Caso centro de limpieza López

Por:

Estefanía Tangarife Montoya

Ingrid Yurany Corredor Orrego

Juan Camilo Hernández Lozano

Karen Yesleny Flórez Buitrago

Instructora:

Yuly Consuelo Barreto Matiz

Tecnólogo de Sistemas de Gestión Ambiental

Centro de Desarrollo Agroindustrial y Empresarial, SENA

Villeta, Cundinamarca

2019
Introducción

En el presente trabajo se hablará sobre el caso del centro de limpieza López, en el cual se
evidencia la ausencia de selección de personal adecuado, para los procesos que se realizan
dentro del centro, esto se debe a la falta de dirección y organización del área de Talento
Humano la cual es indispensable para la selección de personal.

En muchas empresas se evidencia la necesidad de implementar un proceso, acertado,

efectivo, y eficiente de reclutamiento, selección y capacitación del recurso humano ya que
esto le ayudara a la compañía a permanecer en el mercado.

Además, se busca dar respuesta por medio de propuestas que permitan responder los
interrogantes que se presentan en el caso con el propósito de que la empresa mejore los
procesos productivos por medio de la implementación del área de talento humano.

CASO DE ANALÍSIS CENTRO DE LIMPIEZA LOPEZ

Descripción de la organización
 Si se le preguntara a Francisca y a su padre, dueños del CENTRO DE LIMPIEZA LOPEZ,
cuál es el problema principal en la administración de su empresa, la respuesta sería rápida y
concisa: contratar buen personal y capacitarlos.

Al principio esta empresa familiar se inició como un conjunto de máquinas lavadoras

operadas con monedas que prácticamente no requerían ayuda especializada. La cadena creció
a seis establecimientos, cada uno de ellos muy dependientes de gerentes capacitados,
limpiadores y planchadores.

Los empleados, por lo general, no cuentan más que con una educación a nivel secundario
(con frecuencia menos) y el mercado para contratarlos es muy competitivo.

Descripción de la situación

En un típico fin de semana, aparecen en los periódicos docenas de anuncios de

reclutamientos para planchadores experimentados o limpiadores. A todas estas personas, por
lo general, se les paga unos $25.000 pesos por día y cambian de empleo con mucha
frecuencia.

Preocupados por el tema, Francisca y su padre enfrentan la tarea continua de reclutar,

contratar empleados y capacitarlos, de entre un conjunto de individuos que consideran casi
nómades por su propensión a mudarse de un empleo a otro.
La rotación de personal en sus establecimientos (como en los negocios de muchos de sus
competidores) con frecuencia llega a cerca del 400%.

"No me hablen sobre planeación de Recursos Humanos y análisis de tendencias" señala

Francisca. "Estamos librando una guerra económica y me siento feliz con sólo poder reunir
suficientes aspirantes vivos para mantener ocupadas mis trincheras".

En el presente, los Centros de Limpieza López no cuentan con políticas o procedimientos

de inducción ni capacitación técnica formales, y cree que ésta es una razón por la que las
normas que a ella y a su padre les gustaría que los empleados consideraran, por lo general no
son seguidas. Algunos casos pueden ilustrar esto.

En el trato con los clientes en los mostradores, los López preferirían que se utilizaran ciertas
prácticas y procedimientos. Por ejemplo:

 Todos los clientes deberían ser recibidos con lo que Pedro denomina un “GRAN
HOLA”.
 Que cualquier prenda que reciban, inmediatamente sea inspeccionada para buscar daños
o manchas irregulares y poner al cliente sobre aviso, para que no ocurra que el cliente
regrese después a recoger la ropa y erróneamente culpe a la tienda de los daños o las
manchas poco comunes.
 Después, las ropas deben ser colocadas en un saco de nylon para separarlas de las de
otros clientes.
 El recibo también tiene que ser cuidadosamente escrito con el nombre, número de
teléfono del cliente y la fecha precisa y claramente anotada en todas las copias.
 También se supone que el empleado de mostrador tiene la oportunidad de tratar de vender
al cliente algunos servicios adicionales, tales como la impermeabilización, si se ha traído
un impermeable, o simplemente notificarle que “ahora que las personas están haciendo
su limpieza anual, tenemos un servicio especial de limpieza de tapicería durante todo
este mes”.
 Finalmente, cuando los clientes se retiran, se supone que la persona del mostrador hace
algunos comentarios corteses como “que tenga un buen día” o “maneje con cuidado”

Los otros puestos – planchado, limpieza y desmanchado, mantenimiento periódico del

equipo de lavandería con monedas, etc. – también contienen ciertos pasos, procedimientos;
y lo más importante, los criterios que los López preferirían que fueran tomados en cuenta.

Debido a la carencia de capacitación y orientación adecuada de los empleados, Francisca

siente que la compañía también tiene otros problemas.
 Por ejemplo, dos nuevos empleados se disgustaron mucho el mes pasado cuando
descubrieron que no se les pagó el fin de semana, el día viernes, sino que se les pagó (como
a todos los empleados de los López) el martes siguiente.

Los López utilizan los dos días extra en parte para tener tiempo de calcular las horas que
cada uno trabajó y determinar su pago. La otra razón es que, como arguye el Padre,
“francamente, si nos retrasamos algunos días en el pago, por lo menos también nos darán
la noticia de su retiro algunos días antes”. Mientras que nosotros estamos realmente
obligados a pagarles todo lo que ganan, nos encontramos que psicológicamente parecen
tener menos probabilidad de salir el viernes por la tarde y no presentarse hasta el lunes por
la mañana si aún no han recibido su salario de la semana anterior. En esta forma, por lo
menos nos dan la noticia algunos días antes, de manera tal que podemos encontrar un
reemplazo”.

Otros temas (que podrían ser tratados durante una inducción, dice Francisca) incluyen la
política de la compañía en relación con el pago de los días feriados, los retardos y ausencias,
las prestaciones de salud y hospitalización (no existe
alguna, aparte de la compensación al trabajador), y los temas generales como mantenimiento
de un área de trabajo limpia y segura, la apariencia y el aseo personal, la forma en que se
llenan las hojas de horarios, las llamadas telefónicas personales y el correo, las políticas de
la compañía en relación con temas como el abuso de substancias y comer o fumar en el
trabajo.

Francisca cree que la implementación de programas de inducción y capacitación ayudaría

a asegurar que los empleados sepan cómo hacer su trabajo en la forma correcta.

Ella y su padre –además- creen que es sólo cuando los empleados comprendan la forma
correcta de hacer su trabajo, existirá alguna esperanza de que sus actividades en efecto serán
realizadas en la forma en que los López quieren que sean llevadas a cabo.
 Con base en la anterior información analice la situación y presente una propuesta a los
propietarios de Centro de Limpieza López, en la que se incorporen los siguientes aspectos:
a. Identificar y tipificar las características más relevantes de este tipo de
empresa.
b. ¿Específicamente qué puntos deberían tratar los López en su nuevo programa
de inducción a empleados, y cómo deberían ofrecer esta información?
c. De un curso de Recursos Humanos, Francisca tomó la sugerencia de utilizar
un formulario de Registro de Análisis de Tareas para identificar las tareas
realizadas por un empleado. ¿Debemos utilizar un formulario como ese para
el trabajo de la persona de mostrador? Si es así, ¿cuál debe ser la apariencia
del formulario lleno y terminado?
d. ¿Qué técnicas de capacitación específicas deberían ser utilizadas para
capacitar a los planchadores, desmanchadores, a sus gerentes y a las
personas de mostrador? ¿Por qué?
e. Analizar a través de un cuadro comparativo el concepto de capacitación
y tipos de educación.
f. Mediante un ejemplo desarrolle los puntos propuestos por la lectura en
el contenido de una capacitación y sus objetivos.
g. Elabora un listado de las funciones del personal encargados de la
capacitación.
h. Diseña el ciclo de la capacitación y el análisis de recurso humano para
su empresa patrocinadora.

Escoge una técnica de capacitación y explica que tecnología aplicarías. Justifica.

Desarrollo
a) Identificar y tipificar las características más relevantes de este tipo de empresa:
1. Empresa industrial dedicada a la prestación de servicios de limpieza de ropa
(lavandería).
2. Ofrece servicios adicionales como impermeabilización y limpieza de
tapicería.
3. Empresa con experiencia y reconocimiento en el mercado, actualmente ha
crecido a seis establecimientos.
4. Cada establecimiento requiere de gerentes capacitados, planchadores y
limpiadores. Sin embargo, los empleados por lo general no cuentan con un nivel
educativo avanzado, con frecuencia cuentan con nivel secundario o menos.
5. Tras el comportamiento nómada de los colaboradores, la rotación del personal
es muy habitual, y los dueños de la empresa se enfrentan a procesos constantes de
reclutamiento, contratación y capacitación de nuevo personal.
 6. Generalmente este tipo de empresa utiliza diferentes tipos de productos de
limpieza, sin embargo, lo que vende realmente es el servicio que ofrece. Lo cual hace
indispensable enfocarse en brindar un servicio al cliente eficaz y entregar un producto
final de calidad.
b) ¿Específicamente qué puntos deberían tratar los López en su nuevo programa
de inducción a empleado, y cómo deberían ofrecer esta información?

1. Manual de inducción: que contenga información básica de la empresa como la

historia, la misión, visión, los valores que la sustentan, los objetivos planteados a
largo o corto plazo, la estructura organizacional de la empresa (organigrama),
descripción de los servicios que ofrece, horarios, salarios, prestaciones y demás
información que se considere oportuna del conocimiento de los colaboradores.
2. Manual de Funciones: en el cual se detalle los requerimientos y habilidades
necesarias para desempeñarse adecuadamente en el puesto, las funciones de cada
uno de los puestos, la persona a la cual debe acudir sobre sus labores (supervisor)
y la manera en que deben manejarse posibles problemas que puedan ocurrir
durante el desempeño de su función.

3. Reglamento interno de la empresa: en donde se dé a conocer las principales

normas y políticas de la empresa, con el objetivo de hacer del conocimiento del
colaborador lo que la empresa requiere sobre su comportamiento y la manera en
que debe desenvolverse en su lugar de trabajo. Esto ayudará a conocer tanto las
obligaciones como también los derechos que sustentan como colaborador de la
empresa, independientemente del puesto que ocupe dentro de la misma.

4. Manual de Higiene y Seguridad: el objetivo de este manual es servir de guía

para la protección y preservación de la salud de todos los colaboradores y clientes
de la empresa. En el cual se detalle claramente las normas de higiene y seguridad
que se deben seguir en cada uno de los proceso como también los procedimientos
que se deben llevar a cabo en caso de ocurrir alguna emergencia.
5. Manera de ofrecer la información
 Se considera que las técnicas que pueden resultar más eficaces son las
Audiovisuales, con videos creativos que permitan transmitir la información de una
manera llamativa y a la vez eficaz. Esta técnica podría ser de mayor efectividad en
el Manual de inducción, presentando información básica de la empresa, y en el
Manual de Higiene y Seguridad, que permita que el colaborar observe
gráficamente la manera en que debe ejecutar dichos procesos.

Otra técnica muy importante es la entrega de folletos, en el Manual de Funciones

podría ser de gran uso, ya que permitirá al empleado tener siempre a la mano una
guía que le permita resolver dudas que le surjan durante la ejecución de sus
funciones, así como saber quién es la persona que supervisa sus labores. También
sería de gran ayuda en la presentación del reglamento interno de trabajo, ya que el
empleado llevará con él siempre la lista de obligaciones y derechos que posee
dentro de la organización.

La entrega de folletos es muy recomendable para los 4 tipos de manuales, ya que

sirve de guía para el empleado y de instrumentos de inducción para la empresa.
Las técnicas audiovisuales suelen ser un gran complemente que permite que la
información sea retenida e interpretada con mayor facilidad por parte del
colaborador.

c) De un curso de Recursos Humanos, Francisca tomó la sugerencia de utilizar un

formulario de Registro de Análisis de Tareas para identificar las tareas
realizadas por un empleado. ¿Debemos utilizar un formulario como esa para el
trabajo de la persona de mostrador? Si es así, ¿cuál debe ser la apariencia del
formulario lleno y terminado?

Considero que no es necesario implementar un Registro como este para el puesto

de mostrador, ya que básicamente su función es la de prestar una correcta atención al
cliente, llenar el recibo adecuadamente con los requerimientos del mismo e
inspeccionar las prendas para evitar futuros reclamos.
 Para este puesto se considera necesario calificarlo a través de la perspectiva del
cliente, utilizando como herramienta una “Tarjeta de Satisfacción del Cliente”, en la
cual el cliente pueda ponderar a través de 3 alternativas: “Excelente, Bueno y No me
Gusto” la manera en que fue atendido por la persona del mostrador. Así mismo, esta
tarjeta tiene una sección denominada “Quejas o Sugerencias” en la cual el cliente
puede dar una opinión o presentar alguna inconformidad por el servicio recibido.
Esquema de la Tarjeta de Satisfacción del Cliente:

d) ¿Qué técnicas de capacitación específicas deberían ser utilizadas para capacitar

a los planchadores, des manchadores, a sus gerentes y a las personas de
mostrador? ¿Por qué?

1. Para puestos de Mostrador, Planchadores y Des-Manchadores

Para este tipo de puestos, se consideran de gran ayuda las técnicas de
“Simulaciones”, ya que los empleados aprenden la ejecución de sus tareas a través
de diferentes simulaciones en el uso de máquinas, atención al cliente aplicación
 de productos de limpieza y demás herramientas que utilizarán en la realidad
dentro del lugar de trabajo. De esta manera podrán corregirse errores que se
presenten, a manera que los colaboradores cada vez se familiaricen mejor con el
puesto y puedan realizar sus actividades de manera efectiva.
También podría emplearse la técnica de Capacitación en el puesto del tipo
“Instrucción directa en el puesto”, ya que permitirá al colaborador observar a un
operario experimentado en el área y la manera en que se realizan las funciones en
el puesto, con el objetivo de que los nuevos colaboradores adquieran experiencia
para manejar las máquinas y ejecutar las demás tareas observadas en la práctica.

2. Para Gerentes
En este caso se recomienda utilizar la técnica “Capacitación en el Puesto”,
empleando el tipo Rotación de puesto, el cual permite al colaborador conocer las
diferentes actividades que se desarrollan en el proceso general, a manera que,
cuando sea su turno y le corresponda supervisar el trabajo de los colaboradores
tenga una idea más clara del trabajo que los mismo realizan. Es una técnica
económica de aplicar y existe una retroalimentación inmediata.

E) Analizar a través de un cuadro comparativo el concepto de capacitación y

tipos de educación.

R/
Educación
Ofrece Conocimientos, pericia y
valores necesidades para vivir
con éxito con la cultura, además
la capacidad para asimilar
eficazmente nueva información.
Adquisición intelectual de los
bienes culturales que le rodean:
los aspectos técnicos, científicos,
artísticos y humanísticos.
Capacitación
Se refiere a necesidades
inmediatas. Tiene la perspectiva
de ahora y como.
Adquisición de conocimientos,
principalmente de carácter
técnico, científico y
administrativo.

F) Mediante un ejemplo desarrolle los puntos propuestos por la lectura en el

contenido de una capacitación y sus objetivos.
 R/De acuerdo al caso del centro de limpieza López el cual tiene como necesidad
generar capacitaciones para mejorar la selección de personal desde el área de recurso
humanos además también quiere capacitar a sus actuales empleados con los
siguientes objetivos.
 Atender adecuadamente a los clientes por medio de saludos respetuosos
 Entregar los materiales a los clientes adecuadamente.
 Mostrar las áreas a tratar.
 Asignar adecuadamente los cargos de acuerdo al perfil.
 Evaluar y hacer seguimiento de los resultados.

G) Elabora un listado de las funciones del personal encargados de la

capacitación.

R/Las funciones del personal encargado de las capacitaciones son:

 Fijar los objetivos, los que deben estar relacionados con los objetivos
de la organización.
 Determinar el número de participantes y nivel de capacitación, armar
grupos en igualdad de condiciones para asimilar conocimiento.
 Definir cursos a desarrollar, por ejemplo, ir por temas y por áreas.
 Definir objetivos de cada curso.
 Unidades de instrucción, es decir, cuáles serán los módulos que
componen el curso.
 Métodos de instrucción.
 Tiempo necesario. De cada actividad, horarios, cantidad de horas de
modo que los sectores sigan funcionando normalmente.
 Instructores por cada unidad de la capacitación, para la parte práctica
y para la teórica.
 Métodos para medir la eficacia, exámenes parciales, finales.
 Información administrativa necesaria, tal como horario y fecha de fin
de curso.

H) Diseña el ciclo de la capacitación y el análisis de recurso humano para su

empresa patrocinadora.

R/
 Determinar las
necesidades de
capacitación .

Evaluar y dar Finca San

seguimiento al Preparar el programa
programa de José de capacitación .
capacitación .

Administrar la
logistica de la
capacitación.
PROPUESTA

1. IDENTIFICACION IMAGEN CORPORATIVA “CENTRO DE LIMPIEZA

LOPEZ:

Se le propone a la empresa que cree una misión y visión donde resalten los
valores corporativos y además un logo el cual ayude a resaltar su imagen
corporativos.

PROCESO DE RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y CAPACITACION

Ejemplo del proceso de reclutamiento

FUENTE: http://www.copmadrid.org/webcopm/recursos/guiatecnicabuenaspracticas.pdf
 Reclutamiento: En este paso, en el que se atrae individuos de manera
oportuna, en un número suficiente y con los atributos necesarios y alentarlos
para que soliciten los puestos vacantes de la empresa, se inicia el proceso y la
responsabilidad de incorporar recurso humano, altamente, competitivo a
Centro de Limpieza López. “El proceso de reclutamiento se inicia con la
búsqueda de candidatos y termina cuando se recibe las solicitudes de empleo.

Para este fin se realizaría la convocatoria por páginas, para lo cual es

necesario realizar la convocatoria con el perfil definido de cada una de las
vacantes. En este orden de ideas, se propone crear el Manual de Funciones de
la empresa, para contar con una herramienta certera del perfil vacante.
El proceso se realiza en los siguientes pasos:

1. Pronostico de necesidad de Personal: Una vez definidos los perfiles

de los cargos, se procede a planificar las vacantes a postular.
2. Diligenciamiento de plantilla de requisición de personal: La cual
se debe llevar a Recursos Humanos
3. Selección de medio de reclutamiento: Web, anuncio, agencia de
empleo.

4. Recepción de Hojas de vida

5. Informe: La evidencia del proceso de realiza en la entrega de un

informe de resultados, escrito, que contiene:

• Fuentes de reclutamiento utilizadas

• Estadísticas de respuesta

• Informe de candidaturas aceptadas

• Historial de cada uno de los candidatos preseleccionados.

• Procedimiento seguido para comunicar a los solicitantes la aceptación o
rechazo de su candidatura.
Selección:

En este paso, siguiente al reclutamiento que es una actividad de elección,

clasificación y decisión, el objetivo es escoger los candidatos idóneos para el
cargo, que sean adaptables al perfil del cargo, previamente establecido y que
garanticen competitividad a la compañía Para escoger a los candidatos, se hace
uso de la técnica de entrevista física o videoconferencia.

Posteriormente, se aplican una serie de pruebas, que van a permitir la selección

del candidato al cargo, entre estas pruebas se realzan:

Pruebas de conocimiento: con el objetivo de evaluar el nivel de conocimiento

general y específico de los candidatos exigidos por el cargo vacante.

Pruebas psicométricas: Sirven para determina aptitudes de las personas,

comportamientos ante diversas situaciones laborales. Estas pruebas se basan
en las diferencias individuales y analizan cuanto varían las aptitudes de un
individuo frente a las estadísticas obtenidas de las muestras.

Pruebas de personalidad: Revelan aspectos de las características

superficiales de las personas, como los determinados por el carácter o
comportamiento. Investigan rasgos de la personalidad como equilibrio
emocional, frustraciones, intereses, motivación, etc.

Verificación de información y documentación: Absolutamente toda la

documentación de los candidatos y la información suministrada en las hojas de
vida, debe ser verificada

Realización de exámenes médico- ocupacionales: El candidato debe

realizarse exámenes médicos y psicológicos para determinar el estado de salud
del candidato.

Contratación: Una vez aprobadas las etapas del proceso de selección el

candidato puede ser contratado y se remite los resultados de las pruebas y la
documentación completa de la persona para que inicie su proceso contractual
con la Gerencia General.
Proceso de Inducción: La inducción es una etapa que se inicia al ser
contratado un nuevo empleado, la cual busca introducirlo de forma efectiva a su
nuevo ambiente laboral, se realiza en 3 etapas:

1. Inducción a las políticas y procedimientos de la empresa (día 1 y 2)

Saludo al nuevo integrante y presentación de sus compañeros de trabajo

 Reseña Histórica de la empresa

 Misión de la empresa

 Visión de la Empresa

 Valores empresariales

 Productos y servicios que presta

 Estructura operativa (organigrama)

 Días y horarios de trabajo

 Días de pago

 Reglamento interno

2. Capacitación de operaciones (día 3)

La capacitación al puesto de trabajo consiste en informar todo lo referente a la

descripción del puesto de trabajo y sus funciones especificas

3. Revisión y asignación de trabajo (día 4,5 y 6)

El empleado debe comenzar a desempeñar sus funciones, bajo supervisión, en

el caso de operarios de maquinaria, para un proceso de retroalimentación,
donde se permita aclarar dudas, presentar sugerencias, inquietudes, etc.
Conclusión

Si no existe una planeación estratégica, al interior de una empresa, es imposible

implementar un proceso ya que no existe un orden dentro de esta, para esto es muy
importante identificar la imagen corporativa la cual nos guía hacia el nicho de la empresa
y resaltar la capacitación para que esta esté en constante actualización, además es muy
importante resaltar el área de recursos humanos la cual nos apoyara en los procesos de
selección de acuerdo a los perfiles que requiere la empresa.
 Bibliografía
 Políticas empresariales, Recuperado de: https://es.slideshare.net/vaneviri96/politicas-
empresariales
 Planes, Recuperado de: https://definicion.de/plan/
 Mapa metal del decreto 1567 de 1998 Recuperado de:
https://www.goconqr.com/mindmap/5930221/mapa-mental-decreto-1567-de-1998
 Decreto 1567 de 1998 Recuperado de:
https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=1246
 https://es.slideshare.net/yezkas-yezkas-yeye/objetivos-y-funciones-de-la-capacitacin
 https://www.monografias.com/trabajos55/capacitar-dirigentes/capacitar-
dirigentes2.shtml