AÑO DEL BICENTENARIO DEL PERÚ: 200 AÑOS DE

INDEPENDENCIA

Trabajo:

PRODUCTO ACADÉMICO 1

Facultad:

CIENCIAS DE LA EMPRESA

Curso:

FUNDAMENTOS DE MARKETING

Presentado por:

SAMUEL ELÍAS ARBOLEDA POMA

EDUARDO UBILLUS PANTOJA
JOSE LUIS BELTRAN TUPAC YUPANQUI
LEYDI JIMENA ARNAO MENDOZA
RENZO MIGUEL RUTTE NUÑEZ

LIMA – PERÚ

2021
 DESARROLLO DE LA PA1
(Caso 1)

¿Por qué es importante que las empresas conozcan el Valor de Vida del Cliente?

Es importante que las empresas conozcan el valor del cliente porque nos permite
enfocarnos en la satisfacción del cliente. Para esto las empresas deben identificar las
necesidades y sus deseos. La propuesta de valor de una marca es el conjunto de
beneficios que promete entregar a los consumidores para satisfacer sus necesidades
para que cuando el cliente pruebe la marca esta le entregue más de lo que le
prometió. Las compañías tienen que diseñar propuestas de valor sólidas para obtener
la mayor ventaja posible en sus mercados. Un cliente satisfecho nos da valor actual
y en el futuro, de esta forma si el cliente está satisfecho con el producto o servicio
regresará de manera recurrente y además de ello lo convertiremos en un aliado de la
empresa porque siempre nos recomendará.

Respecto al caso de Lexus, el mecánico entendió la cultura de la compañía, puso al

cliente en el centro de sus decisiones, investigó los deseos del cliente, pudo conocer
sus gustos para dar un valor adicional al ya excelente producto que vende la
compañía. La relación entre las compañías y sus clientes debe ser como la de los
enamorados, siempre pendientes de los detalles, buscando dar experiencias
emocionales, sensacionales y sentimentales.

Según Best J, 2007, Lexus sigue este proceso de creación de valor en sus clientes.

1.- Análisis del cliente, estudiando lo que le gusta y le disgusta, estilos de vida
y comportamiento de compra.

Lexus pedía permiso a sus clientes para grabar su experiencia del uso de sus
vehículos. Con eso buscaban mejorar el diseño del interior de sus automóviles.

2.- Análisis de la competencia, de sus fortalezas, debilidades y precio.

Lexus entrevistaba a usuarios de MBW y Mercedes Benz para obtener sus

experiencias de uso de dichos vehículos para realizar un benchmarking con su
competencia directa pero desde la perspectiva de los clientes.

3.- Invitación a los ingenieros de producción a reducir costes para poder

conseguir los márgenes deseados.

Con los datos obtenidos el área de marketing reunía al departamento de ingeniería

para que ellos formulen la implementación de las mejoras sugeridas por los clientes
pero a la vez reduciendo los costos de fabricación.
4.- Mejora de los beneficios en el producto que añaden valor al cliente.

Con la optimización de costos de producción, Lexus implementaba las mejoras que

sus clientes deseaban tener en sus vehículos.

5.- Búsqueda de un precio que proporcione valor neto positivo a los clientes.

Lexus lograba hacer sentir al cliente que su propuesta de valor estaba por encima de
la de sus competidores. Con esta premisa Lexus fijaba un precio que maximice sus
beneficios monetarios.

El enfoque en la satisfacción de los clientes, pensando en cada uno de ellos puede

generar miles de dólares de ingresos mientras la empresa los mantenga enamorados
de la marca, de sus productos, servicios, atención al cliente y apertura a recibir
sugerencias. Esto hará que capitalicen su cartera de clientes, asegurando de esta
manera la rentabilidad, en el corto y largo plazo, de la compañía.

(Caso 2)

a. ¿Por qué es importante que las empresas conozcan el Valor de Vida

del Cliente? Sustenta tu respuesta.

El valor de vida del cliente es una medida importante para la empresa, el

hecho de que las empresas sepan cual es su gasto total en el mercado y
su verdadera ganancia por cliente, les ayuda a tomar decisiones
importantes sobre diversos departamentos como ventas, marketing,
desarrollo de productos y servicio y soporte al cliente.

Marketing: Qué cantidad de dinero gastas en adquirir a un nuevo cliente

Producto: Qué cambios en el producto se adaptan mejor a la necesidad

de los clientes

Atención al cliente: Cuánto dinero se debe gastar para adquirir un

personal de atención al cliente talentoso que brinde un servicio al cliente
impecable

Ventas: En qué tipo de cliente debe invertir más tiempo el personal de

ventas
En este caso, la empresa se dio cuenta de la importancia y en años venideros
tomó fuerza para poder sobresalir nuevamente y el cliente nuevo quedar
encantado por los diseños y avances en sus coches generando potencial para la
empresa, el cual le generará muchas ganancias a futuro recomendando la marca.

b. ¿Estás de acuerdo con la moraleja indicada en el caso

“Construcción del Capital de Clientes”? ¿Por qué? Sustenta tu
respuesta.

Sí estamos de acuerdo con la moraleja indicada al final del caso 2. Las

ventas actuales solo muestran la aceptación momentánea de los clientes
con respecto a un producto en particular y la participación del mercado es
una foto de las preferencias actuales de los consumidores por un producto
en particular. Sin embargo, el capital de clientes es una medida del valor
futuro de la base de clientes de la empresa. Esto representa el valor de
las ventas de una empresa en el futuro. Las ventas es lo que le da
operatividad y beneficios a una organización. La construcción del capital
de clientes asegura la existencia de una compañía en el largo plazo así
como el sostenimiento e incremento de sus beneficios comerciales. El
valor neto de la vida de un cliente es el beneficio que la empresa obtiene
de él a lo largo del tiempo que dura su relación con él. (Best J, 2007)

El valor de vida del cliente y su nivel de lealtad a la marca se pueden

calcular de la siguiente forma.

El cálculo del valor de vida de un cliente se calcula de la siguiente

manera:
Este proceso tiene 3 fases. Primero se debe obtener el promedio del gasto
de los clientes por visita. Luego el promedio de visitas por semana.
Finalmente se debe calcular el promedio del valor del cliente por semana.
 Tomado de (Grou:2021)

La segunda fase consta de calcular el valor de por vida de cada cliente para
esto debemos calcular la vida media del cliente, la tasa de retención de
clientes, el margen de beneficio por cliente, la tasa de descuento y el promedio
del margen bruto por vida útil del cliente

Tomado de (Grou:2021)
Finalmente podemos calcular el valor de vida de un cliente usando
cualquiera de estas tres ecuaciones reemplazando en ellas los valores
hallados en los pasos 1 y 2.

Tomado de (Grou:2021)

Por otro lado, la lealtad de un cliente se halla resolviendo la siguiente

ecuación

ILC = (Índice de Satisfacción) × (Índice de Repetición) × (Índice de

Recomendación).

El índice de satisfacción se calcula realizando una encuesta a todos los

consumidores en la que se les pregunta qué tan satisfechos están con el
producto o servicio que la compañía ofrece. y a cada valor se le asigna
un puntaje. por ejemplo.

Muy Bastante Insatisfecho Satisfecho Bastante Muy

Insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Satisfecho

0 20 40 60 80 100
Cuadro tomado de (Best J, 2007)
El Índice se calcula sumando las respuestas de cada encuestado
asignándole los valores a de esta tabla a cada respuesta para finalmente
calcular el promedio de la sumatoria total de los puntajes alcanzados para
cada nivel de satisfacción. (Best J, 2007)

El índice de repetición o de recompra se obtiene calculando la siguiente

ecuación.

Nivel de recompra = 1 - (1/N) donde N es el tiempo promedio de vida de

un cliente en años.
(Best J, 2007)

El índice de recomendación es que tan dispuestos están nuestros

clientes en recomendar nuestros productos o servicios.

Al obtener estos tres índices se podrá calcular, el índice de lealtad de un

cliente, al reemplazar sus valores en la fórmula inicial.

ILC = (Índice de Satisfacción) × (Índice de Repetición) × (Índice de

Recomendación).

Esto nos indicará un promedio de cuán leales son nuestros clientes de

una marca y no solo cuánto tiempo permanecerán consumiendo nuestros
productos o servicios. La diferencia es que un simple consumidor no es
un evangelizador de una marca o un agente proactivo que se identifica
con la compañía buscando su mejora continua desde su posición de
consumidor.
(Best J, 2007)
Pregunta C

UNIVERSIDAD CONTINENTAL

● ¿CUÁL ES SU PROPUESTA DE VALOR?

En la UNIVERSIDAD CONTINENTAL podemos encontrar una propuesta de

valor enfocada en la metodología de estudio colaborativa y junto con un
sistema educativo mejor y diferente por medio de docentes expertos para
lograr un impacto positivo en los estudiantes, para que de esta manera logren
transformar su entorno y más que nada a ellos mismos. Al estudiar la
información detallada en la propuesta de la UNIVERSIDAD CONTINENTAL
podemos analizar que su propuesta de valor es querer brindar un servicios
diferenciado de las demás universidades brindando una mejor infraestructura,
siendo descentralizados, con un gran nivel tecnológico a disposición de sus
clientes y sin dejar de lado la experiencia universitaria a los estudiantes para
ser indispensables ante la sociedad.

● Describe cómo está aplicando el concepto de “Valor de Vida del

Cliente”

La UNIVERSIDAD CONTINENTAL tiene un inconveniente con respecto al

valor de vida del cliente, ya que el mercado al que está enfocado es de las
personas que quieren tener un pregrado, postgrado o especialización
superior; sin embargo, ha sabido expandir sus productos de tal manera que
puedan mantener a sus clientes enganchados por más de 10 años. Si
juntamos los años que son para el pregrado (5 años en promedio), la titulación
 (1 año), cursos de especialización (de 6 meses a 1 año), postgrados (3 años),
maestrías (3 años) y la satisfacción del cliente al brindar un servicio de calidad,
genera que se tenga enganchado al usuario por un buen tiempo.

● Describe cómo está aplicando el concepto de “Construcción del

Capital de Clientes”

La UNIVERSIDAD CONTINENTAL tiene 23 años al servicio educativo, en sus

inicios solo fue un centro de cómputo y su mercado eran jóvenes que querían
aprender el funcionamiento de las nuevas tecnologías. Con el pasar del
tiempo se dieron cuenta que necesitaban expandir su los productos que
ofrecían a los clientes, de esta manera el concepto de valor de vida del cliente
y los potenciales clientes que podría tener la universidad; por lo tanto, al
expandir sus servicios y actualizar cada cierto tiempo los productos que
brindan hace que los clientes actuales y los clientes futuros conllevan a
mayores réditos y un aumento en el valor de la organización
 BIBLIOGRAFÍA

Martha Madero (2021, 28 de Enero). Fórmula para calcular el tiempo de

vida de tus clientes. Goru. https://www.grou.com.mx/blog/
formula-correcta-para-calcular-el-valor-de-vida-de
-tus-clientes

Roger J. Best (2007), Estratégias de Marketing, Pearson Prentice Hall