ASIGNATURA:

CRM LA ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

ACTIVIDAD 2

PRESENTADO POR:
DANIELA ALEJANDRA URREGO OCHOA

DOCENTE:
JIMENA ALEXANDRA VEGA RODRIGUEZ

BOGOTA D.C COLOMBIA 24 DE MARZO DEL 2017

 ACTIVIDAD 2

ASIGNATURA:
CRM LA ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

PRESENTADO POR:
DANIELA ALEJANDRA URREGO OCHOA

DOCENTE:
JIMENA ALEXANDRA VEGA RODRIGUEZ

SENA

24 DE MARZO DEL 2017

BOGOTA D.C
1. PUNTO REALIZADO
2. Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en el recurso educativo
Estructura y Entorno del CRM, en el cual se presentan y analizan casos exitosos de aplicacin de
CRM, realice lo siguiente:

A. Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUMICO En la empresa El Qumico, se presenta
una situacin crtica que es la disminucin de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes.
Algunas posibles causas son:
Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los forneos, pero
debido a que no disponen de la informacin necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir
mucho tiempo para obtenerla.
Cuando se hace una cotizacin el clculo del precio debe ser verificado por el supervisor antes de poder
entregar esa informacin al cliente, lo cual hace que la fuerza de ventas no est siendo eficiente.
Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campaas de promocin,
debido a la poca informacin que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

B. Al respecto del caso presentado, haga un anlisis del mismo y de respuesta a los siguientes
interrogantes:
Qu acciones de mejora se podran implementar en la empresa El Qumico?
Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, Cules factores claves podran
replicarse en la empresa El Qumico con el fin de mejorar su situacin actual?
Cmo el uso de la tecnologa podra mejorar la situacin de la empresa El Qumico?

RESPUESTA:

1. Base de datos: crear un registro y obtener toda la informacin de los clientes de forma
centralizada y ordenada: documento de identificacin (Tipo y nmero de identificacin,
nombres y apellidos, direccin completa, cdigo postal (si cuenta con uno), sexo, fecha de
nacimiento (estos datos sirven para categorizar a los clientes por rango de edad), telfonos, fax
o nmero de mvil celular, direccin electrnica e informacin de redes sociales como
Facebook, twiter y/o instagram.

2. Inventario: generar un inventario actualizado de los productos disponibles para la venta,

incluir en l los precios y los mrgenes de cada uno, como estrategia de negociacin con el
cliente; de igual forma analizarlo para poder relacionarlo a la categorizacin de dichos clientes,
al tiempo que se puedan tambin identificar cules pueden ser complementarios y armar
paquetes de promocin, por ejemplo.
 3. Tecnologa: la informacin que se recopile tanto de los clientes, como de los mismos procesos
de la empresa (inventario, historial de ventas, etc.), se pueden procesar en sencillos programar
diseados en Excell o Access, estos permiten tanto el ingreso como el procesamiento de la
informacin, al tiempo que podemos obtener informes que nos ayuden en la toma de decisiones
de venta; en estos programas tambin se pueden cargar los inventarios de los productos con sus
cdigos de identificacin y los precios; y en un formulario realizar clculos al momento que se
requieran generar presupuestos a los clientes.

4. Encuesta de satisfaccin: para contar con informacin precisa acerca del nivel de calidad del
servicio que se est brindando y generar estrategias que mejoren no solo los nuestros procesos
internos, sino tambin los resultado financieros, es preciso aplicar una encuesta, que nos
ayude en pocas palabras a determinar cmo estn las expectativas de los clientes con respecto al
servicio que estn recibiendo.

5. Marketing: en los procesos, especialmente en el rea de ventas, hay que involucrar nuevas
tecnologas que con un pequeo presupuesto puedan aumentar las ventas y mantener los
clientes existentes, herramientas como el correo directos donde se pueden enviar ofertas,
anuncios, recordatorios, etc., a travs de fax, e-mail, correos de voz o mensajes de texto. El
telemarketing para la invitacin a eventos de promocin en los puntos de ventas o a travs de
internet, o para ofrecer un nuevo producto o slo para seguimiento de las necesidades del
cliente tambin constituye una buena herramienta en el caso de El Qumico.

La CRM cuenta con herramientas de inmediata y sencilla aplicacin, al igual que tiene en cuenta el
presupuesto o tamao de la empresa donde se quiere aplicar la estrategia o mejorar la relacin con el
cliente, slo hay que tener claro al cliente como eje central de las decisiones; de esta manera y con un
buen enfoque se obtendrn los resultados financieros esperados.

C. Elabore un informe donde presente el estudio del caso El Qumico, presentando su anlisis y dando
respuesta a cada uno de los interrogantes planteados.

RESPUESTA:
EMPRESA - EL QUMICO ANLISIS

La empresa El QUMICO se interesa en retener clientes siempre satisfechos y recuperar a aquellos

clientes se encuentres inconformes, la empresa ha determinado utilizar la estrategia CRM. Se debe
comenzar con una correcta administracin de la base de datos de los clientes donde podamos encontrar
toda la informacin de manera ordenada (nombres completos, nmero de cdula, calificacin crediticia,
sexo, fecha de nacimiento direccin de domicilio y del trabajo, medio de contacto celular, convencional
adems de sus correos electrnicos y redes sociales. Revisar la mercadera disponible mediante un
inventario actualizado, donde podamos verificar el tiempo que la mercadera se ha encontrado en
nuestras bodegas con la finalidad de priorizar su comercializacin adems de verificar los precios y los
mrgenes de ganancia de esta manera podemos identificar de acuerdo a las necesidades de los clientes
los productos para ofertar para poder crear promociones atractivas. En cuanto rea de la tecnologa, la
empresa antes de invertir en un sistema debe analizar si el sistema que va a adquirir est de acuerdo a
las necesidades. Un sistema que cubra a las necesidades de la empresa, que sea fcil de manejar para
las reas administrativas, contable y marketing. Que cuente las opciones necesarias para el
complimiento de la informacin, y favorezca nuestro proceso de ventas.
No existe un conocimiento global del cliente ya que la informacin sobre los clientes est perdida en
notas, bases de datos no centralizadas, en la cabeza de los vendedores, etc. Esto ocasiona problemas
como, el que no se pueda segmentar bien y tratar de una manera ms personalizada a cada uno de los
tipos de clientes.

El qumico en la empresa se interesa por retener a los clientes siempre satisfechos y recuperar aquellos
clientes se encuentre conforme con la empresa, en las estrategias de crm se debe empezar con una
correcta administracin de la base de datos de todos los clientes donde podamos encontrar toda la
informacin necesaria de manera adecuada iniciando con sus nombres y apellidos y documentos
Tambin se dice que hay que implementar el CRM como estrategia en la empresa para que nos ayuda
a obtener previsiones de ventas de manera rpida y sencilla y adems con un gran nivel de precisin.
Tener una correcta gestin de los seguimientos comerciales, asignando determinadas acciones de
seguimiento automticamente y as simplificando el proceso de seguimiento En esta empresa el
Qumico podemos ver que a nivel estratgico no se tiene perfecta informacin de cada segmento de
clientes: sus caractersticas, su rentabilidad, su potencial de crecimiento, sus tendencias, su fidelidad,
tampoco conocen exactamente los costes por clientes y su rentabilidad por clientes, de los distintos
productos/servicios. En el rea de ventas, marketing y atencin al cliente; se puede notar que el
personal de ventas pierde mucho tiempo en tareas administrativas elaborando informes de visitas,
informes de clientes, seguimiento, haciendo reuniones internas, etc. Con lo que unido al importante
coste que tiene el personal de ventas, esto se traduce a unos costes muy importantes tambin nos ayuda
a ayuda a la deteccin de nuevas oportunidades de marketing y venta derivado del conocimiento
adquirido sobre cada cliente lo que se conoce como marketing adems nos permite tener una visin
clara de los clientes, teniendo centralizada toda la informacin sobre ellos: su rentabilidad, su historial
de contactos, sus compras, su potencial, tener un historial de contactos con los clientes, es decir, de
todas las comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrnicos, faxes, llamadas telefnicas,
gestionar las agendas de todos los vendedores y adems insertando acciones de manera automtica en
funcin de las planificaciones y seguimientos.