SESION NO: 04

Satisfaccin del Consumidor

mediante la Calidad, el
Servicio y el Valor

El trabajo principal de una organizacin es "generar clientes rentables". En la actualidad los consumidores se enfrentan a una variedad muy grande de productos, marcas, precios y proveedores de dnde elegir.

Cmo

definira usted un cliente rentable?

Concepto del valor para el consumidor:

El valor que se le entrega al cliente
es la diferencia entre el valor total y costo total para el consumidor. Valor total para el consumidor es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener de un producto o servicio en particular.

IMPLICACIONES DEL VALOR PARA EL CONSUMIDOR

El vendedor debe evaluar el valor

total para el consumidor y el

costo total para l mismo, que se

asocia con la oferta de cada

competidor para saber en qu

posicin quedar la suya;

IMPLICACIONES DEL VALOR PARA EL CONSUMIDOR

El vendedor que se encuentra en desventaja en cuanto al valor que le retribuye al consumidor tiene dos alternativas: puede incrementar el valor total para el consumidor o disminuir el costo total para l mismo

VALOR TOTAL / COSTO TOTAL

La primera exige reforzar o aumentar los
beneficios de la oferta respecto al

producto, servicios, personal y/o imagen.

La segunda requiere reducir los costos para el comprador. El vendedor puede reducir el precio, simplificar el proceso de pedido y entregar o absorber algunos riesgos del comprador ofreciendo una garanta.

Cmo entregar valor y satisfaccin al consumidor

La cadena de valor:
Michael Porter propuso la cadena de valor como herramienta
de la que dispone una empresa para identificar formas de generar ms valor para el consumidor. Toda empresa crea un conjunto de actividades que se llevan a cabo para disear, fabricar, comercializar y brindar apoyo a sus productos. La cadena de valor identifica nueve actividades relevantes en trminos de estrategia que generan valor y costo en un negocio especfico; stas comprenden cinco actividades primarias y cuatro actividades de apoyo.

Las actividades primarias:

Representan la secuencia de llevar materiales a la empresa, operar con base en esos materiales, comercializarlos y darles servicio.

Logstica hacia el interior

Operaciones

Logstica hacia el exterior

Mercadotecnia y ventas

Servicio

Las actividades de apoyo

Estn asociados con las actividades primarias. El departamento de compras representa la compra de varios insumos para cada actividad primaria y slo una parte de ellos son manejados por el departamento de compras. El desarrollo tecnolgico se lleva a cabo en cualquiera de las actividades primarias y slo una parte corresponde al departamento de investigacin y desarrollo. La administracin de recursos humanos, a su vez, se efecta en todos los departamentos. La infraestructura de la empresa abarca los gastos

indirectos de administracin en general, la planeacin, las finanzas,

contabilidad, departamento legal y de asuntos gubernamentales que son generados por las actividades primarias y las de apoyo.
Infraestructura de la Empresa Administracin de Recursos Humanos Desarrollo de Tecnologa Compra o adquisiciones

LA CALIDAD DEL SERVICIO:

VALOR TOTAL / COSTO TOTAL

Satisfaccin del consumidor.

Un consumidor experimentar uno de los tres niveles amplios de satisfaccin.

Si el rendimiento no cumple con las expectativas, el cliente no estar satisfecho. Si el rendimiento concuerda con las expectativas, el consumidor estar satisfecho. Si el rendimiento excede a las expectativas, el consumidor se mostrar satisfecho, complacido o entusiasmado.

La satisfaccin del cliente o consumidor es el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado, que se percibe en un producto con sus expectativas.

Observaciones acerca de la satisfaccin de los clientes

El nivel de satisfaccin ser bajo en industrias donde se ofrece un producto homogneo en un mercado heterogneo. Por otro lado, las industrias que proveen un producto homogneo de alta calidad a un mercado heterogneo registrarn una satisfaccin alta. La satisfaccin es baja en aquellas industrias en las que los compradores sucesivos enfrentan variaciones considerables en los costos: tienen que comprarle al proveedor aunque su satisfaccin es baja;

Las industrias que dependen de negocios sucesivos o repetitivos por lo regular generan un alto nivel de satisfaccin en los clientes; Conforme una empresa incrementa su participacin en el mercado, es posible que disminuya la satisfaccin de los clientes; esto se debe a que ms clientes con demandas heterogneas son inducidos a que compren un producto bastante homogneo.

Las empresas pueden mejorar su oferta de tres maneras:

1 Aumentar el valor total para el consumidor mejorando los beneficios que ofrece el producto, los servicios, personal y/o imagen 2 reducir los costos no monetarios para el consumidor, disminuyendo los costos de tiempo, energa y los psicolgicos en que incurre el comprador; 3 puede reducir los costos monetarios para el consumidor.

Qu tanto debe invertir una compaa en la mercadotecnia de las relaciones, dado el costo y esfuerzo adicional que ello implica?
Para responder esta interrogante, es necesario distinguir cinco niveles de relacin con los clientes:

Bsico: El agente de ventas vende el producto pero no establece contacto de nuevo con el consumidor; Reactivo: El agente vende el producto y anima al cliente a que llame si tiene alguna duda o queja; Susceptible de ser registrado: el agente de ventas llama al consumidor poco tiempo despus de efectuada la venta para verificar si el producto satisface sus expectativas. El agente solicita asimismo al consumidor las sugerencias que cree que son necesarias para mejorar el producto y que le informe sobre las deficiencias particulares que pudiera representar: esta informacin ser til a la empresa para que mejore continuamente lo que ofrece. Proactivo: el agente llama al consumidor de vez en cuando para hacerle saber sugerencias para que utilice mejor sus productos o que utilice productos nuevos que le sean de utilidad; Sociedad: La compaa colabora continuamente con el consumidor para descubrir formas de efectuar ahorros en beneficio del cliente o ayudar a mejorar el desempeo del cliente.

Los

consumidores con

forman bases en

sus las

expectativas

experiencias previas al realizar las

compras, comentarios que les hacen

sus amigos o socios y en la informacin

y las promesas que ofrecen o hacen los competidores. Si los mercadlogos

proponen expectativas desmedidas es probable que el comprador quede muy satisfecho.

Mtodos para hacer un seguimiento y cuantificacin de la satisfaccin de los clientes

Sistema de quejas y sugerencias

Encuestas de satisfaccin de los consumidores

Compradores disfrazados

Anlisis de clientes perdidos.

Cmo obtener el xito por medio del valor: la frmula de la empresa Rubbermaid
Retroalimentacin del mercado y del cliente Concentracin en mercados meta Orientacin hacia la satisfaccin de los clientes Obsesin por la calidad Innovacin Trabajo de equipo en los procesos Sociedad comercial Programas de comunicacin intensivos Conciencia ecolgica Globalizacin

Cules podran ser las estrategias que apliquen las organizaciones en el marco de la STC?

BIBLIOGRAFIA:
DIRECCION DE MERCADOTECNIA AUTOR: PHILIP KOTLER EDICION: OCTAVA