IDENTIFICACION Y ANALISIS DE LOS PROCESO DE LA

UNIVERSIDAD DE MLAGA

INDICE
1. INTRODUCCIN 3

2. FASES PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS...... 3

3. APROBACION DE LA PLANIFICACION Y CRONOGRAMA DE TRABAJO
4. CONSTITUCION Y FORMACION DEL GRUPO DE MEJORA
5. DEFINICION DE MISION Y VISION
6. IDENTIFICACION DE LOS GRUPOS DE INTERES
6.1 NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES/USUARIOS
7. ELABORACION DEL MAPA DE PROCESOS
7.1 CLASIFICACION DE LOS PROCESOS
7.2 IDENTIFICACON DE LOS PROCESOS
7.3 DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS
7.4 REVISION DE LOS PROCESOS
3

11. BIBLIOGRAFA......... 18

ANEXOS 19
I. Diagrama de Flujo del Proceso de Identificacin y Anlisis de Procesos 19
II. Ejemplos de Misin y Visin. 21
III. Ejemplos de Mapas de Procesos 24
IV. Ejemplos de Fichas de Grupos de Inters, Procesos e Indicadores. 30 V.
Ejemplos de Diagramas de Flujo. 33 VI.
Diagramas de Flujo Relacionados con la Revisin de los Procesos. 36
 1. INTRODUCCIN
En estos tiempos de globalizacin y de cambios significativos en el quehacer educativo,
las universidades vienen experimentando verdaderas transformaciones en pos de la mejora de
la calidad de cada uno de sus sistemas y subsistemas.

En este sentido, la universidad de Mlaga a tono con lo dicho anteriormente para la

Mejora y Calidad de los Servicios que presta el PAS de las Universidades Pblicas Andaluzas,
ha elaborado sus mapas de sus procesos tanto a nivel de gestin, operativo o clave y de apoyo..

Con este fin, desde el Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y

Responsabilidad Social de la Universidad de Mlaga, el Secretariado de Calidad y Desarrollo
Estratgico, a travs de las Tcnicas de Calidad y Planificacin Estratgica ha elaborado esta
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la Universidad de Mlaga. Su objeto es
que sirva de ayuda a los distintos Servicios y Unidades de la Universidad para la identificacin y
anlisis de sus procesos, contribuyendo a la mejora de los mismos y, de forma decisiva, a
estimular los mecanismos de participacin del PAS en la organizacin del trabajo.

2. FASES PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS

 Para afrontar con xito la identificacin y el anlisis de los procesos, se indican las etapas
a seguir:

- Aprobacin, por Consejo de Gobierno, de la planificacin y cronograma de trabajo.

- Constitucin y formacin del Grupo de Mejora.
- Elaboracin del mapa de procesos y de la documentacin de los procesos
identificados.
- Informe tcnico del Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgico.
- Aprobacin del Consejo de Gobierno y publicacin en la Web.
- Revisin del mapa de procesos.

En el Anexo I se incluye un diagrama de flujo con la representacin del proceso de

Identificacin y Anlisis de Procesos.
 7. ELABORACIN DEL MAPA DE PROCESOS
Entendemos por proceso: el conjunto de actividades y recursos, interrelacionados, que
transforman elementos de entrada en elementos de salida, aportando valor aadido para el
cliente o usuario.

El procedimiento es: la forma especfica de llevar a trmino un proceso o una parte del
mismo. Dependiendo del caso podr o no recogerse por escrito.

dad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica. Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la UMA.
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 El resultado del proceso depender de los recursos que se utilicen (humanos, materiales,
), mientras que los procedimientos son, simplemente: una serie de ins trucciones que sirven de
gua para realizar un proceso, o una parte del mismo.

El mapa de procesos recoge la interrelacin de todos los procesos que realiza una
organizacin.

Llegados a este punto, parece interesante realizar una reflexin sobre qu es y qu no es

la gestin por procesos:

Qu es:
- Un compromiso e implicacin del grupo directivo.
- Un cambio organizacional y cultural.
- Un desarrollo de nuevas competencias.
- Una labor de grupo.
- Un nuevo sistema de gestin.
- La identificacin de los pro cesos y su interaccin coordinada.
- La creacin de nueva documentacin y registros.
- Orientar a la organizacin (Unidad o Servicio) a resultados y a la satisfaccin del
cliente/usuario.
- Un sistema de mejora y ahorro de gastos.

dad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica. Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la UMA.
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 - Contar con indicadores que permitan evaluar la eficacia y eficiencia.
- Definir las responsabilidades por los propietarios de los procesos.
- Un nuevo modelo dinmico de la organizacin.

7.1. CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

Todos los procesos que se realizan en un Servicio o Unidad tienen que ser necesarios (si
no lo fueran habra que eliminarlos). Algunos de ellos constituyen los procesos vitales. sta es la
verdadera misin del Servicio y, todos los dems, trabajan para ellos, ya sea complementndolos
o hacindolos posibles. As cualquier proceso puede catalogarse como importante.

Para lograr una visin, en conjunto, que nos permita tener presente todo lo que es vital y
lo que no lo es, resulta necesario realizar una clasificacin. sta se har de acuerdo a la
importancia estratgica para la calidad, dividiendo los procesos en tres niveles: procesos
estratgicos, procesos operativos o claves y procesos de soporte.

Los procesos estratgicos: son aqullos que mantienen y despliegan las polticas y
estrategias de la Unidad o Servicio. Proporcionan directrices y lmites de actuacin, al resto de
los procesos. Ejemplos: comunicacin interna, comunicacin con los clientes, marketing, revisin
del sistema, planificacin estratgica,

Los procesos operativos o claves: son aqullos que justifican la existencia de la Unidad
o Servicio. Estn directamente ligados a los servicios que se prestan y orientados a los
clientes/usuarios y a los requisitos. En general, suelen intervenir varias reas funcionales en su
ejecucin y son los que pueden conllevar los mayores recursos. Ejemplo de la Unidad Tcnica
de Calidad: el proceso de formacin de Comits de Autoevaluacin para los distintos procesos
de evaluacin. Ejemplo de una Secretaria: el proceso de matriculacin del alumno.

Los procesos de soporte: son aqullos que sirven de apoyo a los procesos clave. Sin
ellos, no seran posibles los procesos clave ni los estratgicos. Estos procesos son, en muchos

dad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica. Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la UMA.
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casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos del Servicio o Unidad.
Ejemplos: compras, formacin del personal, informtica,

En el Anexo III se incluyen varios ejemplos de mapas de procesos.

U
U
S ESTRATGICOS
S
U
U
A
A CLAVES
R
R
I SOPORTE
I
O
O
S S
 Cada Servicio o Unidad elaborar su Mapa de Procesos, mediante el Programa VISIO,
siguiendo el modelo del Mapa de Procesos del Sistema de Garanta Interna de la Calidad de los
Centros de la Universid ad de Mlaga (incluido en el Anexo III). Se diferenciar entre procesos
estratgicos, clave y de apoyo; manteniendo los colores y formato determinados en dicho mapa.

No se adjunta una ficha de mapa de procesos, puesto que cada Unidad o Servicio tendr
un nmero diferente de procesos y, por tanto, deber generar el suyo propio (siempre
manteniendo el formato mencionado anteriormente).

7.2. IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS

En toda Unidad o Servicio se realizan multitud de actividades y tareas diferentes. To das
ellas forman parte de procesos, pero , a menudo, stos no se conocen, por lo que se carece de
un conocimiento real de la situacin de cada tarea dentro del proceso y, por tanto, de las
consiguientes posibilidades de mejora.

La identificacin de los procesos se puede realizar por diversos mtodos. Ejemplos:

1. Relacionando las tareas que realizan las personas. A continuacin, se clasifican se

agrupan y se asignan a procesos.
2. Identificando los procesos, a partir de los resultados finales (producto o servicio
prestado). De cada resultado o producto final se indaga de dnde viene, cmo ha sido
realizado, quin lo ha hecho , y as, sucesivamente.
3. Estableciendo los procesos principales (claves u operativos) de acuerdo a la misin de
la Unidad y, a partir de aqu, buscar el resto de procesos.

Para la identificacin es til preguntarse por:

lidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica. Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la UMA.
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 - El objetivo.
- Las entradas.
- Las salidas.
- Los recursos.
- El procedimiento y/o sus especificaciones.

Una vez identificados, se documentarn aquellos procesos (estratgicos, clave y de soporte) que se considere n necesarios. En todo caso, los procesos
clave u operativos debern estar documentados.

7.3. DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS

La forma ms eficaz de documentar un proceso es mediante un diagrama de flujo o flujograma. Se trata de una secuencia de smbolos unidos entre s.
Cada smbolo representa una tarea o actividad.

Los diagramas de flujo se pueden representar en vertical (para leer de arriba abajo) o en horizontal (para leer de izquierda a derecha). El diagrama debe
ser sencillo, es decir, fcil de seguir y comprender, cuidando su consistencia de conjunto. Debe tener un inicio y un final determinado, pues representa un
proceso. En el transcurso del proceso y diagrama, se suceden las actividades o procedimientos y, en ocasiones, se han de tomar decisiones.

Los diagramas de flujo utilizan una serie de smbolos predefinidos para representar el flujo de operaciones con sus relaciones y dependencias. El
formato del diagrama de flujo no es fijo, existiendo diversos tipos que emplean simbologa diferente. El conjunto de smbolos que se utilizarn en la elaboracin
de mapas de procesos en la UMA es el siguiente:
 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS
CONSTITUCIN COMIT

Formacin del Comit

Definicin de la
Misin y Visin Para cada grupo de inters
Identificacin de
Identificacin de los necesidades y expectativas
grupos de inters

Identificacin de los
Ficha usuario
servicios prestados

S
Necesidades
cubiertas?
No REVISIN Para cada proceso clave
SERVICIOS
Anlisis del
Identificacin de proceso clave
procesos

Diagrama de flujo

Elaboracin del Mapa de

Ficha del proceso
Mapa de Procesos Procesos
Identificacin de Ficha del
indicadores indicador

Gestin documentacin

REVISIN DE LOS
PROCESOS

Fuente: Macias, M.; lvarez, J.; Rojas, C.; Grosso, S.; Martnez, M.; Snchez, M.; Barcala, E. (2007)
MAPA DE PROCESOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE MLAGA

Evaluacin de la calidad

Y DE
Planificacin y mejora

USUARIO
INFORMACIN
de accesos a RD Legislacin, alianzas, poltica y estrategia

03-
01-Gestin de recursos de 02-Acceso a Biblioteca y a recursos de
Dif
informacin informacinusi
n
LUSODERECURSOSDE

01-Adquisicin 05-Mantenimiento 01-Informacin

y
NECESIDADES/EXPECTATIVASDE

02-Gestin de espacios Ex
02-Actualizacin 06-Conservacin de uso pblico
0-3Gest. ten
de la Web
03-Recogida de si
07-Expurgo expectativas de usuarios n
03-Anlisis
documental
01-Comunicacin con

USUARI
04-Tratamiento fsico usuario y externa

02-Formacin de
usuarios
01-Bases de datos 04-Inventario 06-Gestin de
para la gestin instalaciones y 03-Exposiciones
05- equipamientos
02-Gestin Mantenimiento
administrativa del SIGB 07-Gestin de
RRHH

Econmica
09-Gestin de
Hecho por Gregorio Garca Reche Proceso estratgico estadsticas

10-Publicaciones
Subproceso clave Proceso
de soporte
 MAPA DE PROCESOS DE LA OFICINA DE TRANSFE
DE RESULTADOS DE INVESTIGACIN (OTRI) DE
PROCESO ESTRATGICO PLAN DE ACT
PROCESOS DE GESTIN
PLANIFICACIN DEL
CONTROL DE LA COMUNICACI
SISTEMA DE GESTIN
DOCUMENTACIN INTERNA
DE LA CALIDAD

DETECCIN DE MEDICIN SATISFA

NECESIDADES ANLISIS Y MEJORA DEL US

PROCESOS DE REALIZACIN DEL SERVICIO

CLIENTES
DETERMINACIN
DE LOS REQUISITOS CONTRATOS Y CONVENIOS
DEL SERVICIO

SERVICIOS AL PROFESORAD
(Clientes o usuarios)i

PROCESOS DE PROVISIN DE RECURSOS

INFRAESTRUCTURA
RECURSOS
HUMANOS MANTENIMIENTO COMP

MAPA DE PROCESOS DEL CENTRO DE

PROFESORADO DE MLAGA
P

USUARIO
R
O
C
E
S
O

E
S
T
R PROCESOS DE GESTIN
A
T
PROCESOS DE REALIZACIN
G DEL SERVICIO
I
DETERMINACIN
C DE REQUISITOS GESTIN DE CURSOS
O DE SERVICIO

GESTIN DE GRUPOS
DE TRABAJO
P COMPRAS
L SERVICIOS AL PROFESORADO
A
N
PROCESOS DE PROVISIN
D
E DE RECURSOS INFRAESTRUCTURA
A
C
T
U
A
C
I

DOCUMENTACIN
USUARIO