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Aplicacion de Graficas de Control en Procesos Tecnicos
Aplicacion de Graficas de Control en Procesos Tecnicos
Control estadstico de la
bibliotecologa: Aplicacin
de grficos de control en los
procesos tcnicos
Tesis presentada para la obtencin del grado de
Licenciado en Bibliotecologa y Documentacin
Director: Mangiaterra, Norma Ethel
Este documento est disponible para su consulta y descarga en
Memoria Acadmica, el repositorio institucional de la Facultad de
Humanidades y Ciencias de la Educacin de la Universidad
Nacional de La Plata, que procura la reunin, el registro, la difusin y
la preservacin de la produccin cientfico-acadmica dita e indita
de los miembros de su comunidad acadmica. Para ms informacin,
visite el sitio
www.memoria.fahce.unlp.edu.ar
Esta iniciativa est a cargo de BIBHUMA, la Biblioteca de la Facultad,
que lleva adelante las tareas de gestin y coordinacin para la concrecin de los objetivos planteados. Para ms informacin, visite el sitio
www.bibhuma.fahce.unlp.edu.ar
Cita sugerida
Stubbs, E. A. (2003) Control estadstico de la bibliotecologa:
Aplicacin de grficos de control en los procesos tcnicos [en lnea].
Tesis de Licenciatura. Universidad Nacional de La Plata. Facultad
de Humanidades y Ciencias de la Educacin. Disponible en: http://
www.fuentesmemoria.fahce.unlp.edu.ar/tesis/te.372/te.372.pdf
Licenciamiento
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O enve una carta a Creative Commons, 559 Nathan Abbott Way, Stanford, California
94305, USA.
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Edgardo A. Stubbs. Control estadstico de la calidad en bibliotecologa: aplicacin de grficos de control
en los procesos tcnicos
Dedicatoria
A Claudia
A mi familia
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en los procesos tcnicos
Agradecimientos:
A los Dres. Elas De la Sota y Jorge Crisci que me ensearon
que aquella disciplina que no genera investigacin no se
desarrolla y que a su probados conocimientos le sumaron
capacidad para transmitirlos.
A Ana Mara Martnez Tamayo y a Norma Mangiaterra que me
introdujeron en la investigacin en bibliotecologa.
A los Profesores del Departamento de Bibliotecologa.
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en los procesos tcnicos
NDICE
INTRODUCCIN
CALIDAD
EVALUACIN
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INDICADORES DE DESEMPEO
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Definicin
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25
28
29
30
34
GRFICOS DE CONTROL
37
Definicin
37
Teora de la variabilidad
39
41
44
52
55
CONCLUSIONES
57
BIBLIOGRAFA
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en los procesos tcnicos
Introduccin
De acuerdo con Cullen (1999) la aceptacin de la biblioteca como parte del
ciclo de creacin, organizacin y diseminacin del conocimiento cambi el
concepto de la misma como una entidad cerrada hacia un sistema dinmico en
constante interaccin con su entorno. Esta situacin hizo que se la reconociera
como institucin social ms que como una coleccin de documentos. Desde
entonces se percibi a la biblioteca como una entidad en la que se poda
aplicar los principios de gestin.
Desde entonces se comenzaron a utilizar las distintas herramientas de gestin
para la toma de decisiones en el mbito de las bibliotecas. Como en la mayora
de las organizaciones, esta necesidad ha surgido de las situaciones diarias,
problemas que se hacan difciles de resolver y que generaban gran
incertidumbre. El objetivo de dichas herramientas se dirige a la reduccin de la
incertidumbre y a generar confianza en los componentes de la organizacin.
Entre las herramientas de gestin, son de gran importancia en el control
estadstico de procesos los grficos de control, utilizados para medir la
estabilidad de un proceso a travs del tiempo. Estos grficos fueron
desarrollados a principios del siglo XX por Walter Shewhart y se basan en la
teora de la variabilidad.
Han tenido amplia aplicacin en el control estadstico de la calidad,
comenzando en el mbito industrial. Hoy su aplicacin se ha extendido a una
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Calidad
En la ltima mitad del siglo pasado hubo un desarrollo creciente de los
sistemas de calidad en las organizaciones. Hoy su implementacin es un
aspecto ineludible en el entorno de cualquier organizacin. Segn Ponjuan
Dante (1998) en el mbito de la bibliotecologa se comenz a hablar del tema a
partir de los aos setenta.
De acuerdo con las Normas ISO 9000 se define calidad como el conjunto de
caractersticas de una entidad (proceso, producto, organismo) que le confiere la
aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implcitas de sus
clientes1.
Rico (2001) define calidad como la suma de los valores agregados que se
incorporan al producto o al servicio a lo largo del proceso y que los clientes
extraen de ellos, es decir, es el valor final a travs del cual los clientes
satisfacen sus necesidades y expectativas.
Por su parte Johannsen (1996) considera que un sistema de calidad puede ser
definido como aqul que consta de elementos y caractersticas importantes en
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Fig. 1 Evolucin de las publicaciones sobre calidad. Tomado de Pinto Molina (1998)
QC = control de calidad, QA = aseguramiento de la calidad, TQM = Gestin de calidad
total.
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Llevarlo a la prctica
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Evaluacin
De acuerdo con la norma ISO 11620 (1998) evaluacin es el proceso de
estimacin de la efectividad, eficiencia y relevancia de un servicio.
Segn la misma norma, se entiende por efectividad la medida del grado de
realizacin de los objetivos dados [propuestos] y por eficiencia la medida de
la utilizacin de recursos para alcanzar un objetivo dado [propuesto].
La evaluacin como ya hemos visto tiene mucha importancia en la ejecucin de
planes de calidad cuando se desea monitorear la marcha de una actividad. Por
otra parte el control de una actividad permite verificar si
el plan
se est
aceptadas por la
necesidades y
Stakeholders: trmino con el cual se designa a todos aquellos que tienen algn inters en el
funcionamiento de la biblioteca como los auspiciantes, benefactores, directivos de la
organizacin a la cual la biblioteca pertenece, clientes y a la comunidad en general. En un
trabajo titulado La gestin de calidad, de Klaassen y Wiersna (1999), cuya traduccin al
espaol fue realizada por Celer Pawloswki se traduce el trmino stakeholder como interesado.
Estos autores incluyen en este grupo a los usuarios (clientes), patrocinadores, proveedores,
bancos, la junta directiva de la biblioteca, la administracin de la biblioteca, el personal y el
comit de empresa de la biblioteca, los sindicatos, la prensa, el pblico en general, otras
bibliotecas.
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En este trabajo la evaluacin se dirige hacia los procesos tcnicos que generan
productos (catlogos) con los que la biblioteca hace accesible su coleccin a la
comunidad a la que sirve. Es decir, determinar cuales sern los criterios de
calidad para evaluar los procesos y productos anteriormente mencionados.
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Indicadores de desempeo
Definicin
Es importante mencionar uno de los primeros problemas que se presentan en
relacin a la definicin de indicadores de desempeo que es la armonizacin y
coherencia de los trminos utilizados. A partir del desarrollo de estndares
como las pautas de la American Library Association (ALA) en EE. UU., las
pautas SCONUL y de la Academic Library en el Reino Unido y a nivel
internacional las normas ISO 11620 y las directrices de la IFLA contribuyeron a
precisar la terminologa.
De acuerdo con las normas ISO 11620 un indicador es una expresin
numrica, simblica o verbal usada para caracterizar actividades (eventos,
objetos o personas) tanto en trminos cuantitativos como cualitativos para
evaluar el valor de las actividades caracterizadas y el mtodo asociado.
Asimismo define indicador de desempeo como una expresin numrica,
simblica o verbal derivada de las estadsticas de la biblioteca y los datos
usados para caracterizar el desempeo de una biblioteca.
Segn Bruusgaard (1995) los indicadores de desempeo han sido creados
para establecer la comparacin de elementos cuantitativos en diferentes
combinaciones. La propuesta de los indicadores de desempeo es la de
analizar los datos para clarificar los resultados y rendimientos de la biblioteca y
ver que tan bien la biblioteca est llevando a cabo su desempeo.
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Cada una tiene sus propias perspectivas[...], tienen sus propios principios
internos e impone su propio discurso. Si esto es as, se pueden entender las
diferencias expuestas anteriormente. El problema que surge es que la
naturaleza de la medicin del desempeo variar de acuerdo con la
metodologa empleada y al paradigma que se sustente.
Se puede concluir que la objetividad del proceso de evaluacin del desempeo
radica en las herramientas utilizadas para llevar a cabo el mencionado proceso.
A este aspecto se le agrega otro problema que es la traduccin de la
terminologa. La mayora de los trabajos de investigacin se encuentran en
lengua inglesa y a menudo ocurre que para un trmino en ingls hay dos, tres o
ms trminos equivalentes en espaol. Adems de los trminos de difcil
traduccin como es el caso de stakeholders (para su definicin vase p. 13).
Otro de los aspectos que es importante distinguir es la diferencia entre
estadsticas3 e indicadores. La cuantificacin de una actividad por s sola no
brinda informacin sobre la calidad y el desempeo. Ejemplos de estadsticas
son la cantidad de libros prestados, cantidad de visitantes a la biblioteca por
ao, etc.
Abbott (1994) afirma que un indicador de desempeo generalmente proviene
de la combinacin de dos estadsticas que forman una relacin. Por ejemplo el
nmero de libros prestados puede ser dividido por el nmero de clientes y as
se genera una relacin.
En este caso el trmino estadstica refiere simplemente a los datos obtenidos al cuantificar las
distintas actividades bibliotecarias y no a mtodos estadsticos como el anlisis de
distribuciones de frecuencias, teora de probabilidad y de muestreo, teora de correlacin, etc.
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ante
los
auspiciantes,
benefactores,
directivos
de
la
en
adquisicin,
procesamiento
servicios
necesitan
ser
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Las normas ISO 11620 (1998) establecen los criterios para la creacin de
indicadores de desempeo distinguiendo cinco puntos fundamentales:
1. Contenido de informacin: el indicador debe ser informativo como
herramienta para medir la actividad, para identificar logros y
problemas en el desempeo de la biblioteca y que se permita tomar
una accin para remediarla. Debe proveer informacin para tomar
decisiones, establecer metas, priorizar actividades y servicios, etc.
2. Confiable: el indicador de desempeo debe ser confiable en el
sentido de que produzca el mismo resultado cuando se usa
repetidamente bajo las mismas circunstancias.
3. Vlido: el indicador debe medir lo que se intenta medir.
4. Apropiado: el indicador debe ser apropiado para la propuesta que se
quiere aplicar. Es decir que las unidades, las escalas y las
operaciones necesarias para implementar el proceso de medicin
deben ser compatibles con el procedimiento de la biblioteca.
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Idoneidad en la catalogacin
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De acuerdo a Ellis y Norton (1996) los indicadores para los procesos tcnicos
son los siguientes:
De acuerdo con Abbott (1994) los indicadores de desempeo para los procesos
tcnicos se vinculan con la precisin de la informacin en el catlogo, la
descripcin bibliogrfica apropiada para todos los materiales de la biblioteca y
que los [clientes] puedan encontrar las citas en el catlogo y en el estante. Los
indicadores de desempeo que propone son los siguientes:
estante.
En este trabajo el trmino catalogador se refiere al profesional que realiza tanto la descripcin
bibliogrfica como la descripcin de contenido.
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Costo
por
ttulo
catalogado:
costo
de
la
descripcin
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Grficos de control
Definicin
Un grfico de control es una herramienta de gestin basada en mtodos
estadsticos utilizada para evaluar la estabilidad de un proceso. De acuerdo con
Roth (1990) es un grfico que contiene una lnea central, un lmite de control
superior y un lmite de control inferior. La lnea central representa el promedio
del proceso. Los lmites superior e inferior representan los extremos de
aceptabilidad en torno al mencionado promedio. En el eje horizontal se
representa el tiempo en el que fueron obtenidas las muestras y en el eje
vertical se representan los valores de esas muestras.
grfico de control
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
LCS
media
LCI
10
11
En la Fig. 3 se observa un ejemplo de grfico de control donde LCI es el lmite de control inferior, la lnea
central representa la media y LCS es el lmite de control superior. En el eje horizontal se representan las
muestras a travs del tiempo y en el eje vertical los valores de esas muestras.
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de
entradas
salidas
pueden
incluir
equipos,
materiales,
Teora de la variabilidad
La variacin en los procesos constituye una de las fuentes principales de
insatisfaccin en los clientes. Si se encuentra la causa y se elimina, los clientes
sentirn la diferencia.
En su teora de la variabilidad, Shewhart se refiere a una variabilidad normal
que ocurre en el sistema. La variabilidad puede atribuirse a causas aleatorias o
a causas asignables. Las causas aleatorias se refieren a la variabilidad
inherente del sistema. En cambio las causas asignables de variabilidad son
evitables y se les debe prestar especial atencin cuando ocurren. Shewhart
describi la teora de la variabilidad en la siguiente ecuacin:
X = 0 + t
Donde X representa el clculo de variabilidad de la muestra, 0 es la media
aritmtica de la muestra, t es la variabilidad aleatoria al tiempo t.
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Dada la ecuacin, el problema fue determinar cundo una causa era aleatoria y
cundo asignable. Shewhart necesit tener ms informacin para monitorear
un sistema en forma exitosa y desarroll tres nuevas ecuaciones:
LCS = w + L w
LC = w
LCI = w - L w
Donde w es la media aritmtica de la muestra, L es la amplitud del lmite de
control y w es la desviacin estndar de la muestra. LCS se refiere al lmite
de control superior del proceso, LCI al lmite de control inferior del proceso. LC
es la lnea central del grfico de control y representa la media aritmtica. Si
algunos de los valores exceden cualquiera de los lmites de control, el proceso
est fuera de control o es inestable. Por el contrario si los datos estn dentro de
los lmites mencionados el proceso se encuentra bajo control.
A modo de sntesis de la teora de la variabilidad desarrollada por Shewhart se
pueden mencionar algunos principios fundamentales. De acuerdo con un
trabajo realizado por Sinclair y Meed (1993) stos son:
1. La variabilidad est entre nosotros. No hay dos cosas en el
mundo exactamente idnticas. Incluso si medimos un mismo
proceso en diferentes momentos, ste puede variar.
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advertencias
de
amenazas
como
cambios
inesperados en un proceso.
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dividida
por
la
cantidad
de
elementos
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Una de las ventajas de los grficos de control de atributos es que son fciles de
entender, incluso para aquellos que no estn consustanciados con la temtica
de la calidad, brindando mayor evidencia persuasiva en los problemas de
calidad. La gran ventaja de los grficos de control de variables radica en su
mayor sensibilidad, de modo que nos alertan sobre problemas de calidad antes
que los de atributos. Montgomery (1991) llama a este tipo de grficos
indicadores gua de problemas, ya que produce un llamado de atencin antes
del aumento de la cantidad de productos rechazados.
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Los grficos de control Shewhart son los ms simples, pero para medir
cierto tipo de procesos se tornan un poco imprecisos.
Los grficos de control por suma acumulativa (Cumulative Sum) son una
buena alternativa para medir en forma ms precisa pequeas variaciones
en los datos. Grafica las sumas acumulativas de las desviaciones de la
muestra a partir de un determinado valor. De modo que es ms preciso a
travs del tiempo que los grficos de control tipo Shewhart.
La probabilidad de que una muestra caiga fuera de los lmites de control mientras que el
proceso se encuentra bajo control es la probabilidad de error tipo 1, generalmente llamado alfa
que determina el promedio de cantidad de muestras bajo control (in control Average-run-lenght,
ARL) que es el nmero de muestras esperadas antes que ocurra una seal (una muestra que
cae fuera de control). Cuando una muestra cae fuera de control dentro de un proceso bajo
control es una falsa alarma. Es deseable un extenso ARL bajo control. La probabilidad que una
muestra caiga bajo control en un proceso que est fuera de control es la probabilidad de error
tipo 2, normalmente llamado beta. El valor beta determina el ARL fuera de control. Una muestra
bajo control en un proceso que est fuera de control debera ocurrir rpido, de modo que un
muy bajo ARL fuera de control es deseable. El ARL bajo control y el ARL fuera de control son
las mediciones de desempeo claves tanto en los grficos de control univariantes como
multivariantes. Estas mediciones pueden usarse para hacer importante comparaciones entre
los grficos de control.
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1. Coherencia interindizadores
Hemos desarrollado una metodologa que combina el clculo de la coherencia
interindizador con un mtodo de auditoria interno de calidad, basado en
grficos de control, Stubbs et al. (1999a,b). La metodologa muestra la
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utilizando
los
mismos
procedimientos
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Conclusiones
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Muchas disciplinas hace tiempo que estn aplicando los grficos de control
como herramientas complementarias de gestin, logrando avances
significativos en los procesos de control de la calidad en procesos rutinarios
o repetitivos.
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