Presentacion BCP 2004 PDF

Modelo de Gestin BCP
Septiembre de 2004
Contenido
Informacin general
El Modelo de gestin BCP
> Principales resultados
> Liderazgo
> Planeamiento estratgico
> Orientacin hacia el cliente
> Informacin y anlisis
> Orientacin hacia los colaboradores
> Gestin de procesos
Aprendizaje organizacional: mejora continua
Informacin general
Nuestra historia
115 aos al servicio del pas
Nuestra cultura
Misin: Servir al cliente

Visin: Ser un Banco simple, transaccional y rentable,
con personal altamente capacitado y motivado
Valores: El cliente, La tica, Nuestra gente, La innovacin
Promesa: Experiencia bancaria simple y eficiente
Principios: dedicacin, accesibilidad y flexibilidad
Nuestra gente
8, 303 colaboradores (68% en Lima)
Nuestros clientes
1.77 millones (agrupados en segmentos diferenciados: Bancas)
Nuestros canales
212 oficinas (la red ms grande a nivel nacional)

506 cajeros automticos
15, 000 POS
El Modelo de Gestin BCP

Los 7 criterios del modelo y sus interrelaciones :
Perfil organizacional BCP
2
Estrategias
5
Personas
1
Liderazgo
7
Resultados
3
Cliente y
Mercado
6
Procesos
4
Informacin y anlisis


2
Estrategias
Personas
7
Resultados
Liderazgo
Cliente y
Mercado
Procesos
4
Principales resultados
Dimensin Financiera y Mercado
ROE
Utilidad Neta ( S/. MM )
20%
400
15%
300
10%
200
5%
100
0%
2001
BCP
Banca Grande
2002
2001
2003
BCP
Principal competidor
Banca Grande
2002
2003
Participacin en depditos clave
Gastos Operativos / Ingresos Operativos
50%
40%
100%
30%
20%
80%
10%
60%
0%
2001
40%
BCP
2002
2003
20%
Participacin en Colocaciones
0%
2001
2002
2003
50%
BCP
Banca Grande
40%
30%
20%
10%
0%
2001
BCP
2002
2003
Dimensin Clientes
Calidad General Banca Minorista (T2B)
Calidad General Banca Mayorista (T2B)
80%
60%
60%
40%
40%
20%
20%
0%
0%
19 99
20 00
BCP Competencia
2 00 1
2 00 2
2 00 3
BCP Competencia
20 00
20 02
Dimensin Procesos Internos
Calidad de Gestin (avance porcentual)
160%
140%
120%
100%
80%
60%
2002
2003
2004
Puntuacin Modelo de Gestin BCP
Dimensin Aprendizaje y Crecimiento

Clim a la bora l (ra tio ge ne ra l)
Satisfaccin e insatisfaccin
80%
6.8
60%
6.6
40%
6.4
20%
6.2
0%
19 9 8
1998
2000
2002
% satisfaccin
2000
% insatisfaccin
2002


2
Estrategias
Personas
7
1
Liderazgo
Resultados
Cliente y
Mercado
Procesos
4
Lderes del BCP

Cultura BCP
Visin
Misin
Proceso
Procesode
de
Planeamiento
Planeamiento
estratgico
estratgico
Valores
Principios
Expectativas de desempeo
Perfil
Perfildel
dellder
lderBCP
BCP
Empowerment
Balance de valor
Responsabilidad social
Innovacin
Aprendizaje individual
Aprendizaje organizacional
tica
Trabajo en equipo
Revisin
Revisindel
del
desempeo
desempeo
Liderazgo
Fijacin de expectativas y revisin del desempeo
Proceso
Procesode
de
Planeamiento
Planeamiento
estratgico
estratgico
Expectativas de desempeo
Objetivos corporativos
Objetivos de equipo
Objetivos individuales
Revisin
Revisindel
del
desempeo
desempeo
organizacional
organizacional
Comit de Gestin
Consejo de Gerencia
Reuniones de desempeo
Revisiones trimestrales y
semestrales
Mapa
Mapaestratgico
estratgico
(BSC)
(BSC)
Balance de valor
Accionistas
Clientes
Colaboradores
Sociedad
Evaluacin
Evaluacindel
deldesempeo
desempeo
de
los
lderes
de los lderes
Desempeo organizacional
Encuesta Perfil de Direccin Eficaz (270)
Indicador de Liderazgo en Clima
Organizacional
Criterio Liderazgo Modelo de Gestin BCP

2
Estrategias
5
Personas
Liderazgo
Resultados
Cliente y
Mercado
Procesos
4
Proceso de Planeamiento Estratgico

Etapas
Per
Participantes
claves
2 Trim
Set
Oct
Nov
Dic
Ejecucin
Ago
Revisiones y seguimiento
Jul
Definicin de lineamientos
estratgicos
Comit de
Gestin
Definicin de planes
de accin
Unidades
del BCP
Asignacin de
presupuestos
Unidades
del BCP /
Comit de
Gestin
Comunicacin
1 Trim
Gerencia
General/
Gerencias
Unidades

Inputs
Etapas
Misin y visin
Objetivos Estratgicos de Largo

Plazo
Ejecucin
Entorno econmico
Resultados de periodos
anteriores
Posicin competitiva en
diferentes mercados
Estudios comparativos de
mercado
Proyecciones macro econmicas
y financieras
Autoevaluacin del Modelo de
gestin
Percepcin de los Gerentes
sobre sus negocios
Definicin de
lineamientos estratgicos
Definicin de planes
de accin
Asignacin de
presupuestos
Comunicacin
Outputs
Mapa estratgico
BCP

Inputs
Etapas
Outputs
Definicin de
Mapa estratgico BCP
Lineamientos estratgicos
Definicin de planes
de accin
mercado
Ejecucin
Estudios comparativos de
Informacin de resultados
del negocio
Coordinacin con
proveedores internos y
externos
Asignacin de
presupuestos
Autoevaluacin del Modelo
de Gestin BCP
Comunicacin
Mapa estratgico
de las unidades

Inputs
Etapas
Outputs
Ejecucin
Definicin de
Objetivos y lineamientos
estratgicos
Planes de accin de las
unidades
Planes de personal
Planes relacionados con
Tecnologa de Informacin
Riesgos regulatorios
Definicin de planes
de accin
Asignacin de
presupuestos
Comunicacin
Presupuesto del
Banco y de
Unidades de
Negocio

Inputs
Etapas
Mecanismos
Ejecucin
Definicin de
Definicin de planes
de accin
Asignacin de
presupuestos
Mapa estratgico del BCP
Presentaciones de la
Indicadores de desempeo
Gerencia General
Presentaciones de la
Gerencias de Divisin
y jefaturas
Sistema de Mejora del
Desempeo (Boletines
mensuales y
trimestrales)
corporativo
Presupuesto del Banco
Mapa estratgico de las unidades

Presupuesto de las unidades
Metas comerciales e indicadores
de desempeo individual
Comunicacin

Per
Etapas
Mecanismos
2 Trim
Set
Oct
Nov
Dic
1 Trim
Ejecucin
Ago
Jul
Indicadores del mapa
estratgico (BSC)
corporativo
Revisin
trimestral
Revisin
semestral
Indicadores del mapa

estratgico (BSC) de c/
unidad
Acciones
correctivas
frente a
desviaciones

Indicadores (2003)
Indicador de alineamiento: 87.8%
BCP
Indicadores
corporativos
Unidades
Mapa
estratgico
BCP
% de Indicadores
corporativos incluidos
en el ME del BCP: 100%
Mapa estratgicos
unidades
% de OE del BCP
incluidos en el ME
de las unidades: 91.3%
Planes de
accin
% de planes de accin
alineados con el ME
de las unidades: 96.2%
Indicador de difusin: 66%

Indicador de seguimiento de gestin mediante el BSC: 65%

Estrategias
Personas
Liderazgo
Resultados
Cliente y
Mercado
Procesos
4
Orientacin hacia el cliente
Conocimiento
Conocimiento
yyescucha
escucha
Evaluacin
Evaluacin
Misin BCP
Servir al cliente
Interaccin
Interaccin
Segmentacin
Segmentacin
Conocimiento
Conocimiento
yyescucha
escucha
Evaluaci
n
Evaluacin
Misin BCP
Servir al cliente
Interacci
n
Interaccin
Segmentaci
n
Segmentacin

Conocimiento
Conocimientoyyescucha
escucha
Medios externos
Medios internos
Investigaciones de mercado
Inteligencia de informacin
Retroalimentacin directa
del cliente
Retroalimentacin del personal

de contacto

Investigaciones de mercado
> Estudios de lealtad
> Estudios de tracking de productos
> Imagen y posicionamiento del BCP y competencia
> Multicliente de imagen y posicionamiento
> Seguimiento de pautas de atencin y satisfaccin en nuestros principales
canales
Modelo de Lealtad - General

Elnivel
nivelde
decompromiso
compromisoexpresa
expresael
elvnculo
vnculo
El
afectivo
y
actitudinal
de
nuestros
clientes
afectivo y actitudinal de nuestros clientes
conel
elBCP
BCPcomo
comoinstitucin
institucinyycon
conlos
los
con
productosyyservicios
serviciosque
queofrecemos.
ofrecemos.
productos
Im
Im
pa
ct
o
Im
Im
pa
ct
o
pa
ct
o
Im
Imagen 2
Imagen n
Atributo n
Im
pa
ct
o
Im
pa
ct
o
PROCESO N
Atributo 1
Atributo 2
pa
ct
o
pa
ct
o
Atributo 2
Im
Im
Im
Atributo n
Im
pa
ct
o
pa
ct
o
Im
Atributo 2
Atributo 1
pa
ct
o
Im
Atributo 1
Im
PROCESO 2
pa
ct
o
pa
ct
o
pa
ct
o
Im
PROCESO 1
....
Imagen 1
....
Enestudios
estudioscualitativos
cualitativosse
se
En
definenlos
losprocesos
procesosyy
definen
puntosde
decontacto
contactoms
ms
puntos
importantes
para
nuestros
importantes para nuestros
clientes,as
as como
comolas
las
clientes,
etapas
especficas
etapas especficas yy
atributosms
msrelevantes
relevantes
atributos
pa
ct
o
Evaluacin de procesos y puntos de contacto
Intereses
Im
Im
IMGENES DE MARCA
Comisiones
pa
ct
o
Im
CALIDAD
GENERAL
pa
ct
o
Im
pa
ct
o
VALOR
pa
ct
o
Serefiere
refiereal
alValor
Valor que
que
Se
perciben
nuestros
clientes
perciben nuestros clientes
porlos
losproductos
productosyy
por
servicios
queofrecen,
ofrecen,en
en
servicios que
funcinaalos
loscostos
costos
funcin
asociadosaaellos.
ellos.
asociados
COSTOS
pa
ct
o
NIVEL DE
COMPROMISO
Atributo n
En el
el estudio
estudio cuantitativo
cuantitativo se
se califican
califican
En
los
distintos
procesos
y
atributos
se
los distintos procesos y atributos ,,yyse
midela
laasociacin
asociacindel
delBCP
BCPcon
conlas
las
mide
imgenesde
demarca
marcaevaluadas.
evaluadas.
imgenes
Mediante
una
serie
de
anlisisde
de
Mediante una serie de anlisis
regresinse
sedetermina
determinael
elimpacto
impactode
de
regresin
dichos
procesos,
atributos
e
imgenes
dichos procesos, atributos e imgenes
enel
elnivel
nivelde
decompromiso.
compromiso.
en
Conocimiento
Conocimiento
yyescucha
escucha
Evaluaci
n
Evaluacin
Misin BCP
Servir al cliente
Interacci
n
Interaccin
Segmentacin
Segmentacin

Criterios
Criteriospara
paralalaSegmentacin
SegmentacinBanca
BancaPersonal
Personal
BEX INVERSORES
$70M
Anlisis de Saldos
Pasivos:
> Prom. 6 meses
> 4 de 6 meses
> incluye Fmutuos
CLIENTES EXCLUSIVOS
BEX PASIVOS
$20M
POTENCIALES BEX
BASICO PASIVOS
2 * Activos + Pasivos >= $ 20 mil (Act: saldo o
desembolso )
$2M
BEX ACTIVOS
Ingresos PdH >=$ 2.500

Abonos
CTS >= $ 2.500
CLIENTES
CONSUMO
Titular de AMEX Gold
BASICO
CONSUMO
Lneas
T de Crdito >= US$6,000
Clientes Influyentes
Saldos Pasivos
Desembolsos originales de
crd. vigentes >= $ 10 mil
Activos
> Prom. 6 meses
> 1 de 6 meses
ACTIVOS
Clientes considerados potenciales por
ejecutivo
$5
Saldos Activos
$10M
Carteras Banca Exclusiva

Bolsn Banca de Consumo
Segmentacin
SegmentacinBanca
BancaPersonal
Personal
Propuesta de Valor - Segmento Exclusivo
PRODUCTO
PRECIO
BexInversor
Inversor
Bex
BexPasivo
Pasivo
Bex
BexActivo
Activo
Bex
FondosMutuos
Mutuos

Fondos
FondosMutuos
Mutuos

Fondos
CrditoHipotecario
Hipotecario

Crdito
CrditosPersonales
Personales

Crditos
comoalternativa
alternativa
como
de
inversin
de inversin

Productosde
deASB
ASB
Productos
como
como
alternativade
de
alternativa
inversin
inversin
Rentabilidadaatravs
travsde
deproductos
productosde
de

Rentabilidad
inversin
inversin
BexPotencial
Potencial
Bex
Tarjetas

Tarjetas
Negociacin

Negociacin
individualde
de
individual
tasas
tasas
Tasas

Tasas
preferenciales++
preferenciales
PdH
PdH
Asesora

Asesora
NIVEL DE
SERVICIO
especializadaaa
especializada
travsdel
del
travs
Ejecutivo
de
Ejecutivo de
Inversin
Inversin
Anticiparlas
lasnecesidades
necesidadesde
delos
losclientes
clientesutilizando
utilizandomodelos
modelos

Anticipar
predictivos
predictivos
Coladiferenciada
diferenciada(97%
(97%en
enmenos
menosde
de1.4
1.4minutos
minutos- -Lima)
Lima)

Cola
COMUNICACION
CANAL DE
ATENCION
BoletnBex
Bex

Boletn
Personalizacinde
decomunicaciones
comunicacionesdirectas
directas

Personalizacin
Campaasmasivas
masivasde
depublicidad
publicidad

Campaas
Ejecutivode
denegocios
negocios

Ejecutivo
Procesosde
deback
backoffice
officediferenciados
diferenciados(Reclamos,
(Reclamos,Recaudaciones,
Recaudaciones,etc)
etc)

Procesos
Canaleselectrnicos
electrnicosViaBCP
ViaBCP(Caj
(CajAutomticos,
Automticos,Bca.
Bca.por
porInternet,
Internet,Bca.
Bca.por
porTelfono)
Telfono)

Canales
Conocimiento
Conocimiento
yyescucha
escucha
Evaluaci
n
Evaluacin
Misin BCP
Servir al cliente
Interaccin
Interaccin
Segmentaci
n
Segmentacin

Interaccin:
Interaccin:canales
canalesde
deacceso
acceso
Desafo estratgico
Banco transaccional
Canales de acceso
Oficinas
Ventanillas
Plataformas
Clientes
Hacer negocios
Hacer consultas
Presentar reclamos
Ejecutivos de negocios
Cajeros automticos
Saldos y movimientos
Banca por Telfono
Banca por Internet
Telecrdito
Terminales de venta (POS)
Definicin
Definicinde
derequisitos
requisitosde
decontacto
contacto
Experiencia multicanal

Interaccin:
Interaccin:Proceso
Procesode
deatencin
atencinyysolucin
solucinde
dereclamos
reclamos
Objetivos
4Atender de manera oportuna y eficiente
los reclamos de los clientes.
4Generar mejoras en la organizacin,
trabajando sobre las causas de los
reclamos.
Indicadores
4% de reclamos resueltos en el plazo
ofrecido
4Costo promedio por reclamo
4Impacto de mejoras en la reduccin de
reclamos (reduccin de reclamos por
causa)
Reclamos segn su atencin

4Descentralizados: se resuelven en el punto de contacto, segn ABAs.
4Centralizados: se resuelven en el Servicio de Atencin al Cliente (SAC)
Conocimiento
Conocimiento
yyescucha
escucha
Evaluacin
Evaluacin
Misin BCP
Servir al cliente
Interacci
n
Interaccin
Segmentaci
n
Segmentacin

Sistema
Sistemaintegral
integralde
demediciones
mediciones
Canales de contacto
Canales de relacin
Satisfaccin
Estudios de Investigacin
Lealtad de clientes
Calidad de productos
Satisfaccin con canales de

atencin
Procesos operativos
Evaluacin de Funcionarios de
Negocios
Lealtad / Compromiso
Evaluacin de experiencias con

procesos operativos
Tableros de control
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Generar indicadores y
prioridades de mejora
Sistema
Sistemaintegral
integralde
demediciones
mediciones
Matriz de Lealtad de Clientes

Intencin de Continuar
Alta
Compromiso
Alto
Leales
Clientes con alto
Compromiso y una
alta Intencin de
Continuar con su
banco
Bajo
Cautivos
Baja
Vulnerables
Clientes con alto
Compromiso pero con
una baja Intencin de
Continuar con su
banco
No Leales
Clientes con bajo

Clientes con bajo
Compromiso pero con
Compromiso y baja
un alta Intencin de
Intencin de Continuar
Continuar con su banco
con su banco
Sistema
Sistemaintegral
integralde
demediciones
mediciones
Priorizacin de mejoras de procesos / puntos de contacto

Calidad general
10
30%
56%
Atencin Ventanilla
28%
56%
35%
Banca por Internet
Estados de Cuenta
Ejecutivo Negocios
Plataforma
Ranking de impacto
Ctas. Ahorro y Cte.
56%
50%
47%
45%
Mejora
Crtica
Fortaleza
Crtica
Prod. Inversin
Mejora no
Crtica
1
Oficinas
Tarjetas de Crdito
10
Fortaleza no
Crtica
10
11
20
21
30
40
50
60
70
31 Evaluacin
41 51
61 71
(%Top-Two Box)
80
81
Cuenta de Ahorros y Corriente
Tarjeta de Crdito
Atencin en Ventanilla
Crditos Personales / Hipotecarios
Oficinas
Banca por Internet
Productos de Inversin
Plataforma
Ejecutivo de Negocios
Estado de Cuenta
90
91
100
No impactan:
- Cajero Automtico
- Banca por Telfono
Conocimiento
Conocimiento
yyescucha
escucha
Evaluacin
Evaluacin
Misin BCP
Servir al cliente
Interaccin
Interaccin
Segmentacin
Segmentacin

Estrategias
Personas
Liderazgo
Resultados
3
Cliente y
Mercado
Procesos
4
Medicin del desempeo organizacional
Desempeo corporativo
Desempeo de equipo
Desempeo individual
Estructura
Medicin y anlisis
Definicin de indicadores
Sistema de Mejora del Desempeo
Indicadores de procesos claves

Reportes financieros UN
Reportes especficos unidades
Sistema centralizado de obtencin y procesamiento de datos
Informacin para la toma de decisiones
Medicin del desempeo organizacional

Anlisis Sistema de Mejora del Desempeo
Desempeo corporativo
Difusin: Boletn trimestral

Informes mensuales de unidades de negocios
(participacin de mercado, resultados,

ejecucin presupuestal)
Comits de revisin en cada unidad
Informes mensuales de ejecucin
Desempeo de equipo
presupuestal
Informes mensuales de participacin de
mercado
Resultados mensuales UN
Reportes especficos
Seguimiento a indicadores de la planilla
Desempeo individual
Evaluacin anual (objetivos y competencias)

Retroalimentacin por las jefaturas
Informacin comparativa
Revisin trimestral Indicadores Corporativos
Sistema centralizado de obtencin y procesamiento de datos

Ciclo de la Informacin
Modeling and
DWH Mgmt
Reportes
Ahorros,
Cuentas Corrientes
Prstamos Personales,
Comerciales
Tarjeta de
Crdito, Dbito
Modelos
Analticos
DWH
Cajeros, POS,
Homebanking
Minera de datos
y Modelos
Predictivos
Aplicaciones de
De Business
Intelligence
...
Fuentes
(Sistemas
Transaccionales)
Data
Delivery
DataWarehouse
Modelos de
Business Intelligence
Retroalimentacin de la informacin
Usuarios

Estrategias
Personas
Liderazgo
Resultados
3
Cliente y
Mercado
Procesos
4
Orientacin hacia los colaboradores

Audita y actualiza
informacin
Seguimiento a resultados
Co-responsable de la
gestin con jefatura
Define las
polticas y
audita los
programas
Colaboradores
Gestin y toma
decisiones
Programas
Alta Direccin y
Divisin de RRHH
Gerencias y
jefaturas
Objetivo : Colaboradores capacitados y motivados

Programas
Evaluacin
Proceso de seleccin
Programas de capacitacin
Sistema de Mejora
del Desempeo
Lneas de carrera
Sistema de compensacin total
Evaluacin de
clima laboral
Programa de reconocimientos
Programa de beneficios
Colaboradores capacitados y motivados

Programas de capacitacin
Asistente
Funcionario
Supervisor
Jefe de grupo
Conocimientos operativos
Conocimientos funcionales
Conocimientos de management
4 Cursos Formativos
4 Programas de Desarrollo
Objetivos de
cada unidad
4 Desarrollo de Habilidades
Directivas
4 Programa de Desarrollo Gerencial
4 Acciones externas
Medios
4Presenciales
4@prendamos.com
4Desafo

Sistema de compensacin total
Objetivo:
4
4
4
4
Retener
Motivar
Recompensar
Mejorar la eficiencia
Remuneraciones
(fijas y variables)
Equilibrio salarial
Incentivos de
desempeo
Participacin de
utilidades
Reconocimientos
Beneficios
colaterales
Consistencia
interna
Competitividad
externa
Evaluacin del
desempeo
Oferta y demanda
Evaluacin de
los puestos
Rentabilidd del
sector
Poltica de la
empresa

Programa de reconocimientos
Objetivo:
4 Motivar la reiteracin de conductas positivas
4 Estimular y reconocer la identificacin con los objetivos institucionales
Programa de beneficios
Salud
Financieros
Servicios
Recreacionales

Evaluacin de clima laboral: Encuesta Interna de Opinin
Clima organizacional
La percepcin un conjunto de caractersticas de la

organizacin relevantes para los colaboradores
Satisfaccin laboral
La valoracin de dichas caracterticas
Dimensiones
Objetivos, funciones y tareas
Estndares de trabajo
Condiciones fsicas
Remuneracin y beneficios sociales
Empowerment
Desafos y retos
Trabajo en equipo
Ambiente de trabajo
Comunicacin
Estilo de direccin
Liderazgo
Vinculacin
Calidad de servicio
Programas de orientacin
a los colaboradores

Estrategias
Personas
Liderazgo
Resultados
3
Cliente y
Mercado
Procesos
4
Sistema de Gestin de Procesos

Objetivo : Procesos simples, eficientes y que generen valor al cliente
Factores clave para una eficiente Gestin de Procesos :
Organizar los procesos del BCP
> Mapa de procesos
> Definicin de procesos claves
Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso se

mantenga en constante revisin
> Definicin del rol del dueo de proceso y sponsor
> Definicin del Modelo de trabajo (metodologa de revisin de procesos)
> Conformacin de equipos multidiciplinarios que analicen e implementen mejoras factibles
Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas unidades

> Alineamiento del plan estratgico del 2004

> Mapa de procesos


Mapa de procesos BCP

Planificar el negocio
Clientes
Vender
productos
y servicios
Necesidades
Solicitar
productos y
servicios
Utilizar
productos y
servicios
Habilitar y
operar
infraestructura
de atencin
Dar soporte al
negocio
Disear
productos y
servicios
Atender
postventa
Gestin de
RRHH
Gestionar
recuperaciones
Procesos de cliente
Proceso de diseo Procesos de produccin

y distribucin
Procesos de soporte
Mapa de procesos BCP

Clasificacin de los procesos
Procesos del BCP (aprox 1,300)
Importantes
170
Claves
30
Interactan con clientes (produccin y
distribucin)
Soportan de los procesos que
interactan con clientes
Inferidos del Modelo de Gestin BCP
Garantizan la continuidad operativa y
estabilidad patrimonial
Relacionados con PP/SS claves
que debemos hacer mejor que la

competencia
Tienen un alto impacto en el
desempeo de los procesos de

produccin y distribucin claves

> Mapa de procesos


Modelo de Trabajo del Sistema de Gestin de Procesos

Asignacin de roles
Garantiza el buen desempeo del proceso de acuerdo a los
Dueo de Proceso
indicadores
Alinea las iniciativas de las unidades que participan en el proceso
Identifica oportunidades de mejora en el proceso, a los responsables
de implementar los cambios y hace seguimiento a la implementacin
de los mismos
Establece los objetivos de desempeo del proceso a su cargo
Sponsor
Apoya al Dueo de Proceso en la toma de decisiones e
implementacin de las mejoras

Realiza seguimiento a los encargos realizados
Garantiza el alineamiento de los procesos de la organizacin
Comit de Gestin
de Procesos
Aprueba las propuestas de simplificacin, incremento de eficiencia
y mejora de la calidad de servicio considerando su impacto costos y

riesgo operativo
Realiza seguimiento a los encargos realizados
Modelo de Trabajo del Sistema de Gestin de Procesos

Dueo de proceso
Diferencias entre objetivos y situacin actual
Plan de accin
Objetivos del proceso
Situacin actual
(Indicadores
del proceso)
Necesidades operativas
de clientes y propuestas
de la competencia
Marco de trabajo
de Mejora Continua
Marco de trabajo de
rediseo de procesos
Proceso operando bajo

el Modelo de Trabajo
Marco de trabajo de diseo de procesos

Garantiza que el proceso se mantenga en constante revisin
Equipos multidiciplinarios
UNIDAD 1
UNIDAD 2
UNIDAD 3
>>Identificar
Identificarproblemas
problemas
>>Planear
soluciones
Planear soluciones
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Establecercompromisos
compromisos
Integrantes
del equipo
Proceso
X
Facilitador
>>Alinear
Alinearobjetivos
objetivosaa
travs
travsde
deindicadores
indicadoresde
de
desempeo
desempeo
Jefe de
proyecto
Asesor de
procesos
Dueo del proceso
Los proveedores pueden cubrir cualquier rol dependiendo de su importancia en el proceso
Proveedores claves
Mecanismos de identificacin:
> Soportan un procesos clave
> Aseguran la continuidad del proceso, su reemplazo tendra un impacto
negativo.
Los proveedores claves estn involucrados en el proceso que soportan, su
gestin va de la mano con la gestin del proceso.

Los requisitos de desempeo identificados se incorporan en los contratos y
existen controles para su cumplimiento.

Las oportunidades de mejora detectadas en los procesos claves permiten
implementar mejoras en los procesos de los proveedores.

> Mapa de procesos


Alineamiento del Proceso de Planeamiento Estratgico

Mapa de procesos
Procesos claves
Planeamiento Estratgico
Procesos importantes
Priorizacin de Procesos
Matriz de Priorizacin
(costo, calidad de
servicio y oportunidad
de mejora)
Plan anual de procesos

a revisar
Por el Servicio de
Mejora de Procesos o
por el dueo del
proceso

2
Estrategias
5
Personas
1
Liderazgo
7
Resultados
3
Cliente y
Mercado
6
Procesos
4
Mejora continua de la gestin del BCP
Setiembre
1.
1.
2.
3.
Priorizacin de reas crticas:

estrategias (en PPE)
Asignacin de
responsables
Definicin de metas de
evaluacin para el
siguiente ao
Planificacin de la implementacin reas de

mejora por los responsables (Planeamiento
Estratgico y Metas de desempeo).
PL
AN
T
C
A
2.
Elaboracin del cronograma por

proyecto
3.
Octubre
Agosto
DO
HE
CK
Proceso de
autoevaluacin
1.
Difusin resultados
2.
Junio
Implementacin de reas
de mejora (unidades
responsables)
Seguimiento a la
implementacin de reas de
mejora (Calidad)
1.
Mejora continua de la gestin del BCP
142%
133%
Liderazgo
Avance porcentual en la evaluacin

del Modelo de Gestin BCP
100%
Planeamiento
estratgico
171%
2004
114%
100%
2003
2002
144%
144%
Orientacin al cliente
100%
123%
Orientacin hacia
los colaboradores
114%
100%
159%
135%
100%
238%
Gestin de procesos
175%
100%
Resultados
114%
107%
100%
Septiembre de 2004

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Modelo de Gestin BCP

115 aos al servicio del pas

Misin: Servir al cliente

8, 303 colaboradores (68% en Lima)

1.77 millones (agrupados en segmentos diferenciados: Bancas)

212 oficinas (la red ms grande a nivel nacional)

El Modelo de Gestin BCP

Perfil organizacional BCP

El Modelo de Gestin BCP

Perfil organizacional BCP

Utilidad Neta ( S/. MM )

Participacin en depditos clave

Gastos Operativos / Ingresos Operativos

Calidad General Banca Minorista (T2B)

Calidad General Banca Mayorista (T2B)

Puntuacin Modelo de Gestin BCP

Dimensin Aprendizaje y Crecimiento

Modelo de Gestin BCP

Perfil organizacional BCP

Lderes del BCP

El Modelo de Gestin BCP

Perfil organizacional BCP

Proceso de Planeamiento Estratgico

Proceso de Planeamiento Estratgico

Objetivos Estratgicos de Largo

Proceso de Planeamiento Estratgico

 Mapa estratgico BCP

 Autoevaluacin del Modelo

Proceso de Planeamiento Estratgico

Proceso de Planeamiento Estratgico

 Mapa estratgico del BCP

 Mapa estratgico de las unidades

Proceso de Planeamiento Estratgico

Indicadores del mapa

Proceso de Planeamiento Estratgico

Indicador de difusin: 66%

El Modelo de Gestin BCP

Perfil organizacional BCP

Orientacin hacia el cliente

Orientacin hacia el cliente

Orientacin hacia el cliente

Retroalimentacin del personal

Orientacin hacia el cliente

Modelo de Lealtad - General

Evaluacin de procesos y puntos de contacto

Orientacin hacia el cliente

Orientacin hacia el cliente

 2 * Activos + Pasivos >= $ 20 mil (Act: saldo o

 Ingresos PdH >=$ 2.500

 Clientes considerados potenciales por

Carteras Banca Exclusiva

Propuesta de Valor - Segmento Exclusivo

Orientacin hacia el cliente

Orientacin hacia el cliente

Orientacin hacia el cliente

Reclamos segn su atencin

Orientacin hacia el cliente

Orientacin hacia el cliente

Satisfaccin con canales de

Evaluacin de experiencias con

Matriz de Lealtad de Clientes

Clientes con bajo

Priorizacin de mejoras de procesos / puntos de contacto

Mapa estratgico BCP

Autoevaluacin del Modelo

Mapa estratgico del BCP

Mapa estratgico de las unidades

Indicador de difusin: 66%

Retroalimentacin del personal

2 * Activos + Pasivos >= $ 20 mil (Act: saldo o

Ingresos PdH >=$ 2.500

Clientes considerados potenciales por

Satisfaccin con canales de

Evaluacin de experiencias con

Difusin: Boletn trimestral

Evaluacin anual (objetivos y competencias)

Revisin trimestral Indicadores Corporativos

Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso se

Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas unidades

Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso se

Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas unidades

Interactan con clientes (produccin y

Relacionados con PP/SS claves

Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso se

Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas unidades

Apoya al Dueo de Proceso en la toma de decisiones e

Garantiza el alineamiento de los procesos de la organizacin

Aprueba las propuestas de simplificacin, incremento de eficiencia

Definir responsabilidades y responsables que garanticen que el proceso se

Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas unidades