FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL

TTULO:
MODELO DE SIMULACIN DE COLAS DEL BANCO BBVA
CONTINENTAL UBICADO EN MEGAPLAZA DE
INDEPENDENCIA
AUTORES:
, Bryan Joseph
COLL-CARDENAS SALINAS, Stephany Alexandra
MEDINA MILLA, Kevin Albert
MINAYA CABRERA, Marcela Milagros
MORENO JULCA, Luis Marcelo
VILLANUEVA NUEZ, Alfredo Cesar
ASESOR:
HILARIO ESPINOZA, ALDO RAUL
AULA: 708 A Maana

LIMA PERU
(2016-II)

INDICE

DEDICATORIA
1. INFORMACIN BSICA
1.1.
TTULO DEL TRABAJO
1.2.
DATOS DE LA EMPRESA
1.3.
BENEFICIARIOS
2. INTRODUCCIN
3. PROBLEMTICA
3.1.
PROBLEMA PRINCIPAL
3.2.
PROBLEMAS SECUNDARIOS
4. OBJETIVOS Y LMITES
4.1.
OBJETIVO PRINCIPAL
4.2.
OBJETIVOS ESPECFICOS O SECUNDARIOS
4.3.
LIMITACIN
5. MARCO TERICO
5.1.
ANTECEDENTES
5.2.
MODELO DE SIMULACIN
6. ESTRUCTURA Y CONSTRUCCIN DEL MODELO
6.1.
DATOS A UTILIZAR O LAS FUENTES DE
INFORMACIN
6.2.
SOFTWARE A UTILIZAR
6.3.
DESARROLLO DEL SISTEMA/MODELO
6.4.
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA/MODELO
6.5.
EJECUCIN DEL SISTEMA/MODELO CON EL
SOFTWARE
7. ANLISIS DE RESULTADOS
7.1.
RESULTADOS
7.2.
ANLISIS DE LOS RESULTADOS
7.3.
UTILIDAD DEL MODELO
8. CONCLUSIONES
9. RECOMENDACIONES
10.GLOSARIO
11.BIBLIOGRAFA

Queremos dedicarle el presente trabajo de investigacin

A Dios que nos ha dado la vida y fortaleza para terminarlo y
A nuestros padres por estar a nuestro lado en las buenas y malas.

1. INFORMACIN BSICA
1.1.
TTULO DE SU TRABAJO
APLICACIN DE LA TEORA DE COLAS EN EL BANCO BBVA
CONTINENTAL
1.2.
DATOS DE LA EMPRESA
1.2.1.VISIN
Trabajamos por un futuro mejor para las personas.
1.2.2.MISIN
Principal compromiso es aportar las mejores soluciones a sus
clientes, un crecimiento rentable y sostenido a sus accionistas
y progreso en las sociedades en las que est presente.
1.2.3.COMPROMISOS
Desarrollar en todo momento su actividad principal en

forma responsable.
Maximizar la creacin de valor sostenible y compartido
para sus accionistas, los dems grupos de inters y el

conjunto de la sociedad donde opera.

Identificar, prevenir y mitigar sus posibles impactos

negativos.
1.2.4.POLTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

CORPORATIVA
Realizar la actividad

personas.
Establecer relaciones equilibradas con los clientes y con

orientacin a largo plazo.

Ayudar a que los clientes tomen siempre decisiones

financiera

pensando

en

las

informadas a partir de una comunicacin transparente,

clara, responsable y de educacin financiera.

Ofrecer productos y servicios de alto impacto social,

adaptados a las necesidades de los clientes y al contexto

en el que viven.
Promover la inclusin financiera y la universalizacin del

acceso responsable a los servicios financieros.

Impulsar una cultura de compromiso social y valores

compartidos entre los empleados de la organizacin.

Apoyar el desarrollo de las sociedades donde est
presente el Banco tanto a travs de la actividad
financiera como mediante los programas sociales con

foco en la educacin y en el conocimiento.

1.2.5.VALORES
El cliente como centro de negocio.
La creacin de valor para los accionistas y el resto de los

grupos de inters como resultado de la actividad.

El estilo de gestin como generador de entusiasmo.
La innovacin como palanca de progreso.
La responsabilidad social como compromiso con el

desarrollo.
1.2.6.PRINCIPIOS
Integridad
Prudencia
Transparencia
1.2.7.ORGANIGRAMA

1.3.

BENEFICIARIOS

Los beneficiarios son los usuarios y el mismo banco, los usuarios

porque se reducir el tiempo que van a esperar para poder realizar
el trmite que les corresponde y as saldrn satisfechos y el banco
porque podr realizar una estrategia con el motivo de poder hacer
que el servicio al cliente tenga una mejor calidad.
2. INTRODUCCIN
Actualmente, se sabe que toda compaa mundialmente que ofrezca
atencin al pblico de manera masiva o con afluencia de pblico
moderada solicita de un sistema de colas.
La mayora de las personas hemos acostumbrado alguna vez la
sensacin de estar desperdiciando el tiempo al esperar en una cola.
El fenmeno de las colas nos parece natural; por ejemplo: esperamos
en el coche al estar en un paradero, o en un peaje o un semforo mal
ajustado; se espera en el telfono la atencin de un operador y en la
cola de un supermercado para pagar. A decir verdad, las esperas son
buenas; puesto que nos hacen visualizar el valor del producto o
servicio que vamos a adquirir, nos permiten recapacitar y reconfigurar
nuestro requerimiento. Pero en general como clientes no queremos
esperar, los administradores de los mencionados servicios no quieren
que esperemos; entonces, Por qu hay que esperar?, Cunto se
debe esperar? La respuesta es casi siempre la misma, en algn
momento la capacidad de servicio ha sido (o es) menor que la
capacidad demandada.
Ante ello, se puede eliminar la limitacin cambiando en elementos
que aumenten la capacidad, en estos casos la pregunta es:
Compensa invertir en salas de espera? Es por ello, que la teora de
colas intenta responder a estas preguntas utilizando mtodos
matemticos analticos.

El presente trabajo tiene como finalidad realizar un estudio del

sistema de colas de la institucin financiera Banco Bilbao Vizcaya
Argentaria CONTINENTAL (BBVA) en la sucursal de Los Olivos (Mega
Plaza). De esta manera detectar fallas en el sistema de colas y a
travs del programa PROMODEL realizar una simulacin de la
atencin al pblico para obtener un modelo optimo el cual permita
reducir los tiempos de espera de los clientes, el optimizacin de los
recursos utilizados en el servicio de atencin y finalmente la
reduccin de los costos asociados al sistema de servicio del Banco.

Este informe se divide en tres partes relevantes: en la primera parte

se describir brevemente la problemtica de la empresa en mencin,
se delimitara los objetivos y una descripcin del marco terico. En la
segunda parte se diseara la estructura y construccin del modelo.
Por ltimo, en la tercera y ltima parte se analizara los resultados del
modelo obtenido.
3. PROBLEMTICA
3.1.
PROBLEMA PRINCIPAL
De qu manera el servicio de ventanilla influye en la
productividad del Banco BBVA Continental en el distrito de
Independencia?
3.2.
PROBLEMAS SECUNDARIOS
De qu manera la agilidad en las colas influye en la
productividad del Banco BBVA Continental?
La prdida de ingresos se debe al tiempo de fluidez de las
colas del Banco BBVA Continental?
El retraso de atencin del personal influyen en la
insatisfaccin de los clientes?
Cules son las dificultades de atencin en las horas con
mayor nmero de clientes?
4. OBJETIVOS Y LMITES
4.1.
OBJETIVO PRINCIPAL
Determinar la influencia de la productividad del Banco BBVA
Continental con el servicio de ventanilla que ofrecen, as
mismo mejorar el nivel de servicio al cliente a travs de un
4.2.

canal adecuado.
OBJETIVOS ESPECFICOS O SECUNDARIOS

 Determinar como la agilidad en las colas influye en la

productividad del Banco BBVA Continental.
Sealar la prdida de ingresos en relacin al tiempo de
fluidez de las colas.
Determinar la influencia entre el retraso de atencin del
personal en la insatisfaccin de los clientes.
Sealar las dificultades de atencin en las horas con mayor
4.3.

cantidad de clientes.
LIMITACIN

Dado la siguiente investigacin en estudio se evidenciaron

inconvenientes continuos al ubicarnos en la entidad bancaria la
cual es BBVA Continental situada en los olivos, dado el caso de la
permisibilidad de tomar fotos o tomar el tiempo de cada problema
de colas en los cajeros, ya que es una entidad privada y tiene
derechos el cual permite su reservacin en algunas circunstancias.
Por consiguiente, la realizacin de la siguiente investigacin
demando de sacrifico para atribuirle mejoras a la entidad bancaria
en las colas para reducir costos, tiempo para tener otras opciones
ms efectivas con el fin de optimizar el proceso de atencin.
5. MARCO TERICO
5.1.
ANTECEDENTES
5.2.
MODELO DE SIMULACIN
6. ESTRUCTURA Y CONSTRUCCIN DEL MODELO
6.1.
DATOS A UTILIZAR O LAS FUENTES DE INFORMACIN
6.2.
SOFTWARE A UTILIZAR
6.3.
DESARROLLO DEL SISTEMA/MODELO
6.4.
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA/MODELO
6.5.
EJECUCIN DEL SISTEMA/MODELO CON EL SOFTWARE
7. ANLISIS DE RESULTADODEL MODELO
7.1.
RESULTADOS
7.2.
ANLISIS DE LOS RESULTADOS
7.3.
UTILIDAD DEL MODELO
8. CONCLUSIONES
9. RECOMENDACIONES
10.GLOSARIO
11.BIBLIOGRAFA