1.3.

Valor y Costo
1.3.1. Valor entregado al Consumidor.
1.3.2. Valor Total para el Consumidor.
1.3.3. Costo Total para el Consumidor.
1.3.4. Satisfaccin
1.3.5. Proceso de Construccin de la Fidelidad

Cunto vale esto? Cunto cuesta aquello?

Nos preguntamos y preguntamos cotidianamente
Es lo mismo valor que costo?
Para la mayora de las personas, si. Pero para el Marketing no.
Veamos entonces qu es Valor:
Valor es distinto a Precio:

Valor Precio

Precio es el costo monetario ($) de un producto o servicio. Cuando mencionamos el

precio o el costo, nos referimos slo a una caracterstica del producto.
Pero todo producto tiene algo ms. Ese algo ms es el Valor.
Por qu elegirn nuestro producto?
Los consumidores actuales enfrentan una amplsima gama de opciones de productos
y marcas, precios y proveedores.
Cmo toman sus decisiones los clientes?
Los individuos realizan un clculo o estimacin sobre cul producto les proporcionar
el mayor beneficio con el menor costo. Buscan obtener el mejor resultado, dentro de
ciertos lmites de bsqueda, conocimiento e inversin monetaria. Se forman una
expectativa previa de rendimiento influenciados por referencias y recomendaciones de
amigos y conocidos, por la publicidad y promociones que la empresa realiza, de
acuerdo a toda esta informacin el consumidor acta segn su criterio muy personal.
1.3.1. Valor entregado al Consumidor.
El consumidor antes de efectuar una compra hace una sencilla cuenta:
Obtener el mayor beneficio con el menor costo
Los consumidores comprarn segn su percepcin personal el producto que les
entregue el mayor valor.
Pero qu es el valor entregado al consumidor? (Ver figura 1.4)

El Valor entregado al consumidor es la diferencia entre el conjunto de beneficios que el

cliente espera obtener al poseer y usar un producto, frente al conjunto de costos que
calcula realizar para obtenerlo.

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Al conjunto de beneficios que ofrece el producto lo denominamos Valor Total.

Al conjunto de costos que implica adquirir un producto lo denominamos Costo
Total.

Segn lo define P. Kotler, el Valor Total para el consumidor se compone de un cmulo

de atributos y caractersticas valoradas:
1. Valor del producto: durabilidad, diseo, performance, caractersticas tcnicas.
2. Valor del servicio: repuestos, reparaciones, atencin al cliente, asesoramiento.
3. Valor del personal: capacitacin, respuestas, comunicacin, predisposicin.
4. Valor de la imagen: estatus, prestigio, trayectoria, posicionamiento, calidad.

Y la suma de costos o Costo Total para el consumidor est compuesta por:

1. Costo monetario: el precio expresado en dinero que debe pagarse por el producto.
2. Costo de tiempo: el tiempo considerado perdido para obtener el producto.
3. Costo de esfuerzo: la bsqueda, la incomodidad, la disponibilidad de la compra.
4. Costo psicolgico: el riesgo percibido antes y despus de hacer la compra.

Figura 1.4. Valor entregado al Consumidor.

Valor del producto
Valor del servicio
Valor del personal

Construye la empresa

Valor de la imagen
Valor total para el
Consumidor
Valor entregado al
Consumidor
Costo total para el
Consumidor
Costo monetario
Costo de tiempo

Percepcin del
consumidor

Costo de esfuerzo
Costo psicolgico

Trata de disminuir la empresa

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En la medida que la propuesta de Valor aumente, o el Costo se reduzca, el Valor

entregado aumentar.
(+)
>
(-)
Valor del producto

Costo monetario

Valor del servicio

Costo de tiempo

Valor del personal

Costo de esfuerzo

Valor de la imagen

Costo psicolgico

Cmo podemos aumentar el Valor Total para el Consumidor?

1.3.2. Valor Total para el consumidor.
La empresa puede aumentar el Valor Total para el consumidor de la siguiente
manera:
Aumentando el Valor del producto: mediante un mejor diseo del mismo, mejorando su
rendimiento (menor consumo, por ejemplo), siendo ms resistente al uso. Para
mejorar constantemente la percepcin de Valor del producto, las empresas realizan
inversiones en Investigacin y Desarrollo (I+D) para sorprender a los compradores con
mejores resultados. Por ejemplo, hemos visto la mejora en rendimiento (menor
consumo, menor ruido) y diseo (menor espacio y mejor esttica) de los aire
acondicionados. Estos cambios han aumentado el valor del producto.
Aumentando o mejorando el servicio brindado: por ejemplo, las empresas pueden
entregar a domicilio el producto, instalarlo sin cargo y proporcionarles
recomendaciones tiles para una mejor utilizacin y rendimiento.
A travs del personal de contacto: vendedores, tcnicos, administrativos, todo el
personal, de la empresa debe tener la capacitacin suficiente y predisposicin para
dar respuestas a las solicitudes de los clientes, esto proporciona un incremento del
Valor Total muy superior. Muchas empresas de servicios pueden igualar su propuesta
a los clientes, pero se destacan aquellas que mediante su personal de contacto dan
una respuesta efectiva.
Para logra un servicio similar y de alto valor a todos los clientes, las empresas han
buscado estandarizar su oferta, utilizando la descripcin de puestos y funciones,
redactando manuales de desempeo y organizando el flujo de servicio.
La utilizacin de diferentes tcnicas o procedimientos, tendientes a mejorar el servicio
y la capacidad de respuesta del personal de la empresa se lo denomina Marketing
Integral.
Mejorando la imagen de marca: en trminos muy sencillos la imagen de marca de un
producto es la percepcin global que los consumidores han construido. La misma se
forma a partir de cuatro indicadores:

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Recuerdo de marca: espontneo y sugerido.

Ranking de atributos claves: factores buscados por los consumidores.
Perfil del usuario: imagen percibida en trminos demogrficos, socioeconmicos
y psicogrficos.
Otros factores: como calidad percibida, compromiso social, vnculo emocional.

Veamos el caso de una marca reconocida por su alta imagen: Rolex.

Recuerdo: el primero al mencionar un reloj de marca.
Atributos claves: Confiabilidad (nunca falla), prestigio, exclusividad.
Perfil del usuario: gente importante, de alto por adquisitivo, mayor de 30 aos,
distinguida.
Otros factores: diseo, durabilidad, inversin, calidad de materiales, asociado a
deportes de lite.
A travs de todas estas acciones la empresa propone aumentar el valor total para el
cliente, pero es el cliente quien realiza la ponderacin, la valoracin final al
contrarrestar los costos que debe hacer para adquirir dicho producto.
1.3.3. Costo Total para el consumidor.
El Costo Total para el Consumidor es lo que ste debe entregar para obtener los
beneficios que la empresa promete. Es el sacrificio que debe hacer.
Cmo podemos reducir el Costo Total para el Consumidor?

Reducir el costo monetario: la empresa puede reducir los costos operativos y los
costos del ciclo de vida. Los costos operativos estn relacionados con el pago
efectivo, desembolso financiero o compromiso tomado que debe hacer al comprar
el producto. La empresa puede facilitar el acceso mediante financiacin,
otorgamiento de crditos, descuentos por pago contado, promociones de precios,
descuento por volumen. Los costos de ciclo de vida incluyen los costos adicionales
que deben incurrir los compradores durante el ciclo de vida del producto, como los
costos de mantenimiento y reparacin. La empresa puede bonificar determinados
servicios, otorgar garantas extendidas, reembolsos por reparaciones.
Las empresas nuevas o desconocidas tienen un alto costo para el mantenimiento o
reparacin de garantas, en cambio las empresas establecidas reducen
sustancialmente los costos para el cliente debido a su experiencia y conocimiento
del producto.

Reducir los costos no monetarios: son aquellos costos que pueden pasar
desapercibidos por algunos consumidores, como el tiempo de espera y el esfuerzo
que se invierte en buscar y comprar los productos. Muchos de estos costos estn
relacionados con la distribucin.
La empresa puede reducir el tiempo de espera mediante el autoservicio, el acceso
remoto por Internet, lneas telefnicas entrantes, o kioscos interactivos (como el
cajero automtico de los bancos) o personal asistente en el punto de contacto.
Tambin se puede aumentar la distribucin del producto reduciendo los tiempos de
bsqueda y esfuerzo para el consumidor. La introduccin de mquinas
expendedoras de caf y gaseosas en distintos mbitos de gran circulacin de
personas ha logrado el aumento del consumo y la accesibilidad al producto.
Otro costo no monetario, es la percepcin de riesgo que los compradores sienten
cuando adquieren un producto. Uno de ellos es el riesgo psicolgico que siente el

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comprador de haber hecho una mala compra, arrepentirse por el gasto, que la
adquisicin no sea aprobada por sus familiares o amigos.
Cuando existe cierto riesgo personal o de seguridad por el uso del producto, como
una motocicleta, un artefacto elctrico, un arma, o artefacto explosivo o txico, las
empresas ofrecen garantas de devolucin o seguros sin cargo.
Aunque no tan considerado por muchos compradores, tambin est presente el
costo de oportunidad o costo de haber descartado otra opcin. Las empresas
atentas a este costo pueden disminuir su impacto mediante tcnicas de refuerzo de
compras o de valorizacin de la decisin tomada por los clientes, mediante
felicitaciones expresas o premios.
Resumimos los costos en la tabla 1.1.

Tabla 1.1. Costos Totales para el consumidor.

Costos monetarios
Costos no monetarios
Costos operativos
Prdida de tiempo
Precios por volumen comprado
Esfuerzo
Costos de entrega
Riesgo financiero
Costos de instalacin
Riesgo psicolgico
Impuestos
Seguridad personal
Costos de registros
Costos de seguridad
Costos de licencias
Costos de ciclo de vida
Costos de mantenimiento
Costos de consumo
Costos de reparacin
Costos de adaptacin
Toda empresa que desee sobrevivir en un mercado competitivo por largo plazo, debe
conseguir clientes y retenerlos. La manera de lograrlo es a travs de satisfacer mejor
que la competencia las necesidades y deseos de los consumidores. Slo las empresas
orientadas al mercado con un alto desempeo son capaces de proporcionar un
beneficio superior a sus Clientes.
La percepcin de Valor est unida indefectiblemente al concepto de Satisfaccin.
Qu se entiende por satisfaccin? Cundo quedamos satisfechos?
1.3.4. Satisfaccin
Segn la Real Academia Espaola es: el cumplimiento del deseo o del gusto. Razn,
accin o modo con que se sosiega y responde enteramente a una queja, sentimiento o
razn contraria.
Se entiende por satisfaccin al resultado percibido despus de tratar de cancelar una
necesidad. La satisfaccin puede ser una sensacin de placer, o por el contrario, de
frustracin segn la evaluacin que haga la persona del resultado obtenido al tratar de
cancelarla.

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Un consumidor una vez decidido a cancelar la necesidad insatisfecha espera un

resultado del producto segn las expectativas creadas por su juicio, la informacin
recibida por la empresa y la opinin de influenciadores.
Hay tres resultados posibles frente a la satisfaccin:
1. No satisfecho: cuando el resultado obtenido por el producto no cumple con las
expectativas.
2. Satisfecho: cuando el resultado cumple con las expectativas.
3. Muy satisfecho: cuando el resultado supera las expectativas.
Cada consumidor percibir distintos grados de satisfaccin tratndose de un mismo
producto. Desde el extremo peor a sentirse insatisfecho, defraudado, engaado, a
quedar conforme con el desempeo (nivel elemental de satisfaccin) o hasta lograr el
escaln ms alto, sentirse encantado, maravillado y sorprendido gratamente por el
desempeo del mismo.
Este es el gran desafo del Marketing, mantener una alta expectativa por el producto
para que el consumidor nos elija, no defraudndolo despus en los resultados y
retroalimentando permanentemente los desempeos del producto para sorprenderlo
en cada compra, construyendo as su fidelizacin.
Por consiguiente, la satisfaccin est en funcin del desempeo percibido y de las
expectativas. Quienes estn altamente satisfechos estn mucho menos dispuestos a
cambiar de marca o de producto. Una satisfaccin elevada crea un vnculo emocional
con la marca, no slo una preferencia racional, el resultado es una alta fidelidad de los
clientes.
La empresa debe considerar que un cliente muy satisfecho vale 10 veces ms que un
cliente slo satisfecho. Es muy probable que un cliente altamente satisfecho
permanezca fiel a una marca durante muchos aos y que compre ms cantidades de
producto que un cliente slo satisfecho.
Cmo forman sus expectativas los compradores?
En base a experiencias previas de compra, a consejos de nuestros amigos y
conocidos, a informacin y promesas por parte de la empresa que vende el producto,
a una efectiva campaa publicitaria.
Si la gente de Marketing eleva demasiado las expectativas, es probable que el
comprador sufra una decepcin.
La bsqueda de la fidelidad es un de los objetivos del Marketing, a medida que
aumenta la percepcin de valor aumenta la satisfaccin. A medida que se incrementa
la satisfaccin tambin lo hace la Fidelidad.
Segn algunos estudios realizados por investigaciones de mercado, dieron los
siguientes datos:
1. los clientes altamente satisfechos tienen una tasa de recompra del 91%.
2. los clientes que slo estuvieron satisfechos, su recompra fue del 54%.
3. los clientes desconformes, tuvieron una tasa de recompra del 3%.

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La relacin entre Valor, Satisfaccin y Fidelidad es lineal. Podemos verlo a

continuacin, en el grfico 1.2.
Grafico 1.2. Relacin entre Valor percibido, Satisfaccin y Fidelidad.
Alta
Valor percibido

Fidelidad

Baja

Baja

Satisfaccin

Alta

En los mercados cautivos o monopolios, una menor satisfaccin no tiene impacto en la

fidelidad. En los servicios elctricos, el transporte pblicos, y los servicios telefnicos
por lo general tienen un alto costo de cambio de proveedor y los clientes an estando
insatisfechos no consideran cambiar de empresa.
En cambio, en los mercados muy competitivos, donde la oferta es amplia y el costo de
cambiar de proveedor es bajo, la diferencia de nivel en los ndices de fidelidad entre
clientes muy satisfechos y solos satisfechos es hasta 6 veces ms favorable para los
de un nivel alto de satisfaccin. Ver grfico 1.3.
1.3.5. Proceso de Construccin de la Fidelidad
Veamos cmo es el proceso por el cual compramos, ste puede durar unos pocos
segundos cuando ya conocemos el producto, o lo compramos habitualmente, tambin
puede ocurrir que simplemente lo compremos sin pensarlo, les ha ocurrido?
Pero cuando se trata de compras ms complejas, donde el producto tiene un alto valor
o es un bien duradero, como una casa, un auto o una inversin importante, el proceso
lleva mucho ms tiempo.

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Grfico 1.3. Recompra y Fidelizacin

Alta recompra
Clientes cautivos

Baja satisfaccin

Clientes altamente Fidelizados

Alta satisfaccin

Clientes en fuga

Clientes a capturar

Baja recompra

Hay una relacin directa entre la repeticin de compra y la creacin de una relacin
denominada Fidelidad o lealtad. Se pueda explicar como un Proceso de Compra y
Generacin de Fidelidad, lo primero construye lo segundo, veamos un poco la figura
1.5. y sigamos el Camino de Color Verde, que nos conduce a una experiencia
gratificante de alto valor que predispone a fidelizar.
Cuando un individuo tiene una necesidad y desea cancelarla, tiene una percepcin de
valor sobre el producto, emite un juicio luego de ese paso toma una decisin de
comprar o no comprar. Si no compra tenemos un problema grave, ya que no podr
evaluar nuestro producto. Si compra y el producto no cumple con las expectativas
creadas, el consumidor se ver decepcionado, insatisfecho. Ah el Marketing debe
detectar esa insatisfaccin y revertirla mediante un sistema de retencin de clientes. Si
el producto cumple con las expectativas, tendremos un consumidor satisfecho, pero
ello no garantiza su recompra, ya que las ofertas son muchas y puede tentarse a
probar algo mejor. Slo cuando hayamos superado sus expectativas el comprador
quedar deleitado, encantado con el producto, seguramente repetir la compra, as
comenzamos el largo proceso de construir una relacin de confianza y de beneficios
mutuos. Una relacin que siempre ser frgil, las repeticiones habituales de compra
harn desaparecer la sorpresa anterior.
Queda en claro en este proceso que la satisfaccin est en funcin del desempeo
percibido y de las expectativas.
Las empresas se esfuerzan en lograr una elevada satisfaccin porque los clientes que
estn slo satisfechos pueden cambiar fcilmente si se les presenta una mejor oferta.
Quienes estn altamente satisfechos estn mucho menos dispuestos a cambiar. Una
satisfaccin elevada crea un vnculo emocional con la marca, no slo una preferencia.
El resultado es una alta lealtad de los clientes. Algunos estudios dicen que un cliente
muy satisfecho vale hasta 10 veces ms para la empresa que un cliente satisfecho. Es
muy probable que un cliente altamente satisfecho permanezca fiel a la empresa
muchos ms aos y que compre ms que un cliente satisfecho.

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Percepcin del Valor del

comprador

Decide No
comprar

Producto no cumple
con expectativas

Cliente queda
insatisfecho

Juicio de Valor y
respuesta de
comportamiento

Decide comprar

Producto cumple
con expectativas

Cliente queda
satisfecho

Figura 1.5.
Proceso de Compra y
Generacin de Fidelidad
Producto supera
las expectativas

Cliente queda
encantado, muy
satisfecho

Experiencia gratificante de compra mediante una

entrega de Valor superior. All comienza el proceso de
generacin de Fidelidad.

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Cmo forman sus expectativas los compradores?

Mediante experiencias previas de compras, referencias de amigos y conocidos, por
informacin y promesas de las empresas. Si se exageran demasiado las expectativas,
es probable que el comprador sufra una decepcin. Por otra parte, si la empresa fija
las expectativas demasiado bajas, no llamar demasiado la atencin de los
compradores. La clave para generar fidelidad entre los clientes es proporcionarles un
valor elevado.
Pero cuidado! La satisfaccin plena no debe reducir la rentabilidad.
La empresa puede aumentar la satisfaccin de sus clientes bajando sus precios o
acrecentando sus servicios sin costo, pero el resultado ser una baja en las utilidades.
Esta eleccin lleva por un camino cuesta abajo, donde es difcil salir despus. El valor
debe entregarse con inteligencia e innovacin tratando de brindar un alto nivel de
satisfaccin a los clientes con niveles aceptables de inversin.
Ventajas de tener un Cliente Fidelizado o leal
Veamos las ventajas econmicas de lograr un Cliente leal o fiel:

compra en forma regular y por un largo perodo los productos de la empresa

compra la mayora de los productos que ofrece la empresa
recomienda a la marca boca en boca, lo que tiene un efecto muy fuerte sobre
pares y potenciales consumidores, reduciendo la necesidad de publicidad.
no se ve atrado por otras marcas competidoras
est dispuesto a pagar un mayor precio, ante iguales productos de la
competencia
La fidelidad se establece con una marca, un producto o una empresa. El Cliente crea
una relacin cognoscitiva, afectiva y de comportamiento con ella. Resulta muy
importante entonces, como se compone el valor de una marca.
El valor de la marca
El valor de marca puede considerarse como un conjunto de activos y pasivos
vinculados a la satisfaccin y la fidelidad, que aumentan o disminuyen de acuerdo a la
percepcin de los consumidores. Ver figura 1.6.
Estos son los activos:
Lealtad de marca
Reconocimiento del nombre
Calidad percibida
Asociaciones de la marca
Otros activos en propiedad de la marca (patentes)
Efectos de los activos sobre los compradores:
Estn dispuestos a pagar un sobreprecio por su adquisicin.
Adquieren casi todos los productos que la marca ofrece.
No siente la necesidad de probar otras marcas competidoras.
Son promotores de la marca, brindando informacin sobre productos y
marcas y recomiendan la compra a sus amigos.
Sienten ms seguridad en el proceso de decisin de compra
Obtienen ms satisfaccin por su uso

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Efectos de los activos sobre las empresas:

Mejoran la eficiencia y efectividad de los programas de Marketing.
Proporcionan mrgenes ms altos al permitir precios superiores y reducir la
dependencia en las promociones.
Fortalecen la lealtad de marca.
Proporcionan una plataforma para crecer por medio de extensiones de marca
Hay preferencias de exhibicin en el canal distribucin
Contribuyen a una ventaja competitiva.
Para determinar el valor de la marca se han propuesto los siguientes mtodos:
Precios primados que pueden soportar el nombre de la marca: diferencia de
precios en funcin de las marcas y disponibilidad a pagar.
Impacto del nombre sobre las preferencias del comprador: a igualdad de
precios, preferencia de compra.
Valor de reemplazo de la marca: coste de establecimiento de una marca
comparable.
Valor de las acciones
Valor de los ingresos futuros
Figura 1.6. Activos de la marca.

Reconocimiento del
nombre

Lealtad a la marca

Calidad percibida

Asociacin de la marca

Otros activos

Valor de marca

Entrega de valor al
cliente

Entrega de Valor a la
empresa

La importancia de la marca
La marca es el modo principal de identificar un producto y diferenciarlo formalmente de
los dems. Segn la Asociacin Americana de Marketing es: un nombre, trmino,
smbolo o diseo o una combinacin de ellos que trata de identificar los bienes o
servicios de un vendedor o grupo de vendedores y diferenciarlos de los
competidores1.
El nombre es lo que se pronuncia, la denominacin de un producto especfico de una
empresa. El logotipo es el grafismo empleado para distinguir una marca, un producto,
una empresa o cualquier organizacin. Puede incluir nicamente el nombre de la
marca o empresa, con una tipografa especfica, pero en general es un diseo que
combina nombre con otros elementos como smbolos o emblemas, con un grafismo
1

http://www.marketingpower.com/AboutAMA/Pages/DefinitionofMarketing.aspx

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concreto y unos colores identificativos, para recordar esa marca o empresa con mayor
facilidad. Adems la marca es un elemento de proteccin legal (registrndola evitamos
que se aprovechen de nuestro prestigio) y un instrumento de apoyo a la estrategia
comercial (una imagen favorable da prestigio y ventaja competitiva). En ocasiones la
diferenciacin de marca es tan grande que se usa la marca para hablar de un producto
en general. Por ejemplo: Gillette, Trafic, Sabora, Curitas, Coca, Word, entre otros.
El nombre de una marca es de gran importancia, ya que contribuye de forma positiva o
negativa a su aceptacin y venta. Adems debe ser fcil de reconocer, recordar y
pronunciar. Presentamos a continuacin la Nota 1.1. El Valor de Marca y su
influencia en los Clientes.

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El Valor de Marca. Nota 1.1. adaptada de

http://ricoverimarketing.es.tripod.com/RicoveriMarketing/id28.html
En el mercado vamos a encontrar una gran variedad de productos y de marcas que compiten
para obtener la preferencia de los consumidores. En este contexto, el concepto del valor de
marca (brand equity), se define por la lealtad del consumidor a una marca establecida frente a
otras.
Uno de los mayores retos para los profesionales del
Marketing es entender como construir este concepto de
valor de marca. El profesor Kevin Keller, de la Universidad
de North Carolina, quien es una autoridad en este concepto
dice:
"Las compaas no son dueas de sus marcas. Son los
consumidores los que piensan que son los verdaderos
dueos de las marcas".
Mejorar el valor de una marca depende de lograr la
preferencia en la mente de los consumidores. Este valor
est compuesto de lealtad de actitud y lealtad de conducta. La lealtad de actitud refleja cmo el
consumidor se siente y piensa acerca de la marca, y que porcin de su corazn y de su mente
le otorgan a ella. A esto se lo llama posicionamiento. La lealtad de conducta se refiere a lo que
el cliente hace con su dinero y que proporcin de sus compras se la dedican a la marca. Esto se
llama participacin en el cliente. Ambos conceptos son muy importantes.
Las empresas quieren y necesitan ambos
tipos de lealtad, que las quieran y que las
compren. Los dos tipos de lealtad varan
de
acuerdo
a
las
relaciones
interpersonales. Un alto nivel de lealtad de
actitud y de conducta, muestra una
combinacin ideal, algo que cualquier
compaa quisiera tener con sus clientes.
A medida que los consumidores mejoran
su calidad de vida, las marcas se
convierten en un factor dominante en el
proceso de decisin del consumidor. Las
marcas ofrecen a los consumidores una
forma ms rpida de identificar los
productos y servicios que tienen alto valor. Siete de cada diez consumidores americanos estn
de acuerdo con la expresin: "Yo siempre compro la misma marca sin realmente pensarlo".
Pese a ello, muchas empresas estn matando sus marcas con promociones, bajas inversiones
en publicidad y grandes extensiones de lneas. Muy frecuentemente las promociones
promueven que una marca se vuelva genrica. En ese caso el mensaje al consumidor es:
"Somos tan buenos como los otros y... adems somos ms baratos".
Cuando los consumidores no encuentran diferencias significativas entre las marcas, la
lealtad desaparece y con ella las ventas caen.
Imagen http://lh4.ggpht.com/_irLy7nVGaZs/RmUXScYxgBI/AAAAAAAAAA8/3BbPNx2xQzo/ferrari-enzo-doors-open.jpg

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