Tema 2.

Apartado 9
Esta maana, mientras ordenaba el expositor de zapatera infantil, una matrimonio de unos
30 aos se ha acercado a usted con una caja de zapatos y un evidente malestar. Le han comentado lo
siguiente:
" Mire es que la semana pasada vinimos a comprar estos zapatos de talla 27. Me atendi un
compaero suyo muy amable, pero cuando hemos ido a ponrselo al nio, nos hemos dado cuenta
que una zapato del 25 y el otro del 27... y claro, el problema es que nosotros no somos de aqu, sino
de un pueblo que esta a una hora de camino, y la verdad es que estamos muy molestos..."
Escuchada la reclamacin, proceda a gestionar en la medida de sus posibilidades, siguiendo
los pasos de un adecuado proceso de atencin al cliente y adoptando una actitud de implicacin.
No olvide:
Registrar la queja indicando qu debe tener el documento de registro.
Identificar la naturaleza del problema.
Transmitir respeto y disposicin.
SOLUCIN:
Cuando el cliente reclama con razn, hemos fallado en algn punto o hemos cometido un
error, es justo que lo reconozcamos y que pidamos disculpas por ello.

CALZANENES S.L.
Calle La Esperanza, n 12
14280, Belalczar (Crdoba)
957222777
calzanenes@calzanenes.com
CIF: 7776262699
Juan Luna Calvo y M Jess Jimenes Lpez
C/ Virgen del Calvario, n 34
06070, Badajoz
695722328
Belalczar, 16/09/2015
Estimados seores Luna-Jimenez:
Lamentamos profundamente las molestias ocasionadas por el error producido en la compra
de los zapatos realizada la semana pasada. Compra que fue realizada por mi compaera, pero que de
igual forma respondemos todos como un buen equipo.
Siendo conscientes de la gravedad del problema ocasionado, al vivir tan lejos de esta
localidad, queremos transmitirles nuestras ms sinceras disculpas.
El error se produjo por una mala colocacin de las cajas que se encuentran en nuestro
almacn. Por ello, queremos compensarles, ofrencindoles una recompensa y rebajando en un 25%
sobre el precio original del producto. As como con un cheque de descuento del 30% para compra
superior a 50 en nuestro establecimiento con un vencimiento de 6 meses computables desde el da
de hoy.
Reiteramos nuestras ms sinceras disculpas y quedando a su disposicin para cualquier cosa
que necesiten.
Atentamente,
Muchas gracias
Ana Isabel Fernndez Perea