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DEDICATORIAS
A Dios por su amor incondicional, quien con su luz ilumino este
camino, y de esta manera guo mis pasos y me ayuda a extraer lo
mejor de la vida.

Este logro se lo dedico a mis padres y hermano, por darme fuerzas,
cario, nimo y apoyo sin ningn inters siendo mi fuerza para salir
adelante.


Se lo dedico a Jose por el constante apoyo y la confianza dada para
lograr obtener mis metas.

A mis abuelos y familia por darme el apoyo moral y la confianza de
seguir adelante con mis objetivos trazados.




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AGRADECIMIENTOS
Agradezco a mis jefes por brindarme la oportunidad de concluir con
mis estudios brindados y as terminar con este gran proyecto.

A mi Empresa Saga Falabella por confiar en m y darme la
oportunidad de crecer en ella logrando culminar mis estudios.


Agradezco el apoyo de mis profesores, por su apoyo incondicional en
mi proyecto.

De la misma manera se agradece la ayuda tcnica profesional que el
instituto tecnolgico del norte que dio durante este tiempo, me
ayudaron a fortalecer mi carcter, me brindaron una perspectiva de la
vida mucho ms amplia y me han enseado a ser ms cauteloso pero
sin dejar de ser autntica y poder desempearme en el campo laboral
de manera exitosa.

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Contenido
Dedicatoria
Agradecimiento
Presentacin
Introduccin
Contenido
CAPITULO I: Aspectos generales de la institucin
1.1 Resea histrica de la empresa Saga Falabella S.A.......
1.2 rea donde se realiz las horas de trabajo.....
1.2.1 Misin y visin de la empresa........
1.2.2 Misin...
1.2.3 Visin....
1.2.4 Valores
1.3 Estructura organizativa de la empresa.....
1.4 Organizacin y funciones....
1.5 Objetivos de las horas de trabajo
1.5.1 Objetivos especficos..
1.6 Objetivos de la empresa
1.6.1 Objetivo general.
1.6.2 Objetivos especficos.
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CAPITULO II: Aspectos Tcnicos
2.1 Fundamentos de la primera propuesta tcnica...
2.2 Objetivos de la primera propuesta tcnica...
2.3 Desarrollo o aplicacin de la primera propuesta tcnica.
2.4 Beneficios de la propuesta .
2.5 Fundamentos de la segunda primera propuesta tcnica
2.6Desarrollo o aplicacin de la segunda propuesta tcnica
2.7Beneficios de la propuesta.
2.8 Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones...
Recomendaciones...
Bibliografa..
Anexos..






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Presentacin:
Seores miembros del jurado:
En cumplimiento a lo dispuesto por el ministerio de educacin y sus normas
establecidas por el reglamento interno del instituto tecnolgico del norte,
tengo a bien someterme a su criterio y consideracin el siguiente informe de
prcticas titulado: IMPLEMENTACION DE ACTIVIDADES QUE MEJORAN
LA CALIDAD Y EL SERVICO DE ATENCION AL CLIENTE DEL PUESTO
DE REPRESENTANTE DEL SAC DE LA EMPRESA SAGA FALABELLA
S.A, con la finalidad de obtener el ttulo profesional Tcnico En
Marketing.
El presente trabajo ha sido estructurado de acuerdo a los lineamientos y
recomendaciones sugeridas por ITN y el resultado de una formacin
acadmica, tcnica y profesional adquirida en los tres aos de preparacin y
estudio que se origina al culminar la carrera profesional; adems de las horas
de trabajo en el rea de Servicio de Atencin al Cliente de la empresa Saga
Falabella S.A.

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INTRODUCCIN:
Una propuesta de mejora es un proyecto que permite corregir los problemas
que ms incidencia tienen en el porvenir de una empresa.
Esta puede abarcar cualquier campo del conocimiento, pero tendr mayor
validez si se enfoca fundamentalmente en la necesidad de la empresa y en el
uso de las herramientas del conocimiento correctas.
El rea de Servicio de Atencin al Cliente de la empresa de Saga Falabella
S.A, especficamente en el proceso de los servicios tcnicos de los clientes,
presenta ciertas debilidades en los tiempos de espera y seguimientos de los
productos que son ingresados, no cumpliendo con los indicadores y
parmetros de calidad establecidos por Saga Falabella S.A.
A fin de detectar todas las debilidades existentes que pudieran afectar el
posicionamiento en el mercado de la empresa y dar soluciones a sus
procesos de servicio tcnico que le permiten mejorar su competitividad, se
desarrollo el presente informe.

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CAPITULO I: ASECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
1.1Resea histrica de la empresa
HISTRIA

Todo empez en 1889, cuando Salvatore Falabella abre la primera gran
sastrera en Chile. Aos despus, se integra Alberto Solari, incorporando
novedosos productos para la familia.
En 1958, sorprende Falabella, transformada en una tienda por departamento;
con atrayentes y variados productos para el hogar. En 1980 es el
lanzamiento de la tarjeta CMR, su propia tarjeta de crdito, una ventaja ms
para sus clientes. Sears Roebuck del Per S.A. llega a nuestro pas,
aperturando su primera tienda en 1955 en el distrito de San Isidro. Tras 29
aos de animada actividad, Sears decide vender sus acciones e
instalaciones a la familia Roca. Es as que desde 1984 se convierte en
Sociedad Andina de los Grandes Almacenes S.A.- (SAGA S.A.),
manteniendo sus valores y tradiciones.
Rpidamente las tiendas empiezan a vestirse con una nueva imagen
corporativa, con mercadera selecta acaparando la atencin no solo del
pblico en general sino tambin de la prensa hablada y escrita. Dentro de las
- 8 -

experiencias ms novedosas fue la primera tienda de venta al detalle fue
organiza un corzo navideo.
A principios de 1995, el GRUPO FALABELLA adquiere acciones de SAGA
S.A. y es debido a esa fusin, que ahora somos SAGA FALABELLA, parte
de una corporacin internacional novedosa, con presencia en Chile y
Argentina:
Tiendas por departamento :Saga Falabella
Banco: Banco Falabella
Inmobiliaria : Mall Plaza
Mejoramiento de hogar: Sodimac
Supermercados: Tottus y San Francisco
Retail Financiero: Seguros Falabella, Viajes Falabella y CMR


Expansin
A partir del 2001, Saga Falabella se convierte en la primera cadena de
tiendas por departamentos en apostar por las ciudades del interior. La
expansin fuera de Lima se inici en el norte del pas con aperturas en
Trujillo, Chiclayo y Piura. Posteriormente se sumaran ubicaciones en
Arequipa, Cajamarca e Ica. Hoy en da, Saga Falabella sigue trabajando para
- 9 -

llegar cada vez a ms peruanos, cambiando de acuerdo a sus necesidades y
haciendo as su vida ms fcil.


. 1.3rea donde se realizo las prcticas
Servicio de Atencin al cliente de Saga Falabella S.A
Me siento tan orgullosa que me den la oportunidad de poder realizar mi
proyecto en el rea de trabajo ya que esto ayuda a la mejora en el cliente
interno y externo de la empresa.
Un buen servicio puede llegar a ser una herramienta de marketing. Por
ello, Saga Falabella cuenta con cornees en sus diferentes tiendas. Todos
los esfuerzos estn orientados hacia el cliente, pues son ellos lo que
evalan a saga Falabella en base a sus expectativas.








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1.4Misin y visin de la empresa
1.4.1Misin
Satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes a travs de una
experiencia de compra que combine de manera ptima productos,
servicios, entorno y conveniencia, logrando as su reiterada preferencia.
1.4.2 Visin
Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros clientes en
cada una de las comunidades en las que nos insertemos.

1.4.3 Valores:
Honestidad
Vocacin de servicio
Iniciativa
Compromiso
Austeridad
Gran Equipo



- 11 -

1.2 Organigrama de la Empresa
























GERENTE DE TIENDA
JEFA DE OPERACIONES
GERENTE DE VENTAS
LOGISTICO
CONTROL INTERNO
RECIBO PLATAFORMA
TESORERIA
DISPLEY EXIBICIONES
MANTENIMIENTO
RR.HH - PERSONAL
SEVICIO AL CLIENTE
SISTEMAS
CENTRAL TELEFONICA
PUNTOS DE VENTAS
PREVENCION
LISTA DE NOVIOS
CMR - PUNTOS
JEFE DE DIVISION DE DEPORTE
JEFE DE DIVISION DE NIOS
JEFE DE DIVISION DE JUVENIL
CABALLEROS
JEFE DE DIVISION DE DECO
JEFE DE DIVISION DE DAMAS
JEFE DE DIVISION DE JUVENIL DAMAS
JEFE DE DIVISION DE ELECTRO
JEFE DE DIVION DE
CABALLEROS
VENDEDORES REPONEDORES
VENDEDORES REPONEDORES
VENDEDORES
REPONEDORE
S
VENDEDORES
REPONEDORE
VENDEDORES
REPONEDORE
VENDEDORES REPONEDORE
VENDEDORES REPONEDOR
VENDEDORES REPONEDORES
CAJERAS
EMPAQUE
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Manual de organizacin y funciones (MOF)

JEFE DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE
Objetivo general: Servicio al cliente, operaciones de atencin al pblico
Calificaciones de la funcin:
Demostrar un comportamiento de acuerdo con servicio y ventas fciles en
todas sus interacciones y comunicaciones con clientes, empleados y la
gerencia.
Demostrar la habilidad de liderazgo; capacitar y entrenar a sus colegas.
Demostrar habilidad para llevar a cabo operaciones de atencin al pblico de
manera eficiente y efectiva mientras cumple con todos los programas y
procedimientos de la compaa.
Capaz de trabajar en horarios flexibles.
Responsabilidades del puesto:
Brindar excelencia de acuerdo con nuestros estndares de servicio y ventas
fciles.
Asegurar el procesamiento eficiente y exacto de ventas de la tienda y de las
transacciones de devoluciones de canales cruzados.
Supervisar las operaciones de atencin al pblico, responder segn sea
necesario.
Responder y resolver las solicitudes e inquietudes de los clientes.
Proporcionar entrenamiento a sus colegas en tareas de operacin y reforzar
los estndares operativos.
Asegurar un ambiente atractivo para los clientes manteniendo un rea limpia
y ordenada.
Cumplir con todas las polticas, procedimientos y normas de seguridad de la
compaa.
Desempear otros deberes relacionados segn sean asignados (por
ejemplo, administrador de llaves).
Experiencia y habilidades esenciales:
- 13 -

Planificacin: Alinea su propio plan de trabajo con las planificaciones y
procesos centrales del departamento.
Administrar la ejecucin: Tiene una actitud ingeniosa para asegurar que se
complete el trabajo dentro de un perodo especfico y dentro de los
parmetros de calidad.
Enfocarse en el servicio: Identifica con exactitud los requisitos del cliente
Conectarse e inspirar: Proyecta una imagen positiva y sirve de modelo a
otros.
Desarrollar relaciones: Se relaciona de manera abierta, amigable y
aceptable con las personas.
Aprovechar la diversidad: Trabaja y coopera con personas que tienen
diferentes antecedentes, conocimientos, estilos, talentos, perspectivas,
valores y creencias.
Orientacin hacia los resultados: Identifica qu es lo que hay que hacer y
completa la tarea.
Adaptabilidad: Permanece calmado y razonable en medio de situaciones
tensas o estresantes.













- 14 -

AUXILIAR DE SERVIO DE ATENCION AL CLIENTE
Fecha: Noviembre
2011

Posicin:
AUXILIAR DE SERVICIO AL CLIENTE - TIENDA

Cdigo
:
441
Grupo
Ocupacional:
Apoyo
de
Ventas
Categora
:

Auxiliar
Condici
n
Laboral
Habitual:
Contratado a
Plazo
Indeterminado
Ubicacin:
TIENDA
Reporta
a:
Supervisora de
Servicio al
Cliente.
Objetivo:

Contribuir a la plena satisfaccin del cliente brindando una atencin amable, personalizada y
eficaz a sus requerimientos sean estos servicios complementarios de la Tienda, servicios
post venta o reclamos.

Funciones:

1. Realizar la facturacin manual cuando no hay sistema.
2. Registrar y controlar la salida de boletas y la programacin de
despachos.
3. Emitir las Ordenes de Servicios para la atencin de conexiones y
reparaciones de artefactos en el sistema SRX.
4. Llenar Notas de Crdito para realizar cambios o devoluciones (Vales
de Crdito).
5. Visar cheques despus de verificar los mismos para que luego el
Gerente les de su conformidad.
6. Cancelar CCC (Cuenta de Cortesa a Compaas) y ventas de
cupones.
7. Atender al cliente por telfono o ventanilla.
8. Recibir y entregar la mercadera para reparacin.
9. Controlar y hacer el seguimiento de las Ordenes de Reparacin.
10. Registrar y controlar la Garanta Extendida.
11. Buscar comprobantes de Pago en el Departamento de Contabilidad
(copias), para solucionar reclamos.

Periodicidad:

Segn se
requiera
Diaria
Diaria

Diaria

Segn se
requiera

Segn se
requiera
Diaria
Diaria
Diaria
Diaria
Diaria
- 15 -

reas Claves de Resultados:
1. Precisin o ausencia de errores en
reportes o transacciones a su cargo que
se traduce en la satisfaccin del cliente
con el servicio recibido
2. Tiempo de atencin de reclamos
internos y externos de clientes que se
traduce en minimizar la incomodidad
que sienta el cliente por inconvientes.

Recursos:
1. Reporte de Reparaciones, Servicios a
proveedores y Clientes.
2. Una PC con el Windows y el sistema SRX,
una impresora.
3. Telfono

Llenado de Formatos:
1. Vales de Crdito.
2. Boletas de Venta.
3. Garanta Extendida.
4. Reparaciones.
5. Servicios.
Periodicida
d:
Diaria
Diaria
Diaria
Diaria
Diaria
Relaciones:
Internas:
Con Contabilidad, Control Interno, Centro de
Distribucin, Plataforma Tienda, Gerencia de
Ventas, Jefes de Lnea, Vendedores, Gerencia
de Operaciones y Gerencia de Tienda.
Externas:
Con proveedores y clientes.
Perfil Tcnico:
1. Estudios superiores en Administracin,
Comunicaciones o carreras afines.
2. Experiencia mnima de un ao en
Servicio al Cliente.
3. MS Office, Word y Excel.
4. Ingls bsico.
Perfil Personal:
Competencia

Priorida
d
Orientacin a la Satisfaccin del
Cliente.
Motivacin al Logro.
Iniciativa.
Disposicin para Trabajar en
Equipo.
Auto Desarrollo.
Comunicacin Multi - direccional

1

2
3
4
5
6



- 16 -

1.1 Objetivos de las horas de trabajo:
1.6.1 Objetivos especficos:
Llevar lo aprendido a un escenario real del mercado y poder optimizar la
toma de decisiones, el trabajo en equipo y liderazgo. Conociendo la
realidad del rea, identificando problemticas, oportunidades como la
referencia de buenos prospectos profesionales. Y as poder acumular las
horas de trabajo establecidas por el Ministerio de Educacin
indispensable para el proceso de titulacin.

1.2 Objetivos de la empresa
1.2.1 Objetivo general:

Ser el lder del mercado.
Incrementar las ventas.
Generar mayores utilidades.
Obtener una mayor rentabilidad.
Lograr una mayor participacin en el mercado.
Fidelizacin con los clientes




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1.2.2 Objetivos especficos:

Aumentar las ventas mensuales en un 20%.
Generar utilidades mensuales mayores a US$20 000 a partir del
prximo ao.
Obtener una rentabilidad anual del 25%.
Lograr una participacin de mercado del 20% para el segundo
semestre.
Producir un rendimiento anual del 14% sobre la inversin.
18


CAPITULO II: 1
era
PROPUESTA TCNICA PROPUESTA DE MEJORA EN
LOS TIEMPOS DE RESPUESTA AL CLIENTE EN EL AREA DE SERVICIO DE
ATENCION AL CLIENTE DE SAGA FALABELLA EN LOS SERVICIOS
TECNICOS AUTORIZADOS PARA PRODUCTOS ELECTRONICOS A TRAVES
DE FLUJOGRAMAS.
2.1) Fundamentos de la propuesta tcnica: Diagrama Ishikawa sobre
causas del problema.
PROBLEMA:
Los productos y servicios deben llegar en forma adecuada a sus
consumidores; permitiendo el intercambio de estos bienes y servicios, as
como la informacin entre las organizaciones y los consumidores. La
mercadotecnia he existido siempre como un proceso social desde que se
pone un servicio o producto en el mercado: para satisfacer las necesidades
del cliente.
Se entiende que este consumidor o cliente, es el punto vital para cualquier
empresa o institucin; sin l, no habra una razn de ser para los negocios.
Por lo tanto, conocer a fondo cada vez ms sofisticadas y especializadas
necesidades del consumidor, as como encontrar la mejor manera de
satisfacerlas con estrategias adecuadas; en una poca de mercados
cambiantes, es un asunto vital de la supervivencia y prosperidad de las
organizaciones. Es esa la base de la mercadotecnia y comunicacin: su
19

servicio al cliente, adecuado a las estrategias en las organizaciones de
cualquier tamao.
Por eso, el servicio al cliente debe surgir a partir de la Visin de
Mercadotecnia, mediante su comunicacin con el mismo cliente, en
principio catalogada como promocin, orientada a satisfacer las
necesidades del consumidor, con tal de lograr satisfacer las necesidades
propias de la empresa.
El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de
respuestas a las necesidades del mercado y las empresas, manejan un
sistema complejo de comunicacin de mercadotecnia, desde el encuentro
con un cliente poseedor de expectativas o necesidades, hasta la
transferencia del producto o servicio para satisfacerlo.
Actualmente la espera carece de un servicio tcnico eficiente, lo que se ha
traducido en los siguientes efectos: hay falta de informacin con respecto a
sus procesos, no se llevan a cabo los seguimientos de los estados en que
se encuentran los productos ingresados al servicio tcnicos, no se controla
el tiempo de llegada, siendo como mximo 13 das. De lo anterior descrito
se infiere que la empresa no tiene una buena definicin de sus procesos, lo
que afecta notoriamente la eficiencia, eficacia y calidad de la Gestin.
En la actualidad la empresa est presentando una mala imagen con sus
clientes, por lo que hace estrictamente necesaria la atencin de sus
20

procesos, para que la misma logre la estabilidad inmediata y as no perder
clientes.
Principales Polticas de calidad del Servicio Tcnico que deben ser
cumplidas por Saga Falabella
El 100 % de los equipos que ingresan a la empresa deben ser
reparados como mximo en 13 das.
Esto quiere decir que desde el momento que es entregado el
producto con la posible falla por el usuario final en el rea de
Atencin al Cliente a las Representantes de Atencin al Cliente de la
empresa y hasta le devolucin del mismo ya reparado o para
reemplazo deben haber transcurrido 13 das.
El nivel de reingreso de equipos por defecto de mala reparacin debe
estar en el orden mximo del 1 %.
Debe tener un entorno de trabajo confortable para todas sus
Representantes de Atencin al Cliente.
Todo producto que ingrese a la empresa debe retornar del Servicio
Tcnico con su informe tcnico correspondiente.
Solo deben usar recursos informticos (actualizacin de Software)
certificados por Saga Falabella.
Debe existir las boletas de ventas en cada producto enviados a los
servicios tcnicos autorizados
21

Se debe establecer el seguimiento que realizan el servicio tcnico,
de acuerdo al estado en que se encuentre.(ingresos, enviados,
retorno total y entrega total).
Debe existir la capacidad que todos los productos que ingresan por
tercera vez al servicio tcnico por el mismo problema son
reemplazados por otro producto, cuando presentan halla de
fabricacin.
A travs de la tabla N: 1 se puede observar el estado de
cumplimiento o no de las polticas de calidad mencionadas
anteriormente, por parte de la empresa.

Polticas de Calidad del Servicio Tcnico que deben ser cumplidos
por Saga Falabella CONFORME NO CONFORME
Nivel de
El 100 % de los equipos que ingresan a la empresa deben ser reparados
como mximo en 30 das.
Servicio


Esperado
El nivel de reingresos de equipos por efectos de mala reparacin debe
estar en el orden mximo del 1 %.




Deben de tener un entorno de trabajo confortable para todos sus
Representantes de Atencin al Cliente (RAC).




Todo producto que ingrese a la empresa debe retornar del S.T con su
informe tcnico correspondiente.
Expectativas


De
Solo se deben usar recursos informticos ( Actualizadores de Software )
certificados por Saga Falabella.
Servicio



Se debe establecer el seguimiento que realizan las RAC a los productos
que ingresan de acuerdo al estado en que se encuentren(Ingresado,
Retorno Total y Entrega Total).




Deben existir las Boletas de ventas en cada producto enviado a los
Servicios tcnicos.

22







Debe existir la capacidad que todos los productos que ingresan por
tercera vez al S.T por el mismo problema son reemplazados por otro
producto,
cuando presentan fallas de fabricacin.

Como se pudo observar en la tabla anterior, actualmente la mayora de
estas polticas no se estn cumpliendo, generando as problemas en la
empresa para con los clientes finales, entre los cuales destacan:
Insatisfaccin de cliente por el servicio prestado debido a la demora
en os tiempos de entrega de los productos reparados.
Por esta razn es fundamental detectar las posibles fallas que pueda haber
en todas las etapas del proceso de ingreso, envi, retorno total y entrega
total del producto al usuario final, adicionalmente, buscar nuevas
alternativas para que dichos procesos sean ms eficaces y eficientes.


23



INSATISFACCIN
DEL
CLIENTE
Transporte de
Productos al S.T.
Material, herramientas y
equipos de trabajo
Atencin al Cliente en
Punto de Servicio (RAC)
Servicios tcnicos
autorizados por la marca
Sistema
de Control
Entorno de
Trabajo
Mucho tiempo
para que producto
llegue al S. Tcnico
Pocos viajes
y/o
transporte semanal
Puntos de servicio
alejado de los S.T.
Largo tiempo
de atencin
Las RAC deben
levantarse muchas
veces de su puesto
Muchos clientes
para ser atendidos
Personal sin
capacitacin
No saben el proceso
de generar F.M.
Clientes sin
Boletas de Vta.
Errores al cargar
datos en sistema
Colocar
incoherencias
y/o no especificar
el problema
del producto
Datos
incompletos
Se genera una
E11 y la garanta
esta vencida
Sistema
de control
insuficiente
Falta de informacin
necesaria en el
sistema informtico
Error del personal
al registrar en
sistema el
producto
Clientes no
conformes con
forma de entrega
del producto
Muchos clientes
para ser atendidos
Las RAC se tardan
ms de lo debido
Impresora lejos
de los mdulos
Problemas
con el sistema
Informacin
tarda
Falta de Informes
Tcnicos de cada
reparacin
Falta de
organizacin
Los productos no
estn bien organizados
segn su estado
Falta de informacin
al cliente
No se comunica
al cliente para que
pase a recoger
su producto
Retrasos de envo
Falta de coordinacin
y comunicacin entre
departamentos
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
24


2.2) Objetivos de la Propuesta Tcnica.
2.2.1) Objetivos Generales
Proponer un conjunto de mejoras en el servicio tcnico de
una empresa de servicio que contribuya a aumentar la
satisfaccin del cliente mediante la reduccin de los
tiempos de respuesta.
2.2.2) Objetivos Especficos
Describir los diferentes procesos que se realizan en el servicio
tcnico de la empresa de Saga Falabella.
Identificar las debilidades crticas del proceso de servicio
tcnico ofrecido por la empresa.
Determinar las posibles alternativas de mejora en los
procesos de servicio de reparacin.
Lograr un buen manejo de los recursos disponibles y asignar
los recursos requeridos de una forma eficiente.
Disminuir el tiempo de respuesta al cliente.
Lograr mayor control de procesos.
Ofrecer a los clientes un diagnostico inmediato acerca de los
problemas que presenta su producto.
Contar con el personal altamente capacitado.

25

2.3) Desarrollo Aplicacin de la Propuesta Tcnica.
2.3.1) DESARROLLO DE FLUJOGRAMAS PARA LA EFICIENTE GESTION DEL
SERVICIO TECNICO

En todas las empresas resulta necesario definir la ejecucin de los proseos, podra
decirse que la descripcin de los procesos es el corazn de la empresa que le
impulsa a caminar y avanzar progresivamente dentro de los actuales mercados
competitivos.
Con la siguiente propuesta se busca una gestin eficiente de los puntos crticos
del puesto, por lo que esta se facilita con el uso de flujo gramas donde se plasma
de manera lgica cada proceso segn su rea competente de manera que
podamos identificar su inicio, estandarizar una manera de trabajo coordinado y
aprobado por los jefes inmediatos y dems reas responsables.






26



CLIENTE
Ingreso de datos del
cliente y producto
Revisin fsica del
producto que se
queda para
reparacin
Se embala y guarda
el producto en el Bin
del SAC
Se enva el
producto al rea de
Plataforma
(lunes y mircoles
al cierre)
Se genera G/R y
H/CH por el
personal
encargado
Enva productos
al servicio
tcnico
autorizado
Recepcin de
productos en los
centros
autorizados
Efectuar y
registrar el
seguimiento de
los productos
Llamar a lo S.T.
autorizados y
verificar el estado
de los productos
enviados.
Informar al
cliente que su
producto ya esta
en tienda
Reparado
Dap
o
Doa
Informe
Tcnico
Reemplazo
del
producto
Registrar el
retorno de la
Mercadera
Verificar el
Estado Fsica del
producto al
retornar a tienda
Entrega del
producto al
cliente
Registrar entrega
del producto al
cliente
Generar la
constancia de
entrega
Cliente
satisfecho
Cliente
insatisfecho
Flujograma de Proceso de Servicio Tcnico para la Empresa de Saga Falabella
SAC PLATAFORMA SAC
Todo
esta
conforme?
27


A continuacin se describe cada una de las actividades involucrados en dicho proceso.

PROCEDIMIENTOS:
Recepcin de productos en el Servicio de Atencin al Cliente:
Estos lugares estn destinados para clientes que han adquirido sus productos electrnicos en las
tiendas de Saga Falabella tale como: Saga Falabella Malla, Saga Piura, Jockey Plaza, etc.
Los cliente llegan al punto de servicio y solicitan a las representantes de Atencin al Cliente del
Servicio Tcnico para su producto, escuchando las causas del porque el cliente ha tratado su
equipo a este lugar, denominado diagnostico inicial, el cual tiene como objetivo ayudar a los
tcnico con el nivel de reparacin que requiere el producto.
Luego la RAC procede a explicarle al cliente las principales poltica de calidad de la empresa, que
son las siguientes.
El equipo ser diagnosticado y separado en los prximos 30 das sin costo alguno.
El equipo e aceptar sin o con accesorio (batera, cargador, base, cables, etc.)
Una vez, hecha la confirmacin de aceptacin del cliente, se procede:
a) Ingresado: Es el estado inicial, en donde se registran los dato del cliente, del producto y el
estado fsico del producto.
b) Enviado: Estado en el que se enva los productos al Servicio Tcnico.
c) Retorno Total: estado de un servicio en donde se indican que la mercadera ha regresado a la
empresa para la entrega al cliente.
d) Entrega total: Estado final en donde se confirma que la mercadera ha sido entregada al cliente.
El taln de Soroca, es el documento donde se detallan los datos del cliente y problema del
producto. Este taln se emprimar para cada tipo de producto entregado por el cliente.
28

Adicionalmente de este documento e imprimir el Servicio Tcnico generado por el Siebel que
detallara los productos que el cliente ha dejado en la tienda para ser reparados.
El Taln de servicio se imprimir cuando el cliente haya entregado la mercadera en Servicio al
cliente.
El Mdulo de Servicio, permite efectuar retorno y estrategia de productos totales.
La anulacin de un servicio, es posible mientras el servicio se encuentra en el estado de
egresado y despus de haber ingresado el taln de servicio, en el caso que el producto sea de
la empresa el sistema automticamente actualizar el inventario, ubicando el producto en el stock
disponible.
En el cao que el cliente requiera un producto nuevo, se proceder a cambiar de propietario a la
mercadera, pasando el producto por reparar a Saga Falabella.

SAC
(1) Registrar los dato del servicio por cliente, generando el N de servicio y llenando los dato del
cliente y los productos a ser separados, iniciando el servicio tcnico en le estado de
ingresado
(2) Generar el taln de servicio (en servicio al cliente) y por N de servicio.
(3) Colocar el taln de servicio en el producto a reparar
(4) Entregar al cliente la hoja de servicio tcnico
(5) Se embala y guarda el producto el Bin del S.AC.

PLATAFORMA
(6) Recibe la mercadera del SAC
(7) Genera G/R y H/CH, efecta el despacho al servicio tcnico autorizado, pasando el servicio al
estado de Enviado
29

(8) Entrega el producto al Servicio Tcnico, el transportista devolver a plataforma la G/R
firmadas por el servicio tcnico que recibi el producto
(9) Entrega G/R a SAC

SAC
(10) Colocar la G/R en el Archivador de Enviados
Efectuar el seguimiento del servicio, registrado el N
(11) De O/T, observaciones dadas por el Servicio Tcnico
(12) Enviada mercadera por el Servicio Tcnico y
Recibida por plataforma, registrada en el Sistema aquellos productos que han sido devueltos
por el Servicio Tcnico pasando el servicio tcnico al estado de Retorno Total
(13) En el caso de cambiar el producto por uno nuevo, se le
entregar la mercadera al cliente, y se registrar en el sistema la mercadera que se ha
entregado, cambiando el servicio tcnico al estado de retro total.
(14) Cuando el cliente e acerque al SAC para recoger su producto, e proceder a registrar los
datos de la mercadera entregada al cliente en el sistema, pasando al servicio al estado de
Entrega Total.








30


2.3.) APLICACIN DE LA PROPUESTA

Alternativas de mejora en los proceso de servicio de la empresa
Una vez llevado a cabo el anlisis de sensibilidad y en respuesta a todas las fallas encontradas
durante el estudio y las posibles alternativas de mejora que se tomara en cuenta para el diseo de la
propuesta definitiva, son los que se presentan a continuacin:
1) Incorporacin de Tcnicos en cada punto de servicio para realizar labores de diagnostico.
2) Capacitar al personal (RAC) en los programas de software
Realizar la capacitaciones correspondientes y manteniendo un personal altamente
capacitado, brindando as la mejor informacin a los clientes.
3) Implementar tres viajes por semana (martes, jueves y sbado) para el transportista en el
envi y recojo de los productos.
Al incrementar la cantidad de viajes para el traslado y riesgo de los equipos entre puntos de
servicio y el centro de reparaciones autorizados, se disminuir el tiempo de respuesta al
cliente, ya que los equipos reduciran considerablemente y recogidos.

4) Implementar formatos de productos sensibles al traslado.
Se ha creado dos formatos para el manejo del ingreso fsico de productos como: una Laptop
y cmara digital, para una mayor descripcin fsica del producto al momento del ingreso a
servicio tcnico.

5) Asignar que todos los servicios autorizados el envi de informes tcnico por producto
reparados.
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Solo ser aceptado por el transportista los productos que estn correctamente involucrados y
con su informe tcnico correspondiente, para una mayor informacin y alta calidad de
servicio.
6) Implementar herramienta de trabajo al alcance de las RAC.
Se colocara la impresora detrs de los modelos de las RAC esto facilita el trabajo y la prdida
de tiempo brindado al cliente, haciendo ms rpida la atencin.

2.) BENEFICIOS DE LA PROPUESTA:
1) Nos ayudara a minimizar tiempo de espera al cliente, brindando una respuesta inmediata a su
requerimiento de servicio tcnico, con esto lograremos detectar la invalidez de garanta y
malos manejos de productos con sistema operativo novedosos.



ESQUEMA DEL PERFIL DE POSTULANTE A SERVICIO TECNICO

AREA: Servicio de Atencin al Cliente de Saga Falabella
Puesto: Servicio Tcnico
Tipo de Puesto: Full- time
Sexo: Masculino
Vacantes: 1
Sueldo: S/.1200.00 nuevos soles
Horario de trabajo: lunes a viernes de 11:00 a 21:26 pm (incluye 2 horas de refrigerio).
Edad: 20 a 40 aos.

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Bachiller y/o titulado de instituto o Universidad en las carreras de Ingeniera en Sistemas,
Ingeniera Electrnica.
- Experiencia mnima de 2 aos en empresas del mismo rubro.
- Conocimientos en Software de Conexin Remota, Windows, Office.
- Competencias: Trabajo en Equipo, Relaciones Interpersonales, Pro actividad y Aporte
Creativo, Responsabilidad y Concrecin, Compromiso de cambio y Adaptacin, Empata,
Comunicacin, Capacidad de Escucha, orientacin al Cliente.

Funciones:
- Dar solucin oportuna a los casos de servicio tcnico que se generen en las tiendas.
- Registrar casos en el CRM.
- Dar seguimiento a los equipos por reparar entregados a los proveedores.
- Dar seguimiento a la gestin de los servicios autorizados.
- Coordinar con coordinador logstico el envi y retiro de los equipos en los diferentes
proveedores.
- Emitir informe semanal a jefe de operaciones sobre los casos abiertos y cerrados.
- Gestionar indicador de nivel de servicio.
- Emitir informe de reparacin de cada caso resuelto.
- Organizar los ensambles necesarios de equipos, segn requerimientos del coordinador
logstico.





33



2) Realizar capacitaciones de programa de Citrix y Siebel en la funcin de Servici Tcnico,
para mejorar los errores de informacin ingresados al sistema y para un mejor desempeo
laboral.


CUADRO DE CAPACITACIONES PARA EL MES DE MARZO MEJOREMOS LA CREACION DE
TALON DE SERVICIOS (F11)



TEMAS AREAS FECHA HORA
Aprendiendo a mejorar el llenado
de Sac Lunes 05 de 09:00 a 10:45
los F- 11 ( servicios tcnicos ) Plataforma
Marzo del
2012
Siebell - Solicitud de Servicios Sac
Mircoles 14
de 09:00 a 10:45
Tcnicos
Marzo del
2012
Llenado de formatos de Cmaras y Sac Lunes 19 de 09:00 a 10:45
Laptop
Marzo del
2012

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3) Se adicionara un da mas de envi y recojo de mercadera pendiente, ya que en la gran
mayora de servicios trabajan hasta el medio da, esto se realizara en los casos de urgencia y
cuando tengamos productos en esperar de reparacin.

CRONOGRAMA DE ENVIO Y RECOJO DE MERCADERIA
Todos los:
Martes (lunes se bajara la mercadera a plataforma)
Jueves (mircoles se bajara la mercadera a plataforma)
Sbado (viernes se bajara la mercadera a plataforma)


4) Esto ayuda a las Representantes de Atencin al Cliente a realizar un trabajo ms completo,
ayudando a evitar los envos de productos en mal estado y no como ingresaron en un primer
lugar.

FORMATOS DE LAPTOP Y CAMARAS
(Anexos 1 y 2)

5) Con esto se busca un mejor servicio en la hora de entregar al cliente su producto reparado,
ayudara al personal a realizar un mejor trabajo y as lograr cumplir con todas su expectativas
al cliente.


35


FORMATOS DE INFORMES TECNICOS
(Anexos 3)

6) Esto nos brindara un rpido acceso a os documentos que se entregarn al cliente, facilitando
la laborar de la Representante del SAC.



















36


Propuesta II: Implementacin de Herramientas para Medir la Satisfaccin del Cliente.

La orientacin a la satisfaccin del cliente provoca beneficios tangibles y cuantificables en la
empresa, e incluso; de ella puede depender su propia supervivencia.

2.5Fundamentos de la propuesta:
IMPORTANCIA DE LA INFORMACION

Mucho se ha discutido en relacin si es necesario medir o no la satisfaccin de nuestros clientes. La
realidad es que es s.

En s, la satisfaccin del cliente la podramos definir como: la percepcin que l cliente tiene de que
fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relacin al producto o servicio. En otras
palabras es el conjunto de sensaciones que tiene al cliente sobre el bien que compr, al utilizar el
producto y saber que funciona con normalidad, adems que el servicio que le prest el vendedor fue
de primera categora, etc.
Por lo cual es una actividad que no debemos dejar pasar nunca por alto, se debe de convertir en una
proceso continuo, que nos permita obtener informacin relacionada con la percepcin del cliente en
relacin con nuestro producto o servicio. Esto con el objetivo de realizar mejoras que nos permitan
mantener a nuestros clientes satisfechos, pues es bien sabido que clientes satisfechos compran
ms.

Para poder lograr la satisfaccin de nuestros clientes no debemos de olvidar algunos de los
principales factores como son la calidad y el servicio que brindamos. Sin embargo, el objetivo final no
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slo es producir un producto de calidad, y un excelente servicio al cliente. Tambin debemos pensar
en crear clientes leales y satisfechos que se mantengan con nosotros a travs del tiempo
2.6) Aplicacin de la propuesta:
Las encuestas son las mejores herramientas de medicin, ya que permiten abordar
problemas especficos. Su preparacin se lleva a cabo mediante las siguientes etapas:

a)- Identificar las necesidades de los clientes:
La identificacin de las necesidades de los clientes o usuarios permite enfocar las preguntas
del cuestionario de tal manera que posibilite conocer su grado de satisfaccin sobre aquellos
temas que son de su inters.
Una vez identificados los temas principales sobre los cuales va a enfocrsela encuesta, debe
averiguarse cul es la mejor manera de realizarla, de modo que despierte el inters de los
usuarios y los estimule a suministrar la informacin que necesitamos.

b)- Determinar la metodologa del estudio
A quines encuestar?
A todos los clientes, que estn dentro a la tienda.
Cmo encuestar?
Realizar las encuestas una vez al mes.

Quin debe realizar la encuesta?
Personal contratado, que no trabaje en tienda, as el cliente podr
contestar con ms libertad las encuestas.


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c)- Elaborar el cuestionario
Existen dos grandes enfoques para hacerlo:
Redactar una breve lista de preguntas abiertas que generen respuestas libres y amplias de
los encuestados. Elaborar preguntas cerradas que requieran respuestas especficas como una
escala numrica, respuestas afirmativas o negativas o seleccin entre varias opciones dadas.
Hay casos en que se opta por utilizar una combinacin de ambos sistemas. Se debe precisar
qu se desea saber como resultado de la encuesta para disear correctamente las preguntas.


d)- Realizar la encuesta
Al cliente le agrada que le pidan su opinin.
Cuando se trate de entrevista es necesario demostrar al usuario que se valora y agradece su
colaboracin, y que hay un inters genuino de conocer sus opiniones y de utilizar en el futuro la
informacin que proporciona.

ENCUESTA:

1. Cunto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de Saga Falabella?

Menos de un mes ( )
De uno a tres meses ( )
De tres a seis meses ( )
Entre seis meses y un ao ( )
Entre uno y tres aos ( )
Ms de tres aos ( )
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Nunca los he utilizado ( )

2. Cmo conoci a Saga Falabella?

TV ( )
Radio ( )
Internet ( )
Prensa o revistas ( )
Amigos, colegas o contactos ( )
No la conozco ( )


3. Con qu frecuencia compra en Saga Falabella?

Una o ms veces a la semana ( )
Dos o tres veces al mes ( )
Una vez al mes ( )
Menos de una vez al mes ( )
Nunca lo he utilizado ( )
Otro ( )

4. Por favor, indquenos su grado de satisfaccin general con la empresa Saga Falabella en una
escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

40

1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )
6( ) 7( ) 8( ) 9( ) 10( )
N/A ( )


5. En comparacin con otras alternativas en sus productos y servicios de otras empresas en el
mismo rubro, Saga Falabella es: ...

Mucho mejor ( )
Algo Mejor ( )
Ms o menos igual ( )
Algo peor ( )
Mucho peor ( )
No lo s ( )



6. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes atributos de Saga
Falabella.

* Servicio postventa. ( )
* Bien organizado. ( )
* Buena calidad. ( )
* Profesionalidad. ( )
* Orientada a satisfacer al cliente. ( )
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* Relacin calidad- precio. ( )
* Calidad del servicio. ( )


7. Ha recomendado usted a Saga Falabella a otras personas?
S ( )
No ( )

8. Recomendara usted a Saga Falabella a otras personas?
S ( )
No ( )

9. Comprar o utilizar usted los productos o servicios de Saga Falabella de nuevo?

Seguro que s ( )
Probablemente s ( )
Puede que s, puede que no ( )
Probablemente no ( )
Seguro que no ( )






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10. Hay alguna cosa que le gustara decirle a Saga Falabella sobre el servicio que proporciona?:

.
.
.


2.7) Beneficios de la propuesta:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr
la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en beneficios que brindan una
idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente:

El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos
adicionales en el futuro.

El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio.
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho
realiza a sus familiares, amistades y conocidos (Marketing boca a boca).

El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.


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2.8) Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones:
El estudio realizado para proponer un conjunto de mejoras en el servicio tcnico de la empresa de
Saga Falabella, que contribuya a aumentar la satisfaccin del cliente mediante la reduccin de los
tiempo de respuesta, suministr informacin que complemente con el sustento terico y los anlisis
correspondientes permitiendo el logro de los objetivos y establece las siguiente conclusiones.
Al describir los diferentes procesos que se realizan en el Servicio al cliente de la empresa se
concluye que:
Las actividades realizadas por el servicio tcnico que ofrece la empresa no estn documentadas.
Existen debilidades en la utilizacin eficiente de los recursos tcnicos y la infraestructura por
parte de las persona responsables del rea de servicio al cliente en el requerimiento del servicio
tcnico.
Al identificar las debilidades crticas del proceso de servicio tcnico ofrecido por la empresa, se
concluye que:
Existe un alto porcentaje de equipos que superan los 45 das dentro de la empresa, cumpliendo
con una de las polticas de calidad ms importantes exiga por la empresa Falabella.
El nivel de reingreso de equipos a la empresa por mala reparacin tiene un promedio de 3%, lo
cual supera al exigido por Saga Falabella que 1%.
Al determinar las posibles alternativas de mejora en los procesos de servicio de diagnostico y
reparacin, as como de las actividades de sensibilidad se concluye:
Contratar a un tcnico especializado en el rea electrnica, para diagnosticar los productos que
ingresan diariamente a la empresa.
Incrementar un da ms, en los envos y recojos de productos en los S.T. autorizados.
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RECOMENDACIONES:

De acuerdo a los resultados de la investigacin realizada y en virtud de las conclusiones planteadas
se recomienda a la empresa Saga Falabella.

Asignar un tcnico para realizar diagnsticos y descartar la invalidacin de la garanta en el
rea de Atencin al cliente.
Llevar a cabo la implantacin de la propuesta de mejor de inmediato.
Mejoramiento del servicio de control informtico de la empresa.
Realizar capacitaciones constantes, para la mejora continua en el rea de Servicio de
Atencin al Cliente.
Disear una estructura de cdigos que facilite y agilice la realizacin de los informes de
reparacin de los equipos.
Realizar encuestas que les permita mantener una relacin ms cercana con sus clientas, para
saber sus necesidades y poder contribuir a ellas.
Contratar el servicio de Courier para el traslado de los servicios tcnicos destinados a Lima.
Desarrollo de estrategias destinadas al aumento de la comunicacin entre departamentos y
entre el personal de la empresa.





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BIBLIOGRAFIAS
https://www.google.com/
http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAQ4903.pdf
http://www.herramientasparapymes.com/%C2%BFcomo-medir-la-satisfaccion-del-cliente-parte-i
http://blog.pucp.edu.pe/media/avatar/276.pdf


ANEXOS

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ADJUNTO DEL TALON DE SERVICIO N: ________________


( Q) Quies

( R) Raspones

( G) Golpes

( DP) Despintados

(R ) Rajados

( S) Sulfatado

(F ) Falta

( DG) Desgaste

( DF) Deformaciones


(PL ) Pantalla LCD con grietas y
derrame

( P) Polvo

(M ) Manchas

( H) Huellas de dedos

(O ) Otros:

(O ) Otros:

















--------------------------------------
Cliente:
DNI:
47


ADJUNTO DEL TALON DE SERVICIO N: ________________


(Q) Quies
(RS) Raspones
(G) Golpes
(A) Aberturas
(RU) Ruptura
(S) Sulfatacin
(F) Falta
(D) Desgaste
(DF) Deformacin
(P) Polvo
(M) Manchas
(H) Huellas de dedos
(O) Otros:





































-------------------------------------------
Cliente:
DNI:
48