MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA CENTROS DE

ENTRETENIMIENTO Y DIVERSIÓN

Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayán Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco Mgt. Jean Paul Benavente García Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita García Sotomayor Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA

CENTROS DE ENTRETENIMIENTO Y DIVERSIÓN

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA CENTROS DE ENTRETENIMIENTO Y DIVERSION Cusco – Perú 2009 Edición: Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco” www.calidadcusco.com Elaboración de Contenidos: Lic. Leone Fuentes Monge Revisión de Contenidos y Corrección: Lic. Greta Gamarra González Dibujos: Cristian Yarin Trujillo Corrección de Estilo: Oscar Olazo Diseño y Diagramación: UNIGRAF CUSCO S.R.L. impresión: Impresiones Gerson Tiraje: 500 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

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INDICE

PARTE I: GENERALIDADES 1. 2. 3. 4. 5. PRESENTACIÓN INTRODUCCIÓN OBJETIVOS ASPECTOS GENERALES CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA 1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO 1.1 MARCO TEORICO 1.2 DEFINICIONES 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 PILARES DE LA CALIDAD DEL OCIO EN ESTABLECIMIENTOS DE ENTRETENIMIENTO 2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA 2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE 2.3.3 TERCERA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO A. Zona de entrada (seguridad) B. Recepción de prendas (guardianería) C. Ubicación en el local D. El pedido

E. La zona de barra F. Elaboración de la bebida Bebidas Tragos Cocteles G. El personal de la barra H. Equipamiento de la barra Cristalería Utensilios I. Servicio de Música Zona de discoteca Zona de espectáculos Zona de No fumadores J. Zona de Cocina K. Uso de los servicios higiénicos 1.3.4 CUARTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO Y DESPEDIDA AL CLIENTE 1.3.5QUINTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO 3. 4. GESTION DE EMOCIONES CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 ASPECTO ECONOMICO 5. 6. BIBLIOGRAFIA ANEXOS

Parte I GENERALIDADES

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1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, el servicio de CENTROS DE ENTRETENIMIENTO Y DIVERSION, pues a través de ellos que el visitante (turista) también se forma una percepción del destino turístico. El éxito de un Centro de Diversión y Entretenimiento, está representado por la satisfacción de las expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no sólo a la sostenibilidad de la empresa en el tiempo sino también a la imagen que podamos dar del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región. No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular al de los centros de Entretenimiento y Diversión, los que proporcionan considerables puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región.

2. INTRODUCCIÓN
La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1 eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas. Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos. No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes?

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Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc). Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales. BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

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Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión

Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento guía para que las empresas turísticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como destino turístico competitivo.

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3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los empresarios y trabajadores vinculados a las Empresas de Entretenimiento y Diversión, sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, tanto en los productos como en el servicio que se brinda al turista.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen los Centros de Entretenimiento y Diversión. b. Posicionar la empresa frente a la oferta de otras similares en base a la calidad. c. Fortalecer la gestión empresarial de los Centros de Entretenimiento y Diversión. d. Proveer de información básica necesaria para el desarrollo de un centro de entretenimiento y diversión.

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4. ASPECTOS GENERALES
¿Qué es calidad? De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas” La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado así como coadyuvar a su supervivencia. ¿Qué es calidad de servicio turístico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas. Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.

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¿Cómo logro la calidad turística? Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas. ¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística? El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de quien lo ofrece.

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5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
El Manual de Calidad Turística para Centros de Entretenimiento y Diversión, es un documento dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo, personal de planta y personal de apoyo) vinculadas al servicio de entretenimiento y diversión, que apuestan por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o como instrumento organizacional, buscando ser competitivos. Por ello se formulan en él, criterios de calidad en la prestación del servicio y/o productos capaces de satisfacer a sus clientes en sus necesidades y expectativas. Entiéndase como criterio de calidad; aquella condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad. Criterios de calidad, que se fundamentan en el modelo conceptual de “calidad de servicio SERVQUAL” y en la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. 1. Elementos Tangibles: dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservación de la infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento, limpieza y provisión de implementos necesarios en baños de uso público, apariencia y presentación del personal, conocimiento y dominio de idiomas.

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2.

Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el

servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de la empresa. 3. Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar

al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de problemas con rapidez. 4. Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar

confianza: personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del establecimiento. 5. Empatía: predisposición del personal para una atención y ayuda en

todo momento, atención permanente con un trato amable y cordial. En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del servicio un esquema lógico operativo (*ver gráfico), donde se identifican etapas y para cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al detalle en el acápite 2.3

Seguimiento a la calidad del Servicio

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El pago del Servicio y despedida al cliente

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CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO

1 La

Reserva

El Uso del Servicio

3

El Recibimiento al Cliente

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Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de empresas de entretenimiento y diversión. Se trata pues de un manual de fácil uso, donde predominan aspectos operativos tanto para la dimensión propia de los servicios así como de productos que este tipo de empresa brinda. El presente Manual, ha sido desarrollado a través del análisis de material bibliográfico y webgráfico y otras fuentes secundarias, así como de trabajo de campo (fuentes primarias) entre ellas entrevistas, observaciones directas a unidades muestra, trabajos experimentales al hacer uso de los servicios y encuestas a una muestra poblacional acorde al trabajo y segmento de mercado identificado.

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Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO
1.1 MARCO TEORICO
Las características existentes en los establecimientos de Bares, Discotecas, Pubs, entre otros servicios para la recreación y el ocio son específicas y difícilmente encontradas en otros servicios turísticos de diversión. Estas características se reflejan en: • • • • • • • Jornada de trabajo nocturna y recargada los fines de semana Demanda local a parte de la extranjera que representa una particularidad propia del sector. Ambientes interiores con exceso de ruido y humo Trato con clientes no solo de diferentes culturas, sino con diferencias de estabilidad emocional y física. Superficies de tránsito en desniveles que requieren concentración. Vías de emergencia continuamente bloqueadas Servicios higiénicos saturados por mayor tiempo de uso y frecuencia. Todas estas características forman un reto permanente, que requieren ser consideradas a través de una adecuada gestión que realiza no sólo la dirección de la empresa, sino también la administración, personal técnico, personal de recepción, y de limpieza.

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1.2 DEFINICIONES:
CENTROS DE DIVERSIÓN (Discotecas, Bares, Pubs y afines): Son establecimientos que ofrecen al público en general (visitantes y lugareños) sus servicios referentes al consumo de bebidas alcohólicas, música grabada o en vivo, baile, variedades especiales y propuestas singulares. Son lugares de encuentro y reunión, forman parte de la cultura y costumbres de cada zona geográfica, presentando características peculiares según la misma. DISCOTECA: Se considera a todo centro nocturno donde el público tiene la posibilidad de bailar al ritmo de la música de discos (nombre de origen). Donde la pista de baile juega un rol determinante de ahí su decoración con luces, equipo de sonido y piso especial para el despliegue de pasos al son de diferentes ritmos. BAR: Es aquel establecimiento donde el publico busca la recreación espiritual, la tertulia, o diversión acompañado de música y consumo de bebidas alcohólicas y no alcohólicas tras una barra, mostrador de pie o sentado en taburetes. LUNCH BAR: Además de las características del bar, también se vende alimentos de preparación rápida o pre elaborados. PUB: Tipo de establecimiento nocturno alternativo a los bares típicos donde se sirven bebidas especialmente las alcohólicas, acompañadas de música para bailar. El decorado, disposición y diseño de los muebles sigue un patrón que genera identidad con la modernidad y tecnología.

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En estos locales de diversión se encuentran numerosos clientes con diferentes características individuales, esta heterogeneidad exige que su diseño considere un nivel alto de exigencia respecto a la accesibilidad y a la seguridad, a los que lamentablemente, no siempre se llega. Por ello es importante aplicar el Diseño para todos2 que permita conseguir efectos estéticos de mayor calidad. El diseño para todos es la actividad por la que se conciben desde el origen: ambientes, procesos, bienes, productos, servicios, objetos, instrumentos, dispositivos o herramientas, de tal forma que puedan ser utilizados por todo tipo de personas independientemente de su edad, capacidad o habilidades.

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Igualdad de uso: El diseño debe permitir un uso fácil y adecuado a todas las personas independientemente de sus capacidades, de su cultura y de sus habilidades. Flexibilidad: El diseño debe permitir la adecuación del uso del producto o servicio a un amplio rango de preferencias y habilidades individuales. Sencillez y comprensión intuitiva: El uso del producto o servicio diseñado debe ser fácil de entender independientemente de la experiencia, los conocimientos, las habilidades o el nivel de concentración del usuario. Facilidad en la percepción de la información: La información del producto o servicio diseñado tiene que llegar a todos los clientes, con independencia de las capacidades sensoriales de estos o de las condiciones ambientales. Tolerancia a errores: El diseño del producto o servicio debe minimizar el efecto sobre el uso de las acciones accidentales o fortuitas o de las que se producen por equivocación. Adecuación en las dimensiones: Cualquier producto o servicio debe ser diseñado con las dimensiones apropiadas para permitir su uso, alcance, manipulación, comunicación, etc. Eficacia en el esfuerzo: El diseño debe generar productos y servicios que puedan ser usados eficazmente y con el mínimo esfuerzo posible.

Principios del diseño para todos:

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2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. Para ello se requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa, pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior (gerencia). Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y la asignación de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores.

2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación con la calidad, y son expresados formalmente por la gerencia, a través de una declaración (documento). Modelo de Política de Calidad
POLÍTICA DE CALIDAD DE UN CENTRO DE ENTRETENIMIENTO Y DIVERSION

Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:  Capacitarnos permanentemente.  Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes.  Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.  Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos.  Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.  Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa.

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2.2 PILARES DE LA CALIDAD DEL OCIO EN ESTABLECIMIENTOS DE ENTRETENIMIENTO Y DIVERSIÓN: DISCOTECAS, BARES, PUBS Y AFINES.
En la figura N° 1, podemos apreciar los pilares de la Calidad del Ocio (que incluye la metodología SERVQUAL y los momentos de la verdad en el proceso de producción y servucción de DISCOTECAS, BARES, PUBS Y AFINES. Figura Nº 1 Pilares de la Calidad del ocio

Calidad de ocio en Discotecas, Bares, Pubs y afines
CALIDAD DEL PRODUCTO PRESTACIÓN BÁSICA CALIDAD DEL SERVICIO VALOR AÑADIDO CALIDAD VIVENCIA SIGNIFICATIVA USUARIO PROTAGONISTA Tangibles Entorno Actividad Experiencia Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía Atribución de significado Satisfacción de necesidades Coherencia con el estilo de vida y valores SATISFACCIÓN CON LA CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD DE LAS VACACIONES SATISFACCIÓN CON LA CALIDAD DE SERVICIO SATISFACCION PERSONAL

CALIDAD DEL DESTINO

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A. PILAR CALIDAD DEL PRODUCTO
Se refiere a lo tangible, que son las instalaciones y todos aquellos elementos que son observados. Se relaciona a la prestación básica asociada al producto. Para los Establecimientos de Entretenimiento y Diversión, el producto está en relación a:  Instalaciones de material durable, fácil de limpiar y que no sea poroso.  Con un diseño que evite la salida de sonidos al exterior.  Techos elevados (por encima de las normas nacionales), que cuenten con sistemas de circulación de aire, vanos grandes de material resistente, sistemas de ventilación y seguridad.  La disposición de la planta estará en relación a las funciones y al tipo de servicio que presta (Bar, Pub, Discoteca, etc.)  Contará con desniveles en los ambientes con accesos visibles y luces que ayuden en su uso.

 Las áreas públicas de circulación como corredores y escalinatas cumplirán las dimensiones mínimas de la normatividad para tales construcciones.

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 Los servicios higiénicos serán cómodos, manteniendo las dimensiones mínimas, diferenciado (uno para varones y otro para mujeres), con acabados de fácil limpieza, que garanticen el servicio de agua durante las horas de atención y con la adecuada ventilación (se sugiere que cuenten con tecnología para extraer olores)

 La disposición de la pista de baile será segura y adecuada, con un diseño sobrio no recargado, donde el sistema de luces y sonido se concentre.  El piso de la pista de baile de preferencia será antideslizante y de fácil limpieza.  El hall de recepción será cómodo y deberá ubicarse a la entrada del establecimiento; la guardarropía estará junto al hall de recepción, visible con un diseño y materiales que garanticen seguridad.  El personal contará con utensilios de seguridad y sanidad no solo para el cumplimiento de su servicio sino para protección de ellos mismos.  Contar con sistemas de comunicación visual relativas a la información del local y la seguridad.

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 La disposición de mesas y sillas será acorde al tipo de servicio y ambiente donde prime las dimensiones mínimas establecidas.  Para el equipamiento deberá primar la tecnología de punta, con sistemas de ahorro de energía.  La vajilla estará acorde a la categoría y tipo de servicio, la cristalería transparente, liza, sin diseños y de una solo pieza.  Los utensilios serán de preferencia inoxidables, resistentes, anti desgaste, de fácil limpieza y que cumplan las medidas estándar.  El equipo de sonido contará con sistemas de ecualización digital.  De preferencia deberá contar con sistema de luces inteligentes y digitales, sistema de seguridad, equipo de aislamiento de sonido y extracción de humos y sistema de ventilación.

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 La decoración será acorde a la naturaleza y tipo de servicio, sobria, que dé unidad y cree un ambiente homogéneo, fijando personalidad al establecimiento; evitando la mezcla de estilos y recargar con demasiados elementos decorativos.

 La presentación del personal será impecable, que los identifique y distinga de acuerdo al servicio que brindan, que genere imagen marca desde el personal de seguridad hasta el personal de limpieza.  No olvidemos el tema de la ubicación, la cual es determinante en Turismo, dado que a mejor ubicación mayor seguridad y accesibilidad.

B) PILAR CALIDAD DEL SERVICIO
Se relaciona con la capacidad y competencias laborales del personal, lo que implica que un servicio de calidad está directamente relacionado con la gestión de los recursos humanos internos.

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En toda gestión (desde el nivel operativo, ejecutivo y estratégico), debe implementarse procesos de cualificación y formación permanentes.  Las habilidades técnicas se formarán a través del conocimiento de: • Técnicas de preparación de bebidas. • Técnicas de preparación de alimentos • Destrezas en uso de equipos y mantenimiento de la imagen, luces y sonido. • Destrezas en limpieza e higiene de ambientes. • Conocimiento de planes de contingencia y seguridad.  Habilidades humanas: • Manejo de idiomas y slangs propios para estos servicios. • Presentación personal y lenguaje corporal • Procesos de atención al cliente y técnicas de servicio.  Habilidades de venta  Asesoría en alimentos y bebidas y no solo propios de la zona como bebidas típicas o propias de la empresa, sino también exóticas y alternativas.  Habilidades para el manejo de quejas y solución de las mismas.  Habilidades relacionadas con los niveles ejecutivos y de alta dirección: • Estrategias de: mercadeo, de producción, de costos, de competencia, de promoción • Sistemas on line y off line • Ecomarketing • Estrategias de gestión sostenible

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C) PILAR CALIDAD DE VIVENCIA SIGNIFICATIVA
Muestra que los anteriores pilares (calidad del producto y calidad del servicio), son necesarios pero No Suficientes, resultando clave la experiencia significativa, compuesta de valores agregados que están enfocados al consumidor, y la adecuación de la oferta a las tendencias de moda y uso. Por ello es necesario determinar la misión y objetivos que cumplirá cada establecimiento, los que deberán cumplirse en su producto y servicio; es decir las experiencias vértigo, que se relaciona a la satisfacción personal. No olvidemos que en Turismo el uso de ventajas comparativas son esenciales en el diseño de estrategias, por ello se debe pensar en las tendencias de gestión enfocadas a los bares temáticos, usando para ello la cultura y tradiciones incluso para practicar idiomas y dialectos. Se trata de la búsqueda de la singularidad. Un ejemplo es la creación en 1971 en Londres del “Hard Rock Café”

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2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO

Primera Etapa: La Reserva

2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
La reserva, es una solicitud anticipada de los clientes para separar un espacio y/o servicio en una fecha y hora especifica. Este puede darse utilizando vouchers de reserva o vía online. Para realizar un adecuado sistema de reservas debe mínimamente optar lo siguiente:  Asignar el número a cada mesa e identificar su ubicación. Determinar la capacidad de sillas para cada una de las mesas.  Elaborar una hoja de reservas con un plano simple del ambiente (s) para apreciar la ubicación exacta de las mesas y número de sillas. Este formato servirá para las reservas de manera ilustrativa e informativa.

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 Deberá contener la siguiente información: numero de reserva, fecha de solicitud, fecha y hora del servicio, nombre de la persona o entidad que reserva, teléfonos de contacto para reconfirmar la solicitud si fuera necesario, cantidad de personas, pedidos adicionales (clase de servicio, tipo de bebidas, tipo de alimentos), mesa designada, forma de pago, nombre de la persona que recepciona el pedido.  La zona para las reservas estará ubicada tras la barra en un espacio especialmente asignado y con el equipo necesario, el mismo que servirá para adición y caja.  El personal de reservas, usará el uniforme o distintivo asignado por la empresa.  El personal de reservas bien por teléfono o personalmente atenderá a los clientes saludando y dando la bienvenida (si fuera extranjero conocer como mínimo inglés), brindando el nombre de la empresa seguido de su nombre. Escuchar la reserva, anotar y hacer preguntas si no estuviera claro el mensaje.  Verificar las reservas del día para evitar posibles overbookings (sobre ventas) y tomar las medidas que se deriven como colocar en las mezas el cartel de reservado.

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 En caso de grupos mayoritarios o VIP reconfirmar la reserva si fuera necesario, para lo cual se puede solicitar un porcentaje del costo por consumo (dependerá de la política empresarial).  Informar los detalles de la reserva al personal que se encargará del arreglo y la atención.

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Segunda Etapa: El Recibimiento al Cliente

2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE
Es importante brindar una buena impresión al cliente desde el primer momento. Un saludo cordial y acogida amable es la forma correcta de recibirlo. Cabe indicar que este servicio no siempre será desarrollado en el orden que describimos, pues se trata de diferentes tipos de centros de diversión; sin embargo se recomienda las siguientes actividades:  Saludar y dar la bienvenida a los clientes con una sonrisa mesurada y gestos de amabilidad, prestándole toda la atención posible, dejando de hacer cualquier otra actividad.

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 Preguntar si el cliente tiene reserva, si la tuviera acompañarlo hasta su mesa e indicar el nombre de la persona que lo atenderá, si no fuera este el caso preguntar al cliente que tipo de mesa desea, para cuantas personas, y seguidamente acompañarlo hasta una mesa disponible.  Durante el recorrido brindar al cliente información sobre la ubicación de los diferentes espacios como: guardarropa, servicios higiénicos, zonas de evacuación y otros como tipo de servicio en barra, presentaciones del día u otros acorde a las necesidades del cliente.  Ayudar a que los clientes se acomoden.

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Tercera Etapa: El Uso del Servicio

2.3.3 TERCERA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO
Luego de la bienvenida se desarrollan una serie de procesos desde la atención en la zona de seguridad, hall, pasando por entregar la carta o dar información del servicio, para luego recepcionar los pedidos y atender los mismos. Debe considerarse los siguientes puntos dependiendo del tipo de centro de diversión:

A. ZONA DE ENTRADA (SEGURIDAD)
Dada las características de estos lugares de diversión, se debe tomar las medidas de seguridad oportunas, por ello el personal de la puerta será quien brinde los primeros servicios y los últimos. Básicamente consiste en dar la bienvenida con las características descritas: debe poseer un uniforme que garantice e identifique el puesto, y prever el cumplimiento de las políticas de admisión de la empresa (no ingreso de personas en estado inconsciente por drogas o exceso de alcohol, postura no acorde a la moral y buenas costumbres, que porten armas o que no cumpla con los requisitos de admisión que la empresa solicite en forma clara y oportuna)

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B. RECEPCION DE PRENDAS (GUARDIANERÍA)
Todo centro de esparcimiento y más si es nocturno debe brindar al cliente seguridad de sus pertenencias (prendas para lluvia, prendas para el frío, entre otros). Este servicio le permitirá al cliente pasar momentos de diversión sin preocupación y con mayor comodidad. La Guardianería debe:  Estar ubicado al ingreso del establecimiento, cerca al hall de entrada y servicio de seguridad.  Estará acondicionado para guardar prendas y objetos: percheros numerados, muebles con cajones numerados.  Prever que no haya presencia de humedad y un adecuado sistema de ventilación.  adecuada iluminación permite reconocer con facilidad La las prendas y evitar confusiones. Considerar iluminación de emergencia.

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 importante informar en forma clara a través de un Es letrero (que esté en 2 idiomas como mínimo) las reglas de uso y responsabilidades del establecimiento respecto a las pertenencias dejadas, por ejemplo: “el local no se responsabiliza por pérdida de dinero y/o celulares” o si se cobra por el servicio y el monto.  persona encargada de la guardería no solo debe serlo, La sino parecerlo; para lo cual deberá vestir un uniforme o un distintivo de la empresa, deberá ser solícito, conocer como mínimo el inglés y mostrar responsabilidad conociendo la ubicación de las prendas dejadas.  utilización de contraseñas o tickets para la recepción y La entrega de prendas es importante para evitar confusiones y reclamos posteriores. Cada empresa debe establecer su propio sistema de control, éste debe ser seguro no falsificable. Además el personal debe informar al usuario sobre las características de deterioro de las prendas.

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C. UBICACIÓN EN EL LOCAL
 disposición de las mesas, sillas, bancas y otros muebles, La debe guardar armonía con las funciones propias del local, sin interferir con el libre tránsito tanto de los clientes como del personal.

 el centro de diversión, contara con desniveles o más de Si un piso debe poseer mapas de ubicación que ayuden al cliente en su circulación y ubicación de acuerdo al servicio que necesiten.  muebles relacionados con la barra, cafetería (si fuera el Los caso) y pista de baile debe ser de fácil acceso y ubicación, evitando cruces en exceso entre cada uno de éstos servicios.

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D. EL PEDIDO
 Una vez ubicado el cliente (verificar que la mesa este limpia, marcada y calzada vía cuñas si fuera necesario), entregar la carta de bebidas (y de alimentos si los hubiera). Se recomienda entregar la carta abierta (si tuviera dos cuerpos) y por la derecha en la atención de mesas.  el cliente lo solicitara, informar y/o sugerir opciones Si de bebidas y alimentos. Si hubiera ofertas especiales informarlas oportunamente.

 Tomar el pedido de los clientes, identificando a cada persona con su solicitud, ejemplo: enumerar a cada persona de derecha a izquierda desde su punto de ubicación.  Ante solicitudes adicionales, el pedido será anotado en la comanda consignando la mesa a la cual pertenece y una copia de la misma irá al servicio de bar o snack respectivamente, para que al termino del servicio se gire la cuenta con prontitud.

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 hubiera algún problema con los insumos o con el Si pedido de alguna bebida (ejemplo demora por encima del tiempo mínimo promedio de 15 minutos), solucionarlo con rapidez. Se recomienda no solo pedir disculpas sino una vez ratificado el pedido, brindar algún tipo de compensación por el mal servicio o malestar causado, con una oferta adicional (bebida gratis u otro similar).

E. LA ZONA DE BARRA
 barra tendrá una ubicación visible y de fácil acceso para La los clientes, la señalización es importante para identificarlo fácilmente cuando el local este lleno.

 material y el diseño a parte de cumplir las dimensiones El mínimas (alto y ancho), debe ser fácil de limpiar. Además contará con bancas de bar cómodas (pensar en el tamaño de los clientes extranjeros), preferentemente fijas (que evite el traslado y desorden), estante de bebidas, marimba o parrilla para copas entre otros accesorios.

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 la barra cuenta con bancas en el entorno, se debe Si considerar un diseño cómodo y estable. No olvidar que éste es uno de los espacios con mayor congestión en horas punta, de ahí que debe preverse puntos libres de barra para atender al mismo tiempo diferentes solicitudes.  Prevea en la zona de la barra el aislamiento del sonido, para que el trabajo y la atención de solicitudes sea eficiente y a la medida del cliente.  buena iluminación y correcta ambientación es La importante para brindar una adecuada manipulación y preparación de las bebidas. Deberá ser espaciosa, agradable, que guarde comodidad tanto a clientes internos como externos.

 necesario que cuente con un lavatorio al interior de Es la barra, para el lavado de la cristalería y utensilios, se recomienda revestir paredes y zócalos con mayólica para una mejor limpieza además contar con portacopas para su escurrido y posterior secado.

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 Incluir gavetas, porta vasos y estantes para mantener la menajería e insumos en orden para su fácil ubicación, considere una mesa de trabajo para el manejo de insumos y preparaciones.  apariencia del personal en barra es importante, por La tanto deberá presentar un uniforme o distintivo, mantener las manos limpias con uñas cortadas, sin anillos u otros accesorios.

 aconsejable que el barman cuente con un uniforme Es que demuestre su jerarquía y cargo en la empresa. Este puede constar de una chaqueta, camisa y/o mandil. Esta indumentaria da confianza al cliente en la preparación de su bebida.

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 barman debe mostrar vivacidad en todo momento, El disposición y preparación para entablar diálogo (evitar temas de política, religiosos o temas deportivos)

 limpieza proporciona imagen a la empresa, por ello el La área de trabajo debe mantenerse pulcro y ordenado en todo momento. Cambiar los ceniceros oportunamente (cada 2 ó 3 cigarros terminados)  atención en la barra así sea horario punta, debe ser con La un saludo simple (ayuda a establecer la comunicación y a escuchar las preguntas o solicitudes)  fuera el caso el barman puede sugerir o informar sobre Si bebidas, ofertas y brindar la carta.

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 Para el servicio en barra se preverá cartas visibles con precios (formatos simplificados, que sigan un orden y sean informativas).

 caso hubiera ofertas (barra libre o happy hour) indicar En el horario, la clase de bebidas y otros publicándolas en pizarras especiales.

 pedidos vía mozos, deben ser atendidos por un canal Los directo (prever un asistente o barman para este fin), esto evitara la sensación de preferencia. Los cobros y pagos serán centralizados en caja central vía comandas.

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 pedidos deben ser preparados siguiendo el orden del Los solicitante, sin dar muestras de preferencias y siguiendo la siguiente secuencia en la atención: • • Recepción de la comanda o del pedido Cerciorarse del pedido (verificar la comanda o indicaciones especiales sobre la preparación de la bebida ejemplo con un solo hielo). • • • Verificar que el vaso este correctamente lavado y en buenas condiciones. Preparar el trago desarrollando el mezclado, usando para ello los utensilios necesarios. Decorar el vaso o copa si fuera el caso.

• •

Colocar el sorbete o mezclador en el vaso o copa Antes de entregar el pedido verifique si es el correcto indicando el nombre de la bebida y la forma de presentación “whisky red Johnny Walker en las rocas”.

Cobrar y dar cambio antes de entregar la bebida

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Finalmente entregar la bebida poniéndola en la barra encima de un posa vaso (si fuera posible con el logo y web de la empresa), dando las gracias con un gesto de brindis y amabilidad.

 Para el servicio de mesas se debe prever de una charola para que las bebidas de una mesa sean entregadas al mismo tiempo y en un solo servicio.

F.

ELABORACIÓN DE LA BEBIDA

Para la elaboración de los pedidos es indispensable que el bartender conozca aspectos relacionados a los diferentes tipos de bebidas con los cuales puede preparar diferentes tragos. F.1. LAS BEBIDAS Existen tantas variedades de bebidas como gustos individuales. Sin embargo las bebidas se clasifican en dos grandes grupos: Las bebidas sin alcohol y las bebidas alcohólicas.

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BEBIDAS SIN ALCOHOL:  Agua  Gaseosas (bebidas gasificadas)  Jugos de frutas  Leche  Yogurt  Infusiones (Café, Té, mate) BEBIDAS ALCOHÓLICAS: Bebidas elaboradas por fermentación:  Vinos  Champagne  Cerveza Bebidas elaboradas por destilación:  Destilados  Licores

BEBIDAS ALCOHÓLICAS ELABORADAS POR FERMENTACIÓN: El proceso de fermentación es producido por acción de enzimas que producen cambios químicos en las sustancias orgánicas. Entre estas se tiene: a) VINO.- Es una bebida alcohólica elaborada por la fermentación del jugo fresco o concentrado de uvas. Su nombre proviene de la variedad ‘Vitis Vinifera’ que es la variedad de uva de la que descienden la mayoría de las utilizadas para la elaboración de vinos. Para la producción del vino, las uvas recién recogidas son prensadas para que liberen su mosto o jugo que es rico en azúcares, luego se adicionan levaduras seleccionadas que provocan la fermentación de éste, resultando como principales productos el alcohol etílico y el dióxido de carbono, este último liberado en forma de gas.

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La graduación de los vinos varía entre un 7 y un 16% de alcohol por volumen, aunque la mayoría de los vinos embotellados oscilan entre 10 y 14 grados. Los vinos dulces tienen entre 15 y 22% de alcohol por volumen. Clasificación del Vino: Por la técnica de producción (vinificación) - Vinos Calmos o Naturales Son los que se hacen desde el mosto y es fermentado en forma natural, o con algún aditivo en cantidades controladas como levaduras, azúcar o cantidades muy pequeñas de sulfuros. Estos vinos son de una graduación alcohólica que va desde el 10% al 15%. Habitualmente son conocidos como blancos, tintos y rosados. - Vinos Fortificados o Fuertes Reciben alguna dosis de alcohol, usualmente un brandy de uvas, en alguna etapa de su vinificación. Las interferencias controladas tipifican la producción y características de los vinos fuertes resultando el Vermouth, Jerez, Madeira y Oporto. El contenido alcohólico de estas variedades va desde los 16º a los 23º grados por volumen. - Vinos Espumantes Son aquellos del tipo del Champagne, que tienen dos fermentaciones. La primera que es la habitual del vino natural, y una segunda que tiene lugar en la botella. Los de calidad son aquellos que no cuentan con aditivos y su segunda fermentación es alcanzada por añejamiento. Los vinos espumosos se elaboran según distintos métodos, siendo el más barato el de carbonatación forzada usando dióxido de carbono.

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Por el color - Vinos Tintos (rouge - red) El color del vino proviene del color de la piel de la uva, donde el mosto es dejado en contacto con la piel de la uva hasta que se alcance un color deseado. Toda la materia colorante, además de múltiples compuestos saborizantes y taninos, se encuentran en los hollejos de las uvas y la fermentación y maceración se encargan de liberarlos.

- Vinos Blancos (blanc - white) Los vinos blancos se producen a partir de uvas verdes o blancas; o bien a partir de uvas negras aunque en estos casos nunca se deja al mosto en contacto con la piel de las uvas. El color obtenido en los vinos blancos es de tono verdoso o amarillento.

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- Vinos Rosados (rosé - pink). El rosado (rosé) es producido dejando el mosto en contacto por un tiempo breve con la piel de las uvas. Suele producirse utilizando uvas rojas que permanecen en contacto con los hollejos (piel de la uva) por breves períodos. Con menor frecuencia se produce mezclando vintos tintos y blancos. Por el sabor Vinos dulces o secos. Defectos que puede presentar el vino El vino ácido o agrio es descartado como vino, se considera como vino malo. La acidez de un vino puede estar causada por dos factores: La inmadurez de la uva al momento de producir el vino (se detecta a través de un sabor a ácido, este defecto puede ser remediado dejando añejar la botella). La otra causa es una mala vinificación que no puede ser remediada y se detecta por un gusto a vinagre (esa es la utilización que se le da a ese tipo de vinos defectuosos). Un vino pasado es reconocido por un cambio en su color y por tornarse acuoso. b) CHAMPAGNE.- La Champagne es una de las más importantes regiones vinícolas de Francia, donde se produce el vino espumoso del mismo nombre (blanco o rosado), elaborado según el método tradicional de la región y que tiene la denominación de Origen.

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Sus vinos deben cumplir con condiciones ya establecidas para poder tener derecho a denominación de origen, es decir deben proceder de uvas de las variedades pinot noir, pinot meunier o chardonnay y hacer su segunda fermentación, es decir que la espuma tiene que producirse dentro de la misma botella en la segunda fermentación. Los vinos espumantes producidos en otras zonas, pueden tener una apariencia y sabor similar, donde ya todo depende del paladar que las pruebe, pero no pueden ser llamados Champagne, sino espumantes.

c) CERVEZA.- Es una bebida de bajo contenido alcohólico resultante de fermentar mediante levadura seleccionada, el mosto elaborado con malta de cebada, arroz, maíz, lúpulo y agua. La cerveza es la bebida alcohólica más consumida del mundo, y tiene distintas clasificaciones existiendo las siguientes variedades: Lager, Abadía, Gueuze-Lambic, Blanca, Ale y Stout. Composición de la cerveza: Hay tres productos básicos utilizados para su elaboración: la malta de cebada, el lúpulo y el agua. Pero además se debe tener en cuenta la levadura y los ‘adjuntos’ (arroz y harina de maíz).

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La malta: Se obtiene del proceso de malteo de granos de cebada cervecera. El malteo es el desarrollo controlado de la germinación del grano y un procedimiento final de secado / tostado. Una vez transformada, la malta cederá el almidón, las enzimas y las proteínas, necesarias para la elaboración del mosto. El lúpulo: Proviene de las flores maduras femeninas de la planta del lúpulo. Dota a la cerveza del gusto amargo y del aroma que lo caracteriza, interviniendo también en la formación y calidad de espuma. El agua: Colabora en el proceso y en el sabor final del producto. Adjuntos: El arroz partido y la sémola de maíz, como adjuntos, contribuyen con los almidones necesarios para la elaboración de la cerveza. La levadura: Son hongos unicelulares que se reproducen por gemación. La levadura es esencial para el proceso de elaboración de cerveza en donde la mayor parte de las sustancias presentes en el mosto (Azucares) difunden a través de la pared hacia el interior de la célula. En el interior de la célula los azucares son transformados en alcohol y gas carbónico. A esta transformación se la conoce con el nombre de fermentación. A su vez en el interior de la célula

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se generan otros subproductos que son claves en el desarrollo del sabor y aroma de la cerveza.

BEBIDAS ALCOHÓLICAS ELABORADAS POR DESTILACION: Las bebidas destiladas son descriptas generalmente como aguardientes y licores; sin embargo la destilación, agrupa a la mayoría de bebidas alcohólicas que superan los 20º de carga alcohólica. El principio de la destilación se basa en las diferencias que existen entre los puntos de fusión del agua (100ºC) y del alcohol (78.3ºC). Si un recipiente que contiene alcohol es calentado a una temperatura que supera los 78.3ºC, pero sin alcanzar los 100ºC, el alcohol se vaporiza y se separa del líquido original, para luego juntarlo y recondensarlo en un líquido de mayor fuerza alcohólica. Por tanto los mayores componentes de las bebidas destiladas son el alcohol etílico y el agua. Generalmente los materiales de los que se parte para la elaboración de bebidas destiladas, son alimentos dulces en su forma natural como la caña de azúcar, la miel, leche, frutas maduras, etc. y aquellos que pueden ser transformados en melazas y azucares.

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a) DESTILADOS El nombre genérico que se da a los destilados hidro-alcohólicos de entre 40 y 45 grados es aguardiente y pueden ser bebidos, ya sea puros, añejados, aromatizados o mezclados. Se obtiene aguardiente a partir de muchos vegetales, uvas, frutas, cereales, caña de azúcar, cactus, raíces, etc. Sin embargo el nombre Aguardiente se aplica en algunos países latinoamericanos (como Perú y Venezuela) exclusivamente al destilado de jugos de caña de azúcar ya sea en su estado natural o mezclado con anís.

Tipos de Destilados: • Akvavit.- Destilado incoloro de los países escandinavos, hecho de cebada malteada y papas. Su traducción literal es “agua de la vida”. Los productores de diversas regiones le agregan diferentes productos, como anís, culantro o comino, creando, así muchas variedades. Tiene una alta graduación alcohólica, generalmente 45 grados. Se bebe muy helado. • Bourbon.Whisky norteamericano producido principalmente en el Estado de Kentucky, en base de destilados de maíz. 43 grados. Su sabor difiere de los demás destilados también llamados whisky o whiskey.

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• Cachaza.- Aguardiente destilado de caña de azúcar, predilecto en Brasil, parecido al Ron. Más de 40 grados. • Grappa:.- Destilado obtenido del orujo de la uva de alta graduación alcohólica (40 a 50 grados). Originario de Italia. • Ginebra o Gin.- Destilado cristalino sin añejamiento fabricado en las Islas Británicas. Se obtiene por la destilación de cocimiento de trigo y centeno, con bayas de enebro y diversos aromatizantes. Al Gin se suele confundir con el Genever holandés, del cual ha derivado históricamente. Tiene 40 a 43 grados. Es muy usado en cocteles y tragos largos.

• Genever.- Ginebra holandesa, antecesora del Gin inglés. 35 a 39 grados. Se bebe generalmente sola bien helada. • Kummel.-Aguardiente de papas y de cereales, fabricado en los diversos países del Norte de Europa, cuyo denominador común es el añadido de comino. Entre 35 y 45 grados.

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• Pisco.- Destilado cristalino de mostos y orujo de uva, originario de Perú. Algunos Piscos tienen un aroma o bouquet debido al tipo de uva empleado. 30 a 42 grados. Se bebe solo, mezclado con Ginger Ale o Coca Cola.

• Ron.- Destilado de jugos de caña de azúcar fermentados y de melaza de caña. Se envejece en toneles de roble durante 3 ó más años. Los hay blanco y moreno. Se produce en grandes volúmenes en Las Antillas y el Caribe. La mayoría de los Rones que se expenden son mezclas de diferentes calidades de ron, seleccionados de acuerdo con su aroma, sabor y color. 40 a 45 grados. • Sake.- Bebida japonesa elaborada de la fermentación de arroz. 12 a 17 grados. Se bebe en pequeñas copas de porcelana, a temperatura ambiente, por lo cual se calienta ligeramente en las épocas frías. • Tequila.- Aguardiente que se obtiene en México por fermentación y destilación de la savia del mamey tequilero o agave azul tequilana, variedad cactácea que crece en los alrededores de Jalisco, y Tequila en Guadalajara. 40 grados.

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Suele beberse solo mientras se chupa limón con sal. Se emplea en algunos cocteles, como el Margarita.

• Vodka.- Destilado cristalino muy popular en Rusia y Polonia. El vodka ruso se obtiene del alcohol refinado de trigo puro. El vodka define a cualquier licor que pueda destilarse del arroz, la uva, la papa produciendo siempre licores similares. Tiene de 37º a 50º de alcohol. Se bebe solo, con hielo, con jugo de naranja o como base de muchos cocteles. • Whisky o Whiskey.- Con esta denominación se conocen varios destilados de origen y sabores diferentes. El más popular es el Whisky Escocés. Otros tipos son el Irlandés; el Canadiense; el Bourbon y el Rye Whikey norteamericanos. Los whiskies son destilados de diversos cereales fermentados, tales como cebada, trigo, maiz y centeno.

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Los whiskies escoceses son generalmente combinaciones o mezclas de diversos tipos de whiskies y toman la denominación de “blended whiskey”. Generalmente tienen 40 grados.

b) LICORES • • Advocaat.- Licor fabricado en Holanda en base de ginebra, yemas de huevo y azúcar. Amaretto.- Licor hecho a base de almendras maceradas en alcohol de vino. De origen italiano. Es un licor de tipo digestivo, con sabor fuerte a almendras, de gusto fino, intenso y aterciopelado. 28º de alcohol. Puede beberse solo, con hielo, o como base para tragos largos o cocteles.

Angostura Bitter (Amargo de Angostura).- Licor aromático originario de Venezuela, preparado con quinina, raíces de genciana, hierbas aromáticas y colorantes. Usado por gotas como saborizante y aromático en muchos cocteles.

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Anis.- Licor de vinos de uva o de caña de azúcar con maceración de vegetales, entre los que predomina el anís. Se presenta bajo diversos nombres, entre ellos, Anisado, Anisette, Pastis, etc. Es muy digestivo y se bebe solo, o con hielo y agua.

Apricot Brandy.- Licor dulce de origen inglés, hecho en base de brandy y albaricoques maduros. Graduación de 31 a 40 grados. Es muy usado como complemento de cocteles.

Benedictine.- Licor dulce muy aromático elaborado con fórmulas secretas por los padres Benedictinos en Francia desde hace varios siglos. Las botellas del producto original llevan la inscripción D.O.M. (Deo Optimo Maximo). Es muy apreciado como pousse-café o como ingrediente de cocteles.

Brandy.- Es considerado el más viejo de los licores, es un destilado de mostos de uva. Con esta denominación se conocen los licores que tienen un añejamiento de vino mínimo de un año. El brandy se fabrica en muchos países, con características muy variadas. Más de 40 grados.

Cognac.- El Cognac es una designación especial para un brandy que se produce exclusivamente en la región de Cognac, Francia. Es un destilado de vino cuya producción y envejecimiento son controlados rigurosamente y en las botellas se indica su envejecimiento. Va desde una “estrella” (de 2 a 5 años), hasta Extra (Extraordinario añejado, 50 años). El Cognac es un licor muy distinguido. Se bebe en copas especiales, las cuales son previamente calentadas. Su graduación es de 40º. Es importante resaltar que todo Cognac es un Brandy; pero no todo brandy es Cognac.

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Campari.- Aperitivo de origen italiano. Es una bebida aromática, con sabor amargo y dulce, de color rojo, fabricado en base de destilados de jugos de uva. Su característico sabor amargo se debe a la quinina y al ruibarbo, y su color a la cochinilla. Generalmente 30 grados o menos. Se bebe con hielo o con soda, como aperitivo.

Kahlua.- Licor elaborado en México con destilados de caña a los que se añade granos de café, vainilla y cacao. Muy usado en coctelería. 26.5 grados.

Kirsch.- Licor elaborado por destilación de zumo fermentado de una especie de cerezas silvestre. Es de muy alta graduación alcohólica. Se bebe helado en copas de coñac.

Cherry Brandy.- Licor de color oscuro producido en Inglaterra en base de brandies seleccionados y cerezas negras silvestres. 30 grados. No confundir con “sherry” que es la traducción inglesa de jerez.

Cointreau.- Fino licor originario de Francia a mediados del siglo XIX, triplemente filtrado. Se fabrica con vinos y maceración de naranjas y flores de azahar, las cuales le dan un aroma marcado. 40 grados. Es un excelente pousse-café.

Curacao.- Licor muy dulce fabricado en las Antillas Holandesas en base a la corteza de naranjas especiales llamadas “Curacao”. El licor color naranja se presenta bajo el nombre comercial “Curacao Orange”. Una variante también muy popular es la conocida como “Triple Sec”, de color blanco y mucho menos dulce. 35 grados.

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Drambuie.- Licor escocés hecho de whisky escocés envejecido durante 20 años al que se le añade miel de abejas y varias hierbas aromáticas locales. 40 grados. Es un fino pousse-café.

Fernet.- Licor aperitivo amargo y de color oscuro. Fabricado originariamente en la ciudad de Milán, Italia, en base a vino y plantas aromáticas de cualidades medicinales. Se bebe solo, con soda o combinado con Vermouth. 42 grados.

Grand Marnier.- Fino licor, originario de Francia. Se fabrica en base de cognacs seleccionados y cáscaras de naranja tipo Curacao. Se bebe en copa de licor. También se le emplea en coctelería. 40 grados.

Jerez.- Vino de fina calidad que se elabora en España, en la zona de Andalucía. Es una mezcla de vinos de diferentes tipos de uva blanca, de diversas viñas y años. Es envejecido siguiendo técnicas muy especiales, el producto final es un licor que se bebe en copas pequeñas, entre comidas o como aperitivo. En Inglés se le conoce como “sherry”, término que no debe ser confundido con “cherry” que significa cereza. Algunas variedades de Jerez son conocidos como Fino, Manzanilla y Amontillado. Entre 15.5 y 17 grados.

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Oporto (Porto).- Vino generoso de la región de Douro, en Portugal. Generalmente se le agrega aguardiente vínico y es expuesto a cuidadosas técnicas de envejecimiento. Se bebe generalmente como aperitivo y entre comidas. 15.5 a 20 grados.

Parfait Amour (Perfecto Amor).- Licor exótico de color lila, de origen francés, hecho en base de brandies con añadido de canela, flores, cedrina y cáscara de limón. Se le atribuyen propiedades afrodisíacas. 30 grados.

• •

Pastis.- Licor aperitivo con anís, muy popular en Francia. Es muy digestivo y se suele beber con agua Sherry.- Es la traducción inglesa de jerez. Existen varios tipos de sherry: el “fino”(dry), el “amontillado” (seco o semi-seco), el “amoroso” (dulce) y el “oloroso” (seco o dulce).

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Triple Seco (Triple Sec).- Con 40º de alcohol, es un licor incoloro. Se aromatiza con flores y frutas del naranjo silvestre.

Vermouth.- Antiguo licor de origen italiano fabricado en base de finos vinos blancos a los que se han añadido muchas hierbas y otros saborizantes o especias, entre ellos, ajenjo, culantro, quinina, manzanilla, clavo de olor, cáscara de naranja, genciana, jengibre, pétalos de rosa, jumipero, etc. Se produce macerando las hierbas en vino, durante un año. Se presenta en cuatro tipos: Rojo (dulce), Blanco (dulce), rosado y Dry (blanco seco). El vermut seco es incoloro y el rojo es dulce. El rojo tiene 16º a 17º de alcohol y el blanco, 17º. El vermut seco o dry, tiene 18.5º a 19º de alcohol. El rosado se elabora con vinos muy seleccionados.

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F.2 LOS TRAGOS Un trago es una bebida generalmente con alcohol. Tipos de Tragos: • Directos: Su preparación se realiza directamente sobre la copa o vaso a servir, casi siempre son aquellos que se complementan con bebidas gaseosas Ej. roncola • Mesclados: Llevan más de dos ingredientes de distinta densidad. Para su mescla se utiliza la coctelera. margarita • Refrescados: Llevan más de dos ingredientes de densidad similar. Para su mescla se utiliza el vaso mezclador. Ej. Dry Martini • Batidos: Muchos ingredientes, distintas densidades y gran cantidad de hielo. Para su mescla se utiliza una licuadora. Ej. Daiquiri De acuerdo a su composición y tamaño, los tragos son: • Tragos cortos: Deben servirse en copas pequeñas. Son por lo general, son combinaciones alcohólicas de sabor acentuado. • Tragos largos: Se sirven en vasos altos. Tienen una gran variedad de combinaciones. • Tragos dobles: Como su nombre lo indica, se sirven en copas dobles. Son especiales para ocasiones muy particulares. Ej.

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F.3 LOS COCKTELES Un cóctel o coctel (del inglés cocktail) es una preparación a base de una mezcla de diferentes proporciones de diferentes bebidas que contiene uno o más tipos de bebidas alcohólicas y otros ingredientes como más licores, frutas, salsas, miel, leche, crema, especies, bebidas carbónicas o gaseosas, soda y agua tónica. Clasificación de los cocteles: • Cócteles aperitivos: Sus fórmulas están compuestas de frutas cítricas; tales como maracuyá, kiwi, mandarina, naranja, limón, toronja, pomelo y uvas. Estos cócteles deben ser cortos y poco dulces. • Cócteles digestivos: Sus fórmulas están compuestas por sabores dulces y son cortos. Su principal función es que facilitan la digestión de los alimentos. Se pueden preparar a base de jarabe de cereza, granadina, melocotón, fresa, tamarindo, crema de leche y helados. • Cócteles nutritivos- Son aquellos que contienen elementos nutritivos como puede ser salsa de tomate (Ej. Bloody mary) • Cócteles de sobremesa - son aquellos que se sirven entre horas • Cócteles refrescantes - Generalmente son aquellos que emplean zumos de frutas sin contenido alcohólico alguno. De acuerdo al tipo de preparación los cocteles son: • Directos: Cuando los insumos se mezclan directamente en la copa. • Refrescados: Se pone hielo en la copa y se mezclan los ingredientes en la coctelera con la ayuda de un removedor o una cuchara. • Batidos: Preparación clásica en coctelera. • Licuados: Preparación en licuadora.

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Decoración de los cockteles: La decoración de los cócteles debe ser estimulante y atractiva, nunca extravagante. En general los cócteles refrescantes con base de frutas permiten más elementos decorativos que los otros tipos de bebidas. Tenga siempre cerezas, marrasquinos, aceitunas, guindas, limones, naranjas y otras frutas de temporada. En cambio, las manzanas, peras y bananos son productos oxidantes y requieren de rápida manipulación para evitar que se oscurezcan, para minimizar este efecto es necesario humedecerlas con un poco de zumo de limón.

Recomendaciones: • Para obtener un buen cóctel no utilice hielo demasiado picado, para que no se derrita con mucha rapidez, ni dejarlo mucho tiempo para que no se enfríe demasiado. • Los cócteles se pueden mezclar sin necesidad de cuchara, pasando el contenido varias veces de un vaso a otro. • Las copas o vasos de cóctel no deben llenarse hasta el borde.

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• El uso de la coctelera o vaso mezclador, depende de los ingredientes. En general la coctelera se usa en aquellas mezclas en que intervienen licores espesos, zumos, jarabes y otras preparaciones que conviene agitar con fuerza. • Un cóctel debe ser uniforme, por ello es que a veces conviene colarlo. • La coctelera se comienza a utilizar siempre con energía y suavemente después. • Los vasos mezcladores han de tener siempre un tamaño adecuado para mezclar varias copas a la vez. • Si se desea suavizar un cóctel, utilizar hielo en trozos pequeños y batir durante un rato. • La guinda o la aceituna que acompaña un cóctel debe colocarse en la copa antes de verter la preparación. Los cócteles secos se acompañan con una aceituna, los cócteles dulces suelen acompañarse con una guinda. • El orden correcto de mezcla en todo cóctel es: hielo, azúcar (si la preparación lo indica), zumos de fruta, licores. • Los cócteles cuya base principal es el vermouth, figuran entre los más clásicos. El Flair: Es la modalidad acrobática de la coctelería. En el flair no solo se utilizan las botellas de alcoholes o jugos, sino también otros elementos, como las cocteleras entre otros. Existen 2 modalidades de flair:  El Working flair.- modalidad que se utiliza en la preparación de un trago, se desarrolla sin movimientos bruscos ni ocasiona grandes pérdidas de líquidos. Se puede realizar hasta con un cuarto de botella llena.

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 El exhibition flair.- es practicado a modo de espectáculo y entretenimiento en bares o en competiciones y normalmente incluye rutinas de movimientos coreografiadas y de mayor duración. El Flair de Exhibición incluye trucos con 2 a 5 botellas (nunca con más de 60ml de liquido, para favorecer el giro) y movimientos y rutinas que no son llevadas a cabo en el proceso de preparar bebidas.

G. EL PERSONAL DE LA BARRA
Para la mayoría de la gente, el barman es la persona que sirve tragos en un bar. En realidad, un buen barman (o Bartender, como debería ser llamado) es aquella persona que además de servir tragos detrás de una barra, tiene conocimientos acerca de lo que prepara y posee, además de un buen trato con el cliente. El bartender tiene su origen a finales de los años 80 en EEUU y se presenta como la innovación del servicio de barras.  Apariencia y presentación personal El aseo personal del bartender debe ser estricto: es caso no tenga uniforme debe estar con la ropa limpia y bien planchada, los zapatos bien lustrados, el cabello limpio bien cortado o recogido así como uñas limpias, ello como hábito personal y más aún si se está en contacto directo con los clientes. Se recomienda evitar lociones o perfumes con olores fuertes o penetrantes.

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 Aptitudes Mostrar honradez y honestidad con los clientes y la empresa. Su desenvolvimiento frente al cliente externo como interno debe ser con respeto, cortesía, puntualidad, higiene, manejo de técnicas y equipo, identificación con su trabajo, manejo de quejas, cumplimiento de actividades y responsabilidad.  Características Atraer clientes a la barra Actitud Positiva Saber divertir al cliente Trabajar con destrezas (Flair)

H. EQUIPAMIENTO DE LA BARRA
H1. CRISTALERIA: La cristalería debe ser profesional, cumpliendo lo mínimo previsto para un centro de esparcimiento: copa de agua, copa de vino, copa licor, copa de zumo, copa de champagne, copa de coñac, copa de cerveza, copa de cóctel, copa de Martini, copa de pisco, copa sour, copa globo, copa california, copa tulipán, copa Irish coffe, vasos on the rock, collins, old fashion y chops.

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LAS COPAS: La copa consta de tres partes: cuerpo, tallo y base. Sus formas varían, al igual que su capacidad de contenido y utilización.
Copa para Agua (capacidad 12 oz. contenido 9 oz.) Tiene un cuerpo más redondo y un tallo más alto que la copa para vino tinto. Se usa para servir agua natural o agua no gasificada (por elegancia no se sirven refrescos en copas). Copa para Vino Tinto o Burdeos (capacidad 9 oz. - contenido 5.5 oz.) Relativamente mayor que la copa para vino blanco aunque a veces tiene un tallo más corto. Se usa para servir todo tipo de vinos tintos, de cualquier cepa

Copa para Vino Blanco o Borgoña (capacidad 6 oz. - contenido 4 oz.) Más pequeña que la copa para vino tinto, regularmente de cuerpo y borde más ancho.

Copa Champañera alta o Flauta (capacidad 7 oz. - contenido 5 oz.) Base pequeña, tallo largo, borde delgado, cuerpo de aspecto delgado uniforme. Se utiliza exclusivamente para servir champagne

Copa Champañera baja o Coctelera (capacidad 6 oz. - contenido 5 oz.) Base mediana, tallo mediano, cuerpo muy ancho pero poco alto. Se usa para champaña y múltiples cocteles, sobre todo los que se han batido y servido sin hielo.

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Copa Martinera (capacidad 3 oz. - contenido 2.5 oz.) Base mediana, tallo mediano o largo, cuerpo cónico totalmente. Se utiliza para martinis, manhattan, cosmopolitan, cocteles a base de whisky y ginebra aunque se puede usar de igual forma que la champañera baja. Copa Margarita (capacidad 10 oz. contenido 9 oz.) Su uso es exclusivo para este coctel. Su capacidad varia aunque debe ser de 10 onzas pues la margarita es una bebida sustanciosa y generosa. Copa Jerezana o Sherry (capacidad 3 oz. contenido 2.5 oz.) Base ancha, tallo pequeño, cuerpo no muy alto y relativamente ensanchado hacia arriba. Se utiliza para degustar jerez, “sherry” o cocteles con estos aguardientes. Copa Cremera o Cordial (capacidad 3 oz. contenido 2.5 oz.) Base mediana, tallo pequeño o mediano, cuerpo más ancho que el de la jerezana pero de igual capacidad. Se utiliza principalmente para licores cremosos como Bailey’s, frangelico, drambuie, etc. Copa Sour (capacidad 6 oz. - contenido 5 oz.) Base mediana-ancha, tallo mediano, cuerpo visiblemente compacto y largo. Se utiliza para bebidas con alto concentrado de Limón.

Copa Globo o Bouquet de Cognac (capacidad 18 oz. - contenido 1.5 oz.) Base ancha, tallo pequeño, cuerpo redondo como esfera con borde más o menos ancho. Se utiliza para catar aguardientes de manera ritual y para cocteles como la piña colada.

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Copa Globo pequeña o Brandy Sniffer (capacidad oz. 16 - contenido 1.5 oz.) Tiene las mismas características que la copa globo grande, pero en un tamaño más pequeño y borde más pequeño. Se utiliza para catar brandy y otros aguardientes en una leve porción. Copa Coñaquera o copa para Aguardiente (capacidad 5 oz. - contenido 1.5 oz.) Base ancha, tallo pequeño o mediano, cuerpo redondo compacto. Se utiliza para servir aguardientes regularmente sin mezclar y en porciones pequeñas. Copa California (capacidad 4 oz. - contenido 3 oz.) Base y tallo mediano, cuerpo cuadrado con borde ancho. Es de invención norteamericana, y es una copa que se ajusta a alguna bebida, a diferencia de otras que le corresponde una bebida exclusivamente. Copa Bola, Chabela o Tongolele (capacidad 18 oz. - contenido 16 oz.) Base grande, tallo pequeño, cuerpo ancho, está hecha de vidrio muy grueso, es una copa muy pesada. Se usa para servir cerveza o cocteles de cerveza, o los cocteles de camarones y mariscos con cerveza. Copa Cervecera (capacidad 9 oz. - contenido 8 oz.) De aspecto parecido a la copa flauta, solo que más ancha, tallo mediano. Cabe exactamente una botella pequeña de cerveza. Copa Pilsener (capacidad 9 oz. - contenido 8 oz.) Copa de invención norteamericana, base pequeña, tallo pequeño, cuerpo ensanchado hacia arriba. Tanto la copa pilsener como la cervecera se usa para servir cerveza.

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Copa Hurricane (capacidad 15 oz. contenido 14 oz.) Base ancha, tallo pequeño, su cuerpo parece lámpara de aceite, muy estilizado y largo. Copa Tulipan (capacidad 24 oz. - contenido 22 oz.) Parecida a la copa globo, pero con tallo grande y cuerpo estilizado hacia el borde. Copa Irish Coffe (capacidad 8.5 oz. contenido 7 oz.) Se usa para bebidas calientes, pues tiene vidrio grueso, su asa es frágil pero cómoda para beber café, cappuccino u otro tipo de café.

LOS VASOS El vaso consta sólo de cuerpo (a diferencia de la copa). Sus formas varían, al igual que su capacidad de contenido y su utilización.

Vaso Zombie (Capacidad: 14-16 oz. Contenido: 13-15 oz.) De cuerpo relativamente cónico, regularmente con franjas por fuera y borde ancho. Se invento para una bebida del mismo nombre. Vaso Collins (Capacidad: 12 oz. - Contenido: 11 oz.) De cuerpo delgado uniforme y muy alto, es el vaso más alto que se utiliza en el Bar. Su nombre proviene de las bebidas tipo collins que se sirven en el. Es uno de los más usados y su capacidad varia, los hay hasta de 15 onzas.

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Vaso high ball (Capacidad: 10 oz. Contenido: 9 oz.) Más corto que el Collins, regularmente se usa para bebidas de “trago largo”, es el más usado en los bares, se podría decir que es de contenido estándar. Vaso delmonico (Capacidad: 8 oz. Contenido: 7 oz.) Más corto que el high ball, se le llama también Cheiser alto, aunque casi no se usa en los Bares. Vaso old fashion (Capacidad: 8 oz. Contenido: 1.5 oz.) Vaso corto y muy ancho de aspecto circular, regularmente de base gruesa, es muy usado para bebidas “en las rocas”. Vaso cheiser (Capacidad: 6 oz. Contenido: 5 oz.) Vaso pequeño, a veces un poco cónico, a veces con franjas o hendiduras, se utiliza para acompañar aguardientes de sabor vigoroso, sirviendo gaseosa en él. Vaso chateau (Capacidad: 2 oz. - Contenido: 2 oz.) Conocido como “shot”, varia del caballito tradicional por que este tiene 2 onzas de capacidad y no 1.5. Los hay de diversas formas pero siempre la misma capacidad. Vaso caballo (Capacidad: 1.5 oz. - Contenido: 1.5 oz.) Se usa para servir tragos reemplazando al Jigger, también le dicen “shot”, aunque lo ideal es decirle caballo o caballito, por su forma pequeña.

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Vaso pony (Capacidad: 1 oz. - Contenido: 1 oz.) El más pequeño de los vasos tipo “shot”, Generalmente se usa como jigger para medir una onza. Chopp cervecero (Capacidad: 12-32 oz. Contenido: 11-31 oz.) De vidrio grueso, base gruesa, con asa y algunas veces con relieves, su capacidad varia pues hay en diversos tamaños, siendo de 32 onzas la más grande. Se usa para servir exclusivamente cerveza. Jarra (Capacidad: 1-2 lts. - Contenido: 1-2 lts.) De vidrio grueso o plástico, con boquilla para servir y asa. Los diseños de jarras son muy variados. En el Bar se utiliza para preparar una bebida en cantidad grande, por ejemplo jugos, sangría, piña colada, etc.

H2. UTENSILIOS: Considere las siguientes herramientas de trabajo: • Cucharilla de bar o de composición: Por lo regular es de mango largo (más de 20 cm) con una cuchara redonda, entre pequeña y mediana. Por lo general es de metal. Se deben reposar en un recipiente con agua para enjuagarse después de cada uso.

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• Vaso mezclador o de composición: Recipiente de metal o cristal de mayor tamaño que los habituales, sirve para mezclar ligeramente ingredientes sin agitarlos demasiado usando la cucharilla de composición que regularmente lo acompaña, luego se sirve en la cristalería correspondiente.

• Shaker o coctelera: Existen dos tipos. La coctelera de estilo europeo que consiste en un contenedor que tiene dos tapas, una grande por donde se introducen los ingredientes y otra más pequeña por donde se sirven después de agitar.

La coctelera americana que consiste en dos vasos de igual tamaño, donde se echa el líquido, para luego cerrarse por el medio. Es generalmente de metal, se sirve entreabriendo los dos vasos.

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• Escarchador: Consiste en un tupper o compartimiento con tres recipientes, uno para jugo de limón o agua, otro para sal y otro para azúcar; varía según el uso más apropiado.

• Espumadera, concha o “strainer”: Tiene forma circular y de un lado está rodeado por una espiral que impide pasar la espuma, la pulpa y las semillas de las frutas al momento de vaciar el cóctel en la copa o vaso. Se puede sustituir por un colador convencional de metal.

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• Hielera con pinzas: Es la de uso más común pues contiene hielo en cubos, su tamaño y material varia, las mejores son de acero inoxidable con asas. Cuando se llenan con hielo frappé, se sustituyen las pinzas por palas y cuando se sirve en recipientes de boca estrecha se reemplaza la pala por una cucharilla de bar con el fin de no desperdiciar demasiado hielo al momento de servir y tener un poco mas de control respecto a los fluidos que se derraman en el lugar de trabajo.

• Enfriadera con tripie: Su uso es relativamente exclusivo, se utiliza para bebidas que necesitan servirse frías pero no con hielos, tales como la cerveza y la champaña. O bien para reposar una bebida que será ingerida en un tiempo relativamente prolongado.

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• Charola con corcho: Es la más conveniente para colocar cristalería y botellas, ya que su superficie por ser de corcho no es resbalosa y los recipientes que se transportan en ella se mantienen más estables sin riesgo de caer.

• Dosificadores: Existen de tipo Jigger (o cubilete) y dosificadores móviles. Los primeros son copas pequeñas de doble porción y distinta medida, los líquidos se sirven ahí para después verterlos en la copa o vaso. Los segundos se ajustan a la boca de la botella y permiten salir una cantidad exacta de líquido. Ambos dosificadores vienen con medidas estándares, por ejemplo 1 ½ onzas (45 ml).

Jigger

dosificadores móviles

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• Licuadora: Se utiliza para las bebidas perfectamente mezcladas y espumosas. Para los cócteles “Frozzen” y cuando se desean hacer varias medidas del mismo cóctel de una sola vez. En el Bar se utilizan las de tipo industrial con un máximo de 3 velocidades.

• Batidora de bebidas: Se utiliza para mezclar bebidas de una forma diferente y más ligera que la licuadora. Las bebidas batidas tienen una consistencia espumosa y menos densa. Por no tener aspas como la licuadora, los ingredientes que se emplean por lo regular ya están en estado líquido. Son óptimas para un rendimiento prolongado.

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• Destapador / destapa corchos: Existe en el mercado un utensilio con dos funciones integradas: Destapa botellas comunes y de vino. O bien pueden usarse por separado. Es fundamental que siempre utensilio esté a la mano durante el servicio pues se destapan varias botellas.

• Mortero: Recipiente con fondo esférico y un mazo pequeño a modo de triturador. Sirve para machacar ingredientes blandos tales como frutas y hierbas opcionalmente agregando hielo picado. • Misceláneos: Se le llama así a los demás accesorios de cocina utilizados en el Bar, algunos imprescindibles como cuchillos y tablas de picar y otros no tan usados como pueden ser ralladores.

Tabla de picar

Cuchillos

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Misceláneos

Rallador de limón

Exprimidor de limones

Picador de hielo

Portafruta

Bar keep

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I.

SERVICIO DE MUSICA I.1. ZONA DE DISCOTECA:  centros de diversión exclusivos para el baile, es En determinante la ubicación, el espacio, la ambientación (diseño y decorado; sistemas de luces en techos, paredes y piso), sistemas de ventilación; sistemas de extracción de humos y vapores; accesos (con rampas y escalinatas) así como la iluminación de los mismos.

 piso debe ser de material antideslizante, sin El desniveles con iluminación fija (no intermitente), con capacidad según la dimensión del centro de diversión.  cuanto al equipo de sonido, éste debe ser digital, En sonido sorround y circuito cerrado (de mayor concentración en éste ambiente). Debe estar ubicado de manera que garantice seguridad y comodidad a los usuarios (a más altura que el ser humano, cajas empotradas o con pedestal fijo).  instalaciones eléctricas deben ser adecuadas, usar Las el tipo de cableado regulado, invisibles (usar sistemas internos o protegidos).

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 personal que atiende en esta zona es el discjokey El (DJ), quien debe estar atento al comportamiento y señales de los usuarios.

 es política de la empresa se debe complacer Si solicitudes particulares de ritmos o temas, se sugiere que el DJ sea profesional, con experiencia, que tenga conocimiento de gestión de sonidos (decibeles) y que se actualice permanentemente (no olvidar que los turistas son personas procedentes de otras culturas y sobre todo de países más desarrollados donde las producciones musicales son escuchadas con mayor prontitud y las modas y tendencias musicales son diferentes a las nacionales o locales), deberá por tanto conocer de tendencias globales, adaptar sus ritmos a aquellos cosmopolitas y globales, o según el perfil de grupos mayoritarios que se encuentren en el local.  debe prever además un personal que se encargue Se de la limpieza de este espacio, para evitar accidentes. El mismo que estará monitoreando la ambientación (ventilación, extracción de humos y vapores en mayor o menor grado) en función del número de personas.

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I2. ZONA DE ESPECTACULOS:  centros de diversión que sea parte de sus servicios En los espectáculos en vivo, es importante considerar la adecuada ubicación (en zonas contiguas a la pista de baile y barra), el tamaño (que acoja cómodamente a las bandas o artistas previstos para el show) debe tener una mayor elevación que la pista de baile, facilitando a los clientes apreciar mejor el show.

 iluminación dependerá del tipo de espectáculo y La solicitud de los artistas.  Para brindar un show de calidad es necesario dar todas las facilidades a los artistas como: un adecuado equipo de sonido con parlantes adicionales, micrófonos inalámbricos, equipo de música básico como batería, sistemas de ecualización digital y luces especiales.

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 Ser un centro de entretenimiento nocturno no implica que no se cumplan los horarios, si el show se programa para una determinada fecha y hora, se debe cumplir, con los términos expuestos en la promoción y publicidad.  personal para este servicio a parte de los mozos que El ofrecen las ofertas especiales al público espectador, es el DJ, quien debe tener también experiencia en sistemas de ecualización para shows en vivo y monitoreo de luces.

I3. ZONA DE NO FUMADORES:

 Debe preverse éste espacio, no solo por la normatividad vigente, sino porque existen clientes que exigen contar con un espacio diferente (diseño para todo y enfoque al cliente que da como resultado la calidad de la experiencia). Debe estar aislado (acceso indirecto) de los espacios de barra, pista de baile, mesas para servicios generales.  Para la atención eficiente en este espacio, prever información desde el ingreso (hall de entrada) donde vía avisos y señalización de su ubicación se dé a conocer éste servicio.

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 en la zona prevista para no fumadores, debe Ya existir señalización clara y precisa que muestre su carácter y particularidad, mostrar avisos con base legal e indicaciones de conducta para los usuarios, vía gráficos simples pero informativos.  caso de clientes desubicados que se encuentren En realizando actividades no permitidas, el mozo previo saludo y agradecimiento por su visita les informará de las restricciones mostrando los avisos, para luego invitarles a dejar las conductas incorrectas o solicitarles que desalojen el ambiente con palabras corteses y agradeciendo por su comprensión.

J. ZONA DE COCINA  ubicación No estará necesariamente en el mismo nivel Su y al lado de la barra, dependiendo de la especialidad y tipo de servicio de la empresa.  Debe preverse un lugar fresco con bastante ventilación (vanos o sistemas extractores de gases, humos y vapores), el piso liso (antideslizante), zócalos y esquinas no en ángulos para facilitar su limpieza e higienización.  Debe guardar un orden en su equipamiento de manera que ayude a la preparación de alimentos.  Contar un par de fregaderos uno para alimentos y otro para el lavado de utensilios, vajilla y otros.

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 Debe contar con equipo de refrigeración, donde se distinga las carnes de las verduras y frutas.

 iluminación es importante porque se trata de un lugar La donde se elaborara diferentes alimentos.  preferencia las paredes deben estar revestidas con De mayólicas hasta por los menos 1.50 cm desde el suelo, de color claro.  instalaciones para la cocina, energía eléctrica y agua Las (fría y caliente) deben estar correctamente colocadas cumpliendo las normas mínimas, revisadas y mantenidas con frecuencia para evitar accidentes. A parte se deberá prever sistemas de seguridad como extintores, alarmas de fuego.  recomendable considerar una cocina de acero quirúrgico Es o inoxidable.

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 Para

los

desechos

practicar

la

selección

usando

contenedores o cubos de basura que permitan separar los desechos orgánicos e inorgánicos, estas pueden ser de un color verde y rojo.  contenedores o cubos de basura estarán alejados de Los los lugares donde se manipulan o almacenan los alimentos. Los contenedores o cubos estarán adecuadamente identificados para los desechos orgánicos e inorgánicos. Para hacer más fácil la limpieza usar bolsas plásticas al interior.

 utensilios básicos en una cocina para un centro de Los esparcimiento pueden considerarse: ollas, sartenes, cuchillos, tablas de plástico para picar, bolos, ensaladeras, cucharones, espátulas, planchas para freír las carnes, mesas de trabajo con una base que permita colocar otros enseres, etc.  la zona de preparación de alimentos estará ubicada En la vajilla para ello se prevé el mueble que garantice su seguridad y limpieza. Los platos deben ser de un color preferentemente blancos evitando los decorados y coloridos, esto permite a los clientes apreciar la presentación del plato y ayuda con el contraste.  cubiertos a usar serán tipo hotelero, no labrados que Los facilite el lavado.

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 Las personas encargadas de la manipulación de los alimentos deben considerar medidas de higiene como: manos limpias, las uñas cortadas, sin anillos, cabello corto, lavado y peinado.

 Para el cumplimiento de la correcta presentación personal se preverá de servicios higiénicos (el mismo que puede servir para el personal de las otras áreas como barra) el mismo que tendrá como mínimo: ducha, lavatorios, inodoro con accesorios de aseo.  uso de uniforme contribuye con la higiene en la El preparación de alimentos, este consta de indumentaria básica como: chaqueta, gorro, y mandil, guantes en los casos necesarios, considere que deben estar limpios y conservados.  comprar los diferentes productos para elaboración de Al los alimentos verifique que estos tenga registro sanitario y fecha de vencimiento, en cuanto a los perecibles utilice aquellos frescos.

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 Cuando compre productos de limpieza prefiera los biodegradables o amigables con el ambiente, así ayuda a disminuir la contaminación.  Recepcione la comanda y verifique que cuenta con los insumos, mantener aprovisionada la cocina le ayudara a preparar los alimentos sin interrupción.  Lave los insumos frescos antes de prepararlos.  Sirva tomando en cuenta la presentación de cada plato.  Entregue el plato verificando que es el pedido solicitado.  botiquín básico y extintores siempre son necesarios Un para acudir cualquier emergencia. K. USO DE LOS SERVICIOS HIGIENICOS  servicios higiénicos deben tener ubicación indirecta, Los pero con una correcta señalización, debe contar además con un espacio adecuado que cumpla las normas mínimas vigentes (no olvidar que se atenderá a público extranjero, que tiene medidas más grades que las normas establecidas para público nacional).  debe instalar baños tanto para mujeres como varones, Se diferenciarlos vía avisos claros, entendibles (usar simbología internacional).

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 dimensiones y ambientes de los baños, estarán de Las acuerdo a la capacidad del local. No olvidar que éste es el punto de mayor concentración debido a la demora en su uso. De ahí la importancia de prever un mayor equipamiento en cuanto a inodoros, urinarios, lavatorios e incluso equipos para el secado de manos.  puertas se abrirán hacia afuera con sistemas de cerrado Las automático. El acceso para los módulos de inodoros deben tener las dimensiones mínimas de reglamento de fácil cerrado por adentro.  material utilizado debe proporcionar seguridad y ser de El fácil limpieza.  iluminación es importante para la comodidad de los La clientes, no olvidar tecnología de ahorro.  Tomar en cuenta las necesidades de los clientes al momento de implementar los servicios higiénicos. Ejemplo: jabón liquido, papel higiénico, tachos de basurero, espejo, percheros, etc.  Para su fácil limpieza y mayor mantenimiento las paredes y el piso del baño deben estar recubiertas con mayólicas o material de fácil lavado.

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 diseño debe ser sobrio evitando decorado excesivo, El pues lo que se necesita es algo más funcional en cuanto al servicio destinado y limpieza e higienización.

 factor ineludible es el sistema de extracción de olores Un o ventilación. Para ello no solo de debe pensar en vanos que tengan una salida directa sino en equipamiento adecuado.  sugiere que los lavamanos, urinarios, y sanitarios sean Se de color blanco o un color claro para que el cliente constate fácilmente el estado de higiene.  gritería deberá ser de material inoxidable de preferencia La cromada y que garantice sistemas de ahorro de agua.  cuanto al servicio, se deberá prever personal específico En para este cometido, el mismo que contara con un uniforme acorde a las actividades que realiza mameluco o similar, que garantice su protección integral, debe estar limpio y en buenas condiciones. Además accesorios como guantes, mascarilla ambiental, gorra, escoba, escobilla, desodorizantes de barra y material de limpieza y desinfección preferentemente biodegradables o amigables con el ambiente.

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 Este personal deberá estar atento a las aglomeraciones, asistiendo en el orden cuando sea necesario. Prestando atención ante posibles reclamos y por supuesto manteniendo limpio los servicios higiénicos, para lo cual debe estar monitoreando los ambientes y equipamiento.  Cuando sea necesario y la situación lo amerite (limpieza general o suciedad muy evidente) se cerrará el baño, para lo cual se prevé un aviso que será colocado en el frontis de la puerta, debiendo indicar el cierre temporal y dar las gracias por su comprensión. Se aconseja que si hay 2 personas encargadas para cada servicio higiénico, coordinen para la limpieza en forma conjunta durante el lapso de cerrado, que no debe durar más de 8 minutos.  limpieza empezará con con espejos, vanos, paredes, La sanitarios o urinarios continuar con los lavabos. Finalmente se terminará con los pisos. Luego de terminado este proceso, ventilar el ambiente usando el material previsto, deorizarlo o ambientarlo con olores de preferencia naturales.

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Cuarta Etapa: El Pago del Servicio y despedida

2.3.4 CUARTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO Y DESPEDIDA AL CLIENTE
Para el servicio de Caja se debe prever una zona con el respectivo equipamiento: gavetas para separar documentos, billetes, sencillo y otros; caja registradora u otro similar, sistemas de cobro para tarjetas de crédito y vouchers de agencias si fuera el caso. Este será atendido por un personal exclusivo para hacer el trabajo más eficiente, el mismo que deberá prever el vuelto.  Si los pagos fueran directos por el cliente deberá saludarlo, dar gracias por su preferencia y una vez cumplido su atención despedirse con un agradecimiento y con un gesto de brindis.  Cuando el cliente está ubicado en la zona de mesas, es común que llame al mesero para pedir su cuenta. Para tal efecto el mozo se dirigirá a barra (zona de Caja) para previa verificación del número de mesa y consumos registrados en la comanda, solicite al personal de caja el recibo.  Entregar la boleta o factura al cliente en un porta recibos de doble hoja, entregarlo cerrado.

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 Esperar unos minutos para que el cliente verifique su cuenta y si tuviera preguntas absolverlas objetivamente.  Si el dinero del pago necesitara de vuelto, éste debe ser solicitado en caja por el mozo para que a la brevedad posible sea devuelto conjuntamente con la boleta o factura en el porta recibos cerrado.  Si acepta tarjetas de crédito siga los procedimientos establecidos.

 La labor de solicitud de cuenta y entrega de la misma no debe pasar los 5 minutos.  Dar las gracias usando frases como “vuelva pronto”, “estuvimos gustosos de atenderle”.  Pedir propina por parte del personal no debe ser política de la empresa, recuerde que los turistas nacionales no dan propina, los extranjeros si lo hacen en reconocimiento del buen servicio. Haga su labor correctamente sin esperar nada a cambio y usted verá como es recompensado.  Termine la atención limpiando la meza y dejándola lista para que otros clientes puedan usarla.

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Quinta Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio

2.3.5 QUINTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO
 La administración del talento humano es importante en esta etapa, ya que permite al empleador mejorar y consolidar el buen servicio enfocado hacia el cliente.  El personal merece un trato como cliente interno, de ahí la importancia de asignarle un uniforme o distintivo, que lo familiarice y que cree identificación con la institución.  En lo posible el recurso humano debe ser tratado más que como trabajador, como cliente interno que tiene necesidades y expectativas, por ello se debe prever un área destinada a cambiarse, guardar sus objetos personales, área de aseo y para necesidades personales.  Capacite a su cliente interno, si quiere que sus productos y servicios tengan calidad, es importante que el personal de centros de diversión cuenten con capacidades relacionadas con los protocolos, moral y buenas costumbres.

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 Por ello, no sólo será necesario la capacitación al cliente interno sino pensar en su entorno familiar, para garantizar que no sólo cumpla los adiestramientos por obligación o durante su horario laboral, sino que entienda el valor que representa para su familia y desarrollo personal.  En centros de diversión ubicados en ciudades cosmopolitas como lo es la Ciudad del Cusco, los idiomas juegan un papel determinante en el servicio, por ello el cliente interno debe tener manejo en idiomas, mínimamente en inglés.  Para que el personal se sienta comprometido con la empresa donde labora, es importante desarrollar estrategias de fidelización, desarrollo y políticas de premios y reconocimientos.  Mostrar honradez y honestidad con los clientes y la empresa, parte de estrategias de reclutamiento de personal, identificando cualidades y funciones del perfil para los puestos y no solo priorizando los conocimientos.  El personal debe desenvolverse frente al recurso humano interno y externo en temas como: respeto, cortesía, puntualidad, higiene, manejo de técnicas y equipo, identificación con su trabajo, manejo de quejas, cumplimiento de actividades, honradez y responsabilidad.  Todo ello debe ser manejado a través de capacitaciones o con manuales de funciones y procedimientos, los que deben ser desarrollos en forma conjunta para que sean valoradas y aplicadas a plenitud. Los mismos que son dinámicos, es decir que deben ser revisados sino son eficientes debido a que en vez de solucionar problemas crean otros.

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3. GESTION DE EMOCIONES

 Se recomienda que la adquisición de las bebidas e insumos sean en lugares que garanticen su procedencia y fabricación  Al comprar bebidas verificar: sellos, fechas de fabricación, fechas de caducidad, embase en buenas condiciones, contenido sin objetos extraños, desplegar los controles de autenticidad en las bebidas que así lo ameriten, etc.), factor determinante en la calidad de servicio.

 Los clientes se suelen situar en los espacios de paso, que son los mismos que los destinados al disfrute y uso de la actividad, procure acondicionar áreas diferenciadas, para evitar la congestión en áreas de uso común.  Frecuentemente en bares o pubs la música tiene un elevado volumen lo cual no es muy recomendable, recuerde que en este tipo de establecimientos los clientes van a conversar.  Ofrezca a sus clientes habituales, el servicio de barra libre, servicio complementario que consistente en permitir el consumo ilimitado y gratuito de bebidas durante un tiempo pactado y a un precio cerrado de antemano.

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 Considere servicios para personas con habilidades especiales.

 Los bares temáticos es la nueva oferta que se propone para estos espacios para el ocio, para atender una demanda que busca la diferenciación ya que mucha gente está aburrida de productos iguales. Los hay deportivos, comunitarios (trivales), literarios, de magia e incluso para practicar idiomas.

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4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD:
De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo sostenible implica la implementación de prácticas de gestión aplicables a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un adecuado equilibrio entre los aspectos económicos, ambientales, y socioculturales del desarrollo turístico. Por tanto es de vital importancia incorporar como parte de un sistema de gestión de la calidad esta variable transversal. Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuación, se basan en los criterios desarrollados por Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)3. La aplicación práctica de cada uno de ellos variará en función del tipo de empresa y a su ámbito de trabajo.

4.1 ASPECTO AMBIENTAL
Agua  Conozca, registre y monitoree su consumo de agua.  Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo de agua.  Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua.  Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del agua, su conservación y cómo emplearla en forma responsable.

3

Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible, una guía para el pequeño y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)

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 Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberías y griferías.

 Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacúan.

Energía  Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo de energía.  Racionalice y reduzca el consumo de energía.  Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energía.

Esta tabla de equivalencias le muestra qué lámpara le conviene más para sustituir los focos que utiliza.

15 W = 60 W 20 W = 75 W 23 W = 100 W

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 Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la energía, su conservación y cómo emplearla responsablemente.  Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las maquinas y equipos que requieren energía para su uso diario.

Desechos sólidos  Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.  Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la compra de insumos que producen desechos.

Evita comprar productos que vienen en empaque individuales

 Implemente acciones concretas para la reutilización de papel, recipientes, en las diferentes áreas del establecimiento.

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 Identifique y ponga en práctica acciones concretas para clasificar los desechos, ya sea para su reutilización, reciclaje y disposición final adecuada.

 Verifique la disposición final adecuada de los desechos generados en el establecimiento.  Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos existan.

Contaminación  Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes, ruidos desagradables y olores fuertes.  Implemente medidas para la adecuada canalización, uso y disposición de las aguas de lluvia.  Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que sean biodegradables o amigables con el ambiente.  No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni con tóxicos que generen daños irreversibles.

Areas Protegidas  Informe y motive a los clientes sobre las áreas protegidas cercanas y fomente su visita.

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 Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservación y el uso racional del agua y la energía, así como con el manejo responsable de los desechos.  Cuente con rotulación que oriente y eduque, tanto a clientes como a empleados.

4.2ASPECTO SOCIOCULTURAL
Responsabilidad Social Interna  Promueva la contratación de personal de la localidad.  Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o contar con contratos de trabajo.  Promueva condiciones laborales adecuadas para los colaboradores  Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el establecimiento.

Responsabilidad Social Externa  Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledañas.  Utilice los servicios de micro, pequeñas o medianas empresas locales, especialmente de aquellas de carácter sostenible, para que sean proveedoras de insumos.

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 Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos propios de la localidad.

La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales

Valoración y respeto a la cultura  Adopte e implemente políticas específicas para la protección del patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados.  No participe en la venta, tráfico o exhibición de piezas arqueológicas, a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso específico de la exhibición.  El establecimiento no debe atentar en ningún modo la prestación de los servicios básicos de las comunidades vecinas donde se ubica.  Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.

Promoción y difusión de actividades culturales  Fomente la visita a empresas y comunidades locales, cuando éstas lo deseen.

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 Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas de las comunidades donde se ubica el establecimiento (incluyendo las de la ciudad)

Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad

4.3 ASPECTO ECONOMICO
Políticas y Planificación  Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos ambientales, socioculturales y de calidad de servicios.  Dé a conocer la política de sostenibilidad de la empresa tanto a clientes como a colaboradores.  Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos participativos de los colaboradores en el manejo y operación de la empresa.  Cuente con mecanismos y procedimientos, claramente establecidos, para las áreas de administración, comedor, cocina, almacén y el área de bebidas.  Favorezca las contrataciones de los colaboradores permanentes en vez de los temporales.

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 Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del establecimiento.

Leyes, regulaciones y normatividad  Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con los permisos municipales y regionales respectivamente.  Cumpla con la legislación laboral (nacional e internacional) y las garantías sociales.  Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la protección de flora, fauna, protección del patrimonio histórico, cultural y natural.

Capacitación al personal  Establezca políticas y ejecute acciones concretas para la capacitación del personal de la empresa en aspectos operativos, sistemas de calidad, aspectos ambientales, entre otros.

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Monitoreo  Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y comentarios de los clientes; así como mantenga un registro de los mismos y de las acciones correctivas adoptadas.

Seguridad  Capacítese en primeros auxilios, tenga a mano un Manual de Primeros Auxilios y ubique el botiquín a la vista y al alcance de todos.  Coloque la señalización correspondiente, lo que será de gran utilidad en caso de emergencia: Salidas, Zonas de seguridad en caso de sismo, Extintores, etc.

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5. BIBLIOGRAFIA
• HERNÁNDEZ GALÁN, Jesús “BARES Y RESTAURANTES accesibles para todas las personas” 2001, Fundación ONCE, Madrid • PROMPERU-CONADIS “Manual para el turista con discapacidad” Lima 2002 • FUNDACION ESUMA. VII SEMINARIO DE TURISMO Y OCIO “Catedral de Ocio y Conocimiento, Estudios de Ocio” Alicante 2002 • PROMPERU-APTAE “Manual para Buenas Prácticas para un Turismo Sostenible” Lima 2006 • MINCETUR “CALTUR “Plan Nacional de Calidad Turística del Perú” Perú 2008 • MINCETUR “Manual de Buenas Prácticas de Manipulación de Alimentos para Restaurantes y Servicios afines” Perú 2008 • Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR” otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes (http://www.flickr.com/photos), entre otros.

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WEBGRAFIA • www.conadisperu.gob.pe • www.google.com.pe/search?q=normas+para+discotecas+y+bare s&hl=es&start=30&sa=N • www.gencat.cat/salut/depsalut/html/es/dir87/csam_8.htm • http://www.metalexportsindia.com/spanish/prod-span.html • http://members.tripod.com/~eonate/copas.html • http://www.barflair.org • http://bebidas.itematika.com/articulo/b53/tecnicas-para-decorarlos-tragos-y-cocteles.html • http://www.elgrancatador.com/2007/11/13/trucos-para-preparartragos/

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6. ANEXOS
Las empresas de Ocio y Tiempo libre pueden optar por estas Políticas en su gestión

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CUSCO - PERÚ