Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Captulo 1.
1.1. Introduccin.-
Para entender mejor la relacin entre estos factores, slo consideremos el caso de Ford
Motor Company. Durante la dcada de 1980, la Ford se abri camino desde el ltimo
lugar entre los Tres Grandes fabricantes automotrices de Detroit hasta el primer lugar
del grupo mediante un esfuerzo concertado por mejorar la calidad y cubrir mejor las
expectativas y necesidades de sus clientes. Muy pronto se convirti en un negocio
productivo. Sin embargo, el 12 de enero de 2002, el titular de un peridico deca: La
Ford, a punto de eliminar 35 000 empleos, cierra cinco plantas. El director ejecutivo
William Ford, a punto afirm: Nos desviamos de aquello que nos puso en la cima de la
montaa, y nos ha costado mucho Quizs subestimamos la fuerza cada vez mayor de
nuestros competidores. Hay algunas estrategias que concebimos en forma equivocada, y
simplemente no actuamos de acuerdo con las bases de nuestro negocio. El articulo
contina comentando que Ford enfrent problemas de calidad que la obligaron a retirar
varios modelos nuevos, entre los que se incluye el Explorer, uno los autos que le
dejaban mayores utilidades. Uno de los elementos clave del Plan de Revitalizacin
2002 de Ford fue continuar con las mejoras a la calidad. Si se tratara de una tarea
fcil, esta asignatura no sera necesaria. La obligacin de enfocarse en la calidad es
evidente. Uno de los presidentes de United Auto Workers (UAW) habl sobre la
importancia de la calidad:
Si no hay calidad, no hay ventas. Si no hay ventas, no hay utilidades. Y sin stas no
hay empleos.
Captulo 1.- Conceptos bsicos de calidad 2
Hasta no hace muchos aos, en nuestro pas, las aspiraciones de los consumidores se
limitaban a la obtencin del producto deseado. Correlativamente, el objetivo industrial
se basaba en un nico concepto: La cantidad. Superada esta etapa, los consumidores
han comenzado a expresar su exigencia de calidad y, correspondientemente, las
empresas han utilizado esa exigencia como argumento clave de competitividad.
Disminuyen
los costes
Mejora de Aumenta la Mejora la
La calidad productividad competitividad
Aumenta la
Produccin
Ejemplo 1.1. En la fabricacin de una determinada pieza para impresoras con una
produccin de 200 piezas /da y un costo de fabricacin de 1.25 soles/pieza se detect
que el 80% de las piezas (160 piezas/da) cumplan las especificaciones de calidad y el
20% restante (40 piezas/da) presentaban algn defecto. De esto 20%, el 70% (28
piezas/da) eran reprocesables al costo de 0.25 soles/pieza y el 30% (12 piezas/da)
haba que desecharlas.
Produccin
Costo diario
a) Antes de la mejora:
200(piezas/da) x 1.25 (soles/pieza) + 28 (pieza/da) x 0.25 (soles/pieza) =
257 (soles/da).
b) Despus de la mejora:
200(piezas/da) x 1.25 (soles/pieza) + 7 (pieza/da) x 0.25 (soles/pieza)
+ 0.5 (soles/da) = 252.25 (soles/da).
Costo unitario
a) Antes de la mejora:
257 (soles / da)
1.37 (soles / pieza)
188 (piezas / da)
b) Despus de la mejora:
252.25 (soles / da)
1.28 (soles / pieza)
197 (piezas / da)
Beneficio
a) Antes de la mejora:
(1.45 1.37) (soles/da) x 188 (piezas/da) = 15.04 soles/da.
b) Despus de la mejora:
(1.45 1.28) (soles/da) x 197 (piezas/da) = 33.49 soles/da.
lo que supone que los beneficios ms que se duplican. El incremento de estos beneficios
es exactamente del:
[33.49 15.04) / 15.04] % = 122.67%
El problema puede ser analizado desde otro punto de vista. Al aumentar la calidad de la
produccin se disminuye el costo unitario de fabricacin, por lo que el precio de venta
puede ser menor sin disminuir la calidad, mejorando la relacin calidad-precio y
aumentando la competitividad de la empresa.
Ntese que en todo lo dicho anteriormente, solamente se han considerado los costos
internos directamente ligados a la existencia de piezas defectuosas, suponindose que
estas piezas son detectadas y no salen al exterior. Si las piezas defectuosas llegan a
manos de nuestros clientes, el dao puede ser irreparable. La mayor parte de los clientes
decepcionados porque nuestro producto o servicio no ha satisfecho las necesidades o
expectativas que en l deposit, no se tomarn la molestia de reclamar. Simplemente
dejarn de ser clientes nuestros. Y no slo eso sino que, seguramente, cada uno de ellos
se lo contarn a otras muchas personas, comprometindose, de esta forma, el futuro de
nuestra empresa.
Finalicemos recogiendo una cita annima1 escrita a mano en una tarjeta adherida en la
puerta de una tienda de muebles de descuento que haba cerrado.
1
Recogida por Dr. Vicente Carot Alonso. Control Estadstico de la Calidad. Universidad Politcnica de
Valencia. Espaa. Departamento de Estadstica e Investigacin Operativa. 1998.
Captulo 1.- Conceptos bsicos de calidad 6
Las cosas que tienen una buena calidad son aquellas que funcionan de la manera en que
esperamos que lo hagan. Como lo expreso el experto en calidad Joseph Juran, calidad
implica estar apto para usarse. En este sentido, calidad significa estar conforme con
los requisitos.
2
Control Estadstico de la Calidad. Tercera Edicin en espaol. Editorial Limusa Wiley. Mxico. 2004.
Captulo 1.- Conceptos bsicos de calidad 8
La figura 1.2 es, en trminos generales, representativa de los resultados de este estudio.
Se observa que la distribucin de las caractersticas crticas de las transmisiones
fabricadas en Estados Unidos ocupa casi 75% de la anchura de las especificaciones, lo
cual implicara que se produciran muy pocas unidades disconformes (defectuosas). La
planta estaba operando en un nivel de calidad que era bastante bueno, basado en la idea
de calidad aceptada generalmente en la compaa. Sin embargo, la planta japonesa que
produca transmisiones para las mismas caractersticas crticas ocupaba apenas 25% de
las especificaciones. Como resultado, existe una variabilidad sensiblemente menor en
las caractersticas crticas de la calidad de las transmisiones fabricadas en Japn en
comparacin con las fabricadas en Estados Unidos.
Japn
Estados
Unidos
Tome en cuenta que la idea de "cosas que funcionan de la manera en que lo esperamos"
pone de manifiesto que la calidad es definida tanto por el cliente como por el productor.
Las necesidades o expectativas del cliente incluyen, entre otros, aspectos relacionados
con su aptitud para el uso, seguridad, fiabilidad y economa.
CALIDAD:
Por la originalidad de la definicin y por ser la base del control off line, Genichi
Taguchi3 (1979) define a la calidad como:
La calidad de un producto es la prdida (mnima) impuesta por este producto a la
sociedad durante la vida de dicho producto.
L(x) k (x - T)2
donde:
x: es el valor de la caracterstica cuantitativa de la calidad estudiada,
T: es el valor nominal (Target),
k : es una constante de proporcionalidad que puede ser calculada
L: es la perdida
3
Dr. Genichi Taguchi, es consultor internacional reconocido, y autor de libros y artculos tcnicos.
Captulo 1.- Conceptos bsicos de calidad 10
L(x)
LIE LSE
Producto no Producto no
conforme conforme
VN = T x
Todos los estudios coinciden en sealar que la calidad de los productos industriales
Japoneses es uno de los factores claves de la competitividad de este pas.
Mundial, imparti cursos de control de calidad como parte del esfuerzo de defensa de
Estados Unidos, pero se dio cuenta de que ensear estadstica slo a los ingenieros y
trabajadores de las fbricas nunca solucionara los problemas fundamentales de la
calidad que era necesario resolver en la manufactura. A pesar de numerosos esfuerzos,
se ignoraron sus intentos por transmitir el mensaje de la calidad a los altos directivos de
alto nivel en Estados Unidos.
Fuente. Fotocopia del libro Administracin y Control de la Calidad. James R. Evans & William M. Lindsay.
International Thomson Editores, S.A. Sexta edicin. Mxico. 2005
Los directivos japoneses adoptaron estas ideas; el resto, como dicen, es historia. Los
fabricantes Japoneses exhibieran una gran capacidad en el control estadstico y el
mejoramiento de la calidad durante los aos 1970 y 1980, debido al trabajo del Dr.
Deming. El convencimiento a los ejecutivos de las industrias japonesas del poder de los
mtodos estadsticos y su aplicacin ha sido un elemento clave en la expansin de la
industria y la economa de Japn.
Como las propias compaas japonesas no dudan en manifestar: "El nombre ms famoso
en el control de calidad japons es el de un Norteamericano: el Dr. Edwards Deming".
En 1980, a raz de que un programa televisivo de la NBC "If Japan Can ... Why Cant
We" popularizase su figura en Norteamrica, Deming se convierte en asesor de muchas
de las ms importantes empresas Estadounidenses en las que promueve un cambio
radical de sus planteamientos tradicionales respecto a la calidad.
Hasta su muerte en 1993, el Dr. Deming fue un activo consultor y conferencistas; fue
una fuerza de inspiracin para el mejoramiento de calidad en estados Unidos y en todo
el mundo. Era su firme conviccin que la responsabilidad de la calidad descansa en la
administracin; es decir, la mayora de las oportunidades para mejorar la calidad
requieren la accin de la administracin, y que muy pocas oportunidades se encuentran
en el nivel de la fuerza de trabajo o de los operadores. El Dr. Deming fue un severo
crtico de muchas prcticas administrativas estadounidenses.
9. Derribar las barreras entre las reas funcionales del negocio. El trabajo en equipo entre
las diferentes unidades de una organizacin es esencial para que tenga lugar el
mejoramiento efectivo de la calidad y la productividad.
10. Eliminar los lemas, exhortaciones y metas para la fuerza de trabajo que piden cero
defectos o nuevos niveles de productividad. Estas exhortaciones slo crean relaciones
adversas, ya que las principales causas de la mala calidad y la baja productividad
pertenecen al sistema y, por tanto, estn fuera del alcance de la fuerza laboral.
Trabajar para mejorar el sistema y proporcionar informacin para ello.
11. Eliminar cuotas y estndares de trabajo. Histricamente, estos estndares se han fijado
sin tomar en consideracin la calidad. Los estndares de trabajo con frecuencia son
sntomas de la incapacidad de la administracin para entender el proceso laboral y
Captulo 1.- Conceptos bsicos de calidad 15
12. Eliminar las barreras que impiden al empleado gozar de su derecho a estar orgulloso
de su trabajo. La administracin debe escuchar las sugerencias, comentarios y quejas
de los empleados. La persona que est haciendo un trabajo lo conoce mejor que nadie
y con frecuencia tiene ideas valiosas acerca de cmo conseguir que el proceso opere
con mayor efectividad. La fuerza de trabajo es un actor importante del negocio, no slo
el antagonista en la negociacin del contrato colectivo.
14. Crear una estructura en la empresa que lleve a cabo los 13 puntos anteriores. Esta es
tarea de todos.
Observamos al leer los 14 puntos del Dr. Deming dos cosas: primero, hay un marcado
nfasis en el cambio; segundo, el papel de la administracin para dirigir este proceso de
cambio es de importancia primordial.
El Dr. Joseph Juran (1904) naci en Rumania y lleg a Estados Unidos en 1912. Es uno
de los padres fundadores del control estadstico de calidad. Colaboro con la Western
Electric en la dcada de 1920, en la poca en que fue pionera del desarrollo de los
mtodos estadsticos para la calidad. Trabajo para el Dr. Walter Shewhart en los
laboratorios Bell de AT&T y desde entonces se ha mantenido en la vanguardia del
mejoramiento de la calidad. Fue a dar conferencias sobre los principios de calidad a los
lderes de la industria japonesa cuando iniciaron su transformacin industrial a
principios de los aos 1950. Public en 1957 el libro Quality Control Handbook, el cual
constituye uno de los manuales de calidad ms completos jams escrito, el cual se ha
revisado varias veces y sigue siendo un libro de consulta muy popular para los mtodos
y el mejoramiento de calidad.
oportunidades (80%) para mejorar la calidad slo pueden ser tratadas por la
administracin y que una proporcin relativamente pequea de estas oportunidades
(20%) pueden abordarse en el nivel de la fuerza de trabajo.
El Dr. Juran se enfoca menos en los mtodos estadsticos que el Dr. Deming. La
filosofa de Juran se basa en la organizacin del cambio y en la implementacin de
mejoras que l llama la penetracin administrativa. Afirmaba que los empleados en
los distintos niveles de la organizacin hablaban un idioma propio. (Por su parte,
Deming crea que la estadstica deba ser el lenguaje comn) Juran afirmaba que los
directores hablan el lenguaje del dinero; los trabajadores el lenguaje de las cosas, y la
gerencia media debe hablar ambos idiomas y traducir de dinero a cosas. El Dr. Juran
tiene la firme conviccin de que se requiere la accin de la administracin para mejorar
la calidad.
Cero defectos es una norma de desempeo. Es la norma de los artesanos, sin importar la
tarea que realicen El lema de CD es hacer bien las cosas desde la primera vez. Esto
significa concentrarse en evitar los defectos ms que detectarlos y corregirlos.
Las personas estn condicionadas a creer que el error es inevitable; por tanto, no slo lo
acepta, sino que lo anticipa. No nos molesta cometer algunos errores en nuestro
trabajo errar es humano. Todos tenemos nuestras normas en los negocios o en la vida
acadmica; nuestro limite a partir del cual los errores nos molestan. Es bueno obtener
una A en la escuela, pero estara bien pasar con una C.
Sin embargo, no conservamos estas normas cuando se trata de nuestra vida personal. Si lo
hiciramos, deberamos esperar que nos dieran menos dinero al cambiar el cheque de
nmina; deberamos esperar que las enfermeras dejaran caer a un porcentaje constante de
recin nacidos Como individuos no toleramos estas cosas. Tenemos una doble norma:
una para nosotros mismos y otra para nuestro trabajo.
Por otro lado, Juran y Deming, sealaran lo intil e incluso hipcrita que resulta
exhortar a un obrero a producir la perfeccin, debido a que la mayora de las
imperfecciones se derivan de sistemas de manufactura mal diseados que estn ms all
del control de los trabajadores.
mejora de la calidad. Todos deben entender los absolutos, que slo se logran a travs de
la educacin. Por ltimo, cada miembro del equipo administrativo debe entender el
proceso de implantacin.
Armand V. Feigenbaum.
muchas compaas japonesas usaron el termino control de calidad total para describir
sus esfuerzos.
EL Dr. Feigenbaum es mejor conocido por acuar la frase control de calidad total, que
defini como un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el
mantenimiento de la calidad y los esfuerzos de mejora de la calidad de los diversos
grupos en una organizacin, a fin de permitir la produccin y el servicio en los niveles
ms econmicos posibles que den lugar a la total satisfaccin del cliente. Considero la
calidad como una herramienta de negocios estratgica que requiere del involucramiento
de todos en la organizacin, y promovi el uso de los costos de la calidad como un
indicador y una herramienta de evaluacin.
Los japoneses manejaron este concepto del control de calidad total como los
fundamentos para su prctica conocida como control de calidad en toda la empresa
(CWQC; companywide Quality control), que empez en la dcada de 1960. Muchas de
las ideas de Feigenbaum siguen integradas en el pensamiento contemporneo y se han
convertido en elementos importantes de los criterios para el Premio Nacional a la
Calidad Malcolm Baldrige en los Estados Unidos.
Captulo 1.- Conceptos bsicos de calidad 20
Kaoru Ishikawa.
Al igual que otros, Ishikawa crea que la calidad empieza con el cliente y, por tanto,
entender sus necesidades es la base para mejorar, y que las quejas se deben manejar en
forma activa.
Genichi Taguchi.
Taguchi midi la calidad como la variacin del valor meta de una especificacin de
diseo y luego convirti esa variacin en una funcin de prdida econmica que
expresa el costo de la variacin en trminos monetarios. Taguchi tambin contribuy a
mejorar los enfoques de ingeniera para el diseo de productos. Al disear un producto
que sea insensible a la variacin en la manufactura, los lmites de las especificaciones
pierden su significado. Sugiri ciertas tcnicas del diseo de experimentos para
identificar las variables de diseo ms importantes, a fin de minimizar los efectos de los
factores no controlables de la variacin en los productos. Por lo tanto, sus enfoques
atacaron a los problemas de calidad desde el principio de la etapa de diseo, en lugar de
reaccionar ante aquellos que surgen en etapas posteriores de la produccin.
Las filosofas de Deming, Juran, Crosby y otros ofrecen gran parte de las guas y la
sabidura en forma de las mejores prcticas para los administradores de todo el
mundo, dando lugar al desarrollo de numerosos premios y certificaciones para
reconocer la aplicacin eficaz de los principios de calidad total. Aunque los premios
slo reconocen a unos cuantos elegidos, los criterios para premios y certificados
proporcionan marcos de referencia para la administracin con los que todas las
organizaciones pueden beneficiarse. Los dos marcos de referencia que han tenido mayor
impacto sobre las prcticas de administracin de calidad en todo el mundo son el
Premio Nacional a la calidad Malcolm Baldrige de Estados Unidos y el proceso de
certificacin internacional ISO 9000. Recientemente, el concepto de Six Sigma (Seis
Sigma) evolucion para convertirse en un marco de referencia nico para la
administracin de calidad.
Captulo 1.- Conceptos bsicos de calidad 22
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad para los pases europeos dentro del
Mercado Comn y para quienes queran hacer negocios con esos pases, el 15 de marzo
de 1987, un organismo especializado en normatividad, la Organizacin Internacional de
Normalizacin (International Organization for Standarization, IOS), fundada en 1946 y
compuesta por representantes de los organismos de normas nacionales de 91 pases,
adopt una serie de normas de calidad escritas. Estas normas se revisaron en 1994, y
una vez ms (de manera importante) en 2000. La versin ms reciente se conoce como
la familia de normas ISO 9000 : 2000. De este modo, se consolida a nivel internacional
el marco normativo de la gestin y control de la calidad.
La IOS adopt un enfoque nico al adoptar el prefijo ISO para dar nombre a las
normas. Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad
siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que
proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza la
calidad (continua) de todo aquello que una organizacin ofrece. Por lo tanto, las
organizaciones certificas de acuerdo con las normas ISO 9000 tienen una calidad igual a
las de sus colegas.
En estados Unidos, el American National Standards Institute (ANSI) adopt las normas
con el respaldo y la cooperacin de la American Society for Quality (ASO). Las normas
tienen el reconocimiento de alrededor de 100 pases, entre los que se incluye Japn.
Las normas exigen una documentacin para todos los procesos que afectan la calidad y
sugieren que la conformidad a travs de auditoras da lugar a una mejora continua. En
algunos mercados extranjeros, las empresas no compran a proveedores que no estn
certificados segn las normas. Por ejemplo, muchos productos que se venden en
Europa, como equipo para terminales de telecomunicaciones, dispositivos mdicos,
Captulo 1.- Conceptos bsicos de calidad 23
Las certificaciones tienen por objeto evidenciar ante el mercado global que la
organizacin posee un sistema consistente y confiable para realizar las actividades de
manufactura o servicio que ofrece a sus actuales y potenciales clientes. La consistencia
y confiabilidad se comprueba a travs de la documentacin, implementacin,
cumplimientos, mejora continua, evidencia, entre otros aspectos bsicos.
El tema Seis Sigma despierta curiosidad y admiracin en las empresas hoy en da. Esta
metodologa (que no es un concepto tan nuevo como parece) basada en tcnicas
estadsticas y otras adicionales para el mejoramiento de calidad de los procesos y
productos ha llevado a empresas transnacionales como Motorola, General Electric y
Allied Signal, entre otras, a considerarla como una de sus principales estrategias de
negocios y a validar sus beneficios por medio de reportes de reduccin de costos y un
incremento de sus utilidades.
Motorola fue una de las primeras empresas en adoptar el concepto Seis Sigma como un
enfoque para medir la calidad de sus productos y servicios (en respuesta a la demanda
de estos productos). El programa Seis Sigma se centra en llevar la variabilidad de las
caractersticas de calidad clave a niveles en los que las fallas o los defectos sean en
extremo improbables. El Sr. Bill Smith (ya fallecido), ingeniero de confiabilidad en
Motorola, cre el concepto a mediados de la dcada de 1980 y lo vendi al director
ejecutivo de Motorola, Robert Galvin. Smith sealo que los ndices de fallas en el
sistema eran mucho ms alto que los que pronosticaban las pruebas de producto
terminado; sugiri varias, entre las que se incluyen: una mayor complejidad del sistema,
que daba como resultado ms probabilidades de fracaso, y una falla fundamental en el
pensamiento de calidad tradicional.
Captulo 1.- Conceptos bsicos de calidad 24
Seis Sigma representa una mtrica, una filosofa de trabajo y una meta.
Ejemplo 1.2. La poltica de calidad definida por la empresa Plsticos Mondragn dice
as:
Trabajo en equipo.
Formacin
Filosofa de Prevencin: Cero defectos
Mejora continua.
Satisfaccin de nuestros clientes externos e internos.
Relacin con proveedores basada en la mutua colaboracin
GESTION DE CALIDAD:
SISTEMA DE CALIDAD:
Una estrategia de calidad Total reposa sobre tres componentes que, al igual que los tres
vrtices de un triangulo son necesarios para dibujar esta figura, son todos ellos
indispensables para lograr los objetivos perseguidos.
Captulo 1.- Conceptos bsicos de calidad 27
FILOSOFA
HERRAMIENTAS POLTICAS
- Creencias: cules son las verdades compartidas por la mayor parte de los
miembros de la organizacin?-
- Valores: cules son las escalas de valores? O, dicho de otra forma, qu es lo
que en una organizacin se aprecia como bueno o como malo?-
Por ejemplo, una organizacin en la que no se cree en las personas y se considera que el
control y la motivacin negativa es bsica para que stas rindan, o en la que se
promueve el enfrentamiento entre departamentos como forma de estimulo, difcilmente
podr implantar con xito la Calidad Total.
Una organizacin con una cultura de calidad total tiene claros valores y creencias que
promueven e inspiran actitudes y comportamientos acordes con la misma. La direccin
debe liderar de forma incuestionable esta nueva cultura que, frecuentemente, supone un
cambio muy profundo respecto a las formas de pensar tradicionales en muchas
empresas.
A continuacin se citan algunos de los elementos claves de una cultura de Calidad total.
1. Foco en el cliente.
2. Mejora continua de la calidad (Ms calidad menores costos).
3. Prevencin mejor que correccin.
4. Calidad en todos los procesos (concepto de cliente interno).
5. Factor clave: el recurso humano (calidad responsabilidad de todos).
6. Medicin.
7. Compromiso de la Direccin.
Para no quedarse en una mera declaracin de intenciones, los principios sobre los que se
fundamenta la Calidad Total deben plasmarse en polticas concretas que soporten un
sistema orientado a la mejora continua y a la satisfaccin de las expectativas de los
clientes.
La consideracin de las personas como el recurso ms importante de la Calidad Total
debe traducirse en un conjunto de acciones de motivacin y formacin orientadas a la
potenciacin al mximo (empowerment) del recurso humano.
Frecuentemente las normas anteriores constituyen una de las bases para el desarrollo de
polticas de calidad concertada con los proveedores, que tambin son caractersticas
de las organizaciones embarcadas en estrategias de Calidad Total.
Las herramientas son slo uno de los tres componentes de una estrategia de Calidad
Total, pero sin un buen dominio de las mismas los frutos que cabe esperar de las otras
dos (filosofa y polticas) son muy limitadas.
Por ejemplo, el desconocimiento de las ideas bsicas del Control Estadstico de Proceso
(Statistical Process Control, SPC), puede llevar a operarios bienintencionados a
sobreajustes continuos de sus procesos que, en vez de prevenir problemas, los agraven
al incrementar la variabilidad.
Control de la Calidad.
Planes de Inspeccin.
Grficos de Control.
Capacidad de procesos y de sistemas de Medida.
Etctera....
Mejora de la Calidad.
Diseo de Experimentos.
Mtodos de Taguchi.
Anlisis de Fiabilidad.
Etctera.......
El Aseguramiento de la calidad nace como una evolucin natural del Control de calidad,
que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se
hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevencin como forma de
vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se
produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una
organizacin cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y
el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.
Aseguramiento de la calidad:
Con ser mucho, no es suficiente conseguir una alta calidad en nuestros productos o
servicios, es necesario, adems, desarrollar la cultura de calidad en nuestra empresa
que nos permita una continua mejora de nuestra calidad. La calidad no es un objetivo
esttico que una vez alcanzado basta con mantenerlo, sino que se trata de una estrategia
a largo plazo que nos permita obtener la forma sostenida una ventaja competitiva basada
en una mejora continuada de la calidad.
Una cosa es el tipo de producto que queremos obtener y otra el producto que realmente
obtenemos. Si nuestra empresa es finalista, es decir, si nuestro producto est totalmente
acabado y listo para ser consumido, los estudios de mercado y las caractersticas de
nuestra empresa definirn el producto que deseamos obtener. Si vendemos a otras
empresas que emplean nuestros productos en los suyos propios, sern nuestros clientes
quienes nos definirn las caractersticas del producto a obtener. Los materiales a usar y
las condiciones a cumplir, las especificaciones y tolerancias de las caractersticas del
producto forman parte del diseo del mismo, y constituyen la calidad de diseo o
calidad que deseamos obtener.
Por otra parte, una vez fabricado el producto las especificaciones de calidad, es decir, la
calidad de diseo se cumplir ms o menos. Precisamente el grado de cumplimiento de
las especificaciones y caractersticas de calidad constituye la calidad de conformidad.
Una vez definido desde el punto de vista de la calidad a travs de sus especificaciones,
el producto o servicio que queremos obtener, es decir, una vez establecido la calidad de
diseo, es necesario obtener una alta calidad de conformidad. Para ello, es necesario
crear un mtodo de trabajo que nos permita medir en una unidad determinada de
producto sus caractersticas de calidad, comparar estas medidas con los estndares
establecidos e interpretar la diferencia entre lo obtenido y lo deseado para poder tomar
las decisiones conducentes a la correccin de estas diferencias.
El control de la calidad es, por tanto, el mtodo mediante el cual "podemos medir la
calidad real, compararla con las normas y actuar sobre la diferencias".
CONTROL DE LA CALIDAD