revisión de Contenidos y Corrección:


Lic. Greta Gamarra González

Dibujos:
Cristian Yarin Trujillo

Corrección de Estilo:
Oscar Olazo

Diseño y Diagramación:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.

impresión:
Impresiones Gerson

Tiraje: 1,000 ejemplares

Se autoriza la copia total o parcial del


documento, a condición de citar la fuente.

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”
Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.
INDICE

PARTE I: GENERALIDADES

1. PRESENTACIÓN
2. INTRODUCCIÓN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO


2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
2.2 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE
TURISTICO
2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL
SERVICIO
2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO
2.3.3 TERCERA ETAPA: CRITERIOS PARA UN VEHICULO DE CALIDAD
A. ¿Qué criterios se debe tomar en cuenta al momento de
comprar un vehículo?
B. ¿Con qué accesorios debemos contar en la unidad
vehicular?
C. Estado de conservación y mantenimiento de los vehículos.
D. Limpieza del vehículo:

5
2.3.4 CUARTA ETAPA: PRESTACION DEL SERVICIO
A. Presentación personal
B. Presentación del vehículo.
C. La puntualidad
D. Trato personal y cortesía
E. Dominio de idiomas
F. La seguridad como parte de la calidad
G. Derechos y obligaciones de los usuarios
2.3.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
A. En caso de inconformidad de los clientes
2.3.6 SEXTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO
A. Características del transporte turístico
B. Reporte de servicios
C. Administración del talento humano

3. GESTION DE EMOCIONES
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 ASPECTO ECONÓMICO
5. BIBLIOGRAFIA
6. ANEXOS
Normas legales vigentes
Glosario de términos
Modelos de formatos sugeridos
Parte I
GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa


del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado
desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del
Gobierno Regional del Cusco.

Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los


servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el
servicio de TRANSPORTE TURISTICO, pues las empresas destinadas a este rubro,
tienen la enorme responsabilidad de transportar a todos los visitantes durante
su estadía en nuestro país.

El éxito de una empresa de Transporte Turístico, está representado por la


satisfacción de las expectativas de sus clientes (clientes finales y agencias de
viaje), como consecuencia, de la recomendación que éstos puedan hacer ya sea
positiva o negativamente, afectará no sólo a la sostenibilidad de la empresa en
el tiempo sino también a la imagen que podamos dar del Cusco como destino
turístico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a
nuestra región.

No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con


muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de
los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante
contar a veces con menores atracciones culturales e históricas.

Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular
al de las Empresas de Transporte Turístico, las que proporcionan considerables
puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual número de familias
en nuestra región.

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2. INTRODUCCIÓN

La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de


los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1
eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.

Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en


una situación de constante cambio desde hace algunas décadas.

Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto
a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.

No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y


servicios, compra deseos.

1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios
básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar
la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de
montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.

BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como


Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de
nuestros visitantes?

Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de


la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente
manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento
guía para que las empresas turísticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad
de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como
destino turístico competitivo.

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3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los


empresarios y trabajadores vinculados al rubro de Transporte Turístico, sobre
cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, que
permita una relación de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas
y criterios mínimos de calidad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

a. Mejorar la calidad en el sector de transporte turístico en el ámbito local,


regional y nacional.
b. Posicionar el servicio ofertado por las empresas de transporte turístico.
c. Fortalecer la gestión empresarial en las empresas de transporte
turístico.
d. Proveer información básica y útil para el desarrollo de una empresa de
transporte turístico.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

4. ASPECTOS GENERALES

¿Qué es calidad?

De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que


le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implícitas y expresadas”

La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los


requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor
estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado
así como coadyuvar a su supervivencia.

¿Qué es calidad de servicio turístico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las


características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.

Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio


y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de


cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empatía.

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¿Cómo logro la calidad turística?

Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del
cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes
etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo
en cada una de ellas.

¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?

El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar


su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de
quien lo ofrece.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

5. CÓMO USAR EL MANUAL


DE CALIDAD TURÍSTICA

El Manual de Calidad Turística para Empresas de Transporte turístico, es un


documento dirigido a empresarios, conductores, empresarios-conductores y
toda persona relacionada con el quehacer del transporte turístico terrestre, de
cualquier clase, que apuesta por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o
como instrumento organizacional, buscando ser competitivos.

Para ello es importante el cumplimiento de las normas que establecen un punto


de partida y rigen el ámbito de acción de esta actividad, motivo por el cual se
requiere que todos los involucrados en el sector conozcan que es lo que exigen
las leyes para saber cómo proceder.

Por ello se formulan en este Manual criterios de calidad (entendida como aquella
condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso,
para ser considerada de calidad), y como consecuencia de la aplicación correcta
y oportuna de estas recomendaciones se podrá consolidar empresas más sólidas
y prósperas en el campo del transporte turístico en base a competitividad y visión
de futuro.

Los criterios de calidad aquí descritos, se fundamentan en el modelo conceptual


de “calidad de servicio SERVQUAL” y en la cadena o secuencia del servicio, desde
la perspectiva del cliente o usuario del servicio.

El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,


Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios
sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y
Empatía.

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• Elementos Tangibles:
Dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal:
limpieza y mantenimiento de los vehículos, limpieza de las instalaciones,
equipamiento necesario, estado de conservación de la infraestructura,
mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en
los baños, provisión de implementos necesarios en baños de uso público,
apariencia y presentación del personal, conocimiento y dominio de
idiomas.

• Fiabilidad:
Dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera
confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de
promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de
la empresa.

• Capacidad de respuesta:
Predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a
tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de
problemas con rapidez.

• Seguridad:
Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal
capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y
seguridad dentro de los vehículos.

• Empatía:
Predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento,
atención permanente con un trato amable y cordial.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del


servicio un esquema lógico operativo (*ver gráfico), donde se identifican etapas
y para cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al
detalle en el acápite 2.3

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Seguimiento 1 La
a la calidad Reserva
del servicio

5
La despedida
CADENA O
SECUENCIA DE
2PagoEl del
al cliente SERVICIO Servicio

4 3
Criterios para
La Prestación
un vehículo
del servicio
de calidad

Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más
que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo
tipo de empresas, independiente al tipo o ámbito de una Empresa de Transporte
Turístico.

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Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA
1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO

¿En qué consiste el servicio de transporte turístico terrestre?

Consiste en brindar el servicio de traslado interno de turistas a los diferentes


puntos o lugares turísticos dentro de un área geográfica determinada. Este
servicio se brinda por medio de vehículos habilitados con las condiciones
necesarias que garanticen la seguridad y la comodidad del pasajero o
turista.

Responsabilidad del servicio en transporte turístico

La empresa de transporte terrestre turístico es un proveedor diferenciado,


con responsabilidad directa del 100%, puesto que es el ejecutor directo del
servicio a diferencia de otros proveedores turísticos que son intermediarios.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

VISION Y MISION

¿Cuál sería la visión y la misión ideal en una empresa de Transporte


Turístico Terrestre?

VISION:

Ser la mejor y más eficiente empresa de transporte turístico del país,


manteniendo la excelencia del servicio.

MISION:

Brindar un servicio de calidad en el transporte turístico, basado en una


conciencia de servicio y que se refleja en la seguridad, comodidad y
satisfacción de nuestros clientes (Turistas y agencias de viaje).

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2. GESTIÓN DE LA CALIDAD

La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de


una empresa para definir y aplicar la política de calidad. Para ello se requiere
del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa, pero
la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior
(gerencia).

Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces
que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y la asignación de
recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores.

2.1 POLITICA DE CALIDAD:


Es la planificación que debemos hacer para satisfacer las expectativas y
necesidades de los clientes, siendo el punto principal la mejora continua
en el servicio a través de una buena organización administrativa,
mantenimiento de los vehículos e infraestructura y capacitación de
los conductores; todo ello para que los servicios sean oportunos,
predecibles y confiables dentro del marco legal establecido, a fin de
contribuir a generar bienestar para todos.

Por ello debemos:

a. Crear un clima favorable de trabajo.


b. Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo.
c. Mejorar la comunicación y coordinación de las áreas que componen
nuestra estructura empresarial.
d. Escuchar y tomar en cuenta las opiniones de nuestros clientes con
referencia al servicio prestado.
e. Recordar que nuestra empresa depende de nuestros clientes y por
lo tanto debemos conocer sus necesidades y satisfacerlas.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

f. Ser confiables y oportunos.


g. Garantizar la seguridad de nuestros clientes mientras éstos se
encuentren bajo nuestro cargo.

La Política de Calidad, son las orientaciones y objetivos generales de


una empresa en relación con la calidad, y son expresados formalmente
por la gerencia, a través de una declaración (documento).

Modelo de Política de Calidad

POLÍTICA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA DE


TRANSPORTE TURISTICO xx”

Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme


compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus
requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una
cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y
desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y
seguridad en nuestras operaciones.

Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:

 Capacitarnos permanentemente.
 Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros
clientes.
 Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.
 Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que
originan desviaciones de los requisitos establecidos.
 Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.
 Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos
los que somos parte de la empresa.

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2.2 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD EN
EL SERVICIO DE TRANSPORTE TURISTICO:

1 Calidad de Servicio

Tangibilidad  Puntualidad de Salida

 Puntualidad de Llegada

2  Seguridad

 Confort
Fiablilidad
 Atención y amabilidad con el cliente

 Información otorgada al cliente


3  Calidad de Vehículos
Capacidad de Respuesta
 Limpieza de Vehículo

 Suficiencia de horarios

4  Idoneidad de Paradas

Seguridad  Relación Calidad / Precio

 Seguridad de Equipaje

5  Conservación y limpieza

Atención al Cliente  Estaciones o Paraderos

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

a) Tangibilidad:
Un servicio por su naturaleza es intangible (no se puede
percibir con los sentidos), pero hay que tener en cuenta que
existen elementos materiales (tangibles) que aparecen en el
desarrollo del servicio que son de importancia a la hora de
brindarlo y que son percibidos por el cliente (Turista).

En el transporte turístico, estos elementos percibidos por los
clientes están relacionados directamente al aspecto material
de nuestro servicio como son: la calidad de los vehículos, la
limpieza de los vehículos, la conservación y limpieza de los
paraderos o estaciones, la imagen o presentación del personal
de servicio, etc. Todos estos elementos materiales deben ser
tomados en cuenta y otorgados al cliente con un estándar de
calidad.

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b) Fiabilidad:
La fiabilidad dentro del transporte turístico se basa en prestar
el servicio prometido al cliente, cumpliendo los horarios
establecidos, y los demás aspectos involucrados con nuestro
compromiso, mostrando la disposición de atender y solucionar
algún inconveniente o problema que tenga el cliente durante
su traslado, buscando generar en el turista una experiencia
positiva.

c) Capacidad de Respuesta
La capacidad de respuesta se ve reflejada en el deseo de ayudar
y servir a los clientes de forma rápida, atender eficientemente
sus exigencias vinculadas al servicio ofrecido, generar un nivel
adecuado de comunicación sobre los aspectos que integran
nuestro servicio.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

d) Seguridad
Se entiende como la capacidad de generar confianza en
el cliente sobre nuestro servicio (Intangible y Tangible). Es
importante el estado de conservación y mantenimiento de los
vehículos así como tener los permisos y seguros al día.

e) Empatía (Atención al cliente)


La empresa de transporte turístico como parte de la calidad
del servicio debe contar con una adecuada atención al cliente,
expresada en una atención personalizada, educada y cordial,
con conocimiento de las necesidades y expectativas del
cliente, y que la atención del personal se lleve a cabo con una
actitud y vocación de servicio que busca la satisfacción del
cliente con el servicio brindado.

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2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS
DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO

Primera Etapa:
La Reserva

2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA

La Reserva es el primer contacto entre nuestra empresa con los


potenciales clientes por lo que es la primera impresión que ellos se
llevan respecto al manejo administrativo de nuestra empresa.

La reserva puede efectuarse a través de:

• Medio telefónico: Para lo cual se debe contar con un


recepcionista que tenga dominio de idiomas, que pueda
informar sobre: rutas, circuitos turísticos, horarios, ofertas,
características de los vehículos, tarifas y medios de pago,
información general.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

• Por Página Web: La cual debe contener: rutas, circuitos


turísticos, horarios, ofertas, características de nuestros
vehículos (de ser posible fotografías), tarifas y medios de
pago.

Nuestra página web debe contener como mínimo la versión


en idioma inglés y debe revisarse por lo menos 2 veces al día
para absolver las consultas o dudas de los futuros clientes.

Es necesario indicar cuántas paradas se van a efectuar en la


ruta, por ejemplo: Si se oferta la ruta: Cusco – Ollantaytambo
debemos informar que habrá paradas en el Complejo
Arqueológico de Pisac y en el mercado, para que los pasajeros
tomen las previsiones respectivas.

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Segunda Etapa:
El Pago del
Servicio

2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO

Podemos dar a nuestros clientes algunas opciones adicionales al


pago en efectivo:

 Mediante transferencia bancaria: que es usada generalmente


por los clientes nacionales.

 Mediante depósito por internet.

 Dependiendo del nivel de confianza que existe entre la


empresa con las agencias de turismo con las que se trabaja, se
les otorga crédito debido a que el servicio se ofrece con mayor
frecuencia a grupos.

Es recomendable que el cliente cancele el 50% del monto del servicio


en la reserva y el 50% restante un día antes de que se le preste
efectivamente el servicio.

Para ello la empresa debe proveer la información correcta y necesaria


para evitar futuros inconvenientes.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

Tercera Etapa:
Criterios de un
Vehículo de Calidad

2.3.3 CRITERIOS PARA GARANTIZAR QUE UN VEHICULO


OFREZCA CALIDAD:

A. ¿QUÉ CRITERIOS SE DEBE TOMAR EN CUENTA AL


MOMENTO DE COMPRAR UN VEHÍCULO?
 Que cumpla con los requisitos establecidos en la normas
de transporte.
 Que el modelo del vehículo sea del año.
 Que el diseño o modelo del vehículo sea exclusivamente
para turismo.

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 La carrocería debe ser de marca conocida y su diseño de
acuerdo a la topografía del sur del país.
 Fijarse en la cilindrada del motor (potencia)
 Fijarse en el sistema de frenos.
 Fijarse en el sistema de control (marcadores de
combustible, aire, temperatura)
 Fijarse en el tipo de asientos con sus respectivos
cinturones de seguridad.

 La unidad debe contar con sistema de aire acondicionado


(frío y caliente).
 Procurar que el botiquín esté incorporado a la unidad
vehicular.
 Procurar que el lugar del extintor y del oxígeno esté
incorporado.
 Que las bodegas del vehículo tengan seguridad para
llevar el equipaje del turista.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

B. ¿CON QUÉ ACCESORIOS DEBEMOS CONTAR EN LA


UNIDAD VEHICULAR?

Para la parte Operativa de la Unidad:

 Una llanta de repuesto.


 Una gata.

 Llave de ruedas con sus respectivas palancas.


 Una caja de herramientas que cuente con las llaves
necesarias.

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 Un mameluco de trabajo.
 Un tapete u otro similar para recostarse en el piso al
momento de arreglar los desperfectos de la unidad
vehicular.
 Un par de guantes.
 Una toldera para cubrir las maletas con su respectiva
soga o soguilla.
 Una linterna y pilas de repuesto.
 Un cooler donde se lleva agua, bolsitas salvadoras, un
repuesto de mascarilla para el oxígeno, termo con agua
caliente y un par de franelas.

Para la Seguridad:
 Botiquín.
 Extinguidor.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

 Tubos de oxígeno.

 El conductor debe llevar una agenda en la que estén


consignados los números telefónicos de las agencias
con las que trabaja, y los números de emergencia
(hospitales, clínicas, PNP)

C. ESTADO DE CONSERVACION Y MANTENIMIENTO DE


LOS VEHICULOS:

Mantenimiento de la parte Mecánica:

 Se debe contar con todo el equipo de llantas nuevas.

 Revisión periódica del sistema de frenos de acuerdo


al uso que se da a la unidad, para lo cual el conductor
estará pendiente del desgaste de las fajas.

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 Cambio de aceite y filtros respectivos de acuerdo al
catálogo de fábrica.

 Revisión periódica del sistema de dirección.

 Revisión periódica del sistema de tracción trasera


(corona y caja con el respectivo cambio de aceite de
acuerdo al catálogo de fábrica)

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

 Verificación del panel

 Revisión de la batería o sistema eléctrico

D. LIMPIEZA DEL VEHÍCULO:

Limpieza de la carrocería:

¿Con qué frecuencia se debe lavar el vehículo?

 La limpieza de la parte exterior del vehículo se


debe realizar de manera diaria (ventanas, bodegas,
parabrisas, espejos, llantas, aros, micas, focos) utilizando
detergentes y pulidores.

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¿Con qué frecuencia se debe lavar la parte interna del
vehículo?

 La limpieza del piso debe realizarse de manera diaria,


cuidando de no utilizar ceras u otros productos similares
que dejen el piso resbaladizo.
 Desempolvar los asientos diariamente.
 Semanalmente se deben aspirar y utilizar productos en
espuma para limpiar los asientos.

 Utilizar ceras o siliconas para la limpieza y conservación


del panel del conductor de manera semanal (diario con
un trapo seco).
 Las cortinas deben ser desempolvadas semanalmente y
lavadas quincenalmente.

Mantenimiento y provisión de implementos del baño:

El baño del vehículo debe contar con lo siguiente:


• Sus respectivos inodoro y lavatorio.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

• Papelera.
• Jabonera, de preferencia un dispensador de jabón
líquido.
• Dispensador de toallas descartables para el secado de
manos.
• Dispensador para el papel higiénico.

Limpieza del baño y grifería:

 Se debe cambiar diariamente el agua en el sistema del


baño, utilizando productos antisépticos.
 Estar pendiente del normal funcionamiento de la
provisión de agua, para lo cual el sistema de aire del
vehículo debe funcionar perfectamente.
 Se debe limpiar y desinfectar diariamente el inodoro y la
papelera.
 Se debe colocar dentro de la papelera una bolsa plástica,
para un mejor manejo de los desechos.
 Se debe efectuar mensualmente la limpieza de los filtros
del sistema del baño.

recomendacion

TODA LA LIMPIEZA SE DEBE EFECTUAR CON GUANTES,


DE PREFERENCIA DESECHABLES

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Cuarta Etapa:
Prestación
Servicio

2.3.4 CUARTA ETAPA: PRESTACION DEL SERVICIO

La calidad en la prestación del servicio se reconoce desde el primer


contacto entre el responsable de la unidad de transporte y el cliente
(Turista), es decir desde el recibimiento al cliente, en el que los
aspectos más resaltantes están dados por:

A. PRESENTACIÓN PERSONAL
Es la buena predisposición de las empresas de transporte
turístico y de los conductores a ofrecer una excelente
imagen ante los usuarios, tanto de su persona como de la
empresa. Al respecto se tomará en cuenta lo siguiente:

 El conductor deberá usar el uniforme de trabajo que lo


identifique con la empresa para la cual labora.

 El uniforme debe constar de:


• Camisa de manga larga con el logotipo de la
empresa bordado en el bolsillo.
• Corbata
• Suéter

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

• Pantalón de vestir
• Casaca impermeable
• Gorro del color del uniforme (para el sol)
• Zapatos (no zapatillas).
• Mameluco, para la eventualidad de reparaciones de
emergencia.
• De ser el caso lentes oscuros

Se recomienda, para mejor presentación, que el uniforme


sea de un mismo color entero, excepto la camisa que será
clara.

B. PRESENTACIÓN DEL VEHÍCULO.

Factor importante para determinar el nivel de calidad.


Sobre este tema, se tomará en consideración lo siguiente:

 Debe existir congruencia entre lo ofertado vía teléfono o


por internet con lo efectivamente prestado, es decir que
no debe existir diferencia entre las unidades vehiculares
que ofrecemos con las que verdaderamente contamos.

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 La apariencia exterior del vehículo debe guardar
conceptos de sobriedad y elegancia en cuanto a color
y diseños que lo identifiquen con la empresa a la que
pertenece. En lo posible llevará carteles removibles de
30x40 cm que el grupo de turistas reconozca fácilmente,
los cuales se ubicarán en cada lado del vehículo así
como en el lado derecho del parabrisas, siempre que no
obstaculice la visión del conductor.

 Durante la prestación del servicio (aprovechando el


tiempo de las paradas) se tratará de mantener la limpieza
externa e interna del vehículo.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

 En cuanto a la limpieza interior tomar en cuenta los


pisos, asientos, porta-paquetes, tablero de control,
ventanas y cortinas, poniendo una atención especial en
los cubre-cabezales, los que deben ser preferentemente
blancos o de algún color muy claro y lucir impecables,
siendo cambiados si es posible diariamente.

C. LA PUNTUALIDAD

Para prevenir cualquier imprevisto, el vehículo debe estar en


el punto de embarque o estacionamiento más próximo 15
minutos antes de la hora señalada.

FALTAN 15
MINUTOS

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D. TRATO PERSONAL Y CORTESÍA

Ambos deben ser las cualidades del transportista, quien
saludará y dará cordial bienvenida al cliente, mostrando en
todo momento una amable sonrisa.

Son deseables en el conductor, las siguientes


características:

• Amabilidad en la atención; cortesía y gentileza con el


cliente.

• Responsabilidad en el cumplimiento de los horarios


y conducción del vehículo, respetando el máximo
de velocidad permitida en las rutas, así como todas
las demás reglas de tránsito, cuidando además las
pertenencias de los pasajeros en el vehículo.

• Colaboración, es la predisposición a prestar un servicio.


Ejemplo: Si el guía solicita se efectúe una breve parada
para observar alguna escena particularmente llamativa
y/o para tomar fotos, el conductor lo hará gustosamente,
estacionando el vehículo en forma adecuada a fin de
evitar riesgos para las personas que transporta.

• Respeto, que consiste en dar un trato cordial a los turistas,


para así recibir el mismo trato de parte de ellos.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

• Limpieza, es decir presentarse al trabajo aseado y


afeitado diariamente y de ser posible usar una colonia o
perfume de olor discreto

E. DOMINIO DE IDIOMAS

El conductor deberá tener un dominio básico de preferencia


del idioma inglés para poder brindar un mejor servicio.

El idioma español será correctamente usado en forma


sencilla, evitando el uso de jergas o el abuso de confianza.

HOLA AMIGO

GOOD MORNING

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F. LA SEGURIDAD COMO PARTE DE LA CALIDAD

La seguridad debe entenderse como la capacidad de


generar confianza en el cliente sobre nuestro servicio
(Intangible y Tangible).

La seguridad en el transporte turístico encierra el


cumplimiento de aspectos relacionados a la calidad de los
vehículos, la información proporcionada al cliente (acerca
de la empresa y el servicio), medidas preventivas ante
riesgos y personal capacitado que garantice un nivel de
profesionalismo adecuado.

Conocimiento y respeto a las normas de tránsito.- Los
requisitos mínimos a cumplir en este aspecto son:

 Que el conductor tenga no menos de dos años de


experiencia en la conducción de este tipo de vehículos.

 Que su licencia de conducir sea de la categoría que


corresponde.

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Manual de Calidad para Transporte Turístico

 Que el conductor tenga conocimientos sobre atención


sanitaria de emergencia.
 Que el vehículo haya recibido el mantenimiento previo
antes de efectuar cada circuito.
 Que el vehículo posea un botiquín bien implementado.
 Que el vehículo tenga su póliza SOAT en plena vigencia

El transportista deberá acreditar que el vehículo que oferta


para prestar el servicio de transporte turístico terrestre
cuenta con el Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito
contratado conforme a lo establecido en el Reglamento
Nacional de Responsabilidad Civil y Seguros Obligatorios por
Accidentes de Tránsito.

Seguro Obligatorio de
Accidentes de Tránsito
SOAT

Antes de iniciar el recorrido de las unidades, el guía debe


indicar cuáles son las normas de seguridad a seguir durante
el camino para evitar contratiempos, asimismo se debe
indicar a los pasajeros que deben dar aviso de inmediato al
guía cuando se sientan enfermos para que se proceda a su
atención.

46
Motivo por el cual se debe contar con un botiquín bien
implementado con:

• Balón de oxígeno.
• Alcohol.
• Agua oxigenada.
• Analgésicos.
• Vendas.
• Curitas.
• Pastillas para la altura.
• Bolsitas salvadoras.
• Tablillas.
• Esparadrapo.
• Algodón
• Tijeras.

G. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS:



La calidad del servicio tiene que ver también con el
cumplimiento del reglamento, tanto por parte de la empresa
como del cliente, ya que de no ser así, éste puede ser
perjudicado o ser él quien perjudique a los demás usuarios
del servicio.

Por esta razón consideramos importante mencionar los
siguientes artículos:

47
Manual de Calidad para Transporte Turístico

El usuario tiene el derecho a: (Art. 60 D.S. 003-2005 MTC)

a) Ser transportado en condiciones de seguridad, calidad


y comodidad establecidas en el presente reglamento y
convenidas en el contrato de transporte.

b) Exigir al conductor que su ascenso y descenso del


vehículo se realice en los lugares permitidos o no
prohibidos por la autoridad competente.

c) Exigir y advertir que no se transporten drogas, armas


de fuego, materiales inflamables, explosivos, corrosivos,
venenosos o similares que pongan en riesgo la seguridad
del viaje.

d) Llevar consigo equipaje acompañado de hasta treinta


(30) kilogramos de peso.

e) Usar la capacidad del vehículo conforme al contrato de


transporte.

48
Son obligaciones de los usuarios: (Art. 61 D.S. 003-2005
MTC)

a) Ascender y descender del vehículo en los lugares


permitidos y sólo cuando éste se encuentre detenido.

b) No abordar el vehículo en evidente síntoma de


embriaguez o bajo la influencia de drogas o sustancias
alucinógenas o llevando consigo armas de fuego,
materiales inflamables, explosivos, corrosivos,
venenosos o similares.

c) No alterar la tranquilidad de los demás usuarios ni


provocar riñas o altercados al interior del vehículo.

d) Acatar las instrucciones sobre seguridad que emita el


conductor o la tripulación.

e) Estar presente en el lugar y hora señalada para el inicio


del servicio.

HOTEL

49
Manual de Calidad para Transporte Turístico

f) No portar en el vehículo artículos o paquetes que


puedan molestar o incomodar a los demás usuarios.

g) No viajar acompañados de menores de edad sin


autorización de los padres, tutores o autoridades
judiciales.

La tripulación, por propia iniciativa o a petición de los


usuarios, podrá impedir el ingreso al vehículo u obligar a
descender de éste, con el apoyo policial, a los usuarios que
incumplan las disposiciones antes señaladas

50
Quinta Etapa:
La Despedida
al Cliente

2.3.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE

A los clientes (tanto turistas como agencias de viaje) se les debe


tratar con:
 respeto.
 amabilidad.
 cortesía.
 atención.
 prontitud.
 el mismo trato que nos gustaría nos den a nosotros.

Debemos dar a nuestros clientes el mismo trato con el que los


recibimos para asegurar que nuestro servicio ha sido prestado de
manera eficiente.

Al finalizar el servicio, el conductor deberá dejar a los pasajeros en


el lugar y hora indicada así mismo deberá ayudar a bajar el equipaje
de los pasajeros cuidando de que los mismos se coloquen en un
lugar seguro.

En este momento se puede dar al guía o directamente a los


pasajeros una ficha de encuesta para saber que calificación dan a
nuestro servicio.

51
Manual de Calidad para Transporte Turístico

La ficha de encuesta deberá tener la calificación de muy mala, mala,


aceptable, buena, muy buena y excelente.

Tratar de condensar la ficha en muy pocas preguntas claves
expresadas con precisión y claridad. (Un ejemplo de la ficha se
encuentra en los Anexos)

A. EN CASO DE INCONFORMIDAD DE LOS CLIENTES:

Evitar:
 Una confrontación directa o indirecta.
 Acalorarse o molestarse.
 Entrar en detalles que no tienen relación con el
problema.

52
Lo que debemos hacer:
 Entender al cliente.
 Ponernos en su lugar.
 Tratar de solucionar el incidente que ocasionó su
malestar.
 No cambiar nuestro estado de ánimo para no incomodar
al resto del grupo.
 Comunicar inmediatamente a la gerencia el incidente
para dar una solución pronta y efectiva al problema.
 El incidente se debe resolver con el cliente y no hacerlo
extensivo con el resto del grupo porque genera una
mala imagen.
 Ser positivos.

53
Manual de Calidad para Transporte Turístico

Sexta Etapa:
Seguimiento a la
Calidad del
Servicio

2.3.6 SEXTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL


SERVICIO

A. CARACTERISTICAS DEL TRANSPORTE TURISTICO

 Las características de un servicio son las virtudes o


defectos propios, los que se diferencian de otros de
la misma clase. Se puede clasificar en tres categorías:
BASICAS – PROPORCIONALES - ATRACTIVAS

Efectos de su Efectos de su
Características
Incumplimiento Cumplimiento
Pequeños
Básicas: incumplimientos
Son atributos o pre- en algún atributo Cumplirlos de forma
requisitos comúnmente producen gran adecuada no tiene gran
esperados y considerados insatisfacción efecto en la satisfacción
implícitos en el concepto (Ejemplo: Los del cliente (Ejemplo: Llegar
del servicio de transporte. retrasos en la puntualmente se considera
(Ejemplo: Seguridad , hora cuestionan normal).
puntualidad) la fiabilidad del
servicio).

54
Proporcionales: La satisfacción es
Son los atributos normales Causan proporcional al grado de
que caracterizan la insatisfacción cumplimiento (Ejemplo: el
llamada Calidad en el proporcional entre cliente espera una buena
cumplimiento del servicio. el servicio recibido relación Precio - Calidad y
(Ejemplo: Comodidad, frente al atributo su satisfacción será tanto
Limpieza, Cortesía y esperado. mayor cuanto más adecuada
Amabilidad, etc.). perciba esta relación).

Atractivas:
Son características
Sorprender a los clientes
interesantes, El cliente no
con características positivas
diferenciadoras del cuenta con ellas,
puede aumentar su
servicio. (Ejemplo: por tanto su
satisfacción (si también se
sorpresas que ausencia no
cumplen razonablemente
entusiasman al cliente).Su hará que esté
las proporcionales y
presencia conduce a altas insatisfecho.
totalmente las básicas).
percepciones de calidad
en el servicio.

B. REPORTE DE SERVICIOS

 Es impor tante considerar que nuestros clientes


(Turistas) nos hablan de diferentes maneras (directa o
indirectamente) y hay que saber escucharles y entender
lo que nos quieren decir con cada una de sus acciones y
actitudes para así poderles satisfacer adecuadamente.

 Para que nuestros servicios alcancen un nivel de calidad


aceptable para el cliente, debemos buscar un equilibrio
entre las necesidades y expectativas de los clientes y las
características de los servicios ofrecidos y brindados.

55
Manual de Calidad para Transporte Turístico

 Uno de los medios para determinar las características del


servicio es obtener la opinión del cliente, lo que se logra
preguntando a los clientes a modo de conversación o
utilizando herramientas de recolección de información
como las encuestas y/o entrevistas (las preguntas
deben formularse desde la perspectiva del cliente,
sin ambigüedades, para no dar lugar a respuestas
inconsistentes).

 También viajando con el cliente (Observación)


conocemos su opinión escuchándolo cuando se queja
(Registro de quejas) o cuando pregunta a los empleados
con los que habitualmente tiene un contacto directo.
Ejemplo: El conductor o el guía.

 El obtener y utilizar de forma eficiente la información


que nos brindan nuestros clientes (turistas), nos
permitirá identificar las deficiencias de nuestro servicio
actual y realizar acciones correctivas que mejoren la
calidad del mismo, generando una relación de valor con
los mismos.

La mejor publicidad
es la recomendacion de sus clientes satisfechos

56
C. ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO:

Podemos darnos cuenta del nivel del capital humano con


el que contamos y con el cual trabajamos respondiendo las
siguientes preguntas:

Los Colaboradores:

• ¿Está mi personal motivado para trabajar?


• ¿Cómo puedo aumentar su grado de emotividad?
• ¿Mi personal se siente motivado con la empresa?
• ¿Mis trabajadores tienen las actitudes, aptitudes
y conocimientos necesarios para desenvolverse
correctamente en su puesto de trabajo?
• ¿Sé qué es lo que opinan mis trabajadores de la empresa
y sus expectativas?
• ¿Tengo un plan de capacitación adecuado para mi
personal?
• ¿Estoy consciente de que la capacitación es una inversión
y no un gasto?

57
Manual de Calidad para Transporte Turístico

Los clientes:

• ¿Tengo información detallada de mis clientes para poder


prestar un servicio de calidad?
• ¿Sé lo que opinan mis clientes respecto del servicio que
ofrezco?
• ¿Después del servicio prestado, mis clientes
recomendarían mi servicio?
• ¿Sé comunicarme correctamente con mis clientes?
• ¿Saben mis trabajadores responder a las expectativas
de mis clientes?
• ¿Sé cuánto me cuesta entender a un cliente específico.

Relación entre nuestros trabajadores

Debemos propugnar un ambiente laboral donde impere:


 El respeto.
 La verdad.
 La responsabilidad.
 La empatía.
 La solidaridad.
 La puntualidad.
 La capacidad de afrontar problemas.

58
Creando un ambiente favorable:

Está probado que trabajar en ambiente agradable donde


se promueven las sonrisas da espacio a la espontaneidad
generando multitud de resultados positivos.

A saber: Elimina el estrés, aumenta la productividad, es


fuente de motivación, estimula la imaginación y favorece la
fluidez de la comunicación entre los diversos miembros de la
organización. Asimismo, mantiene alta la autoestima de los
trabajadores y directivos, aumenta el orgullo de pertenecer
a la organización, asegura el optimismo y se reducen los
miedos o angustias derivados de los resultados del trabajo.

Los jefes y directivos que recurren al sentido del humor, más


que al sarcasmo, para resolver los conflictos inevitables de
la empresa, promueven empleados más capaces de regular
sus emociones en situaciones difíciles y arriesgadas.

Los directivos que bromean de manera sana durante


situaciones tensas o de mucho estrés pueden hacer que sus
trabajadores se sientan más cómodos y aceptados, menos
ansiosos y más dispuestos a comunicarse de forma positiva.

59
Manual de Calidad para Transporte Turístico

Tal vez los responsables de las empresas pueden crear y usar


una forma de evaluación del grado de humor en el trabajo
como una manera de propiciar competencias positivas para
adaptarse a las situaciones de estrés y los conflictos y evitar
la inadaptación en sus colaboradores.

Presentamos dentro de los anexos una tabla de preguntas


con las que podemos medir el índice de humor y de las
relaciones entre nuestros trabajadores.

Creando equipo:

La conexión de equipo se crea en lo emocional (no se


consigue en lo racional).

El espíritu de equipo va más allá del “buen ambiente”. Se basa


en valores universales profundos como el respeto, confianza
y la tolerancia. La clave está en movilizar la inteligencia
emocional. Debemos aprender a hacer equipo; se requiere
compromiso, esfuerzo y la existencia de un proyecto común
que se debe moldear y madurar. Cuando alcanza madurez
suficiente, mantiene su identidad independientemente de
la salida de antiguos y la entrada de nuevos trabajadores.

60
3. GESTIÓN DE emociones

Tanto la calidad del producto, como la calidad del servicio son importantes,
pero NO son suficientes, es necesario trabajar también el tema de la
experiencia significativa del cliente, que está compuesta de valores agregados
orientados al cliente, lo que significa en muchos casos la adecuación de
nuestra oferta a las tendencias de la moda y uso.

Es importante sorprender a sus clientes, creando un “valor agregado” a


sus servicios de tal manera que el cliente quede más satisfecho de lo que
esperaba. Sólo así logrará diferenciarse de “la competencia”.

61
Manual de Calidad para Transporte Turístico

4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD

De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo


sostenible implica la implementación de prácticas de gestión aplicables
a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un
adecuado equilibrio entre los aspectos económicos, ambientales, y socio-
culturales del desarrollo turístico.

Por tanto es de vital importancia incorporar a parte de un sistema de gestión


de la calidad esta variable transversal.

Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuación, se basan en los


criterios desarrollados por Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)2.

La aplicación práctica de cada uno de ellos variará en función del tipo de


empresa y a su ámbito de trabajo.

4.1 ASPECTO AMBIENTAL



La gestión ambiental se refiere al conjunto de procedimientos orientados
a mejorar el medio ambiente y a tratar de restituir el menoscabo
ocasionado a la naturaleza por la actividad humana.

La actividad del transporte en general es una de las principales
generadoras de contaminación ambiental, lo que puede ser
considerablemente disminuido si se adoptan algunas actitudes como:

2 Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible, una guía para


el pequeño y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para
Bosques)

62
 Adquiera combustible en estaciones de servicios que den garantía
respecto a su origen respetando la clase de combustible establecida
para el vehículo. Prefiérase en lo posible gasolina libre de plomo y
petróleo sin azufre.

ECOLÓGICO

ECOLÓGICO

 En la limpieza de los vehículos utilice productos que sean


BIODEGRADABLES o amigables con el ambiente para evitar
contaminarlo.

 Reduzca el uso de aerosoles y ambientadores que deterioran la


capa de ozono, una buena limpieza hará innecesario su uso.

 En el lavado del vehículo evite el desperdicio del agua.

 Mantenga una pequeña papelera en el interior del vehículo, la


misma que deberá tener características muy presentables.

63
Manual de Calidad para Transporte Turístico

Agua

 Conozca, registre y monitoree su consumo de agua.

 Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo de


agua.

 Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua.

 Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del


agua, su conservación y cómo emplearla en forma responsable.

 Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberías


y griferías.

 Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacúan.

 Elabore documentos escritos sobre las políticas, objetivos, metas,


registros, etc., relativos al uso eficiente del agua.

64
Energía

 Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo de


energía.

 Racionalice y reduzca el consumo de energía.

 Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energía.

Esta tabla de equivalencias le muestra qué lámpara le


conviene más para sustituir los focos que utiliza.

15 W = 60 W
20 W = 75 W
23 W = 100 W

 Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la


energía, su conservación y cómo emplearla responsablemente.

 Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las


máquinas y equipos que requieren energía para su uso diario.

 Promueva el uso de energías renovables.

 Lleve documentos por escrito sobre las políticas, objetivos, metas,


registros, etc. relativos al uso eficiente de la energía.

65
Manual de Calidad para Transporte Turístico

Desechos sólidos

 Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.

 Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la


compra de insumos que producen desechos.

 Implemente acciones concretas para la reutilización de papel y


recipientes, en las diferentes áreas de la empresa.

 Identifique y ponga en práctica acciones concretas para clasificar


los desechos, ya sea para su reutilización, reciclaje y disposición
final adecuada.

 Verifique la disposición final adecuada de los desechos generados


en las oficinas y vehículos.

 Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos existan.

66
Contaminación

 Maneje las aguas residuales, sean fecales como jabonosas, de forma


tal que no contaminen ni afecten la salud pública.

 Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles


contaminantes, ruidos desagradables y olores fuertes.

 Implemente medidas para la adecuada canalización, uso y


disposición de las aguas de lluvia.

 Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que


sean biodegradables o amigables con el ambiente.
 No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni con
tóxicos que generen daños irreversibles.

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

Responsabilidad Social Interna

 Promueva la contratación de personal de la localidad.

 Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o


contar con contratos de trabajo.

 Promueva condiciones laborales adecuadas para los


colaboradores.

 Fomente el comportamiento responsable de los clientes.

 Informe y motive a los clientes sobre las áreas protegidas cercanas


y fomente su visita.

67
Manual de Calidad para Transporte Turístico

 Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservación


y el uso racional del agua y la energía, así como con el manejo
responsable de los desechos.

 Cuente con rotulación que oriente y eduque, tanto a clientes como


a empleados.

Responsabilidad Social Externa

 Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades


aledañas.

 Utilice los servicios de micro, pequeñas o medianas empresas


locales, especialmente de aquellas de carácter sostenible, para que
sean proveedoras de insumos.

 Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos


propios de la localidad.


La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales

68
Valoración y respeto a la cultura

 Adopte e implemente políticas específicas para la protección del


patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados.

 No participe en la venta, tráfico o exhibición de piezas arqueológicas,


a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso
específico de la exhibición.

 El establecimiento no debe atentar en ningún modo la prestación


de los servicios básicos de las comunidades vecinas donde se
ubica.

 Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el


respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.

Promoción y difusión de actividades culturales

 Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas


de las comunidades donde se ubican las oficinas (incluyendo las
de la ciudad)

Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad

69
Manual de Calidad para Transporte Turístico

4.3 ASPECTO ECONÓMICO


Políticas y Planificación

 Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos


ambientales, socioculturales y de calidad de servicios.

 Dé a conocer la política de sostenibilidad de la empresa tanto a


clientes como a colaboradores.

 Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos


participativos de los colaboradores en el manejo y operación de la
empresa.

 Cuente con mecanismos y procedimientos, claramente establecidos,


para las áreas de administración, comedor, cocina, almacén y el
área de bebidas.

 Favorezca las contrataciones permanentes de los colaboradores en


vez de las temporales.

 Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del


establecimiento.

Leyes, regulaciones y normatividad

 Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con los


permisos municipales y de las Direcciones Regionales que le
compete a su actividad.

 Cumpla con la legislación laboral (nacional e internacional) y las


garantías sociales.

 Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la protección


de flora, fauna, calidad del aire, etc.

 Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la protección


del patrimonio histórico, cultural y natural.

70
Capacitación al personal

 Promueva la capacitación del personal de la empresa.

 La capacitación es importante para brindar un servicio de calidad.

 Establezca políticas y ejecute acciones concretas para la capacitación


del personal de la empresa en aspectos operativos, sistemas de
calidad, aspectos ambientales, entre otros.

Monitoreo

 Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y


comentarios de los clientes; así como mantenga un registro de los
mismos y de las acciones correctivas adoptadas.

71
Manual de Calidad para Transporte Turístico

5. BIBLIOGRAFÍA

• Ley 29408: “Ley General de Turismo” (18/09/09)

• Ley Nº 27181: “Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre y sus


modificatorias” (08/10/99)

• Decreto Supremo 058-2003 MTC: “Reglamento Nacional de


Vehículos y sus modificatorias”

• Decreto Supremo 002-1005 MTC: “Modificatoria al Decreto


Supremo 058 -1003 MTC)

• Decreto Supremo 009 -2004 MTC: “Reglamento Nacional de


Administración de Transportes y sus modificatorias”

• Ordenanza Municipal Nº 140 emitido por la Municipalidad


Provincial del Cusco (año 2005)

• Ordenanza Municipal Nº 142 emitido por la Municipalidad


Provincial del Cusco (año 2006)

• Ordenanza Municipal Nº 016 emitido por la Municipalidad


Provincial del Cusco.

• Todos los dibujos y algunas fotografias son de propiedad del


Proyecto “Mejoramiento de la calidad de los Servicios Turísticos
de DIRCETUR Cusco“ otras fotografias fueron usadas del buscador
yahoo imagenes (http://flickr.com/photos), entre otros.

72
6. ANEXOS

A. NORMAS LEGALES VIGENTES

Como un complemento a lo tratado en el presente Manual de Calidad


Turística, extractamos algunas normas que hemos considerado más
relevantes:

• Ley 29408: “Ley General de Turismo” (18/09/09)

• Ley Nº 27181: “Ley General de Transporte y Tránsito Terrestre y sus


modificatorias” (08/10/99)

• Decreto Supremo 058-2003 MTC: “Reglamento Nacional de


Vehículos y sus modificatorias”

• Decreto Supremo 002-1005 MTC: “Modificatoria al Decreto


Supremo 058 -1003 MTC)

• Decreto Supremo 009 -2004 MTC: “Reglamento Nacional de


Administración de Transportes y sus modificatorias”

• Ordenanza Municipal Nº 140 emitido por la Municipalidad


Provincial del Cusco (año 2005)

• Ordenanza Municipal Nº 142 emitido por la Municipalidad


Provincial del Cusco (año 2006)

• Ordenanza Municipal Nº 016 emitido por la Municipalidad


Provincial del Cusco.

73
Manual de Calidad para Transporte Turístico

B. GLOSARIO DE TERMINOS

a) Calidad del servicio: Conjunto de características y cualidades en la


prestación del servicio de transporte turístico terrestre, consistente
en la existencia de condiciones de seguridad, puntualidad,
salubridad, disponibilidad permanente, comodidad y otras, que
procuren la satisfacción de las exigencias del usuario.

b) Circuito: Consiste en el transporte de usuarios que, partiendo de


una ciudad o centro poblado, recorre centros y atractivos turísticos
de otros lugares, retornando al lugar de origen con itinerario fijo y
preestablecido.

c) Confiabilidad: Capacidad de realizar el servicio prometido de forma


exacta. Es la característica que nos diferencia por estar siempre
pendientes de brindar un servicio de calidad a nuestros clientes.
El obtener la confiabilidad de nuestros clientes se consigue antes,
durante y después de brindar nuestros servicios. Nos ganamos la
confianza de nuestros clientes cumpliendo los servicios y la calidad
de los mismos, que nos comprometemos a brindar en forma
consistente.

d) Condiciones de seguridad: Conjunto de exigencias de carácter


técnico que deberán cumplir los transportistas con el objeto de
minimizar los riesgos de ocurrencia de accidentes de tránsito
durante la prestación del servicio.

e) Conductor: Persona titular de la licencia de conducir que


corresponda a la categoría del vehículo que conduce y que, en el
caso de la empresa de transporte turístico terrestre, cuente con la
capacitación que señala el presente reglamento y las respectivas
normas complementarias.

74
f) Contrato de transporte turístico: Acto jurídico mediante el
cual el transportista se obliga a prestar un servicio de transporte
turístico terrestre conforme al presente reglamento a cambio de
una retribución económica.

g) Comodidad: Es un valor que no sólo debe caracterizar a nuestras


unidades, sino a nuestra organización en general. Debemos brindar
una atención completa a nuestros clientes. Por ejemplo: Al contar
con un sistema de reservas que pueda ser utilizado por nuestros
clientes a través de internet, estaremos brindando un elemento
más de comodidad.

h) Empatía: el transportista ofrece cuidado y atención individualizada


a sus clientes.

i) Excursión: Consiste en el transporte de usuarios fuera de la ciudad


o centro poblado donde se origina el servicio, no incluyendo
pernoctación.

j) Excursionista: Persona que visita atractivos turísticos sin pernoctar


en éstos.

k) Flota vehicular: Conjunto de vehículos habilitados con los que el


transportista presta el servicio de transporte turístico terrestre.

l) Gira: Consiste en el transporte de usuarios entre centros turísticos


con itinerario fijo y preestablecido, que se inicia en una ciudad o
centro poblado distinto al que concluye.

m) Puntualidad: Es la característica que nos diferencia por llegar a


nuestro destino en el momento esperado por nuestro cliente. La
puntualidad se consigue previniendo cualquier contratiempo que
se nos pueda presentar en el camino (tráfico, mal tiempo, etc.). Por
ello es recomendable asistir a nuestro punto de encuentro con el
cliente algunos minutos antes de la hora acordada.

75
Manual de Calidad para Transporte Turístico

n) Rapidez: Es la característica que nos diferencia por contar con


procesos simples que faciliten nuestra relación con nuestros
clientes. Por ejemplo: brindar una atención rápida y eficiente
cuando un cliente llame por teléfono para saber sobre nuestras
tarifas y vehículos.

o) Reglamento: Decreto Supremo Nº 0003-2005 MTC

p) Seguridad: Es la característica que nos diferencia por dedicarnos


a velar por la integridad física de nuestros pasajeros. El que nos
reconozcan como una empresa segura se consigue gracias a
la actitud cautelosa de nuestros conductores al momento de
brindarles un servicio a nuestros clientes.

q) Sensibilidad: Buena voluntad para ayudar a los clientes y


proporcionar un servicio rápido.

r) Servicio de transporte turístico terrestre: Servicio de transporte


especial de personas que tiene por objeto el traslado de turistas,
por vía terrestre, hacia los centros de interés turístico y viceversa,
con el fin de posibilitar el disfrute de sus atractivos, mediante las
modalidades de visitas locales, excursiones, giras y circuitos. Se
incluye el traslado de turistas desde los terminales de arribo hacia
los establecimientos de hospedaje y viceversa.

s) Transporte Turístico: Es aquel servicio que tiene por objeto el


transporte de turistas a centros de interés turístico y viceversa,
con el fin de posibilitar el disfrute de sus atractivos mediante
las modalidades de visitas locales, excursiones, giras, circuito y
traslados

76
t) Transportista: Empresa de transporte que presta el servicio de
transporte turístico terrestre en vehículos habilitados conforme
al presente reglamento. Se comprende en esta definición a las
agencias de viajes y turismo cuando realicen el traslado de sus
turistas en vehículos de su propiedad.

u) Turista: Toda persona que se desplaza a un lugar distinto al de su


entorno habitual, que permanece una noche como mínimo y un
año como máximo, en un medio de alojamiento colectivo o privado
en el lugar visitado, siendo la finalidad principal del viaje no ejercer
una actividad remunerada en dicho lugar.

v) Traslado: Consiste en el transporte de usuarios desde los terminales


de arribo, establecimientos de hospedaje u otros establecimientos
donde se prestan servicios turísticos hasta puntos de destino de la
misma ciudad o centro poblado y viceversa.

w) Usuario: Turista y/o excursionista que utiliza el servicio de


transporte turístico terrestre.

x) Visita local: Consiste en el transporte organizado de usuarios


dentro de una ciudad o centro poblado con el fin de posibilitarles
el conocimiento y disfrute de atractivos turísticos del lugar.

77
Manual de Calidad para Transporte Turístico

C. MODELOS DE FORMATOS SUGERIDOS

C.1 CARTILLA DE AUTO-EVALUACION

EMPRESA DE TRANSPORTE TURISTICO XX

VEHICULO DE PLACA N°……….……… CATEGORIA M3 …………………………

NOMBRE DEL CONDUCTOR ………………………………………………………

BP.1. Equipamiento del vehículo SI NO

1. El vehículo cuenta con la póliza de SOAT    


2. El vehículo cuenta con sistema de aire acondicionado y
   
calefacción.
3. El vehículo cuenta con luces individuales de lectura.    
4. El vehículo cuenta con equipo de sonido para comunicación
   
con los pasajeros.
5. El vehículo cuenta con porta revisteros individuales.    

6. El vehículo cuenta con sistema de recepción de radio AM/FM.    

7. El vehículo cuenta con cortinas laterales.    

8. El vehículo cuenta con asientos de guía.    

BP.2. Operación SI NO

9. Lleva una hoja de ruta por cada viaje.    

10. Cuenta con el Certificado de Revisión Técnica vigente.    

11. Realiza mantenimiento preventivo    

12. El conductor cuenta con licencia de conducir vigente de la


clase y categoría requerida.    
13. En el interior del vehículo hay colocados avisos sobre normas
de seguridad y educación vial.    
14. El vehículo (M2 o M3) exhibe la leyenda “Transporte
Turístico”.    
15. El vehículo porta elementos de emergencia (botiquín).    

78
BP.3. Del Personal SI NO
16. El conductor cuenta con un mínimo de 2 años de
   
experiencia.
17. La tripulación lleva uniforme e identificación visible durante
   
la jornada.
18. Brinda el servicio con puntualidad.    

19. La empresa transportista cuenta con un Plan Estratégico.    

20. La empresa transportista encuesta a sus clientes.    

79
Manual de Calidad para Transporte Turístico

C.2 ENCUESTA DE EVALUACION

Estimado Cliente: Con el fin de mejorar constantemente nuestro


servicio, le agradeceremos mucho darnos su opinión acerca del servicio
de transporte que le hemos brindado

Muy Malo Acep- Bueno Muy Exce-


CALIFICACION
Malo table Bueno lente MOTIVO
ASPECTOS
0 1 2 3 4 5-

Puntualidad

Seguridad

Confort

Amabilidad

Información
brindada

Calidad del
vehículo

Limpieza del
vehículo

Relación calidad/
precio
Suficiencia de
tiempo en las
paradas
Observación, Comentario o Sugerencia./ Idem en inglés

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

80
C.3 AUTOEVALUACIÓN APLICABLE AL CLIMA LABORAL

CUADRO DE FELICIDAD

INDICE DE FELICIDAD EN LA EMPRESA 4


1 2 3 5

¿Las personas pueden mostrar


abiertamente sus emociones?
¿La risa y las muestras de alegría están
bien vistas en la empresa?
¿Son frecuentes las muestras de empatía
entre los empleados?
¿Las personas pueden hablar
abiertamente de sus miedos y sus
fracasos?
¿La empresa apoya y promueve el
equilibrio entre la vida laboral y la vida
personal?
¿Existe y se aplica de forma justa, un
programa de reconocimiento?
¿Existen malos entendidos
frecuentemente en mi empresa?
¿Los equipos de trabajo acostumbran
a utilizar el humor en las reuniones de
trabajo?
¿La espontaneidad y la creatividad
forman parte de las competencias
valoradas en la organización?
¿Los cambios son aplicados y asumidos
con facilidad?
¿Los empleados están orgullosos de
pertenecer a la organización?
¿Existen programas que promueven el
desarrollo de la autoestima?
¿El sentido del humor es un valor
fundamental de la organización a todos
los niveles?

81
Manual de Calidad para Transporte Turístico

INDICE DE FELICIDAD EN LA EMPRESA 4


1 2 3 5

¿Son frecuentes las muestras de


simpatía, amabilidad y generosidad?
¿Es representativa la capacidad
de perdonar y dar una segunda
oportunidad?
¿Se fomenta la esperanza y la visión
positiva de futuro y se anima al personal
para conseguirlo?
¿Se fomenta ver el lado positivo de las
cosas y aceptar los errores y los fracasos
con una sonrisa?
¿Se aprecia la belleza de lo cotidiano y se
promueve el disfrute de las relaciones?
¿La empresa se preocupa en diseñar que
los puestos de trabajo sean atractivos?
¿Se selecciona al personal teniendo
en cuenta su capacidad de simpatía y
sentido del humor?
¿La organización invierte tiempo y
recursos en la promoción y práctica de
actividades lúdicas?

EVALUACION: ……….……..puntos

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C U S CO - P E R Ú