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MANUAL

DE CALIDAD
TURÍSTICA PARA
CENTROS DE
ENTRETENIMIENTO
Y DIVERSIÓN
Presidente del Gobierno Regional Cusco
Lic. Hugo Gonzales Sayán

Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco
Mgt. Jean Paul Benavente García

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos

Directora de Turismo - Dircetur Cusco
Lic. Margarita García Sotomayor

Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos
DIRCETUR Cusco”
Eco. Richard Atausinchi Laurel
MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA PARA
CENTROS DE
ENTRETENIMIENTO
Y DIVERSIÓN
MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA
CENTROS DE ENTRETENIMIENTO Y
DIVERSION
Cusco – Perú
2009

Edición:
Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”
www.calidadcusco.com

Elaboración de Contenidos:
Lic. Leone Fuentes Monge

Revisión de Contenidos y Corrección:
Lic. Greta Gamarra González

Dibujos:
Cristian Yarin Trujillo

Corrección de Estilo:
Oscar Olazo

Diseño y Diagramación:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.

impresión:
Impresiones Gerson

Tiraje: 500 ejemplares

Se autoriza la copia total o parcial del
documento, a condición de citar la
fuente.

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”
Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.

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INDICE

PARTE I: GENERALIDADES

1. PRESENTACIÓN
2. INTRODUCCIÓN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO
1.1 MARCO TEORICO
1.2 DEFINICIONES
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
2.2 PILARES DE LA CALIDAD DEL OCIO EN ESTABLECIMIENTOS DE
ENTRETENIMIENTO
2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL
SERVICIO
2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE
2.3.3 TERCERA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO
A. Zona de entrada (seguridad)
B. Recepción de prendas (guardianería)
C. Ubicación en el local
D. El pedido
E. La zona de barra
F. Elaboración de la bebida
Bebidas
Tragos
Cocteles
G. El personal de la barra
H. Equipamiento de la barra
Cristalería
Utensilios
I. Servicio de Música
Zona de discoteca
Zona de espectáculos
Zona de No fumadores
J. Zona de Cocina
K. Uso de los servicios higiénicos
1.3.4 CUARTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO Y DESPEDIDA AL CLIENTE
1.3.5 QUINTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO
3. GESTION DE EMOCIONES
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 ASPECTO ECONOMICO
5. BIBLIOGRAFIA
6. ANEXOS
Parte I
GENERALIDADES

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1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa
del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”,
impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo
(DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.

Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de
los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, el servicio de CENTROS
DE ENTRETENIMIENTO Y DIVERSION, pues a través de ellos que el visitante
(turista) también se forma una percepción del destino turístico.

El éxito de un Centro de Diversión y Entretenimiento, está representado por
la satisfacción de las expectativas del cliente y, como consecuencia, de la
recomendación que éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando
no sólo a la sostenibilidad de la empresa en el tiempo sino también a la imagen
que podamos dar del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a una
menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región.

No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con
muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de
los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante
contar a veces con menores atracciones culturales e históricas.

Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha
sido concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en
particular al de los centros de Entretenimiento y Diversión, los que proporcionan
considerables puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual
número de familias en nuestra región.
2. INTRODUCCIÓN

La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de
los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1
eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.

Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en
una situación de constante cambio desde hace algunas décadas.

Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto
a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.

No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y
servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta
turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las
necesidades y deseos de nuestros visitantes?

1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que
está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los
servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros
servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio,
etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es
facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y
de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y
generales.

BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de
la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente
manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento
guía para que las empresas turísticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad
de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como
destino turístico competitivo.

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3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL:

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los
empresarios y trabajadores vinculados a las Empresas de Entretenimiento y
Diversión, sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio
ofrecido, tanto en los productos como en el servicio que se brinda al turista.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen los Centros de Entretenimiento
y Diversión.
b. Posicionar la empresa frente a la oferta de otras similares en base a la
calidad.
c. Fortalecer la gestión empresarial de los Centros de Entretenimiento y
Diversión.
d. Proveer de información básica necesaria para el desarrollo de un centro
de entretenimiento y diversión.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

4. ASPECTOS GENERALES

¿Qué es calidad?

De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que
le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implícitas y expresadas”

La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los
requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor
estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado
así como coadyuvar a su supervivencia.

¿Qué es calidad de servicio turístico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las
características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.

Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio
y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de
cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empatía.

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¿Cómo logro la calidad turística?

Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción
del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las
diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando
nuestro trabajo en cada una de ellas.

¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?

El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para
estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio
independientemente de quien lo ofrece.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD
TURÍSTICA

El Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión, es
un documento dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo,
personal de planta y personal de apoyo) vinculadas al servicio de entretenimiento
y diversión, que apuestan por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o
como instrumento organizacional, buscando ser competitivos.

Por ello se formulan en él, criterios de calidad en la prestación del servicio y/o
productos capaces de satisfacer a sus clientes en sus necesidades y expectativas.
Entiéndase como criterio de calidad; aquella condición que debe cumplir una
determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad.

Criterios de calidad, que se fundamentan en el modelo conceptual de “calidad de
servicio SERVQUAL” y en la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva
del cliente o usuario del servicio.

El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios
sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y
Empatía.

1. Elementos Tangibles: dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento
y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento
necesario, estado de conservación de la infraestructura, mobiliario y equipos,
mantenimiento, limpieza y provisión de implementos necesarios en baños
de uso público, apariencia y presentación del personal, conocimiento y
dominio de idiomas.

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2. Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el
servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal,
cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la
publicidad, formalidad de la empresa.

3. Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar
al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el
tiempo indicado, solución de problemas con rapidez.

4. Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar
confianza: personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las
pertenencias y seguridad dentro del establecimiento.

5. Empatía: predisposición del personal para una atención y ayuda en
todo momento, atención permanente con un trato amable y cordial.

En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del
servicio un esquema lógico operativo (*ver gráfico), donde se identifican etapas
y para cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al
detalle en el acápite 2.3
5
Seguimiento
a la calidad
del Servicio

4 El pago
del Servicio 1 La
y despedida CADENA O Reserva
al cliente SECUENCIA DE
SERVICIO

3 2 El
El Uso Recibimiento
del Servicio al Cliente

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más
que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo
tipo de empresas de entretenimiento y diversión.

Se trata pues de un manual de fácil uso, donde predominan aspectos operativos
tanto para la dimensión propia de los servicios así como de productos que este
tipo de empresa brinda.

El presente Manual, ha sido desarrollado a través del análisis de material
bibliográfico y webgráfico y otras fuentes secundarias, así como de trabajo
de campo (fuentes primarias) entre ellas entrevistas, observaciones directas
a unidades muestra, trabajos experimentales al hacer uso de los servicios y
encuestas a una muestra poblacional acorde al trabajo y segmento de mercado
identificado.

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Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA
1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO

1.1 MARCO TEORICO
Las características existentes en los establecimientos de Bares,
Discotecas, Pubs, entre otros servicios para la recreación y el
ocio son específicas y difícilmente encontradas en otros servicios
turísticos de diversión.

Estas características se reflejan en:
• Jornada de trabajo nocturna y recargada los fines de semana
• Demanda local a parte de la extranjera que representa una
particularidad propia del sector.
• Ambientes interiores con exceso de ruido y humo
• Trato con clientes no solo de diferentes culturas, sino con
diferencias de estabilidad emocional y física.
• Superficies de tránsito en desniveles que requieren
concentración.
• Vías de emergencia continuamente bloqueadas
• Servicios higiénicos saturados por mayor tiempo de uso y
frecuencia.

Todas estas características forman un reto permanente, que
requieren ser consideradas a través de una adecuada gestión
que realiza no sólo la dirección de la empresa, sino también la
administración, personal técnico, personal de recepción, y de
limpieza.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

1.2 DEFINICIONES:

CENTROS DE DIVERSIÓN (Discotecas, Bares, Pubs y afines):
Son establecimientos que ofrecen al público en general (visitantes
y lugareños) sus servicios referentes al consumo de bebidas
alcohólicas, música grabada o en vivo, baile, variedades especiales
y propuestas singulares.

Son lugares de encuentro y reunión, forman parte de la cultura y
costumbres de cada zona geográfica, presentando características
peculiares según la misma.

DISCOTECA: Se considera a todo centro nocturno donde el público
tiene la posibilidad de bailar al ritmo de la música de discos (nombre
de origen). Donde la pista de baile juega un rol determinante de
ahí su decoración con luces, equipo de sonido y piso especial para
el despliegue de pasos al son de diferentes ritmos.

BAR: Es aquel establecimiento donde el publico busca la recreación
espiritual, la tertulia, o diversión acompañado de música y consumo
de bebidas alcohólicas y no alcohólicas tras una barra, mostrador
de pie o sentado en taburetes.

LUNCH BAR: Además de las características del bar, también se
vende alimentos de preparación rápida o pre elaborados.

PUB: Tipo de establecimiento nocturno alternativo a los bares
típicos donde se sirven bebidas especialmente las alcohólicas,
acompañadas de música para bailar. El decorado, disposición y
diseño de los muebles sigue un patrón que genera identidad con
la modernidad y tecnología.

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En estos locales de diversión se encuentran numerosos clientes
con diferentes características individuales, esta heterogeneidad
exige que su diseño considere un nivel alto de exigencia respecto
a la accesibilidad y a la seguridad, a los que lamentablemente, no
siempre se llega.

Por ello es importante aplicar el Diseño para todos2 que permita
conseguir efectos estéticos de mayor calidad. El diseño para todos
es la actividad por la que se conciben desde el origen: ambientes,
procesos, bienes, productos, servicios, objetos, instrumentos,
dispositivos o herramientas, de tal forma que puedan ser utilizados
por todo tipo de personas independientemente de su edad,
capacidad o habilidades.

2 Principios del diseño para todos:
Igualdad de uso: El diseño debe permitir un uso fácil y adecuado a todas las personas
independientemente de sus capacidades, de su cultura y de sus habilidades.
Flexibilidad: El diseño debe permitir la adecuación del uso del producto o servicio a un
amplio rango de preferencias y habilidades individuales.
Sencillez y comprensión intuitiva: El uso del producto o servicio diseñado debe ser fácil
de entender independientemente de la experiencia, los conocimientos, las habilidades o el
nivel de concentración del usuario.
Facilidad en la percepción de la información: La información del producto o servicio
diseñado tiene que llegar a todos los clientes, con independencia de las capacidades
sensoriales de estos o de las condiciones ambientales.
Tolerancia a errores: El diseño del producto o servicio debe minimizar el efecto sobre el
uso de las acciones accidentales o fortuitas o de las que se producen por equivocación.
Adecuación en las dimensiones: Cualquier producto o servicio debe ser diseñado con
las dimensiones apropiadas para permitir su uso, alcance, manipulación, comunicación,
etc.
Eficacia en el esfuerzo: El diseño debe generar productos y servicios que puedan ser
usados eficazmente y con el mínimo esfuerzo posible.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD

La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de
una empresa para definir y aplicar la política de calidad. Para ello se requiere
del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa, pero
la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior
(gerencia).

Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces
que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y la asignación de
recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores.

2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en
relación con la calidad, y son expresados formalmente por la
gerencia, a través de una declaración (documento).

Modelo de Política de Calidad
POLÍTICA DE CALIDAD DE UN CENTRO DE ENTRETENIMIENTO Y
DIVERSION

Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme
compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos
y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad
basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso
humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras
operaciones.

Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:
 Capacitarnos permanentemente.
 Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes.
 Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.
 Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que
originan desviaciones de los requisitos establecidos.
 Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.
 Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos
los que somos parte de la empresa.

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2.2 PILARES DE LA CALIDAD DEL OCIO EN
ESTABLECIMIENTOS DE ENTRETENIMIENTO Y
DIVERSIÓN: DISCOTECAS, BARES, PUBS Y AFINES.

En la figura N° 1, podemos apreciar los pilares de la Calidad del Ocio
(que incluye la metodología SERVQUAL y los momentos de la verdad en
el proceso de producción y servucción de DISCOTECAS, BARES, PUBS Y
AFINES.

Figura Nº 1
Pilares de la Calidad del ocio

Calidad de ocio en Discotecas, Bares, Pubs y afines
CALIDAD DEL CALIDAD DEL CALIDAD VIVENCIA
PRODUCTO SERVICIO SIGNIFICATIVA

PRESTACIÓN BÁSICA VALOR AÑADIDO USUARIO
PROTAGONISTA

Tangibles Fiabilidad Atribución de
Entorno Capacidad de significado
Actividad respuesta Satisfacción de
Experiencia Seguridad necesidades
Empatía Coherencia con el
estilo de vida y valores

SATISFACCIÓN CON SATISFACCIÓN CON LA SATISFACCION
LA CALIDAD DEL CALIDAD DE SERVICIO PERSONAL
PRODUCTO

CALIDAD DE LAS
CALIDAD DEL DESTINO VACACIONES

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

A. PILAR CALIDAD DEL PRODUCTO

Se refiere a lo tangible, que son las instalaciones y todos aquellos
elementos que son observados. Se relaciona a la prestación básica
asociada al producto. Para los Establecimientos de Entretenimiento
y Diversión, el producto está en relación a:

 Instalaciones de material durable, fácil de limpiar y que no sea
poroso.
 Con un diseño que evite la salida de sonidos al exterior.
 Techos elevados (por encima de las normas nacionales), que
cuenten con sistemas de circulación de aire, vanos grandes de
material resistente, sistemas de ventilación y seguridad.
 La disposición de la planta estará en relación a las funciones y
al tipo de servicio que presta (Bar, Pub, Discoteca, etc.)
 Contará con desniveles en los ambientes con accesos visibles y
luces que ayuden en su uso.

 Las áreas públicas de circulación como corredores y escalinatas
cumplirán las dimensiones mínimas de la normatividad para
tales construcciones.

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 Los servicios higiénicos serán cómodos, manteniendo las
dimensiones mínimas, diferenciado (uno para varones y otro
para mujeres), con acabados de fácil limpieza, que garanticen
el servicio de agua durante las horas de atención y con la
adecuada ventilación (se sugiere que cuenten con tecnología
para extraer olores)

 La disposición de la pista de baile será segura y adecuada, con
un diseño sobrio no recargado, donde el sistema de luces y
sonido se concentre.
 El piso de la pista de baile de preferencia será antideslizante y
de fácil limpieza.
 El hall de recepción será cómodo y deberá ubicarse a la entrada
del establecimiento; la guardarropía estará junto al hall de
recepción, visible con un diseño y materiales que garanticen
seguridad.
 El personal contará con utensilios de seguridad y sanidad no
solo para el cumplimiento de su servicio sino para protección
de ellos mismos.
 Contar con sistemas de comunicación visual relativas a la
información del local y la seguridad.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 La disposición de mesas y sillas será acorde al tipo de
servicio y ambiente donde prime las dimensiones mínimas
establecidas.

 Para el equipamiento deberá primar la tecnología de punta,
con sistemas de ahorro de energía.

 La vajilla estará acorde a la categoría y tipo de servicio, la
cristalería transparente, liza, sin diseños y de una solo pieza.

 Los utensilios serán de preferencia inoxidables, resistentes,
anti desgaste, de fácil limpieza y que cumplan las medidas
estándar.

 El equipo de sonido contará con sistemas de ecualización
digital.

 De preferencia deberá contar con sistema de luces inteligentes
y digitales, sistema de seguridad, equipo de aislamiento de
sonido y extracción de humos y sistema de ventilación.

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 La decoración será acorde a la naturaleza y tipo de servicio,
sobria, que dé unidad y cree un ambiente homogéneo, fijando
personalidad al establecimiento; evitando la mezcla de estilos
y recargar con demasiados elementos decorativos.

 La presentación del personal será impecable, que los
identifique y distinga de acuerdo al servicio que brindan, que
genere imagen marca desde el personal de seguridad hasta el
personal de limpieza.
 No olvidemos el tema de la ubicación, la cual es determinante
en Turismo, dado que a mejor ubicación mayor seguridad y
accesibilidad.

B) PILAR CALIDAD DEL SERVICIO

Se relaciona con la capacidad y competencias laborales
del personal, lo que implica que un servicio de calidad está
directamente relacionado con la gestión de los recursos
humanos internos.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

En toda gestión (desde el nivel operativo, ejecutivo y estratégico),
debe implementarse procesos de cualificación y formación
permanentes.
 Las habilidades técnicas se formarán a través del conocimiento
de:
• Técnicas de preparación de bebidas.
• Técnicas de preparación de alimentos
• Destrezas en uso de equipos y mantenimiento de la
imagen, luces y sonido.
• Destrezas en limpieza e higiene de ambientes.
• Conocimiento de planes de contingencia y seguridad.
 Habilidades humanas:
• Manejo de idiomas y slangs propios para estos servicios.
• Presentación personal y lenguaje corporal
• Procesos de atención al cliente y técnicas de servicio.
 Habilidades de venta
 Asesoría en alimentos y bebidas y no solo propios de la zona
como bebidas típicas o propias de la empresa, sino también
exóticas y alternativas.
 Habilidades para el manejo de quejas y solución de las
mismas.
 Habilidades relacionadas con los niveles ejecutivos y de alta
dirección:
• Estrategias de: mercadeo, de producción, de costos, de
competencia, de promoción
• Sistemas on line y off line
• Ecomarketing
• Estrategias de gestión sostenible

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C) PILAR CALIDAD DE VIVENCIA SIGNIFICATIVA

Muestra que los anteriores pilares (calidad del producto y calidad
del servicio), son necesarios pero No Suficientes, resultando clave
la experiencia significativa, compuesta de valores agregados que
están enfocados al consumidor, y la adecuación de la oferta a las
tendencias de moda y uso.
Por ello es necesario determinar la misión y objetivos que cumplirá
cada establecimiento, los que deberán cumplirse en su producto
y servicio; es decir las experiencias vértigo, que se relaciona a la
satisfacción personal.

No olvidemos que en Turismo el uso de ventajas comparativas son
esenciales en el diseño de estrategias, por ello se debe pensar en
las tendencias de gestión enfocadas a los bares temáticos, usando
para ello la cultura y tradiciones incluso para practicar idiomas y
dialectos. Se trata de la búsqueda de la singularidad. Un ejemplo
es la creación en 1971 en Londres del “Hard Rock Café”

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS
DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO

Primera Etapa:
La Reserva

2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA

La reserva, es una solicitud anticipada de los clientes para separar
un espacio y/o servicio en una fecha y hora especifica. Este puede
darse utilizando vouchers de reserva o vía online. Para realizar
un adecuado sistema de reservas debe mínimamente optar lo
siguiente:

 Asignar el número a cada mesa e identificar su ubicación.
Determinar la capacidad de sillas para cada una de las mesas.

 Elaborar una hoja de reservas con un plano simple del
ambiente (s) para apreciar la ubicación exacta de las mesas
y número de sillas. Este formato servirá para las reservas de
manera ilustrativa e informativa.

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 Deberá contener la siguiente información: numero de reserva,
fecha de solicitud, fecha y hora del servicio, nombre de la
persona o entidad que reserva, teléfonos de contacto para
reconfirmar la solicitud si fuera necesario, cantidad de personas,
pedidos adicionales (clase de servicio, tipo de bebidas, tipo
de alimentos), mesa designada, forma de pago, nombre de la
persona que recepciona el pedido.

 La zona para las reservas estará ubicada tras la barra en un
espacio especialmente asignado y con el equipo necesario, el
mismo que servirá para adición y caja.

 El personal de reservas, usará el uniforme o distintivo asignado
por la empresa.

 El personal de reservas bien por teléfono o personalmente
atenderá a los clientes saludando y dando la bienvenida (si
fuera extranjero conocer como mínimo inglés), brindando
el nombre de la empresa seguido de su nombre. Escuchar
la reserva, anotar y hacer preguntas si no estuviera claro el
mensaje.

 Verificar las reservas del día para evitar posibles overbookings
(sobre ventas) y tomar las medidas que se deriven como
colocar en las mezas el cartel de reservado.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 En caso de grupos mayoritarios o VIP reconfirmar la reserva si
fuera necesario, para lo cual se puede solicitar un porcentaje
del costo por consumo (dependerá de la política empresarial).

 Informar los detalles de la reserva al personal que se encargará
del arreglo y la atención.

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Segunda Etapa:
El Recibimiento
al Cliente

2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE

Es importante brindar una buena impresión al cliente desde el
primer momento. Un saludo cordial y acogida amable es la forma
correcta de recibirlo. Cabe indicar que este servicio no siempre
será desarrollado en el orden que describimos, pues se trata de
diferentes tipos de centros de diversión; sin embargo se recomienda
las siguientes actividades:

 Saludar y dar la bienvenida a los clientes con una sonrisa
mesurada y gestos de amabilidad, prestándole toda la atención
posible, dejando de hacer cualquier otra actividad.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 Preguntar si el cliente tiene reserva, si la tuviera acompañarlo
hasta su mesa e indicar el nombre de la persona que lo atenderá,
si no fuera este el caso preguntar al cliente que tipo de mesa
desea, para cuantas personas, y seguidamente acompañarlo
hasta una mesa disponible.

 Durante el recorrido brindar al cliente información sobre
la ubicación de los diferentes espacios como: guardarropa,
servicios higiénicos, zonas de evacuación y otros como tipo de
servicio en barra, presentaciones del día u otros acorde a las
necesidades del cliente.

 Ayudar a que los clientes se acomoden.

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Tercera Etapa:
El Uso del
Servicio

2.3.3 TERCERA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO

Luego de la bienvenida se desarrollan una serie de procesos desde
la atención en la zona de seguridad, hall, pasando por entregar la
carta o dar información del servicio, para luego recepcionar los
pedidos y atender los mismos. Debe considerarse los siguientes
puntos dependiendo del tipo de centro de diversión:

A. ZONA DE ENTRADA (SEGURIDAD)

Dada las características de estos lugares de diversión, se
debe tomar las medidas de seguridad oportunas, por ello el
personal de la puerta será quien brinde los primeros servicios
y los últimos.
Básicamente consiste en dar la bienvenida con las características
descritas: debe poseer un uniforme que garantice e identifique
el puesto, y prever el cumplimiento de las políticas de admisión
de la empresa (no ingreso de personas en estado inconsciente
por drogas o exceso de alcohol, postura no acorde a la moral
y buenas costumbres, que porten armas o que no cumpla con
los requisitos de admisión que la empresa solicite en forma
clara y oportuna)

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

B. RECEPCION DE PRENDAS (GUARDIANERÍA)

Todo centro de esparcimiento y más si es nocturno debe brindar
al cliente seguridad de sus pertenencias (prendas para lluvia,
prendas para el frío, entre otros). Este servicio le permitirá al
cliente pasar momentos de diversión sin preocupación y con
mayor comodidad.

La Guardianería debe:

 Estar ubicado al ingreso del establecimiento, cerca al hall
de entrada y servicio de seguridad.

 Estará acondicionado para guardar prendas y objetos:
percheros numerados, muebles con cajones numerados.

 Prever que no haya presencia de humedad y un adecuado
sistema de ventilación.

 La adecuada iluminación permite reconocer con facilidad
las prendas y evitar confusiones. Considerar iluminación
de emergencia.

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 Es importante informar en forma clara a través de un
letrero (que esté en 2 idiomas como mínimo) las reglas
de uso y responsabilidades del establecimiento respecto
a las pertenencias dejadas, por ejemplo: “el local no se
responsabiliza por pérdida de dinero y/o celulares” o si se
cobra por el servicio y el monto.

 La persona encargada de la guardería no solo debe serlo,
sino parecerlo; para lo cual deberá vestir un uniforme o un
distintivo de la empresa, deberá ser solícito, conocer como
mínimo el inglés y mostrar responsabilidad conociendo la
ubicación de las prendas dejadas.

 La utilización de contraseñas o tickets para la recepción y
entrega de prendas es importante para evitar confusiones
y reclamos posteriores. Cada empresa debe establecer
su propio sistema de control, éste debe ser seguro no
falsificable. Además el personal debe informar al usuario
sobre las características de deterioro de las prendas.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

C. UBICACIÓN EN EL LOCAL

 La disposición de las mesas, sillas, bancas y otros muebles,
debe guardar armonía con las funciones propias del local,
sin interferir con el libre tránsito tanto de los clientes como
del personal.

 Si el centro de diversión, contara con desniveles o más de
un piso debe poseer mapas de ubicación que ayuden al
cliente en su circulación y ubicación de acuerdo al servicio
que necesiten.

 Los muebles relacionados con la barra, cafetería (si fuera el
caso) y pista de baile debe ser de fácil acceso y ubicación,
evitando cruces en exceso entre cada uno de éstos
servicios.

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D. EL PEDIDO

 Una vez ubicado el cliente (verificar que la mesa este
limpia, marcada y calzada vía cuñas si fuera necesario),
entregar la carta de bebidas (y de alimentos si los hubiera).
Se recomienda entregar la carta abierta (si tuviera dos
cuerpos) y por la derecha en la atención de mesas.

 Si el cliente lo solicitara, informar y/o sugerir opciones
de bebidas y alimentos. Si hubiera ofertas especiales
informarlas oportunamente.

 Tomar el pedido de los clientes, identificando a cada
persona con su solicitud, ejemplo: enumerar a cada persona
de derecha a izquierda desde su punto de ubicación.

 Ante solicitudes adicionales, el pedido será anotado en
la comanda consignando la mesa a la cual pertenece
y una copia de la misma irá al servicio de bar o snack
respectivamente, para que al termino del servicio se gire
la cuenta con prontitud.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 Si hubiera algún problema con los insumos o con el
pedido de alguna bebida (ejemplo demora por encima
del tiempo mínimo promedio de 15 minutos), solucionarlo
con rapidez. Se recomienda no solo pedir disculpas
sino una vez ratificado el pedido, brindar algún tipo de
compensación por el mal servicio o malestar causado, con
una oferta adicional (bebida gratis u otro similar).

E. LA ZONA DE BARRA

 La barra tendrá una ubicación visible y de fácil acceso para
los clientes, la señalización es importante para identificarlo
fácilmente cuando el local este lleno.

 El material y el diseño a parte de cumplir las dimensiones
mínimas (alto y ancho), debe ser fácil de limpiar. Además
contará con bancas de bar cómodas (pensar en el tamaño
de los clientes extranjeros), preferentemente fijas (que
evite el traslado y desorden), estante de bebidas, marimba
o parrilla para copas entre otros accesorios.

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 Si la barra cuenta con bancas en el entorno, se debe
considerar un diseño cómodo y estable. No olvidar que
éste es uno de los espacios con mayor congestión en horas
punta, de ahí que debe preverse puntos libres de barra
para atender al mismo tiempo diferentes solicitudes.

 Prevea en la zona de la barra el aislamiento del sonido, para
que el trabajo y la atención de solicitudes sea eficiente y a
la medida del cliente.

 La buena iluminación y correcta ambientación es
importante para brindar una adecuada manipulación
y preparación de las bebidas. Deberá ser espaciosa,
agradable, que guarde comodidad tanto a clientes
internos como externos.

 Es necesario que cuente con un lavatorio al interior de
la barra, para el lavado de la cristalería y utensilios, se
recomienda revestir paredes y zócalos con mayólica para
una mejor limpieza además contar con portacopas para
su escurrido y posterior secado.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 Incluir gavetas, porta vasos y estantes para mantener la
menajería e insumos en orden para su fácil ubicación,
considere una mesa de trabajo para el manejo de insumos
y preparaciones.

 La apariencia del personal en barra es importante, por
tanto deberá presentar un uniforme o distintivo, mantener
las manos limpias con uñas cortadas, sin anillos u otros
accesorios.

 Es aconsejable que el barman cuente con un uniforme
que demuestre su jerarquía y cargo en la empresa. Este
puede constar de una chaqueta, camisa y/o mandil. Esta
indumentaria da confianza al cliente en la preparación de
su bebida.

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 El barman debe mostrar vivacidad en todo momento,
disposición y preparación para entablar diálogo (evitar
temas de política, religiosos o temas deportivos)

 La limpieza proporciona imagen a la empresa, por ello el
área de trabajo debe mantenerse pulcro y ordenado en
todo momento. Cambiar los ceniceros oportunamente
(cada 2 ó 3 cigarros terminados)

 La atención en la barra así sea horario punta, debe ser con
un saludo simple (ayuda a establecer la comunicación y a
escuchar las preguntas o solicitudes)

 Si fuera el caso el barman puede sugerir o informar sobre
bebidas, ofertas y brindar la carta.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 Para el servicio en barra se preverá cartas visibles con
precios (formatos simplificados, que sigan un orden y sean
informativas).

 En caso hubiera ofertas (barra libre o happy hour) indicar
el horario, la clase de bebidas y otros publicándolas en
pizarras especiales.

 Los pedidos vía mozos, deben ser atendidos por un canal
directo (prever un asistente o barman para este fin), esto
evitara la sensación de preferencia. Los cobros y pagos
serán centralizados en caja central vía comandas.

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 Los pedidos deben ser preparados siguiendo el orden del
solicitante, sin dar muestras de preferencias y siguiendo la
siguiente secuencia en la atención:

• Recepción de la comanda o del pedido
• Cerciorarse del pedido (verificar la comanda o
indicaciones especiales sobre la preparación de la
bebida ejemplo con un solo hielo).
• Verificar que el vaso este correctamente lavado y en
buenas condiciones.
• Preparar el trago desarrollando el mezclado, usando
para ello los utensilios necesarios.
• Decorar el vaso o copa si fuera el caso.

• Colocar el sorbete o mezclador en el vaso o copa
• Antes de entregar el pedido verifique si es el correcto
indicando el nombre de la bebida y la forma de
presentación “whisky red Johnny Walker en las rocas”.
• Cobrar y dar cambio antes de entregar la bebida

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• Finalmente entregar la bebida poniéndola en la barra
encima de un posa vaso (si fuera posible con el logo y
web de la empresa), dando las gracias con un gesto de
brindis y amabilidad.

 Para el servicio de mesas se debe prever de una charola
para que las bebidas de una mesa sean entregadas al
mismo tiempo y en un solo servicio.

F. ELABORACIÓN DE LA BEBIDA

Para la elaboración de los pedidos es indispensable que el
bartender conozca aspectos relacionados a los diferentes tipos
de bebidas con los cuales puede preparar diferentes tragos.

F.1. LAS BEBIDAS
Existen tantas variedades de bebidas como gustos individuales.
Sin embargo las bebidas se clasifican en dos grandes grupos:
Las bebidas sin alcohol y las bebidas alcohólicas.

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BEBIDAS SIN ALCOHOL:

 Agua
 Gaseosas (bebidas gasificadas)
 Jugos de frutas
 Leche
 Yogurt
 Infusiones (Café, Té, mate)

BEBIDAS ALCOHÓLICAS:
Bebidas elaboradas por Bebidas elaboradas por
fermentación: destilación:

 Vinos
 Destilados
 Champagne
 Licores
 Cerveza

BEBIDAS ALCOHÓLICAS ELABORADAS POR FERMENTACIÓN:

El proceso de fermentación es producido por acción de enzimas
que producen cambios químicos en las sustancias orgánicas.
Entre estas se tiene:

a) VINO.- Es una bebida alcohólica elaborada por la
fermentación del jugo fresco o concentrado de uvas. Su nombre
proviene de la variedad ‘Vitis Vinifera’ que es la variedad de
uva de la que descienden la mayoría de las utilizadas para la
elaboración de vinos.

Para la producción del vino, las uvas recién recogidas son
prensadas para que liberen su mosto o jugo que es rico en
azúcares, luego se adicionan levaduras seleccionadas que
provocan la fermentación de éste, resultando como principales
productos el alcohol etílico y el dióxido de carbono, este último
liberado en forma de gas.

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La graduación de los vinos varía entre un 7 y un 16% de alcohol
por volumen, aunque la mayoría de los vinos embotellados
oscilan entre 10 y 14 grados. Los vinos dulces tienen entre 15 y
22% de alcohol por volumen.

Clasificación del Vino:

Por la técnica de producción (vinificación)

- Vinos Calmos o Naturales
Son los que se hacen desde el mosto y es fermentado en forma
natural, o con algún aditivo en cantidades controladas como
levaduras, azúcar o cantidades muy pequeñas de sulfuros.
Estos vinos son de una graduación alcohólica que va desde
el 10% al 15%. Habitualmente son conocidos como blancos,
tintos y rosados.

- Vinos Fortificados o Fuertes
Reciben alguna dosis de alcohol, usualmente un brandy de
uvas, en alguna etapa de su vinificación. Las interferencias
controladas tipifican la producción y características de los
vinos fuertes resultando el Vermouth, Jerez, Madeira y Oporto.
El contenido alcohólico de estas variedades va desde los 16º a
los 23º grados por volumen.

- Vinos Espumantes
Son aquellos del tipo del Champagne, que tienen dos
fermentaciones. La primera que es la habitual del vino natural,
y una segunda que tiene lugar en la botella. Los de calidad
son aquellos que no cuentan con aditivos y su segunda
fermentación es alcanzada por añejamiento. Los vinos
espumosos se elaboran según distintos métodos, siendo el
más barato el de carbonatación forzada usando dióxido de
carbono.

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Por el color

- Vinos Tintos (rouge - red)
El color del vino proviene del color de la piel de la uva, donde
el mosto es dejado en contacto con la piel de la uva hasta
que se alcance un color deseado. Toda la materia colorante,
además de múltiples compuestos saborizantes y taninos, se
encuentran en los hollejos de las uvas y la fermentación y
maceración se encargan de liberarlos.

- Vinos Blancos (blanc - white)
Los vinos blancos se producen a partir de uvas verdes o
blancas; o bien a partir de uvas negras aunque en estos casos
nunca se deja al mosto en contacto con la piel de las uvas.
El color obtenido en los vinos blancos es de tono verdoso o
amarillento.

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- Vinos Rosados (rosé - pink).
El rosado (rosé) es producido dejando el mosto en contacto
por un tiempo breve con la piel de las uvas. Suele producirse
utilizando uvas rojas que permanecen en contacto con los
hollejos (piel de la uva) por breves períodos. Con menor
frecuencia se produce mezclando vintos tintos y blancos.

Por el sabor
Vinos dulces o secos.

Defectos que puede presentar el vino

- El vino ácido o agrio es descartado como vino, se considera
como vino malo.
- La acidez de un vino puede estar causada por dos
factores:
- La inmadurez de la uva al momento de producir el vino
(se detecta a través de un sabor a ácido, este defecto
puede ser remediado dejando añejar la botella).
- La otra causa es una mala vinificación que no puede
ser remediada y se detecta por un gusto a vinagre
(esa es la utilización que se le da a ese tipo de vinos
defectuosos).

- Un vino pasado es reconocido por un cambio en su color y
por tornarse acuoso.

b) CHAMPAGNE.- La Champagne es una de las más
importantes regiones vinícolas de Francia, donde se produce
el vino espumoso del mismo nombre (blanco o rosado),
elaborado según el método tradicional de la región y que tiene
la denominación de Origen.

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Sus vinos deben cumplir con condiciones ya establecidas para
poder tener derecho a denominación de origen, es decir deben
proceder de uvas de las variedades pinot noir, pinot meunier o
chardonnay y hacer su segunda fermentación, es decir que la
espuma tiene que producirse dentro de la misma botella en la
segunda fermentación.
Los vinos espumantes producidos en otras zonas, pueden
tener una apariencia y sabor similar, donde ya todo depende
del paladar que las pruebe, pero no pueden ser llamados
Champagne, sino espumantes.

c) CERVEZA.- Es una bebida de bajo contenido alcohólico
resultante de fermentar mediante levadura seleccionada, el
mosto elaborado con malta de cebada, arroz, maíz, lúpulo
y agua. La cerveza es la bebida alcohólica más consumida
del mundo, y tiene distintas clasificaciones existiendo las
siguientes variedades: Lager, Abadía, Gueuze­-Lambic, Blanca,
Ale y Stout.

Composición de la cerveza:
Hay tres productos básicos utilizados para su elaboración: la
malta de cebada, el lúpulo y el agua. Pero además se debe
tener en cuenta la levadura y los ‘adjuntos’ (arroz y harina de
maíz).

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La malta:
Se obtiene del proceso de malteo de granos de cebada
cervecera. El malteo es el desarrollo controlado de la
germinación del grano y un procedimiento final de secado /
tostado. Una vez transformada, la malta cederá el almidón,
las enzimas y las proteínas, necesarias para la elaboración del
mosto.

El lúpulo:
Proviene de las flores maduras femeninas de la planta del
lúpulo. Dota a la cerveza del gusto amargo y del aroma que lo
caracteriza, interviniendo también en la formación y calidad
de espuma.
El agua: Colabora en el proceso y en el sabor final del
producto.

Adjuntos:
El arroz partido y la sémola de maíz, como adjuntos,
contribuyen con los almidones necesarios para la elaboración
de la cerveza.

La levadura:
Son hongos unicelulares que se reproducen por gemación. La
levadura es esencial para el proceso de elaboración de cerveza
en donde la mayor parte de las sustancias presentes en el
mosto (Azucares) difunden a través de la pared hacia el interior
de la célula.

En el interior de la célula los azucares son transformados en
alcohol y gas carbónico. A esta transformación se la conoce con
el nombre de fermentación. A su vez en el interior de la célula

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se generan otros subproductos que son claves en el desarrollo
del sabor y aroma de la cerveza.

BEBIDAS ALCOHÓLICAS ELABORADAS POR DESTILACION:

Las bebidas destiladas son descriptas generalmente como
aguardientes y licores; sin embargo la destilación, agrupa a la
mayoría de bebidas alcohólicas que superan los 20º de carga
alcohólica.

El principio de la destilación se basa en las diferencias que
existen entre los puntos de fusión del agua (100ºC) y del alcohol
(78.3ºC). Si un recipiente que contiene alcohol es calentado a
una temperatura que supera los 78.3ºC, pero sin alcanzar los
100ºC, el alcohol se vaporiza y se separa del líquido original,
para luego juntarlo y recondensarlo en un líquido de mayor
fuerza alcohólica. Por tanto los mayores componentes de las
bebidas destiladas son el alcohol etílico y el agua.

Generalmente los materiales de los que se parte para la
elaboración de bebidas destiladas, son alimentos dulces en
su forma natural como la caña de azúcar, la miel, leche, frutas
maduras, etc. y aquellos que pueden ser transformados en
melazas y azucares.

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a) DESTILADOS

El nombre genérico que se da a los destilados hidro-alcohólicos
de entre 40 y 45 grados es aguardiente y pueden ser bebidos,
ya sea puros, añejados, aromatizados o mezclados. Se obtiene
aguardiente a partir de muchos vegetales, uvas, frutas, cereales,
caña de azúcar, cactus, raíces, etc.

Sin embargo el nombre Aguardiente se aplica en algunos países
latinoamericanos (como Perú y Venezuela) exclusivamente
al destilado de jugos de caña de azúcar ya sea en su estado
natural o mezclado con anís.

Tipos de Destilados:
• Akvavit.- Destilado incoloro de los países escandinavos,
hecho de cebada malteada y papas. Su traducción literal
es “agua de la vida”. Los productores de diversas regiones
le agregan diferentes productos, como anís, culantro o
comino, creando, así muchas variedades. Tiene una alta
graduación alcohólica, generalmente 45 grados. Se bebe
muy helado.
• Bourbon.- Whisky norteamericano producido
principalmente en el Estado de Kentucky, en base de
destilados de maíz. 43 grados. Su sabor difiere de los
demás destilados también llamados whisky o whiskey.

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• Cachaza.- Aguardiente destilado de caña de azúcar,
predilecto en Brasil, parecido al Ron. Más de 40 grados.
• Grappa:.- Destilado obtenido del orujo de la uva de alta
graduación alcohólica (40 a 50 grados). Originario de
Italia.
• Ginebra o Gin.- Destilado cristalino sin añejamiento
fabricado en las Islas Británicas. Se obtiene por la destilación
de cocimiento de trigo y centeno, con bayas de enebro y
diversos aromatizantes. Al Gin se suele confundir con el
Genever holandés, del cual ha derivado históricamente.
Tiene 40 a 43 grados. Es muy usado en cocteles y tragos
largos.

• Genever.- Ginebra holandesa, antecesora del Gin inglés.
35 a 39 grados. Se bebe generalmente sola bien helada.
• Kummel.-Aguardiente de papas y de cereales, fabricado en
los diversos países del Norte de Europa, cuyo denominador
común es el añadido de comino. Entre 35 y 45 grados.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

• Pisco.- Destilado cristalino de mostos y orujo de uva,
originario de Perú. Algunos Piscos tienen un aroma o
bouquet debido al tipo de uva empleado. 30 a 42 grados.
Se bebe solo, mezclado con Ginger Ale o Coca Cola.

• Ron.- Destilado de jugos de caña de azúcar fermentados y
de melaza de caña. Se envejece en toneles de roble durante
3 ó más años. Los hay blanco y moreno. Se produce en
grandes volúmenes en Las Antillas y el Caribe. La mayoría
de los Rones que se expenden son mezclas de diferentes
calidades de ron, seleccionados de acuerdo con su aroma,
sabor y color. 40 a 45 grados.
• Sake.- Bebida japonesa elaborada de la fermentación
de arroz. 12 a 17 grados. Se bebe en pequeñas copas de
porcelana, a temperatura ambiente, por lo cual se calienta
ligeramente en las épocas frías.
• Tequila.- Aguardiente que se obtiene en México por
fermentación y destilación de la savia del mamey tequilero
o agave azul tequilana, variedad cactácea que crece en
los alrededores de Jalisco, y Tequila en Guadalajara. 40
grados.

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Suele beberse solo mientras se chupa limón con sal. Se
emplea en algunos cocteles, como el Margarita.

• Vodka.- Destilado cristalino muy popular en Rusia y
Polonia. El vodka ruso se obtiene del alcohol refinado de
trigo puro. El vodka define a cualquier licor que pueda
destilarse del arroz, la uva, la papa produciendo siempre
licores similares. Tiene de 37º a 50º de alcohol. Se bebe
solo, con hielo, con jugo de naranja o como base de
muchos cocteles.
• Whisky o Whiskey.- Con esta denominación se conocen
varios destilados de origen y sabores diferentes. El más
popular es el Whisky Escocés. Otros tipos son el Irlandés; el
Canadiense; el Bourbon y el Rye Whikey norteamericanos.
Los whiskies son destilados de diversos cereales
fermentados, tales como cebada, trigo, maiz y centeno.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

Los whiskies escoceses son generalmente combinaciones
o mezclas de diversos tipos de whiskies y toman la
denominación de “blended whiskey”. Generalmente
tienen 40 grados.

b) LICORES

• Advocaat.- Licor fabricado en Holanda en base de ginebra,
yemas de huevo y azúcar.
• Amaretto.- Licor hecho a base de almendras maceradas
en alcohol de vino. De origen italiano. Es un licor de tipo
digestivo, con sabor fuerte a almendras, de gusto fino, intenso
y aterciopelado. 28º de alcohol. Puede beberse solo, con hielo,
o como base para tragos largos o cocteles.

• Angostura Bitter (Amargo de Angostura).- Licor aromático
originario de Venezuela, preparado con quinina, raíces de
genciana, hierbas aromáticas y colorantes. Usado por gotas
como saborizante y aromático en muchos cocteles.

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• Anis.- Licor de vinos de uva o de caña de azúcar con maceración
de vegetales, entre los que predomina el anís. Se presenta bajo
diversos nombres, entre ellos, Anisado, Anisette, Pastis, etc. Es
muy digestivo y se bebe solo, o con hielo y agua.
• Apricot Brandy.- Licor dulce de origen inglés, hecho en base
de brandy y albaricoques maduros. Graduación de 31 a 40
grados. Es muy usado como complemento de cocteles.
• Benedictine.- Licor dulce muy aromático elaborado con
fórmulas secretas por los padres Benedictinos en Francia desde
hace varios siglos. Las botellas del producto original llevan la
inscripción D.O.M. (Deo Optimo Maximo). Es muy apreciado
como pousse-café o como ingrediente de cocteles.
• Brandy.- Es considerado el más viejo de los licores, es un
destilado de mostos de uva. Con esta denominación se conocen
los licores que tienen un añejamiento de vino mínimo de un
año. El brandy se fabrica en muchos países, con características
muy variadas. Más de 40 grados.
• Cognac.- El Cognac es una designación especial para un brandy
que se produce exclusivamente en la región de Cognac, Francia.
Es un destilado de vino cuya producción y envejecimiento
son controlados rigurosamente y en las botellas se indica su
envejecimiento. Va desde una “estrella” (de 2 a 5 años), hasta
Extra (Extraordinario añejado, 50 años).
El Cognac es un licor muy distinguido. Se bebe en copas
especiales, las cuales son previamente calentadas. Su
graduación es de 40º. Es importante resaltar que todo Cognac
es un Brandy; pero no todo brandy es Cognac.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

• Campari.- Aperitivo de origen italiano. Es una bebida aromática,
con sabor amargo y dulce, de color rojo, fabricado en base de
destilados de jugos de uva. Su característico sabor amargo
se debe a la quinina y al ruibarbo, y su color a la cochinilla.
Generalmente 30 grados o menos. Se bebe con hielo o con
soda, como aperitivo.
• Kahlua.- Licor elaborado en México con destilados de caña a
los que se añade granos de café, vainilla y cacao. Muy usado en
coctelería. 26.5 grados.

• Kirsch.- Licor elaborado por destilación de zumo fermentado
de una especie de cerezas silvestre. Es de muy alta graduación
alcohólica. Se bebe helado en copas de coñac.
• Cherry Brandy.- Licor de color oscuro producido en Inglaterra
en base de brandies seleccionados y cerezas negras silvestres.
30 grados. No confundir con “sherry” que es la traducción
inglesa de jerez.
• Cointreau.- Fino licor originario de Francia a mediados del siglo
XIX, triplemente filtrado. Se fabrica con vinos y maceración de
naranjas y flores de azahar, las cuales le dan un aroma marcado.
40 grados. Es un excelente pousse-café.
• Curacao.- Licor muy dulce fabricado en las Antillas Holandesas
en base a la corteza de naranjas especiales llamadas “Curacao”.
El licor color naranja se presenta bajo el nombre comercial
“Curacao Orange”. Una variante también muy popular es la
conocida como “Triple Sec”, de color blanco y mucho menos
dulce. 35 grados.

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• Drambuie.- Licor escocés hecho de whisky escocés envejecido
durante 20 años al que se le añade miel de abejas y varias
hierbas aromáticas locales. 40 grados. Es un fino pousse‑café.
• Fernet.- Licor aperitivo amargo y de color oscuro. Fabricado
originariamente en la ciudad de Milán, Italia, en base a vino y
plantas aromáticas de cualidades medicinales. Se bebe solo,
con soda o combinado con Vermouth. 42 grados.

• Grand Marnier.- Fino licor, originario de Francia. Se fabrica
en base de cognacs seleccionados y cáscaras de naranja tipo
Curacao. Se bebe en copa de licor. También se le emplea en
coctelería. 40 grados.
• Jerez.- Vino de fina calidad que se elabora en España, en
la zona de Andalucía. Es una mezcla de vinos de diferentes
tipos de uva blanca, de diversas viñas y años. Es envejecido
siguiendo técnicas muy especiales, el producto final es un
licor que se bebe en copas pequeñas, entre comidas o como
aperitivo. En Inglés se le conoce como “sherry”, término que no
debe ser confundido con “cherry” que significa cereza. Algunas
variedades de Jerez son conocidos como Fino, Manzanilla y
Amontillado. Entre 15.5 y 17 grados.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

• Oporto (Porto).- Vino generoso de la región de Douro, en
Portugal. Generalmente se le agrega aguardiente vínico y es
expuesto a cuidadosas técnicas de envejecimiento. Se bebe
generalmente como aperitivo y entre comidas. 15.5 a 20
grados.
• Parfait Amour (Perfecto Amor).- Licor exótico de color lila,
de origen francés, hecho en base de brandies con añadido
de canela, flores, cedrina y cáscara de limón. Se le atribuyen
propiedades afrodisíacas. 30 grados.

• Pastis.- Licor aperitivo con anís, muy popular en Francia. Es
muy digestivo y se suele beber con agua
• Sherry.- Es la traducción inglesa de jerez. Existen varios tipos
de sherry: el “fino”(dry), el “amontillado” (seco o semi-seco), el
“amoroso” (dulce) y el “oloroso” (seco o dulce).

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• Triple Seco (Triple Sec).- Con 40º de alcohol, es un licor incoloro.
Se aromatiza con flores y frutas del naranjo silvestre.

• Vermouth.- Antiguo licor de origen italiano fabricado en
base de finos vinos blancos a los que se han añadido muchas
hierbas y otros saborizantes o especias, entre ellos, ajenjo,
culantro, quinina, manzanilla, clavo de olor, cáscara de naranja,
genciana, jengibre, pétalos de rosa, jumipero, etc. Se produce
macerando las hierbas en vino, durante un año. Se presenta en
cuatro tipos: Rojo (dulce), Blanco (dulce), rosado y Dry (blanco
seco). El vermut seco es incoloro y el rojo es dulce. El rojo tiene
16º a 17º de alcohol y el blanco, 17º. El vermut seco o dry, tiene
18.5º a 19º de alcohol. El rosado se elabora con vinos muy
seleccionados.

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F.2 LOS TRAGOS
Un trago es una bebida generalmente con alcohol.

Tipos de Tragos:
• Directos: Su preparación se realiza directamente
sobre la copa o vaso a servir, casi siempre son
aquellos que se complementan con bebidas gaseosas
Ej. roncola
• Mesclados: Llevan más de dos ingredientes de distinta
densidad. Para su mescla se utiliza la coctelera. Ej.
margarita

• Refrescados: Llevan más de dos ingredientes de densidad
similar. Para su mescla se utiliza el vaso mezclador. Ej. Dry
Martini
• Batidos: Muchos ingredientes, distintas densidades y gran
cantidad de hielo. Para su mescla se utiliza una licuadora.
Ej. Daiquiri

De acuerdo a su composición y tamaño, los tragos son:
• Tragos  cortos: Deben servirse en copas pequeñas. Son
por lo general, son combinaciones alcohólicas de sabor
acentuado.

• Tragos largos: Se sirven en vasos altos. Tienen una gran
variedad de combinaciones.

• Tragos dobles: Como su nombre lo indica, se sirven en copas
dobles. Son especiales para ocasiones muy particulares.

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F.3 LOS COCKTELES
Un cóctel o coctel (del inglés cocktail) es una preparación a
base de una mezcla de diferentes proporciones de diferentes
bebidas que contiene uno o más tipos de bebidas alcohólicas y
otros ingredientes como más licores, frutas, salsas, miel, leche,
crema, especies, bebidas carbónicas o gaseosas, soda y agua
tónica.

Clasificación de los cocteles:
• Cócteles aperitivos: Sus fórmulas están compuestas de
frutas cítricas; tales como maracuyá, kiwi, mandarina,
naranja, limón, toronja, pomelo y uvas. Estos cócteles
deben ser cortos y poco dulces.
• Cócteles digestivos: Sus fórmulas están compuestas por
sabores dulces y son cortos. Su principal función es que
facilitan la digestión de los alimentos. Se pueden preparar
a base de jarabe de cereza, granadina, melocotón, fresa,
tamarindo, crema de leche y helados.
• Cócteles nutritivos- Son aquellos que contienen elementos
nutritivos como puede ser salsa de tomate (Ej. Bloody
mary)
• Cócteles de sobremesa - son aquellos que se sirven entre
horas
• Cócteles refrescantes - Generalmente son aquellos que
emplean zumos de frutas sin contenido alcohólico alguno.

De acuerdo al tipo de preparación los cocteles son:
• Directos: Cuando los insumos se mezclan directamente en
la copa.
• Refrescados: Se pone hielo en la copa y se mezclan los
ingredientes en la coctelera con la ayuda de un removedor
o una cuchara.
• Batidos: Preparación clásica en coctelera.
• Licuados: Preparación en licuadora.

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Decoración de los cockteles:
La decoración de los cócteles debe ser estimulante y atractiva,
nunca extravagante.
En general los cócteles refrescantes con base de frutas permiten
más elementos decorativos que los otros tipos de bebidas.
Tenga siempre cerezas, marrasquinos, aceitunas, guindas,
limones, naranjas y otras frutas de temporada. En cambio, las
manzanas, peras y bananos son productos oxidantes y requieren
de rápida manipulación para evitar que se oscurezcan, para
minimizar este efecto es necesario humedecerlas con un poco
de zumo de limón.

Recomendaciones:
• Para obtener un buen cóctel no utilice hielo demasiado
picado, para que no se derrita con mucha rapidez, ni dejarlo
mucho tiempo para que no se enfríe demasiado.
• Los cócteles se pueden mezclar sin necesidad de cuchara,
pasando el contenido varias veces de un vaso a otro.
• Las copas o vasos de cóctel no deben llenarse hasta el
borde.

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• El uso de la coctelera o vaso mezclador, depende de los
ingredientes. En general la coctelera se usa en aquellas
mezclas en que intervienen licores espesos, zumos, jarabes
y otras preparaciones que conviene agitar con fuerza.
• Un cóctel debe ser uniforme, por ello es que a veces
conviene colarlo.
• La coctelera se comienza a utilizar siempre con energía y
suavemente después.
• Los vasos mezcladores han de tener siempre un tamaño
adecuado para mezclar varias copas a la vez.
• Si se desea suavizar un cóctel, utilizar hielo en trozos
pequeños y batir durante un rato.
• La guinda o la aceituna que acompaña un cóctel debe
colocarse en la copa antes de verter la preparación. Los
cócteles secos se acompañan con una aceituna, los cócteles
dulces suelen acompañarse con una guinda.
• El orden correcto de mezcla en todo cóctel es: hielo, azúcar
(si la preparación lo indica), zumos de fruta, licores.
• Los cócteles cuya base principal es el vermouth, figuran
entre los más clásicos.

El Flair:
Es la modalidad acrobática de la coctelería. En el flair no solo
se utilizan las botellas de alcoholes o jugos, sino también otros
elementos, como las cocteleras entre otros.
Existen 2 modalidades de flair:

 El Working flair.- modalidad que se utiliza en la preparación
de un trago, se desarrolla sin movimientos bruscos ni
ocasiona grandes pérdidas de líquidos. Se puede realizar
hasta con un cuarto de botella llena.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 El exhibition flair.- es practicado a modo de espectáculo y
entretenimiento en bares o en competiciones y normalmente
incluye rutinas de movimientos coreografiadas y de mayor
duración. El Flair de Exhibición incluye trucos con 2 a 5
botellas (nunca con más de 60ml de liquido, para favorecer
el giro) y movimientos y rutinas que no son llevadas a cabo
en el proceso de preparar bebidas.

G. EL PERSONAL DE LA BARRA

Para la mayoría de la gente, el barman es la persona que sirve
tragos en un bar.
En realidad, un buen barman (o Bartender, como debería ser
llamado) es aquella persona que además de servir tragos
detrás de una barra, tiene conocimientos acerca de lo que
prepara y posee, además de un buen trato con el cliente.
El bartender tiene su origen a finales de los años 80 en EEUU y
se presenta como la innovación del servicio de barras.

Apariencia y presentación personal

El aseo personal del bartender debe ser estricto: es caso
no tenga uniforme debe estar con la ropa limpia y bien
planchada, los zapatos bien lustrados, el cabello limpio
bien cortado o recogido así como uñas limpias, ello como
hábito personal y más aún si se está en contacto directo con
los clientes. Se recomienda evitar lociones o perfumes con
olores fuertes o penetrantes.

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Aptitudes

Mostrar honradez y honestidad con los clientes y la
empresa.
Su desenvolvimiento frente al cliente externo como interno
debe ser con respeto, cortesía, puntualidad, higiene, manejo
de técnicas y equipo, identificación con su trabajo, manejo
de quejas, cumplimiento de actividades y responsabilidad.

Características

Atraer clientes a la barra
Actitud Positiva
Saber divertir al cliente
Trabajar con destrezas (Flair)

H. EQUIPAMIENTO DE LA BARRA

H1. CRISTALERIA:
La cristalería debe ser profesional, cumpliendo lo mínimo
previsto para un centro de esparcimiento: copa de agua, copa
de vino, copa licor, copa de zumo, copa de champagne, copa
de coñac, copa de cerveza, copa de cóctel, copa de Martini,
copa de pisco, copa sour, copa globo, copa california, copa
tulipán, copa Irish coffe, vasos on the rock, collins, old fashion
y chops.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

LAS COPAS:
La copa consta de tres partes: cuerpo, tallo y base. Sus formas
varían, al igual que su capacidad de contenido y utilización.

Copa para Agua (capacidad 12 oz. -
contenido 9 oz.)
Tiene un cuerpo más redondo y un tallo
más alto que la copa para vino tinto. Se
usa para servir agua natural o agua no
gasificada (por elegancia no se sirven
refrescos en copas).

Copa para Vino Tinto o Burdeos (capacidad
9 oz. - contenido 5.5 oz.) Relativamente
mayor que la copa para vino blanco
aunque a veces tiene un tallo más corto.
Se usa para servir todo tipo de vinos tintos,
de cualquier cepa

Copa para Vino Blanco o Borgoña
(capacidad 6 oz. - contenido 4 oz.)
Más pequeña que la copa para vino tinto,
regularmente de cuerpo y borde más
ancho.

Copa Champañera alta o Flauta (capacidad
7 oz. - contenido 5 oz.)
Base pequeña, tallo largo, borde delgado,
cuerpo de aspecto delgado uniforme.
Se utiliza exclusivamente para servir
champagne

Copa Champañera baja o Coctelera
(capacidad 6 oz. - contenido 5 oz.)
Base mediana, tallo mediano, cuerpo
muy ancho pero poco alto. Se usa para
champaña y múltiples cocteles, sobre todo
los que se han batido y servido sin hielo.

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Copa Martinera (capacidad 3 oz. - contenido
2.5 oz.)
Base mediana, tallo mediano o largo, cuerpo
cónico totalmente. Se utiliza para martinis,
manhattan, cosmopolitan, cocteles a base
de whisky y ginebra aunque se puede usar
de igual forma que la champañera baja.

Copa Margarita (capacidad 10 oz. -
contenido 9 oz.)
Su uso es exclusivo para este coctel. Su
capacidad varia aunque debe ser de 10
onzas pues la margarita es una bebida
sustanciosa y generosa.
Copa Jerezana o Sherry (capacidad 3 oz. -
contenido 2.5 oz.)
Base ancha, tallo pequeño, cuerpo no
muy alto y relativamente ensanchado
hacia arriba. Se utiliza para degustar jerez,
“sherry” o cocteles con estos aguardientes.

Copa Cremera o Cordial (capacidad 3 oz. -
contenido 2.5 oz.)
Base mediana, tallo pequeño o mediano,
cuerpo más ancho que el de la jerezana
pero de igual capacidad. Se utiliza
principalmente para licores cremosos
como Bailey’s, frangelico, drambuie, etc.
Copa Sour (capacidad 6 oz. - contenido 5
oz.)
Base mediana-ancha, tallo mediano,
cuerpo visiblemente compacto y largo. Se
utiliza para bebidas con alto concentrado
de Limón.
Copa Globo o Bouquet de Cognac
(capacidad 18 oz. - contenido 1.5 oz.)
Base ancha, tallo pequeño, cuerpo
redondo como esfera con borde más
o menos ancho. Se utiliza para catar
aguardientes de manera ritual y para
cocteles como la piña colada.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

Copa Globo pequeña o Brandy Sniffer
(capacidad oz. 16 - contenido 1.5 oz.) Tiene
las mismas características que la copa
globo grande, pero en un tamaño más
pequeño y borde más pequeño. Se utiliza
para catar brandy y otros aguardientes en
una leve porción.
Copa Coñaquera o copa para Aguardiente
(capacidad 5 oz. - contenido 1.5 oz.) Base
ancha, tallo pequeño o mediano, cuerpo
redondo compacto. Se utiliza para servir
aguardientes regularmente sin mezclar y
en porciones pequeñas.
Copa California (capacidad 4 oz. - contenido
3 oz.)
Base y tallo mediano, cuerpo cuadrado
con borde ancho. Es de invención
norteamericana, y es una copa que se
ajusta a alguna bebida, a diferencia de
otras que le corresponde una bebida
exclusivamente.

Copa Bola, Chabela o Tongolele
(capacidad 18 oz. - contenido 16 oz.)
Base grande, tallo pequeño, cuerpo ancho,
está hecha de vidrio muy grueso, es una
copa muy pesada. Se usa para servir cerveza
o cocteles de cerveza, o los cocteles de
camarones y mariscos con cerveza.

Copa Cervecera (capacidad 9 oz. - contenido
8 oz.)
De aspecto parecido a la copa flauta,
solo que más ancha, tallo mediano. Cabe
exactamente una botella pequeña de
cerveza.

Copa Pilsener (capacidad 9 oz. - contenido
8 oz.)
Copa de invención norteamericana,
base pequeña, tallo pequeño, cuerpo
ensanchado hacia arriba. Tanto la copa
pilsener como la cervecera se usa para
servir cerveza.

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Copa Hurricane (capacidad 15 oz. -
contenido 14 oz.)
Base ancha, tallo pequeño, su cuerpo
parece lámpara de aceite, muy estilizado y
largo.

Copa Tulipan (capacidad 24 oz. - contenido
22 oz.)
Parecida a la copa globo, pero con tallo
grande y cuerpo estilizado hacia el borde.

Copa Irish Coffe (capacidad 8.5 oz. -
contenido 7 oz.)
Se usa para bebidas calientes, pues tiene
vidrio grueso, su asa es frágil pero cómoda
para beber café, cappuccino u otro tipo de
café.

LOS VASOS
El vaso consta sólo de cuerpo (a diferencia de la copa). Sus
formas varían, al igual que su capacidad de contenido y su
utilización.

Vaso Zombie (Capacidad: 14-16 oz. -
Contenido: 13-15 oz.)
De cuerpo relativamente cónico,
regularmente con franjas por fuera y borde
ancho. Se invento para una bebida del
mismo nombre.

Vaso Collins (Capacidad: 12 oz. - Contenido:
11 oz.)
De cuerpo delgado uniforme y muy alto,
es el vaso más alto que se utiliza en el Bar.
Su nombre proviene de las bebidas tipo
collins que se sirven en el. Es uno de los más
usados y su capacidad varia, los hay hasta
de 15 onzas.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

Vaso high ball (Capacidad: 10 oz. -
Contenido: 9 oz.)
Más corto que el Collins, regularmente se
usa para bebidas de “trago largo”, es el más
usado en los bares, se podría decir que es
de contenido estándar.

Vaso delmonico (Capacidad: 8 oz. -
Contenido: 7 oz.)
Más corto que el high ball, se le llama
también Cheiser alto, aunque casi no se usa
en los Bares.

Vaso old fashion (Capacidad: 8 oz. -
Contenido: 1.5 oz.)
Vaso corto y muy ancho de aspecto circular,
regularmente de base gruesa, es muy usado
para bebidas “en las rocas”.

Vaso cheiser (Capacidad: 6 oz. Contenido:
5 oz.)
Vaso pequeño, a veces un poco cónico, a
veces con franjas o hendiduras, se utiliza
para acompañar aguardientes de sabor
vigoroso, sirviendo gaseosa en él.

Vaso chateau (Capacidad: 2 oz. - Contenido:
2 oz.)
Conocido como “shot”, varia del caballito
tradicional por que este tiene 2 onzas de
capacidad y no 1.5. Los hay de diversas
formas pero siempre la misma capacidad.

Vaso caballo (Capacidad: 1.5 oz. - Contenido:
1.5 oz.)
Se usa para servir tragos reemplazando al
Jigger, también le dicen “shot”, aunque lo
ideal es decirle caballo o caballito, por su
forma pequeña.

74
Vaso pony (Capacidad: 1 oz. - Contenido: 1
oz.)
El más pequeño de los vasos tipo “shot”,
Generalmente se usa como jigger para
medir una onza.

Chopp cervecero (Capacidad: 12-32 oz. -
Contenido: 11-31 oz.)
De vidrio grueso, base gruesa, con asa y
algunas veces con relieves, su capacidad
varia pues hay en diversos tamaños, siendo
de 32 onzas la más grande. Se usa para
servir exclusivamente cerveza.

Jarra (Capacidad: 1-2 lts. - Contenido: 1-2
lts.)
De vidrio grueso o plástico, con boquilla
para servir y asa. Los diseños de jarras
son muy variados. En el Bar se utiliza para
preparar una bebida en cantidad grande,
por ejemplo jugos, sangría, piña colada,
etc.

H2. UTENSILIOS:
Considere las siguientes herramientas de trabajo:

• Cucharilla de bar o de composición: Por lo regular es de
mango largo (más de 20 cm) con una cuchara redonda,
entre pequeña y mediana. Por lo general es de metal. Se
deben reposar en un recipiente con agua para enjuagarse
después de cada uso.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

• Vaso mezclador o de composición: Recipiente de metal
o cristal de mayor tamaño que los habituales, sirve para
mezclar ligeramente ingredientes sin agitarlos demasiado
usando la cucharilla de composición que regularmente lo
acompaña, luego se sirve en la cristalería correspondiente.

• Shaker o coctelera: Existen dos tipos.
La coctelera de estilo europeo que consiste en un
contenedor que tiene dos tapas, una grande por donde se
introducen los ingredientes y otra más pequeña por donde
se sirven después de agitar.

La coctelera americana que consiste en dos vasos de igual
tamaño, donde se echa el líquido, para luego cerrarse por
el medio. Es generalmente de metal, se sirve entreabriendo
los dos vasos.

76
• Escarchador: Consiste en un tupper o compartimiento con
tres recipientes, uno para jugo de limón o agua, otro para
sal y otro para azúcar; varía según el uso más apropiado.

• Espumadera, concha o “strainer”: Tiene forma circular y
de un lado está rodeado por una espiral que impide pasar
la espuma, la pulpa y las semillas de las frutas al momento
de vaciar el cóctel en la copa o vaso. Se puede sustituir por
un colador convencional de metal.

77
Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

• Hielera con pinzas: Es la de uso más común pues contiene
hielo en cubos, su tamaño y material varia, las mejores
son de acero inoxidable con asas. Cuando se llenan con
hielo frappé, se sustituyen las pinzas por palas y cuando
se sirve en recipientes de boca estrecha se reemplaza la
pala por una cucharilla de bar con el fin de no desperdiciar
demasiado hielo al momento de servir y tener un poco
mas de control respecto a los fluidos que se derraman en el
lugar de trabajo.

• Enfriadera con tripie: Su uso es relativamente exclusivo,
se utiliza para bebidas que necesitan servirse frías pero no
con hielos, tales como la cerveza y la champaña. O bien
para reposar una bebida que será ingerida en un tiempo
relativamente prolongado.

78
• Charola con corcho: Es la más conveniente para colocar
cristalería y botellas, ya que su superficie por ser de corcho
no es resbalosa y los recipientes que se transportan en ella
se mantienen más estables sin riesgo de caer.

• Dosificadores: Existen de tipo Jigger (o cubilete) y
dosificadores móviles. Los primeros son copas pequeñas de
doble porción y distinta medida, los líquidos se sirven ahí
para después verterlos en la copa o vaso. Los segundos se
ajustan a la boca de la botella y permiten salir una cantidad
exacta de líquido. Ambos dosificadores vienen con medidas
estándares, por ejemplo 1 ½ onzas (45 ml).

Jigger dosificadores móviles

79
Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

• Licuadora: Se utiliza para las bebidas perfectamente
mezcladas y espumosas. Para los cócteles “Frozzen” y
cuando se desean hacer varias medidas del mismo cóctel
de una sola vez. En el Bar se utilizan las de tipo industrial
con un máximo de 3 velocidades.

• Batidora de bebidas: Se utiliza para mezclar bebidas de una
forma diferente y más ligera que la licuadora. Las bebidas
batidas tienen una consistencia espumosa y menos densa.
Por no tener aspas como la licuadora, los ingredientes que
se emplean por lo regular ya están en estado líquido. Son
óptimas para un rendimiento prolongado.

80
• Destapador / destapa corchos: Existe en el mercado un
utensilio con dos funciones integradas: Destapa botellas
comunes y de vino. O bien pueden usarse por separado. Es
fundamental que siempre utensilio esté a la mano durante
el servicio pues se destapan varias botellas.

• Mortero: Recipiente con fondo esférico y un mazo pequeño
a modo de triturador. Sirve para machacar ingredientes
blandos tales como frutas y hierbas opcionalmente
agregando hielo picado.

• Misceláneos: Se le llama así a los demás accesorios de
cocina utilizados en el Bar, algunos imprescindibles como
cuchillos y tablas de picar y otros no tan usados como
pueden ser ralladores.

Tabla de picar Cuchillos

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

Misceláneos

Rallador de limón Exprimidor de limones

Picador de hielo Portafruta

Bar keep

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I. SERVICIO DE MUSICA

I.1. ZONA DE DISCOTECA:
 En centros de diversión exclusivos para el baile, es
determinante la ubicación, el espacio, la ambientación
(diseño y decorado; sistemas de luces en techos,
paredes y piso), sistemas de ventilación; sistemas de
extracción de humos y vapores; accesos (con rampas
y escalinatas) así como la iluminación de los mismos.

 El piso debe ser de material antideslizante, sin
desniveles con iluminación fija (no intermitente),
con capacidad según la dimensión del centro de
diversión.

 En cuanto al equipo de sonido, éste debe ser digital,
sonido sorround y circuito cerrado (de mayor
concentración en éste ambiente). Debe estar ubicado
de manera que garantice seguridad y comodidad a
los usuarios (a más altura que el ser humano, cajas
empotradas o con pedestal fijo).

 Las instalaciones eléctricas deben ser adecuadas, usar
el tipo de cableado regulado, invisibles (usar sistemas
internos o protegidos).

83
Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 El personal que atiende en esta zona es el discjokey
(DJ), quien debe estar atento al comportamiento y
señales de los usuarios.

 Si es política de la empresa se debe complacer
solicitudes particulares de ritmos o temas, se sugiere
que el DJ sea profesional, con experiencia, que tenga
conocimiento de gestión de sonidos (decibeles) y que
se actualice permanentemente (no olvidar que los
turistas son personas procedentes de otras culturas
y sobre todo de países más desarrollados donde las
producciones musicales son escuchadas con mayor
prontitud y las modas y tendencias musicales son
diferentes a las nacionales o locales), deberá por tanto
conocer de tendencias globales, adaptar sus ritmos a
aquellos cosmopolitas y globales, o según el perfil de
grupos mayoritarios que se encuentren en el local.

 Se debe prever además un personal que se encargue
de la limpieza de este espacio, para evitar accidentes.
El mismo que estará monitoreando la ambientación
(ventilación, extracción de humos y vapores en mayor
o menor grado) en función del número de personas.

84
I2. ZONA DE ESPECTACULOS:

 En centros de diversión que sea parte de sus servicios
los espectáculos en vivo, es importante considerar la
adecuada ubicación (en zonas contiguas a la pista de
baile y barra), el tamaño (que acoja cómodamente a
las bandas o artistas previstos para el show) debe tener
una mayor elevación que la pista de baile, facilitando
a los clientes apreciar mejor el show.

 La iluminación dependerá del tipo de espectáculo y
solicitud de los artistas.

 Para brindar un show de calidad es necesario dar todas
las facilidades a los artistas como: un adecuado equipo
de sonido con parlantes adicionales, micrófonos
inalámbricos, equipo de música básico como batería,
sistemas de ecualización digital y luces especiales.

85
Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 Ser un centro de entretenimiento nocturno no
implica que no se cumplan los horarios, si el show se
programa para una determinada fecha y hora, se debe
cumplir, con los términos expuestos en la promoción
y publicidad.
 El personal para este servicio a parte de los mozos que
ofrecen las ofertas especiales al público espectador,
es el DJ, quien debe tener también experiencia
en sistemas de ecualización para shows en vivo y
monitoreo de luces.

I3. ZONA DE NO FUMADORES:

 Debe preverse éste espacio, no solo por la
normatividad vigente, sino porque existen clientes
que exigen contar con un espacio diferente (diseño
para todo y enfoque al cliente que da como resultado
la calidad de la experiencia). Debe estar aislado
(acceso indirecto) de los espacios de barra, pista de
baile, mesas para servicios generales.
 Para la atención eficiente en este espacio, prever
información desde el ingreso (hall de entrada) donde
vía avisos y señalización de su ubicación se dé a
conocer éste servicio.

86
 Ya en la zona prevista para no fumadores, debe
existir señalización clara y precisa que muestre su
carácter y particularidad, mostrar avisos con base
legal e indicaciones de conducta para los usuarios, vía
gráficos simples pero informativos.
 En caso de clientes desubicados que se encuentren
realizando actividades no permitidas, el mozo previo
saludo y agradecimiento por su visita les informará
de las restricciones mostrando los avisos, para
luego invitarles a dejar las conductas incorrectas o
solicitarles que desalojen el ambiente con palabras
corteses y agradeciendo por su comprensión.

J. ZONA DE COCINA

 Su ubicación No estará necesariamente en el mismo nivel
y al lado de la barra, dependiendo de la especialidad y tipo
de servicio de la empresa.
 Debe preverse un lugar fresco con bastante ventilación
(vanos o sistemas extractores de gases, humos y vapores), el
piso liso (antideslizante), zócalos y esquinas no en ángulos
para facilitar su limpieza e higienización.
 Debe guardar un orden en su equipamiento de manera
que ayude a la preparación de alimentos.
 Contar un par de fregaderos uno para alimentos y otro para
el lavado de utensilios, vajilla y otros.

87
Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 Debe contar con equipo de refrigeración, donde se distinga
las carnes de las verduras y frutas.

 La iluminación es importante porque se trata de un lugar
donde se elaborara diferentes alimentos.
 De preferencia las paredes deben estar revestidas con
mayólicas hasta por los menos 1.50 cm desde el suelo, de
color claro.
 Las instalaciones para la cocina, energía eléctrica y agua
(fría y caliente) deben estar correctamente colocadas
cumpliendo las normas mínimas, revisadas y mantenidas
con frecuencia para evitar accidentes. A parte se deberá
prever sistemas de seguridad como extintores, alarmas de
fuego.
 Es recomendable considerar una cocina de acero quirúrgico
o inoxidable.

88
 Para los desechos practicar la selección usando
contenedores o cubos de basura que permitan separar los
desechos orgánicos e inorgánicos, estas pueden ser de un
color verde y rojo.
 Los contenedores o cubos de basura estarán alejados de
los lugares donde se manipulan o almacenan los alimentos.
Los contenedores o cubos estarán adecuadamente
identificados para los desechos orgánicos e inorgánicos.
Para hacer más fácil la limpieza usar bolsas plásticas al
interior.

 Los utensilios básicos en una cocina para un centro de
esparcimiento pueden considerarse: ollas, sartenes,
cuchillos, tablas de plástico para picar, bolos, ensaladeras,
cucharones, espátulas, planchas para freír las carnes, mesas
de trabajo con una base que permita colocar otros enseres,
etc.
 En la zona de preparación de alimentos estará ubicada
la vajilla para ello se prevé el mueble que garantice su
seguridad y limpieza. Los platos deben ser de un color
preferentemente blancos evitando los decorados y
coloridos, esto permite a los clientes apreciar la presentación
del plato y ayuda con el contraste.
 Los cubiertos a usar serán tipo hotelero, no labrados que
facilite el lavado.

89
Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 Las personas encargadas de la manipulación de los
alimentos deben considerar medidas de higiene como:
manos limpias, las uñas cortadas, sin anillos, cabello corto,
lavado y peinado.

 Para el cumplimiento de la correcta presentación personal
se preverá de servicios higiénicos (el mismo que puede
servir para el personal de las otras áreas como barra)
el mismo que tendrá como mínimo: ducha, lavatorios,
inodoro con accesorios de aseo.
 El uso de uniforme contribuye con la higiene en la
preparación de alimentos, este consta de indumentaria
básica como: chaqueta, gorro, y mandil, guantes en los
casos necesarios, considere que deben estar limpios y
conservados.
 Al comprar los diferentes productos para elaboración de
los alimentos verifique que estos tenga registro sanitario
y fecha de vencimiento, en cuanto a los perecibles utilice
aquellos frescos.

90
 Cuando compre productos de limpieza prefiera los
biodegradables o amigables con el ambiente, así ayuda a
disminuir la contaminación.
 Recepcione la comanda y verifique que cuenta con los
insumos, mantener aprovisionada la cocina le ayudara a
preparar los alimentos sin interrupción.
 Lave los insumos frescos antes de prepararlos.
 Sirva tomando en cuenta la presentación de cada plato.
 Entregue el plato verificando que es el pedido solicitado.
 Un botiquín básico y extintores siempre son necesarios
para acudir cualquier emergencia.

K. USO DE LOS SERVICIOS HIGIENICOS

 Los servicios higiénicos deben tener ubicación indirecta,
pero con una correcta señalización, debe contar además
con un espacio adecuado que cumpla las normas mínimas
vigentes (no olvidar que se atenderá a público extranjero,
que tiene medidas más grades que las normas establecidas
para público nacional).

 Se debe instalar baños tanto para mujeres como varones,
diferenciarlos vía avisos claros, entendibles (usar simbología
internacional).

91
Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 Las dimensiones y ambientes de los baños, estarán de
acuerdo a la capacidad del local. No olvidar que éste es
el punto de mayor concentración debido a la demora
en su uso. De ahí la importancia de prever un mayor
equipamiento en cuanto a inodoros, urinarios, lavatorios e
incluso equipos para el secado de manos.
 Las puertas se abrirán hacia afuera con sistemas de cerrado
automático. El acceso para los módulos de inodoros deben
tener las dimensiones mínimas de reglamento de fácil
cerrado por adentro.
 El material utilizado debe proporcionar seguridad y ser de
fácil limpieza.
 La iluminación es importante para la comodidad de los
clientes, no olvidar tecnología de ahorro.
 Tomar en cuenta las necesidades de los clientes al momento
de implementar los servicios higiénicos. Ejemplo: jabón
liquido, papel higiénico, tachos de basurero, espejo,
percheros, etc.
 Para su fácil limpieza y mayor mantenimiento las paredes
y el piso del baño deben estar recubiertas con mayólicas o
material de fácil lavado.

92
 El diseño debe ser sobrio evitando decorado excesivo,
pues lo que se necesita es algo más funcional en cuanto al
servicio destinado y limpieza e higienización.

 Un factor ineludible es el sistema de extracción de olores
o ventilación. Para ello no solo de debe pensar en vanos
que tengan una salida directa sino en equipamiento
adecuado.
 Se sugiere que los lavamanos, urinarios, y sanitarios sean
de color blanco o un color claro para que el cliente constate
fácilmente el estado de higiene.
 La gritería deberá ser de material inoxidable de preferencia
cromada y que garantice sistemas de ahorro de agua.
 En cuanto al servicio, se deberá prever personal específico
para este cometido, el mismo que contara con un
uniforme acorde a las actividades que realiza mameluco
o similar, que garantice su protección integral, debe
estar limpio y en buenas condiciones. Además accesorios
como guantes, mascarilla ambiental, gorra, escoba,
escobilla, desodorizantes de barra y material de limpieza y
desinfección preferentemente biodegradables o amigables
con el ambiente.

93
Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 Este personal deberá estar atento a las aglomeraciones,
asistiendo en el orden cuando sea necesario. Prestando
atención ante posibles reclamos y por supuesto
manteniendo limpio los servicios higiénicos, para lo cual
debe estar monitoreando los ambientes y equipamiento.
 Cuando sea necesario y la situación lo amerite (limpieza
general o suciedad muy evidente) se cerrará el baño, para lo
cual se prevé un aviso que será colocado en el frontis de la
puerta, debiendo indicar el cierre temporal y dar las gracias
por su comprensión. Se aconseja que si hay 2 personas
encargadas para cada servicio higiénico, coordinen para
la limpieza en forma conjunta durante el lapso de cerrado,
que no debe durar más de 8 minutos.
 La limpieza empezará con con espejos, vanos, paredes,
sanitarios o urinarios continuar con los lavabos. Finalmente
se terminará con los pisos. Luego de terminado este proceso,
ventilar el ambiente usando el material previsto, deorizarlo
o ambientarlo con olores de preferencia naturales.

94
Cuarta Etapa:
El Pago del
Servicio y
despedida

2.3.4 CUARTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO Y
DESPEDIDA AL CLIENTE

Para el servicio de Caja se debe prever una zona con el respectivo
equipamiento: gavetas para separar documentos, billetes, sencillo
y otros; caja registradora u otro similar, sistemas de cobro para
tarjetas de crédito y vouchers de agencias si fuera el caso.

Este será atendido por un personal exclusivo para hacer el trabajo
más eficiente, el mismo que deberá prever el vuelto.

 Si los pagos fueran directos por el cliente deberá saludarlo,
dar gracias por su preferencia y una vez cumplido su atención
despedirse con un agradecimiento y con un gesto de brindis.
 Cuando el cliente está ubicado en la zona de mesas, es común
que llame al mesero para pedir su cuenta. Para tal efecto el
mozo se dirigirá a barra (zona de Caja) para previa verificación
del número de mesa y consumos registrados en la comanda,
solicite al personal de caja el recibo.
 Entregar la boleta o factura al cliente en un porta recibos de
doble hoja, entregarlo cerrado.

95
Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 Esperar unos minutos para que el cliente verifique su cuenta y
si tuviera preguntas absolverlas objetivamente.
 Si el dinero del pago necesitara de vuelto, éste debe ser
solicitado en caja por el mozo para que a la brevedad posible
sea devuelto conjuntamente con la boleta o factura en el porta
recibos cerrado.
 Si acepta tarjetas de crédito siga los procedimientos
establecidos.

 La labor de solicitud de cuenta y entrega de la misma no debe
pasar los 5 minutos.
 Dar las gracias usando frases como “vuelva pronto”, “estuvimos
gustosos de atenderle”.
 Pedir propina por parte del personal no debe ser política de la
empresa, recuerde que los turistas nacionales no dan propina,
los extranjeros si lo hacen en reconocimiento del buen servicio.
Haga su labor correctamente sin esperar nada a cambio y usted
verá como es recompensado.
 Termine la atención limpiando la meza y dejándola lista para
que otros clientes puedan usarla.

96
Quinta Etapa:
Seguimiento a la
Calidad del
Servicio

2.3.5 QUINTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD
DEL SERVICIO

 La administración del talento humano es importante en esta
etapa, ya que permite al empleador mejorar y consolidar el
buen servicio enfocado hacia el cliente.

 El personal merece un trato como cliente interno, de ahí la
importancia de asignarle un uniforme o distintivo, que lo
familiarice y que cree identificación con la institución.

 En lo posible el recurso humano debe ser tratado más que
como trabajador, como cliente interno que tiene necesidades
y expectativas, por ello se debe prever un área destinada a
cambiarse, guardar sus objetos personales, área de aseo y para
necesidades personales.

 Capacite a su cliente interno, si quiere que sus productos y
servicios tengan calidad, es importante que el personal de
centros de diversión cuenten con capacidades relacionadas
con los protocolos, moral y buenas costumbres.

97
Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 Por ello, no sólo será necesario la capacitación al cliente
interno sino pensar en su entorno familiar, para garantizar que
no sólo cumpla los adiestramientos por obligación o durante
su horario laboral, sino que entienda el valor que representa
para su familia y desarrollo personal.

 En centros de diversión ubicados en ciudades cosmopolitas
como lo es la Ciudad del Cusco, los idiomas juegan un papel
determinante en el servicio, por ello el cliente interno debe
tener manejo en idiomas, mínimamente en inglés.

 Para que el personal se sienta comprometido con la
empresa donde labora, es importante desarrollar estrategias
de fidelización, desarrollo y políticas de premios y
reconocimientos.

 Mostrar honradez y honestidad con los clientes y la empresa,
parte de estrategias de reclutamiento de personal, identificando
cualidades y funciones del perfil para los puestos y no solo
priorizando los conocimientos.

 El personal debe desenvolverse frente al recurso humano
interno y externo en temas como: respeto, cortesía, puntualidad,
higiene, manejo de técnicas y equipo, identificación con su
trabajo, manejo de quejas, cumplimiento de actividades,
honradez y responsabilidad.

 Todo ello debe ser manejado a través de capacitaciones o
con manuales de funciones y procedimientos, los que deben
ser desarrollos en forma conjunta para que sean valoradas y
aplicadas a plenitud. Los mismos que son dinámicos, es decir
que deben ser revisados sino son eficientes debido a que en
vez de solucionar problemas crean otros.

98
3. GESTION DE EMOCIONES

 Se recomienda que la adquisición de las bebidas e insumos sean en
lugares que garanticen su procedencia y fabricación

 Al comprar bebidas verificar: sellos, fechas de fabricación, fechas de
caducidad, embase en buenas condiciones, contenido sin objetos
extraños, desplegar los controles de autenticidad en las bebidas
que así lo ameriten, etc.), factor determinante en la calidad de
servicio.

 Los clientes se suelen situar en los espacios de paso, que son los
mismos que los destinados al disfrute y uso de la actividad, procure
acondicionar áreas diferenciadas, para evitar la congestión en áreas
de uso común.

 Frecuentemente en bares o pubs la música tiene un elevado
volumen lo cual no es muy recomendable, recuerde que en este
tipo de establecimientos los clientes van a conversar.

 Ofrezca a sus clientes habituales, el servicio de barra libre, servicio
complementario que consistente en permitir el consumo ilimitado
y gratuito de bebidas durante un tiempo pactado y a un precio
cerrado de antemano.

99
Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 Considere servicios para personas con habilidades especiales.

 Los bares temáticos es la nueva oferta que se propone para estos
espacios para el ocio, para atender una demanda que busca la
diferenciación ya que mucha gente está aburrida de productos
iguales. Los hay deportivos, comunitarios (trivales), literarios, de
magia e incluso para practicar idiomas.

100
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD:

De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo
sostenible implica la implementación de prácticas de gestión aplicables
a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un
adecuado equilibrio entre los aspectos económicos, ambientales, y socio-
culturales del desarrollo turístico.

Por tanto es de vital importancia incorporar como parte de un sistema de
gestión de la calidad esta variable transversal.

Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuación, se basan en los
criterios desarrollados por Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)3.
La aplicación práctica de cada uno de ellos variará en función del tipo de
empresa y a su ámbito de trabajo.

4.1 ASPECTO AMBIENTAL

Agua

 Conozca, registre y monitoree su consumo de agua.
 Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo de
agua.
 Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua.
 Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del
agua, su conservación y cómo emplearla en forma responsable.

3 Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible, una guía para el pequeño
y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)

101
Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberías
y griferías.

 Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacúan.

Energía

 Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo de
energía.
 Racionalice y reduzca el consumo de energía.
 Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energía.

Esta tabla de equivalencias le muestra qué lámpara le
conviene más para sustituir los focos que utiliza.

15 W = 60 W
20 W = 75 W
23 W = 100 W

102
 Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la
energía, su conservación y cómo emplearla responsablemente.
 Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas
las maquinas y equipos que requieren energía para su uso diario.

Desechos sólidos

 Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.
 Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la
compra de insumos que producen desechos.

Evita comprar productos que vienen en empaque individuales

 Implemente acciones concretas para la reutilización de papel,
recipientes, en las diferentes áreas del establecimiento.

103
Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 Identifique y ponga en práctica acciones concretas para clasificar
los desechos, ya sea para su reutilización, reciclaje y disposición
final adecuada.

 Verifique la disposición final adecuada de los desechos generados
en el establecimiento.
 Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos existan.

Contaminación

 Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles
contaminantes, ruidos desagradables y olores fuertes.
 Implemente medidas para la adecuada canalización, uso y
disposición de las aguas de lluvia.
 Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que
sean biodegradables o amigables con el ambiente.
 No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni
con tóxicos que generen daños irreversibles.

Areas Protegidas

 Informe y motive a los clientes sobre las áreas protegidas cercanas
y fomente su visita.

104
 Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservación
y el uso racional del agua y la energía, así como con el manejo
responsable de los desechos.
 Cuente con rotulación que oriente y eduque, tanto a clientes como
a empleados.

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

Responsabilidad Social Interna

 Promueva la contratación de personal de la localidad.
 Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o
contar con contratos de trabajo.
 Promueva condiciones laborales adecuadas para los
colaboradores
 Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el
establecimiento.

Responsabilidad Social Externa

 Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades
aledañas.
 Utilice los servicios de micro, pequeñas o medianas empresas
locales, especialmente de aquellas de carácter sostenible, para que
sean proveedoras de insumos.

105
Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos
propios de la localidad.

La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales

Valoración y respeto a la cultura

 Adopte e implemente políticas específicas para la protección del
patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados.
 No participe en la venta, tráfico o exhibición de piezas arqueológicas,
a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso
específico de la exhibición.
 El establecimiento no debe atentar en ningún modo la prestación
de los servicios básicos de las comunidades vecinas donde se
ubica.
 Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el
respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.

Promoción y difusión de actividades culturales

 Fomente la visita a empresas y comunidades locales, cuando éstas
lo deseen.

106
 Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas
de las comunidades donde se ubica el establecimiento (incluyendo
las de la ciudad)

Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad

4.3 ASPECTO ECONOMICO

Políticas y Planificación

 Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos
ambientales, socioculturales y de calidad de servicios.
 Dé a conocer la política de sostenibilidad de la empresa tanto a
clientes como a colaboradores.
 Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos
participativos de los colaboradores en el manejo y operación de la
empresa.
 Cuente con mecanismos y procedimientos, claramente establecidos,
para las áreas de administración, comedor, cocina, almacén y el
área de bebidas.
 Favorezca las contrataciones de los colaboradores permanentes en
vez de los temporales.

107
Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

 Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del
establecimiento.

Leyes, regulaciones y normatividad

 Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con los
permisos municipales y regionales respectivamente.
 Cumpla con la legislación laboral (nacional e internacional) y las
garantías sociales.
 Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la protección
de flora, fauna, protección del patrimonio histórico, cultural y
natural.

Capacitación al personal

 Establezca políticas y ejecute acciones concretas para la capacitación
del personal de la empresa en aspectos operativos, sistemas de
calidad, aspectos ambientales, entre otros.

108
Monitoreo

 Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y
comentarios de los clientes; así como mantenga un registro de los
mismos y de las acciones correctivas adoptadas.

Seguridad

 Capacítese en primeros auxilios, tenga a mano un Manual de
Primeros Auxilios y ubique el botiquín a la vista y al alcance de
todos.
 Coloque la señalización correspondiente, lo que será de gran
utilidad en caso de emergencia: Salidas, Zonas de seguridad en
caso de sismo, Extintores, etc.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

5. BIBLIOGRAFIA

• HERNÁNDEZ GALÁN, Jesús “BARES Y RESTAURANTES accesibles
para todas las personas” 2001, Fundación ONCE, Madrid

• PROMPERU-CONADIS “Manual para el turista con discapacidad”
Lima 2002

• FUNDACION ESUMA. VII SEMINARIO DE TURISMO Y OCIO “Catedral
de Ocio y Conocimiento, Estudios de Ocio” Alicante 2002

• PROMPERU-APTAE “Manual para Buenas Prácticas para un Turismo
Sostenible” Lima 2006

• MINCETUR “CALTUR “Plan Nacional de Calidad Turística del Perú”
Perú 2008

• MINCETUR “Manual de Buenas Prácticas de Manipulación de
Alimentos para Restaurantes y Servicios afines” Perú 2008

• Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto
“Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de
DIRCETUR” otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo
Imágenes (http://www.flickr.com/photos), entre otros.

110
WEBGRAFIA
• www.conadisperu.gob.pe
• www.google.com.pe/search?q=normas+para+discotecas+y+bare
s&hl=es&start=30&sa=N
• www.gencat.cat/salut/depsalut/html/es/dir87/csam_8.htm
• http://www.metalexportsindia.com/spanish/prod-span.html
• http://members.tripod.com/~eonate/copas.html
• http://www.barflair.org
• http://bebidas.itematika.com/articulo/b53/tecnicas-para-decorar-
los-tragos-y-cocteles.html
• http://www.elgrancatador.com/2007/11/13/trucos-para-preparar-
tragos/

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

6. ANEXOS

Las empresas de Ocio y Tiempo libre pueden optar por estas
Políticas en su gestión

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CUSCO - PERÚ