TRABAJO E-MARKETING.

CARACTERISTICAS GENERALES DEL E-MARKETING DE LATAM.

Docente

Alejandro Luis Zagal Gonzalez.

Alumno

Marco Morales Rojas

Carrera

Ingeniería Comercial.

04-10-2020
 Introducción

El trabajo tiene como finalidad recopilar el estudio sobre diferentes tipos de

marketing digital que ocupa LATAM establecidos en nuestro país Chile, en el contexto
de la web. Esta investigación permitirá identificar el fenómeno de mercado en LATAM
Chile, identificar cuál es la respuesta ante un producto o servicio entregado por la
empresa, además de ver la evolución en el modelo de negocios.

Instrucciones:

Sobre la base de los contenidos conceptuales y procedimentales revisados en

las videos clases, lecturas y materiales complementarios, a continuación, te invitamos a
desarrollar el siguiente trabajo.

La idea es hacer un reporte de cinco (5) hojas, incluida la portada y la bibliografía,

sobre las características general del e-Marketing de Latam.com.

Instrucciones:

Durante esta semana hablamos de la historia de Internet, la Web y del e-marketing.

Aprendimos que el Marketing Digital no tiene tanto que ver con los canales que se
usan, sino con un nuevo modo de pensar cómo las personas enganchan con los
medios, entre ellas, y con el mundo.

En este TRABAJO INDIVIDUAL deberás investigar y realizar un breve reporte de

Latam.com. Para desarrollar tu trabajo, deberás:

Paso 1: Visitar el sitio Latam.com, específicamente la Homepage de Chile.

Paso 2: Describir las características generales del marketing digital de Latam.com.

Paso 3: Describir la evolución del modelo de negocios de Latam.cl.

Paso 4: Explicar si existen normas de protección al consumidor en Latam.cl.

 Desarrollo

Características generales del Marketing Digitital de Latam

En el 2012 la chilena Lan y la brasileña Tam se fusionaron y dieron origen a la

aerolínea más grande de la región: Latam. El cambio de marca, sin embargo, se hizo
oficial recién el 5 de mayo del 2016. Pero un suceso tan simple como agregar dos
letras al nombre de una marca puede generar un impacto relevante y difícil de anticipar:
el nuevo nombre de la aerolínea hizo que la nueva página web, Latam.com, no tuviera
el mismo posicionamiento orgánico en el buscador que su predecesora Lan.com había
logrado. Es por eso que Latam ocupa 3 estrategias de marketing digital con muy
buenos resultados, estas tres estrategias fueron:

A.-Social Marketing

Es el conjunto de estrategias que se realizan a través de redes sociales. Pero no es

que consista en subir a tu perfil de Instagram un producto que estás vendiendo… es
muchísimo más que eso… y un poco más complicado. Latam está ocupando un buen
marketing especializado en redes sociales que tiene en cuenta una inmensidad de
variables como el tipo de contenido según la red social, cuándo son los horarios en los
que el target navega por la misma, qué tipos de acciones quiere que sean las que se
realicen.. en fin, LATAM establece un plan de acción con sentido y que es interactivo
con el público. Las redes sociales no sólo pueden ser utilizadas para vender. Entre las
publicaciones que hace tiene una diversidad de contenido que es relevante para su
público y que no les hace sentir como si estuviesen en un anuncio constante.

Algunas estrategias son:

Marketing reputacional o institucional

Marketing de influencers

Mobile Marketing

Facebook Ads o Instagram Ads

B.-Marketing Relacional

El Marketing Relacional que ocupa LATAM es un conglomerado de acciones que

realiza para construir una relación (valga la redundancia) positiva y duradera con el
cliente. Todos los esfuerzos se centran en que la venta sea percibida como una acción
mutuamente beneficiosa y que de esta forma el usuario llegue a convertirse en un fan
de la marca o promotor.

Este se planea a largo plazo ya que la idea es ir ganando notoriedad hasta convertirse
en una autoridad en el sector. Podemos encontrar ciertas semejanzas con el negocio
tradicional, que buscaba crear relaciones personales y de confianza con sus clientes,
siempre atendiendo a las necesidades específicas del mismo y haciendo hincapié en la
calidad del producto.

Algunas de las técnicas más eficaces que realiza LATAM en Marketing Relacional:

E-mail Marketing

Marketing Directo

Buyer Persona

Geomarketing

Marketing de Afiliados

C.-Marketing Viral

LATAM es capaz de viralizar una campaña para poder llegar al mayor número de
consumidores posibles, evidentemente no es una estrategia nueva, pero es cierto que
dadas las herramientas que internet nos ofrece, es más sencillo, es cierto que tiene la
capacidad de alcanzar a mucha más gente. Lo que se pretende es que sean los
propios usuarios los que, compartiendo el contenido con sus contactos, difundan la
campaña, y por lo tanto, LATAM llega a tener mayor exposición e influencia.

¿Cuánto representa el canal online en las ventas totales de Latam?

Las ventas del canal online representan aproximadamente el 55% de las ventas totales
de Latam en Chile, equivalente a US$375 millones en el 2019 y alrededor del 63% de
los pasajeros.

¿Qué acciones están realizando para aumentar las búsquedas de Latam? 

Las acciones están orientadas a que las búsquedas de Latam se superen en el tiempo.
En anuncios en la página web y en los social media [Facebook, Instagram & Twitter].

¿Cuántas personas visitan diariamente y mensualmente Latam.com?

El tráfico mensual oscila entre 120,000 y 250,000 usuarios, dependiendo de si hay o no

una campaña promocional. En un día de campaña pueden llegar a tener alrededor de
13,000 usuarios por minuto.
 Evolución del modelo de negocios de Latam

LATAM ha evolucionado junto con la industria aeronáutica. En sus comienzos, el viaje

era un lujo reservado a ocasiones muy especiales o unos pocos privilegiados. A
medida que ha aumentado la oferta de pasajes y la cantidad de destinos se ha
democratizado el viaje en avión. En consecuencia, LATAM ha cambiado su
posicionamiento y también su propuesta de valor ofreciendo productos atractivos para
un público objetivo mucho más amplio y diverso. Hoy en día el pasajero tiene más
opciones al momento de comprar un pasaje de modo de elegir la alternativa que más
se acomode a sus preferencias y presupuesto.

Impacto en la industria

¿Qué impacto ha tenido la marca dentro de su categoría?

LATAM es la aerolínea líder en Chile y Sudamérica. Esto gracias a que siempre ha

estado a la vanguardia en cuanto a tecnología, servicios, flota e itinerario. Por ejemplo
se convertirá en el único grupo de aerolíneas latinoamericano en llegar a África El
impacto es inmenso, por ejemplo.

¿Y dentro de otras categorías de mercado relacionadas?

LATAM (ex LAN) fue pionera en el desarrollo del e-commerce en Chile, revolucionando
la industria y la tradicional venta de pasajes a través del lanzamiento su sitio web que
ha recibido innumerables premios. Actualmente más de 620 mil usuarios visitan el sitio
diariamente y más del 30% de los pasajeros realizan su check in a través del servicio
LAN.com Mobile También el negocio de carga aérea ha sido estratégico para el
desarrollo de Chile y la región.

¿Cómo se ha diferenciado de sus competidores?

Entregando un servicio de clase mundial en la región.

Primero, con altos niveles de seguridad lo que hace que LATAM sea una aerolínea de
base confiable para sus pasajeros. Segundo, a través del diseño de un servicio de
calidad que ha sido siempre muy reconocido, con premios como el Skytrax por ejemplo,
como la mejor experiencia de viaje en Sudamérica. invierten más de US$50 millones
anuales en plataformas y/o soluciones tecnológicas que optimizan la calidad de sus
servicios y la experiencia de viaje de sus pasajeros.

Lo tipos de modelo de negocio en la WEB que ocupa LATAM actualmente son:

- B2C
- B2B
- E-TAILING ( Esto lo promociona cuando ya estas sentado en tu vuelo)
- E-COMMERRCE
 Normas de protección al consumidor en LATAM

En LATAM, los clientes son su prioridad. Por lo tanto, desarrollaron un Plan de

servicios al cliente que sirve para reflejar el compromiso y proporcionarles a cada uno
de sus clientes el mejor nivel de servicios y protección al consumidor, mientras
garantizan que el viaje sea una experiencia placentera, desde el proceso de la reserva
hasta el momento en que entregamos su equipaje. El plan de servicio al cliente a
continuación se aplica a todos los vuelos operados por LATAM.

En donde podemos destacar 10 puntos que destacan en la atención y protección al

cliente que son los siguientes:

1. Las tarifas más bajas disponibles.

LATAM siempre ofrece las tarifas disponibles más bajas publicadas. Puede encontrar
estas tarifas en www.latam.com, a través de nuestro Centro de contacto o en las
Oficinas de ventas LATAM en los aeropuertos (se aplica una tasa de servicios). Las
tarifas están sujetas a los términos y condiciones específicos, al igual que la
disponibilidad de las fechas, los vuelos y los servicios solicitados.

2. Aviso a los pasajeros sobre retrasos, cancelaciones o desvíos

Proporcionamos a nuestros pasajeros en el aeropuerto o a bordo, información

actualizada sobre retrasos, cancelaciones o rutas alternativas de los vuelos. A esta
información la proporcionan ya sean los agentes del aeropuerto o la tripulación de
vuelo. Se asegurarán de que usted reciba la información más precisa relacionada con
la duración del retraso y, de ser posible, la hora estimada de la salida.
Una política de LATAM es informar de manera rápida a sus pasajeros y al público cada
vez que hay una cancelación, un retraso de 30 minutos o más en la planificación de un
vuelo, una salida anticipada de 15 o más minutos o un desvío dentro del transcurso de
30 minutos desde que LATAM tomó conocimiento de la irregularidad. Estas
notificaciones se distribuyen en el área de la puerta de embarque de los vuelos en
cualquier aeropuerto de EE. UU., por correo electrónico, SMS o a través de una
llamada telefónica automática o dirección de correo electrónico proporcionada por
usted al momento de hacer la reserva. Si no tenemos éxito mediante ninguno de estos
contactos, uno de nuestros agentes del Centro de contactos intentará comunicarse con
usted directamente. Si hace una reserva a través de una agencia de viajes le
recomendamos que incluya su información de contacto directa, de lo contrario, LATAM
se comunicará con la agencia que luego deberá contactarse con usted.
Además, LATAM proporciona información automática actualizada para los pasajeros
que desean controlar el estado de sus vuelos en www.LATAM.com, LATAM.com
Mobile o al llamar al 1(866) 435 9526 y seleccionar la opción 1.

3. Servicios proporcionados para mitigar los inconvenientes de los pasajeros que

resulta de cancelaciones y fallas de conexiones.

Si se cancela o se retrasa un vuelo, realizaremos todos los esfuerzos razonables para

reubicar a los pasajeros en el próximo vuelo disponible, si hay asientos disponibles. Si
no podemos llevarlo a su destino final en la fecha prevista y el retraso o la cancelación
se deben a circunstancias de responsabilidad de LATAM, le ofreceremos alojamiento
en hotel (sujeto a disponibilidad) y una comida. Si, por otra parte, las circunstancias que
resultaron en el retraso se deben a una fuerza mayor (por ejemplo, malas condiciones
climáticas) intentaremos ubicarlo en el próximo vuelo de conexión con asientos
disponibles, en la misma clase de servicio comprado, en cuyo caso, usted será
responsable del alojamiento nocturno, comidas y gastos relacionados con el incidente.
Si es posible, nuestro personal podría ayudarlo a encontrar alojamiento para la noche.

En ciertas ocasiones, es necesario que los vuelos se desvíen o que aterricen en un

lugar no programado. Si es posible, y si hay disponibilidad, le proporcionaremos esta
información antes de la salida del vuelo. Si se debe desviar el vuelo después de la
salida, la tripulación del vuelo proporcionará la información.

4. Entrega del equipaje.

En LATAM, su experiencia de vuelo comienza al momento de hacer la reserva y

continúa hasta el momento en que su equipaje se entrega o se inicia su vuelo de
conexión. Por lo tanto, nuestra intención es entregarle el equipaje a tiempo. Si esto no
es posible, realizaremos todos los esfuerzos razonables por entregarle el equipaje
faltante dentro de las 24 horas después de la llegada del vuelo. LATAM compensará a
los pasajeros por los gastos razonables como resultado de cualquier retraso en la
entrega de equipaje según lo dispongan los contratos internacionales. Además, LATAM
debe reembolsarles a los pasajeros cualquier gasto relacionado con el transporte del
equipaje, si el equipaje se considera perdido, consulte Problemas con el equipaje para
obtener más detalles.

5. Se permite efectuar o cancelar reservas durante un determinado período de

tiempo.

LATAM permitirá que las reservas se mantengan según la tarifa publicada sin realizar
pagos, o si se compran, se cancelarán sin penalizaciones, durante 24 horas, como
mínimo después de que se realiza la reserva si la reserva se hace una semana antes o
más de la fecha de salida del vuelo.

6. Reembolso de billetes.

Una vez que haya enviado toda la información necesaria para un reembolso del billete,
LATAM hará todo lo posible para procesar el reembolso correspondiente en el menor
tiempo posible; los billetes elegibles según se indica en 14 CFR 374.3 y 12 CFR Parte
226 para compras con tarjeta de crédito (es decir, dentro de los siete días después de
recibir la solicitud de reembolso completa) y dentro de los 20 días después de recibir
una solicitud de reembolso completa, lo que incluye tarifas por reembolso cobradas al
pasajero por los servicios opcionales que el pasajero no pudo utilizar por una situación
de sobreventa o cancelación de vuelo. Es importante destacar que algunos billetes no
son reembolsables, así que, le recomendamos que revise los términos y condiciones
de la tarifa del billete comprado. Se pueden aplicar excepciones a los pasajes no
reembolsables durante el brote de COVID-19 como resultado de restricciones
gubernamentales de viaje.

7. Pasajeros que solicitan servicios especiales.

Cada uno de nuestros pasajeros es importante, incluidos aquellos con discapacidades

y otras necesidades especiales para los que proporcionamos una variedad de
servicios.

8. Retrasos extensos en la pista.

Para respaldar nuestro compromiso de garantizar una experiencia placentera y la

seguridad del cliente, en caso de problemas climáticos, control del tráfico aéreo,
restricciones gubernamentales y otros factores que podrían resultar en un retraso en la
pista, LATAM desarrolló un Plan de contingencia para los retrasos extensos en la pista.
Un retraso en la pista significa la detención de una aeronave en tierra ya sea antes de
despegar o después de aterrizar sin posibilidad del desembarque de sus pasajeros. El
Plan de contingencia de LATAM para retrasos extensos en la pista ha sido coordinado
con las autoridades aeroportuarias correspondientes en todos los aeropuertos de EE.
UU. servidos y en los aeropuertos de desvío de EE. UU., incluidos la Oficina de
Aduanas y Protección Fronteriza de EE. UU. y la Administración de seguridad en el
transporte.

9. Sobreventa de vuelos.

LATAM tratará a los pasajeros “dejados” con respeto y coherencia en caso de

sobreventa en un vuelo según se establece en 14 CFR Parte 250 de la norma del
Departamento de transporte. Cuando un vuelo tiene más pasajeros con reservas
confirmadas que asientos disponibles, los agentes de la puerta de embarque de
LATAM solicitarán voluntarios que renuncien a sus espacios confirmados a cambio de
una compensación acordada y un asiento en el siguiente vuelo disponible antes de
considerar cualquier otra prioridad de embarque. En ocasiones, si no hay suficientes
voluntarios, se les negará el embarque a los pasajeros sobre una base involuntaria de
acuerdo con las reglas de prioridad de embarque de LATAM y estos pasajeros tendrán
derecho a ser justamente compensados, según las leyes federales aplicables que
garantizan un trato justo

10. Divulgación de políticas de cancelación, reglas del programa de viajante

frecuente, configuración de asientos de la aeronave y disponibilidad del baño.

Estamos comprometidos a proporcionar a los pasajeros información clara sobre las

políticas y servicios existentes en LATAM, incluidos, entre otros la configuración de los
asientos de la aeronave, las reglas de viajante frecuente, los términos y condiciones de
la tarifa que se aplica a su viaje, las políticas de cancelación de LATAM y la
disponibilidad de baños en el avión. Esta información está disponible para los clientes
en LATAM.com y, con solicitud previa, a través del Centro de llamadas y en los
aeropuertos. En nuestro sitio web hay información sobre el programa de viajante
frecuente LATAM Pass y en materiales proporcionados ante la inscripción y en
actualizaciones para los miembro de LATAM PASS.

Conclusión

A través del documento queda claro mediante los conceptos vistos la evolución de
LATAM a través de los años, de los modelos de negocio y el tipo de marketing digital
que está utilizando mediante campañas agresivas en el mercado para captar más
clientes, ya que a la fecha muchos competidores se han sumado al mercado. En
resumen pude entender a grandes rasgos la importancia del marketing digital en las
empresas y como el internet a revolucionado la industria.

Bibliografía

Rinsche, A. (2018). Fundamentos y principios del Marketing digital. Apunte de clase

semana 1, E-Marketing, Universidad UNIACC.

LATAM AIRLINES. (Octubre de 2020). LATAM. Obtenido de http:

https://www.latamairlines.com/cl

EGOI. (Abril de 2019). Tipos de MKT Digital. Obtenido de https://blog.e-

goi.com/es/tipos-marketing-digital/