Nombre de la Investigacin

Anlisis de los efectos ocasionados en los clientes Movistar por las nuevas
competencias surgidas (2014 a 2016)

CURSO:
Fundamentos de la Investigacin

DOCENTE:
Patricia del Pilar Pinedo Palacios

AUTORES:
Arru Figueroa, Jos Nilson
Bueno Oliva, Treyci Gabriela
Cabanillas Urquiza, Lourdes Samantha
Campos Nicodemos, Henrry Armando
Cardozo Prez, Vernica
Cardozo Snchez, Rene

TRUJILLO - PERU
SEMESTRE I AO 2016

TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN ........................................................................................................................................ 3
ABSTRACT ........................................................................................................................................ 4
INTRODUCCIN ....................................................................................................... 5

I.1 REALIDAD PROBLEMTICA ................................................................................... 5-6

I.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA ............................................................................... 6
I.3 JUSTIFICACIN ........................................................................................................ 7
I.4 OBJETIVOS .............................................................................................................. 8
I.4.1 OBJETIVOS ..................................................................................................................... 8
I.4.2 OBJETIVO GENERAL ....................................................................................................... 8
I.4.3 OBJETIVOS ESPECFICOS ................................................................................................ 8
I.5 LIMITACIONES......................................................................................................... 9
MARCO REFERENCIAL ........................................................................................... 10

II.1 ANTECEDENTES .................................................................................................... 10

II.2 MARCO TERICO.............................................................................................11- 15
II.3 MARCO CONCEPTUAL O DEFINICIN DE TRMINOS ......................................... 16 - 17
MARCO METODOLGICO .................................................................................... 18

III.1 HIPTESIS ........................................................................................................... 18

III.2 VARIABLES ............................................................................................................. 18
III.3 OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES ..................................................... 19 - 21
III.4 METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN ............................................................ 21-22
III.4.1 TIPO DE INVESTIGACIN .................................................................................................. 21
III.4.2 DISEO DE INVESTIGACIN .............................................................................................. 22
III.5 POBLACIN Y MUESTRA............................................................................................. 22
III.6 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS:.................................................. 23
III.7 MTODOS DE ANLISIS DE DATOS ............................................................................... 24
DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO ..............................................................255-27
PRESENTACIN DE RESULTADOS ....................................................................288-35
DISCUSIN DE RESULTADOS Y CONTRASTACIN DE HIPTESIS ....................366-38
CONCLUSIONES .............................................................................................................................. 39
RECOMENDACIONES ................................................................... ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
BIBLIOGRAFA ..........................................................................................................................411-45
ANEXOS .................................................................................................................................... 46-57

ANEXO 1 .- Gua para el Marco Referencial ....................... Error! Marcador no definido.

ANEXO 2 .- Cuadro de tcnicas y recoleccin de datos ..... Error! Marcador no definido.
ANEXO 1 .- Formato de la Realidad Problemtica ............. Error! Marcador no definido.
ANEXO 1 .- Formato de Antecedentes............................... Error! Marcador no definido.

RESUMEN

Dada la gran controversia por la aparicin de nuevas telefonas fijas, que han
repercutido considerablemente en la acaparacin de clientes Movistar, se
realiza un anlisis intensivo en cuanto a la variacin de sus clientes, para as
determinar si es impactante la influencia de las nuevas competencias y que
efecto emiten en la empresa. As mismo, con la ayuda de una encuesta a la
poblacin determinada, se demuestra que los resultaos obtenidos son
completamente verdaderos, ms an con la informacin adicional obtenida
de la investigacin en diferentes bibliografas. Logrando as dar respuesta a
las incgnitas planteadas por el equipo y llegando a conclusiones precisas y
demostradas.

ABSTRACT

Given the controversy by the appearance of new fixed telephonies,

which have a significant impact on the acapararcin customer Movistar,
an intensive analysis is performed in terms of the variation of its
customers, to determine whether it is shocking the influence of new skills
and that effect issued in the company. Also, with the help of a survey of
the target population, it is shown that the obtained results from the study
are completely true, even with the additional information obtained from
research in various bibliographies. thus achieving responding to the
questions posed by the team and reaching conclusions and proven
accurate.

INTRODUCCIN

I.1 REALIDAD PROBLEMTICA:

Movistar es la mayor empresa proveedora de servicios de telefona mvil en

el Per, cuenta con ms de 16.292.00 millones de clientes, con 125 puntos de
atencin al cliente en todo el Pas, cubriendo ms de 1.661.00 localidades a nivel
nacional. Al ser un Operador Mvil con red, Movistar dispone de una infraestructura
propia de antenas que le da cobertura en todo el territorio nacional.
En los ltimos dos aos el mercado de las telecomunicaciones est
atravesando un escenario de competencia creciente, no slo por la entrada de
nuevos competidores (operadores virtuales, revendedores de minutos, servicio
mayorista de ADSL...) sino por la convergencia tecnolgica y de servicios que
difumina las fronteras entre terminales, servicios y entre comunicaciones e
informtica. Los consumidores se estn beneficiando de este aumento de la
competencia en el sector de las telecomunicaciones, con bajadas de precios,
facilidades para cambiar de operador y mayor variedad de ofertas.
El ingreso al mercado de estos nuevas empresas (Bitel ,Entel, Tuenti y Claro)
entran a competir por ganar nuevos usuarios, utilizando todas las estrategias de
libre mercado disponible, cada ao toda organizacin con fines de lucro busca
posicionarse en el mercado, el campo de la telefona celular no es la excepcin,
grandes empresas como Movistar vive en una permanente lucha para lograr ser
5

lder y el preferido por los usuarios amamantes de la tecnologa y la comodidad de

sus clientes ya ganados.
Debido a la gran prdida de clientes en el 2014 nos referimos de ms de
853.816 clientes perdidos, este ao los nmeros rojos se sitan en 369.500 lneas
mviles, con este efecto devastador para la empresa se empez a realizar
estrategias recuperadoras de usuarios tales como: las remunerables encuestas
cortas realizadas cada trimestre por correo electrnico a todos los clientes de
movistar , preguntando por la satisfaccin frente al servicio y si se presentase algn
problema en la red, pero adems, el otro gran pilar que ha sustentado el negocio
mvil ha sido el inters despertado en ofertas convergentes en las que se incluye la
televisin de Movistar, la compra de canal, el ftbol por televisin o las series y el
cine han marcado la pauta durante este ao y Movistar ha sabido jugar bien las
cartas para lograr reducir la fuga de clientes a otras operadoras.

I.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cul es el efecto ocasionado en los clientes Movistar al surgir nuevas
competencias en telefona mvil en la ciudad de Trujillo, distrito Vctor Larco Herrera
en los ltimos dos aos (2014-2016)?

I.3 JUSTIFICACIN
La presente investigacin se enfocar en identificar los efectos que causaron la
prdida y disminucin de clientes en Movistar, por la aparicin de nuevas
competencias, obteniendo como resultado el anlisis exhaustivo de la empresa a
fondo, determinando que factores influyeron a la prdida y cules son las estrategias
utilizadas por Movistar para la recuperacin de usuarios de la empresa mvil.
Este proyecto, detalla adems la satisfaccin de los actuales clientes Movistar, ya
que este punto es de suma importancia, pues se expondr que mejoras debe de
existir en el sistema de funcionamiento de la red y que ventajas deben persistir en
la empresa, para la permanencia constante y fiable de sus compradores.
Con tal tema interesante, se realiza la investigacin pues como reconocida empresa
que es Movistar, provoca analizar tal declive y el problema que se gener. Y as
estar al tanto de las nuevas empresas con sus mltiples beneficios que ofrecen para
poder compararas con la empresa lder Movistar.
En atencin a lo expuesto, el trabajo servir de base, para que otros estudios logren
ahondar y aplicar la informacin en estudios posteriores en otras reas de la
investigacin.

I.4 OBJETIVOS
I.4.1 OBJETIVOS GENERAL
Analizar el efecto causado en la empresa movistar por la aparicin de nuevos
operadores mviles en el mercado, determinando el grado de satisfaccin de los
clientes durante los aos 2014, 2016 en la ciudad de Trujillo, distrito Vctor Larco.

I.4.2 OBJETIVO ESPECIFICO

Determinar las causas de prdidas de clientes en los aos 2014, 2016 de la
empresa de movistar.
Identificar las competencias directas con respecto a la empresa movistar durante
los aos 2014, 2016.
Estudiar el nivel de satisfaccin del cliente.

I.5. LIMITACIONES
Una de los inconvenientes que se dieron en el transcurso de la elaboracin del
proyecto fue la disponibilidad del tiempo, ya que para la realizacin de un proyecto
se debe contar con un amplio plazo para tener opciones y elegir la mejor a
investigar. En nuestro caso el plazo de tiempo nos ha quedado corto, porque a
medida que las semanas avanzaron, se daban ms tareas por realizar y el solo
recopilar la informacin nos tom bastante de aquel tiempo. Es as que nuestro
principal factor de limitacin es el corto plazo de tiempo para cada tarea dada en la
realizacin del proyecto integrado.

CAPITULO II.- MARCO REFERENCIAL

II.1ANTESCEDENTES:
- El artculo cientfico titulado: Estudio de servicio al cliente, Claro y Movistar. Murillo
(2013), publicado por la Universidad San Buenaventura de Cali, Facultad de
Ciencias Econmicas, Santiago de Cali, Colombia, demostr la existencia de cierto
descontento por parte de los jvenes respecto al servicio brindado por Claro y
Movistar, puesto que no se cumplan las expectativas pedidas por los clientes,
teniendo como principal queja la insuficiente seal con escaza rapidez, es por ello
que se sugiere una mejora en la red de telefona de ambas compaas. El
antecedente contribuye al conocimiento de la satisfaccin de clientes en otros
pases y la comparacin con otra red mvil rival, teniendo importancia en nuestra
investigacin para as evaluar el grado de satisfaccin en la compaa de Movistar,
descubriendo as las mejoras o empeoramiento que hasta el momento se presentan.
-El artculo cientfico titulado: Estrategias De Atencin al Cliente Para Posicionar Los
Servicios de Intec Ca. Carapio (2013), publicado por, Facultad De Ciencias Sociales
Escuela De Mercado Carrera De Mercadeo , San Diego, Estados Unidos, demostr,
que dicha empresa trata incentivar a los trabajadores y as estn motivados a
desempear sus funciones ya que ellos son pieza fundamental y contribuyen con el
desarrollo de la empresa y la satisfaccin de los clientes, esta informacin nos
permite ampliar nuestro conocimientos en base a la motivacin de los trabajadores
con el fin de satisfacer a los clientes, y as tener un mayor ranking en el mercado
laboral de Movistar.

10

II.2 MARCO TERICO

2.1 HISTRICA DE TELEFNICA MOVISTAR

Telefnica Mviles es una divisin de Telefnica, que agrupa a todas sus
operaciones de servicios de telefona mvil de la compaa en Latinoamrica y
Europa, bajo las marcas Movistar y O2.
Movistar (legalmente Telefnica Mviles) es nmero uno o nmero dos en la
totalidad de los pases en los que opera. Al cierre del tercer trimestre de 2005
gestiona ms de 89 millones de clientes, lo que le hace ser la segunda mayor
multinacional del sector en occidente y cuarta en el mundo, con unos ingresos
acumulados de 12.050 millones de euros y un beneficio neto acumulado anual de
1.543 millones de euros. Telefnica es tambin una de las mayores compaas de
telecomunicaciones del mundo por capitalizacin burstil. Actualmente gestiona
ms de 230 millones de clientes.
Su actividad se centra fundamentalmente en el negocio de la telefona mvil, con la
banda ancha como herramienta clave para el desarrollo de ambos negocios.

2.3 Gua rpida para usuarios movistar en Roaming Internacional.

Si tuvieras algn imprevisto en el extranjero, te recordamos que la Secretara de
Relaciones Exteriores a travs de la Direccin General de Proteccin y Asuntos
Consulares puede brindarte ayuda y asesora gratuita. Desde cualquier pas llama
al +52 55 3686 5100 de lunes a viernes de 09:00 a 13:00 horas (tiempo de Mxico).
Atencin a Clientes movistar las 24 horas los 365 das del ao. Desde EEUU, Puerto
11

Rico y Canad llama al 1888 401 3854. De Espaa y Resto del Mundo marca +
5255 5999 4248. Desde algunos pases puedes llamar a atencin a clientes
marcando *611 desde tu movistar; consulta la lista de pases con este servicio en
www.movistar.com.mx/roaming seccin Salidas Internacionales > Tarifas y
Servicios. G

2.4 Reporte estadstico Osiptel:

Las nuevas operadoras representan el 6.4% del mercado. En tanto, Movistar pas
de cubrir el 55.3% al 54.4% del mercado y Claro retrocedi de 39.6% a 39.2%, al
ltimo trimestre del ao pasado.
Las lneas mviles llegaron a 31 millones 860 mil al cierre del 2014, aumentando en
6% respecto al 2013.

12

2.5

LAS NUEVAS TARIFAS DE MOVISTAR FRENTE A LA

COMPETENCIA
Movistar busca recuperar mercado con las tarifas de voz y datos ms
agresivas de la compaa. Por primera vez desde hace mucho tiempo iguala e
incluso mejora las condiciones de sus principales competidores y se acerca mucho
a las ofertas de las operadoras mviles virtuales.

13

2.6

ESTRATEGIAS DE LOS MEDIOS SOCIALES MOVISTAR

Movistar lleva tan slo 6 meses operando en los entornos sociales con ms
miedo que vergenza dice ngel Luis Rivera, Director de Marketing Relacional y
Social Media Manager en Telefnica. El desembarco se produjo en mayo, los
objetivos que se marcaron fueron:

Estar cerca del cliente.

Escuchar.

Aprender de los errores.

Han lanzado canales en Twitter (17.713 seguidores), Facebook (38.487 fans) y

Tuenti, adems, la implementacin y uso de Yammer (Twitter corporativo) en el
proceso de comunicacin interna, a travs de FB, Twitter y Tuenti se recopilan los
comentarios, quejas, recomendaciones, etc. de los usuarios. Toda esa informacin
es distribuida a las diferentes reas de la compaa.

3 DESTAQUE DE MOVISTAR:
Por lo que s ha destacado Movistar en los ltimos aos, ha sido por quedarse en
exclusiva total con los terminales ms deseados como el iPhone 3Gs, HTC Dream
(el primer Android), Palm Pre y el Motorola Dext, adems de haber lanzado en
primicia otros tantos terminales antes de que pudiera hacerlo la competencia,
tambin en algo que ha destacado muchsimo la empresa, es en la cobertura que
ofrece, mediante esto hace que se diferencian de las dems empresas, para as
ganarse el preferitismo del cliente. Eso s, Movistar es la nica que ha actualizado
su red 2G a EDGE y la red 3G ya est siendo actualizada a HSPA+.
Dato adicional:
En una medida que no fue bien recibida en las redes sociales, la empresa de
telecomunicaciones Movistar Chile anunci que a partir de hoy aquellos clientes
que deseen contratar planes de Internet Hogar con esta empresa contarn con un
umbral de navegacin mensual de 500 GB y que se pagar CLP $200 por cada
gigabyte extra que consuman.
14

2.8 TRMINOS Y CONDICIONES APLICABLES AL

BENEFICIOS TARJETA DE CRDITO MOVISTAR BCP

PROGRAMA

DE

La afiliacin al PROGRAMA DE BENEFICIOS TARJETA MOVISTAR BCP implica

la aceptacin plena y sin reservas de todas las condiciones, trminos y polticas
incluidas en este documento. MOVISTAR y el BCP se reservan la facultad de
efectuar, en cualquier momento y sin necesidad de previo aviso, modificaciones
respecto del uso y mecnica del PROGRAMA DE BENEFICIOS TARJETA
MOVISTAR BCP en los trminos y condiciones detallados en el presente
documento. El CLIENTE se obliga a respetar los trminos y condiciones contenidas
en el presente documento.
2.9 TRMINOS Y CONDICIONES PUNTOS MOVISTAR BCP a los CLIENTES
Sern acumulados y luego canjeados por productos previamente informados a
travs de los medios de comunicacin disponibles por MOVISTAR y BCP. 2. La
operativa y condiciones aplicables a la acumulacin y canje de PUNTOS
MOVISTAR BCP y del PROGRAMA DE BENEFICIOS TARJETA MOVISTAR BCP
podrn ser modificados por MOVISTAR y BCP en cualquier momento, siendo
modificado este documento ubicado en www.movistarbcp.com
2.10 NMERO TELEFNICO ASOCIADO A LA TARJETA
1. El CLIENTE deber ingresar en la solicitud de TARJETA su nmero celular
MOVISTAR Post Pago o Prepago Residencial del cual sea titular.
2. El CLIENTE es responsable por el registro correcto del nmero telefnico
MOVISTAR en la solicitud.
3. En caso el CLIENTE requiera modificar el nmero telefnico MOVISTAR asociado
a la TARJETA, podr realizarlo en los Centros de Atencin al Cliente de MOVISTAR.

15

II.3 MARCO CONCEPTUAL O DEFINICIN DE

TRMINOS

Servicios: son actos y procesos de desempeo proporcionados o coproducidos por

una entidad o persona para otra entidad o persona. Los servicios no son cosas
tangibles que pueden tocarse, verse y sentirse, sino ms bien son actos y
desempeos intangibles proporcionados para los clientes.

Compaas de servicio: son aquellas compaas clasificadas por el comn dentro

del sector servicios cuyo producto central es un servicio.

Servicio al cliente: es el servicio proporcionado en apoyo de los productos

centrales de una compaa. Las compaas, por lo comn no cobran por el servicio
al cliente, este puede presentarse en el sitio, o bien por telfono o por internet.

Telefona celular: La telefona celular es un sistema de comunicacin telefnica

totalmente inalmbrica, en este caso los sonidos se convierten en seales
electromagnticas, que viajan a travs del aire, siendo recibidas y transformadas
nuevamente en mensaje a travs de antenas repetidoras o va satlite.

16

Estrategias sociales: El desarrollo de las estrategias sociales en los medios

digitales pueden depender mucho de la plataforma que se est utilizando, aunque
no siempre es as. Lo que debemos entender de las estrategias sociales, es que
siempre se basan principalmente en conocer las reglas sociales del mundo digital y
el conocimiento sobre el comportamiento de la audiencia en el canal informativo,
red social o en la comunidad digital.

Capitalizacin Burstil: es una medida de una empresa o su dimensin

econmica, y es igual al precio por accin en un momento dado multiplicado por el
nmero de acciones en circulacin de una empresa de capital abierto, e indica el
patrimonio disponible para la compra y venta activa en la bolsa. Al propietario de las
existencias se representa como propietario de la empresa, incluidos todos sus
activos. La capitalizacin puede representar a la opinin pblica de una empresa y
el patrimonio neto es un factor determinante en la valoracin de existencias. Del
mismo modo, la capitalizacin de los mercados de valores o regiones econmicas
pueden ser comparados con otros indicadores econmicos. Mientras mayor sea la
capitalizacin, la empresa tiene ms capital con que trabajar.

17

CAPTULO III.- MARCO METODOLGICO

III. 1 HIPTESIS
El ndice de surgimiento de nuevas competencias en telefona mvil en la ciudad de
Trujillo durante los aos 2014 y 2016.

III.2 VARIABLES

VARIABLE INDEPENDIENTE: Nuevas competencias.

VARIABLE DEPENDIENTE: Telefona movistar.

18

III.3 OPERACIONALIZAIN DE LAS VARIABLES:

Variable independiente

Nuevas Competencias

Definicin conceptual

El contexto laboral, es entendida como

saber hacer en situaciones concretas
que se requieren la aplicacin creativa,
flexible y responsable de conocimientos,
habilidades y actitudes.

Definicin operacional

Sentido

Accin
verificable
y
condiciones de la accin.

Componentes que la integran:

Aprender.
Aprender a hacer, disear,
ensear y recoger informacin.
Analizarla.
Aprender
a
ser
riguroso,
sistemtico,
responsable,
emptico.
Aprender
a
compartir,
coordinarse, y trabajar en equipo.
Criterios
importantes
para
la
evaluacin.
Requisitos previos:
Conocer tcnicas bsicas.
Conocer
los
principios
de
psicologa.
Contexto de realizacin.
Realizacin
con
otras
competencias.

19

las

Indicadores

Escala de mediciones

Calidad
Servicio.
Encuesta de satisfaccin de los
clientes.
Nuevos modelos o diseos.
Mejores costos

NOMINAL:
SI
NO
ALTERNATIVAS

Variable dependiente

Empresa Movistar

Definicin conceptual

Es una compaa espaola de telefona

mvil que opera bajo la marca comercial
Movistar y que pertenece a Telefnica.
Dentro del grupo Telefnica, est asignada
como filial a Telefnica de Espaa.

Definicin operacional
Es una Ciencia que tiene como objetivo la
trasmitir audio e imgenes a distancias,
utilizando
requiere.

20

todos

los

medios

que

se

Indicadores

Escala de mediciones

Nuevos modelos y diseos

Capacidad de funcionamiento del
celular
Costos
Promociones
Aplicaciones

NOMINAL:
SI
NO
ALTERNATIVAS

Intervalo

(Los costos de los celulares)

III.4 METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

4.1 Tipo de investigacin
La investigacin es cualitativa, porque la investigacin ya que
investigar el efecto causante por parte de las competencias a la
empresa Movistar.

21

4.2 Diseo de investigacin:

Se trata de un tipo de diseo de investigacin experimental, puesto que el
investigador a definido una buena hiptesis y las variables correspondientes para el
buen planteamiento de nuestros datos realizados en nuestro problema.

III. 5 POBLACIN Y MUESTRA:

-

Poblacin: La poblacin estuvo compuesta por los ciudadanos de

Trujillo, Distrito Vctor Larco Herrera.(100 personas clientes Movistar)

Muestra: 62 Personas usuarias de la red Movistar en Distrito Vctor

Larco Herrera.

Muestreo: Para determinar el nmero de personas que sern

encuestadas y son usuarios de Movistar en el distrito Vctor Larco
Herrera-Trujillo , realizamos una estimacin de 100 personas usuarias
de la lnea, extrayendo de ellas el 62% para ser encuestadas.

Unidad de Anlisis: Un usuario de Movistar del Distrito Vctor Larco

Herrera.
Criterios de Inclusin:
Habitantes de Larco Herrera- Trujillanos

Cliente Movistar
-

Criterios de Exclusin:

Usuarios de otra Red

Personas menores de 10 aos.

22

III.

6 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE

DATOS:

Considerar las tcnicas que se van a utilizar para recolectar los datos y sus
correspondientes instrumentos. Los instrumentos utilizados deben ser
confiables y vlidos para asegurar la validez interna de los resultados (validez
y confiabilidad).

23

III.

7 MTODOS DE ANLISIS DE DATOS:

Siendo nuestro proyecto una variable cualitativa daremos a conocer de manera

verbal los resultados obtenidos. Para ello, se realiz la pregunta filtro y plasmar los
resultados en tablas y grficos presentados cada una de ellas con sus respectivas
interpretaciones. A travs de las encuestas realizadas se da a conocer los distintos
motivos, por los cuales los clientes Movistar migran hacia otras redes telefnicas,
teniendo como principales causas: promociones brindadas, equipos baratos,
nuevos diseos; lo que hace que genere una prdida econmica considerable.

24

CAPTULO IV.- DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

La empresa Movistar, es una de las lneas ms utilizadas por la poblacin de la
ciudad de Trujillo, ya que es una compaa confiable y de muy buena reputacin,
pero como va avanzando el tiempo han aparecido nuevas competencias que hacen
que los clientes no se sientan seguro de contar con los servicios que se brindan,
para ello a continuacin se mostrarn los mtodos que se aplic para solucionar el
problema planteado sobre la lnea:

IV.1 PRESENTACIN DE ENCUESTAS:

Se aplic las encuestas, para ayudar a saber cules son las expectativas y el nivel
de satisfaccin ante la lnea telefnica que presentan los clientes de la ciudad de
Trujillo en los aos 2014 - 2016.

25

IV.2 IDENTIFICACIN DE VARIABLES

Realizamos e identificamos las variables para introducirnos ms en el problema
planteado de la empresa.

Nuevas competencias

VARIABLE

Telefona Movistar

VARIABLE

IV.

3 INVESTIGACIN DE LAS COMPETENCIAS DIRECTAS

Unas de las principales labores que se tuvo en cuentas es en cumplir el objetivo

principal para ello se identific las competencias directas que perjudiquen ms a
Movistar, aquellos fueron estas empresas destacadas:

Claro
Entel
Bitel
Tuenti

Estas empresas surgieron repentinamente e hicieron del mercado una

competencia para la lnea movistar, esto afect en su clientela, ya que atraa
indecisin para ellos.

26

IV.4 PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS

Para el procesamiento de los datos se tuvo en cuenta diferentes ayudas, que nos
proporcion el programa Excel, Word y el explorador Google. Asimismo, el anlisis
de datos se mostr en tablas, grficos, etc.

IV.5 CAMBIOS Y SOLUCIONES FRENTE A LAS COMPETENCIAS

Las otras lneas surgidas desde los aos 2014 y 2016 han hecho que la empresa
tenga otro rumbo, que los clientes se sientan confundidos a qu lnea escoger frente
a la variedad de las empresas nacidas.
Movistar, se encargar de que esto ya no le afecte ms, empleando as una
metodologa, donde atraiga ms a los clientes y as poder satisfacer en todo lo que
se requiera y se desee.

27

CAPTULO V.- PRESENTACIN DE RESULTADOS:

Causas de prdidas de clientes

Preguntas 03 de la encuesta: Con la aparicin de nuevas empresas que
brindan servicios telefnicos, ha pensado usted optar por cambiarse otra red?

Xi

hi%

Si

34.72

56%

No

27.28

44%

62

100%

total

Xi

Xi
40

34.72
40

30

27.28

20

20

10

0
Si

No

De las 50 personas encuestadas, 28 de ellas, que equivalen al 56%,

contestaron que, si han pensado en cambiarse a otra red mvil, y los
otros 22 que equivale al 44% contestaron que no han pensado
cambiarse de la red movistar. Por lo tanto, la mayora de personas
encuestadas prefiere cambiar de red telefnica.

28

Pregunta 08 de la encuesta: Cree usted que las empresas que surgieron

ltimamente ofrecen mejores promociones y tarifas con respecto Movistar?

Xi

hi%

SI

48.36

78%

No

13.64

22%

62

100%

total

Xi

XI
60

50

40
20

0
SI

NO

0.5

1.5

2.5

De las 50 personas encuestadas, 39 de ellas, que equivalen al 78%,

contestaron que otras empresas ofrecen mejores promociones que Movistar
y 11 de ellas, que equivale al 22% restante contestaron lo contrario.
Significando que las competencia tienen ms acogida por las promociones
innovadoras y econmicas que poseen.

29

Competencias directas Movistar (2014 a 2016)

Pregunta 09: Qu le parece a usted que ltimamente estn surgiendo ms
redes telefnicas?

Xi
Muy buena

19.84

32%

Buena

17.36

28%

Mala

14.88

24%

9.92

16%

62

100%

Psimo
total

Xi
Series1

hi%

Xi

Series2

Lineal (Series2)

20
10
0

30
20

Muy Buena
buena

10
0
0

Series1

Mala Psimo

Series2

La idea de que haya nuevas empresas competidoras con respecto a la telefona fija
Movistar les pare una MUY BUENA IDEA, ya que eso generara diversas opciones
a escoger y acoplarse a la ms conveniente de cada cliente.

30

Pregunta 10 : Les gusta los nuevos diseos y modelos que estn sacando
las nuevas empresas de redes mviles?

Xi
SI
No

hi%

35.96

58%

26.04

42%

62

100%

total

XI

Xi
40

40

35.96
26.04

30
20

20

10

0
SI

No

0.5

1.5

2.5

-Los clientes tienen preferencia por los innovadores diseos expuestos por otras
empresas mviles , lo que hace que llame la atencin y estos migren de una
telefona mvil (MOVISTAR) a otra.

31

Nivel de satisfaccin del cliente

Pregunta 02 de la encuesta: Qu le parece el servicio que brinda la empresa
Movistar?

Xi
Muy buena

hi%

39.68

64%

Buena

9.92

16%

Regular

7.44

12%

Mala

4.96

8%

total

62

100%

Xi

Xi
40
34.72
40

27.28

30
20

20

10

0
Si

No

0.5

1.5

2.5

La mayora de personas encuestadas estn de acuerdo que el servicio Movistar es

muy bueno , por tanto no es una amenaza por la que los clientes migren.

32

Pregunta 04 de la encuesta: Cundo tiene un reclamo o queja Movistar le

atiende satisfactoriamente?

Xi

hi%

Siempre

6.2

10%

A menudo

29.14

47%

A veces

22.94

37%

3.72

6%

62

100%

Nunca
Total

Xi

Xi

40
30

30

20

20
10

10

Siempre
0

A
A veces Nunca
menudo

Las personas que requieren de atencin al cliente no estn convencidos que el

servicio sea satisfactorio.

33

Pregunta 07: Ests de acuerdo con la seal que brinda Movistar

actualmente?

Xi

hi%

SI

38.44

62%

No

23.56

38%

62

100%

total

Xi

Xi
60
40

40

20

20

0
SI

No

0
0

0.5

1.5

2.5

De las personas encuestadas la mayora est de acuerdo con la calidad de seal

brindada por Movistar.

34

RESULTADO GENERAL: EFECTO EMIDO POR LAS NUEVAS

COMPETENCIAS EXISITEN EN LOS CLIENTES MOVISTAR
Operador receptor (gana clientes)
Lneas

Totales

portadas

lneas

de julio del

perdidas

2014

diciembre
2015
---------Operador
cadente
(pierde
clientes)

3.177

76.311

42.296

121.784

23.682

17.224

50.418

129.679

390.826

---9.512
239.348 21.799

Total,

de

263.875 18.985

197.686

lneas 512.735 43.961

297.679

480.546
189.199

1043.574

ganadas

En el cuadro anterior, se determina que: La empresa Movistar se ve afectada por

las nuevas apariciones de operadores mviles en el mercado, principalmente por
ENTEL ya que el nmero de lneas ganadas excede a Movistar 323.536 y las
lneas perdidas en 358.762.

35

CAPTULO VI. - DISCUSIN DE RESULTADOS Y CONTRASTACIN

DE HIPTESIS
De lo hasta aqu desarrollado a lo largo de nuestra presente investigacin, con la
informacin terica expuesta y la informacin estadstica presentada en los
anteriores captulos y de las encuestas o cuestionarios aplicados en la Provincia de
Vctor Larco Herrera en la ciudad de Trujillo, hemos podido demostrar la hiptesis
planteada al inicio del presente trabajo como respuesta tentativa a esta
investigacin.
El anlisis y contrastacin de las variables independiente y dependiente
correspondiente a la hiptesis objeto del presente informe, nos permiti determinar
lo siguiente:

VI 1. CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS PRINCIPAL.

La aparicin de nuevas competencias en el mercado de telefonas ha hecho
que la venta de red mvil disminuyera, por los innovadores modelos de telfonos ,
por las promociones econmicas y por no haber identificado con anticipacin sus
competencias que se podran presentar hasta entonces.

36

CUADRO DE RESULTADOS OBTENIDOS EN LA ENCUESTA

RESULTADOS ESTADISTICOS EN PORCENTAJES
Pregunta 1

Pregunta 2

SI

NO

81%

19%

Muy buena

Buena

Regular

Mala

64%

16%

12%

8%

Pregunta 3

SI

NO

56%

Pregunta 4

Pregunta 5

Pregunta 6

44%

Siempre

A menudo

A veces

Nunca

10%

47%

37%

6%

Promociones

modelos

Costos

34%

26%

40%

Familiares

Amigos

Pareja

34%

44%

22%

Pregunta 7

Pregunta 8

Pregunta 9

Pregunta 10

SI

NO

62%

38%

SI

NO

78%

22%

Muy buena

Buena

Mala

Psimo

32%

28%

24%

16%

SI

NO

58%

42%
37

COMPARACIN
BIBLIOGRAFAS:

CON

DATOS

INVESTIGADOS

EN

DISTINTAS

RESULTADOS OBTENIDOS DE ACUERDO A LA COMPETENCIA

CANTIDAD
CASOS:57
INDICE DE
SATISFACCIN
DEL OPERADOR
MOVISTAR

USOS DE DATOS
MOVILES

Otros

Reclamo

Consulta

Soporte tcnico

Facturacin

5%

3%

1%

31%

17%

Conjunta

7.16

Precio

5.38

Calidad de comunicacin

7.13

Atencin al cliente

6.35

Claridad de factura

6.81

Adecuacin tarifas

5.98

Coberturas

7.34

Facilidad de encontrar tarifas y ofertas

6.57

Facilidad de adquirir terminales

631

Servicios complementarios

6.59

Mensajera instantnea

88%

Facebook

78%

Navegar

68%

Mail

58%

Streaming video

54%

GPS/ Mapas

46%

Juegos

41%

Twitter

33%

Streaming radio

27%

VolP

20%
38

VI.2 CONCLUSIONES
Se logr determinar la prdida de clientes en movistar atreves de
informacin de web, tambin se implanto encuestas a usuarios
dando como resultados, grficos que demuestran que movistar
perdi clientes ya que estos migraron a otras compaas
telefnicas.

Indicamos en el proyecto que la empresa movistar durante los aos

2014 y 2016 tiene competencia en territorio de Trujillo como
empresas (Claro, Tuenti, Bitel).
A travs de la encuesta se obtuvo una satisfaccin buena,
recordando que la empresa tiene una larga trayectoria, sin
embargo, han aparecido nuevas empresas que ofrecen mejores
promociones logrando atraer a nuevos clientes.

39

VI.3 RECOMENDACIONES
Obtener datos estadsticos directamente de la empresa para
obtener resultados ms fiables.
Investigar nuevos conceptos de las principales causas que sufre la
telefona Movistar.
Mejorar la investigacin en otras direcciones tales como:
estadsticas del impacto econmico

de la

empresa, del

mejoramiento del estudio realizado.

Realizar peridicamente si es posible el estudio de cmo va
surgiendo la red mvil en el mercado respecto al tiempo. Que le
permite al investigador, tener na mejor informacin.

40

VI.4 BIBLIOGRAFA
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45

ANEXOS

46

FOTOS DE PERSONAS ENCUESTADAS:

47

ENCUESTAS-RESULTADOS
PREGUNTA DE FILTRO
1. Usa usted la red de telefona Movistar?

SI

NO

RESPUESTAS DE LA PREGUNTA N1

NO
19%

SI

SI
81%

NO

De las 62 personas encuestadas, 50 de ellas, que equivalen al 81%, contestaron

que, si usan la red telefnica movistar, y los otros 12 que equivalen al 19%
contestaron que no utilizan la red movistar.

48

2. Qu le parece el servicio que brinda la empresa movistar?

Muy buena

Buena

Regular

Mala

RESPUESTAS DE LA PREGUNTA N2
8%
12%

Muy buena

16%

64%

Buena
Regular
Mala

De las 50 personas encuestadas 32 de ellas que

equivalen al

64%,

contestaron que la atencin de movistar es muy buena; 8 de ellas que equivalen

al 16% contestaron que la atencin de movistar es buena;6 de ellas equivalen al
12%, contestaron que la atencin de movistar es regular y 4 de ellas equivalen al
8%,contestaron que la atencin de movistar es mala

49

3. Con la aparicin de nuevas empresas que brindan servicios telefnicos,

ha pensado Ud. optar por cambiarse a otra red?

Si

No

RESPUESTAS DE LA PREGUNTA N3

44%

SI

56%

De las 50 personas encuestadas, 28 de ellas, que equivalen al 56%,

contestaron que, si han pensado en cambiarse a otra red mvil, y los
otros 22 que equivale al 44% contestaron que no han pensado
cambiarse de la red movistar.

50

NO

4. Cundo tiene un reclamo o queja movistar le atiende satisfactoriamente?

Siempre

A menudo

RESPUESTAS A LAS PREGUNTA N4

6% 10%

A veces

Siempre

37%

A menudo

47%

A veces
Nunca

Nunca

De las 50 personas encuestadas 5 de ellas que

equivalen al 10 %,

contestaron que movistar siempre atiende a sus reclamos. 23 de ellas que equivalen
al 47% contestaron que movistar a menudo atienden sus reclamos.18 de ellas que
equivalen al 37% contestaron que movistar a veces atienden a sus reclamos.3 de
ellas que equivalen al 6% contestaron que movistar nunca atiende sus reclamos.

51

5. Qu factores influyen en la eleccin de una red mvil?

Promociones
Modelos

Costos

RESPUESTA A LA PREGUNTA N 5

34%

40%

Promociones
Modelos
Costos

26%

De las 50 personas encuestadas, 17 de ellas, es decir el 34%, eligen una red mvil
que tenga mejores promociones; 13 de ellas, es decir 26%, eligen una red mvil que
tenga mejores modelos y 20 de ellos, es decir el 40% restante, eligen una red mvil
que tenga costos ms cmodos.

52

6. Quin te recomend la compaa telefnica de movistar?

Familiares
Amigos

Pareja

RESPUESTAS DE LA PREGUNTA N 6

22%
34%
Familiares
Amigos
otros

44%

De las 50 personas encuestadas, 17 de ellas, es decir el 34%, eligieron la

red mvil movistar por influencia de sus familiares; 22 de ellas, es decir 44%,
eligieron la red mvil movistar por influencia de sus amigos y 11 de ellos, es
decir el 22% restante, eligieron la red mvil movistar por otros motivos.

53

7. Ests de acuerdo con lo que brinda Movistar actualmente?

SI

No

RESPUESTA A LA PREGUNTA N 7

38%

SI

62%

De las 50 personas encuestadas, 31 de ellas, que equivalen al 62%,

contestaron que si estn satisfechos con la atencin actual de
movistar, y los otros 19 que equivalen al 38% contestaron que no
estn satisfechos con la atencin actual de movistar.

54

NO

8. Cree usted que las empresas que surgieron ltimamente ofrecen mejores
promociones y tarifas con respecto a movistar?

SI
No

RESPUESTA A LA PREGUNTA N8

22%
SI
NO

78%

De las 50 personas encuestadas, 39 de ellas, que equivalen al 78%,

contestaron que otras empresas ofrecen mejores promociones que movistar y 11
de ellas, que equivale al 22% restante contestaron que otras empresas no ofrecen
mejor promociones que movistar.

55

9. Qu le parece a usted que ltimamente estn surgiendo ms redes

telefnicas?

Muy buena
Buena
Mala
Psimo

RESPUESTAS A LA PREGUNTA N8
Pesimo
16%

Muy buena
32%

Mala
24%

Muy buena
Buena
Mala

Buena
28%

Pesimo

De las 50 personas encuestadas 14 de ellas que equivalen al 32 %, contestaron

que les parece muy buena idea el surgimiento de nuevas redes; 14 de ellas que
equivalen al 28% contestaron que les parece buena idea el surgimiento de nuevas
redes;12 de ellas que equivalen al 24% contestaron que es mala idea el surgimiento
de nuevas ideas y 8 de ellas que equivalen al 16% restante contestaron que es
psima idea el surgimiento de nuevas redes.

56

10. Le gusta los nuevos diseos y modelos que estn sacando las nuevas
empresas de redes mviles?

SI

No

RESPUESTA A LA PREGUNTA N10

42%

SI

58%

NO

De las 50 personas encuestadas, 29 de ellas, que equivalen al 58%, contestaron

que les gusta los nuevos diseos y modelos de las nuevas empresas de redes
mviles y 21 de ellas, que equivale al 42% restante contestaron que no les gusta
los nuevos diseos y modelos de las nuevas empresas de redes mviles.

57