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Los Recursos en La Ley Del Procedimineto Administrativo General PDF
Los Recursos en La Ley Del Procedimineto Administrativo General PDF
Los recursos en la
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Ley del Procedimiento
Administrativo General
y en los procedimientos sectoriales
primera Edicin
DICIEMBRE 2009
5,750 ejemplares
Prohibida su reproduccin
total o parcial
DERECHOS RESERVADOS
D.Leg. N 822
diagramacin de cartula
Martha Hidalgo Rivero
diagramacin de interiores
Yoali Meza Rengifo
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presentacin
EL EDITOR
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CAPTULO I
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Juan Carlos Morn Urbina
(1) MOREL OCAA, Luis. Curso de Derecho Administrativo II. Aranzandi, Pamplona,
1998, p. 421.
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(11) GORDILLO, Agustn. Tratado de Derecho Administrativo. Tomo 4, pp. III-2 y III-3.
<www. gordillo.com>.
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(17) Ley de Contrataciones del Estado, Decreto Legislativo N 1017 y su reglamento, apro-
bado por D.S. N 184-2009-EF; as como en los artculos 378, 379, 380 de la Ley Org-
nica de Elecciones.
(18) GUZMN NAPUR, Christian. Ob. cit., p. 270.
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(24) Este artculo ha sido modificado por el artculo 77 del Decreto Legislativo N 953
publicado el 05/02/2004:
Artculo 158.- Requisitos de admisibilidad de la demanda contencioso-administrativa
Para la admisin de la demanda contencioso-administrativa, ser indispensable que
esta sea presentada dentro del plazo sealado en el artculo anterior.
El rgano jurisdiccional, al admitir a trmite la demanda, requerir al Tribunal Fiscal o
a la Administracin Tributaria, de ser el caso, para que le remita el expediente adminis-
trativo en un plazo de 30 das hbiles de notificado.
(25) STC Exp. N 3548-2003-AA, f.j. 5.
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- Interposicin especfica
Al impugnar un acto administrativo cabe nicamente la interpo-
sicin individual de un recurso gubernativo. Las normas generales
proscriben la formulacin en un mismo momento procesal de una
doble impugnacin o la impugnacin subsidiaria, como sera por
ejemplo, plantear un recurso dirigido al mismo funcionario emi-
sor del acto y otro para ser resuelto por el superior jerrquico.
En teora, podra suceder que el administrado deseara simult-
neamente interponer los recursos de reconsideracin y de apela-
cin o este ltimo conjuntamente con el de revisin, buscando
con ello prevenir que si la Administracin resolviera desestiman-
do su primera impugnacin, quedara ya interpuesto, de modo
subsidiario y automtico, el medio impugnatorio alternativo que
corresponda, evitndose de este modo la notificacin de la dene-
gacin expresa al administrado y la nueva interposicin del recur-
so pertinente dentro del plazo previsto en la ley, con el riesgo de
asumir la prdida de un trmino perentorio. Acogen esta orien-
tacin los ordenamientos administrativos uruguayo y colombia-
no que permiten la interposicin conjunta (subsidiaria) de los re-
cursos de apelacin y de reconsideracin, por lo cual cuando no
se acoja o se acoja parcialmente la pretensin del recurrente con-
tenida en la reconsideracin, corresponde a las autoridades fran-
quear automticamente el trmite a la apelacin.
Como afirma Diez(33), si bien considerando estrictamente el prin-
cipio de celeridad el mecanismo del recurso subsidiario parece
inobjetable, en realidad no resulta tcnicamente adecuado, por
cuanto el administrado al interponer el recurso en subsidio de
modo anticipado y condicionado a la desestimacin del recurso
primigenio, carece de algn inters actual que proteger, ya que en
ese momento ignora el contenido y motivacin de la resolucin
desestimatoria que adoptar la Administracin, lo cual le impide
(33) DIEZ, Manuel Mara, Derecho Administrativo, Tomo VI, Plus Ultra Editores, pp. 147-148.
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(36) DEVIS ECHANDA, Hernando. Teora general de la prueba. Quinta edicin, tomo I,
Temis, Bogot, 2002, pp. 527 y 528.
(37) Ibdem, p. 529.
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prueba que se presente siempre tendr por finalidad probar este he-
cho, para as obtener el pronunciamiento favorable de la autoridad.
En tal sentido, debemos sealar que la exigencia de nueva prueba
para interponer un recurso de reconsideracin est referida a la pre-
sentacin de un nuevo medio probatorio, que justifique la revisin
del anlisis ya efectuado acerca de alguno de los puntos materia de
controversia. Justamente lo que la norma pretende es que sobre un
punto controvertido ya analizado se presente un nuevo medio proba-
torio, pues solo as se justifica que la misma autoridad administrativa
tenga que revisar su propio anlisis. Sobre el particular amerita ad-
vertir acerca de la inveterada prctica de nuestra Administracin por
declarar, de plano, improcedente o inadmisible una reconsideracin
cuando no se apareja la nueva, olvidando su deber de cautelar los de-
rechos ciudadanos entre los cuales est el de recurrencia. De acuerdo
con los principios procedimentales expuestos y recogidos en dispo-
siciones legales, lo correcto es advertir previamente al administrado
acerca de la carencia de la nueva prueba requerida y otorgar un plazo
prudencial para la subsanacin, teniendo en cuenta que solo si a su
trmino persiste la omisin podr negarse el recurso.
En verdad, la precitada prctica configura un cmodo mecanismo em-
pleado para eludir evaluar lo sustancial de una reconsideracin, bajo
el argumento de un aparente cumplimiento de la exigencia formal de
normas administrativas. La caracterstica peculiar entre la reconside-
racin y otros recursos radica en que su recepcin, sustanciacin y de-
cisin compete al mismo rgano que dict el acto recurrido; al cual re-
sulta sencillo identificar en una generalidad de casos. Sin embargo, es
necesario analizar a quin compete conocer este recurso si el rgano
recurrido hubiera resuelto usando competencias delegadas por otro
superior. Para definir este caso es necesario determinar si al momento
de interponer el recurso sigue vigente o hubiese concluido la delega-
cin. En el primer caso, el recurso puede ser interpuesto vlidamente
ante el rgano delegante quien lo resolvera en mrito a sus faculta-
des propias, o bien ante el rgano delegado, quien lo resolver en ejer-
cicio de la facultad delegada. Por su parte, en el caso de haber cesado
la delegacin, corresponder al rgano que transfiri la competencia
resolver el procedimiento recursal.
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(38) DIEZ, Manuel Mara. Derecho Administrativo. Tomo VI, Plus Ultra Editores,
pp. 147-8.
(39) GORDILLO, Agustn. Tratado de Derecho Administrativo. Tomo IV, p. IX-9.
(40) ESCOLA, Hctor J. Tratado general de procedimiento administrativo. Ed. Depalma,
Buenos Aires, 1975, p. 313 y ss.
(41) GONZLEZ PREZ, Jess. Manual de procedimiento administrativo, p. 833.
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(46) DROMI, Roberto. Derecho Administrativo. Ciudad Argentina, Buenos Aires, 2000, p. 937.
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que quedan sin efecto, la nulidad arrastra la de los actos que tambin
contienen el vicio que dio origen a la nulidad(53).
Ahora, con respecto al desestimiento, la doctrina y la legislacin nacio-
nal han reconocido dos tipos de desestimiento que ponen fin al pro-
cedimiento. En primer lugar, tenemos al desestimiento del procedi-
miento, que importar la culminacin de este, pero no impedir que
posteriormente vuelva a plantearse igual pretensin en otro proce-
dimiento(54). En segundo lugar, nuestro ordenamiento jurdico-ad-
ministrativo establece la existencia del llamado desestimiento de la
pretensin, que impedir promover otro procedimiento por el mis-
mo objeto y causa(55). Esto da pie para que un sector de la doctrina
identifique en forma directa el desestimiento de la pretensin con
la llamada renuncia(56), dado que esta implica la prdida del derecho
en cuestin. Ahora bien, debe entenderse que solo puede haber de-
sistimiento de la pretensin respecto a derechos de libre disposicin,
en particular los de ndole patrimonial. No puede renunciarse, por
ejemplo, a los derechos laborales. Es por ello que se considera que
el desestimiento de la pretensin es un acto que no resulta ser entera-
mente libre(57).
Es necesario sealar que de acuerdo con nuestra normativa y con res-
pecto al alcance de los efectos del desestimiento, este afectar solo a
(53) GUZMN NAPUR, Christian. El procedimiento... Ob. cit., pp. 208 y 209.
(54) Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley N 27444
Artculo 189.- Desistimiento del procedimiento o de la pretensin
189.1 El desistimiento del procedimiento importar la culminacin del mismo, pero no
impedir que posteriormente vuelva a plantearse igual pretensin en otro procedimiento
().
(55) Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley N 27444
()
189.2 El desistimiento de la pretensin impedir promover otro procedimiento por el
mismo objeto y causa.
().
(56) SANTAMARA PASTOR, Juan Alfonso. Ob. cit., p. 85.
(57) GUZMN NAPUR, Christian. El procedimiento...Ob. cit., p. 210.
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(66) Esta tesis es acogida por nuestro Tribunal Constitucional, como se puede apreciar en la
resolucin recada en los Expedientes Ns 0499-2002-AA y 1266-2001-AA/TC.
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(71) CASSAGNE, Juan Carlos. Derecho Administrativo II. Abeledo-Perrot, Buenos Aires,
19940, p. 364.
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CAPTULO II
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(76) Tambin es importante mencionar que resultan pasibles de ser recurridos no solo aque-
llos que se realizan con posterioridad a la presentacin de propuestas, a fin de que sea
el postor el nico que pueda impugnar un acto que se supone viola, desconoce o lesiona
un derecho o inters legtimo, sino que al ser posible los cuestionamientos contra actos
efectuados desde la convocatoria, no cabe duda de que los mismos pueden ser plantea-
dos por los participantes del proceso. Por consiguiente, en la medida que exista actos
administrativos que afecten el derecho o inters de un participante, este se encuentra
legitimado para interponer los recursos de apelacin y revisin, segn corresponda. Res.
N 152/2006.TC-SU, del 9 de marzo de 2006.
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(82) Salvo las empresas que prestan servicios de arrendamiento de circuitos para los recla-
mos por problemas de fallas y calidad del servicio, que se rigen por el procedimiento
establecido en la norma especfica.
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(83) Los reclamos por problemas de fallas y calidad del servicio de arrendamiento de circui-
tos se podrn formular transcurridos ocho (8) horas de efectuado el reporte sin que el
problema haya sido solucionado.
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Apelacin Queja
Plazo que tiene la empresa
para trasladar el recurso al 10 das tiles. 7 das tiles.
Trasu.
Plazo que tiene el Trasu 30 das tiles para resolver(86) 13 das tiles para resolver
para resolver y notificar. y 10 das tiles para notificar. y 10 das tiles para noti-
ficar.
(86) El plazo para resolver las apelaciones por Falta de entrega del recibo o copia del recibo
solicitada es de 15 das tiles.
Por la complejidad del caso, el Trasu puede ampliar en 20 das tiles, el plazo para re-
solver el recurso de apelacin.
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4.1. Reclamaciones
La empresa concesionaria tiene competencia en primera instancia
para conocer y resolver las reclamaciones relativas a las materias defi-
nidas en el petitorio de la reclamacin. Los reclamos podrn ser tra-
mitados tanto por escrito (personalmente, por correo electrnico, p-
gina web o correo convencional) como verbalmente (personalmente
o por telfono). Y deben contener:
a. Nombres y apellidos del reclamante.
b. Nmero del documento de identidad del reclamante. Si se acta por
apoderado y/o representante, este deber indicar el nmero de su do-
cumento de identidad y adjuntar copia de su correspondiente poder.
Asimismo, en caso sea necesario, la concesionaria podr solicitar copia
del documento de identidad del reclamante y/o de su representante.
c. Domicilio para los efectos de las notificaciones, que deber ser en
la ciudad donde se ubica el suministro o, de no contar con este, den-
tro de la ciudad en que se ubica la zona de concesin o autorizacin
de la empresa de distribucin de servicios pblicos energticos.
d. El petitorio fundamentado, con la determinacin expresa de lo que
se pide.
e. Nmero de suministro, de ser el caso.
f. Lugar y fecha.
g. Firma del reclamante o de su representante en caso el reclamo sea
presentado personalmente o va correo convencional. Si se tratara de
un reclamante iletrado, este deber imprimir su huella digital.
Opcionalmente, los usuarios podrn presentar medios probatorios
que sustenten los fundamentos de su reclamo. La empresa no deber
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(88) GUZMN NAPUR, Christian. Los recursos administrativos. Ob. cit., p. 71.
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6.1. Reclamos
Los reclamos y controversias materia del Reglamento de Atencin de
Reclamos y Solucin de Controversias de Ositran, aprobado por Re-
solucin N 002-2004-CD-Ositran del 23 de enero de 2004, son los
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7.1. Generalidades
El Indecopi es un organismo pblico descentralizado adscrito a la
Presidencia del Consejo de Ministros, y goza de autonoma tcnica,
econmica, presupuestal y administrativa. Como resultado de su la-
bor autnoma y tcnica en la promocin de las normas de leal y ho-
nesta competencia entre los agentes de la economa peruana, Inde-
copi es concebida, hoy por hoy, como una entidad de servicios con
marcada preocupacin por fomentar una cultura de calidad para lo-
grar la plena satisfaccin de sus clientes: la ciudadana, el empresaria-
do y el Estado.
El Indecopi fue creado para promover en la economa peruana una
cultura de leal y honesta competencia y para proteger todas las for-
mas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los dere-
chos de autor hasta las patentes y la biotecnologa.
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ANEXOS
OSIPTEL
Resolucin N 015-99-CD/OSIPTEL
(Publicada el 26/07/1999)
Modificada por:
Resolucin N 015-2002-CD/OSIPTEL, publicada el 04-05-
2002.
Resolucin N 044-2002-CD/OSIPTEL, publicada el 24-08-
2002.
Resolucin N 096-2003-CD/OSIPTEL, publicada el 02-10-
2003.
Resolucin N 030-2004-CD/OSIPTEL, publicada el 31-03-
2004.
Resolucin N 076-2005-CD/OSIPTEL, publicada el 11-12-
2005.
Directiva que establece las normas aplicables a los
procedimientos de atencin de reclamos de usuarios de
servicios pblicos de telecomunicaciones
ndice
Ttulo I: Principios por los que se rigen los procedimientos de
atencin a los reclamos de usuarios (artculo 1)
Ttulo II: Disposiciones generales (artculos comprendidos
entre el 2 y 12)
Ttulo III: rganos de resolucin y representacin ante el
trasu (artculos comprendidos entre el 13 y 17)
Ttulo IV: Tramitacin de los procedimientos en general (ar-
tculos comprendidos entre el 18 y 28)
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anexos
Ttulo I
Principios por los que se rigen los procedimientos de
atencin a los reclamos de usuarios
Artculo 1.- Principios por los que se rige el procedimiento
de atencin de reclamos de usuarios.
En la tramitacin de los procedimientos de atencin y solucin
de los reclamos de usuarios, rigen los siguientes principios:
1. Principio de celeridad: Los reclamos de los usuarios
debern ser atendidos y solucionados sin exceder el
plazo fijado para los mismos.
2. Principio de economa procesal: Los reclamos de los
usuarios debern ser atendidos y solucionados ten-
diendo a una reduccin de los actos procesales, pero
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Ttulo II
Disposiciones generales
Artculo 2.- Objetivo
La presente Directiva Procesal, en adelante Directiva, esta-
blece las normas procesales que obligatoriamente deber apli-
car toda empresa operadora que preste uno o ms servicios p-
blicos de telecomunicaciones para la atencin y solucin de los
reclamos de usuarios.
Asimismo, rige la actuacin del organismo supervisor de inver-
sin privada en telecomunicaciones (OSIPTEL), a travs del
tribunal administrativo de solucin de reclamos de usuarios,
en adelante TRASU, con relacin a su potestad de conocer
como ltima instancia administrativa los reclamos de los usua-
rios de servicios pblicos de telecomunicaciones.
Artculo 3.- Alcance
La presente Directiva es de aplicacin obligatoria para todas
las empresas operadoras que presten servicios pblicos de tele-
comunicaciones salvo las empresas que prestan arrendamiento
de circuitos para los reclamos por problemas de fallas y calidad
del servicio, que se rigen por el procedimiento establecido en la
norma especfica.
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5. Suspensin o corte del servicio: Casos en los que el usuario considere que
ha sufrido una suspensin injustificada o que su servicio ha sido cortado sin
observar el procedimiento establecido en la normatividad administrativa vi-
gente.
6. Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio, incluyendo veracidad
de la informacin brindada al usuario: Problemas derivados de un inadecua-
do funcionamiento de la red, que generan insatisfaccin del usuario, tales
como la comunicacin imperceptible, el ruido y la interferencia en la lnea,
!a imposibilidad de hacerse escuchar y el servicio intermitente. Del mismo
modo, se considerarn como problemas de calidad de los servicios pblicos
de telecomunicaciones los que surgen como consecuencia de la prestacin
misma del servicio o del incumplimiento de la obligacin de informar ve-
razmente a los usuarios sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y
reclamos que hubieran formulado.
7. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario.
8. Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devo-
luciones ordenadas por el Consejo Directivo o por la Gerencia General de
OSIPTEL a favor de los usuarios y/o abonados.
9. Otras materias que seale el Consejo Directivo.
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captulo ii
recursos de queja
Artculo 47.- Requisitos
La queja deber presentarse por escrito en la empresa operado-
ra, utilizando el formulario establecido en el Anexo 6, debin-
dose cumplir con los siguientes requisitos:
1. Nombre del usuario. En caso que el recurso fuera in-
terpuesto por representante deber consignarse adicio-
nalmente los datos de este y adjuntarse el documento
que acredite su representacin, en los casos en que no
se hubiera adjuntado antes.
2. Nmero o cdigo del expediente de reclamo.
3. La solicitud expresa y clara.
4. Firma.
El usuario deber presentar adems del formulario original, una
copia del mismo, a fin de que sea sellado y fechado por quien
lo recibe en la empresa operadora, como nica constancia de
su presentacin.
(Artculo de la Resolucin N 015-99-CD/OSIPTEL modificado por
el artculo 7 de la Resolucin N 030-2004-CD/OSIPTEL, vigente
desde el 01-05-2004)22
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Captulo III
Formalidades y requisitos de la documentacin a ser
elevada ante el trasu
(Captulo incorporado a la Resolucin N 015-99-CD/OSIPTEL por
el artculo cuarto de la Resolucin de Consejo Directivo N 096-2003-
CD/OSIPTEL, vigente desde el 17-10-2003)
Artculo 53.- Elevacin al TRASU
Los recursos de apelacin y quejas que sean elevados al TRA-
SU, debern observar las siguientes formalidades:
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anexos
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anexos
Disposiciones complementarias
Disposiciones finales
Primera: La presente Directiva no afecta los sistemas de aten-
cin e informacin al usuario, actualmente operativos en las
empresas operadoras de servicios pblicos de telecomunicacio-
nes, siempre que no contravengan lo dispuesto por aquella.
Segunda: Los procedimientos de reclamos que se hayan ini-
ciado con anterioridad a la vigencia de la presente Directiva se
regirn, para todos sus efectos, por lo dispuesto en las Reso-
luciones del Consejo Directivo N 007-94-CD/OSIPTEL y
N 032-97-CD/OSIPTEL y por la Resolucin de Presidencia
N 036-97-PD/OSIPTEL.
Tercera: En todo lo no previsto por la presente Directiva Pro-
cesal sern de aplicacin segn corresponda el Texto nico Or-
denado de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Ad-
ministrativos y el Cdigo Procesal Civil.
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Disposiciones transitorias
Primera: La presente Directiva entrar en vigencia a los noven-
ta (90) das calendario a ser contados a partir de la fecha de su
publicacin en el diario oficial El Peruano.
Segunda: Dentro del perodo comprendido entre la publica-
cin y la vigencia de la Directiva, las empresas operadoras de-
bern aprobar y remitir copia al OSIPTEL de sus respectivos
procedimientos internos, de conformidad con lo dispuesto por
la presente norma.
Disposiciones derogatorias
Primera: Derguese la Resolucin del Consejo Directivo N
007-94-CD/OSIPTEL, Directiva Procesal que define el Mar-
co para los Procedimientos que las Empresas Operadoras de
Servicios Pblicos de Telecomunicaciones Establezcan para la
Atencin de Reclamos de los Usuarios.
Segunda: Derguese la Resolucin de Presidencia N 036-97-
PD/OSIPTEL, Directiva Procesal para los Procedimientos de
Reclamos de Calidad en los Servicios Pblicos de Telecomuni-
caciones.
Tercera: Derguense los artculos del 1 al 8, 12, 22 al 57 y las
disposiciones complementarias de la Resolucin del Consejo
Directivo N 032-97-CD/OSIPTEL, Reglamento para la Solu-
cin de Reclamos de Usuarios de Servicios Pblicos de Teleco-
municaciones ante el OSIPTEL.
194
FORMULARIO DE RECLAMO: SERVICIO DE TELEFONA FIJA
Datos del Usuario
Nombres del usuario
Apellidos del usuario
Tipo de documento de identidad DNI RUC CE
N del documento de identidad
Direccin
Distrito Provincia
En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:
Nombres del representante
Apellidos del representante
Tipo de documento de identidad DNI CE
N del documento de identidad
Adjuntar el documento que acredite la representacin
Datos del Reclamo
Empresa
Servicio
N del servicio o del contrato de abonado
Monto reclamado
Marcar con un aspa (X) los conceptos que reclama e indicar la informacin solicitada:
Facturacin: Adjuntar recibo(s) objeto de reclamo o indicar alguna de las siguientes opciones:
N del recibo Fecha emisin Fecha de vencimiento
Renta mensual por falta de servicio
Renta fraccionaria
Descuento indebido de minutos
Llamadas fijo fijo local (*)
Llamadas de Larga Distancia Nacional (*)
Llamadas de Larga Distancia Internacional (*)
Llamadas a telefona mvil (*) Local / Nacional
Llamadas al 0808 y suscriptores (*)
Acceso a Internet
Migracin
Ofertas y promociones
Reconexin
Servicios suplementarios o adicionales
Marcacin abreviada Transferencia de llamadas Comunicacin tripartita
Lnea directa Llamada en espera Facturacin detallada
Identificador de llamadas Establecimiento de cabeza de nmero colectivo
Desvo de llamadas Otros (especificar)
Otros
Cobro del servicio
Instalacin o activacin del servicio
Traslado del servicio
Suspensin o corte del servicio
Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio
Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por OSIPTEL
a favor de los usuarios y/o abonados
Precisar el motivo del reclamo y en los casos indicados con (*), de ser posible, indicar los nmeros telefnicos que se desconocen.
Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que presenta.
Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.
Firma: ___________________ Fecha: ________________
195
FORMULARIO DE RECLAMO: SERVICIO DE TELEFONA MVIL
En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:
Nombres del representante
Apellidos del representante
Tipo de documento de identidad DNI CE
N del documento de identidad
Marcar con un aspa (X) los conceptos que reclama e indicar la informacin solicitada:
Facturacin: Adjuntar recibo(s) objeto de reclamo o indicar alguna de las siguientes opciones:
N del recibo Fecha emisin Fecha de vencimiento
Cargo fijo
Minutos adicionales
Plan tarifario y lmites de consumo
Llamadas de Larga Distancia Internacional (*)
Ofertas y promociones
Roaming
Asignacin de minutos en servicios prepago
Otros
Cobro del Servicio
Instalacin o activacin del servicio
Suspensin o corte del servicio
Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio
Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario
Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por OSIPTEL a favor
de los usuarios y/o abonado
Precisar el motivo del reclamo y en los casos indicados con (*), de ser posible, indicar los nmeros telefnicos
que se desconocen. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que presenta.
Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.
196
FORMULARIO DE QUEJA
En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:
Nombres del representante
Apellidos del representante
Tipo de documento de identidad DNI CE
N del documento de identidad
Adjuntar el documento que acredite la representacin
Datos de la Queja
Empresa
Servicio
N del Servicio o del contrato de abonado
Cdigo o N del reclamo
Interpongo Queja por la trasgresin de las normas de procedimiento, cometida en mi reclamo.
Marcar con un aspa (X) los conceptos que reclama e indicar la informacin solicitada:
No permitir la presentacin del reclamo/ recurso/ queja
No contestacin oportuna del reclamo/ recurso de reconsideracin
Suspensin del servicio a pesar de tener reclamo en trmite
No elevar la apelacin/ No elevar la queja
Incumplimiento de la resolucin
Sealar N y fecha de la resolucin que no se cumple
Otros defectos de tramitacin (sealar en qu consisten)
Observaciones (Si desea puede manifestar algn aspecto adicional que considere pertinente).
Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que presenta.
Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.
197
FORMULARIO DE RECURSO DE RECONSIDERACIN
En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:
Nombres del representante
Apellidos del representante
Tipo de documento de identidad DNI CE
N del documento de identidad
Precisar el motivo del reclamo. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que
presenta.
Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera. Por tanto, solicito
a la empresa operadora que revise nuevamente mi reclamo.
198
FORMULARIO DE RECURSO DE APELACIN
En caso el reclamo fuera presentado por un representante, completar los siguientes datos:
Nombres del representante
Apellidos del representante
Tipo de documento de identidad DNI CE
N del documento de identidad
Adjuntar el documento que acredite la representacin
Precisar el motivo del reclamo. Asimismo, de ser el caso, indicar la documentacin adicional que
presenta.
Si el espacio no fue suficiente, puede adjuntar las hojas adicionales que requiera.
Por tanto, solicito elevar el presente recurso al TRASU.
199
sunass
RESOLUCIN N 066-2006-SUNASS-CD
(Publicada el 14/01/2007)
Lima, 28 de diciembre de 2006
VISTO:
El Informe N 038-2006/SUNASS-100 presentado por la Ge-
rencia de Supervisin y Fiscalizacin y la Gerencia de Polticas
y Normas, que contiene la evaluacin de los comentarios reci-
bidos sobre el proyecto de Reglamento General de Reclamos
de Usuarios de Servicios de Saneamiento y su correspondien-
te Documento de Anlisis de Impacto Regulatorio;
CONSIDERANDO:
Que, la Ley N 27332 - Ley Marco de los Organismos Regula-
dores de la Inversin Privada en los Servicios Pblicos - modi-
ficada por la Ley N 27631 y Ley N 28337, faculta a los orga-
nismos reguladores a dictar en el mbito y materia de su com-
petencia, las normas que regulen los procedimientos a su cargo
y la solucin de reclamos, entre otras;
Que, segn el Reglamento General de la Superintendencia Na-
cional de Servicios de Saneamiento, aprobado mediante Decre-
to Supremo N 017-2001-PCM, la SUNASS ejerce sus funcio-
nes supervisora, reguladora, normativa, fiscalizadora y sancio-
nadora, y de solucin de reclamos, con respecto a las activida-
des que involucran la prestacin de servicios de saneamiento,
dentro del mbito de su competencia, cautelando en forma im-
parcial y objetiva, los intereses del Estado, de los inversionistas
y del usuario;
200
anexos
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anexos
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anexos
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anexos
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anexos
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anexos
Para tal efecto, en la reunin la EPS entregar al usuario los siguientes docu-
mentos:
(i) Cartilla informativa cuyo contenido mnimo ser establecido por
SUNASS,
(ii) Copia de la documentacin general y documentacin adicional segn el
tipo de reclamo, que se sealan en el Anexo 3 del presente Reglamento, a ex-
cepcin de las actas de contrastacin.
Adicionalmente, la EPS deber instruir al reclamante sobre los resultados de
las pruebas realizadas, as como informarle las causas de la mayor facturacin
de ser el caso, con el objeto de que ambas partes ofrezcan frmulas de solu-
cin.
En caso el usuario no asistiera a la reunin de conciliacin, la EPS manten-
dr a su disposicin la cartilla informativa y las copias citadas, sin costo.
221
anexos
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anexos
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anexos
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anexos
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anexos
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anexos
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anexos
FORMATO 1
Formato de Solicitud de Atencin de Problemas Particulares
Comerciales no relativos a la facturacin y Problemas Operacionales
CODIGO DE SOLICITUD N
N DE SUMINISTRO
RAZN SOCIAL
INFORMACIN DE LA SOLICITUD
Tipo de problema
BREVE DESCRIPCION DEL PROBLEMA PRESENTADO
PROBLEMAS OPERACIONALES
A Filtraciones
Filtracin de agua externas hacia el predio
B Problemas en el servicio de agua potable
1 Fugas en conexin domiciliaria
2 Negativa de la EPS a realizar mantenimiento por deterioro o dao de caja de medidor o de conexin domiciliaria
3 Negativa de la EPS a realizar la reubicacin de la conexin domiciliaria que cuenta con estudio de factibilidad favorable
4 Negativa de la EPS a realizar ampliacin de dimetro que cuenta con estudio de factibilidad positivo
C Problemas en el servicio de alcantarillado
1 Atoro en conexin de alcantarillado
2 Negativa de la EPS a realizar mantenimiento por deterioro o dao de caja de registro o de conexin domiciliaria
3 Negativa de la EPS a realizar ampliacin de dimetro que cuenta con estudio de factibilidad positivo
4 Negativa de la EPS a realizar la reubicacin de la conexin domiciliaria que cuenta con estudio de factibilidad favorable
NOTA: Lista de problemas es referencial
233
anexos
FORMATO 2
Presentacin del Reclamo
CDIGO DE RECLAMO N
N DE SUMINISTRO
RAZN SOCIAL
DOMICILIO PROCESAL
Cdigo Postal Telfono / Celular Correo electrnico (obligatorio para reclamos va web)
SUCURSAL / ZONAL
FUNDAMENTO DEL RECLAMO (En caso de ser necesario, se podrn adjuntar pginas adicionales)
.................................................................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................................................................................................
234
anexos
FORMATO 3
Resumen Histrico de la Facturacin del Reclamante
CDIGO DE RECLAMO N
Categora Tarifaria
DATOS DE LA FACTURACIN
/ /
Mes Ao Fecha de Forma de facturacin Importe Volumen Volumen leido Tarifa
reclamado vencimiento (Asig/Med/CM/Prom) facturado facturado (de ser aplicable) aplicada
235
anexos
FORMATO 4
Acta de Reunin de Conciliacin
CDIGO DE RECLAMO
RAZN SOCIAL
PROPUESTA DE LA EPS
SUBSISTE EL RECLAMO? SI NO
Si el Reclamante marca la casilla "NO" implica el desistimiento del reclamo, bajo las condiciones
expresadas en el presente documento.
Firma del Reclamante o su representante Huella Digital* Firma del Representante de la EPS
(indice derecho)
*En caso de no saber firmar o estar impedido bastar con la huella digital
236
anexos
FORMATO 5
Resumen del Acta de Inspeccin Interna
CDIGO DE RECLAMO
N DE SUMINISTRO
RAZN SOCIAL
DATOS REGISTRADOS
TIPO DE UNIDADES DE USO Soc Dom Com Ind Est Estado del abastecimiento durante la Inspeccin
N de conexiones asociadas: Ocupadas Normal Sin abastecimiento
Desocupadas
Estado Inodoro Lavado Ducha Urinario Bidet Grifo Cisterna Tanque Piscina
Con fuga
Reparado
Clausurado
Totales
Observaciones :
Observaciones:
Firma del reclamente o persona presente en la inspeccin* Persona autorizada por la EPS para la inspeccin
237
anexos
FORMATO 6
Resumen del Acta de Inspeccin Externa
CDIGO DE RECLAMO
N DE SUMINISTRO
FUGA EN CAJA (EN CASO DE HABER FUGA EN LA CAJA) OBSERVACIONES SOBRE EL MEDIDOR
Si
No Antes del medidor Despues del medidor
Vigente Cerrado Tapado Directo Retirado No ubicado Niple Continuo Discontinuo N de horas
Observaciones:
Firma del reclamente o persona presente en la inspeccin* Persona autorizada por la EPS para la inspeccin
238
anexos
FORMATO 7
Solicitud de contrastacin de medidor de agua potable
CDIGO DE RECLAMO
N DE SUMINISTRO
RAZN SOCIAL
DEFINICIONES
1. Contrastacin: Procedimiento tcnico que determina el grado de precisin del medidor de agua potable, de acuerdo a las normas metrolgicas
vigentes y las recomendaciones de la SUNASS, por comparacin con un patrn certificado por el INDECOP
2. Contrastacin en campo: Contrastacin realizada sin retirar el medidor de agua potable de la conexin domiciliaria, bajo las condiciones
hidrulicas correspondientes al servicio que recibe el usuari
3. Contrastacin en laboratorio: Contrastacin realizada en un laboratorio, bajo condiciones hidrulicas controladas que pueden diferir de las
condiciones del servicio que recibe el usuario, para lo cual se retirar el medidor de la conexin domiciliaria. El laborato
puede ser una instalacin permanente o mvil, que cumpla con los requisitos establecidos por el INDECOP
SELECCIN
ENTIDAD CONTRASTADORA
Escribir el nombre de la Entidad Contrastadora seleccionada por el usuario dellistado proporcionado por la Empresa Prestadora
239
anexos
FORMATO 8
Recurso de Reconsideracin
CDIGO DE RECLAMO
N DE SUMINISTRO
N DE RESOLUCIN IMPUGNADA
FECHA DE NOTIFICACIN
RAZN SOCIAL
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anexos
FORMATO 9
Recurso de Apelacin
CDIGO DE RECLAMO
N DE SUMINISTRO
N DE RESOLUCIN IMPUGNADA
FECHA DE NOTIFICACIN
RAZN SOCIAL
241
anexos
FORMATO 10
Cdula de Notificacin
CDIGO DE RECLAMO
N DE SUMINISTRO
RAZN SOCIAL
DOCUMENTO A NOTIFICAR
RECEPCIN DE LA NOTIFICACIN
OBSERVACIONES
PREDIO DESOCUPADO
DOMICILIO EQUIVOCADO O INEXISTENTE
OTROS
242
Osinergmin
Resolucin N 671-2007-OS/CD
(publicada el 09/11/2007)
I.- Objetivo: Establecer el procedimiento administrativo
que debern observar las empresas de distribucin de los ser-
vicios pblicos de electricidad y gas natural por red de ductos
en primera instancia, as como por la Junta de Apelaciones de
Reclamos de Usuarios (JARU) del Organismo Supervisor de la
Inversin en Energa y Minera (Osinergmin) como segunda y
ltima instancia, para la tramitacin de los reclamos presenta-
dos con relacin a la prestacin de dichos servicios.
Asimismo, establecer el procedimiento bajo el cual se tramita-
rn las quejas y medidas cautelares que formulen los usuarios
ante el Osinergmin.
Finalmente, precisar los mecanismos por los que Osinergmin velar
para que las resoluciones emitidas en cualquiera de ambas instancias
a favor de los reclamantes, as como los acuerdos celebrados entre
reclamantes y concesionarias, sean cumplidos de acuerdo a sus tr-
minos y a lo previsto en el ordenamiento jurdico.
II.- Finalidad: Garantizar a los usuarios de los servicios
pblicos de electricidad y gas natural por red de ductos un pro-
cedimiento expeditivo para la atencin y resolucin de sus recla-
mos, quejas y medidas cautelares, as como para que se dote de
mayor eficacia a las medidas correctivas emitidas por la JARU.
III.- AlCance: La presente Directiva regir obligatoriamen-
te para todas las empresas de distribucin de los servicios p-
blicos de electricidad y gas natural por red de ductos, titulares
del suministro, usuarios, terceros con legtimo inters y el Osi-
nergmin en materia de reclamos, quejas y medidas cautelares.
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8. Disposicin Complementaria
El procedimiento de reclamo deber ser obligatoriamente di-
fundido por la concesionaria y puesto en conocimiento de los
usuarios, en forma esquemtica, mediante una gua aprobada
por el Osinergmin. En las facturas mensuales del servicio p-
blico de electricidad o gas natural que se trate, se deber indicar
que las referidas guas podrn ser recabadas por los interesados
en las oficinas de atencin al pblico de la concesionaria y del
Osinergmin en forma gratuita.
Asimismo, la concesionaria deber exhibir los afiches y dems
documentos ilustrativos de los procedimientos contenidos en
esta Directiva en todas sus oficinas de atencin al pblico.
9. Disposiciones Transitorias
Primera.- En las localidades ubicadas fuera de la capital de la
Repblica en las que el Osinergmin o la concesionaria no cuen-
ten con una oficina regional o sucursal, respectivamente, las
Direcciones Regionales de Energa y Minas estarn facultadas
para actuar como mesa de partes prestando el servicio de remi-
sin de documentos al Osinergmin.
Segunda.- Las concesionarias debern adecuar la Gua Sobre
el Procedimiento de Reclamo y Afiches, a lo establecido en
la presente Directiva, debiendo presentarlos al Osinergmin para
273
anexos
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anexos
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anexos
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anexos
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anexos
Base legal
N Tipificacin de infraccin Sancin
aplicada
5 Cuando el concesionario no cum- Resolucin Multa de
pla con lo establecido en el acta de N 024-2003- 1 a 5 UIT
acuerdo, o en su resolucin de pri- OS/CD
mera instancia o en el acto admi-
nistrativo mediante el que adopta
medidas correctivas.
6 Cuando el concesionario omita se- Resolucin Multa de
alar en las actas, resoluciones y N 024-2003- 1 UIT
dems actos administrativos en OS/CD
cuya emisin participe, un plazo
para la ejecucin de los actos fa-
vorables a los reclamantes.
278
anexos
SEORES : ______________________________________________________________________________________
Empresa del servicio pblico de electricidad o de gas natural
SUMINISTRO
suministroN
Datos DEL
DATOS del RECLAMANTE
Reclamante
Nombres y apellidos del reclamante y, de ser el caso, de su representante (*) DNI/CE Telfono
OPCIONAL:
- Solicito que se me notifique todos los documentos que se emitan durante el procedimiento a esta direccin:
(Solo llenar si es distinta a la del suministro) Distrito: Provincia: Dpto:
- Solicito que me notifiquen todos los documentos que ustedes emitan durante el procedimiento a este correo electrnico:
279
anexos
SEORES OSINERGMIN:
SUMINISTRO N
DATOS DEL USUARIO
Nombres y apellidos del usuario y, de ser el caso, de su representante (*) DNI/CE Telfono
OPCIONAL:
Solicito que me notifique todos los documentos que ustedes emitan durante el procedimiento a esta otra direccin:
Distrito: Provincia: Dpto:
MOTIVO DE LA QUEJA
Fundamento de la queja:
280
anexos
SEORES OSINERGMIN:
SUMINISTRO N
DATOS DEL SOLICITANTE
Nombres y apellidos del solicitante y, de ser el caso, de su representante (*) DNI/CE Telfono
OPCIONAL:
Solicito que me notifique todos los documentos que ustedes emitan durante el procedimiento a esta otra direccin:
Distrito: Provincia: Dpto:
Cumplo con presentar CONTRACAUTELA en la modalidad de caucin juratoria (firma legalizada por Notario Pblico)
281
anexos
SEORES: _______________________________________________________________________________________
Empresa del servicio pblico de electricidad o de gas natural
SUMINISTRO N
DATOS DEL RECURRENTE
Nombres y apellidos del recurrente y, de ser el caso, de su representante (*) DNI/CE Telfono
OPCIONAL:
Sealo este nuevo domicilio al que debe notificarse todos los documentos que se emitan durante el procedimiento:
Distrito: Provincia: Dpto:
Solicito que la empresa REEVALE lo resuelto, Solicito que Osinergmin REVISE en ltima instancia
considerando este (os) nuevo (s) elemento (s) que no administrativa lo resuelto por la empresa, ya que no
tom en cuenta: estoy de acuerdo con los fundamentos que sta ha
sealado o con la manera en que ha evaluado las
pruebas, por las siguientes razones:
282
anexos
NOTIFICACIN DE RESOLUCIN
Expediente
Nombre del Reclamante,
Denominacin o Razn Social:
Suministro:
Concesionaria:
Materia Reclamada:
Nmero de Resolucin:
Fecha de Resolucin:
Parte Resolutiva:
Plazo de impugnacin:
283
OSITRAN
RESOLUCIN N 002-2004-CD-OSITRAN
(Publicada el 23/01/2004)
Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura
de Transporte de Uso Pblico
Lima, 15 de enero de 2004
El Presidente del Consejo Directivo del Organismo Supervisor
de la Inversin en Infraestructura de Transporte de Uso Pbli-
co - OSITRAN;
VISTO: El Proyecto de Reglamento General de Solucin de
Reclamos y Controversias presentado por la Gerencia General
y aprobado por el Consejo Directivo en su sesin de fecha 15
de diciembre del ao en curso;
CONSIDERANDO:
Que, el artculo 3.1 de la Ley de Supervisin de la Inversin en
Infraestructura de Transporte de Uso Pblico, Ley N 26917,
establece que OSITRAN tiene como misin regular el compor-
tamiento de los mercados en los que actan las Entidades Pres-
tadoras, as como el cumplimiento de los contratos de conce-
sin, con la finalidad de cautelar en forma imparcial y objetiva
los intereses del Estado, de los Inversionistas y de los Usuarios,
para garantizar la eficiencia en la explotacin de la Infraestruc-
tura de Transporte de Uso Pblico;
Que, el artculo 6.1 del mismo marco normativo, establece den-
tro de las atribuciones de OSITRAN, la potestad exclusiva de
dictar, en el mbito de su competencia, reglamentos autno-
mos y otras normas referidas a intereses, obligaciones o dere-
chos de las Entidades Prestadoras o de los usuarios;
284
anexos
285
anexos
286
anexos
EXPOSICIN DE MOTIVOS
1. Antecedentes y justificacin
El Reglamento General para la Solucin de Controversias en el
mbito de Competencia del Organismo Supervisor de la In-
versin en Infraestructura de Transporte de Uso Pblico - OSI-
TRAN se aprob mediante la Resolucin del Consejo Directi-
vo N 005-99-CD/OSITRAN, y entr en vigencia el 31 de di-
ciembre de 1999. Esta norma estableci los siguientes proce-
dimientos, mecanismos y procesos destinados a la solucin de
controversias:
a) Procedimiento Administrativo Ordinario;
b) Procedimiento Conciliatorio de Solucin de Contro-
versias entre Entidades Prestadoras;
c) Mecanismos Procedimentales para la Atencin de los
Reclamos de Usuarios ante las Entidades Prestadoras;
287
anexos
288
anexos
289
anexos
290
anexos
291
anexos
3. Principales aspectos
a) Disposiciones generales (Ttulo I)
Dentro de las disposiciones generales destaca la que delimita
el objeto del Reglamento sealndose que el mismo estable-
ce las normas, procedimientos y procesos a travs de los cua-
les OSITRAN ejerce las funciones de solucin de reclamos de
usuarios y de controversias.
Otra de las novedades del proyecto es la definicin del concep-
to de controversia como el conflicto de intereses suscitado en
asuntos de inters pblico y en donde la autoridad ejerce el rol
de instruir y resolver la causa.
Sin embargo, se precisa que tambin se sujetan a los mecanis-
mos de solucin de controversias a travs de los procedimien-
tos de conciliacin y arbitraje los conflictos de intereses de ca-
rcter patrimonial.
b) Sujetos, disposiciones generales de procedimiento y dis-
posiciones aplicables a entidades prestadoras (Ttulo II)
El Ttulo bajo comentario se divide en cuatro captulos cuyos
aspectos ms interesantes son:
- El Captulo I establece los sujetos que intervienen en
calidad de parte en los procedimientos y procesos, co-
rrespondiendo resaltar la disposicin contenida en el
ltimo prrafo del literal a) del artculo 10 que esta-
blece que cuando una Entidad Prestadora interviene
en un procedimiento como usuario intermedio o usua-
rio final, se somete a las normas que lo disciplinan en
igualdad de facultades y deberes que los dems usua-
rios intermedios o finales.
- El Captulo II establece los sujetos que intervienen en
calidad de autoridad o auxiliares en los procedimientos
y procesos. Entre los principales aspectos a destacar
cabe sealar el reforzamiento de las facultades de los
Secretarios Tcnicos a que se refiere el artculo 15.
292
anexos
293
anexos
d) Disposiciones complementarias
Dentro de las disposiciones complementarias se regula el r-
gimen de fuentes supletorias al Reglamento as como la obli-
gacin de las Entidades Prestadoras de sealar un plazo mxi-
mo a efectos de proceder a modificar su facturacin original, a
efectos de eliminar los inconvenientes que se producen por la
correccin de la misma mucho tiempo despus de realizada la
operacin con el consiguiente perjuicio para los usuarios inter-
medios y finales.
e) Disposiciones transitorias
Dentro de las disposiciones transitorias cabe destacar aquella
que establece la obligacin de las Entidades Prestadoras de ade-
cuar sus Reglamentos de Solucin de Reclamos de Usuarios al
presente Reglamento, remitiendo su proyecto de adecuacin a
OSITRAN en el plazo de sesenta (60) das siguientes a la entra-
da en vigencia del presente Reglamento.
REGLAMENTO GENERAL PARA LA SOLUCIN
DE RECLAMOS Y CONTROVERSIAS CONTENIDO
TTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
TTULO II
SUJETOS, DISPOSICIONES GENERALES DE
PROCEDIMIENTO Y DISPOSICIONES
APLICABLES A ENTIDADES PRESTADORAS
CAPTULO I
Sujetos que intervienen en calidad de parte en los procedimien-
tos y procesos
CAPTULO II
Sujetos que intervienen en calidad de autoridad o auxiliares en
los procedimientos y procesos
294
anexos
CAPTULO III
Disposiciones generales de procedimiento
CAPTULO IV
Disposiciones aplicables a las entidades prestadoras
TTULO III
PROCEDIMIENTOS
CAPTULO I
Procedimiento de aprobacin y modificacin de reglamento de
solucin de reclamos de usuarios de la entidad prestadora.
CAPTULO II
Procedimiento aplicable a la solucin de reclamos de usuarios
Subcaptulo I
Procedimiento de primera instancia ante la entidad prestadora
Subcaptulo II
Medios impugnatorios contra las resoluciones que se pronun-
cian en materia de solucin de reclamos de usuarios
Subcaptulo III
Procedimiento de segunda instancia
CAPTULO III
Procedimiento de solucin de controversias en la ejecucin del
contrato de acceso
Subcaptulo I
Procedimiento ante el cuerpo colegiado
Subcaptulo II
Medios impugnatorios y tramitacin del expediente ante el tri-
bunal en materia de solucin de controversias
295
anexos
CAPTULO IV
Procedimiento ordinario para la solucin de controversias en-
tre entidades prestadoras
CAPTULO V
Queja, medidas cautelares y cumplimiento y ejecucin de reso-
luciones
Subcaptulo I
Queja y medidas cautelares
subcaptulo ii
Del cumplimiento y ejecucin de las resoluciones
CAPTULO VI
Procedimiento conciliatorio
CAPTULO VII
Proceso arbitral organizado por Ositran
Disposiciones complementarias
Disposiciones transitorias
ttulo I
Disposiciones Generales
Artculo 1.- Referencia
Cuando en el presente Reglamento se mencione la palabra T-
tulo, Captulo, Subcaptulo o Artculo sin indicar la norma legal
a la que corresponde, se entender que est referido a este Re-
glamento.
Artculo 2.- Definiciones
Para efectos del presente Reglamento, entindase por:
LPAG: Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General.
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TTULO II
SUJETOS, DISPOSICIONES GENERALES DE
PROCEDIMIENTO Y DISPOSICIONES
APLICABLES A ENTIDADES PRESTADORAS
CAPTULO I
Sujetos que intervienen en calidad de parte en los
procedimientos y procesos
Artculo 10.- Sujetos que intervienen en calidad de parte
Para efectos del presente Reglamento, son sujetos que intervie-
nen en calidad de parte en los procedimientos y procesos esta-
blecidos por el presente Reglamento, los siguientes:
a) Entidad prestadora: Son las empresas o grupo de
empresas que tienen la titularizad (sic) legal o contrac-
tual para realizar actividades de explotacin de infraes-
tructura de transporte de uso pblico, sean empresas
pblicas o concesionarias, y que conservan frente al
Estado la responsabilidad por la prestacin de los ser-
vicios relacionados a esta explotacin.
Para efectos del ejercicio de las funciones de supervi-
sin de OSITRAN, se considerar tambin como Enti-
dad Prestadora a aquella que realiza actividades de uti-
lizacin total o parcial de infraestructura de transporte
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CAPTULO IV
Disposiciones aplicables a lasentidades prestadoras
Artculo 24.- Reglamento de Solucin de Reclamos de
Usuarios de la Entidades Prestadoras
Las Entidades Prestadoras debern formular el Reglamento de
Solucin de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora
dentro del plazo mximo de 60 (sesenta) das contados a partir
del inicio de sus operaciones.
Artculo 25.- Contenido del Reglamento de Solucin de
Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora
El Reglamento de Solucin de Reclamos de Usuarios deber
contener como mnimo:
a) La dependencia responsable de atender los reclamos.
b) Los requisitos para la presentacin de los reclamos,
que debern ser:
1. El Nombre y domicilio del reclamante;
2. La designacin de la dependencia de la Entidad Pres-
tadora ante quien se interpone;
3. La Identificacin y precisin del reclamo;
4. Firma o huella digital del reclamante o de su repre-
sentante;
5. Copia simple del documento de identidad del recla-
mante o de su representante.
Es facultativo de la Entidad Prestadora el solicitar la
copia del referido documento;
6. Copia simple del documento que acredite la repre-
sentacin.
Es facultativo de la Entidad Prestadora el solicitar la
copia del referido documento; y,
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TTULO III
PROCEDIMIENTOS
CAPTULO I
Procedimiento de aprobacin y modificacin de
Reglamento de Solucin de Reclamos de Usuarios de la
Entidad Prestadora
Artculo 34.- Aprobacin del Reglamento de Solucin de
Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora
Recibido el proyecto de Reglamento de Solucin de Reclamos
de Usuarios de la Entidad Prestadora, OSITRAN proceder
a su publicacin en la pgina web dentro del trmino de tres
(3) das de recibido a efectos que los interesados remitan sus
comentarios dentro del plazo mximo de diez (10) das. OSI-
TRAN cuenta con treinta (30) das que se computan a partir del
da siguiente de la presentacin del referido proyecto para su
aprobacin. Vencido dicho plazo sin que exista pronunciamien-
to por parte de OSITRAN, se entender como aprobado.
En el caso que OSITRAN observe el proyecto de Reglamento,
la Entidad Prestadora deber subsanar las observaciones for-
muladas en el plazo que seale OSITRAN, el mismo que no
podr ser menor de cinco (5) das. OSITRAN podr aprobar el
proyecto con observaciones, en cuyo caso la Entidad Prestado-
ra estar obligada a incorporarlas en su Reglamento.
Artculo 35.- Aprobacin de la modificacin del Regla-
mento de Solucin de Reclamos de Usuarios de la Enti-
dad Prestadora
Recibido el proyecto de Modificacin del Reglamento de Solu-
cin de Reclamos de Usuarios de la Entidad Prestadora se segui-
r el mismo procedimiento a que se refiere el artculo anterior.
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CAPTULO II
Procedimiento aplicable a la solucinde reclamos de usuarios
Artculo 36.- Reclamos sujetos al presente captulo
Los reclamos que podrn efectuarse al amparo de este Regla-
mento y que se resolvern de acuerdo a este procedimiento son
los establecidos en los incisos a), b), c) y d) del artculo 7.
Subcaptulo I
Procedimiento de primera instancia ante la
Entidad Prestadora
Artculo 37.- Requisitos y plazo para la presentacin de
los reclamos
Los requisitos y plazos que debe contener los reclamos se en-
cuentran establecidos en el Reglamento de Solucin de Reclamos
de la Entidad Prestadora.
Mientras el Reglamento de Solucin de Reclamos de Usuarios
de la Entidad Prestadora se encuentre en la fase de elaboracin
y/o de aprobacin por parte de OSITRAN stas se encuentran
en la obligacin de admitir a trmite los reclamos de usuarios
siempre que cumplan con las condiciones a que se contrae el
literal b) del artculo 25 del Reglamento y se interponga dentro
del plazo de sesenta (60) das a que se contrae el literal c) del re-
ferido artculo.
Artculo 38.- Verificacin de requisitos
La dependencia de la Entidad Prestadora encargada de resolver
los reclamos de sus Usuarios, dentro del plazo de tres (3) das
de recibido el reclamo deber evaluar si cumple con los requisi-
tos sealados en el artculo anterior del presente Reglamento. Si
el usuario reclamante hubiera omitido alguno de los requisitos,
se le otorgar un plazo de dos (2) das para que subsane la omi-
sin. Transcurrido dicho plazo sin que el defecto u omisin hu-
biese sido subsanado, la dependencia de la Entidad Prestadora
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Subcaptulo II
Medios impugnatorios contra las resoluciones que se
pronuncian en materia de solucin de reclamos de
usuarios
Artculo 41.- Recurso de reconsideracin
Contra la resolucin expresa de la Entidad Prestadora, proce-
der la interposicin del recurso de reconsideracin dentro de
los quince (15) das de notificada la resolucin, el mismo que se
interpondr ante la Entidad Prestadora y deber recaudar nueva
prueba.
Este recurso es opcional y su no interposicin no impide el
ejercicio del recurso de apelacin.
Artculo 42.- Plazo para resolver el recurso de reconsidera-
cin
La Entidad Prestadora deber pronunciarse en el plazo mximo de
treinta (30) das contados desde la presentacin de los mismos.
En caso que la Entidad Prestadora omitiera pronunciarse en el
plazo establecido en el prrafo anterior, se aplicar el silencio
administrativo negativo, y en consecuencia el recurrente podr
recurrir en apelacin ante el Tribunal.
Artculo 43.- El recurso de apelacin
Procede la apelacin contra la resolucin expresa o cuando el
usuario haga valer el silencio administrativo negativo en los ca-
sos en que no se resuelva el recurso de reconsideracin, la que
deber interponerse ante la Entidad Prestadora en un plazo
mximo de quince (15) das de notificada la resolucin.
Artculo 44.- Requisitos de admisibilidad y procedencia
de los medios impugnatorios
Es requisito de admisibilidad de los medios impugnatorios su
interposicin dentro del plazo de quince (15) das de notificada
la resolucin recurrida; y,
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Subcaptulo III
Procedimiento de segunda instancia
Artculo 47.- Evaluacin de los requisitos de admisibili-
dad y procedencia de la apelacin
Recibido el expediente, la Secretara Tcnica del Tribunal pro-
ceder a realizar el anlisis de los requisitos de admisibilidad y
procedencia del recurso de apelacin a efectos de presentarla
en la sesin siguiente a la fecha de la recepcin de las mismas.
El Tribunal proceder a su evaluacin y deber emitir pronun-
ciamiento sobre la admisibilidad y procedencia en un plazo que
no exceder de veinte (20) das hbiles contados a partir de la
fecha de recepcin de la apelacin.
Artculo 48.- Absolucin del traslado de la apelacin
Concedida la apelacin, deber conferir traslado de la misma a
la otra parte en un plazo que no exceder de quince (15) das.
El plazo para absolver el traslado de la apelacin, es de quince
(15) das, contados desde la fecha de su notificacin.
Artculo 49.- Audiencia especial de conciliacin
En cualquier estado del procedimiento, e incluso antes de con-
cederse la apelacin, el Tribunal podr disponer que el Secreta-
rio Tcnico cite a las partes a una audiencia de conciliacin.
La audiencia se desarrollar ante el Secretario Tcnico, el perso-
nal de OSITRAN a quien fue delegada la conduccin o el Cen-
tro de Conciliacin designado por este.
Si ambas partes arribaran a un acuerdo respecto de la materia
controvertida, se levantar un acta donde conste el acuerdo res-
pectivo, el mismo que tendr efectos de transaccin extrajudicial.
Artculo 50.- Informacin adicional
Para resolver, el Tribunal del OSITRAN podr solicitar informa-
cin adicional o disponer de oficio la actuacin de las pruebas
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CAPTULO III
Procedimiento de solucin de controversias en la
ejecucin del contrato de acceso
Artculo 56.- Controversias sujetas al presente captulo
Las controversias que se resuelven a travs del procedimiento
que se establece en el presente Captulo son aquellas a que se
contrae el literal e) del artculo 7 del Reglamento.
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Subcaptulo I
Procedimiento ante el cuerpo colegiado
Artculo 57.- Inicio del procedimiento
El Procedimiento Administrativo Ordinario se inicia a pedido
de parte, mediante la presentacin de la reclamacin dirigida a
la Secretara Tcnica del Cuerpo Colegiado del OSITRAN.
El Procedimiento se inicia de oficio mediante resolucin moti-
vada y sustentada del Cuerpo Colegiado respectivo.
Artculo 58.- Requisitos para la presentacin de reclama-
ciones
Las reclamaciones debern ser formuladas por escrito y debe-
rn contener lo siguiente:
a) Debe estar dirigido al Cuerpo Colegiado de OSITRAN.
b) Nombre completo y domicilio legal del denunciante y,
de ser el caso, domicilio para efectos del procedimiento,
nmero de Documento Nacional de Identidad o carn
de extranjera del denunciante o su representante;
c) Nombre y domicilio del denunciado, la expresin de
los pedidos, fundamentos de hecho y de derecho, la so-
licitud concreta de medidas cautelares, sanciones u otra
accin afirmativa;
d) El ofrecimiento de medios probatorios, debiendo re-
caudar como anexos las pruebas de que disponga. Al
ofrecerse los medios probatorios debern observarse
los requisitos establecidos en el Artculo 167 y siguien-
tes de la Ley del Procedimiento Administrativo Gene-
ral;
e) Lugar, fecha, firma o huella digital en caso de no saber
firmar o estar impedido; y,
f) Copia simple del documento que acredite la represen-
tacin.
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CAPTULO IV
Procedimiento ordinario para la solucin de
controversias entre entidades prestadoras
Artculo 71.- Controversias sujetas al presente ttulo
Las controversias sujetas al presente procedimiento son aque-
llas a las que se contraen los literales f), g), h) e i) del artculo 7
del presente Reglamento.
En los casos en que OSITRAN considere necesario establecer
procedimientos especiales para efectos de ejercer la potestad de
solucin de controversias, las normas del presente Reglamento
y en particular las que regulan el Procedimiento Administrativo
Ordinario son supletoriamente aplicables.
Artculo 72.- Controversias excluidas del procedimiento
administrativo ordinario
Se encuentran excluidas de la aplicacin del presente procedi-
miento:
a) Las controversias que se susciten entre Entidades Pres-
tadoras y entre stas y sus Usuarios, que sean de exclu-
siva competencia del Instituto Nacional de Defensa de
la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad In-
telectual - INDECOPI; de acuerdo a la legislacin per-
tinente;
b) Las controversias que se susciten entre Entidades Pres-
tadoras que deban someterse obligatoriamente a la va
arbitral, de conformidad con lo dispuesto en el nume-
ral 7.1 del Artculo 7 de la Ley N 26917; y,
c) Las controversias que se susciten entre los Usuarios.
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CAPTULO V
Queja, medidas cautelares y cumplimiento y
ejecucin de resoluciones
subcaptulo i
Queja y medidas cautelares
Artculo 74.- Queja
En cualquier estado del procedimiento, las partes podrn recu-
rrir en queja ante el Tribunal del OSITRAN, contra los defectos
de tramitacin y en especial:
a) Cuando haya infraccin a los plazos que supongan una
paralizacin o retraso del procedimiento;
b) Cuando se deniegue injustificadamente la concesin de
los recursos de apelacin y/o reconsideracin; y,
c) Cuando se concedan los recursos de apelacin y/o re-
consideracin en contravencin a lo dispuesto por las
normas aplicables.
Artculo 75.- Requisitos de la queja
La queja deber contener la identificacin del recurrente, el do-
micilio al que se harn llegar las notificaciones, el nmero del
expediente, los argumentos que la fundamenten y los medios
probatorios que se ofrezcan y acten.
Recibida la queja, el Tribunal del OSITRAN emitir pronuncia-
miento en un plazo mximo de siete (7) das contados a partir
de la fecha en que el rgano o funcionario quejado remita su
informe tcnico respecto de la misma.
En tal sentido, el Tribunal deber solicitar el informe tcnico co-
rrespondiente al rgano o funcionario quejado dentro del plazo de
tres (3) das de la interposicin de la queja y el rgano o funciona-
rio quejado tendr un plazo mximo de tres (3) das para remitir su
informe tcnico al Tribunal desde que el mismo le fue requerido.
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CAPTULO VI
Procedimiento conciliatorio
Artculo 79.- Inicio del procedimiento
El Procedimiento Conciliatorio de Solucin de Controversias
entre Entidades Prestadoras se inicia con la presentacin de la
solicitud por escrito por parte de alguna o de todas la Entida-
des Prestadoras que se encuentran en la situacin de conflicto
descrita en el Artculo 58 del presente Reglamento cumpliendo
con los siguientes requisitos:
a) Solicitud dirigida al Secretario Tcnico del Cuerpo Co-
legiado respectivo en razn de la materia, haciendo re-
ferencia al presente procedimiento;
b) Nombre y domicilio de la Entidad Prestadora o Enti-
dades Prestadoras solicitantes;
c) Nombre y domicilio de la Entidad Prestadora o Enti-
dades Prestadoras con las que se desee conciliar, segn
sea el caso;
d) Los hechos que dieron lugar al conflicto en forma precisa;
e) La pretensin, indicada con orden y claridad;
f) Firma o huella digital del solicitante o de su represen-
tante;
g) Copia simple del documento de identidad del solicitan-
te o solicitantes y, en su caso, del representante o repre-
sentantes de los mismos;
h) Copia simple del documento que acredite la represen-
tacin;
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Conciliacin del OSITRAN que para tal efecto llevan los Se-
cretarios Tcnicos de los Cuerpos Colegiados.
CAPTULO VII
Proceso arbitral organizado por ositran
Artculo 86.- mbito de aplicacin
El presente Ttulo establece el proceso destinado a solucionar
las controversias que puedan o deban ser sometidas a arbitraje
de conformidad con lo dispuesto en la Ley de Creacin de OSI-
TRAN y en la Ley de Arbitraje, que se susciten entre Entidades
Prestadoras, sus Usuarios, entre estos y aqullos.
Artculo 87.- Competencia de Ositran
La participacin del OSITRAN en el presente proceso est
orientada a organizar los arbitrajes que deban resolver las con-
troversias descritas en el artculo anterior, realizando las ac-
ciones que se detallan en el presente Ttulo, las mismas que
en ningn caso implican el ejercicio de sus facultades resoluti-
vas. En ese sentido, las personas encargadas de representar al
OSITRAN en el presente proceso y adoptar las decisiones que
en l se establezcan, sern los Secretarios Tcnicos de los Cuer-
pos Colegiados.
Artculo 88.- Solicitud de arbitraje
Cualquiera de los sujetos sealados en el Artculo 82 del presente
Reglamento podr solicitar al OSITRAN someter alguna de las
controversias descritas en el mismo al proceso de arbitraje que se
regula en el presente Ttulo. Para tal efecto, la solicitud deber ser
formulada por escrito y deber contener lo siguiente:
a) Entidad u rgano al que se dirige;
b) Convenio arbitral;
c) Nombre y domicilio del solicitante;
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DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
Primera disposicin.- Para todo lo no previsto en el presente
Reglamento y en la medida que resulten compatibles con la ma-
teria regulada por el mismo, sern de aplicacin la LPAG, la Ley
de Conciliacin y su Reglamento, y la Ley General de Arbitraje.
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DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Primera disposicin.- Los reclamos y denuncias que se en-
cuentren en trmite a la entrada en vigencia del presente Regla-
mento continuarn rigindose por los procedimientos estable-
cidos en el Reglamento General para la Solucin de Controver-
sias en el mbito de competencia del Organismo Supervisor de
la Inversin en Infraestructura de Transporte de Uso Pblico
- OSITRAN aprobado por Resolucin de Consejo Directivo
N 005-99-CD-OSITRAN y modificado por la Resolucin de
Consejo Directivo N 029-2001-CD/OSITRAN.
Segunda disposicin.- Las Entidades Prestadoras debern
elaborar el Proyecto de Adecuacin de sus Reglamentos de So-
lucin de Reclamos de Usuarios y remitirlo a OSITRAN, para
su aprobacin dentro de los sesenta (60) das siguientes a la en-
trada en vigencia del presente Reglamento.
El incumplimiento de esta obligacin ser sancionado de con-
formidad al Reglamento de Infracciones y Sanciones.
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ndice
general
ndice
general
Presentacin................................................................................................. 5
Captulo I
LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS EN LA LEY DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
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ndice general
Captulo II
LOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS EN LOS
PROCEDIMIENTOS SECTORIALES
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ndice general
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ndice general
CAPTULO III
ANEXOS
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