INDICADORES ISO 11620

Lic. Mara de la Paz Reducindo Snchez preducindo@uv.mx

Norma ISO 11620

Norma

ISO 11620 Informacin y Documentacin - Indicadores de funcionamiento (desempeo) de BibliotecaDefine indicador de desempeo como "una expresin numrica, simblica o verbal derivada de las estadsticas de la biblioteca y los datos usados para caracterizar el desempeo de una biblioteca".

Norma ISO 11620

En esta Norma se recogen alrededor de

30 indicadores, que sirven para evaluar el trabajo de cualquier institucin de informacin, debido al gran diapasn que cubre la misma.

Norma ISO 11620

Entre otros, se proponen indicadores

para evaluar aspectos tales como, servicios pblicos, suministro de documentos, prstamo de documentos, bsqueda de informacin, adquisicin de documentos, etc.

Uso de indicadores
Los indicadores de desempeo han adquirido trascendencia a partir del auge de los sistemas de gestin de calidad total. Son importantes herramientas de gestin que proveen un valor de referencia a partir del cual se puede establecer una comparacin entre las metas planeadas y el desempeo logrado.
5

Uso de indicadores
El uso de los indicadores tiene algunas limitaciones. Hay que tener en cuenta que una biblioteca no puede obtener valores ptimos a la vez en todos los indicadores. No se puede alcanzar un alto nivel de satisfaccin de usuarios y un costo por usuario muy bajo. Los resultados se deben interpretar con precaucin, y asegurndose que no ha habido errores de muestreo o subjetividad en las mediciones.

Uso de indicadores
A veces, tambin influye el comportamiento de los usuarios. Por ejemplo, una satisfaccin baja con la disponibilidad de materiales puede ser resultado de una falta de conocimientos de los usuarios para localizar los documentos, ms que su insuficiencia. Pero siempre un valor bajo denota que es necesario revisar el funcionamiento en el rea en que se obtenga.
7

Indicadores de desempeo
Sirven a un gran nmero de propuestas

relacionadas con la medicin de los recursos, los procesos, los productos y el rendimiento de la biblioteca y constituyen una herramienta importante en el proceso de evaluacin, proveyendo informacin relevante para la toma de decisiones esenciales para el xito actual y futuro de la organizacin.
8

Indicadores de desempeo
Actualmente

hay un conjunto de directrices y estndares que miden el desempeo. Algunos se restringen a bibliotecas universitarias y otros a bibliotecas pblicas, las Normas ISO 11620 abarcan ambas.

Indicadores en la ISO 11620

SERVICIO O ASPECTO EVALUADO General INDICADOR DE RENDIMIENTO

OPININ DEL USUARIO Satisfaccin del usuario

10

Indicadores en la ISO 11620

SERVICIO O ASPECTO EVALUADO INDICADOR DE RENDIMIENTO SERVICIOS PBLICOS

Generales

Porcentaje alcanzado de la poblacin objetivo Costo por usuario Visita a la biblioteca per cpita Costo por visita a la biblioteca
Disponibilidad de ttulos Disponibilidad de ttulos solicitados Porcentaje de ttulos solicitados existentes en la coleccin Disponibilidad ampliada de ttulos solicitados Uso de materiales en sala per cpita Tasa de uso de documentos

Suministro de Documentos

11

Indicadores en la ISO 11620

SERVICIO O ASPECTO EVALUADO Recuperacin de documentos INDICADOR DE RENDIMIENTO

SERVICIOS PBLICOS
Tiempo medio de recuperacin de documentos en departamentos cerrados Tiempo medio de recuperacin de documentos de reas de libre acceso Volumen de prstamos (%) Prstamos per Cpita Documentos en prstamo per cpita Costo por prstamo Prstamos por empleado

Prstamo de documentos

12

Indicadores en la ISO 11620

SERVICIO O ASPECTO EVALUADO INDICADOR DE RENDIMIENTO SERVICIOS PBLICOS

Suministro de documentos de fuentes externas

Servicios de referencia e informacin Bsquedas de informacin

Rapidez del prstamo interbibliotecario

Tasa de respuestas correctas Tasa de xitos de bsquedas en el catlogo de ttulos Tasa de xitos de bsquedas en el catlogo de materias (No se describen indicadores en esta norma) Disponibilidad de instalaciones Tasa de utilizacin de instalaciones Tasa de ocupacin de asientos Disponibilidad de sistemas automatizados

Formacin de usuarios Instalaciones

13

Indicadores en la ISO 11620

SERVICIO O ASPECTO EVALUADO INDICADOR DE RENDIMIENTO SERVICIOS TCNICOS

Adquisicin de documentos
Proceso tcnico de documentos

Tiempo medio de adquisicin de documentos

Tiempo medio de proceso tcnico de documentos Costo por ttulo catalogado (No se describen indicadores en esta norma) (No se describen indicadores en esta norma)

Catalogacin Promocin de servicios Disponibilidad y utilizacin recursos humanos

14

Categoras de los indicadores

Se debe discernir entre indicadores de

cumplimiento, evaluacin, eficiencia, eficacia e indicadores de gestin.

15

Categoras de los indicadores

Indicadores

16

de cumplimiento: basando el cumplimiento en la conclusin de una tarea. Indicadores de evaluacin: basado en el rendimiento que se obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Indicadores de eficiencia: relacionados con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mnimo de recursos. Indicadores de eficacia: relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la consecucin de tareas y/o trabajos. Indicadores de gestin: teniendo en cuenta que gestin tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados.

Indicadores de Gestin
Son medios, instrumentos o mecanismos

para evaluar hasta que punto o en que medida se estn logrando los objetivos estratgicos. Producen informacin para analizar el desempeo de cualquier rea de la organizacin. El anlisis de los indicadores conlleva a generar alertas sobre la accin, no perder la direccin, bajo el supuesto de que la organizacin est perfectamente alineada con lo planeado.

17

Indicadores de Gestin
Se pueden agrupar en tres tipos:

1) Mediciones de eficacia: Deben de

indicar que el proceso funciona de acuerdo a los requerimientos del cliente. Se trata de comparar la percepcin del cliente con lo que el proceso ofrece. Deben expresarse en tasas o ndices, no en promedios. Ejemplo: tiempo de respuesta, nmero de defectos, actual vs planeado, etc.

18

Indicadores de Gestin
2) Mediciones

Un proceso es eficiente cuando produce la salida al mnimo costo o esfuerzo.

de

eficiencia:

Ejemplo: recursos humanos / operaciones, costo por servicio, tiempo del ciclo, etc.

19

Indicadores de Gestin
3) Mediciones de adaptabilidad: Son

aquellas que nos ayudan a conocer la capacidad del proceso para responder a cambios de requerimientos, peticiones especiales o cambios del entorno externo.
Ejemplo: Satisfaccin del cliente en pedidos especiales, introduccin de nuevos servicios, porcentaje de servicios especiales que no son atendidos, etc.
20

Indicadores
Aunque parezca obvio, los indicadores se localizan en los procesos. Dnde? En una actividad especifica, que nos permita conocer el resultado de la misma o del conjunto de actividades que la preceden.

21

Indicadores
Las mediciones ms usuales, con relacin a su localizacin en los procesos se pueden clasificar en: a) Mediciones de entrada (indicadores en relacin a recursos esenciales para proveer un servicio como recursos financieros, materiales, personal, etc.). b) Mediciones de proceso (cmo es utilizado un recurso). c) Mediciones de salida (indicadores de los servicios resultantes del uso de esos recursos y el impacto).
22

Indicadores
McClure sugiere las siguientes mediciones del desempeo y sus correspondientes indicadores: 1.Extensin: mide la cantidad de un determinado servicio (por ejemplo: nmero de usuarios o el tipo de usuario de una biblioteca). 2.Efectividad: mide el grado en que los objetivos del servicio son cumplidos. 3.Calidad del servicio: mide qu tan bien se realiza un servicio o actividad. 4.Impacto: mide el resultado de un servicio. 5.Utilidad: mide beneficio de un servicio o actividad (el grado que un determinado servicio resulta de utilidad a un tipo de usuario).

23

Indicadores
El

objetivo de los indicadores de rendimiento bibliotecario es servir de herramientas para evaluar la calidad y eficacia de los procesos y servicios prestados por la biblioteca, as como valorar la eficiencia de los recursos asignados a la biblioteca para la ejecucin de tales procesos y servicios.

24

Evaluacin de indicadores
La evaluacin se debe orientar a la

medicin de los distintos indicadores. Es un proceso sistemtico que nos facilita determinar el grado de eficacia y eficiencia de ciertas actividades.

25

Evaluacin de indicadores
La evaluacin

permite articular de forma cualitativa y cuantitativa el grado de cumplimiento de los objetivos marcados por la biblioteca, especialmente definidos en trminos de necesidades de los usuarios indicando su adecuacin a las acciones y programas que fueron planificados.

26

Evaluacin
Algunos elementos evaluables de una biblioteca,

27

son: coleccin, uso de la coleccin, uso de la biblioteca, publicaciones peridicas, espacio, catlogo, acceso al documento y localizacin del fondo, acceso a la informacin documental, referencia, bsquedas en bases de datos, formacin de usuarios, cooperacin bibliotecaria, relacin costo eficiencia, relacin costo beneficio, calidad, recursos humanos y econmicos, procesos tcnicos, procedimientos, rutinas relaciones institucionales y organizacin interna entre otros.

Evaluacin
De la evaluacin se debern desprender

conclusiones que sirvan para decidir si se continua con el sistema de gestin, o por el contrario, para revisar y modificar la gestin de aquellos aspectos donde no se estuviese actuando correctamente.

28

Evaluacin
Por este motivo la importancia de utilizar

indicadores que nos permitan obtener la

informacin pertinente, para su posterior interpretacin, recordando que la evaluacin no es un fin en s misma, sino una herramienta para conocer y valorar la calidad de los servicios que ofrecemos y las tareas que desempeamos.

29

Indicadores
Los indicadores sirven para informar de la

30

actividad general o de acciones particulares de la biblioteca. Cumplen una doble funcin, ya que de un lado, tienen un carcter descriptivo, pues permiten comprobar el estado y evolucin de la organizacin y su actividad y, de otro lado tienen un carcter evaluador dado que permiten valorar las causas y efectos que de ellos se derivan.

Indicadores de desempeo
La norma ISO 11620 establece los criterios para

la creacin de indicadores de desempeo distinguiendo cinco puntos fundamentales: a) Confiable. Un indicador de rendimiento debe ser confiable, en el sentido de que produzca el mismo resultado cuando se utilice repetidamente bajo las mismas circunstancias. El hecho de que un indicador refleje la variabilidad implcita de los datos, por ejemplo, las variaciones estacionales o las fluctuaciones en las actividades de prstamo, no significa que no sea fiable.
31

Indicadores de desempeo
b) Validez. El indicador debe ser vlido,

esto es, debe medir lo que se quiere medir.

32

Indicadores de desempeo
c) Contenido informativo. El contenido

del indicador tiene que aportar informacin clarificadora, de forma que sea una herramienta til para medir una actividad, identificar los logros conseguidos y localizar problemas y deficiencias con el objetivo de poder actuar para remediarlos. Debe proporcionar informacin que permita la toma de decisiones, fijar metas, dar prioridad a actividades y servicios, etc.
33

Indicadores de desempeo
d) Idoneidad.

El indicador debe adecuarse al objetivo para el que se ha formulado. Las unidades y escala deben ser las adecuadas y las operaciones necesarias para implementar el proceso de medida deben ser compatibles con los procedimientos habituales de la biblioteca.

34

Indicadores de desempeo
e) Practicidad. El indicador debe ser

prctico, en el sentido de que utilice datos que resulten accesibles con un esfuerzo razonable, en trminos de tiempo y de grado de capacitacin del personal, los costos operativos tiempo y paciencia que requiera de los usuarios.
35

Indicadores de desempeo
f) Comparabilidad. Un indicador de

rendimiento bibliotecario permite la comparacin entre bibliotecas. El mismo resultado obtenido, una vez descontados los posibles defectos de exactitud, significa que el nivel de calidad de servicios o de eficiencia de las bibliotecas es el mismo.
36

Indicadores extranjeros
En 1999 la Red de Bibliotecas Universitarias espaola (REBIUN), basados en la Norma ISO 11620 desarrolla un esquema de indicadores por reas de actividad: 1. Opinin del usuario 2. Datos generales 3. Provisin de documentos 4. Suministro de documentos 5. Prstamo de documentos 6. Prstamo interbibliotecario 7. Informacin bibliogrfica 8. Bsqueda en catlogos 9. Instalaciones 10. Servicios tcnicos

37

Indicadores nacionales
En Mxico en el ao 2000 se elabor la Gua

metodolgica para evaluar las bibliotecas de instituciones de educacin superior de la regin centro occidente de ANUIES que contempla los siguientes indicadores por reas de actividad. 1. Estructura organizacional 2. Recursos 3. Coleccin documental 4. Servicios

38

Indicadores nacionales
En el ao 2005 el Consejo Nacional para Asuntos

39

Bibliotecarios de las Instituciones de Educacin Superior CONPAB-IES publico las Normas para bibliotecas de instituciones de educacin superior e investigacin que contempla pautas a seguir en la formulacin, ejecucin y evaluacin de los programas de desarrollo bibliotecario: 1. Funcin de la biblioteca acadmica 2. Organizacin 3. Recursos humanos 4. Colecciones 5. Servicios 6. Educacin de usuarios 7. Evaluacin

Indicadores de desempeo
Los indicadores de

desempeo juegan un

papel muy importante, muchas veces stos intimidan al trabajador, pues se sienten presionados o vigilados, pues deben cumplir con ciertos parmetros de productividad y calidad, por lo que es necesario un cambio de mentalidad gradual que permita ir integrando nuevas formas de trabajo, para lograr una gestin de calidad en nuestras bibliotecas.
40