DEFINICIÓN: Calidad se define como un conjunto de cualidades que constituyen la

manera de ser de una persona o cosa.

Aunque suele decirse que es un concepto moderno (siglo XX), desde que el hombre
es hombre, se aprecia una preocupación por el trabajo bien hecho. Siempre ha
existido un concepto intuitivo de la calidad.

Desde el significado inicial de calidad, como atributos del producto, hasta el actual,
aplicado a todas las actividades de la empresa, y por lo tanto a su gestión (por eso se
le está llamando "Total"), se ha recorrido un largo camino.

Merece la pena conocer este recorrido histórico para comprender mejor y de forma
más profunda su verdadero significado, y también para poder evaluar la situación de
nuestra empresa en relación con esta evolución.

La evolución del concepto de calidad en el siglo XX ha sido muy dinámica. Se ha ido

acomodando a la evolución de la industria, habiéndose desarrollado diversas teorías,
conceptos y técnicas, hasta llegar a lo que hoy día se conoce como Calidad Total.

Estas teorías se han desarrollado principalmente en los países más avanzados y

emprendedores como Estados Unidos y Japón, siendo en este último donde se inició
la implantación en las empresas de la Calidad Total, su cultura y sus técnicas y
herramientas.

Ha habido diferentes corrientes y autores en estos países que han ido aportando
soluciones, nuevas ideas, etc. Que han enriquecido los principios de calidad en su
aplicación a los diferentes ámbitos de la empresa y las situaciones cambiantes del
mercado. Entre estos autores destacan: Shewhart, Crosby, Deming, Juran, Ishikawa,
Ohno, Taguchi, Imai y Suzaki.

En este trabajo se desarrolla qué se entiende hoy por calidad y sus conceptos, así
como los aspectos básicos que contempla, de forma que le permita identificar la
situación de su empresa con respecto a dichos aspectos.

1.1 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos

por Calidad Total, como sinónimo de sistema de gestión empresarial para conseguir la
satisfacción de los clientes, los empleados, los accionistas y de la sociedad, en su
sentido más amplio.

En el contexto de las empresas industriales desde comienzos de siglo, y tal vez antes,
se entendía la calidad como:

"El grado en que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que se habían
establecido cuando fue diseñado".

Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma UNE 66-001

define como:

"La adecuación al uso del producto o, más detalladamente, el conjunto de

propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud
para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas".

Más recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los ámbitos de

la
empresa y así actualmente se define como:

"Todas las formas a través de las cuales la empresa satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas
financieramente y toda la sociedad en general".

Podemos observar que esta última definición engloba conceptualmente a la segunda y

ésta a su vez a la primera.

En paralelo con esta evolución han ido también progresando los mecanismos
mediante los cuales las empresas han gestionado o administrado la calidad.

Así, inicialmente se hablaba de control de calidad, departamento o función

responsable de la inspección y ensayo de los productos para verificar su conformidad
con las especificaciones. Estas inspecciones se realizaban en un principio
masivamente en el producto acabado y, más tarde, se fueron aplicando durante el
proceso de fabricación.

En los años 50, y en consonancia con la definición, surgió el término "Quality

Assurance" que podemos traducirlo como garantía o aseguramiento de la calidad y
que engloba al "conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, necesario para
dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos
establecidos".

Posteriormente, y en relación a la definición, han surgido varios términos que

podríamos traducir, eliminando pequeños matices entre ellos y simplificando como
Calidad Total.

A partir de los años 50 y con motivo de una serie de conferencias de Deming y Juran,
discípulos de Shewhart, a empresarios japoneses organizadas por la JUSE (Unión
Japonesa de Científicos e Ingenieros), se desencadena el desarrollo de las principales
teorías sobre la Calidad Total de autores japoneses: Ishikawa, Taguchi, Ohno, etc.

Japón había salido mal parado de la Segunda Guerra Mundial y debía recuperarse. No
disponía de recursos propios excepto las personas y su materia gris. Este fue el foco
de cultivo.

Las limitaciones impuestas a Ohno, directivo de Toyota fueron: rigidez laboral (no
podía despedir a nadie), carencia de dinero (ausencia de capital que además era caro,
no podía comprar máquinas modernas), limitación de mercado (no podía exportar),
etc.

Estas limitaciones forzaron a su creatividad a buscar soluciones centrando su

actividad en: Buscar la colaboración de las personas, ya que no podía prescindir de
ellas, formándolos para que trabajaran mejor en la consecución de los objetivos de la
empresa. Les hace responsables de ello.

Enfocar la empresa al cliente. Búsqueda sistemática y exhaustiva de todo lo que no

añade valor al cliente (despilfarro). Pone a trabajar a todas las personas, ya formadas
y motivadas en eliminarlo.

Los resultados que obtuvo a lo largo de los años han sido espectaculares; lo podemos
ver en la competitividad de sus empresas.

Las metodologías y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de la

producción han trascendido a todos los ámbitos de la empresa, dando lugar al modelo
de gestión que se conoce como Calidad Total.

Cada uno de estos autores, con su visión particular, enfatizan un aspecto diferente de
la calidad, marcando la evolución del concepto. Este hecho se manifiesta en una
paulatina redefinición del concepto de calidad en paralelo a las nuevas ideas que
tienen lugar en cada etapa y en cada país.