ISO 10002: Guia para la gestin de reclamacin de clientes

Jos Luis Miguel

Director Tcnico de BSI Espaa
jose.miguel@bsigroup.com
Introduccin
ISO 10002:2004 es la norma de referencia internacional para la gestin de reclamaciones.
No se trata de una norma de especificaciones sino de una gua que indica directrices para y que puede utilizarse
para establecer los procedimientos de una organizacin relativos a la gestin de reclamaciones.
Es por lo tanto, especialmente til para aquellas organizaciones que disponen de un sistema de calidad ISO
9001.
La gestin de las reclamaciones puede convertirse en un proceso que no slo se limite a resolver el problema
planteado por el cliente, sino que incremente el grado de satisfaccin del cliente al ver que la empresa tiene una
actitud positiva y proactiva en situaciones de conflicto.
Qu es una reclamacin?
Es muy habitual que haya distintas interpretaciones en las organizaciones sobre qu es y qu no es una
reclamacin.
Frecuentemente, se utilizan criterios diversos para considerar una reclamacin y se consideran como
reclamaciones aquellas que slo estn formuladas por escrito, las que incluyen la devolucin de un producto,
las que reclaman la devolucin de parte o todo el importe del producto, etc.,
Dicho esto, es importante partir de la definicin que ISO 10002 para el concepto reclamacin y que es la
siguiente:
Expresin de la insatisfaccin realizada a una organizacin, relativa a sus productos, o al proceso de gestin
de la reclamacin en s mismo, y del que se espera una respuesta o resolucin de forma explcita o implcita.
(Adaptada de ISO 9000:2000, definicin 3.1.4)
Considerando esta definicin podemos establecer criterios mas uniformes para identificar las reclamaciones, y
se puede concluir que debemos considerar como reclamacin:
a) Cualquier forma (verbal, escrita, ) de expresin de la insatisfaccin. Por lo tanto, no slo son
reclamaciones aquellas que se reciben por escrito.
b) Cualquier reclamaciones referida al producto/servicio y tambin al propio proceso de gestin de la
reclamacin.

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Principios directrices (clasula 4)

ISO 10002 establece en primer lugar los principios directrices que deben regir la gestin de las reclamaciones.
Todos los procedimientos de la organizacin deben tener en cuenta estos principios directrices, y tanto la
direccin como el personal involucrado en los procesos de gestin de las reclamaciones deben entender y
aplicar estos principios.
Los principios directrices establecidos son los siguientes:
a) Visibilidad. La informacin sobre cmo reclamar debe ser visible para cualquier parte interesada (clientes,
personal de la propia empresa, )
b) Accesibilidad. El proceso de reclamacin debe ser claro y fcilmente entendible para el posible reclamante.
c) Respuesta. Debe comunicarse con prontitud la recepcin de la reclamacin al reclamante.
d) Objetividad. Las reclamaciones debe registrarse de forma objetiva trasladando de modo fiel la informacin
proporcionada por el reclamante.
e) Confidencialidad. El proceso de reclamaciones debe mantenerse en un entorno de confidencialidad
apropiado.
f) Gastos. El proceso de reclamacin debe ser gratuito para el reclamante.
g) Enfoque prximo al cliente. La organizacin debe tener una actitud abierta hacia las reclamaciones y
demostrar su compromiso para resolverlas.
h) Comunicacin interna. Debe asegurarse que todas las decisiones y acciones asociadas a las reclamaciones
se comunican e informan internamente de forma apropiada.
i) Mejora continua. La organizacin debe considerar la mejorar continua de sus procesos de gestin de las
reclamaciones.
Esquema general para la gestin de reclamaciones (clasula 5)
ISO 10002 establece un marco general para la gestin de las reclamaciones.
Este marco de referencia est formado por 3 elementos:

Compromiso de la direccin,

Poltica,

Responsabilidad y autoridad

Compromiso de la
direccin

Poltica

Responsabilidad y
autoridad

Es fundamental el compromiso de la direccin para que el personal involucrado en la gestin de la reclamacin

entienda el enfoque que la organizacin desea implementar para dicha gestin.
El paso siguiente es que la alta direccin establezca una poltica de forma explcita en la cual se exprese
claramente que los principios directrices indicados anteriormente.
Esta poltica ser una herramienta con una utilidad tanto externa como interna. Externamente publicitar la
voluntad de la organizacin de realizar una gestin proactiva de las reclamaciones. Internamente demuestra el
compromiso de la direccin y debe servir de empuje a la organizacin para implantar el modelo proactivo de
gestin de reclamaciones que establece ISO 10002.
Tras la definicin de la poltica, debe seguir la nominacin de un Responsable de Gestin de las Reclamaciones
y del personal de la organizacin involucrado en cada fase del proceso de gestion de reclamaciones.
Las funciones y responsabilidades del responsable y resto del personal involucrado en la gestin de
reclamaciones debe quedar inequvocamente definidas.
ISO 10002 establece asimismo que este personal debe disponer de una formacin adecuada en relacin a los
procesos de gestin de reclamaciones, as como habilidades de comunicacin apropiadas.
Planificacin y diseo (clasula 6)
Debe realizarse un primer proceso de planificacin y diseo de los procedimientos de gestin de las
reclamaciones. Esta primera aproximacin nos proporcionar el diagrama de flujo sobre el cual debe realizarse
el posterior desarrollo de los procedimientos e instrucciones para la gestin de reclamaciones.
Asimismo, la norma recomienda el establecimiento de objetivos en relacin a los procesos de gestin de las
reclamaciones. Dichos objetivos deben ser medibles y coherentes con la poltica establecida.
La planificacin y desarrollo del modelo de gestin de reclamaciones debe incluir la estimacin de los recursos
necesarios, tanto humanos como materiales (hardware, software, ).
Realizacin del proceso de gestin de reclamaciones (clusula 7)
ISO 10002 recomienda que los procedimientos de gestin de reclamaciones incluyan las siguientes
operaciones:

1. Comunicacin

2. Recepcin

3. Trazabilidad

4. Reconocimiento

5.
inicial

Evaluacin

6. Investigacin

7. Respuesta

8. Comunicacin de
la decisin

9. Cierre

Los procedimientos deben redactarse de modo que se incluyen las directrices de ISO 10002 en estas 9 etapas.
Entre dichas directrices se pueden destacar las siguientes:

Los clientes deben tener acceso a la informacin sobre el proceso de reclamacin. Esta informacin puede
suministrarse en forma de folletos informativos, formularios de reclamaciones, etc.,

El reclamante debe tener acceso o informacin actualizada sobre el estado en el que se encuentra su
reclamacin.

Debe comunicarse al cliente que se ha recibido su reclamacin. Esta comunicacin puede realizarse por
escrito (fax, email, ) o verbalmente (telfono, ).

El reclamante debe recibir una respuesta a su reclamacin. Si la reclamacin no puede resolverse

inmediatamente, sta debe gestionarse de modo que la resolucin sea lo ms rpida posible.

Las decisiones relativas a la reclamacin deben comunicarse al reclamante.

Evidentemente, estas etapas deben adaptarse a las caractersticas organizativas y al tipo de productos / servicios
de la organizacin.

Mantenimiento y mejora (clasula 8)

Finalmente esta norma incluye varios procesos tpicos de las normas sobre modelos de gestin que incluyen
mejora continua, tales como ISO 9001, ISO 14001, etc.,

Recopilacin de la
informacin

Seguimiento
proceso

del

Anlisis
y
evaluacin de las
reclamaciones

Satisfaccin con el
proceso
de
reclamacin
de
clientes

Auditora

Revisin
direccin

por

la

ISO 10002 sugiere que se recopile toda la informacin sobre las reclamaciones gestionadas y realice un anlisis
y evaluacin de las mismas. De este anlsis se podrn extraer conclusiones sobre la repetitividad, tendencias,
etc., de las reclamaciones recibidas por la organizacin, y adoptar las acciones mas apropiadas.
Adicionalmente, se recomienda tambin realizar un seguimiento de la satisfaccin de los clientes sobre el
propio proceso de gestin de reclamaciones, as como auditoras internas y finalmente la revisin por la
direccin del modelo de gestin de reclamaciones implantado.
Resumen final
ISO 10002 considera los principios y procedimientos a seguir para realizar una gestin eficaz de la reclamacin
de clientes y que puede y debe redundar en un aumento de la satisfaccin de los clientes cuando comprueben
que la organizacin atiende de forma transparente y proactiva sus reclamaciones.
Como se puede observar, ISO 10002 propone un modelo de gestin de reclamaciones que sigue los principios
PDCA (Plan Do Check Act) y de mejora continua.
Adicionalmente, ISO 10002 incluye como Anexo A una gua para pequeas empresas en la cual se indican los
puntos clave que deben considerar este tipo de organizaciones teniendo en cuenta que sus recursos pueden ser
limitados.
Esta norma es, por lo tanto, una referencia imprescindible para todas aquellas empresas que deseen convertir las
reclamaciones de sus clientes en un elemento de entrada ms para sus procesos de mejora continua.