CONCEPTOS DE MARKETING EN EL COMERCIO ELECTRONICO: MARKETING

SOCIAL, MOVIL Y LOCAL

Conocer a nuestros clientes, su estilo de vida, calcular con que ingresos cuenta, su edad,
genero, entre otras cosas, nos ayuda a establecer nuevas tcnicas para vender por medio
del comercio electrnico, adems de formular nuevas estrategias para que los clientes o
posibles clientes pierdan el miedo a las compras por internet, es decir brindarles seguridad
de la informacin y confianza de estar adquiriendo productos de calidad, son cuestiones
que deben tomarse en cuenta al momento trabajar en el comercio electrnico, y que
analizaremos a detalle en este ensayo.
Realice un resmen del apartado 6.1 "Consumidores en lnea" del libro e-commerce cuarta
edicin.
La audiencia de internet.
Empezaremos con un anlisis de cierta demografa bsica de fondo sobre los consumidores
Web en EE.UU, el primer principio de marketing y ventas es conozca al cliente. Quin
utiliza Web, quien compra Web y por que, y quien compra?.
Patrones del trafico de internet: El perfil del consumidor en lnea.
En 2007, cerca de 87 millones de hogares en EUA (aproximadamente 65% del total de
hogares estadounidenses) tenia acceso a internet (eMarketer, Inc., 2007). En comparacin
98% de todos los hogares estadounidenses tiene televisores y 94% cuenta con telfono.
Aunque el numero de usuarios nuevos en lnea ha aumentado en una proporcin de 30%
anual, o mas a finales de la dcada de 1990, durante los ltimos aos esta tasa de
crecimiento se ha reducido a cerca de 2% o 3% por ao. Debido al costo y la complejidad
del uso de la computadora requerido para el acceso a internet, es improbable que sea igual
al del uso de la televisin o de la radio en el futuro cercano, aunque esto puede cambiar a
medida que las computadoras sean mas econmicas y menos complejas.
Intensidad y alcance del uso:
La cada vez mas lenta tasa de crecimiento en la poblacin estadounidense de internet se
compensa en parte mediante un incremento en la intensidad y el alcance del uso. Varios
estudios muestran que los usuarios de internet estn invirtiendo una mayor cantidad de
tiempo en lnea. En general los usuarios se conectan con mas frecuencia, y 69% de los
usuarios adultos en EUA (117 millones de personas) inicia sesin en un dia normal (Pew
internet & American Life Project, 2007).
Las personas que entran en lnea se involucran en un rango mas amplio de actividades que
en el pasado. Aunque el servicio de correo sigue siendo el servicio de internet mas utilizado,
otras actividades populares incluyen el uso de motores de bsqueda, la investigacin de
productos y servicios, actualizarse en las noticias, recopilar informacin, relacionada con
pasatiempos, obtener informacin de la salud, realizar investigaciones respecto al trabajo y
revisar la informacin financiera.
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Demografia y acceso:
Algunos grupos demogrficos tienen porcentajes mucho mayores de uso en lnea que otros.
El perfil demogrfico estadounidense de internet (y el comercio electrnico) ha cambiado
considerablemente desde 1995. Hasta el ao 2000, los hombres solteros, blancos, jvenes
y de educacin universitaria con altos ingresos dominaban internet.

*Genero: Mientras los hombres representaban una pequea mayora de usuarios

de internet en 2002, actualmente un porcentaje bastante equitativo de hombres
(71%) y mujeres (70%) utilizan internet.
*Edad: Los adultos jvenes (18-29) forman el grupo de edades con el mayor
porcentaje de acceso a internet (87%). Los adultos en el grupo de (30-49) (83%),
tambin tienen una representacin solida y presencia en internet. El porcentaje de
los menores de 12 y los adolescentes de (12-17) que entran en lnea tambin esta
aumentando de forma dramtica.
*Etnicidad: La variacin entre los grupos tnicos no es tan amplia como entre los
grupos de edades. En 2002 hubo diferencias considerables entre los grupos tnicos,
pero este ha desvanecido.
*Tipo de comunidad: A travs de la historia, las tasas de acceso a internet han sido
menores en areas rurales que en otros tipos de comunidades. La penetracin de
internet a comunidades rurales ha aumentado de manera considerable desde 2002.
*Nivel de ingresos: El 93% de hogares con niveles de ingresos mayores a $75 000
tienen acceso a internet, en comparacin con el solo 55% de los hogares con
ingresos menores a $30 000. Sin embargo, estos hogares con menores ingresos
estn obteniendo cada vez mas acceso a interet.
*Educacion: El nivel educativo tambin hace diferencia considerable al tratarse del
acceso en lnea. De personas con una educacin de bachillerato o menor , 40%
estuvo en lnea en 2007, en comparacin con el 91% de personas con un titulo
universitario o mas.
*Tipo de conexin a internet: efectos de la banda ancha.

En 2007, 65 millones tenan servicio de banda ancha en sus hogares, mas de la mitad de
todos los usuarios de internet. La investigacin indica que la audiencia de banda ancha es
distinta de la marcacin telefnica y los vendedores tienen que tener esto en cuenta al idear
planes de marketing.
Efectos comunitarios: contagio social
Para una tienda de ventas al detalle con una ubicacin fsica, el factor mas importante para
moldear las ventas es la ubicacin, la ubicacin y la ubicacin. Pero para los vendedores
por internet la ubicacin fsica casi no tiene consecuencias, siempre y cuando se pueda dar
servicio a los clientes mediante los servicios de envio como UPS o la oficina de correos.
Los vendedores en lnea estn empezando a notarla importancia de los lazos sociales en
lnea y fuera de lnea, y de las comunidades, para las estrategias de marca y las ventas.
Estilo de vida e impactos sociolgicos:
Hay varios impactos potenciales preocupantes en cuanto al uso intensivo e internet. Las
primeras investigaciones reflejaron que internet podra estar provocando una disminucin
en las actividades sociales tradicionales, como platicar personalmente con los vecinos y
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miembros de la familia, alentando a los usuarios a invertir menos tiempo con la familia y
amigos.
Los usuarios que invierten hasta 5 horas por semana en lnea, con frecuencia experimentan
un aumento en el tiempo invertido en trabajar en su casa, mientras que los que invierten
mas de cinco horas por semana en lnea descubren que tambin pasan mas tiempo en el
trabajo.
La investigacin mas reciente ha descubierto que el uso de internet fortalece y
complementa las relaciones tradicionales directas. Aunque el uso del internet implica aun
solo usuario sentado frente a una pantalla, es muy distinto a la televisin, debido a los altos
niveles de interaccion social posibles en Internet.
Opciones de medios y multitareas: diferencias entre internet y otros canales de medios.
No obstante, lo que puede ser de mas inters para los vendedores es que cuanto mas
tiempo pasa la gente usando internet, con mas frecuencia da la espalda a los medios
tradicionales, de acuerdo con el estudio de Standford. Por cada hora adicional que pasan
los usuarios en lnea , reducen tiempo correspondiente que invierten con los medios
tradicionales como la televisin, los peridicos y la radio.
MODELOS DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Una vez que las empresas tienen conocimiento de quien esta en lnea, necesitan enfocarse
sobre como se comportan los consumidores en lnea. El estudio de comportamiento del
consumidor, es una disciplina de las ciencias sociales que intente modelar, y comprender
el comportamiento de los humanos en el mercado. Varias disciplinas de las ciencias
sociales participan en este estudio.
Los modelos de comportamiento del consumidor buscan predecir el amplio rango de
decisiones que toman los consumidores, con base en los factores demogrficos de fondo,
y en un conjunto de variables intermedias mas inmediatas, que moldean decisiones finales
del consumidor.
Dentro de los pases las subculturas son en extremo importantes en el comportamiento del
consumidor. Las subculturas son subconjuntos de culturas que se forman alrededor de las
principales diferencias sociales, como etnicidad, edad, estilo de vida y geografa.
Los grupos de referencia directa incluyen la familia, profesin u ocupacin, religin,
vecindario y escuelas de uno mismo. Los grupos de referencia indirecta incluyen la etapa
de la vida social de uno mismo, la clase social y el grupo de estilo de vida.
Dentro de cada uno de los grupos de referencia hay lideres de opinin, quienes debido a
sus personalidad, habilidades u otros factores influyen en el comportamiento de los dems
los vendedores buscan a los lideres de opinin en sus esfuerzos de comunicacin y
promocin, debido a su influencia sobre las dems personas.
Un tipo nico de grupo de referencia es un grupo de estilo de vida, el cual se puede definir
como un patrn integrado de actividades, intereses, y opiniones.

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Ademas de la clasificacin de estilo de vida, a los vendedores les interesa el perfil

psicolgico de un consumidor, un perfil psicolgico, es un conjunto de necesidades,
impulsos, motivaciones, percepciones y comportamientos aprendidos, incluyendo actitudes
y creencias.
PERFILES DE LOS CONSUMIDORES EN LINEA.
El comportamiento del consumidor en lnea es anlogo al comportamiento del consumidor
fuera de lnea, con algunas diferencias obvias. Es importante entender primero por que las
personas optan por el canal de internet para realizar transacciones.
LA DECISION DE COMPRAR EN LINEA.
Una vez en linea Por qu los consumidores compran un producto o servicio en un sitio
especifico? Hay muchos modelos y varios estudios de investigacin que tratan de dar
respuesta a esta pregunta. La investigacin psicografica, sobre el perfil de los consumidores
activos en el comercio electrnico trata de entender las caractersticas de los usuarios que
conllevan al comportamiento de compradores en lnea.
Pero adems de las caractersticas personales, usted debe considerar como es que los
compradores toman la decisin de comprar y como afecta el entorno de internet a sus
decisiones.
Hay cinco etapas en el proceso de decisin del consumidor: conciencia de la necesidad,
bsqueda de mas informacin, evaluacin de alternativas, la decisin real de compra, y el
contacto con la empresa depues de la compra.
UN MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN LINEA
El comportamiento del consumidor tanto en lnea como fuera de lnea tiene tanto similitudes
como diferencias. El mundo del comercio electrnico no es tan revolucionario como algunos
podran hacernos creer.
En el modelo en lnea, las caractersticas del sitio web, junto con las habilidades del
consumidor, las caractersticas del producto, las actitudes hacia la compra en lnea y las
percepciones relacionadas con el control sobre el entorno web pasan adelante.
Las habilidades de los consumidores se refieren a su conocimiento sobre como deben
realizar transacciones en lnea. Las caractersticas del producto se refieren al hecho de que
algunos productos se pueden describir, empaquetar y enviar a travs de internet con
facilidad,en tanto que otros no.
El comportamiento del flujo de clics, se refiere al registro de transacciones que establecen
los consumidores a medida que se desplazan por la web, de un motor de bsqueda a varios
sitios, despus a un solo sitio, luego a una sola pagina, y por ultimo a una decisin de
compra.
Los factores mas importantes de flujo de clics fueron:

Dias transcurridos desde la ultima vista.

Velocidad del comportamiento del flujo de clics.
Cantidad de productos vistos durante la ultima vista.
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Numero de paginas vistas.

Cantidad de productos vistos.
Suministro de informacin personal ( confianza )
Das transcurridos desde la ultima compra.
Numero de compras anteriores.

COMPRADORES POTENCIALES: LOS QUE SOLO EXPLORAN Y LOS QUE SI

COMPRAN.
La imagen de internet bosquejada en la seccin anterior destaca la complejidad del
comportamiento en lnea. Aunque la audiencia de internet sigue con la tendencia a
concentrarse entre las personas bien informadas, pudientes y jvenes, la audiencia se esta
haciendo cada vez mas diversa. El anlisis de flujo de clics nos muestra que las personas
entran en lnea por muchas razones distintas.
La importancia de la exploracin en lnea para comprar fuera de lnea no debe pasarse por
alto. Aunque es difcil medir con precisin le monto de ventas que se realizan fuera de lnea
gracias a la investigacin de productos en lnea, blogs, anuncios tipo baner y dems
exposiciones en internet.
El comercio electrnico es un conducto importante y generador del comercio fuera de lnea.
La contraparte tambin es cierta: el trafico en lnea esta dirigido por las marcas y las
compras fuera de lnea. Aun cuando la investigacin en lnea influye en las compras fuera
de lnea, tambin se da el caso de que los medios de marketing fuera de lnea influyan
mucho en el comportamiento en lnea incluyendo las ventas.
QUE ES LO QUE LOS COMPRADORES BUSCAN Y COMPRAN EN LINEA.
Podemos ver las ventas en lnea como si estuvieran divididas en dos grupos: artculos de
bajo costo y de alto costo.
Los artculos de alto costo incluyen equipo de computo, y aparatos electrnicos para el
consumidor, donde los pedidos pueden ser fcilmente mayores de $500.
Los artculos de bajo costo comprenden ropa, libros, suministros de salud, belleza, oficina,
msica, software, videos y juguetes, en los que la compra promedio es de $100.
Aunque en un principio los muebles y los aparatos electrnicos grandes se perciban como
muy voluminosos como para venderlos en lnea estas categoras se han expandido con
rapidez en los ltimos aos.
ACTOS INTENCIONALES: COMO ENCUENTRAN LOS COMPRADORES A LOS
VENDEDORES EN LINEA.
Dada la prevalencia delos anuncios tipo banner de haga clic aqu, uno podra pensar que
los clientes son llevados a los distribuidores en lnea mediante decisiones espontaneas,
de hecho solo un pequeo porcentaje de los compradores hace clic en los anuncios tipo
banner para encontrar distribuidores.

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Los comerciantes pueden convertir estos compradores intencionales, orientados a objetivos

potenciales en verdaderos compradores, si pueden hacerles llegar sus comunicaciones y
disear sus sitios de tal forma que proporcionan informacin sobre los productos de fcil
acceso y uso, una seleccin completa y servicio al cliente, y si lo pueden hacer en el
momento en que el cliente este buscando el producto.
PORQUE HAY MAS PERSONAS QUE NO COMPRAN EN LINEA.
Sin duda el factor mas grande que evita que haya mas personas que compren en lnea es
el factor de confianza, por el temor de que los comerciantes en lnea les engaen, de
perder la informacin de su tarjeta de crdito, o de que utilicen informacin que se les
proporciona para invadir su privacidad personal, bombardendolas con correo electrnico
y anuncios emergentes no solicitados. Los factores secundarios se pueden sintetizar como
factores problematicos como los costos de envio, las devoluciones y la incapacidad de
tocar y sentir el produto.
CONFIANZA, UTILIDAD Y OPORTUNISMO DE LOS MERCADOS EN LINEA.
Las investigaciones recientes muestran que los dos factores mas importante que moldean
la decisin de comprar en lnea son la utilidad y la confianza.
La decisin de comprar algo en web esta muy afectada por estos dos factores. Los
consumidores desean buenos tratos, ofertas, conveniencia y agilidad en la entrega.
Los vendedores en lnea que desarrollan confianza entre los consumidores pueden cobrar
un precio especial por sus productos y servicios en lnea.
Describa los conceptos bsicos de marketing apartado 6.2 del libro e-commerce cuarta
edicin.

Marketing: Estrategias y acciones de las empresas para establecer una relacion con
un consumidor y fomentar la compra de sus productos o servicios.
Marketing en internet: Uso de Web (asi como los canales tradicionales) para
desarrollar una relacion positiva y de largo plazo con los clientes, creando asi una
ventaja competitiva para la empresa al permitirle cobrar un precio mas alto por los
productos o servicios del que pueden cobrar sus competidores.
Conjunto de caractersticas: Grupo de capacidades y servicios que ofrece el
producto o servicio.
Producto de primera necesidad (Commodity): Articulo o servicio par ale cual hay
muchos distribuidores que suministran el mismo producto, y todos los productos en
el segmento son idnticos en esencia.
Producto Basico: Beneficio principal del producto para el cliente.
Producto Real: conjunto de caractersticas diseadas para ofrecer beneficios
bsicos del producto.
Producto aumentado: Producto con beneficios adicionales para los clientes, mas
alla de los beneficios bsicos incluidos en el producto real.
Marca: Conjunto de expectativas, de los compradores al consumir, o al pensar en
consumir un producto o servicio en una empresa especifica.
Branding: Proceso de creacin de una marca.
Marketing de lazo cerrado: Influencia directa de los vendedores sobre el diseo del
producto bsico, con base en la investigacin de mercado y la retroalimentacin
proveniente del mercado.
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Estrategia de marca: Conjunto de planes para diferenciar un producto del de sus

competidores, y comunicar estas diferencias de manera efectiva al mercado.
Equidad de marca: Valor del precio estimado que los consumidores estn
dispuestos a pagar por utilizar un producto de marca, en comparacin con los
competidores sin marca.
Costos de adquisicin de clientes: Costos totales de convertir un prospecto en un
consumidor.
Costos de retencin de clientes: Costos en los que incurre para convencer a un
cliente de que vuelva a comprar.
Ley de un solo precio: Con la transparencia de precios completa en un mercado de
informacin perfecto, habra un precio mundial para cada producto.
Dispersion de precios: Diferencia entre los precios mayor y menor en un mercado.
Efecto biblioteca: Intento de atraer a los consumidores a partir del total de productos
ofrecidos

Describa las tecnologas de marketing en Internet apartado 6.3 del libro e-commerce cuarta
edicin.
Efecto de las caractersticas nicas de la tecnologa del Comercio Electrnico en el
Marketing
UBICUIDAD Las comunicaciones de marketing se han extendido a las plataformas
domstica de trabajo y mviles; se han reducido los limites geogrficos en le marketing. El
mercado se ha sustituido por Espacio de mercado y se ha eliminado la ubicacin temporal
y geogrfica. Se ha mejorado la conveniencia para el cliente, y se han reducido los costos
por comprar.
ALCANCE GLOBAL
Se han habilitado el servicio al cliente y las comunicaciones de marketing a nivel mundial.
Se puede llegar potencialmente a cientos de millones de consumidores mediante mensajes
de marketing.
ESTANDARES UNIVERSALES
Se reduce el costo de entregar los mensajes de
marketing y recibir retroalimentacin de los usuarios, gracias a los estndares compartidos
globales de internet.
COMPLEJIDAD
Los mensajes de marketing de video, audio y texto, se pueden
integrar en un solo mensaje de marketing y una sola experiencia de consumo.
INTERACTIVIDAD
Los consumidores pueden entablar un dialogo, ajustando de manera dinmica la
experiencia para el consumidor, y convirtindolo al consumidor en un coproductor de los
artculos y servicios que se venden.
DENSIDAD DE INFORMACION
Por primera vez se pueden recopilar y analizar
informacin refinada y muy detallada sobre el comportamiento en tiempo real de los
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consumidores. La tecnologa de extraccin de datos en internet permite el anlisis de

terabytes de datos del consumidor a diario para fines de marketing.
PERSONALIZACION Y ADECUACION
Esta
caracterstica
permite
diferenciar
potencialmente los productos y servicios hasta llegar al nivel del individuo, con lo cual se
fortalece la capacidad de los vendedores para crear marcas.
TECNOLOGIA SOCIAL
El contenido generado por el usuario y los sitios de redes sociales, junto con los blogs, han
creado nuevas y extensas audiencias en lnea, donde el contenido lo proveen los usuarios.
Estas audiencias han expandido de manera considerable la oportunidad para que los
vendedores lleguen a nuevos clientes potenciales, en un formato de medios no
tradicionales.
CONCLUSIONES
En mi conclusin personal, puedo definir este tema como uno de los mas importantes al
establecer un negocio por internet, ya que una de las cuestiones fundamentales en
cualquier negocio ya sea fsico o virtual, es precisamenten el marketing.
Considero que el conocer al cliente, saber exactamente que es lo que busca, como es que
podemos satisfacerlo, y como obtener la remuneracin esperada en base a estos
conceptos, son indispensable para el impulso del negocio.
Ademas que como cualquier empresa, se necesita conocer el medio mas factible para
obtener ganancias.

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